Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFÜHRUNG NACH BEST PRACTICES
PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFÜHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

HIER ERFAHREN SIE…
…welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat …wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten können …warum eine CMDB maßgeblich Ihre Servicequalität beeinflusst …wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen können

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...........................................................................................matrix...................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! ....4 2......ag ..................................................................7 Definieren Sie Ihre Ziele “SMART“! ............................1 2...............................................4 2............................................................................................7......................................................................................................15 KVP und KPI‘s ......... Incident...........9...........................................7..1 2...7 Reconciliation und Mapping ..13 Prozessunterstützung über das IT Service Management hinaus .........................6 2...................................8...........13 Verbrauchsdatenmanagement .................................7................................................7.......6 2............................................................11 Change...............................4 2.......................................................................5 2...5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! ...........2 2.............................................................................................14 Schnittstellenverträge .........................................3 2...................................9 2.2 2...................................9 Flexibles Datenmodell...................................7 2.........8........................................................ 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix....................................................................und Release-Management............................10...............................................5 2.8..................................und Bebauungs-Management ...........5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt für Schritt vor! .................................................................. CI-Relationen und Attribute Gut! .........................................................................Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Inhalt 1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT .........................................................................................10 Führen sie Daten gezielt zusammen! ...........................14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) .............................................................7...1 2.............................8..14 Architektur............................................................3 DAS CMDB-PROJEKT ..............14 Föderation und Synchronisation ......8.....................................................................................................8.............................................2 2................................1 2.............................................................ag www.................................................................................8 2......und Problem-Management .........................................4 2.9.........................................................................................5 2.............2 2......................................8..........................der Faktor Wissen vereint sich im SKMS .15 Configuration Überprüfung und Audit ................................................1...15 Einen Schritt weiter gedacht ...................9 Historisierung und Configuration Baselines ........5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte für Ihre CMDB! ..............10 Ein starkes Team: Event-............................4 Generieren Sie awareness! ....10 2...............6 Planen Sie CI-Typen..8............3 2.........................16 GLOSSAR ........................................................................................................14 Lizenz Management...................18 2/19 matrix technology AG Nymphenburger Str...............................................................................................9 CI-Lifecycle .......1 2.......................................................14 Projektunterstützung ....................................................16 2.........................................................................................................................11 3 Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! .......8 2.3 2........................2 2.....................................................................9 Visualisierung .........14 Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! ....................10....................

und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgängigkeit der IT-Prozesse. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. Jedoch fehlen in vielen Fällen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar. Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich. Wir zeigen Ihnen. während ihres gesamten Lebenszyklus. welches eine oder mehrere CMDB‘s verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermöglicht. Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z. ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Ständen. dokumentiert und gespeichert. Oft mangelt es auch an definierten Messwerten für ein aussagekräftiges Reporting. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege. 3/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst.1. um Abhängigkeiten bzw.h. Wechselwirkungen aufzuzeigen. Die CMDB speichert einen genauen und vollständigen Datenbestand der Configuration Items (CI’s). Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt. Die steigende Komplexität der IT erfordert Transparenz und Flexibilität in der Anwendungs. einem Webserver). Die Gewährleistung einer hohen Servicequalität wird zu einer schwierigen Aufgabe. dass die Etablierung einer CMDB eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den größten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalität mit sich bringt. wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten können. werden auch logische Elemente (wie z. B. Bereits heute stellen viele CMDB‘s gesicherte und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit. aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unnützen Informationen überladen. Die meisten Ausfälle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht.matrix. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag . Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). B.ag www. welche auf Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur zurückzuführen sind. d. In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer ständigen Veränderung der Geschäftsprozessanforderungen an die IT.

Somit ergeben sich klare mess. “als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs“ oder “als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestört gemeldeten CI“. 2.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2 DAS CMDB-PROJEKT Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CI’s und Service-Assets. messbar. Eine CMDB ist kein Standardmodell. Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfügbar für alle Beteiligten fest. Changes.1.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE “SMART“! Ihre Projektziele sollten spezifisch. Es hat sich gezeigt.ag www.B. denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten. Wir haben für Sie die Punkte zusammengefasst.matrix. wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat. dass der interne Widerstand eines Unternehmens der größte Störfaktor bei der Einführung einer CMDB sein kann. dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen übereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben stützt. realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein. Ihre Mitarbeiter müssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell. akzeptabel. Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts Services Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur Verantwortlichkeiten Staging Area Visualisierung 2. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persönlichen Nutzen einer CMDB für jeden Einzelnen.2 GENERIEREN SIE AWARENESS! Vergewissern Sie sich. z. Halten Sie Ziele.und überprüfbare Ziele. Assets Audit awareness Betrieb KPI Leistungsverrechnung Change CI-Attribute CI-Lebenszyklus CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Föderation KVP KPI Geschäftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte Architektur Management Mapping Monitoring Objektorientiert Organisation Problems.ag . 4/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.

