TRABAJO DIRIGIDO, PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL CLIENTE INTERNO DE LA ALCALDA DEL MUNICIPIO DE VILLAVICENCIO- META

AURA JULIA GARCA ORTIZ VICTORIA DEL PILAR HERNNDEZ LEN

CORPORACIN UNIVERSITARIA DEL META

VICERRECTORADO DE POSTGRADOS

ESPECIALIZACIN EN AUDITORA EN SERVICIOS DE SALUD

VILLAVICENCIO 2011

TRABAJO DIRIGIDO, PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL CLIENTE INTERNO DE LA ALCALDA DEL MUNICIPIO DE VILLAVICENCIO- META

AURA JULIA GARCA ORTIZ VICTORIA DEL PILAR HERNNDEZ LEN

Trabajo de grado para optar al ttulo de Especialista en Auditora en Servicios de Salud

Dr. REN FRANCISCO ABELL GMEZ Dra. ACENETH M. PANSSA FIGUEROA Directores

CORPORACIN UNIVERSITARIA DEL META

VICERRECTORADO DE POSTGRADOS

ESPECIALIZACIN EN AUDITORA EN SERVICIOS DE SALUD

VILLAVICENCIO 2011

AUTORIDADES ACADMICAS

Dra. NANCY ESPINEL RIVEROS Presidente Sala General

Dr. RAFAEL MOJICA GARCA Rector

Dr. JOS BERNAL BARRERA Secretario General

Dr. WILLIAM ANTONIO LEAL CSPEDES Vicerrector de Postgrados y Educacin Vitalicia

Nota de Aceptacin
_________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________

_____________________________________ Firma presidente del jurado

_____________________________________ Firma del jurado

_____________________________________ Firma del jurado

Villavicencio Enero de 2011

DEDICATORIA
A Dios quien me dio la vida a travs del vientre de mi madre, mujer abnegable, que siempre me ha brindado su apoyo incondicional para lograr mis metas, de las cuales hoy, alcanzo una de ellas. A mi hijo Juan Felipe, mi mayor bendicin y motivacin para procurar ser cada da una mejor madre, persona, y gran profesional para afrentar el da a da de este mundo globalizado, sin olvidar a mis hermanos y dems familiares que sacrificaron un poco de su tiempo para colaborar con los cuidados especiales de mi hijo mientras estudiaba. Por ltimo no se me puede dejar de lado aquellos amigos y amigas compaeros de trabajo quienes supieron coadyuvar el proceso con las hurtadillas de cambio de horario para que lograra este triunfo que hoy obtengo, pero no menos esas personas, los de la especializacin que hicieron posible lograr alegras por el cotilleo con profesores y compaeros motivo de risas asolapadas que sern inolvidables.

AURA

DEDICATORIA
A mi esposo, Flix Antonio Royero Cudriz, quien me brind su apoyo constante, su cario, comprensin y paciencia para lograr mis metas. Gracias!. A mi hijo Juan Sebastin Lpez Hernndez quien me regalo el tiempo que le perteneca para que yo como madre compartiera con l. Gracias!

VICTORIA DEL PILAR

AGRADECIMIENTOS
AL Doctor Ren Francisco Abell Gmez y a la Doctora Aceneth Panssa Figueroa, quienes con su experiencia y conocimientos fueron nuestros guas durante el desarrollo del presente trabajo de grado. A cada uno de los colaboradores de la Alcalda Municipal de Villavicencio por su colaboracin y buena voluntad al momento de participar en el estudio para la identificacin de sus necesidades y expectativas. A la Divisin de talento humano de la Alcalda Municipal de Villavicencio, por su generosa colaboracin en la estrategia para la recoleccin y manejo de informacin. A la Corporacin Universitaria del Meta por su apoyo en el proceso de capacitacin integral que recibimos en la Especializacin en Servicios de Salud, lo que nos permite tener una verdadera formacin integral con capacidad para formular propuestas e identificar necesidades para una mejor calidad.

Este trabajo hace parte de la investigacin propuesta de un plan de mejoramiento para el cliente interno de la Alcalda del Municipio de Villavicencio- Meta, realizada por la directora del grupo de investigacin en Finanzas Pblicas Economista: Aceneth Panssa Figueroa y el Mdico Ren Abell Gmez, con lo cual se debe respetar los derechos de autor Ley 23/82 y Ley 44/93, es menester informar que el anlisis de los municipios de este trabajo es responsabilidad de los estudiante en su anlisis particular.

TABLA DE CONTENIDO
Pg.

RESUMEN..........................................................................19 INTRODUCCIN.................................................................20
0.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................21 0.2 JUSTIFICACIN.................................................................................22 0.3 OBJETIVOS.......................................................................................23 0.3.2 Objetivos especficos.............................................................................................23 0.4 MARCO DE REFERENCIA....................................................................24 0.5 METODOLOGA.................................................................................39 0.6 OBTENCIN DE LA INFORMACIN......................................................39 0.7 MUESTRA........................................................................................40

DIAGNSTICO SOBRE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES INTERNOS DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO..............................................................43
1.1 PRUEBA PILOTO...............................................................................43

DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES INTERNOS DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO 68

2.1 RESULTADOS POR DEPENDENCIAS ....................................................68 2.2 SNTESIS DE LA ENCUESTA EN GENERAL.............................................95

3.

PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA ATENCIN DEL CLIENTE INTERNO ..................................99

3.1 CAPACITACIN A LOS DIRECTIVOS.....................................................99

3.2 MEJORAMIENTO DE LOS RECURSOS FSICOS, TECNOLGICOS Y HUMANOS ...................................................................................................100 3.3 PROGRAMA DE PROMOCIN LABORAL (ASCENSOS)...........................101 3.4 CAPACITACIN Y MOTIVACIN A LOS CLIENTES INTERNOS.................102

4. CONCLUSIONES............................................................105 5. RECOMENDACIONES......................................................107 BIBLIOGRAFA..................................................................108 ANEXO A..........................................................................110

LISTA DE TABLAS
Pg. TABLA 1. FUNCIONARIOS POR TIPO DE VINCULACIN LABORAL ....................................................................................40 TABLA 2. ENCUESTAS POR DEPENDENCIA............................41 TABLA 3. APLICACIN DE LA ENCUESTA POR DEPENDENCIA PERSONAL PLANTA........................................................42 TABLA 4. NECESIDAD DE SER ESCUCHADO...........................44 TABLA 5. TRATO CON RESPETO...........................................45 TABLA 6. INFORMACIN SOBRE LAS FUNCIONES .................46 TABLA 7. PARTICIPACIN ACTIVA EN SU DEPENDENCIA.........47 TABLA 8. RESPETO POR LAS NORMAS..................................48 TABLA 9. CUMPLIMIENTO EN LOS PAGOS.............................49 TABLA 10. CLARIDAD DE LA CONTRATACIN .......................50 TABLA 11. INDUCCIN Y RE INDUCCIN LABORAL.................51 TABLA 12. CAPACITACIN EN TEMAS LABORALES ................52 TABLA 13. CAPACITACIN EN TEMAS DIFERENTES AL TRABAJO ....................................................................................53 TABLA 14. COMPENSACIN DE TRABAJOS ADICIONALES........54 TABLA 15. ACTIVIDADES DE BIENESTAR SOCIAL...................55

TABLA 16. ACTIVIDADES DE BIENESTAR A LA FAMILIA..........56 TABLA 17. RECONOCIMIENTO A LAS LABORES......................57 TABLA 18. PROMOCIN LABORAL........................................58 TABLA 19. PARTICIPACIN EQUITATIVA EN AUXILIOS............59 TABLA 20. PROGRAMACIN DE BRIGADAS DE SEGURIDAD.....60 TABLA 21. ASIGNACIN DE FUNCIONES...............................61 TABLA 22. HERRAMIENTAS LABORALES...............................62 TABLA 23. AMBIENTE DE TRABAJO.......................................63 TABLA 24. SECRETARIA DE GOBIERNO.................................70 TABLA 25. CONTROL FSICO................................................73 TABLA 26. DESPACHO.........................................................76 TABLA 27. SECRETARIA DE EDUCACIN................................78 TABLA 28. SECRETARIA DE HACIENDA..................................80 TABLA 29. SECRETARIA DE INFRAESTRUCTURA....................82 TABLA 30. SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE.......................84 TABLA 31. SECRETARIA DE PARTICIPACIN CIUDADANA........86 TABLA 32. SECRETARIA DE PLANEACIN..............................88 TABLA 33. SECRETARIA DE SALUD.......................................90

TABLA 34. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.............................92 TABLA 35. SECRETARA DE TRNSITO..................................94 TABLA 36. CUADROS DE CONTROL DE CICLO PHVA.............103

LISTA DE GRFICOS
Pg.

GRFICO 1. NECESIDAD DE SER ESCUCHADO........................44 GRFICO 2. TRATO CON RESPETO........................................45 GRFICO 3. INFORMACIN SOBRE LAS FUNCIONES ..............46 GRFICO 4. PARTICIPACIN ACTIVA EN SU DEPENDENCIA.....47 GRFICO 5. RESPETO POR LAS NORMAS..............................48 GRFICO 6. CUMPLIMIENTO EN LOS PAGOS .........................49 GRFICO 7. CLARIDAD DE LA CONTRATACIN.......................50 GRFICO 8. INDUCCIN Y RE INDUCCIN LABORAL...............51 GRFICO 9. CAPACITACIN EN TEMAS LABORALES...............52 GRFICO 10. CAPACITACIN EN TEMAS DIFERENTES AL TRABAJO.......................................................................53 GRFICO 11. COMPENSACIN DE TRABAJOS ADICIONALES....54 GRFICO 12. ACTIVIDADES DE BIENESTAR SOCIAL................55 GRFICO 13. ACTIVIDADES DE BIENESTAR A LA FAMILIA.......56 GRFICO 14. RECONOCIMIENTO A LAS LABORES...................57 GRFICO 15. PROMOCIN LABORAL....................................58

GRFICO 16. PARTICIPACIN EQUITATIVA EN AUXILIOS........59 GRFICO 17. PROGRAMACIN DE BRIGADAS DE SEGURIDAD. 60 GRFICO 18. ASIGNACIN DE FUNCIONES............................61 GRFICO 19. HERRAMIENTAS LABORALES............................62 GRFICO 20. AMBIENTE DE TRABAJO ..................................63 GRFICO 21. RESULTADOS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS 66 GRFICO 22. LAS CINCO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS MS RELEVANTES.................................................................66 GRFICO 23. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE GOBIERNO 71 GRFICO 24. RESULTADOS EN LA DEPENDENCIA CONTROL FSICO..........................................................................74 GRFICO 25. RESULTADOS EN EL DESPACHO.......................77 GRFICO 26. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE EDUCACIN ....................................................................................79 GRFICO 27. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE HACIENDA 80 GRFICO 28. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE INFRAESTRUCTURA........................................................82 GRFICO 29. RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN LA SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE..................................84 GRFICO 30. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE PARTICIPACIN CIUDADANA...........................................86

GRFICO 31. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE PLANEACIN ....................................................................................88 GRFICO 32. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE SECRETARIA DE SALUD.....................................................................90 GRFICO 33. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.........................................................93 GRFICO 34. RESULTADOS EN LA SECRETARIA DE TRANSITO.94 GRFICO 35. RESUMEN DE LA ENCUESTA EN GENERAL..........98 GRFICO 36. LAS CINCO NECESIDADES Y/O EXPECTATIVAS MS SELECCIONADAS............................................................98

LISTA DE FIGURAS Pg. FIGURA 1. UBICACIN DE LA ALCALDA DEL MUNICIPIO EN COLOMBIA....................................................................36 FIGURA 2. UBICACIN DE LA ALCALDA EN EL MAPA DE POT..37

LISTA DE ANEXOS Pg. Anexo A. Modelo de encuesta aplicada a los clientes internos de la Alcalda de Villavicencio 108

RESUMEN
La Propuesta de un Plan de Mejoramiento para el Cliente Interno de la Alcalda del Municipio de Villavicencio- Meta fue enfocado para identificar las cinco necesidades y expectativas ms relevantes del cliente interno de la Alcalda de Villavicencio, puesto que ste es fundamental para cumplir con la Misin y Visin institucional y por estar directamente relacionado con la prestacin del servicio hacia la comunidad. La trabajo, fue til para conocer de forma especfica cuales son las necesidades y expectativas del cliente interno, y sobre ello proponer acciones de mejoramiento realizables que en su aplicacin permita suplir las mismas a fin de satisfacerlas a los funcionarios con el propsito de motivar y mejorar su productividad en funcin de sus objetivos institucionales. En el desarrollo del trabajo se logr identificar las necesidades y expectativas que segn los funcionarios de la Alcalda de Villavicencio son las ms importantes para su bienestar integral y para el logro de los objetivos Institucionales, como son el acceso a los recursos fsicos y herramientas necesarias para cumplir con sus labores, un programa de promocin laboral y la posibilidad de ascender y crecer personalmente en su status laboral. Otras necesidades identificadas en menor proporcin son, que se compense por las labores adicionales, se brinde capacitacin que permita mejorar sus habilidades y motive al desarrollo de sus funciones, ya que el medio laboral en el que se desenvuelven exige cada vez ms un mayor compromiso, responsabilidad y calidad en las actividades que se desarrollan para el cumplir a cabalidad con el logro de la misin, visin y objetivos Institucionales de una empresa del estado cuyo principal cliente externo es la comunidad en general. Tomando como punto de partida los resultados obtenidos, se proponen acciones enfocadas a mejorar las condiciones de los recursos fsicos y tecnolgicos, capacitacin, motivacin y de incentivos salariales y personales a fin de que los funcionarios suplan sus necesidades y expectativas como clientes internos que esperan mejorar su calidad de vida.

