Melina Suarez, Fedora Chimarro, Mercedes Serrano, Gisela Flores, Mayra Flores.

AGENCIA DE VIAJES Una agencia de viajes es una empresa turstica dedicada a la intermediacin, organizacin y realizacin de proyectos, planes e itinerarios y elaboracin y venta de productos tursticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes: corno por ejemplo; transportistas, servicio de alojamiento. Las agencias de viajes resultan especialmente tiles para la contratacin de viajes de varios das en el extranjero, pues facilitan los trmites con las compaas forneas y resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la gua turstica) con el objetivo de poner los bienes y servicios tursticos a disposicin de quienes deseen y puedan utilizarlos. CARACTERSTICAS La mayora de las agencias de viajes no slo venden billetes de avin; sus servicios varan y muchas de ellas venden ms paquetes de cruceros que billetes de avin, as como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayora de las agencias de viajes tambin llevan a cabo para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la organizacin de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello, trabajan con aerolneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compaas de vuelos chrter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeo grupo de proveedores: lneas areas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio. Tipos Una agencia de viajes puede consolidarse como un unido centro de operaciones o, por el contrario, como una cadena de locales repartidos por una zona determinada, A la hora de la exclusividad de lo ofrecido, las agencias de viajes se dividen en dos grandes grupos: por un lado, estn aquellas grandes agencias que, actuando casi como autnticos proveedores, ofrecen servicios y productos que. aunque condicionados por ellas mismas, son de carcter muy general y poco adaptados a las preferencias particulares; por otro lado, estn las agencias de viajes de menor envergadura que, aun teniendo un menor control sobre el servicio ofrecido, tienen la posibilidad de adaptarse mucho ms a las condiciones de cada cliente. Existen tres distintos tipos de agencias de viajes: a) Segn su naturaleza operativa y el punto de vista; Comercial: Tour Operadoras; aquellas que organizan los viajes contratando directamente con los proveedores de los servicios. Mayoristas o Wholesaler: aquellas que elaboran proyectos, ofrecen y distribuyen productos y servicios tursticos a travs del agencias minoristas. Normalmente no contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan una comisin sobre las venas de los minoristas. Minoristas, Detallista o Retailler: aquellas que venden directamente al consumidor, servicios y productos organizados por otras agencias o s mismas.

Mixta o de Organizacin y prestacin de servicios: tiene capacidad para elaborar y organizar viajes y servicios para clientes y agentes. GEOGRFICO: Internacional: tiene cobertura mundial. Nacional: tiene cobertura dentro de un pas. Local: Tiene cobertura en una localidad o ciudad y sus alrededores. OPERATIVA TURSTICA: Agencia de turismo agresivo o ce exportacin: atiende la oferta y demanda del turismo agresivo al exterior. Agencia de turismo receptivo: atiende dentro del pas las corrientes tursticas provenientes del exterior. Agencia de turismo interno: atiende el movimiento interno del turismo de un pas. DILOGO - EN LA AGENCIA DE VIAJES Buenos das, Corno le va? En qu puedo servirle? Buenos das. Estoy bien, gracias. Me gustara viajar a Per para aprender de la cultura. Est bien, Cundo quiere salir para su excursin? Prefiero salir el dos de agosto y volver el diecisis. Pienso permanecer por dos semanas en el pas de Per, Est bien? Claro que s. Puede Ud., pasar dos semanas, Cmo le gustara viajar Ud., a su destino? Prefiero viajar a mi destino por avin. Necesito cinco boletos para mi familia y yo, Bueno, un boleto cuesta ochocientos dlares cada persona. En cul clase prefiere Ud. viajar? Quiero reservar uno en la ciase turista, Cules asientos son disponible. Solamente hay algunos asientos de ventanilla. Est bien? Perfecto!. Me gustan mucho los asientos de ventanilla porque me gusta ver las nubes. Todo est en orden. Necesita Ud. traer los pasaportes y su equipaje al aeropuerto. Tambin, necesita llegar al aeropuerto dos horas antes de la salida. Conoce Ud. lugares interesantes para visitar en el pas de Per? Debe Ud. ir a las ruinas de Macchu Pichu en los Andes, Es muy pintoresca. Tambin puede ver las llamas. Puedo escalar las montaas? porque roe gusta aprender de la geografa de Per, S tambin, despus de su excursin en las montaas, recomiendo comer (debe probar) un plato de ceviche porque es muy delicioso en Per en mi opinin. Finalmente, quisiera hacer turismo en una ciudad de Per. Cul ciudad me aconseja visitar? Debe Ud. visitar la ciudad de Lima porque es una ciudad muy bonita Chist rica. La gente es muy amable y la comida es rica, puede dar un folleto de la ciudad de Lima? Porque quiero obtener la informacin del Viaje. Aqu est un folleto y sus boletos del avin. Llmeme si tiene algunos problemas. Tenga un buen viaje. Le doy las gracias (agradezco) por su ayuda y su tiempo. Adis.

