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Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einfhrung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFHRUNG NACH BEST PRACTICES


PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

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welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten knnen warum eine CMDB mageblich Ihre Servicequalitt beeinflusst wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen knnen

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Inhalt
1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FR EINE HOHE SERVICEQUALITT ..................................................3 DAS CMDB-PROJEKT ........................................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Definieren Sie Ihre Ziele SMART! ..............................................................................................................4 Generieren Sie awareness! ..........................................................................................................................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! .........................................................5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt fr Schritt vor! ..............................................................5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte fr Ihre CMDB! ....................................................................5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! ...........................................................................6 Planen Sie CI-Typen, CI-Relationen und Attribute Gut! ...............................................................................7 Reconciliation und Mapping ..................................................................................................................9 Flexibles Datenmodell...........................................................................................................................9 Visualisierung ........................................................................................................................................9 CI-Lifecycle ...........................................................................................................................................9 Historisierung und Configuration Baselines ........................................................................................10 Ein starkes Team: Event-, Incident- und Problem-Management ........................................................11 Change- und Release-Management...................................................................................................13 Prozessuntersttzung ber das IT Service Management hinaus .......................................................13 Verbrauchsdatenmanagement ...........................................................................................................14 Lizenz Management............................................................................................................................14 Projektuntersttzung ...........................................................................................................................14 Architektur- und Bebauungs-Management .........................................................................................14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) .....................................................................................................14 Fderation und Synchronisation .........................................................................................................14 Schnittstellenvertrge .........................................................................................................................15 KVP und KPIs ....................................................................................................................................15 Configuration berprfung und Audit .................................................................................................16

2.7.1 2.7.2 2.7.3 2.7.4 2.7.5 2.8 2.8.1 2.8.2 2.8.3 2.8.4 2.8.5 2.8.6 2.8.7 2.8.8 2.9 2.9.1 2.9.2 2.10 2.10.1 2.10.2 2.11 3

Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! ...............................................................................10

Fhren sie Daten gezielt zusammen! .........................................................................................................14

Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! ......................................................................................15

Einen Schritt weiter gedacht - der Faktor Wissen vereint sich im SKMS ...................................................16

GLOSSAR ..........................................................................................................................................................18

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1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FR EINE HOHE SERVICEQUALITT


Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer stndigen Vernderung der Geschftsprozessanforderungen an die IT. Die steigende Komplexitt der IT erfordert Transparenz und Flexibilitt in der Anwendungs- und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgngigkeit der IT-Prozesse. Die meisten Ausflle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht, welche auf Konfigurationsnderungen in der Infrastruktur zurckzufhren sind. Die Gewhrleistung einer hohen Servicequalitt wird zu einer schwierigen Aufgabe.

Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich, um Abhngigkeiten bzw. Wechselwirkungen aufzuzeigen. Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). Die CMDB speichert einen genauen und vollstndigen Datenbestand der Configuration Items (CIs), d.h. ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Stnden, whrend ihres gesamten Lebenszyklus. Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z. B. einem Webserver), werden auch logische Elemente (wie z. B. eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst, dokumentiert und gespeichert. In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen, welches eine oder mehrere CMDBs verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermglicht. Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt. Bereits heute stellen viele CMDBs gesicherte und genaue Informationen ber die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit. Jedoch fehlen in vielen Fllen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege, aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unntzen Informationen berladen. Oft mangelt es auch an definierten Messwerten fr ein aussagekrftiges Reporting.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten knnen. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt, dass die Etablierung einer CMDB eine der grten Herausforderungen bei der Einfhrung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den grten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalitt mit sich bringt.

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2 DAS CMDB-PROJEKT
Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CIs und Service-Assets. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat, wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben. Eine CMDB ist kein Standardmodell, denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell. Wir haben fr Sie die Punkte zusammengefasst, denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten.

Assets

Audit

awareness

Betrieb KPI

Leistungsverrechnung

Change

CI-Attribute

CI-Lebenszyklus

CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance

Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Fderation KVP KPI Geschftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte

Architektur Management

Mapping

Monitoring

Objektorientiert

Organisation Problems, Changes, Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen
Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts

Services

Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur

Verantwortlichkeiten Staging Area

Visualisierung

2.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE SMART!


