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Captulo 5 del libro Diseo

digital

de Javier Royo

Diseo de usabilidad en la interfaz grfica de usuario Recapitulemos: el espacio donde el diseo formaliza el lenguaje para facilitar el uso es la interfaz. Nuestra materia de trabajo, como hemos visto en el captulo anterior, es el lenguaje (seales, textos, hipertextos, imgenes, pictogramas, esquemas, etc.). A l le damos forma para hacer que los artefactos (objetos, webs, mens de mviles o televisiones digitales, etc.) se puedan usar, sean claros, orienten al usuario y comuniquen una identidad y una serie de posibilidades de accin. La nter faz es, por definicin, el rea de comunicacin entre el hombre y la mquina. La interfaz se genera entre el ser humano y un artefacto virtual (caso de las herramientas del ciberespacio) o entre el hombre y un artefacto real, como cualquier objeto o mecanismo que nos encontramos en el espacio tridimensional que nos rodea. Durante ms de quinientos aos (fecha de la aparicin de la imprenta) los diseadores (impresores y tipgrafos) nos hemos encargado de generar interfaces legibles, fcilmente manejables y, sobre todo, con una dimensin grfica o tridimensional que facilitara la comunicacin entre el usuario y el mundo no visibles. El diseo industrial aplicado a la accin de abrir una puerta es un buen ejemplo de diseo de interfaces. Para disear dicha accin tendremos en cuenta las dimensiones del pomo o barra de apertura de la puerta, su ergonoma, su adaptabilidad a diferentes alturas de persona, su comunicabilidad de uso, su tacto, su color, su brillo, su capacidad para ser lo ms intuitiva posible, etc. Si nos referimos al diseo grfico aplicado a la sealizacin de un edificio, estudiaremos los flujos humanos a travs del espacio, la ubicacin de los directorios ms importantes, la colocacin de las diferentes seales de direccin, las seales informativas, las seales de emergencia, el diseo grade todas ellas, su contraste, color, legibilidad, la tipografa, la identidad comn espacial, la luminosidad. En diseo grfico (y editorial) facilitaremos la lectura de los peridicos, libros y dems publicaciones organizando la informacin para que los diferentes lectores accedan rpidamente a los contenidos que buscan, estableceremos niveles diferentes de navegacin y de lectura aplicando tipografas y tamaos a los contenidos etc. En todos los casos generaremos interfaces para el usuario. De hecho, se podra decir

que los diseadores digitales somos herederos del diseo editorial en tanto ste ha sido el encargado de organizar y presentar la informacin para la tecnologa impresa, siendo los diseadores de interfaz los encargados de formalizar y presentar la informacin en la tecnologa digital. En este camino recorrido y con esta experiencia acumulada en los campos del diseo, podemos afirmar que el diseo digital y el diseo de la interfaz grfica de usuario (IGU en castellano, GUI [Graphical User Interface] en ingls) es una disciplina en s misma, hija directa del diseo industrial (en lo que respecta a los saberes de ergonoma en este campo), del diseo de sealizacin espacial (en las investigaciones de sistemas de navegacin y pictogramas), del diseo editorial (al ser el antecedente directo de la organizacin de la informacin) y del diseo de la informacin (diseo de diagramas e imgenes con un marcado carcter informacional y organizador). El diseo ha trabajado y trabaja siempre en la frontera que define la interfaz, en la superficie que separa el artefacto del usuario. La labor principal de un diseo responsable es que los artefactos sean usables1 siendo el usuario siempre el centro de las preocupaciones del diseo. Un diseo que no es funcional y no facilita la utilizacin del objeto no es, ni ha sido nunca, un buen diseo. As, la usabilidad, o capacidad y facilidad de uso de un artefacto, una aplicacin, un formulario o una web es una caracterstica implcita del mbito del diseo. Aunque es cierto que ha sido reformulada (en lo que se refiere a los medios digitales) por otras disciplinas como la psicologa o el periodismo, ha sido siempre una tarea inherente a la labor de disear. Con esto no estoy dejando de lado todas las investigaciones y avances que desde otros campos se estn llevando a cabo. Aunque conviene resaltar el hecho de que desde las ideas radicalmente funcionales de la Escuela de Ulm, el diseo se ha venido dedicando a la usabilidad de artefactos, de las interfaces, evolucionando hasta una concepcin de la usabilidad que parte de una mezcla equilibrada de funcionalidad y esttica. En diseo digital la usabilidad es una parte muy importante de nuestro trabajo. El diseador digital es un visualizador de sistemas de informacin invisibles. Pero es esencial no caer en el fundamentalismo, y no dejar de lado el componente visual y esttico de las interfaces que diseamos (una tendencia clara de algunos de los especialistas en usabilidad en la actualidad).
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A pesar de que el trmino usable no es del todo correcto en castellano y no est todava reconocido por la RAE (Real Academia Espaola), lo utilizaremos aqu para

referirnos a la usabilidad de los artefactos por ser un vocablo que resume perfectamente el sentido de la funcionalidad unido a la utilizacin de las herramientas, proveniente del usability ingls.

Una interfaz usable sin un criterio de diseo visual coherente con una identidad y una esttica agradable al usuario, jams ser un buen diseo de interfaz grfica. As como un diseo con un alto componente esttico con fallos evidentes de uso ser un fracaso,2 en el buen uso de los ingredientes necesarios (usabilidad y esttica) estar el xito de un proyecto de diseo. Al igual que en la cocina, hay que saber establecer para cada plato su punto de sal, sus sabores, sus colores, si lo serviremos fro o caliente, si se ha de comer rpido o ser un plato para degustar. Hay que mezclar y cocinar los ingredientes con buen tino y gracia para hacer un men (o una web) en unas condiciones ms que digeribles. Las discusiones acerca de la importancia de la funcin (usabilidad) o la importancia de la forma (esttica) tienen lugar en disciplinas en perodo de crecimiento conceptual. El ciberespacio y los artefactos que lo generan (ordenadores, mviles, cajeros automticos, neveras que se conectan en red, televisin digital) estn en plena fase de transformacin continua (una especie de adolescencia en el desarrollo tecnolgico). El diseo digital tambin est en plena evolucin. Por este motivo existen grandes discusiones acerca de lo que est bien o mal hecho, de lo que funciona o funcionar, de si es mejor o no introducir grficos que ralenticen la visualizacin de la web, pero que la hagan menos ruda, etc. En definitiva, discusiones que enfrentan a partidarios de la usabilidad dejando el diseo visual de lado contra diseadores fervientemente enardecidos contra la misma. Pues ni tanto ni tan calvo: en el punto medio est la solucin. No hay que renegar de los estudios de usabilidad que se vienen haciendo por parte de los llamados arquitectos de la informacin, sino integrarlos en nuestra labor de diseo y en el da a da de lo que siempre ha sido el anlisis del funcionamiento (funcin) de los artefactos comunicativos. Es decir, integrar conocimientos en nuestra disciplina, en lugar de enfrentarnos a ellos. En la evolucin del diseo digital el perfil del diseador digital sigue siendo difuso, tambin por no ser todava una disciplina consolidada. Cuando un medio est evolucionando, el diseo tiende primero a aprender de los materiales y herramientas que ste le ofrece y slo en un estadio posterior se plantea cuestiones conceptuales. As, el rol del diseador digital ha estado muy ligado al del informtico, generando hbridos de diseadores digitales con un perfil ms tcnico que conceptual. Este lado ms tcnico del diseo digital ha estado muy promocionado por academias y publicaciones que han relegado
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El problema de la interactividad en un mbito tan restringido como Internet (diferentes acotados anchos de banda, procesadores, plataformas, pantallas, teclados...) no

puede ser dejado en manos de fundamentalistas del "funcionalismo" ni de lricos del "onirismo" proyectual. Soler, Marcelo, Enredados en los hilos de la red, Jazz, <http://www. jazz.futurezone.com/ enredados_spanish. htm>.

