A QUALIDADE NOS SERVIOS PRESTADOS PELA TECNOLOGIA DA INFORMAO: A AVALIAO DOS USURIOS INTERNOS.

Carolina Nunes Prado1 Silvio da Silva Neves Adriana Sartrio Ricco2 Resumo O crescimento do setor de servios na economia de diversos pases tem evidenciado s empresas a essencialidade de aprimorar mtodos e tcnicas que promovam melhorias na qualidade com que seus servios so prestados. categrico afirmar que um bom atendimento aos seus clientes um fator de diferenciao competitiva. Nesse contexto, um aspecto relevante refere-se qualidade que deve estar presente nos servios internos, caracterizados pela relao cliente-fornecedor interno. Este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade dos servios prestados pelo departamento de tecnologia da informao de uma instituio de fomento de crdito da Grande Vitria no ES. Foi realizada uma pesquisa para estimar, principalmente, as expectativas e percepes dos usurios internos em cada afirmativa do questionrio utilizado. A anlise dos dados permitiu descrever um cenrio da qualidade percebida pelos mesmos, apresentando os pontos fortes e fracos na prestao dos servios do departamento. Palavras-Chave: Tecnologia da Informao. Usurio Interno. Qualidade no Atendimento.

1 INTRODUO A tecnologia da informao, em um contexto geral, entendida como um conjunto integrado de atividades, realizadas atravs de recursos tecnolgicos, computacionais e humanos para gerao, utilizao e difuso de informaes com o objetivo de criar solues organizacionais e vantagem competitiva na tomada de deciso. Como vivemos em um mercado dinmico, no qual o valor da informao passa a valer, em algumas ocasies, apenas para um momento determinado, se no houver uma sinergia entre o departamento de TI e todos os colaboradores organizacionais, com o objetivo de melhorar suas redes de informaes internas, a qualidade dos servios prestados tanto para os usurios internos como para os externos ser comprometida,
1

Graduandos do Curso Superior de Administrao de Empresas da Faculdade Estcio de S de Vitria ES. 2 Mestre em Educao, Administrao e Comunicao pela Universidade So Marcos e Professora da Faculdade Estcio de S do Esprito Santo.

propiciando vulnerabilidade no sistema e conseqente perda de mercado para a concorrncia. Diante do exposto, as aes inerentes tecnologia da informao devem ser estrategicamente estruturadas de forma que todos os usurios contribuam efetivamente para o contnuo aprimoramento do sistema, identificando suas falhas, propondo solues, com fins a propiciar um ambiente de confiana, e terem satisfeitas e superadas suas expectativas. Este artigo apresenta como problema de pesquisa: Qual a avaliao dos usurios internos acerca da qualidade dos servios prestados pelo departamento de Tecnologia da Informao? E como objetivos, apresentar a avaliao da qualidade dos servios do departamento de TI, segundo os usurios internos, analisando os mtodos utilizados pelo departamento para avaliao da operacionalidade do sistema e do suporte tcnico prestado, avaliando o nvel de conhecimento/domnio dos usurios em relao aos recursos tecnolgicos disponveis, e, por fim, apontando os fatores mais relevantes na prestao dos servios, segundo os mesmos. Como procedimento metodolgico, na primeira fase da pesquisa foi realizado um estudo exploratrio acerca dos pressupostos tericos que balizam a temtica da qualidade de servios em TI, cujo delineamento foi atravs da pesquisa bibliogrfica e documental. Alm disso, realizou-se um estudo descritivo atravs de amostragem selecionada intencionalmente em campo, para alcanar os objetivos da pesquisa. O campo estudado foi uma instituio de fomento de crdito estabelecida na Grande Vitria, e os sujeitos que participaram da pesquisa esto lotados nos departamentos que tiveram maior representatividade nas demandas pelos servios do setor de TI. Para a realizao da coleta de dados, foram aplicados questionrios com questes fechadas dirigidas aos usurios internos da organizao descritos anteriormente. Para a anlise, os dados foram categorizados e tabulados, proporcionando uma viso quantitativa dos resultados. Na fase de interpretao, realizou-se um cruzamento de dados que permitiu perceber as relaes entre as vrias categorias de informaes, bem como uma leitura mais ampla desses dados, confrontando-os com os conceitos tericos.

