Atencin al Cliente -Paciente

HERRAMIENTAS PARA UNA EXCELENCIA EN LA ATENCIN AL CLIENTE - PACIENTE

OBJETIVO GENERAL:

Potenciar las competencias necesarias para brindar un servicio de excelencia al paciente, bajo una ptica de calidad. OBJETIVOS ESPECFICOS: 1. Conocer cmo los pacientes evalan la calidad del servicio. 2. Describir el concepto de Calidad y Satisfaccin. 3. Demostrar cmo los pacientes han cambiado en cuanto a su nivel de exigencias. 4. Disertar sobre el impacto econmico que genera la prdida de pacientes. 5. Conocer los elementos que esperan obtener los pacientes del servicio mdico. 6. Desarrollar los conceptos de Momentos de Verdad y del Ciclo del Servicio. 7. Identificar la importancia de la comunicacin para mejorar la relacin con los pacientes.

Javier Barreto

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INDECE

Pginas
INTRODUCCIN............................................................................................................ .....................3

1.

CMO EVALAN LOS PACIENTES LA CALIDAD DE LA ATENCIN

MDICA?...................................5

2. A LOS PACIENTES NO LES IMPORTA CANTO SABEN HASTA QUE SABEN

CANTO LES IMPORTA A USTED............................................................................................................... ................................7

3. LOS PACIENTES HAN

CAMBIADO......................................................................................................7

4. LA PRDIDA DE PACIENTES IMPLICA PRDIDA DE

INGRESOS...........................................................9

5. ESTAMOS OCUPADOS, QU ESPERAN LOS

PACIENTES?...............................................................10

6. MOMENTOS DE
VERDAD............................................................................................................ ....10

7. LOS CENTROS DE SALUD INTELIGENTES ESTN TRABAJANDO INTENSAMENTE

PARA SATISFACER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS PACIENTES............................................................................11

8. LOS BENEFICIOS DE UNA MAYOR

SATISFACCIN............................................................................11

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9. QU ES UN
CLIENTE .13

10. QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN BUEN

SERVICIO..13

11. QU SE ENTIENDO POR

COMUNICACIN.. .15

12. PROCESO DE LA
COMUNICACIN ....16

13. BARRERAS DE LA
COMUNICACIN ..17

14. MTODOS DE
COMUNICACIN ....19

15. EL LENGUAJE DEL

CUERPO. ...22

16. CMO SEPERAR LAS BARRERAS DE LA

COMUNICACIN....24

17. CMO AYUDA

ESCUCHAR .......25

18. CMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES EFECTIVAS DE

ESCUCHA.....27

19. LOS OJOS, VENTAS DEL

ALMA.... ..29 20.BIBLIOGRAFA .38

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INTRODUCCIN
Calidad. Al igual que otras industrias en el mundo, el cuidado de la salud se ha sumado a la revolucin de la calidad. En muchos pases los propietarios de clnicas, hospitales, el gobierno, los clientes y las empresas de seguros estn exigiendo a los proveedores de atencin mdica que demuestren la calidad de atencin que brindan a los pacientes. En atencin de la salud, se est respondiendo con la implementacin de una variedad de esfuerzos para mejorar adoptando gerenciales la calidad. muchas de la Se estn creencias, de la

herramientas, tcnicas y procesos ciencia gerencia industrial de la calidad. El sector salud necesita estas herramientas para ayudar en el trabajo a reducir costos, recolectar informacin y mejorar la calidad de la atencin que se brinda a los pacientes. Al redisear los procesos y reorganizar la empresas de la salud, se debe poner el eje central al PACIENTE.

Las empresas de la salud no pueden darse el lujo de olvidar que su objetivo primordial es atender a los pacientes. El juicio de la verdadera calidad del servicio que se presta viene dado por la percepcin y la opinin de los pacientes que se atienden diariamente en las instalaciones.

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QU ES LA CALIDAD? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ________________________________________________________________ QU ES LA INSATISFACCIN DEL PACIENTE? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ________________________________________________________________ QU ES EL SERVICIO? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ QU ES UN CLIENTE? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ________________________________________________________________

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1.

CMO EVALAN LOS PACIENTES LA CALIDAD DE LA ATENCIN MDICA QUE RECIBEN? Pueden los pacientes evaluar la habilidad diagnstica de un doctor, o la habilidad tcnica de una enfermera? Entienden los pacientes cmo incide en tratamiento de su problema de salud la inversin del hospital en la ltima tecnologa en ciruga?

Generalmente no. La mayora de los pacientes no poseen los conocimientos para evaluar los aspectos tcnicos de la atencin mdica que reciben. De hecho, las investigaciones muestran que la mayora de los pacientes dan por sentado que la calidad tcnica de la atencin mdica es buena.

Pero los pacientes emiten juicios apasionados sobre la calidad de la atencin mdica! Generalmente estos juicios se basan en sus expectativas sobre los aspectos no-tcnicos de la atencin, o en los indicadores de la calidad y en los Momentos de Verdad individuales asociados con la atencin. El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

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Estos Momentos de Verdad incluyen el modo en que el personal de recepcin o admisin los recibe, la comida, las instalaciones, mobiliario, vestimenta y modales del personal, la informacin o sealizacin de las zonas, la preocupacin y el respeto que reciben de los mdicos, enfermeras y tcnicos de imgenes y laboratorios. Los pacientes estn familiarizados con otros aspectos no-tcnicos de la atencin (junto con el confort del ambiente) y los mismos constituyen la base de sus opiniones. Los pacientes esperan ser tratados con amabilidad, respeto y compasin. Si se cumplen sus expectativas, se sienten satisfechos y se convierten en los aliados del centro de salud. Si no estn satisfechos, los problemas se multiplican: rebelda, advertencias verbales negativas y prdida de ingresos de pacientes actuales y potenciales. La industria de atencin mdica privada se est enfrentando a una creciente demandas de sus servicios con menos recursos. Se debera dedicar tiempo y dinero a preocuparse por la satisfaccin del paciente y el servicio al cliente? Indudablemente que S! Los pacientes satisfechos son ms cooperativos que los insatisfechos. Comprenden sus problemas de salud. Son ms dciles respecto a los planes de tratamiento Obtienen mejores resultados, y es menos probable que inicien una accin legal contra la institucin de salud. Sugieren a sus parientes y amigos el servicio de la institucin, creando la forma ms potente y econmica de mercadeo y publicidad. La manera en que se trata al paciente, satisface sus necesidades y supera sus expectativas.

