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Mit matrix ist IT einfach!

Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices

WHITEPAPER

CMDB EINFÜHRUNG NACH BEST PRACTICES
PRAXISERFAHRUNGEN AUS DER EINFÜHRUNG EINER CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB)

Dieses Whitepaper ist aus dem Bereich:

HIER ERFAHREN SIE…
…welchen Nutzen Ihr Business von einer CMDB hat …wie Sie in der Praxis ein CMDB-Projekt erfolgreich gestalten können …warum eine CMDB maßgeblich Ihre Servicequalität beeinflusst …wie Sie den Faktor Wissen im Rahmen des IT Service Managements gewinnbringend einsetzen können

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matrix technology AG Nymphenburger Str.1, 80335 München

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...........................................................................................................2 2..............8......................................................................................7................................................10 Führen sie Daten gezielt zusammen! .....................................................................und Release-Management....... 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix..........................................................................9 CI-Lifecycle ..........8......................................................7............................................15 KVP und KPI‘s ............................................................7 Reconciliation und Mapping ..14 Organisieren Sie Ihren laufenden CMDB-Betrieb! ...........7................................6 Planen Sie CI-Typen........................................7.........................13 Verbrauchsdatenmanagement ..........9......8.........14 Architektur...............................................................................9 Flexibles Datenmodell..........15 Configuration Überprüfung und Audit .....5 Denken Sie serviceorientiert und gehen Sie Schritt für Schritt vor! ............................................................................................................................................4 2..............................7 2......8 2................1 2..........................5 2....................1 2.....................4 2................................................................................................................4 Generieren Sie awareness! ......1...................................10 Ein starkes Team: Event-...................................2 2..............................................2 2...... Incident.............................. CI-Relationen und Attribute Gut! ...14 Projektunterstützung .....................................18 2/19 matrix technology AG Nymphenburger Str............16 2...................13 Prozessunterstützung über das IT Service Management hinaus ...............................................................................................................................................15 Einen Schritt weiter gedacht .....................................................3 2.....8....................................................8..8................8.....................................................................................................................7.............14 Schnittstellenverträge ...11 3 Integrieren Sie angrenzende Prozesse in Ihre CMDB! .............................................10................................................2 2......9 2...................4 2........................................................6 2................3 2....................................1 2........................................................4 2..........2 2..3 2..............................................................................Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Inhalt 1 2 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT ............3 DAS CMDB-PROJEKT ...............................5 Identifizieren und spezifizieren Sie die Inhalte für Ihre CMDB! ......................1 2....und Bebauungs-Management ..............1 2.........................5 2..........................5 Definieren Sie Verantwortlichkeiten und Berechtigungen! ..............................................................................10 2.......14 Föderation und Synchronisation ...................ag www................................................................................................................................................................................11 Change.......10.....................................16 GLOSSAR .....matrix....9 Historisierung und Configuration Baselines ..8.....................14 Lizenz Management.....9 Visualisierung .................................4 Erstellen Sie Richtlinien und einen Configuration Management Plan! .............................................7 Definieren Sie Ihre Ziele “SMART“! .........................................................5 2........................................9.......................................und Problem-Management .......................................................................der Faktor Wissen vereint sich im SKMS .......14 IT-Bereitstellung (Bestellworkflow) ....ag ................................................8 2........................................6 2...........................................

Die steigende Komplexität der IT erfordert Transparenz und Flexibilität in der Anwendungs. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Oft mangelt es auch an definierten Messwerten für ein aussagekräftiges Reporting.1. aktuelle Daten liegen nicht vor oder die CMDB ist mit unnützen Informationen überladen. Die meisten Ausfälle (Downtimes) werden durch Probleme verursacht. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten zur Datenpflege.h. während ihres gesamten Lebenszyklus. Bereits heute stellen viele CMDB‘s gesicherte und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur einer Organisation bereit. d. In ITIL v3 wird erstmals auch von einem Configuration Management System (CMS) gesprochen. B. Die Gewährleistung einer hohen Servicequalität wird zu einer schwierigen Aufgabe. dass die Etablierung einer CMDB eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von IT Service Management Prozessen ist und nachhaltig den größten Erfolg zur Verbesserung der Servicequalität mit sich bringt.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 1 DIE CMDB ALS ERFOLGSFAKTOR FÜR EINE HOHE SERVICEQUALITÄT Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung einer ständigen Veränderung der Geschäftsprozessanforderungen an die IT. Neben den physischen Konfigurationselementen (wie z.und Infrastrukturlandschaft und eine Durchgängigkeit der IT-Prozesse. einem Webserver). wie Sie ein CMDB-Projekt erfolgreich umsetzen und den laufenden Betrieb Ihrer CMDB effektiver und effizienter gestalten können. werden auch logische Elemente (wie z. Wechselwirkungen aufzuzeigen. dokumentiert und gespeichert. Jedoch fehlen in vielen Fällen die Schnittstellen zu anderen Prozessen des IT Service Managements und Synergien sind nicht erkennbar.ag . Die CMDB speichert einen genauen und vollständigen Datenbestand der Configuration Items (CI’s). eine installierte Instanz eines Softwareprogramms) erfasst. 3/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Eine aktuelle Sicht auf die IT-Komponenten und Service-Assets einer Organisation ist erforderlich. ihre Attribute sowie ihre Beziehungen zu anderen Informationen mit allen historischen Ständen. um Abhängigkeiten bzw. B.matrix.ag www. welche auf Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur zurückzuführen sind. Wir zeigen Ihnen. welches eine oder mehrere CMDB‘s verwaltet und eine konsolidierte Sicht auf die gesammelten Daten ermöglicht. Hierbei hilft eine Configuration Management Database (CMDB). Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit einer CMDB erkannt.

