Fdration Internationale des Socits de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge

EVALUATION DE LA COMMUNICATION DES BNFICIAIRES

Rsum Executif / Haiti / 2011

Avant-propos dEduard Tschan, directeur de lopration Tremblement de terre en Hati

Lopration conscutive au tremblement de terre en Hati a chang notre faon de communiquer avec les bnficiaires. Quelques jours seulement aprs la catastrophe, un dlgu spcialement charg de la communication avec les bnficiaires a t pour la premire fois dploy dans le cadre dune opration durgence. Les activits de communication avec les bnficiaires ont t intgres dans le Plan daction et chaque programme a t dot de sa propre stratgie de communication avec les bnficiaires. Tout au long des dix-huit mois couls, des informations vitales ont t diffuses en relation avec un large ventail de sujets allant de la sant, de lhygine et de la prvention du cholra aux alertes mto et aux conseils de prparation en prvision des ouragans. Le programme a par ailleurs volu, laccent tant mis de plus en plus sur la communication double sens afin de donner une voix aux Hatiens et de garantir la prise en compte de leurs besoins et priorits dans le processus de relvement. En nous appuyant sur lexprience du tsunami en Asie, nous avons dvelopp et largi notre approche en recourant de nouveaux outils et en mettant profit des technologies mergentes afin dtablir un vritable dialogue avec nos bnficiaires, touchant ainsi davantage de gens, plus rapidement et de manire plus performante en termes de cot-efficacit. Si la prsente valuation met en vidence les rsultats remarquables accomplis ce jour grce ce programme 96% des gens ont trouv les informations de la Croix-Rouge utiles il reste nanmoins beaucoup faire, notamment en ce qui concerne le dveloppement de la communication bilatrale avec nos bnficiaires. Je suis heureux de pouvoir dire que de nombreuses mesures ont dj t mises en oeuvre dans cette perspective. Ainsi, par exemple, une allocation de 240 000 dollars du Humanitarian Innovation Fund va permettre linstallation en novembre dune nouvelle ligne tlphonique SVI (Service Vocal Interactif) en Hati qui remplacera le *733. Outre quil fournira de prcieuses informations, ce service permettra aux gens de participer des enqutes par une simple pression sur les boutons du tlphone, leur offrant de la sorte un moyen gratuit et facile de faire connatre leurs besoins et leur position sur tel ou tel sujet. Le programme continuera de tirer parti des nouveaux modes de communication en ciblant les jeunes Hatiens branchs via le nouveau fil Kwa Wouj Twitter lanc en octobre. Cette initiative permettra en outre dlargir laudience de nos messages en sadressant aux abonns de TwitMobil dont le nombre ne cesse de crotre. En juillet, le taux dcoute relativement confidentiel de Radyo Kwa Wouj a t boost par le lancement dune mission supplmentaire sur Radio Carabes, la station la plus populaire en Hati. Dune dure dune heure, ce nouveau programme reprend le format inaugur avec succs sur Radio 1. Une campagne de publicit nationale est en prparation en vue de promouvoir ces deux missions auprs de nouvelles audiences.

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Les responsables du programme de communication avec les bnficiaires ont par ailleurs rapidement reconnu la ncessit de trouver de nouveaux moyens pour transmettre des informations traditionnellement diffuses par voie daffiches. Ds le mois daot, un camion sonoris de la Croix-Rouge a entrepris de sillonner des campements et quartiers de Port-auPrince afin de diffuser informations et conseils sur les points deau, les alertes mto, les premiers secours ou la prvention du cholra. Il ne fait aucun doute que nous avons ouvert une nouvelle voie en Hati et les leons issues de cette exprience auront un impact durable sur laction de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Dj, un programme de communication avec les bnficiaires a t mis en oeuvre avec succs au Pakistan la suite des inondations, et des outils comme les SMS seront de plus en plus souvent mis contribution dans le cadre de futures oprations durgence. Je suis personnellement enthousiasm lide de prendre part ce processus qui devrait contribuer amliorer de faon spectaculaire nos programmes et leur pertinence au regard des attentes relles des bnficiaires.

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RSUM ANALYTIQUE
Introduction
La communication avec les bnficiaires est cruciale dans le cadre dune opration humanitaire. Elle sauve des vies, prserve la dignit des personnes affectes et renforce leur confiance dans laction mene en leur nom. En les associant aux prises de dcisions, elle contribue en retour accrotre lefficience et lefficacit des programmes. Lopration Tremblement de terre en Hati a profondment modifi le mode de communication de la Croix-Rouge avec ses bnficiaires. Grce un programme dot de ressources spcifiques qui met profit les dernires technologies, lorganisation est dsormais en mesure de conformer mieux que jamais auparavant ses interventions aux attentes et priorits de ses bnficiaires. La prsente valuation a pour but d'analyser limpact de ce programme travers les yeux des bnficiaires et damliorer notre comprhension des besoins et moyens de communication en Hati.

