Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFÜHRUNG NACH BEST PRACTICES
PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFÜHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

HIER ERFAHREN SIE…
…welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat …wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten können …warum eine CMDB maßgeblich Ihre Servicequalität beeinflusst …wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen können

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matrix technology AG Nymphenburger Str.1, 80335 München

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...................................7 Definieren Sie Ihre Ziele “SMART“! .............................................................8.............................................5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt für Schritt vor! ...................4 2...... CI-Relationen und Attribute Gut! .1 2.............................................................................................................................................................16 GLOSSAR ........................................5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte für Ihre CMDB! ..............................................................................4 2...................................8..........................................................................11 Change...............................9 Visualisierung ....ag ...........Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Inhalt 1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT ................................................................................................................................................................................................................................2 2..................................................................................8 2.....10.............................................................7..............................................................der Faktor Wissen vereint sich im SKMS .........7......................1 2...........................................................9 Historisierung und Configuration Baselines ........................2 2..................................13 Verbrauchsdatenmanagement ...........................................15 Einen Schritt weiter gedacht ................................................3 DAS CMDB-PROJEKT ................................................................14 Architektur........................8.....................14 Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! ..................................................................................................................8....................................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! ..................................................................................... Incident...................................7..................................und Bebauungs-Management .........................................................................9..............................11 3 Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! .....................1 2.....................1...................matrix.................................................................................................3 2.............2 2......................................................5 2............................................7 2.........8.........15 Configuration Überprüfung und Audit .............15 KVP und KPI‘s ..........................................................................................9 CI-Lifecycle ....................8......................................................14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) .........5 2.............9...................7..............2 2..............................................10 Führen sie Daten gezielt zusammen! ...............1 2........................13 Prozessunterstützung über das IT Service Management hinaus .................................4 2.............14 Föderation und Synchronisation ..........2 2................14 Projektunterstützung ....3 2..........14 Lizenz Management.................................................6 Planen Sie CI-Typen...................und Problem-Management ...4 2.9 Flexibles Datenmodell.............................................................................6 2............ 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix...................................................................5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! ......6 2.................................7.........4 Generieren Sie awareness! .........................ag www...........und Release-Management.......10 2.............1 2.9 2.7 Reconciliation und Mapping ..........................10............................16 2......................14 Schnittstellenverträge ........................................................3 2................................8.....................................5 2...8.................10 Ein starkes Team: Event-....8 2....................................18 2/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.............................

dass die Etablierung einer CMDB eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den größten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalität mit sich bringt.1. Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z. dokumentiert und gespeichert. werden auch logische Elemente (wie z. welche auf Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur zurückzuführen sind.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer ständigen Veränderung der Geschäftsprozessanforderungen an die IT. B. Die CMDB speichert einen genauen und vollständigen Datenbestand der Configuration Items (CI’s). Jedoch fehlen in vielen Fällen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar. Die steigende Komplexität der IT erfordert Transparenz und Flexibilität in der Anwendungs. Die meisten Ausfälle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht. einem Webserver). Wechselwirkungen aufzuzeigen. Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). 3/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.h. während ihres gesamten Lebenszyklus. B. ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Ständen.ag . In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst. um Abhängigkeiten bzw. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unnützen Informationen überladen. Oft mangelt es auch an definierten Messwerten für ein aussagekräftiges Reporting. In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen. wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten können. d. Bereits heute stellen viele CMDB‘s gesicherte und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege. Die Gewährleistung einer hohen Servicequalität wird zu einer schwierigen Aufgabe.ag www.und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgängigkeit der IT-Prozesse. welches eine oder mehrere CMDB‘s verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermöglicht. Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt.matrix. Wir zeigen Ihnen. Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich.

Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfügbar für alle Beteiligten fest. dass der interne Widerstand eines Unternehmens der größte Störfaktor bei der Einführung einer CMDB sein kann. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. “als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs“ oder “als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestört gemeldeten CI“. 4/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.matrix.und überprüfbare Ziele. wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben.ag . Ihre Mitarbeiter müssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren. Halten Sie Ziele.B.2 GENERIEREN SIE AWARENESS! Vergewissern Sie sich. denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2 DAS CMDB-PROJEKT Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CI’s und Service-Assets. Eine CMDB ist kein Standardmodell.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE “SMART“! Ihre Projektziele sollten spezifisch.1. z. Somit ergeben sich klare mess. denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell.ag www. Wir haben für Sie die Punkte zusammengefasst. akzeptabel. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persönlichen Nutzen einer CMDB für jeden Einzelnen. realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat. Es hat sich gezeigt. messbar. Changes. dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen übereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben stützt. 2. Assets Audit awareness Betrieb KPI Leistungsverrechnung Change CI-Attribute CI-Lebenszyklus CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Föderation KVP KPI Geschäftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte Architektur Management Mapping Monitoring Objektorientiert Organisation Problems. Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts Services Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur Verantwortlichkeiten Staging Area Visualisierung 2.

