Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFÜHRUNG NACH BEST PRACTICES
PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFÜHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

HIER ERFAHREN SIE…
…welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat …wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten können …warum eine CMDB maßgeblich Ihre Servicequalität beeinflusst …wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen können

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matrix technology AG Nymphenburger Str.1, 80335 München

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...........................................................................................................7.4 2........7 Definieren Sie Ihre Ziele “SMART“! .........9 CI-Lifecycle ...........................................7..............................................3 2..9 Flexibles Datenmodell...8..............................................11 3 Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! ......1.16 2...........10...................und Problem-Management .10 Führen sie Daten gezielt zusammen! .... CI-Relationen und Attribute Gut! ...........................................................................8...................................................15 Einen Schritt weiter gedacht .................2 2.................Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Inhalt 1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT .....................18 2/19 matrix technology AG Nymphenburger Str..........................................................................1 2.........................................4 2..............................................13 Prozessunterstützung über das IT Service Management hinaus .................................................8..............................................................................8........14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) ...................3 2...................ag www........................................................................4 2..........ag .1 2........ Incident.............4 Generieren Sie awareness! ...............................................................9.........................14 Architektur..................16 GLOSSAR .......................7...9 Visualisierung ..........................................10 Ein starkes Team: Event-..7.3 DAS CMDB-PROJEKT ....................................4 2......6 2......................6 Planen Sie CI-Typen.............................................................................................................................................7 2.......................................................................................................................................8...................................................................matrix...................................8 2.....................................................3 2.....................15 KVP und KPI‘s .....................................................................14 Schnittstellenverträge .............................................................und Release-Management.................2 2..5 2.....................1 2.11 Change.......................1 2..........................................................................und Bebauungs-Management .........................14 Lizenz Management......... 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.......................................................................14 Projektunterstützung .............................14 Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! ...8.......................................5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt für Schritt vor! .......................................1 2..........................9 2.................10 2.....................6 2............5 2.......5 2................................................................8..............................................................8.........................13 Verbrauchsdatenmanagement ...............................................9.....................................................................10.................2 2.................5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! ....................................................................................................................2 2...........................................5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte für Ihre CMDB! .......................................................................14 Föderation und Synchronisation .........................................der Faktor Wissen vereint sich im SKMS ..................................................15 Configuration Überprüfung und Audit ......................................................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! ..................................8 2.........................................................2 2............................................................................9 Historisierung und Configuration Baselines .............................................7 Reconciliation und Mapping ..................7.........

während ihres gesamten Lebenszyklus.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer ständigen Veränderung der Geschäftsprozessanforderungen an die IT.h.und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgängigkeit der IT-Prozesse. um Abhängigkeiten bzw. Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. Die meisten Ausfälle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht.1.ag . Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege. B. Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt.ag www. welches eine oder mehrere CMDB‘s verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermöglicht. ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Ständen. Wechselwirkungen aufzuzeigen. Wir zeigen Ihnen. 3/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen. dokumentiert und gespeichert. einem Webserver). werden auch logische Elemente (wie z. B. Jedoch fehlen in vielen Fällen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar. Die steigende Komplexität der IT erfordert Transparenz und Flexibilität in der Anwendungs. welche auf Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur zurückzuführen sind. Oft mangelt es auch an definierten Messwerten für ein aussagekräftiges Reporting. Die Gewährleistung einer hohen Servicequalität wird zu einer schwierigen Aufgabe. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Bereits heute stellen viele CMDB‘s gesicherte und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit. d. eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst. dass die Etablierung einer CMDB eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den größten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalität mit sich bringt. Die CMDB speichert einen genauen und vollständigen Datenbestand der Configuration Items (CI’s).matrix. wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten können. aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unnützen Informationen überladen.

Somit ergeben sich klare mess. 4/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. messbar. Halten Sie Ziele. “als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs“ oder “als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestört gemeldeten CI“.1. denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten.2 GENERIEREN SIE AWARENESS! Vergewissern Sie sich. realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag www.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE “SMART“! Ihre Projektziele sollten spezifisch. dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen übereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben stützt. dass der interne Widerstand eines Unternehmens der größte Störfaktor bei der Einführung einer CMDB sein kann. Wir haben für Sie die Punkte zusammengefasst. Assets Audit awareness Betrieb KPI Leistungsverrechnung Change CI-Attribute CI-Lebenszyklus CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Föderation KVP KPI Geschäftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte Architektur Management Mapping Monitoring Objektorientiert Organisation Problems. 2. z.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2 DAS CMDB-PROJEKT Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CI’s und Service-Assets. akzeptabel. wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persönlichen Nutzen einer CMDB für jeden Einzelnen. denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell.ag .B. Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts Services Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur Verantwortlichkeiten Staging Area Visualisierung 2. Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfügbar für alle Beteiligten fest. Ihre Mitarbeiter müssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat.und überprüfbare Ziele.matrix. Changes. Es hat sich gezeigt. Eine CMDB ist kein Standardmodell.

