Ao de la Consolidacin Econmica y Social del Per UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE MEDICINA ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL

DE ENFERMERA DEPARTAMENTO ACADMICO PROFESIN MEDICINA PREVENTIVA Y SALUD PBLICA

ASIGNATURA

: GESTIN EN SALUD

TEMA: ANLISIS DE ESTUDIO DE INVESTIGACIN RELACIONADO CON LA RELACIN PROVEEDOR USUARIO

DOCENTES ASESORES : ELSY MIN DAZ JULIO MEDINA VERSTEGUI ESTUDIANTES : EGOAVIL CALIZAYA JOHANA ONEGLIO CARREAZO EVELINE QUISPE CENTENO ERIKA ROJAS BARBOZA SHIRLEY

NOVIEMBRE 2010 LIMA PER

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ANLISIS DE ESTUDIO DE INVESTIGACIN RELACIONADO CON LA RELACIN PROVEEDOR USUARIO

INDICE

CAPTULO I: INTRODUCCION CAPTULO II: OBJETIVOS CAPTULO III: METODOLOGIA CAPTULO IV: MARCO TEORICO
A. Antecedentes B. Base terica C. Las relaciones interpersonales en la gestin de la salud D. Influencia de las relaciones interpersonales en la calidad de atencin

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CAPTULO V: RESULTADOS CAPTULO VI: CONCLUSIONES CAPTULO VII: RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS

INTRODUCCIN

El profesional de enfermera, como proveedor de servicios de salud debera establecer una buena relacin proveedor-usuario como base para desarrollar una interaccin efectiva durante el tiempo que abarca el cuidado. El primer paso para atender al usuario externo debera ser escucharlo para determinar cules son sus inquietudes y necesidades y as darle la informacin necesaria. La buena relacin enfermera-usuario es la base para desarrollar una interaccin efectiva, que incluye humanizar el cuidado y ser capaz de establecer una relacin efectiva entre ella y la persona cuidada, con equidad, fiabilidad, efectividad, buen trato, respeto, informacin, continuidad y confortabilidad. Calidad es responder a las necesidades del cliente y se mide a travs del grado de satisfaccin del usuario. Los servicios de salud son de calidad cuando se centra en el enfoque al usuario, el trabajo en equipo y en mejorar los procesos. La prctica de medir la satisfaccin del usuario se ha convertido en un medio de valorar la calidad de los servicios de salud, por ello esta verificacin debe ser vlida y confiable.

OBJETIVOS GENERALES

Reconocer la relacin proveedor usuario segn el enfoque de Avenis Donabedian. Identificar la relacin proveedor usuario en diferentes servicios de salud.

OBJETIVOS ESPECFICOS Reconocer los factores que influyen en la atencin de salud de acuerdo a las investigaciones actuales realizadas. Reconocer las caractersticas proveedor usuario en los diferentes servicios de salud.

METODOLOGA Anlisis basados en estudios e investigaciones en el Per y en otros pases sobre la relacin proveedor-usuario, centrados en los criterios de Avedis Donabedian, los cuales son: el componente tcnico, la relacin proveedor usuario (componente interpersonal) y el entorno ambiente. El anlisis de estudio de investigacin relacionado con la relacin proveedor usuario est basado en 20 investigaciones realizadas en el Per y otros pases, para la seleccin de estos trabajos de investigacin se consider como ente proveedor personal de salud, entre ellos, enfermeros, mdicos.

MARCO TERICO A. ANTECEDENTES A travs de la historia la enfermera se ha preocupado por adquirir conocimientos que fundamenten las acciones de enfermera, para brindar a los pacientes una mejor calidad de atencin. Seala Vouri que a mediados de 1800 fue Florencia Nightingale la primera persona en salud que se preocup de registrar cada procedimiento y tcnica ejecutada a los pacientes incorporando herramientas estadsticas que permitieron obtener resultados increbles en los valores de la mortalidad institucional, El primer indicio mdico para mejorar la calidad de la atencin aparece en 1846 cuando se instituye la Asociacin Mdica Americana siendo precisamente este uno de sus objetivos. En 1965 inicia sus trabajos de calidad el Doctor Avedis Donabedian, una de las mximas autoridades en este campo, define la calidad de la atencin como el tipo de atencin que se espera, que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las ganancias y las prdidas, que se relacionan con todas las partes del proceso de atencin. Donabedian describe que los servicios de salud, hay que estudiarlos en tres niveles: Estructura, Proceso y Resultado; y que a su vez se relacionan con tres dimensiones: Tcnica, Interpersonal y Confort. La calidad de la atencin en los servicios de salud, es responsabilidad de los diferentes grupos que laboran en un hospital, sin embargo el papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien brinda atencin directa y est en contacto por ms tiempo con el paciente, por lo que una atencin interpersonal de buena calidad es necesaria para lograr la satisfaccin de los pacientes ya que, como menciona Donabedian, son extraordinariamente sensibles al trato que reciben y con frecuencia

utilizan bsicamente ese elemento al juzgar la calidad de la atencin como un todo, incluyendo los mritos tcnicos. La dimensin interpersonal: Es respetar al paciente como ser humano integral para lograr la satisfaccin plena. Este aspecto de la calidad pone de manifiesto la habilidad para establecer relaciones interpersonales positivas y la actitud de los prestadores de servicios. Para su evaluacin influye: La presentacin del personal de enfermera, el establecimiento de una relacin emptica que refleje inters por ayudar al paciente a recuperar la salud; la amabilidad y la prontitud con que se le otorgue el servicio. Se recomienda el mtodo de encuesta de opinin para conocer el grado de satisfaccin de los usuarios con el servicio, mediante el cual el paciente puede externar su punto de vista. Las normas que rigen el manejo del proceso interpersonal surgen de los valores, principios y reglas ticas que gobiernan las relaciones entre las personas en general y entre los profesionales de la salud y sus pacientes en particular. B. BASE TERICA Uno de los principales aspectos a tener en cuenta es que cada persona sea trabajador o usuario tiene sus propias necesidades y objetivos que son particularmente importantes para ellos, de all que cada uno de ellos sea mucho ms que un factor productivo en los planes de la gestin administrativa, son miembros de los sistemas sociales por lo que son miembros de familias, escuelas, iglesias, asociaciones comerciales, grupos ocupacionales y profesionales; entre otros; cada una con diferentes reglas ticas que norman su conducta y dignidad. El concepto de dignidad humana implica que las personas deben ser tratadas con respeto, sin importar cul sea su posicin en el hospital; como trabajador: es nico, con diferentes habilidades y aspiraciones pero que contribuyen al logro de objetivos; o como usuario: es nico, con una carga emocional muy alta, con problemas biolgicos y
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socioculturales que busca un clima que le permita restablecer el bienestar perdido en su condicin de persona enferma. La interrelacin que se establece entre el trabajador de un hospital y el usuario; se denomina relacin interpersonal teraputica y el objetivo es la identificacin de factores que afecta en su bienestar a fin de tomar las medidas necesarias para recuperarlo. Segn Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta. El componente tcnico, el cual es la aplicacin de la ciencia y de la tecnologa en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el mximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. Por otra parte, el componente interpersonal, el cual est basado en el postulado de que la relacin entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interaccin de los individuos en general. Estas normas estn modificadas en parte por los dictados ticos de los profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada persona individual. Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atencin ms confortable. La comunicacin como Pilar de las relaciones interpersonales El hombre es un ser social y la mayor parte de cada da se comunica con otra persona de una forma u otra; es parte integral del comportamiento humano y el lenguaje es el medio integral para lograrlo; la comprensin de ella ayuda en forma eficaz y satisfactoria la interrelacin entre los seres humanos. La mayora de los lenguajes escritos alfabetos distintos, pero su traduccin permite el entendimiento entre los seres humanos de diferentes partes del mundo; sin embargo es conveniente considerar el significado de las palabras dentro de un contexto para conseguir transferir el mensaje. El uso del lenguaje incluye ciertas habilidades en especial: hablar y escuchar, leer y escribir. Cuando se habla no es importante solo

