NewsLetter

Bosch Communication Center | Edicin 01.2011

Especial

Doble aniversario de Bosch

En 2011, el Grupo Bosch tiene dos celebraciones: el 125 aniversario de la empresa y el 150 aniversario del nacimiento de su fundador. Es toda una ocasin para realizar una retrospectiva y trazar un puente que une nuestros orgenes con el futuro. La historia de Bosch es intensa y llena de vicisitudes que consideramos un incentivo para concebir nuevos y, sobre todo, tiles servicios. De hecho, el aniversario de nuestra empresa no habra sido posible sin la confianza de nuestros clientes y socios. Seguiremos esforzndonos al mximo para mantener y reforzar esta confianza tambin durante los prximos 125 aos. Asimismo, continuamos vindonos reejados en una memorable cita de Robert Bosch: Mejor perder dinero que confianza. Para nosotros, sigue siendo ms importante la calidad de nuestros servicios y la fiabilidad de nuestro compromiso que los ingresos y los beneficios transitorios. En nuestro sector, las buenas relaciones empresariales nicamente son posibles en forma de colaboraciones a largo plazo. Hace ms de 25 aos que Bosch Communication Center se introdujo en el mercado como proveedor de servicios y algunos de nuestros primeros clientes siguen con nosotros a da de hoy. Un cuarto de siglo en el que nuestra divisin de servicios se ha desarrollado hasta convertirse en proveedor de servicios internacional para la subcontratacin de procesos de negocio. Gracias a una creciente red en Europa, Asia y Sudamrica, ofrecemos a nuestros clientes soluciones de subcontratacin a medida, con la calidad probada de Bosch. Y ahora, con esta orientacin a largo plazo, podemos apostar de nuevo por el futuro y as seguir ampliando nuestra cartera de servicios para que nuestros clientes puedan concentrarse en su negocio principal con eficacia y optimizacin de costes. Bosch continuar siendo una empresa innovadora, en beneficio de sus clientes y socios e interactuar con ellos completamente. La historia, tan importante en nuestro doble aniversario, solo es buena, si se puede seguir escribiendo. Bosch se considera una empresa dinmica que deja atrs su pasado, para avanzar con fuerza hacia el presente y el futuro.

NewsLetter | Edicin 01.2011

Concentracin en lo esencial: Hay muchos modos posibles de reaccionar como empresa a una competencia cada vez mayor y a una presin de costes creciente. Se puede optimizar el empleo de los recursos, o mejorar la productividad o la capacidad de innovacin. O bien todo a la vez, gracias al Business Process Outsourcing (BPO) con la calidad de Bosch. Gracias a la externalizacin de procesos en las reas que no forman parte del negocio principal, se liberan recursos que permiten centrarse en los procesos realmente importantes. Asimismo, los procesos de asistencia tcnica mejoran en calidad, eficacia y exibilidad si los lleva a cabo un proveedor de servicios especialista en este tipo de actividad. En esta edicin, mostramos como ejemplo el servicio centro de atencin tcnica y de TI para la funcin de negocio tecnologa y TI.

Marketing y distribucin

Atencin al cliente

Contabilidad y finanzas

Gestin de personal

Negocio principal

Seguridad y proteccin

TI y Tecnologa

Compras, logstica y produccin

Gestin de edificios

Contenido
Especial Doble aniversario de Bosch _____________________ 1 Servicio: Centro de atencin tcnica y de TI Preparados para el servicio externo ___________ 2 Sector: Turismo Sector en auge ____________________________________ 4 Tendencia La sostenibilidad en la seleccin de proveedor de servicios ___________________________ 6 Red Bosch Communication Center es socio del proyecto de investigacin ContainIT _______ 7 Bosch Communication Center nominado al Vodafone Application Award __________________ 8 Nuevos proyectos _________________________________ 9 Bosch da la bienvenida a Hallmark _____________ 9 Bosch Communication Center en el Call Center World 2011 _________________ 10 Vueling Airlines vuela con Bosch _____________ 11 Distincin especial para el Bosch Communication Center en Brasil _____________ 11 Rumana recibe a la empleada nmero 500__ 12 Los compaeros holandeses celebran el aniversario de Bosch _____________ 12

