Mejora Continua

2012I

Caso 1 Dolorama S.A

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CASO 1: DMAIC

Titulo:

Mejorar el servicio de la clnica dental DOLORAMA

Desde hace un tiempo la clnica dental DOLORAMA, fue la nica disponible en una determinada regin, obligando de una o de otra forma que los clientes compren sus servicios. Con el transcurso del tiempo ingreso al pas una cadena de clnica dental, una de estas se situ en la regin donde se ubicaba la clnica DOLORAMA; generando as una fuerte competencia, los pacientes habituales se dieron cuenta rpidamente la diferencia que exista entre estas dos, prefiriendo as la nueva clnica. Estas diferencias se residan en los nuevos equipos, servicio ms personalizado al cliente, moderna infraestructura, etc. Ante esto los directivos de DOLOROMA se han propuesto renovar la anacrnica forma de manejar la clnica, pretendiendo as adquirir una mayor competitividad.

Se trata por tanto de mejorar el servicio siguiendo la metodologa de DMAIC.

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FASE de DEFINICIN
1) Pliego del Proyecto: a) Caso de Negocio La clnica dental ha decidido mejorar su infraestructura, su atencin al cliente y renovar sus equipos ya que le presento una fuerte competencia. Con estos cambios pretenden adquirir una mayor competencia. Estas mejoras buscaran llamar la atencin al cliente y as recuperar su lealtad y confianza. b) Oportunidad Equipos en deterioro e ineficientes. Mala infraestructura. Deficiencia en el servicio. c) Objetivo Alcanzar mayor competividad ante la clnica. Disponer de equipo mdico de tecnologa avanzada. Planificar los roles de trabajo en diferentes areas como ciruga, semiologa, radiologa. Ayudar a nuestro personal a entender la importancia de un buen servicio. Ofrecer opciones de acuerdo a la capacidad econmica de los pacientes

d) Alcance del proyecto La directiva propuso hacer uso de medios de comunicacin resaltando el renombre de esta, adquirido en tantos aos de servicio para proyctalo en garanta y seriedad } Adquisicin de nuevos y modernos equipos para mejor y ms rpidos servicios. Ampliacin del horario de atencin a 24 horas mostrando as inters en las necesidad de salud de la poblacin Campaas de salud de por los menos dos veces al da. Creacin de pgina de internet DOLORAMA e implementacin para informacin general del hospital y posibilidad de sacar citar. e) Proyeccin del coste-beneficio la mejora buscada implica aportes de una cantidad de dinero y tiempo. Este dinero se espera obtendr de fondo de la clnica y tambin buscar ayuda econmica a travs de auspiciadores.

f) Miembros del equipo y roles

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Miembros principales Wips.SAC encargada de asesorar al director de la clnica para crear una mayor competencia. .. asesor designado por el WIPS.SAC para que coordine todos los cambios. Miembros secundarios Trabajadores: Adquieren de forma verbal, todas las quejas que tiene los pacientes. Recursos econmicos: Ofrece ayuda econmica a la clnica, a cambio de dar promocin de sus productos. g) Plan de accin para los stakeholders El director de la clnica ser asesorado para llevar a cabo correctamente los nuevos procesos administrativos. Se evaluara al personal en general con especialistas psicolgicos. Se les ofrecer opciones de servicio a los pacientes de acuerdo a la capacidad econmica que tienen. El sistema de base de datos mejorara la identificacin de los pacientes.

2) Identificar los clientes y sus requerimientos 3.1. Completar la siguiente tabla de Matriz de Traslacin Comentario del Cliente
Los equipos de la clnica son antiguos y presentan fallas continuas. Poca informacin y lenta atencin para los pacientes.

Cuestin
Hace ya tiempo que la clnica no adquiere nuevos y modernos equipos mdicos. La misma estructura de manejo de hace ya muchos aos, no se ha mejorado los mtodos.

Requerimiento
Inversin en la compra de nuevos equipos. Contratar a un administrador con aires nuevos para renovar la direccin y estructura de la clnica.

