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Tableau de mise en relation du rfrentiel des activits professionnelles et du rfrentiel de certification

Activits principales Recrutement et formation Animation et motivation Gestion des conflits Rpartition des tches Gestion du temps valuation des performances de lquipe et de lorganisation Comptences professionnelles Comptences terminales C11 constituer une quipe commerciale professionnelle et motive C12 organiser le travail

C1 manager une quipe commerciale

Activits principales Participation la dfinition des objectifs de lunit commerciale Suivi du cycle dexploitation Gestion des quipements de lunit commerciale Traitement des incidents valuation des performances commerciales et financires de lunit commerciale Mise en forme et diffusion des rsultats

Comptences professionnelles

C2 grer une unit commerciale

Comptences terminales C21 assurer le fonctionnement de lunit commerciale C22 assurer la gestion prvisionnelle C23 assurer la communication des rsultats de lactivit

Activits principales

Comptences professionnelles

Elaboration dun cahier des Constitution et animation Suivi et valuation de projets


dune quipe projet charges

C3 piloter des projets daction commerciale ou de management

Comptences terminales C31 concevoir le projet C32 conduire le projet C33 valuer le projet

Activits principales

Comptences professionnelles

Vente Accueil et Conseil Gestion des insatisfactions et Suivi de la qualit des


suggestions de la clientle prestations Dveloppement de la relation de service et du capital client Fidlisation de la clientle

C4 matriser la relation avec la clientle

Comptences terminales C41 vendre C42 assurer la qualit de service la clientle C43 dvelopper et maintenir la clientle de lunit commerciale

Activits principales Diagnostic de loffre Slection et gestion des fournisseurs Ngociation des achats Agencement de la surface de vente Mise disposition de loffre produits Mise disposition de loffre services Animation de loffre produits/services

Comptences professionnelles

C5 grer loffre produits/services

Comptences terminales C51 laborer une offre commerciale adapte la clientle C52 grer les achats et les approvisionnements C53 mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 dynamiser loffre de produits et de services

Organisation de

Comptences terminales C61 assurer la veille commerciale linformation commerciale C62 raliser et exploiter des et de sa circulation tudes commerciales Recherche, mise jour et exploitation de linformation (en simultanit avec C1, C2, C63 enrichir et exploiter le systme dinformation commerciale pour la C3 et C4) commercial dcision C64 intgrer les technologies de Ralisation et exploitation linformation dans son activit dtudes commerciales Contribution la qualit du systme dinformation Organisation de son activit et de lactivit de lquipe

Activits principales

Comptences professionnelles

C6 rechercher et exploiter linformation ncessaire lactivit commerciale

C1 MANAGER UNE QUIPE COMMERCIALE


Dans le cadre : dun contexte professionnel donn, de la politique commerciale, de la politique des ressources humaines de lentreprise. SAVOIR-FAIRE : Etre capable de . CONDITIONS DE RALISATION : On donne. Dans le cadre - de la ralisation de tout ou partie dun diagnostic des besoins en ressources humaines - doprations ponctuelles de recrutement ou dintgration de nouveaux personnels - de la mise en uvre ou de la conception dactions de formation. - de la mise en uvre dactions ponctuelles de motivation ou de stimulation Avec - les tableaux de bord commerciaux - les performances de lentreprise (analyse des ventes) - les informations concernant le personnel - la rglementation du travail - la politique de gestion des ressources humaines de lentreprise CRITERES dVALUATION : On exige..

C11- Constituer une quipe commerciale professionnelle et motive

111- Dterminer les besoins en ressources humaines de lunit commerciale

- Une valuation des performances et des comptences au plan individuel et collectif est ralise mthodiquement - Les profils de poste sont dfinis en adquation avec les besoins dtects - Le diagnostic aboutit une prconisation argumente dactions de recrutement, de formation, danimation, de stimulation et de restructuration

112- Recruter

Avec - des outils daide au recrutement - des exemples de Curriculum Vitae, de lettres de motivation - les guides dentretien de recrutement - les conventions collectives - les grilles de rmunration

- La procdure de recrutement tient compte du profil de poste, des contraintes de budget et de temps - La procdure de recrutement est rigoureuse et respecte le droit du travail -Les qualits des candidats sont identifies et hirarchises - Les informations fournies aux candidats sur le type de contrat de travail et le systme de rmunration sont pertinentes - Le systme de rmunration est appliqu - Le dispositif daccueil et dintgration mis en place pour la personne recrute est adapt

113- Former

- Avec : - les rsultats dvaluations de fin de


stage les contraintes de lunit commerciale le budget de formation le diagnostic de besoins de formation le plan de formation de lentreprise les programmes de formation dorganismes spcialiss - la rglementation en vigueur en matire de formation

- Les actions mises en uvre sont conformes aux


objectifs de formation de lentreprise - Les actions de formation, leurs contenus et leurs modalits sont adapts aux besoins de lquipe - Les actions de formation proposes sont compatibles avec le budget allou - Les techniques danimation et de communication sont matrises - Les effets de laction de formation sont valus partir dindicateurs quantitatifs et qualitatifs appropris

114- Motiver et stimuler

Avec - La valorisation et la gratification des membres - les contraintes lgales et contractuelles de lquipe reposent sur des indicateurs connus, - les objectifs commerciaux compris et slectionns bon escient - les tableaux de bord commerciaux - Lcoute des membres de lquipe et le style de - des tableaux dindicateurs sociaux relation mis en place crent une ambiance - le budget de stimulation motivante - les actions de stimulation de lentreprise - Les actions de stimulation correspondent aux

- les programmes de stimulation dorganismes spcialiss - les rsultats dtudes de satisfaction

115- valuer les performances des membres de lquipe

Avec : - des objectifs fixs - les rsultats individuels et collectifs - des indicateurs de performance - des tableaux de bord commerciaux - des simulations dentretiens dvaluation - des guides dentretien - des moyens audiovisuels

objectifs de lentreprise et aux besoins reprs - Le budget allou est respect - Les outils daccompagnement et de suivi sont appropris - Les effets de laction de stimulation sont valus laide dindicateurs quantitatifs et qualitatifs pertinents - Les mthodes dvaluation sont mises en uvre avec rigueur - La slection des indicateurs est pertinente - Les indicateurs mis en uvre permettent de suivre efficacement les performances des membres de lquipe commerciale - Lanalyse des rsultats fait apparatre les carts significatifs permettant dinitier des actions correctrices adaptes - la conception du guide dentretien est adapte - les rgles de la conduite dentretien sont matrises - la conduite de lentretien dbouche sur des conclusions ralistes, claires et pertinentes

C12 Organiser le travail.

121- Rpartir les tches

Dans le cadre - du management de lquipe dont il a la responsabilit - des activits quotidiennes Avec - Les tches et missions de chacun sont - des objectifs clairement dfinies et planifies. Elles tiennent - les contraintes lgales, matrielles et compte des comptences, des complmentarits budgtaires du personnel et des besoins de lunit - des plannings commerciale. - les rsultats individuels et collectifs - Les tableaux de rpartition des tches sont - le rglement intrieur oprationnels Avec : - des logiciels spcialiss - Les priorits sont fixes et les activits planifies partir de mthodes rigoureuses

122- Grer le temps

- des plannings, des emplois du temps,


des agendas partags - les contraintes lgales - des mthodes danalyse des tches

- Les plannings sont oprationnels - Les principes de dlgation sont respects - La ralisation dun auto diagnostic permet la mise en uvre dactions correctrices adaptes

123- Animer lquipe

Avec : - des objectifs - des rsultats individuels et collectifs - les caractristiques de lquipe - des indicateurs sociaux - des simulations de runions - des comptes rendus dactivit - le rglement intrieur

124- valuer lorganisation du travail de lquipe

Avec : - des objectifs fixs - les rsultats individuels et collectifs - des indicateurs de performance - des tableaux de bord commerciaux - les plannings, les emplois du temps, les tableaux de rpartition des tches

- Le dispositif de suivi du travail de lquipe tient compte des contraintes et des missions de chacun - Les runions, pralablement prpares, se droulent conformment aux objectifs prvus (ordre du jour, dure, ) et dans un climat propice un travail efficace - La mise en place et lanalyse dindicateurs sociaux (absentisme, retards, casse, pertes, vols, incivilits, ) permettent dviter ou danticiper les conflits individuels ou collectifs - La gestion des conflits individuels est adapte la nature des diffrends. Leur rsolution est en conformit avec le rglement intrieur de lentreprise. Les mthodes dvaluation sont pertinentes et rigoureuses. Elles permettent de suivre efficacement lorganisation du travail et dinitier des actions correctrices adaptes.

C2 GRER UNE UNIT COMMERCIALE


Dans le cadre : dun contexte professionnel donn, de la politique commerciale de lentreprise , de la politique de communication interne de lentreprise, de la politique financire de lentreprise, de la politique dinvestissement de lentreprise, des contraintes de rentabilit de lentreprise. SAVOIR-FAIRE : Etre capable de . CONDITIONS DE REALISATION : On donne. lunit Dans le cadre : - du maintien du fonctionnement optimal de lunit commerciale - de lamnagement de tout ou partie de lunit commerciale Avec : - les prvisions et les objectifs, - les tableaux de bord commerciaux, - les protocoles internes lentreprise, - les plans de charge et les documents de suivi de lactivit courante CRITERES dEVALUATION : On exige..