Servicio Centro de atencin tcnica y de TI

Preparados para el servicio externo

Desde el departamento de desarrollo hasta el servicio de atencin al cliente, pasando por la fabricacin, los productos tcnicos con funciones complejas suponen un alto nivel de exigencia para los empleados de una empresa. En su mayora, requieren conocimientos especficos, solo debe inspeccionarlos un especialista y es preferible repararlos con componentes originales. Como consecuencia, el servicio de atencin al cliente para instalaciones o productos complejos cada vez resulta ms importante. En colaboracin con un fabricante de bienes de consumo lder mundial, Bosch Communication Center se centra en las necesidades y requisitos de los clientes en reas tcnicas. Un equipo de expertos responde a todas las consultas sobre la puesta en servicio, la subsanacin de errores y el mantenimiento de un determinado grupo de productos. Los bancos de datos automticos proporcionan conocimientos Se considera personal con formacin especializada a los agentes que, con un nico objetivo, estn en contacto entre los diferentes grupos, desde los empleados externos hasta los consumidores finales, pasando por los socios comerciales. La informacin recopilada a raz de las respuestas a estas consultas de los clientes se almacena en bancos de datos de conocimientos y se organiza por temas, todo de manera completamente automatizada. As pues, los empleados de Bosch operan como gestores de conocimientos, supervisan el desarrollo de los rboles de bsqueda de errores, analizan la informacin y se la proporcionan al cliente. Control de los tcnicos de servicio al alcance de la mano Si, tras un primer anlisis de errores telefnico, es necesaria la visita de un tcnico de servicio, el empleado del Communication Center pasa al siguiente proceso y lleva a cabo la gestin de la disposicin, la planificacin de la ruta y las piezas de recambio. La ventaja es que el Communication Center no solo funciona como nico punto de contacto para el cliente, sino que tambin garantiza una administracin centralizada de todos los datos importantes. Tras la resolucin de un problema, la consulta queda documentada en un sistema CRM integrado del fabricante, lo que permite mantener un historial de clientes completo y actualizado. Si se produce una nueva consulta o incidencia ms adelante, toda la informacin de importancia est disponible rpidamente. Disposicin central La conexin estrecha entre la organizacin del cliente y el proveedor de servicios resulta fundamental. Por ejemplo, en el caso de la concertacin de una cita para un cliente final, el empleado accede directamente al calendario del servicio

NewsLetter | Edicin 01.2011

de atencin al cliente correspondiente y establece la cita ptima en funcin de la planificacin de la ruta. As pues, la disposicin central permite un mayor aprovechamiento de los recursos disponibles. Junto con la confirmacin de la cita, tanto el tcnico como el cliente final reciben una descripcin detallada del problema por correo electrnico. De esta forma, es posible comenzar de inmediato con el mantenimiento o la sustitucin de piezas defectuosas in situ. Gestin de piezas de recambio exible Cuando la distancia hasta el lugar del servicio es mayor, las piezas de recambio pueden entregarse durante la noche directamente en el vehculo del tcnico. Si fueran necesarias ms piezas de recambio a corto plazo, el pedido puede realizarse con un Smartphone, mediante el escaneado del cdigo de barras del

componente defectuoso. El personal especializado del Communication Center tambin est a disposicin del tcnico de servicio durante la reparacin, a fin de resolver dudas sobre el producto del cliente. Revisin completa del proceso en el servicio interno Por ltimo, los empleados del Communication Center almacenan toda la informacin sobre la cita, as como los informes de la visita del tcnico, en los datos del cliente centralizados. La disponibilidad de todos los datos importantes facilita su revisin posterior, por lo que la facturacin o la supervisin de la recepcin de pagos pueden integrarse en la cadena de procesos si es necesario.

Valor aadido en un vistazo Un nico punto de contacto para tcnicos y clientes Anlisis detallado de causas y clasificacin previa de errores Mantenimiento de datos centralizado Coordinacin en la mano: anlisis de errores, control del servicio de atencin al cliente y disposicin de piezas de recambio Transparencia de procesos Reduccin de las consultas de problemas de segundo y tercer nivel gracias al aumento de la resolucin de problemas de primer nivel Aumento de la utilizacin de los recursos y concentracin en las actividades de valor aadido

Propuesta de cita Planificacin de la ruta Visita al cliente / anlisis

Antes

de errores Pedido de piezas de recambio Pregunta tcnica, Concertacin de citas Visita al cliente / anlisis de errores Visita al cliente / reparacin Consulta de disponibilidad de citas Concertacin de citas si es necesario Visita al cliente / reparacin Almacenamiento del informe de la visita

Cliente
Concertacin de citas Reparacin

Centro de servicios
Concertacin de citas Clasificacin previa de errores por telfono Soporte tcnico Almacenamiento del informe de la visita Pedido de piezas de recambio Disposicin Planificacin de la ruta

