MERCADEO EN EL MUNDO REAL

Fundamentos y Estrategias
Shibu lijack

Eder Gonzalez

Que es el Mercado?
Este tienes diversas definiciones Para los expertos en la materia el marketing es:
Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de
Marketing", definen el mercado (para propsitos de marketing) como "las personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para gastar y voluntad de gastarlo"

Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y

sus Aplicaciones", Define el mercado como "un grupo de gente que puede comprar un producto o servicio si lo desea.

Shibu lijack

Generalidades
Como? Mensaje

Oferta EMPRESAS CLIENTES

Shibu lijack

Demanda

Informacin

Generalidades
Investigacin

Control

Anlisis

Coordinacin

Planeacin

Shibu lijack

Composicin del mercado

El mercadeo basa sus estudios en:

Producto

Plaza

Marketing

Promocin

Precio
Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

Marketing Mix
Producto:

El producto es cualquier bien, servicio o idea que posea valor para el consumidor o usuario y sea susceptible de satisfacer una necesidad o deseo. Es una variable estratgica porque va a condicionar a las otras tres variables.

Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

Dimensiones del producto

Forma Tamao Diseo Calidad Garanta Etiqueta Marca

De estos puntos depende mucho el ciclo de vida del producto.

Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

PRECIO

Segn el Marketing el precio es un conjunto de esfuerzos y sacrificios monetarios y no monetarios que un comprador debe realizar como contrapartida para la obtencin de un determinado nivel de utilidad. Este instrumento como estrategia del marketing a diferencia del producto es un instrumento a corto plazo: La modificacin de este se puede realizar con mayor rapidez que cualquier otro instrumento del marketing.

Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

La fijacin del precio se puede dar de las siguientes formas: 1) Costo + Margen 2) Precio Objetivo: se fija un precio que permita tener utilidad segn un volumen de ventas 3) Valor Percibido: Se estima el valor del cliente y luego se fija el precio segn este.

Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

Estrategias de Precios: Precio Fijo Precio Variable Descuentos Aleatorios Descuentos Peridicos Descuentos en Segundo Mercado (Condiciones) Discriminacin segn caractersticas demogrficas

Discriminacin segn localizacin geogrfica

Descuentos por pronto pago Descuentos por Volumen
Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

Que pasa con mi producto si nadie lo conoce?

Como dar a conocer el Valor?

Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

LA PUBLICIDAD Se soporta en medios de comunicacin: Impresos Radio

Televisin
Patrocinios Ferias Congresos Internet BTL
Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

DISTRIBUCION Esta es una variable a largo plazo, cuyas decisiones son de muy difcil modificacin y puedes tener consecuencias irreversibles La direccin de la distribucin comprende un conjunto de habilidades bsicas:

1) Diseo y Seleccin de canal de distribucin

2) Localizacin y dimensin de los puntos de venta 3) Logstica de la distribucin o distribucin fsica 4) Direccin de las relaciones internas del canal de distribucin

Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

DISTRIBUCION La distribucin es el instrumento de marketing que relaciona la produccin con el consumo. Su misin es colocar el producto a disposicin del consumidor final en la cantidad demandada, en el momento en que lo necesite y en el lugar donde desea adquirirlo. Utilidades: 1) De Tiempo o Just Time 2) De Lugar (PV)

Shibu lijack

Teora de las 4 P del Marketing

DISTRIBUCION Funciones:

1) Transportar de Fabrica a Lugar de consumo

2) Almacenar 3) Surtir 4) Contactar 5) Informar Estas funciones son desarrolladas por los distribuidores o intermediarios

Shibu lijack

Inteligencia de Mercados?
Para lograr la tan anhelada IM. Es necesario: Definir Mercados Definir Productos Definir Precio y Condiciones de Pago Analizar estructura Analizar Competencia Definir calidad y capacidad de produccin Conocimiento legal Determinar volumen Conocer las Tendencias
Shibu lijack

El cliente

Quien es mi cliente? Cuales son las necesidades de mi cliente?

Que esperan de mi producto?

Cual es mi competencia? Cual es su producto? Cual es mi ventaja competitiva?

Shibu lijack

El Cliente
Segmentando el mercado

Para identificar a nuestro cliente debemos ir de lo general a lo simple, para ello, Vamos a separarlos por grupos de caractersticas comunes. DEMOGRAFICAMENTE Edad Sexo Ingresos Estudios Ubicacin PSICOGRAFICAMENTE Estilo de Vida Personalidad Gustos Valores
Shibu lijack

El Cliente
Clientes Presentes (Sostenimiento y consolidacin)

Clientes Pasados (Recuperacin)

Clientes Potenciales (Conquista)

Shibu lijack

 SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO El servicio es el resultado de un acto o sucesin de actos, de duracin y localizacin definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposicin de un cliente individual o colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos codificados.