C21 Assurer commerciale

le

fonctionnement

de

211 -Suivre le cycle dexploitation

- Chaque tape du cycle dexploitation (achat,


vente, stockage, rglement, ) est contrle,

- Les charges dexploitation sont contrles et matrises Les dcisions prises sont adaptes aux situations rencontres et permettent le droulement de lactivit commerciale courante Les carts sont constats et font lobjet dun traitement rapide et adapt Le choix des critres de dcision est appropri Les outils daide la dcision sont matriss Les cahiers des charges sont respects, La recherche et la slection des fournisseurs correspondent la politique de lentreprise Les contraintes budgtaires sont respectes Les quipements et matriels choisis sont adapts aux contraintes de lunit

212 -Organiser la maintenance, lentretien et le renouvellement des quipements Avec : - les cahiers des charges, - les documentations techniques, - les documentations fournisseurs, - les outils de recherche documentaire - les moyens disponibles, - la politique de sous-traitance - des rsultats dtudes de march, de zone

de chalandise

commerciale,

- les contraintes rglementaires


213- Traiter les incidents

- Le traitement des dysfonctionnements est


anticip - Les procdures prvues sont strictement appliques. - Les incidents sont traits efficacement.

- les contraintes de scurit, - les contrats dassurance, - les procdures de gestion des risques
Dans le cadre : - de la dtermination de tout ou partie des objectifs de lunit commerciale - de lenrichissement du systme dinformation commercial Avec : - des tableaux de bord commerciaux, - des outils daide la dcision, - des logiciels, - les protocoles internes lentreprise - les prvisions et les objectifs - les rsultats commerciaux et financiers de lunit commerciale, - les statistiques commerciales - les indicateurs de performance de lunit commerciale ou de la profession - les tudes de zones de chalandise - les tableaux de bord commerciaux - les statistiques de ventes - des mthodes de prvision - les logiciels Avec : - des logiciels - les moyens ngocis, - les contraintes commerciales et financires de lunit, - les prvisions tablies

C22 Assurer la gestion prvisionnelle

221 -Evaluer les performances

- Les indicateurs retenus permettent de suivre


efficacement les performances de lunit commerciale, - Les seuils dalerte sont judicieusement choisis - Les carts sont reprs et expliqus - Les tendances sont repres et expliques

222- Etablir des prvisions

- Le choix ou la mise en uvre des mthodes


de prvision utilises est judicieux

- Les prvisions sont ralistes et argumentes

223- Fixer des objectifs commerciaux et financiers

- Le diagnostic tabli prend en compte


lenvironnement et les spcificits de lunit commerciale - Des actions correctrices sont proposes - La dmarche de fixation des objectifs est explicite et oprationnelle

224-tablir le budget de trsorerie

C23 Assurer la communication des rsultats de lactivit

231- Slectionner et mettre en forme

les performances calcules des outils daide la dcision les prvisions des ventes, les prvisions de charges et dinvestissement, - les chances dencaissement et de dcaissement, - les outils logiciels appropris Dans le cadre : - de la communication interne de lentreprise, - du maintien du fonctionnement optimal de lunit commerciale Avec : - les rsultats commerciaux et financiers de lunit commerciale et leurs analyses, - des logiciels et des outils de communication appropris - des contraintes de communication (charte graphique, logistique) Avec : - des cibles et des objectifs de communication - les rsultats commerciaux et financiers mis en forme, - des logiciels et des outils de communication appropris

- Les objectifs sont ralisables et justifis - Le choix des outils et logiciels est adapt - Le budget de trsorerie prend en compte les
prvisions et chances. - Ses rsultats sont justes.

- Les cibles et les objectifs de communication sont dfinis correctement Des indicateurs significatifs et adapts aux destinataires sont slectionns La prsentation choisie est adapte aux objectifs de communication La communication crite, orale ou visuelle est matrise Les modes de diffusion sont adapts aux cibles et aux objectifs Les rsultats sont justifis et clairement expliqus aux interlocuteurs concerns La communication crite, orale ou visuelle est matrise La confidentialit des informations est prserve

232- Diffuser

C3 PILOTER DES PROJETS DACTION COMMERCIALE OU DE MANAGEMENT


Dans le cadre : des objectifs et des contraintes de lunit commerciale, du management dune quipe commerciale, de la gestion de lunit commerciale, de la matrise de la relation avec la clientle, de la gestion de loffre produits/services, de la recherche et de lexploitation de linformation ncessaire lactivit commerciale. SAVOIR-FAIRE : Etre capable de . CONDITIONS DE RALISATION : On donne. Dans le cadre : - du plan daction commerciale de lentreprise - doprations dcides par lunit commerciale seule ou en commun avec des partenaires locaux - dune initiative personnelle ou dune mission confie par un responsable CRITERES dVALUATION : On exige..

C31 Concevoir le projet

311- Dfinir le projet

312- laborer le cahier des charges

Avec : - Les objectifs, les moyens, les tches, les tapes - des consignes ou des recommandations et la dure du projet sont clairement dfinis - les contraintes commerciales, humaines, matrielles et financires - des outils de gestion de projet Avec : - Tous les lments du projet sont formaliss dans - les objectifs du projet, le cahier des charges - les dlais fixs, - Le cahier des charges est cohrent avec la dfinition du projet - les moyens humains, matriels et financiers disponibles, - des exemples de cahiers des charges - des outils de gestion de projet

C32- Conduire le projet


321- Constituer et animer lquipe projet

Dans le cadre : - du cahier des charges Avec : - le cahier des charges - les moyens humains, matriels et financiers disponibles - la dfinition des fonctions des personnels et les comptences repres - les prestataires extrieurs - les outils de communication Avec : - le cahier des charges, - des outils de suivi de lactivit

- Lquipe projet est constitue en fonction des objectifs Les objectifs et les responsabilits de chacun des membres sont dfinis La communication au sein de lquipe est efficace Lquipe est fdre et mobilise dans le cadre de la ralisation du projet Laction est conduite en respectant les contraintes La coordination du groupe est assure par un suivi rgulier des activits Des bilans intermdiaires sont produits et communiqus Des actions correctrices sont mises en uvre si ncessaire

322- Suivre le projet

C33- Evaluer le projet

Dans le cadre : - du cahier des charges - de la conduite des projets Avec : - les documents de suivi - les rsultats - les indicateurs de performance - des outils de communication Les contraintes sont respectes - Les indicateurs de performance utiliss sont pertinents, - Lanalyse permet didentifier les difficults rencontres et les rsultats obtenus, - Un bilan global est tabli et communiqu

C4 - MATRISER LA RELATION AVEC LA CLIENTLE


Dans le cadre : Dun contexte de commercialisation donn, Dun systme dinformation mercatique, Dune situation de march, De la politique commerciale de lentreprise et de lunit commerciale, Dune offre globale : produit ou service principal, produits et services associs. CRITERES dVALUATION : On exige..

SAVOIR-FAIRE : Etre capable de .

C41 - Vendre
411 - Prparer lentretien de vente

CONDITIONS DE RALISATION : On donne. Dans le cadre dun entretien de vente Avec : - des informations sur la clientle et la concurrence, - - les fiches produits et services, catalogues, tarifs, barmes - les conditions gnrales de vente - des outils dinformation et de communication Avec : - les documents et supports daide la vente - les informations sur le client Avec : - les informations sur le client - les critres de choix et les attentes du client - les supports daide la vente - les conditions gnrales de vente - des objectifs de vente Avec : - les supports daide la vente

412 tablir le contact avec le client

413 Argumenter

- Les documents et supports daide la vente labors : sont structurs mettent en valeur les caractristiques essentielles de loffre commerciale prennent en compte les attentes du client - Leur utilisation est matrise. - Les conditions favorables au bon droulement de lentretien avec le client sont mises en place. - Le profil du client est identifi, ses critres de choix et ses attentes sont reprs, hirarchiss - Un comportement dcoute active est adopt - Largumentation est adapte aux problmatiques du client et de loffre. - Les objections sont repres, hirarchiss et traites, - Une solution adapte aux attentes du client est prsente - Les signaux de dcision dachat sont reprs et exploits

414 Conclure la vente

- les documents commerciaux

- La vente est concrtise

C42 - Assurer la qualit de service la Dans le cadre : - dune approche clientle

qualit dans lunit commerciale - du dveloppement dune attitude de service de lensemble du personnel - de la mise en place dun environnement propice lacte dachat Avec : 421 - Accueillir, informer et conseiller - des donnes sur le positionnement et limage de lentreprise - des outils dinformation et de communication - des supports de communication sur le lieu de vente - la documentation prsentant les produits et les services - les conditions gnrales de vente et les garanties - les documents relatifs la mise en service des matriels, lassistance des utilisateurs 422 - Grer les insatisfactions et les suggestions Avec : de la clientle - des suggestions, rclamations des clients - le manuel, la charte, les procdures de qualit - la documentation prsentant les produits et services - les conditions gnrales de vente et les garanties - les documents relatifs la mise en service, lassistance des utilisateurs Avec : 423 - Suivre la qualit des prestations - le manuel, la charte, les procdures de qualit - les rapports daudit - les tableaux de bord de suivi des prestations

- Lamnagement et lambiance cre dans lespace de vente favorisent le confort dachat et la satisfaction du client. - Un comportement dcoute active du client est adopt. - Le client est guid dans un souci de satisfaction et de rentabilit. - Toute lquipe est centre sur lcoute et de la satisfaction du client

- Une solution adapte est systmatiquement recherche. - Une rponse pertinente, aux insatisfactions pralablement identifies, est apporte dans les meilleurs dlais. - Toute suggestion est tudie. - Les informations recueillies auprs des clients sont analyses et transmises aux services concerns. - Les procdures sont formalises, mises en uvre et ventuellement adaptes. - La satisfaction des clients est mesure au travers des indicateurs.