Tcnico de servicio
Reparacin con pieza de recambio Escaneado de la pieza de recambio, si es necesario Pregunta tcnica, si es necesario

Despus

NewsLetter | Edicin 01.2011

Sector Entrevista con el experto en turismo Dr. Adrian von Drnberg

Sector en auge
Falta poco para las semanas ms hermosas del ao. Con ellas, el sector de los viajes inicia su temporada alta anual. Un buen motivo para charlar sobre el desarrollo y los desafos del sector turstico con el especialista Dr. Adrian von Drnberg, catedrtico de la Facultad de Turismo y Servicios de Transporte y Comunicaciones en la Escuela Tcnica Superior de Worms. Qu tendencias se estn produciendo en el sector turstico? El viaje ecolgico es uno de los temas que ha cobrado mayor importancia en los ltimos aos. Podemos observar este desarrollo en diversos campos: los hoteles han comenzado a sensibilizar a sus clientes de que lavar montaas de toallas cada da es una carga innecesaria para el medio ambiente, lo que supone un cambio de orientacin en favor de un turismo sostenible. Los organizadores elaboran programas verdes, que tratan de integrar el descanso y el bienestar en el concepto de un turismo relajado, mientras que las compaas areas se encuentran ante el gran desafo de conservar los recursos y reducir las emisiones de CO2. Adems, el desarrollo demogrfico obliga de ahora en adelante a realizar un ajuste de los productos con respecto a la movilidad reducida de las personas mayores: las compaas areas deben ofrecer un mayor espacio para las piernas, los hoteles deben adaptar los cuartos de bao y los organizadores deben preocuparse de la legibilidad de los catlogos, por mencionar algunos ejemplos. Tambin podemos ver una fuerte tendencia a la individualizacin, que tiene que reejarse directamente en las ofertas de viaje. Segn el informe Industry Forecast 2011 de Advito, los precios de los billetes aumentan un promedio de un 5% al ao, lo que incluye el aumento de los suplementos de combustible. Cul cree que es la principal herramienta para que las compaas areas puedan enfrentarse a este crecimiento de los costes? La presin de los costes y la proteccin del medio ambiente son dos de los factores con los que las compaas areas deben diferenciarse entre s actualmente. Un ejemplo actual de la compaa Condor demuestra que ambos temas estn interrelacionados y que las aerolneas los consideran de gran importancia. Se cre una nueva profesin, el gestor de combustible, cuya tarea es reducir el consumo de combustible de la ota

El Dr. Adrian von Drnberg es catedrtico de la Facultad de Turismo y Servicios de Transporte y Comunicaciones en la Escuela Tcnica Superior de Worms. Antes de iniciar su carrera docente, se dedic a funciones de direccin durante muchos aos en importantes empresas del sector turstico, por ejemplo, como miembro de la junta directiva de Deutsche Lufthansa AG y como miembro del consejo de supervisin del grupo de agencias de viaje FIRST, as como de DER Deutsches Reisebro y del proveedor de soluciones de TI para el sector de los viajes, Amadeus SA.

NewsLetter | Edicin 01.2011

de aviones. En principio, las compaas areas debern hacer mucho ms en los prximos aos de cara a la escasez de recursos y el aumento de los requisitos en cuanto a la proteccin del medio ambiente. El consumidor no aceptar que, disponiendo de unos fondos limitados, los costes de los viajes aumenten sin parar. Qu quiere entonces el consumidor? Muchas vacaciones por poco dinero? El coste no es el nico factor, sino que tambin resulta muy importante un asesoramiento competente, un gran calidad de servicio y caractersticas como la accesibilidad y la exibilidad. En general, las necesidades del cliente son cada vez ms variadas y ms complicadas de clasificar: estamos hablando de clientes hbridos, que unas veces dan prioridad al lujo y otras a la economa. Se trata de un gran desafo para el marketing en el sector de los viajes. Pero la tendencia no es ms bien a realizar reservas individuales por Internet? En efecto, Internet es actualmente un canal de distribucin fundamental, pero eso no significa obligatoriamente que los aspectos mencionados no sean importantes. Todo lo contrario. El reto de los proveedores tursticos es integrar los nuevos canales y captar al cliente en el lugar en que entre en contacto con la empresa, ya sea la agencia de viajes, Internet o, lo que se realiza con ms frecuencia, las redes sociales. Pueden las redes sociales desempear un papel central en un campo como el del turismo, en el que el asesoramiento resulta tan importante? Estamos observando una mayor demanda a travs de estos canales. La evaluacin de los productos de viajes por parte de los usuarios de las redes sociales es un factor esencial. Por ejemplo, en un estudio actual de digital media center,