decir algo, sino tambin la forma en que se dice con claridad, velocidad, inflexin y tono. El escuchar es mucho ms que or, es un proceso activo en que quien escucha atiende en forma exclusiva a quien habla, no solo oye las palabras; as mismo el leer o escribir requiere de atencin exclusiva a fin de transmitir el pensamiento en forma precisa, no obstante la individualidad y muchas de las complejidades de los seres humanos exige una adecuada proceso de comunicacin; de manera bsica, se dice que hay comunicacin cuando una persona (el emisor) tiene un mensaje que enva por un medio particular para que llegue al receptor, quien produce una respuesta y retroalimentacin para el emisor. Este proceso al ser analizado se comprende que un error en cualquiera de las fases rompe la cadena de la comunicacin. Pero, cuando nos referimos al lenguaje no verbal o corporal se debe considerar que todo el cuerpo es capaz de transmitir un mensaje y se da en la expresin facial, la postura, los gestos, los ojos, las manos, etc. Cuando se habla de comunicacin se debe resaltar que lo crucial no es el individuo que lo genera sino en interrelacin con otro, de all que el propsito de la comunicacin es establecer y mantener las relaciones humanas.

C. LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA GESTIN DE LA SALUD La administracin moderna en los establecimientos de salud exige un trato adecuado e inmejorable entre trabajadores de modo que esto refleje en el trato que el usuario o persona enferma recibe a travs de prestaciones de servicio y que repercute en la satisfaccin que esta tenga de la atencin. Las relaciones interpersonales que se dan entre los trabajadores de salud y el usuario son producto de la experiencia emocional del proceso de comunicacin cuya meta es el factor determinante del xito de la relacin entre trabajadores y (profesionales y no
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profesionales) y el usuario, capaz de ejercer una influencia positiva en las emociones de este. Los seres humanos poseen todas las caractersticas de un sistema abierto y por lo tanto influyen y reciben influencia de una u otra manera .De hecho este proceso recproco indica que el atributo ms importante del hombre no solo es estar abierto a las experiencias interpersonales, sino tambin poseer la capacidad de influir sobre s mismo y los dems. A travs de las relaciones interpersonales los trabajadores de salud esperan crear con el paciente nuevas situaciones que lo hagan comportarse de una manera ms saludable. Al analizar los fundamentos, fines, responsabilidades y derechos de la relacin entre trabajadores de salud y el usuario, ste es persona demandante de atencin y el resultado que obtiene es considerado como una violacin de su autonoma humana mientras dure su enfermedad. La persona que percibe peticionario de atencin y de la relacin de colaboracin. El xito de las relaciones interpersonales es el resultado del aprendizaje en funcin de la informacin y atencin recibida y de la experiencia interpersonal, se debe tener en cuenta en que la institucin: La institucin de atencin de salud es un sistema complejo, de cuyos insumos fundamentales (pacientes, personal) son seres humanos cuyos productos ms importantes (atencin de los pacientes y salud) son servicios personales e informacin a las personas. La mayor parte de su trabajo se realiza con medios humanos: sus principales objetivos, suministrar ayuda individualizada y atencin profesional a las personas que lo
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as al ingresar a un

establecimiento de salud, se ve obligada a cambiar de rol independiente a un rol de

necesitan o solicitan, realizar investigaciones y brindar capacitacin que redunde en beneficio de dicha objetivos sociales. La organizacin de atencin de salud es un sistema que resuelve problemas y cuyos elementos ms importantes son seres humanos con un propsito, capaces de actuar, interactuar, y comunicarse a voluntad, pensar, y sentir tanto consciente como inconscientemente, razonar y resolver problemas y tomar decisiones que pueden ser correctas o incorrectas, racionales o irracionales, egostas y no egostas y tener o no tener importancia para la organizacin. Asimismo la organizacin es un sistema vivo constituido por los actos e interacciones orquestadas de un grupo de profesionales y no profesionales que desempean funciones relacionadas y realizan una gran variedad de tareas especialmente e interdependientes. Tanto la organizacin de atencin en salud como sus miembros, son sistemas que resuelven problemas. Los principales problemas de organizacin a los que tiene que hacer frente el hospital se manifiestan nos en el nivel colectivo, sino tambin en nivel individual y el nivel de las relaciones entre individuos y el grupo. El comportamiento de cada uno de los miembros que desempean funciones particulares, afecta la resolucin de problemas en el nivel colectivo, de la misma manera todos los problemas colectivos importantes que se analizan en la organizacin se reflejan en el comportamiento de cada uno de los miembros de la organizacin, as como en las relaciones del personal de la organizacin. El marco conceptual que se emplea en estas relaciones, acepta la complejidad de los individuos y los factores que afectan su motivacin para contribuir al logro de las metas de la organizacin. ayuda y suministrar servicios de alta calidad a la comunidad, son

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Por lo tanto el objetivo fundamental del desarrollo de la organizacin en cuanto a esta relacin consiste en combinar adecuadamente las necesidades individuales y el comportamiento que debe tener la persona para llevar a cabo las metas de la organizacin.

D. INFLUENCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA CALIDAD

DE ATENCIN Los organismos de salud dada su misin esencial a favor del hombre estn obligados a desarrollar programas de garanta de calidad en trminos de eficiencia tica y moral, y a lograr una interaccin armnica de las reas mdicas tecnologas administrativas econmicas asistenciales y si es necesario incluir a las reas docentes e investigativas. Se considera que la materia prima de una institucin u organismo de salud es el hombre enfermo y lo que la institucin debe entregar es salud consecuentemente el termino y concepto persona humana es inherente al establecimiento de salud que adquiere en pleno sentido cuando esta se concibe en razn de servicio del hombre que acude a ello cuando su organismo no funciona, adecuadamente y por lo tanto padece, sufre, se desequilibra y pierde capacidades en su desarrollo personal o en sus relaciones con la sociedad. Por consiguiente lo que es un ser finito pero tambin con su destino

transcendentalmente posee una riqueza insondable, valores y tesoros ocultos en su interior que no siempre aparecen ante el ojo clnico del personal de salud; de all que la calidad que se le brinde para recuperarse; tiene que ser determinada por criterios de evaluacin global. Debe darse la integracin de la institucin como un lugar donde se recupera y se tratan los profundo valores humanos donde todos los participantes activos en la recuperacin de la salud son coincidentes de que estn tratando con seres humanos cuando aceptan que ayudan a aliviar dolores, sufrimientos desequilibrios humanos y as entregar los mejor de s mimo para devolver a sus
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usuarios la felicidad, la paz, la armona, el equilibrio con las personas y cosas que los rodean; es decir satisfacer sus necesidades. 1. SATISFACCIN LABORAL Todos los administradores en salud se proyectan en lograr la satisfaccin en el rol que desempean cada uno de los integrantes del equipo de enfermera que tiene a su cargo. Estudios de investigacin con respecto a la satisfaccin laboral han concluido que esta queda reflejada por los altos ndices de asistencia, puntualidad permanencia en los puestos de trabajo; por el contrario la insatisfaccin laboral se refleja con el ausentismo, la impuntualidad y solicitud constante de cambios de personal. Dentro de los factores que influyen en la satisfaccin laboral podemos mencionar: el sentido del logro, el reconocimiento de este, el trabajo en si, la responsabilidad, el potencial de progreso y la posibilidad de crecimiento como factores que motivan y satisfacen; se contraponen a estos factores positivos los negativos, como: condiciones inadecuadas de trabajo polticas institucionales, supervisin ineficaz, malas relaciones interpersonales, baja remuneraciones, inseguridad en los puestos de trabajo.

2. LA CALIDAD DE LA ATENCIN INTERPERSONAL DE ENFERMERA.

Peplau defini la enfermera como un proceso teraputico e interpersonal que funciona en forma coordinada con otros procesos humanos que hacen posible la salud para el individuo, la familia y la comunidad, por lo que podemos definir la calidad de la atencin interpersonal de enfermera como: La relacin de respeto y comunicacin que se establece entre enfermera y paciente para lograr su satisfaccin. El respeto debe ser a los pacientes, a su integridad y a

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su particular forma de pensar, a sus creencias y decisiones, evitando en nuestro trato: Gritar, criticar, insultar o regaar al paciente. La calidad de la atencin interpersonal de enfermera debe incluir: Atencin oportuna que se define como brindar atencin al paciente en el momento que lo solicite, y de conformidad con su tratamiento. El trato amable que es establecer una relacin de empata con el paciente y la comunicacin. La satisfaccin del paciente se ha definido como la percepcin que tiene ste de la atencin que recibe e incluye: atencin oportuna, amabilidad en el trato y comunicacin.

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RESULTADOS ANLISIS DE ESTUDIO DE INVESTIGACIN RELACIONADO CON LA RELACIN PROVEEDOR USUARIO A NIVEL MUNDIAL NOVIEMBRE 2010
1. Relacin del personal de salud con los pacientes en la Ciudad de Mxico:

Estudio realizado de febrero a julio del 2005. Estudio cualitativo donde se analiza la calidad de la relacin del personal de salud con los pacientes hospitalizados.
2. Atencin prenatal en el primer nivel de atencin: caractersticas de los

proveedores que influyen en la satisfaccin de las usuarias desarrollado en Repblica Mexicana el ao 2003 donde trata Evaluar el nivel de satisfaccin alcanzado por las usuarias de los servicios de atencin prenatal en el primer nivel de atencin en Mxico, y comparar con algunas caractersticas del proveedor y del servicio.
3. Caractersticas de la atencin de enfermera detectadas por el usuario del

Instituto: estudio comparativo 2000-2005 Autora Mara Esther Arvizu desarrollado en Veracruz Mexico publicado por la revista Revista de Especialidades Mdico-Quirrgicas Volumen 14, en el ao 2009 donde trata identificar las caractersticas de la atencin de enfermera en opinin del usuario.
4. Hacia una estrategia de garanta de calidad: satisfaccin en la utilizacin

de los servicios Mdicos publicado por el Centro Universitario Ciencias de la Salud, Universidad de Guadalajara. Sierra Mojada Donde trata desarrollar instrumentos Mxico el ao 1996. metodolgicos que permitan evaluar y

garantizar la calidad de los servicios mdicos que se otorgan, mediante la exploracin de la satisfaccin de las expectativas del sujeto de la atencin (pacientes), de la institucin que presta los servicios (directivos), y del prestador directo de la atencin (personal de salud).
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5. La comunicacin interpersonal en la relacin enfermera paciente

realizado por Lic. Esther Lpez Marure, y Dr. Roberto Vargas Len. En Mexico el ao 2002. Donde trata de destacar la importancia de la comunicacin interpersonal en la relacin enfermera-paciente.
6. Revisin de conceptos de calidad publicada por Facultad de Psicologa.

Universidad de Valencia Espaa donde tiene como fin definir la excelencia la calidad como el conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implcitas o explcitas de los usuarios.
7. Trato a los usuarios en los servicios pblicos de salud en Mxico

desarrollado en Mexico

publicado por la Revista Panamericana

de Salud

Publica en el ao 2006 donde trata de Documentar que las diferencias en el trato recibido por los usuarios de los servicios de salud en Mxico dependen principalmente del proveedor, independientemente de las condiciones socioeconmicas de los usuarios.
8. Qu aporta la fenomenologa a la relacin enfermera-paciente? LUIS

CIBANAL JUAN - Prof. Titular de Enfermera en Salud Mental M- Carmen Arce Snchez - Psicloga. Dpto. Enfermera Universidad de Alicante donde pretende exponer las bases filosficas que subyacen en la relacin enfermera-paciente adems parten de los principios aportados por Husserl, dejando un tanto al margen las aportaciones del existencialismo francs.

9. La enfermera transcultural: papel de las enfermeras ante la inmigracin

Espaa. Garca-Carpintero Blas, Eva; y Rico Garca-Amado, Sara. El objetivo del este trabajo es la revisin de la realidad multicultural a la que estamos asistiendo como consecuencia de la globalizacin y que afecta directamente al

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trabajo diario de la profesin enfermera para as poder ir afrontando los nuevos retos que surgen e ir optimizando nuestra asistencia.

