5 motivos para invertir en calidad en el servicio inShare

El concepto de calidad en el servicio es cada vez ms proclamado. Sin embargo, dos situaciones suelen frenar un proyecto de calidad en el servicio en su raz. La primera es cuando los directivos no estn convencidos de que sea conveniente para su empresa trabajar en calidad, ya que piensan que, si bien son intenciones muy nobles, no resulta un proyecto rentable. La segunda es cuando los directivos estn convencidos de su conveniencia y proclaman el valor de la calidad en el servicio, pero no actan efectivamente para construirla. Entonces, todo queda en buenas intenciones que nadie ve implementadas. Volvamos a la primera situacin: los directivos no estn convencidos. Quizs exista dentro de la organizacin una fuerza impulsora que intente llevar adelante un proyecto de calidad en el servicio. Podra ser, por ejemplo, el departamento de calidad, o de marketing, o algn lder que ha comprendido que es el camino que deben emprender. Pero sin el apoyo de sus superiores, nunca conseguir llevarlo adelante. Si ests en esta situacin, voy a darte 5 motivos para que convenzas a tus superiores de las ventajas de invertir y trabajar en el campo de la calidad en el servicio. Estos motivos son mencionados por los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry en su libro Calidad total en la gestin de servicios, y son los siguientes: 1. Utilizar el servicio para ser diferentes. Innovar en el diseo de los productos es una estrategia vlida y efectiva, pero que requiere estar siempre a la vanguardia, investigando y desarrollando, para ganar un pequeo perodo de ventaja. En cuanto el producto est en el mercado, con sus innovaciones a la vista (e incluso antes), la competencia ya est trabajando en sacar una versin propia e incluso mejorada de esa innovacin. En el servicio, en cambio, la diferenciacin es ms perdurable. Y ms difcil de copiar, ya que no se trata de una caracterstica puntual, no hay una receta, sino un trabajo constante de largo plazo, que no produce resultados de un da para el otro. A su vez, un buen servicio es un agregado de valor que los clientes cada vez aprecian ms, por encima de otras caractersticas.

2. Utilizar el servicio para aumentar la productividad.

A diferencia de lo que muchos piensan, la inversin en servicio tambin mejora la productividad. Por dos vas. La primera, porque un empleado que presta un servicio de calidad trabaja a gusto (de otro modo no podra hacerlo), est conforme, motivado y alineado con los objetivos organizacionales, y esto hace que se eliminen tiempos ociosos que producen el fastidio y la monotona, que afectan la productividad. Tambin los empleados preparados para brindar un buen servicio actan coordinadamente, eliminando los desperdicios de tiempo y malos entendidos que la falta de colaboracin interna produce. Por otro lado, cuanto mayor es la calidad del servicio, hay menos errores e insatisfaccin de clientes. Esto se traduce en una menor cantidad de reprocesamiento para subsanar esos errores (no te imaginas los recursos que se pierden por ah) y en una menor cantidad de recursos para gestionar reclamos de clientes (telefonistas de atencin al cliente, y toda la estructura que un reclamo genera para ser tratado). 3. Utilizar el servicio para ganar la lealtad de los consumidores.

Esta ventaja es sumamente clara. El servicio genera lealtad. El cliente bien servido se aferra a esa experiencia y quiere volver a vivirla para solucionar sus problemas con tu servicio o satisfacer una necesidad determinada. Y, por supuesto, esto tambin se traduce en dinero. Alguna vez han calculado cunto cuesta a la empresa conseguir cada cliente? Y cunto ingreso potencial representa un cliente recurrente? 4. Utilizar el servicio para difundir positiva publicidad boca-a-odo.

Con cada cliente satisfecho que se mantiene, no slo se resguarda el costo de obtenerlo, tal como mencionaba en el punto anterior, sino tambin se genera publicidad gratuita. Es el famoso boca-a-odo, es decir, los comentarios positivos que transmite un cliente conforme hacia sus conocidos, familiares, amigos. Esta es la mejor publicidad con la que se puede contar, ya que, adems de no tener que pagar por ella, la influencia de un comentario que proviene de una persona de confianza supera ampliamente a la influencia de una publicidad, donde sabemos que ninguna empresa dir de s misma nada negativo, y adems hay un inters claro de venta. 5. Utilizar el servicio para transmitir una mayor sensacin de proteccin a sus consumidores y, en consecuencia, afrontar con eficacia los precios de la competencia.

Esto significa elevar las barreras de salida de los clientes. Cuando un cliente confa en una organizacin, esto significa que tiene seguridad de ver satisfecha una necesidad particular con esta

empresa. Esa seguridad no se obtiene de un da para el otro, sino con acciones sucesivas que demuestran su fiabilidad. Cuando el cliente piensa en cambiar, poner esto en la balanza pesa bastante. Las molestias y extracostos que puede implicar el riesgo de cambiar a otra empresa que no cumpla, le permite a la empresa confiable cargar ese valor adicional en su precio, y mantener as a sus clientes en una zona de confort y seguridad que bien estn dispuestos a pagar. Bien, ya cuentas con 5 fundamentos para convencer a quienes deben, s o s apoyar este proyecto, para que llegue a buen puerto.