Manual de Calidad

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Manual de Calidad
Documento elaborado por Jaime de Alvarado con fecha 13 de enero de 2006 y revisado por Hilario Jurado con fecha 13 de enero de 2006
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CAPITULO Portada
REVISON 0
FECHA DE APROBACIN 22/09/03
MOTIVO DE LA REVISION
Estado de las revisiones
13/01/06
Indice
22/09/03 No conformidad en auditora de ECA en la que se detect que no se haba excluido el apartado 7.5.2. Validacin de los procesos
Objeto y campo de la aplicacin Referencias normativas Terminos y definiciones Sistema de gestion de la calidad Responsabilidades de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto
13/01/06
22/09/03
22/09/03 No conformidad en auditora de ECA en la que se detect que no se mencionaba el tiempo de almacenamiento de los registros No conformidad en auditora de ECA en la que se detect que en la Poltica de Calidad no se mencionaba el cumplimiento de los requisitos legales
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22/09/03 No conformidad en auditora de ECA en la que se detect que no se haba excluido el apartado 7.5.2. Validacin de los procesos No conformidad en auditora de ECA en la que se detect que continuaba mencionndose algn formato obsoleto ni se mencionaba los requisitos para ser auditor interno
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Medicin, analisis y mejora
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NDICE PORTADA ESTADO DE LAS REVISIONES
0. INTRODUCCIN
0.1. GENERALITATSGENERALIDADES 0.2. ENFOCO BASADO EN LOS PROCESOS 0.3. ISO 9004 0.4. SISTEMAS DE GESTIN MEDIAMBIENTAL
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y SUS REQUISITOS

1.1. GENERALIDADES 1.2. EXCLUSIONES PERMITIDAS
2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TRMINOS Y DEFINICIONES

3.1. CADENA DE SUMINISTRO 3.2. PRODUCTO // SERVICIO
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES 4.1.1. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA 4.1.2. SECUENCIA E INTERACCIN DE LOS PROCESOS 4.1.3. EFECTIVIDAD Y CONTROL DE LOS PROCESOS 1 TIPOS DE CONTROL 2 EFECTIVIDAD DEL SISTEMA 4.1.4. DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIN 4.1.5. EJECUCIN, ANLISIS Y ACCIONES DE MEJORA 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1. GENERALITATSGENERALIDADES 4.2.2. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.2.3. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTACIN 4.2.3.1. OBJETO 4.2.3.2. ALCANCE 4.2.3.3. REFERENCIAS 4.2.3.4. RESPONSABILIDADES 4.2.3.5. CONFECCIN Y CONTROL DE LA DOCUMENTACIN INTERNA 4.2.3.6. CONTROL DE LA DOCUMENTACIN EXTERNA 4.2.4. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD 4.2.4.1. OBJETO
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4.2.4.2. ALCANCE 4.2.4.3. DEFINICIONES 4.2.4.4. REFERENCIAS 4.2.4.5. RESPONSABILIDADES 4.2.4.6. DESARROLLO 4.2.4.6.1. IDENTIFICACIN DE LOS REGISTROS 4.2.4.6.2. ALMACENAJE DE LOS REGISTROS 4.2.4.6.3. PROTECCIN DE LOS REGISTROS 4.2.4.6.4. CONSERVACIN Y RECUPERACIN DE LOS REGISTROS
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE 5.3. POLTICA DE LA CALIDAD 5.4. PLANIFICACIN 5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD 5.4.2. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD 5.4.2.1. PLA DE LA CALIDAD 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 5.5.2. REPRESENTANDO DE LA DIRECCIN 5.5.3. COMUNICACIN INTERNA 5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1. GENERALITATSGENERALIDADES 5.6.2. INFORMACIN DE ENTRADA POR LA REVISIN 5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. SUMINISTRO DE RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. GENERALITATSGENERALIDADES 6.2.2. COMPETENCIA, CONCIENCIACIN Y FORMACIN 6.2.2.1. NECESIDADES DE COMPETENCIA DEL PERSONAL 6.2.2.2. FORMACIN 6.2.2.3. EFECTIVIDAD DE LA FORMACIN 6.2.2.4. CONTRIBUCIN DE LOS EMPLEADOS EN EL SISTEMA 6.2.2.5. REGISTROS DE FORMACIN 6.3. INFRAESTRUCTURA 6.3.1. ESPACIO DE TRABAJO, INSTALACIONES ASOCIADAS Y EQUIPOS DE TRABAJO 6.3.2. HARDWARE Y SOFTWARE 6.3.3. SERVICIOS DE APOYO 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIN 7.1.1. OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS DEL SERVICIO 7.1.2. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES 7.2.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES 7.2.2. REVISIN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO 7.2.3. COMUNICACIN CON LOS CLIENTES 7.3. DISEO y/o DESARROLLO 7.4. COMPRAS 7.4.1. PROCESO DE COMPRAS 7.4.2. INFORMACIN DE LAS COMPRAS 7.4.3. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 7.4.3.1. VERIFICACIN DE LAS COMPRAS EN NUESTRAS DEPENDENCIAS 7.4.3.2. VERIFICACIN DE LAS INSTALALACIONS DEL PROVEEDOR 7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.2. VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILITAT 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE 7.5.5. PRESERVACIN DEL PRODUCTO 7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO 7.6.1. OBJETO 7.6.2. ALCANCE 7.6.3. REFERENCIAS 7.6.4. RESPONSABILIDADES 7.6.5. CONTROL DE LOS EQUIPOS 7.6.6. CALIBRACIN DE LOS EQUIPOS 7.6.7. CALIBRACIN DE LOS EQUIPOS 7.6.8. ACTUACIONES
8. MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA

8.1. PLANIFICACIN 8.1.1. CONFORMIDAD DEL SERVICIO 8.1.2. CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 8.1.3. MEJORA CONTINUA DE LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
4 de 1 0 ndex
8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO 8.2.2. PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS 8.2.2.1. OBJETO 8.2.2.2. ALCANCE 8.2.2.3. REFERENCIAS 8.2.2.4. RESPONSABILIDADES 8.2.2.5. DESARROLLO 8.2.3. MEDIDA Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS 8.2.4. MEDIDA Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO 8.3. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES 8.3.1. OBJETO 8.3.2. ALCANCE 8.3.3. DEFINICIONES 8.3.4. REFERENCIAS 8.3.5. RESPONSABILIDADES 8.3.6. TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES 8.3.7. METODO PARA REGISTRAR UNA NO CONFORMIDAD 8.4. ANLISIS DE DATOS 8.5. MEJORA 8.5.1. PLANIFICACIN PARA LA MEJORA CONTINUA 8.5.2. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS 8.5.2.1. OBJETO 8.5.2.2. ALCANCE 8.5.2.3. REFERENCIAS 8.5.2.4. RESPONSABILIDADES 8.5.2.5. DESARROLLO 8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS 8.5.3.1. OBJETO 8.5.3.2. ALCANCE 8.5.3.3. REFERENCIAS 8.5.3.4. RESPONSABILIDADES 8.5.3.5. DESARROLLO
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0.- INTRODUCCIN
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0.1.
GENERALIDADES
El presente Sistema de gestin de la calidad se basa en la Norma ISO 9001:2000. Las pretensiones del Sistema, son organizar a INSTAL. H. JURADO, S.A. para orientarla a la satisfaccin del cliente. De ah que es imprescindible conocer con total claridad todos los requisitos de este, as como todos los requisitos reglamentarios aplicables, por satisfacerlos todos. Nuestro Sistema est influenciado y diseado teniendo en cuenta diferentes aspectos: 1. Necesidades de mercado: Nuestros clientes exigen cada da ms, que sus proveedores dispongan de un Sistema de gestin de la calidad que los garantice una calidad concertada en la compra de productos que puedan incidir en la calidad de sus actividades. 2. Objetivos particulares: Nuestro Sistema, nos tiene que suministrar la informacin necesaria por poder medir los objetivos de cada proceso derivados de la Poltica de la calidad. Incluido, adeudado a la necesidad de cumplir con algn objetivo, el Sistema puede ser cambiado. 3. Materiales: La calidad de nuestras materiales es un punto clave por la satisfaccin de nuestros clientes y por la estabilidad de nuestros servicios. El Sistema tiene que garantizar una calidad concertada con nuestros proveedores. 4. Orientacin de INSTAL. H. JURADO, S.A. a Procesos: Nuestro Sistema, est adaptado a la orientacin a Procesos por conseguir una organizacin eficaz. En el siguiente punto se explica ms detalladamente este hecho. 5. Estructura de la empresa: La adaptacin del Sistema a la nuestro empresa es particular y no pretende equipararse ni basarse en cualquiera otro, puesto que la estructura de nuestra empresa formada por personal, maquinaria, sistemas productivos e instalaciones, as lo requiere. 0.2. ENFOQUE BASADOS EN LOS PROCESOS.
Nuestra empresa, identifica los procesos existentes en la empresa mediante el mapa de Procesos descrito en el captulo 4 del Sistema. Este mapa, est sujeto a los cambios que la organizacin considere necesarios con el objete de conseguir la mayor eficacia en la organizacin. Sentiende por Proceso, cualquiera actividad que recibe entradas y las convierte en salidas. La identificacin y representacin de la interrelacin de los procesos de la nuestro empresa, es el que el Sistema entiende como Mapa de Procesos. Este mapa ente ayuda a: Tener mayor comprensin de los requisitos, as como cumplir con ellos.
3 de 3 0 Introducci
0.3.
Considerar los procesos en trminos de valor aadido. Obtener resultados de lejecucin y eficacia de los procesos. Medir objetivamente aspectos de mejora de los procesos.
ISO 9004
La norma ISO 9004, junto con la ISO 9001, forman parte de un conjunto de normas de sistemas de gestin de la calidad. Para el Sistema de INSTAL. H. JURADO, S.A. Se han utilizado conjuntamente las dosifico normas, si bien se tiene que tener en cuenta que la ISO 9004 proporciona recomendaciones sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad, orientados a mejorar las prestaciones globales de una organizacin.
0.4.
SISTEMES DE GESTI
Nuestro Sistema, ha estado diseado teniendo en cuenta que en un futuro inmediato ser ampliado a la gestin de la prevencin de riesgos. El Sistema, habr en su da de promover la compatibilidad de lo corriente ISO 9001 y la correspondiente de riesgos laborales, en beneficio de la comunidad dusuarios. Tambin hay la posibilidad que dentro de nuestro Sistema, adems de la prevencin de riesgos, sea necesario gestionar ms adelante aspectos de medio ambiente. Estas ampliaciones de la gestin del Sistema no tienen que menguar nunca los requisitos de la norma ISO 9001
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1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y SUS REQUISITOS
1.1. GENERALIDADES
Los requisitos de nuestro Sistema de gestin de la calidad son los siguientes:
a) Demostrar la capacidad para ejecutar los tipos de instalaciones siguientes: Elctricas de baja tensin Distribucin de agua Distribucin de gas Calefaccin
b) Conseguir la satisfaccin del cliente a travs de la efectiva aplicacin del sistema, incluyendo procesos de mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios que le sean aplicables. 1.2. EXCLUSIONES PERMITIDAS
Nuestra empresa excluye el requisito de Validacin de los procesos dado que no dispone de ningn proceso que no pueda ser comprobado antes de la entrega al cliente. El proceso de reformas que supongan pequeas obras de carcter constructivo no est contemplado dentro de los requisitos de nuestro Sistema.
1 de 1 0 Referncies normatives
2.- REFERENCIAS NORMATIVAS