ANLISIS DE ESTUDIO DE INVESTIGACIN RELACIONADO CON LA RELACIN PROVEEDOR USUARIO A NIVEL LATINOAMERICANO NOVIEMBRE 2010
1. Relaciones conflictivas entre usuarios y profesionales de la salud Estudio

de caso en base a hechos acaecidos en la ciudad de Salto entre diciembre 2008 y enero 2009. Desarrollado en Uruguay donde el disparador del estudio fue el inters manifestado por la Academia de Medicina en tener una opinin o estudio desde la antropologa sobre sucesos violentos producidos recientemente contra los mdicos, como un viraje no deseado ni por las instituciones, ni por los profesionales de la salud.
2. Satisfaccin de Paciente y su Relacin con el Mdico y el Equipo de Salud

en una Unidad de Reumatologa Docente Asistencial de un Hospital Pblico. Estudio Preliminar: desarrollado en Chile 2007. Es una evaluacin por parte de los usuarios desde el punto de vista del lugar de atencin y accesibilidad a la prestacin, como de la relacin humana con el mdico y el equipo de salud.
3. Diagnstico de las necesidades de capacitacin del personal que labora

en las unidades de salud del distrito metropolitano de Quito Autores Dra. Ritha Bedoya y Dr. Jos Sola realizado en Ecuador en Septiembre 2006 donde trata establecer los factores que inciden en la calidad de la atencin que se brinda en las unidades pblicas de salud, considerando la opinin de los proveedores para contrastarla con la opinin de los usuarios.
4. Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS de alta

complejidad, en su componente 'satisfaccin del usuario' realizado por

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Cecilia Briceo Pineda en Colombia publicado el ao 2001 donde trata de dar a conocer el proceso desarrollado para proponer un modelo que sirva para evaluar la calidad del servicio de una Institucin Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de alta complejidad.

5. Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de salud:

Perspectiva de los Usuarios, Matagalpa durante Noviembre 2002.Tesis Para optar al ttulo de Master en salud pblica publicado en Nicaragua en el ao 2003 donde trata analizar la percepcin de la calidad de la atencin recibida por los usuarios/as externos en servicios ambulatorios de salud en el SILAIS Matagalpa, en Noviembre 2002.

ANLISIS DE ESTUDIO DE INVESTIGACIN RELACIONADO CON LA RELACIN PROVEEDOR USUARIO A NIVEL NACIONAL NOVIEMBRE 2010
1. Determinantes de la Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Atencin

Primaria Pblicos y Privados en Lima, Per: Realizado en Noviembre del 2008. El objetivo del estudio es identificar los factores determinantes de la satisfaccin de usuarios de Establecimientos de Atencin Primaria (EAPs) pblicos y privados en base a variables marcadoras del contexto de la organizacin y de la relacin proveedor usuario.
2. Existe una relacin entre los programas de mejora de la calidad y la

satisfaccin de usuarias de atencin prenatal? Experiencia en hospitales del Per: Realizado en el 2004 Investigacin que determina el nivel de satisfaccin de las usuarias de control prenatal en hospitales donde se implement un programa de mejora continua de la calidad y compara la satisfaccin de las usuarias en estos pacientes y en un grupo de referencia,
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estudia comparativamente las razones de insatisfaccin en ambos grupos, identifica los factores asociados a la satisfaccin de usuaria y estudia su relacin con el programa de calidad.

ANLISIS DE ESTUDIO DE INVESTIGACIN RELACIONADO CON LA RELACIN PROVEEDOR USUARIO A NIVEL LOCAL NOVIEMBRE 2010
1. Relacin entre la interaccin enfermera(o) usuario externo y el grado de

satisfaccin del cuidado que recibe, Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen: Realizado en Per, 2007. Estudio que determina el grado de correlacin existente entre la interaccin enfermera (o) usuario externo y el grado de satisfaccin del cuidado que recibe en el Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen.
2. Calidad de interrelacin enfermera paciente segn la teora de Peplau

en los servicios de ciruga del hospital Nacional Dos de Mayo 2004 tesis para optar el Ttulo Profesional de LICENCIADA EN ENFERMERIA. Autora Lourdes Angelica Guevara Chuquillanqui. Desarrollado en Lima el ao 2005 donde trata determinar la calidad de la interrelacin enfermera-paciente segn la teora de Peplau en los servicios de ciruga del Hospital Nacional Dos de Mayo.
3. Interaccin enfermera paciente en el servicio de medicina en el

Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin en Agosto Diciembre 2003 tesis para optar el Ttulo Profesional de LICENCIADA EN ENFERMERIA. Autor Gilver Arista Chavez desarrollado en Lima el ao 2004. El objetivo principal de la tesis es conocer y analizar las caractersticas del Proceso de Interaccin Enfermera - Paciente en el Servicio de Medicina de Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin.

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4. Satisfaccin del usuario externo en el rea de emergencia del Hospital

Grau, en relacin con la motivacin del personal de salud Tesis para optar el grado acadmico de Magister en Gerencia de Servicios de Salud de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos Facultad de Medicina. Postgrado. Publicado en el ao 2007. Donde trata determinar el grado de satisfaccin del usuario externo del rea de Emergencia del Hospital Grau, en relacin a la motivacin del personal de salud

INVESTIGACIONES RELACIONADO CON LA RELACIN PROVEEDOR USUARIO NOVIEMBRE 2010 INVESTIGACIONES A NIVEL MUNDIAL A NIVEL LATINOAMERICANO A NIVEL NACIONAL A NIVEL LOCAL TOTAL No 9 5 2 4 20 % 45 25 10 20 100

De las investigaciones revisadas el 45% (9) pertenecen a nivel mundial, resaltando los pases de Mxico y Espaa; el 25% (5) corresponden a nivel Latinoamerica entre los pases Uruguay, Colombia y Chile; el 10% (2) a nivel Nacional y el 20% (4) a nivel local dentro de los cuales estn los hospitales Almenara, Grau, Carrin y Dos de Mayo.

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CONCLUSIONES

Con los trabajos investigados podemos ver que la relacin proveedor usuario

es objeto de investigacin en diferentes partes del mundo. De las investigaciones revisadas el mayor porcentaje corresponde a las realizadas a nivel internacional y entre ellas se considera Mxico como un pas con mayor inters en el mbito investigativo por encontrarse un mayor nmero de estudios sobre la relacin Proveedor Usuario. A nivel latinoamericano podemos deducir que existe un dficit en el mbito investigativo con relacin Proveedor Usuario ya que en el grupo de investigaciones analizadas se encontr un porcentaje menor. A nivel local se encontr un nmero considerable de investigaciones

relacionadas con satisfaccin de los usuarios frente a la atencin en salud en hospitales reconocidos como Dos de mayo, Almenara, etc. A travs de estas investigaciones podemos evidenciar la gran importancia de abarcar la relacin Proveedor Usuario en enfermera con el fin de evaluar el nivel satisfaccin del usuario en base a la relacin interpersonal que plantea Donabedian quien es un representante primordial para entender al paciente y lograr su bienestar.

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RECOMENDACIONES Se recomienda realizar estudios de investigacin sobre la relacin proveedor usuario por lo menos una vez al ao. Fomentar la investigacin Proveedor usuario enfocando en la escuela acadmico profesional de Enfermera con el fin de mejorar la relacin interpersonal entre la enfermera y sus pacientes. A nivel nacional se recomienda realizar estudios de investigacin abarcando este tema ya que a diferencia de otros pases donde se encuentra un mayor inters en la satisfaccin del usuario y por ende el mejoramiento del personal de salud. Se recomienda realizar investigaciones utilizando la encuesta al propio usuario como instrumento de recoleccin de datos a fin de tener un mayor enfoque al paciente y no solo al personal de salud.