Qu es servicio al cliente?
Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos

EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organizacin o empresa suministra a sus clientes.
El servicio tambin es : Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atencin, es amabilidad, es informacin. Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. El resultado de un proceso, pero no se produce, se da. Una impresin en la mente y en el corazn del cliente.

ESTRUCTURA DE PRODUCCIN DE SERVICIOS

PROCESO-TECNOLOGA

PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO

CLIENTE

Gerencia de Relaciones con Clientes - CRM:

CRM es una filosofa corporativa Busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales, Se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento. Es decir, es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Secretos del Servicio al Cliente

Desarrollo de una filosofa sobre el cliente D ejemplo como directivo Delegue y haga participar Vincule los incentivos a la orientacin al cliente Comunique y celebre una cultura sobre el cliente Centre las medidas en el cliente Seguimiento de las mejoras

TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

CLIENTE

RECURSOS

GENTE

CLIENTE
En las Empresas, todos somos
clientes, unos internos y otros externos, pues requerimos del apoyo de nuestros compaeros para poder brindar un servicio ptimo.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

AYER
El cliente puede esperar.

HOY
El cliente es lo ms importante.

Los procedimientos son la clave.

Primero mis necesidades. El cliente molesta. Le hacemos un favor al cliente. El cliente se queja por molestar.

Los ciclos de servicio son la clave

Primero las necesidades del cliente. El cliente le da sentido a mi trabajo. El cliente nos hace el favor de acudir a nosotros. Si el cliente se queja es porque existe una causa. Lo importante es encontrarla y eliminarla.

VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE

AFIRMACIN 4. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE Recompensamos a las personas que dan un servicio excepcional al cliente( premios, primas, etc) Se reconocen y celebran las nuevas ideas para mejorar el servicio al cliente Hacemos circular las historias versdaderas de nuestra empresa de un servicio excepcional al cliente. Reconocemos pblicamente las cartas de alabanzas de nuestros clientes ( mostramos las cartas, las publicamos en la revista de la empresa, las llemos en reuniones con el personal, etc) El personal de primera lnea que ofrece un excelente servicio al cliente es tratado como un cono de la empresa
PUNTUACIN TOTAL
TOTALMENTE DE ACUERDO DE ACUERDO PUNTUACION 4 NI DE ACUERDO EN DESACUERDO EN DESACUERDO TOTALMENTE EN DESACUERDO

PUNTUACION

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

ALGUNAS DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con oportunidad y calidad.

Trabajamos para que el cliente regrese. Carulla Vivero El Gusto de estar en casa. Almacenes XITO Enfrentando la Competencia Empresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB

Generar Valor para el Cliente Bancolombia Servicio Cara a Cara Empresas Pblicas de Medelln

LA GENTE
CATEGORAS:
PRIMERA: Gente de servicio primario contacto directo con el cliente SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente TERCERA: Gente de apoyo al servicio

QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Calidad en el servicio es cumplir con los
requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.

En la actualidad para ser competitivos se

requiere incluso superar las expectativas del cliente.

QU ROSTRO REFLEJA MS FRECUENTEMENTE?

Por qu es importante la Medicin de la Satisfaccin?

CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona.

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con mtodos orientados hacia el servicio o mtodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.

Por qu se queja un Cliente?

Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin

se basa en las percepciones del cliente.

LAS QUEJAS

Algunos datos: El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volvern a negociar con la organizacin, si el problema se resolvi.
Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvi rpidamente.

LAS QUEJAS

El cliente promedio que ha tenido un problema con una organizacin lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organizacin, refieren el incidente a ms de 20 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organizacin cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Entrevista directa y por correo

Entrevista personal
Cliente incgnito Entrevista de profundidad

INDICADORES
Nmero de Quejas Nmero de quejas solucionadas Tiempo de Respuesta Nmero de quejas por productos / servicios emitidos Nmero de fallas o cadas producidas Nmero de garantas usadas Nmero de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecucin de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluacin

REFLEXIN

SECCIN

RESULTADOS

1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente 2. D ejemplo como directivo 3. Delegue y haga participar 4. Vincule los incentivos a la orientacin del cliente 5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente 6. Centre las medidas en la orientacin al cliente 7. Seguimiento a Mejoras

4 3 2 3 4 3 3

GRACIAS