als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung. dass der Top-Down-Ansatz (Service für Service. welche die größte Bedeutung für Ihr Business haben. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien für das Change. Kunde für Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist. Attribute und Beziehungen der CI’s beschreibt. Umfang.1.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FÜR IHRE CMDB! Für die erfolgreiche und wirtschaftliche Einführung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung. Ziele. dass Sie einen sofortigen Mehrwert für Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CI’s in einem überschaubaren Rahmen bleibt. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien.ag . In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. Applikation für Applikation. Letztere könnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation.und Release-Management. 5/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Der Vorteil daran ist.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2.matrix. Anforderungen. 2.3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN! Diese enthalten Definition. Zuständigkeiten.ag www. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter für alle Projektbeteiligten. Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements. Führen Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschließend auf dieser Basis weiter aus.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FÜR SCHRITT VOR! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services. 2.

Überwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist für die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner Verantwortet die Qualität und Effizienz im Prozess. Sammeln Sie alle Informationen. kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian Pflegt die zu einem CI gehörenden Daten und ist für deren Richtigkeit und Aktualität verantwortlich Configuration Item Owner Abbildung 2: Überblick über mögliche Rollen im Configuration Management Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2.ag .6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN! Entwickeln Sie ein Rollenmodell für das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses.ag www. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1. welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services benötigen.und Schulungsmaßnahmen durch Process Manager Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich für die Qualität aller Daten Configuration Manager Identifiziert.matrix. Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten für die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen. ist Eskalationsinstanz und führt Kommunikations. 6/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse unterstützen.

Ferner sollten CI’s mit unterschiedlicher Modell. 2. gruppiert.matrix. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewählt. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CI’s von unterschiedlicher Komplexität unterstützen. Organisations-CI’s oder Service-CI’s. Umfang. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CI’s sowie die Beziehungen zwischen CI’s und anderen Prozessen (Incident-. Möglich wäre eine Kategorisierung nach internen und externen CI’s. sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. 7/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Dies können beispielsweise Beziehungen zwischen CI’s und Services. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Ihren CI’s.7 PLANEN SIE CI-TYPEN. Letztere könnten beispielsweise Angaben zum Lieferant. CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT! Planen und definieren Sie Ihre CI’s bezüglich Zweck.und Change-Management etc. Problem. Beziehungen zwischen CI’s und CI’s. Releases.ag . Identifizieren Sie Ihre CI’s mit Hilfe von Kategorien.und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. optimal bewerten.ag www. technischem und organisatorischem Kontext.) sein. etwa vollständige Systeme. Durch dieses Vorgehen können Sie die Auswirkungen auf Ihr Business. Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschäftsprozessen praktikabel abbilden. klassifiziert und gekennzeichnet werden.1. Beziehungen zwischen CI’s und Dokumenten. beispielsweise bei einem Change oder einem Incident. sowie die dazugehörige Dokumentation wie SLA‘s und Underpinning Contracts beinhalten. Definieren Sie eine Layer-Struktur für Ihre CI’s.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB für ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschränkung des Zugriffs nach dem “need-to-know Prinzip“. Kosten. Beziehungen zwischen CI’s und Applikationen.

Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner). Der Initialaufwand für das Definieren der Abhängigkeitshierarchien entfällt und Zusammenhänge von Infrastrukturkomponenten können abgebildet werden.) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CI’s.a. wie Sie im nächsten Abschnitt “Reconcilation und Mapping“ erfahren werden. um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren. Standort.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 3: CI-Layers und Relationen Mit Hilfe von “discovery and dependency mapping“ lassen sich die logischen Beziehungen und Abhängigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden. Mit Hilfe der Attribute (Name. wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehörigen Geschäftsprozessen in Beziehung setzen möchten. das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tücken. Version. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig.1. matrix technology AG Nymphenburger Str. historische Daten etc. Ihr Ziel sollte es immer sein. Status.matrix. Dies ist beispielsweise der Fall. die einen manuellen Pflegebedarf benötigen. Gebäude. Rollen) handelt.ag www. Abteilungen.ag 8/19 . Doch Vorsicht. Raum) oder der Organisation (u. Personen. einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen. dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird.a. wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CI’s zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u. Standort. Bedenken Sie auch.

