UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA CURSO DE GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO

MELYNA RESENDE DE FREITAS

A NORMA ISO 9000 E O MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO GARANTINDO A QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS EM UMA EMPRESA JUNIOR DE CONSULTORIA

JUIZ DE FORA 2011

MELYNA RESENDE DE FREITAS

A NORMA ISO 9000 E O MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO GARANTINDO A QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS EM UMA EMPRESA JUNIOR DE CONSULTORIA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado a Faculdade de Engenharia da Universidade Federal de Juiz de Fora, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Engenheiro de Produo.

Orientadora: DSc. Roberta Resende Zagha Co-Orientadora: MSc.Thais Cristina Pereira Ferraz

JUIZ DE FORA 2011

Freitas, Melyna Resende de. A norma ISO 9000 e o modelo de excelncia em gesto garantindo a qualidade na prestao de servios em uma empresa junior de consultoria /Melyna Resende de Freitas. 2011. 50 f. : il. Trabalho de concluso de curso (Graduao em Engenharia de Produo) Universidade Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2011. 1. Controle da qualidade. 2. ISO 9001:2000. 3. Engenharia de produo. I. Ttulo. CDU 658.56

MELYNA RESENDE DE FREITAS

A NORMA ISO 9000 E O MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO GARANTINDO A QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS EM UMA EMPRESA JUNIOR DE CONSULTORIA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado a Faculdade de Engenharia da Universidade Federal de Juiz de Fora, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Engenheiro de Produo. Aprovada em 9 de junho de 2011.

BANCA EXAMINADORA

____________________________________________________ DSc.Roberta Resende Zagha Universidade Federal de Juiz de Fora

___________________________________________________ MSc.Thais Cristina Pereira Ferraz Universidade Federal de Juiz de Fora

___________________________________________________ DSc.Marcos Martins Borges Universidade Federal de Juiz de Fora

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus, por ter me dado fora para enfrentar os momentos difceis e persistncia para que meu objetivo fosse alcanado. minha me, por ter me ensinado a importncia do conhecimento e ter lutado pelos meus sonhos. Exemplo de mulher guerreira e ntegra. Ao meu pai, pelo carinho e por acreditar na minha capacidade. s minhas avs, pelos ensinamentos e carinho. Mulheres fortes, exemplos de amor. Ao meu av, pelo carinho e apoio. Aos meus padrinhos e madrinha, por terem sido sempre to presentes e por acreditarem e contriburem para realizao do meu sonho. s companheiras de repblica, Karina e Nika, por muitas noites de estudo, conversas longas, lanches calricos e diverso. Amizade eterna. famlia mais divertida, agradeo pelo apoio e confiana. Aos amigos de faculdade, aos amigos de empresa jnior e amigos de estgio pela contribuio no meu desenvolvimento profissional e pessoal. minha professora Roberta, por ter compartilhado seus conhecimentos e se dedicado para o sucesso do trabalho. professora Thais, pela sensibilidade ao repassar ensinamentos, incentivo e dedicao ao trabalho. Ao professor Marcos, pela dedicao em suas aulas e por ter aceitado contribuir com seus conhecimentos na avaliao do trabalho. Aos membros do Ncleo de Excelncia em Gesto (2009), Jos Augusto, Luis Felipe e Matheus pela contribuio na realizao do trabalho. Aos atuais membros da empresa jnior pela colaborao. Ao corpo docente da Faculdade de Engenharia de Produo da Universidade Federal de Juiz de Fora.

RESUMO O trabalho tem como objetivo realizar uma anlise da contribuio do Modelo de Excelncia em Gesto (MEG) e da Norma ISO 9001 para a garantia da qualidade na prestao de servios e a interao destes Modelos de Referncia no Modelo de Gesto. Inicialmente, foi realizada uma pesquisa sobre o Modelo de Excelncia em Gesto e sobre a ISO 9001, o intuito foi destacar as especificidades de cada modelo para uma posterior anlise em um estudo de caso. O estudo foi efetuado em uma empresa de prestao de servios (consultoria). A empresa em questo adotou inicialmente como referncia para implantao do seu Sistema de Gesto da Qualidade a norma ISO 9001, recebendo a acreditao em 2008. Em 2009, promoveu a implantao e consolidao do MEG, como parte desse processo a empresa vem participando de prmios de qualidade, como o Prmio Regional de Qualidade da Zona da Mata (PRQZM) e o Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas (MPE), sendo inclusive ganhadora do PRQZM (2009) e da categoria servios do MPE Brasil (2009). Objetivando comprovar a contribuio do Modelo de Excelncia em Gesto e da ISO 9001 para a garantia da qualidade na prestao de servios e a adoo da ISO 9001 como alicerce para implantao do Modelo de Excelncia em Gesto, foram realizadas entrevistas que utilizaram questionrios semi-estruturados e a anlise de documentos relacionados aos modelos.

Palavras-chave: Sistema de Gesto da Qualidade, ISO 9001 e Modelo de Excelncia da Gesto.

ABSTRACT This paper aims to analyze the contribution of the Model for Optimal Management (MOM) and the ISO 9001 Standard to warrant high quality service provision, and the interaction between these Reference Models and the Management Model. The starting point was an investigation on MOM and ISO 9001 to highlight specific aspects in each model for later use in a case study of a junior company which provides consulting services. This company initially assumed ISO 9001 as the standard for their Quality Management System and received a certification in 2008. They set MOM in operation and had it fully established in 2009. As a component of this process, this company has taken part in quality award programs such as the Zona da Mata Regional Quality Award and the Competitiveness Award for Small and Micro Businesses, having been granted the first in 2009, and the second, in the services category nationwide, in 2009 as well. As for data collecting, we made use of semi-structured questionnaires and analyzed documents related to the models investigated.

Keywords: Management quality system, ISO 9001, Model of Optimal Management.

LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Estrutura da Norma ISO 9001 ................................................................................. 20 Figura 2 - Sistemtica de implementao do sistema de gesto da qualidade ......................... 21 Figura 3- Representao do Modelo de Excelncia da Gesto. ............................................... 27 Figura 4- Evoluo e estgios de maturidade da gesto. .......................................................... 30

LISTA DE QUADROS Quadro 1- Definio Fundamentos........................................................................................... 27 Quadro 2 - Definio Critrios ................................................................................................. 29 Quadro 3- Critrios e itens de excelncia do PNQ e os requisitos da ISO 9001. ..................... 34

LISTA DE GRFICOS Grfico 1: Eficincia da proposta ............................................................................................. 43 Grfico 2: Proposta no Prazo .................................................................................................... 44 Grfico 3: Satisfao no Projeto ............................................................................................... 44

LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E SMBOLOS MEG Modelo de Excelncia em Gesto PRQZM Prmio Regional de Qualidade da Zona da Mata MPE Prmio Competitividade para Micro e Pequenas Empresas ISO International Organization for Standardization ABNT Associao Brasileira Normas Tcnicas SGQ Sistema Gesto da Qualidade FNQ Fundao Nacional da Qualidade RA Relatrio de Avaliao PNQ Prmio Nacional da Qualidade EJ Empresa Jnior MEJ Movimento Empresas Juniores PMQ- Prmio Mineiro Qualidade

SUMRIO 1. INTRODUO ................................................................................................................ 12 1.1 CONSIDERAES INICIAIS ........................................................................................ 12 1.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................. 13 1.3 ESCOPO DO TRABALHO ............................................................................................. 13 1.4 FORMULAO DE HIPTESES ................................................................................. 13 1.5 ELABORAO DOS OBJETIVOS ............................................................................... 13 1.6 DEFINIO DA METODOLOGIA ............................................................................... 14 1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO ..................................................................................... 14 2. SISTEMAS DE GESTO ISO 9000 E MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO 16 2.1 MODELO NORMATIVO ISO 9001 ............................................................................... 16 2.2 MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO ................................................................ 24 2.3 RELAO ENTRE A ISO E O MEG ............................................................................ 32 3. DESENVOLVIMENTO .................................................................................................. 36 3.1 MTODO DE PESQUISA .............................................................................................. 36 3.2 DESCRIO DAS UNIDADES DE ANLISE ............................................................ 36 4. ESTUDO DE CASO: EMPRESA JNIOR DE CONSULTORIA ............................. 38 4.1 MOTIVAES PARA IMPLANTAO DO MEG ..................................................... 38 4.2 IMPACTO DA EXISTNCIA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE BASEADO NO MODELO DE REQUISITOS NORMATIVOS IS0 9001 PARA A IMPLANTAO DO MEG .................................................................................................... 39 4.3 RELAO ENTRE OS CRITRIOS E ITENS DE EXCELNCIA DO PNQ E AS SEES E OS REQUISITOS DA ISO 9001:2008 ................................................................. 40 4.4 IMPACTO NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE APS A IMPLEMENTAO DO MEG ............................................................................................... 42 4.5 PRINCIPAIS RESULTADOS ALCANADOS COM A APLICAO DO MEG ...... 43

4.6 PRXIMOS PASSOS DA EMPRESA RUMO A EXCELNCIA DA GESTO ......... 44 4.7 DISCUSSO DOS RESULTADOS ................................................................................ 45 5. CONCLUSES ................................................................................................................ 47 REFERNCIAS ..................................................................................................................... 48 TERMO DE AUTENTICIDADE ......................................................................................... 50

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1. INTRODUO A partir da dcada de 80, as organizaes prestadoras de servios vm representando uma parcela cada vez maior e mais importante no cenrio econmico mundial. A competio entre as organizaes est cada vez mais acirrada e os clientes proporcionalmente mais exigentes e crticos aos servios prestados. Ou seja, os padres de qualidade de atendimento estabelecidos pelo mercado esto cada vez mais severos. Nesta conjuntura, as organizaes buscam atingir a Excelncia em Servios, considerando os clientes como pea fundamental para a conquista e manuteno dos mercados (FREITAS, 2005). Segundo Turrioni (2003), a obteno da qualidade no setor de servios pode ser visto como um processo contnuo e o cliente membro fundamental para o reconhecimento das organizaes na comunidade que esta organizao serve. Chan, Neailey e Ip (1998 apud TURRIONI; BARBDO, 2003) destacam que a proviso do sistema de gesto da qualidade focalizada nas caractersticas essenciais do servio que cumpre as expectativas dos clientes tem se tornado o atributo mais importante conduzido para o sucesso da organizao e desenvolvimento da empresa no crescimento do mercado competitivo. Frente a isto, a necessidade por um sistema de gesto estruturado tem sido reconhecida pelas organizaes de servios indicados pela crescente tendncia de implementao da ISO 9000 neste setor e pela participao em prmios de qualidade.