- les rsultats des tudes de satisfaction.


Dans le cadre doprations, ponctuelles ou permanentes, de conqute et de fidlisation de la clientle de lunit commerciale : - organises par le sige ou lenseigne - dcides par lunit commerciale

- Les valuations internes et externes aboutissent des actions correctrices.

C43 Dvelopper et maintenir la clientle

431 Attirer une nouvelle clientle vers lunit Avec : commerciale - les plans dactions commerciales et budgets allous ou ngocis - des consignes et procdures - les contraintes spcifiques lunit commerciale - des outils et supports dinformation et de communication - des informations sur le march local 432 Fidliser la clientle Avec : - les plans dactions commerciales et budgets allous ou ngocis - des consignes et procdures - les contraintes spcifiques lunit commerciale - des outils et supports dinformation et de communication - des informations sur le march local - les informations sur la clientle disponibles dans les bases de donnes ou provenant dautres sources

- Le choix des moyens et supports dinformation et de communication est cohrent avec les objectifs, le budget et la cible. - La mise en uvre des oprations est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps. - Les objectifs de frquentation et de vente sont atteints - Les outils de mesure mis en place sont pertinents. - Les rsultats sont judicieusement analyss et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectu. - Le choix des moyens de fidlisation est cohrent avec les objectifs, le budget et la cible. - La mise en uvre des oprations de fidlisation est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps. - Les outils de mesure mis en place sont pertinents. - Les objectifs de fidlisation (lvasion de la clientle est matrise, la satisfaction de la clientle est maintenue ou amliore, limage de lunit commerciale samliore) sont atteints en respectant les contraintes. - La connaissance du client est amliore - Les rsultats sont judicieusement analyss et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectu.

433 - Dvelopper le volume et la diversit des achats de la clientle

Avec : - les plans dactions commerciales et budgets allous ou ngocis - des consignes et procdures - les contraintes spcifiques lunit commerciale - des outils et supports dinformation et de communication - des informations sur le march local - les informations sur la clientle contenues dans les bases de donnes ou provenant dautres sources - loffre de produits et de services

- Le choix des moyens de dveloppement des ventes est cohrent avec les objectifs, le budget et la cible. - La mise en uvre des oprations de dveloppement est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps. - Les objectifs de dveloppement en volume et en diversit sont atteints. - La profitabilit de lunit commerciale est amliore. - La connaissance du client est amliore. - Les rsultats sont judicieusement analyss et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectu.

C5 GRER LOFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICE


Dans le cadre : dun contexte professionnel donn dun environnement donn de la politique commerciale dobjectifs commerciaux et mercatiques des caractristiques de lunit commerciale CONDITIONS DE RALISATION : On donne. C51 Elaborer une offre commerciale adapte Dans le cadre - dune proposition doffre de produits et de la clientle services - dun systme dinformation mercatique - du contexte dun march gnral et local - dune politique de marque ou denseigne - de contraintes rglementaires et juridiques Avec 511 Analyser loffre existante - des documentations commerciales ou techniques - des rsultats dtudes (gnrales ou locales, sur les clients ou les concurrents, sur les caractristiques de la zone de chalandise) - des statistiques de vente, indicateurs de gestion - des informations internes : rclamations des clients, compte rendu des vendeurs ou des commerciaux - les outils et mthodes danalyse de loffre Avec : 512 Adapter loffre - le diagnostic de loffre - les prconisations nationales, les consignes locales SAVOIR-FAIRE : Etre capable de . CRITERES dVALUATION : On exige..

- Les outils et les mthodes danalyse sont matriss. - Les caractristiques de tout ou partie de loffre de lunit commerciale sont identifies. - Le diagnostic met en valeur les points forts et faibles de loffre par rapport aux concurrents et aux caractristiques de la clientle.

- Les amliorations proposes sont pertinentes, argumentes et cohrentes avec la politique de marque ou denseigne. - Loffre rpond de manire optimale la situation de march, la zone de chalandise et aux

caractristiques de lunit commerciale. - Les adaptations proposes se traduisent par une amlioration des performances commerciales et financires.

52 Grer les achats et les approvisionnements

521 Assurer la qualit du processus dapprovisionnement

522 Slectionner les fournisseurs

Dans le cadre : - des recommandations / prconisations lies la politique dachat et la politique dapprovisionnement de lentreprise (du sige) ou de lenseigne - dune politique dassortiment et de services - des adaptations locales de loffre de produits et services - dun environnement rglementaire et juridique Avec : - un portefeuille de fournisseurs - un budget dapprovisionnement - des tats de stocks, cadenciers, bons de commande et de livraison - des procdures dfinies - des guides dapprovisionnement, cahiers des charges - des prvisions et des statistiques de vente. - des tableaux de bord (marges, rotations) - un systme de traitement des commandes, de suivi des fournisseurs... - des logiciels dapprovisionnement Avec : - les guides de rfrencement - les procdures de slection des fournisseurs. - des informations / documentations sur les produits, les services, les fournisseurs - des tudes sur les fournisseurs et les offres potentielles - des devis

- Les commandes sont passes dans les meilleurs dlais et au meilleur rapport cot /prestation. - Les ruptures ou les sur-stockages sont limits. - Les contacts permanents avec les acteurs de la chane dapprovisionnement permettent deffectuer les contrles ncessaires et de rgler les litiges ventuels.

- Les critres de slection des fournisseurs sont dfinis et cohrents avec la stratgie dachat, approvisionnement. - Les outils daide la dcision sont utiliss de faon pertinente - Les propositions de nouveaux fournisseurs sont argumentes.

- des outils daide la dcision - des logiciels dapprovisionnement (robots


acheteurs ou sourceurs) 523 Ngocier les achats Avec : - les dossiers des fournisseurs slectionns - des rsultats commerciaux et financiers (tableaux de bord : marges, rotations, trafic clients, etc.) - un budget dapprovisionnement - le diagnostic de loffre - le cahier des charges des produits ou services acheter. - les outils daide lachat

- Les procdures classiques sont matrises (appel doffre, gr gr, demande de prix) - Les informations obtenues enrichissent le portefeuille de fournisseurs et le systme dinformation commercial. - Les techniques de ngociation lachat sont matrises. - Les conditions obtenues sont conformes la politique dachat de la marque ou de lenseigne. - Les outils daide lachat utiliss sont matriss

53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

531 Agencer la surface de vente

532 Mettre en valeur les produits et assurer la visibilit des services

Dans le cadre : - des recommandations, prconisations, procdures de lentreprise (du sige) ou de lenseigne - du positionnement et de lidentit visuelle de lentreprise - dun environnement rglementaire et juridique - des contraintes spcifiques lunit commerciale et ses meubles de vente Avec : - les plans types fournis par lentreprise (sige ou enseigne) - les normes et la rglementation en matire de scurit et dhygine. - des tudes sur le comportement des consommateurs - des tudes de satisfaction - des matriels spcifiques (mobiliers, pancartage) Avec : - les prconisations de lenseigne, du sige ou des fournisseurs - des diagnostics - la rglementation en vigueur - des techniques de marchandisage - des rsultats dtudes ou de panels : comportement des consommateurs, satisfaction, concurrence - des logiciels de marchandisage

- Les recommandations du sige ou de lenseigne sont respectes. - Les facteurs dambiance : sont bien perus par les clients. facilitent le travail des personnels - Les rgles dhygine et de scurit sont strictement respectes. - Les modifications ventuellement proposes sont argumentes en fonction des attentes des clients ou des gains defficacit potentiels. - La place accorde aux marques, aux produits et aux services est conforme aux objectifs commerciaux. - La prsentation des produits et des services facilite le confort dachat du client - La prsentation et conforme aux attentes des consommateurs. - Les performances commerciales et financires de la prsentation des produits ou services sont mesures. - La rglementation en vigueur est respecte. - Des solutions damliorations argumentes sont proposes.

533 Assurer la qualit de linformation sur le lieu de vente

Avec : - la charte graphique - les moyens dinformation sur le lieu de vente - des tudes sur le comportement des consommateurs - des tudes de satisfaction - des matriels et supports spcifiques (rglettes, bandeaux, pancartage)

- Linformation sur le lieu de vente mise en place


est : conforme aux recommandations du sige ou de lenseigne. visible, comprhensible et utile pour les clients. - Les nouveaux supports proposs amliorent le confort dachat des clients.