La norma de consulta de nuestro Sistema es la norma ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de la calidad - Principios y vocabulario. La norma a utilizar y a mantener controlada dentro de nuestro sistema de control de la documentacin es la edicin ms reciente de esta norma.
1 de 1 0 Termes i definicions
3.- TERMINOS Y DEFINICIONES

Dentro de nuestro Sistema, aparto de los trminos y definiciones descritas en la norma ISO 9000:2000, son aplicables los siguientes: 3.1. CADENA DE SUMINISTRO
PROVEEDOR ORGANITZACIN CLIENTE
Es importante hacer constar que a partir de la aparicin de lo corriente ISO 9001:2000, el trmino proveedor hace referencia a suministradores de productos y servicios. Se recuerda, que este trmino haca referencia en la anterior versin de las normas de la serie ISO 9000/94 a la empresa propietaria del Sistema, a la cual ahora se la identifica en el presente Sistema como la organizacin o INSTAL. H. JURADO, S.A.
3.2. PRODUCTO // SERVICIO Se tiene que tener en cuenta, que a lo largo del texto de la norma Internacional, el trmino producto puede significar tambin servicio.
1 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat
4.- Sistema de Gestin de la Calidad
4.1.- REQUISITOS GENERALES

INSTAL. H. JURADO, S.A. , para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001:2000, establece, documenta, implanta, mantiene y mejora el presente Sistema de la Calidad. a) PROCESOS DE NUESTRO SISTEMA DE LA CALIDAD En primero lugar, se ha de entender qu entiende la nuestra empresa por un proceso: Proceso es el sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas y habrn de cumplir las siguientes pautas: Las salidas de nuestros procesos habrn de ser entradas dotros procesos hasta llegar al Cliente. Habrn destar planificados y llevados a trmino en condiciones controladas. Los procesos habrn de estar liderados por un Propietario.
En la siguiente pgina se muestra el mapa de Procesos de nuestra empresa:
4.1.1. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA (Mapa de procesos)
FORMACIN
Procesos estratgicos
GESTIN DE CALIDAD
CLIENTE SERVICIO ATENCIN AL CLIENTE

Procesos clave
TRABAJOS POR ADMINISTRACIN
CLIENTE
PLANIFICACIN DE LOS TRABAJOS
CONFECCIN DE PRESUPUESTOS
EJECUCIN DE LOS TRABAJOS
ESTUDIO TCNICO DE LA INSTALACIN (Por presupuesto) Procesos de apoyo
COMPRAS Y GESTIN DEL ALMACN
4.1.2. SECUENCIA E INTERACCIN DEL MAPA DE PROCESSOS: PROCESO PROPIETARIO ACTIVIDADES

Gerencia FORMACIN Responsable de calidad Decidir la formacin a realizar a travs de las revisiones del Sistema Controlar que la formaci del personal es la adecuada para el puesto de traajo Control de la documentacin y registros del Sistema Elaborar la documentacin del Sistema Control de las calibraciones de los equipos Anlisis de las no conformidades y reclamaciones Abrir y cerrar las acciones correctivas y preventivas Planificar auditorias internas Presentar trimestralmente los resultados obtenidos de los indicadores y de los puntos del apartado 5.6. a Gerencia Generar aviso para presupuesto o contrato de mantenimiento, imprimirlo y entregarlo a los comerciales Llamada y visita al cliente para inicio del proceso de Diseo de la instalacin o toma e datos para la elaboracin de los contratos de mantenimiento Generar avisos para reparacin de instalaciones o equipos e imprimirlos. Generar avisos mensuales de mantenimiento Distribuir avisos de mantenimiento por meses Recoger la informacin de Diseo de la instalacin y convertirla en Presupuesto. Elaboracin de los contratos de mantenimiento Controlar la aceptacin de los presupuestos Confeccin, seguimiento y modificacin del planning de instalaciones Asignacin diaria de los trabajos de reparacin y mantenimiento Ejecutar los trabajos de instalacin, reparacin y mantenimiento
CALIDAD
Responsable calidad
Secretaria SERVICIO ATENCIN AL CLIENTE Tcnico-comercial
TRABAJOS POR ADMINISTRACIN CONFECCIN DE PRESUPUESTOS Y CONTRATOS DE MANTENIMIENTO
Secretaria
Tcnico-comercial
Tcnico-comercial PLANIFICACIN DE LOS TRABAJOS Resp. Mantenimiento Oficial 1 Oficial 2 Oficial 3 Ayudantes
ESTUDIO TCNICO DE LA INSTALACIN (Por presupuesto)
Tcnico-comercial
Hacer los croquis y clculos necesarios para elaborar los presupuestos
COMPRAS Y GESTIN DE ALMACN
Responsable de Compras
Revisar y aprobar los pedidos de compras Hacer la evaluacin de los proveedores Inspeccin en recepcin Mantener un stock adecuado del almacn Mantener el almacn en condiciones adecuadas
4.1.3. EFECTIVIDAD Y CONTROL DE LOS PROCESOS 1 TIPOS DE CONTROL
CONTROLES DEL SISTEMA: 1. 2. Control de los documentos Control de los registros de la calidad
CONTROLES DE LOS PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES: 3. 4. 5. Control de compras Control de las operaciones de produccin Control de los equipos de medida i seguimiento
CONTROLES EN LA MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA: 6. Control de las no conformidades
2 EFECTIVIDAD DEL SISTEMA Los mtodos de los qu dispone el nuestro Sistema para comprobar que es efectivo, se desarrollan en el captulo 8 y son los siguientes: MEDIDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
AUDITORIAS INTERNAS
CONTROL DE LAS NO CONFORMITADES
ANLISIS DE DATOS
4.1.4. DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIN Para el correcto funcionamento y seguimiento de los procesos, la direccin deber disponer de la informacin reflejada en el apartado 5.6.2. del presente Manual, que le permita realizar la revisin de una manera adecuada. Esta informacin, ser facilitada por el Representante de la direccin. 4.1.5. EJECUCIN, ANLISIS Y ACCIONES DE MEJORA Nuestro Sistema, dispone de diferentes responsables que llevan a cabo los controles mencionados en el presente captulo. Esta informacin, es recogida por el Representante de la direccin, el cual la presenta a la direccin para ser analizada. Cuando la direccin, juntamente con el Comit de Calidad lo considere necesario, implantar las acciones necesarias para llegar los resultados planificados y para conseguir la mejora contnua.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1. Generalidades Nuestro Sistema est estructurado bsicamente por la siguiente documentacin: a) Declaracin de la poltica de la calidad y de sus objetivos (ver punto 5.3. y 5.4. del presente Sistema). b) Manual de la calidad: lo que nuestra empresa entiende por el presente documento. c) Procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional y que forman parte del presente documento. d) Documentos requeridos por la organizacin por asegurar el funcionamiento efectivo y el control de sus procesos. Estos documentos habrn de ser tambin controlados segn lo establecido en nuestro procedimiento de control de los documentos. e) Registros de la calidad (ver punto 4.2.4.).
La estructura y contenido del Sistema, est diseado pensando en las caractersticas de INSTAL. H. JURADO, S.A. , la complejidad e interaccin de los procesos y la competencia del personal que har uso de ellos.
4.2.2. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Nuestro manual de la calidad incluye lo siguiente: a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y justificacin de cualquiera exclusin (ver 1.2.). b) Procedimientos documentados establecidos para el Sistema. c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema (ver 4.1.1. y 4.1.2.).
4.2.3. Procedimiento de control de los documentos

4.2.3.1. Objeto Este procedimiento tiene por objeto controlar todos los documentos relacionados con el Sistema. 4.2.3.2. Alcance Estn sometidos al alcance de este procedimiento los siguientes documentos: a) Sistema de Gestin de la Calidad:
Manual de Calidad Instrucciones de trabajo Manual de formatos
b) Documentacin externa
4.2.3.3. Referencias Apartado 5.5.6. de la UNE-EN-ISO 9001. Manual de Formatos: Lista informtica de control de documentos (LlisControl.REG) 4.2.3.4. Responsabilidades 1: Responsable de calidad. 2: Responsable de calidad ms departamento afectado. 3: Gerencia.
4.2.3.5. Confeccin y control de la documentacin interna