Es hat sich gezeigt. Releases und Incidents Reconciliation Reporting Richtlinien Rollen Abbildung 1: Begriffswolke eines CMDB-Projekts Services Synchronisation Top-Down-Ansatz Zieldefinition Infrastruktur Verantwortlichkeiten Staging Area Visualisierung 2. Ihre Mitarbeiter müssen den Sinn und Zweck des Vorhabens verstehen und akzeptieren. Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten (Rollen) im Projekt und kommunizieren Sie den persönlichen Nutzen einer CMDB für jeden Einzelnen. 2.und überprüfbare Ziele. Somit ergeben sich klare mess. messbar. denen Sie nach unseren Erfahrungen eine besondere Aufmerksamkeit bei der Implementierung und dem Betrieb einer CMDB schenken sollten.ag . Assets Audit awareness Betrieb KPI Leistungsverrechnung Change CI-Attribute CI-Lebenszyklus CI-Relationen CI-Typen CMDB Compliance Configuration Baselines Configuration Management Plan Flexibles Datenmodell Föderation KVP KPI Geschäftsprozess Historisierung Lizenzen ITSM Prozesse Inhalte Architektur Management Mapping Monitoring Objektorientiert Organisation Problems.2 GENERIEREN SIE AWARENESS! Vergewissern Sie sich.ag www. Wie eine CMDB inhaltlich und in ihrer Architektur auszusehen hat. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. dass die Anforderungen an Ihr Projekt mit den Businessanforderungen übereinstimmen und das Management Ihr Vorhaben stützt. z. 4/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. denn die IT-Landschaft eines jeden Unternehmens ist immer individuell.1. Umfang und Aufgaben des Projekts immer schriftlich und verfügbar für alle Beteiligten fest.matrix. “als Change Owner zur Bewertung des Risikos bei der Planung eines Serverumzugs“ oder “als Mitarbeiter des 1st Level Supports bei der Suche nach Informationen zu einem als gestört gemeldeten CI“. realistisch und terminiert (mit Zeitbezug) sein. Eine CMDB ist kein Standardmodell.B. akzeptabel. Halten Sie Ziele.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2 DAS CMDB-PROJEKT Eines der Hauptziele des Configuration Managements nach ITIL ist die Etablierung einer CMDB zur Verwaltung der CI’s und Service-Assets.1 DEFINIEREN SIE IHRE ZIELE “SMART“! Ihre Projektziele sollten spezifisch. wird von ITIL in diesem Zusammenhang nicht vorgegeben. dass der interne Widerstand eines Unternehmens der größte Störfaktor bei der Einführung einer CMDB sein kann. Wir haben für Sie die Punkte zusammengefasst. Changes.

Führen Sie dieses Vorhaben mit Erfolg durch und weiten Sie Ihr Projekt anschließend auf dieser Basis weiter aus.5 IDENTIFIZIEREN UND SPEZIFIZIEREN SIE DIE INHALTE FÜR IHRE CMDB! Für die erfolgreiche und wirtschaftliche Einführung des Configuration Managements ist das Festlegen des richtigen Detaillierungsgrades der CMDB von zentraler Bedeutung.und Release-Management. Anforderungen. Applikation für Applikation.4 DENKEN SIE SERVICEORIENTIERT UND GEHEN SIE SCHRITT FÜR SCHRITT VOR! Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Applikationen und Services. dass Sie einen sofortigen Mehrwert für Ihr Business erzielen und die Menge der zu erfassenden CI’s in einem überschaubaren Rahmen bleibt. 2. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. dass der Top-Down-Ansatz (Service für Service. als Referenz in allen Schnittstellenkontrakten zur exakten Beschreibung der Inhalte und findet auch als Vorgabe zur Weiterentwicklung der CMDB Verwendung.ag . Letztere könnten beispielsweise die Einhaltung der Richtlinien des Configuration Managements oder die Sicherung der Finanzierung Ihres Projekts definieren.3 ERSTELLEN SIE RICHTLINIEN UND EINEN CONFIGURATION MANAGEMENT PLAN! Diese enthalten Definition. In zahlreichen unserer Kundenprojekte hat sich gezeigt. Zuständigkeiten. Mit Hilfe dieses Vorgehens erhalten Sie eine Handlungsvorschrift mit bindendem Charakter für alle Projektbeteiligten. Der Vorteil daran ist. 5/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Prinzipien und kritische Erfolgsfaktoren des Configuration Managements.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. welche die größte Bedeutung für Ihr Business haben.ag www. Erstellen Sie ein fachliches Datenmodell welches die Kategorien. Ziele.1. Kunde für Kunde) bei der Implementierung einer CMDB der beste ist. In diesem Zusammenhang empfehlen wir Ihnen auch eine enge Abstimmung mit Ihren Richtlinien für das Change. Umfang.matrix. Ein fachliches Datenmodell hilft Ihnen bei der Kommunikation. Attribute und Beziehungen der CI’s beschreibt. 2.