QUEJAS A veces, cuando viajarnos a un pas extranjero, tenemos algn problema del que necesitamos quejarnos. Puede ser un precio que nos parece demasiado caro, o un servicio de mala calidad. En Espaa, todos los bares, hoteles, agencias de viajes y establecimientos abiertos al pblico en general tienen un libro de reclamaciones que los empleados obligados a ofrecer al cliente si desea presentar una queja. En muchas ciudades suele haber tambin una oficina de informacin al consumidor donde podernos exponer nuestras quejas e incluso denunciar al establecimiento si nuestra queja es razonable. En unidad vamos a practicar el vocabulario y las expresiones para quejarnos educadamente. Para esto, vamos a leer dos dilogos que vamos a usar como modelo. Observa las preguntas y las expresiones que usan los personajes para luego poder usarlas en tu escenario. DILOGO EN UNA AGENCIA DE VIAJES Empleado: Buenos das. En qu puedo servirle? Cliente: Buenos das. Quiero hablar con la gerente. Gerente: en qu puedo servirlo. Cliente: Hace unos das contrat con ustedes una estancia de cinco das en Mallorca y no he quedado satisfecho con el servicio. Quiero presentar una queja ante usted. Quin es la persona indicada? G: Si usted me explica su caso, yo mismo puedo hacerme cargo de su queja, Me explicar qu le ha sucedido? C: En primer lugar, el folleto deca que vendra un gua a recogernos al aeropuerto con un autobs para llevarnos al hotel. El gua no apareci y tuvimos que tornar un taxi para poder Negar a nuestro hotel. G: Bueno, yo habl personalmente con el gua y me dijo que tuvo una emergencia y que lleg un tarde. S ustedes hubieran un poco, l habra llegado y les habra llevado al hotel en el autobs de nuestra compaa. Mire usted, estuvimos esperando ms de media hora y al ver que no vena nadie decidimos un taxi. Espero que al menos nos devuelvan el dinero que pagamos por el taxi. Pero eso no es todo. G: Tuvieron ustedes ms problemas? C: Desde luego que s. En su folleto, ustedes decan que el hotel sera de cuatro estrellas, y e! hotel dejaba mucho que desear. Era poco ms que una pensin. Los grifos del cuarto de bao no funcionaban bien, la habitacin era oscura, con una ventana a un patio interior gris y feo. Nosotros habamos pedido una ventana con vistas al mar o al menos a la calle. El servicio era penoso: un da pedirnos el desayuno en nuestra habitacin y tardaron ms de una hora en traerlo: casi se convierte en un almuerzo. G: Bueno, seor. Pero tambin es cierto que si ustedes ofrecen un hotel de cuatro estrellas, es su responsabilidad asegurarse que los hoteles que ustedes subcontrataran corresponden a la categora que ponen en su folleto.

G: Bueno, seor, no se preocupe. Voy a ver qu puede hacer al respecto, Intentaremos arreglarlo y compensarle sin necesidad de recurrir al libro de reclamaciones. C: Espero que lo hagan as y que no me hagan perder ms tiempo, G: No se preocupe. En nuestra empresa tenemos la ms decidida voluntad de ofrecer el mejor servicio posible al cliente. Haga el favor de sentarse un momento y voy a ver qu puedo hacer. CLIENTE DIFCIL C: buenos das, quisiera averiguar sobre disponibilidad de viajes a Brasil tengo pensado ir 8 das y 7 noches E: ok, en que fechas seria el viaje, desea salir por !a maana, medio da o tarde y el regreso en que horario?, a que parte desea ir, Rio de Janeiro, Buzios, etc., tiene en mente alguna aerolnea?, estuvo all antes?, cuantos viajan, viaja algn menor?,, todos tiene n pasaporte al da?, desea viajar en primera clase o turista, viaje con escalas o sin escalas?, conoce algn hotel?, pensin completa, media? C: viajarnos 4 y un menor. Nunca estuve ac y quisiera ir a Ro. No tengo en mente ninguna aerolnea ni hotel, organceme todo por favor, mi presupuesto es de,,, .por ese precio que itinerario se puede armar? E: Ok, ante todo el menor necesita autorizacin de sus padres mediante escribano publico para salir del pas, y pasaporte, las aerolneas con ofertas en clase turista. En este momento son Varig, Copa Airlines, Tarn, etc, etc. y en el caso de los hoteles, por ese precio hay bastantes y de diferentes categoras, cntricos y con amplios servicios, tambin es recomendable sacar asisst card o algn seguro similar en caso de que les pase algo, algn imprevisto corno perdida de equipajes o necesitar atencin medica, por esa cantidad de dinero el monto del assist card seria. Los vuelos disponibles para la fecha que Ud., requiere son:(dependiendo de donde ests) ej: vuelo 721 de Varig sale a las 09:15 y llega a las 08:20 de! otro da, el precio por persona es de 850 dlares con tasas e impuestos, no incluye la tasa -de embarque del aeropuerto. Que siempre es un costo aparte, o si no otro seria, etc., etc. Los hoteles disponibles en Rio son el: "Forazllero Alegre", sale 140 dlares la noche por persona habitacin con vista al mar, Inclyue desayuno continental y tiene transfer desde y hacia el aeropuerto,(o sea te buscan al llegar y te llevan al irte),pileta, gimnasio y otros servicios, queda en la avenida Happy Brazilian, que si bien no es la avenida principal esta bien ubicada y a 7 cuadras de la playa, restaurantes, discotecas y paseos de compras, con habitaciones con vista al mar. Otra opcin seria el hotel. ...etc., etc. Que le parece, le interesa, C: no estoy seguro E: quiere consultar con los otros viajeros?... si, ya regreso para confirmarle, gracias E: para servirle, buen da.