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BIBLIOGRAFA ARISTA CHAVEZ, Gilver. Interaccin enfermera paciente en el servicio de medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin en Agosto Diciembre 2003. Per, 2004. ARVIZU, Mara Esther. Caractersticas de la atencin de enfermera detectadas por el usuario del Instituto: estudio comparativo 2000-2005. Mxico, 2009. BEDOYA, Ritha y SOLA, Jos. Diagnstico de las necesidades de capacitacin del personal que labora en las unidades de salud del distrito metropolitano de Quito. Ecuador, 2006. BRICEO PINEDA, Cecilia. Un modelo para evaluar la calidad del servicio de una IPS de alta complejidad, en su componente 'satisfaccin del usuario' Colombia, 2001 CARVALLO, Aurelio; CARREO, ngela y MIRANDA, Pedro. Satisfaccin de Paciente y su Relacin con el Mdico y el Equipo de Salud en una Unidad de Reumatologa Docente Asistencial de un Hospital Pblico. Estudio Preliminar. Chile, 2007. CIBANAL JUAN, Luis y ARCE SNCHEZ, Carmen Qu aporta la fenomenologa a la relacin enfermera-paciente? Espaa, 1997 CRDOVA BONIFACIO, Vctor. Satisfaccin del usuario externo en el rea de emergencia del Hospital Grau, en relacin con la motivacin del personal de salud. Per, 2007.

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CHVEZ ZEGARRA, Gaby y LOZANO VELSQUEZ, Luca. Relacin entre la interaccin enfermera(o) usuario externo y el grado de satisfaccin del cuidado que recibe, Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Per, 2007. Equipo Peruano para la Evaluacin del Programa Incgnito. Determinantes de la Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Atencin Primaria Pblicos y Privados en Lima, Per. Per, 2008. GARCA-CARPINTERO BLAS, Eva; y RICO Garca-Amado, Sara. La enfermera transcultural: papel de las enfermeras ante la inmigracin. Espaa. GUEVARA CHUQUILLANQUI, Lourdes. Calidad de interrelacin enfermera paciente segn la teora de Peplau en los servicios de ciruga del hospital Nacional Dos de Mayo 2004. Per, 2005. HERRERA-KIENGELHER, loredmy; VILLAMIL-LVAREZ, Mirna y otros. Relacin del personal de salud con los pacientes en la Ciudad de Mxico. Mxico, 2005. LPEZ MARURE, Esther y VARGAS LEN, Roberto. La comunicacin

interpersonal en la relacin enfermera paciente. Mxico, 2002. MARTNEZ RAMREZ, Armando; VAN-DICK PUGA, Miguel ngel y otros. Hacia una estrategia de garanta de calidad: satisfaccin en la utilizacin de los servicios Mdicos. Mxico, 1996. PUENTES ROSAS, Esteban; GMEZ DANTS, Octavio y GARRIDO LATORRE, Francisco. Trato a los usuarios en los servicios pblicos de salud en Mxico. Mxico, 2006. RODRGUEZ, Eloisa; RIAL, Virginia y otros. Relaciones conflictivas entre usuarios y profesionales de la salud. Uruguay, 2009
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RONFMAN-PERTZOVSKY, Mario; LPEZ-MORENO, Sergio y otros. Atencin prenatal en el primer nivel de atencin: caractersticas de los proveedores que influyen en la satisfaccin de las usuarias Mxico, 2003 SECLEN-PALACN, Juan; BENAVIDES, Bruno y otros. Existe una relacin entre los programas de mejora de la calidad y la satisfaccin de usuarias de atencin prenatal? Experiencia en hospitales del Per. Per, 2004. SIERRA TALAMANTES, C.; VALLS ANDRS, S. y otros. Revisin de conceptos de calidad. Espaa, 2008. WONG BLANDN, Yudy; GARCA VEGA, Leyla y RODRGUEZ MARTNEZ, Edgar. Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de salud: Perspectiva de los Usuarios, Matagalpa durante Noviembre 2002. Nicaragua, 2003.

