UNIVERSIDAD DEL SALVADOR

FACULTAD DE HISTORIA, GEOGRAFA Y TURISMO

CARRERA: Lic. en Turismo y Hotelera DIVISIN/COMISIN: A, B, C, D, G Y PILAR

AO ACADMICO: 2011

OBLIGACIN ACADMICA: Practicas Profesional III DURACIN: Anual COORDINADORA DEL AREA: LIC. LUCIANA SOUTO PROFESORES: LIC. VALERIA ABBAS LIC. JIMENA ALONSO LIC. JUAN MANUEL ARANDA LIC. NICOLAS NIDDER LIC. EDITH PISCITELLI 1- OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA

ASIGNACIN HORARIA: 04 HS Semanales

Que el alumno adquiera conocimientos prcticos respecto a las tareas operativas, relativas a : Reservas, Recepcin, Conserjera, Telefona, Auditoria nocturna, Ama de llaves, Lavandera y Tintorera. Que el alumno conozca los diversos productos y modalidades de alojamiento extrahotelero que componen la oferta de servicios. Que el alumno comprenda las diversas funciones que constituye la organizacin de eventos. Que el alumno tome contacto directo con los representantes de la actividad pblica y privada del sector.

ATENCION DE ALUMNOS POR LA COORDINACION DE LA PRCTICA PROFESIONAL III: DE FEBRERO A DICIEMBRE: I ) MARTES A) 1ROS Y 3ROS MARTES DEL MES DE 11 A 12 HS. EN CALLAO 835. AULA 401. B) 2DOS Y 4TOS MARTES DEL MES: EN RODRIGUEZ PEA 670. - DE 13 A 14: PRIMER CUATRIMESTRE EN AULA 54, SEGUNDO CUATRIMESTRE AULA 41 - DE 18 A 18.45 HS. AULA 54 II) JUEVES: A) 1ROS Y 3ROS JUEVES DEL MES DE 18 A 18.45 HS. EN AULA 54 SITA EN RODRIGUEZ PEA 670. B) EN PERODO DE DICTADO DE CLASES: JUEVES DE 10 A 11 HS. EN CALLAO 835 4TO PISO. C) FUERA DEL PERODO DE DICTADO DE CLASES: JUEVES DE 10 A 11 HS EN RODRIGUEZ PEA 670. ANUNCIARSE EN PORTERIA.

2- UNIDADES TEMTICAS 1

A) DEPARTAMENTOS OPERATIVOS Definicin. Descripcin, puestos, tareas y funciones. I. DIVISION HABITACIONES Organizacin general. Organigrama. I.1. RESERVAS Organizacin, funciones, responsabilidades del departamento. Fuentes de una reserva. Tipos y categoras de habitaciones. Hab. Complementaries o gratuitas. Hab. House use o uso de la casa. Tipos de camas. Tipos de planes internacionales: M.A.P, A.P, C.P, E.P. Tipos de tarifas. Formularios de reservas. Carta de confirmacin de reservas. Reservas confirmadas y reservas garantizadas. No Show. Periodos de venta libre o free sale, bajo requisicin o on request y venta cerrada o sold out. Lista de espera o wait list. Cancelacin de reservas. Planilla de control de reservas o chart reservation. Disponibilidad. Bloqueos y allotments: cut of dates /days. Pronostico de ocupacin: porcentajes de : no show-walk in-stay over-under stay. Pronostico de venta o forcasting o planing: su elaboracin. Yield Managment: claves, estrategias y formulas. Centrales de reservas y Sistemas Globales de Distribucin: su diferencia. Ejemplos. Aplicacin de un sistema de Gestin Hotelera a la administracin de reservas: Opera PMS. I.2. RECEPCION Perfil del recepcionista. Tareas. El Front o mostrador. Rack numrico. Rack alfabtico. Stock tickets. Asignacin de habitaciones. Registro o check- in del husped: proceso. Horarios. Per-registro: procedimientos. Rooming list. Tarjetas de registro. Libro de polica. Tarjetas de identificacin. Tarjetas de historia del husped o guest history file. Salidas o check-out. Libro de novedades o Log Boock. Ventas en la recepcin. Pasajeros sin reservas y pasajeros con reserva reclamada o Claim reservation. Rechazo de pasajeros o Turn away: casos. Pasajeros sin equipaje. Relacin con Housekeeping: Asignacin de habitaciones. Reporte de discrepancias. Control diario de entradas o check-in y salidas o check-out. Control de habitaciones o room check list. Distintos tipos de aperturas de facturas. Programas de fidelizacin: su aplicacin, facturacin. Conocimiento de tarjetas de crdito. Anticipos. Depsitos. Salida rpida del husped o Quick check-out Crditos: depsitos de reservaciones. Full credit. Cuentas corrientes. Cuentas pagaderas por empresas. Comisin a las agencias de viajes. Huspedes especiales: Atencin a huspedes VIP. Huspedes frecuentes. Manejo de quejas. I.3. CONSERJERIA Perfil del conserje. Tarea: manejo de racks. Manejo de llaves. Tipos de llaves. Manejo de correspondencia. Toma de mensajes. Recepcin de paquetes, flores y otros. Asesoramiento turstico al husped. Personal uniformado: portero o doorman. Capitn de botones o bell captain. El botn o Bell Boy. Ascensores. Valet Parking. Llegada del husped al hotel. Entrada y salida de equipaje. Deposito de los mismos. I.4. TELEFONIA Perfil y tareas. Atencin del telfono. Recepcin y transferencia de llamados. Despiertes. Llamadas de emergencia. Toma de mensajes. Formularios de mensajes. Localizacin o bsqueda de huspedes. Sistemas de transmisin de mensajes al husped. Ingresos por telefona. Facturacin: Sistemas. Tarifador y facturador. I.5. CAJA I.6. AUDITORIA NOCTURNA Night clerk report. Recapitulacin de ventas de habitaciones. Habitaciones ocupadas, vacantes, pagas. Recaudacin general. Recaudacin promedio por habitacin. Numero de 2