Letztere könnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren.und Release-Management.matrix. Anforderungen. Führen Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschließend auf dieser Basis weiter aus. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien. dass Sie einen sofortigen Mehrwert für Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CI’s in einem überschaubaren Rahmen bleibt. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation. 2.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FÜR IHRE CMDB! Für die erfolgreiche und wirtschaftliche Einführung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung. Applikation für Applikation. Ziele.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FÜR SCHRITT VOR! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. Der Vorteil daran ist.ag www.ag .3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN! Diese enthalten Definition. Zuständigkeiten. Umfang. 2. welche die größte Bedeutung für Ihr Business haben. 5/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Attribute und Beziehungen der CI’s beschreibt. Kunde für Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist.1. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien für das Change. dass der Top-Down-Ansatz (Service für Service. Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter für alle Projektbeteiligten.

Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten für die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen.6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN! Entwickeln Sie ein Rollenmodell für das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses.matrix. 6/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.ag . kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian Pflegt die zu einem CI gehörenden Daten und ist für deren Richtigkeit und Aktualität verantwortlich Configuration Item Owner Abbildung 2: Überblick über mögliche Rollen im Configuration Management Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2.ag www. Überwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist für die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner Verantwortet die Qualität und Effizienz im Prozess. Sammeln Sie alle Informationen. welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services benötigen. ist Eskalationsinstanz und führt Kommunikations. Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse unterstützen.und Schulungsmaßnahmen durch Process Manager Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich für die Qualität aller Daten Configuration Manager Identifiziert.

optimal bewerten.1. Beziehungen zwischen CI’s und Dokumenten.ag . beispielsweise bei einem Change oder einem Incident. sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. Möglich wäre eine Kategorisierung nach internen und externen CI’s. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewählt.) sein. sowie die dazugehörige Dokumentation wie SLA‘s und Underpinning Contracts beinhalten. etwa vollständige Systeme. hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CI’s sowie die Beziehungen zwischen CI’s und anderen Prozessen (Incident-. Umfang. 7/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Organisations-CI’s oder Service-CI’s.und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. 2. Ferner sollten CI’s mit unterschiedlicher Modell. gruppiert.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB für ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschränkung des Zugriffs nach dem “need-to-know Prinzip“. Definieren Sie eine Layer-Struktur für Ihre CI’s. technischem und organisatorischem Kontext. Problem. CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT! Planen und definieren Sie Ihre CI’s bezüglich Zweck. Identifizieren Sie Ihre CI’s mit Hilfe von Kategorien. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CI’s von unterschiedlicher Komplexität unterstützen. Letztere könnten beispielsweise Angaben zum Lieferant.ag www. Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschäftsprozessen praktikabel abbilden. Durch dieses Vorgehen können Sie die Auswirkungen auf Ihr Business. Kosten. Beziehungen zwischen CI’s und CI’s. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Releases.und Change-Management etc. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Ihren CI’s. klassifiziert und gekennzeichnet werden.7 PLANEN SIE CI-TYPEN. Dies können beispielsweise Beziehungen zwischen CI’s und Services.matrix. Beziehungen zwischen CI’s und Applikationen.

das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tücken. Abteilungen. um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren. Der Initialaufwand für das Definieren der Abhängigkeitshierarchien entfällt und Zusammenhänge von Infrastrukturkomponenten können abgebildet werden. Personen. wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehörigen Geschäftsprozessen in Beziehung setzen möchten. historische Daten etc. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig. Bedenken Sie auch. Standort. dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird. Raum) oder der Organisation (u. Standort. wie Sie im nächsten Abschnitt “Reconcilation und Mapping“ erfahren werden. Status. einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.matrix.) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CI’s.a. Dies ist beispielsweise der Fall. die einen manuellen Pflegebedarf benötigen. Ihr Ziel sollte es immer sein. Version. Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner). Rollen) handelt.ag www.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 3: CI-Layers und Relationen Mit Hilfe von “discovery and dependency mapping“ lassen sich die logischen Beziehungen und Abhängigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden. Doch Vorsicht.a. matrix technology AG Nymphenburger Str. wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CI’s zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u.1. Gebäude.ag 8/19 . Mit Hilfe der Attribute (Name.