Melina Suarez, Fedora Chimarro, Mercedes Serrano, Gisela Flores, Mayra Flores.

TRAVEL AGENCY A travel agency is a tour company dedicated to intermediation, organization and implementation of projects, plans and schedules and processing and sale of tourist products to customers and certain travel suppliers: horn, for example, transport, accommodation. Travel agents are particularly useful for the recruitment of multi-day trips abroad, because they facilitate the formalities for foreign companies and solve the problems of accommodation and tour guide) in order to bring goods and tourist services available to those willing and able to use them. FEATURES Most travel agents do not sell airline tickets only; their services vary and many of them sell more cruise packages airline tickets and related services to hotels and trains. Most travel agencies also perform for their customers and many of them are concentrated in organizing group travel to different destinations. To do this, working with airlines, although often they do charter airlines. Many travel agencies exclusively represent a small group of providers: airlines, cruise and car rental companies, so often these companies' logos are displayed in the windows of the offices of the agency. Some travel agencies offer a money exchange service. Type A travel agency can establish itself as a hub attached or, conversely, as a string of local spread over a given area. When the exclusivity of the offer, travel agents are divided into two groups: on one side are those large agencies, acting almost as authentic suppliers, offering services and products. though conditioned by themselves, are very general and not adapted to individual preferences, on the other hand, there are travel agencies on a smaller scale which, while having less control over the service provided, they are able to adapt much more the conditions of each client. There are three different types of travel agencies: a) Depending on their nature and operational point of view. Commercial: Tour Operators: those who organize trips by dealing directly with suppliers of services. Wholesale or Wholesaler: those that develop projects offer and distribute tourism products and services through retail agencies. Normally do not engage with the end customer. They tend to make reservations to meet the demands of retailers, wholesalers earn a commission on retailers were coming.

Retailers, Retailer or Retailler: those who sell directly to consumers, services and products organized by other agencies or themselves. Mixed or organization and delivery of services: has the capacity to develop and organize trips and services for customers and agents. GEOGRAPHIC: International: has global coverage. National: have coverage within a country. Local: Covered in a town or city and its surroundings. TOURISM OPERATIONS: Tourism Agency or CIE aggressive export: addresses the supply and demand aggressive tourism abroad. Receptive tourism agency: serving in-country tourist flows from abroad. Agency Domestic tourism meets the inner movement of tourism in a country.

DIALOGUE - THE TRAVEL AGENCY Good morning, Corno you doing? What I can do for you? Good morning. I'm fine, thanks. I like to travel to Peru to learn the culture. Okay, When to leave for your trip? I prefer to leave the August 2 and return the sixteen. I stay for two weeks in the country of Peru, right? Of course. Can you, two weeks, how you would like to travel to your destination? I prefer to travel to my destination by air. I need five tickets for my family and I, Well, a ticket costs eight hundred dollars per person. In which class prefers You travel? I want to book one in the tourist CIASE, what seats are available. There are only a few window seats. Is it OK? Perfect!. I love the window seat because I like seeing the clouds. Everything is in order. You need to bring passports and luggage to the airport. Also, you need to get to the airport two hours before departure. Do you know of interesting places to visit in the country of Peru? You must go to the ruins of Macchu Picchu in the Andes, is very picturesque. You can also see the flames. I can climb mountains? it gnaws like to learn about the geography of Peru, Yes well, after hiking in the mountains, I recommend eating (to prove) a plate of ceviche because it's so delicious in Peru in my opinion.