54 Dynamiser loffre de produits et de services

541 Organiser des actions de promotion des ventes

Dans le cadre : - du plan daction publi-promotionnel de lenseigne ou du sige - doprations ponctuelles dcides par lunit commerciale - des recommandations, prconisations du sige ou de lenseigne - dune stratgie de positionnement et dimage - des contraintes lgales Avec : - les supports et matriels publi-promotionnels - les bases de donnes commerciales ou les fichiers clients - le budget publi-promotionnel - les relevs de prix - les rsultats dtudes gomercatiques, de satisfaction, de concurrence - les rsultats dtudes ou de panels sur les ventes des produits ou de services - les techniques de promotion ou de mercatique directe. - des objectifs commerciaux par produits ou catgories de produits

542 Organiser des animations sur le lieu de vente

- Les actions promotionnelles sont mises en uvre en respectant les recommandations du sige ou de lenseigne. - Les initiatives locales dactions promotionnelles sont argumentes en fonction de la performance commerciale des produits, des attentes des clients et des actions des concurrents. - Le choix des actions est cohrent avec les objectifs, les produits, les cibles, les attentes des clients et respecte les contraintes lgales - Les supports promotionnels crs : respectent les contraintes dfinies par le sige ou lenseigne. sont attractifs pour les clients actuels ou potentiels. - Les performances financires et commerciales des actions sont values avec des indicateurs prcis. Avec : - Les propositions danimations sont argumentes en fonction de la situation commerciale des - les guides danimation - les rsultats dtudes ou de panels sur les ventes produits, des attentes des clients et des actions des concurrents. des produits ou des services - Les animations sont organises avec rigueur - des ressources humaines et matriels (choix des moyens, gestion des quipes). spcifiques - Les performances financires et commerciales des - le budget publi-promotionnel animations sont values avec des indicateurs

prcis.

C6 RECHERCHER ET EXPLOITER LINFORMATION NCESSAIRE A LACTIVIT COMMERCIALE


Dans le cadre : dun contexte professionnel donn dun environnement informatique donn dune situation de travail relle, reconstitue ou simule dun objectif dtude fix ou ngoci avec les responsables dune situation ncessitant des informations du suivi et de lalimentation courante du systme de veille de lunit commerciale Savoir-faire : Etre capable de Conditions de ralisation : On donne Dans le cadre - du management de lquipe commerciale - de la gestion de lunit commerciale - de la relation avec la clientle - de la gestion de loffre de produits et services Avec : - des outils dinformation et de communication (avec accs aux rseaux et lInternet) - diverses sources dinformations - les logiciels adapts Critres dvaluation : On exige

C61- Assurer la veille commerciale

611 Reprer les sources documentaires

- Les sources dinformation pertinentes sont connues. - La recherche des sources est mthodique avec un souci dexhaustivit Le choix des sources est justifi Laccs aux sources documentaires est matris. Le choix des outils de recherche est adapt Les contraintes de temps, de cot et de qualit sont respectes Le choix des informations est justifi Linformation extraite des sources correspond aux critres de qualit exigs (fiabilit, pertinence et disponibilit) Les informations retenues doivent tre intgres au systme dinformation (rapidit de mise disposition, accessibilit) La disponibilit de linformation est signale aux

612 Slectionner les informations

Avec : - les sources dinformation retenues - les outils et techniques adapts Avec : - les mthodes dorganisation de linformation - les protocoles de mise disposition

613 Mettre disposition les informations

- les outils et logiciels adapts C62- Raliser et exploiter des tudes commerciales
621 Concevoir et mettre en uvre des tudes commerciales Dans le cadre : - de la relation avec la clientle - de la gestion de loffre de produits et services Avec : - un problme commercial - des contraintes dfinies - les logiciels adapts ou spcialiss

utilisateurs potentiels.

- Les protocoles de mise disposition sont respects

- La mthodologie dtude et sa mise en oeuvre sont


rigoureuses

622 Analyser les informations commerciales issues dtudes et exploiter les rsultats

Avec : - Les rsultats mis en valeur correspondent au - des informations quantitatives et problme pos qualitatives (tudes ad hoc, panels) - Les recommandations sont cohrentes avec les - un problme commercial rsultats - les contraintes de lunit commerciale - Elles respectent les contraintes

Dans le cadre : - dune situation de contact clientle en face face ou distance - de la gestion de loffre de produits et services - de la gestion de lunit commerciale Avec : 631 Mettre jour les donnes du systme dinformation commercial - le protocole daccs au systme dinformation (base de donnes, intranet, systme collaboratif) - un logiciel appropri - des fichiers manuels ou informatiss - les contraintes : temps, qualit, usages professionnels - les contraintes juridiques et thiques 632 Interroger le systme dinformation commercial Avec : - laccs scuris au systme dinformation

C63- Enrichir et exploiter le systme dinformation commercial

- Lorganisation du systme dinformation commercial


est comprise

- Les outils sont matriss - Linformation commerciale est actualise et enrichie


en permanence

- Les contraintes sont respectes - Les consignes fournies sont comprises et appliques - Des amliorations utiles et ralistes sont
ventuellement proposes - Linterrogation est mene de faon rflchie - La consultation permet dobtenir les informations

(base de donnes, intranet, systme recherches collaboratif) - Les donnes slectionnes sont pertinentes pour - des logiciels et des outils appropris mettre en uvre une action commerciale - des prconisations et des objectifs - Les informations obtenues sont cohrentes avec les commerciaux objectifs - Des amliorations utiles et ralistes sont ventuellement proposes C64- Intgrer les technologies de linformation Dans le cadre: - du management de lquipe commerciale dans son activit - de la gestion de lunit commerciale Avec : 641 Organiser son activit - des consignes fournies et des contraintes - Les outils et logiciels choisis sont adapts aux tches (cot, temps, qualit) effectues. - des outils informatiques de gestion du - Leur utilisation est matrise. temps et de travail collaboratif - Lutilisation des outils permet une organisation - des logiciels de bureautique, de efficace de lactivit personnelle. traitement de limage, de conception de documents lectroniques, de transfert de fichiers, de navigation Avec : 642 Organiser lactivit de lquipe commerciale - des consignes fournies et des contraintes - Les outils et logiciels choisis sont adapts aux tches (cot, temps, qualit) effectues par lquipe. - des outils informatiques de gestion du - Les membres de lquipe sont forms et matrisent les temps et de travail collaboratif outils. Ils les utilisent efficacement. - des logiciels de bureautique, de - Les outils contribuent lorganisation efficace de traitement de limage, de conception de lquipe. document lectronique, de transfert de - Linformation ncessaire est diffuse rgulirement et fichiers, de navigation correspond aux attentes des utilisateurs. - des outils de prsentation (microordinateur multimdia, vido-projecteur )

S4 - MERCATIQUE

SAVOIRS S41- Les bases de la mercatique 411- La dmarche mercatique la dmarche globale de prise en compte du march

LIMITES DE CONNAISSANCES

Dfinir la notion de march et montrer son importance dans la dmarche mercatique Dfinir les notions de besoins gnrique et driv et mettre en valeur la prise en compte des besoins dans la dmarche mercatique. Montrer que la mercatique est un processus de dcision et daction. Distinguer et caractriser mercatique stratgique et mercatique oprationnelle. Dfinir la notion de systme dinformation mercatique et indiquer sa place dans le systme dinformation de lentreprise. Souligner limportance de linformation dans la dmarche mercatique. Prciser les finalits, les enjeux et les composantes du systme dinformation mercatique. Prsenter les principales conceptions de la mercatique : mercatique distribution, mercatique produit, mercatique management, mercatique relationnelle, etc. Dcrire lintgration de la mercatique dans lorganisation en termes de structure et de culture. Mettre en valeur la gnralisation de la dmarche lensemble des organisations. Prsenter les volutions spcifiques aux secteurs des services et de la distribution.

la dmarche de cration de produits et services centre sur le besoin

la dmarche danalyse et daction

le systme dinformation mercatique

lvolution de la mercatique

412- Le march des produits et services lapproche mercatique des produits et des services

Dfinir le concept mercatique de produit ou service. Indiquer les caractristiques des produits et des services. Souligner les caractristiques des services. Prsenter les classifications de produits et de services. Dcrire le cycle de vie dun produit. Dfinir la notion de marque et indiquer ses fonctions. Diffrencier les types de marques. Indiquer les enjeux et les moyens de protection de la marque. Dfinir limage dune marque et ses composantes.

la marque

lemballage, le conditionnement et la stylique

Dfinir et caractriser conditionnement, emballage et stylique. Montrer les spcificits de la stylique dans le secteur des services. Dfinir la notion de qualit mercatique. Prciser les enjeux et les moyens de certification de la qualit. Montrer les spcificits dvaluation et de mesure de la qualit des services. Indiquer les composantes du march (offre, demande, environnement). Prsenter les diffrents types de march. Analyser les caractristiques quantitatives et qualitatives dun march. Prciser les niveaux et les indicateurs de la demande globale. Montrer limportance de la prvision de la demande. Utiliser des mthodes de prvision Prsenter les diffrents types de besoins. Dfinir les notions de frein, motivation, attente, attitude et risque. Diffrencier les types de freins, de motivations et de risques. Indiquer les composantes dune attitude. Montrer limpact des facteurs personnels, des influences sociales et de la nature du produit sur le comportement des consommateurs. Dfinir la notion de segmentation de la demande. Souligner le principe et lintrt de la segmentation de la demande. Prciser les critres de segmentation. Caractriser les mthodes de segmentation. Indiquer les sources dinformation sur le march. Prciser les tapes dune tude de la demande. Caractriser les techniques dtudes : enqutes par questionnaire, panels, entretiens, runions, observation. Indiquer les caractristiques de loffre : composition, intensit, structure concurrentielle Caractriser la situation des entreprises sur le march : position concurrentielle, chiffre daffaires, parts de march, profitabilit, image de marque Indiquer les mthodes de connaissance de loffre sur un march. Prciser les composantes de lenvironnement. Montrer limpact de lenvironnement en termes de contraintes et dopportunits

la qualit des produits et des services

le march : approche gnrale

la demande globale

les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs

la segmentation de la demande globale

le recueil des informations sur la demande

l offre

l environnement

S42- La relation commerciale 421- La relation commerciale et son contexte la relation commerciale et les units commerciales

