Satisfao e Fidelizao no Ensino Superior: Um Estudo de Correlao em uma IES Privada de Belm-PA. Artigo Dayan Rios Pereira, Prof.

M.Sc. FACI/Pa Darpe.ce@hotmail.com Mario Augusto da Silva Botelho, Prof. M.Sc. FACI/Pa botelhobel@aol.com RESUMO O artigo analisa, sob a perspectiva da gesto em instituies de ensino superior, a correlao entre o nvel de satisfao discente e sua relao com a fidelizao ao Curso e Instituio. Mediante uma abordagem indutiva, o trabalho parte do desenvolvimento de um modelo de anlise multivariada de regresso mltipla para identificar sob a perspectiva do corpo discente as principais variveis que mais influenciam na satisfao e, por conseqncia, na fidelizao discente. Complementarmente a este estudo, desenvolve-se ainda uma anlise da variao da situao acadmica no exerccio de 2008 com o objetivo de mapear os principais ofensores fidelizao e seus respectivos casos crticos de incidncia. Os modelos apontam a varivel identificao do discente com o curso como a mais influente dentre as demais na fidelizao ao Curso e Instituio. As principais causas da evaso discente esto associadas ao cancelamento e trancamento de matrculas, onde suas principais ocorrncias se do nos dois primeiros perodos do Curso. Palavras chave: Instituies de ensino superior, satisfao e fidelizao 1 INTRODUO O crescimento vigoroso do mercado de ensino superior no Brasil a partir de 1995 estabeleceu um acirramento na competio por novos clientes que por um lado, favoreceu aos ltimos na medida em que se ampliaram e diversificaram as opes de cursos bem como as condies de flexibilizao de preos e horrios. Contudo, considerando as restries oramentrias dos demandantes, que tm arrefecido mediante o movimento de expanso da oferta, e a necessidade de rentabilidade para o empreendimento educacional privado fez com que as Instituies de Ensino Superior Privadas IESP passassem a enfrentar srios problemas de sustentabilidade financeira. Tais problemas, observados nos ltimos anos, foram manifestados atravs da crescente taxa de ociosidade nestes estabelecimentos, que segundo o censo do MEC de 2004 estava em 41,2% BERGANO, (2007) e os ndices de evaso que chegam, em alguns casos, a 40%. LANZER (2004) apud BERGAMO (2007). Alie-se a tudo isso, a taxa de inadimplncia elevada que representa um desconforto a mais na gesto do fluxo de caixa das Instituies. Este trabalho visa aprofundar a investigao de parte deste problema, ou seja, a parte que corresponde evaso acadmica. Tal escolha deve-se hiptese de que a evaso possui estreita relao-causal com a satisfao do discente e esta, por sua vez, com a gesto organizacional. Este esforo epistmico objetiva contribuir no somente para o enfrentamento do problema em epgrafe, mas sobretudo, suscitar novas reflexes sobre as formas de gesto organizacional e acadmica (pedaggica) nas IES com vistas melhoria do processo educativo como um todo. 1.1 OBJETIVOS: GERAL E ESPECFICOS O desafio atualmente a ser enfrentado pelas IES Privadas compreende basicamente duas frentes de trabalho. A primeira de carter interno e relacionado manuteno dos 1

discentes na instituio (fidelizao discente) e a segunda voltada para a captao de novos discentes em um mercado cada vez mais diversificados de instituies e diferenciais competitivos. A problemtica abordada neste trabalho est centrada no contexto interno da Instituio. O esforo do estudo reside em identificar quais so as principais variveis que influenciam na fidelizao discente ao curso e instituio de ensino. Outro aspecto relevante ser a anlise dos principais casos de evaso e suas respectivas situaes de incidncia. O objetivo geral do trabalho centra-se na anlise da relao entre satisfao e fidelizao dos discentes numa organizao de ensino superior privada do Par. Como objetivos especficos esto:1. Mensurar, atravs de um modelo de regresso mltipla, a relao entre as trs dimenses analticas da satisfao e a fidelizao discente ao curso e instituio; 2. Identificar os elementos crticos para a fidelizao na IES Privada, bem como suas situaes de maior incidncia. 1.2 HIPTESE: O artigo trabalha com a hiptese de que a satisfao discente contribui significativamente para a fidelizao ao curso e Instituio de ensino superior. 2 REFERENCIAL TERICO 2.1 A EXPANSO DO MERCADO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADO SCHWARTZMAN (2002) coloca o setor privado como responsvel pela maior parte da educao superior brasileira. Segundo suas estimativas, este mercado em 2002 representava uma indstria de aproximadamente dez bilhes de reais anuais, ocupando cerca de duzentas mil pessoas, dos quais cento e quinze mil exercendo a funo docente e oitenta e cinco mil funcionrios administrativos. O autor ainda destaca que, mesmo as instituies privadas sem fins lucrativos apresentam um forte componente comercial. A Fig. 1 mostra a expanso das IESP a partir de 1996 com a LDB, com recorte especial para o crescimento dos empreendimentos das firmas individuais. Fig. 1 Evoluo das IESP
Quantidade 800 750 700 650 600 550 500 450
1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998

Crescimento das IESP (1980 - 1998)

Perodo

Total IESP Estabelecimentos Isolados

Fonte: MEC/INEP/Seec.

