Sie sind auf Seite 1von 11

Resumo para a Certificao ITIL V3 Foundation

Resumo com pontos-chave para preparao para o exame de certificao ITIL V3 Foundation
Pedro Rocha

RESUMO Este documento tem como objetivo principal enumerar os principais pontos abordados em diversos materiais de estudo para o exame de certificao ITIL V3 Foundation. Ele no suficiente para uma preparao completa e adequada, mas serve como um timo material de consulta para os momentos que antecedem o exame.

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation

Declarao de Responsabilidade
Este documento foi elaborado partir de diversas fontes de estudo utilizadas para a preparao para o exame de certificao ITIL V3 Foundation. O autor no se responsabiliza pela m utilizao ou interpretao do texto, bem como pela sua integridade. O autor se isenta de qualquer responsabilidade sobre conceitos, termos e descries aqui mencionados que venham a se tornar incorretos. O leitor inteiramente responsvel pela utilizao das informaes aqui contidas. A cpia/distribuio de parte ou totalidade do documento permitida desde que comunicada ao autor e autorizada pelo mesmo.

Dezembro de 2009 2

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation

Sumrio
Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios de TI ....................................... 4 Fases/Estgios do Ciclo de Vida de um Servio....................................................... 4 Estratgia de Servio........................................................................................................ 4 Atividades ..................................................................................................................................... 4 Processos ...................................................................................................................................... 5 Papis............................................................................................................................................. 5 Desenho de Servio........................................................................................................... 5 Princpios e Modelos-Chave ................................................................................................... 5 Atividades ..................................................................................................................................... 5 Processos e alguns termos relacionados ........................................................................... 6 Papis............................................................................................................................................. 7 Transio de Servio ........................................................................................................ 7 Princpios e Modelos-chave.................................................................................................... 7 Processos e alguns termos relacionados ........................................................................... 7 Papis............................................................................................................................................. 7 Operao de Servio ......................................................................................................... 8 Princpios e Modelos-chave.................................................................................................... 8 Processos ...................................................................................................................................... 8 Papis dos Processos ................................................................................................................ 9 Funes.......................................................................................................................................... 9 Melhoria de Servio Continuada ............................................................................... 10 Conceitos, definies, princpios e modelos-chave ......................................................10 Principais atividades ..............................................................................................................10 Processo ......................................................................................................................................10 Papis...........................................................................................................................................10 Outros Conceitos Importantes ................................................................................... 10

Dezembro de 2009 3

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation

Conceitos bsicos de Gerenciamento de Servios de TI


Boas Prticas Servio o Meio de entregar valor, facilitando resultados, sem a propriedade de riscos e custos Gerenciamento de Servio o Conjunto de capacidades/habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de servios Poltica o Intenes e expectativas gerenciais documentadas formalmente Funes o Pessoas e ferramentas que executam um determinado processo, atividade ou combinao destes Processo o Conjunto de atividades que transformam entradas definidas em sadas definidas o Mensurvel, possui resultado(s) especfico(s), possui cliente(s) e responde a evento(s) especfico(s) Papis o Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo Valor do Servio de TI o Utilidade (o que entregue) o Garantia (como entregue) Ativos de Servios o Recursos o Habilidades

Fases/Estgios do Ciclo de Vida de um Servio


Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

Estratgia de Servio
Atividades
Definir o Mercado o Entender o cliente o Entender as oportunidades o Classificar e visualizar os servios Desenvolver Ofertas o Espao no Mercado o Definio dos servios baseada em resultados o Portflio, funl e catlogo de servios Desenvolver Ativos Estratgicos o Gerenciamento de servios como um ativo estratgico Preparar para a Execuo o Avaliao estratgica o Fatores crticos de sucesso (CSF) o Anlise competitiva

Dezembro de 2009 4

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation


Priorizao de investimentos

Processos
Gerenciamento de Portflio de Servios o Portflio de Servios o Catlogo de Servios o Pipeline (ou Fnil) de Servios o Servios Retirados Gerenciamento Financeiro o Anlise de Investimento ou Oramento o Contabilidade de TI ou Contabilizao o Cobrana o Caso de Negcio Gerenciamento de Demanda o Padro de Atividade de Negcios o Influenciar a Demanda do Cliente o Demanda X Capacidade