Dfinir les notions de relation commerciale et de contact commercial. Prsenter la diversit des relations commerciales. Prciser les enjeux de la relation commerciale. Identifier les composantes de la relation commerciale. Caractriser les types de contacts commerciaux. Dfinir la notion dunit commerciale. Caractriser les units commerciales physiques et leurs mthodes de vente. Prciser les contraintes juridiques. Dfinir la vente distance. Indiquer les principales caractristiques de la vente distance. Prciser les supports et les mdias utiliss. Indiquer les contraintes lgales. Caractriser les units commerciales virtuelles . Montrer les volutions et souligner la complmentarit physique virtuel .

lunit commerciale physique

la vente distance et les units commerciales virtuelles

422- La relation commerciale et le march la clientle de lunit commerciale

Dfinir la notion de zone de chalandise et prciser ses mthodes dvaluation. Indiquer la structure et les caractristiques gographiques et conomiques de la clientle. Dterminer lattractivit dune implantation commerciale. Prciser les mthodes et les outils danalyse : cartographie, gomercatique, tudes. Distinguer et caractriser des groupes de clients ayant des comportements homognes. Prciser les tapes du processus de choix des units commerciales et des produits ou services : du stimulus aux sentiments post-achat. Souligner la varit des critres de choix. Dfinir les notions de satisfaction et de fidlit. Indiquer les moyens dvaluation de la satisfaction et de la fidlit. Montrer la varit des processus dachat. Caractriser les mthodes, les outils et les sources dinformations qui permettent de connatre le

le comportement des clients de lunit commerciale

comportement des clients. Identifier les caractristiques de la concurrence locale. Caractriser les mthodes, les outils et les sources dinformations qui permettent de connatre les concurrents. Identifier les acteurs de lenvironnement. Prciser les enjeux des relations avec les partenaires institutionnels pour lunit commerciale. Montrer les enjeux pour lenvironnement local. Indiquer les contraintes lgales ou rglementaires

la concurrence

les partenaires institutionnels

423- La relation commerciale et la mercatique oprationnelle de lunit commerciale la vente, la ngociation et la relation de service

Montrer limportance et le contenu de la prparation des contacts commerciaux. Caractriser les tapes du droulement dun contact commercial. Montrer la varit des tapes selon les types de contacts. Montrer limportance des attitudes et comportements des personnels de contact. Rappeler les principes de communication interpersonnelle : coute, questionnement, reformulation, argumentation. Montrer les spcificits de loffre en fonction des types dunits commerciales. Caractriser les spcificits dune offre de services : nature, composantes, portefeuille de prestations. Dfinir la notion dassortiment et prciser ses caractristiques. Prsenter les outils danalyse et de gestion de lassortiment. Montrer lintrt des services associs. Montrer ladaptation dune offre au march local. Montrer que loffre concourt la fidlisation de la clientle. Montrer limportance du prix dans la relation commerciale. Dfinir la nature des conditions commerciales et souligner leurs rles lors des transactions. Caractriser les tapes de fixation des prix dans une unit commerciale. Prciser les contraintes lgales. Prsenter le principe de la modulation et de la diffrenciation des prix. Diffrencier les formes de modulation et de diffrenciation : objectifs, techniques. Justifier la pertinence des dcisions de fixation de prix et valuer leur efficacit. Souligner les enjeux de la mise en valeur des produits et

la gestion de loffre

le prix et les conditions commerciales

la mise en valeur de loffre de produits et de services

services. Diffrencier la nature de la mise en valeur de loffre selon les types dunits commerciales. Caractriser le marchandisage des linaires dans les units commerciales physiques : critres dallocation des linaires, formes de prsentation et de rangement des produits. Indiquer les spcificits de la mise en valeur dune offre de services. Indiquer les spcificits de la prsentation de loffre des units commerciales virtuelles. Justifier la pertinence de la mise en valeur des produits et montrer son efficacit. Prsenter les enjeux et les dimensions de la communication locale. Identifier les formes de communication. Caractriser les mdias et supports utiliss. Prciser les critres de choix. Justifier la pertinence des choix de communication locale et montrer leur efficacit. Prciser les enjeux et les domaines de la mercatique aprs-vente. Caractriser les moyens mis en uvre et montrer leur efficacit.

la communication locale

la mercatique aprs-vente 424- Le contexte organisationnel de la relation commerciale

lorganisation managriale et les ressources humaines

Prsenter les structures organisationnelles des units commerciales : aspects gnraux, typologies Prciser limportance et le rle des ressources humaines dans la relation commerciale Dcrire les principaux emplois offerts par les units commerciales Prciser les enjeux Dcrire les principes damnagement de lespace, Souligner les particularits des units commerciales proposant des services Dcrire les particularits et les contraintes de lensemble des locaux non ddis la vente Prsenter les principes de base du marchandisage dun magasin Distinguer les particularits des points de vente virtuels Distinguer les achats des approvisionnements, de la logistique et de la gestion des stocks Prciser les enjeux des approvisionnements. Dcrire les tapes du processus. Indiquer les tapes et les critres de slection dun fournisseur. Prsenter les principes de la gestion des stocks Souligner limpact des technologies sur les achats et les

lagencement de lunit commerciale

les achats et les approvisionnements

approvisionnements la maintenance Dfinir les notions de risque, dincident et de maintenance dans le cadre dune unit commerciale Prciser les enjeux de la maintenance et de la gestion des risques et incidents Caractriser les risques, les incidents et leurs procdures de traitement Dcrire les modalits de couverture des risques : gestion interne ou sous-traitance Souligner les obligations et contraintes lies la scurit et lergonomie des quipements Prsenter les dimensions de lvaluation Reprer les principaux indicateurs et commenter leurs volutions Dterminer les caractristiques structurelles de la clientle Reprer le rle de limage et du positionnement et limportance de la qualit de services Dterminer les moyens et outils dvaluation des performances Reprer les principaux indicateurs et commenter leurs volutions Reprer les facteurs de performances financires Souligner limportance de la comparaison dans le temps et dans lespace

425- Lvaluation des performances les performances commerciales

les performances financires

S43 la mercatique des rseaux dunits commerciales 431- Les rseaux dunits commerciales le rseau dunits commerciales les types de rseaux lorganisation des rseaux dunits commerciales : composantes et acteurs

Dfinir la notion de rseau dunits commerciales Distinguer les types de rseaux en termes de secteurs, structures juridiques, tendue gographique. Identifier les composantes dun rseau dunits commerciales. Par exemple en grande distribution, centrale dachat, plateforme, entrept, units commerciales, sige. Prciser les rles et les caractristiques de chacune des composantes du rseau. Diffrencier les styles de management en fonction des types de rseaux. Dfinir les notions de canal, circuit et rseau de distribution dun producteur. Diffrencier les types de stratgie des producteurs : intgre, intensive, slective, exclusive. Prciser les critres de choix dune stratgie de distribution pour un producteur. Analyser les risques de conflits entre producteurs et

les relations entre producteurs et distributeurs

distributeurs. Montrer lintrt, les enjeux, les domaines et les difficults des partenariats entre producteurs et distributeurs. 432- La stratgie mercatique des rseaux dunits commerciales

la stratgie de dveloppement du rseau

Caractriser les stratgies denseignes Identifier leurs objectifs et contraintes Caractriser les stratgies de dveloppement gographique Identifier leurs objectifs et contraintes Prsenter la mthodologie dimplantation des units commerciales Reprer les contraintes lgales et administratives. Souligner les spcificits du dveloppement international Prsenter les composantes dune offre Dfinir le portefeuille de produits et services Caractriser la gamme, lassortiment Dterminer la composition de la gamme, de lassortiment Prciser le rle des marques, des produits, des services associs Prciser les diffrents choix de gestion stratgique du portefeuille de produits Prciser limportance et les enjeux de la variable prix. Identifier les contraintes de la fixation du prix Prsenter les stratgies de prix unique Prsenter les stratgies de diffrenciation des prix Justifier de la pertinence du choix stratgique Caractriser le positionnement Prsenter la finalit et les objectifs de la communication commerciale Prciser les spcificits de la communication des rseaux dunits commerciales Distinguer les principaux types de communication Caractriser la stratgie de communication Citer dcrire et caractriser les moyens de communication commerciale : publicit, mercatique directe, promotion des ventes, relations publiques, parrainage, mcnat Prsenter les diffrentes stratgies de communication. Souligner les spcificits des stratgies dans les secteurs des services et de la distribution Dfinir les notions de mercatique des achats et de logistique. Identifier leurs enjeux. Prciser les choix essentiels de la mercatique des achats. Indiquer les modalits de slection des fournisseurs : recrutement, valuation, procdures de rfrencement, domaines de ngociation.

la stratgie doffre et de positionnement : le portefeuille de produits ou de services, la stratgie de marque, la stratgie de prix

la stratgie de communication

la stratgie dachat et de logistique

Prciser les contraintes juridiques. Prciser la nature des flux logistiques : flux physiques, flux dinformations, flux financiers. Caractriser les organisations logistiques.