de cada 600 encuestados, alrededor de un 60 % recurra a las plataformas de medios sociales para la planificacin de sus vacaciones. Y viceversa: cada vez ms empresas tursticas utilizan las redes sociales como canal de distribucin. Air Asia tiene unos 900.000 fans en Facebook y, segn datos propios, alrededor de un 13 % de su volumen de ventas se genera a travs de este canal. Curiosamente, las redes sociales funcionan mejor que otros canales cuando se desea una mayor interaccin y tambin en tiempos de crisis, ya que permiten un intercambio directo de informacin con diversos participantes. La autenticidad, una gran accesibilidad y un tiempo de respuesta reducido resultan muy importantes, y las empresas pueden participar y beneficiarse de ello. Una de las principales obligaciones de los proveedores tursticos es desarrollar soluciones de comunicacin exibles para las situaciones excepcionales, as como buscar socios adecuados. Signica eso un aumento constante de la complejidad, en lo que respecta tanto a la comunicacin con el cliente como al contenido? S, sobre todo la gama de productos cada vez es mayor, lo que supone tambin mayores exigencias para el asesor. En el caso de las vacaciones, la planificacin consta de aspectos como el viaje de ida, la reserva de paquetes opcionales para las excursiones y las condiciones de exceso de equipaje y objetos prohibidos. En el rea del viaje de negocios, adems de los factores relativos a la organizacin del viaje, existen otros aspectos importantes como el cumplimiento de las normativas de viaje o la bsqueda de la opcin ms econmica posible. As pues, es necesario contar con especialistas que asesoren de manera competente a los diversos grupos objetivo a travs de todos los canales de comunicaciones en el momento preciso.

Desarrollo del turismo internacional Tendencia positiva del sector A pesar de la erupcin del volcn, de las nubes de cenizas, de la crisis europea, de la catstrofe petrolfera y de las advertencias de terrorismo, segn el Tourismusanalyse 2011 (Anlisis del turismo 2011) realizado por la fundacin Stiftung fr Zukunftsfragen, el sector de los viajes internacional se ha recuperado tras la crisis financiera y econmica, y en 2010 volvi a alcanzar el nivel del ao 2008. De igual forma, segn el Reiseanalyse 2011 (Anlisis de viajes 2011) publicado a principios de ao por el equipo investigador Urlaub und Reisen e. V. (FUR), tras un buen ao 2010 se espera un crecimiento considerable en 2011. El International Tourism Consulting Group da por hecho un aumento mundial medio de entre el 3 y el 4 %.

Servicio de lectura Estudios actuales con ms informacin 2010 Industry Report, World Travel Market ITB World Travel Trends Report 2010/2011, IPK International por encargo de ITB Berlin Weltweite Reisetrends 2010/11, International Tourism Consulting Group The Travel Gold Rush 2020, Oxford Economics por encargo de Amadeus Ad-hoc-Studie Juli 2010 Relevanz von Social Media bei der Reiseplanung, dmc (digital media center)

NewsLetter | Edicin 01.2011

Tendencia

La sostenibilidad en la seleccin de proveedor de servicios

Con frecuencia, la decisin de compra de un servicio depende del precio. Este es un mtodo viable y, sobre todo, transparente para optimizar una partida de gastos. Otros criterios cruciales para el cumplimiento de los servicios, como la satisfaccin del nivel de servicio a largo plazo, la calidad, la exibilidad, la seguridad de los datos o la capacidad de formacin de refresco o un periodo de inactividad excesivo debido a un sistema de emergencia ineficaz y que no se pone en prctica. Calidad excluida A continuacin, tanto el cliente como el proveedor se ven obligados a emplear tiempo en transmitir el problema aspectos de calidad de los servicios a largo plazo en sus modelos de toma de decisiones. Solo as pueden evitar las sorpresas negativas. La clave est en la evaluacin de los gastos totales Un planteamiento eficaz para lograr estos objetivos es el del principio del coste total de propiedad, un concepto utilizado ampliamente en el sector a la hora de adquirir productos. Segn este planteamiento, el precio del producto solo se considera la punta del iceberg. Los costes generados durante su funcionamiento, que pueden ser incluso superiores, suponen los gastos directos e indirectos asociados al producto: costes de electricidad, mantenimiento o logstica, as como la capacidad de gestin propia necesaria, por ejemplo, para transmitir informacin a instancias superiores a la hora de aclarar problemas (los llamados defectos). Estos costes se consideran parte de los costes totales de los proveedores. Como resultado, los proveedores con cero defectos obtienen la adjudicacin a pesar de que su precio sea ms de un 10 % superior, ya que resultan ms econmicos desde el punto de vista de los costes totales. El mismo planteamiento es vlido para la adquisicin de servicios, especialmente en el caso de los servicios con un alto grado de complejidad. Si bien es cierto que esta filosofa obliga a desarrollar mecanismos informativos propios para evaluar los costes indirectos de los servicios, as como recopilar la informacin correspondiente, el esfuerzo merece la pena: es posible obtener un proveedor de servicios con cero defectos.