Qui reoit linformation et comment ?

Le bouche--oreille et la radio sont les mthodes de communication favorites en Hati, do limportance des volontaires communautaires et de lmission Radyo Kwa Wouj. L o il existe une troite cohsion sociale, linformation est largement partage parmi la communaut, ce qui accrot la porte des messages Croix-Rouge. Les tlphones mobiles jouent toutefois un rle de plus en plus important, aussi est-il crucial que la Croix-Rouge signe clairement ses messages de manire ce quils soient facilement identifis. Les femmes et les plus de 50 ans tant les plus dmunis en matire dinformation, il importe daccorder une attention particulire ces groupes dans le cadre des campagnes de communication. Les moins de 25 ans ce nest pas une surprise sont les principaux utilisateurs de la nouvelle technologie. En revanche, beaucoup de gens nont quun accs rduit linformation en raison de leur manque dinstruction ou de leur lieu de rsidence. Dans le choix des moyens, laccs llectricit est dterminant et doit tre dment pris en compte dans la planification des campagnes de communication.

Est-ce que nous donnons les informations que les gens attendent et dont ils ont besoin ?
74% des personnes interroges disent recevoir des informations de la Croix-Rouge. 96% jugent ces informations utiles. 83% affirment avoir agi sur la base des informations reues. 73% ont transmis les informations leur entourage. 10% se sont mises en communication avec la Croix-Rouge suite aux informations reues.

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A lvidence, lobjectif du programme de communication avec les bnficiaires consistant diffuser des informations pratiques et utiles est atteint. Lvaluation a rvl que les conseils pratiques sur la sant et les menaces mtorologiques taient particulirement apprcis, retenus et partags. Les gens sont galement demandeurs dinformations claires sur les activits et le soutien de la Croix-Rouge, mme sil sagit de mauvaises nouvelles comme la suppression dun service. A mesure que certains programmes arrivent terme, cet aspect devrait faire lobjet dune attention soutenue avec le concours de tous les collgues en charge des oprations. Par ailleurs, il importe dlaborer des mcanismes supplmentaires et plus performants de communication bilatrale, de manire accrotre le nombre des personnes assurant un retour dinformation la Croix-Rouge.

Les outils SMS Des millions de personnes jointes par une simple pression sur un bouton
Ds le dbut de lopration, les SMS ont t considrs comme un vecteur idal pour partager des informations avec la population. Grce un partenariat entre Trilogy International Partners et le Mouvement de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge, quelque 45 millions de textos ont t envoys depuis janvier 2010. Ce service a t trs apprci. Un quart des personnes interroges ont dclar avoir reu des informations de la Croix-Rouge par tlphone, un pourcentage lev pour un moyen de communication de masse. Il est intressant de noter que la moiti seulement de ces personnes possdent un appareil confirmant la rception des messages. Plus important encore, 95% ont trouv les informations utiles et 90% ont affirm quelles avaient entran un changement dans leur existence. Les gens ont particulirement apprci les alertes mtorologiques, notant quils ne recevaient pas ce type dinformation de la part des mdias hatiens. Cela rend dautant plus ncessaire un renforcement de la consultation entre les programmes de la communication avec les bnficiaires et de la gestion des catastrophes.

Parler sur les ondes Radyo Kwa Wouj

La radio est largement reconnue comme un des moyens de communication les plus accessibles. Elle autorise un vritable dialogue et permet de pallier des carences ducationnelles. Le 14 juillet 2010 est ne Radyo Kwa Wouj, diffuse travers tout le pays depuis le camps de base de la FICR Port-au-Prince via la rseau Radio 1. Depuis, plus de 60 missions ont t mises en ondes, offrant des informations pratiques aux auditeurs qui peuvent appeler la station et poser en direct leurs questions. Des spots radiophoniques rguliers compltent ce programme. Le rle privilgi de la radio dans la communication en Hati est confirm par lvaluation. Ce mdium se classe au deuxime rang pour la diffusion des informations en provenance de la CroixRouge, juste derrire les volontaires communautaires. Prs dun quart des personnes interroges (22%) dclarent avoir reu des informations de la Croix-Rouge via Radyo Kwa Wouj ou par le biais des sports diffuss sur dautres stations. La formule de lmission est galement trs apprcie et a permis de fidliser nombre de ses auditeurs. Toutefois, elle souffre dun dficit de notorit tenant en partie au fait quelle est difficile capter Port-au-Prince, aussi conviendrait-il denvisager de nouvelles formes de promotion et de diffusion du programme.

