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Presidncia da Repblica

Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.
Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei: TTULO I Dos Direitos do Consumidor CAPTULO I Disposies Gerais Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho.

III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores; VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. 1 (Vetado). 2 (Vetado). CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX - (Vetado); X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e eqidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. CAPTULO IV Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos SEO I Da Proteo Sade e Segurana Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. 2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. 3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Art. 11. (Vetado). SEO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.

1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. 2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - no conservar adequadamente os produtos perecveis. Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso. Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. 1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi fornecido. 2 O servio no considerado defeituoso pela adoo de novas tcnicas. 3 O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 4 A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais ser apurada mediante a verificao de culpa. Art. 15. (Vetado). Art. 16. (Vetado). Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos consumidores todas as vtimas do evento.

SEO III Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. 1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 2 Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. 3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo. 5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. 6 So imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vcios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - o abatimento proporcional do preo; II - complementao do peso ou medida; III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. 1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior.

2 O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais. Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo. Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores. 1 Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. SEO IV Da Decadncia e da Prescrio Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis; II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis. 1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios. 2 Obstam a decadncia:

I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequvoca; II - (Vetado). III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento. 3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Pargrafo nico. (Vetado). SEO V Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social. A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao. 1 (Vetado). 2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas, so subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo. 4 As sociedades coligadas s respondero por culpa. 5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. CAPTULO V Das Prticas Comerciais SEO I Das Disposies Gerais Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas. SEO II Da Oferta Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, sero gravadas de forma indelvel. (Includo pela Lei n 11.989, de 2009)

Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto. Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. (Includo pela Lei n 11.800, de 2008). Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEO III Da Publicidade Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter, em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. 4 (Vetado). Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina. SEO IV Das Prticas Abusivas Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: (Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)

I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio; IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios; V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes; VII - repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos; VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro); IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis especiais;(Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios. (Includo pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) XI - Dispositivo includo pela MPV n 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da convero na Lei n 9.870, de 23.11.1999 XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio.(Includo pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. (Includo pela Lei n 9.870, de 23.11.1999) Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento. Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios. 1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor. 2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes. 3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros no previstos no oramento prvio. Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais sob pena de no o fazendo, responderem pela restituio da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir sua escolha, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis.

SEO V Da Cobrana de Dvidas Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o nome, o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica CNPJ do fornecedor do produto ou servio correspondente. (Includo pela Lei n 12.039, de 2009) SEO VI Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste cdigo. Art. 45. (Vetado). CAPTULO VI Da Proteo Contratual SEO I Disposies Gerais Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor.

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Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especfica, nos termos do art. 84 e pargrafos. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem didtica, com ilustraes. SEO II Das Clusulas Abusivas Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes justificveis; II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos neste cdigo; III - transfiram responsabilidades a terceiros; IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a eqidade; V - (Vetado); VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor; VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao; XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor;

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XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias necessrias. 1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I - ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu objeto ou equilbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e contedo do contrato, o interesse das partes e outras circunstncias peculiares ao caso. 2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes. 3 (Vetado). 4 facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual que contrarie o disposto neste cdigo ou de qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos e obrigaes das partes. Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acrscimos legalmente previstos; IV - nmero e periodicidade das prestaes; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao.(Redao dada pela Lei n 9.298, de 1.8.1996) 2 assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. 3 (Vetado). Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 1 (Vetado). 2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional. SEO III Dos Contratos de Adeso

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Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. 1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. 2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior. 3 Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. (Redao dada pela n 11.785, de 2008) 4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. 5 (Vetado) CAPTULO VII Das Sanes Administrativas (Vide Lei n 8.656, de 1993) Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios. 1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias. 2 (Vetado). 3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuies para fiscalizar e controlar o mercado de consumo mantero comisses permanentes para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo obrigatria a participao dos consumidores e fornecedores. 4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia, prestem informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial. Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas: I - multa; II - apreenso do produto; III - inutilizao do produto; IV - cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V - proibio de fabricao do produto; VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII - suspenso temporria de atividade; VIII - revogao de concesso ou permisso de uso; IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade;
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X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - interveno administrativa; XII - imposio de contrapropaganda. Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos demais casos. (Redao dada pela Lei n 8.656, de 21.5.1993) Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado pela Lei n 8.703, de 6.9.1993) Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, de cassao do registro do produto e revogao da concesso ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio. Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, de interdio e de suspenso temporria da atividade, bem como a de interveno administrativa, sero aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das infraes de maior gravidade previstas neste cdigo e na legislao de consumo. 1 A pena de cassao da concesso ser aplicada concessionria de servio pblico, quando violar obrigao legal ou contratual. 2 A pena de interveno administrativa ser aplicada sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade. 3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio de penalidade administrativa, no haver reincidncia at o trnsito em julgado da sentena. Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, freqncia e dimenso e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva. 2 (Vetado) 3 (Vetado). TTULO II Das Infraes Penais Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. Art. 62. (Vetado). Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade:

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Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado. 2 Se o crime culposo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo. Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de autoridade competente: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e morte. Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2 Se o crime culposo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa: Pargrafo nico. (Vetado). Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 70. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.

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Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa. Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste cdigo, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta e prestao de servios nas condies por ele proibidas. Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste cdigo: I - serem cometidos em poca de grave crise econmica ou por ocasio de calamidade; II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo; III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento; IV - quando cometidos: a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio econmico-social seja manifestamente superior da vtima; b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficincia mental interditadas ou no; V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios essenciais . Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser fixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualizao desta multa, o juiz observar o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal. Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal: I - a interdio temporria de direitos; II - a publicao em rgos de comunicao de grande circulao ou audincia, s expensas do condenado, de notcia sobre os fatos e a condenao; III - a prestao de servios comunidade.