innovacin, nicamente se consideran durante la preseleccin de un posible proveedor de servicios. Sin embargo, en cuanto se toma una decisin, los factores mencionados desempean un papel secundario. El elemento esencial de las negociaciones es el precio. Sistema de seleccin determinado por el precio Cules son las consecuencias? Los proveedores se ven forzados a participar en la guerra de precios y, a menudo, realizan ofertas por debajo del precio mnimo indispensable para tener la oportunidad de aumentar sus adjudicaciones. Por tanto, incrementa la presin de mejorar la situacin de gastos de la empresa, lo que suele conllevar recortes en las reas que se haban promocionado con insistencia, como la calidad, la exibilidad o la innovacin. En un principio, estos puntos dbiles son apenas perceptibles, pero salen a la luz a lo largo de las operaciones diarias de los servicios. Tarde o temprano, aparecen las carencias. El detonante puede ser un volumen de llamadas mayor de lo normal, una elevada cantidad de personal enfermo, una uctuacin, una deficiencia en la

a instancias superiores, a fin de realizar modificaciones y lograr el nivel de servicio acordado. No obstante, cliente y proveedor salen perjudicados: el cliente sufre una merma de su imagen, prdidas de negocio y un gasto de tiempo de su personal directivo, factores difciles de medir y que una indemnizacin econmica solo puede compensar en parte. El proveedor de servicios sufre los altos costes adicionales que, con frecuencia, llevan a una prdida de dinero a lo largo de la duracin del contrato. Por si esto fuera poco, una nueva convocatoria no suele cambiar demasiado la situacin. Se trata de un crculo vicioso que solo tiene una salida: los clientes deben integrar cuantitativamente los

El profesor Dr. Alex Michel imparte clases de Gestin del Aprovisionamiento, Administracin Internacional, Administracin Estratgica y Control en la International School of Management (ISM). Antes de iniciar su carrera docente, fue responsable durante tres aos de la gestin de proyectos internacionales de Bosch Communication Center.

NewsLetter | Edicin 01.2011

Red Seguridad de los barcos contenedor mediante sistemas de TI en red

Bosch Communication Center es socio del proyecto de investigacin ContainIT

La seguridad de las mercancas en el contexto de la cadena de transporte mundial resulta cada vez ms importante, debido a los recientes actos de sabotaje con objetivos terroristas. El transporte por mar supone alrededor de un 90 % del volumen total, por lo que se trata de la columna vertebral del transporte de mercancas internacional. El uso cada vez mayor de los contenedores ha producido un enorme desarrollo de este medio de transporte en particular, adems del traslado anterior y posterior de mercancas por carretera o va frrea. Por otro lado, la situacin de exposicin que tiene la logstica de los contenedores dentro de la cadena de transporte aumenta el riesgo de su uso fraudulento con objetivos delictivos o terroristas. La importancia que se le atribuye a este tipo de seguridad es patente, por ejemplo, en la intencin de EE UU de exigir el escaneado del 100 % de todos los contenedores que entren en el pas a partir de 2015, una medida que supondra grandes desafos tecnolgicos, temporales y financieros para todas las partes implicadas en la cadena de transporte, y que repercutira directamente en los costes de logstica y los plazos de entrega. En el marco del programa Forschung fr die zivile Sicherheit (Investigacin de la seguridad civil) del gobierno alemn, el Ministerio Federal de Educacin e Investigacin (BMBF) est fomentando diversos proyectos de investigacin acerca del tema seguridad de la cadena de transporte. El objetivo del proyecto de investigacin ContainIT es reunir a diferentes socios logsticos de la industria y la investigacin para aumentar la seguridad de los contenedores mediante sistemas de TI en red. Para ello, todos los implicados en la cadena de transporte deben recopilar la informacin disponible en una plataforma global. Tal intercambio de datos importantes a lo largo de la cadena logstica, as como una base de datos consolidada, permitiran en el futuro una deteccin mucho ms eficaz de los contenedores potencialmente peligrosos que deben, por ejemplo, examinarse en el puerto de manera selectiva. Resumen de socios del proyecto Astrium GmbH Bosch Sicherheitssysteme GmbH, Bosch Communication Center DAKOSY Datenkommunikationssystem AG dbh Logistics IT AG EADS Deutschland GmbH Fraunhofer-Gesellschaft zur Frderung der angewandten Forschung e. V. Funkwerk eurotelematik GmbH SAP AG SAPPER INSTITUT fr interaktive Lernsysteme GmbH Technische Hochschule Wildau (FH) Technische Universitt Hamburg-Harburg