ag . Kunde für Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist. dass Sie einen sofortigen Mehrwert für Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CI’s in einem überschaubaren Rahmen bleibt. Zuständigkeiten.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Anforderungen.1. Letztere könnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren.und Release-Management.3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN! Diese enthalten Definition. Ziele. Führen Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschließend auf dieser Basis weiter aus. 5/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Umfang. Der Vorteil daran ist. Attribute und Beziehungen der CI’s beschreibt. 2. dass der Top-Down-Ansatz (Service für Service. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter für alle Projektbeteiligten.ag www. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien.matrix. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation. welche die größte Bedeutung für Ihr Business haben. Applikation für Applikation. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien für das Change. 2. als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FÜR IHRE CMDB! Für die erfolgreiche und wirtschaftliche Einführung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FÜR SCHRITT VOR! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services. Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements.

welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services benötigen. kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian Pflegt die zu einem CI gehörenden Daten und ist für deren Richtigkeit und Aktualität verantwortlich Configuration Item Owner Abbildung 2: Überblick über mögliche Rollen im Configuration Management Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab.matrix.1.und Schulungsmaßnahmen durch Process Manager Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich für die Qualität aller Daten Configuration Manager Identifiziert. Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten für die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen.6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN! Entwickeln Sie ein Rollenmodell für das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Sammeln Sie alle Informationen. Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse unterstützen. 6/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.ag .Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. ist Eskalationsinstanz und führt Kommunikations.ag www. Überwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist für die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner Verantwortet die Qualität und Effizienz im Prozess.

Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB für ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschränkung des Zugriffs nach dem “need-to-know Prinzip“. Definieren Sie eine Layer-Struktur für Ihre CI’s.matrix.und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. etwa vollständige Systeme. Problem. Dies können beispielsweise Beziehungen zwischen CI’s und Services. 7/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. klassifiziert und gekennzeichnet werden. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CI’s von unterschiedlicher Komplexität unterstützen. Umfang. CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT! Planen und definieren Sie Ihre CI’s bezüglich Zweck. Beziehungen zwischen CI’s und Applikationen. Beziehungen zwischen CI’s und CI’s. Durch dieses Vorgehen können Sie die Auswirkungen auf Ihr Business.ag . optimal bewerten. Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschäftsprozessen praktikabel abbilden.ag www. Möglich wäre eine Kategorisierung nach internen und externen CI’s.7 PLANEN SIE CI-TYPEN. beispielsweise bei einem Change oder einem Incident.1. 2. Letztere könnten beispielsweise Angaben zum Lieferant. technischem und organisatorischem Kontext. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewählt. Ferner sollten CI’s mit unterschiedlicher Modell. gruppiert. sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. Beziehungen zwischen CI’s und Dokumenten. Organisations-CI’s oder Service-CI’s. Releases. Identifizieren Sie Ihre CI’s mit Hilfe von Kategorien. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Ihren CI’s. sowie die dazugehörige Dokumentation wie SLA‘s und Underpinning Contracts beinhalten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Kosten.) sein. hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CI’s sowie die Beziehungen zwischen CI’s und anderen Prozessen (Incident-.und Change-Management etc.

um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren. Ihr Ziel sollte es immer sein. Doch Vorsicht. Raum) oder der Organisation (u.ag www. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Version. das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tücken. matrix technology AG Nymphenburger Str. Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner). einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen. Status. wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CI’s zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u. dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird. Rollen) handelt.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 3: CI-Layers und Relationen Mit Hilfe von “discovery and dependency mapping“ lassen sich die logischen Beziehungen und Abhängigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden.a. die einen manuellen Pflegebedarf benötigen. Dies ist beispielsweise der Fall.1. Standort.matrix. Standort. wie Sie im nächsten Abschnitt “Reconcilation und Mapping“ erfahren werden. Mit Hilfe der Attribute (Name. Der Initialaufwand für das Definieren der Abhängigkeitshierarchien entfällt und Zusammenhänge von Infrastrukturkomponenten können abgebildet werden. Personen. Gebäude. Abteilungen.a. wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehörigen Geschäftsprozessen in Beziehung setzen möchten. historische Daten etc.ag 8/19 .) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CI’s. Bedenken Sie auch. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig.