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Se hace cada miembro del equipo cargo de su parte en la satisfaccin de las necesidades y expectativas del paciente?

2.

A LOS PACIENTES NO LES IMPORTA CANTO SABEN HASTA QUE SABEN CANTO LES IMPORTA A USTED Los pacientes son la base de todas las organizaciones de atencin mdica: centros de cirugas, hospitales, centro de diagnsticos, laboratorios, farmacias y empresas de seguros mdicos. Se sabe que se debera centrar los esfuerzos en la satisfaccin de las necesidades de los pacientes y en brindar la mejor atencin tcnica posible. Pero hay pruebas claras que distan de cumplir con este objetivo. Los pacientes estn cansados de las largas esperas para que su mdico los examine en tres minutos. No les gustan las enfermeras, enfermeros, mdicos, tcnicos y personal administrativo cuyo trato sea con manos y actitudes fras. Los pacientes se resisten ante la sensacin que las agendas de todos los dems son ms importantes que la propia.

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3.

LOS PACIENTES HAN CAMBIADO

Ya no son ms callados y obedientes. Si bien las investigaciones revelan que la mayora de los pacientes an se muestran en decir las cosas por parte y tmidamente al momento de quejarse directamente a su mdico por el servicio recibido, pero no son tmidos a la hora de responder a encuestas sobre satisfaccin al paciente. Considere estos hallazgos de investigaciones realizadas sobre la calidad del servicio en organizaciones de salud:

El hallazgo virtualmente unnime que resulta de dos dcadas y media de investigacin es que hay una fuerte relacin entre la COMUNICACIN y la SATISFACCIN del paciente. (Hall, Roter & Katz, 1988) La queja principal de los pacientes respecto a su mdico es el tiempo de espera excesivo. (Brown, Nelson, Bronkesh & Wood, 1993) Los pacientes esperan atencin, preocupacin y amabilidad por parte de todo el personal de la organizacin de salud, y evaluarn al mdico y el tratamiento en funcin de ello. (Brown, Nelson, Bronkesh & Wood, 1993)

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El 41% de las mujeres y el 27% de los hombres han cambiado de mdico al menos una vez porque no estaban conforme con el trato que reciban (Harris, 1993) La calidad de la relacin mdicopaciente es el motivo predilecto de los cargos y demandas legales (Tanenbaum & Berman, 1993) El 75% de los casos de mala prctica no nacen de la prdida de la vida o de un miembro, sino de los sentimientos de los pacientes respecto a la atencin recibida. (Robinson, 1989) La calidad de la interaccin entre el paciente y el personal aparentemente subyace a la evaluacin del paciente de la calidad general de la atencin recibida. Los aspectos interpersonales tienen una influencia decisiva en la satisfaccin general con el hospital. (Press, 1992)

A medida que el servicio mejora en otras industrias, tambin cambian las expectativas de los clientes en relacin al servicio mdico. La conveniencia de los cajeros automticos y la velocidad de la banca comercial, la exactitud de los servicios de repartos nocturnos, la calidad de los servicios de comida rpida y los servicios de telefona celular, han creado nuevos hitos con las cuales se comparan todos los servicios, incluyendo la atencin mdica.

4.

LA PRDIDA DE PACIENTES IMPLICA PRDIDA DE INGRESOS Cuando Los pacientes insatisfechos pueden elegir, se van a otro lado. En investigaciones realizadas se ha demostrado que

100 80 60 40 20 0 1er 2do 3er 4to trim trim. trim. trim. . Prdidade Pa ientes c

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reconquistar a un cliente insatisfecho cuesta 4 veces ms que mantener a uno satisfecho. El costo de un paciente insatisfecho se multiplica rpidamente porque los pacientes les cuentan su experiencia a otros. Un cliente satisfecho puede recomendar el servicio con cuatro ms; pero, un cliente insatisfecho puede perjudicar el servicio con diez clientes potenciales adicionales. Esta publicidad verbal negativa es un poderoso factor disuasivo para los nuevos pacientes que estn considerando la posibilidad de tratamiento con en centro de salud donde se est trabajando.

5.

ESTAMOS OCUPADOS, QU ESPERAN LOS PACIENTES? Los pacientes quieren una buena atencin, brindada por la gente responsable que le muestre respeto. Un estudio encontr que los criterios ms comunes para elegir un mdico son: Parece inteligente y bien preparado. Parece interesado en mi problema. Explica lo que est haciendo y por qu lo hace. Hace las preguntas adecuadas en relacin a mi problema. Ofrece soluciones prcticas para mi problema.

Me dedica el tiempo suficiente. (Hill & Garner, 1991).

Por qu a veces no se logra satisfacerlas? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 6. MOMENTOS DE VERDAD

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La mayora de los pacientes no poseen los conocimientos necesarios para evaluar los aspectos tcnicos de la atencin mdica. Ellos forman sus opiniones a partir de las observaciones y juicios en relacin a las cosas con las que estn familiarizados y si conocen: limpieza del lugar, actitud del personal, sensibilidad del rea de enfermera y mdica. Estas observaciones y estas experiencias constituyen indicadores de la calidad. El Momento de Verdad tiene lugar cuando los pacientes emiten juicios o se forman una opinin respecto a si se cumplieron o no sus expectativas, o mejor an, si estas fueron superadas. La mejor manera de sacar el mximo provecho de los Momentos de Verdad es superar las expectativas de los pacientes. Superar sus expectativas hace sentir a los pacientes que usted se preocupa por ellos.

7.

LOS CENTROS DE SALUD INTELIGENTES ESTN TRABAJANDO INTENSAMENTE PARA SATISFACER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS PACIENTES Muchos Profesionales de la salud estn comprendiendo el mensaje de los pacientes. Saben que la llave para el xito futuro es una atencin de calidad y un servicio de calidad. Estos proveedores de atencin mdica disean sus organizaciones de modo de priorizar las necesidades de los pacientes. La satisfaccin de los pacientes no queda librada al azar: est prevista por el sistema.

Ya no se ve el telfono como una interrupcin, sino como un modo de acceder a la atencin. Una llamada telefnica implica un paciente, o un paciente potencial, con una necesidad a satisfacer.

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Se miden los tiempos de espera y los ndices de desercin y se implementan medidas para mejorar el servicio. Las horas de operacin son diseadas de modo de acomodarse al paciente: horario de atencin ms extendido, sbados por la maana, ciruga en el mismo da, extensin del horario de visita al centro de salud. Se disea el ambiente teniendo presente el comfort del paciente: temperatura, mobiliario, iluminacin, decoracin, colores, pinturas, pisos. El personal y los mdicos reciben capacitacin en escucha activa y trabajan intensamente para desarrollar estas habilidades. Los mdicos y los empleados son evaluados en relacin a la satisfaccin de los pacientes por medio de encuestas sobre satisfaccin del paciente. Es parte de su trabajo, y son responsables del nivel de satisfaccin resultante.

