CUALIDADES REQUERIDAS PARA LOS PROFESIONALES EN TURISMO 1.1.- Importancia del capital Humano en el sector Turstico.

En su libro sobre marketing de servicios, Chas (1991) utilizaba un ttulo breve pero que describe perfectamente cul es el componente principal del sector turstico: El mercado de personas. Efectivamente, hablar de turismo es hablar de servicios y, por tanto, no es extraa la referencia a las personas, al factor humano, a los recursos humanos o, desde un punto de vista ms descriptivo y acertado en cuanto al valor intrnseco que representa para las empresas y para los gobiernos, el capital humano (Peir, 1996). Cuando se pregunta a un estudiante por qu estudia Turismo la respuesta mayoritaria es: porque me gusta viajar y conocer gente. En un sentido no exento de idealismo-, existe la certeza de que desarrollarse profesionalmente en el sector turstico significa trato humano, relacionarse con la gente, intentar, en definitiva, ofrecer un servicio haciendo que los dems disfruten al mximo de su experiencia turstica. Los turistas son personas y, por tanto, estn sometidos a las leyes sociales que rigen la conducta humana: hbitos, modas, gustos y tendencias, personalidades variadas, caracteres. Realmente, un somero anlisis que tuviera por objeto resaltar los momentos en que se producen interacciones relacionales entre los turistas y los proveedores directos de las experiencias tursticas arrojara un gran nmero de momentos de la verdad. Basta con pensar en agentes de viajes, guas, auxiliares de vuelo, animadores, recepcionistas, etc. An as, el anlisis resultara parcial, ya que habra que aadir a todas aquellas personas que intervienen en el abastecimiento de bienes y servicios, directa o indirectamente, para la industria turstica y a los propios residentes de los destinos, todos ellos actores de primera magnitud en la experiencia turstica y enlace necesario con los bienes fsicos para, conjuntamente, proporcionar el producto turstico. De tal manera que podemos afirmar que la compra del producto turstico entraa el valor aadido de todas las contribuciones que estas personas puedan hacer al sector. Qu es lo que hace tan diferente el sector de servicios, y el turismo en particular, con respecto a otras industrias como la manufacturera? Sin duda, la naturaleza del producto. 1.2.- Caractersticas propias de los servicios. El Turismo, como cualquier otra industria de servicios, se caracteriza por la complejidad de sus productos finales, que dificulta la labor de satisfacer al cliente y de evaluar dicha satisfaccin en comparacin con las industrias manufactureras y sus productos de consumo. Las caractersticas fundamentales de los servicios son: Los servicios son intangibles: Aunque se basan en algunos elementos tangibles, como los recursos fsicos y las infraestructuras, los servicios son esencialmente intangibles, ya que poseen muchas caractersticas que no pueden ser descritas ms que subjetivamente. Por ello, resulta imposible saber con certeza si el producto turstico va

a ser satisfactorio para el cliente antes de su entrega, puesto que las claves tangibles no son suficientes para su valoracin total. Los servicios son heterogneos, ya que su entrega vara de un consumidor a otro y de un proveedor a otro. Esto se debe a la impredecibilidad del servicio: muchas variables influyen en que la entrega del mismo sea ms o menos satisfactoria para el cliente. Existe asimismo un elemento de inseparabilidad en los servicios, ya que son producidos y consumidos simultneamente en el mismo sitio: por lo tanto, el proceso del servicio ser evaluado hasta el ltimo detalle por el consumidor, ya que es necesario que est presente para que el servicio se genere. Aunque pueden ser remediados a posteriori, no hay tiempo de corregir errores cuando stos se producen. Por ltimo, los servicios son perecederos y no pueden ser guardados para su consumo posterior. El asiento de un avin vaco o la habitacin de un hotel sin ocupar, representan ventas perdidas que ya nunca podrn ser recuperados.

Todas estas caractersticas crean cierta inseguridad en la entrega de los servicios, que slo puede ser minimizada con un alto grado de profesionalidad por parte de los trabajadores del sector. Debido al elevado nmero de elementos intangibles, es durante el encuentro del cliente con la organizacin momento de la verdad, a travs del personal de frontera, cuando el proveedor del servicio debe demostrar su habilidad para satisfacer al consumidor. La mejora del sistema de prestacin del servicio debe basarse en la involucracin total de los recursos humanos en la organizacin en la que trabajan. Una actitud positiva por parte del empleado fomenta una percepcin positiva de la experiencia turstica por parte del cliente. Por ello, es importante que las personas se sientan motivadas sabiendo que forman parte del negocio en que trabajan. Deben ser capaces de tomar decisiones por ellas mismas y de reaccionar ante cualquier situacin imprevista. Por lo tanto, una formacin de calidad a todos los niveles se hace indispensable para obtener profesionales flexibles, que sean capaces de satisfacer las necesidades de los clientes y las de la propia industria turstica, sintindose, al mismo tiempo, motivados e involucrados en la organizacin en la que trabajan. Todos estos componentes ponen de relieve la enorme importancia que reviste el capital humano en el contexto de la industria turstica, fomentando, si su intervencin es positiva, la satisfaccin del cliente con respecto a su compra o, en caso contrario, disuadiendo al cliente de repetir su experiencia. Adems son cruciales para estructurar con xito un sistema de servicios, que con un planteamiento adecuado, pueden convertirse en una til herramienta de diferenciacin y competitividad. Segn Mahesh (1,993), en el sector servicios, ms del 95% de los contactos del cliente con la empresa se realizan a travs de interacciones entre los clientes y el personal de contacto tambin llamado personal de frontera -, y son utilizados por aqul para formarse un juicio de valor sobre la calidad de los servicios recibidos. Adems, casi todas estas relaciones se producen sin que los responsables de la organizacin tomen consciencia de ello ya que, en caso de que la experiencia haya sido negativa, stos slo recibiran un cinco por ciento de las quejas.

Pero, cmo se consigue una respuesta eficaz del personal de frontera que sabe que su conducta va a pasar, en la mayor parte de las ocasiones, desapercibida para sus superiores? Una forma eficaz es el llamado efecto Pigmalin, segn el cual una gran parte del comportamiento humano est influenciado por la expectacin que ste despierta en los dems y, concretamente, en los superiores. Los lderes del sector servicios pueden reconocerse por las siguientes caractersticas: Su indefectible entrega a los principios del servicio. Su inversin constante en recursos humanos para garantizarse una plantilla competente y eficaz. Una filosofa de direccin centrada en la comunicacin y a favor de la participacin directa de los empleados. Dedicacin a los equipos de trabajo.

Adicionalmente Gallego (1,994) seala una serie de factores que inciden sobre los trabajadores, directa o indirectamente, en relacin al puesto de trabajo que desempean: FACTORES EXTERNOS A LA EMPRESA Situacin afectiva y familiar. Valores personales Salud Educacin Relaciones Sociales.

FACTORES INTERNOS A LA EMPRESA Rendimiento personal Intrnsecos al trabajo Conocimiento de su trabajo Tipo de trabajo que desempea Logro personal Responsabilidad Crecimiento personal xito, reconocimiento y rendimiento. Por tanto, teniendo en cuenta las caractersticas del producto turstico, la complejidad que reviste toda accin humana y la importancia que para las empresas de servicios tienen las personas que forman su mercado mercado que hay que entender en un sentido muy amplio se establece as un complejo sistema interactivo de participacin entre todos los agentes vinculados, con un nico propsito: orientar toda su actuacin a la satisfaccin del cliente. Extrnsecos al trabajo Diseo de su puesto de trabajo Relaciones con los compaeros. Beneficios sociales y personales.