Dies tritt häufig auf.2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB häufig angepasst werden.B. bevor diese in die CMDB übernommen werden. kommt die Funktion „Reconciliation" zum Einsatz. dass gemeinsame Attribute bei ähnlichen Typen von CI’s erzwungen werden.matrix. 2. damit die Daten in einen einzigen. Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer. Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es möglich. Eine Staging Area.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch. unterstützen. damit der tatsächliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann. 2.7. einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein. 9/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.7. ist möglich. Ein aktueller Status eines CI’s gibt Ihnen Auskunft darüber. wie Massenänderungen oder einfache Importschnittstellen. Prüfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten. auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. Ihre CMDB sollte demnach gängige Features der Datenpflege. aber fehlerhaft durchgeführte Changes.7.ag . z. stehen hierbei im Vordergrund.1. zur Sichtung bzw. verlässlichen Datenbestand zusammenführt werden können. wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Störungsursachen und deren Auswirkungen. ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde. da sich die Inhalte ständig verändern. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden. Eine Modifikation an CI’s und ihren Attributen muss jederzeit möglich sein. da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität erreicht werden kann.ag www. 2. Eine Verhinderung von CI-Dubletten.1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert. im Rahmen einer Impactanalyse. Ihre IT-Strukturen und -abhängigkeiten werden dadurch leichter verständlich. sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgestützt ermittelt werden.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CI’s) unterstützen.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CI’s. Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells.7. ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt unterstützen sollte. Dazu müssen Sie Regeln definieren. wird am Ende deaktiviert und muss unter Umständen auch ersetzt werden.

Durch die ständige Archivierung und Dokumentation der Veränderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an. Nebenbei erfüllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rückabwicklung) auch nach einem missglückten Change möglich. um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu können.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices registriert planen installieren installiert ändern geändert ablösen deaktiviert archivieren gelöscht Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus 2.matrix. dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die nötige Datenbasis für die betroffenen CI’s liefert. welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten. 10/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.7. Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist. Wir zeigen Ihnen. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB! Die CMDB ist für die Qualität des IT Service Managements entscheidend. wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist.ag www. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum benötigt genaue Informationen. langfristig sämtliche Daten in einer CMDB zu historisieren. So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden. Die Prozesse selbst sollten der Treiber für ein wirkungsvolles Configuration Management sein.1. 2.ag . wann er erfolgt ist. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben. Sie dient als zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des IT Service Managements.

ag . Die CMDB ist hierbei die Quelle für die Auswertung von Monitoring Events und kann für deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden.ag www. geeignete Gegenmaßnahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren.1 EIN STARKES TEAM: EVENT-. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfügbar. denkbar. an das Problem Management weitergeleitet werden.B. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event über die CMDB die Störung schneller identifizieren und lokalisieren. in Form eines Neustarts des SAP-Systems. gelöst oder als Problem deklariert. müssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. Da das Eventmanagement CI’s überwacht.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB 2. ist es sinnvoll.UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Störungen an das Incident Management. z. Die Folge ist.8. Durch einen zuverlässigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung. Um dieses Vorgehen umsetzen zu können. kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket für den SAP-Support im Ticket-System eröffnet werden.matrix. die Events dem CI zuzuordnen.1. dass Ihre Incidents schneller qualifiziert. Eine Steigerung der Verfügbarkeit Ihrer IT- 11/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. INCIDENT. sowie das Ausmaß der Störung feststellen. welche dort. bearbeitet und gelöst werden können.

80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. dass Events keine CI’s sondern eigenständige Objekte darstellen. damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden können. Überlegen Sie auch. Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag.und Problem-Management Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CI’s identifizieren. die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lösungen entwerfen. dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann.1. welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind. welches beschreibt.ag 12/19 .matrix. die das Event Management System an die CMDB liefern soll. welche auf ein oder mehrere CI’s verweisen können. Entwerfen Sie Templates für Ihre Events. denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen. Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden. in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann. Beachten Sie. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell. bei dem das Problem Management regelmäßig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt. Mehrfacheinträge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verfälschen nur die spätere matrix technology AG Nymphenburger Str. Achten Sie darauf. welcher exakt die Daten definiert. Incident. was überhaupt überwacht werden soll.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge. Entwerfen Sie einen Prozess.ag www. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal über eine Störung. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten. Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket Incident Management SAP Hardware Netzwerk Problem Management Event Anreicherung Information Ticket-Schnittstelle Vorfilterung für Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Eröffnung CMDB CMDB Abbildung 6: Zusammenspiel Event-. um diesen Aufwand zu beseitigen.