INTRODUCCIN
La calidad se ha desarrollado de manera paralela a los enfoques gerenciales; razn por la cual no se puede hablar aisladamente de los enfoques; por consiguiente la empresa demanda la existencia de un estilo gerencial participativo; observando como objetivo principal el de satisfacer las necesidades tanto de los clientes internos como de los externos; este proceso ha generado innumerables teoras: calidad total, mejora continua, servicio al cliente; cuyas teoras apuntan no slo mirar al cliente o usuario, sino que prima por la satisfaccin total, a fin de lograr el mercado cautivo y la fidelidad del mismo en el mediano plazo, de hecho, De forma paralela, aunque no tan intensa, han surgido voces que reclaman la importancia del cliente interno dentro de las organizaciones, Levering (1998) los llama el activo ms valioso de la organizacin. Por lo que se han llevado a cabo incontables estudios a cerca de este tema en particular1. Con la implementacin terica que contextualiza el proceso de calidad, el trabajo busca identificar las necesidades y expectativas del cliente interno de la Alcalda de Villavicencio, puesto que la calidad se logra teniendo en cuenta la prestacin del servicio desde la empresa, debido a que el cliente externo no es slo aquel que utiliza o disfruta de los servicios, sino tambin son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestin empresarial tienen oportunidad de tratar o contactar o establecer negocios. En trminos generales en la Alcalda de Villavicencio, los clientes de la administracin municipal son todos los ciudadanos, quienes desde su posicin individual, familiar o colectiva, realizan aportes al municipio y esperan su justa retribucin mediante la aplicacin de buenas prcticas de gobierno, inversin y control del erario pblico, y la adecuada prestacin del servicio pblico de competencia del municipio. La implementacin del trabajo tom como referencia la metodologa que identifica las necesidades y expectativas del cliente interno, con la aplicacin y revisin de encuestas, iniciando con una prueba piloto, aplicados a clientes internos; en consecuencia el capitulo uno se realiz el diagnostico del estado actual del cliente interno de la Alcalda de Villavicencio: en el capitulo dos se llevo a cabo un anlisis
1

BRITO C, Esmeralda. Marketing Interno: Rompiendo Paradigmas. Fecha de recuperacin: 9 de mayo del 2007 [en lnea]. Disponible en internet: ttp://www.inapced.com/ced/pdf/Marketing_interno_herramienta_economia_globa_desarrollo_local.pdf .

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de las expectativas y necesidades del cliente interno por cada dependencia bajo los resultados de la respectiva encuesta aplicada en la misma a los funcionarios, y por ltimo se propuso acciones para la entidad enfocadas a aumentar la satisfaccin de las personas que laboran all y que requieren de mejorar su calidad de vida y las de sus familias.

0.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

0.1.1 Definicin del Problema. La Administracin Municipal dentro de sus polticas de calidad ha tenido la preocupacin de conocer la opinin de los empleados, es consciente de la importancia de identificar las necesidades y expectativas del cliente interno, puesto que un cliente interno satisfecho genera clientes externos satisfechos. El conocer las necesidades y expectativas del cliente interno para la Administracin Municipal, es de vital importancia, puesto que con ellas se puede orientar o enfocar los esfuerzos y estrategias a fin de aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes internos, No cabe duda que lo que no se mide no se puede mejorar, y que lo que se desconoce no puede ser mejorado. Las expectativas detectadas en la inspeccin ocular, de los clientes internos se tuvieron en cuenta las necesidades desde abajo para la toma de decisiones de planes estratgicos en el ente territorial, as mismo, se evidenci que el sitio o puesto de trabajo ha sido distribuido de acuerdo a las concepciones personales y por ende incide en el incumplimiento de las normas de salud ocupacional. El sistema de gestin de la calidad, que es uno de los primeros pasos para mejorar la calidad dentro de cualquier organizacin; para lo cual se debe conocer las necesidades de los colaboradores que estn dentro de la organizacin definidos como clientes internos; la puesta en marcha del proceso permitir crecer como organizacin e implementar sistemas de calidad, en los cuales, lo ms importante es satisfacer las necesidades de clientes externos e internos2 con lo cual se detectaron las herramientas cualitativas que permitieron identificar las necesidades y expectativas del cliente interno dentro de la Alcalda de Villavicencio con el fin de realizar recomendaciones sobre las situaciones o reas de mejora, para lograr la funcin social de la entidad.

Ibd., Pg 6

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0.1.2 Formulacin del Problema. Cules son las necesidades y expectativas relevantes para el cliente interno de la Alcalda de Villavicencio?

0.2 JUSTIFICACIN
0.2.1 Justificacin Prctica. Con la implementacin del trabajo en la prctica se identifica de manera objetiva, las necesidades y expectativas de los clientes internos de la Alcalda de Villavicencio. La Alcalda de Villavicencio, como entidad pblica, cuenta dentro del recurso humano que permite el cumplimiento de su misin y funciones, personas vinculadas de diferente manera: carrera administrativa, libre nombramiento y remocin, provisionalidad, contrato individual de prestacin de servicios, contrato de procesos a travs de terceros (cooperativas de trabajo asociado, y otro tipo de tercerizaciones), quienes no fueron tenidos en cuenta para el estudio, puesto que sus necesidades y expectativas dependen directamente de la empresa que los asocia. En todos los casos, es importante para la entidad, identificar cules son los requisitos del cliente interno, con el fin de que los planes de formacin (capacitacin, induccin, re induccin) as como de bienestar social y otras estrategias de mejora continua, se orienten a la satisfaccin de las necesidades y expectativas identificadas.

0.2.2 Justificacin Terica. Para la organizacin es importante el enfoque que se le debe dar al cliente interno y externo siendo ste un medio para afianzar su lealtad a la empresa y conseguir mayores resultados en su interrelacin; como lo seala Prez, que indica que: La atencin al cliente interno y al cliente externo, basndose en la lealtad, se dio a mediados de los aos 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generacin de clientes ms exigentes en el mbito externo, primero, y a nivel interno despus; los clientes empiezan a demandar cada vez ms, y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participacin. Hay que sealar y

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agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organizacin interna3. En Colombia cada da se pone ms nfasis en la calidad y principalmente la calidad del servicio; siendo sta algo intangible, es necesario orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene el cliente interno para ella; todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en su satisfaccin, sobrepasando sus propias expectativas. La percepcin que tiene el cliente interno acerca de la organizacin, es el reflejo de la calidad interna que tiene la empresa. Hay que indicar que cuando un trabajador se siente satisfecho est en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es ms gil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas tecnolgicas u organizativas4, lo cual permite que logre un mayor desempeo y productividad organizacional.

0.3 OBJETIVOS
0.3.1 Objetivo General. Realizar la propuesta de un plan de mejoramiento para el cliente interno de la Alcalda del Municipio de Villavicencio- Meta, de acuerdo a sus expectativas a fin de satisfaccin de las necesidades identificadas con el talento humano. 0.3.2 Objetivos especficos
Realizar el diagnostico del estado actual del cliente interno con base en la

inspeccin ocular.

Analizar las expectativas y necesidades del cliente interno de la Alcalda del

Municipio de Villavicencio por dependencia.

Realizar la propuesta de un plan de mejoramiento para la atencin del cliente

interno de la Alcalda del Municipio de Villavicencio.

PREZ BALLESTER, Rolando. Procedimiento para la Evaluacin de la satisfaccin del cliente externo en las Tiendas de Ventas Mayoristas. Fecha de actualizacin: mayo de 2000. [en lnea]. Disponible en internet: http://www.monografias.com/trabajos69/satisfaccion-cliente-externo-tiendasmayoristas/satisfaccion-cliente-externo-tiendas-mayoristas.shtml 4 Ibd. p 1.

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0.4 MARCO DE REFERENCIA

0.4.1 Marco Histrico. La Alcalda de Villavicencio, empieza sus labores desde el mismo momento de la creacin de municipio, con lo cual se implementa el despacho del Alcalde, a partir de all se fueron creando dependencias segn las necesidades cuyas funciones fueron enfocadas a la prestacin del servicios para satisfacer las necesidades de la comunidad o sociedad civil de Villavicencio, en la medida en que fue creciendo este municipio, se fueron implementando nuevos campos de atencin, incluidos sus dependencias; la historia de la Alcalda municipal fue ligada a la evolucin y desempeo de las necesidades del municipio, por tanto su historia depende de la evolucin del municipio: a partir de la fundacin del municipio el 6 de abril de 1840 se fue forjando la Alcalda del mismo en un casero sobre la margen derecha del cao Gramalote que le dio nombre a la poblacin. La fundacin fue efectuada por los comerciantes Esteban Aguirre, Santos Reina y su familia. Los documentos ms antiguos conservados que reconocen oficialmente la fundacin de la ciudad datan de 1842. Es en el ao de 1850 cuando se produce el primer acontecimiento de orden oficial conocido hasta el presente- que viene a darle vida poltico administrativa al poblado. Se trata de la promulgacin el 21 de octubre de la Ordenanza No. 106 por parte de la Cmara Provincial de Bogot, con la cual se le cambia la categora y de nombre al Corregimiento de Gramalote por el Distrito Parroquial de Villavicencio; el contenido del documento no explica el porqu del nuevo nombre. En 1860 se le atribuye la categora de Aldea. En 1890 se produce un incendio que arrasa con la poblacin y destruye archivos con informacin valiosa para la entonces aldea y es trasladada a su actual ubicacin. Antes del incendio el casco urbano quedaba en el actual barrio Barzal. En 1904 y al mando del padre Maurice Dires Monplaisir se establece la comunidad Monfortiana que (fundada por San Luis Mara Grignon de Monfort) se encargar de guiar el desarrollo social de la poblacin al fundar el Banco San Jos, el colegio femenino Nuestra Seora de la Sabidura, el teatro Verdn, la imprenta San Jos, diversos talleres de encuadernacin, carpintera y herrera, la banda musical de Santa Cecilia, el hospital

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Monfort y diversas bibliotecas. Gracias a esos esfuerzos en 1909 Villavicencio es erigida como capital de la Intendencia del Meta. En 1953 el general Gustavo Rojas Pinilla decreta la amnista de los guerrilleros pacificndose as los Llanos Orientales y produciendo la llegada masiva de colonos provenientes de otras regiones de Colombia. En 1959 se crea el Departamento del Meta y se ratifica a Villavicencio como su capital5. La Alcalda de Villavicencio ha realizado mejoras a sus instalaciones en la medida ha crecido y a las necesidades que han surgido por el crecimiento de la poblacin y del progreso de la regin, por ser la capital del departamento y por ende ha tenido que incrementar las dependencias divisadas por su estructura orgnica y por ello hoy cuenta con las siguientes dependencias: Secretaria de Servicios Administrativos; Secretaria de Hacienda; Direccin de Planeacin; Secretaria Local de Salud; Secretaria de Educacin Municipal; Secretaria de Gobierno, Secretaria de Medio Ambiente; Secretaria de Control Fsico; Secretara de Trnsito y Transporte; Secretaria de Infraestructura; Oficina Asesora Jurdica; Oficina Asesora de Participacin Ciudadana; Oficina Asesora de Control Interno; Tambin, cuenta con entes descentralizados: Villavivienda, Terminal de Transporte, Corporacin Cultural Municipal de Villavicencio (CORCUMVI), Instituto de Turismo de Villavicencio, Empresa Social del Estado (ESE) Municipal, Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Villavicencio, Instituto municipal de deporte y recreacin (IMDER)6. 0.4.2 Marco Terico. Actualmente, no se tienen estudios que ofrezcan la medicin de la identificacin de necesidades y expectativas del cliente interno, debido a que la mayora de los estudios que se han realizado a la fecha se orientan a la medicin del nivel de satisfaccin del cliente interno dentro de la organizacin. Dentro de este apartado, se describi en forma resumida los aportes que han realizados pioneros de la gestin de la calidad. Por ejemplo, Lpez comenta que: Desde hace unos aos se han incrementado las referencias tericas a conceptos como marketing relacional, marketing interno o cliente
5

ALCALDIADEVILLAVICENCIO.GOV.CO. Nuestra ciudad Villavicencio Historia. Fecha de recuperacin: octubre de 2010.[en lnea] Disponible en internet: http://www.alcaldiadevillavicencio.gov.co/ws/articulo.aspx?categoria=9&seccion=40 6 Ibd., p 1.