Martins (2000) salienta que apesar do forte crescimento numrico das instituies de ensino superior nas ltimas dcadas, tal fato se deu de forma desigual ao longo do territrio nacional, onde a regio Sudeste concentrou 59% dos estabelecimentos, a Sul, 13%, a Nordeste, 13%, a Centro-Oeste, 11% e a Norte apenas 4% das instituies. SCHWARTZMAN (2002) ressalta a incipiente produo de trabalhos cientficos abordando o ensino superior privado como um setor econmico, setor este responsvel pela formao de dois teros dos profissionais de alto nvel do pas. 2

Bergamo (2007) ressalta ainda os estudos de Almeida (2002) que, dentre as causas da expanso das IESP nos ltimos anos, encontra-se a poltica para o ensino superior do governo de FHC (19942002), onde se destacam duas leis em especial: Lei 9.131/96 (Reforma do Conselho Nacional de Educao CNE): redefiniu as condies de funcionamento de cursos e autorizou a criao de novas instituies para fazer frente crescente demanda pelo ensino superior e; Lei 9.394/96 (Lei de Diretrizes e Bases LDB): criou as figuras jurdicas dos Centros Universitrios e das Faculdades Integradas dando mais liberdade para a criao de novos cursos nas instituies no universitrias e facultando condies para que a iniciativa privada pudesse atuar no setor educacional de nvel superior vis vis a incapacidade das instituies pblicas em atender crescente demanda pelo servio. Medidas paliativas adotadas pelo Ministrio da Educao - MEC como o Financiamento Estudantil - FIES e o Programa Universidade para todos PROUNI no foram suficientes para reverter as dificuldades oriundas dos desequilbrios entre oferta e demanda do mercado de ensino superior privado. Contudo, SCHWARTZMAN (2002) ao abordar a questo da demanda pela educao superior no Brasil, observa que o pas, com base em estatsticas disponveis para a Amrica Latina, teria que duplicar o nmero de estudantes (18 a 24 anos) no ensino superior para alcanar taxas da relao alunos inscritos por populao verificadas em pases como a Argentina, Peru ou Chile. Segundo dados da PNAD/IBGE de 1999, 43% dos discentes de IES tm mais de 24 anos de idade para uma taxa lquida de matrcula de 7,4%. Pereira (2003) coloca o problema central da evaso no impacto sobre as finanas das IESP que colocam em xeque sua sobrevivncia no mercado. Isto posto, Nunes (2005) advoga pelo monitoramento freqente das taxas de evaso por parte dos gestores, pois se por um lado a mesma representa uma ameaa, por outro, constitui-se numa oportunidade de reconhecimento da importncia da reteno de discentes tanto quanto sua captao. Segundo Gaioso (2005), as razes que levam evaso no ensino superior, mais citadas por dirigentes e reitores de instituies de ensino superior no Brasil, so: 1- falta de orientao vocacional/profisso e desconhecimento da metodologia do curso; 2 - deficincia da Educao Bsica; 3 - busca de herana profissional (influncia dos pais); 4 - mudana de endereo; 5 - horrio de trabalho incompatvel com o de estudo; 6 - evaso ocasionada pela concorrncia entre IPES. Para Sganzerla (2001) apud Gaioso (2005), as razes das diferentes formas de abandono so distintas e as aes preventivas para tratarem dessem comportamentos tambm devem ser diferentes. A autora adverte que antes de se iniciar programas de manuteno dos estudantes indispensvel conhecer as formas de evaso e o porqu da deciso. Schleich (2006) destaca que a investigao da satisfao acadmica surge como um elemento importante na avaliao da eficcia institucional e dos contextos educativos, possibilitando s instituies reestruturarem sua organizao para se adaptarem s necessidades dos estudantes, podendo ainda, auxiliar no planejamento e melhoria dos programas e servios para o estudante, aumentando a eficcia do processo educacional. Segundo Schleich (2006), as primeiras investigaes sobre satisfao acadmica datam da dcada de 60 (Betz, Menne, Starr & Klingensmith, 1971). Astin (1993) apud Schleich (2006), observa que as medidas de satisfao abrangem a experincia do discente desde os aspectos mais especficos que esto ligados qualidade do ensino, currculo, relacionamento com os professores e colegas, administrao, instalaes e recursos didticos at o ambiente acadmico e intelectual da instituio. Em todo caso, Benjamin e Hollings (1997), ressaltam a inexistncia de uma clara e consistente definio sobre o constructo satisfao, havendo ainda pouca elaborao terica para sua explicao. 2.2 O FENMENO SATISFAO DO CLIENTE 3