el diseo digital al control de programas especficos de generacin de webs y no tanto a una teora del diseo digital. Diseo de pginas web con flash o Disee su pgina web con dreamweaver han sido y son hoy en da reclamos de academias que forman tcnicos en determinados programas de diseo digital. Aun as, hay muchos profesionales del diseo digital que han sabido conjugar ese perfil tcnico con una formacin terica y conceptual propia. El perfil de diseador digital que proponemos en este libro no es un diseador con unos conocimientos fijos y monodisciplinares. Nosotros proponemos un diseador que pueda ubicarse dentro de una superficie triangular que va desde el rol de programador puro y desarrollador de software al de diseador visual, pasando por el de diseador de usabilidad. De esta forma, abrimos esta disciplina a la posibilidad de ser un poco de las tres cosas y dejar que cada uno se ubique en el punto donde se encuentre ms cmodo. El diseador digital trabajar la mayor parte del tiempo en equipo (exceptuando algunos pequeos proyectos), junto a creadores de contenido, programadores y otros profesionales que harn diferentes aportaciones al proyecto de una web. Como integrante de un equipo heterogneo, el diseador digital debe conocer esas otras disciplinas, las interioridades del diseo de la usabilidad y el diseo visual en la interfaz grfica de usuario. Pero adems, el diseador debera intentar mantener una mirada inocente y primeriza hacia los artefactos tecnolgicos. La visin del usuario que se acerca por vez primera al ordenador nos puede ayudar mucho a reconocer problemas de uso. Fundamentos del diseo de usabilidad Tengo un amigo que no entiende muy bien el funcionamiento de los mviles. l cree que es un problema suyo con estos aparatos, pero realmente el problema est en la interfaz de los telfonos. Las acciones que tenemos que realizar slo para encenderlos ya suponen todo un aprendizaje complicado que incluye la memorizacin de una clave personal que lo protege de posibles robos. Mi amigo ha olvidado varias veces la clave (l no tiene buena memoria para los cdigos) y en una de estas ocasiones no la tena apuntada en un papelito. El resultado fue catastrfico. Tuvo que dar de baja esa lnea y dar de alta otra diferente, con otro nmero distinto. Pero l no es el nico al que se le ha olvidado una clave. Hay muchas personas que no tienen una buena memoria para este tipo de informaciones que, al fin y al cabo, son datos inconexos que debemos memorizar para andar por la vida. Otros ejemplos son la clave de nuestro correo electrnico, de nuestra tarjeta de crdito o de la alarma de la

oficina: estamos rodeados! El hecho de que no podamos recuperar nuestra clave del mvil en el caso de olvidarla sin recurrir al papelito es un caso de mal diseo de uso de la interfaz del mvil. El uso de los artefactos que nos rodean (que se van multiplicando con el paso del tiempo y la evolucin tecnolgica) dependen del diseo que apliquemos a las interfaces de los mismos, a los usuarios que los practiquen y al contexto en el que se encuentren el usuario y el artefacto. En este sentido, la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) propone dos definiciones de usabilidad:3 La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones especficas de uso.4 Usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfaccin con la que un producto permite alcanzar objetivos especficos a usuarios especficos en un contexto de uso especfico.5 La suma de estas dos definiciones recoge la relacin de ptima comunicacin entre el usuario y el software (artefacto ciberespacial) en un contexto determinado. La usabilidad depende de estos tres factores: El usuario, que reconocer, leer y manejar el artefacto en funcin de sus conocimientos y de la capacidad de uso del artefacto. El artefacto, que ser ledo y manejado por el usuario segn el diseo de interfaz que el diseador le proporcione (desde el punto de vista funcional y visual). El contexto, que influir y en algunos casos determinar el uso del artefacto, modificando su significado. Por ejemplo, un volante en el interior de un coche es una interfaz (fsica) que se halla en un contexto (coche) que nos comunica y determina que servir para conducir el coche y poder desplazarnos fsicamente de un lugar a otro. Ese mismo volante en una mquina de videojuegos o como interfaz de la Playstation
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Used Centred Design Standards, <http:// www.usability.serco. com/trump/ resources/standards. htm>. En castellano:Manchn,Eduardo, Qu es usabilidad, http://www.ainda. info/que_es_ usabilidad. htm 4 ISO/IEC 9126,Usability: the capability of the software product to be understood, learned, used and attractive to the user, when used under specified conditions,<http:/ /www.usability.serco. com/trump/ resources/standards. htm#9126-l> 5 ISO/IEC 9241,Usability: the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use., <http://www. usability.serco.com/ trump/resources/Standards.htm# 9241-11>

(contexto) significa otra cosa: conduciremos en un sistema simulado para obtener sensacin de velocidad o para divertirnos un rato. El contexto define en estos dos casos el uso de un artefacto (el coche) mediante una interfaz similar en ambos casos (volante). Nosotros aadiremos otro actor ms entre el usuario y el artefacto: el diseador digital, al que hemos definido en sus tareas anteriormente (desde el diseador de usabilidad al diseador visual). De este modo se establecen una serie de relaciones entre el usuario, el artefacto y el diseador en un contexto determinado que harn posible el diseo de la interfaz grfica de usuario. El usuario, mediante sus acciones, va a demandar unas necesidades concretas de uso a la tecnologa (artefacto). La tecnologa generar un espacio para la creacin de herramientas, esto es, se crear un ciberespacio para posibilitar el trabajo del diseador. El diseador proyectar una interfaz del sistema a fin de proporcionar al usuario nuevas posibilidades de accin y una experiencia de usuario exitosa con respecto a los objetivos que se planteaba el usuario. Las posibilidades de accin y de uso que el diseo de la interfaz debera dar al usuario las resume Donaid Norman6 en cuatro puntos fundamentales para el conjunto de diseo de interfaces (ya sean grficos, industriales o espaciales):

Facilitar la determinacin de qu actos son posibles en cada momento (utilizar limitaciones). Es decir, no disear para todas las acciones incluidas en el sistema, sino limitar las acciones posibles a las que el usuario vaya a utilizar, de tal forma que las posibilidades que queden sean las trascendentes para el usuario. Hacer que las cosas sean visibles, comprendiendo el modelo conceptual del sistema, los diversos actos posibles y los resultados de esos actos. Facilitar la comprensin del sistema al usuario y fomentar la sensacin de control mediante la visualizacin, por medio de metforas, del sistema y de sus posibilidades. Hacer que resulte fcil evaluar el estado actual del sistema, diseando respuestas del sistema al usuario cada vez que ste realiza una accin y seales informativas en los espacios de espera o de cierta dificultad de comprensin de la situacin. Seguir las topografas naturales entre las intenciones y los actos necesarios, entre los actos y el efecto consiguiente, y entre la informacin que es visible y el
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Norman, Donaid, A. La psicologa de los objetos cotidianos.