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interno, todas ellas relacionadas entre s. La utilizacin de estas nuevas construcciones conceptuales refleja un nuevo enfoque de las relaciones empresa-cliente que en ocasiones no se materializa en el da a da. En concreto la expresin cliente interno no hace sino mostrar una nueva forma de entender el proceso de produccin, principalmente en empresas de servicios, y las relaciones que se generan dentro de la propia organizacin. El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno, que no es sino la aplicacin de los principios del marketing, yo aadira que relacional, a los trabajadores de la organizacin. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificacin y compromiso con las estrategias de la empresa7. Con esta apreciacin, es fcil comprender que el tema de clientes interno es de inters para los directivos de las organizaciones, puesto que se debe siempre enfocar los esfuerzos hacia la satisfaccin de las personas que laboran en el sitio donde proporcionan su fuerza laboral, con lo cual se incrementa el desempeo en sus funciones y responsabilidades encomendadas, pero a la vez, este proceso involucra un clima empresarial acorde a las necesidades que surjan en el entorno interno, ms cuando se est conviviendo la mayor parte del tiempo, para lo cual se requiere de la convivencia social con un compromiso constante a fin de obtener las metas que se han planeado, proceso que quiere implementar la Alcalda de Villavicencio, analizando la situacin sobre los clientes internos y sus condiciones actuales para proponer recomendaciones al respecto para mejorar situaciones problemas encontradas con el presente documento. A pesar que hace ms de una dcada que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el trmino de Cliente Interno en sus libros La Excelencia de los Servicios y La Revolucin de los Servicios, su uso no ha logrado generalizarse pues los directivos o los propietarios de las empresas todava siguen viendo al recurso humano como un trabajador, asalariado, pen y obrero, de momento resulte cliente. Los que as razonan afirman cliente es quien paga y estos no pagan sino que cobran y por ello se crea una concepcin errnea que perjudica el desarrollo de la empresa porque lo tanto es fundamental el cliente externo como el interno. Diferentes empresas en aos anteriores han realizado investigaciones o empezaron a tener en cuenta el concepto de cliente interno, como por ejemplo se tiene el caso de la organizacin IBM de la cual Labovitz, (1995), seala lo siguiente:
7

LPEZ SOBEJANO, Juan J. El cliente interno en Contribuciones a la Economa. Fecha de recuperacin: enero 2007. [en lnea]. Disponible en internet: http://www.eumed.net/ce/2007a/jjlscli.htm

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Evans (2000) menciona que la medicin de la satisfaccin del cliente le permite a la empresa: conocer lo que el cliente percibe sobre el desempeo de la empresa con respecto al cumplimiento de sus necesidades; identificar las expectativas del cliente sobre el servicio recibido; comparar el desempeo de la empresa con relacin a la competencia; descubrir reas de mejora tanto en el diseo como en la entrega de productos y servicios y por ltimo controlar las tendencias para determinar si verdaderamente los cambios resultan en mejoras. Dentro del trabajo de Staboli-Franco (2004) menciona que: Hackman y Oldham en 1975 aplicaron una encuesta a un gran nmero de empleados en 62 puestos de trabajo diferentes; se detectaron cinco factores relacionados con el puesto que stos desempeaban y que mostraban su grado o desagrado en el trabajo: variedad de habilidades (que implica el uso de diferentes talentos por parte del trabajador al desempear su labor); significancia de la tarea (si el trabajo realizado se considera una aportacin importante para el funcionamiento de la organizacin); autonoma (si el trabajador tiene cierto grado de libertad en la toma de decisiones); retroalimentacin del puesto (si el trabajador recibe una evaluacin acerca de la labor que est realizando. Prez (2007, p. 63) en su trabajo: "La satisfaccin del cliente interno y externo, su grado de vinculacin" se puede concluir lo siguiente: al tiempo que el mantenimiento e incremento de la adquisicin de los productos o servicios de las entidades por parte de los clientes externos depende de su satisfaccin, esta se encuentra directamente vinculada a la satisfaccin del cliente interno8. Esta evolucin del concepto se ha logrado por los diferentes estudios que se han realizado a travs del tiempo llegando a concluir que el cliente interno es un tema sobre el cual los directivos deben tener como prioridad para disear y aplicar acciones que permitan ofrecer la suficiente motivacin al recurso humano con el fin de incentivar el desempeo que se traducir en productividad organizacional, pero esta su vez incrementa la competitividad en el mercado de la empresa. Para el caso de la entidad de la investigacin, la Alcalda de Villavicencio el tema es ms relevante porque los beneficios de tener un cliente interno con unas
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Ibd., p 1

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condiciones adecuadas proporcionan la satisfaccin necesaria que se logre una prestacin con calidad en el servicio hacia los usuarios que es la razn de las organizaciones pblicas. Como se mencion, el cliente interno a travs del tiempo se ha convertido en un tema significativo para los administradores de las empresas debido a que los trabajadores se ven como un recurso especial que debe ser motivado por medio de la adecuacin de condiciones optimas para que su productividad cada vez se incremente y se vea reflejada en los resultados en cada periodo estimado. Por ello es interesante lo que aprecia Karl Albretch en su libro "Cliente Interno" que dice: "Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que se debe hacer es que funcionen adentro"9, lo cual obliga a que las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la empresa, brindndole las condiciones optimas a los empleados para que se incentiven y generen un clima optimo para lograr el trabajo en equipo. Sobre este mismo aspecto Ladrn de Guevara indica que: La satisfaccin de los clientes internos es determinante para el xito o fracaso de cualquier compaa, tanto en sus relaciones con el mercado como en el mbito organizacional. Las iniciativas para la mejora de la calidad basadas nicamente en resultados externos, en las que falta informacin de los clientes internos, estn inevitablemente condenadas al fracaso. stas iniciativas se frustran por desconocimiento de los requerimientos de los clientes internos y la necesidad de conectar la satisfaccin y la medida de los avances internos10. La satisfaccin de los clientes internos es el reto de los directivos de la organizacin, y en especial de entidades pblicas como la Alcalda de Villavicencio en donde sus funcionarios pblicos siempre esperan que sus directivos mejoren cada da sus condiciones laborales, pero que por ser de paso por decirlo as, no se pueden adelantar acciones a largo plazo y esto conlleva a no existe continuidad o iniciativa para avanzar en suplir estas necesidades y un aspecto tan esencial como el cliente interno.
9

NOTICIAS.ELEMPLEO.COM. Aproveche la magia del reconocimiento. Los ejecutivos que tienen en cuenta a su equipo de trabajo no solo generan respeto y lealtad sino mejores resultados. Fecha de consulta: octubre de 2010. [en lnea]. Disponible en internet. http://noticias.elempleo.com/colombia/tendencias_laborales/aproveche-la-magia-delreconocimiento/6587017 10 LADRN DE GUEVARA ACUA, Uriel. Op cit., p 7.

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Se define como cliente interno, se dice que son las personas dentro de las organizacin cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos11, lo cual representa su importancia en el desarrollo organizacional ya que si las personas estn satisfechas al interior de la empresa, se sentirn apoyadas y motivadas, lo consolidar los lazos de apoyo mutuo indispensable para lograr resultados. Lpez, realiza varios comentarios sobre el concepto de cliente interno: El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un coste. Supone apostar por una fuerza laboral estable y en constante proceso de formacin, a la que se aplica el llamado salario emocional (valor que recibe el trabajador ms all del estrictamente monetario). Supone fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posicin dentro de la empresa. La aplicacin de este concepto de cliente interno permite reducir o anular lo que yo llamo servicio cero o negativo (un trabajador nuevo siempre necesitar un periodo de adaptacin y, posiblemente, otro trabajador que le ensee la estrategia de la empresa) al disminuir la rotacin de trabajadores, aumenta la identificacin del empleado con el proyecto y filosofa empresarial, evita peligros de mala publicidad en los momentos de la verdad entre el empleado y el cliente, fideliza clientes al encontrarse estos en un entorno ms cmodo y relajado y disfrutar de una estructura de servicio en red y no piramidal, disminuye gastos al evitar posibles errores de nuevos trabajadores y al estar los antiguos empleados familiarizados con las gestiones estandarizadas12. Las afirmaciones del autor permiten ver que existe la necesidad de integrar al cliente interno con la organizacin como fuente progreso y crecimiento y no como un activo u objeto que no aporta nada, siendo que en realidad sin el cliente interno, la empresa no estara en el mercado. Algunas ventajas de la adopcin del tema de Cliente Interno como herramienta de gestin son: Reduccin de costos para su compaa; Medicin del impacto de las actividades de bienestar social y capacitacin; Mejora del programa de bienestar social; Reorientacin del programa de capacitacin; Mejoramiento de actividades o procesos por parte de

11 12

LABOVITZ George. Op cit., p 19. LPEZ SOBEJANO, Juan J. Op cit., p 23.

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los miembros del equipo de trabajo; Conocimiento de las expectativas y planes futuros de su gente; Fidelizacin del cliente interno13. Hoy da el concepto de Cliente Interno, se mantiene vigente y es reforzado en los principios de la gestin de la calidad, con el "Enfoque basado en procesos", y el enfoque de sistemas14 que reconocen la importancia de mantener las condiciones apropiadas para lograr las metas organizacionales. Se requiere unos pocos pasos para desarrollar una cultura de servicio interno: 1.- Identificar los Procesos y sus interacciones. 2.- Identificar los clientes internos de esos procesos. 3.- Identificar los productos entregados a esos clientes. 4.- Definir las posibles caractersticas de calidad valoradas por esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente). 5.- Confirmar con los clientes los criterios definidos (preguntarle a ellos). 6.- Negociar parmetros de medicin para el logro de satisfaccin de esos criterios. 7.- Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestacin del Servicio. 8.- Iniciar el proceso de Mejora Continua o Kaizen (AMEF, Anlisis de Modo y Efectos de Falla, Seis Sigma, Cpk, ndice de Capacidad de Proceso).15 Las necesidades de clientes tanto internos como externos deben ser conocidas y tenidas en cuenta para buscar la manera de suplirlas a fin de satisfacerlas, porque son la razn de ser de la empresa y si no se logra simplemente esta sale del mercado.
13

RUIZ RINCN, Hermes. Importancia del Marketing al Cliente Interno. Artculos. [en lnea]. Disponible en internet: http://www.jpval.com/articulos/marketing-cliente-interno.htm 14 Ibd., p 1. 15 JURAN, J. M. Anlisis y la planeacin de la calidad. Espaa. Editorial Mcgraw-Hill/Interamericana. 2007., p 254

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Tom Peters escribi: "No puedo imaginar una compaa que haya encontrado la manera de servir al cliente externo mientras maltrata al cliente interno"16. Lo anterior, indica que la razn de ser de las empresas son sus clientes para que pueda llegar a cumplir los objetivos empresariales y ayudar a mejorar la calidad de vida de la poblacin. La identificacin de los clientes de una organizacin debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos e internos y cules son sus necesidades. Y sobre esta informacin los directivos deben llevar a enfocarse a: Elevar permanentemente el nivel de satisfaccin para conseguir su lealtad, la que debe medirse en trminos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendacin que hacen a otros para que los adquieran. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfaccin o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfaccin y deleitan a sus clientes17. Por lo tanto, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos es necesario conocerlos plenamente y por ello se debe llevar a cabo la identificacin con sus diferentes aspectos que los colocan como parte fundamental del desarrollo de la organizacin. Es tan importante la identificacin de las necesidades de los clientes, que ya hasta el sistema de gestin de calidad Normas Internacional ISO 9000.2000 especifica aspectos importantes sobre el tema, cuando una organizacin requiere: Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el

16 17

Ibd.., p 23. PEREZ, Guillermo (en lnea). La calidad total. Fecha de actualizacin: abril de 2002. Disponible en internet: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm

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aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables18. Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin e identificar las necesidades y expectativas a fin de lograr su consecucin para mejorar la productividad de los clientes internos. Tambin en cuanto al cliente, se relacionan varios aspectos en otra norma internacional que busca la calidad como lo es la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004, en la cual se indica que: La entidad debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad, y aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos: Los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas que realicen trabajos que afecten la calidad del producto y/o servicio deben ser competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. La entidad debe: determinar la competencia necesaria de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas o que realizan trabajos que afectan la calidad del producto y/o servicio; proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades; asegurarse de que los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas son conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas19.

18

SECRETARIA CENTRAL DE ISO. ISO 9000:2000. Sistema de Gestin de Calidad. Norma Internacional. Disponible en internet: www.mantenimientomundial.com/sites/mmnew/her/.../Iso9001.pdf 19 NORMA TCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004. Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios. Disponible en internet: http://sig.ucaldas.edu.co/gestionDocumental/anexos/NTC-GP %201000_2004.pdf

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Por lo anterior, el tema de cliente interno es importante para los directivos de cualquier empresa porque el recurso humano es pieza fundamental para avanzar y lograr el desarrollo productivo y competitivo en el entorno que cada da es ms globalizado. 0.4.3 Marco Conceptual. Para la contextualizacin del lector se toman como referencia los principales glosarios:
Alcalda. Es una entidad de tipo municipal gerenciada por un Alcalde elegido

por voto popular que obtiene recursos por medio de impuestos y transferencias de la nacin, con el fin suplir las necesidades bsicas de una poblacin que tiene muchas expectativas y que requiere de apoyo para mejorar su calidad de vida. directivos de una empresa para lograr la misin, visin y el objeto social con el propsito de obtener resultados con la mayor eficiencia, eficacia y aprovechamiento total de los recursos que se poseen.

Administracin. Son todas las acciones de gestin que lleva a cabo los

Administracin Pblica Municipal. Es la gestin que lleva a cabo la rama

ejecutiva del poder pblico, mediante un desarrollo administrativo autnomo y particular que permita la eficiencia y eficacia de la gestin pblica que se enfoca en prestar un servicio hacia la poblacin.

Cliente interno. Son todos los funcionarios de la Alcalda de Villavicencio cuyas

responsabilidades y actividades que desarrollan en el cumplimiento de sus deberes influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos y por ende en los objetivos de la entidad. Como personas y funcionarios, tienen diferentes necesidades y expectativas que deben ser suplidas para mejorar su calidad de vida.

Eficacia. Es el logro de resultados esperados a partir de unas actividades

planificadas que son esenciales para la organizacin.

Eficiencia. Se refiere al manejo adecuado y optimo de los recursos para

alcanzar las metas esperadas.