Ihre Projektziele sollten spezifisch, messbar, akzeptabel, realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein. Somit ergeben sich klare mess- und berprfbare Ziele. Halten Sie Ziele, Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfgbar fr alle Beteiligten fest.

2.2 GENERIEREN SIE AWARENESS!


Vergewissern Sie sich, dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen bereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben sttzt. Es hat sich gezeigt, dass der interne Widerstand eines Unternehmens der grte Strfaktor bei der Einfhrung einer CMDB sein kann. Ihre Mitarbeiter mssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persnlichen Nutzen einer CMDB fr jeden Einzelnen, z.B. als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs oder als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestrt gemeldeten CI.

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2.3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN!


Diese enthalten Definition, Ziele, Umfang, Anforderungen, Zustndigkeiten, Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements. Letztere knnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter fr alle Projektbeteiligten. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien fr das Change- und Release-Management.

2.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FR SCHRITT VOR!
Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services, welche die grte Bedeutung fr Ihr Business haben. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt, dass der Top-Down-Ansatz (Service fr Service, Applikation fr Applikation, Kunde fr Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist. Der Vorteil daran ist, dass Sie einen sofortigen Mehrwert fr Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CIs in einem berschaubaren Rahmen bleibt. Fhren Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschlieend auf dieser Basis weiter aus.

2.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FR IHRE CMDB!


Fr die erfolgreiche und wirtschaftliche Einfhrung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien, Attribute und Beziehungen der CIs beschreibt. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation, als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung.

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2.6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN!


Entwickeln Sie ein Rollenmodell fr das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses.

berwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist fr die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner

Verantwortet die Qualitt und Effizienz im Prozess, ist Eskalationsinstanz und fhrt Kommunikations- und Schulungsmanahmen durch Process Manager

Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich fr die Qualitt aller Daten Configuration Manager

Identifiziert, kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian

Pflegt die zu einem CI gehrenden Daten und ist fr deren Richtigkeit und Aktualitt verantwortlich Configuration Item Owner
Abbildung 2: berblick ber mgliche Rollen im Configuration Management

Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab. Sammeln Sie alle Informationen, welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services bentigen. Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse untersttzen. Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten fr die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen.

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Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB fr ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschrnkung des Zugriffs nach dem need-to-know Prinzip.

2.7 PLANEN SIE CI-TYPEN, CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT!


Planen und definieren Sie Ihre CIs bezglich Zweck, Umfang, technischem und organisatorischem Kontext. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewhlt, gruppiert, klassifiziert und gekennzeichnet werden. Identifizieren Sie Ihre CIs mit Hilfe von Kategorien. Mglich wre eine Kategorisierung nach internen und externen CIs, Organisations-CIs oder Service-CIs. Letztere knnten beispielsweise Angaben zum Lieferant, Kosten, sowie die dazugehrige Dokumentation wie SLAs und Underpinning Contracts beinhalten. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CIs von unterschiedlicher Komplexitt untersttzen, etwa vollstndige Systeme, Releases, sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. Ferner sollten CIs mit unterschiedlicher Modell- und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhngigkeiten zwischen Ihren CIs. Dies knnen beispielsweise Beziehungen zwischen CIs und Services, Beziehungen zwischen CIs und Applikationen, Beziehungen zwischen CIs und Dokumenten, Beziehungen zwischen CIs und CIs, hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CIs sowie die Beziehungen zwischen CIs und anderen Prozessen (Incident-, Problem- und Change-Management etc.) sein. Definieren Sie eine Layer-Struktur fr Ihre CIs. Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschftsprozessen praktikabel abbilden. Durch dieses Vorgehen knnen Sie die Auswirkungen auf Ihr Business, beispielsweise bei einem Change oder einem Incident, optimal bewerten.

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Abbildung 3: CI-Layers und Relationen

Mit Hilfe von discovery and dependency mapping lassen sich die logischen Beziehungen und Abhngigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden. Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner). Der Initialaufwand fr das Definieren der Abhngigkeitshierarchien entfllt und Zusammenhnge von Infrastrukturkomponenten knnen abgebildet werden. Ihr Ziel sollte es immer sein, einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen, um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren. Doch Vorsicht, das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tcken, wie Sie im nchsten Abschnitt Reconcilation und Mapping erfahren werden.

