Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFÜHRUNG NACH BEST PRACTICES
PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFÜHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

HIER ERFAHREN SIE…
…welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat …wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten können …warum eine CMDB maßgeblich Ihre Servicequalität beeinflusst …wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen können

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matrix technology AG Nymphenburger Str.1, 80335 München

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.........1 2.............................................................................................................................................14 Projektunterstützung .............................3 2...................................7 2........................................7......................................................................16 2......................................13 Prozessunterstützung über das IT Service Management hinaus .........1 2.................18 2/19 matrix technology AG Nymphenburger Str..................2 2............................ag ...................................7...................................................................................................................................................................14 Architektur...................8................................5 2..................................7..............5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! ............2 2.........matrix.....6 2................................................................................................................................................................................................................3 DAS CMDB-PROJEKT .................... CI-Relationen und Attribute Gut! ..........................................7...10 Führen sie Daten gezielt zusammen! ..........................................9 Historisierung und Configuration Baselines ...................................................................................................1 2.......................................2 2..............................5 2........................8..........14 Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! .....15 Configuration Überprüfung und Audit ...........................14 Lizenz Management...............3 2...........15 Einen Schritt weiter gedacht ...14 Föderation und Synchronisation ..11 3 Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! .....................................9 Flexibles Datenmodell...ag www..........4 Generieren Sie awareness! ...........8........................................................................................8 2..................................................................6 Planen Sie CI-Typen....9 Visualisierung ........................4 2....6 2..........................................................................................10................................................... 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix......7 Definieren Sie Ihre Ziele “SMART“! .............9...14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) .........8...........................................................................2 2..1 2.............................................................................................................................................9....und Problem-Management ...............................................................................................................13 Verbrauchsdatenmanagement ..............10.....7................5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt für Schritt vor! ......................Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Inhalt 1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT ....4 2..............................7 Reconciliation und Mapping .............und Bebauungs-Management .........................................8................................................................... Incident.............................................................................9 CI-Lifecycle ...........................................15 KVP und KPI‘s ...................................................................................................................................................1 2...............und Release-Management................8...........................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! ..................................11 Change.................................................................................10 Ein starkes Team: Event-........4 2................................4 2....9 2...............................3 2....16 GLOSSAR ..........................8......................................................14 Schnittstellenverträge ...5 2.........................5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte für Ihre CMDB! ...........der Faktor Wissen vereint sich im SKMS .....1..8 2...............8....................2 2..................................................................................................10 2.....................

Oft mangelt es auch an definierten Messwerten für ein aussagekräftiges Reporting. welches eine oder mehrere CMDB‘s verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermöglicht. Die CMDB speichert einen genauen und vollständigen Datenbestand der Configuration Items (CI’s). um Abhängigkeiten bzw. Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich. Die meisten Ausfälle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht. dass die Etablierung einer CMDB eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den größten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalität mit sich bringt. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag www. d. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt.matrix. Die Gewährleistung einer hohen Servicequalität wird zu einer schwierigen Aufgabe. In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen. Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z. wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten können. eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege. 3/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Wechselwirkungen aufzuzeigen. Wir zeigen Ihnen. Die steigende Komplexität der IT erfordert Transparenz und Flexibilität in der Anwendungs.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer ständigen Veränderung der Geschäftsprozessanforderungen an die IT. welche auf Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur zurückzuführen sind. einem Webserver). ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Ständen. Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt. Bereits heute stellen viele CMDB‘s gesicherte und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit.1. aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unnützen Informationen überladen. B. B. während ihres gesamten Lebenszyklus.h. Jedoch fehlen in vielen Fällen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar.und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgängigkeit der IT-Prozesse. dokumentiert und gespeichert.ag . werden auch logische Elemente (wie z.

ag . 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.matrix. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persönlichen Nutzen einer CMDB für jeden Einzelnen. Wir haben für Sie die Punkte zusammengefasst.2 GENERIEREN SIE AWARENESS! Vergewissern Sie sich.und überprüfbare Ziele. Eine CMDB ist kein Standardmodell. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2 DAS CMDB-PROJEKT Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CI’s und Service-Assets. Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts Services Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur Verantwortlichkeiten Staging Area Visualisierung 2.ag www.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE “SMART“! Ihre Projektziele sollten spezifisch. Assets Audit awareness Betrieb KPI Leistungsverrechnung Change CI-Attribute CI-Lebenszyklus CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Föderation KVP KPI Geschäftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte Architektur Management Mapping Monitoring Objektorientiert Organisation Problems.B. “als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs“ oder “als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestört gemeldeten CI“. akzeptabel. Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfügbar für alle Beteiligten fest. realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein. dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen übereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben stützt. denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten. 4/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Ihre Mitarbeiter müssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren. 2. messbar.1. Somit ergeben sich klare mess. wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben. dass der interne Widerstand eines Unternehmens der größte Störfaktor bei der Einführung einer CMDB sein kann. Halten Sie Ziele. z. denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell. Es hat sich gezeigt. Changes.

Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Zuständigkeiten.1.ag www. 2. Attribute und Beziehungen der CI’s beschreibt.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FÜR SCHRITT VOR! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services. Anforderungen. welche die größte Bedeutung für Ihr Business haben. 2. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien für das Change. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Kunde für Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist. Führen Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschließend auf dieser Basis weiter aus. Ziele. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation. Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements. 5/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.ag . als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung. dass der Top-Down-Ansatz (Service für Service.und Release-Management. Letztere könnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren. dass Sie einen sofortigen Mehrwert für Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CI’s in einem überschaubaren Rahmen bleibt. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FÜR IHRE CMDB! Für die erfolgreiche und wirtschaftliche Einführung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter für alle Projektbeteiligten.matrix.3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN! Diese enthalten Definition. Applikation für Applikation. Der Vorteil daran ist. Umfang.

Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse unterstützen. Sammeln Sie alle Informationen. Überwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist für die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner Verantwortet die Qualität und Effizienz im Prozess.ag www.und Schulungsmaßnahmen durch Process Manager Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich für die Qualität aller Daten Configuration Manager Identifiziert. kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian Pflegt die zu einem CI gehörenden Daten und ist für deren Richtigkeit und Aktualität verantwortlich Configuration Item Owner Abbildung 2: Überblick über mögliche Rollen im Configuration Management Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab.matrix. welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services benötigen. ist Eskalationsinstanz und führt Kommunikations.ag . 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. 6/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.1. Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten für die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen.6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN! Entwickeln Sie ein Rollenmodell für das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses.

technischem und organisatorischem Kontext. etwa vollständige Systeme. Kosten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag www. Beziehungen zwischen CI’s und Applikationen. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CI’s von unterschiedlicher Komplexität unterstützen. sowie die dazugehörige Dokumentation wie SLA‘s und Underpinning Contracts beinhalten. Releases. 2. Identifizieren Sie Ihre CI’s mit Hilfe von Kategorien. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewählt. Beziehungen zwischen CI’s und Dokumenten.7 PLANEN SIE CI-TYPEN. Dies können beispielsweise Beziehungen zwischen CI’s und Services.1.) sein. hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CI’s sowie die Beziehungen zwischen CI’s und anderen Prozessen (Incident-. Möglich wäre eine Kategorisierung nach internen und externen CI’s. Beziehungen zwischen CI’s und CI’s. Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschäftsprozessen praktikabel abbilden. beispielsweise bei einem Change oder einem Incident. klassifiziert und gekennzeichnet werden. 7/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.matrix.und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. Letztere könnten beispielsweise Angaben zum Lieferant.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB für ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschränkung des Zugriffs nach dem “need-to-know Prinzip“. gruppiert. Definieren Sie eine Layer-Struktur für Ihre CI’s.und Change-Management etc. Ferner sollten CI’s mit unterschiedlicher Modell. CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT! Planen und definieren Sie Ihre CI’s bezüglich Zweck. Umfang. sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. optimal bewerten. Durch dieses Vorgehen können Sie die Auswirkungen auf Ihr Business. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Ihren CI’s. Problem.ag . Organisations-CI’s oder Service-CI’s.

Ihr Ziel sollte es immer sein. Standort. Status. Rollen) handelt.a. matrix technology AG Nymphenburger Str. wie Sie im nächsten Abschnitt “Reconcilation und Mapping“ erfahren werden. das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tücken. Mit Hilfe der Attribute (Name. Gebäude.ag 8/19 . dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird. wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehörigen Geschäftsprozessen in Beziehung setzen möchten.a. Doch Vorsicht. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.matrix. Personen.) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CI’s. historische Daten etc. Dies ist beispielsweise der Fall. Raum) oder der Organisation (u. einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen. Abteilungen. Standort. Version. Der Initialaufwand für das Definieren der Abhängigkeitshierarchien entfällt und Zusammenhänge von Infrastrukturkomponenten können abgebildet werden. Bedenken Sie auch. um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren. wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CI’s zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig. Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner).Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 3: CI-Layers und Relationen Mit Hilfe von “discovery and dependency mapping“ lassen sich die logischen Beziehungen und Abhängigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden. die einen manuellen Pflegebedarf benötigen.1.ag www.