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 Estrategia. Es la formulacin de actividades y acciones enfocadas a lograr

fines planeados y realizables mediante la aplicacin de procesos debidamente diseados para ello, con el propsito de alcanzar resultados en su aplicacin.

Gestin. Son las actividades desarrolladas por los directivos de las empresas

para alcanzar los resultados planeados bajo un manejo adecuado de los recursos y con el propsito de obtener los objetivos y metas propuestas.

Meta. Es una finalidad planeada que se estima para lograr resultados

organizacionales sobre un aspecto y para ello se establece un tiempo y los recursos necesarios que ciertos responsables deben aplicar de forma eficiente para cumplir con las actividades propuestas y alcanzar el objetivo general de la empresa. pero tambin en sus actividades laborales es decir que es una carencia de las personas, que buscan ser suplidas para mejorar la calidad de vida.

Necesidad. Es un requerimiento que tiene una persona en su vida personal,

Objetivo. Es un enunciado que determina la orientacin que se le debe dar a

las tareas, actividades y procesos para lograr que el recurso humano direccione sus esfuerzos y se alcancen los resultados esperados.

Organizacin. Es una unidad sistemtica que posee objetivos claros que

deben ser alcanzados mediante la aplicacin de los recursos que se fijan segn las necesidades que surgen en el desarrollo de su fin social.

Planificar. Es la forma como se van a realizar las actividades y procesos dentro

de la organizacin a partir de un tiempo determinado y unos recursos propuestos.

Responsabilidad. Es el sentir de compromiso personal que poseen los clientes

internos de llevar a cabo las funciones y tareas encomendadas con el propsito de lograr los objetivos de las mismas, que redundaran en resultados conjuntos para los integrantes de la organizacin y los clientes externos.

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 Satisfaccin del cliente. Es cuando los clientes llenan sus expectativas y

suplen sus necesidades con el producto o servicio que les presta una organizacin que tiene como funcin lograr este propsito a partir de la eficiencia en el manejo de sus recursos.

0.4.4 Marco Legal. Los funcionarios de la Alcalda de Villavicencio deben cumplir con la normatividad vigente para fortalecer el funcionamiento de las diferentes reas e implementar acciones que permitan mejorar las condiciones del recurso humano para mejorar su desempeo laboral. Dentro de estas normas se tienen:

Ley 789 de 2002. Esta norma presenta lineamientos para apoyar el empleo y ampliar la proteccin social e indica que el sistema de proteccin social se constituye como el conjunto de polticas pblicas orientadas a disminuir la vulnerabilidad y a mejorar la calidad de vida de los colombianos por lo que las empresas deben crear las condiciones para que los trabajadores puedan asumir las nuevas formas de trabajo, organizacin y jornada laboral, con el propsito de que se logre mejorar el desempeo y productividad enfocadas a fortalecer la prestacin de los servicios.

La norma tambin indica que las cajas de compensacin deben destinar un porcentaje de los aportes para proporcionar capacitacin hacia los trabajadores (clientes internos) como para los desempleados como condicin para mejorar la calidad de vida de estas personas, y sobre ello hace nfasis en el apoyo del SENA como institucin de formacin y capacitacin continua. Por otro lado, dispone unos lineamientos claros para el pago del trabajo adicional como horas extras e indemnizaciones en caso de despidos injustos y algunos aspectos relevantes de contratacin y en especial con aquellos trabajadores aprendices.

Ley 909 de 2004. Con esta ley se regula el sistema de empleo pblico y establece los principios bsicos para el desarrollo ejercicio de la gerencia pblica, que debe adecuarse a las necesidades cambiantes de la sociedad y para ello se debe buscar la profesionalizacin del recurso humano a partir de la capacitacin constante que permita aumentar los niveles de eficiencia y eficacia en las actividades y tareas que se llevan a cabo para cumplir con el fin social de la entidad.

La Ley establece que en todas las unidades de personal o quienes hagan sus veces de las entidades estatales, deben elaborar y actualizar planes de previsin de recursos humanos que contengan claramente manuales que especifiquen las funciones, necesidades presentes y futuras derivadas del ejercicio de sus

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responsabilidades, las necesidades cuantitativas y cualitativas de cada persona considerando el ingreso, ascenso, capacitacin y formacin, esencial para mejorar el desempeo de los clientes internos que son esenciales para lograr los objetivos de la entidad y de los clientes externos. Es claro, que los funcionarios directivos deben estimar anualmente los costos de personal y de las consideraciones que se mencionaron para cumplir con la norma, pero adems para que la entidad sea eficiente en el desarrollo de sus actividades y tareas. Por otro lado, la norma establece aspectos sobre el ingreso de los funcionarios de carrea administrativa, as como de los principios que se deben dar para sus ascensos, capacitacin, mtodos de evaluacin del desempeo y en fin todos aquellos lineamientos que permitan mejorar las condiciones de las trabajadores pblicos. 0.4.5 Marco Geogrfico La Alcalda objeto de estudio est ubicada en la Calle 40 No. 33-64 Centro de la ciudad en el municipio de Villavicencio Departamento del Meta en donde se encuentran la mayora de dependencias y la de Transito e Infraestructura se ubican en la Calle 37A No. 19 C Edificio Barrio el Paraso. Figura 1. Ubicacin de la Alcalda del Municipio en Colombia

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Fuente: Mapa de Villavicencio disponible en internet: http://www.google.com.co/imgres? imgurl=http://amalebranch.8m.com/111AAAviajero/Villavicencio/images/VillaboMapa

Figura 2. Ubicacin de la Alcalda en el mapa de POT

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Fuente: Mapa de Villavicencio disponible en http://www.alcaldiadevillavicencio.gov.co/ws/Documentos/Plano%20No.15%20POT %20%20%20021%20Cormacarena%20.pdf

internet:

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0.5 METODOLOGA
0.5.1 Tipo de Estudio. El estudio aplic la metodologa del tipo descriptivo, con aplicacin de estudio de caso, para lo cual se parte de la especificacin de criterios personales y vivencias actuales a fin de lograr un bienestar a futuro de acuerdo a la evaluacin realizada a los clientes internos de la Alcalda de Villavicencio; teniendo en cuenta las caracterstica que miden las variables para poder describirlas en los trminos deseados, con la mayor precisin posible.

0.6 OBTENCIN DE LA INFORMACIN

0.6.1 Fuentes Primarias. Se realizaron visitas a las diferentes dependencias de la Alcalda Municipal de Villavicencio con el fin de que cada uno de los colaborados que se encontraban en el lugar de trabajo, quienes despus de haber recibido la informacin inicial acerca del estudio para identificar las necesidades y expectativas del cliente interno, participaron del estudio con libertad; implementado con los siguientes condicionantes:

Observacin: se realiz observacin en las diferentes reas de Alcalda de Villavicencio para conocer las actividades que lleva a cabo el recurso humano y la interrelacin entre los mismos, para ir analizando las condiciones de los clientes internos. Encuestas: se realizaron para recolectar informacin e identificar las necesidades y expectativas de los clientes internos de la Alcalda de la Villavicencio bajo la aplicacin de un cuestionario con preguntas enfocadas a este objetivo.

0.6.2 Fuentes Secundarias. Adems de libros y documentos escritos sobre el tema tanto en fsico como en internet, se tomaron como referencia la informacin que suministr la dependencia de recursos humanos, MECI y Archivos histrico municipal.

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0.7 MUESTRA
0.7.1 Tipo de Muestra. En el estudio se utiliz la muestra aleatoria estratificada que consiste en la divisin previa de la poblacin de estudio en grupos o clases que se suponen homogneos respecto a caracterstica a estudiar. A cada uno de estos estratos se le asignara una cuota que determinara el nmero de miembros del mismo que compondrn la muestra. La poblacin de la investigacin son los 1.122 funcionarios que laboran en las diferentes dependencias de la Alcalda del Municipio de Villavicencio, y su composicin es la siguiente segn el tipo de vinculacin laboral, ver tabla 1. Tabla 1. Funcionarios por tipo de vinculacin laboral TIPO DE VINCULACIN LABORAL DE LOS FUNCIONARIOS CANTIDAD
PLANTA OFICIALES PRESTACIN SERVICIOS TOTAL DE 617 1.122 55,0% 100% 332 173

PORCENTAJE
29,6% 15,4%

Fuente: Secretaria Administrativa de la Alcalda de Villavicencio

0.7.2 Tamao de la Muestra. Para definir la muestra se aplic la siguiente frmula:

n=

P *Q E2 P *Q + Z 2* N

De donde:

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n = Tamao _ deLaMuestr a P = Pr obabilidad aFavor Q = Pr obabilidad enContra E 2 = ErrordeEst imacion N = PoblacionT otal Z 2* = NiveldeCon fianza

De lo cual se obtuvo los siguientes valores:

n=

(0,5) * (0,5) = 286 (0.052 ) (0,5) * (0,5) + 1.122 1.962*

Se dividi la poblacin en estratos (dependencias y tipo de vinculacin) y se escogi, aleatoriamente, un nmero de individuos de cada estrato proporcional al nmero de componentes de cada estrato; lo que determin que el nmero de encuestas a aplicar fue de 286 como muestra de una poblacin de 1.122 funcionarios de la Alcalda de Villavicencio. Sobre este dato se delimit la muestra de acuerdo al porcentaje que el tipo de vinculacin tiene sobre el total de la poblacin ver tabla 2 Tabla 2. Encuestas por dependencia TIPO DE VINCULACIN ENCUESTAS A LABORAL DE CANTIDAD PORCENTAJE APLICAR POR LOS DEPENDENCIA FUNCIONARIOS PLANTA 332 29,6% 85 OFICIALES 173 15,4% 44 PRESTACIN 617 55,0% 157 DE SERVICIOS TOTAL 1122 100,0% 286
Fuente: informacin de la Secretara Administrativa de la Alcalda de Villavicencio Anlisis de las Autoras

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Una vez delimitada la muestra por el tipo de vinculacin se determin el porcentaje de encuestas que se debi aplicar por dependencia de las 332 encuestas, ver tabla 3. Tabla 3. Aplicacin de la encuesta por dependencia Personal Planta. No/ENCUESTAS A PLANTA/DEPENDENCIA NUMERO % APLICAR DESPACHO ALCALDE 40 12,0 10 CONTROL FSICO EDUCACIN GOBIERNO HACIENDA INFRAESTRUCTURA MEDIO AMBIENTE PLANEACIN SALUD SERVICIOS ADMINISTRATIVOS TRNSITO TOTAL
Fuente: Anlisis y elaboracin de Autoras.

14 11 62 38 19 13 30 27 27 51 332

4,2 3,3 18,7 11,4 5,7 3,9 9,0 8,1 8,1 15,4

3 3 16 10 5 3 8 7 7 13 85

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DIAGNSTICO SOBRE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES INTERNOS DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organizacin. Se define la necesidad como un sentimiento de privacin respecto a una satisfaccin general, vinculada a las necesidades bsicas humanas, es algo que el cliente realmente precisa20. Se puede suponer que existe una necesidad genrica correspondiente a cada una de las tendencias que administran la vida de los individuos; una expectativa es algo que el cliente no necesariamente va a conseguir, pero que tiene la esperanza o posibilidad de conseguir. Por ello, el trabajo tom como referencia la metodologa que identifica las necesidades y expectativas del cliente interno, con la aplicacin de encuestas aplicada a los funcionarios de las diferentes dependencias de la Alcalda de Villavicencio cuyos resultados permitieron consolidar informacin importante con respecto al tema.

1.1 PRUEBA PILOTO

Para el trabajo fue aplicada una prueba piloto a diez (10) funcionarios en otra alcalda diferente a la de Villavicencio a fin de identificar la claridad y objetivos en las encuestas, dicha encuesta involucraba veinte (20) opciones de las cuales se escogera 5 de ellas como las ms importantes que sirvieron para identificar el diagnostico del cliente interno. 1.1.1 Ser Escuchado. En cuanto a la necesidad o expectativa de ser escuchado, un 30% de los funcionarios encuestados escogi sta opcin, lo cual indica la predisposicin de que sus directivos y compaeros de labores consigan el entendimiento consciente del mensaje que la persona quiere a dar conocer, con el objetivo de que se tome en cuenta en la toma de decisiones o para mejorar

20

BURGOS HERRERA, Boris Efran. Ventajas del mercadeo internacional y aprovechamiento de la globalizacin. Universidad tecnolgica del Salvador. Salvador. Fecha de actualizacin: 2 de diciembre de 2004. [en lnea]. Disponible en internet. http://www.monografias.com/trabajos18/mercadeo-internacional/mercadeo-internacional.shtml

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situaciones que pueden afectar el desarrollo de las actividades y tareas, y por ende el desempeo y productividad en la Alcalda, ver tabla 4 y grfico 1. Tabla 4. Necesidad de Ser Escuchado ESCOGE LA CANTIDAD NECESIDAD Si 3 No 7 TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 1. Necesidad de ser escuchado

PORCENTAJE 30,0% 70,0% 100%

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.2 Trato con Respeto. En cuanto a la necesidad o expectativa ser tratado con respeto, un 30% de los 10 funcionarios encuestados escogi sta opcin, puesto que el respeto es la base de la convivencia en el entorno donde se desarrollan las actividades y labores encomendadas, y por ello los funcionarios escogieron esta opcin como fuente para lograr un ambiente laboral acorde a las necesidades para lograr el trabajo en equipo y la calidad en la prestacin de los servicios en la Alcalda, ver tabla 5 y grfico 2.