Finally, I would like sightseeing in a city of Peru. What city advised me to visit? You must visit the city of Lima because it is a beautiful city rich Joke. People are very friendly and the food is rich, can make a brochure of the city of Lima? Because I want to get travel information. Here is a brochure and plane tickets. Call me if you have some problems. Have a good trip. I thank you (thank you) for their help and time. Goodbye. COMPLAINTS Sometimes when travel to a foreign country; we have a problem you need to complain. It may be a price that seems too expensive, or poor service. In Spain, all the bars, hotels, travel agencies and establishments open to the general public have a complaints book that employees required to provide the client whether to file a complaint. In many cities there is usually also an office of consumer information where podernos expose our complaints and even sue the facility if our complaint is reasonable. In unity we will practice the vocabulary and expressions to complain politely. For this, we will read two dialogues that we will use as a model. Look at the questions and expressions that use the characters to later use in your scenario. DIALOGUE IN A TRAVEL AGENCY Employee: Good morning. What I can do for you? Client: Good morning. I want to speak with the manager. Manager: how I can serve you. Client: A few days ago you hired with a five day stay in Mallorca and have not been satisfied with the service. I complain to you. Who is the person? G: If you explain to me if I myself I can handle your complaint, do I explain what has happened? C: First, the brochure said there would come a guide to pick us up at the airport with a bus to take us to the hotel. The guide did not show up and had to turn to deny a taxi to our hotel. G: Well, I spoke personally with the guide and he said he had an emergency and that got a late. Yes you had a little, he would come and would have taken the bus to the hotel in our company. Look, we waited over half an hour and nobody came to see that we decided a taxi. I hope at least our money back we paid for the taxi. But that's not all. G: Did you have more problems? C: Of course it is. In his pamphlet, you said that the hotel would be four stars, e! hotel left much to be desired. It was little more than a pension. The bathroom faucets were not working well, the room was dark, with a window into a courtyard gray and ugly. We had requested a window overlooking the sea or at least the street. The service was painful: one day ask us breakfast in our room and took more than an hour to bring: almost becomes lunch.

G: Well, sir. It is also true that if you offer a four-star hotel is your responsibility to ensure that the hotels you outsourcing correspond to the category you put in your brochure. G: Well, sir, do not worry. I see what you can do about it we will try to fix it and compensate without recourse to a complaints book. C: I hope they do well and not make me waste more time, G: Do not worry. In our company we have the determination to provide the best customer service possible. Please the sit for a moment and I'll see what I can do.

DIFFICULT CUSTOMER C: good morning, I check on availability of trips going to Brazil I have 8 days and 7 nights E: ok, where would the trip dates, you want to go out! To morning, midday or afternoon and return in that time?, To which part you want to go, Rio de Janeiro, Buzios, etc., Have in mind any airline ?, was there before?, how they travel, travels a child?, all have no valid passport?, want to travel first class or tourist, travel with scales or without scales?, called a hotel?, full board, half? C: viajarnos 4 and a minor. I've never been here and wanted to go to Rio. No I have in mind any airline or hotel, please organceme all, my budget is,,,. For that price that itinerary can be armed? E: Ok, first of all a child needs parental permission by a notary public to leave the country, and passport, airlines Discount coach. We currently are Varig, Copa Airlines, Tarn, etc, etc. and in the case of hotels, for that price and there are many different categories, central and comprehensive services, you should also get an insurance card or asisst similar in case of something happening, something unexpected horn lost luggage or need medical care, for that amount of money the amount of the card would assist. The flights available for the date you, it requires are (depending on where you are) ie 721 of Varig flight leaves at 09:15 and arrives at 08:20 in! another day, the price per person is $ 850 with taxes and fees, the fee does not include airport-boarding. Which is always a separate cost or no other serious, and so on., Etc. Available hotels in Rio are the "Forazllero Alegre", out $ 140 a night per person room with sea view, continental breakfast and has Includes transfer to and from the airport (ie looking for you on arrival and take you to go), pool, gym and other services, is in Brazilian Happy Avenue, which while not the main street is well located and 7 blocks from the beach, restaurants, nightclubs and shopping, with rooms overlooking the sea. Another option would be the hotel. ... etc., etc. Do you think, you are interested, C: not sure E: want to consult with other travelers? ... yes, I return to confirm, thanks E: to serve you, good day.