Estos centros de salud se han tomado el tiempo de identificar los Momentos de Verdad que encuentran los pacientes y han implementado medidas para probarse a s mismos en cada encuentro. Son centros de salud que saben que las pequeas cosas pueden significar una gran diferencia para los pacientes: ofrecer una almohada, una bata adicional para brindar calor y poco ms de dignidad, instrucciones escritas para el cuidado luego del alta o preguntar simplemente si el paciente tiene alguna pregunta.

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8. SATISFACCIN DEL PACIENTE

LOS BENEFICIOS DE UNA MAYOR

Los clientes satisfechos corren la voz. Son embajadores de buenas predisposiciones hacia la organizacin. Tambin comprenden mejor sus planes de tratamiento, son ms dciles y obtienen mejores resultados. La satisfaccin de los pacientes es realmente una inversin: en los pacientes y en el xito de su organizacin. Qu puede hacer para sacar el mximo provecho de los Momentos de Verdad que tiene con los pacientes?

9.

QU ES UN CLIENTE

Un cliente es la persona ms importante en la compaa, ya sea un cliente interno o externo. Para nosotros es igual que nos visite personalmente, nos escriba o llame por telfono. Un cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del cliente para sobrevivir. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo; el cliente es la razn de ser de nuestro trabajo. l nos est haciendo un favor al darnos una oportunidad para servirle. El cliente no es una persona con quien se discute. Jams alguien ha ganado un argumento con un cliente. Un cliente es una persona que viene a nosotros porque necesita ciertos productos o servicios. Es nuestro trabajo suministrrselos de una manera rentable, tanto para l como para nosotros.

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Un cliente no es una fra estadstica. Es un ser humano de carne y hueso que tiene emociones y prejuicios igual que Usted. Sin el cliente no hay negocios.

10.

QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN BUEN SERVICIO HOSPITALARIO a. Sentir que tienen el control. A los clientes les gusta sentir que estn en control de la situacin, cuando estn tratando con Ud. Necesitan sentir que no los estn manipulando y que estn consiguiendo lo que deseen. b. Respeto. A todo el mundo le gusta sentirse bien y pensar que estn haciendo lo correcto; usted debe reforzar esta opinin que tienen los clientes de s mismos. c. Trato justo. Las personas no siempre esperan un trato especial, pero s esperan ser tratadas de igual forma que los dems. A nadie le gusta que se aprovechen de uno. d. Trato amistoso. A los pacientes les agrada sentirse a gusto con las personas que les atienden. Quieren tenerles confianza y sentir que son bienvenidos. e. Comunicacin. Los clientes quieren saber lo que est pasando. Ellos respetarn su experiencia, pero no quieren ser tratados como tontos. Desean entender lo que usted explica. Ser escuchados con los cinco sentidos. f. Confianza.

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Los clientes necesitan sentir que tanto el servicio hospitalario, como las personas con las cuales estn tratando, son de confianza y cumplen sus promesas. g. Aprecio. A los pacientes adems que espera ser tratados con respeto, igualmente les gusta sentirse apreciados por el personal con quien tratan. No todos los clientes tendrn todas o algunas de estas necesidades. Partes de la habilidad de dar un buen servicio es reconocer las necesidades de cada cliente. Ud. Tendr que ejercitar sus habilidades de comunicacin, escuchando, preguntando y observando; as puede determinar cmo tratar mejor a cada cliente.

La vida es como un eco. Si no te gusta lo que recibes, presta atencin a lo que emites

11.

QU SE ENTIENDE POR COMUNICACIN? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ La comunicacin es un proceso de transmisin de mensajes. Las seales van del emisor al receptor. Al mismo tiempo, el receptor puede enviar mensajes de retroalimentacin enteramente diferentes al emisor. Algunas veces se interponen terceros y a veces el ruido o fuerzas externas distorsionan el mensaje. Los mensajes no slo son palabras. Muchas seales

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se dan incluso antes de que se pronuncie las primeras palabras. Las seales pueden darse en forma de una tos nerviosa, un gesto amenazante, una sonrisa o inquietud. Para que se d una verdadera comunicacin, tiene que reconocerse todas las seales disponibles. La comunicacin tambin se puede definir, como el medio utilizado por el hombre para establecer una relacin, intercambiar ideas, exponer los sentimientos y suministrar informacin que permita hacer interferencia de estos sentimientos. Dentro del mbito laboral cuando la comunicacin es buena y es eficaz, tiende a fomentar un mejor desempeo y la satisfaccin en el trabajo, del mismo modo, disminuye el nivel de incertidumbre ya que los colaboradores pueden conocer mejor y ms rpido su trabajo y se sienten compenetrados con l. Este proceso se convierte complejo cuando el ser humano desconoce el nivel con el cual se est comunicando. Existen diferentes niveles en la comunicacin y de manera sencilla la revisaremos. Por ejemplo, al hablar, en la palabra hay un mensaje; en el tono de voz, en los gestos y en la postura fsica, se recibe el mensaje hablado, pero tambin se recibe los sentimientos implcitos que pueden ser de calor humano, de ternura, hostilidad, o agresin. Cuando nos comunicamos existen varios mensajes: Lo que USTED entiende que dice. Lo que USTED est realmente diciendo. Lo que oye la otra persona. Lo que la otra persona piensa que oye.
Rayos Qu dijo?

Kolitofv !

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12.

PROCESO DE LA COMUNICACIN.

Emisor: Es la fuente del mensaje, el que codifica. Canal: Es la va por el cual es transmitido el mensaje. Receptor: Es quien recibe y decodifica el mensaje. Mensaje: Es la informacin que la fuente transmite al receptor. Receptor: Persona personas que reciben el mensaje. Retroalimentacin o Feed Back: Respuesta que el receptor facilita a la fuente y la respuesta que la fuente devuelve al receptor. Ruido: Estmulos perturbadores o barreras que interfieren en el proceso de la comunicacin. Contexto: Medio donde ocurre el proceso de la comunicacin. Campo de la experiencia: Proceso de asociacin con conceptos, hechos o situaciones experimentadas tanto por el emisor como por el receptor.