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ANEXOS

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ANEXO A

RESUMEN ATENCIN PRENATAL EN EL PRIMER NIVEL DE ATENCIN: CARACTERSTICAS DE LOS PROVEEDORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIN DE LAS USUARIAS Mario Norberto Bronfman-Pertzovsky, Sergio Lpez-Moreno, Carlos Magis-Rodrguez, Alejandra Moreno-Altamirano, Shea Rutstei. La investigacin que se presenta fue una encuesta epidemiolgica. El universo estuvo compuesto por 95 centros de salud pertenecientes a la Secretara de Salud de ocho entidades federativas del pas. Estas entidades fueron seleccionadas para Proyectos de Mejoramiento del Tratamiento de ITS y VIH/SIDA de la misin USAID en Mxico, marco original del proyecto. Estas entidades fueron el Distrito Federal, Guerrero, Jalisco, Estado de Mxico, Oaxaca, Puebla, Veracruz y Yucatn. El proceso de atencin se evalu a travs de los siguientes instrumentos: cdula de observacin de la consulta; examen escrito para evaluar la capacidad de resolucin de problemas clnicos del proveedor; cuestionario sobre caractersticas personales del proveedor; cuestionario sobre caractersticas personales de la paciente, y gua de entrevista a la paciente sobre su grado de satisfaccin con la consulta. El objetivo de esta investigacin fue evaluar el nivel de satisfaccin alcanzado por las usuarias de los servicios de atencin prenatal en el primer nivel de atencin en Mxico, y comparar con algunas caractersticas del proveedor y del servicio. Esta evaluacin se bas en propuestas clsicas de Donabedian, en las cuales se refiere que los resultados y los procesos de la atencin son elementos esenciales para evaluar su calidad. Los indicadores utilizados en el proceso de evaluacin, segn este
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autor, pueden ser de estructura, proceso o resultado, segn se refieran: a) a los recursos y su organizacin, en el primer caso; b) a las relaciones establecidas entre los proveedores y los pacientes, en el segundo; o c) a los cambios en el estado de salud del paciente, en el tercero. De acuerdo tambin con Donabedian, 7 los servicios de salud deben, adems de ser tcnicamente efectivos y econmicamente eficientes, ser convenientes, aceptables y agradables para el usuario. La evaluacin de la calidad de los servicios del primer nivel de atencin y la satisfaccin de sus usuarios es estratgica para identificar los obstculos y oportunidades que existen para mejorar la planeacin, diseo, organizacin y prestacin de estos servicios, usados por millones de mexicanos cada ao. En el primer rubro se evaluaron los procedimientos tcnicos ejecutados por el facultativo desde el ingreso hasta la salida de la paciente del consultorio, con una gua que incluy las principales acciones relativas a la entrevista clnica y a la exploracin fsica que, de acuerdo con un grupo de expertos entrevistados, deben ser seguidas para que una consulta se considere de buena calidad tcnica. En el segundo rubro se evaluaron aspectos relativos a la relacin interpersonal entre el mdico y la paciente (explicaciones del mdico, cortesa en el trato, amabilidad del personal), y elementos relativos al contexto (comodidad durante la espera y privacidad de la consulta). De ambas categoras se seleccionaron las 10 ms representativas para fines de anlisis de la informacin. El trato fue calificado como adecuado o inadecuado. Se consider que el trato fue adecuado cuando el proveedor cumpli con siete o ms de estos criterios, e inadecuado cuando no lo hizo. La gua de observacin directa incluy adems un apartado para medir el tiempo de espera para recibir consulta, evaluado en minutos. Los niveles socioeconmicos de la usuaria se valoraron de acuerdo con la disponibilidad de algunos bienes y servicios determinados previamente, y que fueron los siguientes: electricidad, refrigerador,
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televisor y automvil en la familia; adems, se crearon cuatro categoras de nivel socioeconmico (muy bajo, bajo, medio y alto). Para el procesamiento, estas cuatro categoras se reagruparon en slo dos niveles: a) muy bajo y bajo, y b) medio y alto. La satisfaccin de la usuaria fue evaluada mediante la aplicacin de cinco preguntas especficas que buscaron poner de manifiesto el acuerdo entre las expectativas de la usuaria y la consulta recibida. Se consider que la usuaria result insatisfecha con la consulta recibida cuando explcitamente manifest una falta de ajuste entre sus expectativas y la consulta recibida en, cuando menos, dos de las cuatro preguntas que exploraron esta esfera; en caso contrario se consider satisfecha. Para evaluar la capacidad de resolucin clnica del proveedor se aplic un examen de 47 preguntas sobre el diagnstico y el tratamiento de los eventos clnicos ms frecuentemente observados en la atencin prenatal, y las calificaciones obtenidas fueron agrupadas en terciles. La evaluacin del trato recibido durante la consulta indica que, en los estados investigados, ms de la mitad de las pacientes (51.6%) recibieron una consulta de calidad inadecuada. En consecuencia, la prevalencia de satisfaccin en el total de la muestra fue de 92.1%. El trato recibido durante la consulta tambin se asoci con un tiempo de espera prolongado. En general, existe una estrecha relacin entre el tiempo de espera de la consulta y la satisfaccin de la paciente, lo que puede manifestar que una parte importante de la satisfaccin radica en los tiempos que la paciente pierde esperando una consulta, independientemente de su calidad. El riesgo de expresar insatisfaccin cuando la espera por consulta es mayor de 90 minutos es cuatro veces ms alta que cuando no se rebasa este lmite. En resumen, este trabajo muestra claramente que los servicios de atencin prenatal de primer nivel, dirigidos a la poblacin no asegurada de ocho entidades federativas, resultan insatisfactorios para las usuarias cuando los tiempos de consulta son prolongados y cuando el trato durante la misma es inadecuado.
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ANEXO B RESUMEN CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN DE ENFERMERA DETECTADAS POR EL USUARIO DEL INSTITUTO: ESTUDIO COMPARATIVO 2000-2005 Mara Esther Arvizu. Veracruz.

Esta investigacin contempla acciones que permiten reformular los paradigmas gerenciales, las reglas no escritas (trato amable, humanitarismo, comunicacin adecuada, confianza depositada en las acciones que se llevan a cabo) que se siguen da con da, de manera que coincidan con las expectativas de satisfaccin de los usuarios. Quin mejor que el usuario para evaluar el proceso de atencin de enfermera que se le proporciona, en esta investigacin se contempla la labor de la enfermera relacionndola con la satisfaccin de los usuarios, reflejados en los siguientes puntos: 1) proporcionar atencin fsica y emocional a los enfermos e incapacitados 2) aplicar los tratamientos prescritos por el mdico 3) ensear al paciente y a su familia lo que deben hacer para mejorar y restaurar su salud y para prevenir enfermedades 4) coordinar los servicios del equipo multidisciplinario que colabora en el cuidado de la salud del paciente y su familia 5) supervisar y ensear a los estudiantes y personal Tcnico 6) participar en investigaciones que se relacionen con el cuidado de la salud. Esta investigacin tuvo como objetivos la identificacin de las caractersticas de la atencin de enfermera en opinin del usuario, se realiz un estudio comparativo en la Clnica Hospital ISSSTE en Xalapa, Veracruz. La investigacin se llevo a cabo en
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funcin de las siguientes variables: Si el personal es: Amable, competente, comunicativo, eficiente, oportuno, tena buen trato, humanista Se proporcion el cuestionario a personas de 18 aos en adelante, en el rea de hospital, consulta externa y urgencias, con excepcin de: usuarios con alguna enfermedad que les impidiera responder el cuestionario y quienes no aceptaron participar. La presente investigacin confirm una mayor afluencia del sexo femenino en las dos etapas de estudio y se entrevistaron a ms usuarios en el rea de consulta externa en la primera fase y en el servicio de urgencias en la segunda. En general, las variables que estn en los porcentajes mnimos son: atencin oportuna, comunicacin adecuada, atencin amable y humanitaria, aunque su porcentaje no es menor de 65%, slo las variables comunicacin adecuada y atencin oportuna tiene porcentajes mnimos. En esta investigacin se lleg a la siguiente conclusin: Debe revisarse la prctica profesional mediante el establecimiento de estrategias que logren empata con los usuarios, acercndose a sus necesidades, proporcionando una atencin holstica que satisfaga al usuario tanto como al proveedor del servicio.

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ANEXO C

RESUMEN DETERMINANTES DE LA SATISFACCIN DE USUARIOS DE SERVICIO DE ATENCIN PRIMARIA, PBLICOS Y PRIVADOS EN LIMA, PER Equipo Peruano para la Evaluacin del Programa Incgnito El artculo evala el nivel de satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de atencin primaria (EAP) pblicos y privados, partiendo de variables de contexto de la organizacin y de la relacin proveedor - usuario. Se obtiene que los niveles de satisfaccin en la EAPs privadas son mayores que en las pblicas (92.8% de bastante y totalmente satisfechos en comparacin a 64.4%) y el nivel de insatisfaccin es menor en las privadas que en las pblicas (1.4% y 9.8% respectivamente). La satisfaccin de los EAP baria segn donde proviene el servicio pues si es pblico los usuarios basan la satisfaccin en el tiempo de espera, el trato ofrecido por los proveedores, la informacin recibida y la competencia tcnica profesional en cambio los privados aparte de lo anterior buscan otro tipo de servicios ms especficos como la atencin de citas por telfono. En conclusin se debe atender primero las caractersticas principales de una buena atencin para lograr satisfacer a los usuarios, para luego pasar a las necesidades especficas.