estado del sistema. Conseguir que la interfaz sea comprendida de forma natural para conseguir que la accin del usuario se lleve a cabo de forma satisfactoria. Estas cuatro leyes del diseo de usabilidad sern las condiciones sobre las que fundamentaremos el diseo de la funcionalidad de cualquier interfaz grfica de usuario para los medios digitales (ciberespacio). Por ahora, vamos a analizar los tres actores que van a configurar la experiencia de usuario: el usuario mismo, la tecnologa y el diseador digital. El usuario, ese gran desconocido El usuario es el centro de nuestras preocupaciones, un usuario que se conecta al dberespacio para realizar acciones como leer el peridico, realizar una transferencia bancaria, comprar un disco, chatear, practicar un juego en red, participar en un foro de discusin especializado, enviar o recibir correos electrnicos o pasear por un museo virtual. Todas estas acciones que hemos enumerado se pueden dividir en dos grupos diferentes: las acciones cotidianas y las acciones ociosas. Esta diferenciacin (que se da tambin en las tareas que realizamos en el espacio) va a determinar cmo disearemos la interfaz de cada una de ellas. En el mundo real, cuando realizamos una accin cotidiana (como efectuar una transferencia bancaria o consultar nuestro correo postal) lo que deseamos es invertir el menor tiempo posible.7 nicamente nos interesa que la accin concreta que deseamos realizar se haga de la forma ms sencilla y rpida posible, cumplir nuestro objetivo concreto y poder emplear ms tarde nuestro tiempo en tareas relacionadas con el ocio. Sin embargo, si jugamos al ajedrez o paseamos por un museo, dispondremos de todo el tiempo del mundo: eso es lo que anhelamos, tener ms tiempo para nuestro ocio. Tambin existen tareas que pueden ser cotidianas u ociosas, dependiendo de nuestro objetivo: por ejemplo, si vamos a comprar un libro concreto sin ms, deseamos realizar esa accin lo antes posible, la convertimos en una tarea cotidiana. Pero si lo que deseamos es ir a comprar un libro y queremos pasearnos por las diferentes secciones, consultar las novedades, ver las ofertas, etc., entonces actuaremos empleando ms tiempo, de forma ms ociosa. En el ciberespacio, en Internet, cuando diseamos una web ocurre exactamente lo
En el mundo cotidiano aspiramos a hacer rpidamente las cosas importantes de la vida, y no pasarnos el tiempo pensando mucho para tratar de abrir una lata de comida o marcar un nmero de telfono, Norman, Donaid, op. dt., pg. 157.
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mismo: el usuario querr tener una experiencia ms cotidiana o ms ociosa en funcin de la tarea que realice y de su objetivo. Habr sistemas que deberemos disear con el formato de tarea o accin cotidiana, otras con el formato ocioso y, por ltimo, hbridos que permitan realizar una u otra accin. En todo caso, analizaremos los posibles objetivos del usuario para disponer de una estructura secuencial de acciones ms rpida y objetiva o ms horizontal y vaga. A grandes rasgos, para las tareas cotidianas el usuario necesitar una estructura somera o estrecha para conseguir rpidamente su objetivo (sin utilizar demasiados recursos mentales).8 Una estructura somera dispone de muchas posibilidades de accin, pero todas ellas son muy sencillas: un listado de enlaces a sitios web es un ejemplo de una estructura somera. Una estructura estrecha y profunda9 tiene una o dos posibilidades que van profundizando (o pasando) de una en una accin sin ms posibilidades; casi se tratara de una estructura secuencial con alguna opcin intermedia. Encontramos estructuras estrechas y profundas en la pasarela de compra (accin de pago con tarjeta de crdito) de una tienda en Internet, donde se nos va pidiendo, en una estructura secuencial de varias pantallas, que vayamos insertando los datos de la tarjeta hasta efectuar la compra. Sin embargo, para las tareas ociosas empleamos estructuras anchas y profundas,10 como las que encontramos en los juegos del ordenador. Es un sistema de posibilidades de accin amplio (ancho) con una gran profundidad espacial. Pensemos, por ejemplo, en juegos como Tomb Raider, un juego de aventuras cuya protagonista, Lara Croft, se mueve por un mundo de tesoros escondidos. 11El usuario podr hacer que Lara Croft salte, d vueltas en el aire, se agache o dispare (estructura ancha de posibilidades), y podr buscar los tesoros en un ciberespacio de aspecto tridimensional y amplio (estructura profunda). Hasta aqu las estructuras necesarias para hacer que el usuario realice las acciones en funcin de un planteamiento econmico de tiempo y recursos mentales. Pero claro, no todos los usuarios tienen las mismas experiencias de uso, la misma cantidad de tiempo de manejo de determinadas herramientas en Internet. Respecto a la experiencia de los usuarios, algunos autores han realizado taxonomas de los mismos en funcin de su experiencia. Felipe Romero12 establece una tipologa de usuarios en funcin de sus modelos mentales. Un modelo mental es el reconocimiento
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Norman, Donaid, op. cit., pg. 152. Norman, Donaid, op. cit., pg. 153. Norman, Donaid, op. cit., pg. 151 http://www. tombraider.com. Romero, Felipe, User experience, modelos mentales y expectativas, cap.11,en Knapp Bjren, Alberto (comp.), La experiencia del usuario.

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(escenario cognitivo) que un usuario hace de los elementos que aparecen representados en un entorno determinado (en nuestro caso, el entorno de la interfaz grfica). Un modelo mental que utiliza cada vez que vuelve a bucear en una interfaz determinada y por el cual se rige para orientarse y navegar. El usuario activa un modelo mental obteniendo diferentes tipos de informacin: Informacin perceptiva, de los elementos visuales de la web. En nuestro caso del color, tipografa e identidad del sistema. Visualizamos en un primer momento el aire de la web, su color de fondo, su contraste, los titulares y el logotipo, su identidad al fin y al cabo. Ello ya nos habla del tipo de sitio en el que estamos entrando. Informacin funcional, aplicando una posible tarea a cada uno de los elementos que aparecen en la web: hipertextos, iconos, botones, imgenes, textos, banners, etc Informacin secuencia!, cuando la web que visitamos y su entorno se establecen como una secuencia, el usuario lee y prev eventos en funcin de la secuencia. Vemos cmo se mueve un determinado botn que se modifica cuando pasamos el cursor por encima o cmo prevemos el movimiento de una secuencia de informacin textual que pasa de derecha a izquierda de la pantalla. El modelo mental desempea varias funciones: ser un mecanismo de comprensin del medio, una gua para la ejecucin de acciones del usuario, una orientacin en la atencin sobre las cosas que tienen ms inters para el usuario y una forma de almacenar informacin. Basndonos en este modelo mental de cada usuario podemos definir una lnea gradual que va desde el usuario inexperto (o novato) al usuario experto. En esta gradacin que va del usuario inexperto al usuario experto hay muchos niveles de aprendizaje. El modelo mental se va afianzando desde un nivel cero de modelo mental (inexperto) de las aplicaciones hasta un reconocimiento total de las semejanzas y diferencias en webs con funciones parecidas (modelo mental del usuario experto). En un primer momento, el usuario inexperto no cuenta con ningn modelo mental. Su reconocimiento del medio se lleva a cabo por comparacin con otros sistemas de

funcionalidad o apariencia parecida (metforas) en el mundo real y por medio del seguimiento continuo de sistemas textuales o de datos (guas de ayuda). El aprendizaje se hace sobre la marcha: el usuario aprende mientras navega. Para descodificar y procesar la informacin que recibe, el usuario inexperto da prioridad al anlisis de los elementos conocidos en el mundo exterior, a su conocimiento del mundo real, y los aplica para comprender y empezar a elaborar su propio modelo mental. A medida que el usuario va pasando de ser un usuario inexperto a un usuario experto, va aplicando sus conocimientos del medio (su modelo mental). A veces, el hecho de intentar adaptar modelos que no estn del todo consolidados hace que cometa algunos errores que se irn subsanando con el paso del tiempo. El usuario va evolucionando hasta la fase en que el modelo mental se ha consolidado y ya dispone de la capacidad de discernir elementos comunes en pginas dispares. ste es el momento en que el usuario experto utiliza su modelo mental como gua primera en todos los procesos de lectura y aprendizaje de los sitios web: en el proceso de comprensin del medio, en la ejecucin de sus acciones, la orientacin en las cosas que tienen ms inters y la informacin almacenada acerca de la fisonoma y las acciones posibles de la web o el sistema visitado. Aunque aqu se ha supuesto que el usuario debe adaptarse al sistema basndose en su experiencia anterior, la realidad es que la tecnologa informtica todava se halla en un proceso evolutivo muy primario, donde las interfaces en s son poco usables y plantean muchsimos problemas de fondo. Aun as, y sin ser nada conformistas con las soluciones de dispositivos informticos que existen en la actualidad, intentaremos que el usuario se sienta lo ms cmodo posible, que el navegante consiga realizar sus acciones cotidianas en el ciberespacio de la forma ms rpida posible y con el menor esfuerzo mental. Eso slo se logra intentando que el usuario tenga que realizar el mnimo aprendizaje para entender el sistema, lo que equivale a tener en cuenta, conocer y utilizar de la forma ms ptima sus modelos mentales. Otro aspecto importante es pensar que el usuario medio13 no existe. Todos somos de alguna forma imperfectos. Como reconoce Norman, nuestras facultades empiezan a deteriorarse relativamente temprano, entre los 20 y los 30 aos. Hacia los 45, los ojos ya no se ajustan lo suficiente para enfocar toda la gama de distancias, de forma que la mayora de la gente necesita gafas para leer o bifocales, y esto influye en el uso, por ejemplo, de los ordenadores y de la lectura en la pantalla. Pero no slo existen usuarios
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El usuario promedio no existe, nadie es un usuario promedio. En realidad una web ha de disearse para un usuario concreto sacado de la realidad porque los usuarios

reales tienen unos conocimientos, comportamientos, objetivos y necesidades concretos, y el usuario promedio obtenido de un estudio de mercado es demasiado vago para ser til, Manchn, Eduardo, Disear para lo ms probable y no para todo lo posible, Alzado.org, <http:// www.alzado.org/articulo.php?id_art =58>.