PROCESO DE LA COMUNICACIN Figura 2 BARRERAS

EMISOR

MENSAJE RECEPTO R

BARRER AS
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RETROALIMENTACI N

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13.BARRERAS DE LA COMUNICACIN El proceso de la comunicacin est sujeto a ciertos factores internos y externos denominados barreras, que hacen que la comunicacin falle en su objetivo. Porque slo se oye lo que se espera or, lo que se oye o entiende cuando alguien habla est conformando en gran parte, por la propia experiencia y antecedentes. En lugar de or lo que alguien nos dice, omos lo que nuestra mente nos dice que ha dicho. Una y otra cosa pueden ser lo mismo, o algo diferente. Se tiende a tener ideas preconcebidas de lo que la gente quiere dar a entender; cuando se oye algo nuevo, se tiende a identificarlo con algo similar que se ha experimentado. La mayora de las personas se resisten a los cambios; se tiende a rechazar las nuevas ideas, particularmente si se oponen a lo que ya se cree. El aparato receptor de comunicaciones funciona, en muchos aspectos como filtro muy eficiente, generalmente se tiende a prestar atencin a aquellos que confirman las creencias y hacer caso omiso de todo aquello cuanto se le opone. Cada quien percibe y analiza el mundo que le rodea de acuerdo con sus sistema de valores y necesidades actuales, en ese momento se convierte en barrera de la comunicacin, como tambin porque se evala a la fuente comunicadora; no slo evaluamos lo que omos, sino que tambin tomamos en cuenta este conocimiento cuando deseamos que quienes comparten el da a da laboral, respiren y sientan la calidad en la atencin al servicio al cliente.

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Creamos barreras porque las palabras significan cosas diferentes para cada persona, pues el significado est en las personas y no en las palabras; quien emite las palabras y quien las recibe son dos mundos apartes. El estado emocional condiciona lo que se oye, cuando uno se siente inseguro o est preocupado lo que ve u oye parece amenazador, distinto a cuando uno se siente seguro.

Tipos de barreras de la comunicacin. Distancia a. Fsicas: Ruido b. Semnticas: se derivan del significado de las palabras.

c. Administrativas:

Normativas Comunicacin Formal Comunicacin Informal

Motivacin d. Psicolgico: Actitudes Perjuicios Emociones

Semnticos: significado del lenguaje oral, escrito o no verbal que puede tener diferentes interpretaciones.

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Psicolgico: estados mentales, emociones y sentimientos que interfieren o impiden la transmisin o captacin adecuada de un mensaje. Administrativo: circunstancias organizacionales, tales como rumores, errores en los canales formales que interfieren en la correcta transmisin del mensaje.

14.MTODOS DE COMUNICACIN Los mtodos de comunicacin ms generalmente empleados por las personas en las organizaciones son la interaccin verbal u oral, las comunicaciones escritas, la comunicacin no verbal o corporal y los medios electrnicos. LA COMUNICACIN ORAL O VERBAL: las personas se comunican entre si con mayor frecuencia al hablar, o sea la comunicacin oral. Las formas ms comunes de comunicacin oral comprenden discursos, discusiones de grupo formales frente a frente, discusiones informales y los rumores.

LA COMUNICACIN ESCRITA: Comprende memorandos, cartas, boletines, circulares, avisos, smbolos escritos, otras publicaciones peridicas de la organizacin, y cualquier dispositivo que transmita palabras o smbolos escritos en la empresa. Cuando las comunicaciones son complejas y extensas, puede ser importante un registro permanente, tangible y verificable. Y ya que poner algo por escrito obliga a una persona a pensar con mayor cuidado lo que quiere transmitir.

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Las comunicaciones escritas estarn probablemente bien pensadas, sern lgicas y claras.

LA COMUNICACIN NO VERBAL: Una sirena fuerte una luz roja de un semforo le dicen a las personas algo sin palabras. Cuando un gerente est realizando una reunin con su personal, no necesita palabras que le digan que sus colaboradores estn aburridos, cuando sus miradas se vuelven vidriosas o empiezan revisar agendas o peridicos. De manera similar, cuando los papeles empiezan a moverse y las libretas se cierran, el mensaje es claro: el tiempo de la reunin est por terminar. El tamao de la oficina, el espaldar de las sillas o la ropa que llevan las personas, tambin transmiten mensajes a los dems. No obstante, las reas de la comunicacin no verbal ms conocida son: EL LENGUAJE CORPORAL y la ENTONACIN VERBAL. EL LENGUAJE CORPORAL se refiere a los gestos, expresiones faciales y otros movimientos del cuerpo. Un rostro con en ceo fruncido, por ejemplo, dice algo diferente a un sonrisa. Los movimientos de las manos, expresiones faciales y otros gestos pueden comunicar emociones o temperamentos como agresin, temor, timidez arrogancia, alegra, ira, entre otros. LA ENTONACIN VERBAL: se refiere al nfasis que alguien da a las palabras o a las frases. El hecho de que cada comunicacin verbal tambin tiene un mensaje no verbal que no puede menospreciarse. Por qu? Porque el componente no verbal tal vez lleve el mayor significado. Una investigacin encontr que el 60% de un mensaje oral deriva de la expresin facial y la posicin fsica, 30% del tono verbal y slo el 10% de las palabras pronunciadas. La mayora de nosotros sabemos que los animales responden a cmo decimos algo, ms que a lo que decimos. Aparentemente las personas no somos muy diferente.

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LA COMUNICACIN POR MEDIOS ELECTRNICOS: Actualmente dependemos de diversos medios electrnicos complejos para transmitir nuestras comunicaciones. Adems de los medios ms comunes (telfono y el sistema de altavoces) tenemos la televisin de circuito cerrado, computadoras activadas por voz, programas multimedia, mquinas de fax , reproduccin xerogrfica1 y un cmulo de dispositivos electrnicos que se pueden emplear junto con la palabra hablada o el papel para crear una comunicacin ms efectiva. Tal vez, el de ms rpido crecimiento es el correo electrnico. El correo electrnico es rpido y econmico y puede utilizarse para el mismo mensaje a muchas personas al mismo tiempo.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS DIVERSOS MTODOS DE COMUNICACIN. Cuadro N 1 MTODO DE COMUNICACIN ORAL VENTAJAS Transmisin rpida Retroalimentacin rpida DESVENTAJAS Mayor potencia de distorsin

Toma ms tiempo Registro permanente Falta de ESCRITA Registro tangible retroalimentaci Registro verificable n Puede ser mal NO VERBAL Transmite significado interpretado Rpido Problemas de seguridad Relativamente barato MEDIOS ELECTRNICOS Adems vase la Adems, vase la escrita Escrita

Xerografa: procedimiento de impresin sin contacto.