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ANEXO D

RESUMEN EXISTE UNA RELACIN ENTRE LOS PROGRAMAS DE MEJORA DE LA CALIDAD Y SATISFACCIN DE USUARIO DE ATENCIN PRENATAL EXPERIENCIA EN HOSPITAL DEL PER

Juan A. Seclen-Palacn, Bruno Benavides, Enrique Jacoby, Anbal Velsquez y Enrique Watanabe
El artculo compara el nivel de satisfaccin de los usuarios entre hospitales del Per donde se aplic un programa de mejora continua de calidad (PMC) y en otros como referencia. Este programa tiene como propsito mejorar la calidad de atencin prenatal, control de puerperio y manejo de complicaciones maternas y neonatales, se bas en 5 procesos: el uso de datos, el manejo clnico estandarizado, la educacin permanente en servicio, la gestin y disponibilidad de recursos y la relacin entre proveedor, el usuario y la comunidad. Los resultados dieron mayor satisfaccin en los hospitales en donde se aplic el programa (67.5% buena a muy buena en comparacin a 55.1%) el trato del personal mejor (69.1% bueno a muy bueno en comparacin a 57.3%). Mientras que entre las principales razones de insatisfaccin fueron el tiempo de espera prolongado (40.3% en PMC frente a 49.4%) y el trato inadecuado (22.6% PMC frente 39.8% en no PMC) en ambos grupos de hospitales. Los principales factores asociados a la satisfaccin de los usuarios fueron el trato del personal, la informacin que recibe la usuaria durante su control prenatal y la satisfaccin de sus expectativas. Los resultados obtenidos demuestran que la aplicacin de este programa logra mayor aceptabilidad y satisfaccin de los usuarios al continuar sus controles prenatales. Para lograr un mayor nivel de satisfaccin por parte de todos los usuarios se debe aplicar programas que promuevan el buen trato, respeto y empata con los usuarios, as como tambin acelerar el tiempo de espera.

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ANEXO E

RESUMEN HACIA UNA ESTRATEGIA DE GARANTA DE CALIDAD: SATISFACCIN EN LA UTILIZACIN DE LOS SERVICIOS MDICOS Centro Universitario Ciencias de la Salud, Universidad de Guadalajara. Sierra Mojada 950, Colonia Independencia, C. P. 44340, Guadalajara, Jalisco, Mxico.

Este artculo permite evaluar y garantizar la calidad de los servicios mdicos que se otorgan, mediante la exploracin de la satisfaccin de las expectativas del sujeto de la atencin (pacientes), de la institucin que presta los servicios (directivos), y del prestador directo de la atencin (personal de salud). Lo novedoso de este cuestionamiento de estudio es la democratizacin de la propuesta, es decir, la elementos como la satisfaccin individual, social,

libertad de expresin de los tres actores bsicos de la atencin mdica y el profesional y el clima laboral, que finalmente conducen a la humanizacin del trabajo y, por consecuencia, a la calidad. Esta investigacin se bas en modelos tericos como: Donabedian (19909 quien menciona que la atencin a la salud tiene tres componentes: la atencin tcnica, la relacin interpersonal y el medio ambiente (comodidades) en el que se lleva a cabo el proceso de la atencin; y que la exploracin emprica de la experiencia de cada da, con el fin de extraer de las opiniones expresadas por pacientes, mdicos y administradores, los juicios que comparten sobre la calidad, as como aquellos en los que difieren. Otros estudios de investigadores mexicanos han utilizado la satisfaccin del usuario, enfocndola principalmente en la relacin interpersonal (Ruelas & Leatt, 1985;
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Njera, 1992) y otros incluyen a los prestadores del servicio (Ruelas & Querol, 1994; Aguirre, 1990).Otros autores utilizan exclusivamente la satisfaccin del paciente como una importante medida de la atencin a la salud, pero enfocndose exclusivamente a resultados, o bien, problemas muy especficos, como tiempo de espera de la atencin mdica, tomando en cuenta no slo la satisfaccin del paciente, sino tambin la del prestador del servicio (Kurata,1992). Se consideramos que la propuesta metodolgica de este grupo de estudio, que incluye no slo al paciente y al personal de salud involucrado, sino, a diferencia de otros estudios, tambin al personal directivo, puede ser una alternativa interesante y til para los estudiosos del tema. En el presente artculo se concluye que la calidad de la atencin, medida en diferentes circunstancias, a travs de los distintos indicadores de la atencin a la salud, en distintas instituciones pblicas y privadas y en distintos contextos, muestra deficiencias en grados variables, tanto en la dimensin tcnica, como en la interpersonal, sobre todo cuando solo se mide a travs de la satisfaccin de los usuarios y del proveedor del servicio, por lo cual, se considera que, a pesar de los esfuerzos, an quedan muchos espacios por explorar.

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ANEXO F

RESUMEN LA ENFERMERA TRANSCULTURAL: PAPEL DE LAS ENFERMERAS ANTE LA INMIGRACIN Eva Garca-Carpintero Blas Sara Rico Garca-Amado Este artculo trata sobre la realidad multicultural a la que Enfermera est asistiendo como consecuencia de la globalizacin y que afecta directamente al trabajo diario de sta profesin, se propone la aceptacin y el respeto, la sensibilidad para entender cmo las diferencias culturales influyen en las relaciones entre las personas y obliga a realizar un abordaje cultural de la enfermedad. Esta nueva visin cultural es la raz de la Enfermera transcultural como nueva demanda sociosanitaria necesaria en la sociedad actual. La realidad multicultural y convivencia multirracial implica una necesidad de conocer los condicionantes del paciente contextualizndolo en su propia cultura, comprenderlos desde su perspectiva, de entender qu es la salud y la enfermedad para estos individuos. Por ello, hablar de inmigracin no es hablar de un problema sino de un proceso histrico y permanente que se ha dado y se seguir produciendo. El desafo para el profesional de Enfermera consiste en establecer una accin comunicativa que logre entender el sistema de cuidado cultural del paciente y lo legitimase a travs de un plan de atencin que incorpore elementos de su cultura. El carcter cambiante de la sociedad, en donde coexisten relaciones culturalmente heterogneas, hace necesario considerar la dimensin transcultural desde la perspectiva de la enfermera, para ofrecer un cuidado centrado en el bienestar de las personas.
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ANEXO G
RESUMEN RELACIN DEL PERSONAL DE SALUD EN LOS PACIENTES DE LA CIUDAD DE MXICO Loredmy Herrera-KiengelherI, Mirna Villamil-lvarezI Blanca Pelcastre-VillafuerteII, Fernando Cano-ValleI Malaquias Lpez-Cervantes El artculo refiere un estudio cualitativo sobre la calidad de la relacin proveedor usuario por medio de 3 criterios: las actividades y acciones del personal de salud, la comunicacin afectiva y el conocimiento sobre el diagnostico por parte del usuario. En los casos identificados con un trato inadecuado se encontr que los usuarios desconocan, sobre su afeccin y tratamiento, no cuestionaban nada al personal debido a las actitudes de despotismo, frialdad, abierta indiferencia, el uso de tecnicismo a la hora de la atencin por parte de personal; as como las actitudes de rechazo ante las creencias de los usuarios, aunque se encontr buenos resultados en el tratamiento, lo que no implica justificacin por parte del personal de salud. En los usuarios que se encontraron buena relacin con el personal se hall que conocan sobre su enfermedad y su tratamiento. En conclusin el personal de salud debe ser ms amable y brindar mayor confianza a los usuarios pues no solo es un ente biolgico sino que posee sentimientos adems los usuarios tienen que conocer sus derechos para que as no acepten el trato inadecuado del personal de salud.