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Une rponse personnalise Utilit dun centre dappel

Donner aux gens la possibilit de poser des questions sur les services offerts par la Croix-Rouge est un lment cl du programme de communication avec les bnficiaires en Hati. A la fin de 2010, un accord a t pass avec Noula, un centre dappel hatien, en vue de recueillir et enregistrer les questions et dolances de rsidents du camp dAnnexe de la Mairie qui bnficiaient dun soutien du dpartement en charge des abris. Lvaluation rvle que 85% des personnes interroges sont satisfaites du service assur par Noula et apprcient de pouvoir poser des questions, une indication qui milite en faveur dun maintien de la collaboration avec la socit. Dans lensemble, les gens trouvent que le centre est facile joindre, mais ils nappellent que sils pensent que cela servira quelque chose ou sils sont intresss par les services offerts par la Croix-Rouge.

Pour plus dinformations, appelez le n gratuit *733

Une ligne gratuite proposant des informations enregistres a t ouverte quelques mois aprs le tremblement de terre. A la fin de 2010, le *733 avait reu 877 000 appels de Hatiens en qute dinformations sur lhygine, le cholra, la prparation aux ouragans, les violences caractre sexuel et les abris. Le plus fort taux de consultation des messages intervient juste aprs lenvoi dun SMS informant les gens de lexistence du service, ce qui confirme limportance de la publicit.

Visibilit Limpact des affiches et des tableaux daffichage

Affiches et tableaux daffichage sont une des mthodes les plus traditionnelles de mobilisation communautaire. Dans le cadre de lopration en Hati, ces supports ont t utiliss pour diffuser des informations de base sur le fonctionnement des programmes par exemple, les critres de slection et de faon intensive durant lpidmie de cholra. Toutefois, 5,5% seulement des personnes interroges dclarent avoir reu des informations de la Croix-Rouge par ce biais, aussi laffichage devrait-il tre limit des sujets ou objectifs spcifiques et systmatiquement complt par dautres mthodes de communication.

Une approche traditionnelle Volontaires communautaires et communication orale

Les gens apprcient particulirement le face--face et la communication orale. Le plus fort pourcentage de personnes (44%) pour une source donne indique avoir reu des informations de la Croix-Rouge via ses employs et volontaires communautaires et 35% affichent leur prfrence pour cette mme source. Cependant, ce moyen de communication est coteux et ne touche quune faible proportion de la population, aussi devrait-il tre combin avec dautres outils comme les camions sonoriss et les SMS.

Conclusion
Il est extrmement difficile dtablir et de dmontrer limpact de la communication avec les bnficiaires. Les rapports se concentrent sur linformation diffuse et sur le nombre de personnes touches, mais ignorent souvent ce que les gens font de linformation. La prsente valuation a toutefois permis de rpondre partiellement cette question et les rsultats sont impressionnants.

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Prs de 70% des personnes interroges ont chang quelque chose dans leur existence suite aux informations fournies par la Croix-Rouge. Le pourcentage est plus important encore si lon sen tient la communication par SMS: 95% ont trouv les informations utiles et 90% affirment quelles les ont amens changer quelque chose dans leur existence ou prendre des mesures titre prventif. Il convient de mentionner galement le bnfice psychologique de la communication, 12% des personnes interroges affirmant que les informations donnes par la Croix-Rouge ont contribu amliorer leur tat desprit. Des obstacles inhrents au contexte hatien limitent cependant la porte de certains des canaux de communication employs par la Croix-Rouge, notamment les carences du rseau lectrique et le faible taux dalphabtisation. Sajoutant dautres observations issues de lvaluation, ces lments confirment la ncessit dune communication combinant mthodes traditionnelles et nouvelles technologies. Les dcisions quant au choix des outils ne sont en outre pas seulement lies au contexte, mais galement aux contraintes matrielles et budgtaires de la Croix-Rouge. A mesure que nous dvelopperons de nouveaux outils de communication bilatrale, notre objectif consistera fusionner nos activits avec celles des quipes oprationnelles de manire garantir que linformation fournie en retour par les bnficiaires est dment prise en compte pour modeler et amliorer nos programmes.

Comment travaillons nous

Stratgie 2020 exprime la volont collective de la Fdration internationale des Socits de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge de relever les principaux dfis auxquels sera confronte lhumanit dans les dix ans venir. Fonde sur les besoins et les vulnrabilits des diverses communauts au sein desquelles nous travaillons ainsi que sur les droits et liberts fondamentaux dont elles peuvent se prvaloir, cette stratgie vise rpondre aux attentes de tous ceux qui comptent sur la Croix-Rouge et le Croissant-Rouge pour contribuer promouvoir un monde plus humain, plus digne et plus pacifique.

1. Au cours des dix prochaines annes, la Fdration internationale semploiera tout particulirement raliser les buts stratgiques suivants : 2. Sauver des vies, protger les moyens de subsistance et faciliter le relvement aprs les catastrophes et les crises 3. Promouvoir des conditions dexistence saines et sres 4. Promouvoir lintgration sociale et une culture de non-violence et de paix