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15. EL LENGUAJE DEL CUERPO Normalmente, el receptor nos est mirando mientras nos habla, por lo tanto la apariencia fsica y la actividad corporal se hacen importantes dentro del proceso de la comunicacin, es esencial mirar a las personas que cumple el rol de receptor. Los gestos forman parte del lenguaje del cuerpo, que involucra la comunicacin no verbal, el mejor gesto es el natural y espontneo el que ayuda al cuerpo a exteriorizar lo que se desea expresar hablando. A diferencia de la expresin verbal, la no verbal rara vez miente. Dicho de otra manera, es mucho ms difcil contar con xito una mentira empleando el lenguaje del cuerpo, que utilizando las palabras. El mensaje verbal slo llega a contener un 35% del significado social de la comunicacin, el resto lo compone el lenguaje corporal (65%). Nuestros ojos, manos y cuerpo envan y reciben seales comunicativas constantemente. GESTOS RECOMENDADOS PARA SER UTILIUZADOS EN ENA CONVERSACIN ASERTIVA Cuadro N 1
SE RECOMIENDA Mantener un buen contacto visual, aproximadamente el 70% de tiempo. Mostrarse amable, amistoso, tranquilo, preocupado. Hacer seas con la cabeza que indiquen que est escuchando. Brazos abiertos. Gestos con las palmas hacia arriba. Estar tranquilo, postura suelta y abierta. LO QUE NO SE RECOMIENDA Mirar fijamente, o mirar menos de la mitad del tiempo. Mirada en blanco, tenso o actitud altanera. Bajar la cabeza o meter la barbilla. Cruzar los brazos. Hacer puos, juntar los dedos de las manos o golpear con los dedos. Bajar los hombros o acercarse mucho a la

1. OJOS 2. EXPRESIN 3. CABEZA 4. BRAZOS 5. MANOS 6. POSTURA

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7. DAR LA MANO 8. CONTACTO FSICO

Cuando sea apropiada dar la mano de manera amistosa, y de forma vertical. Pararse a una distancia de un brazo extendido.

9. AL ESTAR Coloque su silla al lado de la otra persona, en ngulo abierto. SENTADO La Proxmica es el estudio del uso del espacio o zonas imaginarias que mantienen los individuos durante el proceso de la comunicacin.

persona. Dar la mano con demasiada fuerza o demasiado dbil, o con la palma hacia abajo. Contacto fsico prolongado o invadir el espacio personal de la otra persona. Sentarse de frente a la otra persona.

ESPACIOS PERSONALES Figura N 1

A. Zona ntima: Est ubicada entre los 0 a 45 centmetros. Es la ms importante y es la que una persona cuida como su propiedad. Slo se permite la entrada a los que estn muy cerca de las persona en forma emocional, como el amante, padres, cnyuge, hijos, amigos ntimos y parientes. B. Zona Personal: Est ubicada entre los 46 centmetros y 1, 22 Mts. Es la distancia que separa a las personas en una reunin social, o de la oficina, y en las fiestas.

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C. Zona Social: Est ubicada entre los 1,22 y 3,66 Mts. Esta es la distancia que nos separa de los extraos, del mecnico o del carpintero que nos hace reparaciones, de los clientes , de los proveedores, del nuevo compaero de trabajo, en fin de toda la gente que no conocemos bien. D. Zona Pblica: Es la que est ubicada a ms de 3,66 Mts. Es la distancia cmoda para dirigirnos a un grupo de personas.

16.

CMO SUPERAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN Dadas las barreras a la comunicacin, qu pueden hacer los gerentes y colaboradores para superarlas? Las siguientes sugerencias pueden ayudarlo a hacer que sus procesos de comunicacin sean ms efectivos.

EMPLEE RETROALIMENTACIN

SIMPLIFIQUE EL LENGUAJE

Cuadro N 2 Muchos problemas de comunicacin pueden atribuirse directamente a malos entendidos e inexactitudes. Esta retroalimentacin puede ser verbal o no verbal. Se pueden hacer una serie de preguntas para verificar si el mensaje se recibie como era su intencin. El emisor puede solicitar al receptor, que repita el mensaje para constatar la existencia de alguna desviacin del mensaje original. Las acciones dicen ms que las palabras. Los gestos del receptor pueden demostrar si est o no entendiendo el mensaje, observando sus ojos y sus gestos corporales se puede comprobar la comprensin total del mensaje. Puesto que el lenguaje es una barrera, se debe escoger palabras y estructurar el mensaje de manera que se adapta al receptor, de manera que sea claro y comprensible. El lenguaje debe estar hecho para los receptores.
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ESCUCHE ACTIVAMENTE

RESTRINJA LAS EMOCIONES

VIGILE LOS INDICATIVOS NO VERBALES

Recuerde que la comunicacin efectiva se logra cuando un mensaje es tanto recibido como comprendido. El lenguaje especializado o argot puede facilitar la comprensin cuando se emplea con un grupo que conoce lo que significa, pero puede causar graves problemas cuando se emplea fuera de ese grupo. Cuando alguien habla, omos. Pero con demasiada frecuencia no escuchamos. Escuchar es una bsqueda activa de significado, en tanto que or es pasivo. Al escuchar, dos personas estn pensando: el emisor y el receptor. Muchos de nosotros somos malos escuchas. Por qu? Porque es difcil y generalmente ms satisfactorio estar a la ofensiva. Escuchar, de hecho es ms cansado que hablar. Exige un esfuerzo intelectual. Se recomienda imaginar las escenas del mensaje del emisor. Escuchar activamente se desarrolla mediante el proceso de empata con el emisor, es decir, al colocarse en la posicin del emisor. Las emociones pueden distorsionar gravemente la transferencia de significado. Un gerente o supervisor que est emocionalmente alterado por alguna cuestin probablemente malinterpretar los mensajes que le llegan y fracasar en su intento por expresar sus mensajes con claridad y exactitud. Si las acciones dicen ms que las palabras, entonces es importante vigilar sus acciones sus acciones diariamente, y asegurarse que sean congruentes y refuercen las palabras que les acompaan. Sealamos en este curso, que los mensajes no verbales tienen un gran peso. Por ello, el comunicador efectivo vigila sus indicativos no verbales para asegurarse que tambin transmiten el mensaje deseado.

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17.