con problemas de visin. Tambin existen usuarios con diferentes niveles de sensibilidad auditiva, o personas que, como yo mismo, tienen un elevado grado de daltonismo. Sin llegar a especificar los problemas motrices o cognitivos graves, como deficiencias visuales, de movimiento, auditivas o psquicas, hay una buena parte de la poblacin que tiene problemas con alguno de los cinco sentidos. Y es necesario tener esto en cuenta cuando queremos que, al disear nuestra web, llegue al mayor nmero de personas. El ltimo grupo de usuarios sera aquel que incluira a personas con problemas graves en su sistema receptor o emisor: invidentes, sordos, discapacitados fsicos o mentales, etc., para los cuales el diseo de webs contempla un nivel superior de accesibilidad. La accesibilidad14 consiste en el acceso a la informacin sin limitacin alguna por razn de deficiencia, discapacidad o minusvala. Son muchas las personas que acceden a la informacin de Internet desde contextos muy diferentes de los de una persona sin problemas psicomotores. Usuarios que pueden tener problemas de odo, visin, movilidad, dificultades de lectura o comprensin, que quiz no pueden utilizar el teclado o el ratn, que tienen una pantalla pequea, una conexin lenta, etc. La interfaz grfica debera de ser accesible a todo aquel que optase por utilizarla, sin ms condicionantes. Los usuarios variarn siempre en sus edades, estilos de manejar la herramienta y en habilidades. La accesibilidad no es de inters nicamente para las personas discapacitadas, sino que mejora el acceso a la web en general. La tendencia del diseo digital es la de integrar la tecnologa para todos los usuarios en cualquier nivel de percepcin o situacin perceptiva, pero la tecnologa avanza lentamente. Aun as, existen sitios en Internet que estn trabajando por una integracin y accesibilidad total de las personas en el ciberespacio.15 La maraa tecnolgica Acerqumonos ahora al anlisis de la relacin entre tecnologa y usuario. Cada uno de nosotros est rodeado de decenas de artefactos, mquinas con las que convivimos y utilizamos cotidianamente por medio de una interfaz. El radiodespertador, el microondas, los fuegos de la cocina, el frigorfico, el aparato de msica, la impresora, la tostadora de CD, el escner, nuestro reloj, el telfono fijo, el cajero automtico, el parqumetro, la televisin, el aparato de vdeo, el aparato de DVD, el horno, la lavadora, la plancha, la
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Norman, Donaid, A., La psicologa de los objetos cotidianos. Algunas de las webs en castellano que estn trabajando en hacer del ciberespario un lugar ms accesible son:<http://www.tawdis.net>, <http://www.ni4.org>,<http://www.sidar.org>, <http://acceso.uv.es ccesibilidad>,<http://www.once.es/home.cfm?color=yes'>.

licuadora, la cmara de fotos, la calculadora, la cmara de vdeo, el telfono mvil o el ordenador son slo una parte de los artefactos que hemos tenido que aprender a usar por medio de interfaces diferentes. A esta ingente cantidad de mquinas habitantes del espacio real hay que aadir las herramientas que encontramos en el ciberespacio, en el interior del ordenador: el procesador de textos, el navegador de Internet, la hoja de clculo, el programa de correo electrnico, el buscador del ordenador, los programas especficos de cada profesin, etctera. Y dentro del navegador de Internet, cada uno de los tipos de webs que se nos aparecen, con acciones para realizar bien diferenciadas: el peridico, el foro, la bitcora (web log en ingls), el buscador, los directorios, el diccionario, etctera. Y todo ello para un solo usuario. Un usuario que ha ido aprendiendo estos artefactos con mayor o menor xito. Como ya hemos visto en el captulo 2 sobre el paradigma del ciberespacio, ste va cobrando ms y ms importancia, ya que cada vez lo habitamos ms, lo usamos ms. Y para ello basta con revisar la cantidad innumerable de herramientas que estamos generando en el mismo. Los ordenadores son los mximos contenedores de ciberespacio, aunque no los nicos: pinsese en los mviles, la televisin digital, los cajeros en red, etc. Aun as, a partir de ahora dejaremos de lado estos otros artefactos generadores de ciberespacio (para los cuales tambin es necesario un diseo de la usabilidad) para centrarnos en el diseo de interfaces grficas de los ordenadores (de sus herramientas = de sus sitios web), materia que nos ocupa en este libro. Como tales, los ordenadores siguen siendo, a da de hoy, aparatos difciles de usar en s mismos, feos e incmodos y con una arquitectura fsica de hace ms de treinta aos. De hecho, desde la aparicin del ordenador Alto en 1973 hasta hoy, la interfaz fsica {hardware) del ordenador sigue siendo un teclado heredero de las mquinas de escribir, un ratn y una pequea pantalla. El ordenador es fsicamente igual que hace treinta aos. Como seala Javier Caada,16 [...] cualquier funcin que se pueda imaginar hoy para Internet est limitada por el propio dispositivo: el ordenador personal, un invento de hace veinte aos. Una mquina pensada y diseada para trabajar con textos y hojas de clculo. Estamos viviendo, pues, la adolescencia de los ordenadores.17 Una etapa en la que los experimentos y el bricolaje del primer momento (de los ingenieros e informticos
Caada, Javier, Diales y ratones: la madurez de la experiencia de usuario, cap. 4, en Knapp Bjren, Alberto (comp.), La experiencia del usuario Los ordenadores actuales siguen estando mal diseados, al menos desde el punto de vista del usuario. Pero uno de los problemas estriba sencillamente en que la tecnologa sigue siendo muy primitiva como el coche en 1906 y no existe normalizacin, Norman, Donaid, A., La psicologa de los objetos cotidianos
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abriendo las tripas del ordenador y probando para que la mquina funcione) ya ha pasado. Pero queda mucho camino por recorrer, y es responsabilidad social de los ingenieros, informticos y diseadores el cambio a un nuevo paradigma. Un cambio con el que se pase del estado actual de la relacin del usuario con la computadora a un estado de relacin ms natural. Sistemas diseados para que no tengamos que convertirnos en novatos cada vez que tenemos que ampliar un nuevo dispositivo perifrico en nuestro ordenador o usar una nueva herramienta en el ciberespacio. Una interfaz donde la curva de aprendizaje para comenzar a usar el artefacto no sea tan empinada. Donde las conexiones sean evidentes y no haya que estudiarlas: no deberamos entretenernos en pensar cmo poner en marcha un equipo. Donde el ordenador no se cuelgue a menudo. Donde podamos establecer un relacin esttica con el objeto: los ordenadores de hoy en da son aparatos feos. Donde nos sintamos cmodos, sin que parezca que estamos castigados frente a la pantalla, en posturas incmodas y antinaturales. Donde podamos transportar el trabajo o la informacin en un bolsillo. Donde podamos interactuar de verdad y solucionar problemas cotidianos. Donde podamos hacernos ms sencilla la vida realizando actividades sin tener que estar de forma presencial en un examen o en un banco. En definitiva: otra forma de entender el ciberespacio.