Para Carlos D. Joos,i a satisfao do cliente definida, geralmente, como uma funo das percepes do cliente e de suas expectativas de modo que: Satisfao = percepo/expectativas. A satisfao do cliente para Kotler (1998, p.55) assim definida: Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa. Tal definio deixa claro, ainda segundo Kotler (1998, p.55), que a satisfao funo do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho atender s expectativas, o consumidor estar satisfeito e se exced-las estar altamente satisfeito ou encantado. Nesta mesma linha Lewis, Booms (1983), Sharma, Grewal e Levy (1995) acrescentam que a satisfao quando se destina ao segmento de servios tem uma dependncia forte com a percepo de qualidade ofertada como sendo a medio do quanto o servio prestado se adqua s expectativas dos clientes. No segmento de instituies de nvel superior satisfazer para fidelizar tambm um desafio em questo, pois, o Ministrio da Educao e Cultura juntamente com a sociedade empresarial e a prpria comunidade acadmica so formadores de opinio e devem ser levados em conta na elaborao de um planejamento estratgico e acadmico com o foco nas demandas sociais. Tais valores na perspectiva de Gummesson (2005, p.12), devem ser entendidos e transformados em aes prticas com o intuito de satisfao do cliente final para que exista a possibilidade do inicio de um processo de fidelizao. 3 MATERIAL E MTODO O mtodo a ser utilizado na pesquisa o estudo de caso. Bell (1989) ressalta que o estudo de caso tem sido descrito como um termo guarda-chuva para uma famlia de mtodos de pesquisa cuja principal preocupao a interao entre fatores e eventos. O estudo de caso pode ter carter positivista ou interpretativo, dependendo da perspectiva filosfica do pesquisador. Yin e Benbasat et al defendem a linha positivista do estudo de caso, enquanto Walsham defende o estudo de caso interpretativo. Este projeto busca o carter positivista na aplicao do mtodo. Como vantagens para a implementao do mtodo, BELL (1989) destaca a possibilidade do pesquisador concentrar-se em um aspecto ou situao especfica e identificar, ou tentar identificar, os diversos processos que interagem no contexto estudado. Quanto generalizao da pesquisa, LEE (1989) argumenta que a qualidade da teoria esta relacionada diretamente aos subsequentes testes e confirmaes obtidos em diversas situaes, seja atravs de estudos de caso, experimentos de laboratrio ou experimentos estatsticos. A pesquisa elegeu as seguintes categorias (preditoras) como parmetros indicadores do nvel de satisfao: Segurana; Instalaes prediais; Localizao; Atendimento; Coordenao do curso; Flexibilidade de horrios; Grade curricular; Informativos interno; Disponibilidade de turnos; Corpo Docente; Flexibilidade das formas de pagamento; Identificao com o curso; Visibilidade do Diploma. As categorias Fidelidade ao curso e Fidelidade Instituio constituem as categorias dependentes dos nveis de satisfao discente. O instrumento de coleta foi um formulrio estruturado com escalas de Likert de 1 a 5 pontos, sendo 5-mximo; 4-alto; 3-mdio; 2-baixo; 1-inexistente. A tcnica estatstica de anlise ser a regresso multivariada tendo em vista identificao das categorias que mais impactam na fidelizao ao curso e instituio bem como suas propores e direo. A relao entre as variveis independentes e dependentes assimtrica com relao causal do tipo suficiente para as hipteses apresentadas. A anlise desenvolve-se atravs da estatstica multivariada utilizando a tcnica anlise de regresso entre a satisfao discente (preditora) e fidelizao ao curso e instituio. 4

3.1 MODELO ANALTICO A fidelizao do discente IES e ao Curso influenciada pelo nvel de satisfao em termos de Infra-estrutura, atendimento e qualidade do servio prestado em dado perodo de tempo. A tpica funo produo expressa como:

Y = f (X I , X A , X Q , t )