NewsLetter | Edicin 01.2011

Red Llamada de emergencia para ascensores del futuro

Bosch Communication Center nominado al Vodafone Application Award

En marzo de este mismo ao, la historia de xito de Bosch Communication Center y Vodafone dio un nuevo paso: en el CeBIT de Hannover, ambas compaas presentaron conjuntamente el sistema de llamadas de emergencia para ascensores del futuro.

Bosch Communication Center ha sido nominado al premio Vodafone Application Award 2010 por su solucin de llamada de emergencia para ascensores del futuro, el Elektronischer Aufzugwrter (Vigilante electrnico del ascensor). A finales de 2010, el operador de telefona premi, como cada ao, las aplicaciones de telecomunicaciones comerciales ms destacadas. Bosch obtuvo una nominacin en la categora de Mejor solucin de mquina a mquina (M2M) por su solucin de llamada de emergencia para ascensores modular, y qued entre las tres finalistas elegidas por un equipo de expertos. El sistema Elektronischer Aufzugwrter aumenta la seguridad operativa El elemento central de la solucin de Bosch es el Elektronischer Aufzugwrter, que sustituye al vigilante del ascensor por un sistema automtico de vigilancia y de transmisin de deteccin de fallos, aumenta la seguridad operativa del ascensor y permite realizar tareas de mantenimiento en funcin del uso. Para ello, el mdulo de vigilancia del ascensor con el que cuenta el dispositivo de llamada de emergencia recibe informes de deteccin de fallos por parte del sistema de control del ascensor, por ejemplo, si la cabina no se detiene de forma precisa, la iluminacin no funciona

o el ascensor se activa con las puertas de la cabina o del acceso abiertas. A continuacin, transmite estos informes directamente a la central de emergencias y mantenimiento, que puede tomar las medidas correspondientes de inmediato, con objeto de prevenir accidentes. Este sistema supone una mayor seguridad, menores tiempos de inactividad y una reduccin del riesgo de responsabilidad para el operador del ascensor. Asimismo, si as se acuerda con la empresa de mantenimiento responsable, las tareas de mantenimiento pueden llevarse a cabo en funcin del uso, es decir, tras un nmero determinado de viajes o de horas operativas. Seguridad en el ascensor gracias a la tecnologa GSM con futuro asegurado La comunicacin con la central de emergencias y mantenimiento de Bosch est a cargo de la red GSM de Vodafone. De esta forma, Bosch Communication Center aplica al rea de las llamadas de emergencia para ascensores una tecnologa que sustituye completamente las conexiones telefnicas analgicas existentes hasta la fecha. Se trata de una inversin con futuro asegurado para los operadores de ascensores, ya que a partir de 2014 una nueva red basada en IP reemplazar las conexiones de telefona fija.

Resumen de los hechos

Mayor seguridad operativa y menor riesgo de responsabilidad para el operador del ascensor gracias a un sistema electrnico automtico de vigilancia y transmisin de deteccin de fallos Segn la normativa de seguridad operativa alemana (BetrSichV) y el estndar europeo EN 81-28, ya se exige que los ascensores estn equipados con un sistema de llamadas de emergencia y un sistema de comunicacin con un puesto ocupado permanentemente Con aproximadamente 92.000 objetos vigilados, de los cuales unos 45.000 son cabinas de ascensores conectadas, la central de seguridad de Bosch Communication Center es uno de los mayores proveedores privados de Europa y cumple la nueva normativa europea EN 50518 para centrales, vigente en la actualidad Bosch aplica una solucin GSM fiable y econmica a las llamadas de emergencia para ascensores del futuro A partir de 2014 una red basada en IP sustituir los sistemas analgicos