Papis
Gerente de Produto Gerente Financeiro Gerente de Demanda

Desenho de Servio
Princpios e Modelos-Chave
Os 4 Ps (Pessoas, Processos, Parceiros e Produtos) Os 5 Aspectos do desenho o O desenho dos servios, incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrios e acordados o O desenho de ferramentas e sistemas de Gerenciamento de Servios, especialmente o Portflio de Servios, para o gerenciamento e controle dos servios durante seus cliclos de vida o O desenho de arquiteturas tecnolgicas e sistemas de gerenciamento necessrios para prover os servios o O desenho de processos necessrios para fazer o desenho, a transio, a operao e o melhoramento dos servios, arquiteturas e dos processos em si o O desenho dos mtodos de medio e mtricas dos servios, das arquiteturas e dos seus processos e componentes constituintes Modelos de Entrega de Servios o Insourcing o Outsourcing o Co-sourcing o Partnership (parceria) ou multi-sourcing o Business Process Outsourcing (BPO) o Application Service Provision (ASP) o Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Atividades
Levantamento, anlise e engenharia de requisitos para garantir que os requisitos do negcio esto claramente documentados e acordados Desenho de servios, tecnologia, processos, informao e de mtricas de processo apropriados para alcanas os requisitos de negcio Anlise e reviso de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Servio, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e polticas

Dezembro de 2009 5

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation

Relacionamento com todas as outras atividades e papis de desenho e planejamento, e.g. desenho de soluo Produo e manuteno de polticas de TI e documentos de desenho, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e polticas Reviso de todos os documentos, e planejamento para a implantao e implementao de polticas de TI utilizando mapas, programas e planos de projeto Avaliao e gerenciamento de risco de todos os processos de desenho e de seus entregveis Garantir alinhamento de polticas e estratgias de TI e do negcio

Processos e alguns termos relacionados


Gerenciamento de Nvel de Servio o SDP Pacote de Desenho de Servio o SAC Critrios de Aceitao do Servio o SLM ou GNS Gerenciamento do Nvel de Servio o SLR ou RNS Requisitos de Nvel de Servio o SLT ou MNS Meta de Nvel de Servio o SOR Definio de Requisitos o SLA ou ANS Acordo de Nvel de Servio o OLA ou ANO Acordo de Nvel Operacional o UC ou CA Contrato de Apoio o SIP Plano de Melhorias do Servio Gerenciamento de Catlogo de Servios o Catlogo de Servio de Negcio o Catlogo de Servio Tcnico Gerenciamento de Disponibilidade o Disponibilidade (Avaiability) o Confiabilidade (Reliability) MTBF Tempo Mdio entre Falhas MTBSI Tempo Mdio entra Falhas de Servio o Sustentabilidade (Maintainability) MTRS Tempo Mdio para Recuperar o Servio MTTR Tempo Mdio para Reparar o Servio o Oficiosidade ou Funcionalidade (Serviceability) o VBF Funo Vital do Negcio o AMIS Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade o Subprocesso: Business Capacity Management Gerenciamento da Capacidade de Negcio o Subprocesso: Service Capacity Management Gerenciamento da Capacidade de Servio o Subprocesso: Component Capacity Management Gerenciamento da Capacidade de Componente o CMIS ou SIGC Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Segurana da Informao o AIC Triad Disponibilidade, integridade e confidencialidade o ISMS ou SGSI Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao o SMIS Sistema de Informao do Gerenciamento da Segurana o Poltica de Segurana da Informao Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI (ITSCM) o BCM Gerenciamento da Continuidade de Negcios o BCP Plano de Continuidade de Negcios o BIA Anlise de Impacto de Negcio o Plano de Continuidade de Servio de TI o Risco o Anlise de Risco o Vulnerabilidade o Ameaa o Gerenciamento de Crise