Onde Y indica o nvel de fidelizao, XI o nvel de satisfao com a infra-estrutura, XA o nvel de satisfao com o atendimento e XQ o nvel de satisfao com a qualidade do servio prestado em dado perodo de tempo t. 3.2 MODELO EMPRICO Elaborao da anlise multivariada de regresso mltipla entre as variveis preditoras (satisfao discente) e as variveis dependentes (fidelizao ao curso e instituio) conforme sintetizao nos seguintes procedimentos metodolgicos descritos em HAIR (2005, p.170). i. Estgio 1 objetivos da regresso mltipla; ii. Estgio 2 - planejamento de pesquisa de uma anlise de regresso mltipla. iii. Estgio 3 suposies em anlise de regresso mltipla; iv. Estgio 4 estimao do modelo de regresso e avaliao do ajuste geral do modelo; v. Estgio 5 interpretao das variveis estatsticas de regresso; vi. Estgio 6 validao dos resultados. Portanto, sendo Y as variveis dependentes, e X as independentes, sua frmula emprica d-se como demonstrado abaixo:

YJ = b0 + b1i X 1i + b2i X 2i + ... + bni X ni + e

3.3 MODELO PROPOSTO Com base na formulao do problema e nas hipteses postuladas, tm-se o modelo de anlise de regresso (fig. 2) como se segue: Fig. 2 Modelo Analtico
Segurana Instalaes

Modelo Analtico

Localizao Atendimento

IES Privada
Infra-estrutura
Fidelidade ao Curso

Flex. Horrio Flex. Turno Flex. Pagto. Currculo

Atendimento

Credibilidade na Instituio

Fidelidade Instituio Informativos Docncia Identidade Coordenao Diploma

Qualidade do Curso

Variveis Preditoras
Fonte: Elaborado pelos autores.

Grupos de Anlise

Variveis Dependentes

4. EXAME DOS DADOS DA PESQUISA Hair (2005, p.52) argumenta que as tcnicas multivariadas impem grandes exigncias ao pesquisador para entender, interpretar e articular resultados com base em relaes que so sempre crescentes em complexidade. A amostra foi composta por um total de 205 observaes numa populao de aproximadamente 850 discentes no curso sob estudo. Optou-se pela excluso dos casos 37, 38, 204 e 205 dado sua alta incidncia de dados perdidos (S). Desta forma, o rol passa a dispor de duzentos e uma observaes (casos). Para os demais casos, adotou-se o procedimento de substituio dos dados perdidos pelo valor mdio da varivel com base em todas as respostas vlidas. Para as observaes atpicas que se situam abaixo do primeiro quartil (3,07%) e acima do terceiro quartil (0,5%) decidiu-se por no substitu-los (ou exclu-los) devido sua baixa incidncia relativa ao total de dados analisados. Fig. 3 Distribuio discente por turmas pesquisadas.
Distribuio por Faixa Etria

50 45 40 35

0 5 4 0 5 2 60 +

30 25 20 15 10 5 0 Per 2 Per 3 Per 5 Per 6 Per 8 19 0 39 35 0 2 6 4 6 15 0 1 1 1

50-59 35-49 26-34 18-25

Fonte: Elaborado pelos autores

4.1 ANLISE DE CONFIABILIDADE - O COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH A confiabilidade interna dos dados foi calculada pelo alfa de Cronbach, expresso pela frmula: k S2 k 15 21,410706 = 1 i =1 2 = 1 = 0,9060 15 1 k 1 138,324 St Onde k o nmero de itens do teste (15 categorias); Si2 a varincia de cada item (21,410706); St2 a varincia das pontuaes totais da prova, isto , a soma de todos os itens (193,324). A confiabilidade interna expressa a constncia ou estabilidade dos resultados que proporciona um instrumento de medida. So interpretados como uma correlao onde admitese que coeficientes superiores a 0,75 so considerados de alta confiabilidade. (BISQUERA: 2004, p.216) Os resultados apontam para um ndice excelente de consistncia interna dos dados (=0,960). 6

4.2 O ERRO-PADRO DE MEDIO (EPAD) Compreendido, segundo Bisquera (2004, p.227), como a variao que poderia experimentar uma pontuao se a medida se efetuasse vrias vezes, o erro-padro para os dados pesquisados serve para estabelecer o intervalo de probabilidade (populacional) da pontuao observada.

E pad = S 1 r 2 =13,904 1 0,960 2 = 1,0900736

Onde: S o desvio-padro da estatstica das quinze categorias (13,904); r o coeficiente de confiabilidade (Alfa de Crombach). O intervalo de probabilidade definido por:

X Z .E pad
Se considerarmos um nvel de significncia de 0,05 (Z=1,96) e a mdia por escala (X=3,297) das turmas participantes da amostra, tm-se o intervalo de probabilidade dado por;

3,297 1,96(1,0900736)