Esta pesquisa traz como contribuio informaes tcnicas para auxiliar na resoluo de eventuais deficincias na relao entre o departamento de TI e os usurios organizacionais, no que se refere avaliao dos mesmos em relao ao suporte tcnico prestado e o nvel de participao dos usurios pela busca do aprimoramento do sistema. Propomos, ainda, algumas recomendaes de melhoria, visando maior eficincia na busca da qualidade total percebida pelos usurios. 2 REFERENCIAL TERICO 2.1 A TECNOLOGIA DA INFORMAO FUNDAMENTOS E APLICAES. Antes de discorrer sobre os aspectos gerenciais da tecnologia da informao, cabe-nos conceitu-la:
O conceito de Tecnologia da Informao mais abrangente do que os de processamento de dados, sistemas de informao, engenharia de software, informtica ou o conjunto de hardware e software, pois tambm envolve aspectos humanos, administrativos e organizacionais (KEEN apud LAURINDO et al, 2001, p.160).

Alguns doutrinadores distinguem a Tecnologia da Informao do Sistema de Informao, sendo este correspondente s questes relativas ao fluxo de trabalho, pessoas e informaes envolvidas, e aquela se limitando aos aspectos tcnicos. No presente trabalho, utilizaremos um conceito mais abrangente de Tecnologia da Informao, incluindo os sistemas de informao, o uso de hardware e software, telecomunicaes, automao, recursos multimdia, utilizados pelas organizaes para fornecer dados, informaes e conhecimentos. Em uma organizao, o departamento de TI responsvel por todas as funes relacionadas informtica, passando por equipamentos fsicos, aplicativos, suporte tcnico, desenvolvimento de sistemas, apoio ao usurio, dentre outros. Tambm responsvel por estabelecer critrios quanto administrao de uso dos seus recursos e suprir as necessidades da empresa na rea de sua competncia, de forma eficaz. O desenvolvimento de um sistema est voltado para atender as operaes de determinadas reas da empresa ou ainda impulsionar sua atividade-fim. O suporte ser

dado tanto para encontrar solues para clientes, quanto para eventuais problemas tcnicos. Neste estudo, o objetivo garantir a qualidade necessria na prestao destes servios. Segundo Shiozawa (1993, p.23):
A tecnologia fornece alta velocidade e permite o manuseio de enormes volumes de informao, dando forma concreta s redes. Permite transportar dados, voz ou imagem. Interliga computadores, bases de dados e aplicaes. Elimina distncias, aproxima fonte e destino, integra organizaes e traz qualidade de vida s pessoas.

So requisitos bsicos para a eficcia da implementao de um sistema de Tecnologia da Informao: suporte da alta administrao, bom relacionamento entre os criadores do sistema e os departamentos usurios, recursos organizacionais adequados, comunicao e clima organizacional favorvel que promova atitudes de confiana. A Tecnologia da Informao, atrelada a velocidade com que a informao precisa fluir na nova sociedade, alm de facilitar a sintonia dos diversos departamentos de uma estrutura, tende a realizar uma reestruturao das empresas. Formas mais geis de se organizar so buscadas. O que a hierarquia impede, a rede facilita (SHIOSAWA, 1993, p.38). A TI tornou-se um meio para que as empresas busquem novas formas de conquistar o mercado e serem vencedoras, mas isso ir depender do sucesso no gerenciamento para melhoria da performance em seus processos internos e das relaes entre seus usurios, como forma de interligar as informaes e disponibiliz-las aos seus receptores. Apoiados nos argumentos de Walton (1998, p.14) podemos afirmar que a TI pode padronizar atividades ou ampliar o poder de deciso dos usurios; pode reforar o controle hierrquico ou facilitar a auto-gesto e a aprendizagem pelos usurios. Contudo, os computadores por si s no so capazes de resolver problemas de gesto, racionalizar processos ou aumentar a produtividade. imprescindvel planejar adequadamente as necessidades de informao a serem utilizadas na organizao.

5 O bom aproveitamento das facilidades trazidas pela tecnologia da informao depende de um processo peridico e estruturado de planejamento da informao. Para isso, os administradores precisam se preocupar em adquirir uma viso estratgica de como os sistemas de informao da organizao devero ser implementados ou alterados, de forma a atender as necessidades de informao da organizao por um perodo considerado adequado [] (BEAL, 2001, p.3).