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Tabla 5. Trato con Respeto ESCOGE LA CANTIDAD PORCENTAJE NECESIDAD Si 30,0% 3 No 70,0% 7 TOTAL 100% 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 2. Trato con Respeto

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.3 Informacin sobre las funciones. En cuanto a la necesidad o expectativa que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades, solo un 20% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, lo cual indica que es de baja importancia este aspecto a pesar que el conocer y tener claro las funciones representa la disminucin de conflictos que pueden alterar la condicin del ambiente laboral. Lo que significa que se tiene muy claro que debe realizar cada trabajador, para mejorar la eficiencia en las actividades que se llevan a cabo en la Alcalda, ver tabla 6 y grfico 3.

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Tabla 6. Informacin sobre las funciones ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 2 8 20,0% 80,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 3. Informacin sobre las funciones

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.4 Participacin activa en su Dependencia. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia, un 20% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, lo cual indica que las personas de las diferentes dependencias requieren estar en contacto con sus directivos para lograr mantener una participacin activa en el desarrollo de la misma para mejorar la productividad de la misma que se refleje en la prestacin del servicio eficiente en la Alcalda, ver tabla 7 y grfico 4.

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Tabla 7. Participacin activa en su dependencia ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 2 8 20,0% 80,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras

Grfico 4. Participacin activa en su dependencia

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.5 Respeto por las normas. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se respeten las normas vigentes, un 20% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, ya que es fundamental en las diferentes dependencias de un ente pblico como lo es la Alcalda, que a los trabajadores se les cumplan sus derechos a partir de la aplicacin de la legislacin que les favorece con el propsito de mejorar su calidad de vida, pero enfocados a mejorar la gestin

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pblica y la eficiencia en las tareas encomendadas en la entidad, ver tabla 8 y grfico 5. Tabla 8. Respeto por las normas ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 2 8 20,0% 80,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 5. Respeto por las normas

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras

1.1.6 Cumplimiento en los pagos. En cuanto a la necesidad o expectativa de que le cumplan los pagos o remuneracin pactados, un 40% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, por lo que es un aspecto que tienen muy en cuenta estas personas porque se relaciona directamente con la posibilidad de satisfacer sus necesidades y expectativas de la vida, importante

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para mejorar la productividad reflejado en los resultados de la Alcalda, ver tabla 9 y grfico 6. Tabla 9. Cumplimiento en los pagos ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 4 6 40,0% 60,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 6. Cumplimiento en los pagos

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras 1.1.7 Claridad en la contratacin. En cuanto a la necesidad o expectativa de que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras, solo un 10% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, lo cual indica que muy pocos estn en desacuerdo con las normas y mecanismos sobre contratacin y ms bien es el aspecto que esta les proporciona confianza y estabilidad en el desarrollo de

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sus funciones como fuente de productividad y calidad en la prestacin del servicio, ver tabla 10 y grfico 7. Tabla 10. Claridad de la contratacin ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 1 9 10,0% 90,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 7. Claridad de la contratacin

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras

1.1.8 Induccin y re induccin laboral. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se le realice induccin y re induccin, ninguno de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, lo cual indica estn de acuerdo con la induccin sobre su cargo que se les dio al momento de ingresar a la entidad y que

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se ha venido realizando programas para el mejorar el desarrollo personal y en cuanto a sus funciones de responsabilidad que deben llevar a cabo para obtener las metas propuestas en la Alcalda, ver tabla 11 y grfico 8. Tabla 11. Induccin y re induccin laboral ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 10 0,0% 100,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 8. Induccin y re induccin laboral

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras 1.1.9 Capacitacin en temas laborales. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo, un 30% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, ya que a pesar de que existe un programa constante de la capacitacin para fortalecer el desarrollo del

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personal, alguno de los empleados aprecian que se deben realizar ms actividades de enseanza en cuanto a sus funciones con el propsito de mejorar su desempeo y productividad de la entidad, ver tabla 12 y grfico 9. Tabla 12. Capacitacin en temas laborales ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si 3 30,0% No 7 70,0% TOTAL 10 100% Fuente: elaboracin de autoras Grfico 9. Capacitacin en temas laborales

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras

1.1.10 Capacitacin en temas diferentes al trabajo. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo, solo un 20% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, y como se referenciaba en la pregunta anterior si existe un programa de capacitacin, pero algunos no estn muy de acuerdo con los temas y quisieran que se realizarn mas sobre otros diferentes a sus labores para mejorar su

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desempeo y calidad en la labores que a diario llevan a cabo en la Alcalda, ver tabla 13 y grfico 10.

Tabla 13. Capacitacin en temas diferentes al trabajo ESCOGE LA CANTIDAD PORCENTAJE NECESIDAD Si No 2 8 20,0% 80,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras

Grfico 10. Capacitacin en temas diferentes al trabajo

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.11 Compensacin de trabajos adicionales. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales, solo un 30% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, lo que indica que la un nmero de personas aprecian que se requieren

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mejorar el sistema de estmulos y compensaciones por las labores adicionales que se realizan como retribucin equitativa de la misma, proporcionado motivacin e incentivando al recurso humano hacia el mejoramiento de la calidad de la prestacin de los servicio, ver tabla 14 y grfico 11. Tabla 14. Compensacin de trabajos adicionales ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 3 7 30,0% 70,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras

Grfico 11. Compensacin de trabajos adicionales

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras 1.1.12 Actividades de bienestar social. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se realicen regularmente programas de bienestar social, ninguno de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, la cual se denota que no es

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muy relevante para estas personas este aspecto porque consideran que la Alcalda est cumpliendo regularmente con actividades que les suplen esta necesidad, ver tabla 15 y grfico 12. Tabla 15. Actividades de bienestar social ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 10 0,0% 100,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 12. Actividades de bienestar social

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras 1.1.13 Actividades de bienestar a la familia. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia, un 40% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, la cual tambin es muy importante para estas personas porque les permite ser reconocidos en el

55

entorno social como imagen positiva de la una empresa que apoya a la familias de las trabajadores y que incentivan a los funcionarios a mejorar su desempeo y productividad, ver tabla 16 y grfico 13. Tabla 16. Actividades de bienestar a la familia ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 4 6 40,0% 60,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 13. Actividades de bienestar a la familia

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras 1.1.14 Reconocimiento a las labores. En cuanto a la necesidad o expectativa que se reconozca el mrito y la labor cumplida, un 40% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, que es muy representativa para estas personas que laboran en el Alcalda debido a que se tiene relacin con el

56

reconocimiento de un buen desempeo y con el cumplimiento eficiente de las actividades encomendadas para lograr los resultados esperados, ver tabla 17 y grfico 14. Tabla 17. Reconocimiento a las labores ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 4 6 40,0% 60,0%

TOTAL 10 100% Fuente: elaboracin de autoras Grfico 14. Reconocimiento a las labores

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.15 Promocin laboral. En cuanto a la necesidad o expectativa que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) un 40% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, porque indican que no existe diseado un

57

programa como escalafones para ir ascendiendo y lo que se logra es muy limitado y tiene que ver mucho las relaciones polticas, ver tabla 18 y grfico 15.

Tabla 18. Promocin laboral ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 4 6 40,0% 60,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras Grfico 15. Promocin laboral

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.16 Participacin equitativa en auxilios. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos, un 20% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, lo que indica que

58

varios empleados no estn de acuerdo con la forma como se destinan los recursos de los auxilios educativos y esto desmotiva a los trabajadores de la entidad, ver tabla 19 y grfico 16.

Tabla 19. Participacin equitativa en auxilios ESCOGE LA NECESIDAD CANTIDAD PORCENTAJE Si No 2 8 20,0% 80,0% 100%

TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras

Grfico 16. Participacin equitativa en auxilios

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.17 Programacin de brigadas de seguridad. En cuanto a la necesidad o expectativa que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional, un 20% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, porque indican

59

que es indispensable para la proteger su integridad en caso de siniestros y por ello el conocimiento sobre ello ser permanente y constante su aprendizaje, ver tabla 20 y grfico 17. Tabla 20. Programacin de brigadas de seguridad ESCOGE LA CANTIDAD PORCENTAJE NECESIDAD Si 2 20,0% No 8 80,0% TOTAL 10 Fuente: elaboracin de autoras 100%

Grfico 17. Programacin de brigadas de seguridad

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.18 Asignacin de funciones. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias, solo un 10% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, lo cual indica que la mayora est de acuerdo con que se las funciones estn bien definidas y muy pocos aprecian que sera bueno que las actividades encomendadas estuvieran de

60

acuerdo a las competencias del cargo con el propsito de mejorar el desempeo y productividad de la entidad, ver tabla 21 y grfico 18. Tabla 21. Asignacin de funciones ESCOGE LA CANTIDAD NECESIDAD Si No TOTAL Fuente: elaboracin de autoras Grfico 18. Asignacin de funciones 1 9 10

PORCENTAJE 10,0% 90,0% 100%

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras 1.1.19 Herramientas laborales. En cuanto a la necesidad o expectativa de que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor, solo un 50% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, la cual es la ms relevante para su desarrollo personal y en sus labores porque al tener los recursos

61

necesarios para llevarlos a cabo les permite tener las condiciones para mejorar su desempeo y productividad en la entidad, ver tabla 22 y grfico 19.

Tabla 22. Herramientas laborales ESCOGE LA CANTIDAD NECESIDAD Si No TOTAL 5 5 10

PORCENTAJE 50,0% 50,0% 100%

Fuente: elaboracin de autoras Grfico 19. Herramientas laborales

Fuente: Tabulacin y graficacin de las Autoras 1.1.20 Ambiente de trabajo. En cuanto a la necesidad o expectativa de que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados, solo un 30% de los 10 funcionarios encuestados escogieron esta opcin, lo cual indica que es muy representativo que el ambiente laboral este acorde a las necesidades que requiere cada persona para que pueda desempear sus funciones cmodamente y con las herramientas

62

necesarias para conseguir mayor eficiencia en el desarrollo de las labores, ver tabla 23 y grfico 20. Tabla 23. Ambiente de trabajo ESCOGE LA CANTIDAD NECESIDAD Si 3 No TOTAL 7 10

PORCENTAJE 30,0% 70,0% 100%

Fuente: elaboracin de autoras Grfico 20. Ambiente de trabajo

Fuente: Tabulacin y Graficacin de las Autoras

1.2 ANLISIS GENERAL DE LOS RESULTADOS - PRUEBA PILOTO

De las veinte (20) opciones relacionadas con las necesidades y expectativas que se les dio a escoger a los 10 funcionarios de la Alcalda en la prueba piloto, se logr establecer lo siguiente: 1.2.1 Necesidades o Expectativas ms importantes. La necesidad o expectativa ms relevante que fue escogida por cinco de los diez funcionarios encuestados y que es importante para mejorar las condiciones labores por los

63

directivos de las diferentes dependencias de la Alcalda es que se les brinden las herramientas necesarias para cumplir con su labor, ya que es esencial tener a su disposicin los elementos para desarrollar en forma eficiente las labores y lograr que el desempeo sea cada vez mayor, como la calidad de la prestacin del servicio al pblico que permitir mejorar la imagen de la entidad frente a una comunidad que siempre espera lo mejor de las entidades del Estado. (Ver grafic 22). Las siguientes necesidades fueron identificadas por cuatro de los diez encuestados funcionarios de la Alcalda, como aquellas que requieren que los directivos diseen acciones para su mejora. Estas necesidades fueron las siguientes:

Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados: ya que las personas requieren de suplir sus necesidades bsicas y expectativas de vida, junto con las de su familia para mejorar su calidad de vida como fuente de progreso y avance personal. Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia: debido a que al sentirse bien el funcionario en su ente familiar y con participacin de la empresa donde labora por la realizacin de actividades de bienestar, genera el sentido de perteneca para mejorar su desempeo y productividad. Luego, es una prioridad para los funcionarios el bienestar de su familia y por ello tambin debe ser para los directivos quienes deben buscar la forma de suplirlas. Que se reconozca el mrito y la labor cumplida y que se cuente con un programa de promocin laboral (ascensos): se puede concluir que los funcionarios perciben que no cuentan con las condiciones adecuadas para que se les reconozcan sus labores y no existe un programa de reconocimiento que lo incentive a mejorar su desempeo.

1.2.2 Necesidades o Expectativas menos relevantes. Para los funcionarios de planta, lo que requieren segn sus necesidades y expectativas son: ser escuchado, ser tratado con respeto, que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo, que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales y que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados, son necesidades que fueron seleccionadas por tres de los diez funcionarios

64

encuestados de la Alcalda para que se les diseen y apliquen acciones de mejoramiento que permitan optimizar las condiciones labores a fin de lograr mayor desempeo y productividad que se refleje en los resultados que se obtienen en el desarrollo del objeto social; (ver grafic 21). Ahora, las necesidades que fueron seleccionadas por dos funcionarios de los diez encuestados fueron: que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades, que se les permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia, que se respeten las normas vigentes, que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo, que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos y que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional, que les puedan proporcionar una estabilidad en la entidad por cuanto requieren que se cumplan con los compromisos legales y con ello los derechos fundamentales establecidos, son expectativas que requieren de que se haga nfasis en las acciones que se llevan a cabo o que se diseen y apliquen tareas que fortalezcan las actividades como medio para seguir cumpliendo con las necesidades de los clientes internos y los objetivos trazados de la entidad. Las necesidades que fueron seleccionadas por solo un funcionario de los diez encuestados fueron: qu las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras y que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias, son expectativas que requieren de que se lleve a cabo un mayor nfasis y seguimiento a las acciones aplicadas para mejorar las condiciones laborales que conlleven a un mayor desempeo de los funcionarios. No fueron seleccionadas por ningn funcionario de la Alcalda las opciones de las necesidades: que se le realice induccin y re induccin y que se realicen regularmente programas de bienestar social, por lo que se puede suponer que existen acciones enfocadas a obtener resultados en estos aspectos que mejoran las condiciones de los funcionarios en la realizacin de sus funciones. Por lo anterior: Las necesidades o expectativas prioritarias para los funcionarios son las que le generan bienestar a su familia y las proporcionan los medios o recursos para mejorar el desempeo en sus funciones como fuente de productividad y competitividad de la entidad, ver grficos 21 y 22.