welche die Prozessbeteiligten zur Erbringung Ihrer Services benötigen. kontrolliert und strukturiert die CI's Configuration Librarian Pflegt die zu einem CI gehörenden Daten und ist für deren Richtigkeit und Aktualität verantwortlich Configuration Item Owner Abbildung 2: Überblick über mögliche Rollen im Configuration Management Weisen Sie jedem einzelnen CI eine verantwortliche Person (Configuration Item Owner) zu und stimmen sie die fachlichen Anforderungen an das Datenmodell mit den Besitzern ab. Überwacht das Erreichen der definierten Ziele im Prozess und ist für die Weiterentwicklung des Prozesses verantwortlich Process Owner Verantwortet die Qualität und Effizienz im Prozess. ist Eskalationsinstanz und führt Kommunikations.ag www. Sammeln Sie alle Informationen.und Schulungsmaßnahmen durch Process Manager Steuert die CI-Owner und ist verantwortlich für die Qualität aller Daten Configuration Manager Identifiziert. Ihre CMDB sollte alle Informationsanforderungen der angrenzenden Prozesse unterstützen.1. Die Definition von klaren Verantwortlichkeiten für die Datenstrukturen und inhalte verhindert eine redundante Datenhaltung und die damit verbundenen Risiken der Vorhaltung veralteter Informationen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. 6/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.matrix. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.6 DEFINIEREN SIE VERANTWORTLICHKEITEN UND BERECHTIGUNGEN! Entwickeln Sie ein Rollenmodell für das Configuration Management und definieren Sie die konkreten Aufgaben dieser Rollen im Rahmen des Prozesses.ag .

Beziehungen zwischen CI’s und CI’s. klassifiziert und gekennzeichnet werden. 7/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Organisations-CI’s oder Service-CI’s. Kosten. Definieren Sie eine Layer-Struktur für Ihre CI’s. 2.und Versionsnummer einfach zu integrieren sein. Möglich wäre eine Kategorisierung nach internen und externen CI’s. etwa vollständige Systeme. Identifizieren Sie die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Ihren CI’s.ag . Dadurch lassen sich die Beziehungen Ihrer Infrastrukturkomponenten zu Ihren Applikationen und Geschäftsprozessen praktikabel abbilden. CI-RELATIONEN UND ATTRIBUTE GUT! Planen und definieren Sie Ihre CI’s bezüglich Zweck.7 PLANEN SIE CI-TYPEN. technischem und organisatorischem Kontext.matrix. Problem. beispielsweise bei einem Change oder einem Incident. Letztere könnten beispielsweise Angaben zum Lieferant. Umfang.1. Beziehungen zwischen CI’s und Dokumenten. Beziehungen zwischen CI’s und Applikationen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Sorgen Sie in Bezug auf die Benutzerrechte Ihrer CMDB für ausreichende Sicherheitsmechanismen zur Einschränkung des Zugriffs nach dem “need-to-know Prinzip“. sowie die dazugehörige Dokumentation wie SLA‘s und Underpinning Contracts beinhalten. sowie einzelne Hardware-Module oder Software-Elemente. Ferner sollten CI’s mit unterschiedlicher Modell. Durch dieses Vorgehen können Sie die Auswirkungen auf Ihr Business. optimal bewerten.) sein. Releases. Ein CI sollte nach festgelegten Kriterien ausgewählt.ag www. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. gruppiert. hierarchische und untergeordnete Beziehungen von CI’s sowie die Beziehungen zwischen CI’s und anderen Prozessen (Incident-. Identifizieren Sie Ihre CI’s mit Hilfe von Kategorien. Dies können beispielsweise Beziehungen zwischen CI’s und Services. Das Datenmodell Ihrer CMDB muss CI’s von unterschiedlicher Komplexität unterstützen.und Change-Management etc.

um den manuellen Pflegeaufwand zu minimieren.a. Gebäude. Dies ist beispielsweise der Fall. Dies geschieht in der Regel mit einem automatischen Scan der Infrastruktur durch sogenannte Discovery-Tools (Scanner). Bedenken Sie auch. Raum) oder der Organisation (u.matrix.ag 8/19 . Personen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 3: CI-Layers und Relationen Mit Hilfe von “discovery and dependency mapping“ lassen sich die logischen Beziehungen und Abhängigkeiten von Konfigurationen Ihrer Infrastruktur auch automatisiert abbilden. Version. Mit Hilfe der Attribute (Name. Ihr Ziel sollte es immer sein. wie Sie im nächsten Abschnitt “Reconcilation und Mapping“ erfahren werden. einen hohen Automatisierungsgrad bei der Datenintegration zu erreichen. Status. dass es letzten Endes immer bestimmte Bereiche geben wird.1. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.a. wenn Sie Ihre Applikationen mit den zugehörigen Geschäftsprozessen in Beziehung setzen möchten. Abteilungen. wenn es sich um die Zuordnung Ihrer CI’s zu Daten aus Ihren Liegenschaften (u. historische Daten etc.) definieren Sie die funktionalen und physischen Merkmale Ihrer CI’s. das automatisierte Scannen einer Infrastruktur hat auch seine Tücken. die einen manuellen Pflegebedarf benötigen. Eine manuelle Pflege ist auch notwendig. matrix technology AG Nymphenburger Str. Rollen) handelt. Der Initialaufwand für das Definieren der Abhängigkeitshierarchien entfällt und Zusammenhänge von Infrastrukturkomponenten können abgebildet werden. Standort. Standort. Doch Vorsicht.ag www.