Dezembro de 2009 6

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation

Gerenciamento de Fornecedor o Service Provider Provedor de Servio o Supplier Fornecedor o SCD ou BDFC Base de Dados de Fornecedores e Contratos

Papis
Gerente de Nvel de Servio Gerente do Catlogo de Servios Gerente de Disponibilidade Gerente de Capacidade Gerente de Segurana Gerente de Continuidade de Servio de TI Gerente de Fornecedor

Transio de Servio
Princpios e Modelos-chave
SKMS ou SGCS Sistema Gerenciamento do Conhecimento de Servio Modelo V de Servio (critrios de aceitao)

Processos e alguns termos relacionados


Gerenciamento de Mudana o Mudana de Servio (Service Change) o RFC ou RDM Requisio de Mudana o Mudana Padro o Mudana Normal o Mudana Emergencial o CAB ou CCM Comit Consultivo de Mudana o ECAB Comit Consultivo de Mudana Emergencial o Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudana (Raise, Reason, Return, Risks, Resources, Responsible e Relationship) o 7 atividades principais para mudanas individuais (registra, revisa, analisa/avalia, autoriza, planeja, coordena e revisa/fecha) o PIR Reviso Ps-Implementao Gerenciamento de Configurao e Ativo de Servio o Modelo de Configurao o Item de Configurao (sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudana) o Bibliotecas Seguras o CMS ou SGC Sistema de Gerenciamento da Configurao o Depsitos Seguros o Biblioteca de Mdia Definitiva o Sobressalentes Definitivos o Baseline Linha de Base de Configurao o Snapshot Quadro Instantneo Gerenciamento de Liberao e Implantao o Unidade de Liberao o Desenho de Liberao Big Bang X Faseado (Phased) Puxar X Empurrar (Pull X Push) Automatizado X Manual o Pacote de Liberao o Early Life Support o Biblioteca de Mda Definitiva

Papis
Gerente de Mudanas

Dezembro de 2009 7

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation


CAB ECAB Gerente de Ativos de Servio Gerente de Configurao Analista de Configurao Bibliotecrio de Configurao Administrador de Ferramentas de SGC Comit de Controle de Configurao Gerente de Liberao e Implantao Gerente de Empacotamento e Construo de Liberao Equipe de Implantao ou Grupo de Distribuio

Operao de Servio
Princpios e Modelos-chave
Alcanando o Balanceamento (balanceamento de conflitos) o Servios de TI (viso externa) X Componentes e Sistemas de TI (viso interna) o Estabilidade X Capacidade de Resposta (responsividade) o Qualidade do servio X Custo do servio o Reativo X Pr-ativo

Processos
Gerenciamento de Incidente o Operao Normal do Servio o Incidente (interrupo no planejada ou reduo na qualidade do servio) o Impacto X Urgncia = Prioridade o Soluo de Contorno (workaround) o Prazos para execuo (timescales) o Modelo de Incidentes (tratamento consistente pr-definido) o Incidente Grave o Atividades: Identificar Registrar Categorizar Priorizar Diagnosticar Inicialmente Escalonar (escalonamento Funcional ou Hierrquico) Investigar e Diagnosticar Resolver e Recuperar Fechar o Backlog (incidente aberto e no resolvido) Gerenciamento de Evento o Evento (mudana de estado significativa para o gerenciamento de um IC ou Servio de TI) o Tipos de Eventos: Informativo (Informational) Alerta (Warning/Alert) Exceo (Exception) o Correlao/Correlacionamento de Eventos Cumprimento de Requisio o Requisio de Servio (Service Request) o Modelo de Requisies (tratamento consistente pr-definido, pode ter praprovaes) Gerenciamento de Problema o Pr-atividade, reatividade e eliminao de recorrncia o Problema

Dezembro de 2009 8

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation

o Erro conhecido (Known error) o Modelo de Problemas o Base de Dados de Erros Conhecidos (Known Error Database) Gerenciamento de Acesso o Acesso o Identidade o Direitos ou Privilgios (Rights) o Servios ou Grupo de Servios o Servios de Diretrio

