A importncia de se formar bons auditores de qualidade

Oceano Zacharias

Auditar conforme a norma ISO 9001 requer, dos auditores, obter um bom entendimento do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) das empresas e da natureza do seu negcio. Isto explica porque benfico para a organizao ser visitada antes da sua auditoria de certificao, para ser conduzido o primeiro estgio da auditoria. Este primeiro estgio (pr-auditoria) feito, inicialmente, para planejar a auditoria de certificao (o segundo estgio), bem como permitir que o auditor obtenha um entendimento da organizao. Por exemplo: adquirir conhecimento sobre o SGQ, polticas, objetivos, riscos, processos, instalaes, etc. Tambm pode ser usado para que o organismo auditor comunique suas necessidades e expectativas organizao a ser auditada. As atividades realizadas, preliminarmente, no primeiro estgio da auditoria, incluem: - A identificao dos riscos chaves do negcio, aspectos regulamentadores e estatutrios relacionados e conformidade. - Avaliao dos processos definidos pela organizao, e se estes esto sendo adequados para satisfazer os seus objetivos e os requisitos do cliente. - Conduzir uma anlise crtica da documentao. Esta anlise crtica pode determinar se a documentao do SGQ da organizao cobre, adequadamente, todos os requisitos da norma. A anlise crtica, normalmente, pode ser conduzida nas instalaes da organizao (a menos que solicitado e justificado de outra maneira). Como resultado desta atividade, um relatrio deve ser providenciado no qual constam as reas deficitrias. Como parte da documentao de anlise crtica, o auditor deve avaliar a extenso e disponibilidade dos procedimentos de apoio e descrio dos processos. - Coletar informaes necessrias a respeito do escopo do sistema de gesto da organizao, processos e instalaes. - Esboar a documentao futura da certificao, incluindo a declarao do escopo. - Planejar a auditoria de certificao (2 estgio), incluindo os requisitos para a seleo da equipe auditora. - Obter evidncias de que auditorias internas e a anlise crtica da Alta Direo esto sendo planejadas ou realizadas de forma eficaz. - Checar se o SGQ est implementado e pronto para o segundo estgio da auditoria, incluindo nvel apropriado da documentao e os registros de apoio. Se o sistema est falho em algum ponto, o auditor pode mencionar no relatrio de auditoria, de modo que a organizao tenha uma oportunidade de retificar suas deficincias antes da sua auditoria de certificao (2 estgio). Dessa forma, a formao de um auditor da qualidade passa, necessariamente, pelo conhecimento de algumas tcnicas para auditar ou at mesmo ser auditado. Em primeiro lugar, vamos diferenciar os tipos de auditorias:

Interna - Mais do que atender a requisito normativo, a Auditoria Interna tem por objetivo verificar se as atividades da qualidade esto, na prtica, em conformidade com o que foi planejado e est descrito nos procedimentos, e para determinar a eficcia e a melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade. A denominao "interna" significa "por opo interna" e nada tem a ver se realizada com funcionrios da organizao ou por profissionais contratados para tal. Externa de 2 parte - Tem por objetivo avaliar se os fornecedores so capazes de atender os requisitos acordados antes e durante o processo de fornecimento. Esta auditoria ocorre por solicitao do cliente ou potencial cliente, e realizada por funcionrios dele ou por profissionais contratados por ele e que o representam. Externa de 3 parte - uma auditoria realizada por um rgo reconhecidamente independente tanto da empresa auditada quanto dos clientes. A principal finalidade a evidncia de que o Sistema da empresa auditada est em conformidade com a norma selecionada, e as atividades esto padronizadas em concordncia aos documentos do Sistema. O exemplo mais comum, em se tratando de Gesto da Qualidade, o da auditoria de certificao. De Manuteno - Tem por objetivo avaliar se o Sistema implementado atende aos requisitos do modelo normativo adotado e a poltica da qualidade estabelecida pela empresa. No caso da certificao, pode ser includo alm da norma aplicvel e documentao requerida, itens especficos do contrato com o organismo certificador. De Acompanhamento de follow-up - a auditoria realizada para verificar a implementao e eficcia de aes corretivas previamente acordadas em auditoria anterior. E quais so os objetivos das auditorias? Verificar se as regras estabelecidas esto aplicadas e se estas regras so pertinentes quando comparados aos objetivos planejados. Ao final de cada auditoria deve ser julgada e avaliada a coerncia dos objetivos dos diferentes processos em relao aos objetivos da empresa. Por esta razo recomendvel concluir as auditorias atravs de uma reunio de Anlise Crtica pela Administrao. O escopo de auditoria pode ser do tipo completa, em que abrange todas as funes e atividades pertinentes Gesto da Qualidade; e parcial quando se limita a determinada funo, rea, linha de produto ou atividade de interesse. As auditorias podem ser classificadas como: De Adequao - Envolve a avaliao da adequao de programas da qualidade atravs de anlise da documentao visando evidenciar a existncia de polticas, programas e procedimentos da qualidade, que, se forem seguidos, garantiro o cumprimento de obrigaes contratuais, legais ou normativos. De Conformidade - Envolvem a medio de conformidade por setor (funo/atividade), com relao a programas, sistemas, procedimentos e especificaes, atravs da anlise da documentao e de sua efetividade nos locais de uso. Os programas, sistemas e procedimentos foram implementados e esto sendo cumpridos pelo setor? Os objetivos esto sendo alcanados? As no-conformidades so tratadas? Como? As descries de cargos so cumpridas? De Processo - Verificao do cumprimento de instrues e procedimentos operacionais. So mais utilizadas em processos de produo e de inspeo. De Produto - Verificao da conformidade do produto com as suas especificaes, avaliando a eficcia dos controles estabelecidos. Pode ser usada em vrios estgios da produo, sendo mais comum para produto final. E quando efetuar uma auditoria? Um Sistema da Qualidade um programa de atividades introduzido pela direo, seja por iniciativa prpria ou como resultado da presso dos seus clientes. Em qualquer destes casos, a alta administrao dever ter disposio um mecanismo para determinar a efetividade do seu sistema atual e identificar reas que necessitem aes corretivas ou melhorias. Este mecanismo a auditoria.

As auditorias devem ser planejadas e implementadas de forma a assegurar a abrangncia de todos os elementos das diretrizes de garantia da qualidade fixadas. Abrange uma reunio inicial, a aplicao da auditoria e uma reunio de fechamento, expondo uma descrio sucinta do resultado da auditoria, com indicao das concluses, com nfase para as deficincias detectadas. A preparao da auditoria dever incluir as seguintes etapas: Nomeao do auditor-lder - Os responsveis pela gesto do programa de auditorias devero selecionar o auditor-lder, coordenador da equipe auditora. Definio de objetivos, campo de aplicao e critrios de auditoria: - O auditado/cliente dever definir os objetivos da auditoria; - O mbito e os critrios devero ser definidos entre o cliente e o auditor-lder; - Quaisquer alteraes posteriores tero de ser acordadas entre os mesmos; Os objetivos da auditoria definem o que se espera que seja verificado durante a mesma, e podero incluir: - determinao do grau de conformidade do sistema de qualidade ou de parte dele, com os critrios definidos; - avaliao da capacidade do sistema para garantir o cumprimento com os requisitos legais ou contratuais; - avaliao da capacidade do sistema para atingir os objetivos especficos; - identificar potenciais reas de melhoria. Os responsveis pela gesto do programa de auditorias devero determinar se a auditoria exeqvel, baseando-se nos seguintes critrios: - existncia de informao suficiente e adequada para o seu planejamento; - adequada cooperao do auditado; - disponibilidade de tempo e recursos. - sempre que no seja exeqvel, h que combinar uma alternativa em conjunto com o auditado; - se a auditoria exeqvel, passa-se ento escolha da equipa auditora, tendo em conta as competncias necessrias em funo dos objetivos; - se s existir um auditor, ele ter de assumir todas as tarefas do lder; - os responsveis pelo programa de auditorias, ou o lder, devero identificar em conjunto com o cliente (ou o auditado) todos os recursos necessrios; - Seleo da equipe auditora. Com o intuito de se poder decidir o tamanho e composio da equipa auditora, deve ser tido em considerao: - objetivo, mbito, critrios e durao; - competncias da equipa versus objetivo; - requisitos de organismos de acreditao ou certificao, se aplicvel; - assegurar a independncia de toda a equipa em relao s atividades a auditar para evitar conflito de interesses; - no caso de os conhecimentos dos auditores no serem suficientes, devero ser includos especialistas tcnicos, que iro trabalhar sob a orientao dos auditores; - O auditado ou o cliente da auditoria podem solicitar a substituio de determinados membros da equipe auditora, desde que o possam fundamentar com base nos Princpios das Auditorias (exemplos de situaes: um auditor que j foi colaborador da organizao a auditar, um auditor que prestou servios de consultoria na organizao a auditar, comportamento no-tico do auditor); - Antes da auditoria nas instalaes deve ser feita uma reviso documental, para determinar a conformidade do sistema (tal como documentado) com os critrios;