Isto significa que a pontuao verdadeira (populacional) pode oscilar entre 1,16 e 5,43. 4.3 ANLISE DE CORRELAO O quadro 1 apresenta as correlaes entre variveis de anlise. Esta matriz constitui-se no ponto de partida para se definir a primeira varivel de regresso pelo mtodo stepwise. Neste caso, a varivel identificao discente a varivel de maior correlao (0,898 e 0,794) com ambas variveis dependentes. Quadro 1 Matriz de correlao das variveis.
Correlao de Dados Corrigidos Coordenao_1 FidInstituio_1 1 Atendimento_1 Informativos_1 Localizao_1 FlexHorrio_1 Instalaes_1 VisDiploma_1 1 ,642 ,797 Segurana_1 IdDiscente_1 FlexTurno_1 FlexPagto_1

Docncia_1

Segurana_1 Instalaes_1 Localizao_1 Atendimento_1 Coordenao_1 FlexHorrio_1 Curriculo_1 Informativos_1 FlexTurno_1 Docncia_1 FlexPagto_1 IdDiscente_1 VisDiploma_1 FidCurso_1 FidInstituio_1

1 ,725 ,679 ,757 ,735 ,695 ,715 ,717 ,717 ,658 ,261 ,574 ,615 ,536 ,609

1 ,675 ,832 ,677 ,701 ,830 ,893 ,893 ,826 ,267 ,630 ,673 ,592 ,705

1 ,709 ,724 ,720 ,558 ,680 ,680 ,612 ,362 ,538 ,530 ,615 ,557

1 ,672 ,620 ,774 ,807 ,807 ,782 ,235 ,529 ,563 ,528 ,591

1 ,864 ,656 ,697 ,697 ,641 ,283 ,570 ,589 ,562 ,618

1 ,707 ,725 ,725 ,669 ,406 ,589 ,656 ,573 ,667

1 ,806 ,806 ,776 ,277 ,656 ,710 ,525 ,734

1 1,000 ,801 ,319 ,650 ,677 ,609 ,731

1 ,801 ,319 ,650 ,677 ,609 ,731

1 ,273 ,624 ,637 ,609 ,680

1 ,381 ,482 ,409 ,434

1 ,759 ,784 ,898

1 ,796

5. ESTIMAO STEPWISE 5.1 ESTIMAO DO MODELO DE FIDELIZAO AO CURSO As variveis independentes (preditoras) significativas para o modelo foram identificao discente (X1) e localizao (X2). A equao do modelo dada por:

= 0,34 + 0,741 + 0,251 2

FidCurso_1

Curriculo_1

O nvel de preciso da previso expresso pelo coeficiente de determinao (R2) atingiu um nvel de 66,7%. Em outras palavras, 66,7% da variao da varivel Fidelizao ao Curso, medida em termos da soma de quadrados, explicada pelas variveis Identificao discente e localizao da faculdade presentes no modelo. O intervalo de confiana da varivel Fidelizao ao Curso expresso a partir do erro padro de estimativa (0,764) vezes o valor t (1,976) para (N 2) = 199 e =5%. A este resultado (1,51) adiciona-se e subtrai-se do valor mdio da varivel dependente a fim de se definir os limites superior e inferior do intervalo. X FidC 1,51 < I Conf < X FidC + 1,51
4,2 1,51 < I Conf < 4,2 + 1,51 2,69 < I Conf < 5,71 Quadro 2 Coeficientes do Modelo para Fidelizao ao Curso
Coeficientesa Coeficientes despadronizados Erro B padro ,376 ,223 ,911 ,051 ,340 ,208 ,740 ,057 ,251 ,045 Coeficientes padronizados Beta ,784 ,637 ,272 t 1,688 17,801 1,637 13,090 5,585 Sig. ,093 ,000 ,103 ,000 ,000 Estatsticas de colinearidade Tolerncia 1,000 ,710 ,710 VIF 1,000 1,408 1,408

Modelo 1 2

(Constant) (IdDiscente) (Constant) (IdDiscente) (Localizao)

a. Varivel Dependente: (FidCurso)

A estatstica t e os coeficientes padronizados so teis para identificar a importncia relativa das variveis preditoras significantes. Isto posto, variveis que apresentam maior valor do coeficiente e significncia inferior a 0,05 sero mais relevantes para o modelo de regresso. Com efeito, a varivel preditora identificao discente (0,637) mais impactante do que localizao (0,272) na varivel fidelizao ao curso, apesar de ambas serem estatisticamente significativas. Na anlise estatstica de colinearidade, a medida de tolerncia representa a porcentagem da varincia para uma dada varivel preditora que no pode ser explicada por outra preditora. Quando o valor da tolerncia se aproxima de zero, verifica-se alta multicolinearidade e o erro padro dos coeficientes de regresso sero inflacionados. Portanto, pequenas tolerncias (10 a 30%) indicam que a maior parte da varincia pode ser explicada por outras variveis preditoras. O fator de inflao de varincia (VIF) considerado problemtico quando seu valor superior a 2. Assim, verifica-se que as variveis preditoras do modelo no apresentam problemas de colinearidade (Quadro. 2). 5.2 ESTIMAO DO MODELO DE FIDELIZAO INSTITUIO Neste modelo, as variveis independentes (preditoras) significativas foram identificao discente (X1), Informativos (X2), Visibilidade do diploma (X3), Grade curricular (X4) e Flexibilidade de pagamento (X5). A equao do modelo dada por:

= 1,77 + 0,817 1 + 0,180 2 + 0,189 3 + 0,17 4 + 0,071 5

O coeficiente de determinao (R2) neste novo modelo atingiu um nvel de 86,3%. Com efeito, 86,3% da variao da varivel Fidelizao Instituio, medida em termos da soma de quadrados, explicada pelas variveis Identificao discente, informativos, Visibilidade do diploma, Grade curricular e Flexibilidade de pagamento presentes no modelo. O intervalo de confiana para a varivel Fidelizao Instituio definiu-se a partir do erro padro de estimativa (0,564) vezes o valor t tabelado (1,976) para (N 2) = 199 e =5%. Ao resultado (1,11) encontrado no passo anterior adiciona-se e subtrai-se do valor 8

mdio da varivel dependente para enfim, encontrarmos os limites superior e inferior do intervalo. X FidI 1,11 < I Conf < X FidI + 1,11
3,9 1,11 < I Conf < 3,9 + 1,11 2,79 < I Conf < 5,01 Para testar a significncia do modelo geral a estatstica F foi empregada (Quadro.3) e constatou-se que o modelo pode explicar a variao na Fidelizao Instituio quase 246 vezes mais do que se utilizssemos a estimativa calculada a partir da mdia, dada uma probabilidade de ocorrncia ao acaso inferior a 5%. Com isto, conclui-se que o modelo de regresso mltipla estatisticamente significante, onde as variveis independentes adicionais (informativos, visibilidade do diploma, grade curricular e flexibilidade de pagamento) foram substanciais para incrementar a capacidade preditiva do modelo. Quadro 3 Anlise de Varincia para Fidelizao Instituio.
ANOVAf Modelo 1 Soma dos quadrados 365,056 87,581 452,637 382,034 70,603 452,637 387,805 64,832 452,637 389,275 63,361 452,637 390,679 61,958 452,637 Gl 1 199 200 2 198 200 3 197 200 4 196 200 5 195 200 Quadrado das mdias 365,056 ,440 191,017 ,357 129,268 ,329 97,319 ,323 78,136 ,318 F 829,474 Sig. ,000a

Regresso Resduo Total Regresso Resduo Total Regresso Resduo Total Regresso Resduo Total Regresso Resduo Total

535,691

,000b

392,800

,000c

301,043

,000d

245,918

,000e

a. Preditores: (Constant), (IdDiscente) b. Preditores: (Constant), (IdDiscente), (Informativos) c. Preditores: (Constant), (IdDiscente), (Informativos), (VisDiploma) d. Preditores: (Constant), (IdDiscente), (Informativos), (VisDiploma), (Curriculo) e. Preditores: (Constant), (IdDiscente), (Informativos), (VisDiploma), (Curriculo), (FlexPagto) f. Varivel Dependente: (FidInstituio)

Os coeficientes padronizados mostram que a varivel preditora identificao discente (0,616) mais impactante do que informativos (0,129) que, por sua vez mais impactante que visibilidade do diploma (0,127) que, impacta mais que grade curricular (0,118) que, por fim, mais impactante que flexibilidade no pagamento (0,064). A estatstica t comprova a significncia de todas as variveis preditoras para o modelo de regresso (incluindo o intercepto) de modo que os resultados auferidos pelo modelo podem ser considerados generalizveis para qualquer amostra da populao. Hair (2005, p.162) observa que apesar dos testes de significncia dos coeficientes fornecerem uma avaliao emprica de seu verdadeiro impacto, estes no representam um teste de validade. Na anlise estatstica de colinearidade (Quadro. 4), a medida de tolerncia (em torno de 30 a 40%) para as variveis preditoras, com exceo para flexibilidade de pagamento (75,4%), apresentou um expressivo grau de multicolinearidade. Isto posto, o fator de inflao de varincia (VIF) pode ser considerado problemtico para todas as variveis preditoras, excetuando-se a varivel flexibilidade de pagamento.

Quadro 4 Coeficientes do Modelo para Fidelizao Instituio.