INPUT
ANLISIS DE NECESIDADES DE LA NORMA

1
CONFECCIN BORRADOR
1
MODIFICAR BORRADORES
2
NO OK
ANALISIS BORRADORE S
OK
CONFECCIN DOCUMENTACIN (Rev. 0)
1
EDICIN DE LA DOCUMENTACIN
1
MODIFICAR DOCUMENTACIN
NO OK
REVISIN
OK
PONER ACCESO INFORMTICO DE SOLO LECTURA. EN CASO DE INSTRUCCIONES ENTREGA A ENCARGADO
CONTROL DE DOCUMENTACI
Documentaci creada, revisada distribuida y 1 controlada
LLISCONTROLINT.REG
NO
MODIFICACIONES?
SI
CONFECCIN BORRADOR
MODIFICAR BORRADOR
2
NO OK
ANALISIS BORRADOR
2
CONFECCIN DE DOCUMENTACI N (Rev.=Rev +1). AADIR EN ZONA 1 MODIFICADA
MODIFICAR DOCUMENTACIN
NO OK
REVISIN
3
PONER ACCESO INFORMTICO DE SOLO LECTURA. EN CASO DE INSTRUCCIONES ENTREGA A ENCARGADO
RETIRADA Y DESTRUCCIN DE COPIAS OBSOLETAS 1

ARCHIVO DOCUMENTACIN OBSOLETA ORIGINAL. CONTROL DE DOCUMENTACIN 1
LLISCONTROL.REG ANULADO.REG VIGEDOC.REG
OUTPUT
Documentacin modificada, revisada, distribuida i controlada
4.2.3.6. Control de la documentacin externa
INSTAL. H. JURADO, S.A. a travs de su responsable de calidad controla y distribuye la normativa legal. El registro de entrada y modificaciones de estos documentos, esta registrado por el responsable de la calidad a travs del registro LLISCONTROL.REG. La relacin de normas a controlar, son aquellas normas que apliquemos a nuestro Sistema de gestin (ISO 9001:2000) y las que aplicamos a las instalaciones. Tambin se consideran documentos de nuestro Sistema los catlogos de los proveedores, pero estos se controlen a travs de una base de datos.
4.2.4. Procedimiento de control de los registros de la calidad 4.2.4.1. Objeto

El presente procedimiento tiene el objeto de identificar, guardar, recuperar, proteger y conservar los registros del Sistema.
4.2.4.2. Alcance
El alcance del presente procedimiento aplica a todos los registras contemplados en el Manual de Formatos y aquellos registros generados por nuestros clientes y proveedores.
4.2.4.3. Definicin
Se entiende por registro de la calidad, toda aquella evidencia del cumplimiento o no agasajo de alguna actividad sometida a nuestro Sistema.
4.2.4.4. Referencias
Apartado 4.2.4. de la UNE-EN-ISO/ 9001. Carpeta informtica "Copias de seguridad"
4.2.4.5. Responsabilidades
La responsabilidad de identificar los registros de la calidad, es del Responsable de la calidad. La responsabilidad de guardar los registros de la calidad, es de la persona que aparece al Manual de Formatos. El manual estar al alcance de todo el personal de la organizacin porque cada cual conozca su responsabilidad en este sentido. La responsabilidad de realizar las copias de seguridad del Sistema informtico, es del Responsable de calidad.
4.2.4.6. Desarrollo 4.2.4.6.1. Identificacin de los registros

La identificacin de los registros de la calidad, se hace a travs de una contraccin de las palabras que definen este registro, a continuacin de un punto y la palabra REG y el nmero de revisin. Este cdigo aparece a la esquina inferior derecha de los formatos de los registros. La identificacin de los registros en la presente revisin es la que se muestra al ndice del Manual de Formatos. Los registros con formato definido por otra organizacin, por ejemplo los pedidos generados por el propio cliente, estn archivadas siguiendo el mismo criterio que por los registros generados por INSTAL. H. JURADO, S.A.. La identificacin del registro la
da el propio emisor, ya sea por su ttulo, contenido o algn sistema de identificacin propio. Si nuestra empresa no pudiera identificarlo por s misma, realizara la consulta a la organizacin que ha generado este registro. 4.2.4.6.2. Almacenamiento de los registros En general, todos los registros de sistema se conservan apropiadamente durante un tiempo mnimo de 3 aos, excepto en los casos en que la legislacin vigente requiera un tiempo de archivo superior, en ese caso optaremos por adoptar el tiempo mencionado por dicha ley.
4.2.4.6.3. Proteccin de los registros 4.2.4.6.3.1. Registros fsicos

Se entiende por registros fsicos, aquellos documentos plasmados en papel. Este tipo de registros se almacenan en carpetas para que no padezcan ningn deterioro. Tanto estas carpetas, como el tipo de papel, han de asegurar que los datos registrados no se deterioran durante el tiempo de mantenimiento de los registros.
4.2.4.6.3.2. Registros informticos

Los registros informticos sern protegidos realizando copias de seguridad diarias a otro dsco duro del Sistema. El propio programa deja registro de la ejecucin de dicha copia de seguridad. Semanalmente, al final de la semana, se realiza una copia de seguridad a un disco extrable que se saca fuera de la empresa. Adems de este hecho, el sistema informtico de INSTAL. H. JURADO, S.A., dispone de un sistema ANTI-VIRUS que se pone en funcionamiento automticamente cada maana cuando se ponen en funcionamiento los equipos informticos, que garantiza la seguridad de nuestros registros informticos.
4.2.4.6.4. Conservacin y recuperacin de los registros

El Manual de Formatos, se menciona el tiempo de conservacin temporal y definitiva de los registros. La recuperacin temporal de los registros informticos, es decir el acceso a estos, se realiza con de la siguiente manera: El acceso al programa de gestin est restringido segn el usuario. El resto de registros informticos tienen un password, que tan slo conoce el usuario.
1 de 7 1 Responsabilitat de la direccin
5.- Responsabilidad de la direccin
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN La direccin de INSTAL. H. JURADO, S.A., se compromete a desarrollar y mejorar el Sistema y por esto realiza las siguientes actividades: a) Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios. Para evidenciar este compromiso, se publicar trimestralmente el objetivo relacionado con el grado de satisfaccin de nuestros clientes. Adems, se proporcionarn los recursos necesarios al Representante de la direccin porque disponga de la documentacin legal necesaria. Tambin nuestra organizacin fijar internamente unos criterios claros sobre la ejecucin de nuestras actividades. b) A travs del presente Sistema, la direccin establece una poltica de la calidad (ver captulo 5.3.). c) La poltica mencionada anteriormente, ha de estar apoyada por unos objetivos cuantificables y particulares por cada proceso clave. d) INSTAL. H. JURADO, S.A., realiza una revisin de nuestro Sistema segn elque s especifica al captulo 5.6. e) De la revisin mencionada en su punto anterior, se establecern si los recursos de los qu se disponen son suficientes por cumplir con la poltica establecida.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La direccin de INSTAL. H. JURADO, S.A., se compromete a desarrollar y mejorar el Sistema, orientando los procesos de la empresa a la satisfacci del cliente. Por esto es necesario conocer el grado de satisfaccin del cliente e incluir este compromiso dentro de la poltica de calidad de la empresa.
5.3. POLTICA DE LA CALIDAD

