Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFÜHRUNG NACH BEST PRACTICES
PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFÜHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

HIER ERFAHREN SIE…
…welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat …wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten können …warum eine CMDB maßgeblich Ihre Servicequalität beeinflusst …wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen können

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matrix technology AG Nymphenburger Str.1, 80335 München

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.............................1 2.........2 2.........7 Reconciliation und Mapping ....................14 Architektur......................................................................................13 Prozessunterstützung über das IT Service Management hinaus ........8..............................................................................................und Bebauungs-Management ..9 Historisierung und Configuration Baselines ..............................................................................15 KVP und KPI‘s .................. Incident........................8........................16 2............................14 Lizenz Management...........14 Schnittstellenverträge ..........14 Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! ............10...............8...........................................................................................................7..............................2 2...............................................................7 Definieren Sie Ihre Ziele “SMART“! .........5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte für Ihre CMDB! ...................5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! ..........................5 2........................................................................................................................18 2/19 matrix technology AG Nymphenburger Str...14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) ..7...1..........................9..............................9 2.........................................................ag www..3 2...14 Föderation und Synchronisation .............................................9 Flexibles Datenmodell.................................1 2........................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! .............................................7.........9 Visualisierung ..............8.....9 CI-Lifecycle ....................5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt für Schritt vor! .........................11 Change....................................................................................................................................................................................11 3 Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! .................................................................................................................................................7............4 2......8..........Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Inhalt 1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT .................................................................10 2..................................................................................4 Generieren Sie awareness! .................................1 2...............................................................................3 2..4 2.......................................2 2.......10 Ein starkes Team: Event-.....4 2..................5 2..........................3 DAS CMDB-PROJEKT ............... 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix......................10............................7 2.............3 2..............................................................................................und Problem-Management .................................6 Planen Sie CI-Typen........................8 2.........................................................................................15 Configuration Überprüfung und Audit ...........................................14 Projektunterstützung ................1 2.....................matrix.....................................10 Führen sie Daten gezielt zusammen! ................................4 2...............................6 2..................................................................................................................................................................2 2..........................8..................8 2....ag .....................................9................................................................................................16 GLOSSAR .................... CI-Relationen und Attribute Gut! .................6 2...........................8......................................1 2.....5 2........................15 Einen Schritt weiter gedacht ...................7..der Faktor Wissen vereint sich im SKMS ......................................13 Verbrauchsdatenmanagement .......................................................................................8.............................................und Release-Management.......2 2........................

In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen. Jedoch fehlen in vielen Fällen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar.ag . Die CMDB speichert einen genauen und vollständigen Datenbestand der Configuration Items (CI’s). wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten können. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. um Abhängigkeiten bzw. Wechselwirkungen aufzuzeigen. Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). Oft mangelt es auch an definierten Messwerten für ein aussagekräftiges Reporting. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. welche auf Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur zurückzuführen sind. Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z.1. B. welches eine oder mehrere CMDB‘s verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermöglicht. aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unnützen Informationen überladen. Wir zeigen Ihnen. Die meisten Ausfälle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht.ag www. dokumentiert und gespeichert. 3/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege. Bereits heute stellen viele CMDB‘s gesicherte und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit.und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgängigkeit der IT-Prozesse.matrix. werden auch logische Elemente (wie z.h. dass die Etablierung einer CMDB eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den größten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalität mit sich bringt. Die Gewährleistung einer hohen Servicequalität wird zu einer schwierigen Aufgabe. Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich. ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Ständen. B. Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt. während ihres gesamten Lebenszyklus.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer ständigen Veränderung der Geschäftsprozessanforderungen an die IT. d. eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst. einem Webserver). Die steigende Komplexität der IT erfordert Transparenz und Flexibilität in der Anwendungs.

messbar. dass der interne Widerstand eines Unternehmens der größte Störfaktor bei der Einführung einer CMDB sein kann. 4/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. akzeptabel. Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfügbar für alle Beteiligten fest. Ihre Mitarbeiter müssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren. dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen übereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben stützt. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat.B. “als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs“ oder “als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestört gemeldeten CI“. Assets Audit awareness Betrieb KPI Leistungsverrechnung Change CI-Attribute CI-Lebenszyklus CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Föderation KVP KPI Geschäftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte Architektur Management Mapping Monitoring Objektorientiert Organisation Problems.ag www. denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell. Somit ergeben sich klare mess.1. Changes. Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts Services Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur Verantwortlichkeiten Staging Area Visualisierung 2.matrix.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2 DAS CMDB-PROJEKT Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CI’s und Service-Assets. Es hat sich gezeigt. z. Eine CMDB ist kein Standardmodell. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persönlichen Nutzen einer CMDB für jeden Einzelnen. wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben. Halten Sie Ziele. 2. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE “SMART“! Ihre Projektziele sollten spezifisch.und überprüfbare Ziele. Wir haben für Sie die Punkte zusammengefasst. denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten.2 GENERIEREN SIE AWARENESS! Vergewissern Sie sich. realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein.ag .