Coeficientesa Coeficientes despadronizados Erro B padro -1,144 ,180 1,191 ,041 -1,437 ,168 ,971 ,049 ,355 ,051 -1,716 ,174 ,835 ,057 ,273 ,053 ,277 ,066 -1,772 ,175 ,822 ,057 ,189 ,066 ,238 ,068 ,151 ,071 -1,777 ,173 ,817 ,057 ,180 ,065 ,189 ,071 ,170 ,071 ,071 ,034 Coeficientes padronizados Beta ,898 ,732 ,255 ,629 ,196 ,187 ,620 ,135 ,160 ,104 ,616 ,129 ,127 ,118 ,064 t -6,343 28,801 -8,564 19,818 6,900 -9,839 14,567 5,119 4,188 -10,135 14,400 2,865 3,499 2,133 -10,250 14,416 2,750 2,645 2,408 2,102 Sig. ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,001 ,034 ,000 ,000 ,007 ,009 ,017 ,037 Estatsticas de colinearidade Tolerncia 1,000 ,577 ,577 ,390 ,498 ,366 ,386 ,320 ,340 ,298 ,385 ,319 ,303 ,293 ,754 VIF 1,000 1,733 1,733 2,566 2,009 2,733 2,593 3,126 2,944 3,358 2,599 3,139 3,299 3,417 1,326

Modelo 1 2

(Constant) (IdDiscente) (Constant) (IdDiscente) (Informativos) (Constant) (IdDiscente) (Informativos) (VisDiploma) (Constant) (IdDiscente) (Informativos) (VisDiploma) (Curriculo) (Constant) (IdDiscente) (Informativos) (VisDiploma) (Curriculo) (FlexPagto)

a. Varivel Dependente: (FidInstituio)

O diagnstico de colinearidade detalha melhor a condio ou no de multicolinearidade. O eigenvalor representa um indicativo de intercorrelao entre as variveis preditoras. Quanto mais prximo de zero, maior intercorrelao indicando que pequenas alteraes nos dados podem conduzir a elevadas mudanas nas estimativas dos coeficientes. J os ndices de condio so calculados como raiz quadrada da razo entre o maior valor de eigenvalor e os demais valores eigenvalor subseqentes. Valores maiores que 15 indicam um possvel problema com colinearidade enquanto que acima de 30, indicam srios problemas. Aps o diagnstico (Quadro. 5), o ndice de condio indicou que as variveis preditoras Grade curricular e flexibilidade de pagamento apresentam problemas de colinearidade. As demais se situam em limites tolerveis. Quadro 5 Anlise de Multicolinearidade.

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a Diagnosticos de Colinearidade

Modelo 1 2

Dimenso 1 2 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6

Eigenvalue 1,966 ,034 2,928 ,047 ,026 3,911 ,047 ,027 ,015 4,890 ,051 ,029 ,016 ,014 5,742 ,151 ,051 ,028 ,016 ,013

Indice de condio 1,000 7,573 1,000 7,932 10,696 1,000 9,156 11,928 16,411 1,000 9,806 12,943 17,399 18,980 1,000 6,175 10,646 14,336 18,857 21,303

(Constant) ,02 ,98 ,01 ,80 ,19 ,00 ,72 ,23 ,05 ,00 ,65 ,29 ,06 ,01 ,00 ,01 ,68 ,24 ,06 ,01

(IdDiscente) ,02 ,98 ,00 ,02 ,98 ,00 ,01 ,37 ,62 ,00 ,00 ,43 ,19 ,38 ,00 ,00 ,00 ,51 ,18 ,31

Propores de Varincia (Informativos) (VisDiploma)

(Curriculo)

(FlexPagto)

,01 ,43 ,56 ,00 ,34 ,63 ,03 ,00 ,15 ,15 ,55 ,15 ,00 ,01 ,14 ,16 ,56 ,13

,00 ,00 ,08 ,91 ,00 ,00 ,09 ,20 ,71 ,00 ,00 ,00 ,06 ,17 ,77

,00 ,04 ,06 ,52 ,37 ,00 ,01 ,04 ,04 ,53 ,38

,00 ,87 ,00 ,05 ,00 ,08

a. Varivel Dependente: (FidInstituio)

Hair (2005, p.159) chama ateno para o fato de que no se deve concluir que as demais variveis preditoras excludas do modelo no apresentam forte relao com a varivel dependente. Com efeito, suas ausncias atem-se, essencialmente, alta correlao com as variveis preditoras j presentes no modelo. 5.3 ANLISE DE REGRESSO (MODELO CONFIRMATRIO) A avaliao do nvel de generalizao do modelo stepwise obtida comparando seu nvel de explicao da variabilidade com o modelo que envolve todas as variveis independentes. Este aspecto importante para estabelecer o grau de confiabilidade do modelo de regresso stepwise. Quadro 6 Modelo de Regresso Confirmatrio. R ErroQuadrad R padro da o Modelo R Quadrado ajustado estimativa. 1 ,931(a) ,867 ,858 ,567
a Preditores: (Constante), (VisDiploma), (FlexPagto), (Localizao), (Docncia), (Segurana), (IdDiscente), (Coordenao), (Curriculo), (FlexTurno), (Atendimento), (FlexHorrio), (Instalaes) b Varivel Dependente: (FidInstituio)

