Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFÜHRUNG NACH BEST PRACTICES
PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFÜHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

HIER ERFAHREN SIE…
…welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat …wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten können …warum eine CMDB maßgeblich Ihre Servicequalität beeinflusst …wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen können

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matrix technology AG Nymphenburger Str.1, 80335 München

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..............4 Generieren Sie awareness! ...8........................................................................................................................1....................3 DAS CMDB-PROJEKT .....................matrix....................................................4 2...................................................................9 2............................................6 Planen Sie CI-Typen....8..........................16 2................1 2.....5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt für Schritt vor! ......................................................7................................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! .......................................... 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix..............................................................................................8 2........10 2.......................9...........16 GLOSSAR ............ CI-Relationen und Attribute Gut! ...............................................................................................8...............................................................................................5 2.................10........................................................14 Architektur......................4 2.................2 2...............................................2 2..........7 Reconciliation und Mapping .................1 2.................und Release-Management.................................................................................2 2...9 Visualisierung ..............................................14 Föderation und Synchronisation .................18 2/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.................................15 Einen Schritt weiter gedacht ..........14 Schnittstellenverträge ................................................................................................................10 Führen sie Daten gezielt zusammen! .......9 CI-Lifecycle ...........3 2........14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) ...........................................................ag www..........14 Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! ................................ag ...............14 Lizenz Management..........15 KVP und KPI‘s ......................................................4 2........13 Verbrauchsdatenmanagement ............................................................2 2........................1 2.......7 Definieren Sie Ihre Ziele “SMART“! ...................................................und Problem-Management ..8 2............................7.............................................................................8..10...........5 2......................7 2............................................................3 2....................................................................................5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte für Ihre CMDB! .......................7.......10 Ein starkes Team: Event-........ Incident............9 Flexibles Datenmodell..........................................................................................................................................................................................................................................................7.............................................14 Projektunterstützung .............................................4 2.......................................................9............................................................................der Faktor Wissen vereint sich im SKMS ..............8.......................7......................................................................11 3 Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! .........................................................5 2..................................................................5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! .....2 2.........15 Configuration Überprüfung und Audit ....................................13 Prozessunterstützung über das IT Service Management hinaus .......................................................11 Change....................1 2...8...Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Inhalt 1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT .......6 2......8...................3 2.........................9 Historisierung und Configuration Baselines .............................6 2.................8.....................................und Bebauungs-Management .........................................1 2................................

matrix. aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unnützen Informationen überladen. welches eine oder mehrere CMDB‘s verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermöglicht. B. wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten können. Wir zeigen Ihnen. Die steigende Komplexität der IT erfordert Transparenz und Flexibilität in der Anwendungs. Wechselwirkungen aufzuzeigen. Die meisten Ausfälle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht. Oft mangelt es auch an definierten Messwerten für ein aussagekräftiges Reporting. einem Webserver). 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege. Jedoch fehlen in vielen Fällen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt.ag . ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Ständen. Die CMDB speichert einen genauen und vollständigen Datenbestand der Configuration Items (CI’s).h. werden auch logische Elemente (wie z. B. um Abhängigkeiten bzw. 3/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). Bereits heute stellen viele CMDB‘s gesicherte und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit. Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z. dass die Etablierung einer CMDB eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den größten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalität mit sich bringt. dokumentiert und gespeichert.1. In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen. Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt. während ihres gesamten Lebenszyklus. eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst.und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgängigkeit der IT-Prozesse. welche auf Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur zurückzuführen sind.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer ständigen Veränderung der Geschäftsprozessanforderungen an die IT. Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich. d.ag www. Die Gewährleistung einer hohen Servicequalität wird zu einer schwierigen Aufgabe.

wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben.ag . realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein. 2. denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell. Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfügbar für alle Beteiligten fest. messbar. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat.und überprüfbare Ziele. denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten. z.1. Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts Services Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur Verantwortlichkeiten Staging Area Visualisierung 2.2 GENERIEREN SIE AWARENESS! Vergewissern Sie sich.ag www. dass der interne Widerstand eines Unternehmens der größte Störfaktor bei der Einführung einer CMDB sein kann. dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen übereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben stützt. 4/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Changes.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE “SMART“! Ihre Projektziele sollten spezifisch.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2 DAS CMDB-PROJEKT Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CI’s und Service-Assets. akzeptabel. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persönlichen Nutzen einer CMDB für jeden Einzelnen. Somit ergeben sich klare mess. “als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs“ oder “als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestört gemeldeten CI“. Eine CMDB ist kein Standardmodell. Ihre Mitarbeiter müssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren. Wir haben für Sie die Punkte zusammengefasst. Assets Audit awareness Betrieb KPI Leistungsverrechnung Change CI-Attribute CI-Lebenszyklus CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Föderation KVP KPI Geschäftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte Architektur Management Mapping Monitoring Objektorientiert Organisation Problems.B. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Es hat sich gezeigt. Halten Sie Ziele.matrix.

Der Vorteil daran ist. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien für das Change. dass Sie einen sofortigen Mehrwert für Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CI’s in einem überschaubaren Rahmen bleibt. Ziele.und Release-Management.matrix. Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements. Kunde für Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist.ag .Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. 2. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien.ag www. 2. Attribute und Beziehungen der CI’s beschreibt.3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN! Diese enthalten Definition. Anforderungen. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. dass der Top-Down-Ansatz (Service für Service.1.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FÜR SCHRITT VOR! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter für alle Projektbeteiligten. Applikation für Applikation. Umfang. 5/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Letztere könnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren. als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung. Führen Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschließend auf dieser Basis weiter aus. Zuständigkeiten. welche die größte Bedeutung für Ihr Business haben. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FÜR IHRE CMDB! Für die erfolgreiche und wirtschaftliche Einführung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation.

6/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten für die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen.6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN! Entwickeln Sie ein Rollenmodell für das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.matrix. welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services benötigen. Überwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist für die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner Verantwortet die Qualität und Effizienz im Prozess. Sammeln Sie alle Informationen.und Schulungsmaßnahmen durch Process Manager Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich für die Qualität aller Daten Configuration Manager Identifiziert.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse unterstützen.1. ist Eskalationsinstanz und führt Kommunikations.ag .ag www. kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian Pflegt die zu einem CI gehörenden Daten und ist für deren Richtigkeit und Aktualität verantwortlich Configuration Item Owner Abbildung 2: Überblick über mögliche Rollen im Configuration Management Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab.

7 PLANEN SIE CI-TYPEN. Organisations-CI’s oder Service-CI’s. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewählt. Durch dieses Vorgehen können Sie die Auswirkungen auf Ihr Business.und Change-Management etc. Letztere könnten beispielsweise Angaben zum Lieferant.und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT! Planen und definieren Sie Ihre CI’s bezüglich Zweck. Problem. Beziehungen zwischen CI’s und CI’s. gruppiert. 2. sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. etwa vollständige Systeme. hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CI’s sowie die Beziehungen zwischen CI’s und anderen Prozessen (Incident-.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB für ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschränkung des Zugriffs nach dem “need-to-know Prinzip“.1. Beziehungen zwischen CI’s und Dokumenten. Releases.) sein. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Ihren CI’s. optimal bewerten. klassifiziert und gekennzeichnet werden.ag www. Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschäftsprozessen praktikabel abbilden. 7/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. sowie die dazugehörige Dokumentation wie SLA‘s und Underpinning Contracts beinhalten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Beziehungen zwischen CI’s und Applikationen. Dies können beispielsweise Beziehungen zwischen CI’s und Services. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CI’s von unterschiedlicher Komplexität unterstützen. Möglich wäre eine Kategorisierung nach internen und externen CI’s. Umfang.ag .matrix. Definieren Sie eine Layer-Struktur für Ihre CI’s. Ferner sollten CI’s mit unterschiedlicher Modell. Kosten. Identifizieren Sie Ihre CI’s mit Hilfe von Kategorien. beispielsweise bei einem Change oder einem Incident. technischem und organisatorischem Kontext.

das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tücken.a. Der Initialaufwand für das Definieren der Abhängigkeitshierarchien entfällt und Zusammenhänge von Infrastrukturkomponenten können abgebildet werden. Standort. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig. historische Daten etc. Bedenken Sie auch.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 3: CI-Layers und Relationen Mit Hilfe von “discovery and dependency mapping“ lassen sich die logischen Beziehungen und Abhängigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden. Raum) oder der Organisation (u. wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehörigen Geschäftsprozessen in Beziehung setzen möchten. Gebäude. Abteilungen.ag www. um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren. Mit Hilfe der Attribute (Name. Version. Rollen) handelt. einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen. Doch Vorsicht. Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner).matrix. dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird. Status. Dies ist beispielsweise der Fall. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Personen. matrix technology AG Nymphenburger Str. wie Sie im nächsten Abschnitt “Reconcilation und Mapping“ erfahren werden. Ihr Ziel sollte es immer sein.) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CI’s.1.a.ag 8/19 . Standort. die einen manuellen Pflegebedarf benötigen. wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CI’s zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u.

ist möglich. Ein aktueller Status eines CI’s gibt Ihnen Auskunft darüber. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Störungsursachen und deren Auswirkungen.7. Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch.7. damit der tatsächliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CI’s) unterstützen. Dazu müssen Sie Regeln definieren.2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB häufig angepasst werden. einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es möglich. Dies tritt häufig auf. Eine Verhinderung von CI-Dubletten. bevor diese in die CMDB übernommen werden. ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde. Eine Staging Area. Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer. aber fehlerhaft durchgeführte Changes. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden.7. wird am Ende deaktiviert und muss unter Umständen auch ersetzt werden. auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. 2. z. kommt die Funktion „Reconciliation" zum Einsatz.B. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CI’s.ag . 9/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. verlässlichen Datenbestand zusammenführt werden können. 2. Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells. Eine Modifikation an CI’s und ihren Attributen muss jederzeit möglich sein.matrix. 2. damit die Daten in einen einzigen. Ihre CMDB sollte demnach gängige Features der Datenpflege. Ihre IT-Strukturen und -abhängigkeiten werden dadurch leichter verständlich. stehen hierbei im Vordergrund.ag www. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgestützt ermittelt werden. dass gemeinsame Attribute bei ähnlichen Typen von CI’s erzwungen werden. ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt unterstützen sollte.7. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. zur Sichtung bzw. unterstützen. da sich die Inhalte ständig verändern.1. sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten. Prüfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten.1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert. da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität erreicht werden kann. wie Massenänderungen oder einfache Importschnittstellen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. im Rahmen einer Impactanalyse.

2. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben. Wir zeigen Ihnen. So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden.ag . wann er erfolgt ist. langfristig sämtliche Daten in einer CMDB zu historisieren. 10/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Durch die ständige Archivierung und Dokumentation der Veränderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar.7. Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist. wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist.1. Die Prozesse selbst sollten der Treiber für ein wirkungsvolles Configuration Management sein. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum benötigt genaue Informationen. Nebenbei erfüllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rückabwicklung) auch nach einem missglückten Change möglich. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die nötige Datenbasis für die betroffenen CI’s liefert.matrix.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices registriert planen installieren installiert ändern geändert ablösen deaktiviert archivieren gelöscht Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus 2.ag www.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an. welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten. Sie dient als zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des IT Service Managements. um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu können.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB! Die CMDB ist für die Qualität des IT Service Managements entscheidend. eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben.

matrix. Die Folge ist. Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfügbar. dass Ihre Incidents schneller qualifiziert. INCIDENT. z.ag .1 EIN STARKES TEAM: EVENT-. denkbar.B. an das Problem Management weitergeleitet werden. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event über die CMDB die Störung schneller identifizieren und lokalisieren. müssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. welche dort. Um dieses Vorgehen umsetzen zu können.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB 2.1. kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket für den SAP-Support im Ticket-System eröffnet werden.ag www.UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Störungen an das Incident Management. Durch einen zuverlässigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung. geeignete Gegenmaßnahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. sowie das Ausmaß der Störung feststellen. Da das Eventmanagement CI’s überwacht. Die CMDB ist hierbei die Quelle für die Auswertung von Monitoring Events und kann für deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden.8. die Events dem CI zuzuordnen. bearbeitet und gelöst werden können. in Form eines Neustarts des SAP-Systems. Eine Steigerung der Verfügbarkeit Ihrer IT- 11/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. ist es sinnvoll. gelöst oder als Problem deklariert.

die das Event Management System an die CMDB liefern soll. welches beschreibt. bei dem das Problem Management regelmäßig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt.1. welcher exakt die Daten definiert.ag 12/19 . dass Events keine CI’s sondern eigenständige Objekte darstellen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge. Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag. dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann. Beachten Sie. um diesen Aufwand zu beseitigen. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten. Überlegen Sie auch. Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden. denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell. Mehrfacheinträge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verfälschen nur die spätere matrix technology AG Nymphenburger Str. die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lösungen entwerfen. Incident. Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket Incident Management SAP Hardware Netzwerk Problem Management Event Anreicherung Information Ticket-Schnittstelle Vorfilterung für Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Eröffnung CMDB CMDB Abbildung 6: Zusammenspiel Event-. Achten Sie darauf. in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann. Entwerfen Sie einen Prozess. Entwerfen Sie Templates für Ihre Events. welche auf ein oder mehrere CI’s verweisen können. was überhaupt überwacht werden soll. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.und Problem-Management Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CI’s identifizieren. damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden können. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal über eine Störung.ag www.matrix. welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind.

Architekturmanagement.8. Migrationsplanung z. ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB. dass eine hohe Datenqualität Ihrer CMDB auch einen Einsatz über die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermöglichen kann.B.8. 2.1. Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant für Ihre CMDB. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.matrix.3 PROZESSUNTERSTÜTZUNG ÜBER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Analyse der nachgelagerten Prozesse.2 CHANGE. Infrastrukturbestellung Lizenz Management Steuerung Lizenz-Kosten Leistungssteuerung CMDB Steuerung IT-Kosten Verrechnung ProviderSteuerung Systems Management Monitoring IT-Bebauung Durchgängige Informationsplattform für den IT Strategie-. 2.UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB unterstützt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschäftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchführung von Changes oder Releases.ag www.B.ag .und Planungs-/Steuerungsprozess Architektur Management Abbildung 7: Beispiel für eine erweiterte CMDB-Prozessunterstützung 13/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes. Projekte Bestellworkflow z. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewählter Beispiele.

B. welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur über eine einmalige Migration oder über regelmäßige Updates erfolgen soll. 2. Providersteuerung) benötigt werden.B. Sie erhalten dadurch exakte Informationen über Verbrauch. 2.9. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge. Anhand dieser Daten können Sie prüfen.und Betriebsqualität von IT-Systemen sicherstellen.und Bebauungsmanagement unterstützen. prüfen Sie diese zuerst auf Qualität. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB möglich.1. Stellen Sie sicher.und Leistungsverrechnung (z.8. z.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess können Sie eine frühzeitige Anlauf. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. in dem Sie Ihre CI’s Ihren Businessapplikationen und Geschäftsprozessen zuweisen.8.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen für den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen. dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten. im Rahmen einer Servermigration. Mit Hilfe eines föderierten Ansatzes ist es möglich.7 ARCHITEKTUR.8. ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens übereinstimmt. Daten aus beliebig vielen Quellen über definierte Schnittstellen einzusammeln. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden.9 FÜHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN! Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren möchten. 2.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2.ag 14/19 . Legen Sie fest. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren. Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen. und Ihre Geschäftsziele erreicht werden können. 2. die zur Kosten. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermögenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CI’s ist möglich. 2. sämtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten.8.UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB können Sie Ihr Architektur. matrix technology AG Nymphenburger Str.matrix. 2. Ferner können Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschäftsprozesse und Business-Applikationen erreichen.B.ag www.6 PROJEKTUNTERSTÜTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis für eine erfolgreiche Projektplanung und -durchführung.1 FÖDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich.8.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie können die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergänzen. z.

z.2 SCHNITTSTELLENVERTRÄGE Grundsätzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit. Form. Eine Unterstützung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf. welche eine CMDB benötigt.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB! Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess. da die meisten Informationen. etc. auf deren Grundlage Rückschlüsse möglich sind. Die nachhaltige Pflege Ihrer CI’s ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. Wir empfehlen Ihnen. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPI‘s) definieren. welche sie zur Erbringung Ihrer Services benötigen.ag .und Release-View“. Oracle. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Föderation von Daten zu nutzen.matrix. Ihre Haupt-CI’s direkt in der CMDB abzulegen. welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage für das Release Management bildet. Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern. In diesem Kontext wäre ein “Change. Inhalt und Zeit definieren. Eines der wichtigsten Kriterien für die Nützlichkeit einer CMDB ist.9. dem Nutzer der Funktionalität einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle. 2. 2.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Die Daten können dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben.1 KVP UND KPI‘S Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist für die Qualität Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente.B. oder eine eigene Ansicht für Ihren Service Desk sehr hilfreich. Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschränkt und für die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend.1. um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an geänderte Ziele zu gewährleisten. Externe Datenquellen können dann darüber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen. dass sie so aktuell wie nur möglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. in der Regel schon im Unternehmen vorliegen. bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB.10. 2. dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist. die als 15/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. in Form von Finanzdaten. anreichern. die Ihre CMDB mitbringen sollte. Qualität.ag www.) ist eine weitere Funktionalität. Ein großer Vorteil des föderierten Ansatzes ist die Flexibilität der CI’s. Gewähren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB. Solche Messungen könnten beispielsweise das Verhältnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder sämtliche Configuration Items. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library.

oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB.ag www. Wir empfehlen Ihnen. Aufgabe des Knowledge Managements ist es. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) für ein erfolgreiches IT Service Management. dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CI’s repräsentieren. damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann. z. Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthält eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken. die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder für die richtigen Personen bereitzustellen. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CI’s. zu integrieren. 2. 2. Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise für einen Service Desk möglich. die Ticket-Erstlösungsquote und somit die Qualität des 1st-Level Supports zu steigern. welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ursache für Serviceausfälle identifiziert wurden. in regelmäßigen Abständen Ihre CMDB-Struktur zu überprüfen und ungenützte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen.10. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT .2 CONFIGURATION ÜBERPRÜFUNG UND AUDIT Die Configuration Überprüfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CI’s Ihres Unternehmens. denn sein Konzept sieht vor.ag . Prüfen Sie auch regelmäßig.1. auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation. Es sollte sichergestellt werden. ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend für ein durchgehendes Monitoring und Reporting. 16/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. wie eine Trend. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden.B. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS). in Form einer LösungsDatenbank. ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden.matrix.

17/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. können die Kosten reduziert. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag www. einen IT-Service einfach und selbstständig bestellen. in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche.ag . ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements.B. Der Anwender erhält durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Service Knowledge Management System Entscheidungen Configuration Management System CMDB‘s …weitere Datenbanken Lösungsdatenbank Servicekatalog Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog. Der Anspruch eines Anwenders.1. die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfügbarkeit kommuniziert werden. oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein. direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens. ändern.matrix. Durch die Bereitstellung von Wissen für den Anwender. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements. Ein Service Request. kündigen und über dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu können. kann z. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt für die Anwender eines Services veröffentlicht werden.

bei dem CI’s erDiscovery mittelt. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Ein Merkmal. Organisation.ag . aufgezeichnet. in einer CMDB abgelegt und später aktualisiert werden. die einen Prozess. eine höhere Wertschöpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und. In Configuraton Management Plan diesen Plänen sind die Configuration Management Aktivitäten im Kontext der übergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert.1.). einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Definiert die Vorgehensweise für das Configuration Management. Prozess. die zur Erbringung eines Service Asset beitragen können. Applikationen. an dem die endgültigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht. Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexität. Problem etc. Ein oder mehrere Standorte. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems. Ein manuell oder automatisch durchgeführter Prozess.ag www. das gemessen und berichtet wird. Wissen. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. Assets können folgende Typen einschließen: Management. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente. Infrastruktur und finanzielles Kapital. um die Verwaltung eines Prozesses. gezielt eingesetzt. Mitarbeiter. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. 3 GLOSSAR Begriff Definition Bezeichnung für Ressourcen oder Fähigkeiten. CI’s können von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschließlich der gesamten Hardware. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden.matrix. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgröße.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Es zeigt sich. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CI’s wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Größe und Art stark variieren. Informationen. Messgröße 18/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident.

und Serviceanbieter: Online Backup.Wie bekommt es der Kunde? KONTAKT matrix technology AG Telefon +49(0)89 58 93 95 600 Telefax +49(0)89 58 93 95 711 www. Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: Übernahme der Betriebsverantwortung für Serverlandschaften. Alle Rechte vorbehalten. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: “der Nutzen“ . In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert.1.ag www.matrix. 19/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Bearbeitung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist nur im Rahmen des nach dem Urheberrecht erlaubten Umfangs gestattet. Middleware. mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann. Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Symantec.und Beratungsunternehmen mit Sitz in München.ag marketing@matrix. ohne dass er dafür spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss. Vervielfältigung.matrix.Was bekommt der Kunde? und “die Garantie“ . NetApp.ag Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergeführtes IT-Service. Fujitsu Technology Solutions. Partnerschaften mit Sun Microsystems. Anpassung. Thales nCipher © matrix technology AG | August 2010. Betriebssysteme und Applikationen Lösungs. IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ein Service ist ein Mittel zur Wertschöpfung. Monitoring.ag .