1.1

CONSIDERAES INICIAIS Os sistemas de gesto da qualidade segundo a Associao Brasileira de Normas

Tcnicas (2000) so um conjunto de elementos inter-relacionados que estabelecem polticas e objetivos e atingem estes objetivos dirigindo e controlando uma organizao no que diz respeito qualidade. A implantao desses sistemas permite as empresas estarem bem estruturadas, introduzindo mtodos mais eficazes para a melhoria da qualidade atingindo no somente o seu ambiente interno, mas todo o pblico ao qual a organizao atende. (MEDEIROS, 2010). Segundo Caulliraux, et al. (2008,p.1),
Diversos Modelos de Referncia esto disponveis (ISO 9001:2000, MEG FNQ, etc.) para auxiliar as organizaes, que apesar de significarem um ponto de partida para as organizaes, necessitam da construo de solues especficas, de uma forma articulada, em um Modelo de Gesto.

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1.2

JUSTIFICATIVA O assunto a ser abordado neste trabalho foi escolhido tendo-se em vista a

identificao da importncia da adoo de sistemas de gesto para obteno da qualidade na prestao de servios. A implantao desses sistemas permite as empresas estarem bem estruturadas, introduzindo mtodos mais eficazes para a melhoria da qualidade atingindo no somente o seu ambiente interno, mas todo o pblico ao qual a organizao atende. Sendo poucos os registros de estudos sobre a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade no setor de prestao de servios e principalmente, em empresas juniores, esse trabalho pode ser considerado uma fonte de conhecimento para o assunto.

1.3

ESCOPO DO TRABALHO O estudo est relacionado ao mbito do setor de servios, especialmente no que tange

a consultoria. Destaca ainda o universo das Empresas Juniores, com enfoque em uma Empresa Jnior do curso de Engenharia de Produo, localizada na cidade de Juiz de Fora, Minas Gerais. O estudo limita-se em explorar as caractersticas do sistema de gesto de qualidade e dos modelos de excelncia da qualidade adotados por esta empresa, de forma a avaliar a correspondncia entre estes.

1.4

FORMULAO DE HIPTESES Neste trabalho as seguintes hipteses so consideradas:

Existe contribuio do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) e da ISO 9000 para a garantia da qualidade na prestao de servios de consultoria. Quanto maior o grau de maturidade na adoo dos requisitos da famlia ISO 9000 maior a facilidade de implantao do Modelo de Excelncia da Gesto.

1.5

ELABORAO DOS OBJETIVOS O objetivo deste trabalho analisar a contribuio do Modelo de Excelncia em

Gesto (MEG) e da Norma ISO 9001:2008 para a garantia da qualidade na prestao de

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servios. . Em um segundo momento, analisar a contribuio da ISO 9000 na implantao do Modelo de Excelncia em Gesto.

1.6

DEFINIO DA METODOLOGIA Este estudo qualitativo, de natureza aplicada e carter exploratrio, segue as

orientaes metodolgicas do Estudo de Caso. Segundo Toulmin (1990), a pesquisa qualitativa apresenta alguns aspectos essenciais: tendncia a formulao de teorias, realizao de estudos empricos e na manifestao da necessidade de dispor os problemas a serem estudados e as solues a serem desenvolvidas dentro de seu contexto e de descrev-los a partir dele. Este trabalho tem objetivo de carter exploratrio, uma vez que visa proporcionar maior esclarecimento sobre o assunto com vista a torn-lo explcito. Envolve levantamento de literatura j escrita sobre o assunto e anlise de exemplos que estimulam a compreenso, assumindo, assim, as formas de Pesquisa Bibliogrfica e Estudo de Caso. Os estudos de caso so usados para vivenciar um momento atual e tem sido muito empregado nos trabalhos realizados. Segundo Gil (2002), algumas etapas podem ser seguidas na aplicao de um estudo de caso: Formulao do problema, que a base da pesquisa e requer profunda reflexo das vrias fontes bibliogrficas utilizadas; Definio da unidade-caso, que se refere a um caso base de um determinado contexto; Elaborao do protocolo, que aumenta a confiabilidade do caso, pois define como ser realizada a coleta de dados e sua aplicao; Coleta de dados, que utiliza de entrevistas, documentos e demais meios para adquirir as informaes desejadas referentes ao assunto; Anlise dos dados, que separa os dados coletados em informaes teis e no teis, estruturando as mesmas em formato de relatrio.

1.7

ESTRUTURA DO TRABALHO O trabalho est estruturado em quatro captulos. No Captulo I, encontra-se as justificativas, hipteses e objetivos do trabalho, escopo,

metodologia e estrutura.

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O Captulo II faz uma reviso bibliogrfica a respeito dos princpios e conceitos da norma ISO 9000 e do Modelo de Excelncia em Gesto (MEG). O Captulo III descreve a unidade de anlise e o mtodo de pesquisa. O Captulo IV apresenta um Estudo de Caso sobre a implantao da norma ISO 9000 e do Modelo de Excelncia em Gesto em uma empresa jnior de consultoria. E por fim, o Captulo V apresenta as concluses correspondentes aos objetivos do trabalho.

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2. SISTEMAS DE GESTO ISO 9000 E MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO 2.1 MODELO NORMATIVO ISO 9001 Segundo Ferreira (2006) a evoluo dos conceitos da qualidade trouxe consigo a necessidade de utilizao de um tipo especial de documentos: os documentos normativos. Este um termo genrico que denomina documentos tais como regulamentos, especificaes, relatrios e normas tcnicas. Norma um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido. O organismo internacional de normalizao uma organizao nogovernamental e seu nome International Organization for Standardization (ISO). O prefixo ISO utilizado em todas as suas normas deriva do prefixo grego isos, que significa mesmo, igual. A srie de normas ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade e tem obtido reputao mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade. Ainda, segundo Mello et al. (2009), a norma ISO 9000 conhecida como norma genrica de sistema de gesto. Segundo a ABNT (2000), genrico significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organizao, grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ele na verdade um servio, em qualquer setor de atividade, e seja qual for seu meio de negcio, podendo ser uma administrao pblica ou um departamento do governo. Os benefcios obtidos inicialmente so oriundos de melhorias na organizao e na comunicao interna e podem ser reforados por meio de auditoria interna eficaz e anlise crtica pela direo do desempenho do sistema. (MELLO et al., 2009). Um princpio de gesto da qualidade uma crena ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organizao, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalizao nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas (MELLO et al., 2009). A norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais, estando focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade em atender aos requisitos dos clientes (MELLO et al., 2009, p.3).

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A ISO 9001:2008 contempla oito princpios de gesto da qualidade: foco no cliente, liderana, envolvimento de pessoas, abordagem de processos, abordagem sistmica de gesto, melhoria contnua, abordagem factual para a tomada de decises e relacionamento mutuamente benfico com fornecedores. Os princpios da gesto da qualidade alinham-se com os requisitos da norma ISO 9001:2008. Segue os princpios da qualidade de acordo com Mello et al. (2009) : 1. Foco no cliente: Aplicao: Entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativas aos produtos, prazo de entrega, preo, confiabilidade etc; possibilitar comunicao das necessidades e expectativas dos clientes a toda organizao; medir a satisfao dos clientes e atuar sobre os resultados e gerenciar o relacionamento com os clientes. Benefcios: Propiciar a formulao de estratgias e polticas para a gesto do relacionamento com os clientes; adequar objetivos e metas da qualidade s necessidades e expectativas do cliente e melhorar o gerenciamento operacional e o potencial humano. 2. Liderana: Aplicao: Prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com responsabilidade; educar, treinar e assistir as pessoas; adequar objetivos e metas desafiadoras e implementar estratgias para alcan-las e considerar as necessidades de todas as partes interessadas. Benefcios: Estabelecer e comunicar a viso clara do futuro da organizao por meio da formulao de estratgias e polticas; traduzir a viso da organizao em objetivos e metas mensurveis; delegar poder e envolver as pessoas para alcanar os objetivos da organizao e motivar e capacitar a fora de trabalho 3. Envolvimento de pessoas: Aplicao: Aceitar a responsabilidade pela resoluo de problemas; buscar oportunidades para alcanar melhorias; buscar oportunidades para aumentar suas competncias; compartilhar o conhecimento e ser inovador e criativo na realizao de objetivos da organizao. Benefcios: Contribuir para melhoria das estratgias e polticas da organizao; compartilhar a propriedade dos objetivos da organizao; envolver os funcionrios em decises apropriadas e em processos de melhoria e propiciar o desenvolvimento e o crescimento do pessoal para o benefcio da organizao. 4. Abordagem de processos:

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Aplicao: Definir o processo para alcanar o resultado desejado; identificar e mensurar as entradas e sadas do processo; identificar as interfaces do processo com as funes da organizao; estabelecer a responsabilidade e a autoridade e identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outras partes interessadas do processo. Benefcios: Resultados mais previsveis, melhor uso dos recursos, tempos de ciclo mais curtos e custos mais baixos; conhecer a capacidade do processo permite a criao de objetivos e metas desafiadoras; preveno de erros, controle de variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e sadas mais previsveis e estabelecer processos eficientes para a gesto de recursos humanos, como contratao, educao e treinamento, permite o alinhamento desses processos com as necessidades da organizao e produz uma fora de trabalho mais capaz. 5. Abordagem sistmica de gesto: Aplicao: Definir o sistema por meio de identificao ou desenvolvimento de processos que afetam um objetivo; estruturar o sistema para alcanar o objetivo de forma mais eficiente; compreender as interdependncias entre os processos do sistema; melhorar continuamente o sistema por meio da mensurao e avaliao e estabelecer restries de recursos antes de atuar. Benefcios: Criar planos desafiadores e abrangentes que ligam funes e entradas de processos; alinhar objetivos metas de processos individuais com os objetivos- chaves da organizao; permitir viso mais ampla da eficcia de processos que conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas aes de melhorias e fornecer melhor entendimento de papis e responsabilidades para alcanar objetivos comuns, reduzindo barreiras funcionais e melhorando o trabalho em equipe. 6. Melhoria Contnua: Aplicao: Fazer com que a melhoria contnua de produtos, processos e sistemas seja um objetivo de cada indivduo na organizao; aplicar conceitos bsicos de melhoria, visando melhoria incremental e a projetos de ruptura para saltos de melhoria; melhorar continuamente a eficcia e a eficincia de todas os processos; promover atividades com base em preveno e estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de melhorias. Benefcios: Criar planos de negcios mais competitivos por meio da interao da

melhoria contnua com os planejamentos de negcios e estratgicos e prover ferramentas,

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oportunidades e estmulo para todas as pessoas da organizao para melhorar produtos, processos e sistemas. 7. Abordagem factual para a tomada de decises: Aplicao: Medir e coletar dados e informaes pertinentes ao objetivo; garantir que os dados e as informaes sejam suficientemente precisos, confiveis e acessveis; compreender o valor das tcnicas estatsticas apropriadas e tomar decises e agir com base nos resultados de anlises lgicas balanceadas com a experincia e a intuio. Benefcios: Fundamentar que as estratgias baseadas em informaes e dados importantes so realistas e provveis e consolidar o uso de informaes e dados como base para a compreenso do desempenho de sistemas e processos, para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros. 8. Relacionamento mutuamente benfico com fornecedores: Aplicao: Identificar e selecionar fornecedores-chaves; criar comunicaes claras e abertas; iniciar a melhoria e os desenvolvimentos em conjunto de produtos, servios e processos e reconhecer as melhorias do fornecedor. Benefcios: Criar vantagem competitiva por meio do desenvolvimento de alianas ou parcerias com fornecedores e estabelecer relacionamento sistemtico com os fornecedores que proporcione fornecimentos sem defeitos, nos prazos combinados e confiveis.

A norma ISO 9001:2008 est estruturada em oito captulos conforme se segue (Figura 1): 0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introduo Escopo Referncias Normativas Termos e Definies Sistema de Gesto da Qualidade Responsabilidade da Administrao Gesto de Recursos Realizao do Produto Medio, Anlise e Melhoria

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Figura 1 - Estrutura da Norma ISO 9001 Fonte: Mello et al. (2002)

De acordo com Pearch e Kitka (2000) o modelo de padronizao da norma ISO 9001 baseado em cinco sees baseadas no Planejar, Fazer, Verificar e Melhorar, do ciclo PDCA: Seo 4: Sistema de Gesto da Qualidade requisitos gerais para o desenvolvimento e documentao do sistema de qualidade; Seo 5: Responsabilidade da Administrao contm a poltica da qualidade, objetivos da qualidade, planejamento e administrao do sistema da qualidade e revises gerenciais; Seo 6: Gesto de Recursos sobre recursos humanos, treinamento, instalaes e ambiente de trabalho; Seo 7: Realizao do Produto/Servio abrange todos os requisitos referentes ao controle do desenvolvimento do produto, compras, produo (realizao), verificao, entrega, processos relacionados com clientes (identificao e reviso das necessidades dos clientes e comunicao com os clientes); Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria dedicada medio das caractersticas do produto e do processo, ao monitoramento do desempenho do sistema da qualidade e busca da melhoria contnua. (OLIVEIRA E MARTINS, 2005). De acordo com Mello et al. (2009) a implementao do sistema de gesto da qualidade pelas normas ISO9001:2008 obedece ao princpio da abordagem de processo, seguindo a sistemtica mostrada pela Figura 2.

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Figura 2 - Sistemtica de implementao do sistema de gesto da qualidade Fonte: Mello et al. (2009)

Ainda de acordo com Mello et al. (2009) inicialmente deve-se definir a unidade de negcio, definindo autoridade sobre processos afins e responsabilidade sobre resultados operacionais, que contribui para a realizao da misso da empresa. Como toda unidade de negcios visa a resultados, para saber se esse resultado positivo ou negativo, ele deve ser medido. No caso das unidades de negcio, esse resultado pode ser medido e monitorado por meio de indicadores gerenciais. O processo de formulao da poltica da qualidade deve levar em considerao a viso e a misso da organizao, bem como o estudo de sua situao estratgica em relao aos seus concorrentes e ao mercado, para que possa servir como uma diretriz para futuras aes gerenciais. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a poltica da qualidade e com o comprometimento para a melhoria contnua, e seus resultados devem ser mensurveis. O autor afirma que a ISO 9001 destaca a importncia, para uma organizao, de identificar, implementar, gerenciar e melhorar continuamente a eficcia dos processos, e de gerenciar as interaes desses processos para atingir seus objetivos. A abordagem de processos uma maneira poderosa de organizar e gerenciar as atividades de modo a criar valor para o cliente e outras partes interessadas. Em relao implementao,

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destacam os sete passos fundamentais a serem executados pela empresa que decidir pela adoo da norma ISO 9000: a) atribuir a um membro-chave da alta gesto a responsabilidade pela implementao do programa, promovendo um srio comprometimento de toda a empresa com a agenda do programa; b) desenvolver um modelo de documentao da qualidade apropriado e que abranja os vrios elementos do sistema de garantia da qualidade, como responsabilidade da gesto do sistema; estabelecimento de um sistema da qualidade documentado; desenvolvimento da identificao do produto ou servio e funes de rastreabilidade; estabelecimento de procedimentos para aes preventivas e corretivas; auditoria interna da qualidade; e desenvolvimento de procedimentos de treinamento relacionado a aspectos da qualidade; c) analisar as lacunas e identificar falhas na documentao e procedimentos existentes na empresa; d) eleger uma equipe de auditoria da qualidade prpria ou contratar os servios de uma empresa comercial especializada nesta tarefa; e) desenvolver um plano de implementao para o sistema; f) implementar o sistema (Nadvi e Kazmi, 2001 apud RAMOS, 2004).

De acordo com Ramos (2004), a tarefa final que antecede a concesso do certificado de conformidade com as normas, a de auditoria, e inclui a avaliao direta por clientes, a avaliao do registro do sistema da qualidade por terceiros (entidades certificadoras credenciadas, consultorias contratadas, etc.) e avaliao e gesto por equipes prprias. Sendo avaliada como conforme, concedido entidade um certificado ISO 9000, cujo significado que a mesma est conforme com as normas do referido padro, ou seja, que opera um sistema de gesto da qualidade o qual assegura o atendimento aos requisitos de garantia da qualidade, e possui procedimentos para lidar com problemas de no-conformidade. O certificado ISO 9000 vlido por um perodo de, geralmente, dois a trs anos, aps o que nova auditoria completa requerida. As auditorias peridicas de mais curto prazo, normalmente a cada seis meses, so realizadas para assegurar, com uma probabilidade aceitvel, que as empresas auditadas esto em conformidade com as orientaes da norma permanentemente. Sendo que a renovao do certificado fica condicionada avaliao da empresa como conforme frente a possveis novos requisitos advindos de reformulaes da norma (NADVI e KAZMI, 2001 apud RAMOS, 2004).

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Segundo Carpinetti et al. (2007) a certificao de um Sistema de Qualidade ISO 9001 um processo de avaliao pelo qual uma empresa certificadora avalia o sistema da qualidade de uma empresa interessada em obter um certificado e: Atesta que o SGQ condiz com o modelo de SGQ estabelecido pela ISO9001.Ou seja, o SGQ da empresa contempla todos os requisitos estabelecidos pela norma. O objetivo, portanto, atestar a aderncia do SGQ projetado pela empresa com o modelo de sistema estabelecido pelos requisitos da ISO 9001; (CARPINETTI et al., 2007). Atesta que foram encontradas evidncias de que a empresa implementa as atividades de gesto da qualidade tidas como necessrias para atender aos requisitos dos clientes. (CARPINETTI et al., 2007). Ainda de acordo com Carpinetti et al. (2007, p. 26), o processo de avaliao conduzido pela empresa certificadora chamado de auditoria de terceira parte. "Auditoria porque a avaliao tem um valor oficial; e de terceira parte por se tratar de uma auditoria realizada por uma organismo independente, que no prpria empresa (primeira parte) ou um cliente da empresa (segunda parte)." E a empresa certificadora, que audita e emite o certificado, normalmente chamada de organismo certificador. Deve-se enfatizar que o certificado no emitido pela ISO, pois a ISO no emite certificados, mas apenas define um padro de sistema da qualidade. O autor destaca dois pontos importantes sobre o certificado de sistema da qualidade: 1. O certificado ISO 9001 no um certificado de qualidade de produto. O

certificado atesta que a empresa implementa um sistema de gesto da qualidade baseado no modelo de requisitos normativos ISO 9001:2008, com o objetivo principal de atendimento dos requisitos dos clientes. 2. O certificado faz referncia ao escopo ou abrangncia do sistema da qualidade.

