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ITIL v3: Knowledge Management im Service-Bereich

SKMS Service Knowledge Management System. Seit der Verffentlichung der Version 3 des Service-Management-Konzepts ITIL geistert ein neues Schlagwort durch die Unternehmen. Was steckt dahinter, wie lsst sich Wissensmanagement praxisnah in Service-Organisationen implementieren und welche Effekte knnen erzielt werden?

Die Service-Kette ist eine Wissens-Kette Differenzierung durch Service ist das Kernstck der Wachstumsstrategie vieler Unternehmen, die in gesttigten Mrkten agieren, beispielsweise in der ITK- oder Investitionsgter-Branche. Das Erbringen eines wirtschaftlichen und gleichzeitig qualitativ hochwertigen und personalisierten Service fr externe und interne Kunden ist eine zentrale Herausforderung. Und die Basis fr mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz. Voraussetzung dafr sind nicht nur kompetente Mitarbeiter, sondern auch, dass die bentigten Informationen entlang der unterschiedlichen Service-Ablufe punktgenau zur Verfgung stehen und bedarfsgerecht verarbeitet werden konnten. Zwei Kernfragen gilt es dabei zu beachten: Wie schaffen Sie es Unternehmen, fundiertes Produkt- und Service-Know how auf dem 1st Level Support mglichst unabhngig von den Personen bereitzustellen? Wie transferieren sie das von ihren Experten generierte Wissen auf die Desktops der Service Agents? Diesem Anspruch versuchen Organisationen mit einer weit gehenden Standardisierung gerecht zu werden - im Bereich der Prozesse, aber auch im Bereich der Inhalte. Mit dem DeFacto-Standard ITIL liegt bezglich der Prozesse und Funktionen ein Rahmen vor, der in den Unternehmen standardisierende Wirkung zeigt. Im Rahmen des Beitrages soll vor allem auf die Inhalte fokussiert und die Integration von Knowledge Management in die ITIL Landschaft vorgestellt werden. Es geht darum, das dokumentierte Lsungswissen optimal zu organisieren. Dabei werden zentrale Anforderungen des Service Desk adressiert: Ziele sind u.a., die Erstlsungsfhigkeit zu erhhen, die Call- bzw. Incident-Time zu reduzieren, einmal gelste Probleme und damit verbundene Lsungen aufzufinden, wiederzuverwenden und die kostenintensive und frustrierende Mehrfachanalyse zu vermeiden. Darber hinaus gilt es, die Problem- bzw. Lsungsdokumentation zu untersttzen sowie ein angestrebtes Qualittsniveau im IT Service Support durchgngig sicherzustellen. Die Praxis Wissen ist an Personen gebunden. Umso mehr wird die hohe Fluktuation im Service Support zum Problem. Die Belastung der Experten steigt stndig, weil die Service-Mitarbeiter im 1st Level zu viele und zu banale Fragen an diese weiterleiten. Die Schwierigkeit besteht aber nicht allein darin, wie diese Incidents weitergereicht werden, sondern dass zu viele davon die erste Service-Instanz passieren mssen. Eine rein prozessorientierte Software kann deshalb aber das Grundproblem einer mehrstufigen Servicestruktur nicht lsen: das des Wissenstransfers von den Experten zu den Service Agents. Denn je mehr Wissen schon im 1st Level Support vorgehalten wird, desto mehr Fragen knnen dort abschlieend beantwortet werden. Die Mitarbeiter im 1st Level Support bentigen als Kernkompetenz vor allem Freundlichkeit, Experten dagegen das spezifische Fachwissen. Whrend bei dieser Instanz Wissen hauptschlich abgefragt wird, mssen Experten genau dieses Wissen hinzufgen. Wenn Agents und Experten ihr Wissen untereinander nur unzureichend und vor allem nicht strukturiert teilen, fhrt dies im Ergebnis u. U. dazu, dass beispielsweise die gleichen Probleme mehrfach analysiert und gelst werden. Oder ein Kunde erhlt eine falsche Antwort bzw. unterschiedliche Ausknfte auf die gleiche Frage. Die Folgen knnen