Dessa forma, o gerenciamento de TI denota saber trabalhar as idias e os problemas de maneira a analisar a questo sob diversos aspectos que se integram, como fatores funcionais, de custos, tecnolgicos, tcnicos e, sobretudo, os estratgicos. Surge assim um novo tipo de profissional, cuja principal responsabilidade gerenciar a informao: o CIO - Chefe Information Officer. No resta mais espao, nas grandes empresas ao gerente essencialmente tcnico, sendo, assim, substitudo por um homem de negcios, com capacidade de gerenciar os recursos de informao e atuar como um estrategista da tecnologia.
Saber ouvir, respeitar e atender as necessidades dos profissionais de todas as reas da empresa, integrar hardware e software novos com o legado, avaliar as inovaes tecnolgicas, no descuidar dos aspectos relativos segurana, preocupar-se em reduzir e controlar custos, alinhar a TI com a estratgia de negcios da empresa, e comprovar os benefcios propiciados, so apenas algumas das suas novas atribuies (NEXT GENERATION CENTER, 2009, p.5).

Em virtude desta reestruturao organizacional, d-se voz ativa aos usurios, para que opinem diretamente na escolha e implementao de novas ferramentas e tecnologias. Destarte, os colaboradores tornam-se clientes internos da organizao. Isto posto, os usurios, neste contexto, tm uma participao mais efetiva, passando a serem vistos como influenciadores legtimos das atividades de criao e instalao dos recursos tecnolgicos necessrios para o desenvolvimento das atividades no ambiente de trabalho e utilizao dos benefcios de um sistema de Tecnologia da Informao. necessrio que se atente aos nveis e padres de qualidade dos servios de tecnologia da informao prestados aos mesmos, para que se obtenha o sucesso dos novos projetos de tecnologia, refletindo na qualidade nos servios prestados aos clientes externos.

2.2 A QUALIDADE EM SERVIOS INTERNOS E SEUS ATRIBUTOS. Quando falamos em qualidade nos dias de hoje, associamos isso a um fator chave para o sucesso da organizao na entrega de um valor superior para seus clientes e conseqentemente, em um diferencial competitivo no mercado. Em se tratando de servios, para obter essa qualidade, temos que observar dentre outras coisas, s expectativas dos clientes acerca do servio prestado para que se avalie a qualidade esperada, por meio de informaes que contribuam para a melhoria contnua da prestao dos mesmos.
[...] Os consumidores escolhem prestadores de servios comparando as percepes que tm do servio recebido com o servio esperado, o que chamado de qualidade de servio percebida. Bons resultados na qualidade percebida so obtidos quando os servios recebidos (ou experimentados) atendem s expectativas dos clientes. Nesses termos, o autor argumenta que qualidade o que os clientes percebem. Programas de qualidade que no levem em conta o significado de qualidade para os clientes no tero resultados satisfatrios. Somente quando o prestador de servios compreender como os servios sero avaliados pelos clientes que ser possvel saber como gerenciar essas avaliaes e como influenci-las na direo desejada (GRNROOS apud ELEUTRIO e SOUZA, 2002, p.55).

Assim, s teremos uma viso da qualidade dos servios se atendidas s expectativas dos clientes. Todavia se as necessidades e expectativas no so realistas, no h como aferir uma boa qualidade total percebida, mesmo que a qualidade experimentada seja classificada como boa.
A maioria dos clientes insatisfeitos com um produto ou servio no utiliza novamente o mesmo fornecedor, caso nenhuma medida seja adotada. Em muitos casos, nem se sabe que o cliente saiu insatisfeito. verdade tambm que possvel trazer a maioria deles de volta, caso o problema seja atacado (no obrigatoriamente resolvido) de forma rpida e atenciosa (SHIOZAWA, 1993, p.53).