65

Grfico 21. Resultados Necesidades y expectativas

R esum delaAplicacinde laE en ncuestas

5 4 4 4 4

Fuente: Graficacin de las Autoras

Grfico 22. Las cinco necesidades y expectativas ms relevantes 66

Las cinco necesidades y expectativas ms relevantes para los clientes internos de la Alcalda
5

- Que le cum p lan lo s p ag o s o rem uneraci n p ac tad o s

- Que se realicen - Q ue s e rec o no zc a el - Q ue s e c uente c o n un - Q ue se le b rind en las ac tiv id ad es d e b ienes tar m rito y la lab o r c um p lid a p ro g ram a d e P ro m o c i n herram ientas nec esarias extensiv o s a la f am ilia lab o ral (as censo s ) p ara c um p lir s u lab o r

Fuente: Graficacin de las Autora

67

DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES INTERNOS DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

Realizada la prueba piloto y bajo unos resultados ya establecidos, se aplicaron las encuestas a los funcionarios de cada dependencia de la Alcalda de Villavicencio segn la muestra que permiti llegar a identificar las diferentes necesidades y expectativas de los clientes internos.

2.1 RESULTADOS POR DEPENDENCIAS

2.1.1 Secretaria de Gobierno. Al aplicar la encuesta a los funcionarios de la Secretaria de Gobierno como clientes internos, se logr establecer que entre las necesidades y/o expectativas que requieren de acciones de mejora para lograr un mayor desempeo de las personas y productividad de la entidad, se tienen:

Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor. Como se concluy con la prueba piloto, esta necesidad es la que mas requieren los funcionarios y en esta dependencia no es la excepcin, pues su requerimiento es importante porque con ello se mejora las condiciones de trabajo. Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos)

Se puede apreciar que las necesidades que requieren los funcionarios de esta dependencia estn directamente relacionadas con el mejoramiento de los recursos fsicos y el desarrollo de las personas, luego el avanzar en programas y acciones

68

enfocados a mejorar las condiciones labores son indispensables para cumplir con los objetivos de la entidad. Ahora, entre las necesidades y/o expectativas que poco seleccionaron los funcionarios en la encuesta y que requieren de mejora mediante la aplicacin de nuevas acciones o de realizar un mayor nfasis y seguimiento a las actividades existentes para mejorar las condiciones de las personas, se encuentran:

Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se respeten las normas vigentes Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le realice induccin y re induccin Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Ser escuchado

Aunque estas necesidades o expectativas fueron menos seleccionadas por los funcionarios de las dependencia no quiere decir que no sean importantes, por el contrario son aspectos muy relevantes al interior de la dependencia que permite el trabajo en equipo y el avance en el desarrollo eficiente de las actividades, por lo que es de inters seguir haciendo nfasis en las acciones que se llevan a cabo para cumplir con el objetivo de las mismas y lograr mejorar las condiciones labores; ver tabla 24 y grfico 23.

69

6 5 Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades 4 1 1 9 Que se le realice induccin y re induccin Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras 1 2 9 5 4 Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que se respeten las normas vigentes Ser tratado con respeto

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Ser escuchado

Tabla 24. Secretaria de Gobierno

Necesidades / Expectativas

DEPENDENCIA: SECRETARIA DE GOBIERNO DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

70
4 3 8 15 4 4 7 6 1 3 12 Planta Contrato -

Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

Vinculacin

Grfico 23. Resultados en la Secretaria de Gobierno

Fuente: Las Autoras

2.1.2 Control Fsico. En el grfico se observa que las necesidades y/o expectativas de mayor seleccin por los funcionarios, tienen que ver con las condiciones para llevar a cabo las labores y el trato que se les da a las personas, por lo que es importante aplicar acciones que se encaminen a mejorar estos aspectos para alcanzar una buena desempeo en la realizacin de la funciones y una buena gestin por parte de los directivos. Estas necesidades son las siguientes: Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor

71

 Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Ser tratado con respeto Que se le brinde capacitacin en su trabajo Es claro que sigue siendo muy importante para los funcionarios como en la prueba piloto, la necesidad de que se les proporcione o brinden las herramientas necesarias para sus labores porque con ellas el desempeo se mejora y la prestacin del servicio se vuelve ms gil y eficiente, fundamental para una entidad pblica que su objetivo suplir las necesidades de la poblacin. El grafico tambin muestra necesidades que fueron poco fueron seleccionados por los funcionarios de esta dependencia, pero que son significativas para el desarrollo laboral y el logro de las metas trazadas en la entidad que deben redundar en beneficio de todos los clientes tanto internos como externos. Y estas son: Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se respeten las normas vigentes Que se le realice induccin y re induccin Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Es importante para los funcionarios de la Alcalda de que se les apoye con acciones enfocadas a mejorar los diferentes aspectos de las necesidades y/o expectativas que han seleccionado en la encuesta y por supuesto de todas aquellas que conlleven a fortalecer las condiciones laborales y por ende la eficiencia en las funciones de cada persona para obtener los beneficios esperados, ver tabla 25 y grfica 24.

72

Tabla 25. Control Fsico

2 1 1 3 1 1 Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia 0 0 1 1 1 1 0 3 1 1 1 0 0 Que se le realice induccin y re induccin Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que se respeten las normas vigentes Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades 1 1 1 Ser tratado con respeto

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Ser escuchado

Necesidades / Expectativas

DEPENDENCIA: CONTROL FSICO DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

73
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 X X 1 X X X 1 1 1 1 Planta Contrato 1 1 0 1 0 5 4 3 2 -

Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

Vinculacin

Grfico 24. Resultados en la Dependencia Control Fsico

Fuente: Las Autoras

2.1.3 Despacho. El grfico muestra como los funcionarios escogieron necesidades y/o expectativas relacionadas con su ambiente de trabajo y capacitacin personal, que son temas de inters para mejorar dentro de la dependencia porque son prioritarios para incrementar la calidad en la prestacin del servicio hacia los usuarios. Estas necesidades son las siguientes: Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor

74

 Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados De acuerdo la tabla 26 y el grfico 25, las necesidades que fueron menos seleccionados por los funcionarios, se aprecia que son relacionadas con las condiciones de vinculacin y remuneraciones pactadas, luego a pesar de que las actividades para cubrirlas estn siendo bien aplicadas, sin embargo se requiere de acciones para mejorar sus debilidades. Estas son: Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se respeten las normas vigentes Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras
Que se le realice induccin y re induccin

Que se realicen regularmente programas de bienestar social Ser escuchado Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia

75

Tabla 26. Despacho

9 4 Planta Contrato Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados
Vinculacin

Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se respeten las normas vigentes Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras Que se le realice induccin y re induccin Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Ser tratado con respeto

Ser escuchado

9 1 4 3 4 3 13 5 7

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Necesidades / Expectativas

DEPENDENCIA: DESPACHO DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

76
12 4 9 17 4 6 9 12 10 10 20

Grfico 25. Resultados en el Despacho

Fuente: Las Autoras

2.1.4 Secretaria de Educacin. En la tabla 27 y grfico 26 se observa que existen diferencias en la seleccin de las necesidades y/o expectativas de los funcionarios, es decir que se tienen referenciadas aquellas que son relevantes para los clientes internos porque requieren de acciones de mejoramiento que direccionen el esfuerzo hacia la consecucin de las metas de la entidad. Estas necesidades son: Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales

77

Ser escuchado

Ser tratado con respeto

Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades

Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia

Que se respeten las normas vigentes

Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados

Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras

Que se le realice induccin y re induccin

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo

Tabla 27. Secretaria de Educacin

13

Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo

11

Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales

Que se le realice induccin y re induccin

Necesidades / Expectativas

Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados

Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras

DEPENDENCIA: EDUCACIN DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia

Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) En esta dependencia se denota que existen necesidades que no fueron seleccionadas o muy poco elegidas por los funcionarios lo cual lleva a suponer que las actividades que se realizan en funcin de cubrirlas estn siendo bien aplicadas y que requieren de seguimiento para obtener mayores resultados. Estas son:

78
Vinculacin

Que se realicen regularmente programas de bienestar social

Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia

Que se reconozca el mrito y la labor cumplida

11

Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos)

Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos

Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional

Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias

Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor

17

Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

18

Planta

11

Contrato

16

Grfico 26. Resultados en la Secretaria de Educacin

Fuente: Las Autoras

2.1.5 Secretaria de Hacienda. Las cinco necesidades y/o expectativas identificadas como debilidades para los funcionarios de esta dependencia fueron las siguientes: Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos
Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor y que el

ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

Definitivamente las necesidades que tienen que ver con las condiciones para laborar son esenciales para los funcionarios es una tendencia generalizada en varias dependencias, luego la administracin municipal debe puntualizar en estos puntos crticos para mejorarlos.

79

Ser escuchado

Ser tratado con respeto

Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades

Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia

Que se respeten las normas vigentes

Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados

Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras

Que se le realice induccin y re induccin

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Tabla 28. Secretaria de Hacienda

Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo

actividades; ver tabla 28 y grfico 27.

10

Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo

Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales

Necesidades / Expectativas

Grfico 27. Resultados en la Secretaria de Hacienda

Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados

DEPENDENCIA: HACIENDA DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales

Existen necesidades que fueron poco seleccionadas por los funcionarios, lo cual indica que se debe buscar fortalecer las acciones existentes para que las condiciones laborales de estas personas se mejoren y puedan cumplir con una prestacin eficiente del servicio. Estas necesidades son:

Ser escuchado y que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o

80
Vinculacin

Que se realicen regularmente programas de bienestar social

Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia

Que se reconozca el mrito y la labor cumplida

Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos)

Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos

Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional

Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias

Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor

14

Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

15

Planta

11

Contrato

Fuente: Las Autoras

2.1.6 Secretaria de Infraestructura. La Secretaria de Infraestructura es una dependencia con mayor nmero de trabajadores y se evidencio claramente las necesidades que requieren los mismos y son las siguientes: Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados
Ser escuchado y ser tratado con respeto

Que se respeten las normas vigentes Se puede decir que en esta dependencia las necesidades escogidas son las referenciadas en la prueba piloto como las ms relevantes, y se denota que en las otras dependencias hasta ahora analizadas tambin, luego para los funcionarios

81

Ser escuchado

26 23

Ser tratado con respeto

Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades

Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia

Que se respeten las normas vigentes

23 11

Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados

Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras

Que se le realice induccin y re induccin

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo

Tabla 29. Secretaria de infraestructura

21

Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo

16

Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales

Que se le realice induccin y re induccin

Necesidades / Expectativas

Grfico 28. Resultados en la Secretaria de infraestructura

Que se realicen regularmente programas de bienestar social

Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras

Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades

DEPENDENCIA: SECRETARIA DE INFRAESTRUCTURA DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia

En cuanto a las necesidades menos seleccionadas por los funcionarios, se tienen las siguientes:

es prioritario que se le brinde unas condiciones labores optimas para aumentar su desempeo.

82
Vinculacin

Que se realicen regularmente programas de bienestar social

10

Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia

Que se reconozca el mrito y la labor cumplida

21

Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos)

47

Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos

12

Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional

Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias

Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor

46

Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

19

Planta

57

Contrato

Fuente: Las Autoras

2.1.7 Secretaria de Medio Ambiente. Los funcionarios de sta dependencia identificaron las necesidades que identifican como debilidades o que requieren acciones de mejora, son las siguientes: Ser tratado con respeto Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados Y entre las necesidades que menos requieren las funciones o sobre las cuales los directivos deben buscar hace mayor nfasis en las acciones existentes para su fortalecimiento, son las siguientes: Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia

83

4 Ser tratado con respeto Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se respeten las normas vigentes Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras Que se le realice induccin y re induccin Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor

Ser escuchado

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Tabla 30. Secretaria de Medio Ambiente

10

Que se le realice induccin y re induccin

Que se reconozca el mrito y la labor cumplida

Necesidades / Expectativas

Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo

Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional

Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos

DEPENDENCIA: SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

Grfico 29. Resultados de la encuesta en la Secretaria de Medio Ambiente

84
Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

12

Planta

Vinculacin

10

Contrato

Fuente: Las Autoras

2.1.8 Secretaria de Participacin Ciudadana. En esta dependencia se tiene definidas las necesidades que requieren que se apliquen estrategias para su mejoramiento. Entre estas expectativas se encuentran: Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados En la aplicacin de la encuesta a esta dependencia se ve con claridad que existen necesidades que fueron poco seleccionadas por los funcionarios pero que son muy relevantes para consolidar el ambiente laboral y la interrelacin de los clientes internos. Entre ellas se tiene las siguientes:

85

4 3 Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades 0 0 0 0 1 1 0 Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo 4 2 5 Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le realice induccin y re induccin Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que se respeten las normas vigentes Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Ser tratado con respeto

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Ser escuchado

Que se respeten las normas vigentes

Necesidades / Expectativas

Tabla 31. Secretaria de Participacin Ciudadana

Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados

Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo

Grfico 30. Resultados en la Secretaria de Participacin Ciudadana

Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades

DEPENDENCIA: PARTICIPACIN CIUDADANA DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia

86
2 4 2 1 6 1 6 8 Planta Contrato 9 1 Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

Vinculacin

Fuente: Las Autoras

2.1.9 Secretaria de Planeacin. Los funcionarios de esta dependencia indican que las necesidades ms relevantes para ellos son las siguientes: Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

87

6 6 Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades 10 2 2 5 3 2 Planta Contrato 13 Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados
Vinculacin

Ser tratado con respeto

Ser escuchado

Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras

Que se respeten las normas vigentes Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Que se le realice induccin y re induccin 14 4 8

Tabla 32. Secretaria de Planeacin

Necesidades / Expectativas

Grfico 31. Resultados en la Secretaria de Planeacin

DEPENDENCIA: PLANEACIN DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

Y las necesidades que han sido menos escogidas son: que se permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia, que se respeten las normas vigentes, que se realice induccin y re induccin, que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos y que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional.