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Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser: a) reduzida at a metade do seu valor mnimo; b) aumentada pelo juiz at vinte vezes. Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste cdigo, bem como a outros crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal. TTULO III Da Defesa do Consumidor em Juzo CAPTULO I Disposies Gerais Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base; III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - o Ministrio Pblico, II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo; IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a autorizao assemblear. 1 O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 2 (Vetado). 3 (Vetado). Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este cdigo so admissveis todas as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela. Pargrafo nico. (Vetado).

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Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. 1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente. 2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil). 3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru. 4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito. 5 Para a tutela especfica ou para a obteno do resultado prtico equivalente, poder o juiz determinar as medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, alm de requisio de fora policial. Art. 85. (Vetado). Art. 86. (Vetado). Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogados, custas e despesas processuais. Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciao da lide. Art. 89. (Vetado) Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil, naquilo que no contrariar suas disposies. CAPTULO II Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogneos Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar sempre como fiscal da lei. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal, competente para a causa a justia local: I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de mbito local; II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de mbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia concorrente. Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de defesa do consumidor.

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Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, fixando a responsabilidade do ru pelos danos causados. Art. 96. (Vetado). Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena podero ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiveram sido fixadas em sentena de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras execues. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) 1 A execuo coletiva far-se- com base em certido das sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocorrncia ou no do trnsito em julgado. 2 competente para a execuo o juzo: I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual; II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo. Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista na Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento. Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo criado pela Lei n7.347 de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dvidas. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao e execuo da indenizao devida. Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter para o fundo criado pela Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985. CAPTULO III Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas: I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor; II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este. Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo, divulgao distribuio ou venda, ou a determinar a alterao na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal. 1 (Vetado).

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2 (Vetado) CAPTULO IV Da Coisa Julgada Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, a sentena far coisa julgada: I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do art. 81; II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81; III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81. 1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no prejudicaro interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe. 2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem intervindo no processo como litisconsortes podero propor ao de indenizao a ttulo individual. 3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste cdigo, mas, se procedente o pedido, beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a 99. 4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria. Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II e do pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior no beneficiaro os autores das aes individuais, se no for requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva. TTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico (MJ), ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo de coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica nacional de proteo ao consumidor; II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado; III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre seus direitos e garantias; IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs dos diferentes meios de comunicao; V - solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito policial para a apreciao de delito contra os consumidores, nos termos da legislao vigente; VI - representar ao Ministrio Pblico competente para fins de adoo de medidas processuais no mbito de suas atribuies;

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VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as infraes de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana de bens e servios; IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formao de entidades de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais e municipais; X - (Vetado). XI - (Vetado). XII - (Vetado) XIII - desenvolver outras atividades compatveis com suas finalidades. Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnico-cientfica. TTULO V Da Conveno Coletiva de Consumo Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de consumo. 1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos. 2 A conveno somente obrigar os filiados s entidades signatrias. 3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. Art. 108. (Vetado). TTULO VI Disposies Finais Art. 109. (Vetado). Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: " 3 Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa". Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985:

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" 4. O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ) 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial". (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ) Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a associao autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados". Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o caput, com a seguinte redao: Art. 17. Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogado, custas e despesas processuais". Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes: "Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor". Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicao. Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica. FERNANDO COLLOR Bernardo Cabral Zlia M. Cardoso de Mello Ozires Silva Este texto no substitui o publicado no D.O.U. de 12.9.1990 - Retificado no DOU de 10.1.2007

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MARKETING EM SERVIOS DE EMPRESAS

Podemos definir marketing como: o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. O conjunto constitudo por: pesquisa, ajustamento dos produtos e/ou servios, administrao de preos, comunicao para informar e motivar o mercado, enquanto que o mercado por sua vez composto de indivduos ou grupos com inteno, necessidade e renda para comprar ou usar bens e servios. Todos os dias quando voc acorda pela manh, voc j se v, sem que tome conscincia disso, fazendo uso de diversos produtos e servios, como quando toma seu banho, prepara seu caf, l seu jornal, vai para o trabalho, etc. E quando chega ao emprego, novamente precisa deles para desenvolver suas atividades profissionais, quando pega a correspondncia com o porteiro do prdio, quando deixa o veiculo com o manobrista, entra em sua sala, liga o ar condicionado, o computador, d seus telefonemas e navega pela internet. Um computador, um jornal, uma TV ou um veculo, so antes de mais nada bens palpveis, ou seja, voc os pega, os sente, e os leva embora, podendo consumir na mesma hora ou quando achar mais conveniente. Ao passo que um servio nada mais do que um ato, uma tarefa ou uma atividade que oferecida de uma parte outra. Logo, ele ocorre no momento em que uma empresa ou um profissional presta algum trabalho em troca de uma remunerao, como por exemplo, um tcnico que conserta um computador, um banco, um mecnico de automveis ou um cozinheiro de um restaurante. No entanto temos que atentar para o fato de que os dois conceitos podem se confundir, da mesma forma que alguns produtos s vezes agregam uma prestao de servio, pois esta geralmente requer o uso de produtos para ser vivel. Pois quando voc pede que um tcnico conserte seu computador, esta lhe encomendando um servio, o computador um produto, no entanto o fato de algum deix-lo em ordem para voc uma prestao de servio, para tanto ter que pagar por esse servio. O mesmo se d quando voc entra em um restaurante e espera ser atendido pelo garom, sabe de antemo que ter que pagar por esse servio uma quantia adicional, ou seja, a tarefa de servir a mesadever ser remunerada, e isso uma prestao de servio. Se parar para prestar ateno ver que esta rodeado por prestao de servios, o tempo todo fazemos coisas uns pelos outros em troca de remunerao. Ento o que diferem os produtos dos servios, so que os produtos so compostos de matria fsica, ou seja, so palpveis. Esse fato traz algumas vantagens nas relaes de consumo, pois afinal antes de adquirir um produto, o cliente pode avaliar suas caractersticas externas, o que certamente vai ajudar o consumidor a fazer escolhas mais racionais, como por exemplo, ao adquirir um pedao de bolo, o