Las posibilidades de accin del diseador Cada vez que nos enfrentamos a nuestro trabajo diario ansiamos que los ordenadores sean diferentes. El hecho de estar atados a un hardware especfico nos limita en la forma de plantear los proyectos. Tenemos que conformarnos con la pantalla plana del ordenador de resolucin 800 x 600 o con un ratn cuya representacin grfica en la interfaz es el puntero (una flecha que representa la extensin de nuestra mano en el ciberespacio). Podemos imaginar modelos de interactividad diferente entre el usuario y la mquina, como interfaces grficas tridimensionales y transitables (en el campo de la realidad virtual se trabaja en ello) cuyo manejo no dependa de un dispositivo como el ratn, sino que sean nuestras propias manos o la voz las que manejen y den las rdenes. Pero dependemos de los ingenieros informticos, de la evolucin tecnolgica y de los costes de la tecnologa.

Podemos pensar una y otra vez la interfaz y proyectar mejoras, pero dependemos de tiempos de ejecucin dictados por oportunidades del mercado y por presupuestos limitados. A su vez, este mercado intenta forzar diferencias en los productos e interfaces, para ser distintos de los competidores directos. Al mercado no le basta con realizar un buen diseo, necesita disponer de una identidad diferente y pronunciada. Todos estos condicionantes hacen que la evolucin del diseo de interfaces se vea influida por la presin (una vez ms) de la velocidad. Es ella18 la que juega en contra de nosotros. El poder del mercado ejerce presin acelerando los siguientes procesos: Los tiempos de ejecucin y evaluacin de nuevos prototipos y soluciones para mejorar interfaces y posibilitar acciones ms efectivas del usuario sobre un sistema determinado. Presupuestos limitados a conseguir una novedad antes que el competidor, que vencen tambin en una fecha determinada y obligan a los equipos de diseo a no madurar y comprobar las interfaces. Es algo comn que, por ejemplo, simultneamente a la aparicin de un navegador de Internet ya se est trabajando en el siguiente, sin ver cul es la respuesta de los usuarios, slo por una cuestin de novedad. La evolucin tecnolgica se desarrolla bajo las mismas presiones y parmetros que el diseo, con lo cual su capacidad de innovacin y mejora tambin es limitada, dejando al diseo hurfano de nuevos espacios para proyectar. Existe tambin un problema de intentar forzar diferencias que a veces son de carcter superficial, y no de uso real de los artefactos. Las diferencias forzadas generan una competitividad superficial (no real) de los productos. Por ejemplo, a veces se cree que por ofrecer ms opciones en una interfaz, el usuario estar ms agradecido y usar nuestro sistema, nuestra web. Nada ms lejos de la realidad: al usuario hay que darle las opciones que necesita, no todas las posibles. ste es el escenario en el que como diseadores digitales vamos a desarrollar nuestros proyectos. Un espacio (el ciberespacio) en constante mutacin y evolucin. Y ste es el entorno que vamos a tomar como referencia para explicar cul es nuestro cometido (en cuanto a diseo de usabilidad y diseo visual). Nuestro objetivo final es el de generar
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Virilio, Pal,El cibermundo,la poltica de lo peor.

espacios de comunicacin (interfaces) usables y visualmente coherentes con una identidad determinada. Un trabajo que desemboca en hacer que la experiencia del usuario sea ptima y que ste vuelva de nuevo a visitarnos, a utilizar la web que hemos diseado. La experiencia de usuario La finalidad de un diseo de interfaz (diseo de usabilidad + diseo visual) es obtener una experiencia de usuario exitosa. La experiencia de usuario es el conjunto de sensaciones, valoraciones y conclusiones que el usuario obtiene de la utilizacin de un artefacto. En nuestro caso, del uso de la interfaz de un sitio web. Estas valoraciones no slo son producto de su experiencia funcional, sino tambin de su experiencia esttica. Esta experiencia es el resultado de los objetivos del usuario, las variables culturales y el diseo de la interfaz. Los objetivos del usuario no sern los mismos si la tarea que ste quiere realizar es cotidiana u ociosa, tal y como veamos con anterioridad, y dentro de estos dos tipos de acciones influir mucho el modelo mental que haya generado con respecto al tipo de web que est visitando. Si el usuario tiene como objetivo participar en un foro de discusin publicando un mensaje, buscar inmediatamente la opcin en la pantalla de publicar mensaje, una opcin que ya conoce por el uso de otros foros en Internet. El desarrollo de la accin ser ms sencillo o ms difcil en funcin de que el texto que seala la opcin de publicar mensaje est ubicado a la vista del usuario y que la secuencia de acciones para publicarlo se corresponda ms o menos con su idea de publicar un mensaje. La experiencia que obtendr de estas acciones ser su experiencia de usuario. Las variables culturales del usuario dependern del conocimiento que ste tenga en el uso de artefactos similares al sistema que le planteamos. El usuario recupera conocimientos de su propia cabeza (conocimiento en la cabeza) y del mundo (conocimiento en el mundo)19 para interactuar con el sistema. El conocimiento que recuperamos de la cabeza (conocimiento en la cabeza) reside en nuestra memoria y recurrimos a ella para comparar lo conocido con lo que se nos presenta. Por ejemplo, para examinar o reconocer la estructura visual de una web, advirtiendo las regularidades o irregularidades con lo ya aprendido. Norman20 establece tres tipos de memoria diferentes, que utilizamos en funcin de la informacin que
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Norman, Donaid, A., La psicologa de los objetos cotidianos 20.1bid.,pg.9l.

necesitamos recuperar: La memoria de cosas arbitrarias: esta memoria es la que recoge los conocimientos y datos que no tienen una relacin semntica con otros. Datos no relacionados entre s, que no forman parte de un sistema. Por ejemplo, las claves personales en el ordenador, la combinacin de teclas para forzar la salida de un programa informtico o una fecha de cumpleaos. Esta memoria depende completamente de un aprendizaje forzado. Tenemos que aprender de memoria el dato y hacemos uso de l en situaciones o contextos que nada tienen que ver con el propio dato. Podemos dar de memoria el nmero de nuestro carnet de identidad en una comisara o introducirlo en un formulario en Internet, pero ninguno de estos dos contextos nos dan ninguna pista acerca de la secuencia de nmeros y letras de nuestro carnet. El uso de esta memoria es la que hay que intentar evitar por encima de todo cuando diseamos un sistema web. No hay peor opcin que la de aadir ms cdigos a la cantidad que ya tenemos en nuestra cabeza. Aunque, obviamente, todava no existe ningn mtodo ms eficaz que el uso de claves en Internet para determinados procesos de identificacin personal o de seguridad. A menudo tambin nos vemos en la obligacin de recurrir a nuestra memoria arbitraria. Existen decenas de artefactos que manejamos en el espacio real (quizs uno de ellos es el telfono o algunos modelos de telfono) que requieren un alto nivel de memorizacin. El proceso de diseo en este caso ha obviado establecer una visualizacin de las opciones de usuario, y hace que cientos, miles o millones de personas pierdan mucho tiempo en comprender algo que (de haberse presentado con una visualizacin en condiciones) no debera resultar tedioso. La memoria de relaciones significativas: la memoria basada en relaciones significativas es la que utiliza recursos de significado que ya se encuentran en la memoria para integrarlos en otros adquiridos recientemente y de esta forma interpretar con ms facilidad un sistema. sta es la mejor manera de recordar las cosas, adaptando formas de hacer y conocimientos que ya tenemos a contextos y situaciones nuevas. Por ejemplo, entramos en una web que dispone de una msica de fondo y en el extremo inferior derecho descubrimos un manejador que nos permite controlar el volumen. Supongamos que ste disponga slo de una lnea vertical y un rectngulo de