Atendimento ao cliente significa, portanto, tudo aquilo que, em conformidade com os requisitos, ou seja, o fornecimento de produtos ou a prestao de servios solicitados, ajude a criar o produto ou servio potencial (SHIOZAWA, 1993, p.52). No obstante, a certeza do oferecimento de um servio com boa qualidade ocorre quando superadas as expectativas, desde que reais, do cliente. Um servio percebido pelos clientes de maneira subjetiva. Quando servios so descritos pelos clientes, so

usadas palavras como: experincia, confiana, sentimento e segurana. A razo para tal est na natureza intangvel dos servios (GRNROOS apud DIAS e SANTOS, 2009, p.2). Parasuraman, Zeithaml e Berry (apud GRNROOS, 1993, p.58-59), elencam dez dimenses para aferir uma boa qualidade dos servios:
1. Confiabilidade envolve coerncia no desempenho e constncia: [] 2. Rapidez de resposta diz respeito disposio e a rapidez dos empregados para fornecerem os servios: [] 3. Competncia significa possuir as habilidades e o conhecimento necessrios: [] 4. Acesso envolve a facilidade de abordagem e de contato: [] 5. Cortesia envolve boas maneiras, respeito, considerao e contato amigvel do pessoal: [] 6. Comunicao significa manter os clientes informaes em linguagem que possam compreender, bem como ouvir os clientes: [] 7. Credibilidade envolve confiana, crdito, honestidade e envolvimento com os interesses do cliente: [] 8. Segurana estar livre de perigos, riscos ou dvidas: [] 9. Compreender/Conhecer o Cliente envolve fazer um esforo para compreender as necessidades do cliente: [] 10. Tangveis incluem evidncia fsica do servio: []

Todavia, em uma viso estratgica da qualidade, os clientes internos representam o primeiro mercado para as organizaes. A avaliao de qualidade junto a estes, constitui aval prestao de servios com qualidade aos clientes externos, consumidores finais de seus servios. A qualidade dos servios internos reflete no grau de satisfao das atividades desenvolvidas pelos prprios funcionrios, sendo estes fornecedores e usurios dos servios prestados por outras unidades da organizao, por isso, so chamados clientes internos.

8 [] O reconhecimento e o grau de sucesso dessa relao entre fornecedores e clientes internos, como forma de integrao das diversas funes da empresa, visando atingir seus objetivos, so influenciados pela qualidade do atendimento e a prestao dos servios internos, o que sugere, portanto, a necessidade das empresas monitorarem a qualidade de servio, do ponto de vista dos clientes internos. Tudo isso ressalta a importncia fundamental da organizao em fornecer os servios na qualidade que seus clientes esperam, o que s possvel, dentre outros fatores, quando se tem conhecimento de tais expectativas e promovem os meios para isto (ELEUTRIO, 2001, p.2).

Assim, de grande relevncia avaliar a qualidade dos servios sob a tica dos clientes/usurios internos, para que se possa identificar mtodos de gerenciamento dessas avaliaes e direcion-las ao fim almejado. No se pode esquecer, que, conforme mencionado acima, a qualidade subjetiva, sendo essencial considerar a viso do cliente. 2.3 OS USURIOS INTERNOS E A AVALIAO DOS SERVIOS PRESTADOS. Em busca de um diferencial competitivo, as organizaes esto passando a voltar-se para dentro, com foco no cliente interno, pois entende-se que estes constituem um fator crtico de sucesso para a empresa. Cliente interno aquele que na relao clientefornecedor interno recebe servios de outros departamentos internos. Assim, cada departamento cliente e fornecedor de outros, sendo, portanto, necessrio para a prestao de um bom atendimento: identificar quem so os seus clientes; definir prioridades no atendimento a estes; comparar as expectativas dos usurios internos; e, por fim, definir um padro de qualidade a ser seguido. As empresas que forem capazes de manter o foco no usurio e ateno s necessidades atuais e futuras dos clientes sero aquelas que experimentaro prosperidade a longo prazo. (SHIOZAWA, 1993, p.43). Os fatores que influenciam para um bom atendimento so: cultura (saber o que fazer), fatores da organizao (poder fazer) e liderana (querer fazer). A cultura ou clima organizacional se destaca por impactar diretamente no grau de orientao para servios dos seus funcionrios. Trata-se do saber fazer. Um bom atendimento precede de treinamento e programas de capacitao. Um funcionrio bem

treinado e informado atua direcionado s expectativas do cliente. Conforme enfatiza Grnroos:

[] Uma cultura de servio fraca ou inexistente cria um sentimento de insegurana e instabilidade que pode muitas vezes resultar num comportamento inflexvel dos funcionrios no processo de atendimento, seja com o cliente interno ou externo, gerando longo tempo de espera e insatisfaes que prejudicam a qualidade da prestao do servio (apud DIAS e SANTOS, 2009, p.3-4).