A empresa pode excluir do sistema apenas requisitos relacionados realizao do produto que sejam relacionados s atividades no executadas pela empresa. (CARPINETTI et al., 2007, p. 25-26). De acordo com Ramos (2004) importante frisar que a certificao ISO 9000, no garante a qualidade do produto ou servio final, mas sim sinaliza aos clientes/consumidores que as mesmas: a) tm a capacidade de entregar um produto ou servio exatamente conforme suas especificaes;

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b) seguem as melhores prticas em garantia da qualidade e documentao em todos os estgios relevantes da produo; c) adotam procedimentos bem definidos e documentados para lidar com problemas logo que detectados; d) possuem procedimentos para assegurar a rastreabilidade em todos os estgios do desenvolvimento de produtos e de produo, assegurando que as responsabilidades por falhas podem ser identificadas; e) esto engajadas em prticas de melhoria contnua e no desenvolvimento de aes preventivas para assegurar que falhas e defeitos sejam consistentemente minimizados

2.2

MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO A Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) designa como caracterstica mais

importante do Modelo de Excelncia da Gesto a de ser um modelo sistmico, portanto com o benefcio de buscar a estruturao e o alinhamento dos componentes da gesto das organizaes sob a tica de um sistema. A FNQ considera que o Modelo estabelece uma orientao integrada e interdependente para gerir uma organizao, considerando que os vrios elementos da organizao e as partes interessadas interagem de forma harmnica e balanceada nas estratgias e resultados. "E desta forma, o MEG permite que os vrios elementos de uma organizao possam ser implementados e avaliados em conjunto, de forma interdependente e complementar" (FNQ, 2008, p. 6). De acordo com Oliveira e Martins (2005), o Modelo foi estabelecido com caractersticas especficas como simplicidade, flexibilidade e linguagem, destacando-se no mbito gerencial por apresentar uma abordagem de desempenho organizacional que leva em considerao todos os stakeholders da empresa. Algumas caractersticas importantes do Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ de acordo com a Fundao Nacional da Qualidade so: proporcionar um referencial para a gesto de organizaes, na forma de um modelo completo e reconhecido mundialmente; ser atualizado anualmente com base em prticas de gesto de organizaes de Classe Mundial; ser direcionado aos resultados do negcio; no indicar formas preestabelecidas de implementao;

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promover o aprendizado organizacional; enfatizar a integrao e o alinhamento sistmico; e permitir um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto. Segundo a FNQ, o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) concebido tendo como base os fundamentos da excelncia, sendo constitudo por oito critrios: Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. No Modelo, cada um dos critrios de excelncia desdobramento de um fundamento. De acordo com a FNQ, os fundamentos da Excelncia so expressos em caractersticas tangveis (mensurveis quantitativa ou qualitativamente) que chamamos de requisitos. Ainda de acordo com a Fundao Nacional da Qualidade, os Fundamentos da Excelncia expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em prticas ou fatores de desempenho encontrados em organizaes lderes, de classe mundial, que buscam constantemente se aperfeioar e se adaptar s mudanas globais. Os fundamentos em que se baseiam os Critrios Rumo a Excelncia e Compromisso com a Excelncia so: Pensamento Sistmico, Aprendizado Organizacional, Cultura de

Inovao , Liderana e Constncia de Propsitos, Orientao por Processos e Informaes, Viso de Futuro, Gerao de Valor, Valorizao das Pessoas, Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado, Desenvolvimento de Parcerias e Responsabilidade Social (FNQ, 2009). Segue o Quadro 1 com a definio dos fundamentos: Pensamento Sistmico O entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. Busca o alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas idias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao. Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da

Aprendizado Organizacional

Cultura de Inovao

Liderana e Constncia de Propsitos

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excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo dos interesses das partes interessadas. Orientao por Processos e Informaes Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levandose em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados. Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. Criao de condies para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competncias e de espaos para empreender. Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criao de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqentemente, gerando maior competitividade nos mercados. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes. Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona. Refere-se tambm insero da empresa no desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das

Viso de Futuro

Gerao de Valor

Valorizao das Pessoas

Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado

Desenvolvimento de Parcerias

Responsabilidade Social

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desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.

Quadro 1- Definio Fundamentos Fonte: FNQ (Adaptado)

A representao do MEG da FNQ (Figura 3) organiza os seus oito Critrios de forma sistmica, evidenciando o seu carter interdependente e complementar, visando gerao de resultados. De acordo com a FNQ os vrios elementos do Modelo encontram-se imersos num ambiente de informao e conhecimento, e relacionam-se de forma harmnica e integrada, voltados para a gerao de resultados. Na figura 1 podem ser identificados vrios desses elementos clientes, sociedade, liderana, estratgias e planos, pessoas e processos , os quais se inserem no ambiente da informao e do conhecimento e geram resultados. (FNQ, 2008).

Figura 3- Representao do Modelo de Excelncia da Gesto. Fonte: FNQ

Segue o Quadro 2 com a definio dos critrios do Modelo de Excelncia em Gesto:

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Liderana

Examina o envolvimento pessoal e a liderana da organizao no desenvolvimento e na manuteno de um sistema de liderana que promova a excelncia do desempenho, estabelecendo, disseminando e praticando os valores da organizao, promovendo a cultura da excelncia. tambm examinado como o desempenho global da organizao criticamente analisado.

Estratgias e Planos

Examina o processo de formulao das estratgias da organizao, de maneira a direcionar seu desempenho e determinar sua posio competitiva. Inclui como as estratgias, planos de ao e as metas so estabelecidas e desdobradas por toda a organizao. Tambm examinado como a organizao define e planeja seu sistema de medio do desempenho global Examina como a organizao monitora e se antecipa s necessidades dos clientes, dos mercados e das comunidades, estreita seu relacionamento com os clientes e interage com a sociedade. Tambm examinado como ela mede e intensifica a satisfao e fidelidade dos clientes em relao aos seus produtos e marcas e como os divulga. Examina a gesto e a utilizao das informaes da organizao e de informaes comparativas pertinentes para apoiar os principais processos e a gesto do desempenho da organizao. Tambm considera as formas de identificao, criao e proteo do capital intelectual da organizao,bem como o desenvolve. Examina o sistema de trabalho da organizao e como so proporcionadas condies para a capacitao e o desenvolvimento e utilizao plena do potencial das pessoas que compem a fora

Clientes e sociedade

Informao e conhecimento

Pessoas

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de trabalho. Tambm so examinados os esforos para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam excelncia do desempenho, plena participao e ao crescimento pessoal e da organizao. Processos Examina os principais aspectos da gesto dos processos da organizao, incluindo o projeto do produto com foco no cliente, a execuo e entrega do produto, os processos de apoio e aqueles relativos aos fornecedores. A gesto de processos deve ocorrer em todos os setores e unidades. Examina tambm a gesto de seus recursos financeiros, de modo a suportar sua estratgia, seus planos de ao e a operao eficaz de seus processos.

Resultados

Examina o desempenho da organizao em relao aos clientes e mercados, situao financeira, s pessoas, aos fornecedores, aos processos relativos ao produto, sociedade, aos processos de apoio e aos processos organizacionais. So tambm examinados aos nveis de desempenho em relao aos referenciais e informaes comparativas pertinentes.

Quadro 2 - Definio Critrios Fonte: Cauchick (2004)

A Fundao Nacional da Qualidade afirma que "o caminho para a excelncia apresenta marcos relevantes que definem os estgios de maturidade para o sistema de gesto

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da organizao". (FNQ, 2008, p14). A Figura 4 mostra o caminho representado na curva de evoluo de maturidade e seus respectivos estgios. O MEG est descrito em trs verses: Critrios de Excelncia, para organizao em estgios avanados; Rumo Excelncia, para organizaes em estgios intermedirios; e Compromisso com a Excelncia, para organizaes em estgio inicial de implementao (FNQ, 2008).

Figura 4- Evoluo e estgios de maturidade da gesto. Fonte: FNQ (2009).