color. Si ya conocemos este tipo de interfaz en el mundo real, y lo hemos utilizado alguna vez, tendremos mucho adelantado y sabremos que: 1) esa representacin en su conjunto significa que puedo modificar el volumen de la msica que estoy escuchando, 2) el rectngulo de color es (significa) la barra que hay que desplazar para modificar el volumen y 3) si desplazo el rectngulo de color hacia arriba, el volumen subir y si lo desplazo hacia abajo, se reducir. Se ha utilizado con xito un grupo de significados aprendidos y lgicos (hacia arriba = volumen ms alto/ hacia abajo = volumen ms bajo) para usar un artefacto en un contexto nuevo y desconocido. La memoria mediante explicacin: partiendo de la base de que el ser humano necesita asimilar las cosas por medio de la comprensin, sta ser posiblemente el tipo de memoria ms potente. Si comprendemos un sistema determinado (gracias a nuestros modelos mentales), podemos aplicarlos no slo a otro similar, sino a otros modelos diferentes. Basta con que la memoria vaya intentando acoplar un modelo mental a un sistema, y esto ocurre cuando el contexto en que se halla el usuario es capaz de darle pistas para ser relacionado con otro anterior. Este tipo de memoria es la base de la consolidacin de los modelos mentales a los que nos referamos con anterioridad. Por ejemplo, vamos comprendiendo el funcionamiento de un catlogo de libros en Internet, con la opcin de compra, cuando hemos visitado anteriormente otro diferente, pero en el segundo encontramos elementos comunes con el primero. Por ejemplo, el icono del carrito de la compra (que nos indica la opcin de compra) o el apartado de buscar, mediante el nombre del autor, el ttulo del ao u otras opciones. Nuestro modelo mental para facilitar el uso del ciberespacio va creciendo gracias a este tipo de memoria. Por otro lado, el conocimiento en el mundo es la memoria extema que utilizamos para movernos por l. Apuntamos cosas en papeles para no olvidarnos de ellas, leemos seales de indicacin o informacin, disponemos de calendarios que nos sitan en el tiempo, activamos una alarma en el mvil que nos recuerda un evento al que hemos de acudir. Todos ellos son ejemplos de la utilizacin de la memoria externa, del conocimiento en el mundo que nos ayuda a realizar diferentes tareas. El mayor contenedor de memorias

externas es el ciberespacio. En l estamos volcando muchsimos recordatorios y en l tambin diseamos sistemas de ayuda, sistemas de seales e iconos, hipertextos, etc. Como deca Marshall McLuhan, [...] todos los medios son prolongaciones de alguna facultad humana, psquica o fsica. La rueda es una prolongacin del pie. El libro es una prolongacin del ojo. [...] La ropa, una prolongacin de la piel.21 Y la memoria del disco duro es una prolongacin de nuestra memoria, podramos concluir. En nuestros proyectos de diseo debemos mantener la posibilidad de que el usuario pueda utilizar tanto el conocimiento en el mundo como el conocimiento en la cabeza, pero siempre de forma que uno de ellos nunca impida utilizar el otro. Siempre dando la oportunidad a usuarios ms expertos que utilizan ms la memoria, de no aburrirse por tener que utilizar ayudas o recordatorios externos de forma obligatoria. Usando de forma correcta y equilibrada los dos conocimientos del usuario obtendremos una mejor experiencia de usuario. Para ello, podemos utilizar mensajes de ayuda opcionales. Cuando un usuario solicita ayuda es que el sistema no termina de estar bien diseado para l: no hemos sabido dar las suficientes pistas en la propia interfaz para que el usuario interacte con ella de la forma ms natural posible. De todos modos, y dado que no existe un usuario tipo .que entre en nuestro sistema, podemos disear sistemas de ayuda que vayan orientados a personas novatas, y a su vez ese sistema puede permitir una navegacin cmoda a usuarios expertos, es decir, dar la opcin al usuario de utilizar tanto el conocimiento en la cabeza como el conocimiento en el mundo (ayudas). Utilizaremos guas de ayuda en el caso de que las tareas que debe realizar el usuario sean o bien complejas o bien requieran una aclaracin. Los principios que hay que tener en cuenta al disear guas de ayuda paralelas a nuestro sistema web se pueden resumir en cuatro: Ser claros y concisos en el lenguaje. No escribir sino lo estrictamente necesario y pensar que lo que escribimos se lo estamos explicando a un nio de corta edad. Mostrar una navegacin sencilla y secuencial si la ayuda requiere ms de una parte. Dividir la ayuda en tantas partes como sean necesarias para explicar los pasos de la forma ms sencilla posible: es importante no explicar ms de un concepto en cada parte de la ayuda.
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McLuhan, Marshall y Flore, Quentin, El medio es el masaje.

Acompaar los textos de esquemas o ilustraciones informativas siempre que sea necesario o ayude en gran medida a aclarar un concepto Factores para mejorar la usabilidad Los principios que regulan la usabilidad de la web los ha enumerado de forma brillante Bruce Tognazzini.22 Son principios generales que muestran pautas de diseo de usabilidad para conseguir mejoras importantes en la interfaz de un sitio web, y que aumentan y desarrollan las cuatro leyes enumeradas por Norman anteriormente. La mayora de estos principios pueden ser autnomos respecto a la tecnologa que se use, pero algunos de ellos tendrn que adaptarse a la evolucin tecnolgica y a las nuevas formas y usos tecnolgicos. Nosotros nos centraremos en explicar estos principios y en aadir algunos otros: Fomentar la anticipacin. El sistema debe anticiparse a las necesidades del usuario. No hay que esperar, siempre que sea posible. Hay que evitar que el usuario pierda tiempo buscando opciones o pasos obvios. Para ello es importante conocer cules son las posibilidades del sitio web y cules las expectativas y acciones del usuario. Dar autonoma al usuario. Autonoma no quiere decir autonoma total del usuario. El ser humano necesita lmites para poder actuar. Algunas teoras de la evolucin del ser humano dicen que existi un antes y un despus en la conciencia del hombre cuando consigui discernir entre la horizontalidad y la verticalidad (entre los lmites verticales y horizontales en el espacio). Aqu ocurre lo mismo: slo podemos actuar si sentimos que nos encontramos en un entorno, que controlamos un espacio abarcable, no infinito. Necesitamos mecanismos que nos informen acerca del espacio que recorremos. Slo as conseguiremos una autonoma en el ciberespacio. Sensacin de estabilidad. Los ordenadores introducen una nueva complejidad: el espacio en el que tiene que moverse el usuario no es un espacio real, sino un espacio que est asentado sobre diferentes metforas. El usuario necesita puntos de referencia. Por ejemplo, para dar sensacin de estabilidad al usuario, la interfaz del Macintosh dispone de la metfora del escritorio que reproduce en dos dimensiones el espacio donde los objetos estn emplazados. De esta manera se da una sensacin de estabilidad. Es importante saber qu objetos son o no son
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Tognazzini. Bruce, First Principies, Ask Tog <http://www.asktog.com/basics/firstPrinciples.html>.

susceptibles de ser seleccionados y con cules podemos realizar acciones. Al igual que es importante conformar un espacio limitado, tambin lo es disear un espacio de posibilidades y de accin limitados. Para ello se utilizan objetos que aparecen en la pantalla con sus caractersticas de color normales (las que son susceptibles de ser pulsadas para realizar una accin) y otras que aparecen en un tono ms tenue (que no estn disponibles en ese momento). Evitar los problemas con el color. Hay que ser especialmente cuidadosos con los contrastes de color y la eleccin de los colores que aparecern en nuestro sitio web. Ms de un 10 % de la poblacin tiene problemas para visualizar correctamente los colores. Este punto es bsico para conseguir una buena accesibilidad al sistema. Consistencia. La consistencia se consigue cuando facilitamos que los conocimientos adquiridos por el usuario en la utilizacin de determinadas herramientas puedan ser transferidos a la utilizacin en otro programa sin ningn problema. Por ejemplo, si en el men Archivo de una aplicacin se encuentra la accin Guardar... es importante que aparezca de este modo en el resto de aplicaciones. Es importante disear en funcin de las expectativas del usuario, contando con el aprendizaje previo del mismo. Hacer que el lugar (estructura) que ocupa cada uno de los tem del men sea lo ms natural (o familiar) posible para el usuario, que el significado de los iconos que utilizamos o la forma de mostrar una secuencia de productos en un catlogo sea la ms natural. En definitiva, aprovechar la experiencia del usuario para crear sistemas familiares. Elementos por defecto coherentes. Es necesario dar unas opciones por defecto adecuadas, de tal forma que sean las ms corrientes. Tambin es importante que se puedan sustituir de forma sencilla y clara, describiendo adems que son opciones comunes y que se pueden restablecer en un momento dado. Aumentar la eficiencia del usuario. Uno de los objetivos ms importantes de la usabilidad es que el usuario sea lo ms eficiente posible, centrndonos en la productividad de sus tareas, no en las del sitio web. Unificar acciones posibles, ordenarlas en el sentido adecuado y lgico para el usuario o establecer un nmero de pasos suficiente para que una tarea compleja sea sencilla son algunas de las cuestiones que se han de tener en cuenta para ganar en efectividad. Disear interfaces verdaderamente explorables. Sealizar de forma clara las posibles acciones que puede desarrollar el usuario en nuestro sitio web para que su recorrido sea lo ms rpido y cmodo posible. Establecer, siempre que sea