Ein weiterer Vorteil der Objektorientierung ist auch. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. da sich die Inhalte ständig verändern. Die genauere Information aus den Quellen muss dann regelgestützt ermittelt werden. 2.2 FLEXIBLES DATENMODELL In der Praxis muss das Datenmodell einer CMDB häufig angepasst werden.1. Ihre CMDB sollte demnach gängige Features der Datenpflege. bevor diese in die CMDB übernommen werden.matrix. auch wenn sich diese bereits in Gebrauch befinden. dass gemeinsame Attribute bei ähnlichen Typen von CI’s erzwungen werden. ob ein CI beispielsweise aktuell installiert ist oder bereits deaktiviert wurde. 9/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.1 RECONCILIATION UND MAPPING Ist eine Ihrer IT-Komponenten in mehreren Quellen mit unterschiedlichen technischen Angaben dokumentiert. Nicht bestehende Relationen werden erkannt und eine schnelle Identifikation von Störungsursachen und deren Auswirkungen. stehen hierbei im Vordergrund. damit die Daten in einen einzigen.7. Ein CI hat in aller Regel immer nur eine begrenzte Lebensdauer.7. Dies tritt häufig auf. Ein aktueller Status eines CI’s gibt Ihnen Auskunft darüber. einen gesammelten Ist-Datenbestand auf einen SollDatenbestand mit Hilfe von Validierungsregeln abzubilden. Das Datenmodell der CMDB sollte demnach sehr flexibel sein. wie Massenänderungen oder einfache Importschnittstellen.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. im Rahmen einer Impactanalyse. aber fehlerhaft durchgeführte Changes. Eine Staging Area. Mit Hilfe eines definierten Mappings ist es möglich. unterstützen. Wir empfehlen Ihnen einen objektorientierten Ansatz Ihres Datenmodells. Prüfung (Soll/Ist-Vergleich) der Daten. ist möglich.3 VISUALISIERUNG Ihre CMDB sollte eine visualisierte Darstellung der Beziehungen der Configuration Items (CI’s) unterstützen. kommt die Funktion „Reconciliation" zum Einsatz.ag www. Eine Verhinderung von CI-Dubletten. z. zur Sichtung bzw. Ihre IT-Strukturen und -abhängigkeiten werden dadurch leichter verständlich.4 CI-LIFECYCLE Eine Anforderung an das Datenmodell einer CMDB ist die Dokumentation des Lifecycles eines CI’s. wird am Ende deaktiviert und muss unter Umständen auch ersetzt werden. Ferner kann eine Modellierungssprache wie UML (Unified Modelling Language) zur Definition und Pflege des Datenmodells verwendet werden. 2. wenn Discovery-Tools eine schnelle ITInventarisierung einer Infrastruktur automatisiert vornehmen. 2. damit der tatsächliche Ist-Bestand Ihrer IT-Infrastruktur mit dem in der CMDB gespeicherten Soll-Bestand abgeglichen und analysiert werden kann.ag . Dazu müssen Sie Regeln definieren. sowie das Erkennen von nicht autorisierten oder autorisierten. da mit Hilfe der Mechanismen Vererbung und Polymorphie ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität erreicht werden kann.7. verlässlichen Datenbestand zusammenführt werden können. ist in diesem Zusammenhang eine wichtige Funktion die Ihre CMDB unbedingt unterstützen sollte. Eine Modifikation an CI’s und ihren Attributen muss jederzeit möglich sein.B.7.

7. Sie dient als zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des IT Service Managements. um die Leistungen der IT optimal verrechnen zu können. Wir zeigen Ihnen. Durch die ständige Archivierung und Dokumentation der Veränderungen an den Configuration Items werden Ihre Entscheidungen nachvollziehbar. wann er erfolgt ist. langfristig sämtliche Daten in einer CMDB zu historisieren. Das Verbrauchsdatenmanagement wiederum benötigt genaue Informationen.ag www. Beispielsweise sollte ein Change Management Prozess immer den Anspruch erheben. Ziel des IT-Betriebs in diesem Zusammenhang ist. welchen Prozessen Sie im Rahmen einer CMDB-Integration eine besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.ag . So kann beispielsweise in Bezug auf einen Change nachvollzogen werden. wer den Change vorund abgenommen hat und weshalb dieser erfolgt ist. Die Prozesse selbst sollten der Treiber für ein wirkungsvolles Configuration Management sein.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices registriert planen installieren installiert ändern geändert ablösen deaktiviert archivieren gelöscht Abbildung 4: Beispiel eines CI-Lebenszyklus 2. 10/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.5 HISTORISIERUNG UND CONFIGURATION BASELINES Es bietet sich an. Nebenbei erfüllen Sie mit Hilfe einer transparenten Dokumentation Compliance-Anforderungen und durch die Archivierung von Configuration Baselines ist eine Wiederherstellung Ihres Systems in Form eines Backouts (Rückabwicklung) auch nach einem missglückten Change möglich.matrix. eine genaue Inventarisierung aller Infrastrukturkomponenten voranzutreiben. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. 2.1. dass nur autorisierte Changes in der Infrastruktur umgesetzt werden und die CMDB die nötige Datenbasis für die betroffenen CI’s liefert.8 INTEGRIEREN SIE ANGRENZENDE PROZESSE IN IHRE CMDB! Die CMDB ist für die Qualität des IT Service Managements entscheidend.