- A reviso deve incidir sobre a documentao do sistema, registros, e at mesmo, relatrios de auditorias anteriores; - Caso a documentao no esteja adequada, a equipa deve comunicar logo ao auditado/cliente e a auditoria pode ser adiada at resoluo. - Preparao para a auditoria s instalaes - A equipe ter de preparar um Plano da Auditoria, que serve para si e para o auditado, para facilitar o a coordenao e o acompanhamento das atividades por todos os envolvidos. Plano da Auditoria O plano deve ser suficientemente flexvel para permitir alteraes, devendo considerar os seguintes elementos: - Objetivos; - Critrios/documentos de referncia; mbito (unidades a auditar); - Datas e locais; - Horrio e durao da auditoria em cada local ou em cada atividade, incluindo as reunies com a direo do auditado e as reunies internas da equipa auditora; - Funes e responsabilidades dos auditores e dos acompanhantes; - Indicao do representante do auditado (responsvel pela rea auditada); - Idioma a utilizar na auditoria e no relatrio; - Questes relativas ao relatrio a fornecer (classificao de no-conformidades), tal como formato, lista de distribuio e data de emisso e entrega; - Aspectos logsticos (viagem, alojamento); - Questes ligadas confidencialidade. O plano deve ser verificado e aceito pelo auditado, antes de a auditoria comear. Quaisquer objees por parte do auditado devem ser colocadas ao auditor-lder, acordadas novamente e resolvidas antes do incio da auditoria. Caso haja lugar a uma alterao ao plano, a sua nova verso tem de ser reenviada a todas as partes interessadas, antes da auditoria. Os documentos de trabalho (listas de verificao, impressos para registro de constataes e relatrio, impresso para registro das presenas nas reunies) devero ser preparados antecipadamente, por forma a serem usados por todos os elementos da equipe. As listas de verificao no devero restringir a equipe, podendo ser modificadas ao longo da auditoria. Dicas para uma boa auditoria Quando se vai auditar um sistema, deve-se procurar as evidncias observando o processo, analisando seus documentos e examinando seus registros. Todavia, uma importante fonte de evidncias reside nas informaes levantadas nas entrevistas. Razes da entrevista: - Ela suplementa o processo documentado; - Determina o processo realmente definido; - uma maneira importante de obter informaes; - Permite ao auditado explicar as prticas de trabalho; - Estabelece a compreenso; o compromisso. Etapas da entrevista: - Entreviste a pessoa em seu posto de trabalho; - Faa a entrevista dentro do horrio normal do expediente; - Deixe a pessoa se sentir vontade (baixo nvel de ansiedade); - Explique seu objetivo (aquilo que voc quer);