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consumidor pode verificar suas qualidades, no caso de uma roupa poder optar por cores e materiais usados. Devemos observar algumas caractersticas inerentes a um produto: - um produto pode pertencer a algum; um produto pode ser comercializado novamente; um produto pode ser consumido imediatamente ou a qualquer momento; um produto tem caractersticas palpveis, como sabor, cor, dimenses e peso; um produto tem prazo de validade ou vida til definida, essas so as principais caractersticas que designam um produto e o distinguem de um servio. J um servio muito mais abstrato que um produto, no podendo ento ser avaliado com a mesma facilidade, pois o cliente no possui parmetros para saber de antes da contratao se ele atende ou no todas as suas necessidades e expectativas. No obstante temos que nos atentar para o fato de que no mundo dos negcios nos ltimos anos uma das principais tendncias o sensacional crescimento dos servios. A prestao de servios inclui no somente as pessoas que trabalham em empresas de servios, como empresas areas, de telecomunicaes, hotis, bancos entre outros, englobam tambm aqueles que prestam servios dentro das empresas, como equipes mdicas, advogados, instrutores de vendas, entre outros. Os setores de prestao de servios so muito mais amplos, o governo presta servios atravs dos tribunais, hospitais, polcia, bombeiros, escolas, etc., enquanto que os setores sem fins lucrativos prestam servios atravs de igrejas, museus, fundaes, etc., enquanto que grande parte do setor de negcios oferece servios atravs de empresas areas, bancos, hotis, companhias de seguro, advogados, agencias de propaganda e pesquisa, mdicos, entre outros tantos. Esses so setores tradicionais, mas h um leque de servios relativamente novos que esto crescendo muito em nosso mercado, como, empresas de entrega, de empacotamento, de envelopamento, de passeios com animais, de servios bancrios e muito mais, algumas empresas so enormes, mas h tambm dezenas de milhares de pequenas empresas de prestao de servios. Vender servios gera alguns problemas especiais, que por sua vez exigem solues especiais do pessoal do marketing. H algumas diferenas bsicas entre o marketing de produtos e omarketing de servios que devem ser observadas ao se examinar as possibilidades da adoo do marketing em servios profissionais de qualquer natureza como nos casos de manuteno de aparelhos eletrnicos, assistncia mdica, etc. Marketing de Servios Seja na venda ou uso de servios notam-se alguns aspectos diferentes que precisam ser reconhecidos para efeito da aplicao de tcnicas de marketing nesta rea. Os servios so intangveis, ou seja, no possvel ver suas caractersticas antes dos mesmos serem comprados e usados pelos usurios, ao contrrio dos produtos os servios no podem ser colocados em estoque ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transao, como por exemplo, quando um cliente perde um horrio marcado no mdico, o profissional no pode colocar em estoque a hora ociosa, e esta hora ser perdida.

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Outra diferena entre servios e produtos est no fato de que quem presta o servio dever necessariamente estar em contato com quem recebe. Podemos tambm afirmar que: os servios ao contrrio dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficincia, por estas razes afirmam os mercadlogos que os servios so de natureza inconsciente. As empresas devem examinar quatro caractersticas principais do servio ao elaborar programas de marketing. Servios so, via de regra, intangveis, inseparveis, variveis e perecveis. Falemos um pouco sobre cada caracterstica: Variabilidade os servios so altamente variveis, temos que observar que sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, como e onde so proporcionados, por exemplo, em um determinado banco voc pode ter um timo atendimento de um determinado caixa, no entanto ele pode ter um gerente grosso e pouco preparado, ento no h como se mensurar o atendimento pois vrias so as pessoas que do atendimento ao pblico desse banco. Por isso as empresas devem tomar vrias medidas como intuito de garantir o controle da qualidade dos seus servios, como incentivos aos funcionrios, consulta de satisfao do cliente, comparao do nvel de servio em outros estabelecimentos que prestam os mesmos servios, e ao detectar um servio que no esta sendo realizado a contento em sua empresa deve-se corrigilo imediatamente. Intangibilidade os servios prestados so intangveis pois no podem ser vistos , provados, sentidos ou cheirados antes de serem comprados. Como por exemplo, um turista ao comprar uma passagem de avio o que a empresa lhe oferece a promessa de que o mesmo chegar em seu destino com toda segurana. O que se pode fazer procurar indcios de qualidade daquele servio que pretende-se adquirir. Quando um banco que queira transmitir a idia de que seu servio rpido e eficiente deve tornar seu posicionamento estratgico tangvel em todos os aspectos de contato com o consumidor. O local fsico do banco deve sugerir servios rpidos e eficientes. Inseparabilidade Quando os produtos fsicos so fabricados, estocados, mais tarde vendidos e finalmente consumidos, ao contrrio, os servios so primeiramente vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo, no caso de servios, produo e consumo so simultneos, servios so inseparveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou mquinas, pois se um empregado presta um servio, ele automaticamente parte de um servio, logo, quando ele comete um erro, o cliente j recebe o servio defeituoso por conta da simultaneidade. Perecibilidade no podemos deixar de observar que os servios so perecveis e no podem ser previamente estocados para vendas ou uso futuros. Alguns mdicos cobram dos pacientes consultas s quais os mesmos no comparecem, entendo que o valor do servio existe at o fim da hora marcada. Existe tambm o fator flutuante, exemplo, as empresas de transporte pblico so obrigadas a manter muito mais equipamento devido demanda na hora dorush do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia. No entanto as empresas de servios podem empregar vrias estratgias para produzir uma proporo melhor entre demanda e oferta,