Los objetivos generales de nuestra empresa son:
1.- Asegurar que a travs de la presente poltica de calidad de INSTAL. H. JURADO, S.A., llegamos a ser ms competitivos ampliando nuestro mercado en el sector de las instalacines. 2.- Aumentar el grado de satisfaccin de nuestros clientes. 3.- Aumentar la participacin no tan solos de nuestros empleados, sino de nuestros proveedores, mejorando los productos o servicios suministrados por estos. 4. Cumplir los requisitos legales y reglamentarios. Los presentes objetivos generales, sern controlados por el representante de la direccin a travs de una serie de objetivos particulares por cada proceso y cuantificables, los cuales sern revisados para comprobar que se adecan al propsito de nuestra poltica. Conviene que estos indicadores estn gestionados por los propios propietarios de los procesos y sean stos los que informen al representante de la direccin.
5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. Objetivos de la calidad Los Objetivos de la calidad se fijan en la revisin anual del Sistema a travs de un Plan de Objetivos. Para tener indicadores de dichos Objetivos se crean unas fichas de cada Proceso (Indicador.REG) en la cual se va haciendo un seguimento en las reuniones trimestrales del Comit de Calidad. Dicho Plan podr ser revisado siempre y cuando convenga y estar controlado como un documento ms de nuestro sistema.
5.4.2. Planificacin de la calidad Como ya se ha adelantado en en el apartado anterior, con motivo de asegurar que los recursos para lograr los objetivos de la calidad son suficientes, stos son identificados y planificados por parte de la direccin de a travs del Plan de Objetivos. El Comit de Calidad, se rene trimestralmente para revisar los objetivos de forma parcial. En estas reuniones, se analiza el grado de consecucin de los objetivos, y cuando se considere necesario, se identificarn y planificarn los recursos necesarios. El Comit tambin tiene la misin de controlar los recursos dados, con la finalidad de evidenciar que estos han ayudado a cumplir con los objetivos y si no es as, variar los mismos. Aparte de lo comentado antes, en el Comit tambin se analizarn los resultados de las auditoras, reclamaciones de clientes, no conformidades de los procesos y del producto, estado de las acciones correctivas y preventivas, se har un seguimiento de las acciones derivadas de reuniones anteriores y se analizarn posibles cambios que pudieran afectar al sistema de gestin de la calidad. Todo lo referente a las revisiones por la direccin y al Comit de calidad se desarrolla en el apartado 5.6. del presente captulo. A continuacin, a travs del Plan de la calidad, se describen los procesos de la empresa y los recursos generados hasta el momento de la confeccin de la presente documentacin. Los recursos que afecten al Plan de la calidad sern incluidos en el mismo, efectuando una revisin del mismo.
PLAN DE LA CALIDAD
PROCESOS
FORMACIN CALIDAD
RECURSOS HUMANOS
1 persona externa 1 persona externa Secretaria: 1 persona Tcnico comercial: 2 personas
RECURSOS MATERIALES
Despacho Ordenador Despacho Ordenador Despacho Ordenador Centralita Despacho Ordenador
NORMATIVA APLICABLE
Capitulo 6 del manual de Calidad Manual de Calidad Apartado 7.2. del Manual de Calidad Apartado 7.2. del Manual de Calidad
EQUIPS DE MEDIDA
-
FORMACIN
Experiencia demostrable de 2 aos en gestin de calidad ESO o equivalente + experiencia de 1 ao en lugar similar Titulacin en el sector y experiencia mnima de 3 aos de comercial
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
TRABAJOS POR ADMINISTRACIN Tcnico comercial: 2 personas Resp. Mantenimiento: 1 persona Operarios de instlacin y mantenimiento Ayudantes Despacho Ordenador Despacho Ordenador
Idem Secretaria Apartado 7.1. del Manual de Calidad Apartado 7.1. del Manual de Calidad Titulacin en el sector y experiencia mnima de 3 aos como Resp. tcnico Experiencia de 5 aos en mantenimiento de instalaciones
PLANIFICACIN DE LOS TRABAJOS
Compr. Baja tensin Analizador de combustin 11 manmetros 9 termmetros 6 medidores de tensin -
8 vehculos Caja de herramientas por operario
Apartado 7.5. del Manual de calidad I.T.B.T.,I.T.A.,I.T.G. I.T.C.
Oficial de 1: 5 aos de experiencia en el sector Oficial de 2: 3 aos de experiencia en el sector Oficial de 3: 2 aos de experiencia en el sector Ayudante: Sin experiencia
ESTUDIO TCNICO DE LA INSTALACIN (Por presupuesto) COMPRAS Y GESTIN DEL ALMACN
Tcnico comercial: 2 personas 1 persona
Despacho Ordenador Despacho Ordinador
Apartado 7.3. del Manual de Calidad Apartado 7.4. del Manual de Calidad
Titulacin en el sector y experiencia mnima de 3 aos como Resp. tcnico Experiencia mnima de 3 aos en el sector de compras y almacn
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 5.5.1. Responsabilidad y autoridad La definicin de las interrelaciones, se define a travs del mapa de procesos. Estas interrelaciones se basan en la colaboracin entre proveedores y clientes internos. En el apartado 4.1.2., se exponen los procesos y las responsabilidades aplicables. En los procedimientos del Sistema, tambin se indican estas responsabilidades: 5.5.2. Representante de la direccin La direccin de INSTAL. H. JURADO, S.A., designa a Jaime de Alvarado como Representante de la direccin en materia de gestin de la calidad quien, con independencia de ms responsabilidades, tiene que tener la responsabilidad y autoridad que incluya las actividades definidas a continuacin: Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad estn establecidos y mantenidos. Informar a la Gerencia del funcionamiento del sistema de gestin de la calidad, incluyendo las necesidades por la mejora. Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin.
5.5.3. Comunicacin interna Es necesario para el correcto funcionamiento de los procesos, que haya una buena comunicacin entre los propietarios de los mismos. Es por lo tanto importante, que los diferentes responsables entiendan la relacin existente entre un proceso y otro. Por esto las interrelaciones mostradas al mapa de procesos tienen que ser dadas a conocer para que cada persona de la organizacin las conozca. Por ltimo, tal y como se haba indicado a el apartado 5.3., 5.4.1 y 5.4.2., la calidad en nuestra empresa, est gestionada por objetivos. Es fundamental que el Comit de calidad, a travs de su portavoz, de conocer el grado de consecucin de los objetivos marcados y las acciones que se llevan a cabo por llegar a estos. Del mismo modo que la organizacin promueve la comunicacin entre los diferentes propietarios de los procesos, esta tambin facilita que estos realicen las propuestas que consideren oportunas. Es trabajo del responsable de calidad, presentar todas las propuestas al Comit de calidad trimestral. Cundo el Comit lo considere necesario solicitar la presencia de la persona que ha realizado la propuesta.
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.1. Generalidades
La direccin de INSTAL. H. JURADO, S.A. revisa el Sistema con el objeto de asegurar su contina consistencia, adecuacin y efectividad. De la revisin por la direccin anual se elabora el Plan de Objetivos donde se plantean las accionas de mejora y se planifican los recursos necesarios. Esta revisin anual, es un complemento de las reuniones trimestrales que ha habido durante el transcurso del ao. El contenido de las reuniones trimestrales y de la reunin anual es idntico y se explica en el siguiente apartado. La reunin anual ser en el transcurso del mes de enero. A partir de esta revisin, se editar de nuevo la documentacin del Sistema, independientemente de que se hayan producido cambios documentales (aunque probablemente la poltica o los objetivos descritos documentalmente variarn de un ao al otro). El Comit de calidad est formado por: Direccin Tcnico comercial Responsable de calidad
Como es lgico, tambin se requerir la presencia de otra persona cundo el Comit de calidad lo requiera. 5.6.2. Informacin para la revisin. En cada una de las reuniones del Comit de calidad, el responsable de calidad presentar a travs del registro Acta. REG los datos referentes a: a) Resultado de las auditorias. b) Retroalimentacin de los clientes: se presentarn las reclamaciones de los clientes en el periodo de revisin y el resultado de la satisfaccin del cliente c) No conformidades habidas en cualquiera fase de los procesos, incluyendo las referidas al producto. d) Informacin del estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores. f) Plan de objetivos g) Cambios que podran afectar al Sistema. Toda esta informacin quedar registrada al registro Acta.
1 de 5 0 Gestin de los recursos
6.- GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. SUMINISTRO DE RECURSOS La direccin de HILARIO JURADO, S.A. determinar y proporcionar en el momento adecuado, los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestin de la calidad y para aumentar la satisfaccin del cliente. Estas actuaciones dentro de la organizacin quedarn reflejadas en los registros del Comit de la calidad. 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades Con el objeto de que el personal de nuestra empresa que tenga responsabilidades definidas en el Sistema sea competente, HILARIO JURADO, S.A. en su Plan de Calidad establece cules son los perfiles de cada puesto de trabajo. 6.2.2. Competencia, tomada de conciencia y formacin 6.2.2.1. Necesidades de competencia del personal Todo trabajador de HILARIO JURADO,S.A. deber cumplir con los perfiles establecidos en nuestro Plan de Calidad. 6.2.2.2. Formacin El responsable de formacin de HILARIO JURADO, S.A. tendr que proporcionar, en el supuesto de que no se disponga, la formacin necesaria para satisfacer los requisitos del apartado anterior. 6.2.2.3. Efectividad de la formacin El responsable de Formacin de HILARIO JURADO, S.A. verificar que la formacin proporcionada es efectiva. Si se ha recibido la formacin a travs de una empresa externa, se solicitar el certificado de aprovechamiento. En los dos casos se emitir un certificado de aprovechamiento a travs del registro ActaFor.REG. Adems el responsable de Formacin tendr que validar esta formacin a travs del propio acta.. 6.2.2.4. Contribucin de los empleados al Sistema Segn se explica en el apartado a del punto 5.1. del Sistema, el responsable de calidad dar a conocer al personal de la empresa los objetivos relacionados con la satisfaccin del cliente. Estos objetivos hacen referencia a la calidad de las obras y del servicio prestado. As los empleados vern que estos objetivos aumentan o disminuyen en funcin de la correccin de sus actividades, contribuyendo decisivamente en la consecucin de los objetivos de la calidad.
6.2.2.5. Registros de formacin Como ya hemos dicho en el Plan de Calidad HILARIO JURADO,S.A. define a priori la formacin, calificacin y experiencia que hay que poseer para llevar a cabo las actividades de cada uno de los procesos de la empresa. A travs del registro Ficha.REG se concretan las personas propietarias de cada uno de los procesos y con el registro ActaFor.REG y el certificado de aprovechamiento de una empresa externa se evala la adquisicin de conocimientos por parte del personal formado. 6.3. INFRAESTRUCTURA Todas las instalaciones presentadas en el presente apartado son las necesarias para llevar a Ncabo nuestros procesos. Los recursos mencionados en los puntos 6.3.1. y 6.3.2. estn planificados segn el apartado 5.4.2. de nuestro Sistema. 6.3.1. Espacio de trabajo e instalaciones asociadas. HILARIO JURADO, S.A. dispone de las instalaciones que se muestran a los planos siguientes:
4 de 5 0 Gesti dels recursos
5 de 5 0 Gesti dels recursos
De esta manera, nuestra empresa identifica el espacio de trabajo y las instalaciones asociadas. 6.3.2. Servicios de apoyo. Los servicios de apoyo que necesita nuestra empresa se pueden resumir en las siguientes actividades: - Asesoramiento (gestin, informtico, calidad, asociaciones) - Empresas y mano de obra subcontratada.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
6.4.1. Condiciones de trabajo Para que los trabajadores puedan desarrollar sus trabajos de manera adecuada al entrar en la empresa se les entrega ropa y elementos de proteccion individual (ver registro de entrega)
Pgina N revisin: Captulo
1 de 18 1 Realizacin del servicio
7.- Realizacin del servicio
7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO 1.- Planificacin de la instalaciones: Los tcnicos comerciales realizan el Planning mensualmente y a medida que van surgiendo nuevas necesidades se van incorporando al mismo. Dicha planificacin queda registrada en el registro PlanInst. 2.- Planificacin del mantenimiento: El Resp. De Mantenimiento revisa diariamente la distribucin mensual de los mantenimientos dada por la secretaria. As mismo incorpora las reparaciones que van surgiendo diariamente. Con esta informacin elabora el Planning semanal. Dicha planificacin queda registrada en el registro PlanMan. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES 7.2.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO INSTAL. H. JURADO, S.A. dispone de tres tipos de documentos en los que determina los requisitos de los clientes: - Presupuestos - Avisos (informtico): Avisos de reparacin o solicitud de presupuesto - Contratos de mantenimiento Los presupuestos tienen que contener la siguiente informacin: a) Los requisitos especificados por el cliente: - Nombre del cliente - Dirige - Tipo de servicio (incluyendo si hace falta documentacin tcnica, planos, etc...) - Dems b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para llevar a cabo los requisitos especificados por el cliente: - Nmero de presupuesto - Fecha de presupuesto - Precios c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio pedido por nuestro cliente:
- Normativas del pas de obligado cumplimiento d) Cualquiera otro requisito adicional determinado por nuestro departamento comercial. Estos requisitos estarn determinados en el nuestras registros Presupuesto 1 y 2, Aviso y Contrato. 7.2.2. REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO Todos los requisitos mencionados anteriormente, han de estar dentro de nuestros presupuestos y contratos tienen que ser revisados por los Tcnicos comerciales antes de haber cogido ningn compromiso con el cliente. El sentido de esta revisin es asegurarnos del siguiente: a) Estn definidos los requisitos del producto b) Estn resueltas posibles diferencias existentes entre los requisitos de los presupuestos y los expresados anteriormente c) INSTAL. H. JURADO, S.A. tiene capacidad por cumplir con los requisitos definidos La evidencia de la revisin de los presupuestos y contratos es la firma de los Tcnicos comerciales. La evidencia de la aceptacin por parte del cliente se la firma de este o para el caso de presupuestos la firma de la persona que ha recibido la aceptacin y la fecha. Si el cliente tan solos acepta una parte del presupuesto se har el mismo pero haciendo constar junto a la aceptacin las partes del presupuesto aceptadas. Si una vez revisados los requisitos del cliente estos cambian, se confecciona un nueve presupuesto o contrato que hace referencia al primero. En este segundo presupuesto, se determinan los nuevos requisitos y el sentido de los cambios respeto del primero.
7.3. PROCEDIMIENTO PARA EL ESTUDIO PREVIO DE LAS INSTALACIONES