CMO AYUDA EL ESCUCHAR

La parte ms importante de la comunicacin en la jornada de trabajo es escuchar, y la menos importante es leer. La secuencia de las actividades es leer, escribir, hablar, y escuchar. Habiendo tanto que escuchar, es muy fcil que el colaborador que presta un servicio se limite a escuchar slo los temas inmediatamente relacionados a su trabajo. Para escuchar efectivamente se requiere prctica. Las palabras y sonidos relevantes se destacan, y la conversacin irrelevante y el ruido se excluyen. En la vida cotidiana se dan muchos ejemplos, como el de la madre que escucha el llanto de su beb por encima del ruido ms fuerte; el ama de casa que identifica el goteo de la llave del lavaplatos por encima del radio y de la conversacin, el mecnico que detecta instantneamente el ms leve cambio en el sonido del motor de su equipo, un cambio que los dems no pueden reconocer aun cuando se esfuercen por orlo. Los investigadores que se han dedicado a estudiar las comunicaciones verbales, han llegado a la conclusin de que muchas personas dedican el 80% de su tiempo a la comunicacin verbal y ms de la mitad de se a tiempo lo ocupa escuchar a otro. Igualmente se ha observado tambin que un gran nmero de personas no saben escuchar, que la mayora habla mucho y escucha poco. Para escuchar bien hay que aplicar ciertas habilidades que se aprenden sea por la experiencia, o a travs de un entrenamiento especial. Lo que s es cierto que si una persona no tiene habilidad para escuchar, su habilidad para comprender a los dems es baja. Esto puede sucederles a personas con altos o bajos ndices de inteligencia, la prctica en el escuchar ayuda a las personas a obtener informacin, que no lograra conocer por otros medios, sobre todo en el contexto original, con las experiencias emocionales, el tono de voz, y la expresin facial con las que se expresan las ideas. Una persona que sabe escuchar ayuda al que habla a transmitir su mensaje, todos hemos vivido la experiencia de darnos cuenta lo que sabemos de un tema, cuando hablamos de l a una persona que nos

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escucha con tranquilidad y con inters. Hasta en la vida personal o profesional encontrar a alguien que nos permite contarle lo que nos preocupa, a quin expresar nuestro sentimiento y guiarnos hacia las soluciones encontradas por uno mismo, pero que slo con el proceso de poderlo comunicar han apreciado las soluciones.

ALGUNOS DATOS SOBRE CMO ESCUCHAR La velocidad con que se habla en promedio, est entre ciento cincuenta (150) palabras por minuto. Sin embargo el cerebro maneja palabras que forman la base de un pensamiento a una velocidad de relmpago, Aproximadamente mil doscientas (1.200) palabras por minuto. Es el proceso de escuchar la diferencia entre las velocidades de pensar y hablar, indica que el cerebro trabaja con cientos de palabras, adems de las que se escuchan, formando pensamientos adicionales a los que las personas dicen. Se puede escuchar y todava sobra tiempo para pensar; lo que se hace con este tiempo que sobra, determina hasta cierto punto la eficiencia con que se escucha; la mayor parte de las personas se distraen y se ponen a jugar con sus pensamientos. Por esto no es extrao, que muchas pruebas demuestran que inmediatamente despus de haber escuchado a otra persona, nos acordamos solamente de la mitad de lo escuchado, por ms cuidadosamente que creemos haber escuchado; dos meses despus de escuchar algo el oyente medio se acuerda del 25% de lo que se dijo. Se debe enfatizar la importancia que va a tener el inters en la persona que est hablando. Simplemente al pensar en la atencin que se presta al jefe cuando est dando unas recomendaciones precisas, al cliente, al amigo, al esposo, esposa o a los hijos, se observa la gran diferencia que hay en cada uno de los casos. Esa diferencia se debe en gran parte al inters en estas personas y al deseo de acercarse realmente a ellas.

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18.CMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES EFECTIVAS PARA ESCUCHAR Se puede identificar ocho comportamientos especficos que muestran los escuchas activos que son efectivos y estas son:

Establecer contacto a los ojos de su emisor ESTABLEZCA enfoca su atencin, reduce la posibilidad de CONTACTO VISUAL que se distraiga y alienta a quien est hablando. El escuche efectivo muestra inters en lo que se est diciendo, mediante seales no ASIENTA CON LA verbales. CABEZA Y Los asentimientos con la cabeza y expresiones MUESTRE UNA faciales adecuadas que sealan inters en lo EXPRESIN FACIAL que se dice, agregado al contacto visual, ADECUADA transmite al orador el mensaje de que en verdad lo est escuchando. La otra parte de mostrar inters es evitar acciones que sugieren que su mente est en otra parte. El escuchar, no vea el reloj, no mueva EVITE ACCIONES O papeles, no juegue con el lpiz ni se GESTOS QUE LO enfrasque en situaciones similares. Hacen DISTRIGAN que el orador piense que est aburrido o no tiene inters. Ms an, indica que no le presta atencin plena y que se puede estar perdiendo de parte del mensaje que el orador trata de transmitir. El escuchar crticamente implica analizar lo que se est oyendo y hacer preguntas a respecto. HAGA PREGUNTAS Este comportamiento brinda claridad, asegura la comprensin y garantiza al orador que lo est escuchando. PARAFRASEAR El parafrasear significa volver a establecer en sus propias palabras lo que el orador le ha dicho. El escucha efectivo emplea palabras como de lo que escucho... o quiere decir ...? Por qu repetir lo que se ha dicho? Existen dos razones: 1. Es un medio excelente de control para

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EVITE INTERUMPIR AL ORADOR NO HABLE DE MS

HAGA TRANSICIONES SUAVES ENTRE LOS PAPELES DEL EMISOR Y EL RECEPTOR

verificar si est escuchando con atencin. No puede parafrasear con precisin si su mente divaga o si est pensando en lo que va a decir a continuacin. 2. Es un control para la exactitud. Al repetir con sus propias palabras lo que el orador le ha dicho y retroalimentarlo, verifica la exactitud de lo que ha entendido. Deje que el emisor termine de expresar sus ideas antes de que usted intente responder. No trate de adivinar hacia dnde va los pensamientos del emisor. Una vez que el emisor termine, usted lo sabr. A la mayora de nosotros nos gustara expresar nuestras ideas en lugar de escuchar lo que alguien ms nos dice. Muchos de nosotros slo escuchamos porque es el precio que tenemos que pagar para que las personas nos dejen hablar. El escucha efectivo hace transiciones suaves del orador a escucha y de regreso a orador. Desde una perspectiva de quien escucha, esto significa concentrase en lo que el orador tiene que decir y practicar en no pensar en lo que va a responder o comentar tan pronto como tenga la oportunidad.