gerade in sensiblen Bereichen wie der Medizin gravierend sein. Service Support Organisationen, die Knowledge Management-Anwendungen nutzen, haben bei den genannten Themen deutliche Verbesserungen erzielt. ITIL meets Knowledge Die ITIL Philosophie des IT Service Management basiert auf einem produktunabhngigen Prozessansatz, der "best practices" Erfahrungen vermittelt und fr kleine und groe IT Organisationen adaptierbar ist. Die Beantwortung von Anfragen an die Service Support Organisation hat insbesondere durch die Verbreitung von ITIL dazu gefhrt, dass sich BestPractice-Prozesse und Organisationsformen fr die Aufnahme und die Beantwortung von Anfragen herausgebildet haben. Dieser standardisierte und vielfach optimierte Ablauf findet sich mittlerweile in fast jeder Service Support-Organisation. Als Performance Indikator wird zumeist die Problem-Lsungs-Dauer gemessen, da sie aussagt, ob eingeleitete Manahmen Prozessdurchlaufverbesserungen bringen bzw. ob durch die gegebene Organisationsgre auch ein greres Call-Volumen gehandhabt werden kann. Mit der 2007 publizierten Version 3 von ITIL ging ein Paradigmenwechsel einher. Statt einem Framework und den beiden Disziplinen Service-Support und Service-Delivery stellen sich die Inhalte von ITIL nun als Lebenszyklusmodell dar, die in 5 Bchern beschrieben werden. Einer der wichtigen neu aufgenommen Themen ist Knowledge Management. Das oberste Ziel des Wissensmanagementprozesses ist es, unterschiedliche IT-Daten in nutzbare Informationen bzw. Erkenntnisse umzusetzen. Hierfr wird das Konzept des Service Knowledge Management Systems (SKMS) vorgestellt. SKMS bezeichnet ein Tool-Set, mit dem Daten aus unterschiedlichen Quellen, z.B. Service Desk Daten, nderungsdaten, CMS, CMDB, Release-Daten, Applikationen, wichtige Business Services und die sie untersttzenden IT Servicekomponenten oder Mainframe-Daten gespeichert, aktualisiert, angezeigt und gesteuert werden. Das SKMS kann als umfassende Metadatenbank Daten aus mehreren physikalischen Bestnden zusammenfhren und enthlt einen Prsentationslayer fr die Darstellung verschiedener Sichten und Inhalte. Durch die Verknpfung der Daten entstehen aus reinen IT-Daten wertvolle, konsistente Informationen, auf dessen Basis Verantwortliche rasch Lsungen bereitstellen oder Entscheidungen treffen knnen. In diesem Beitrag steht die Untersttzung des Service Desk am Point of Contact im Vordergrund. Allerdings schafft der intelligente Zugriff auf strukturierte und unstrukturierte Daten auf allen Ebenen des Service-Lifecycles eine effektive Informationsversorgung, zum Beispiel, wenn es um die Recherche geeigneter Skills fr ein Projekt, von Vertrgen fr das Risikomanagement, von Qualittsdokumenten, einer Beschreibung der Datensicherung oder von Unterlagen geht, wie ein 40kpfiger Service Desk auszubilden ist. Fr den Aufbau eines Wissensmanagements ist die strukturierte Aufarbeitung des Wissens und das Etablieren der Infrastruktur, der Prozesse und Rollen von zentraler Bedeutung. Und das Schaffen persnlicher Vorteile fr jeden Anwender. Um zum Beispiel mit der Aktualitt des Systems auch den Prozess des Wissenstransfers lebendig zu halten, mssen die verschiedenen Rollen permanent interagieren: von den Autoren, ber das Infoteam, die Fachabteilungen bis hin zum Management. Diese Themen sind ebenfalls im Knowledge Management-Kapitel des ITIL-Buches Transition beschrieben.

Nutzen von Wissensmanagement im Incident Management Wenn durch den Einsatz von Knowledge Management eine zunehmende Anzahl von Anfragen direkt von der 1st Level Support Group gelst werden kann, sinkt die durchschnittliche Resolution-Time. Darber hinaus erhalten die anfragenden User schneller eine passende Lsung und knnen im Falle von Incidents wieder schneller produktiv werden. Kunden von IT-Dienstleistern wird eine gleichmige Servicequalitt geboten. Diese ServiceKonsistenz bedeutet nicht nur die garantierte Annahme des Calls nach einer bestimmten