- Pergunte-lhe sobre seu trabalho (pergunte; observe); - Verifique as respostas (confirme a compreenso); - Verifique os fatos (use outras fontes); - Registre as evidncias (anotaes em check-list); - Faa uma tentativa de concluso (sem segredos); - D oportunidade de outros tpicos serem abordados; - Agradea pelo tempo e colaborao do entrevistado. Perguntas fechadas: - Respostas tipo sim / no; - Use-as com parcimnia para estabelecer fatos especficos; - "Voc mantm um registro dessa operao?" Perguntas abertas: - O que, por que, onde, quando, quem e como; - Estimula respostas mais completas; "Que registros existem para essa operao?" - Perguntas do tipo "Mostre para mim": - Pea para ver documentos e registros; - Voc precisa das provas de conformidade; - Evite uma possvel imagem de descrdito; - "Eu poderia ver os registros dessa operao?" Tcnicas de fazer perguntas: - Pergunte e depois escute atentamente; - Dependa primordialmente de perguntas abertas; - Evite perguntas fechadas (exceto para confirmar); - Pea explicaes e exemplos; Refaa suas frases para esclarecer; - Reafirme a resposta, para sua compreenso; - Mantenha-se neutro; no discorde nem interrompa; - Faa perguntas tipo "suponhamos que", ou "e se..." ; - Procure falhas bsicas com perguntas simples; - Faa uma pergunta direta sobre qualidade; - Concorde para manter o dilogo; - Use o silncio para respostas expandidas; - Observe expresses faciais; - Aprenda com observaes de pessoas prximas. - Anotaes durante a entrevista: - Faa anotaes breves (o que foi visto e ouvido); - Explique por que voc est fazendo anotaes; - Lance os fatos (referncias especficas); - Identifique nomes e cargos (nas anotaes); - Registre afirmaes-chave como evidncias; - Localize respostas diferentes para follow-up; - Determine as atividades para anlise futura. Dicas para a entrevista: - Fale primeiro com o gerente da rea (cortesia); - Pea permisso para entrevistar os funcionrios; - Inclua funcionrios de meio-perodo e temporrios; - Confirme a compreenso para evitar erros;

- No se desvie do assunto por preocupaes menores; - No espere por dados; continue a auditoria; - Seja sempre corts e respeitoso. Fontes de evidncia: - Documentos (normas, planos, procedimentos, instrues, contratos); - Declaraes (entrevistas, comentrios informados); - Observaes (ambiente de trabalho, atividades, percepes visuais); - Registros (testes, relatrios, minutas, formulrios, dados de desempenho). Quem deve auditar? A auditoria deve ser sempre realizada por profissionais altamente capacitados, especializados e experientes. At a antigussima verso de 1994 da ISO 9000 era pertinente fazer a auditoria interna por profissionais da prpria empresa mediamente capacitados em auditar; isto porque o lema era "escreva tudo que voc faz, faa tudo que voc escreveu", e assim a auditoria era meramente comparativa entre o que estava escrito e o que se fazia. A partir da verso 2000, esta determinao, procedimentar tudo, deixou de existir, passando o foco do sistema da qualidade do produto para o sistema da gesto da qualidade dos processos. Esta condio impe que as auditorias internas sejam realizadas de forma altamente profissional - isto , por auditores mesmo. o caso de organizaes de grande porte que tm auditores internos full-time; so profissionais cujo cargo Auditor - no crach - ligados Diretoria da Qualidade, e no como certas empresas que utilizam funcionrios de diversas reas para, de quando em quando, fazerem uma auditoria. Com dissemos acima, isto era adequado na verso de 1994, agora isto no faz mais sentido. E o que diz a norma ISO 9001:2008 no item 8.2.2 Auditoria Interna? A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gesto da qualidade a) est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao, e b) est mantido e implementado eficazmente. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem ser definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuo de auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados. Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4). A administrao responsvel pela rea que est sendo auditada deve assegurar que quaisquer correes e aes corretivas necessrias sejam executadas, em tempo hbil, para eliminar no-conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes executadas e o relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2). NOTA: Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientao. Por fim, lembre-se dos sete amigos do auditor: 5W 1H 1S: O que? (What); Quando? (When); Onde? (Where); Quem? (Who); Por que? (Why); Como? (How); e Mostre-me (Show me) a evidncia objetiva. Esta seqncia pode auxiliar na obteno de respostas quando o auditado estiver utilizando respostas do tipo sim ou no. Oceano Zacharias fsico, estatstico, engenheiro de produo formado pela Escola Politcnica da USP, e diretor da Quality Consultoria - www.quality.eng.br