Durch einen zuverlässigen Automatisierungsgrad der Monitoring Events ist auch eine automatische Fehlerbehebung.B. gelöst oder als Problem deklariert. INCIDENT. Die Folge ist.8. die Events dem CI zuzuordnen. Die CMDB ist hierbei die Quelle für die Auswertung von Monitoring Events und kann für deren Routing an Ticket-Systeme eingesetzt werden.matrix. Da das Eventmanagement CI’s überwacht.1. welche dort. Um dieses Vorgehen umsetzen zu können.ag www. in Form eines Neustarts des SAP-Systems. müssen Systemmonitore und Ticket-Systeme in den Prozess integriert werden. Dadurch kann das Incident Management bei einem Event über die CMDB die Störung schneller identifizieren und lokalisieren. ist es sinnvoll. dass Ihre Incidents schneller qualifiziert. geeignete Gegenmaßnahmen einleiten und die betroffenen Stellen via Ticket informieren. sowie das Ausmaß der Störung feststellen. bearbeitet und gelöst werden können. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.1 EIN STARKES TEAM: EVENT-. kann diese Information an das Incident-Management in Form eines Events weitergereicht werden und ein Ticket für den SAP-Support im Ticket-System eröffnet werden. an das Problem Management weitergeleitet werden.UND PROBLEM-MANAGEMENT Das Eventmanagement berichtet Störungen an das Incident Management. Eine Steigerung der Verfügbarkeit Ihrer IT- 11/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. denkbar. Beispiel: Ist ein SAP Prozess nicht verfügbar. z.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Abbildung 5: Prozessintegration in die CMDB 2.ag .

welche auf ein oder mehrere CI’s verweisen können. Entwerfen Sie einen Prozess.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Systeme durch die Beschleunigung der Fehlerbehebung im Rahmen des Incident Managements (Service Desk) ist die Folge. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. Event Management SAP Monitoring TicketSchnittstelle System Monitoring Ticket Incident Management SAP Hardware Netzwerk Problem Management Event Anreicherung Information Ticket-Schnittstelle Vorfilterung für Events Automatisches Ticket Routing Automatische Ticket Eröffnung CMDB CMDB Abbildung 6: Zusammenspiel Event-. dass die Schnittstelle die Events vom Eventmanagement filtern kann. So entsteht ein Mehrwert und Sie ersparen sich eine eventuelle Doppelerfassung von Daten. welcher exakt die Daten definiert. Mehrfacheinträge zu einem CI sind aber nicht hilfreich und verfälschen nur die spätere matrix technology AG Nymphenburger Str. Viele Event Management Systeme benachrichtigen mehr als einmal über eine Störung.1. Definieren Sie einen Schnittstellenvertrag. welche Informationen aus dem Eventmanagement in der CMDB relevant sind. bei dem das Problem Management regelmäßig die Daten aus dem Event Management in der CMDB analysiert und daraus proaktiv Probleme ableitet und diese beseitigt. um diesen Aufwand zu beseitigen. die den meisten Aufwand beim Incident Management generiert haben und Lösungen entwerfen. damit diese qualifiziert der CMDB zugeordnet werden können. die das Event Management System an die CMDB liefern soll.matrix. Beachten Sie. Überlegen Sie auch. welches beschreibt. Incident. Erweitern Sie Ihre CMDB um ein fachliches Datenmodell. Achten Sie darauf.und Problem-Management Das Problem Management kann die als Problem deklarierten CI’s identifizieren.ag 12/19 . Eine gut aufgesetzte Fehlerinterpretation sollte Event-Duplikate vermeiden.ag www. Entwerfen Sie Templates für Ihre Events. in wie weit die CMDB eine Schnittstelle zum Event Management hin nutzen kann. dass Events keine CI’s sondern eigenständige Objekte darstellen. was überhaupt überwacht werden soll. denn nur die CMDB kann dem Eventmanagement mitteilen.

Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Analyse der nachgelagerten Prozesse. ergeben sich weitere Vorteile durch den Einsatz einer CMDB. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.ag .3 PROZESSUNTERSTÜTZUNG ÜBER DAS IT SERVICE MANAGEMENT HINAUS Durch eine gezielte Integration und Harmonisierung angrenzender Prozesse und Systeme. Wir zeigen Ihnen anhand ausgewählter Beispiele.2 CHANGE.und Planungs-/Steuerungsprozess Architektur Management Abbildung 7: Beispiel für eine erweiterte CMDB-Prozessunterstützung 13/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. 2.ag www. dass eine hohe Datenqualität Ihrer CMDB auch einen Einsatz über die limitierte Aufgabenstellung der IT Service Management Prozesse hinaus ermöglichen kann. Die Folge ist ein effektives Management Ihrer Releases und Changes.B. Architekturmanagement.1.UND RELEASE-MANAGEMENT Die CMDB unterstützt Sie bei der Bewertung von technischen und Geschäftsprozess bezogenen Risiken bei der Planung und Durchführung von Changes oder Releases. Ferner sind nicht zwingend alle Event-Meldungen interessant für Ihre CMDB. 2.B.matrix.8.8. Infrastrukturbestellung Lizenz Management Steuerung Lizenz-Kosten Leistungssteuerung CMDB Steuerung IT-Kosten Verrechnung ProviderSteuerung Systems Management Monitoring IT-Bebauung Durchgängige Informationsplattform für den IT Strategie-. Migrationsplanung z. Projekte Bestellworkflow z.