da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität erreicht werden kann.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Eine Verhinderung von CI-Dubletten. Prüfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten. ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CI’s.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CI’s) unterstützen. im Rahmen einer Impactanalyse. Eine Modifikation an CI’s und ihren Attributen muss jederzeit möglich sein. Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch.ag www. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein.7. Ihre IT-Strukturen und -abhängigkeiten werden dadurch leichter verständlich. z. kommt die Funktion „Reconciliation" zum Einsatz.7. Ihre CMDB sollte demnach gängige Features der Datenpflege. zur Sichtung bzw. aber fehlerhaft durchgeführte Changes. Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells. unterstützen. damit die Daten in einen einzigen. auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. wird am Ende deaktiviert und muss unter Umständen auch ersetzt werden. da sich die Inhalte ständig verändern. sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgestützt ermittelt werden. 2. ist möglich. wie Massenänderungen oder einfache Importschnittstellen. damit der tatsächliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden. Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es möglich. dass gemeinsame Attribute bei ähnlichen Typen von CI’s erzwungen werden.1.B. Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer. stehen hierbei im Vordergrund.7. Dies tritt häufig auf.1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert.ag .2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB häufig angepasst werden. ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt unterstützen sollte. wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. verlässlichen Datenbestand zusammenführt werden können. 2. Eine Staging Area.7. 9/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. bevor diese in die CMDB übernommen werden. einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. Dazu müssen Sie Regeln definieren.matrix. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Störungsursachen und deren Auswirkungen. 2. Ein aktueller Status eines CI’s gibt Ihnen Auskunft darüber.

ag www. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben. eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben. langfristig sämtliche Daten in einer CMDB zu historisieren. 2. wann er erfolgt ist. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB! Die CMDB ist für die Qualität des IT Service Managements entscheidend. Durch die ständige Archivierung und Dokumentation der Veränderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar. Wir zeigen Ihnen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices registriert planen installieren installiert ändern geändert ablösen deaktiviert archivieren gelöscht Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus 2. um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu können. 10/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.7.matrix. dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die nötige Datenbasis für die betroffenen CI’s liefert. welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten. wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist. So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden. Sie dient als zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des IT Service Managements.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an. Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist.ag . Die Prozesse selbst sollten der Treiber für ein wirkungsvolles Configuration Management sein. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum benötigt genaue Informationen. Nebenbei erfüllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rückabwicklung) auch nach einem missglückten Change möglich.1.

INCIDENT. Durch einen zuverlässigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung. z. Um dieses Vorgehen umsetzen zu können. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfügbar.B. dass Ihre Incidents schneller qualifiziert.8. in Form eines Neustarts des SAP-Systems. Eine Steigerung der Verfügbarkeit Ihrer IT- 11/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.1 EIN STARKES TEAM: EVENT-. denkbar. bearbeitet und gelöst werden können. geeignete Gegenmaßnahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren.UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Störungen an das Incident Management. welche dort. an das Problem Management weitergeleitet werden. sowie das Ausmaß der Störung feststellen. gelöst oder als Problem deklariert.matrix.ag www. Da das Eventmanagement CI’s überwacht. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event über die CMDB die Störung schneller identifizieren und lokalisieren. müssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. ist es sinnvoll. Die Folge ist. die Events dem CI zuzuordnen.1. kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket für den SAP-Support im Ticket-System eröffnet werden.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB 2.ag . Die CMDB ist hierbei die Quelle für die Auswertung von Monitoring Events und kann für deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden.

Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket Incident Management SAP Hardware Netzwerk Problem Management Event Anreicherung Information Ticket-Schnittstelle Vorfilterung für Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Eröffnung CMDB CMDB Abbildung 6: Zusammenspiel Event-. Überlegen Sie auch. Mehrfacheinträge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verfälschen nur die spätere matrix technology AG Nymphenburger Str. was überhaupt überwacht werden soll. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell.ag 12/19 . Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten. damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden können. welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal über eine Störung.1.matrix. dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann. welcher exakt die Daten definiert. Entwerfen Sie einen Prozess. in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann. um diesen Aufwand zu beseitigen. denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen. die das Event Management System an die CMDB liefern soll. Beachten Sie. Entwerfen Sie Templates für Ihre Events. bei dem das Problem Management regelmäßig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt. welche auf ein oder mehrere CI’s verweisen können. Incident. Achten Sie darauf.und Problem-Management Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CI’s identifizieren.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge. Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden. dass Events keine CI’s sondern eigenständige Objekte darstellen. welches beschreibt. die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lösungen entwerfen. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag www.