7.3.1. Objeto El objeto del presente procedimiento es asegurar que el estudio previo de las instalaciones se ejecuta de manera controlada para determinar adecuadamente los requisitos de lso clientes en los presupuestos. 7.3.2. Alcance Estn sometidos al alcance de este procedimiento todas las nuevas instalaciones.
7.3.3. Referencias Apartado 7.3. de la UNE-EN-ISO 9001. Manual de Formatos: Seguimiento del desarrollo (Hoja de clculo.REG) 7.3.4. Responsabilidades Las actividades de este procedimiento las realiza el Resp. tcnico
7.3.5. Desarrollo Nueva instalacin

INPUT
PETICIN PRESUPUESTO NUEVA INSTALACIN 1

NO
HOJA DE CLCULO.REG
CLIENTE ENTREGA PLANOS?
CONFECCIN CROQUIS
ESTUDIO DE PLANOS
NO
CONSULTA A CLENTE
OK
2
NO
CLIENTE ENTREGA ESTADO MEDICIONES?
ESTUDIO Y CONFECCIN LISTA DE MATERIALES
PRESUPUESTO
ESTUDIO DEL ESTADO DE MEDICIONES
NO
CONSULTA A CLENTE
OK
2
NO
CLIENTE ENTREGA CLCULOS?
ESTUDIO Y CONFECCIN DE CLCULOS
ESTUDIO DE CLCULOS
NO
CONSULTA A CLENT
OK
2
S
CONFECCIN PRESUPUESTO
NO
ACEPTA CLIENTE?
OUTPUT
NO INST. ACABADA S
INSPECCIN FINAL
SI
ESTUDIO CORRECTO?
NO OK?
NO
ABRIR NO CONFORMIDAD HACER LOS CAMBIOS OPORTUNOS
VALIDACIN DE LA INSTALACIN
OUTPUT
Instalacin realizada segn datos de entrada
7.4. COMPRAS 7.4.1. Proceso de compras INSTAL. H. JURADO, S.A. , desde su proceso de compras, ha de asegurarse que los productos adquiridos cumplan los requisitos de compra especificados. La primera tarea a desarollar por parte del proceso de compras, es la de tener a los proveedores evaluados. Esta evaluacin se puede realizar de la siguientes formas:
Histrico Se evalan por este mtodo a los proveedores habituales de la empresa hasta la entrada en vigor del Sistema de calidad de los cuales se posee un histrico de la calidad de sus entregas, es decir aquellas que hayan realizado suministros durante el ltimo ao. Cumplimentacin del cuestionario o visita de inspeccin Consiste en recabar datos del potencial proveedor, en visita de inspeccin o envo por carta del cuestionario, para comprobar que se cumplen las condiciones mnimas que aseguren la capacidad para realizar suministros en las condiciones exigibles, y para, al poder comparar entre proveedores de un mismo producto o campo de productos, seleccionar al idneo. Existen dos cuestionarios una para fabricantes y otro para distribuidores. En el cuestionario de fabricantes se pueden diferenciar dos aspectos, el propiamente dedicado a datos productivos, de medios y servicios, y el dirigido al cumplimiento con los requisitos de un sistema estandarizado de Calidad. Queda evaluado todo proveedor que evidencie poseer unos medios y en el caso de fabricantes un sistema de control de Calidad que asegure la de sus productos conforme a lo exigido. En el apartado a ese efecto del informe de evaluacin, se justificar siempre las razones de la aceptacin o no como proveedor evaluado. Certificacin Quedan evaluados por este mtodo los proveedores que certifiquen estar en posesin de certificacin oficial de producto o empresa. A estos proveedores se les requiere una copia del certificado inicialmente y cada vez que caduque su vigencia. Pedido de prueba Este mtodo puede ser utilizado para nuevos distribuidores de productos. Consiste en efectuar un pedido de prueba, para ello Compras genera el pedido de pruebas que pasa a Almacn o responsable de Obra para que cumplimente ste al realizar la recepcin del pedido en cumplimiento del procedimiento de inspeccin de recepcin.
Si se detecta cualquier desviacin del tipo: producto o embalaje defectuoso o en mal estado, entrega errnea, plazo de entrega incorrecto, etc., queda documentado en el informe y se rechaza al proveedor. Valoracin de la evaluacin Para la valoracin se tiene en cuenta dos aspectos diferenciales: Los medios, estructura y la estructuracin de los procedimientos operacionales en un Sistema de Calidad La valoracin de los medios y estructura se realizan en funcin de : Medios de que disponen: ( M ) Distribuidores: soporte informtico, medios de transporte propio Fabricantes: adems de lo anterior, mquinas, herramientas. Estructura de la empresa: ( E ) Distribuidores: oficinas y almacenes. Fabricantes : adems de lo anterior, instalaciones de produccin Se tendrn en cuenta que sean apropiados al volumen de venta y que el almacn est en orden y correctamente identificado. Medios de control de calidad: ( MC ) Distribuidores: equipos adecuados al producto y/o solicitud de certificados al fabricante Fabricantes: adems de lo anterior, laboratorios de ensayos. Se tendrn en cuenta su conservacin y calibracin (certificados de calibracin) y que se disponga de los suficientes en las diferentes reas. Personal ( P ): Se tendr en cuenta que se dispone del suficiente, adecuadamente formado, para un adecuado servicio. La puntuacin que se obtiene depender de la consideracin de si son correctas, suficientes o deficientes. En los dos ltimos casos se establecern medidas por corregir la deficiencia. Correctas: 10 puntos, Suficientes: 5 puntos, Deficientes: 1 punto.
La valoracin del sistema de calidad se realiza en base al cuestionario del anexo III (fabricantes distribuidores) y dependiendo de la contestacin de este. Los cuestionarios se dividen en Requisitos (R), importantes (I) y aconsejables (A) siendo la puntuacin ( C ): Requisito (R): si = 10 puntos No = 0 puntos. Importante (I): si = 5 puntos No = 0 puntos.
Aconsejable (A):
si = 2 puntos
No = 0 puntos.
El resultado de la valoracin global se obtendr de la suma de todos los puntos con la siguiente formula: PT = [ (M + E + MC + P + ?C)/N total de puntos] x 100 PT >= 85% aceptada. 80 % - PT - 50 % aceptada con accin de mejora. PT <= 50 % no aceptable.
Cuando un proveedor sea aceptado con acciones de mejoras no quedar evaluado hasta la presentacin de las evidencias de haber resuelto la no conformidad o haber aplicado las acciones de mejora. El seguimiento de los proveedores evaluados se lleva a cabo mediante anlisis trimestral, de las no conformidades detectadas en la recepcin. Los datos son presentados en la Revisin trimestral por parte del Comit de Calidad Son apercibidos por escrito, exigindoles una medida correctora a las no conformidades en cuestin, cuando se incumpla por primera vez el ndice de Calidad de Entregas Cuyo resultado tiene que ser menor o igual a 25 y la formula de clculo es: N de no conformidades ICE = -------------------------------------- x 100 N total de pedidos entregados Si en el siguiente perodo no reducen el ndice o no contestan con acciones correctoras o de mejora, pierden la condicin de evaluados. Si un proveedor pierde la condicin de evaluado, tendr que volverse a evaluar por el mtodo de visita de inspeccin. Gestin de Calidad actualiza trimestralmente la lista de proveedores evaluados en cumplimiento de lo anteriormente dispuesto. Cualquier modificacin de la lista queda reflejada sobre la misma y es distribuida al rea de Compras para su informacin. Los registros generados para la evaluacin de proveedores son la Lista de proveedores evaluados (Lista), Informe de pedido de pruebas (InfoPru), Cuestionario de evaluacin (CuesPro), Cuestionario de evaluacin de Distribuidores (CuesDis) y Informe de evaluacin (InfoEva).Todos los registros de evaluacin son archivados por Gestin de Calidad durante un perodo de tres aos.
7.4.2. Informaci de les compres Existen tres posibles necesidades de compra: Presupuestos: El tcnico comercial comunica a Compra las necesidades de compra a travs del Presupuesto. Stock mnimo: El programa en aquellos productos que tienen establecidos stocks mnimos informa al Responsable de las necesidades de compra. Comunicacin interna: Los operarios a traves del registro SoliCom informan al Responsable de sus necesidades de compra El Responsable de compres coge los datos para realizar las compras mediante su registro Pedido.REG (Pedido informtico). En este pedido de describe el producto a comprar i las especificaciones tcnicas necesarias. Los pedidos tan solo se pueden hacer a proveedores homologados. 7.4.3. Verificacin de los productos comprados 7.4.3.1. Verificacin de las compras en nuestras dependencias INSTAL. H. JURADO, S.A. a travs de su Resp. de compras inspecciona el producto entregado por el proveedor en el momento de servirlo. En el momento de la entrega se comprueba que el pedido es correcto y se sella el albarn con un Conforme salvo examen. El albarn queda junto al producto hasta que el Responsable de Compras realiza la inspeccin y recepcin definitiva. Si supera dicha inspeccin se introduce informticamente el visto bueno. En el caso de recepcin en obra o en las dependencias del propio proveedor es el operario el que hace una primera valoracin firmando el albarn. Una vez que ste llega a nuestras oficinas contina el mismo proceso explicado al principio. 7.4.3.2. Verificacin de las instalaciones del proveedor Cuando INSTAL. H. JURADO, S.A. en el momento de hacer la compra, crea conveniente o necesario hacer una verificacin de los productos o de las propias instalaciones a casa de nuestros proveedores concretar a travs del pedido de compra (como condicin particular de la compra) este hecho, haciendo descripcin de la verificacin que se quiere hacer y de qu manera se entregar el producto. En ocasiones esta verificacin en casa del proveedor puede ser una exigencia del propio cliente, pidiendo incluido su presencia. En el caso de que sea as se har constar tambin al propio pedido al proveedor. 7.5. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1. Procedimiento para el control de la prestacin del servicio de INSTAL. H. JURADO, S.A. 7.5.1.1. Objeto Este procedimiento tiene por objeto llevar a cabo la ejecucin de las instalaciones, reparaciones y mantenimiento en condiciones controladas. 7.5.1.2. Alcance Est sometido a lalcance deste procedimiento todas las instalaciones prestados por INSTAL. H. JURADO, S.A. 7.5.1.3. Referencias Apartado 7.5.1. de la UNE-EN-ISO/ 9001. Instrucciones de trabajo y dinspeccin Manual de Formatos: Parte de trabajo No conformidades (NoConf.REG) 7.5.1.4. Responsabilidades 0: Tcnico comercial 1: Operarios 2: Responsable Calidad 3: Resp. Mantenimiento
7.5.1.4. Control de la presentacin de las instalaciones de INSTAL. H. JURADO, S.A.