Bedenken Sie auch, dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird, die einen manuellen Pflegebedarf bentigen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CIs zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u.a. Standort, Gebude, Raum) oder der Organisation (u.a. Personen, Abteilungen, Rollen) handelt. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig, wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehrigen Geschftsprozessen in Beziehung setzen mchten. Mit Hilfe der Attribute (Name, Version, Standort, Status, historische Daten etc.) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CIs.
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2.7.1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert, kommt die Funktion Reconciliation" zum Einsatz. Dies tritt hufig auf, wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgesttzt ermittelt werden, damit die Daten in einen einzigen, verlsslichen Datenbestand zusammenfhrt werden knnen.

Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es mglich, einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. Dazu mssen Sie Regeln definieren, damit der tatschliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann. Eine Verhinderung von CI-Dubletten, sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten, aber fehlerhaft durchgefhrte Changes, stehen hierbei im Vordergrund. Eine Staging Area, zur Sichtung bzw. Prfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten, bevor diese in die CMDB bernommen werden, ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt untersttzen sollte.

2.7.2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB hufig angepasst werden, da sich die Inhalte stndig verndern. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein. Eine Modifikation an CIs und ihren Attributen muss jederzeit mglich sein, auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. Ihre CMDB sollte demnach gngige Features der Datenpflege, wie Massennderungen oder einfache Importschnittstellen, untersttzen.

Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells, da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Ma an Transparenz und Flexibilitt erreicht werden kann. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden. Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch, dass gemeinsame Attribute bei hnlichen Typen von CIs erzwungen werden.

2.7.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CIs) untersttzen. Ihre IT-Strukturen und -abhngigkeiten werden dadurch leichter verstndlich. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Strungsursachen und deren Auswirkungen, z.B. im Rahmen einer Impactanalyse, ist mglich.

2.7.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CIs. Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer, wird am Ende deaktiviert und muss unter Umstnden auch ersetzt werden. Ein aktueller Status eines CIs gibt Ihnen Auskunft darber, ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde.

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Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus

2.7.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an, langfristig smtliche Daten in einer CMDB zu historisieren. Durch die stndige Archivierung und Dokumentation der Vernderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar. So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden, wann er erfolgt ist, wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist. Nebenbei erfllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rckabwicklung) auch nach einem missglckten Change mglich.

2.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB!


Die CMDB ist fr die Qualitt des IT Service Managements entscheidend. Sie dient als zentrale Informationsbasis fr alle Prozesse des IT Service Managements. Die Prozesse selbst sollten der Treiber fr ein wirkungsvolles Configuration Management sein. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben, dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die ntige Datenbasis fr die betroffenen CIs liefert. Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist, eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum bentigt genaue Informationen, um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu knnen.

Wir zeigen Ihnen, welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.

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Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB

2.8.1 EIN STARKES TEAM: EVENT-, INCIDENT- UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Strungen an das Incident Management, welche dort, gelst oder als Problem deklariert, an das Problem Management weitergeleitet werden. Um dieses Vorgehen umsetzen zu knnen, mssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. Da das Eventmanagement CIs berwacht, ist es sinnvoll, die Events dem CI zuzuordnen. Die CMDB ist hierbei die Quelle fr die Auswertung von Monitoring Events und kann fr deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden.

Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfgbar, kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket fr den SAP-Support im Ticket-System erffnet werden. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event ber die CMDB die Strung schneller identifizieren und lokalisieren, sowie das Ausma der Strung feststellen, geeignete Gegenmanahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren. Die Folge ist, dass Ihre Incidents schneller qualifiziert, bearbeitet und gelst werden knnen. Durch einen zuverlssigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung, z.B. in Form eines Neustarts des SAP-Systems, denkbar. Eine Steigerung der Verfgbarkeit Ihrer IT-

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Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge.

Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket

Incident Management

SAP Hardware Netzwerk Problem Management

Event Anreicherung

Information

Ticket-Schnittstelle Vorfilterung fr Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Erffnung CMDB CMDB

Abbildung 6: Zusammenspiel Event-, Incident- und Problem-Management

Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CIs identifizieren, die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lsungen entwerfen, um diesen Aufwand zu beseitigen. Entwerfen Sie einen Prozess, bei dem das Problem Management regelmig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell, welches beschreibt, welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind. Beachten Sie, dass Events keine CIs sondern eigenstndige Objekte darstellen, welche auf ein oder mehrere CIs verweisen knnen. Entwerfen Sie Templates fr Ihre Events, damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden knnen. Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag, welcher exakt die Daten definiert, die das Event Management System an die CMDB liefern soll. berlegen Sie auch, in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann, denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen, was berhaupt berwacht werden soll. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten.