Foto: Deutsche Messe Hannover

NewsLetter | Edicin 01.2011

Nuevos proyectos
Nos complace apoyar, en el marco de nuevos proyectos, a un amplio abanico de clientes internacionales pertenecientes a diversos sectores. Las siguientes empresas se van beneficiar en el futuro del Business Process Outsourcing con calidad de Bosch: Cliente Hallmark Proyecto Centro de atencin al cliente Ampliacin de proyecto: central telefnica y asistencia tecnolgica y de distribucin Servicios de llamadas entrantes y salientes Centro de atencin al cliente Seguimiento de Facebook Centro de atencin tcnica y de TI para cines Lnea telefnica de servicio al cliente (gestin de informacin y reservas) Servicios de atencin al cliente, asistencia para las instalaciones elctricas y comprobacin de facturas Adquisicin de restaurantes y socios para actos culinarios Central telefnica y lnea telefnica de informacin Venta B2C telefnica y por Internet Formacin Sector TI / produccin Servicio Servicio de atencin al cliente y asistencia para sitio web Central telefnica y asistencia tecnolgica y de distribucin en mandarn Centro de atencin al cliente Centro de atencin al cliente Servicio de medios sociales Lnea telefnica de asistencia tcnica Centro de servicio al cliente Servicios de atencin al cliente Pas / sede Gran Bretaa

Infineon

TI / produccin

Alemania y Filipinas

Vueling Airlines Agencia de viajes lder en Sudamrica Compaa area lder en Europa Lder mundial en tecnologa de entretenimiento Mayorista de viajes Top10

Turismo Turismo Turismo Entretenimiento y medios de comunicacin Turismo

Espaa Argentina Alemania Rumania

Francia

Proveedor energtico italiano en Rumana

Proveedor energtico

Rumania

Grupo de restaurantes de Primera categora Lder mundial de tecnologa informtica Empresa espaola de entretenimiento y comunicaciones de banda ancha Multinacional francesa de distribucin de alimentos Red

Entretenimiento y medios de comunicacin TI / produccin Telecomunicaciones

Campaa activa

Francia

Lnea telefnica de informacin Telemarketing y televenta

Alemania Espaa

TI / produccin

Espaa

Bosch da la bienvenida a Hallmark

Hallmark, uno de los principales fabricantes de tarjetas de felicitacin de Gran Bretaa, confa en el servicio de atencin al cliente de Bosch Communication Center. La compaa estaba buscando un proveedor de servicios que le proporcionara asistencia para la ampliacin de sus nuevas operaciones en lnea. Recientemente, Hallmark comenz a ofrecer en su sitio web la posibilidad de elaborar tarjetas de felicitacin personalizadas e individuales, que se pueden enviar en formato electrnico o como tarjetas impresas. Bosch Communication Center ayuda a Hallmark desde Liverpool en lo que respecta a las consultas de los clientes del mercado ingls, tanto por telfono como por correo electrnico, adems de ofrecer asistencia tcnica para el sitio web. Solo en Gran Bretaa, Hallmark produce cada ao alrededor de dos mil millones de tarjetas con ms de 20 000 diseos diferentes.

10

NewsLetter | Edicin 01.2011

Red Sostenibilidad mediante Business Process Outsourcing

Bosch Communication Center en el Call Center World 2011

Crear valor aadido de manera conjunta: este principio es primordial en el da a da de Bosch Communication Center. En el Call Center World 2011, celebrado a finales de febrero en Berln, el proveedor internacional de servicios de Business Process Outsourcing (BPO) present cmo se ha puesto en prctica este principio fundamental en 21 sedes de doce pases para clientes de diversos sectores. Importancia del negocio principal Mientras nosotros, en calidad de proveedores de servicios BPO, nos encargamos de las cadenas de procesos generales, nuestros clientes pueden concentrarse en su negocio principal. De esta forma, tanto nuestros clientes como sus clientes salen ganando, manifest Georg Wessels, Director del Bosch Communication Center en Alemania y Austria. El motivo es que, a largo plazo, los procesos que no pertenecen al negocio principal de la empresa son los que la diferencian de manera decisiva de la competencia. Por ejemplo, el servicio de atencin al cliente. Un vistazo al proyecto de clientes con Infineon La sostenibilidad mediante Business Process Outsourcing tambin fue el tema de una conferencia conjunta de Georg Wessels y Harald Lehmann, Director ejecutivo de servicios de centros de llamadas de Infineon, en el marco de este congreso especializado. Desde hace cinco aos, Bosch Communication Cen-

ter ha estado ampliando constantemente para Infineon una base de datos de conocimientos mundial para las consultas de los clientes, de una gran exigencia tcnica. Lgicamente, en una empresa de alta tecnologa, la investigacin y el desarrollo de productos forman parte del negocio principal. Gracias a un servicio de asistencia al cliente competente y operativo las 24 horas del da, no solo podemos diferenciarnos con respecto a la competencia, afirm Harald Lehmann,

sino que tambin producimos efectos de escala y as reducimos la carga de trabajo de nuestros empleados, que pueden concentrarse plenamente en su tarea real, el desarrollo de chips.