Architekturmanagement. dass eine hohe Datenqualität Ihrer CMDB auch einen Einsatz über die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermöglichen kann.matrix. 2.UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB unterstützt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschäftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchführung von Changes oder Releases. Projekte Bestellworkflow z.B.2 CHANGE.3 PROZESSUNTERSTÜTZUNG ÜBER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewählter Beispiele. 2.ag . Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant für Ihre CMDB.8. Migrationsplanung z.8.B.1. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Analyse der nachgelagerten Prozesse. ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB.ag www.und Planungs-/Steuerungsprozess Architektur Management Abbildung 7: Beispiel für eine erweiterte CMDB-Prozessunterstützung 13/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Infrastrukturbestellung Lizenz Management Steuerung Lizenz-Kosten Leistungssteuerung CMDB Steuerung IT-Kosten Verrechnung ProviderSteuerung Systems Management Monitoring IT-Bebauung Durchgängige Informationsplattform für den IT Strategie-.

in dem Sie Ihre CI’s Ihren Businessapplikationen und Geschäftsprozessen zuweisen.B.8. Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen. Daten aus beliebig vielen Quellen über definierte Schnittstellen einzusammeln. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.und Betriebsqualität von IT-Systemen sicherstellen. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden.ag 14/19 . 2. z. Legen Sie fest. z.8. ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens übereinstimmt.8.B. dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten.9. 2.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. Sie erhalten dadurch exakte Informationen über Verbrauch. Providersteuerung) benötigt werden.UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB können Sie Ihr Architektur. welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur über eine einmalige Migration oder über regelmäßige Updates erfolgen soll.6 PROJEKTUNTERSTÜTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis für eine erfolgreiche Projektplanung und -durchführung. 2.7 ARCHITEKTUR. prüfen Sie diese zuerst auf Qualität.ag www.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess können Sie eine frühzeitige Anlauf. sämtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten.1.und Leistungsverrechnung (z. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten. matrix technology AG Nymphenburger Str. 2. Mit Hilfe eines föderierten Ansatzes ist es möglich. Ferner können Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschäftsprozesse und Business-Applikationen erreichen. die zur Kosten.8.8. Anhand dieser Daten können Sie prüfen.B.matrix.und Bebauungsmanagement unterstützen. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB möglich. 2.9 FÜHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN! Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren möchten.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen für den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen. im Rahmen einer Servermigration. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermögenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CI’s ist möglich. und Ihre Geschäftsziele erreicht werden können. 2.1 FÖDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie können die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergänzen. Stellen Sie sicher.

Eines der wichtigsten Kriterien für die Nützlichkeit einer CMDB ist. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten. Solche Messungen könnten beispielsweise das Verhältnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder sämtliche Configuration Items.und Release-View“. Inhalt und Zeit definieren. dem Nutzer der Funktionalität einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle. etc. In diesem Kontext wäre ein “Change.1 KVP UND KPI‘S Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist für die Qualität Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente. 2. Eine Unterstützung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Föderation von Daten zu nutzen. bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB. in der Regel schon im Unternehmen vorliegen. in Form von Finanzdaten.matrix.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB! Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess. dass sie so aktuell wie nur möglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt.) ist eine weitere Funktionalität. Oracle. Gewähren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB. anreichern. Externe Datenquellen können dann darüber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen. welche eine CMDB benötigt.1. Wir empfehlen Ihnen. die Ihre CMDB mitbringen sollte. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library. um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an geänderte Ziele zu gewährleisten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Ein großer Vorteil des föderierten Ansatzes ist die Flexibilität der CI’s. Ihre Haupt-CI’s direkt in der CMDB abzulegen. z. oder eine eigene Ansicht für Ihren Service Desk sehr hilfreich.10. Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschränkt und für die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend. Form. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf.B.2 SCHNITTSTELLENVERTRÄGE Grundsätzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit. da die meisten Informationen. Die nachhaltige Pflege Ihrer CI’s ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe.ag . Qualität. auf deren Grundlage Rückschlüsse möglich sind. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPI‘s) definieren.ag www. Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern. die als 15/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. 2. 2.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Die Daten können dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben. dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist. welche sie zur Erbringung Ihrer Services benötigen.9. welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage für das Release Management bildet.

