Synthse qualit : La qualit dans lhtellerie La qualit nest pas la performance maximale, le luxe ou la haute gamme, cest la rponse

ajuste et conomique un besoin donn. Principe du cas Movenpick : le refus de tout compromis portant sur la qualit quant aux achats et ventes une gamme de produit large et quilibre Norme de propret et hygine extrmement leves Une bonne ambiance, plaisante et dtendue au niveau des restaurants Toutes les conomies portant sur lorganisation se doivent davoir une rpercussion sur les clients. Honntet dans le travail comme leitmotiv Service du client avec attention et courtoisie Amabilit et camaraderie entre les employs La marque de lentreprise doit tre prsente dans tous ses activits : jeunesse , sympathie

La dmarche qualit lhtel et au restaurant : Bien accueillir et mettre en confiance les clients Production et service de qualit Satisfaction et fidlisation des clients Intrt de la qualit du service : Deux facettes Fournir un service bien conu , cest faire le travail quil faut pour le client : Correspond au packaging propos et relve de ce fait de la stratgie marketing quadopte lentreprise. Le packaging dans le cas dune entreprise de services se compose du service fondamental propos, dans le cas dun htel il sagit essentiellement du nombre dtoiles , du style de dcor , le petit djeuner compris ou non , le service da la chambre , la restauration le bar

Fournir un prestation , cest bien faire le travail : La prestation porte sur laspect non facturable du service, la manire de faire le travail. Pour les produits elle concerne la fiabilit, lefficacit du service au moment opportun. Laconiquement il sagit de labsence de problmes dans le service ! Pour les service elle concerne plutt lexprience vcue par le client utilisateur et son apprciation de sa relation avec le fournisseur

Quest ce que la qualit ? La boucle de qualit du client satisfait :

Les htels prfrent miser sur la qualit que sur le prix de leurs prestations (Cas Climat ou le satisfait ou invit) La qualit comment faire ? Certification : Pour le cas dIbis, la certification a pour objectif dorganiser et de maitriser les processus majeurs des services majeurs dans le but de lobtention dun niveau stable de performance et de qualit des prestations offertes. La dmarche porte sur trois composantes principales savoir : le support physique, le client et le personnel. La dmarche qualit dIbis sest faite partir de lexistant leur effort sest port sur la formalisation des procdures , il a suffit de passer de la tradition orale la tradition crite. Le support physique lhtel : Contrle des htels par des audits rgulier et rglement des dysfonctionnements constats par des actions correctives. Le client : mise en place dun service clientle pour recevoir et traiter les rclamations des clients, lanalyse des motifs de rclamations permettant de reprer les failles dans les tablissements et de proposer des plans daction. Le personnel au contact : La gestion des ressources humaines tant une priorit pour le groupe et ayant pour objectif lamlioration de la qualit du personnel ( valuation formation )

Le contrat satisfaction 15min : rechercher en cas de problme avec le client une solution dans le dlai de 15min, en cas dabsence de solution le client obtient le remboursement de la prestation

La certification ISO 9002 dans les htels Ibis : La dmarche de certification ne vise pas lobtention de Zro dfauts , son rle est de certifier des procdures et des plans dactions dans ces domaines : traitement de la rservation , hbergement, accueil 24h sur 24 et le petit djeuner lve-tt ou service des en-cas 24h sur 24.

Laudit interne : Une formation des directeurs au pralable sur les dmarches suivre, laudit interne tant ralis par des auditeurs partir des grilles danalyse afin de situer les htels par rapport la norme ISO 9002 .Les points de non conformits seront consigns dans des fiches afin de servir de base pour les actions correctives. Les directeurs disposent ainsi dune semaine pour proposer un plan daction et de trois pour la mise en uvre des mesures prconises. La certification, contrle et suivie de la dmarche par revue de direction Audit produit , suivie des rclamations clients , contrat de satisfaction 15 min et enqutes client.

Parties non synthtisable ; voir document original :p HACCP et enqute client .