S5 - MANAGEMENT DES UNITS COMMERCIALES

SAVOIRS S51 - Les fondements du management 511 Lorganisation notion dorganisation modles organisationnels 512 Lindividu dans lorganisation lments de psychologie du travail (individu au travail) lments de psycho-sociologie applique au travail (individu dans le groupe) lments de sociologie du travail (culture et projet dans lorganisation, le groupe dans lorganisation)

LIMITES DE CONNAISSANCES Il sagit dun cadre gnral : se limiter aux grands principes. Prsenter lorganisation en tant que cadre gnral de toute action managriale : analyse de sa composition et de son comportement Prsenter les principaux courants de pense et leurs apports. Dfinir les notions de personnalit, de motivations, attitudes, comportement et les critres mesurant la satisfaction de lindividu au travail. Se limiter aux motivations, attitudes et comportement de lindividu dans le groupe. Situer lorganisation dans son environnement social. Se limiter aux principaux lments de la culture organisationnelle (valeurs, rituels, symboles, mythes) Situer le management dans le cadre de la dmarche qualit. Prsenter le processus dcisionnel et les diffrentes thories du leadership ou styles de management. Le cadre prcis est celui de lunit commerciale Montrer que le manageur de lUnit commerciale gre un centre de profit et anime une quipe commerciale, quil dfinit ses priorits, quil prend des dcisions et gre, le cas chant, des situations critiques afin de rendre durable la performance de lunit commerciale. Mettre en vidence le degr dautonomie dans la dcision : centralisation/dcentralisation, unit commerciale/groupe. Caractriser les types de dcisions spcifiques lunit commerciale en fonction des situations organisationnelles. Identifier les facteurs influenant la cohsion interne de lquipe commerciale. Prsenter les indicateurs sociaux et de gestion utiles au manageur pour piloter lunit commerciale. Prsenter les principaux outils daide la dcision . Aborder en particulier la gestion du temps personnel.

513 - Le management dfinition et enjeux mthodes de management prise de dcision et exercice du pouvoir S52 - Le manageur de lunit commerciale 521 Les missions du manageur organisation et coordination de lunit commerciale veille managriale information, animation, mobilisation et accompagnement de lquipe contrle et valuation des performances individuelles et collectives et de lUC

522 Les outils du manageur indicateurs sociaux tableaux de bord commerciaux budgets outils daide la dcision

organisation de lactivit personnelle S53- Le management de lquipe de lunit commerciale

531- Le contexte rglementaire sources : lois, conventions collectives, rglement intrieur, organisation de la vie au travail : dure du travail, hygine et scurit, conditions de travail emploi : recrutement, licenciement et formation conflits individuels et collectifs reprsentation du personnel 532- Lquipe commerciale dfinition et place de lquipe dans la structure organisation de lquipe (zone, produit, client) 533- La constitution et lvolution de lquipe commerciale diagnostic quantitatif et qualitatif des besoins processus de recrutement

Montrer que le management de lquipe commerciale sopre dans le contexte rglementaire du travail dans lUnit commerciale dans le respect de la dontologie professionnelle.

Montrer que lquipe volue au fil du temps. Souligner larbitrage ncessaire entre la structure de lquipe et sa flexibilit. Prsenter la typologie des emplois commerciaux et la typologie des contrats de travail.

Prsenter les diffrentes mthodes et les indicateurs du diagnostic dune quipe commerciale Prsenter les enjeux et cots du recrutement, la notion de profil de poste et les diffrentes tapes du recrutement des collaborateurs de lunit commerciale. Prsenter les diffrentes techniques dvaluation du potentiel Distinguer les diffrents types de formation. Prsenter un plan de formation de sa conception sa mise en uvre en mettant en vidence les techniques dvaluation dune action de formation. Prsenter les techniques daccompagnement individualis (coaching) . Dcrire les fondements psycho-sociologiques de la motivation. Dcrire et analyser les principales mthodes de motivation et techniques de stimulation, lexception de la rmunration qui fait lobjet du point suivant. Dcrire les diffrentes composantes dun systme de rmunration ; calculer le cot de la rmunration. Analyser les diffrentes mthodes de stimulation financire. Calculer des rmunrations, tablir un bulletin de paie, sans lenregistrement comptable des oprations de paie. Lquipe sentend au sens large de lensemble du personnel de lunit commerciale

534- La valorisation du potentiel de lquipe commerciale enjeux valuation du potentiel formation motivation et stimulation

535- La rmunration de lquipe commerciale enjeux composantes de la rmunration et cot de la rmunration diffrentes mthodes de stimulation financire volution des rmunrations S54 Lorganisation de lquipe

541- Lorganisation du travail de lquipe les missions de lquipe et de chaque membre de lquipe typologie des outils danalyse et de rpartition des tches modes de dlgation des responsabilits mthodes de coordination de laction mthodes de planification techniques dvaluation de lorganisation du travail 542- Lanimation de lquipe enjeux techniques danimation

Dfinir les diffrents types de missions que lon peut confier une quipe commerciale et leurs caractristiques. Prsenter les mthodes dtablissement dun tableau de rpartition des tches. Analyser un tableau de rpartition des tches. Prsenter les principes de dlgation. Prsenter les principes dtablissement de plannings, dun diagramme de Gantt. Exposer les principes gnraux de lordonnancement des tches. Montrer que lanimation vise dvelopper lesprit dquipe, crer et entretenir une image spcifique et provoquer ladhsion. Prsenter des techniques de renforcement de la cohsion de lquipe, de dveloppement de laction collective et des techniques de dveloppement des relations de coopration lintrieur de lquipe. Intgrer galement les techniques daccompagnement individualis (coaching). Analyser les principes de conduite de runion, en liaison avec le cours de Communication. Justifier les outils de travail collaboratif en liaison avec lInformatique commerciale Les projets sont dordre managrial ou commercial. Analyser les tapes de la conduite dun projet : dfinition du projet, laboration du cahier des charges, constitution des quipes, rpartition des tches, suivi et analyse des rsultats Dcrire les fonctionnalits des logiciels de gestion de projet.

S55- Le management de projet mthodes de conduite de projet techniques de mise en uvre de projet mthodes dvaluation de projet

S6 - GESTION DES UNITS COMMERCIALES


SAVOIRS S 61 - Gestion courante de lunit commerciale 611 - Le cycle dexploitation notion de cycle dexploitation composantes du cycle dexploitation 612 - Les oprations de rglement facturation modes de rglement dlais de paiement 613 - Les relations avec les banques remise lencaissement, retrait les concours bancaires court terme 614 - Les stocks gestion physique des entres et des sorties valorisation des stocks volumes commander inventaires cot de stockage dmarque inconnue rotation 615 - La trsorerie composantes de la trsorerie variables dajustement de Besoin en Fonds de Roulement 616 - Lanalyse de lexploitation nature des charges dune unit commerciale compte de rsultat : construction et utilisation Soldes intermdiaires de gestion S62 Gestion des investissements 621 - La notion dinvestissement 622 - Les ressources internes de financement quilibre financier capacit dautofinancement 624 La rentabilit des investissements Valeur Actuelle Nette Taux Interne de Rendement dlai de rcupration budget des investissements LIMITES DE CONNAISSANCES Le responsable de lunit commerciale ou dune partie de cette unit doit connatre et matriser la nature et les montants des flux physiques et financiers induits par son activit quotidienne. Dfinir et dcomposer le cycle dexploitation jusquau besoin en fonds de roulement,.sans se limiter aux encaissements et dcaissements tudier lensemble des lments constitutifs dune facture et les avoirs

Prsenter les encaissements par terminaux de points de vente (TPV), porte monnaie lectronique et tout outils de monnaie virtuelle. Prendre en compte les dimensions oprationnelle et logistique de la gestion des stocks. Expliquer et calculer les notions de stock dalerte, de scurit et de point de commande en univers certain ou probabiliste. Expliquer sur le cot induit par la dtention et la possession des stocks.

tudier la trsorerie en prenant comme point de dpart les encaissements Expliciter limpact du BFR sur la trsorerie en insistant sur les possibilits dajustement. (dlais de paiement et dencaissement) Mettre en valeur limportance de la Marge Commerciale, de lExcdent Brut dExploitation et de la Profitabilit.

Les dcisions dinvestissement demandent la connaissance des objectifs de rentabilit et des contraintes internes et externes. Caractriser les contraintes du choix dinvestissement. Analyser lquilibre financier partir du bilan tudier les amortissement et provisions Calculer et expliciter le fonds de roulement Calculer et expliciter la capacit dautofinancement Citer les principaux critres financiers de choix dinvestissement Calculer et interprter les indicateurs de rentabilit des investissements.