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3) Mapa del proyecto de alto nivel Suministradores Personal encargada de la mejora de la clnica. Personal de Logstica y Tesorera. Departamento de administrativo de la clnica. Contratistas: Se encarga de la construccin y mejora. Inputs Historias clnicas. Proceso Conseguir que el nmero de doctores sean los necesarios para atender a todos los pacientes. Respetar los horarios de atencin. Implementar los equipos de ltima tecnologa. Mejorar las infraestructuras de la clnica Outputs Los pacientes en su totalidad sean atendidos oportunamente. . Los pacientes se benefician con el respeto del horario de atencin. Se podrn realizar mejores exmenes de salud dental ya que cuentan con una mejor tecnologa. Gracias a la mejore infraestructura los pacientes se pueden ubicar y trasladar mejor a la clnica. Clientes Pacientes Trabajadores de la clnica: Doctores Enfermeras Limpieza Pacientes de emergencia.

Citas personales. Ingreso de emergencia. Citas telefnicas.

FASE de MEDIDA
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1) Seleccionar qu medir CTQ relacionado Recortar el tiempo de atencin al cliente Poseer un suministro de medicinas necesarias. Dar comodidad en los ambientes a los pacientes. 2) Recopilar la informacin 2.1 Definicin operativa de la mtrica: Mtrica: Unidad: Cita, consulta. Mtodo de medida: Escala mtrica decimal. Muestra: Por cada paciente. Continua/Discreta: Discreta por da. Medidas crticas No poseer personal administrativo capacitado. Sospecho de robos internos. Mala organizacin del personal. Escasa comunicacin de mdico paciente.

2.2. Plan de toma de datos: Quin Qu Dnde Cundo

Trabajadores de la Adquiere solicitudes En la oficina de Al concluir la cita oficina de servicio para citas medicas servicio al paciente de cada paciente. al paciente 3) Desarrollo de mapa de proceso detallado (AS IS como es actualmente)
Recibir al paciente viene por primera vez? Ubicar historia clnica

Ingreso del paciente

NO

SI

Abrir historia medica

Identificar trato y/o tratamiento

Realizar operatorio

Practicar endodoncia

Efectuar ciruga

Paciente atendido

4) Determinar el nivel de funcionamiento

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Nmero total de unidades 312 Nmero total de defectos 194 DPMO 621795 Yield* 37,86 % Nivel Sigma* 1,2 *Consultar tabla de conversin DPMO-niveles Sigma El nmero total de unidades consideradas fueron de 312 consultas e una semana. El nmero total de defectos considerados fueron de1194, debido a personal poco eficiente. Los dems valores se obtuvieron de la tabla de nivel Zigma ( DPMO) El nivel sigma da conocer un alto nivel de deficiencia en el servicio y que con la ayuda de la metodologa Seis sigma se puede mejorar.

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Material: FASE de ANALISIS

Mtodo o Poltica: Ausencia de software para Gestin anacrnica de la controlar asistencia del administracin de la clnica. personal. Gestin de varios roles a un Falta mantenimiento de lneas 1) Identificacin de las posibles causas de raiz del problemamismo empleado telefnicas. administrativo (falta Realizar un DIAGRAMA Nota Limitadas computadoras en el CAUSA-EFECTO (O ISHIKAWA): especializacin). centro. Instalaciones: Organizacin poco clara de las Infraestructuras antiguas Personal de servicio: funciones de los directores de Remodelar estructura de la clnica. Falta capacitacin del personal servicio de la clnica (cajas, administrativo casetas de informes). Programa de base de datos Saturacin en escaleras y obsoleto pasadizos. Empleados con ideas Muebles en deterioro. innovadoras (recin egresados). Adecuada sealizacin de seguridad y de los consultorios.

B) Anlisis del proceso

Aaden valor: No aaden valor: Remodelacin y restauracin de la infraestructura. Integracin de pgina web al sistema de separacin de citas.

Concientizacin a los empleados a buscar la excelencia e innovacin en su servicio. Capacitacin al personal en el buen trato al cliente.