posible, lo que Norman23 denomina topografas naturales, esto es, formas de disposicin de elementos coherentes similares a otros sistemas. El ejemplo que propone este autor es el de la disposicin de los encendedores de la cocina y la disposicin de los mandos que controlan los mandos de la misma. Si existen cuatro encendedores, podemos establecer una topografa natural haciendo que los mandos se correspondan (de la forma ms unvoca posible) con stos: el mando derecho inferior se corresponde con el encendedor derecho-inferior; el mando izquierdo-inferior se corresponde con el encendedor izquierdo-inferior, y as sucesivamente con los cuatro encendedores. Manipulacin directa. La manipulacin directa permite a los usuarios sentir un control directo sobre los objetos representados en el ordenador. De acuerdo con este principio, las acciones que realiza el usuario deben ser inmediatamente visibles sobre la pantalla. Mirar y apuntar. En el escritorio, los usuarios realizan acciones siempre desde las alternativas que se es ofrecen en la pantalla. Los usuarios interactan con la pantalla seleccionando los objetos y realizando acciones con el cursor. El escritorio del Macintosh funciona a partir de dos paradigmas fundamentales que se basan en dos suposiciones: el usuario puede ver siempre en la pantalla qu es lo que est haciendo y puede pulsar slo aquello que ve. Los paradigmas estn basados en la forma general de accin del usuario: nombre-y-verbo. Esto es, por un lado, el usuario selecciona un objeto de su inters (el nombre) y entonces elige las acciones que van a ser realizadas con el objeto (el verbo). Todas las acciones que son posibles con el objeto seleccionado estn en los mens; as, cuando el usuario no est del todo seguro de las posibilidades que tiene, puede recurrir a repasar los mens y ver las posibilidades de accin con las que cuenta. Por ejemplo, el usuario selecciona un objeto, luego va al men y selecciona imprimir. Por otro lado, el usuario coge un objeto (el nombre) y lo coloca sobre otro objeto, realizando una accin (esto es, el verbo) que est asociada a ambos objetos. Por ejemplo, coger un documento y soltarlo sobre la papelera significa que el usuario tiene la intencin de eliminar (verbo) dicho documento (nombre). Feedback y dilogo. Cuando un usuario inicia una accin, indicada por un signo visual o auditivo (o ambos), ste debe tener conocimiento, aunque sea de manera superficial, de lo que est ocurriendo, as como del tiempo que falta para que la accin termine. El ejemplo de esto lo encontramos en los relojes y las
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Tognazzini, Bruce, First Principles, Ask Tog http://www.asktog.com/basics/firstprinciples.html

barras indicadoras de tiempo que se van rellenando de otro color en la interfaz de usuario del ordenador. Proporcionar reversibilidad. Precisamente sta es una de las caractersticas ms importantes del ciberespacio, su capacidad para retroceder en el tiempo de las acciones, permitir equivocarnos y poder corregir nuestras acciones. El usuario tiene que disponer siempre de la capacidad de retroceder. Esto es especialmente importante en webs con formularios o trabajo con datos, pero es extensible a cualquier accin en la web. La ley de Ftts.24 El tiempo para alcanzar un objetivo con el ratn en la interfaz depende de la distancia y el tamao del objetivo. Si el objetivo se encuentra a menor distancia y es mayor, el tiempo para alcanzarlo es menor. Existe en la web de la ley de Fitts, un experimento con el que se puede demostrar empricamente esto por medio de una pequea aplicacion. La direccin completa de esta demostracin es: <http://ei.cs.vt.edu/%7Ecs5724/gl/tap.html>. Reducir los tiempos de espera. Una de las mayores incomodidades para los usuarios de los sitios webs en la actualidad son los prolongados tiempos de espera que tienen que soportar en algunos casos: por ejemplo, mientras la web carga determinados datos o al cargar algunas animaciones pesadas (en kilobytes). La opcin, si no se puede evitar la espera, es proporcionar al usuario vas alternativas de accin. Que, mientras est esperando, pueda realizar otras tareas y no limitarse slo a esperar (multtarea). Por ejemplo, si un sitio web de venta de discos est comprobando una bsqueda y tarda cierto tiempo, dar la opcin al usuario de ver unos cuantos discos ms que le puedan interesar o una biografa del autor. Reducir la curva de aprendizaje. Para los usuarios ms novatos es casi inevitable que alguno de los caminos para realizar ciertas acciones en nuestro sitio web no le sean familiares y requieran un tiempo y esfuerzo mental (conocimiento en la cabeza). Incluso puede que necesite de ayudas externas (conocimiento en el mundo) que le orienten con ms precisin. El sitio web sin necesidad de aprendizaje no existe, pero podemos acercarnos a l si diseamos una interfaz donde los pasos que tiene que seguir el usuario sean claros y escalados. El objetivo es que puedan ser fcilmente utilizados desde el primer momento. Usar adecuadamente las metforas. Es importante elegir metforas que de
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La ley de Fifs se puede consultar en la web: <http://ei.cs.vt.edu/%7Ecs5724/gl/>.

forma instantnea ofrezcan al usuario una visualizacin del sistema, incluso de los detalles del mismo. Un buen diseo de metforas puede ayudar a que la curva de aprendizaje sea menor. Adems, las metforas generan modelos mentales que pueden ser aplicables posteriormente a otras metforas. Esto es especialmente importante si pensamos que podemos utilizar el conocimiento de otras metforas que tiene el usuario para disear nuestra interfaz. La interfaz de usuario del Mac OS utiliza metforas para comunicar conceptos. Son metforas que se hallan en el imaginario de los usuarios que ya han utilizado alguna vez un ordenador y que indican ideas familiares y concretas. Por ejemplo, las carpetas que los usuarios utilizan habitualmente para guardar documentos que desempean la misma funcin en la interfaz del Mac OS. De este modo, el usuario tiene la sensacin de estar realizando una accin que no le es desconocida, teniendo la opcin de organizar su trabajo de una manera que ya controla. El escritorio es la primera metfora que aparece como concepto en la interfaz. Es la metfora a partir de la cual arrancan todas las aplicaciones y la que articula fsica y conceptualmente todas las dems. Todo el resto de metforas se hallan integradas en esta primera, como por ejemplo la metfora del men, las carpetas, los documentos, etc., que son arquetipos de objetos utilizados en el mundo fsico para trabajar.25 Proteger el trabajo de los usuarios. En sistemas contributivos (sistemas en los cuales el usuario proporciona datos y contribuye al crecimiento informacional de la web), los usuarios pueden correr el riesgo de perder el trabajo que estn haciendo por culpa de algn error. Hay que plantear los sistemas siempre en funcin de la posibilidad de que existan errores. Disear para que se produzcan errores y que esta circunstancia no sea el desencadenante de una prdida fatal del trabajo realizado por el usuario (tiempo y esfuerzo). Que la interfaz sea legible. Disear para que el contraste visual entre los textos o elementos interactivos y el fondo sea suficiente para permitir una buena legibilidad (y accin) del usuario. Tambin hay que cuidar de que el tamao de la tipografa sea el adecuado para que todas las personas (incluso aquellas con problemas de visin) puedan acceder a la informacin. Realizar un seguimiento del usuario. Una buena forma de conocer ms de cerca cules son los objetivos del usuario y los caminos que recorre para llegar a ellos, es la de recabar informacin (despus de disear la web y publicarla en Internet)
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AA.W., Macintosh Human Interface Guidelines.