1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert.7.matrix. Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es möglich. wie Massenänderungen oder einfache Importschnittstellen. 2. wird am Ende deaktiviert und muss unter Umständen auch ersetzt werden. wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde. Ein aktueller Status eines CI’s gibt Ihnen Auskunft darüber.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CI’s. z.ag www. zur Sichtung bzw. da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität erreicht werden kann. dass gemeinsame Attribute bei ähnlichen Typen von CI’s erzwungen werden. im Rahmen einer Impactanalyse. Eine Staging Area. aber fehlerhaft durchgeführte Changes. kommt die Funktion „Reconciliation" zum Einsatz.7. bevor diese in die CMDB übernommen werden. stehen hierbei im Vordergrund.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. damit die Daten in einen einzigen. Eine Modifikation an CI’s und ihren Attributen muss jederzeit möglich sein.7. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein. Dies tritt häufig auf. unterstützen. 2.2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB häufig angepasst werden. 9/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CI’s) unterstützen. Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch. verlässlichen Datenbestand zusammenführt werden können. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. ist möglich. sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten. Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer. ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt unterstützen sollte. damit der tatsächliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Störungsursachen und deren Auswirkungen.B.1. auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. 2. Eine Verhinderung von CI-Dubletten.7. Ihre IT-Strukturen und -abhängigkeiten werden dadurch leichter verständlich. Dazu müssen Sie Regeln definieren. da sich die Inhalte ständig verändern. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgestützt ermittelt werden. Ihre CMDB sollte demnach gängige Features der Datenpflege. Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells. Prüfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten.ag .

wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist.7. Nebenbei erfüllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rückabwicklung) auch nach einem missglückten Change möglich. wann er erfolgt ist. um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu können. Durch die ständige Archivierung und Dokumentation der Veränderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar. So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden. Wir zeigen Ihnen. dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die nötige Datenbasis für die betroffenen CI’s liefert.ag . Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist.matrix. eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben. Sie dient als zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des IT Service Managements. welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten. langfristig sämtliche Daten in einer CMDB zu historisieren. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum benötigt genaue Informationen. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben.ag www.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB! Die CMDB ist für die Qualität des IT Service Managements entscheidend. Die Prozesse selbst sollten der Treiber für ein wirkungsvolles Configuration Management sein. 2. 10/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices registriert planen installieren installiert ändern geändert ablösen deaktiviert archivieren gelöscht Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus 2.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an.1.

UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Störungen an das Incident Management. geeignete Gegenmaßnahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren.matrix. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. müssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. INCIDENT. Eine Steigerung der Verfügbarkeit Ihrer IT- 11/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. gelöst oder als Problem deklariert. Die Folge ist. bearbeitet und gelöst werden können. denkbar. Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfügbar. welche dort.ag www.ag .1 EIN STARKES TEAM: EVENT-. ist es sinnvoll. Um dieses Vorgehen umsetzen zu können. kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket für den SAP-Support im Ticket-System eröffnet werden. dass Ihre Incidents schneller qualifiziert. z. Da das Eventmanagement CI’s überwacht.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB 2. sowie das Ausmaß der Störung feststellen. Die CMDB ist hierbei die Quelle für die Auswertung von Monitoring Events und kann für deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden. die Events dem CI zuzuordnen. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event über die CMDB die Störung schneller identifizieren und lokalisieren.1.8.B. an das Problem Management weitergeleitet werden. in Form eines Neustarts des SAP-Systems. Durch einen zuverlässigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung.

Mehrfacheinträge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verfälschen nur die spätere matrix technology AG Nymphenburger Str. Achten Sie darauf. welche auf ein oder mehrere CI’s verweisen können. Entwerfen Sie einen Prozess. welcher exakt die Daten definiert. dass Events keine CI’s sondern eigenständige Objekte darstellen. Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden. Überlegen Sie auch. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell. welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind.1. um diesen Aufwand zu beseitigen. denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen. Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket Incident Management SAP Hardware Netzwerk Problem Management Event Anreicherung Information Ticket-Schnittstelle Vorfilterung für Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Eröffnung CMDB CMDB Abbildung 6: Zusammenspiel Event-. damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden können. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten. Beachten Sie. welches beschreibt.matrix. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal über eine Störung. Incident. dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. die das Event Management System an die CMDB liefern soll. Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag.und Problem-Management Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CI’s identifizieren. die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lösungen entwerfen. was überhaupt überwacht werden soll.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge. in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann. Entwerfen Sie Templates für Ihre Events.ag 12/19 .ag www. bei dem das Problem Management regelmäßig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt.

1. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes. ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB. 2.UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB unterstützt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschäftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchführung von Changes oder Releases.matrix.8. Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant für Ihre CMDB.B. Migrationsplanung z.8. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.3 PROZESSUNTERSTÜTZUNG ÜBER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme.ag .Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Analyse der nachgelagerten Prozesse. 2. Infrastrukturbestellung Lizenz Management Steuerung Lizenz-Kosten Leistungssteuerung CMDB Steuerung IT-Kosten Verrechnung ProviderSteuerung Systems Management Monitoring IT-Bebauung Durchgängige Informationsplattform für den IT Strategie-. Projekte Bestellworkflow z.B. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewählter Beispiele. dass eine hohe Datenqualität Ihrer CMDB auch einen Einsatz über die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermöglichen kann.und Planungs-/Steuerungsprozess Architektur Management Abbildung 7: Beispiel für eine erweiterte CMDB-Prozessunterstützung 13/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.2 CHANGE.ag www. Architekturmanagement.

8.1 FÖDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich. Daten aus beliebig vielen Quellen über definierte Schnittstellen einzusammeln.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess können Sie eine frühzeitige Anlauf.und Leistungsverrechnung (z. ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens übereinstimmt.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. 2.und Betriebsqualität von IT-Systemen sicherstellen. 2. 2. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB möglich.8.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie können die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergänzen. matrix technology AG Nymphenburger Str. prüfen Sie diese zuerst auf Qualität.8. dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten.ag 14/19 .und Bebauungsmanagement unterstützen. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermögenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CI’s ist möglich. im Rahmen einer Servermigration. Stellen Sie sicher. Sie erhalten dadurch exakte Informationen über Verbrauch. Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen. sämtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten. 2. Legen Sie fest. welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur über eine einmalige Migration oder über regelmäßige Updates erfolgen soll.7 ARCHITEKTUR. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. z. Providersteuerung) benötigt werden.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen für den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen. 2.9.1. 2. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden.B.UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB können Sie Ihr Architektur. die zur Kosten.9 FÜHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN! Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren möchten.B. und Ihre Geschäftsziele erreicht werden können.matrix.6 PROJEKTUNTERSTÜTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis für eine erfolgreiche Projektplanung und -durchführung. in dem Sie Ihre CI’s Ihren Businessapplikationen und Geschäftsprozessen zuweisen.B. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren. Anhand dieser Daten können Sie prüfen. z. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge.8.8. Mit Hilfe eines föderierten Ansatzes ist es möglich. Ferner können Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschäftsprozesse und Business-Applikationen erreichen.ag www.

Inhalt und Zeit definieren. auf deren Grundlage Rückschlüsse möglich sind.ag www. welche eine CMDB benötigt. etc.1. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen. Oracle.2 SCHNITTSTELLENVERTRÄGE Grundsätzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit. z.ag .matrix. in der Regel schon im Unternehmen vorliegen. Ihre Haupt-CI’s direkt in der CMDB abzulegen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Die Daten können dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben. Eines der wichtigsten Kriterien für die Nützlichkeit einer CMDB ist. Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern. In diesem Kontext wäre ein “Change.) ist eine weitere Funktionalität. Solche Messungen könnten beispielsweise das Verhältnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder sämtliche Configuration Items. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf. welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage für das Release Management bildet. die Ihre CMDB mitbringen sollte. Externe Datenquellen können dann darüber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen. oder eine eigene Ansicht für Ihren Service Desk sehr hilfreich. dem Nutzer der Funktionalität einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle. Gewähren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB.und Release-View“.1 KVP UND KPI‘S Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist für die Qualität Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente. bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB. da die meisten Informationen. anreichern. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPI‘s) definieren. Die nachhaltige Pflege Ihrer CI’s ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten. 2. Ein großer Vorteil des föderierten Ansatzes ist die Flexibilität der CI’s. welche sie zur Erbringung Ihrer Services benötigen. 2. die als 15/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Qualität.9. Wir empfehlen Ihnen.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB! Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess. Form. 2. Eine Unterstützung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP. dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist. dass sie so aktuell wie nur möglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt.10. in Form von Finanzdaten.B. Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschränkt und für die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library. um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an geänderte Ziele zu gewährleisten. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Föderation von Daten zu nutzen.