88
4 3 9 7 3 2 4 11 10 10

Fuente: Las Autoras

2.1.10 Secretaria de Salud. Los funcionarios de esta dependencia identificaron como debilidades las siguientes necesidades o expectativas que son prioritarias para mejorar sus condiciones laborales y cumplir con sus responsabilidades en la entidad, entre estas se tienen:
Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) con el

propsito de que se logre avanzar en el desarrollo personal y laboral.

Ser escuchado Que se cumplan los pagos o remuneracin pactados. Que se remunere o compense cuando realiza trabajos adicionales Que se brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor, lo que hace necesario disear actividades para mejorar dichas situaciones

89

Ser escuchado

Tabla 33. Secretaria de Salud

24

Ser tratado con respeto

11

Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades

10

Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia

Que se respeten las normas vigentes

Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados

17

Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras

15

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Que se le realice induccin y re induccin

Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo

20

Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo

12

Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales

22

Que se respeten las normas vigentes

Que se realice induccin y re induccin.

Necesidades / Expectativas

Grfico 32. Resultados en la Secretaria de Secretaria de Salud

DEPENDENCIA: SECRETARIA DE SALUD DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO

Que existen unas condiciones de la vinculacin o contratacin claras

Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo

Ahora bien, existen otras necesidades que poco fueron seleccionadas pero que son importantes para el desarrollo laboral y entre estas se tienen:

Que se le brinde participacin equitativa en los auxilios educativos y se aplica un programa de brigadas de seguridad ocupacional.

90
Vinculacin

Que se realicen regularmente programas de bienestar social

18

Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia

Que se reconozca el mrito y la labor cumplida

14

Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos)

44

Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos

Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional

14

Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias

14

Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor

29

Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

26

Planta

13

Contrato

51

Fuente: Las Autoras

2.1.11 Secretaria de Servicios Administrativos. En esta dependencia los funcionarios tambin relacionan la necesidad de contar con herramientas laborales y mejorar el sitio de trabajo adecuados para cumplir su labor, luego estn dentro de los aspectos relevantes mencionadas por todas las personas de las diferentes dependencias de la Alcalda. Entre estas necesidades se tienen las cinco ms elegidas: Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que sea escuchado Que sea tratado con respeto

91

8 Planta Contrato Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le realice induccin y re induccin Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que se respeten las normas vigentes Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades Ser tratado con respeto Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales

Ser escuchado

11

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Tabla 34. Servicios Administrativos

Se realiza induccin y re induccin

Existe el respeto por las normas vigentes

Necesidades / Expectativas

Se cumplen con los pagos o remuneracin pactados

Las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras

DEPENDENCIA: SECRETARIA DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

En cuanto a las necesidades o expectativas que poco seleccionaron los funcionarios lo cual revela que requieren de hacer nfasis y seguimiento a las acciones que se llevan a cabo para lograr mayores resultados, son las siguientes:

92
Vinculacin

17

13

15

Grfico 33. Resultados en la Secretaria de Servicios Administrativos

Fuente: Las Autoras

2.1.12 Secretaria de Trnsito. Los funcionarios de sta dependencia identificaron como necesidades y/o expectativas aquellas debilidades que requieren de la aplicacin de actividades y acciones definidas para el mejoramiento en la eficiencia y en la productividad de la entidad. Estas son los siguientes: Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se realicen regularmente programas de bienestar social

93

7 Planta Contrato Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le realice induccin y re induccin Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que se respeten las normas vigentes Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades Ser tratado con respeto

Ser escuchado

Fuente: Tabulacin de las Autoras

Tabla 35. Secretara de Trnsito

13

Necesidades / Expectativas

Grfico 34. Resultados en la Secretaria de Transito

DEPENDENCIA: SECRETARIA DE TRANSITO

De la misma forma, existen necesidades que fueron poco seleccionados como; que a los funcionarios se les brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades, que se traten con respeto, que se les permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia, que se respeten las normas vigentes y se les cumplan con los pagos o remuneracin pactados.

94

13

15

14

Vinculacin

Fuente: Las Autoras

2.2 SNTESIS DE LA ENCUESTA EN GENERAL

La aplicacin de las encuestas en todas las dependencias de la Alcalda de Villavicencio arroja los siguientes resultados: Como se vena mencionando durante el anlisis de las encuestas de las dependencias, la necesidad que mas requieren los funcionarios es el que se proporcione los elementos y condiciones ambientales adecuadas para laborar y as cumplir con sus funciones y responsabilidades establecidas en su cargo.

95

En el siguiente grfico se muestra las cinco necesidades o expectativas que fueron seleccionadas en mayor cantidad por los funcionarios de la Alcalda de Villavicencio identificndolas como debilidades. Como se muestra en el grfico, 194 funcionarios (clientes internos) identificaron como la necesidad y/o expectativa ms dbil en la Alcalda de Villavicencio es la de brindar las herramientas necesarias para cumplir su labor, por lo que se necesario que realice una revisin de las acciones enfocadas a este propsito y se diseen y apliquen otras que se encaminen a mejorar esta condicin laboral que prioritaria para que las personas forjen un mayor desempeo que se reflejar en el logro de la calidad del servicio hacia un pblico que requiere de satisfacer sus necesidades y en la productividad de la entidad. Ciento sesenta y cinco (165) funcionarios identificaron como la segunda necesidad y/o expectativa ms dbil, el que no se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) con unas prcticas justas que proporcionen oportunidades para el desarrollo personal y un mejor estatus social que es esencial para lograr la necesidad de autorrealizacin que incentive el desarrollo del sentido de pertenencia hacia la entidad y el compromiso en el cumplimiento de los objetivos y metas definidas. De total de la encuesta aplicada a los funcionarios de la Alcalda del Municipio de Villavicencio ciento cincuenta y cinco (155) identificaron como la tercera necesidad y/o expectativa ms dbil de que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados, es decir que todos los empleados requieren condiciones laborales ptimas y un clima institucional en donde todos puedan avanzar en pro del desarrollo personal, las metas institucionales, el trabajo en equipo y en fin todas aquellos aspectos relevantes que permitan la productividad y el alcance de los resultados que se planean. Otra necesidad que escogieron ciento veinticuatro (124) funcionarios de la Alcalda de Villavicencio, como la cuarta debilidad es que se brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo dirigidas a mejorar las habilidades que le permitirn a ser eficientes en sus tareas y actividades, como fuente de productividad institucional que llevar al cumplimiento del objeto social. Como quinta necesidad que fue identificada como debilidad por 104 funcionarios de la Alcalda de Villavicencio es que se escuchen, es decir que se proporcionen espacios en donde las personas puedan realizar una retroalimentacin sin restricciones cuya informacin sea tenida en cuenta por los directivos en la toma

96

de decisiones fundamentales para el mejoramiento de la dependencia en labora o por ende de toda la entidad. Ahora, entre 50 a 100 funcionarios escogieron las siguientes necesidades y/o expectativas como debilidades que afectan un poco menos que las anteriores el desarrollo de las labores y la productividad de la entidad entre estas se encuentran: que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades, que le cumplan los pagos o remuneracin pactados, que se respeten las normas vigentes, que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias, que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos, que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional, ser tratado con respeto, que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales, que se realicen regularmente programas de bienestar social y que se reconozca el mrito y la labor cumplida. Las necesidades o expectativas menos seleccionadas por los funcionarios fueron: que se permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia, que se realice induccin y re induccin, que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras, que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia y que se brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo, lo cual indica que son aspectos en donde se aplican acciones que estn arrojando resultados positivos en cuanto al mejoramiento de las condiciones laborales de los clientes internos y esto permite un mayor desempeo en la realizacin de las funciones encomendadas, que repercutir en forma directa sobre los objetivos sociales de la entidad que presta un servicio al cliente externo en este caso la poblacin Villavicense; ver grficos 35 y 36.

97

Grfico 35. Resumen de la encuesta en General

Fuente: Las Autoras

Grfico 36. Las cinco necesidades y/o expectativas ms seleccionadas

Fuente: Las Autoras

98

3. PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA ATENCIN DEL CLIENTE INTERNO

Segn los resultados de la aplicacin de las encuestas, los funcionarios identificaron las diferentes necesidades y expectativas como cliente interno dentro de la Alcalda de Villavicencio. Es importante indicar que el cliente interno es tan importante como el cliente externo, a pesar de que en el pasado, se crea que el cliente externo era el nico y el ms importante, actualmente se tiene la concepcin de que no solamente dicho cliente es significativo, sino que depende directamente del cliente interno21 lo cual es prioritario para cumplir con la Misin y Visin empresarial. Sobre estos resultados se propone realizar un plan de mejoramiento con tres estrategia las siguientes acciones de mejoramiento que permitan suplir esas necesidades y expectativas insatisfechas:

3.1 CAPACITACIN A LOS DIRECTIVOS

La estrategia de capacitacin a las directivas se realiza con el fin de que las decisiones se lideren con acciones que permitan suplir las necesidades y expectativas de los clientes internos, cuyo objetivo general es, disear un programa de capacitacin para los directivos que se enfoque en fortalecimiento del conocimiento sobre el diseo y aplicacin de actividades que permitan mejorar la productividad de los clientes internos. El plan de capacitacin desarrollados para las directivas se justifica porque las diferentes dependencias de la Alcalda de Villavicencio, deben implementar un alto grado de eficiencia en sus actividades y funciones, interactuado con las jerarquas de menores niveles a fin de maximizar la productividad frente a las necesidades y expectativas de los clientes internos quienes son los responsables de que se logren resultados y una prestacin del servicio con calidad hacia la comunidad que lo requiere. Este plan de capacitacin de involucrar dos metas, las cuales son: Crear y aplicar herramientas especializadas para satisfacer las necesidades y expectativas que requieren los clientes internos.
21

LADRN DE GUEVARA ACUA, Uriel. p. cit., p 5.

99

 Incentivar al 100% de los funcionarios directivos 3.1.1 Actividad a desarrollar. A fin de lograr las expectativas, para el plan de capacitacin es necesario involucrar actividades que logren las estrategias en un corto plazo, que de ellas se pueden derivar en forma discriminada a fin de garantizar los recursos entre las que se encuentran:

Diseo de un programa anual de capacitacin Implementacin y seguimiento de las actividades del programa

3.2

MEJORAMIENTO DE LOS TECNOLGICOS Y HUMANOS

RECURSOS

FSICOS,

La estrategia de mejoramiento de los recursos fsicos, tecnolgicos y humanos de las diferentes dependencias es importante para los clientes internos porque con ello se busca suplir las necesidades y/o expectativas en cuanto a las herramientas de trabajo y la adecuacin del sitio donde se labora las cuales fueron seleccionadas con las debilidades ms fuertes en la Alcalda de Villavicencio y que por ello es significativo optimizar las condiciones de las instalaciones, recursos tecnolgicos y carga laboral, con el propsito de lograr mayor eficiencia y eficacia en la prestacin de los servicios La estrategia de mejoramiento de los recursos fsicos, tecnolgicos y humanos, realizadas por los directivos se justifica porque segn los resultados de la encuesta aplicada a los funcionarios estos indicaron que requieren de herramientas y elementos para su labor, ya sean de tipo fsico como muebles, adecuacin de espacio, papelera y dems, y as mismo recursos tecnolgicos como computadores y redes que permitan una interrelacin rpida para mejorar el servicio y tener la comodidad suficiente para realizar un buen desempeo de sus funciones. Si los funcionarios de la Alcalda de Villavicencio no tienen suficientes recursos para lograr llevar a cabo sus funciones simplemente su desempeo ser mnimo porque no est motivado para llevar a cabo sus actividades y esto se ver reflejado en la calidad del servicio y en la productividad organizacional. Esta estrategia involucrar dos metas, las cuales son:

100

Establecer las necesidades de los recursos fsicos, tecnolgicos y humanos, en el todas las dependencias de la Alcalda. Mejorar el 100% de las dependencias en cuanto a los recursos fsicos, tecnolgicos y humanos

3.2.1 Actividad a desarrollar. Con el propsito de suplir las necesidades de los clientes internos el mejoramiento de las condiciones fsica, tecnolgica y humana es necesario involucrar actividades que conlleven al cumplimiento de la estrategia en un corto plazo y a las metas trazadas, por lo que es importante su realizacin: Realizar un diagnostico de las condiciones fsicas, tecnolgicas humanas en cada dependencia. Adquirir y adecuar los recursos fsicos y tecnolgicos en cada dependencia, y si se requiere recurso humano seleccionarlo y capacitarlo para su contratacin.