INPUT El qliente quiere un servicio.
PRESENTACION Y ACEPTACIN DE PRESUPUESTOS , CONTRATOS Y 0 AVISOS PLANIFICACIN (Asignacion del personal en cada lugar de trabajo)
0+3
PARTE
EXECUCIN DE LOS TRABAJOS
1
REGISTRAR Y SOLUCIONAR LA INCIDENCIA
NO OK
REVISI N DIRIA DE LOS TREBAJOS
PARTE NOCONF.REG * Si hace falta, el Resp. Calidad abrir no conformidad
0 i/o 2
OK
NO OK
REVISIN PERIDICA DE LOS PARTES DE TREBAJO
NOCONF.REG * Si hace falta, el Resp. Calidad abrir no conformidad
OK
FIN DE LAS INSTALACIO NES?
NO OK
OK
OUTPUT
Servicio prestado al cliente
7.5.2. Validacin de los procesos para la prestacin de nuevas installaciones Queda excluido dicho apartado al no disponer de procesos de los cules no se sepa si son adecuados. 7.5.3. Identificacin y trazabilidad Nuestra empresa identifica sus Instalaciones con una nmero de obra. Este nmero sale en los siguientes documentos: Presupuesto Partes de trabajo Partes de material Asignacin de material a obra Registro dinspeccin en auto-control y final. Factura.
De esta manera nuestra empresa conoce todo el historial de cada obra Almacn: Todos los materiales de nuestro almacn estn identificados a travs de un cdigo de barras que identifica el tipo de material. 7.5.4. Propiedad del cliente Cundo un cliente aporta su producto nuestra empresa acta de la siguiente manera: Nuestro operario comprueba que el producto est en buenas condiciones y sea apto para la instalacin. Si encuentra cualquiera problema y el cliente est presente el operario le comunica al cliente por que este tome una decisin. Siempre y cuando el hecho de que el cliente aporte algn material tenga un efecto negativo a la instalacin el operario lo registrar a su parte de trabajo y ser objete de abrir una incidencia por nuestro Responsable de calidad
Tambin se puede considerar propiedad del cliente las instalaciones de este. Si por alguna circunstancia imprevista hubiera algn efecto negativo sobre las instalaciones del cliente se abrira una no conformidad para solucionar de la mejor manera el problema.
7.5.5. Preservacin del producto
Los productos a mantener en condiciones adecuadas son aquellos comprados a nuestros proveedores. En todos los casos estos productos van a parar directamente al almacn o a las obras. El responsable de compras o el operario inspecciona que el producto entregado por el proveedor est en condiciones adecuadas siguiendo las pautas marcadas al captulo 7.4.3. del presente captulo. Si hubiera alguna condicin especial de almacenamiento de un producto restara plasmado a la instruccin de trabajo correspondiente, si no es as los productos se almacenan siguiendo las siguientes pautas: Siempre y cuando sea posible se utilizar el embalaje de origen Siempre y cuando sea necesario nos aseguraremos que tenemos los medios necesarios (mecnicos, apoyos, protecciones, cuerdas...) Se protegern las partes punzantes, tajantes... Siempre y cuando hayan condiciones de almacenamiento del proveedor se seguirn adecuadamente.
7.6. Procedimiento para el control de los dispositivos de seguimiento y de medida 7.6.1. Objeto Asegurar que los equipos de inspeccin, medida y ensayo son aptos para realizar las inspecciones establecidas en las instrucciones de inspeccin. 7.6.2. Alcance Este procedimiento aplica a todos los equipos de medida utilizados por nuestra empresa 7.6.3. Documentacin aplicable Apartado 7.6. de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 7.6.4. Responsabilidades El responsable de Calidad es responsable de: Seleccionar los equipos a utilizar e inventariarlos (Listado informatico de equipos de mediada) Controlar los plazos de calibracin y enviar a calibrar los patrones internos. Controlar los plazos de verificacin y verificar internamente el resto de equipos de medida. Mantener actualizados los registros de los equipos, y la identificacin de los mismos conforme con su estado de calibracin o verificacin.
7.6.5. Control de los equipos Los equipos seleccionados a su llegada se incluyen en el listado de equipos y se identifican con una etiqueta (EtiCali.REG) con el n asignado. En el cas de ser patrn se identificar con la palabra PATRN y a continuacin el n asignado, adems en el cas de patrones se pondr la fecha .de calibracin y la prxima fecha de calibracin. Se consideran patrones internos aquellos equipos utilizados para realizar las verificaciones de los equipos de medida utilizados en las inspecciones habituales de la empresa. Se envan a calibrar los patrones internos y se verifican internamente el resto de equipos. Se elaboran las fichas de calibracin/verificacin (Registro informtico Veri.REG) incluyendo todos los datos del equipo. En el caso de patrones se toma como incertidumbre la dada por el laboratorio de calibracin. En el caso de verificaci se toma como incertidumbre la calculada siguiendo las pautas del apartado 7 del presente procedimiento. Se elabora el plan de calibracin/verificacin en el cual se incluyen los siguientes datos:
N de identificacin Denominacin del equipo. Periodo de calibracin/verificacin. Responsables de la calibracin/verificacin fabricante o Calidad) Fechas de calibracin/verificacin.
(laboratorio,
El estado de calibracin de los equipos se identifica de la siguiente manera: Equipos en correcto estado de calibracin a travs de etiqueta que indica: Identificacin del equipo. Fecha de calibracin. Fecha prxima calibracin.
Si se han calibrado o verificado unos rangos de medida determinados tambin se indicar en la etiqueta. Los equipos fuera de plazo de calibracin o no conformes sern ubicados en la zona de productos no conformes del almacn. Los equipos que no estn protegidos de posibles ajustes que invaliden calibraciones o verificaciones realizadas se protegern adecuadamente a travs de precintos. 7.6.6. Calibracin de los patrones 7.6.1. Contenido de los certificados de calibracin Los certificados de los patrones internos han de incluir en todos los casos: Procedimientos de calibracin. Trazabilidad del patrn utilizado. Condiciones ambientales (Temperatura y humedad) Clculo de la incertidumbre de la calibracin Los datos de las calibraciones se reflejarn en la ficha de calibracin donde se indica claramente si es aceptable o no el equip en cuestin. En la ficha se le adjunta en todos los casos el certificado del laboratorio de calibracin. 7.6.2. Criteri de aceptacin de la incertidumbre de los patrones internos La incertidumbre de los patrones calibrados deber ser inferior o igual al 30% del error mximo admisible en las medidas realizadas. 7.7. Verificacin de los equipos 7.7.1. Mtodo para verificar los equipos
La verificacin de los equipos se realiza de la siguente manera: 1.- Se conecta a la vez el equipo a verificar con el patrn. 2.- Se toman tres lectures con el equipo a verificar (la lectura del patrn no ha de variar en este tiempo) y se apuntan en el registro de verificacin (Registro informtico Veri.REG) 3.- Si el recorrido mximo1 de estas tres lecturas es inferior o igual a 2 veces la resolucin del equipo se considera que la incertidumbre de la medida es igual a la resolucin2 del equipo. Nota 1: El recorrido mximo es la lectura ms grande menos la lectura ms pequea. Nota 2: La resolucin es el valor ms pequeo que se puede medir en la escala utilizada. El fabricante la define normalmente en el manual del equip 4.- Si el punt 3 no se cumple se deber realizar 7 medidas ms (la lectura del patrn no ha de variar durante las 10 lecturas tomadas) y se apuntan en el registro de verificacin (Veri.REG). A continuacin se calcular la desviacin estandar de las 10 lecturas. La incertidumbre de la medida es igual a esta desviacin estandar. 5.- En cualquiera de las 2 posibilidades (puntos 3 4) la incertidumbre de la calibracin ser igual a la suma cuadrtica1 de la incertidumbre de la medida con la incertidumbre del patrn interno utilizado. Nota 1: La suma cuadrtica es igual a la raz cuadrada de la suma de la incertidumbre de la medida al cuadrado ms la incertidumbre del patrn interno utilizado al cuadrado. 7.7.2. Criterio de aceptacin de la verificacin de los equipos. La incertidumbre de los equipos verificados deber ser inferior o igual al 30% del error mximo admisible por nuestra empresa.
7.8. Equipos no conformes Cuando se determina que un equipo no es aceptable o no funciona correctamente se almacena en la zona de productos no conformes de almacn abriendo un informe de no conformidad para determinar la solucin ms apropiada. Estas soluciones pueden ser: Ajustar y calibrar. Rechazar por inservible Reparar
Destinar el equipo a otras actividades.
La apertura del informe de no conformidad de un aparato, obliga a no utilizar este equipo, para las inspecciones, quedando estas pendientes de inspeccin, quan se tenga el equipo nuevo o calibrado. Si se realizaron medidas con el equipo en mal estado se volver a realizar las mismas.
1 de 16 1 Medida, anlisis y mejora
8.- Medida, anlisis y mejora
8.1. Generalidades
8.1.1. Conformidad de las instalaciones INSTAL. H. JURADO, S.A. a travs de sus partes de trabajo y de la inspecciones finales demuestra que las instalaciones realizadas a los clientes son conformes. De la apertura de incidencias debidas a discrepancias despus de la entrega de las instalaciones pueden surgir oportunidades de mejora referidas a los mtodos para realizar dichas inspecciones. 8.1.2. Conformidad del sistema de gestin de la calidad Para comprobar que INSTAL. H. JURADO, S.A. tiene implantado un sistema conforme a los requisitos de la norma internacional ISO 9001 actua de la siguiente manera: 1.- Ejecutar las auditorias segn lo planificado 2.- Presentar los datos de los resultados de los indicadores de manera estadstica contrastndolos con los resultados del cuestionario de satisfaccin de clientes. En un principio las tendencias de los indicadores de satisfaccin de cliente debera tener relacin con los cuestionarios de satisfaccin del cliente. Si no es as ser necesario analizar los motivos de la variacin. 8.1.3. Mejora contnua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad Se valorar (a parte del cumplimiento de los objetivos) la evolucin de los resultados de los indicadores de la siguiente manera: a) En un periodo de 5 mesos no deberamos tener mas de 3 puntos por encima de la lnea 3 (entendiendo por la desviacin estandar) b) En un periodo de 3 mesos no deberamos tener mas de 2 puntos por encima de la lnea 2 c) No se permite tener 1 punto por encima de la lnea Si se da alguna de estas opciones se demuestra que el indicador no es representativo. En ese momento valoraramos el motivo optando por anularlo o por recoger los datos de otra manera. El anlisis explicado en los puntos anteriores ser demostrable a partir de las reuniones del Comit de Calidad.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1. Satisfaccin del cliente Como una medida para la mejora continua de nuestro Sistema, INSTAL. H. JURADO, S.A. siguiendo su mapa de procesos mide la percepcin del cliente respecto a nuestra empresa a travs de cuestionarios que valoran el nivel de satisfaccin de los clientes. Como todos nuestros indicadores estos son presentados trimestralmente al Comit de Calidad y anualmente en la revisin del Sistema y tratados con el criterio de mejora contnua del apartado 8.4.
8.2.2. Procedimiento de auditoras 8.2.2.1. Objeto El objeto del presente procedimiento es llevar a trmino en intervalos planificados auditoras internas para determinar si nuestro Sistema es conforme con: a) las disposiciones planificadas con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 y los requisitos del Sistema de INSTAL. H. JURADO, S.A. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
8.2.2.2 Alcance El alcance del presente procedimiento abarca a todas las actividades afectadas por los requisitos de la norma ISO 9001:2000 8.2.2.3. Referencias Norma ISO 9001:2000: Apartat 8.2.2. Registros: Registro Lista de comprobacin (LisCom.REG) Registro Informe de auditora (InfoAudi.REG)
8.2.2.4. Responsabilidades 1: Direccin 2: Responsable de calidad 3: Equipo auditor: Deber haber realizado una implantacin de un sistema de calidad en base a la norma ISO 9001:2000 y un curso mnimo de 50 horas en ISO 9001:2000. Deber haber participado como observador en 2 auditoras. 4: Responsable/s auditado/s
8.2.2.5. Desarrollo
INPUT
Necesidad de cumplir el Plan de auditoras
ESTABLECIMIENTO DE DIA DE AUDITORIA EN LA REVISIN ANUAL DEL SISTEMA
ACTA.REG
NO OK FALTA 1 SEMANA PARA AUDITORIA? OK
AVISAR A LOS EMPLEADOS CONFECCIN DE LISTA DE COMPROBACIN 3