Outro fator que incide no bom atendimento a organizao, que consiste no conjunto de recursos geradores de qualidade envolvidos na produo do servio. Este conjunto formado por pessoas, funcionrios e clientes, bem como recursos tecnolgicos e fsicos, sistemas operacionais, gerenciamento de informaes e administrao. Por fim, os funcionrios de servio precisam de boa liderana: o pessoal de servio ir necessitar menos de gerenciamento e mais de liderana (ALBRECHT, 2004, p.31). Os gerentes, diferentemente de como agiam na era industrial, vo ter que aprender a gerir as coisas menos por regras administrativas e procedimentos e mais por direo pormenorizada e suporte aos funcionrios que precisam lidar com diferentes tipos de situaes (ALBRECHT, 2004, p.31).
Embora seja relativamente fcil (ainda que caro) adquirir a tecnologia da informao, quase nunca simples incorpor-la com sucesso, pois extremamente complicado mudar a estrutura, a cultura, os processos e os hbitos de uma empresa, e muito difcil encontrar lderes capazes de levar esse processo adiante (BEAL, 2001, p.1).

Na medida em que o departamento de Tecnologia da Informao se reinventa, tornandose mais flexvel e aberto e menos tcnico e fechado, incluindo uma participao ativa de seus usurios internos na avaliao de seus servios, as organizaes iro testemunhar um aumento significativo dos benefcios gerados pela rea de TI. Outro fator a ser considerado para avaliao dos servios so as instalaes de mquinas e equipamentos de informtica, pois fazem parte do conjunto de elementos necessrios para fornecer bom desenvolvimento nas atividades dos usurios. Ao passo que a empresa evolui em seus negcios, tambm tem que adequar ou renovar suas instalaes tecnolgicas de forma proativa, contribuindo para gerar maior celeridade no tempo de resposta a seus clientes.

10 [...] As preocupaes empresariais tradicionais est influenciando todos os setores empresariais e, sem dvidas, a mais recente fase no processo de evoluo dos negcios. Todas as companhias precisam atualizar suas infraestruturas de negcios e mudar sua maneira de trabalhar para que possam atender mais rapidamente s necessidades de seus clientes (O BRIEN, 2004, p.3).

A eficincia dos sistemas e recursos computacionais de uma organizao no pode ser medida apenas em termos de reduo de custos, mas tambm devem ser considerados outros atributos que resultam em agregao de valor para a empresa, como a eficcia da TI no apoio s estratgias organizacionais, viabilizando seus processos de negcios, ampliando suas estruturas e cultura organizacional, incrementando o valor da empresa para o cliente e para os negcios (O BRIEN, 2004, p.27). Considerando que o mercado exige das empresas respostas cada vez mais rpidas para solues de seus problemas no dia-a-dia, e tudo isso em sua maioria, por meio de conexes via computadores, as organizaes precisam reservar sua ateno para que esse processo seja realizado de forma rpida a seus clientes e tambm para manter alta qualidade na entrega de seus servios.
A velocidade, a capacidade de processamento das informaes e a conectividade das redes de computadores podem aumentar substancialmente a eficincia dos processos de negcios, bem como as comunicaes e a colaborao entre as pessoas responsveis por sua cooperao e administrao (O BRIEN, 2004, p.54).

O sucesso de uma boa gesto nos servios de Tecnologia da Informao vai alm dos recursos fsicos que ela oferece. o resultado de uma sinergia organizacional na busca da qualidade contnua na prestao de servios, por meio de interaes com seus usurios, proporcionando resultados duradouros que atendam os objetivos empresariais de forma sustentvel. 3 ANLISE DOS DADOS Este captulo se encarrega de sistematizar e analisar os dados coletados em campo, cujo instrumento de coleta foi questionrio, aplicado no dia 29 de outubro de 2009, somando uma amostra de 100 (cem) participantes.