Papis dos Processos


Gerente de Incidente Suporte de Primeiro Nvel (coberto pela central de servios) Suporte de Segundo Nvel Suporte de Terceiro Nvel Gerente de Evento (no usual. Service Desk, Gerenciamento Tcnico e de Aplicao e Gerenciamento de Operaes de TI tem papis relacionados ao Gerenciamento de Evento) Service Desk e Gerenciamento de Incidentes trataro do Cumprimento de Requisies (Grupos de Operaes, Gerenciamento de Instalaes e reas de Negcio podem eventualmente auxiliar no atendimento de uma requisio) Gerente de Problemas Grupos de Resoluo de Problemas (Problem-Solving Groups) Service Desk, Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes e Gerenciamento de Operaes de TI trataro do Gerenciamento de Acesso

Funes
Central de Servio (Service Desk) o Ponto nico de contato entre TI e usurios o Restabelecer o servio normal o mais rpido possvel o Central de Atendimento (call center) o Central de Suporte (help desk) o Super usurios o 4 Tipos (estruturas organizacionais): Central de Servio Local Central de Servio Centralizada Central de Servio Virtual Follow the Sun o Papis: Gerente da Central de Servio Supervisor da Central de Servio Analista da Central de Servio (primeiro nvel) Gerenciamento Tcnico o Apoiar o planejamento, implementar e manter a infra-estrutura tcnica para suportar os processos de negcio o Possui o conhecimento tcnico e o expertise para gerenciar a infra-estrutura de TI o Prov os recursos para suportar o ciclo de vida do ITSM. Gerenciamento de Operaes de TI o Executa as atividades operacionais dirias necessrias para gerenciar a infra-estrutura de TI o 2 sub-funes: Controle de Operaes de TI (IT Operations Control) Gerenciamento das Instaes Fsicas (Facilities Management) Gerenciamento de Aplicao o Ajudar na identificao funcional dos requisitos da aplicao, e apoiar o desenho, transio, operao e na melhoria dessas fases o Decidir se um aplicao vai ser comprada ou desenvolvida na organizao (in-house)

Dezembro de 2009 9

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation

Melhoria de Servio Continuada


Conceitos, definies, princpios e modelos-chave
Voc no pode gerenciar o que voc no pode controlar; voc no pode controlar o que voc no pode medir; voc no pode medir o que voc no pode definir. SIP - Plano de Melhoria de Servio ROI Retorno sobre o Investimento VOI Valor do Investimento Modelo DIKW (data-to-informatio-to-knowledge-to-wisdom) Modelo PDCA - Plan, Do, Check and Act (Ciclo de Deming) o *mais uma quinta fase, de consolidao Modelo de Melhoria de Servio Continuada o Qual a Viso? o Onde ns estamos agora? o Onde queremos chegar? o Como chegaremos l? o Ns chegamos l? o Como mantemos o impulso? Importncia da Medio o 4 razes para monitorar e medir: validar, direcionar, justificar e intervir o Baseline o Tipos de Mtricas Mtricas de Tecnologia Mtricas de Processo Mtricas de Servio Indicadores-Chave de Desempenho (KPI) o Qualitativos o Quantitativos

Principais atividades
Revisar as informaes de gerenciamento Avaliar periodicamente Conduzir auditorias Elaborar recomendaes Conduzir as revises dos servios internos e externos

Processo
Processo de Melhoria dos 7 Passos o Definir o que deve ser medido o Definir o que pode ser medido o Coletar os dados o Processar os dados o Analisar os dados o Apresentar e usar a informao o Implementar aes corretivas

Papis
Gerente da Melhoria de Servio Continuada o Requer alto nvel de autoridade

Outros Conceitos Importantes


Gerente de Servio Dono de Servio Gerente de Processo

Dezembro de 2009 10

Resumo para a certificao ITIL V3 Fountation

Dono de Processo Matriz RACI: define papis e responsabilidades frente s atividades de um processo o Responsible o Accountable (apenas 1 pessoa) o Consulted o Informed Escolha de Ferramentas o Requisitos > Critrios de seleo > Avaliao > Seleo o Vantagens da Automao

Dezembro de 2009 11

Das könnte Ihnen auch gefallen