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ao falar de demanda ela pode cobrar preos diferentes em horrios diferentes ir transferir uma parte da demanda dos perodos de pico para os de no pico. J ao falarmos em oferta, pode-se empregar funcionrios em tempo parcial com o intuito de atender a demanda quando o volume cresce. Ento defini-se marketing de servios como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistncia porfissional. Entre essas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoo de servios pessoais e comunitrios. Temos como objetivos do marketing de servio, investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistncia de servios de qualidade, a preos razoveis que possibilitem satisfao dos clientes e remunerao adequada aos profissionais. Toda a oferta de servios deve sempre partir do exame da demanda e sua compatibilizao com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing de servios sem interferir nos aspectos tcnicos e cientficos da rea indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de servios. Para que melhor se consiga atingir o objetivo final que o consumidor desses servios.

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TELEMARKETING E TELEATENDIMENTO NORMA REGULATRIA NR 17 TRABALHO EM TELEMARKETING E TELEATENDIMENTO PORTARIA N 109 do MTE, DOU de 02.04.07, aprova Anexo II da Norma Regulastria NR 17 O Anexo estabelece parmetros mnimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse servio, TEXTO DA PORTARIA N 109 MINISTRIO DO TRABALHO E EMPREGO SECRETARIA DE INSPEO DO TRABALHO PORTARIA N. 09, DE 30 DE MARO DE 2007 (DOU de 02/04/07) Aprova o Anexo II da NR-17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. A SECRETRIA DE INSPEO DO TRABALHO e o DIRETOR DO DEPARTAMENTO DE SEGURANA E SADE NO TRABALHO, no uso de suas atribuies legais, tendo em vista o disposto no artigo 200 da Consolidao das Leis do Trabalho e no artigo 2 da Portaria n. 3.214, de 08 de junho de 1978 e Considerando a proposta de regulamentao apresentada pelo Grupo de Trabalho Tripartite do Anexo II da NR-17, aprovada pela Comisso Tripartite Paritria Permanente CTPP, de acordo com o disposto na Portaria n. 1.127, de 02 de outubro de 2003, RESOLVEM: Art. 1 Aprovar o Anexo II da Norma Regulamentadora n. 17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I desta Portaria.

Art. 2 Os prazos estabelecidos nesta Portaria no implicam a dispensa da obrigao de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurana e sade no trabalho. Art. 3 O disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constitudos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte. Art. 4 Esta Portaria entra em vigor da data de sua publicao.

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RUTH BEATRIZ VASCONCELOS VILELA Secretria de Inspeo do Trabalho RINALDO MARINHO COSTA LIMA Diretor do Departamento de Segurana e Sade no Trabalho 2 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 1. O presente Anexo estabelece parmetros mnimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse servio, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana, sade e desempenho eficiente. 1.1. As disposies deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantm servio de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefnico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestao de servios, informaes e comercializao de produtos. 1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de terminais de computador. 1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, alm daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim. 1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicao com interlocutores clientes e usurios realizada distncia por intermdio da voz e/ou mensagens eletrnicas, com a utilizao simultnea de equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. 2. MOBILIRIO DO POSTO DE TRABALHO 2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em p deve ser proporcionado ao trabalhador mobilirio que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alneas, da Norma Regulamentadora n. 17 (NR 17) e que permita variaes posturais, com ajustes de fcil acionamento, de modo a prover espao

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suficiente para seu conforto, atendendo, no mnimo, aos seguintes parmetros: a) o monitor de vdeo e o teclado devem estar apoiados em superfcies com mecanismos de regulagem independentes; b) ser aceita superfcie regulvel nica para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mnimo, 26 (vinte e seis) centmetros no plano vertical; c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mnimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centmetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centmetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no mximo, 65 (sessenta e cinco) centmetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posio de trabalho; d) a bancada com material de consulta deve ter, no mnimo, profundidade de 90 (noventa) centmetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centmetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no mximo, 65 (sessenta e cinco) centmetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posio de trabalho, para livre utilizao e acesso de documentos; e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas; f) as superfcies de trabalho devem ser regulveis em altura em um intervalo mnimo de 13 (treze) centmetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos ps no piso; g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfcie do teclado, colocado em rea de fcil alcance e com espao suficiente para sua livre utilizao; h) o espao sob a superfcie de trabalho deve ter profundidade livre mnima de 45 (quarenta e cinco) centmetros ao nvel dos joelhos e de 70 (setenta) centmetros ao nvel dos ps, medidos de sua borda frontal; 3 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

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i) nos casos em que os ps do operador no alcanarem o piso, mesmo aps a regulagem do assento, dever ser fornecido apoio para os ps que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos ps, com inclinao ajustvel e superfcie revestida de material antiderrapante; j) os assentos devem ser dotados de: 1. apoio em 05 (cinco) ps, com rodzios cuja resistncia evite deslocamentos involuntrios e que no comprometam a estabilidade do assento; 2. superfcies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspirao; 3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqenta) kg/m3; 4. altura da superfcie superior ajustvel, em relao ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centmetros, podendo ser adotados at 03 (trs) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores; 5. profundidade til de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centmetros; 6. borda frontal arredondada; 7. caractersticas de pouca ou nenhuma conformao na base; 8. encosto ajustvel em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteo da regio lombar; largura de, no mnimo, 40 (quarenta) centmetros e, com relao aos encostos, de no mnimo, 30,5 (trinta vrgula cinco) centmetros; 9. apoio de braos regulvel em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centmetros a partir do assento, sendo que seu comprimento no deve interferir no movimento de aproximao da cadeira em relao mesa, nem com os movimentos inerentes execuo da tarefa. 3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO 3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets)