S63.- Gestion de loffre de lunit commerciale

La mise en place dune offre comptitive sappuie sur la matrise des cots et sur une politique de prix garantissant la prennit de lunit commerciale. Distinguer charges fixes et variables Calculer les cots complets Calculer les cots dun produit vendu, dune prestation de service, dune unit commerciale, dune opration commerciale Prendre en compte les diffrents facteurs qui influencent la fixation du prix Utiliser les principaux outils de fixation du prix (cots, lasticits, prix dacceptabilit) Dcrire les techniques de modulation des prix Utiliser des outils de modlisation et de simulation pour laide la dcision Le respect des engagements de lunit commerciale demande danticiper les flux financiers et dlaborer des budgets. Insister sur lintrt de lutilisation des budgets comme outil de pilotage de lunit commerciale Citer les domaines de la prvision (ventes, achat, besoins en personnel et en investissements) Analyser des sries chronologiques et calculer des tendances Prsenter et justifier lutilisation des principaux outils de prvision. Prsenter les diffrents budgets. Souligner limpact du budget des charges de personnel sur le management de lquipe commerciale Dcliner les budgets par secteur, par activit, par unit de temps. Mettre en vidence limpact sur le management de lquipe commerciale. Calculer et expliciter les carts et les marges de progression Laccompagnement de la performance de lunit commerciale exige de connatre les liens entre les dcisions de gestion et demande la mise en place dindicateurs prcis. Dcrire les principaux indicateurs prsents dans un tableau de bord, globalement et dclins par secteur, produit, collaborateur, au mtre carr, par unit de temps Analyser les indicateurs. Caractriser les risques. Calculer les risques encourus et les cots induits. Justifier la couverture des risques Prsenter les principes des provisions (risques et charges, dprciation). Prsenter des solutions de couverture de risques : assurances, maintenance, provision pour risques

631 - Les cots dans lunit commerciale notions de charges et de cots typologies des cots structure de cots 632 - La fixation des prix taux de marge, taux de marque mthodes de fixation des prix (offre, demande, concurrence, coefficients multiplicateurs) devis, tarifs

S64 - Gestion prvisionnelle

641 - La dmarche budgtaire

642 - Les mthodes de prvision domaines et mthodes de prvision statistiques des ventes reprsentations graphiques impact des variations saisonnires 643 - Les budgets budget des approvisionnements budget des charges budget des ventes budget des investissements budget de trsorerie S65 - Evaluation des performances de lunit commerciale 651 - Tableaux de bord chiffre daffaires et marges Seuil de rentabilit et point mort 652 - Gestion des risques typologie des risques modalits de couverture des risques estimation du risque et du cot de sa couverture. analyse cot-avantage

S7 - COMMUNICATION SAVOIRS
S71 - Introduction la communication enjeux formes de la communication

LIMITES DE CONNAISSANCES
Discerner les proprits de la situation de communication et du type de relation afin dadopter un mode et un registre de communication adapts. Reprer la diversit des formes et des supports de la communication commerciale et managriale Prsenter les notions dimage personnelle et professionnelle, de marqueurs sociaux. Apprhender le dveloppement du potentiel laide des techniques dimprovisation, de crativit et les diffrents registres de langage. Introduire les notions de systme culturel et ses soussystmes, darbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances. Limiter le diagnostic psychologique ltude des attitudes et des comportements. Introduire les notions de statut et de rle. Introduire les notions dautorit et de pouvoir en distinguant influence et domination. Analyser les diffrentes situations relationnelles : face un client, la hirarchie et lquipe. Dfinir les notions de groupes sociaux, prsenter leur formation et les facteurs de cohsion. Analyser les incidences de lenvironnement social sur la communication Prsenter : la notion dcoute active avec ltude du verbal, du non verbal et des techniques de reformulation. les notions daltrit et dempathie. Insister sur limportance de lobservation. Limiter ltude des facteurs socioculturels aux processus dinfluence sociale et de modification des attitudes. Intgrer les notions dchec et de domination dans les facteurs psychologiques.

S72 - La communication dans la relation interpersonnelle 721 - les acteurs de la communication la connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, prsentation de soi, dveloppement de son potentiel

la prise en compte de lautre : diagnostic sociologique et psychologique

722 - les relations entre les acteurs

723 - limpact de lenvironnement social

724 - lefficacit relationnelle communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques techniques dinfluence positive gestion du stress

725 la communication professionnelle : rgles Justifier le choix des outils ( crits professionnels : notes, rapports, rapports dactivit, supports loral : et outils transparents, informatiques et lectroniques ). Identifier et analyser les rgles propres lunit commerciale (charte graphique, lettres-type, vocabulaire).

S73 - La communication dans la relation managriale 731 - les spcificits de la communication managriale situations managriales

Les principes de la communication interpersonnelle sont appliqus dans un contexte managrial. Distinguer les situations managriales en fonction de la culture dentreprise. Prsenter les entretiens de recrutement, dvaluation, de bilan, de progrs, de suivi daction dans leurs dimensions mthodologiques et psychologiques. Expliciter les techniques de reporting (remonte dinformations) Dcrire les principes de la conduite de runion. Distinguer laccompagnement terrain et le travail en quipe. Insister sur la conduite de changement dans une optique dvolution de lorganisation et de sa culture. Inscrire laction du manageur dans une optique de relation ngocie en particulier dans la gestion des conflits. Analyser lvolution des comportements managriaux.

techniques et outils utiliss

732 la communication et le management de Intgrer dans la dfinition du projet les rsistances et les leviers du changement. projet
Clarifier le rle de chacun et les marges de manuvres Favoriser ladhsion au projet linterne et lexterne.

S74 - La communication dans la relation commerciale 741 le diagnostic de la situation de relation Prsenter les situations de relation commerciale quel que soit le support, le lieu, le produit ou le service commercialiser : commerciale en face face ou par mdia interpos (tlphone, internet). acteurs enjeux et objectifs 742 - les spcificits de la communication dans la relation commerciale situations de relation commerciale

Prsenter les diffrentes situations de relation commerciale (achat, vente, accueil, fidlisation, rclamation, ). Insister sur la gestion des situations critiques. Prsenter : les techniques de questionnement, dargumentation, de traitement des objections. Les techniques dobservation, dcoute active, Justifier ladquation entre la situation et les comportements, les moyens et les techniques mis en place. Expliciter les principes dlaboration des outils daide lanimation de la relation commerciale (plan de dcouverte, argumentaire, signaltique, catalogues, ).

techniques et outils utiliss

S8 - INFORMATIQUE COMMERCIALE

SAVOIRS

LIMITES DES CONNAISSANCES

S81 - Linformation commerciale, ressource Linformation commerciale est la matire premire de lactivit commerciale. La connaissance de la place et du stratgique rle de cette information est indispensable lactivit quotidienne. La matrise de linformation est une ressource importante pour lunit commerciale. 811 - Les diffrents types dinformation commerciale Identifier les diffrentes sources, les diffrentes variables, les diffrents acteurs participant au systme dinformation commercial : clients, produits, marchs, partenaires Prendre en compte les donnes concernant les clients, de type sociodmographique et comportemental (qualitative et quantitative). Dfinir les critres dune information commerciale exploitable : fiabilit, scurit, pertinence, disponibilit. Identifier et justifier les diffrents cots : cot daccs, cot dutilisation, cot de stockage. Valider et vrifier la pertinence des sources. Utiliser les oprateurs logiques dans un moteur de recherche. Justifier lutilisation des protocoles de scurisation des changes et des documents.

812 - La qualit de linformation commerciale

813 - Laccs linformation veille informationnelle fonctions dun moteur de recherche protocole de scurisation des informations, identification des sources et qualification. S82 - Lorganisation de linformation :

Lutilisation quotidienne de linformation ncessite de comprendre les principes dorganisation qui la rgissent.

821 - Lorganisation des informations : Analyser, dans le cadre dune architecture existante (jusqu la prsentation du client/serveur), la structuration des systmes dinformation analyse de lorganisation dune base de donnes travers des reprsentations schmatiques (donnes et traitement). donnes

architecture stockage

Analyser le cahier des charges et la dmarche stratgique de lunit commerciale. Dterminer, en tenant compte dun espace organis (espace ddi, unit commerciale, salle de runion) et dans le cadre dune situation commerciale donne, les ressources informatiques ncessaires. type de matriel (fonctionnalits) famille de logiciel les moyens daccs scuriss aux ressources (accs un serveur interne ou externe). Dfinir et justifier les capacits du matriel en veillant : laccs au poste de travail et aux donnes personnelles, lorganisation des donnes en traitement et en stockage (organisation de ses espaces disques).

822 - Lorganisation physique et matrielle : analyse des technologies permettant de constituer un rseau description des lments constituant un rseau dfinition dun Intranet, dun Extranet et de lInternet accs et procdures daccs 823 - Le poste de travail du commercial : poste de travail fixe ou mobile. organisation de son information commerciale (profil, bureau, applicatifs)

S83 - Le travail collaboratif :

Lactivit quotidienne ncessite la mutualisation de nombreuses ressources. Elle implique des changes au sein de lunit commerciale et avec les partenaires commerciaux.