ag . die Ticket-Erstlösungsquote und somit die Qualität des 1st-Level Supports zu steigern. Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthält eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken. ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend für ein durchgehendes Monitoring und Reporting.matrix. zu integrieren.B. in regelmäßigen Abständen Ihre CMDB-Struktur zu überprüfen und ungenützte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen. 2. Wir empfehlen Ihnen. ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden. z. dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CI’s repräsentieren. Es sollte sichergestellt werden.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT . wie eine Trend.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ursache für Serviceausfälle identifiziert wurden. Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise für einen Service Desk möglich. in Form einer LösungsDatenbank. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag www.DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) für ein erfolgreiches IT Service Management.2 CONFIGURATION ÜBERPRÜFUNG UND AUDIT Die Configuration Überprüfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CI’s Ihres Unternehmens. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab. Prüfen Sie auch regelmäßig. Aufgabe des Knowledge Managements ist es. welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt. 16/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann. 2.10.1. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. denn sein Konzept sieht vor.oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS). auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation. die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder für die richtigen Personen bereitzustellen. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CI’s.

die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfügbarkeit kommuniziert werden. ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung. Ein Service Request. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements. direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens.B. kündigen und über dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu können. 17/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.matrix. Durch die Bereitstellung von Wissen für den Anwender.1. einen IT-Service einfach und selbstständig bestellen. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt für die Anwender eines Services veröffentlicht werden. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. können die Kosten reduziert.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Service Knowledge Management System Entscheidungen Configuration Management System CMDB‘s …weitere Datenbanken Lösungsdatenbank Servicekatalog Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog. oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein. in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche. Der Anwender erhält durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert. kann z.ag . ändern. Der Anspruch eines Anwenders.ag www.

3 GLOSSAR Begriff Definition Bezeichnung für Ressourcen oder Fähigkeiten. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. eine höhere Wertschöpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann.matrix. um die Verwaltung eines Prozesses. Infrastruktur und finanzielles Kapital. einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll. Wissen. Ein Merkmal. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. an dem die endgültigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Ein oder mehrere Standorte. Applikationen. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. Messgröße 18/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgröße. die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Es zeigt sich. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems. Informationen. Problem etc. die zur Erbringung eines Service Asset beitragen können.ag . Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexität. gezielt eingesetzt. Größe und Art stark variieren.1. das gemessen und berichtet wird. aufgezeichnet. Ein manuell oder automatisch durchgeführter Prozess. In Configuraton Management Plan diesen Plänen sind die Configuration Management Aktivitäten im Kontext der übergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert. Definiert die Vorgehensweise für das Configuration Management. bei dem CI’s erDiscovery mittelt.ag www. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. CI’s können von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschließlich der gesamten Hardware. Prozess. in einer CMDB abgelegt und später aktualisiert werden. die einen Prozess. Organisation. Mitarbeiter. Assets können folgende Typen einschließen: Management. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CI’s wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente. dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden.).

1. Fujitsu Technology Solutions. NetApp. Alle Rechte vorbehalten.ag . ohne dass er dafür spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss. Anpassung. mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ein Service ist ein Mittel zur Wertschöpfung. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.Wie bekommt es der Kunde? KONTAKT matrix technology AG Telefon +49(0)89 58 93 95 600 Telefax +49(0)89 58 93 95 711 www.ag marketing@matrix. 19/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting. Symantec. Vervielfältigung. Partnerschaften mit Sun Microsystems. Bearbeitung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist nur im Rahmen des nach dem Urheberrecht erlaubten Umfangs gestattet. Middleware.matrix.Was bekommt der Kunde? und “die Garantie“ .ag www. Betriebssysteme und Applikationen Lösungs. In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert. Thales nCipher © matrix technology AG | August 2010.und Serviceanbieter: Online Backup. Monitoring.ag Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergeführtes IT-Service. Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: Übernahme der Betriebsverantwortung für Serverlandschaften. Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: “der Nutzen“ .matrix.und Beratungsunternehmen mit Sitz in München.