19. LOS OJOS, VENTANAS DEL ALMA Cuando usted se comunica con otra persona, todo su cuerpo habla. Fjese en sus gestos durante una conversacin. Intente percibir su tono de voz, sus movimientos, sus sentimientos. Son factores que, como ya se ha desarrollado, van ms mucho ms de las meras palabras.

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Sabe cul es el mejor punto para fijar nuestra vista mientras conversamos? Los ojos de la otra persona. En una conversacin se debe observar a los ojos de la otra persona aproximadamente el 70% del tiempo. Saber observar a los ojos de la persona con quien se entabla una conversacin es de hecho una manera de leer sus pensamientos. Nuestros ojos se mueven cuando hablamos, cuando pensamos y hasta cuando soamos. Movemos los ajos en varias direcciones, y cada una de ellas desencadena un proceso diferente en nuestro cerebro. CARACTERSTICAS DE LOS VISUALES V: campo visual V : Visual Construido VR: Visual Recordado
C

Figura N 5

VC
(DERECHA) ( IZQUIERDA)

VR

Si miramos hacia arriba nuestra mente est trabajando con imgenes. Es el componente visual de nuestro pensamiento. Cuando miramos hacia arriba y a la derecha ( VC ) estamos creando imgenes. Usted podr darse cuente que su receptor est mintiendo o inventando una excusa si mira en esa direccin en el momento en que le formula una pregunta cuya respuesta debera saber, pero que no sabe. Cuando miramos hacia arriba y a la izquierda ( VR ) el cerebro est recordando imgenes, se activa la memoria visual. Recuerda el color de la camisa o blusa que utiliz ayer?.

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Desde el punto de vista de la neurofisiologa , no se puede construir imgenes en el cerebro sin que los ojos miren hacia arriba. Esto es tambin vlido para las operaciones matemticas y para el pensamiento abstracto2 CARACTERSTICAS DE LOS AUDITIVOS Figura N 6 (DERECHA)

AC

AR

(IZQUIERDA) Cuando movemos los ojos horizontalmente, abrimos nuestro canal auditivo. Si miramos hacia la derecha ( AC ), nuestro cerebro tiene mayor facilidad para crear sonidos. Si miramos horizontalmente a la izquierda ( AR ), se est memorizando sonidos: intente recordar una meloda, o el nombre de una persona, haciendo este movimiento de los ojos. Es decir, que nuestra memoria mejora si miramos hacia la direccin correcta. CARACTERSTICAS DE LOS KINESTSICOS C: Campo cinestsico DI: Dilogo Interno Figura N 7

C
2

DI

ABSTRACTO: Que procede de una operacin de abstraccin. General, vago, alejado de la realidad: idea abstracta. ABSTRACCIN: Accin y efecto de abstraer o abstraerse. ABSTRERSE: Aislar mentalmente o considerar por separado las cualidades de un objeto. Considerar un objeto en su esencia.
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(DERACHA) (IZQUIERDA) El movimiento de los ojos hacia abajo tienen efectos completamente diferentes dependiendo de la direccin hacia donde se mire. Al moverlos hacia abajo y a la izquierda ( DI ), activan el dialogo interno, es decir conversamos con nosotros mismos. Si miramos hacia abajo y a la derecha ( C ), significa que tomamos conciencia de nuestro cuerpo y tambin que experimentamos las emociones en el cerebro. Esto y las sensaciones olfativo-gustativas se denominan actividades cinestsicas. Las sensaciones olfativas gustativas se producen cuando los ojos miran hacia abajo y hacia el centro (mirndose la punta de la nariz). Observe a un catador de vino y ver cmo eso ocurre. Todos somos al mismo tiempo visual, auditivo y kinestsico, pero en cada persona existe, generalmente preponderancia de uno de estos tres tipos de lenguaje. En situaciones que generan estrs, se hace ms patente este predominio porque el cerebro necesita aclararse en lo que funciona mejor con menos esfuerzo. Un buen comunicador ha de dominar los tres tipos de lenguaje (visual, auditivo, cinestsico) para poder comunicarse con personas diferentes. Por ejemplo, para mantener la atencin de un grupo numeroso de personas, es necesario gesticular, variar el tono de voz, moverse por la sala, aproximarse a las personas, utilizar recursos audiovisuales, todo lo que est al alcance de la mano para comunicarse sin dificultades con los tres tipos de personas. SUGERENCIAS: Procure observar la conversacin entre una persona cinestsica y otra visual: la cinestsica tender a aproximarse y a tocar, mientras que la otra se alejar para ver, ya que de esa manera se siente ms a gusto. Cada vez que uno se aproxima , la otra se aleja. A veces, en una conversacin de este tipo comienza en un rincn de la sala y termina en el otro lado de la habitacin. 20. Los secretos del buen comunicador

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Si observamos a dos personas sentadas en un caf (ver figura N 3), aun sin escuchar lo que dicen, se puede percibir cmo es la comunicacin entre ellas solamente observando su postura corporal (fisiologa)3.

SIMETRA CORPORAL Figura N 9

Fuente: Lair Ribeiro (1998) El rapport es la capacidad de estar en sintona con otra persona. Es entrar en mundo de la otra persona y establecer con ella una comunicacin plena, una conexin perfecta. El rapport es encontrarse con otra persona donde ella est. Es decirle, verbalmente o no: Soy igual que t. Puedes confiar en m. Lingsticamente se puede encontrar con otra persona donde usted est utilizando el mismo vocabulario que ella y usando las palabras que coinciden con el canal predominante de su percepcin. Si usted identific que el interlocutor es visual, usted le puede decir: Ves lo que te estoy diciendo. Si observa que el interlocutor es auditivo, usted puede decirle: Cmo te suena esto? Si observa que el interlocutor es cinestsico (mira hacia abajo y habla pausadamente), usted le puede decir: Cmo te sientes con respecto a esto? Se puede establecer rapport con el significado de las palabras y la manera de pronunciarlas.

FISIOLOGA: Ciencia que trata de las funciones orgnicas por medio de las cuales se manifiesta la vida y que aseguran el mantenimiento de la vida individual.

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Si la persona habla despacio, usted tambin hable lentamente ( al menos en los primeros cuatro minutos de la conversacin). Si la otra persona habla rpido, se recomienda que usted lo haga ms de prisa todava. Tambin se recomienda, tomar la postura corporal similar a la persona con la que est conversando, como en un espejo. Si ella tiene los brazos cruzados, crcelos usted tambin durante un rato. Si gesticula mucho, intente gesticular un poco ms que ella. Otra tcnica poderossima, aunque ms difcil, es respirar al mismo ritmo que la otra persona.