Achten Sie darauf, dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann. Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal ber eine Strung. Mehrfacheintrge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verflschen nur die sptere
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Analyse der nachgelagerten Prozesse. Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant fr Ihre CMDB.

2.8.2 CHANGE- UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB untersttzt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchfhrung von Changes oder Releases. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes.

2.8.3 PROZESSUNTERSTTZUNG BER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme, ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewhlter Beispiele, dass eine hohe Datenqualitt Ihrer CMDB auch einen Einsatz ber die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermglichen kann.

Projekte

Bestellworkflow

z.B. Migrationsplanung

z.B. Infrastrukturbestellung

Lizenz Management
Steuerung Lizenz-Kosten

Leistungssteuerung CMDB
Steuerung IT-Kosten

Verrechnung

ProviderSteuerung

Systems Management

Monitoring

IT-Bebauung
Durchgngige Informationsplattform fr den IT Strategie-, Architekturmanagement- und Planungs-/Steuerungsprozess

Architektur Management

Abbildung 7: Beispiel fr eine erweiterte CMDB-Prozessuntersttzung

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2.8.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie knnen die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergnzen, die zur Kosten- und Leistungsverrechnung (z.B. Providersteuerung) bentigt werden. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermgenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CIs ist mglich. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten, z.B. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren. Ferner knnen Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschftsprozesse und Business-Applikationen erreichen.

2.8.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen fr den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB untersttzt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen.

2.8.6 PROJEKTUNTERSTTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis fr eine erfolgreiche Projektplanung und -durchfhrung, z.B. im Rahmen einer Servermigration.

2.8.7 ARCHITEKTUR- UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB knnen Sie Ihr Architektur- und Bebauungsmanagement untersttzen, in dem Sie Ihre CIs Ihren Businessapplikationen und Geschftsprozessen zuweisen. Sie erhalten dadurch exakte Informationen ber Verbrauch, Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen. Anhand dieser Daten knnen Sie prfen, ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens bereinstimmt, und Ihre Geschftsziele erreicht werden knnen. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge.

2.8.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess knnen Sie eine frhzeitige Anlauf- und Betriebsqualitt von IT-Systemen sicherstellen. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB mglich.

2.9 FHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN!


Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren mchten, prfen Sie diese zuerst auf Qualitt. Legen Sie fest, welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur ber eine einmalige Migration oder ber regelmige Updates erfolgen soll. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten.

2.9.1 FDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich, smtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten. Mit Hilfe eines fderierten Ansatzes ist es mglich, Daten aus beliebig vielen Quellen ber definierte Schnittstellen einzusammeln.
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Die Daten knnen dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Fderation von Daten zu nutzen, da die meisten Informationen, welche eine CMDB bentigt, in der Regel schon im Unternehmen vorliegen. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf, dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist. Ein groer Vorteil des fderierten Ansatzes ist die Flexibilitt der CIs, bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB. Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschrnkt und fr die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend. Wir empfehlen Ihnen, Ihre Haupt-CIs direkt in der CMDB abzulegen. Externe Datenquellen knnen dann darber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen, z.B. in Form von Finanzdaten, anreichern.

Eine Untersttzung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP, Oracle, etc.) ist eine weitere Funktionalitt, die Ihre CMDB mitbringen sollte. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library, welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage fr das Release Management bildet. Gewhren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten, welche sie zur Erbringung Ihrer Services bentigen. In diesem Kontext wre ein Change- und Release-View, oder eine eigene Ansicht fr Ihren Service Desk sehr hilfreich.

2.9.2 SCHNITTSTELLENVERTRGE Grundstzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit, Qualitt, Form, Inhalt und Zeit definieren. Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern, dem Nutzer der Funktionalitt einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen.

2.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB!


Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess. Die nachhaltige Pflege Ihrer CIs ist eine nicht zu unterschtzende Aufgabe. Eines der wichtigsten Kriterien fr die Ntzlichkeit einer CMDB ist, dass sie so aktuell wie nur mglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt. 2.10.1 KVP UND KPIS Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist fr die Qualitt Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPIs) definieren, auf deren Grundlage Rckschlsse mglich sind, um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an genderte Ziele zu gewhrleisten. Solche Messungen knnten beispielsweise das Verhltnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder smtliche Configuration Items, die als

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Ursache fr Serviceausflle identifiziert wurden. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CIs, ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend fr ein durchgehendes Monitoring und Reporting, wie eine Trend- oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB.

2.10.2 CONFIGURATION BERPRFUNG UND AUDIT Die Configuration berprfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CIs Ihres Unternehmens. Es sollte sichergestellt werden, dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CIs reprsentieren. Wir empfehlen Ihnen, in regelmigen Abstnden Ihre CMDB-Struktur zu berprfen und ungentzte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen. Prfen Sie auch regelmig, ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden.

2.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT - DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS
ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) fr ein erfolgreiches IT Service Management. Aufgabe des Knowledge Managements ist es, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder fr die richtigen Personen bereitzustellen, damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann.

Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthlt eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken, die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS), welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab, denn sein Konzept sieht vor, auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation, z.B. in Form einer LsungsDatenbank, zu integrieren. Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise fr einen Service Desk mglich, die Ticket-Erstlsungsquote und somit die Qualitt des 1st-Level Supports zu steigern.

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Service Knowledge Management System

Entscheidungen

Configuration Management System

CMDBs

weitere Datenbanken

Lsungsdatenbank

Servicekatalog

Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen

Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt fr die Anwender eines Services verffentlicht werden.

Ein bekanntes Beispiel fr den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements. Der Anspruch eines Anwenders, einen IT-Service einfach und selbststndig bestellen, ndern, kndigen und ber dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu knnen, ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements. Ein Service Request, kann z.B. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung, oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein.

Durch die Bereitstellung von Wissen fr den Anwender, in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberflche, direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens, knnen die Kosten reduziert, die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfgbarkeit kommuniziert werden. Der Anwender erhlt durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert.

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Es zeigt sich, dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und, gezielt eingesetzt, eine hhere Wertschpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann.

3 GLOSSAR
Begriff Definition
Bezeichnung fr Ressourcen oder Fhigkeiten. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente, die zur Erbringung eines Service Asset beitragen knnen. Assets knnen folgende Typen einschlieen: Management, Organisation, Prozess, Wissen, Mitarbeiter, Informationen, Applikationen, Infrastruktur und finanzielles Kapital. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident, Problem etc.). CIs knnen von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschlielich der gesamten Hardware, Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexitt, Gre und Art stark variieren. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems, die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem spteren Zeitpunkt ermglicht. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden, wenn ein Change oder ein Release fehlschlgt. Definiert die Vorgehensweise fr das Configuration Management. In Configuraton Management Plan diesen Plnen sind die Configuration Management Aktivitten im Kontext der bergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert. Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgltigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darber hinaus zugehrige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Ein manuell oder automatisch durchgefhrter Prozess, bei dem CIs erDiscovery mittelt, aufgezeichnet, in einer CMDB abgelegt und spter aktualisiert werden. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgre, die einen Prozess, einen IT Service oder eine Aktivitt untersttzen soll. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivitt und Wirtschaftlichkeit bercksichtigt werden. Ein Merkmal, das gemessen und berichtet wird, um die Verwaltung eines Prozesses, eines IT Service oder einer Aktivitt zu untersttzen.

Messgre

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Ein Service ist ein Mittel zur Wertschpfung, mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann, ohne dass er dafr spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: der Nutzen - Was bekommt der Kunde? und die Garantie - Wie bekommt es der Kunde?

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Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergefhrtes IT-Service- und Beratungsunternehmen mit Sitz in Mnchen. In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert. Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: bernahme der Betriebsverantwortung fr Serverlandschaften, Middleware, Betriebssysteme und Applikationen Lsungs- und Serviceanbieter: Online Backup, Monitoring, Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting, IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting, Partnerschaften mit Sun Microsystems, Fujitsu Technology Solutions, NetApp, Symantec, Thales nCipher

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