5/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.matrix. Applikation für Applikation.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2.und Release-Management.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FÜR SCHRITT VOR! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter für alle Projektbeteiligten. Attribute und Beziehungen der CI’s beschreibt. Führen Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschließend auf dieser Basis weiter aus. Letztere könnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren. dass der Top-Down-Ansatz (Service für Service.ag . Anforderungen. Zuständigkeiten. 2. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Der Vorteil daran ist.ag www. Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien für das Change. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. dass Sie einen sofortigen Mehrwert für Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CI’s in einem überschaubaren Rahmen bleibt. Umfang. als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung. welche die größte Bedeutung für Ihr Business haben. 2. Ziele. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FÜR IHRE CMDB! Für die erfolgreiche und wirtschaftliche Einführung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung. Kunde für Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist.1.3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN! Diese enthalten Definition.

matrix. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. ist Eskalationsinstanz und führt Kommunikations. Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten für die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen. 6/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse unterstützen.6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN! Entwickeln Sie ein Rollenmodell für das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses.ag www. Überwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist für die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner Verantwortet die Qualität und Effizienz im Prozess. welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services benötigen.und Schulungsmaßnahmen durch Process Manager Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich für die Qualität aller Daten Configuration Manager Identifiziert. Sammeln Sie alle Informationen.1. kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian Pflegt die zu einem CI gehörenden Daten und ist für deren Richtigkeit und Aktualität verantwortlich Configuration Item Owner Abbildung 2: Überblick über mögliche Rollen im Configuration Management Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2.ag .

Releases. Beziehungen zwischen CI’s und Applikationen. Kosten. optimal bewerten. Beziehungen zwischen CI’s und CI’s. Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschäftsprozessen praktikabel abbilden. Umfang. Identifizieren Sie Ihre CI’s mit Hilfe von Kategorien. sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. technischem und organisatorischem Kontext. Definieren Sie eine Layer-Struktur für Ihre CI’s. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Ihren CI’s. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewählt.matrix.ag www.ag . Dies können beispielsweise Beziehungen zwischen CI’s und Services. hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CI’s sowie die Beziehungen zwischen CI’s und anderen Prozessen (Incident-. Beziehungen zwischen CI’s und Dokumenten. etwa vollständige Systeme. beispielsweise bei einem Change oder einem Incident. gruppiert.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB für ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschränkung des Zugriffs nach dem “need-to-know Prinzip“. Möglich wäre eine Kategorisierung nach internen und externen CI’s. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CI’s von unterschiedlicher Komplexität unterstützen. 7/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.7 PLANEN SIE CI-TYPEN.und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.und Change-Management etc.1. Durch dieses Vorgehen können Sie die Auswirkungen auf Ihr Business. 2. Letztere könnten beispielsweise Angaben zum Lieferant.) sein. Ferner sollten CI’s mit unterschiedlicher Modell. klassifiziert und gekennzeichnet werden. Problem. sowie die dazugehörige Dokumentation wie SLA‘s und Underpinning Contracts beinhalten. Organisations-CI’s oder Service-CI’s. CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT! Planen und definieren Sie Ihre CI’s bezüglich Zweck.

Bedenken Sie auch. Status.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 3: CI-Layers und Relationen Mit Hilfe von “discovery and dependency mapping“ lassen sich die logischen Beziehungen und Abhängigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden. einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen.1. die einen manuellen Pflegebedarf benötigen. Mit Hilfe der Attribute (Name. Standort. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig.matrix. Dies ist beispielsweise der Fall.ag www. Ihr Ziel sollte es immer sein. Der Initialaufwand für das Definieren der Abhängigkeitshierarchien entfällt und Zusammenhänge von Infrastrukturkomponenten können abgebildet werden. matrix technology AG Nymphenburger Str. historische Daten etc.ag 8/19 . Raum) oder der Organisation (u. wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehörigen Geschäftsprozessen in Beziehung setzen möchten. Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner). wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CI’s zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u. dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird. Personen. Version. Rollen) handelt.a. um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren.) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CI’s. Gebäude.a. Abteilungen. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. wie Sie im nächsten Abschnitt “Reconcilation und Mapping“ erfahren werden. Doch Vorsicht. Standort. das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tücken.

ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt unterstützen sollte.ag . wird am Ende deaktiviert und muss unter Umständen auch ersetzt werden. sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten. Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells. Ihre CMDB sollte demnach gängige Features der Datenpflege. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgestützt ermittelt werden. im Rahmen einer Impactanalyse. 2. Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer. kommt die Funktion „Reconciliation" zum Einsatz. 2.7.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. stehen hierbei im Vordergrund. unterstützen.2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB häufig angepasst werden. aber fehlerhaft durchgeführte Changes.matrix.7.7. Eine Staging Area. z.B. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden. dass gemeinsame Attribute bei ähnlichen Typen von CI’s erzwungen werden. Ihre IT-Strukturen und -abhängigkeiten werden dadurch leichter verständlich. ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Störungsursachen und deren Auswirkungen.ag www. Eine Modifikation an CI’s und ihren Attributen muss jederzeit möglich sein.1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert. damit die Daten in einen einzigen. zur Sichtung bzw. auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein. bevor diese in die CMDB übernommen werden. wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es möglich.1. Eine Verhinderung von CI-Dubletten. einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität erreicht werden kann. verlässlichen Datenbestand zusammenführt werden können. ist möglich. Prüfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten. wie Massenänderungen oder einfache Importschnittstellen.7. 2.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CI’s. Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch. damit der tatsächliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann. 9/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CI’s) unterstützen. Ein aktueller Status eines CI’s gibt Ihnen Auskunft darüber. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Dazu müssen Sie Regeln definieren. Dies tritt häufig auf. da sich die Inhalte ständig verändern.

2. wann er erfolgt ist.7. Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an.1.matrix. dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die nötige Datenbasis für die betroffenen CI’s liefert. Sie dient als zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des IT Service Managements. welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.ag www. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum benötigt genaue Informationen. Durch die ständige Archivierung und Dokumentation der Veränderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar. um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu können. langfristig sämtliche Daten in einer CMDB zu historisieren. 10/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Die Prozesse selbst sollten der Treiber für ein wirkungsvolles Configuration Management sein.ag . wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist. eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices registriert planen installieren installiert ändern geändert ablösen deaktiviert archivieren gelöscht Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus 2. Wir zeigen Ihnen.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB! Die CMDB ist für die Qualität des IT Service Managements entscheidend. Nebenbei erfüllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rückabwicklung) auch nach einem missglückten Change möglich. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben. So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden.

z. Da das Eventmanagement CI’s überwacht. müssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. die Events dem CI zuzuordnen. gelöst oder als Problem deklariert. welche dort. Um dieses Vorgehen umsetzen zu können. Die Folge ist. dass Ihre Incidents schneller qualifiziert.1.B.8.ag www. INCIDENT. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event über die CMDB die Störung schneller identifizieren und lokalisieren.matrix. ist es sinnvoll. Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfügbar. sowie das Ausmaß der Störung feststellen. Die CMDB ist hierbei die Quelle für die Auswertung von Monitoring Events und kann für deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden.UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Störungen an das Incident Management. geeignete Gegenmaßnahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren. Eine Steigerung der Verfügbarkeit Ihrer IT- 11/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB 2. in Form eines Neustarts des SAP-Systems. bearbeitet und gelöst werden können. Durch einen zuverlässigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung. an das Problem Management weitergeleitet werden.ag . 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1 EIN STARKES TEAM: EVENT-. kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket für den SAP-Support im Ticket-System eröffnet werden. denkbar.