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individuais, que permitam ao operador a alternncia do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substitudos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso. 3.1.2. Alternativamente, poder ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espcie de contgio ou risco sade sejam de uso individual. 3.1.3. Os head-sets devem: a) ter garantidas pelo empregador a correta higienizao e as condies operacionais recomendadas pelos fabricantes; b) ser substitudos prontamente quando situaes irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador; c) ter seus dispositivos de operao e controles de fcil uso e alcance; d) permitir ajuste individual da intensidade do nvel sonoro e ser providos de sistema de proteo contra choques acsticos e rudos indesejveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens. 3.2. O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manuteno contnua dos equipamentos de comunicao, incluindo os conjuntos de head-sets, utilizando pessoal tcnico familiarizado com as recomendaes dos fabricantes. 3.3. Os monitores de vdeo devem proporcionar corretos ngulos de viso e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela iluminao do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejveis. 4 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 3.4. Toda introduo de novos mtodos ou dispositivos tecnolgicos que traga alteraes sobre os modos operatrios dos trabalhadores deve ser alvo de anlise ergonmica prvia, prevendo-se perodos e procedimentos adequados de capacitao e adaptao. 4. CONDIES AMBIENTAIS DE TRABALHO

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4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condies acsticas adequadas comunicao telefnica, adotando-se medidas tais como o arranjo fsico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acstico do rudo externo, tamanho, forma, revestimento e distribuio das divisrias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alnea a da NR-17. 4.2. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mnimo, aos seguintes parmetros: a) nveis de rudo de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nvel de rudo aceitvel para efeito de conforto de at 65 dB(A) e a curva de avaliao de rudo (NC) de valor no superior a 60 dB; b) ndice de temperatura efetiva entre 20 e 23C; c) velocidade do ar no superior a 0,75 m/s; d) umidade relativa do ar no inferior a 40% (quarenta por cento). 4.2.1. Devem ser implementados projetos adequados de climatizao dos ambientes de trabalho que permitam distribuio homognea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessrio, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direo dos fluxos. 4.2.2. As empresas podem instalar higrmetros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho. 4.3. Para a preveno da chamada sndrome do edifcio doente, devem ser atendidos: a) o Regulamento Tcnico do Ministrio da Sade sobre Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados, com redao da Portaria MS n. 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou outra que a venha substituir; b) os Padres Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso pblico e coletivo, com redao dada pela Resoluo RE n. 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA -

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Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, ou outra que a venha substituir, exceo dos parmetros fsicos de temperatura e umidade definidos no item 4.2 deste Anexo; c) o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora n. 9 (NR 9). 4.3.1. A documentao prevista nas alneas a e b dever estar disponvel fiscalizao do trabalho. 4.3.2. As instalaes das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de mquinas, no devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais. 4.3.3. A descarga de gua de condensado no poder manter qualquer ligao com a rede de esgoto cloacal. 5. ORGANIZAO DO TRABALHO 5.1. A organizao do trabalho deve ser feita de forma a no haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceo das empresas autorizadas previamente pelo Ministrio do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, caput, da CLT e das atividades previstas em lei. 5 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 5.1.1. Aos trabalhadores assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada ms, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade. 5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedncia necessria, de conformidade com os Artigos 67, pargrafo nico, e 386 da CLT, ou por intermdio de acordos ou convenes coletivas. 5.1.2.1. Os empregadores devem levar em considerao as necessidades dos operadores na elaborao das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de

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horrios e utilizao das pausas. 5.1.3. A durao das jornadas de trabalho somente poder prolongar-se alm do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de fora maior, necessidade imperiosa ou para a realizao ou concluso de servios inadiveis ou cuja inexecuo possa acarretar prejuzo manifesto, conforme dispe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicao autoridade competente, prevista no 1 do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias. 5.1.3.1. Em caso de prorrogao do horrio normal, ser obrigatrio um descanso mnimo de 15 (quinze) minutos antes do incio do perodo extraordinrio do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT. 5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado s demandas da produo no sentido de no gerar sobrecarga habitual ao trabalhador. 5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos neste Anexo. 5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing de, no mximo, 06 (seis) horas dirias, nele includas as pausas, sem prejuzo da remunerao. 5.3.1. A prorrogao do tempo previsto no presente item s ser admissvel nos termos da legislao, sem prejuzo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing. 5.3.2. Para o clculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os perodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para soluo de questes relacionadas ao trabalho. 5.4. Para prevenir sobrecarga psquica, muscular esttica de pescoo, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruio de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentao aos trabalhadores. 5.4.1. As pausas devero ser concedidas:

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a) fora do posto de trabalho; b) em 02 (dois) perodos de 10 (dez) minutos contnuos; c) aps os primeiros e antes dos ltimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing. 5.4.1.1. A instituio de pausas no prejudica o direito ao intervalo obrigatrio para repouso e alimentao previsto no 1 do Artigo 71 da CLT. 6 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 5.4.2. O intervalo para repouso e alimentao para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos. 5.4.3. Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de at 04 (quatro) horas dirias, deve ser observada a concesso de 01 pausa de descanso contnua de 10 (dez) minutos. 5.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrnico. 5.4.4.1. O registro eletrnico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalizao do trabalho no curso da inspeo, sempre que exigido. 5.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas. 5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente aps operao onde haja ocorrido ameaas, abuso verbal, agresses ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de sade ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento. 5.5. O tempo necessrio para a atualizao do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho considerado como parte da jornada normal. 5.6. A participao em quaisquer modalidades de atividade fsica, quando adotadas pela empresa, no obrigatria, e a recusa do trabalhador em pratic-la no poder ser utilizada para efeito de qualquer punio.