De acordo com a FNQ, as organizaes iniciantes no caminho para a excelncia no tm claramente identificadas e definidas as necessidades das partes interessadas, no tendo, portanto, planos estruturados e alinhados com tais necessidades, que vo lev-las a resultados superiores. Organizaes que adotam o MEG fazem um mapeamento claro do seu negcio, podendo definir padres de trabalho alinhado com as necessidades das partes interessadas. "O documento do Modelo de Excelncia da Gesto que a organizao neste estgio utiliza, e que expressa uma orientao gesto nesse nvel, denominado Compromisso com a Excelncia" (FNQ, 2008, p. 14). As organizaes em estgios intermedirios apresentam "Os processos delineados e a organizao comea a sair de uma postura reativa para, proativamente, buscar solues para os seus problemas mais agudos" (FNQ, 2008, p. 14). Persistindo na aplicao do Modelo, as organizaes atingem nveis de desempenho em algumas reas superiores aos seus concorrentes. O documento do MEG que a organizao

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neste estgio utiliza e que expressa uma orientao gesto nesse nvel, o Rumo a Excelncia. Para a FNQ, as Organizaes em estgios avanados no caminho da excelncia tm um sistema de gesto delineado e implementado. Avaliam e melhoram de forma rotineira os seus resultados e as suas prticas de gesto. Claramente, apresentam resultados acima dos concorrentes em vrias reas, mas tm dificuldade em alcanar os referenciais de excelncia. "O fundamento cuja aplicao crtica e coloca em prova essas organizaes a Constncia de Propsitos" (FNQ, 2008, p. 14). Organizaes neste estgio utilizam o documento do Modelo de Excelncia da Gesto que expressa uma orientao gesto nesse nvel: os Critrios de Excelncia (FNQ, 2008). Os Prmios Regionais de Qualidade tem seu modelo referencial descrito na publicao Compromisso com a Excelncia. A FNQ relata que em todas as verses, o Modelo apresenta-se de forma integral, porm com perguntas com menor nvel de detalhe para o estgio intermedirio e iniciante. O sistema de pontuao o mesmo nos trs documentos, havendo apenas pequenas diferenas no tocante descrio dos estgios de maturidade. Todos os instrumentos possuem requisitos e fatores de avaliao que contemplam os mesmos fundamentos da excelncia (FNQ, 2008, p. 17). Contudo, a abordagem de pontuao do modelo do PNQ possui uma sistemtica de avaliao que contempla trs nveis de maturidade, como: Desempenho Inicial (250 pontos), Bom Desempenho (500 pontos) e Excelncia em Desempenho (1000 pontos). Ademais, Oliveira e Martins (2005) destacam que os modelos de gesto de 500 e 250 pontos do PNQ possuem os mesmos elementos estruturais do PNQ (1000 pontos), isto , utilizam os mesmos critrios e o mesmo objetivo de modo a servir como um modelo de gesto e um instrumento de avaliao para indicar o estgio atingido pela organizao rumo a excelncia. Contudo, a diferena bsica entre esses modelos encontra-se no grau de maturidade do sistema de gesto da organizao que utiliza um ou outro instrumento de avaliao.. Para Cauchick (2004), o processo de avaliao ocorre da seguinte forma: No processo de avaliao primeiramente a organizao deve enviar um formulrio de elegibilidade. "A elegibilidade consiste em prover informaes relativas as organizao como dados bsicos, porte da empresa, receita anual, principais clientes, fornecedores e concorrentes." Cauchick (2004, p. 222). Caso seja elegvel a organizao ento convidada

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para o processo de avaliao. O processo de avaliao do relatrio de gesto, consiste basicamente das anlises feitas pelos examinadores e do julgamento entre cada etapa de avaliao. Existem, atualmente, trs etapas nesse processo de avaliao, desde o incio da anlise feita pelos examinadores do relatrio de gesto da organizao at a premiao. A etapa 1 compreende a preparao de relatrio de avaliao (RA) pelos examinadores. Essa etapa compreende uma anlise crtica individual dos relatrios de gesto feita pelos examinadores. Caso a organizao passe para a etapa 2, em funo da pontuao mdia obtida na etapa1, esta consiste numa reunio de consenso, ou seja, uma anlise crtica de consenso para alinhar a pontuao entre os examinadores. Novamente, os juzes analisam se a candidata passa para a etapa 3, que a visita s instalaes da candidata. "Essa visita tem por objetivo esclarecer alguns pontos do relatrio de gesto da organizao e tambm, ainda de forma restrita, de inibir a redao de prticas que no correspondem realidade." Cauchick (2004, p. 222). Os examinadores so selecionados com base na sua experincia e capacidade para participar do processo de avaliao. "So geralmente profissionais provenientes de empresas da iniciativa privada e rgos governamentais, consultores e embora de forma restrita, especialistas de universidades e centros de pesquisa." Cauchick (2004, p. 222). Outro ponto importante que os examinadores devem considerar se tm conflito de interesse com a candidata que avaliaro, seguindo o cdigo de tica emitido pela Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade.

2.3

RELAO ENTRE A ISO E O MEG Segundo Oliveira e Martins (2005), a diferena entre os modelos de sistemas de

gesto da qualidade da ISO 9001 e do PNQ no est nos seus respectivos princpios, mas nos propsitos. Enquanto que o PNQ busca promover a conscientizao em qualidade para aumentar a competitividade e o entendimento dos requisitos para alcanar a excelncia do desempenho organizacional. A ISO 9001 busca guiar a implementao de um sistema da qualidade efetivo que fornea confiana para os clientes que procuram produtos e servios em conformidade com os requisitos especficos (MELLO et al., 2009). Ainda de acordo com Oliveira e Martins (2005), a ISO 9001 tem como objetivo a padronizao e garantia da qualidade de produtos e servios, satisfazendo s exigncias e necessidades dos clientes. De outro lado, o modelo de gesto do PNQ apresenta uma abordagem de desempenho organizacional que remete satisfao de todas as partes

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interessadas no desempenho de uma organizao. Os autores afirmam que a partir da reviso bibliogrfica realizada, pode se constatar que o modelo de gesto do PNQ est num estgio evolutivo de maturidade de gesto da qualidade superior ao modelo da norma ISO 9001. Tambm destacam que de grande relevncia destacar que organizaes que ao modelo da norma ISO 9001 j atingiram um nvel de evoluo de desempenho para se estabelecer um sistema de gesto da qualidade mais efetivo em alcanar suas metas de negcio. O Quadro 3 adaptado de Oliveira e Martins (2005 ) apresenta os critrios e itens de excelncia do PNQ e as sees e os requisitos da ISO 9001:2008. Contudo, vale destacar que no h equivalncia qualquer entre a numerao dos critrios do PNQ e as sees da ISO 9001.
Requisitos (ISO 9001:2008) 1. Objetivo Critrios (PNQ) 1. Liderana 1.1. Sistema de Liderana 1.2. Cultura de excelncia 1.3. Anlise e crtica do desempenho global. 2. Referncia Normativa 2. Estratgias e Planos 2.1. Formulao das estratgias; 2.2. Desdobramento das estratgias; 2.3. Planejamento da medio de desempenho. 3. Clientes 3.1. Imagem e conhecimento do mercado; 3.2. Relacionamento com clientes. 4. Sociedade 4.1. Responsabilidade Scioambiental; 4.2. tica e desenvolvimento social.

3. Termos e Definies

4. Sistema de Gesto da Qualidade 4.1. Requisitos gerais 4.2. Requisitos de documentao 4.2.1. Generalidade 4.2.2. Manual da qualidade 4.2.3. Controle de documentos 4.2.4. Controle de registros 5. Responsabilidade da Direo 5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente 5.3. Poltica da qualidade 5.4. Planejamento 5.4.1. Objetivos da qualidade 5.4.2. Planejamento da qualidade 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1. Responsabilidade e autoridade 5.5.2. Representante da administrao 5.5.3. Comunicao interna 5.6. Anlise crtica pela direo 6. Gesto de Recursos 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades

5. Informaes e Conhecimento 5.1. Gesto das informaes da organizao; 5.2. Gesto das informaes compartilhadas; 5.3. Gesto do capital intelectual.

6. Pessoas 6.1. Sistemas de trabalho; 6.2. Capacitao e desenvolvimento; 6.3. Qualidade de vida.

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6.2.2. Competncias, conscientizao e treinamento 6.2.3. Infra-estrutura 6.2.4. Ambiente de trabalho 7. Realizao do produto 7. Processos 7.1. Planejamento da realizao 7.1. Gesto de processos relativos ao do produto produto; 7.2. Processos relacionados a 7.2. Gesto de processos de apoio; clientes 7.3. Gesto de processos relativos aos 7.3. Projeto e desenvolvimento fornecedores; 7.4. Aquisio 7.4. Gesto econmico-financeira. 7.5. Produo e fornecimento de servio 7.5.1. Validao dos processos de produo e fornecimento de servio 7.5.2. Identificao e rastreabilidade 7.5.3. Propriedade do cliente 7.5.4. Preservao do produto 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8. Medio, anlise e melhoria 8. Resultados 8.1. Generalidades 8.1. Resultados relativos aos clientes e ao 8.2. Medio e monitorao mercado; 8.2.1. Satisfao dos clientes 8.2. Resultados econmico-financeiros; 8.2.2. Auditoria interna 8.3. Resultados relativos s pessoas; 8.2.3. Medio e monitorao de 8.4. Resultados relativos aos Processos fornecedores; 8.2.4. Medio e monitoramento 8.5. Resultados dos processos relativos de ao produto; produto 8.6. Resultados relativos sociedade; 8.3. Controle de produto no 8.7. Resultados dos processos de apoio e conforme organizacionais. 8.4. Anlise de dados 8.5. Melhorias 8.5.1. Melhoria contnua 8.5.2. Ao corretiva 8.5.3. Ao preventiva Quadro 3- Critrios e itens de excelncia do PNQ e os requisitos da ISO 9001. Fonte: Oliveira e Martins (2005)

De acordo com Oliveira e Martins (2005) a liderana de um sistema de gesto da qualidade, de acordo com a ISO 9001, inclui a determinao da poltica e dos objetivos da qualidade bem como o seu comprometimento. J no MEG, a liderana busca analisar o sistema de liderana da organizao, o comprometimento da alta administrao da disseminao dos valores e diretrizes que promovem a cultura da excelncia e o desempenho global da organizao. O autor analisa o critrio "Estratgias e Planos" presente no modelo de gesto do PNQ, este contempla os planos estratgicos de negcio por meio da formulao das