huspedes. Porcentajes de ocupacin. Porcentaje doble de ocupacin. Estado de ocupacin del da de hoy. Habitaciones sin cargo. II AMA DE LLAVES

Perfil del personal. Tareas. Relacin con otros departamentos. II.1. Pisos. El ama de llaves, gobernantas, camareras. Equipos y suministros de limpieza. Provisin de materiales. Estado de habitaciones: sistemas computarizados y por sistema de luces. Limpieza de habitaciones: asignacin de habitaciones , procedimientos en la limpieza de la habitacin, supervisin. Reporte de la camarera. Reporte de ama de llaves. Reporte de discrepancias. Atencin de habitaciones VIP. Suministro de habitaciones o guest supplies. Objetos olvidados por los pasajeros (lost & found) Llaves maestras. Tipos de llaves. Recoleccin de ropa del husped para lavandera. Limpieza de reas publicas. Minibar. Control diario de entradas y salidas: su coordinacin con recepcin. II.2. LAVANDERIA Instalaciones, equipos y maquinarias. Mtodos de lavado: lavado al agua, lavado en seco. Seleccin y marcado de ropas. Proceso de lavado, secado y planchado. Funciones del valet de huspedes. Relacin con Housekeeping o ama de llaves. Terciarizacin de servicio. II.3. TINTORERIA B) OTRAS MODALIDADES DE ALOJAMIENTO TURISTICO Tiempo compartido. Resorts. All inclusive. Estancias. Spa. Albergues de la juventud. Bed & Breakfast. Campamento. Paradores espaoles. C) ORGANIZACIN DE CONGRESOS Y CONVENCIONES Organizaciones. Tipos de eventos. Etapas para la realizacin de congresos y convenciones. Clasificacin. Diagramacin. Desarrollo. D) ESTANDARES DE CALIDAD Normas de calidad para establecimientos de alojamiento tursticos hoteleros y nuevas modalidades. 3- LECTURAS OBLIGATORIAS Decreto reglamentario Nro 2253/70 y 1818/76 Ley 18828/70 Ordenanza municipal Nro 36136/80 Municipalidad de la Ciudad de Bs As Glosario de Trminos Gordon, Marc. Upselling Rooms I.H.& R.A.-U.F.T.A.A. Code of practice on the relation between Hoteliers and Travel Agents. 1999. http:/www.ihra.com Dorado,Jos Antonio: Manual de recepcin y atencin al cliente Mestre Soler, Juan. Tcnicas de Gestin y Direccin Hotelera, Barcelona 2000 Grantele Pamies, Jesus. Hotel Marketing. Capitulo: VI. Cofas. Madrid. 1994. Secretaria de Turismo de Mxico. Manuel del Puesto de Recepcionista. Mxico. 1991. Vega Gil Pea, Pablo. Telecomunicaciones para un mundo llamado hotel. Portal http:/www hospitalitas.com.mx Mesalles, Luis. La gobernanta. Tcnica para la regidura de pisos en un hotel de calidad. Madrid. 2000. Monferrer, Carlos A. Organizacin de congresos y exposiciones. Dunken. Buenos Aires.2001. 3

Senlle-Villar. ISO 9000 en empresas de servicio. Gestin 2000. Buenos Aires. 1998 Ecologa y Negocios. Que hay detrs de las ISO 14.000. Buenos Aires. 1999.

4- BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA Foster, Denis L. Recepcin en hotelera, administracin y operacin. Edith. Mc. GrawHill. Interamericana de Mxico.S.A. de Cb. Baez Casillas, Sixto: Hoteleria Compaa Editorial Continental S.A. Mxico. 1979.

5- PAUTAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES: 1) PARCIALES : Los mismos versarn sobre las siguientes tipologas de contenidos: a- los explicados en clase por el docente b- los desarrollados en conferencias por los expositores c- la bibliografa obligatoria. El alumno que no aprobara los mismos deber rendir el recuperatorio correspondiente, segn indica el cronograma publicado en el portal de servicios. 2) CONFERENCIAS : Las mismas se realizarn los das martes a las 11.15 horas (Turno Maana) y a las 19.15 horas (Turno Noche y Sede Pilar) Con anticipacin, se publicar en las carteleras correspondientes, el lugar de realizacin, el tema y el expositor. Se evaluar conceptualmente la participacin del alumno en cuanto a las preguntas que formule al expositor. El alumno que no alcanzara el 75% de asistencia a las conferencias pero poseyera un porcentaje mayor al 50% con inasistencias debidamente justificadas, tendr la posibilidad de acceder a una instancia recuperatoria. La misma consistir en una evaluacin escrita sobre las temticas desarrolladas en las conferencias, la que se llevar a cabo el da 05/10 a las 19.30 horas, se anunciar por cartelera el aula asignada. Esta fecha es vlida para todas las comisiones. Si el alumno resultara desaprobado, recursar la materia. Las carteleras habilitadas para dicha publicacin son: Edificio Rodrguez Pea 670, Planta baja y Edificio Callao 835, 4to piso, frente a los ascensores. Portal de servicios, novedades, Facultad de Historia, Geografa y Turismo. 3) TRABAJO PRACTICO: - Objetivo: Que el alumno adquiera las herramientas necesarias para desarrollar un anlisis acerca de las funciones y tareas llevadas a cabo por los departamentos de: Recepcin, Ama de Llaves, Recursos Humanos, Marketing y Ventas y Mantenimiento. El alumno deber establecer en primer lugar, los procesos necesarios para el cumplimiento de dichas funciones y tareas; en ltimo lugar proceder a disear los estndares correspondientes segn la visin y misin de la empresa. - Modalidad: a) Segn la ficha implementada para tal fin por la Coordinacin de la Ctedra Prcticas III y a disposicin en PORTAL DE SERVICIOS APUNTES. b) La cantidad de grupos de trabajo por comisin respondern a la cantidad de departamentos a desarrollar. c) En el desarrollo de la investigacin, los alumnos debern consultar al docente a cargo de la ctedra antes de la entrega parcial. - Criterios de evaluacin: Aprobado No aprobado. - Fechas de presentacin: - 1ra entrega Parcial: 3 A: 07 de Junio de 201 3 B, C, D y G: 09 de Junio de 2011 4

- Devolucin: - Entrega Final: 2011 - Devolucin:

3 A: 09 de Agosto de 2011. 3 B, C, D y G: 11 de Agosto de 2011. 3 A: 13 de Septiembre de 2011 3 B, C, D y G: 15 de Septiembre de 3 A: 04 de Octubre de 2011. 3 B, C, D y G: 06 de Octubre de 2011.

Se deber entregar al docente a cargo de cada comisin, sin excepcin. - Instancia de recuperacin: en caso de resultar reprobado, se fija como fecha de nueva presentacin: 3 A: 18 de Octubre de 2011 3 B, C, D y G: 20 de octubre de 2011 6- PAUTAS DE EVALUACION : Para obtener la escolaridad el alumno deber: A- APROBAR LOS PARCIALES O RECUPERATORIOS. B- CUMPLIR CON LA ASISTENCIA A LAS CONFERENCIAS. C- APROBAR EL TRABAJO PRACTICO 7 - SISTEMA DE EVALUACIN FINAL UNA VEZ OBTENIDA LA ESCOLARIDAD EL ALUMNO PODR INSCRIBIRSE EN EL EXMEN FINAL CORRESPONDIENTE SEGN LAS NORMAS VIGENTES. EL ALUMNO DEBER PRESENTARSE CON EL PROGRAMA DE LA ASIGNATURA Y LA NMINA DE CONFERENCIAS ABORDADAS DURANTE EL TRANSCURSO DEL AO LECTIVO. 8- FIRMA DEL PROFESOR TITULAR A CARGO DE CTEDRA Y FECHA