z. wie Massenänderungen oder einfache Importschnittstellen.1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert. kommt die Funktion „Reconciliation" zum Einsatz. stehen hierbei im Vordergrund.7. Eine Verhinderung von CI-Dubletten. ist möglich. sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten. im Rahmen einer Impactanalyse. Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CI’s. verlässlichen Datenbestand zusammenführt werden können.7. Ihre IT-Strukturen und -abhängigkeiten werden dadurch leichter verständlich. einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. Dazu müssen Sie Regeln definieren. 9/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.matrix. damit der tatsächliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann. da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität erreicht werden kann. bevor diese in die CMDB übernommen werden. Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es möglich.ag www. Eine Staging Area. 2. unterstützen. Prüfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten. Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells. aber fehlerhaft durchgeführte Changes. zur Sichtung bzw.1.ag . Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer. dass gemeinsame Attribute bei ähnlichen Typen von CI’s erzwungen werden. damit die Daten in einen einzigen. Ihre CMDB sollte demnach gängige Features der Datenpflege. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein. ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde. auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. da sich die Inhalte ständig verändern.B.2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB häufig angepasst werden. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Ein aktueller Status eines CI’s gibt Ihnen Auskunft darüber. 2. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Störungsursachen und deren Auswirkungen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Eine Modifikation an CI’s und ihren Attributen muss jederzeit möglich sein. wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden. Dies tritt häufig auf.7. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgestützt ermittelt werden. wird am Ende deaktiviert und muss unter Umständen auch ersetzt werden.7. 2. ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt unterstützen sollte.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CI’s) unterstützen.

2.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an. wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist. um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu können. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die nötige Datenbasis für die betroffenen CI’s liefert.matrix. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben. Die Prozesse selbst sollten der Treiber für ein wirkungsvolles Configuration Management sein. welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.ag www. wann er erfolgt ist. langfristig sämtliche Daten in einer CMDB zu historisieren.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB! Die CMDB ist für die Qualität des IT Service Managements entscheidend. Durch die ständige Archivierung und Dokumentation der Veränderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar. Wir zeigen Ihnen.ag .7. eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben. Nebenbei erfüllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rückabwicklung) auch nach einem missglückten Change möglich. Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices registriert planen installieren installiert ändern geändert ablösen deaktiviert archivieren gelöscht Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus 2.1. So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden. 10/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Sie dient als zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des IT Service Managements. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum benötigt genaue Informationen.

denkbar.8.ag www.B. Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfügbar.1 EIN STARKES TEAM: EVENT-. INCIDENT. an das Problem Management weitergeleitet werden. Durch einen zuverlässigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung.matrix. welche dort. ist es sinnvoll. Die CMDB ist hierbei die Quelle für die Auswertung von Monitoring Events und kann für deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden. Um dieses Vorgehen umsetzen zu können. Da das Eventmanagement CI’s überwacht. Die Folge ist. die Events dem CI zuzuordnen. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event über die CMDB die Störung schneller identifizieren und lokalisieren.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB 2. dass Ihre Incidents schneller qualifiziert. geeignete Gegenmaßnahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren. bearbeitet und gelöst werden können.UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Störungen an das Incident Management. gelöst oder als Problem deklariert.1. müssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. sowie das Ausmaß der Störung feststellen. kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket für den SAP-Support im Ticket-System eröffnet werden. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag . z. Eine Steigerung der Verfügbarkeit Ihrer IT- 11/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. in Form eines Neustarts des SAP-Systems.

in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann.1. dass Events keine CI’s sondern eigenständige Objekte darstellen. Überlegen Sie auch. die das Event Management System an die CMDB liefern soll. Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden. Achten Sie darauf. um diesen Aufwand zu beseitigen. welche auf ein oder mehrere CI’s verweisen können. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell. Entwerfen Sie Templates für Ihre Events. Entwerfen Sie einen Prozess. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden können. Mehrfacheinträge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verfälschen nur die spätere matrix technology AG Nymphenburger Str. dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann. Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag. Beachten Sie. Incident. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten. die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lösungen entwerfen.und Problem-Management Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CI’s identifizieren. Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket Incident Management SAP Hardware Netzwerk Problem Management Event Anreicherung Information Ticket-Schnittstelle Vorfilterung für Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Eröffnung CMDB CMDB Abbildung 6: Zusammenspiel Event-.ag 12/19 . welches beschreibt.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge. denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen. bei dem das Problem Management regelmäßig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal über eine Störung. welcher exakt die Daten definiert. was überhaupt überwacht werden soll.matrix. welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind.ag www.