831 - La mutualisation et le partage de linformation commerciale dfinition de lespace collaboratif objectifs, intrt rgles de dontologie limites. 832 - Lorganisation des changes identification et rle des acteurs typologie des changes lectroniques droits daccs nature des informations changes

Dmontrer lefficacit du travail collaboratif. Insister sur ltat desprit, la culture et les dmarches ncessaires. Dfinir les limites (rendement dcroissant). Justifier la cration et louverture des comptes des utilisateurs. Dfinir le statut et les droits daccs. Caractriser la typologie des changes (message, document, discussion) en fonction de la nature des informations.

833 - La mise en uvre du travail collaboratif agenda partag, vido et visio-confrence, Justifier la mise en uvre des outils du travail collaboratif dans toute situation caractre professionnel. e-learning change de donnes

lectroniques/informatiques, gestion des documents lectroniques/informatiques messageries, forums en temps rel ou dcal

S84 Informatique applique la gestion de la La gestion de la relation avec la clientle conduit mobiliser des informations de nature trs varie. Linformatisation de relation avec la clientle : cette activit se traduit par lutilisation de nombreuses ressources logicielles travers des bases de donnes. 841 - Qualification des donnes clientle utilisation des procdures de consultation des bases de donnes analyse et formalisation dun besoin dinformation procdures de mise jour et denrichissement fonctions dun logiciel de Gestion de la Relation Client. 842 - La segmentation de la clientle dfinition des critres dtermination et identification des cibles

Justifier le recours un systme de requtage. Utiliser linstruction SELECT de SQL. Justifier le recours aux fonctionnalits dun logiciel de Gestion de la Relation Client.

A partir dune base de donnes existante, dans le cadre des objectifs de lunit commerciale, les requtes ou les applicatifs utiliss permettent de rpondre aux besoins dinformations et dactions.

843 - Les actions personnalises analyse et formalisation dun scnario de Identifier les diffrentes tapes campagne Justifier le recours un outil informatique adapt. simulations doffres : temps, cot, rsultat, marge

844 - Les tudes et enqutes distinction entre variable quantitative et variable qualitative modalits dadministration (face face, tlphone, en ligne) modalits de recueil des informations fonctions des logiciels de traitement des enqutes S85 - Informatique applique la gestion de loffre :

Prendre en compte la dimension quantitative et/ou qualitative des donnes. Recourir un logiciel de traitement denqutes (ou module de traitement denqute dun logiciel de Gestion de la Relation Client.

La gestion dune offre adapte la clientle ncessite dutiliser les logiciels spcifiques de lentreprise et de sadapter ceux des partenaires.

Expliquer la dmarche de partage dinformations. 851 - La dfinition gnrique de loffre partage des informations avec les Utiliser les logiciels adapts. fournisseurs (ECR) prvision et simulation partir de logiciels standards fonctions des logiciels de gestion de projet 852 - Llaboration de loffre adapte lunit Clarifier les diffrents maillons de la chane logistique. Prsenter les principales fonctions des logiciels spcialiss. commerciale fonctions des applicatifs de la chane logistique (supply chain), des approvisionnements, e-procurement, 853 - la mise en place de loffre dans lunit commerciale recherche de loptimisation des surfaces fonctions des logiciels de marchandisage fonctions des logiciels de gomarketing Prsenter les principaux logiciels doptimisation de loffre.

S86 - Informatique applique la gestion de Le suivi de lactivit de lunit commerciale implique la conception et/ou lutilisation doutils de mesure de la lunit commerciale : performance. Ce suivi conduit lutilisation de logiciels et progiciels.

861 - Llaboration du tableau de bord dfinition et choix des indicateurs fonctions dun applicatif de prvision ou de simulation 862 - Le suivi des objectifs et le contrle des performances automatisation des squences de calculs : tableur, base de donnes, grapheurs, logiciels spcifiques (gestion commerciale, suivi de trsorerie, )

Dcrire les principales fonctionnalits dun tableur. Recourir lautomatisation des chanes de calcul.

Dcrire les principales fonctionnalits des logiciels et justifier le choix de loutil. Recourir lautomatisation des chanes de calcul.

S87 - Prsentation et diffusion de linformation La prsentation et la diffusion de linformation commerciale doivent respecter les contraintes techniques et les principes commerciale de communication 871 - La dfinition de lidentit graphique de Dcrire et analyser commerciale. lunit commerciale consquences de la charte graphique dclinaison de lidentit visuelle et graphique 872 - L laboration communication des supports lidentit graphique de lunit

de Justifier le recours aux logiciels adapts (texteur, PAO, PrAO, logiciels de traitement dimages, dassistance la cration de sites, messagerie).

873 Les modalits de la diffusion de Expliquer les modalits de la remonte dinformations. Dcrire les principales fonctionnalits des logiciels et linformation commerciale justifier le choix de loutil. comptes-rendus dactivit fonctions des outils de communication, informatiques et audiovisuels

UNITS CONSTITUTIVES DU RFRENTIEL DE CERTIFICATION DU DOMAINE PROFESSIONNEL Units


U4 Management et gestion des units commerciales

Comptences
C11 Constituer une quipe commerciale professionnelle et motive C2 Grer une unit commerciale C52 Grer les achats et les approvisionnements

Savoirs associs
S424 le contexte organisationnel de la relation commerciale S432 la stratgie mercatique des rseaux dunits commerciales S51 les fondements du management S52 le manageur de lunit commerciale S53 le management de l unit commerciale S54 lorganisation de lquipe S6 gestion des units commerciales S73 la communication dans la relation managriale S41 les bases de la mercatique S42 la relation commerciale S53 le management de lquipe de lunit commerciale S54 organisation de lquipe S55 management de projet S61 gestion courante de lunit commerciale S63 gestion de loffre de lunit commerciale S65 valuation des performances de lunit commerciale S7 communication S8 informatique commerciale S41 S43 S52 S53 S54 S55 S62 S63 S64 S65 S73 S74 S8 les bases de la mercatique la mercatique des rseaux dunits commerciales le manageur de lunit commerciale le management de lquipe de lunit commerciale organisation de lquipe management de projet gestion des investissements gestion de loffre de lunit commerciale gestion prvisionnelle valuation des performances de lunit commerciale la communication dans la relation managriale la communication dans la relation commerciale informatique commerciale

U5 Analyse et C12 Organiser le travail conduite de la C21 Assurer le fonctionnement de lunit relation commerciale commerciale C41 Vendre C42 Assurer la qualit du service la clientle C5 Grer loffre de produits et de services C63 Enrichir le systme dinformation commercial C64 Intgrer les technologies de linformation dans son action quotidienne U6 Projet de C11 Constituer une quipe commerciale dveloppement de professionnelle et motive lunit commerciale C22 Assurer la gestion prvisionnelle C23 Assurer la communication des rsultats de lactivit C3 Piloter des projets daction commerciale ou de management C42 Assurer la qualit de service la clientle C43 Dvelopper et maintenir la clientle de lunit commerciale C5 Grer loffre de produits et de services C6 Rechercher et exploiter linformation ncessaire lactivit commerciale

Tableau crois des units et des comptences


COMPETENCES UNITS C11 Constituer une quipe commerciale professionnelle et motive C12 Organiser le travail C21 Assurer le fonctionnement de lunit commerciale C22 Assurer la gestion prvisionnelle C23 Assurer la communication des rsultats de lactivit U4 Management
et gestion des units commerciales

U5 Analyse et
conduite de la relation commerciale

U6 Dveloppement
de lunit commerciale

C1 Manager une quipe commerciale C2 Grer une unit commerciale C3 Piloter des projets daction commerciale ou de management C4 Matriser la relation avec la clientle

C5 Grer loffre de produits et de services

C6 Rechercher et exploiter linformation ncessaire lactivit commerciale

C41 Vendre C42 Assurer la qualit de service la clientle C43 Dvelopper et maintenir la clientle C51 Elaborer une offre commerciale adapte la clientle C52 Grer les achats et les approvisionnements C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 Dynamiser loffre de produits et de services C61 Assurer la veille commerciale C62 Raliser des tudes commerciales C63 Enrichir et exploiter le systme dinformation commercial C64 Intgrer les technologies de linformation dans son activit Lgende Correspondance totale Correspondance partielle Aucune correspondance

Tableau crois des units et des savoirs associs


UNITS U4 Management SAVOIRS ASSOCIS S4 Mercatique S41 les bases de la mercatique S42 la relation commerciale S43 la mercatique des rseaux dunits commerciales S5 Management des S51 les fondements du management units commerciales S52 le manageur de lunit commerciale S53 le management de lquipe de lunit commerciale S54 organisation de lquipe S55 management de projet S6 Gestion des units S61 gestion courante de lunit commerciale commerciales S62 gestion des investissements S63 gestion de loffre de lunit commerciale S64 gestion prvisionnelle S65 valuation des performances de lunit commerciale S7 Communication S71 introduction la communication S72 la communication dans la relation interpersonnelle S73 la communication dans la relation managriale S74 la communication dans la relation commerciale S8 Informatique commerciale Lgende Correspondance totale Correspondance partielle Aucune correspondance
et gestion des units commerciales

U5 Analyse et
conduite de la relation commerciale

U6 Dveloppement
de lunit commerciale