matrix technology AG Nymphenburger Str. in dem Sie Ihre CI’s Ihren Businessapplikationen und Geschäftsprozessen zuweisen.8. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.8.1 FÖDERATION UND SYNCHRONISATION Es ist nicht erforderlich. 2. Anhand dieser Daten können Sie prüfen. ob die Verbauung mit der Strategie Ihres Unternehmens übereinstimmt. z.4 VERBRAUCHSDATENMANAGEMENT Sie können die CI-Informationen Ihrer CMDB um Finanzdaten ergänzen.und Betriebsqualität von IT-Systemen sicherstellen. im Rahmen einer Servermigration.B.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices 2. sämtliche Informationen in nur einem dedizierten Speicher zu verwalten. z. Eine Reduzierung Ihrer IT-Kosten durch transparente Planung und Application Retirement sind die Folge. und Ihre Geschäftsziele erreicht werden können.8.7 ARCHITEKTUR.ag 14/19 .und Bebauungsmanagement unterstützen. So ist jederzeit eine Analyse und Kontrolle der bestehenden und neuen Infrastrukturkomponenten Ihrer IT-Projekte zentral in der CMDB möglich.8. Bestellungen und Changes Ihrer Businessapplikationen. Sie erhalten dadurch exakte Informationen über Verbrauch.und Leistungsverrechnung (z.9. 2. dass alle Ihre IT-Prozesse immer nur mit einem Bestand an einheitlichen und aktuellen Konfigurationsdaten arbeiten. 2.8 IT-BEREITSTELLUNG (BESTELLWORKFLOW) Durch die Integration der CMDB in Ihren IT-Bereitstellungsprozess können Sie eine frühzeitige Anlauf. 2. Mit Hilfe eines föderierten Ansatzes ist es möglich.matrix.5 LIZENZ MANAGEMENT Sind zu viele oder zu wenige Lizenzen für den aktuellen Installationsumfang in Ihrem Unternehmen vorhanden? die CMDB unterstützt Sie bei der Einhaltung Ihrer legalen Verpflichtungen und beim Erkennen von nicht autorisierten oder nicht genutzten Lizenzen.6 PROJEKTUNTERSTÜTZUNG Die CMDB liefert Ihnen exakte Informationen Ihrer Infrastrukturkomponenten und bildet somit die Basis für eine erfolgreiche Projektplanung und -durchführung.9 FÜHREN SIE DATEN GEZIELT ZUSAMMEN! Wenn sie bestehende Datenquellen in die CMDB integrieren möchten. prüfen Sie diese zuerst auf Qualität. Die Folge ist eine Optimierung Ihrer Assetauslastung und Kosten. durch die Wiederverwendung von Assets oder durch Konsolidierung von Rechenzentren.B. Stellen Sie sicher. Providersteuerung) benötigt werden.B. 2. Daten aus beliebig vielen Quellen über definierte Schnittstellen einzusammeln.8. Mit Hilfe einer Schnittstelle zwischen Bebauungsmanagement und der CMDB kann der gesamte Life-Cycle Ihrer Infrastrukturkomponenten in der CMDB dokumentiert werden. Legen Sie fest. Ferner können Sie eine Messbarkeit der IT-Kosten Ihrer Geschäftsprozesse und Business-Applikationen erreichen.1. 2. die zur Kosten.UND BEBAUUNGS-MANAGEMENT Mit Hilfe der CMDB können Sie Ihr Architektur.ag www. Eine genaue Kontrolle Ihrer Vermögenswerte in Form von einzelnen identifizierbaren CI’s ist möglich. welche Daten in die CMDB aufgenommen werden und ob der Datenabgleich nur über eine einmalige Migration oder über regelmäßige Updates erfolgen soll.