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estratgias, do desdobramento das mesmas e tambm apresenta a definio do seu sistema de medio de desempenho. Segundo Oliveira e Martins (2005), a abordagem de planejamento estratgico da organizao no pode ser observada claramente nos requisitos pertinentes a ISO 9001. Inclusive um elemento fundamental da TQM, o desdobramento da estratgia, no est explcito no estabelecimento dos objetivos da qualidade na ISO 9001. A medio de desempenho na ISO 9001 aborda somente o monitoramento, controle, anlise e melhoria de processos, produtos e clientes. J no PNQ por meio do Critrio "Informao e Conhecimento" so abordadas a gesto e utilizao das informaes que tem por objetivo analisar e gerir as informaes da organizao, as informaes comparativas e o capital intelectual. A medio de desempenho est presente em todos os outros critrios. Os clientes so abordados de maneira similar pelo fato de que sua satisfao de suma importncia para o crescimento organizacional e competitivo. No MEG h a preocupao dos impactos do desempenho da organizao para a satisfao de todas as partes interessadas do negcio e no somente na satisfao dos clientes, como na ISO 9001 (Oliveira e Martins, 2005). No que se refere gesto de pessoas o MEG e a ISO 9001 contemplam aspectos semelhantes, porm os itens do PNQ parece ser mais evoludos, pois estes buscam fornecer subsdios para o desenvolvimento das pessoas e da organizao (OLIVEIRA e MARTINS, 2005). A partir do ponto de vista da srie da ISO 9001, os processos devem ser cuidadosamente descritos em relao aos procedimentos que so devidamente padronizados. J no modelo de excelncia do PNQ necessrio entender os processos com o intuito de alinh-los com as estratgias e metas globais da organizao. Por esta razo, a ISO 9001 e o modelo de excelncia do PNQ possuem metas e perspectivas claramente diferenciadas, e assim, definem a gesto pela qualidade total em diferentes nveis de evoluo. Tambm, h que se considerar que os critrios do PNQ e requisitos da ISO 9001 necessitam estar relacionados de modo integrar todos os resultados de negcio. Assim, pode ser notado que o Critrio 8 (Resultados) analisa o desempenho global da organizao em relao a todas as partes interessadas. Contudo, no pode ser observado algo semelhante na ISO 9001 que integre e examine os resultados do negcio com os demais requisitos (OLIVEIRA e MARTINS, 2005).

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3. DESENVOLVIMENTO 3.1 MTODO DE PESQUISA O procedimento de investigao est estruturado na conduo de entrevistas com o representante da direo (RD) e membros pertencentes ao Ncleo de Excelncia em Gesto na fase de implementao do modelo e conquista do PRQ (2009). Buscando evidncias da evoluo das prticas de gesto da empresa e os resultados oriundos da implantao do modelo em 2009, foi entrevistado o atual coordenador do NEG (Ncleo de Excelncia em Gesto). A escolha dos entrevistados se fundamentou no grau de envolvimento destes no processo de adoo e manuteno da ISO quanto do Modelo de Excelncia em Gesto. A abordagem de entrevista semi-estruturada est direcionada para o levantamento de informaes referentes s prticas de gesto utilizadas antes e depois da certificao na ISO 9001 e da premiao no PRQ - ZM e MPE Brasil - etapa regional. Em complemento, para investigao das prticas de gesto, foi utilizado o procedimento de anlise documental que incluiu a verificao dos seguintes documentos: Relatrios da Gesto, Relatrios das bancas examinadoras dos prmios, Manual da Qualidade. O questionrio semi-estruturado foi elaborado considerando os seguintes tpicos: Motivaes para implantao do MEG; Impacto da existncia do Sistema de Gesto da Qualidade baseado no modelo de requisitos normativos IS0 9001 para a implantao do MEG; Relao entre os critrios e itens de excelncia do PNQ e as sees e os requisitos da ISO 9001:2008; Impacto no Sistema de Gesto da Qualidade aps a implementao do MEG; Principais resultados alcanados com a aplicao do MEG; Prximos passos da empresa rumo a excelncia da gesto.

3.2

DESCRIO DAS UNIDADES DE ANLISE O estudo de caso foi realizado em uma empresa de consultoria jnior. Como define

Mendes e Ferreira (2009 apud Velasque, 2007), Empresa Jnior (EJ) uma associao civil sem fins lucrativos formada e gerida por alunos de cursos de graduao -, que estimula o esprito empreendedor e promove o desenvolvimento tcnico, acadmico, pessoal e

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profissional de seus associados, por meio de contato direto com a realidade do mercado. A quantidade de EJS do Brasil tem apresentado um crescimento considervel, e a gesto da qualidade tem se tornado uma preocupao constante dentro destas organizaes. Consultoria uma prestao de servios profissionais. Normalmente, em um trabalho de consultoria, existem etapas claras de ao, so elas: a investigao ou levantamento de informaes, a identificao ou constatao de causas, o estudo de alternativas viveis, a proposio de solues e, em alguns casos o acompanhamento e assessoramento na implementao das medidas recomendadas para solucionar os problemas existentes na organizao. De acordo com a sua abrangncia, o trabalho de consultoria pode ser desenvolvido por um consultor individualmente ou atravs de uma equipe multidisciplinar. Uma consultoria organizacional possibilita a indicao de mtodos e solues a serem adotados pela organizao contratante, bem como, orienta a criao de condies para sua implementao. (TERRA, 2011) A empresa oferece servios de consultoria por meio do desenvolvimento de projetos na rea de Engenharia de Produo. O processo principal, a execuo do projeto de

consultoria, dividido em quatro sub-processos: atendimento, proposta de consultoria, realizao do projeto e ps-venda. Os clientes que procuram a empresa buscam melhorias estratgicas proporcionadas pelos servios da empresa. Na execuo dos servios, os clientes exigem, ainda, atendimento de qualidade, cumprimentos dos prazos e excelncia nos projetos oferecidos. A empresa possui o Ncleo de Excelncia em Gesto, responsvel por estudar os critrios do Modelo de Excelncia em Gesto e implementar melhorias dentro da empresa. A EJ selecionada destaca-se no Movimento de Empresas Juniores (MEJ), sendo considerada referncia na gesto da qualidade. A empresa em questo adotou inicialmente como referncia para implantao do seu Sistema de Gesto da Qualidade a norma ISO 9001, recebendo a acreditao em 2008. Em 2009, promoveu a implantao e consolidao do MEG, como parte desse processo a empresa vem participando de prmios de qualidade, como o PRQZM (Prmio Regional de Qualidade da Zona da Mata) e o MPE Brasil (Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas), sendo inclusive ganhadora do PRQZM (2009) e da categoria servios do MPE Brasil (2009).

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4. ESTUDO DE CASO: EMPRESA JNIOR DE CONSULTORIA 4.1 MOTIVAES PARA IMPLANTAO DO MEG Segundo os entrevistados, as principais motivaes para implantao do MEG vieram aliadas aos principais objetivos da empresa: Aprendizado dos colaboradores e gerao de novos negcios. O MEG demandaria um alto nvel de desenvolvimento em um curto espao de tempo, levando os colaboradores a se capacitarem em novas ferramentas e abordagens de gesto. Alm disso, o Modelo de Excelncia estaria implantado na empresa, viabilizando maior capacitao para os futuros membros e contribuindo para a gesto do conhecimento. A visibilidade gerada pela participao no prmio, poderia ser potencializada por uma possvel premiao, podendo aumentar a gerao de valor intelectual e financeiro para a empresa a partir da captao de novos projetos. Os entrevistados tambm apontaram para a alta rotatividade das empresas juniores, o que provoca uma grande perda na gesto do conhecimento, principalmente no que diz respeito a prticas de gesto. Alm disso, os membros entram com pouca experincia na empresa e a implementao de um modelo como MEG e participao em prmios, colaboraria para o desenvolvimento da empresa e dos membros. O MEG tambm contribuiria para que minimizasse o impacto dessa alta rotatividade As motivaes apresentadas podem ser claramente relacionadas a algumas caractersticas do Modelo de Excelncia em Gesto: ser um modelo reconhecido mundialmente e atualizado em prticas de gesto de organizaes de classe mundial (gerando credibilidade e atraindo parceiros), ser direcionado aos resultados do negcio (gerando valor) e promover o aprendizado organizacional. Uma anlise dos fundamentos do MEG explicita que o modelo contribui para o desenvolvimento de prticas que colaboram para o desenvolvimento dos colaboradores e gerao de novos negcios. Segundo a FNQ (2009), o fundamento "valorizao das pessoas" tem por objetivo a criao de condies para que as pessoas se realizem profissionalmente e humanamente,maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do

desenvolvimento de competncias e de espaos para empreender. J os fundamentos "gerao de valor", "conhecimento sobre o cliente e mercado" e "desenvolvimento de parcerias" buscam promover o alcance de resultados consistentes, maior competitividade no mercado e benefcios na formao de parcerias. Temos tambm o "Aprendizado organizacional", que

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busca um novo patamar de conhecimento para organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias.