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5.7. Com o fim de permitir a satisfao das necessidades fisiolgicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercusses sobre suas avaliaes e remuneraes. 5.8. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternncia de postura pelo trabalhador, de acordo com suas convenincia e necessidade. 5.9. Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vdeo, sinais luminosos, cromticos, sonoros, ou indicaes do tempo utilizado nas ligaes ou de filas de clientes em espera, no podem ser utilizados para acelerao do trabalho e, quando existentes, devero estar disponveis para consulta pelo operador, a seu critrio. 5.10. Para fins de elaborao de programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da organizao do trabalho: a) compatibilizao de metas com as condies de trabalho e tempo oferecidas; b) monitoramento de desempenho; c) repercusses sobre a sade dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliao para efeito de remunerao e vantagens de qualquer espcie; d) presses aumentadas de tempo em horrios de maior demanda; e) perodos para adaptao ao trabalho. 5.11. vedado ao empregador: a) exigir a observncia estrita do script ou roteiro de atendimento; b) imputar ao operador os perodos de tempo ou interrupes no trabalho no dependentes de sua conduta. 5.12. A utilizao de procedimentos de monitoramento por escuta e gravao de ligaes deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador. 7 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

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5.13. vedada a utilizao de mtodos que causem assdio moral, medo ou constrangimento, tais como: a) estmulo abusivo competio entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; b) exigncia de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporria, adereos, acessrios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punio, promoo e propaganda; c) exposio pblica das avaliaes de desempenho dos operadores. 5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigidades de papis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instrues de diversos nveis hierrquicos, autonomia para resoluo de problemas, autorizao para transferncia de chamadas e consultas necessrias a colegas e supervisores. 5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contnua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilizao constante de memria de curto prazo, utilizao de anotaes precrias, duplicidade e concomitncia de anotaes em papel e sistema informatizado. 5.16. As prescries de dilogos de trabalho no devem exigir que o trabalhador fornea o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurana pessoal. 6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES 6.1. Todos os trabalhadores de operao e de gesto devem receber capacitao que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas sua atividade, suas causas, efeitos sobre a sade e medidas de preveno. 6.1.1. A capacitao deve envolver, tambm, obrigatoriamente os trabalhadores temporrios. 6.1.2. A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens: a) noes sobre os fatores de risco para a sade em teleatendimento/telemarketing; b) medidas de preveno indicadas para a reduo dos riscos relacionados ao trabalho; c) informaes sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de

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teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a sade mental, as funes vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores; d) informaes sobre a utilizao correta dos mecanismos de ajuste do mobilirio e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientao para alternncia de orelhas no uso dos fones mono ou biauriculares e limpeza e substituio de tubos de voz; e) durao de 04 (quatro) horas na admisso e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores; f) distribuio obrigatria de material didtico impresso com o contedo apresentado; g) realizao durante a jornada de trabalho. 6.2. Os trabalhadores devem receber qualificao adicional capacitao obrigatria referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de mtodos, equipamentos, tipos especficos de atendimento, mudanas gerenciais ou de procedimentos. 8 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 6.3. A elaborao do contedo tcnico, a execuo e a avaliao dos resultados dos procedimentos de capacitao devem contar com a participao de: a) pessoal de organizao e mtodos responsvel pela organizao do trabalho na empresa, quando houver; b) integrantes do Servio Especializado em Segurana e Medicina do Trabalho, quando houver; c) representantes dos trabalhadores na Comisso Interna de Preveno de Acidentes, quando houver; d) mdico coordenador do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional; e) responsveis pelo Programa de Preveno de Riscos de Ambientais; representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou convenes coletivas de trabalho.

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7. CONDIES SANITRIAS DE CONFORTO 7.1. Devem ser garantidas boas condies sanitrias e de conforto, incluindo sanitrios permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armrios individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho. 7.2. Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel, atendendo Norma Regulamentadora n. 24 NR 24. 7.3. As empresas devem manter ambientes confortveis para descanso e recuperao durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporo adequada ao nmero de operadores usurios, onde estejam disponveis assentos, facilidades de gua potvel, instalaes sanitrias e lixeiras com tampa. 8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS 8.1. O Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO, alm de atender Norma Regulamentadora n. 7 (NR 7), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na anlise ergonmica. 8.1.1. O empregador dever fornecer cpia dos Atestados de Sade Ocupacional e cpia dos resultados dos demais exames. 8.2. O empregador deve implementar um programa de vigilncia epidemiolgica para deteco precoce de casos de doenas relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de vigilncia passiva (processando a demanda espontnea de trabalhadores que procurem servios mdicos) e procedimentos de vigilncia ativa, por intermdio de exames mdicos dirigidos que incluam, alm dos exames obrigatrios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilizao de ferramentas estatsticas e epidemiolgicas.