Überlegen Sie auch. bei dem das Problem Management regelmäßig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt. Achten Sie darauf. denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen. welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind.ag 12/19 . damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden können. um diesen Aufwand zu beseitigen. Entwerfen Sie einen Prozess. dass Events keine CI’s sondern eigenständige Objekte darstellen. Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten. Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag.ag www. welcher exakt die Daten definiert. welches beschreibt. dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge. Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket Incident Management SAP Hardware Netzwerk Problem Management Event Anreicherung Information Ticket-Schnittstelle Vorfilterung für Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Eröffnung CMDB CMDB Abbildung 6: Zusammenspiel Event-. die das Event Management System an die CMDB liefern soll. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal über eine Störung. Entwerfen Sie Templates für Ihre Events.matrix. welche auf ein oder mehrere CI’s verweisen können. Beachten Sie.und Problem-Management Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CI’s identifizieren. Incident. was überhaupt überwacht werden soll. die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lösungen entwerfen. in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann. Mehrfacheinträge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verfälschen nur die spätere matrix technology AG Nymphenburger Str. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1.

8.8. ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB. 2.ag .1. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Analyse der nachgelagerten Prozesse. Infrastrukturbestellung Lizenz Management Steuerung Lizenz-Kosten Leistungssteuerung CMDB Steuerung IT-Kosten Verrechnung ProviderSteuerung Systems Management Monitoring IT-Bebauung Durchgängige Informationsplattform für den IT Strategie-.B. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. dass eine hohe Datenqualität Ihrer CMDB auch einen Einsatz über die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermöglichen kann. 2. Migrationsplanung z.3 PROZESSUNTERSTÜTZUNG ÜBER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme.2 CHANGE.B.UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB unterstützt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschäftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchführung von Changes oder Releases.matrix. Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant für Ihre CMDB.und Planungs-/Steuerungsprozess Architektur Management Abbildung 7: Beispiel für eine erweiterte CMDB-Prozessunterstützung 13/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Architekturmanagement.ag www. Projekte Bestellworkflow z. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewählter Beispiele.

z. 2.8. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB möglich. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten.8. sämtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten. Anhand dieser Daten können Sie prüfen. 2. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden.1 FÖDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich. in dem Sie Ihre CI’s Ihren Businessapplikationen und Geschäftsprozessen zuweisen. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermögenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CI’s ist möglich.B. z. matrix technology AG Nymphenburger Str. 2. Stellen Sie sicher.matrix.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen für den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen. 2. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge. die zur Kosten. welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur über eine einmalige Migration oder über regelmäßige Updates erfolgen soll.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2.ag 14/19 .und Bebauungsmanagement unterstützen.9.8.9 FÜHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN! Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren möchten. 2. ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens übereinstimmt.und Leistungsverrechnung (z.8. Ferner können Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschäftsprozesse und Business-Applikationen erreichen. Legen Sie fest. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren.ag www. im Rahmen einer Servermigration.B.8. Mit Hilfe eines föderierten Ansatzes ist es möglich. und Ihre Geschäftsziele erreicht werden können. prüfen Sie diese zuerst auf Qualität. Daten aus beliebig vielen Quellen über definierte Schnittstellen einzusammeln.B. Sie erhalten dadurch exakte Informationen über Verbrauch.1.UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB können Sie Ihr Architektur. dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten. 2.und Betriebsqualität von IT-Systemen sicherstellen. Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.7 ARCHITEKTUR.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess können Sie eine frühzeitige Anlauf.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie können die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergänzen.6 PROJEKTUNTERSTÜTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis für eine erfolgreiche Projektplanung und -durchführung. Providersteuerung) benötigt werden.

Ihre Haupt-CI’s direkt in der CMDB abzulegen. Eines der wichtigsten Kriterien für die Nützlichkeit einer CMDB ist. Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschränkt und für die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend.ag www. etc. Gewähren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Die Daten können dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten. bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB. In diesem Kontext wäre ein “Change. dass sie so aktuell wie nur möglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt. welche sie zur Erbringung Ihrer Services benötigen.1 KVP UND KPI‘S Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist für die Qualität Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente. in Form von Finanzdaten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.B. Wir empfehlen Ihnen. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Föderation von Daten zu nutzen. Ein großer Vorteil des föderierten Ansatzes ist die Flexibilität der CI’s. Externe Datenquellen können dann darüber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen. 2. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPI‘s) definieren. anreichern. Eine Unterstützung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen. Inhalt und Zeit definieren.) ist eine weitere Funktionalität. Solche Messungen könnten beispielsweise das Verhältnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder sämtliche Configuration Items. z.matrix. Die nachhaltige Pflege Ihrer CI’s ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB! Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess. Qualität. auf deren Grundlage Rückschlüsse möglich sind. die Ihre CMDB mitbringen sollte.9. oder eine eigene Ansicht für Ihren Service Desk sehr hilfreich. dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist. welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage für das Release Management bildet. welche eine CMDB benötigt. Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf.1. dem Nutzer der Funktionalität einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle. da die meisten Informationen. um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an geänderte Ziele zu gewährleisten. die als 15/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library. Oracle. Form. in der Regel schon im Unternehmen vorliegen.2 SCHNITTSTELLENVERTRÄGE Grundsätzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit.ag .10.und Release-View“. 2. 2.