O Modelo geral apresenta um poder explicativo da variabilidade de 86,9% (Quadro 6). Enquanto que o modelo resumido possui um R2 de 86,3%, constatando assim, sua validade de generalizao dada a pequena diferena entre ambos os modelos. 6. ANLISE DO DESEMPENHO ACADMICO SEMESTRAL A avaliao da situao do quadro discente do curso de administrao da IES Privada sob estudo ao longo do primeiro semestre de 2008 complementa o poder de anlise na medida em que identifica perfis e tendncias da situao acadmica que possam balizar aes gerenciais estratgicas com vistas ao aumento da fidelizao discente e minimizao de perdas financeiras. 11

Os ofensores esto classificados em: CL cancelamento de matrcula; TC transferncia de curso na prpria instituio; TR trancamento de matrcula; NM no matriculado e TE transferncia externa para outra instituio. Fig. 4 Variao percentual na Situao Acadmica por Semestre/2008

Variao na Situao Discente

100% 90%

22 4 12 14 6
Soma de 2 Sem Soma de 1 Sem

35 2

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

TR TE TC NM DS CL

45

Fonte: Elaborado pelos autores.

Avaliando as mudanas ocorridas na situao acadmica por perodo, constata-se que a Instituio enfrentou um grave problema no nmero de cancelamentos (CL) ocorridos durante o primeiro semestre letivo. De menor proporo, mas ainda expressivo, foi o nmero de trancamentos de matrcula ocorridos no primeiro perodo do primeiro semestre e segundo perodo do segundo semestre. De um modo geral, a Instituio apresentou seus maiores problemas de evaso discente nos dois perodos iniciais do curso para os dois semestres letivos onde 58,45 dos casos estiveram relacionados a cancelamento e trancamento de matrcula sendo que os cancelamentos nestes dois primeiros perodos foi responsvel por 33,8 % dos casos de evaso discente e o trancamento atingiu o percentual de 24,65 %. Numa perspectiva mais integrativa, a fig. 5 evidencia a concentrao dos problemas de evaso discente nos dois primeiros perodos do curso.

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Fig. 5 Variao na Situao Acadmica por Perodo e Semestre/2008

Variao da Situao Acadmica (por Perodo e Semestre 2008) 60 50 Ocorrncias 40 30 20 10 0
1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem

(Per 1)

(Per 2)

(Per 3)

(Per 4)

(Per 5)

(Per 6)

(Per 7)

(Per 8)

CL
Fonte: Elaborado pelos autores.

DS

NM

TC

TE

TR

7 CONSIDERAES FINAIS O estudo revelou aspectos cruciais para a tomada de deciso do corpo gerencial quanto fidelizao do corpo discente ou, dito de outro modo, mitigao dos efeitos da evaso discente numa dada instituio de ensino superior. No mbito interno Instituio, a reteno de alunos representa um aspecto essencial para garantir a estabilidade operacional e financeira da instituio e assim, preservar sua viabilidade econmica e mercadolgica. Atravs do modelo de regresso mltipla para fidelizao ao curso, o corpo discente manifestou que a identificao com o curso e a localizao da IES Privada so os quesitos que mais influenciam na sua deciso em permanecer na Instituio. Para o modelo de fidelizao Instituio, as variveis identificao discente, os veculos informativos estabelecidos entre a organizao e o corpo discente, a visibilidade do diploma, a grade curricular do curso e a flexibilidade de pagamento constituem-se nos principais elementos para a manuteno do quadro de alunos. Portanto, cabe gesto focar e empreender esforos no sentido de aprimorar e otimizar os processos operacionais com nfase nestes pontos relevantes sob a perspectiva do corpo discente. Com relao ao mapeamento dos principais casos de incidncia de variao na situao acadmica que leva de uma forma ou de outra evaso discente do curso, a anlise dos semestre do exerccio 2008 mostraram que os ofensores de fidelizao discente situam-se, preponderantemente, nos dois primeiros perodos so os mais do curso, sendo, as perdas por cancelamento e trancamento de matrculas as maiores ocorrncias de evaso seguidos dos casos de desistncia com menor intensidade. Pesquisas complementares a este estudo, seriam necessrias para investigar as principais causas que promovem tal fenmeno, de modo a embasar a tomada de deciso do corpo gerencial no sentido de enfrentar estes problemas com

13

maior acurcia nos processos administrativos que venham a ser adotados e maior eficcia nos resultados que, por ventura, venham a ser alcanados.

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