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8.2.1. No sentido de promover a sade vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas: a) modelos de dilogos que favoream micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador; b) reduo do rudo de fundo; c) estmulo ingesto freqente de gua potvel fornecida gratuitamente aos operadores. 9 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 8.3. A notificao das doenas profissionais e das produzidas em virtude das condies especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, ser obrigatria por meio da emisso de Comunicao de Acidente de Trabalho, na forma do Artigo 169 da CLT e da legislao vigente da Previdncia Social. 8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR-17: a) descrio das caractersticas dos postos de trabalho no que se refere ao mobilirio, utenslios, ferramentas, espao fsico para a execuo do trabalho e condies de posicionamento e movimentao de segmentos corporais; b) avaliao da organizao do trabalho demonstrando: 1. trabalho real e trabalho prescrito; 2. descrio da produo em relao ao tempo alocado para as tarefas; 3. variaes dirias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variaes sazonais e intercorrncias tcnico-operacionais mais freqentes; 4. nmero de ciclos de trabalho e sua descrio, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno; 5. ocorrncia de pausas inter-ciclos; 6. explicitao das normas de produo, das exigncias de tempo, da determinao do contedo de tempo, do ritmo de trabalho e do contedo das tarefas executadas; 7. histrico mensal de horas extras realizadas em cada ano; 8. explicitao da existncia de sobrecargas estticas ou dinmicas do sistema osteomuscular; c) relatrio estatstico da incidncia de queixas de agravos sade colhidas pela Medicina do Trabalho

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nos pronturios mdicos; d) relatrios de avaliaes de satisfao no trabalho e clima organizacional, se realizadas no mbito da empresa; e) registro e anlise de impresses e sugestes dos trabalhadores com relao aos aspectos dos itens anteriores; f) recomendaes ergonmicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definio de datas de implantao. 8.4.1. As anlises ergonmicas do trabalho devero ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de execuo: a) explicitao da demanda do estudo; b) anlise das tarefas, atividades e situaes de trabalho; c) discusso e restituio dos resultados aos trabalhadores envolvidos; d) recomendaes ergonmicas especficas para os postos avaliados; e) avaliao e reviso das intervenes efetuadas com a participao dos trabalhadores, supervisores e gerentes; f) avaliao da eficincia das recomendaes. 8.5. As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA devem ser associados queles previstos na NR-17. 10 TEXTO DO ANEXO I TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 9. PESSOAS COM DEFICINCIA 9.1. Para as pessoas com deficincia e aquelas cujas medidas antropomtricas no sejam atendidas pelas especificaes deste Anexo, o mobilirio dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender s suas necessidades, e devem estar disponveis ajudas tcnicas necessrias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integrao ao trabalho, levando em considerao as repercusses sobre a sade destes

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trabalhadores. 9.2. As condies de trabalho, incluindo o acesso s instalaes, mobilirio, equipamentos, condies ambientais, organizao do trabalho, capacitao, condies sanitrias, programas de preveno e cuidados para segurana pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficincia. 10. DISPOSIES TRANSITRIAS 10.1. As empresas que no momento da publicao da portaria de aprovao deste Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratao de jornada de 06 (seis) horas dirias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e alimentao, obrigar-se-o somente complementao de 05 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcanar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatrias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2. 10.2. O disposto no item 2 desta norma (MOBILIRIO DO POSTO DE TRABALHO) ser implementado em um prazo para adaptao gradual de, no mximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano. 10.3. Ser constituda comisso permanente para fins de acompanhamento da implementao, aplicao e reviso do presente Anexo. 10.4. O disposto nos itens 5.3 e seus subitens e 5.4 e seus subitens entraro em vigor em 120 (cento e vinte) dias da data de publicao da portaria de aprovao deste Anexo, com exceo do item 5.4.4 que entrar em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicao desta norma. 10.5. Ressalvado o disposto no item 10.2 e com exceo dos itens 5.3, 5.4, este anexo passa a vigorar no prazo de 90 (noventa) dias de sua publicao.

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Satisfao, valor e reteno do cliente Administrao de Marketing


Introduo
Muita gente ainda confunde o conceito de propaganda com o de Marketing. Ainda muito comum encontrar pequenos e mdios empresrios comentando que esto fazendo Marketing quando na realidade esto realizando pequenas aes promocionais. Devido ao aumento da concorrncia, a propaganda e promoo de vendas tornaram-se os meios privilegiados pelos quais as organizaes fornecem informaes sobre elas prprias, sobre os seus servios, as suas estruturas de preos e os seus canais de distribuio para os diversos clientes reais ou potencias. Estas aes fazem parte do Marketing, mas no so o Marketing na sua totalidade. A Gesto de Marketing uma coisa muito maior e muito mais complexa. Os Gerentes de Marketing necessitam tomar diversas decises, desde as mais bsicas como a cor de uma nova embalagem at a definio de um produto e a estratgia de lanamento deste produto no mercado. Isto sem falar na definio do preo, do pblico alvo, equipe de vendas, etc. Para entender todo o processo da Administrao em Marketing importante comearmos pelo bsico. Estudos recentes tm demonstrado que o ponto-chave para o desempenho lucrativo das empresas conhecer e satisfazer clientes-alvo com ofertas competitivamente superiores. Esse processo acontece hoje em um ambiente global, competitivo e de inovaes tecnolgicas constantes. Marketing a funo da empresa encarregada de definir os objetivos dos clientes e a melhor maneira de satisfazer suas necessidades e desejos, de maneira competitiva e lucrativa. Uma vez que os consumidores e compradores empresariais tm a sua disposio uma grande quantidade de fornecedores procurando satisfazer todas as suas necessidades, as empresas no podem sobreviver atualmente simplesmente fazendo um bom trabalho. Elas devem fazer um trabalho excelente se quiserem permanecer atuando em um mercado global cada vez mais competitivo. A importncia do Marketing nas organizaes contemporneas se deve ao fato de que com as rpidas mudanas que ocorrem no mercado, surgem desafios e oportunidades para as empresas, e neste caso o Marketing surge com a responsabilidade de habilitar as organizaes a tirarem proveito dessas oportunidades. O Marketing tem sua origem no fato de que os seres humanos tm necessidades e desejos. Necessidades e desejos criam nas pessoas um estado de desconforto que aliviado pela compra de produtos para satisfazer essas necessidades e desejos. Uma vez que muitos produtos podem satisfazer uma dada necessidade, a escolha do produto guiada pelos conceitos de valor, custo e satisfao. Estudos recentes tm demonstrado que o ponto-chave para o desempenho lucrativo das empresas conhecer e satisfazer clientes-alvo com ofertas competitivamente superiores. Esse processo acontece hoje em um ambiente global, competitivo e de inovaes tecnolgicas constantes.