Vereinbaren Sie einen Kontrakt zwischen den Vertragspartnern. 2. Eines der wichtigsten Kriterien für die Nützlichkeit einer CMDB ist. z. Externe Datenquellen können dann darüber hinaus den Datenbestand um erweiterte Fachinformationen. um eine fortlaufende Verbesserung Ihres Configuration Managements und dessen Anpassung an geänderte Ziele zu gewährleisten. in der Regel schon im Unternehmen vorliegen. 2. in Form von Finanzdaten. welche sie zur Erbringung Ihrer Services benötigen.ag www. welche Ihre Software Configuration Items verwaltet und eine Grundlage für das Release Management bildet. Ein großer Vorteil des föderierten Ansatzes ist die Flexibilität der CI’s. 2.10. auf deren Grundlage Rückschlüsse möglich sind. Die nachhaltige Pflege Ihrer CI’s ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. Wir empfehlen Ihnen. Oracle. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CMDB darauf. bezogen auf das Datenmodell Ihrer CMDB. Diese ist bei der Verwendung eines dedizierten Speichers sehr eingeschränkt und für die spezifischen Informationen von Fachapplikationen oft nicht ausreichend. Ihre Prozessbeteiligten sollten genau die Informationen erhalten.und Release-View“. welche eine CMDB benötigt. Qualität. die Ihre CMDB mitbringen sollte.1 KVP UND KPI‘S Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist für die Qualität Ihres Configuration Managements eines der wichtigsten Elemente. dass diese jederzeit einfach in andere Prozesse und Systeme integrierbar ist. In den meisten Unternehmen macht es alleine schon Sinn die Föderation von Daten zu nutzen. Inhalt und Zeit definieren. Form. Ein Schnittstellenkontrakt sollte auch eine Beschreibung der Informationen zu Datenbank-Abfragen und der Weiterverarbeitung von Daten umfassen.10 ORGANISIEREN SIE IHREN LAUFENDEN CMDB-BETRIEB! Configuration Management ist ein kontinuierlicher Prozess.) ist eine weitere Funktionalität. Gewähren Sie angrenzenden Prozessen rollenbasierte Ansichten (Views) auf die Daten Ihrer CMDB.1. Ihre Haupt-CI’s direkt in der CMDB abzulegen. anreichern.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Die Daten können dabei in Ihrem bestehenden System an mehreren Standorten liegen bleiben.matrix. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. oder eine eigene Ansicht für Ihren Service Desk sehr hilfreich.9. Sie sollten Key Performance Indikatoren (KPI‘s) definieren. dass sie so aktuell wie nur möglich den Ist-Zustand Ihrer IT widerspiegelt. da die meisten Informationen. dem Nutzer der Funktionalität einer Schnittstelle und dem Anbieter der Implementierung der Schnittstelle.2 SCHNITTSTELLENVERTRÄGE Grundsätzlich sollten Sie Schnittstellen immer in Form eines Schnittstellenkontrakts mit vorgegebenen Standards hinsichtlich Verantwortlichkeit.B. Eine Unterstützung von Standard-Connectoren zu Schnittstellensystemen (SAP. die als 15/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. etc. In diesem Kontext wäre ein “Change. Fehlen sollte auch nicht eine Schnittstelle zu Ihrer Definitive Media Library. Solche Messungen könnten beispielsweise das Verhältnis zwischen genutzten und bezahlten Lizenzen in Ihrem Unternehmen aufzeigen oder sämtliche Configuration Items.ag .

oder Impactanalyse oder auch bei einer Berichterstellung zum CI-Bestand Ihrer CMDB. in Form einer LösungsDatenbank. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.B.2 CONFIGURATION ÜBERPRÜFUNG UND AUDIT Die Configuration Überprüfung und das Audit bestehen aus der physikalischen Verifikation von allen CI’s Ihres Unternehmens. ob die von Ihnen definierten Verfahren und Richtlinien des Configuration Managements in Ihrer Organisation eingehalten werden.DER FAKTOR WISSEN VEREINT SICH IM SKMS ITIL v3 beschreibt nun erstmals auch den Faktor Wissen (Knowledge) für ein erfolgreiches IT Service Management. die Ticket-Erstlösungsquote und somit die Qualität des 1st-Level Supports zu steigern. Das SKMS deckt jedoch eine breitere Wissensbasis ab. auch den Erfahrungsschatz der Mitarbeiter einer Organisation. 2. ist die Definition dieser Messwerte ausschlaggebend für ein durchgehendes Monitoring und Reporting. Prüfen Sie auch regelmäßig. Bei der Optimierung der Kosten und der Performance Ihrer CI’s.matrix. welches die gesammelten Daten der Configuration Management Databases (CMDBs) an das SKMS weitergibt. denn sein Konzept sieht vor. die zur Verwaltung von Wissen und Informationen verwendet werden. dass die in der CMDB enthaltenen Informationen die aktuell in der produktiven Umgebung installierten CI’s repräsentieren. Das Service Knowledge Management System (SKMS) enthält eine Sammlung von Hilfsmitteln und Datenbanken.ag . 16/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. damit eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden kann.11 EINEN SCHRITT WEITER GEDACHT .ag www. Wir empfehlen Ihnen. 2. Durch den Zugriff auf dieses Wissen ist es beispielsweise für einen Service Desk möglich.10.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ursache für Serviceausfälle identifiziert wurden. wie eine Trend. z. zu integrieren. die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort oder für die richtigen Personen bereitzustellen. in regelmäßigen Abständen Ihre CMDB-Struktur zu überprüfen und ungenützte CI-Attribute aus Ihrer CMDB zu entfernen. Zentraler Bestandteil des SKMS ist das Configuration Management System (CMS). Es sollte sichergestellt werden. Aufgabe des Knowledge Managements ist es.1.

