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Fatores a serem considerados quando da aplicao da metodologia QFD

rea temtica: AE RESUMO O objetivo deste trabalho discutir as dificuldades da elaborao de uma pesquisa cientifica para aplicao em um trabalho cientifico onde ser aplicada a tcnica QFD (Desdobramento da Funo Qualidade) utilizada para identificar as necessidades dos clientes e como atende-las. Isso devido ao fato de que o nmero de questionrios/ entrevistas deve garantir preciso estatstica da amostra estudada. Alm disso, a manipulao de dados deve ser realizada de forma planejada e consciente por aquele que elabora, pois em funo destes dados que sero tomados decises administrativas para implantao e qualquer erro pode comprometer o sucesso do trabalho e a credibilidade dos administradores.

AUTOR: Jos Marquete de Sousa Instituio: UNITAU Taubat So Paulo Endereo: - Av. Guadalupe, n 11 apto 305 Jardim Amrica - So Jos dos Campos So Paulo CEP: 12235-900 - e-mail: josemarquete@hotmail.com

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Fatores a serem considerados quando da aplicao da metodologia QFD

Jos Marquete de Sousa 1 jose.marquete@ig.com.br lvaro Azevedo Cardoso 2 azevedo@unitau.br 1 Universidade de Taubat (UNITAU) Taubat, SP, Brasil

RESUMO O objetivo deste trabalho discutir as dificuldades da elaborao de uma pesquisa cientifica para aplicao em um trabalho cientifico onde ser aplicada a tcnica QFD (Desdobramento da Funo Qualidade) utilizada para identificar as necessidades dos clientes e como atende-las. Isso devido ao fato de que o nmero de questionrios/ entrevistas deve garantir preciso estatstica da amostra estudada. Alm disso, a manipulao de dados deve ser realizada de forma planejada e consciente por aquele que elabora, pois em funo destes dados que sero tomados decises administrativas para implantao e qualquer erro pode comprometer o sucesso do trabalho e a credibilidade dos administradores. Palavras-chave: QFD; pesquisa; dificuldade da aplicao do QFD.

ABSTRACT The aim of this work is to discuss the difficulties in preparation of a scientific research for application in a scientific work in which the QFD technique will be applied, the one used to identify customers needs and the way to attend them. These difficulties occurred due to the fact that the member of questionnaires interviews must have statistic precision of the studied sample. Besides, data must be manipulated in a planned and conscious way by the responsible for this preparation since these data will base management decisions, and any mistake can jeopardize work success and managers creditability.

1. JUSTIFICATIVA Quando temos que realizar uma pesquisa para que um objetivo a seja alcanado devemos estar preparados para enfrentar uma srie de dificuldades, como: erros de identificao das

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necessidades reais dos clientes, nmero de observaes ou informaes em quantidade insuficiente ou distorcida, falta de apoio , falta de uma viso global do trabalho, entre outras. 2.INTRODUO 2.1 Passos para utilizao do QFD Segundo RIBEIRO (2002), na aplicao da metodologia QFD (Desdobramento da Funo Qualidade) devemos realizar as seguintes etapas: 1234Identificar quem o cliente; Saber quais a necessidades e expectativas dos clientes; Transformar as demandas em caractersticas da qualidade; Priorizar os itens das caractersticas da qualidade.

2.1.1.IDENTIFICAR QUE O CLIENTE Conhecendo quem so os clientes possvel definir o pblico alvo que ser assunto da aplicao deste trabalho. Tambm necessrio saber como este pblico est segmentado. Isto porque cada segmento pode ter necessidades diferentes e at mesmo conflitantes. A segmentao pode ser: por classe social, idade, localizao geogrfica, sexo, grupo de trabalho, etc. RIBEIRO (2002) 2.1.2.SABER QUAIS AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES Ainda, segundo RIBEIRO (2002), quem garante o sucesso ou fracasso de um produto no mercado so os clientes. Em funo disso, as empresas devem procurar satisfazer a suas necessidades e expectativas quando estamos realizando um projeto de produto. Para que isso seja possvel devemos procurar conhecer nossos clientes, saber a importncia que ele da a cada caracterstica do produto. Isso possvel quando realizamos pesquisas junto aos clientes e aps aplicamos os resultados obtidos em uma ferramenta que possa prioriz-los. 2.1.3.TRANSFORMAR QUALIDADE AS DEMANDAS EM CARACTERISTICADAS DA