NO OK DIA DE LA AUDITORIA? OK
LISCOM.REG
3
LISCOM.DOC
EJECUCIN DE LA AUDITORIA
3
ELABORACIN DEL INFORME DE AUDITORIA
INFOAUDI.REG
3
EXPLICACIN DE CADA UNA DE LAS DESVIACIONES DETECTADAS
FIRMA DEL INFORME Y ENTREGA DE COPIA A RESPONSABLES AUDITADOS
3+4
APERTURA DE ACCIONES CORRECTIVAS
ACOR.REG Apartat 8.5.2. (Procedimiento de acciones correctivas)
OUTPUT
Auditora realizada
6 de 16 1 Mesura, anlisi i millora
8.2.3. Seguimiento y medida de los procesos Todos los procesos clave de nuestra mapa tienen unos objetivos aprobados por la direccin de INSTAL. H. JURADO, S.A. a travs del Plan de Objetivos Estos objetivos estn controlados a travs de unos indicadores. Los objetivos de estos procesos clave debern estar relacionados con nuestra Poltica de Calidad. Por tanto, si algn da cambiara la misma los objetivos y sus indicadores deberan ser cambiados. El propietario de cada proceso ser el responsable de recoger los datos de estos indicadores. Con estos datos se calcularn trimestralmente los resultados de cada indicador. Los datos sern presentados en las revisiones del sistema demostrando o no la capacidad de los procesos para llegar a los resultados planificados (objetivos del ao). Si no se llega a los objetivos se tendr que ponerse en marcha el mecanismo de acciones correctivas segn el punto 8.5.1.
8.2.4. Seguimiento y medida de las instalaciones Las inspecciones se realizarn siguiendo las instrucciones de trabajo de la empresa (Ver instrucciones de trabajo). Los resultados de dichas inspecciones quedan reflejados en los partes de trabajo y en los partes de inspeccin final.
8.3. Procedimiento para el control del producto o servicio no conforme. 8.3.1.- Objeto Este procedimiento tiene por objeto asegurar que los productos inadecuados suministrados por nuestros proveedores y las instalaciones defectuosas efectuadas por INSTAL. H. JURADO, S.A. son controladas para asegurar una resolucin adecuada.. Cuando la no conformidad sea externa (reclamacin de cliente), la resolucin de sta tendr que ser comunicada al reclamante antes de su cierre. 8.3.2.- Alcance El alcance del presente procedimiento abarca a todas las no conformidades detectadas por nuestra empresa, ya sea en recepcin de material o a nivel interno, as como las no conformidades detectadas por nuestros clientes y comunicadas a INSTAL. H. JURADO, S.A. 8.3.3. Definiciones No Conformidad: toda desviacin de los requisitos contractuales o legales de las instalaciones. No Conformidad interna: aquella que es detectada por el personal de la empresa. Se pueden resumir en no conformidades de los proveedores y no conformidades de los diferentes procesos de la empresa (por ejemplo rotura de equipos, almacn en mal estado, etc.) No Conformidad externa o Reclamacin: aquella que es detectada por el cliente y comunicada a travs de una reclamacin.
8.3.4. Referencias Apartado 8.3. de la ISO 9001. Registro informtico de no conformidades (registro informtico)
8.3.5.- Responsabilidades
Los operarios comunican cualquier no conformidad o reclamacin de cliente detectada en el desarrollo de su trabajo. La secretaria abre todas las reclamaciones de clientes El responsable de compras registrar cualquier incidncia en las entregas de los proveedores.
El responsable de calidad comprobar la correccin de los datos y cerrar .las no conforidades y reclamaciones. Los auditores que ejecutan los auditoras internas de la empresa registrarn cualquier no conformidad o observacin de les auditoras internas documentadas previamente en el Informe de auditora interna correspondiente. 8.3.6.- Tratamiento de las no conformidades
No conformidades: Tanto los operarios como los distintos responsables de la empresa pueden registrar como no conformidad las incidencias detectadas durante la ejecucin de sus trabajos. Para ello disponen del formato borrador NoConf. A continuacin. los Tcnicos-comerciales, deciden la resolucin de las mismas registrndolo en el mismo borrador o directamente en el registro informtico de no conformidades. En cualquier caso las no conformidades son pasadas al ordenador. Los datos a incluir en la no conformidad son: - Descripcin de la no conformidad - Analisis de causa - Resolucin - Cierre
Reclamaciones de clientes: Normalmente las reclamaciones son comunicadas telefnicamente a la secretaria, la cual abre un aviso de reclamacin. A continuacin entrega el aviso a los Tcnicos comerciales para su planificacin (Fase Pendiente de asignacin). Una vez asignados los trabajos a los operarios para su resolucin (Fase resolucin), stos reparan la instalacin comunicando al cliente la causa de la misma. Una vez solventado el problema entregan el aviso a los Tcnicos-comerciales los cuales analizan la causa de la reclamacin para imputar los costes a la empresa o al cliente, convirtiendo el aviso en parte. A su vez pasan los datos del aviso a la reclamacin informtica. Las fases de las reclamaciones en estado abierto son: - Pendiente de asignacin - En resolucin - Anlisis de origen - Pendiente de cierre A continuacin y con carcter peridico stas despus de su revisin son cerradas
8.4. ANALISIS DE LOS DATOS
INSTAL. H. JURADO, S.A. a travs de los propietarios de cada proceso y de manera trimensual (ver la Poltica de la calidad y captulo 5.6.), analiza los datos referidos a: 1.- Satisfaccin del cliente 2.- Correccin de las instalaciones. 3.- Correccin de los proveedores
El Comit de Calidad analizar en las revisiones trimestrales del Sistema las tendencias negativas para abrir las acciones preventivas antes de no llegar a los objetivos planificados. El responsable de calidad presentar todos estos datos en las actas de revisin del Sistema trimestrales.
8.5. MEJORA
8.5.1. Planificacin de la mejora continua La Direccin de nuestra empresa para cumplir con los objetivos de nuestra poltica establece el Plan de Objetivos. En este Plan se establecen los objetivos y las acciones preventivas a llevar a cabo para llegar a los mismos. El desarrollo de estas acciones se realiza a travs de los procedimientos de acciones preventivas (apartados 8.5.3.).
8.5.2. Procedimiento de acciones correctivas 8.5.2.1. Objeto El objeto del presente procedimiento es eliminar las causas de las no conformidades que nos originan: Costes de no conformidad Inseguridad de funcionamiento Inseguridad al cliente Reduccin de la satisfaccin del cliente o de terceras partes
8.5.2.2 Alcance El alcance del presente procedimiento abarca a todas las no conformidades abiertas por el personal de nuestra empresa, por nuestros auditores internos y externos as como las reclamaciones de los clientes.
8.5.2.3. Referencias Norma ISO 9001:2000: Apartado 8.5.2. Registros: Registro informtico de no conformidades Registro de acciones correctivas.(Acor.REG)
8.5.2.4. Responsabilidades 1: Responsable de calidad. 2: Gerencia. 3: Comit de Calidad. 4: Responsable de la ejecucin
8.5.2.5. Desarrollo
INPUT
Necesidad de analizar las no conformidades
ABRIR SEMANALMENTE REGISTRO INFORMTICO DE NO CONFORMIDADES
1
REVISAR LAS NO CONFORMIDADES 1 ABIERTAS (resolucin,comunicacin al cliente,tipo de causa y costes)
TRASPASAR LOS DATOS A LOS GRFICOS
NO OK CAUSA REPETITIVA O GRAVE? (causa repetida

