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PARTIE 1:

LE VENDEUR

CHAPITRE 1 LES DIFFRENTES CARACTRISTIQUES DU VENDEUR1

Vous tes vendeur chez TOPSPORT, magasin spcialis dans la vente de chaussures de sport. Pour lutter contre la concurrence d'une grande surface qui vient de s'installer prs du magasin, le directeur de TOPSPORT, M. Fernandez, souhaite amliorer la prise en charge de chaque client afin de le fidliser. Pour ce faire, les vendeurs vont bnficier d'une formation organise par Mieux Vendre.

L'ACCEUIL DU POINT DE VENTE

L'organisme de formation Mieux Vendre vous communique un guide en matire de prparation du point de vente avant l'ouverture. 1 Indiquez quel doit tre l'action quotidienne du vendeur concernant chaque tape de la prparation du point de vente. (utilisez des verbes d'action).

Conseils en matire de prparation du point de vente Un magasin accueillant c'est une surface de vente, les rayons la rserve propres, bien rang a) PROPRETE Le sol est propre. Aucune trace sur le sol, sur les meubles de prsentation, sur les produits.

magasin rayon devanture

Action(s) quotidienne(s) du vendeur: . . b) RANGEMENT Chaque produit est sa place dans la rserve et dans le rayon. Aucun lment ne doit gner le client dans ses dplacements dans le magasin.

magasin

rayon rserve Action(s) quotidienne(s) du vendeur: . 1 Vente action marchande. Edition Foucher. S. Aymard; J. Benayoun; M. Bensad; D. Guillain. Pp 185-192 .

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c)

ETIQUETAGE Tous les produits sont tiquets en euros, toutes taxes comprises. Les prix apparaissent galement sur les meubles de prsentation.

tiquetage produits tiquetage meubles

Action(s) quotidienne(s) du vendeur: . . d) INFORMATIONS AMBIANCE Les notices explicatives sont places sur un prsentoir l'entre du magasin. Tous les clairages fonctionnent; les produits sont mis en valeur. L'ambiance musicale est jeune mais volume modr. Des dmonstrations dfilent en boucle sur un cran de tlvision.

notices explicatives clairage musique TV

Action(s) quotidienne(s) du vendeur: . .

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4 2 Vrifiez si votre point de vente est en tat d'accueillir les clients dans de bonnes conditions. Votre observations du point de vente

Evaluation de l'accueil du point de vente Rpondez par oui ou non puis justifiez votre rponse. Prt pour l'accueil des clients? Propret Rangement Etiquetage Information ambiance Art de la vente: La vente 3e CEFA Justification

L'ACCUEIL DU VENDEUR

L'organisme de formation et M. Fernandez vous communiquent galement leurs conseils concernant la prise en charge des clients et la prsentation des vendeurs. 1 Dterminez quel doit tre le comportement du vendeur dans diverses situations.

Conseils concernant la prise en charge des clients 1 2 3 D'une manire gnrale, votre attitude doit tre la suivante: Manifestez-vous sans agresser. Donnez la priorit au client sur les autres tches. Montrez-lui qu'il a t remarqu ("Bonjour, Monsieur!") Souriez Vous devez tre visible Le client est rassur par la prsence du vendeur. Il n'aime pas avoir chercher un vendeur. Il n'aime pas non plus tre suivi par quelqu'un. La bonne manire est de rendre votre prsence vidente: mme s'il n'a pas immdiatement besoin de vous, le client sait que le vendeur est l, "au cas o". Vous devez tre disponible

Observez les alles et venues d'un client pour reprer le moment o il pourrait avoir besoin d'une aide Mme si vous tes occup, vous devez montrer au client que vous pouvez vous rendre disponible. Dans l'esprit du client, un vendeur est l pour vendre: il ne peut s'imaginer qu'il ait remplir des papiers, qu'il range ses rayons. Ne discutez pas avec vos collgues. Si vous tes dj avec un client, un regard bienveillant, un signe de tte rassureront votre prochain interlocuteur; il saura alors patienter 4 Le client doit tre reu

Le client doit se sentir l'aise et libre: il doit pouvoir s'attarder, flner . Accueillez-le avec plaisir, en hte; c'est vous qui crez l'ambiance. 5 L'entretien de vente commence quand le client le souhaite Regardez chaque client en permanence. Un produit la main et un regard circulaire: le client a besoin de vous. Le client parle son accompagnant: "On va demander "; le client a besoin de vous. Favorisez l'expression de sa demande: "Bonjour Monsieur" ou "Que puis-je pour vous?"

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6 Si l'identification est possible, faites-le en souriant. Ayez une parole aimable. Le client fidle s'attend tre identifi, reconnu. L'action du vendeur dans diverses situations d'accueil

2 M. Fernandez souhaite proposer ses vendeurs une tenue homogne. Indiquez si leur tenue est conforme l'image du point de vente. Tenue vestimentaire: les souhaits de M. Fernandez M. Fernandez souhaite que les vendeurs aient une tenue qui soit dans la tonalit du point de vente. TOPSPORT est un magasin de sport destin avant tout un public jeune (entre 15 et 35 ans). Il faut donc privilgier une tenue assez dcontracte et viter la cravate. Les vendeurs doivent cependant tre identifis facilement.

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Tenue des vendeurs

Evaluation de la tenue des vendeurs. Rpondez par oui ou non puis justifiez votre rponse.

Tenue adapte? Mario Francis Lucas

Justification

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SYNTHSE

L'accueil est le premier contact du client avec le magasin et/ou le vendeur. Il est important que le client soit pris en charge d'une manire efficace et chaleureuse par le point de vente (ambiance, rangement) et par le vendeur. 1 L'ACCUEIL DU POINT DE VENTE

Il s'agit de crer une ambiance favorable l'achat. Le point de vente doit proposer: des services: parking, garderie, employ bilingue, stand d'informations signaltique, musique et dcor adapts tenue des employs, propret du point de vente, rangement harmonieux.

une ambiance chaleureuse une ambiance soigne:

Avant l'arrive du premier client, le vendeur doit vrifier l'tat marchand du point de vente et participer sa mise en valeur: nettoyer, dpoussirer, ranger, tiquet, contrler, rendre compte. Accueil: L'accueil est la premire tape de la vente. Par sa qualit, l'accueil va dterminer l'ensemble de la communication. Russir son accueil, c'est dj satisfaire le client. 2 L'ACCUEIL DU VENDEUR

Des techniques permettent de bien accueillir les clients: Donner la priorit l'accueil du client sur toute autre activit. Etre visible Etre disponible Etre chaleureux Savoir s'adapter tous les types de clients Privilgiez le client sur toute activit! Montrez-vous discrtement, prsence rassure! Soyez toujours prt rendre service! Soyez souriant, avenant! Ayez une attitude avenante quel que soit le client! votre

Le vendeur doit rechercher systmatiquement tablir une communication harmonieuse et efficace. Pour cela, il ne doit pas tenir compte des lments qui pourraient le stresser et doit se mobiliser sur le service qu'il souhaite rendre au client.

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A

EXERCICES RCAPITULATIFS
SAVEZ-VOUS BIEN PRENDRE EN CHARGE VOS CLIENTS?

Plusieurs situations sont prsentes ci-dessous, c'est le moment de vrifier votre capacit bien accueillir un client. 1 A a) b) c) Cochez la case correspondant la bonne attitude. Le magasin est mal rang ce matin. Un client entre dans le magasin Vous rangerez plus tard. Vous saluez le client et montrez que vous tes disponible Vous rangez le magasin tout de suite. Sinon, que va pensez le client? Vous demandez au client de passer plus tard. Le magasin est vraiment en dsordre

B Vous tes au comptoir. Un client s'approche de vous. Vous vous apprtez le saluer aimablement. Mais le tlphone sonne. C'est le patron qui tlphone pour savoir comment s'est passe la matine a) Vous faites signe au client d'attendre b) Vous demandez au patron de patienter. Vous saluez le client oralement et vous lui demandez s'il a besoin d'un renseignement. c) Vous coutez attentivement votre patron. Il faut lui donner le chiffre d'affaires prcis de la matine. C Il est 19h30. Le magasin va fermer. Vous vous prparez quittez le point de vente. Mais un client entre dans le magasin a) Vous le saluez en disant: "dsol, nous fermons" b) Vous faites comme si vous ne l'aviez pas vu c) Vous le saluez en lui disant "Bonjour, Monsieur, que puis-je faire pour vous?" D Un couple accompagn d'un jeune enfant entre dans le magasin. L'enfant a tendance toucher tous les produits. a) De loin, vous criez: "S'il te plait, tu ne touches pas tout. Il y a un coin jeu pour toi!" b) Vous saluez les clients et l'enfant. Vous indiquez qu'il y a un coin jeux pour les enfants si les parents le souhaitent 2 Parmi ces trois panneaux, trouvez celui (ou ceux) qui participe(nt) au mieux la prise en charge des clients. A Servez-vous! Vous avez un problme? Sonnez! Un vendeur ne va pas tarder venir. B Pour obtenir des rponses toutes vos questions, servez-vous et n'hsiter pas contacter les vendeurs. C Pour obtenir des rponses toutes vos questions prenez les dpliants informatifs.

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I Les diffrents mtiers de la vente L'hypermarch AUCHAN dispose d'un important secteur "quipement de la maison", dirig par Mme Baron. Ce secteur comprend plusieurs rayons: photo, son, meubles-luminaires, lectromnager, textile de la maison, informatique. Vous tes nouvellement recrut et affect ce secteur. Mme Baron souhaite que vous connaissiez parfaitement les activits ralises dans chacun des rayons afin de vous positionner par rapport aux autres personnels et de savoir orienter le client vers l'employ le plus comptent. Cette premire journe est donc consacre dcouvrir les mtiers de la grande distribution en rencontrant et en observant vos collgues.

LES MTIERS QUI PERMETTENT DE PRPARER LA MARCHANDISE LA VENTE

Mme Baron vous remet le livret d'accueil Auchan. 1 Identifiez les diffrents mtiers exercs dans un hypermarch Auchan. Vous soulignerez les mtiers mentionns dans l'article.

Extrait du livret d'accueil Auchan

l fait encore nuit lorsque les caristes dposent dans les alles les palettes livres par les 35 semi-remorques qui, chaque nuit, livrent le magasin. Et la course contre la montre commence: placer et prsenter les produits en rayon, poser les dcorations, ranger les emballages. Tout est prt le personnel de nettoyage est pass, les caissires ont reu leur fond de caisse, les vendeurs sont prts pour donner leurs conseils A 8h30 prcises. Les premiers clients trouvent chaque rayon du magasin impeccable et accueillant. Il faut dire que les chefs de rayon sont de vritables chefs d'entreprise: animateurs de leurs quipes, ils recrutent leurs collaborateurs 'de 2 30 employs de libre-service et vendeurs par rayon). Ils les forment, les motivent et suivent leur progression. Vocabulaire: Palette: socle de bois sur lequel repose une grande quantit de marchandises. Cariste: employ qui dcharge les camions de livraison et range la marchandise en stock. Le cariste utilise un matriel lvateur qui ncessite un permis.

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