in Form einer LösungsDatenbank.B.matrix. z. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS).oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CI’s. in regelmäßigen Abständen Ihre CMDB-Struktur zu überprüfen und ungenützte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen.DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) für ein erfolgreiches IT Service Management.ag www. dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CI’s repräsentieren. denn sein Konzept sieht vor. welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt.1. Aufgabe des Knowledge Managements ist es. zu integrieren.ag . ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend für ein durchgehendes Monitoring und Reporting. Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthält eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken. 2. 2. Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise für einen Service Desk möglich.2 CONFIGURATION ÜBERPRÜFUNG UND AUDIT Die Configuration Überprüfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CI’s Ihres Unternehmens. damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann. die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder für die richtigen Personen bereitzustellen. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. 16/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT . auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ursache für Serviceausfälle identifiziert wurden. ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden. Prüfen Sie auch regelmäßig. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.10. Es sollte sichergestellt werden. wie eine Trend. die Ticket-Erstlösungsquote und somit die Qualität des 1st-Level Supports zu steigern. Wir empfehlen Ihnen.

ag . 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. kann z. Ein Service Request.B. Der Anspruch eines Anwenders. können die Kosten reduziert.ag www. oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung. Durch die Bereitstellung von Wissen für den Anwender. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt für die Anwender eines Services veröffentlicht werden.matrix. ändern. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Service Knowledge Management System Entscheidungen Configuration Management System CMDB‘s …weitere Datenbanken Lösungsdatenbank Servicekatalog Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog. ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements. kündigen und über dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu können.1. 17/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. einen IT-Service einfach und selbstständig bestellen. direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens. die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfügbarkeit kommuniziert werden. Der Anwender erhält durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert. in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche.

Informationen.ag www. Wissen. Ein Merkmal. Messgröße 18/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. um die Verwaltung eines Prozesses.ag . Infrastruktur und finanzielles Kapital. Problem etc. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CI’s wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Ein oder mehrere Standorte. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht. das gemessen und berichtet wird. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen.1. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgröße. Applikationen. Prozess. einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. gezielt eingesetzt. Assets können folgende Typen einschließen: Management. In Configuraton Management Plan diesen Plänen sind die Configuration Management Aktivitäten im Kontext der übergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. aufgezeichnet. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente.). in einer CMDB abgelegt und später aktualisiert werden. Definiert die Vorgehensweise für das Configuration Management.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Es zeigt sich. an dem die endgültigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. 3 GLOSSAR Begriff Definition Bezeichnung für Ressourcen oder Fähigkeiten. CI’s können von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschließlich der gesamten Hardware. die einen Prozess. Ein manuell oder automatisch durchgeführter Prozess. Mitarbeiter. Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexität. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Größe und Art stark variieren. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. Organisation. dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und.matrix. die zur Erbringung eines Service Asset beitragen können. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident. bei dem CI’s erDiscovery mittelt. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. eine höhere Wertschöpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann.

Anpassung. mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.matrix. Bearbeitung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist nur im Rahmen des nach dem Urheberrecht erlaubten Umfangs gestattet.ag Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergeführtes IT-Service.und Serviceanbieter: Online Backup. Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting. NetApp.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ein Service ist ein Mittel zur Wertschöpfung.ag www. Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: Übernahme der Betriebsverantwortung für Serverlandschaften.Wie bekommt es der Kunde? KONTAKT matrix technology AG Telefon +49(0)89 58 93 95 600 Telefax +49(0)89 58 93 95 711 www. Alle Rechte vorbehalten. Middleware. ohne dass er dafür spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: “der Nutzen“ .und Beratungsunternehmen mit Sitz in München.ag marketing@matrix.Was bekommt der Kunde? und “die Garantie“ . IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting. Partnerschaften mit Sun Microsystems.ag . Vervielfältigung. Betriebssysteme und Applikationen Lösungs. Symantec. 19/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Thales nCipher © matrix technology AG | August 2010. Monitoring.matrix.1. Fujitsu Technology Solutions. In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert.

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