Anzahl von Klingeltnen. Kunden erwarten heute, dass sie dieselbe qualifizierte und richtige Antwort erhalten, auch wenn sie mit unterschiedlichen Personen im Service Desk in Kontakt treten. Falls ein Incident nicht von einem Support-Spezialisten gelst werden kann, muss sichergestellt werden, dass der bernehmende Service-Experte ber die gleichen Informationen und Lsungsfhigkeiten verfgt und damit eine bergangslose Servicequalitt gewhrleistet wird. Gerade die Untersttzung der Lsungsdokumentation durch Knowledge Management hilft dabei, erfasste Lsungen vor der Verffentlichung mittels des Publishingund Review-Prozesses auf einem gleichbleibend hohen Qualittsniveau zu sichern. Im Einzelnen lassen sich folgende Effizienzsteigerungsoptionen identifizieren, die durch den Einsatz von Knowledge Management realisiert werden knnen:
Reduktion der Zeitdauer bei der Problem-Suche in der Known Error DB oder anderen Datenbanken Zeitgewinn beim Identifizieren von Problemen mittels Diagnose-Leitfden Aufnahme, Untersuchung, Analyse und Lsung von Problemen erfolgt nur einmal. Rckruf-Quote sinkt nachhaltig Schnellere Produktivsetzung von neuen Service-Mitarbeitern Untersttzung bei der qualitativ verbesserten - Lsungsdokumentation Erhhung der Zufriedenheit Lsungen fr greres Themenspektrum grere Bandbreite von Anfragen ohne zustzliche Schulungsmanahmen passende Antworten und Services in hoher Qualitt anbieten Eine grere Anzahl von Anfragen kann durch die 1st Level Support Groups direkt zufriedenstellend beantwortet werden Die durchschnittliche Resolution-Time wird reduziert Kunden von IT-Dienstleistern erhalten ein gleichmiges Qualittsniveau hinsichtlich der Beantwortung ihrer Anfragen

Fr den Erfolg von Incident Management ist vor allem eine rasche Versorgung mit aktuellen Informationen erfolgskritisch. Das Manko vieler Wissensmanagement-Vorhaben bezglich der Messbarkeit des Nutzenpotentials ist hier nicht gegeben. Es gibt eine Reihe klar messbarer Parameter, zum Beispiel die Lsungsquote im First Level Support oder die Anzahl Tickets pro ServiceDesk-Mitarbeiter. Metriken im Bereich Qualitt sind beispielsweise die Anzahl der Beschwerden oder die Verteilung von Spezialisten-Wissen auf alle ServiceAgents. Hier greifen ITIL und Six Sigma als konvergente Standardisierungsmanahmen fr Prozesse und Inhalte ineinander. Self Support und Self Service Neben dem Produktivittsgewinn der Service Agents durch eine signifikant reduzierte Incident Handling Time ist ein funktionierender Self Service nach ITIL V3 ein weiteres zentrales Kriterium fr den Praxiserfolg. Self Help scheiterte bislang an Faktoren wie intuitive Bedienbarkeit und an der in der Vergangenheit nicht gegebenen Medienakzeptanz. Voraussetzungen sind daneben die erfolgte Integration von Knowledge Management im Service Desk sowie eine hinreichende Breite und Tiefe der fr die Kunden zugreifbaren Inhalte in der Knowledge Base. In Bezug auf die Anwender und Kunden besteht nmlich erfahrungsgem meist nur ein sehr begrenztes window of opportunity, um mit einer Knowledge Management-Untersttzung im Self Support und Self Service zu berzeugen und damit die anfragestellenden Anwender dazu zu bewegen, dass sie zunchst versuchen, sich selbst zu helfen, bevor sie zum Telefon greifen und das Service Desk wieder direkt anrufen. Dass Self-Service-Angebote im Trend liegen, zeigt nicht zuletzt eine aktuelle Studie der IBM: 70 Prozent der befragten 1000 US-amerikansichen Kunden erwarten von Unternehmen einen deutlichen Ausbau der Self-Service-Optionen. Und die Nutzungsrate explodierte von 2006 auf 2007 um rund 50 Prozent.

Prinzipiell lassen sich folgende Vorteile beim Einsatz von Knowledge Management im Self Support und Self Service identifizieren.

Self Support und Self Service sind 7x24 Stunden verfgbar Anwender und Kunde sind nicht mehr von den Kern-Service-Zeiten des Service Desks abhngig hhere Vertraulichkeit bei bestimmten Transaktionen Self Support und Self Service schafft zeitliche Freirume in der Service Support Organisation Saisonale Probleme knnen prventiv abgefangen werden Die Lsung von einfachen Problemstellungen verlagert sich mittels Self Support und Self Service zunehmend zum Anwender und Kunde

Gartner geht bei einem traditionellen Anruf im Service-Desk von durchschnittlichen Transaktionskosten von 7,50 $ aus. Entsprechende Self Support-Aufwnde sind nach Gartner zwar in den meisten Fllen nicht exakt ermittelbar, drften aber weit unter den Telefon-basierten Services liegen. Dies besttigen auch die Einschtzungen anderer Analysten. Self Support bzw. Self Service hat sich damit zu einer der Hauptmanahmen entwickelt, um Kosteneinsparungsoptionen realisieren zu knnen. Zudem knnen die Service Support Organisationen zeigen, dass sie nher an die Anwender und Kunden heranrcken und durch das neue Medium ihre Kundeninteraktionsmodelle stark verndern knnen. Die IT-Produkte und IT-Services werden transparenter und greifbarer. Die Statusverfolgung, integriertes Beschwerde bzw. Feedback-Management erlaubt eine direktere Einflussnahme auf der IT-Kundenseite und steigert damit einerseits die ServiceQualitt und andererseits das Bewusstsein, dass IT-Produkte und IT-Services einen Wert fr das Geschft ihrer IT-Kunden darstellen. Anforderungskatalog an eine Knowledge Management Lsung Zwischenzeitlich gibt es auf dem Markt Technologien, welche sich in Projekten bewhrt und wichtige Praxisprobleme gelst haben. Wenn z.B. in einem 10kpfigen Service Desk die gleiche Frage alle 20 Tage auftaucht, dann ist diese in aller Regel nicht mehr aus dem Gedchtnis heraus beantwortbar. Deswegen ist ein System, welches sich Fragen und Antworten merkt und entsprechend bewertet, ein praxisnaher Ansatz. Selbstlernende Mechanismen orientieren sich an der Hufigkeit einer gestellten Frage und reduzieren damit den Administrationsaufwand auf ein Minimum. Die Bewertung erfolgt auf Basis von neuronalen und semantischen Netzen. Wichtig dabei ist jedoch auch die Mglichkeit, steuernd einzugreifen, um beispielsweise ein Dokument, das jahrelang als richtig besttigt wurde und ganz oben in der Ergebnisliste auftaucht, durch ein neues, jetzt gltiges Dokument auszutauschen. Diese Flexibilitt zwischen selbstlernenden Elementen und der redaktionellen Steuerbarkeit ist erfolgskritisch. Dadurch bleibt der laufende Betrieb praktisch administrationsfrei, andererseits lassen sich dennoch aktuelle Nachrichten als Ticker oder nachfrageorientiert einbringen. Eine synonyme Verwendung bestimmter Begriffe durch die Anwender sollte neben einer natrlichsprachigen Eingabemglichkeit ebenfalls systemseitig untersttzt werden. Eine entsprechende Anwendung findet nicht nur Ergebnismengen, sondern bildet auch Informationswege ab. Eine Abbildung der Informationsstruktur kann die Fragestellung verfeinern und das Gesprch rasch in die richtige Richtung lenken. Folgende Anforderungen sind an eine professionelle Knowledge Management Lsung fr den Einsatz in einer Service Support Organisation zu stellen:
Integration in die bestehende Service Support-Infrastruktur Bereitstellung verschiedener Such-Funktionen Integrationsfhigkeit von bestehenden Informations-Sammlungen Einfache Erfassungsmglichkeit fr neues Know-how Sicherstellung, dass das bereitgestellte Know-how ein ausreichendes Qualittsniveau aufweist Sicherstellen der Aktualitt der Inhalte Untersttzung von Self Support bzw. Self Service Bereitstellung eines Berechtigungskonzeptes fr den Informationszugriff Informations-Management-Funktionen verfgbar Bereitstellung von in der Lsung bereits abgebildeten Best Practices Einsatz von Knowledge Management-Lsungen auch in anderen Unternehmensbereichen mglich Verfgbarkeit von lsungsbezogener Beratung, Systemintegrationsdienstleistung und Schulungen

Die Hauptaufgabe bei der Einfhrung einer Knowledge Management-Lsung liegt in der Gestaltung der Ablufe, der Integration in die bestehende Infrastruktur und vor allem im Management of Change. Um an dieser Stelle nicht zu scheitern, sollte gewhrleistet werden, dass kompetente Untersttzung in allen Phasen der Einfhrung der ausgewhlten Knowledge Management-Lsung von der Konzeption ber die Integration bis hin zur Schulung und dem Betrieb zur Verfgung steht. Ein umfassende Erhebung der Ziele und Anforderungen an die einzufhrende Knowledge Management Lsung erleichtert und verkrzt die Entscheidung wesentlich und stellt den Erfolg sicher.

Autor: Dr. Thomas Gerick, USU AG, t.gerick@usu.de