La razn por la cual nos damos cuenta de que hay una atmsfera favorable cuando dos personas se comunican, es cuando notamos una simetra corporal (de espejo) entre ellas. La comunicacin es como una danza. Cuando las dos personas adoptan la misma postura, comienzan a pensar de la misma forma, y la sintona es absoluta. Usted no sabe quin est dirigiendo a quin. La msica es una sola. Dr. Lair Ribeiro Cuando est conversando con alguien, tome la misma postura fsica o al menos una parecida. Si la otra persona cambia de postura, cambie usted tambin, pero hgalo con naturalidad. En el nivel inconsciente, el otro lo ver como si estuviese viendo su propia imagen ante un espejo y as le inspirar ms confianza. La comunicacin podr establecerse plenamente, porque usted y esa persona sintonizarn en la misma frecuencia.

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EVALUACION DE SU POTENCIAL COMUNICATIVO Por favor, elija 20 palabras de la siguiente lista que, por laguna razn de agrade, le impresione o destaque en su percepcin: 1.Tronar 2. Retrato 3. Mordedura 4. Desafinado 5. Aureola 6. Mezclar 7. Emocin 8. Trompeta 9. Apariencia 10. Espejismo 11. Gruido 12. Ventolera 13. Comodidad 14. Audiencia 15.Desteido 16. Picor 17. Ruborizarse 18. Palpable 19. Iluminacin 20. Dulzura 21. Eco 22. Transparentar 23. Timbre 24. Enfocar 25. Perfume 26. Ofuscar 27. Ruido 28. Panorama 29. Elocuencia 30. Periscopio 31. Silbido 32. Colorear 33. Cascabel 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. Sumergirse Discurso Quemadura Murmurar Sabroso Gesticular Espina Estampa Sensacin Acento Visualizacin Aroma Ritmo Hmedo Retrica Gorjeo spero Plido Gritero Terciopelo Claridad Observar Silencio Arrancar Brillante Orquesta Paisaje Textura Acstico Aferrar Espejo Sinfona Escenario

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Ahora transfiera su respuesta a esta pgina, marcando solamente los nmeros de las palabras que usted ha escogido, luego apunte abajo, en la lnea de los totales, la cantidad de las palabras que haya marcado en cada grupo (A, B o C): A B C 2 1 3 5 4 6 9 8 7 10 11 12 15 14 13 17 21 16 19 23 18 22 27 20 24 29 25 26 31 34 28 33 36 30 35 38 32 37 39 41 43 40 44 46 42 51 48 45 54 49 47 55 52 50 58 56 53 60 59 57 64 62 61 66 65 63 + + = 20

TOTALES

Ahora multiplique por cinco el total obtenido en cada columna: COLUMNA A:_______ x 5 = ________ COLUMNA B:_______ x 5 = ________ COLUMNA C:_______x 5 = ________ Ahora indique su puntuacin en el siguiente cuadro:

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% 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
COLUMNA A COLUMNA A VISUAL VISUAL COLUMNA B COLUMNA B AUDITIVO AUDITIVO COLUMNA C COLUMNA C KINESTESICO KINESTESICO

% 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Uniendo los puntos marcados en las columnas, tendr u grfico de su capacidad comunicativa en los tres niveles diferentes (visual, auditivo y kinestsico). Vea cul de ellos es predominante y cul es el que usted menos usa. Su puntuacin ms alta indica la predominancia. Su puntuacin ms baja muestra en que aspecto podra mejorar su forma de comunicarse, aumentando de ese modo su potencial comunicativo.

Palabras
Usa tus palabras con sabidura.
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Porque pocos poderes son tan grandes. Con ellas avanzamos o frenamos. Acariciamos o maltratamos. Unimos o separamos Adoramos o descalificamos. Mostramos altura o mezquindad.

Usa tus palabras con sabidura.

Son como un bistur que extirpa un tumor maligno, o como un pual satnico con que se destruye una vida. Cmo se sienten las personas despus de hablar contigo? Amadas y mejores u odiadas o peores? Al hablar: consuela, anima, entusiasma, une, seala lo deseable y enfatiza la senda hacia la virtud. No desanimes, instigues, amenaces, culpes, acuses, mientas, banalices, desprestigies, ni reniegues de tu vida. Puedes mediar amablemente entre quienes se combaten. Puedes reconocer errores, agradecer favores, decir perdn, te quiero y alabar a Dios.

Usa tus palabras con sabidura.

Riegas tus ondas sin discriminacin. Que te oigan nios, adultos, ancianos, hombres, mujeres, negros, blancos, judos, cristianos, budistas, ateos. Todos son dignos de las mejores vibraciones de tu voz. Usa tus palabras adecuadamente o calla. A veces callar puede ser el mejor de los discursos. Pero si acaso no es posible el silencio y decides hablar, hazlo como si fueras el ejemplo a seguir por todos los humanos.

Usa tus palabras con sabidura.

Tomado del libro de YAGOSESKY, Renny (1999) El Mensaje de los Sabios 1ra. ed. Editoria: Jpiter ; Caracas, p. 37.

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BIBLIOGRAFA
ALLAN PEASE (1995): El Lenguaje del Cuerpo; 11ava. ed; Venezuela: Editorial Planeta. 171 pp. KEITH DENTON (1991): Calidad en el Servicio al Cliente; Tr. Gulf Publishing Company. 2da. Ed.; Espaa: Editorial Daz de Santos, SA; 199 pp . LEONARD L. BERRY (1997): Un Buen Servicio ya no Basta ; Tr. Adriana Asan. 1ra ed. Espaa: Norma. 333 pp. KARL ALBRECH y LAWRENCE (1998): La Excelencia en el Editorial

Servicio; Tr. Jess Herrera; 2da ed. Colombia: 3R Editores. 237 pp. NATIONAL SEMINORS PUBLICATIONS: Servicio, La clave para ganar Clientes Eternos; Editorial Panorama. BERNARD KATZ (1989); Cmo gerenciar el servicio al Cliente; Tr. Teresa Nio; 3ra ed; Colombia: Editorial Legis. 196 pp. PATRICIA Wellington (1998): Cmo brindar un servicio

integral al cliente; Tr. Angela Garca; 1ra. ed,; Colombia: Editorial Mc Graw Hill. 233 pp.

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