ms de 2 veces en 3 meses //resolucin con coste>200 euros//peligro personas)
OK
ACOR.REG
ABRIR ACCIN CORRECTIVA
1
OK ELIMINACIN DE CAUSA URGENTE? NO OK NO OK COMIT DE CALIDAD ?
PRESENTAR REGISTRO ACCIN CORRECTIVA A GERENCIA
1
OK
PRESENTAR REGISTRO ACCIN CORRECTIVA A COMIT DE CALIDAD
ELECCIN ACCIN CORRECTIVA CON APROBACIN DE GERENCIA 2 (si urgent) 3 ELECCIN DEL RESP. DE EJECUCIN Y PLAZO DE EJECUCIN 2 (si urgent) 3 ENTREGA ACCIN A RESP. DE EJECUCIN Y ASIGNACIN DE RECURSOS 2 (si urgent) 3 EJECUCIN Y SEGUIMIENTO DE LA ACCIN
PLAZO NO OK EJECUCIN VENCIDO ? OK
ENTREGA ACCIN A RESP. CALIDAD
4
NO VALIDACIN Y. CIERRE DE LA ACCIN CORRECTIVA
CAUSA NO OK ELIMINADA ?
OK
CIERRE DE LA ACCIN CORRECTIVA
OUTPUT
Causa de la no conformidad eliminada.
8.5.3. Procedimiento de acciones preventivas 8.5.3.1. Objeto El objeto del presente procedimiento es eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su aparicin. Estas no conformidades potenciales se pueden detectar en: Indicadores de calidad con tendencias negativas Sugerencias de clientes Propuestas del personal Tendencias negativas detectadas en auditoras internas o externas
8.5.3.2 Alcance El alcance del presente procedimiento abarca a todas las tendencies negativas detectadas del anlisis de los indicadores o a las auditoras internas o externas, as como sugerencias de clientes o propuestas del personal.
8.5.3.3. Referencias Norma ISO 9001:2000: Apartado 8.5.3. Registros: Registro de acciones preventivas (Acor.REG)
8.5.3.4. Responsabilidades 1: Personal de la empresa. 2: Responsable de calidad. 3: Comit de Calidad. 4: Responsable de la ejecucin
8.5.3.5. Desarrollo
INPUT
Aparicin de tendencias negativas o sugerencias de clientes internos o externos

ACOR.REG
ABRIR ACCIN PREVENTIVA
12
ENTREGAR ACCIN A RESP. DE CALIDAD
PRESENTAR REGISTRO ACCIN PREVENTIVA A COMIT DE CALIDAD
ELECCIN ACCIN CORRECTIVA CON APROBACIN DE GERENCIA
ELECCIN DEL RESP. DE EJECUCIN Y PLAZO DE EJECUCIN
3
ENTREGAR ACCIN A RESP. DE EJECUCIN Y ASIGNACIN DE RECURSOS
3
EJECUCIN Y SEGUIMIENTO DE LA ACCIN
PLAZO DE NO OK EJECUCIN VENCIDO ? OK
ENTREGA ACCIN A RESP. CALIDAD
4
NO VALIDACIN Y. CIERRE DE LA ACCIN PREVENTIVA
NO OK CAUSA ELIMINADA ?
1
OK
CIEERE DE LA ACCIN CORRECTIVA
1 Causa de las tendencias negativas eliminadas o sugerencias y propuestas atendidas
OUTPUT

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1 de 1 2 Estat de les revisions

FECHA DE APROBACIN 22/09/03

Estado de las revisiones

Medicin, analisis y mejora

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NDICE PORTADA ESTADO DE LAS REVISIONES

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y SUS REQUISITOS

2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TRMINOS Y DEFINICIONES

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Pgina N revisi: Nom captol

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Pgina N revisi: Nom captol

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

8. MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA

Pgina N revisi: Nom captol

Pgina N revisin: Nom captol

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Pgina N revisin: Nom captol

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1 de 1 1 Objecte i camp daplicaci

Los requisitos de nuestro Sistema de gestin de la calidad son los siguientes:

Pgina N revisi: Nom captol

2.- REFERENCIAS NORMATIVAS

Pgina N revisi: Nom captol

3.- TERMINOS Y DEFINICIONES

Pgina N revisi: Nom captol

1 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat

4.- Sistema de Gestin de la Calidad

Pgina N revisi: Nom captol

2 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat

4.1.- REQUISITOS GENERALES

En la siguiente pgina se muestra el mapa de Procesos de nuestra empresa:

Pgina N revisi: Nom captol

3 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat

4.1.1. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA (Mapa de procesos)

CLIENTE SERVICIO ATENCIN AL CLIENTE

TRABAJOS POR ADMINISTRACIN

EJECUCIN DE LOS TRABAJOS

ESTUDIO TCNICO DE LA INSTALACIN (Por presupuesto) Procesos de apoyo

COMPRAS Y GESTIN DEL ALMACN

Pgina N revisi: Nom captol

4 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat

4.1.2. SECUENCIA E INTERACCIN DEL MAPA DE PROCESSOS: PROCESO PROPIETARIO ACTIVIDADES

Secretaria SERVICIO ATENCIN AL CLIENTE Tcnico-comercial

TRABAJOS POR ADMINISTRACIN CONFECCIN DE PRESUPUESTOS Y CONTRATOS DE MANTENIMIENTO

EJECUCIN DE LOS TRABAJOS

ESTUDIO TCNICO DE LA INSTALACIN (Por presupuesto)

Hacer los croquis y clculos necesarios para elaborar los presupuestos

COMPRAS Y GESTIN DE ALMACN

Pgina N revisi: Nom captol

5 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat

4.1.3. EFECTIVIDAD Y CONTROL DE LOS PROCESOS 1 TIPOS DE CONTROL

CONTROLES EN LA MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA: 6. Control de las no conformidades

CONTROL DE LAS NO CONFORMITADES

Pgina N revisi: Nom captol

6 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat

Pgina N revisi: Nom captol

7 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

Pgina N revisi: Nom captol

8 de 13 2 Sistema de gesti de la qualitat

4.2.3. Procedimiento de control de los documentos