4.2

IMPACTO DA EXISTNCIA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE BASEADO NO MODELO DE REQUISITOS NORMATIVOS IS0 9001 PARA A IMPLANTAO DO MEG Na anlise das informaes oriundas das entrevistas podemos relatar que os membros

da empresa consideram que a ISO demanda um controle sistemtico dos processos da empresa. Alm de direcionar a procedimentao de todas as atividades de forma a auxiliar no alcance dos anseios da alta direo, expressos na definio das estratgias da empresa. A norma ISO exige conhecimento e controle da satisfao de clientes internos e externos, alm de treinamento da fora de trabalho. Os membros entrevistados tambm concluram que todas estas necessidades, dentre outras presentes na ISO, esto diretamente alinhadas aos critrios da Modelo de Excelncia da Gesto e facilitaram muito o entendimento e o atendimento aos requisitos do modelo. Analisando o Relatrio de Gesto enviado ao PRQ 2009 e o Relatrio da banca examinadora do prmio, temos fortes evidncias de que o Sistema de Gesto da Qualidade baseado no modelo de requisitos normativos IS0 9001 favorece a implantao do MEG. No relatrio de avaliao da banca examinadora do prmio, so considerados como pontos fortes prticas e/ou ferramentas implementadas devido demanda da ISO 9001. Podemos citar realizao de auditorias internas e externas, processo e sadas da reunio anlise crtica, criao e utilizao de misso, viso, valores e poltica da qualidade, painel de bordo, registro de ocorrncia, planos de ao, etc. Seguem algumas consideraes realizadas pelos avaliadores no relatrio de avaliao, consideradas como pontos fortes: Os principais padres de trabalho da empresa so estabelecidos,desde 2007, em conformidade com a Norma ISO 9001 e so disseminados a todos os colaboradores. Melhorias nas prticas so evidenciadas nas reformulaes dos padres de trabalho, discutidas em reunies de diretoria; A partir de 2008, foi verificada a necessidade de treinamento dentro da norma ISO 9001; Os requisitos de processos so adequada e proativamente determinados a partir na Norma ISO 9001 e so identificados pelos departamentos, que apresenta os requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho;

40

A candidata realiza o desenho dos processos principais e dos processos de apoio, visando ao cumprimento dos requisitos dos processos de acordo com os procedimentos orientados pela Norma ISO 9001. Conforme citado no item 2.3 deste trabalho, pode se constatar que o modelo de excelncia em gesto da FNQ est num estgio evolutivo de maturidade de gesto da qualidade superior ao modelo da norma ISO 9001. Organizaes que ao modelo da norma ISO 9001 j atingiram um nvel de evoluo de desempenho esto mais preparadas para estabelecer um sistema de gesto da qualidade mais efetivo em alcanar suas metas de negcio.

4.3

RELAO ENTRE OS CRITRIOS E ITENS DE EXCELNCIA DO PNQ E AS SEES E OS REQUISITOS DA ISO 9001:2008 Os entrevistados consideram que a ISO tem grande foco no controle e o MEG

consegue unir as atividades de controle com gerao de resultados. Tambm consideram que a implantao do MEG requer uma viso holstica, considerando, alm dos clientes, todos os processos e demais partes envolvidas de um negcio. Ressaltam que diversos critrios do MEG tm relao com os requisitos da ISO. Destacam os pontos relativos a clientes, pessoas e liderana com grandes similaridades entre os modelos. O critrio liderana do MEG tem grande similaridade com o requisito 5 (Responsabilidade da direo) da norma ISO 9001. Porm, assim como Oliveira e Martins (2005) citaram (descrio no item 2.3 desse trabalho), o MEG trata a questo de forma mais abrangente. Para atender ao critrio liderana do MEG, a empresa manteve e aperfeioou prticas que j existiam para atendimento aos requisitos da ISO 9001. O planejamento estratgico se tornou mais participativo e realizado com mais freqncia, os princpios organizacionais passaram a ser divulgados tambm aos fornecedores, aprimorou o tratamento das questes ticas, implementou o conselho estratgico formado por ex-membros como auxlio tomada de deciso e realizao de benckmarking, com o intuito de melhorar as prticas de gesto alm de buscar as no-conformidades estabeleceu auditorias internas com participao de empresas parceiras convidadas, etc. Como j mencionado no item 2.3 deste trabalho, segundo Oliveira e Martins (2005):
Entretanto, a abordagem de planejamento estratgico da organizao no pode ser observada claramente nos requisitos pertinentes a ISO 9001. Inclusive um elemento fundamental da TQM, o desdobramento da estratgia,

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no est explcito no estabelecimento dos objetivos da qualidade na ISO 9001.

Porm, a empresa em estudo j tinha prticas voltadas para a abordagem de planejamento estratgico da organizao. Sendo inclusive, prestadora de servio neste ramo. Um dos produtos oferecidos pela empresa o projeto para desenvolvimento e implantao do planejamento estratgico da empresa cliente. Para melhor atendimento do critrio Estratgias e Planos do MEG, a empresa criou prticas que fortalecia a cultura sistmica pela fora de trabalho e tornou o planejamento estratgico mais participativo e realizado anualmente. O critrio Clientes do Modelo de Excelncia em Gesto possui grandes similaridades com os itens 7.2 (Processos relacionados a clientes) e 5.2 (Foco no cliente) da ISO 9001. Para melhor atendimento ao critrio Clientes do MEG, a empresa comeou a utilizar a prtica de elaborar um Plano de marketing. Assim, aperfeioou a anlise de ambiente, definio do pblico alvo, custos e posicionamento de mercado. Para o atendimento aos itens da ISO 9001, a empresa j tinha prticas relacionadas ao tratamento s manifestaes e captao da percepo dos clientes e, tambm prticas para compreenso dos requisitos desejados. O critrio sociedade do MEG conforme citado por Oliveira e Martins (2005), evidencia que no modelo h a preocupao dos impactos do desempenho da organizao para a satisfao de todas as partes interessadas do negcio e no somente na satisfao dos clientes, como na ISO 9001. Para atendimento critrio sociedade, a empresa aperfeioou as prticas de gesto fortalecendo o Ncleo de Responsabilidade Social. As sadas do relatrio de avaliao do MEG contribuiro para que a empresa fortalea as prticas para o atendimento completo do critrio sociedade. No item Informaes e conhecimento (critrio do MEG) segundo Oliveira e Martins (2005), so abordadas a gesto e utilizao das informaes que tem por objetivo analisar e gerir as informaes da organizao, as informaes comparativas e o capital intelectual. A medio de desempenho est presente em todos os outros critrios. O item 8 da ISO 9001 (Medio,anlise e melhoria), parece ter um grau menor de maturidade, pois no contempla aspectos que possam avaliar o desempenho organizacional. Para cumprimento das prticas indicadas no critrio do MEG, alm das prticas j existentes em virtude da demanda da ISO 9001, como o controle dos documentos/procedimentos, a empresa passou a firmar contrato de cooperao com suas parceiras com o intuito de obter informaes comparativas para que pudesse fazer uma melhor avaliao de seu desempenho organizacional.

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Segundo Oliveira e Martins (2005), o critrio Pessoas do MEG e o requisito Gesto de Recursos da ISO contemplam aspectos semelhantes. Isto foi verificado na implantao do MEG na empresa. Algumas prticas de gesto foram aperfeioadas para corresponderem melhor ao modelo de excelncia em gesto. Como a empresa tem como grande objetivo o desenvolvimento pessoal e profissional dos membros, as prticas relacionadas ao critrio Pessoas j eram bem consolidadas.
A partir do ponto de vista da srie da ISO 9001, os processos devem ser cuidadosamente descritos em relao aos procedimentos que so devidamente padronizados. J no modelo de excelncia do PNQ necessrio entender os processos com o intuito de alinh-los com as estratgias e metas globais da organizao. Oliveira e Martins (2005).

Na empresa citada no estudo de caso, os requisitos aplicveis aos processos principais e de apoio so definidos segundo os requisitos da Norma ISO 9001 e traduzidos na Poltica da Qualidade da empresa. A ISO tem grande foco no controle e com o MEG foi possvel unir as atividades de controle com gerao de resultados. Para o MEG a empresa refinou as prticas que desenvolvia por demanda da ISO e direcionou as prticas com maior foco em resultados. Isto tambm em virtude do critrio Resultados do modelo de excelncia em gesto, segundo Oliveira e Martins (2005) este critrio analisa o desempenho global da organizao em relao a todas as partes interessadas. Contudo, no pode ser observado algo semelhante na ISO 9001.

4.4

IMPACTO NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE APS A IMPLEMENTAO DO MEG Nas entrevistas, principalmente com o RD da empresa em 2009, contatamos que na

busca por referenciais comparativos e por benchmarks com o objetivo de atender melhor aos critrios de excelncia do MEG, foram detectadas algumas formas de atender melhor aos requisitos da Norma ISO. Alm disso, o MEG proporcionou aos colaboradores um melhor entendimento dos requisitos da Norma quando foi possvel visualizar a quais resultados da empresa estes requisitos estavam influenciando. A partir desse entendimento foi possvel melhorar alguns processos que antes satisfaziam os requisitos da Norma, porm tinham um potencial de gerao de resultados ainda no explorado.

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4.5

PRINCIPAIS RESULTADOS ALCANADOS COM A APLICAO DO MEG Os entrevistados consideram como principais resultados alcanados com a aplicao

do MEG: Melhoria de processos j existentes na empresa; Desenvolvimento de processos importantes para o alcance dos resultados da empresa, mas que ainda no haviam sido estruturados; Melhor visualizao e estruturao das estratgias da empresa (durante a implantao do MEG foi detectada a necessidade de se revisar o Planejamento Estratgico); Melhor conhecimento das necessidades dos clientes internos e externos e melhor tratamento dessas necessidades (durante o MEG foi elaborado o plano de marketing da empresa); Estabelecimento de novos indicadores de desempenho para alguns processos que antes no eram medidos. Implantao de uma conscincia de mudana dentro da empresa rumo excelncia. Como instrumento de validao da melhoria dos processos principais do negcio e de apoio durante a implantao do MEG podemos analisar alguns indicadores. Analisaremos indicadores diretamente ligados ao processo finalstico, mas perceptvel uma melhoria significativa em indicadores de todas as perspectivas. O grfico 1 demonstra uma melhoria significativa nas propostas geradas. Esse indicador tem o intuito de mensurar a qualidade da proposta gerada ao cliente. A proposta aceita certifica que a empresa foi capaz de captar as necessidades do cliente e transform-la em um projeto que trar benefcios para ambas as partes.