8.2 CHANGE. Infrastrukturbestellung Lizenz Management Steuerung Lizenz-Kosten Leistungssteuerung CMDB Steuerung IT-Kosten Verrechnung ProviderSteuerung Systems Management Monitoring IT-Bebauung Durchgängige Informationsplattform für den IT Strategie-.und Planungs-/Steuerungsprozess Architektur Management Abbildung 7: Beispiel für eine erweiterte CMDB-Prozessunterstützung 13/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.B. Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant für Ihre CMDB. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewählter Beispiele. Projekte Bestellworkflow z.8. 2. Architekturmanagement. dass eine hohe Datenqualität Ihrer CMDB auch einen Einsatz über die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermöglichen kann. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes. Migrationsplanung z.matrix.B. 2.ag .Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Analyse der nachgelagerten Prozesse.ag www.UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB unterstützt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschäftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchführung von Changes oder Releases. ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1.3 PROZESSUNTERSTÜTZUNG ÜBER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme.

die zur Kosten. z.B.B.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie können die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergänzen.9 FÜHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN! Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren möchten.und Bebauungsmanagement unterstützen. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Daten aus beliebig vielen Quellen über definierte Schnittstellen einzusammeln. ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens übereinstimmt. Sie erhalten dadurch exakte Informationen über Verbrauch.ag www.B. in dem Sie Ihre CI’s Ihren Businessapplikationen und Geschäftsprozessen zuweisen. 2. Legen Sie fest. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren.1. Mit Hilfe eines föderierten Ansatzes ist es möglich.8. und Ihre Geschäftsziele erreicht werden können.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen für den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen.und Leistungsverrechnung (z. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB möglich.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess können Sie eine frühzeitige Anlauf. 2.ag 14/19 . sämtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten. Stellen Sie sicher.8. dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten.matrix. 2. Providersteuerung) benötigt werden.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge. im Rahmen einer Servermigration. Anhand dieser Daten können Sie prüfen.8. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermögenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CI’s ist möglich. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten. 2. 2.8. Ferner können Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschäftsprozesse und Business-Applikationen erreichen.8. prüfen Sie diese zuerst auf Qualität. Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen. z.UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB können Sie Ihr Architektur. 2.7 ARCHITEKTUR. welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur über eine einmalige Migration oder über regelmäßige Updates erfolgen soll.1 FÖDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich.und Betriebsqualität von IT-Systemen sicherstellen.6 PROJEKTUNTERSTÜTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis für eine erfolgreiche Projektplanung und -durchführung. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden.9. matrix technology AG Nymphenburger Str.

ag . 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Solche Messungen könnten beispielsweise das Verhältnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder sämtliche Configuration Items. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten.matrix.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Die Daten können dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben. dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist. In diesem Kontext wäre ein “Change. auf deren Grundlage Rückschlüsse möglich sind. Wir empfehlen Ihnen. da die meisten Informationen. anreichern. Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern.10. oder eine eigene Ansicht für Ihren Service Desk sehr hilfreich. Oracle. 2. welche sie zur Erbringung Ihrer Services benötigen. dem Nutzer der Funktionalität einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle.9. bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB. Inhalt und Zeit definieren.B. Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschränkt und für die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library. Form. Ihre Haupt-CI’s direkt in der CMDB abzulegen.1 KVP UND KPI‘S Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist für die Qualität Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente. Qualität.) ist eine weitere Funktionalität.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB! Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Föderation von Daten zu nutzen. Eines der wichtigsten Kriterien für die Nützlichkeit einer CMDB ist. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPI‘s) definieren. Eine Unterstützung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP. dass sie so aktuell wie nur möglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt.2 SCHNITTSTELLENVERTRÄGE Grundsätzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit. Externe Datenquellen können dann darüber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen. in der Regel schon im Unternehmen vorliegen. 2. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf.und Release-View“. z. die Ihre CMDB mitbringen sollte. Ein großer Vorteil des föderierten Ansatzes ist die Flexibilität der CI’s. welche eine CMDB benötigt. um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an geänderte Ziele zu gewährleisten. welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage für das Release Management bildet. etc.1. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen.ag www. die als 15/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Die nachhaltige Pflege Ihrer CI’s ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. in Form von Finanzdaten. Gewähren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB. 2.

Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise für einen Service Desk möglich.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ursache für Serviceausfälle identifiziert wurden. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. Aufgabe des Knowledge Managements ist es. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab.ag . welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt.matrix. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CI’s.ag www. zu integrieren. ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend für ein durchgehendes Monitoring und Reporting. die Ticket-Erstlösungsquote und somit die Qualität des 1st-Level Supports zu steigern. auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation. 16/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthält eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS).1. wie eine Trend.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT .10.DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) für ein erfolgreiches IT Service Management.2 CONFIGURATION ÜBERPRÜFUNG UND AUDIT Die Configuration Überprüfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CI’s Ihres Unternehmens. in regelmäßigen Abständen Ihre CMDB-Struktur zu überprüfen und ungenützte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen. Es sollte sichergestellt werden.B. Wir empfehlen Ihnen. z. die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder für die richtigen Personen bereitzustellen. damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann. dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CI’s repräsentieren.oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB. Prüfen Sie auch regelmäßig. 2. 2. denn sein Konzept sieht vor. in Form einer LösungsDatenbank.

17/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1. oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein. Ein Service Request.B. können die Kosten reduziert. kann z. Der Anwender erhält durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert. ändern.matrix. ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements. die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfügbarkeit kommuniziert werden. Der Anspruch eines Anwenders. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung. in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements. direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens. einen IT-Service einfach und selbstständig bestellen. kündigen und über dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu können. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt für die Anwender eines Services veröffentlicht werden.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Service Knowledge Management System Entscheidungen Configuration Management System CMDB‘s …weitere Datenbanken Lösungsdatenbank Servicekatalog Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog.ag .ag www. Durch die Bereitstellung von Wissen für den Anwender.

das gemessen und berichtet wird. Ein manuell oder automatisch durchgeführter Prozess. Größe und Art stark variieren.). eine höhere Wertschöpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. 3 GLOSSAR Begriff Definition Bezeichnung für Ressourcen oder Fähigkeiten.1. die zur Erbringung eines Service Asset beitragen können. Ein oder mehrere Standorte. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Es zeigt sich. In Configuraton Management Plan diesen Plänen sind die Configuration Management Aktivitäten im Kontext der übergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert.ag . Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. Messgröße 18/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgröße. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems. aufgezeichnet. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. Applikationen. Mitarbeiter.ag www. Infrastruktur und finanzielles Kapital. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CI’s wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Informationen.matrix. gezielt eingesetzt. die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht. in einer CMDB abgelegt und später aktualisiert werden. Ein Merkmal. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Organisation. Wissen. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Problem etc. Definiert die Vorgehensweise für das Configuration Management. an dem die endgültigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. um die Verwaltung eines Prozesses. dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und. einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. bei dem CI’s erDiscovery mittelt. CI’s können von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschließlich der gesamten Hardware. Prozess. die einen Prozess. Assets können folgende Typen einschließen: Management. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexität.

In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert.und Serviceanbieter: Online Backup.Wie bekommt es der Kunde? KONTAKT matrix technology AG Telefon +49(0)89 58 93 95 600 Telefax +49(0)89 58 93 95 711 www. Monitoring. Thales nCipher © matrix technology AG | August 2010.und Beratungsunternehmen mit Sitz in München.1. Bearbeitung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist nur im Rahmen des nach dem Urheberrecht erlaubten Umfangs gestattet. Anpassung. Vervielfältigung. Betriebssysteme und Applikationen Lösungs. Fujitsu Technology Solutions. 19/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.ag Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergeführtes IT-Service. ohne dass er dafür spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss. Symantec.ag marketing@matrix. Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting.Was bekommt der Kunde? und “die Garantie“ . Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: Übernahme der Betriebsverantwortung für Serverlandschaften. Alle Rechte vorbehalten.matrix.matrix. NetApp. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: “der Nutzen“ .Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ein Service ist ein Mittel zur Wertschöpfung. mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann.ag . 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Middleware.ag www. Partnerschaften mit Sun Microsystems. IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting.