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Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFÜHRUNG NACH BEST PRACTICES
PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFÜHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

HIER ERFAHREN SIE…
…welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat …wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten können …warum eine CMDB maßgeblich Ihre Servicequalität beeinflusst …wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen können

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matrix technology AG Nymphenburger Str.1, 80335 München

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.....16 2.........3 DAS CMDB-PROJEKT .........................9 CI-Lifecycle .........................................2 2.......5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte für Ihre CMDB! ....................................................................... Incident..................................6 2...........................................8 2......................................................................................8...........................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! ........8................14 Projektunterstützung .......................................................1 2....................................................... 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt für Schritt vor! ..................9...............14 Föderation und Synchronisation .......................................................................7..............11 3 Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! ..................................9 Historisierung und Configuration Baselines .........9 2............................4 Generieren Sie awareness! ...........................................................10 Ein starkes Team: Event-..............................................................................................................................................................................................10...........................9 Flexibles Datenmodell..........5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! ...7 Definieren Sie Ihre Ziele “SMART“! ..............................................................15 KVP und KPI‘s ............8.3 2...........................4 2.............................................................5 2...................................................................................................................................................................7.............................8.................................................10 2...................13 Prozessunterstützung über das IT Service Management hinaus ...............8.......14 Architektur...................7 2........................................................Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Inhalt 1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT ............2 2..........................13 Verbrauchsdatenmanagement ..7.....................................................................und Bebauungs-Management .14 Schnittstellenverträge ..............................................................3 2......1 2..........................5 2................der Faktor Wissen vereint sich im SKMS ......2 2...................................................................................18 2/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.8..................................................................................................und Release-Management....14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) ......4 2............................14 Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! ........7............16 GLOSSAR ...................1 2................................3 2.........6 2...........10 Führen sie Daten gezielt zusammen! ...................................................................matrix.........5 2..8 2...................................................................................10........................................und Problem-Management ...............9 Visualisierung .............................................................................................................................. CI-Relationen und Attribute Gut! .....................ag www...........................................6 Planen Sie CI-Typen....7 Reconciliation und Mapping ...4 2.........2 2.....2 2.................................................................................................15 Einen Schritt weiter gedacht ...............................................................4 2..............................................................................................................................................1 2......1..........................................................1 2..................ag ...................11 Change......14 Lizenz Management................................................8........9.........................................................................7.....................15 Configuration Überprüfung und Audit ....................................................................8............................

ag . 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgängigkeit der IT-Prozesse. Die meisten Ausfälle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht.h. Wechselwirkungen aufzuzeigen. B. aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unnützen Informationen überladen. In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen. B. d. ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Ständen. Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer ständigen Veränderung der Geschäftsprozessanforderungen an die IT. Wir zeigen Ihnen. welche auf Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur zurückzuführen sind. um Abhängigkeiten bzw.1. Oft mangelt es auch an definierten Messwerten für ein aussagekräftiges Reporting. einem Webserver). Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt. Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). Jedoch fehlen in vielen Fällen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar. Bereits heute stellen viele CMDB‘s gesicherte und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit. werden auch logische Elemente (wie z. welches eine oder mehrere CMDB‘s verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermöglicht. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege. dokumentiert und gespeichert. Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich. Die Gewährleistung einer hohen Servicequalität wird zu einer schwierigen Aufgabe. eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst. während ihres gesamten Lebenszyklus. 3/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. dass die Etablierung einer CMDB eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den größten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalität mit sich bringt. Die CMDB speichert einen genauen und vollständigen Datenbestand der Configuration Items (CI’s). In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt.ag www.matrix. Die steigende Komplexität der IT erfordert Transparenz und Flexibilität in der Anwendungs. wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten können.

“als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs“ oder “als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestört gemeldeten CI“. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat. denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten.B. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persönlichen Nutzen einer CMDB für jeden Einzelnen. Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts Services Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur Verantwortlichkeiten Staging Area Visualisierung 2. Es hat sich gezeigt. z. wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben. 4/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE “SMART“! Ihre Projektziele sollten spezifisch.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2 DAS CMDB-PROJEKT Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CI’s und Service-Assets. Somit ergeben sich klare mess. dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen übereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben stützt. dass der interne Widerstand eines Unternehmens der größte Störfaktor bei der Einführung einer CMDB sein kann. Halten Sie Ziele. Eine CMDB ist kein Standardmodell. 2.2 GENERIEREN SIE AWARENESS! Vergewissern Sie sich. Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfügbar für alle Beteiligten fest. denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell. Assets Audit awareness Betrieb KPI Leistungsverrechnung Change CI-Attribute CI-Lebenszyklus CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Föderation KVP KPI Geschäftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte Architektur Management Mapping Monitoring Objektorientiert Organisation Problems. messbar. Ihre Mitarbeiter müssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren.1.ag www. Changes. akzeptabel. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Wir haben für Sie die Punkte zusammengefasst.matrix. realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein.und überprüfbare Ziele.ag .

Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. 5/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter für alle Projektbeteiligten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Ziele.1. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien für das Change. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien. 2. dass der Top-Down-Ansatz (Service für Service. Letztere könnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren. Der Vorteil daran ist.3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN! Diese enthalten Definition.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FÜR SCHRITT VOR! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services. Anforderungen.matrix. Umfang. welche die größte Bedeutung für Ihr Business haben. Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements.ag www. Applikation für Applikation.und Release-Management. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FÜR IHRE CMDB! Für die erfolgreiche und wirtschaftliche Einführung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung.ag . dass Sie einen sofortigen Mehrwert für Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CI’s in einem überschaubaren Rahmen bleibt. Attribute und Beziehungen der CI’s beschreibt. als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung. Kunde für Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist. Führen Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschließend auf dieser Basis weiter aus. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. Zuständigkeiten. 2.

ag www.matrix. Überwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist für die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner Verantwortet die Qualität und Effizienz im Prozess. ist Eskalationsinstanz und führt Kommunikations. Sammeln Sie alle Informationen.1. Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse unterstützen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services benötigen.und Schulungsmaßnahmen durch Process Manager Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich für die Qualität aller Daten Configuration Manager Identifiziert. kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian Pflegt die zu einem CI gehörenden Daten und ist für deren Richtigkeit und Aktualität verantwortlich Configuration Item Owner Abbildung 2: Überblick über mögliche Rollen im Configuration Management Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab. Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten für die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen. 6/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag .6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN! Entwickeln Sie ein Rollenmodell für das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses.

und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. Problem. Durch dieses Vorgehen können Sie die Auswirkungen auf Ihr Business. Definieren Sie eine Layer-Struktur für Ihre CI’s. klassifiziert und gekennzeichnet werden.1. Kosten. gruppiert. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Ihren CI’s.) sein. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Ferner sollten CI’s mit unterschiedlicher Modell. technischem und organisatorischem Kontext.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB für ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschränkung des Zugriffs nach dem “need-to-know Prinzip“.ag www. 2. CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT! Planen und definieren Sie Ihre CI’s bezüglich Zweck. hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CI’s sowie die Beziehungen zwischen CI’s und anderen Prozessen (Incident-. sowie die dazugehörige Dokumentation wie SLA‘s und Underpinning Contracts beinhalten.ag . Beziehungen zwischen CI’s und Dokumenten. Letztere könnten beispielsweise Angaben zum Lieferant.matrix. sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. Möglich wäre eine Kategorisierung nach internen und externen CI’s. Organisations-CI’s oder Service-CI’s. Dies können beispielsweise Beziehungen zwischen CI’s und Services. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewählt.und Change-Management etc. Umfang. Beziehungen zwischen CI’s und Applikationen. Releases. 7/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. optimal bewerten. Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschäftsprozessen praktikabel abbilden. etwa vollständige Systeme. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CI’s von unterschiedlicher Komplexität unterstützen. Beziehungen zwischen CI’s und CI’s.7 PLANEN SIE CI-TYPEN. beispielsweise bei einem Change oder einem Incident. Identifizieren Sie Ihre CI’s mit Hilfe von Kategorien.

Personen. Status. Rollen) handelt. Bedenken Sie auch. um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren. wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CI’s zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u. historische Daten etc. Doch Vorsicht.a. wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehörigen Geschäftsprozessen in Beziehung setzen möchten.matrix. Raum) oder der Organisation (u.) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CI’s. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Mit Hilfe der Attribute (Name.ag www. die einen manuellen Pflegebedarf benötigen. Standort.ag 8/19 . Der Initialaufwand für das Definieren der Abhängigkeitshierarchien entfällt und Zusammenhänge von Infrastrukturkomponenten können abgebildet werden. Gebäude. Ihr Ziel sollte es immer sein. einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen.a. matrix technology AG Nymphenburger Str. Standort.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 3: CI-Layers und Relationen Mit Hilfe von “discovery and dependency mapping“ lassen sich die logischen Beziehungen und Abhängigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden. dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird. Abteilungen. das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tücken. wie Sie im nächsten Abschnitt “Reconcilation und Mapping“ erfahren werden.1. Dies ist beispielsweise der Fall. Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner). Version.

ist möglich. Dies tritt häufig auf. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein. verlässlichen Datenbestand zusammenführt werden können.7. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Störungsursachen und deren Auswirkungen. Eine Verhinderung von CI-Dubletten.7. damit die Daten in einen einzigen. ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt unterstützen sollte. da sich die Inhalte ständig verändern. Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells. dass gemeinsame Attribute bei ähnlichen Typen von CI’s erzwungen werden.B. 2. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgestützt ermittelt werden.1. da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität erreicht werden kann. Dazu müssen Sie Regeln definieren. wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. kommt die Funktion „Reconciliation" zum Einsatz. Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CI’s. Ein aktueller Status eines CI’s gibt Ihnen Auskunft darüber. einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde. 9/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden. damit der tatsächliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann.matrix. Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es möglich.7. bevor diese in die CMDB übernommen werden. 2.7. wie Massenänderungen oder einfache Importschnittstellen.2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB häufig angepasst werden.ag . wird am Ende deaktiviert und muss unter Umständen auch ersetzt werden. Eine Staging Area. im Rahmen einer Impactanalyse. sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2.1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert. Eine Modifikation an CI’s und ihren Attributen muss jederzeit möglich sein. zur Sichtung bzw. Prüfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten. aber fehlerhaft durchgeführte Changes.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CI’s) unterstützen. Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer. stehen hierbei im Vordergrund. Ihre IT-Strukturen und -abhängigkeiten werden dadurch leichter verständlich. unterstützen.ag www. z. 2. Ihre CMDB sollte demnach gängige Features der Datenpflege.

matrix. langfristig sämtliche Daten in einer CMDB zu historisieren. Wir zeigen Ihnen.ag www. um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu können. wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist. eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum benötigt genaue Informationen. Die Prozesse selbst sollten der Treiber für ein wirkungsvolles Configuration Management sein. Durch die ständige Archivierung und Dokumentation der Veränderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar. Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices registriert planen installieren installiert ändern geändert ablösen deaktiviert archivieren gelöscht Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus 2.7. 2. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben. 10/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden.1. wann er erfolgt ist.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB! Die CMDB ist für die Qualität des IT Service Managements entscheidend.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an. welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Sie dient als zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des IT Service Managements. dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die nötige Datenbasis für die betroffenen CI’s liefert. Nebenbei erfüllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rückabwicklung) auch nach einem missglückten Change möglich.ag .

Die Folge ist.ag . Durch einen zuverlässigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung. gelöst oder als Problem deklariert. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.matrix. denkbar. ist es sinnvoll. müssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. INCIDENT. Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfügbar. kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket für den SAP-Support im Ticket-System eröffnet werden. an das Problem Management weitergeleitet werden.8.B.UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Störungen an das Incident Management.1 EIN STARKES TEAM: EVENT-. z. Eine Steigerung der Verfügbarkeit Ihrer IT- 11/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.1. Um dieses Vorgehen umsetzen zu können. in Form eines Neustarts des SAP-Systems. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event über die CMDB die Störung schneller identifizieren und lokalisieren. die Events dem CI zuzuordnen. geeignete Gegenmaßnahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren. welche dort. bearbeitet und gelöst werden können.ag www. Da das Eventmanagement CI’s überwacht. dass Ihre Incidents schneller qualifiziert.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB 2. Die CMDB ist hierbei die Quelle für die Auswertung von Monitoring Events und kann für deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden. sowie das Ausmaß der Störung feststellen.

Beachten Sie.1. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten. welcher exakt die Daten definiert. Entwerfen Sie Templates für Ihre Events. welche auf ein oder mehrere CI’s verweisen können. welches beschreibt. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal über eine Störung. dass Events keine CI’s sondern eigenständige Objekte darstellen. Incident. die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lösungen entwerfen.ag www. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.und Problem-Management Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CI’s identifizieren. Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket Incident Management SAP Hardware Netzwerk Problem Management Event Anreicherung Information Ticket-Schnittstelle Vorfilterung für Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Eröffnung CMDB CMDB Abbildung 6: Zusammenspiel Event-. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge. die das Event Management System an die CMDB liefern soll. in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann. Entwerfen Sie einen Prozess. Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag. dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann.matrix. denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen. welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind. bei dem das Problem Management regelmäßig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt. Achten Sie darauf. damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden können. um diesen Aufwand zu beseitigen. Überlegen Sie auch.ag 12/19 . was überhaupt überwacht werden soll. Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden. Mehrfacheinträge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verfälschen nur die spätere matrix technology AG Nymphenburger Str.

UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB unterstützt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschäftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchführung von Changes oder Releases. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewählter Beispiele.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Analyse der nachgelagerten Prozesse. 2.B.B. Migrationsplanung z.8. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes. Infrastrukturbestellung Lizenz Management Steuerung Lizenz-Kosten Leistungssteuerung CMDB Steuerung IT-Kosten Verrechnung ProviderSteuerung Systems Management Monitoring IT-Bebauung Durchgängige Informationsplattform für den IT Strategie-.3 PROZESSUNTERSTÜTZUNG ÜBER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme. Architekturmanagement. dass eine hohe Datenqualität Ihrer CMDB auch einen Einsatz über die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermöglichen kann.matrix.ag . ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB.2 CHANGE.1.ag www. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant für Ihre CMDB.und Planungs-/Steuerungsprozess Architektur Management Abbildung 7: Beispiel für eine erweiterte CMDB-Prozessunterstützung 13/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.8. Projekte Bestellworkflow z. 2.

2.8. Mit Hilfe eines föderierten Ansatzes ist es möglich.8. Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermögenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CI’s ist möglich. 2.1 FÖDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich.ag 14/19 . Ferner können Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschäftsprozesse und Business-Applikationen erreichen.B. welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur über eine einmalige Migration oder über regelmäßige Updates erfolgen soll.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. im Rahmen einer Servermigration.8. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.7 ARCHITEKTUR.9. in dem Sie Ihre CI’s Ihren Businessapplikationen und Geschäftsprozessen zuweisen. matrix technology AG Nymphenburger Str. Providersteuerung) benötigt werden. z. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten.9 FÜHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN! Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren möchten. Stellen Sie sicher.6 PROJEKTUNTERSTÜTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis für eine erfolgreiche Projektplanung und -durchführung.ag www. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge. 2. und Ihre Geschäftsziele erreicht werden können.8.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen für den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen.und Leistungsverrechnung (z. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB möglich. Daten aus beliebig vielen Quellen über definierte Schnittstellen einzusammeln.8. sämtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten. Sie erhalten dadurch exakte Informationen über Verbrauch. 2.und Betriebsqualität von IT-Systemen sicherstellen. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren. die zur Kosten. dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten. prüfen Sie diese zuerst auf Qualität. 2. 2.und Bebauungsmanagement unterstützen.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie können die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergänzen.1.matrix. Legen Sie fest. z. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden. Anhand dieser Daten können Sie prüfen.B.UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB können Sie Ihr Architektur.B.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess können Sie eine frühzeitige Anlauf. ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens übereinstimmt.

etc. bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB. welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage für das Release Management bildet.B. Qualität. Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschränkt und für die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend. Externe Datenquellen können dann darüber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen. welche sie zur Erbringung Ihrer Services benötigen. dem Nutzer der Funktionalität einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Die Daten können dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben.1 KVP UND KPI‘S Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist für die Qualität Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente. 2. Wir empfehlen Ihnen. dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. da die meisten Informationen. die als 15/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.) ist eine weitere Funktionalität.1. In diesem Kontext wäre ein “Change. Inhalt und Zeit definieren. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPI‘s) definieren. Solche Messungen könnten beispielsweise das Verhältnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder sämtliche Configuration Items. 2.ag www.10. Gewähren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB! Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess. in Form von Finanzdaten. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library. welche eine CMDB benötigt. auf deren Grundlage Rückschlüsse möglich sind. in der Regel schon im Unternehmen vorliegen. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf.2 SCHNITTSTELLENVERTRÄGE Grundsätzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit. dass sie so aktuell wie nur möglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt. um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an geänderte Ziele zu gewährleisten. 2. Ein großer Vorteil des föderierten Ansatzes ist die Flexibilität der CI’s. z. Eines der wichtigsten Kriterien für die Nützlichkeit einer CMDB ist. Form. Die nachhaltige Pflege Ihrer CI’s ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. Eine Unterstützung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP. Ihre Haupt-CI’s direkt in der CMDB abzulegen. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Föderation von Daten zu nutzen. anreichern.ag . die Ihre CMDB mitbringen sollte.und Release-View“. Oracle. Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern. oder eine eigene Ansicht für Ihren Service Desk sehr hilfreich.9.matrix. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten.

ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend für ein durchgehendes Monitoring und Reporting. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CI’s. in regelmäßigen Abständen Ihre CMDB-Struktur zu überprüfen und ungenützte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen. Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise für einen Service Desk möglich. wie eine Trend.DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) für ein erfolgreiches IT Service Management.oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB. Prüfen Sie auch regelmäßig. Aufgabe des Knowledge Managements ist es. welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT .ag www. die Ticket-Erstlösungsquote und somit die Qualität des 1st-Level Supports zu steigern. z. die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder für die richtigen Personen bereitzustellen.ag . Wir empfehlen Ihnen. auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation.2 CONFIGURATION ÜBERPRÜFUNG UND AUDIT Die Configuration Überprüfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CI’s Ihres Unternehmens. 2.10. 2. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS). in Form einer LösungsDatenbank. dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CI’s repräsentieren. Es sollte sichergestellt werden.matrix. ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden. 16/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1.B. denn sein Konzept sieht vor. Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthält eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken. zu integrieren.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ursache für Serviceausfälle identifiziert wurden. damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab.

Der Anwender erhält durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert. Durch die Bereitstellung von Wissen für den Anwender. Der Anspruch eines Anwenders. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt für die Anwender eines Services veröffentlicht werden. 17/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements. kündigen und über dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu können.ag www. oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung. in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Service Knowledge Management System Entscheidungen Configuration Management System CMDB‘s …weitere Datenbanken Lösungsdatenbank Servicekatalog Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog. ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements.matrix. die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfügbarkeit kommuniziert werden. können die Kosten reduziert. direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens.B. ändern.ag . einen IT-Service einfach und selbstständig bestellen. kann z.1. Ein Service Request.

einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems. Mitarbeiter. Wissen. das gemessen und berichtet wird. Problem etc.ag . die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht. die zur Erbringung eines Service Asset beitragen können. aufgezeichnet. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. die einen Prozess. Definiert die Vorgehensweise für das Configuration Management. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. in einer CMDB abgelegt und später aktualisiert werden. um die Verwaltung eines Prozesses.). Ein Merkmal. eine höhere Wertschöpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CI’s wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. bei dem CI’s erDiscovery mittelt. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Assets können folgende Typen einschließen: Management. Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexität. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. an dem die endgültigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. CI’s können von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschließlich der gesamten Hardware. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident. 3 GLOSSAR Begriff Definition Bezeichnung für Ressourcen oder Fähigkeiten. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgröße. Messgröße 18/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Ein manuell oder automatisch durchgeführter Prozess. Ein oder mehrere Standorte. Informationen. In Configuraton Management Plan diesen Plänen sind die Configuration Management Aktivitäten im Kontext der übergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert. Organisation.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Es zeigt sich. Applikationen. Infrastruktur und finanzielles Kapital.ag www. dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente. gezielt eingesetzt. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen.matrix. Größe und Art stark variieren. Prozess.1.

ag marketing@matrix.ag . Anpassung.ag Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergeführtes IT-Service. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting. Monitoring. Symantec. mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann.Was bekommt der Kunde? und “die Garantie“ . In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert. NetApp.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ein Service ist ein Mittel zur Wertschöpfung. Thales nCipher © matrix technology AG | August 2010. ohne dass er dafür spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss. Bearbeitung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist nur im Rahmen des nach dem Urheberrecht erlaubten Umfangs gestattet.und Serviceanbieter: Online Backup. IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: “der Nutzen“ .Wie bekommt es der Kunde? KONTAKT matrix technology AG Telefon +49(0)89 58 93 95 600 Telefax +49(0)89 58 93 95 711 www.matrix.matrix.und Beratungsunternehmen mit Sitz in München. Partnerschaften mit Sun Microsystems. Betriebssysteme und Applikationen Lösungs. 19/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.1. Fujitsu Technology Solutions. Vervielfältigung. Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: Übernahme der Betriebsverantwortung für Serverlandschaften.ag www. Alle Rechte vorbehalten. Middleware.