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3.1 MTODOS UTILIZADOS PARA QUE OS USURIOS AVALIEM A OPERACIONALIDADE DO SISTEMA E O SUPORTE TCNICO PRESTADO. De acordo com a Gerente de TI da instituio estudada, as formas disponveis para que os usurios internos avaliem os servios prestados pelo departamento de TI so: questionrio on-line e avaliao feita por telefone3. O questionrio elaborado apresentava como opes as seguintes avaliaes: questionrio on-line, avaliao por telefone, questionrio impresso, desconheo o mtodo utilizado e outros. A pesquisa permitiu que os usurios avaliados optassem por mais de uma das alternativas. Aps tabular os dados, obtemos os seguintes resultados:
2%3%

18% 58%

1% 13% 1% 1% 3%

ON-LINE TELEFONE OUTROS ON-LINE, TELEFONE E IMPRESSO ON-LINE, TELEFONE E OUTROS

IMPRESSO DESCONHEO ON-LINE E TELEFONE ON-LINE E IMPRESSO

Grfico 1 Mtodos para avaliao dos servios

O grfico demonstra que somente 13% dos usurios conhecem os verdadeiros mtodos de avaliao utilizados pelo departamento. Todavia, a grande maioria 61%4 conhece pelo menos o mtodo questionrio on-line. Em contrapartida, apenas 3% identificaram apenas a avaliao por telefone. H ainda aqueles que acresceram outros mtodos avaliativos aos dois utilizados pelo departamento, representando a poro de 2% dos questionados. A preocupao reside nos 21% que no informaram quaisquer dos mtodos avaliativos existentes. Assim, seria conveniente para o departamento realizar um trabalho de informao e conscientizao, atravs dos canais de comunicao da empresa, da existncia e da necessidade destes mtodos, bem como a forma como so realizados, direcionado,
3 4

Informaes obtidas junto gestora do setor de TI. Considerando os usurios que assinalaram as opes questionrio on-line e questionrio on-line e questionrio impresso.

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principalmente, aos 21% dos colaboradores que identificaram alternativas que no so as utilizadas ou ainda que desconhecem o mtodo aplicado pelo setor, para aferir o nvel de satisfao dos usurios com os servios prestados. 3.2 NVEL DE CONHECIMENTO OU DOMNIO QUE OS USURIOS TM ACERCA DOS RECURSOS TECNOLGICOS DISPONVEIS. Esta investigao teve como objetivo identificar o nvel de conhecimento que os usurios possuem para utilizao das ferramentas tecnolgicas disponveis para o desempenho de seu trabalho, tanto para os recursos de hardware (monitor, mouse, impressoras) quanto para os softwares especficos ou no usados na empresa, haja vista estar diretamente relacionado demanda e satisfao dos servios prestados.
18% 1%

53%

28%

Nenhum

Bsico

Intermedirio

Avanado

Grfico 2 Nvel de conhecimento quanto aos recursos tecnolgicos disponveis

O grfico revela um resultado positivo 99% possuem algum conhecimento quanto aos recursos tecnolgicos disponveis por tratar-se de instituio de fomento de crdito que no possui seu foco direcionado a servios de TI. Todavia, para um melhor desempenho das atividades, podemos considerar como padro ideal que todos os usurios tenham, no mnimo, o conhecimento classificado como intermedirio. Para tanto, o departamento poderia sugerir ao setor competente a disponibilizao de cursos nessa rea. No obstante, frisamos que a TI matria de constante mudana, sendo necessrio, tambm, o oferecimento, a todos os usurios, de cursos de reciclagem e aperfeioamento.

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3.3. RELEVNCIA DOS FATORES DE QUALIDADE PARA PRESTAO DE SERVIOS, SEGUNDO OS USURIOS INTERNOS. Conforme fora demonstrado acima, o segredo para se obter uma boa qualidade de servio, quando as percepes dos clientes superam as suas expectativas. Buscando-se dimensionar a percepo dos clientes internos, conforme as dimenses da qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurana e empatia) obtemos os seguintes resultados:

TANGIBILIDADE

Mquinas/equipamentos e programas disponveis em 4 seu ambiente de trabalho.