Grfico 1: Eficincia da proposta Fonte: Empresa consultoria jnior (2010)

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O indicador Proposta no prazo (grfico 2) demonstra a eficincia dos processos da empresa. O cumprimento do prazo fortalece a imagem da empresa perante o cliente e contribui para a qualidade na prestao de servios.

Grfico 2: Proposta no Prazo Fonte: Empresa consultoria jnior (2010)

O indicador satisfao no projeto (grfico 3) mostra a percepo dos clientes em relao prestao de servios da empresa.

Grfico 3: Satisfao no Projeto Fonte: Empresa consultoria jnior (2010)

4.6

PRXIMOS PASSOS DA EMPRESA RUMO A EXCELNCIA DA GESTO Aps o PRQ-ZM foi realizada uma anlise do Relatrio de Avaliao pela direo da

empresa, para que as melhorias fossem implementadas de acordo com os pontos de melhorias levantados pelos avaliadores. A empresa objetiva prosseguir no caminho para a excelncia, em 2010 participou do Prmio Mineiro de Qualidade (PMQ) que adota o estgio Rumo a Excelncia. A partir do relatrio de avaliao, est trabalhando na melhoria das prticas de gesto para que futuramente possa ser premiada nesta categoria.

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4.7

DISCUSSO DOS RESULTADOS De acordo com Albrecht (2004), antes de se atender efetivamente um cliente externo,

ou seja, atingir a qualidade na prestao de servios, atende-se uma srie de clientes internos, que necessitam de resultados que agreguem valor ao seu trabalho, evidenciando-se, desta maneira, a relevncia dos processos de apoio e gesto, legtimos fornecedores internos. Assim sendo, estes processos precisam estar desenhados de forma a atender as necessidades de seus clientes internos e, assim, contribuir com a agregao de valor em cadeia, no intuito maior, de conduzir a empresa prosperidade uma vez que vrios clientes internos precisam ser atendidos com eficcia antes que se alcance a satisfao do cliente externo. Analisando as motivaes para a implantao do MEG na empresa de consultoria jnior verificamos que estas estavam diretamente relacionadas ao atendimento de clientes internos, no intuito de desenvolv-los e fortalecer os processos de apoio e gesto. Uma vez que os clientes internos fossem atendidos a empresa estaria na direo do alcance da satisfao do cliente externo, conseqentemente da melhoria da qualidade na prestao de servios. Relacionando as motivaes para implantao do modelo de excelncia em gesto e os resultados obtidos, podemos considerar que os objetivos foram alcanados. Constatou-se a melhoria e desenvolvimento de processos, melhor conhecimento das necessidades dos clientes internos e externos, etc. Ou seja, temos evidncias de que existe contribuio do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) para a garantia da qualidade na prestao de servios. O fato da empresa j possuir a certificao ISO 9001, contribuiu de maneira significativa para a implementao do MEG. Isso deve ao fato de que alguns critrios avaliados no MEG esto contemplados na norma NBR ISO 9001, que fez com que todo o processo de implementao, criao e o inter-relacionamento das prticas fosse menos oneroso. Logo, com um Sistema de Gesto de Qualidade j consolidado, houve o aperfeioamento de algumas prticas de gesto para que houvesse atendimento aos critrios do MEG. Sendo assim, temos a comprovao de que quanto maior o grau de maturidade na adoo dos requisitos da famlia ISO 9000 , maior a facilidade de implantao do Modelo de Excelncia da Gesto. Como j destacado no item 3.5 deste trabalho, os entrevistados destacam os pontos relativos a clientes, pessoas e liderana com grandes similaridades entre os modelos. O relatrio de avaliao do Prmio Regional de Qualidade da Zona da Mata (PRQZM) para o

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critrio clientes indicou que para o atendimento aos itens da ISO 9001, a empresa j tinha prticas relacionadas ao tratamento s manifestaes e captao da percepo dos clientes e, tambm prticas para compreenso dos requisitos desejados. Porm, sugeriu como oportunidades de melhorias o maior inter-relacionamento dessas sadas com o sistema de gesto da qualidade (SGQ) para que houvesse maior gerao de resultados. Isto alude s caractersticas do MEG, ser mais abrangente e com foco no desempenho organizacional. Os aspectos relacionados a pessoas tambm possuem grande aderncia entre os modelos. Cabe destacar que em uma empresa jnior o seu grande ativo a fora de trabalho, sendo o maior objetivo o aprimoramento pessoal e profissional dos membros. Portanto, esta caracterstica agregou para a empresa um desenvolvimento das prticas relacionadas que estavam alm da demanda da ISO 9001 e talvez, por este motivo, no tenha sido necessrio um aprimoramento brusco para atender ao Modelo de Excelncia em Gesto. As premissas para o atendimento dos pontos relativos a liderana so semelhantes, porm, possvel observar com maior clareza a evoluo do MEG. Embora tenha sido citado pelos entrevistados um item com grande similaridade ficou perceptvel no relatrio de avaliao as melhoria das prticas de gesto para atendimento ao Modelo de Excelncia em Gesto. Nos aspectos relacionados a Estratgia e Planos, Processos, Sociedade e Resultados fica perceptvel a evoluo das prticas de gesto em funo da adoo do MEG. Segundo os entrevistados e analisando todo o contexto da implantao do MEG, podemos afirmar que a NBR ISO 9001 possui exigncias com relao ao que deve ser realizado e como deve ser realizado, como por exemplo: auditoria interna, controle de documentos, etc. J o MEG possui uma viso do que deve ser feito e uma abrangncia maior em relao as prticas da organizao como um todo, indo desde os resultados da empresa at prticas de liderana. Em outras palavras confirmando a maior abrangncia do MEG segundo Oliveira e Martins (2005), a ISO 9001 tem como objetivo a padronizao e garantia da qualidade de produtos e servios, satisfazendo s exigncias e necessidades dos clientes. De outro lado, o MEG apresenta uma abordagem de desempenho organizacional que remete satisfao de todas as partes interessadas no desempenho de uma organizao. O foco em resultados do MEG, na anlise dos indicadores de desempenho, demonstra que o modelo capaz de contribuir para a eficincia operacional. Alm disso, tanto a certificao na ISO 9001 como a premiao no PRQZM, alavancaram a gerao de novos negcios. Nos respectivos anos de certificao e premiao, a empresa atuou com capacidade mxima.

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5. CONCLUSES O trabalho atravs do desenvolvimento do estudo de caso, que seguiu as etapas de formulao hipteses, coleta de dados (entrevistas e documentos) e anlise dos dados, evidenciou a legitimidade das hipteses inicialmente levantadas. A existncia da contribuio do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) e da ISO 9000 para a garantia da qualidade na prestao de servios de consultoria e a contribuio dos requisitos da famlia ISO 9000 para a facilidade de implantao do Modelo de Excelncia da Gesto, foram comprovadas pela anlise dos documentos e entrevistas com membros com grande envolvimento no processos relacionados ao MEG e a ISO 9001. O objetivo especfico, analisar a interao destes Modelos de Referncia no Modelo de Gesto, foi desenvolvido atravs da anlise do desenvolvimento das prticas j existentes em funo da demanda da ISO 9001 e da melhoria destas para atendimento aos critrios do MEG. Sendo poucos os registros de estudos sobre a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade no setor de prestao de servios e principalmente, em empresas juniores, esse trabalho pode ser considerado uma fonte de conhecimento para o assunto. Ainda temos poucas fontes de estudo que relacionam os diferentes modelos: ISO 9001 e MEG. O trabalho contribura para que as empresas tenham diretrizes para implementao de seu modelo de gesto e, principalmente, tenham a indicao das melhorias a serem proporcionadas pelos modelos. Neste trabalho, a anlise foi realizada j considerando a ISO implementada e seus resultados. Recomenda-se que para trabalhos futuros, que a anlise se inicie na fase de implantao da ISO. Sendo assim, haver uma percepo mais apurada das melhorias advindas em funo da demanda dos requisitos desta norma. Conseqentemente, maior embasamento para diagnosticar os benefcios e interao da ISO 9000 e Modelo de Excelncia em Gesto.

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TERMO DE AUTENTICIDADE

UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA FACULDADE DE ENGENHARIA

Termo de Declarao de Autenticidade de Autoria Declaro, sob as penas da lei e para os devidos fins, junto Universidade Federal de Juiz de Fora, que meu Trabalho de Concluso de Curso do Curso de Graduao em Engenharia de Produo original, de minha nica e exclusiva autoria. E no se trata de cpia integral ou parcial de textos e trabalhos de autoria de outrem, seja em formato de papel, eletrnico, digital, udio-visual ou qualquer outro meio. Declaro ainda ter total conhecimento e compreenso do que considerado plgio, no apenas a cpia integral do trabalho, mas tambm de parte dele, inclusive de artigos e/ou pargrafos, sem citao do autor ou de sua fonte. Declaro, por fim, ter total conhecimento e compreenso das punies decorrentes da prtica de plgio, atravs das sanes civis previstas na lei do direito autoral 1 e criminais previstas no Cdigo Penal 2 , alm das cominaes administrativas e acadmicas que podero resultar em reprovao no Trabalho de Concluso de Curso. Juiz de Fora, 09 de junho de 2011.

Melyna Resende de Freitas NOME LEGVEL DO ALUNO (A) _______________________________________ ASSINATURA

200649012 Matrcula 08297006689 CPF

LEI N 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE 1998. Altera, atualiza e consolida a legislao sobre direitos autorais e d outras providncias. 2 Art. 184. Violar direitos de autor e os que lhe so conexos: Pena deteno, de 3 (trs) meses a 1 (um) ano, ou multa.