8.8.matrix.3 PROZESSUNTERSTÜTZUNG ÜBER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme. 2.1. Infrastrukturbestellung Lizenz Management Steuerung Lizenz-Kosten Leistungssteuerung CMDB Steuerung IT-Kosten Verrechnung ProviderSteuerung Systems Management Monitoring IT-Bebauung Durchgängige Informationsplattform für den IT Strategie-.B.2 CHANGE. Architekturmanagement.ag . ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB. Migrationsplanung z. 2.UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB unterstützt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschäftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchführung von Changes oder Releases. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewählter Beispiele. Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant für Ihre CMDB. dass eine hohe Datenqualität Ihrer CMDB auch einen Einsatz über die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermöglichen kann.ag www. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes. Projekte Bestellworkflow z.und Planungs-/Steuerungsprozess Architektur Management Abbildung 7: Beispiel für eine erweiterte CMDB-Prozessunterstützung 13/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.B.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Analyse der nachgelagerten Prozesse.

die zur Kosten.und Betriebsqualität von IT-Systemen sicherstellen.UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB können Sie Ihr Architektur.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen für den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen. und Ihre Geschäftsziele erreicht werden können. 2.6 PROJEKTUNTERSTÜTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis für eine erfolgreiche Projektplanung und -durchführung.ag www. in dem Sie Ihre CI’s Ihren Businessapplikationen und Geschäftsprozessen zuweisen. Sie erhalten dadurch exakte Informationen über Verbrauch.8. prüfen Sie diese zuerst auf Qualität. Daten aus beliebig vielen Quellen über definierte Schnittstellen einzusammeln.und Bebauungsmanagement unterstützen.1. z. Ferner können Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschäftsprozesse und Business-Applikationen erreichen.B.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Providersteuerung) benötigt werden.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie können die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergänzen. 2. Legen Sie fest.8.1 FÖDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich. ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens übereinstimmt. 2. Mit Hilfe eines föderierten Ansatzes ist es möglich.9 FÜHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN! Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren möchten. z. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren. matrix technology AG Nymphenburger Str. Anhand dieser Daten können Sie prüfen. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermögenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CI’s ist möglich. welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur über eine einmalige Migration oder über regelmäßige Updates erfolgen soll.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess können Sie eine frühzeitige Anlauf.8. 2.ag 14/19 . im Rahmen einer Servermigration.und Leistungsverrechnung (z.8. 2. dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten. Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen.8. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten.B.7 ARCHITEKTUR. Stellen Sie sicher. sämtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten.matrix.B. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge. 2.9. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB möglich.

Qualität. 2. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Die Daten können dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten. z. anreichern. Gewähren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB. auf deren Grundlage Rückschlüsse möglich sind. Eine Unterstützung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP. um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an geänderte Ziele zu gewährleisten. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Föderation von Daten zu nutzen.B.1 KVP UND KPI‘S Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist für die Qualität Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente. Solche Messungen könnten beispielsweise das Verhältnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder sämtliche Configuration Items. Ihre Haupt-CI’s direkt in der CMDB abzulegen. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen.1. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf. dass sie so aktuell wie nur möglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB! Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess. Form.matrix. 2. dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist.9. Oracle. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPI‘s) definieren. die als 15/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. dem Nutzer der Funktionalität einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle. welche sie zur Erbringung Ihrer Services benötigen. Die nachhaltige Pflege Ihrer CI’s ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. 2.10.und Release-View“.ag www. die Ihre CMDB mitbringen sollte. Externe Datenquellen können dann darüber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen. Ein großer Vorteil des föderierten Ansatzes ist die Flexibilität der CI’s. bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB.2 SCHNITTSTELLENVERTRÄGE Grundsätzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit.ag . Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschränkt und für die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend.) ist eine weitere Funktionalität. oder eine eigene Ansicht für Ihren Service Desk sehr hilfreich. etc. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Wir empfehlen Ihnen. welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage für das Release Management bildet. Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern. In diesem Kontext wäre ein “Change. in der Regel schon im Unternehmen vorliegen. welche eine CMDB benötigt. Inhalt und Zeit definieren. da die meisten Informationen. Eines der wichtigsten Kriterien für die Nützlichkeit einer CMDB ist. in Form von Finanzdaten.