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Satisfao, valor e reteno do Cliente

Atualmente os clientes tm a sua disposio uma ampla gama de produtos e servios que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepes de qualidade, servio e valor. As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e a satisfao para o cliente. O valor entregue ao cliente a diferena, para ele, entre o valor total e o custo total. Os clientes normalmente escolhero a oferta que maximiza o valor entregue. A satisfao do cliente consiste na sensao de prazer ou de decepo resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do comprador. Os clientes estaro satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estaro encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiis por mais tempo, compram mais, so menos sensveis a preos e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa. Em outra palavras, podemos definir fidelizao como sendo um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou servio. As empresas que ultrapassam todos esses obstculos para alcanar suas metas de satisfao e valor para o cliente so chamadas de empresas de alto desempenho. O maior desafio para empresas de alto desempenho construir e manter negcios viveis em um ambiente de mercado em constante mudana. Elas precisam reconhecer os elementos essenciais do negcio e saber como estabelecer um equilbrio entre os pblicos interessados, processos, recursos, capacidades organizacionais e cultura corporativa.

A empresa deve definir quais so seus grupos de interesse e as necessidades deles. Deve-se destacar que grupos de interesses no so apenas os acionistas, mas tambm clientes, funcionrios, fornecedores, etc. Uma empresa pode ter como objetivo encantar seus clientes, atender s expectativas dos funcionrios, gerar lucratividade para os acionistas e satisfao para os fornecedores. A empresa pode alcanar suas metas junto aos grupos de interesse apenas gerenciando e interligandoprocessos de trabalho, identificando antes quais so os processos de negcios centrais, ou fundamentais, da empresa. Ente estes processos destaca-se a atrao e reteno de clientes, atendimento de pedidos, logsticas, etc. Para conduzir seus processos de negcios, as empresas necessitam de recursos como Mo-deObra, materiais, equipamentos. Um dos principais desafios das empresas de alto desempenho possuir e desenvolver os recursos e as competncias necessrias e essenciais para a entrega das propostas de valor e as metas organizacionais que constituem a essncia do negcio. A organizao de uma empresa consiste em suas estruturas polticas e cultura corporativa, que podem se tornar disfuncionais em um ambiente de rpida mudana, como o que vivemos hoje em dia. Enquanto as estrutura e as polticas podem ser mudadas, a cultura de uma empresa quase

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impossvel de ser alterada e neste ponto reside o problema, pois a mudana de cultura fator chave, essencial, para o sucesso das empresas durante as mudanas que o mercado oferece. Entrega de Valor e Satisfao para o Cliente Para criar a satisfao dos clientes, as empresas devem gerenciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de valor, com o foco no cliente. Cadeia de valor usada como uma ferramenta para identificar maneiras para criar mais valor. Nove atividades criadoras de valor, sendo 4 delas chamadas de Atividades de apoio, tambm chamadas de atividades meio, e 5 atividades principais, tambm denominadas atividades fins, que iro interferir diretamente no ndice de satisfao dos clientes.

Rede de entrega de valor para ser bem sucedida, uma empresa precisa procurar vantagens competitivas entre suas prprias operaes. A construo de uma rede de entrega de melhor valor pode ser uma ttica de diferenciao de muito sucesso na direo de se obter maior satisfao do cliente. A concorrncia entre redes, no entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede. Atrao e Reteno de Clientes O objetivo da empresa no apenas conseguir novos clientes, mas tambm, o que ainda mais importante, reter clientes. O marketing de relacionamento a chave para a reteno de clientes, o que envolve o fornecimento de benefcios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os clientes. Voc sabia que: Conquistar novos clientes pode custar at cinco vezes mais do que satisfazer e reter os j existentes. As empresas perdem em mdia 10 por cento de seus clientes a cada ano. Uma reduo de 5 por cento no indices de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanncia do cliente retido.

A empresa pode tentar reduzir a perda em quatro etapas: Definir e medir a taxa de reteno Identificar as causas de atrito

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Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente ao longo do tempo) Estimar o custo para reduzir a perda de clientes; agir apropriadamente.

As empresas tm que decidir quanto devem investir em marketing de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e clientes individuais, partindo do marketing bsico, reativo, responsvel, pr-ativo, at o marketing de parceria. Bsico: O vendedor da empresa vende o produto, mas no lhe d acompanhamento de forma alguma. Reativo: O vendedor vende o produto e pede ao cliente que o chame se chegar a ter alguma dvida ou problema. Responsvel: O vendedor chama o cliente, pouco depois da venda, para saber se o produto est atendendo s suas expectativas. Alm disso, o vendedor pede sugestes ao cliente para melhorar o produto. Proativo: O vendedor ou alguma outra pessoa da empresa chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos aperfeioados do produto ou de produtos novos que poderiam ser teis. Societrio (Partnership): A empresa trabalha de forma sustentada com o cliente e com outros clientes, para encontrar a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).

Para decidir, a empresa deve estimar o valor obtido durante a vida til do cliente, contra o fluxo de custo requerido para atrair e reter esses clientes. Outro ponto analisar a lucratividade do cliente.

No grfico acima, a empresa necessita tomar algumas aes com os clientes 2 e 3 pois os dois no so lucrativos como o cliente 1.

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