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ANEXO H

RESUMEN RELACIN DEL PERSONAL DE SALUD EN LOS PACIENTES DE LA CIUDAD DE MXICO Loredmy Herrera-KiengelherI, Mirna Villamil-lvarezI Blanca Pelcastre-VillafuerteII, Fernando Cano-ValleI Malaquias Lpez-Cervantes El artculo refiere un estudio cualitativo sobre la calidad de la relacin proveedor usuario por medio de 3 criterios: las actividades y acciones del personal de salud, la comunicacin afectiva y el conocimiento sobre el diagnostico por parte del usuario. En los casos identificados con un trato inadecuado se encontr que los usuarios desconocan, sobre su afeccin y tratamiento, no cuestionaban nada al personal debido a las actitudes de despotismo, frialdad, abierta indiferencia, el uso de tecnicismo a la hora de la atencin por parte de personal; as como las actitudes de rechazo ante las creencias de los usuarios, aunque se encontr buenos resultados en el tratamiento, lo que no implica justificacin por parte del personal de salud. En los usuarios que se encontraron buena relacin con el personal se hall que conocan sobre su enfermedad y su tratamiento. En conclusin el personal de salud debe ser ms amable y brindar mayor confianza a los usuarios pues no solo es un ente biolgico sino que posee sentimientos adems los usuarios tienen que conocer sus derechos para que as no acepten el trato inadecuado del personal de salud.

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ANEXO I

RESUMEN REVISIN DE CONCEPTOS DE CALIDAD Sierra Talamantes, C. Valls Andrs, S. Lpez Lpez, I. Famoso Poveda, M J. Peir Andrs, M A. En los ltimos aos la percepcin/opinin de los usuarios acerca de los servicios sanitarios ha alcanzado tal relevancia que se les ha llegado a considerar los principales protagonistas en las evaluaciones de la calidad. Enfermera debe estar en sintona con la evolucin del proceso asistencial. En la medicin de la calidad asistencial intervienen mltiples factores, pero, sin lugar a dudas, la satisfaccin del paciente es un elemento esencial para su evaluacin. Por otra parte hay que destacar que los conceptos de satisfaccin y de calidad son complejos y, aunque ampliamente debatidos, a menudo existe cierta confusin a la hora de diferenciarlos. En los ltimos aos la percepcin/opinin de los usuarios es muy importante, en la medicin de la calidad asistencial, sin lugar a dudas, la satisfaccin del paciente es un elemento esencial para su evaluacin. En el presente trabajo se ha realizado una sntesis de las principales teoras y modelos acerca del binomio calidad satisfaccin del usuario. La calidad de servicio se relaciona con la calidad en general y su gestin, adems no existe una nica concepcin de calidad, sino que hay diferentes perspectivas que coexisten. Siguiendo a Reeves y Bednar (10), se pueden distinguir cuatro maneras de definir calidad: 1. Calidad como excelencia:
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2. Calidad como valor: 3. Calidad como ajuste a las especificaciones: Donabedian aade que la exploracin emprica de la experiencia de cada da, con el fin de extraer de las opiniones expresadas por todos los que intervienen en el proceso de salud, los juicios que comparten sobre la calidad, as como aquellos en los que difieren, quiz sea una forma de empezar a traducir las grandes abstracciones de la formulacin inicial de los conceptos, en los atributos ms detallados de la atencin que van a representar su calidad. Por su parte Vuori afirma que si se supone que los pacientes son racionales y capaces de realizar opciones inteligentes sobre su estado de salud. Del mismo modo Aguirre en 1990 seal que conocer la calidad con que se otorga la atencin sanitaria, como primer paso para mejorar su prestacin. Tal como hemos expuesto, hasta ahora, la mayora de los principales autores que comenzaron a estudiar y a exponer sus conclusiones acerca de la calidad asistencial la ligaron, en su mayor parte, al complejo concepto de satisfaccin (sobretodo, la satisfaccin del paciente). Como resultado de todas estas teoras, estudios y definiciones acerca de la calidad en el servicio sanitario, numerosos investigadores han desarrollado y diseado varios modelos de gestin de calidad como el Modelo ISO o el Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management). Segn la ISO la calidad es un grado en que la totalidad de las caractersticas de un producto, proceso o servicio cumplen los requisitos que brotan del objetivo del uso. Utilizando un lenguaje ms cotidiano podramos decir que la calidad es un proceso continuo y dinmico de evaluacin de necesidades y de resultados, cuyo objetivo final debe ser la mejora continua. Ishikawa sintetiza sus objetivos afirmando que trabajar en

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calidad consiste en disear, producir y servir un bien o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario. Examinar todo lo anteriormente expuesto, en su conjunto, podramos definir la excelencia la calidad como el conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implcitas o explcitas de los usuarios, o dicho de otro modo, la prestacin de los mejores servicios posibles, con un presupuesto, trabajo y gasto justo, cubriendo todas las necesidades, con efectividad y eficiencia. Existe un cambio importante en las relaciones enfermera-paciente-administracin, y aunque la misin de la atencin de enfermera contina siendo proporcionar los cuidados y la atencin necesaria para satisfacer las necesidades de salud de la poblacin, es necesario tener en cuenta la opinin y las expectativas que los pacientes tienen de nuestros servicios, y esta informacin deber tenerse en cuenta en el establecimiento de nuestros diseos asistenciales.

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ANEXO J

RESUMEN SATISFACCIN DEL PACIENTE Y SU RELACIN CON EL MDICO Y EL EQUIPO DE SALUD EN UNA UNIDAD DE REUMATOLOGA DOCENTE ASISTENCIAL DE UN HOSPITAL PBLICO: ESTUDIO PRELIMINAR Aurelio Carvallo V. M. ngela Carreo N. Pedro Miranda C El artculo refiere un estudio realizado en un Hospital Pblico de Chile, en donde se halla que la accesibilidad a las horas de atencin mdicas es de 47.2% y la accesibilidad oportuna a estudios radiolgicos es de 58.8% y a los medicamentos un 50.7% mientras que los usuarios consideran estar conformes al 89.6% la relacin personal no mdico - usuario al 94% con la relacin mdico - usuario. Se concluye que si bien tienen acceso a la atencin esto es luego de mucho tiempo de espera, pues no hay suficiente personal mdico. La relacin mdico usuario ha ido evolucionando con el tiempo, siendo ahora ms participativa por parte del usuario, siendo labor del personal de salud estimular la autonoma y responsabilidad sobre su afeccin as como el apoyo emocional pues como revela el estudio solo un 58.6% considera estar mejor de su enfermedad. Por ello la relacin mdico equipo de salud - usuario es una relacin humana de ayuda y asistencia junto con el factor cientfico, tcnico, tico humanista.

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