3 5

54

38

Canais de comunicao disponveis para requisitar 3 13 os servios do Tempo de atendimento e celeridade (rapidez) com 2 que as solicitaes so Nvel de incidncia de falhas/inconsistncias na 1 utilizao dos recursos
0%

54

42

CONFIABILIDADE

17

66

13

27

62

20%

40%

60%

80%

100%

MUITO INSATISFEITO

INSATISFEITO

SATISFEITO

MUITO SATISFEITO

Grfico 3.1 Dimenses de Qualidade

Do grfico 3.1, podemos extrair que, no tocante tangibilidade dos servios de TI, a percepo dos clientes internos boa, pois representaram uma mdia de 94% de aprovao. Preocupao maior deve concentrar-se no aspecto confiabilidade, em especial quanto ao nvel de incidncia de falhas/inconsistncias na utilizao dos recursos tecnolgicos, que obteve 34% de reprovao. Soluo precpua a este problema, principalmente quanto aos hardwares, a manuteno preventiva das mquinas e equipamentos, de forma a evitar falhas futuras. Quanto aos softwares, a padronizao das mquinas e os testes prvios podem evitar o aparecimento de tais falhas. A elaborao de checklist para busca de erros tambm de vital importncia para aumento do grau de satisfao.

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PRESTEZA

Interesse e comprometimento dos funcionrios em atender as 4 1 9 demandas. Esclarecimentos de maneira clara e objetiva dos procedimentos 3 adotados na resoluo de suas solicitaes.

65

25

13

70

14

SEGURANA

Conhecimento necessrio dos funcionrios para esclarecer e 2 14 responder os questionamentos dos usurios. Compreenso de suas necessidades 1 por parte dos funcionriose gestores da rea de TI. 0%

78

17

EMPATIA

15

63

16

20%

40%

60%

80%

100%

MUITO INSATISFEITO

INSATISFEITO

SATISFEITO

MUITO SATISFEITO

Grfico 3.2 Dimenses da Qualidade

Em relao s demais percepes, observa-se um padro de qualidade bom, representados por um baixo percentual de insatisfao. Os 21% de insatisfao encontrados na dimenso empatia, pode ser reflexo dos 29% dos funcionrios que declararam ter um conhecimento bsico, reiterando-se a sugesto quanto ao aprimoramento dos clientes. Todavia, faz-se necessrio o treinamento dos funcionrios e gestores de TI no desenvolvimento de formas de evidenciar as reais necessidades dos usurios. 4 CONSIDERAES FINAIS A Tecnologia da Informao responsvel por todas as funes relacionadas informtica, incluindo equipamentos fsicos, aplicativos, suporte tcnico, atendimento aos usurios, entre outros, fazendo que seu conceito seja mais abrangente por estar ligado a diversos outros recursos dentro do sistema de informao, utilizados para fornecer dados, informaes e conhecimentos. Tambm atua em estabelecer critrios quanto administrao de uso dos recursos e suprir as necessidades da empresa na rea de sua competncia, de forma eficaz. A qualidade em servios est relacionada s expectativas dos clientes em relao ao servio prestado e para que haja uma boa viso da qualidade do servio, as expectativas

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dos clientes devem ser superadas, gerando uma qualidade total percebida. Para mensurar tais percepes, foram elencadas algumas dimenses que podem aferir essa qualidade, como: tangibilidade, confiabilidade, segurana, presteza, empatia e outros, dependendo do contexto dos servios. Os usurios internos so fatores crticos de sucesso na organizao para entrega de servios com valor superior para seus clientes externos. Por isso, o foco e ateno em suas necessidades e expectativas iro proporcionar no futuro, resultados duradouros a empresa. Da anlise dos dados percebeu-se que o conhecimento dos usurios sobre os mtodos utilizados pela TI na avaliao dos servios prestados divergem dos mtodos disponveis elencados pela gerente de TI. Observou-se ainda, que o nvel de conhecimento/domnio dos usurios em relao aos recursos tecnolgicos bom, o que contribui para efetividade das operaes. Por fim, verificou-se que os fatores mais relevantes na prestao dos servios, segundo os clientes internos so a confiabilidade e a empatia, no qual a percepo da qualidade de um nmero considervel de clientes ficou abaixo das expectativas. Percebe-se portanto, que a avaliao dos usurios internos acerca da qualidade dos servios prestados pelo departamento de TI pode ser considerada satisfatria, em virtude dos resultados obtidos na maioria das dimenses de qualidade analisadas.