Georg Wessels (a la izquierda), Director del Bosch Communication Center en Alemania y Austria, tambin se sent en el silln rojo de la revista especializada TeleTalk durante la feria. Entre otros temas, se habl de cmo la empresa se est estableciendo en el mercado de manera estratgica como proveedor internacional de servicios BPO.
Foto: Con el respaldo amistoso de TeleTalk; dilogo sobre clientes para profesionales

NewsLetter | Edicin 01.2011

11

Red

Vueling Airlines vuela con Bosch

Bosch Communication Center ampla su cartera de clientes en el sector turstico con la compaa area espaola Vueling. Los empleados del centro de servicios en Barcelona, sede principal y aeropuerto de operaciones de la aerolnea, se encargan de las consultas relativas a la reserva de vuelos, ofrecen informacin acerca de las normativas de equipaje, cambios en los horarios y cancelaciones, y reservan hoteles a peticin del cliente. Adems de atender a los viajeros, los agentes tambin ofrecen asistencia a los empleados de las agencias de viajes, as como a los participantes en el programa de viajeros frecuentes o a los clientes VIP. Asimismo, Bosch ayuda a Vueling en el rea de la gestin de quejas, consultas y reclamaciones.

Red

Distincin especial para el Bosch Communication Center en Brasil

Por segunda vez consecutiva, el Bosch Communication Center en Joinville (Brasil) ha recibido una mencin honorfica del premio IPQC (International Quality & Productivity Center, o Centro de productividad y calidad internacional) a los servicios compartidos, que se entrega anualmente. En la categora de Mejor nuevo centro de servicios compartidos, la nueva sede del Bosch Communication Center en el estado de Santa Catarina, en el sur de Brasil, logr el segundo puesto. La sede de Joinville, centrada especialmente en la provisin de servicios en los sectores de finanzas, contabilidad y aprovisionamiento, pas a reforzar a mediados del ao pasado la red internacional de Bosch Communication Center, as como ampliar la cartera de servicios del proveedor de servicios internacional en el campo del Business Process Outsourcing. La entrega de la distincin tuvo lugar en el marco de los Congresos latinoamericanos de servicios compartidos 2010.

De izquierda a derecha: Christian Dutz, Director de operaciones, y Rosangela Barbosa, Directora del Bosch Communication Center en Brasil, recogieron el galardn de manos de Luis Fernando Guglielmi, Siemens.

12

NewsLetter | Edicin 01.2011

Red

Rumana recibe a la empleada nmero 500

El 20 de octubre de 2010, el Bosch Communication Center en Rumana dio la bienvenida a la empleada nmero 500 en la sede de Timisoara. Daniela Dobra (en el centro) ha llegado para reforzar el servicio de atencin al cliente de un proveedor energtico italiano en el mercado rumano. Tiene 34 aos y, adems de su lengua materna, domina el ingls y el francs. En su primer da de trabajo, Adrian Roman (Director de operaciones), Gabriela Ile (departamento de recursos humanos), Cornelia Bedros (Directora del Bosch Communication Center en Rumana) y Raluca Rus (Gestora de proyectos) se encargaron de darle la bienvenida personalmente.

Red

Los compaeros holandeses celebran el aniversario de Bosch

Hubo tarta de cumpleaos: a principios de marzo de 2011, el Bosch Communication Center de Holanda celebr con todos los emplead os el doble aniversario de la empresa en ambas sedes, Nijmegen y Deventer, donde se brind por los prximos 125 aos.

Pie de imprenta Editado por Bosch Sicherheitssysteme GmbH Bosch Communication Center Redaccin Alexandra Albrecht Marketing Communications Direccin de la redaccin Bosch Sicherheitssysteme GmbH Bosch Communication Center Lahnstrae 3440 60326 Frankfurt am Main, Alemania Telfono: +49 800 6000660 info.bcc@de.bosch.com www.boschcommunicationcenter.com Edicin on line: ISSN 2190-3042 Ediciones impresas: ISSN 2190-7684 (DE), 2190-7692 (EN), 2191-2777 (FR), 2191-2785 (ES), 2191-2793 (RO) Bosch Sicherheitssysteme GmbH Sujeto a cambios