Con el fin de conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica

y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad como un marco de referencia hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es servir de ayuda para que las organizaciones logren un xito sostenido.

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica que tome la alta direccin de la organizacin. El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una organizacin est influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.

El propsito de una organizacin es:

- Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente, y,

- obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de una organizacin y sus capacidades.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relacin con el desempeo global de la organizacin, pueden tener impacto sobre:

- la fidelidad del cliente,

- la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la empresa,

- los resultados operativos, tales como los ingresos y participacin de mercado.

- respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado,

- costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,

- alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,

- ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organizacin,

- comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de la organizacin, as como participacin en la mejora continua,

- confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organizacin, segn demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeo, ciclo de vida del producto y reputacin de la organizacin,

- habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad de respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes.

Principio 1 - Organizacin enfocada hacia el cliente

"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, deben cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes."

Dirigir y operar una organizacin con xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la consideracin de las necesidades de las partes interesadas.

La alta direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente

a) mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y

b) asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos, as como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeo satisfactorio de la organizacin.

Ejemplos de actividades tiles para establecer una organizacin orientada al cliente son

- definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la organizacin, - adquirir y utilizar informacin y datos del proceso de manera continua, - dirigir el progreso hacia la mejora continua, y - utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto evaluaciones y revisiones por parte de la direccin.

Principio 2 - Liderazgo

"Los lderes establecen la unidad de propsito y orientacin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual los colaboradores puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin."

Esto implica:

El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la alta direccin, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfaccin del cliente. La alta direccin debera considerar acciones tales como

- establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el propsito de la organizacin,

- liderar la organizacin con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal,

- comunicar la orientacin de la organizacin y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestin de la calidad,

- participar en proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos, soluciones y productos,

- obtener directamente retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad,

- identificar los procesos de realizacin del producto que aportan valor a la organizacin,

- identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realizacin,

- crear un ambiente que promueva la participacin activa y el desarrollo del personal, y

- proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratgicos de la organizacin.

La alta direccin debera definir tambin mtodos para medir el desempeo de la organizacin con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados.

Estos mtodos incluyen

- mediciones financieras, - mediciones del desempeo de los procesos a travs de toda la organizacin, - mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking) y evaluacin por tercera parte, - evaluacin de la satisfaccin de los clientes, personal de la organizacin y otras partes interesadas, - evaluacin de la percepcin de los clientes y de otras partes interesadas del desempeo de los productos proporcionados, y - medicin de otros factores de xito que identifique la direccin.

Principio 3 - Participacin del personal

"El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin."

Esto implica:

La direccin debera mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, mediante la participacin y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeo, la organizacin debera promover la participacin y el desarrollo de su personal:

- proporcionando formacin continua y la planificacin de carrera, - definiendo sus responsabilidades y autoridades, - estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeo de los procesos y evaluando los resultados, - facilitando la participacin activa en el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones, - mediante reconocimientos y recompensas, - facilitando la comunicacin de informacin abierta y en ambos sentidos, - revisando continuamente las necesidades de su personal, - creando las condiciones para promover la innovacin, - asegurando el trabajo en equipo eficaz, - comunicando sugerencias y opiniones, - utilizando mediciones de la satisfaccin del personal, e - investigando las razones por las que el personal se incorpora a la organizacin y se retira de ella. La direccin debera asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria para la operacin eficaz y eficiente de la organizacin. La direccin debera considerar el anlisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparacin con la competencia ya existente en la organizacin.

La consideracin de necesidades de competencia incluye fuentes tales como, - demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratgicos y operacionales, - anticipacin de las necesidades de sucesin de la direccin y de la fuerza laboral, - cambios en los procesos, herramientas y equipos de la organizacin, - evaluacin de la competencia individual del personal para desempear actividades definidas, y - requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la organizacin y a sus partes interesadas.

Principio 4 - Enfoque basado en procesos

"Un resultado deseado se logra ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se manejan como un proceso."

Esto implica:

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos".

Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso.

Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de

a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Principio 5 - Enfoque de Sistemas para la Gestin

"Identificar, entender y gestionar los procesos inter relacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos."

Esto implica:

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente.

Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua.

Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin.

Principio 6 - Mejoramiento continuo

"La mejora continua del desempeo global de la organizacin debe ser un objetivo permanente de sta."

Esto implica:

La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora; b) el establecimiento de los objetivos para la mejora; c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin; e) la implementacin de la solucin seleccionada; f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) la formalizacin de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

Para asegurar el futuro de la organizacin y la satisfaccin de las partes interesadas, la direccin debera crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la bsqueda de oportunidades de mejora del desempeo de los procesos, las actividades y los productos.

Para implicar a las personas, la alta direccin debera crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y stas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la organizacin pueda mejorar su desempeo. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes

- estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la organizacin, - comparando el desempeo de la organizacin con respecto al de la competencia y con respecto a las mejores prcticas, - reconociendo y recompensando la consecucin de mejoras, y - mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestin.

Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la alta direccin debera definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda aplicarse a la realizacin y apoyo de los procesos y las actividades.

Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberan considerarse los procesos de realizacin y de apoyo en trminos de:

- eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos), - eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero), - efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios), - debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia), - la oportunidad de emplear mtodos mejores, - control de cambios planeados y no planeados, y - medida de los beneficios planeados.

Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para mejorar la satisfaccin de los clientes y de las otras partes interesadas.

La direccin debera emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los procesos existentes, as como oportunidades de iniciativa, con el fin de conseguir el mximo beneficio para la organizacin y para las partes interesadas.

Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

"Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. "

Esto implica:

Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin recopilada. En este contexto, la organizacin debera analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar reas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.

Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como

- mtodos de anlisis vlidos, - tcnicas estadsticas apropiadas, y - tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de anlisis lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.

El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.

La informacin y datos de todas las partes de la organizacin deberan integrarse y analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la organizacin. El desempeo global de la organizacin debera presentarse en un formato adecuado para los diferentes niveles de la organizacin.

Los resultados del anlisis pueden ser utilizados por la organizacin para determinar

- las tendencias, - la satisfaccin del cliente,, - el nivel de satisfaccin de las otras partes interesadas, - la eficacia y eficiencia de sus procesos, - la contribucin de los proveedores, - el xito de sus objetivos de mejora del desempeo, - la economa de la calidad y el desempeo financiero y el relacionado con el mercado, - los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeo, y - la competitividad.

Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

"Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor."

Esto implica:

Establecer las relaciones con los proveedores y los aliados de negocios para promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.

Existen varias oportunidades para que las organizaciones incrementen el valor a travs del trabajo con sus proveedores y aliados de negocios tales como:

- optimizando el nmero de proveedores y de aliados de negocios, - estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solucin rpida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos, - cooperando con proveedores en la validacin de la capacidad de sus procesos, - dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes, - alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeo y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora, - involucrando a los proveedores en las actividades de diseo y desarrollo de la organizacin para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de realizacin y entrega de productos conformes, - involucrando a los aliados de negocios en la identificacin de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas, y - evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados de negocios.