3.3 PROGRAMA DE PROMOCIN LABORAL (ASCENSOS)

La estrategia de diseo y aplicacin de un programa de promocin laboral (ascensos) se realiza con el fin de suplir esta necesidad que fue escogida por los funcionarios como una debilidad fuerte de la Alcalda de Villavicencio y que mediante la aplicacin de diferentes actividades se puede convertir en una herramienta de motivacin y apoyo institucional para que los clientes internos mejoren su desempeo en funcin del objeto social de la entidad. La estrategia de diseo y aplicacin de un programa de promocin laboral (ascensos) se justifica porque es un sistema que permite que los clientes internos por un lado se estn capacitando para lograr llegar a nuevos cargos y por otro lado se motiva a alcanzar sus objetivos personales que le dan la oportunidad de crecimiento y llegar a suplir su necesidad de autorrealizacin, importante para mejorar su calidad de vida. Esta estrategia involucrar una meta, la cual es: Promocionar gradualmente anualmente a los funcionarios de las diferentes dependencias segn los meritos y las necesidades organizacionales.

101

3.3.1 Actividad a desarrollar. A fin de lograr las expectativas de los clientes internos los directivos deben cumplir a cortos plazo con la estrategia de promocin laboral y por ende debe involucrar una actividad que conlleve el cumplimiento de la estrategia para mejorar las condiciones laborales: Disear un sistema de escalafn para cada dependencia.

3.4 CAPACITACIN Y MOTIVACIN A LOS CLIENTES INTERNOS

La estrategia de capacitacin y motivacin a los clientes internos la realiza los directivos para llegar al cumplimiento de la prestacin de un servicio eficiente que se refleje en los resultados esperados y la participacin activa hacia una mayor productividad y competitividad. Por lo tanto, tiene como objetivo la aplicacin de un programa de capacitacin en temas labores importante para mejorar sus habilidades esenciales para fortalecer la funcionalidad de la entidad. La estrategia de capacitacin y motivacin a los clientes internos realizada por los directivos se justifica porque consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, lo relacionado con el servicio al cliente y clima organizacional, que permite mejorar las acciones enfocadas a alcanzar la excelencia en todas las actividades y tareas y con ello cumplir en cada dependencia con los objetivos sociales. Esta estrategia involucrar una meta, la cual es: Capacitar el 100% de los funcionarios de las diferentes dependencias.

3.4.1 Actividad a desarrollar. A fin de suplir las necesidades de los clientes internos mediante la aplicacin de la estrategia definida en el corto plazo, los directivos deben involucrar una actividad para lograr su cumplimiento la cual es la siguiente: Disear un programa de capacitacin para todos los funcionarios segn las necesidades definidas mediante un anlisis previo.

102

Tabla 36. Cuadros de control de ciclo PHVA

CICLO PHVA
PLANEACIN
HACER FECHA DE FECHA DE INICIO DEL TERM INACIN DEL PROCESO PROCESO VERIFICAR ACTUAR

ESTRATEGIA

OBJETIVO

M ETAS

PROCESOS

INDICADO R

ACCIN

CAPACITACIN A Disear un program a de LOS DIRECTIVOS capacitacin

Crear y aplicar herram ientas especializadas para satisfacer las necesidades y expectativas Diseo y aplicacin de un que requieren los clientes program a anual de internos capacitacin Definicin de acciones de Incentivar al 100% de los seguimiento de las funcionarios directivos actividades del programa

01/02/2011

Num ero de directivos capacitados / 01/02/2012 Numero total de directivos 01/03/2011

Establecer las causas de la no capacitacin de directivos y tomar correctivos para avanzar en las metas

01/02/2011

Establecer las necesidades de Realizar un diagnostico de los recursos fsicos, las condiciones fsicas, tecnolgicos y humanos, en el tecnolgicas humanas en Optimizar las condiciones todas las dependencias de la M EJORAMIENTO cada dependencia de las instalaciones, Alcalda DE LOS recursos tecnolgicos y RECURSOS carga laboral, con el FSICOS, Adquirir y adecuar los propsito de lograr mayor recursos fsicos y TCNICOS Y eficiencia y eficacia en la Mejorar el 100% de las tecnolgicos en cada METODOLGICOS prestacin de los servicios dependencias en cuanto a los dependencia, y si se recursos fsicos, tecnolgicos y requiere recurso humano hum anos seleccionarlo y capacitarlo para su contratacin

01/02/2011

Com parar si el mejoram iento de los Num ero de recursos en cada 01/04/2011 dependencias dependencia suple adecuadas / las necesidades Numero total de halladlas y tomar los dependencias correctivos de las no realizadas

01/02/2011

01/02/2012

Fuente: Elaboracin de las autoras

103

Continuacin de los cuadros de control ciclo PHVA

PLANEACIN ESTRATEGIA OBJETIVO M ETAS PROCESOS
HACER FECHA DE FECHA DE INICIO DEL RM INACIN DE L TE PRO CESO PRO CESO VER IFICAR INDIC AD OR ACTUAR ACCI N

Suplir esta necesidad que fue escogida por los funcionarios com o una debilidad fuerte de la Alcalda de Villavicencio y Prom ocionar gradualm ente que m ediante la aplicacin PROGRAM A DE anualm ente a los funcionarios Disear y aplicar un de diferentes actividades se PROM OCIN de las diferentes dependencias sistem a de escalafn para puede convertir en una segn los m eritos y las cada dependencia LABORAL herram ienta de m otivacin y necesidades organizacionales apoyo institucional para que los clientes internos m ejoren su desem peo en funcin del objeto social de la entidad Aplicar un program a de Disear y aplicar un CAPACITACIN Ycapacitacin en tem as program a de capacitacin M OTIVACIN DE labores im portante para Capacitar el 100% de los para todos los funcionarios LOS CLIENTES m ejorar sus habilidades funcionarios de las diferentes segn las necesidades esenciales para fortalecer la definidas m ediante un INTERNOS funcionalidad de la entidad anlisis previo

Verificar si se aplican Num ero de las condiciones funcionarios exigidas en cada prom ocionados / prom ocin y tom ar Num ero total de los correctivos segn funcionarios las norm as establecidas

01/02/2011 Establecer las causas Num ero de de la no capacitacin funcionarios de los funcionarios y capacitados / tom ar correctivos Num ero total de para avanzar en las funcionarios m etas 01/02/2011 01/02/2012

Fuente: Elaboracin de las autoras

104

4. CONCLUSIONES
De acuerdo a la evaluacin realizada en el proceso de calidad para la institucin se concluye: Una administracin pblica integral y eficiente, requiere velar por el bienestar de sus empleados y desde esta perspectiva los funcionarios pblicos deben estar a la expectativa de interactuar con sus compaeros de trabajo indiscriminadamente de su nivel, puesto que se asegura la satisfaccin internamente que en cierta forma afecta su desempeo y productividad laboral, y por ende los resultados y objetivos sociales trazados para cumplir con el servicio eficiente hacia la poblacin; proceso que se observa en el desempeo laboral de las instituciones pblicas, que se ha identificado como una debilidad en la Alcalda de Villavicencio. En esa bsqueda del bienestar de los clientes internos es muy importante para las instituciones pblicas lograr asegurar condiciones optimas en cuanto a las herramientas necesarias para que los empleados puedan llevar a cabo sus labores en forma eficiente y productiva, lo que permite obtener resultados esperados en funcin de la prestacin efectiva de los servicios que redunde en el bienestar de la poblacin que requiere suplir sus expectativas. Por lo tanto, los funcionarios esperan siempre contar con los recursos fsicos y tecnolgicos fundamentales para satisfacer sus necesidades, aspecto que se ha identificado como debilidad en la Alcalda de Villavicencio. Otra necesidad y/o expectativa que se ha identificado como una debilidad es que no se posee un sistema claro de promocin laboral, es decir una escala de ascensos para que los funcionarios puedan ir avanzando dentro del mbito institucional y personal, porque motiva e incentiva hacia la capacitacin constante para avanzar en la eficiencia y eficacia de sus labores, que se traducir en resultados y en el cumplimiento del objeto social de la Alcalda de Villavicencio que ser el pilar para incrementar la calidad en la prestacin del servicio hacia los clientes externos. Para los clientes internos los salarios y dems compensaciones laborales son factores muy importantes en su vida econmica y social, porque de ello depende que logren suplir sus necesidades y expectativas personales, logrando el mejoramiento de la calidad de vida y la de sus familias. Por eso, el trabajo adicional debe ser compensado con el propsito de que se garantice en las entidades pblicas la fidelidad de la fuerza laboral para lograr cumplir con los fines

105

sociales planeados y la productividad para alcanzar las metas trazadas, que se ver reflejado en la calidad de la prestacin del servicio hacia la poblacin. Luego, esta necesidad ha sido identificada por funcionarios de la Alcalda de Villavicencio como debilidad y requiere de aplicacin de acciones para mitigarla. Una entidad pblica eficiente debe cuidar que el proceso de comunicacin entre los funcionarios sea acorde a las necesidades de los mismos y de las actividades que se llevan a cabo para cumplir con el objeto social, ya que en las relaciones humanas la mayora de los desacuerdos y conflictos generados se forjan porque existe poco entendimiento en las situaciones adversas que se generan y de los intereses que cada persona posee en el contexto particular, pero tambin en el organizacional como propsito de la bsqueda de su bienestar que requiere ser suplido mediante un proceso comunicativo efectivo, necesidad que se ha identificado como debilidad en el entorno laboral de los funcionarios de la Alcalda de Villavicencio.

106

5. RECOMENDACIONES
La administracin pblica requiere que los funcionarios directivos que gerencian las diferentes entidades conozcan en forma clara y precisa las necesidades y expectativas de sus clientes internos, y para ello es importante que se lleven a cabo diagnsticos institucionales con el propsito de cumplir con la normatividad vigente en cuanto a la gestin de calidad enfocada a mejorar las condiciones del recurso humano y la necesidad de construir un ambiente laboral propicio para que los empleados realicen en forma efectiva sus responsabilidades y que esto se vea representado en los resultados que se logren a partir de la prestacin de los servicios con calidad que satisfaga a los clientes internos y externos. Si la empresa conoce de forma especfica, cules son las necesidades y expectativas del cliente interno, tendr un punto de partida adecuado para que se diseen y apliquen lneas estratgicas con acciones y metas claras, que incentiven, motiven y generen la participacin activa de las personas con el propsito de lograr un mayor nivel de satisfaccin tanto de su cliente interno como externo y por ende llevar al logro del cumplimiento de su misin y visin. Una buena gestin pblica enfatiza sus acciones en la consecucin del bienestar de todos los integrantes de la entidad y en la prestacin eficiente de los servicios sociales, y por ello es importante que la entidad proporcione a los funcionarios los recursos y herramientas laborales suficientes y acordes a sus tareas encomendadas porque es una necesidad y/o expectativa que aumenta su desempeo y productividad, fundamental para obtener resultados. Lo anterior, es importante porque los clientes internos deben ser reconocidos como el principal activo y no un costo, por lo que al ser fidelizado como fuerza laboral estable permite propulsar el accionar hacia la eficiencia y eficacia institucional. El darles la oportunidad a los funcionarios pblicos de ascender a un nuevo cargo, es un incentivo bsico para obtener mayor desempeo laboral reconociendo los meritos y la productividad generada por el accionar funcional diario dentro de la entidad que repercute directamente en el crecimiento y status de las personas impactando en forma positiva en su motivacin y creatividad que lo incentiva al compromiso permanente de lograr los resultados definidos por la institucin, pero partiendo de la necesidad del mejoramiento continuo y la preocupacin por suplir sus expectativas como fuente de bienestar y mejoramiento de la calidad de vida.

107

BIBLIOGRAFA
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ANEXO A
MODELO DE ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES INTERNOS DE LA ALCALDA DE VILLAVICENCIO
Apreciado colaborador de la Alcalda de Villavicencio se desea conocer y priorizar sus necesidades y expectativas en cada dependencia. Le agradecemos seleccionar las CINCO necesidades / expectativas ms relevantes de acuerdo con sus intereses: Como COLABORADOR de la Alcalda de Villavicencio, Usted Necesita y desea:
Ser escuchado Ser tratado con respeto Que se le brinde informacin clara sobre sus funciones y/o actividades Que se le permita una participacin activa en los asuntos de su dependencia Que se respeten las normas vigentes Que le cumplan los pagos o remuneracin pactados Que las condiciones de la vinculacin o contratacin sean claras Que se le brinde capacitacin en temas pertinentes a su trabajo Que se le brinde capacitacin en temas diferentes a los de su trabajo Que se le remunere o se le compense cuando realiza trabajos adicionales Que se realicen regularmente programas de bienestar social Que se realicen actividades de bienestar extensivos a la familia Que se reconozca el mrito y la labor cumplida Que se cuente con un programa de Promocin laboral (ascensos) Que se brinde participacin equitativa en los auxilios educativos Que se active el programa de brigadas de seguridad ocupacional Que se le asignen funciones / actividades de acuerdo con sus competencias Que se le brinden las herramientas necesarias para cumplir su labor Que el ambiente y sitio de trabajo sean adecuados

- Que se le realice induccin y re induccin

Su tipo de vinculacin a la Alcalda es: De Planta ________ Por contrato _______ A travs de terceros _______
Gracias por su colaboracin.

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