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2) Determinar y priorizar las causas raz del problema * Partiendo de todas las causas anotadas en el diagrama causa-efecto simular en un grfico Pareto cuales son las ms importantes.
50 40 30 20 10 0 Pers l ona S icio erv Ins la ta ciones Ma teria l Poltica E te s

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FASE de MEJORA
1) Generar soluciones y seleccionar las mejores soluciones Nota Al menos explicar brevemente 3 alternativas Alternativa A: Contratar a una empresa de asesora mercadolgica para incrementar la competividad y al mismo tiempo ser eficientes a en los servicio a los pacientes. Alternativa B: Establecer un convenio que involucre a todo el personal de la clnica, para la mejora en la calidad de servicio en todas las reas. Alternativa C: Crear una base de datos en el cual se procesara la informacin de una forma sistemtica, con la finalidad de identificar con facilidad a los pacientes. Matriz Pugh Seleccin de la mejor alternativa Criterio Valor Alternativa A Puntos Total Alternativa B Puntos Total Alternativa C Puntos Total

Costo de capacitacin Rapidez de mejora en el servicio Tiempo de demora para la asimilacin Totales

9 8 6

9 8 8

81 64 48 193

2 4 5

18 32 30 80

5 6 4

45 48 24 117

2) Mapa de proceso (As it should be o como debera ser)

Ingreso del paciente Recibir al paciente viene por primera vez?
NO

Registrar al paciente en la base de datos

SI

Identificar al paciente en la base de datos

Dirigirlo a su cita mdica

SI

tiene cita Previa?

NO

Priorizar paciente con urgencia odontolgica

Identificar trato y/o tratamiento odontolgico Realizar tratamiento

NO

es una urgencia odontologica?

SI

Dirigirlo a tratamiento requerido

Realizar operatorio

Practicar endodoncia

Efectuar cirugia

Paciente atendido

3) Anlisis de Riesgos del proceso mejorado

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Anlisis Modal de Fallos y Efectos Completar la siguiente tabla: Severidad Posibilidad de Deteccin(D) SOD Riesgo (S) ocurrir (O) potencial Equipos 6 3 6 comprados en mal estado 7 Construccin deficientes de los ambientes de la clnica 5 La competencia mejora sus parmetros de servicio. Renuncia del personal. 4 1 1 7 3 2 2

Accin Correctora Revisin previa de c/d equipo. Supervisin adecuada en el monde de realizar la obra. Fomentar el gran cambio positivo de la clnica.

Mejora salarial.

4) Piloto de la Solucin y plan de implementacin Llevar a cabo la mejora de este servicio con el apoyo del personal traer consigo la fidelidad del cliente. La capacitacin al personal clnico ser constante y evaluada. La estrategia de mejora de calidad en el servicio estar incrementando la competividad. Los cambios de actitud de los pacientes ante los servicios recibidos nos confirmara la efectividad del proyecto.

FASE de CONTROL
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1) Preparar plan de Control de Proceso Se aumentara de una forma moderada el sueldo del personal segn la forma en como trate al paciente. Se colocaran cmaras para supervisar el desempeo del personal, como tambin mejorar la seguridad. Se dispondr de personal que brinde todo tipo de informacin que requieran los pacientes. Se anunciaran que en la clnica dolorama se brinda el libro de reclamos. Disponible para todo tipo de quejas o reclamos que tenga el paciente. El uso de software como as el uso de equipos nuevos har saber a los pacientes que su dinero es aprovechado y no despilfarrado. 2) Implementar la solucin a) Pre-implementacin Se deber buscara auspiciadores, para poder conseguir un fondo econmico. Se debe estar dispuesto a aceptar las ideas innovadoras y dejar de lado lo antiguo. Se recibir todo tipo de opiniones en las cuales se vera el aspecto que prefieren ser mejorados Se har un estudio de personal para ver si se brindara capacitacin o contrataran personal nuevo. b) Implementacin El personal deber estar dispuesto a aceptar el conjunto de cambios. El cambio necesita de tiempo, pero el exceso de esto conlleva a la perdida de pacientes, por lo tanto se debe plantear soluciones rpidas y eficaces. Los fondos econmicos deben de ser los altos, para poder obtener mejoras de calidad c) Post-implementacin Promocionar la clnica mediante una pagina en internet. Repartir encuestas a los pacientes para ver su nivel de comodidad con la clnica Monitorear el estado de nimo del personal y su desempeo laboral

3) Documentar e institucionalizar el nuevo proceso mejorado a. Especificar la documentacin que debiera elaborarse b. Indicar los responsables del proceso

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