die Ticket-Erstlösungsquote und somit die Qualität des 1st-Level Supports zu steigern. in Form einer LösungsDatenbank. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab. Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise für einen Service Desk möglich. in regelmäßigen Abständen Ihre CMDB-Struktur zu überprüfen und ungenützte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen. damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann. Aufgabe des Knowledge Managements ist es. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CI’s.2 CONFIGURATION ÜBERPRÜFUNG UND AUDIT Die Configuration Überprüfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CI’s Ihres Unternehmens. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1.B.DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) für ein erfolgreiches IT Service Management. Prüfen Sie auch regelmäßig. 16/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthält eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken.ag . dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CI’s repräsentieren.matrix. ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend für ein durchgehendes Monitoring und Reporting. zu integrieren. auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation. Wir empfehlen Ihnen. 2. wie eine Trend. z.ag www. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS). die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder für die richtigen Personen bereitzustellen. ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden. Es sollte sichergestellt werden. denn sein Konzept sieht vor.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ursache für Serviceausfälle identifiziert wurden. 2.oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB.10.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT .

ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements. Durch die Bereitstellung von Wissen für den Anwender.ag www.matrix. kann z. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements.ag .1.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Service Knowledge Management System Entscheidungen Configuration Management System CMDB‘s …weitere Datenbanken Lösungsdatenbank Servicekatalog Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung. kündigen und über dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu können. die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfügbarkeit kommuniziert werden. oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein. Ein Service Request. Der Anspruch eines Anwenders. 17/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. können die Kosten reduziert. ändern. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt für die Anwender eines Services veröffentlicht werden.B. direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens. einen IT-Service einfach und selbstständig bestellen. Der Anwender erhält durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche.

3 GLOSSAR Begriff Definition Bezeichnung für Ressourcen oder Fähigkeiten. dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Problem etc. die zur Erbringung eines Service Asset beitragen können.1. Wissen. Organisation. eine höhere Wertschöpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann. Ein Merkmal. aufgezeichnet. Mitarbeiter. Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexität. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident.). Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. Ein manuell oder automatisch durchgeführter Prozess. Messgröße 18/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Prozess. die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht. CI’s können von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschließlich der gesamten Hardware. Größe und Art stark variieren. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems. Infrastruktur und finanzielles Kapital. Ein oder mehrere Standorte. das gemessen und berichtet wird. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgröße.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Es zeigt sich. Informationen. bei dem CI’s erDiscovery mittelt. um die Verwaltung eines Prozesses. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CI’s wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Definiert die Vorgehensweise für das Configuration Management. die einen Prozess. in einer CMDB abgelegt und später aktualisiert werden. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente. Applikationen. In Configuraton Management Plan diesen Plänen sind die Configuration Management Aktivitäten im Kontext der übergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz.ag . Assets können folgende Typen einschließen: Management. gezielt eingesetzt.matrix.ag www. an dem die endgültigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind.

Was bekommt der Kunde? und “die Garantie“ . ohne dass er dafür spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss. Bearbeitung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist nur im Rahmen des nach dem Urheberrecht erlaubten Umfangs gestattet.ag Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergeführtes IT-Service. Symantec. In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert. NetApp. Monitoring.ag marketing@matrix. Partnerschaften mit Sun Microsystems. Middleware.ag .Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ein Service ist ein Mittel zur Wertschöpfung.Wie bekommt es der Kunde? KONTAKT matrix technology AG Telefon +49(0)89 58 93 95 600 Telefax +49(0)89 58 93 95 711 www. Anpassung. 19/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.ag www. Alle Rechte vorbehalten.und Serviceanbieter: Online Backup.1. IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting. Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: Übernahme der Betriebsverantwortung für Serverlandschaften. Vervielfältigung. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.und Beratungsunternehmen mit Sitz in München. Fujitsu Technology Solutions. Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting. mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann.matrix. Betriebssysteme und Applikationen Lösungs. Thales nCipher © matrix technology AG | August 2010. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: “der Nutzen“ .matrix.

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