Ainda, segundo RIBEIRO (2002), a forma inicial para transformar as necessidades dos clientes em caractersticas da qualidade pode ser obtida com a aplicao de um questionrio aberto. Esse questionrio nos fornece informaes para atender os objetivos principais e secundrios dos clientes. Esse questionrio consta de perguntas elaboradas por especialistas, de forma aberta, de modo a fazer com que os clientes exponham suas necessidades e expectativas. Sabendo quais so as necessidades e expectativas dos clientes podemos elaborar a arvore da qualidade demandada que permitira aps a tabulao dos dados, elaboram o questionrio fechado. Etapas para a obteno das necessidades e expectativas dos clientes: Etapa 1: Elaborar o questionrio aberto;

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Etapa 2: Elaborar a arvore da qualidade demandada; Etapa 3: Elaborao do questionrio fechado; Etapa 4: Atribuio dos pesos aos itens de qualidade demandada. 2.1.4.QUESTIONRIO ABERTO O questionrio aberto elaborado em equipe, contendo perguntas de ordem geral, de caractersticas abordadas pelos clientes com referncia ao objeto da pesquisa e aspectos especficos. As perguntas elaboradas de forma geral (abertas) esto preocupadas em abordar os critrios de avaliao da qualidade em servios Duarte (2002). J conforme RIBEIRO (2002), as perguntas a serem includas no questionrio aberto, visam atender os objetivos primrios e secundrios. possvel que existam mais que uma pergunta associada a cada objetivo, mas no conjunto, todas devem ser relacionadas aos objetivos. Na aplicao do questionrio aberto deve ser considerado um nmero de entrevistados que estejam diretamente ligados ao produto/servio, em quantidade que forneam um grau de confiana estatstica aceitvel, pois deste questionrio que teremos dados para a elaborao da arvore da qualidade demandada e o questionrio fechado. RIBEIRO (2002) 2.1.5.RVORE DA QUALIDADE DEMANDADA elaborada a partir dos dados obtidos no questionrio aberto, que so ordenados como uma estrutura de arvore refletindo o desdobramento da funo qualidade. Organizando os itens, em funo da freqncia, pode-se definir o nvel primrio, secundrio e tercirio. Os itens do nvel primrio so os do questionrio aberto, os do secundrio e tercirio sero obtidos das anlises das respostas do questionrio aberto. Caso algum item que no tenha aparecido nas respostas do questionrio aberto, podem ser includas, em funo do julgamento de especialistas, mas no esquecendo que todos os dados da tabela do desdobramento da funo qualidade so itens do ponto de vista do cliente. Cuidados a serem observados na elaborao da rvore da qualidade demandada: (i) -As reclamaes e qualidades negativas devem ser transformadas em qualidades positivas, com um adjetivo+ substantivo. Por exemplo: o cliente reclama: dificuldade de acesso. O item de qualidade demandada facilidade de acesso. O cliente diz pneu no fique careca, na verdade quer maior durabilidade e assim por diante. (ii) -A rvore lgica deve ser equilibrada, ou seja, o nmero de itens tercirios associados a cada item do nvel secundrio deve ser aproximadamente o mesmo. (iii) -A rvore lgica deve ser composta por itens mutuamente exclusivos. Esses aspectos so fundamentais para a correta atribuio dos pesos aos itens de qualidade demandada.RIBEIRO (2002). 2.1.6.QUESTIONRIO FECHADO Ainda, conforme RIBEIRO (2002), no questionrio fechado os pesquisadores iro atribuir pesos aos itens da qualidade demandada que esta relacionada aos itens obtidos no questionrio aberto e nos itens da qualidade demandada. Este questionrio constitudo de 5 partes, a seguir:

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(1) (2) (3) (4) (5)

Dados de Identificao do questionrio: nmero, turno, regio, por exemplo; Solicitao para cooperao e agradecimento antecipado; Instrues para utilizao; Perguntas, questes e forma de registrar as respostas; Dados para classificar scio-economicamente o respondente.

O questionrio fechado obtido a partir do questionrio aberto cujas respostas aps serem tabuladas so organizadas, permitindo maior facilidade na elaborao do questionrio fechado. Este questionrio, analisa a importncia de cada item, atribudo pelo cliente, aos itens do nvel secundrio, e que ir avaliar a importncia atribuda aos itens que formaro o nvel tercirio.Todos os processos de obteno dos resultados do questionrio fechados devem ser revisados por especialistas para identificar possveis itens com problemas de interpretao, linguagem tcnica, gria, ou termos ambguos que podem confundir a interpretao e conseqentemente a resposta dos pesquisados. Devemos procurar elaborar um questionrio com perguntas objetivas e neutras, alm de no ser extenso. Por isso, este questionrio deve ser revisado tantas quanto necessrias at que todas as irregularidades sejam eliminadas. (RIBEIRO (2002). 2.1.7.ATRIBUIO DOS PESOS AOS ITENS DA QUALIDADE DEMANDADA A importncia pode ser definida solicitando ao respondente que atribua um valor independente para cada item da qualidade demandada. Isso pode ser feito utilizando-se, por exemplo, a seguinte escala:

Importncia 0 0,5 1,0 1,5 2,0

Descrio Sem Importncia Importncia pequena Importncia moderada Importncia grande Importncia muito grande

Os itens do questionrio secundrios fazem parte de um bloco do questionrio fechado que junto com os conjuntos de itens tercirios tambm fazem parte de um bloco do questionrio fechado RIBEIRO( 2002). 2.2. Conceitos de Qualidade Tambm devemos levar em considerao os aspectos da qualidade em um trabalho, quando elaboramos uma pesquisa. Neste sentido abordamos os seguintes conceitos: Campos (1995), define qualidade em um produto ou servio como sendo: tudo aquilo que atende as necessidades e expectativas dos clientes. Portanto, em outros termos podemos afirmar que qualidade de um produto ou servio : A) .....que atende perfeitamente = PROJETO PERFEITO

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B) C) D) E)

.....de forma confivel .....de forma acessvel .....de forma segura .....no tempo certo

= SEM DEFEITOS = BAIXO CUSTO = SEGURANA DO CLIENTE = ENTREGA NO PRAZO CERTO, NO LOCAL CERTO E NA QUANTIDADE CERTA

Estas coisas parecem evidentes e s vezes somos levados a pensar que j as conhecamos. O verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do consumidor. isto que garantir a sobrevivncia de sua empresa: a preferncia do consumidor pelo seu produto ou servio em relao ao seu concorrente, hoje e no futuro. Como primeiro passo na busca da excelncia devemos descobrir a expectativa do cliente para estudar e melhorar os projetos e processos, at que sejam insuperveis. Naturalmente inovadora, porm bastante simples e at lgica, a teoria de Deming se baseia em 14 princpios fundamentais que so transcritos abaixo: 1- Filosofia da Qualidade Qualidade atendimento das necessidades, expectativas e interesses dos clientes. Persigam o aperfeioamento constante. Por melhor que esteja um processo, ele ainda pode ser aperfeioado. 2- Constancia de propsitos A organizao deve perseguir firmemente os seus propsitos, pois desta maneira, seus empregados se sentiro mais seguros e motivados. 3- Avaliao no processo A Qualidade dever ser buscada a cada passo do processo e no atravs de uma inspeo final. 4- Transaes de longo prazo Quanto maior a Qualidade, menores os custos. Isto significa no pensar apenas nos preos, mas no zelo pela qualidade. 5- Melhoria constante se questionar constantemente para promover mudanas em busca de melhores resultados. Isto implica em amplo controle sobre a atividade desenvolvida. 6- Treinamento em servio oferecer condies bsicas para a inovao, valorizar a capacitao do recurso humano da empresa. 7- Liderana saber motivar, comunicar, gerenciar, dotar os subordinados de habilidades; saber delegar e sinergizar com vistas aos objetivos. De acordo com Peter Drucker, Liderar como reger uma orquestra sinfnica. 8- Afastamento do medo Eliminar o medo de maneira que todos trabalhem mais efetivamente pela organizao. 9- Eliminao das barreiras - Eliminar as barreiras entre escales hierrquicos e as paredes que separam as pessoas. Deve-se trabalhar como uma equipe, para que se possa prever os problemas da produo e a utilizao do produto ou servio. 10- Comunicao produtiva Eliminar slogans e metas para fora de trabalho, exigindo novos ndices de produtividade. Tais exortaes s geram relaes antagnicas na

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medida em que as causa da baixa qualidade e produtividade so inerentes ao sistema e, assim, ficam alm do poder da fora de trabalho. 11- Abandono de cotas numricas As pessoas podem produzir melhor se no se sentirem coagidas a alcanar metas. 12- Orgulho da execuo Eliminar as barreiras que tiram do trabalhador o direito de se orgulhar do trabalho. 13- Educao e aperfeioamento - Instituir um vigoroso programa de educao e auto melhoria em sintonia com os objetivos da organizao. 14- Ao para transformao Fazer com que todos na organizao trabalhem no sentido de alcanar a transformao, a partir da discusso e planejamento. Com relao aos 14 princpios, o prprio Deming afirma: Os 14 princpios aplicam-se indistintamente a organizaes pequenas e grandes, tanto na indstria de servios quanto na de transformao. Aplicam-se igualmente a qualquer diviso de uma empresa. 3.OBJETIVO Como devemos estar sempre preocupados em elaborar um trabalho que expresse a realidade de uma situao, para tomada de deciso, importante sabermos quais os pontos importantes do nosso trabalho para o nosso cliente. 4.METODOLOGIA As respostas s questes do questionrio abertas devem ser analisadas e agrupadas por similaridade. Aps isso, essas respostas so classificadas em ordem decrescente em relao ao nmero de observaes encontradas. Estabelecida esta ordem, aplicamos o grfico de Pareto, com o objetivo de identificar as ocorrncias mais significativas para uma anlise mais detalhada. Fazendo isso, determinamos as trs ou quatro principais observaes feitas pelos clientes e que faro parte do questionrio fechado, item secundrio. As respostas agrupadas do questionrio aberto serviro de base para as perguntas do questionrio fechado, aps serem analisadas por especialistas. A Figura 1 apresenta as etapas que constituem a pesquisa de mercado quando ela orientada para o levantamento da qualidade demandada, a ser utilizada no mbito do QFD. Na seqncia, essas etapas sero comentadas.

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Identificao do problema e objetivos da pesquisa

Questionrio aberto e rvore da qualidade demandada

Planejamento da pesquisa

Questionrio fechado e priorizao da qualidade demandada Figura 1 Viso geral da pesquisa. Fonte: Ribeiro (2002). Este trabalho objetiva mostrar a dificuldade para manter e/ou melhorar o sistema de garantia da qualidade, com a utilizao do QFD,da metodologia de suporte para a priorizao de itens que resultem na elaborao dos planos de melhoria que se fizerem necessrios. O QFD (desdobramento da funo qualidade) possui matrizes, exemplo: matriz da qualidade, matriz dos servios, matriz de recursos (recursos humanos e de infra-estrutura), matriz de custos e planejamento da qualidade. Este modelo permite resultados obtidos tendo o cliente como ponto de partida, traduza as necessidades e expectativas dos clientes atravs traduo da voz do cliente em linguagem tcnica 5. RESULTADOS Decorrente da implementao do plano de melhoria dos servios, na ETEP Faculdades, no laboratrio de Metrologia e Ensaios, alguns resultados j podem ser observados e relatados, aps a aplicao do questionrio aberto, em 87 entrevistados, como segue:

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A Equipamento/ instrum. Conforto no Laboratrio Professor

42

42

24

19

32

19

57

Aula

33

17

10

10

Materiais utilizados Ambiente do laboratrio Organizao

24

20

Tabela 1: Distribuio das expectativas dos Cliente no Laboratrio de Metrologia e Ensaios Obs.: para a obteno dos dados acima, foi realizada uma pesquisa (questionrio aberto) com todos os alunos que utilizam os referidos Laboratrios, cujos pontos questionados foram: A Aspectos que o cliente (aluno) julga fundamental em um Laboratrio de Metrologia e Ensaios; B Pontos fortes dos Laboratrios; C Pontos que poderiam ser melhorados nos Laboratrios; D Caractersticas positivas quanto aos Laboratrios; E Caractersticas negativas quanto aos Laboratrios; F Caractersticas positivas quanto ao professor/ instrutor; G Caractersticas negativas quanto ao professor/ instrutor. 6. DISCUSSO Analisando os resultados acima, observamos que os pontos que os clientes consideram mais importantes em um Laboratrio de Metrologia e Ensaios so os equipamentos e instrumentos disponveis para utilizao, alm do ambiente dos mesmos.

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Tambm possvel observar que o professor uma pea muito importante pois no foram registrados comentrios negativos, embora os entrevistados mencionem que a aula possa ser melhorada. Outro ponto a ser considerado o ambiente do laboratrio, que na opinio dos entrevistados podem ser melhorados.

7. CONCLUSO Os equipamentos so o ponto forte na qualidade de um Laboratrio de Metrologia e ensaios, na opinio dos clientes; As condies fsicas ( aparncia e conforto dos alunos) no devem ser deixadas de lado, pois outro ponto forte de expectativa de qualidade; A qualidade do professor/instrutor tambm outro ponto forte para os clientes; Devemos estar sempre atentos qualidade das aulas e ao ambiente dos Laboratrios, pois sempre podem ser melhorados; Quando observamos que os itens de expectativa de qualidade dos clientes esta relacionado com investimento, a metodologia do QFD capaz de unir todos os pontos de interesse. 8.REFERNCIAS
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