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REFERNCIAS ALBRECHT, Karl. Servios Internos. 3. ed. So Paulo: Thomson Pioneira, 2004. BEAL, Adriana. Introduo Gesto da Tecnologia da Informao. Disponvel em http://2wtx.com/2beal/ti/manuais/GTI_INTRO.PDF. Acesso em 27 ago. 2009. DIAS, Rosimeiri S; SANTOS, Joo A. N. Servios Internos: A qualidade dos Servios Avaliada pelos Clientes Internos. Disponvel em http://www.vcneg.org/documentos/anais_cneg5/T8_0123_0937.pdf. Acesso em 19 set. 2009. ELEUTRIO, Sueli A. V; SOUZA, Maria Carolina A. F. Qualidade na prestao de servios: Uma avaliao com clientes internos. Disponvel em http://www.mouraconsultoria.com.br/artigo/Qualidade...pdf. Acesso em 27 ago. 2009. ELEUTRIO, Sueli A. V. Qualidade na prestao de servios: Uma avaliao utilizando a Escala SERVQUAL com clientes internos. Disponvel em http://libdigi.unicamp.br/document/?code=vtls000239666. Acesso em 19 out. 2009. GRNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e servios: a competio por servios na hora da verdade. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1993. LAURINDO, F. J. B. et al. O papel da Tecnologia da Informao (TI) na estratgia das organizaes. Disponvel em http://www.scielo.br/pdf/gp/v8n2/v8n2a04.pdf. Acesso em 19 out. 2009. NEXT GENERATION CENTER. Gerenciamento de TI. Disponvel http://206.51.231.104/~dialogo/modules.php?id=727. Acesso em 28 ago. 2009. em

O BRIEN, James A. Sistemas de informao: e as decises gerenciais na era da internet. So Paulo: Saraiva, 2004. SHIOZAWA, Ruy S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia da informao. So Paulo: Atlas, 1993. WALTON, Richard E. Tecnologia da Informao: o uso de TI pelas empresas que obtm vantagem competitiva. So Paulo: Atlas, 1998.

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APNDICE

APNDICE A PESQUISA ACADMICA: A QUALIDADE NOS SERVIOS PRESTADOS PELA TECNOLOGIA DA INFORMAO A AVALIAO DOS USURIOS INTERNOS
Prezado (a) Colaborador (a), Esta uma pesquisa acadmica realizada pelos alunos Carolina Nunes Prado e Silvio da Silva Neves, da faculdade Estcio de S de Vitria, para concluso de artigo cientfico cujo objetivo a avaliao dos usurios internos acerca da qualidade dos servios prestados pelo departamento de Tecnologia da Informao. Pedimos por gentileza responder as questes abaixo: 1) Qual(is) o(s) mtodo(s) disponvel(is) pelo Departamento de Tecnologia da Informao para avaliao de seus servios prestados? ( ( ( ( ( ) questionrio on-line ) questionrio impresso ) avaliao por telefone ) desconheo o mtodo utilizado ) outro Qual? _____________________

2) Qual seu nvel de conhecimento/domnio acerca da utilizao dos recursos tecnolgicos disponveis (equipamentos, programas, tecnologias, etc.)? ( ) Nenhum ( ) Bsico ( ) Intermedirio ( ) Avanado

Para responder as questes de 3 a 12, favor indicar o seu grau de satisfao em relao aos seguintes temas abordagens assuntos: 3) Mquinas/equipamentos e programas disponveis em seu ambiente de trabalho: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

4) Canais de comunicao disponveis (Internet, telefone, e-mail) para requisitar os servios do departamento de tecnologia da informao: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

5) Interesse e comprometimento dos funcionrios em atender as demandas: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

6) Conhecimento necessrio dos funcionrios para esclarecer e responder os questionamentos dos usurios: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

7) Tempo de atendimento e celeridade (rapidez) com que as solicitaes so atendidas: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

8) Nvel de incidncia de falhas/inconsistncias na utilizao dos recursos tecnolgicos: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

9) Esclarecimentos de maneira clara e objetiva dos procedimentos adotados na resoluo de suas solicitaes: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

10) Compreenso de suas necessidades por parte dos funcionrios e gestores da rea de Tecnologia da Informao: ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito Muito Obrigados!