können die Kosten reduziert.ag . 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. die Anfrage eines Anwenders nach Information oder Beratung. Durch eine klare Definition der Services eines Unternehmens kann Wissen auch direkt für die Anwender eines Services veröffentlicht werden. Durch die Bereitstellung von Wissen für den Anwender. ist Ziel und Aufgabe des Service Request Managements. oder der Wunsch eines Zugriffs auf einen bestimmten IT-Service sein. in Form eines Self Service mit einer anwenderfreundlichen Benutzeroberfläche. direkt auf der Support-Webseite eines Unternehmens. einen IT-Service einfach und selbstständig bestellen. Ein Service Request.1.ag www. kann z.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Service Knowledge Management System Entscheidungen Configuration Management System CMDB‘s …weitere Datenbanken Lösungsdatenbank Servicekatalog Abbildung 8: Beziehungen des Service Knowledge Management Systems mit angrenzenden Systemen Fester Bestandteil des SKMS ist der Servicekatalog. Ein bekanntes Beispiel für den Einsatz des Faktors Wissen zeigt sich im Rahmen des Service Request Managements. ändern.matrix. Der Anwender erhält durch die Automatisierung der Bereitstellung des IT-Services einen sofortigen Mehrwert. die Bearbeitungszeit optimiert und die Zeiten der Serviceverfügbarkeit kommuniziert werden.B. kündigen und über dessen gesamten Lebenszyklus verfolgen zu können. Der Anspruch eines Anwenders. 17/19 matrix technology AG Nymphenburger Str.

Organisation. Größe und Art stark variieren. Infrastruktur und finanzielles Kapital. Zu einem spezifischen Zeitpunkt etablierte Konfiguration eines Produkts oder Systems. einen IT Service oder eine Aktivität unterstützen soll.ag www. Die Assets eines Service Providers umfassen alle Elemente. Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden. die sowohl die Struktur und die Details des Produkts oder Configuration Baseline Systems erfasst und die Wiederherstellung des Produkts oder Systems zu einem späteren Zeitpunkt ermöglicht. wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. Komponente einer Infrastruktur oder ein mit einer Infrastruktur assoziiertes Element (Incident. gezielt eingesetzt. Ein manuell oder automatisch durchgeführter Prozess. Mit einer Configuration Management Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden. Ein oder mehrere Standorte. die zur Erbringung eines Service Asset beitragen können. Informationen. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix. In Configuraton Management Plan diesen Plänen sind die Configuration Management Aktivitäten im Kontext der übergeordneten Service Asset and Configuration Items Strategie definiert.1. Key Performance Indikator (KPI) Eine Messgröße. Problem etc. an dem die endgültigen und genehmigten Definitive Media Library (DML) Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. dass der effektive Umgang mit Wissen im Rahmen des IT Service Managements bereits heute eine wichtige Aufgabe ist und.ag . in einer CMDB abgelegt und später aktualisiert werden. Messgröße 18/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. das gemessen und berichtet wird. Applikationen. eines IT Service oder einer Aktivität zu unterstützen. eine höhere Wertschöpfung mit Produkten und Dienstleistungen im Unternehmen erzielen kann. Assets können folgende Typen einschließen: Management. 3 GLOSSAR Begriff Definition Bezeichnung für Ressourcen oder Fähigkeiten.). CI’s können von einem kompletten Configuration Item (CI) System (einschließlich der gesamten Hardware. bei dem CI’s erDiscovery mittelt. Ein Merkmal. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CI’s wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten.matrix. Definiert die Vorgehensweise für das Configuration Management. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz. Wissen. um die Verwaltung eines Prozesses. Prozess. die einen Prozess. Software und Dokumentation) bis zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reichen und daher in ihrer Komplexität.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Es zeigt sich. aufgezeichnet. Mitarbeiter.

Wie bekommt es der Kunde? KONTAKT matrix technology AG Telefon +49(0)89 58 93 95 600 Telefax +49(0)89 58 93 95 711 www. IT-Projektmanagement Systemhaus: Technical Consulting. 19/19 matrix technology AG Nymphenburger Str. Alle Rechte vorbehalten. mit dem der Kunde seine Ziele einfacher erreichen kann.Mit matrix ist IT einfach! Whitepaper CMDB Einführung nach Best Practices Ein Service ist ein Mittel zur Wertschöpfung.ag Seit 2000 agiert die matrix technology AG als inhabergeführtes IT-Service. In den letzten Jahren hat sich matrix als starker Partner bei seinen Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen etabliert. Partnerschaften mit Sun Microsystems.1.und Serviceanbieter: Online Backup. Thales nCipher © matrix technology AG | August 2010. Fujitsu Technology Solutions. Middleware. Monitoring. Vervielfältigung. Betriebssysteme und Applikationen Lösungs. Bearbeitung oder Übersetzung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist nur im Rahmen des nach dem Urheberrecht erlaubten Umfangs gestattet.ag . NetApp. 80335 München Telefon +49 (0) 89 58 93 95 0 Telefax +49 (0) 89 58 93 95 711 info@matrix.und Beratungsunternehmen mit Sitz in München.matrix.matrix. Symantec.ag www. Anpassung. Security und IT Service Management IT-Beratung: ITIL-Prozessconsulting. Der Wert eines Service setzt sich aus Kundensicht aus zwei Elementen zusammen: “der Nutzen“ .ag marketing@matrix. Dabei entwickelte sich matrix vom IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open Systems Umgebungen zum professionellen ITDienstleister mit Leistungen aus den Bereichen IT-Betrieb: Übernahme der Betriebsverantwortung für Serverlandschaften.Was bekommt der Kunde? und “die Garantie“ . ohne dass er dafür spezifische Kosten Service und Risiken in Kauf nehmen muss.