acerca de los movimientos de los usuarios. Esta informacin ser muy valiosa a la hora de replantear nuevos caminos para llegar a determinadas informaciones, de aadir o suprimir opciones, etc. El hecho de conocer a la audiencia a la que va dirigido el producto es una cuestin que implica diferentes tareas para realizar: Identificar y entender qu tipo de personas utilizarn la aplicacin, la interfaz. Pensar en escenarios de la vida cotidiana de una persona tipo. Pensar en los diferentes espacios de trabajo, herramientas, viendo de qu manera las personas interactan con el espacio y los programas. Ver cmo son sus espacios de trabajo y cmo trabajan las personas a las que va a ir dirigido. En definitiva: adaptar la web al usuario. Disear sitios reescalables. Los sitios web son espacios vivos, que crecen y se modifican constantemente. En el momento de plantear el diseo estructural de la web (y de la interfaz grfica de usuario) hay que tener muy presente ese movimiento continuo y planificar un cambio de escala posible, sin que vaya en perjuicio de la interfaz aprendida ya por nuestro usuario. Animar a la participacin. Una buena forma de hacer un sitio ms usable es generando posibilidades y sistemas de participacin; y modos de participacin del usuario, para que se sienta integrado, escuchado y partcipe del sitio. Incluso en sitios web aparentemente menos participativos, animar a la participacin es una forma de disear usabilidad. De hecho, el usuario aprende mejor a utilizar las herramientas cuando se compromete activamente en las acciones que se desarrollan con ellas. Disear sitios irregularmente regulares. Esto parece una contradiccin, pero no lo es. Proporcionar al usuario determinados guios en los contenidos o en el diseo facilitar una experiencia de usuario ms satisfactoria. La experiencia de uso no slo se basa en cuestiones puramente funcionales. Supongamos que nos encontramos en un contexto cotidiano (en el que realizamos una accin cotidiana) como, por ejemplo, un foro donde queremos publicar una opinin. Este foro tiene una estructura formal y de significado regular, un diseo visual bastante sobrio. El foro lo utilizamos frecuentemente para comunicarnos, publicar mensajes y discutir sobre diferentes temas. Un buen da volvemos a entrar en el foro y un

pequeo personaje (que aparece por defecto) nos da la bienvenida y nos gasta una broma. Esta irregularidad cambia nuestra percepcin del sistema regular y, si bien no forma parte de los objetivos que nos condujeron a esta web, puede mejorar considerablemente nuestra percepcin del sitio. Por supuesto, podramos dar la opcin de que este personaje no volviera a aparecer, en el caso de que nos resultara antiptico (el humor no es algo global ni se puede reducir a formulismos: si no, no sera humor). Disear irregularidades controladas puede mejorar de manera considerable nuestra percepcin de un sitio web en concreto. No hay nada peor y menos usable que aburrirse con el diseo de un sitio web. Hacer visible la nter faz: WYSIWYG (What You See Is What You Get) (Aquello que t ves, es lo que puedes conseguir). Es importante no ocultar caractersticas de cualquier aplicacin por usar comandos demasiado abstractos o que no estn en un orden ya conocida por el usuario. ste tiene que ser capaz de encontrar aquello que necesita donde lo necesita. Por ejemplo, los mens presentan listas de coman dos o instrucciones que ya tienen una estructura determinada y que el usuario ya est acostumbrado a utilizar. En este apartado se enmarca tambin la necesidad de mostrar en la pantalla las cosas como luego saldrn por la impresora. Este principio es el principal responsable de que el usuario tenga sensacin de control sobre el sistema que utiliza. La visibilidad se puede obtener en diferentes niveles. Como concepto general, todos aquellos elementos con los que el usuario deba interactuar no deben permanecer invisibles: el usuario siempre los tendr a mano. En otro plano, todos los datos y estructuras invisibles que el usuario deba conocer, debemos representarlos de forma que sean legibles de un solo golpe de vista, que no interfieran negativamente en el aspecto visual general del sitio y que representen de forma clara para el usuario la informacin que queremos mostrar. Aqu rescatamos de nuevo la mxima de disear para lo ms probable, no para todo lo posible para adaptarla al concepto de visualizacin: visualizar lo ms probable, no todo lo posible, y tener en cuenta que no toda la informacin del sistema es requerida por el usuario. Por otro lado, es importante jerarquizar la visualizacin: hay que permitir una visualizacin escalada: mostrar en un lugar fcilmente accesible y resaltado las opciones que los usuarios utilizan con ms frecuencia y dejar deliberadamente en un segundo plano aquellas que slo utilizan usuarios concretos, o ms especializados, que buscarn esas opciones deliberadamente (incluso perdiendo algo de tiempo). Esta discriminacin visual se ha de hacer siempre teniendo en cuenta probabilidades de uso. De este

modo mejoraremos la usabilidad de nuestra web. Por ejemplo, la web de Dicionarios.com, que se encuentra en <http://www.diccionarios.com>, nos muestra las opciones de bsqueda de diccionarios segn el uso ms frecuente que le dan sus usuarios. En primer lugar aparece el diccionario de acepciones de castellano, luego el de sinnimos y antnimos, tambin en castellano, ms abajo est el diccionario para traducir el ingls al castellano y viceversa, luego el que traduce del francs al castellano y, por ltimo, el diccionario cataln-castellano. Topografas y visualizacin Los modelos mentales del usuario (que hemos tratado con anterioridad) se van formando mediante procesos de aprendizaje y error. A su vez, los modelos mentales nos sirven para predecir acciones. Por ejemplo, cuando visualizamos en un formulario un rectngulo blanco precedido por una palabra (por ejemplo, Nombre:), suponemos que ah debemos escribir nuestro nombre. Hemos aprendido de los formularios en papel que esa accin es coherente. Es ms, visualizamos la accin en nuestra cabeza antes de realizarla porque ya la conocemos. Se trata de una topografa bien diseada: la situacin del rectngulo en blanco tras el nombre se corresponde con la situacin tradicional de los campos que hay que rellenar en los formularios, y ello nos ayuda a comprenderlo. Adems, la secuencia lgica de lectura de izquierda a derecha ayuda a la comprensin de la accin. La topografa es el arte de describir y representar detalladamente la superficie de un terreno, pero aqu nos referiremos a ella como la capacidad de una superficie (informacional) para comunicar sus posibilidades de accin. En el caso de la topografa anterior, se podra decir que estamos ante una topografa natural,26 una topografa cultural aceptada. Los elementos interactivos en una interfaz grfica deben de estar en lugares que resulten evidentes para el usuario; la propia estructura de la web debe ser evidente tambin para el usuario y, adems, debe ser visualizada por el mismo. Los diseadores hacemos visible la informacin. Tenemos la capacidad de hacer visible lo invisible.27 Esta definicin de la propia actividad del diseo de interfaces grficas se hace ms evidente en un sistema en el que el usuario medio desconoce por completo el funcionamiento interno (tanto el hardware como el software}. Por tanto, la informacin referente a los artefactos tecnolgicos fsicos {hardware} resulta irrelevante para el usuario. De hecho existe una correspondencia entre la evolucin tecnolgica y el descenso
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Norman, Donaid,A., La psicologa de los objetos cotidianos. Para profundizar en el campo de la visualizacin y del diseador como visualizador de fenmenos no visibles, consltese el excelente y clarificador libro La esquemtica, de Joan Costa.