80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CI’s.DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) für ein erfolgreiches IT Service Management.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT . 2.1. Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthält eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken. die Ticket-Erstlösungsquote und somit die Qualität des 1st-Level Supports zu steigern. Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise für einen Service Desk möglich. auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation.B.ag .matrix. Prüfen Sie auch regelmäßig.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ursache für Serviceausfälle identifiziert wurden. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS). in regelmäßigen Abständen Ihre CMDB-Struktur zu überprüfen und ungenützte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen. 2. ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend für ein durchgehendes Monitoring und Reporting. ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden.10. die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder für die richtigen Personen bereitzustellen.oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. z. zu integrieren. Es sollte sichergestellt werden. dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CI’s repräsentieren. denn sein Konzept sieht vor. Wir empfehlen Ihnen.ag www. wie eine Trend. Aufgabe des Knowledge Managements ist es.2 CONFIGURATION ÜBERPRÜFUNG UND AUDIT Die Configuration Überprüfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CI’s Ihres Unternehmens. 16/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab. in Form einer LösungsDatenbank.

kündigen und über dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu können. Der Anwender erhält durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert. Durch die Bereitstellung von Wissen für den Anwender. Der Anspruch eines Anwenders.ag www.ag . kann z.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Service Knowledge Management System Entscheidungen Configuration Management System CMDB‘s …weitere Datenbanken Lösungsdatenbank Servicekatalog Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog. ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements.B. direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens.matrix. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt für die Anwender eines Services veröffentlicht werden. oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein. Ein Service Request. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. ändern. die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfügbarkeit kommuniziert werden. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung. einen IT-Service einfach und selbstständig bestellen. 17/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.1. können die Kosten reduziert. in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements.

Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Größe und Art stark variieren.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Es zeigt sich. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. eine höhere Wertschöpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann. Prozess. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgröße. aufgezeichnet. 3 GLOSSAR Begriff Definition Bezeichnung für Ressourcen oder Fähigkeiten. die zur Erbringung eines Service Asset beitragen können. Messgröße 18/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt.matrix. Infrastruktur und finanzielles Kapital. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems. In Configuraton Management Plan diesen Plänen sind die Configuration Management Aktivitäten im Kontext der übergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz.1.). Informationen. bei dem CI’s erDiscovery mittelt. Ein manuell oder automatisch durchgeführter Prozess. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente. in einer CMDB abgelegt und später aktualisiert werden. Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexität. Ein Merkmal. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. die einen Prozess. um die Verwaltung eines Prozesses.ag www. an dem die endgültigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Problem etc. einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Mitarbeiter. dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CI’s wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. gezielt eingesetzt. Ein oder mehrere Standorte. Wissen. Organisation. CI’s können von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschließlich der gesamten Hardware. das gemessen und berichtet wird.ag . Assets können folgende Typen einschließen: Management. Applikationen. Definiert die Vorgehensweise für das Configuration Management.

80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.Was bekommt der Kunde? und “die Garantie“ . Thales nCipher © matrix technology AG | August 2010. IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting. Partnerschaften mit Sun Microsystems.ag marketing@matrix. mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann. Monitoring. NetApp.und Beratungsunternehmen mit Sitz in München.Wie bekommt es der Kunde? KONTAKT matrix technology AG Telefon +49(0)89 58 93 95 600 Telefax +49(0)89 58 93 95 711 www. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: “der Nutzen“ .ag Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergeführtes IT-Service. Anpassung.und Serviceanbieter: Online Backup. Bearbeitung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist nur im Rahmen des nach dem Urheberrecht erlaubten Umfangs gestattet. Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting. Betriebssysteme und Applikationen Lösungs. Vervielfältigung.matrix.ag www.1. Fujitsu Technology Solutions. ohne dass er dafür spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss. In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert. 19/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.ag . Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: Übernahme der Betriebsverantwortung für Serverlandschaften. Symantec.matrix.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ein Service ist ein Mittel zur Wertschöpfung. Alle Rechte vorbehalten. Middleware.

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