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Marketingarbeit Victoria Jungfrau

Verfasser Oksana Bachmann Kenny Kunzmann Oliver Welti

Juni 2011

VORWORT
Im Rahmen des SOL-Projektes (Selbst-organisiertes Lernen) im Fachbereich Wirtschaft und Recht an der Kantonsschule Belrain erstellten wir diese vorliegende Marketingarbeit. Die Zielsetzung lautete, Marketinggrundlagenwissen anhand eines Beispiels, in unserem Fall das Hotel Victoria Jungfrau, zu vertiefen und praxisorientiert anzuwenden. Das Arbeiten mit dem Lehrmittel Einfhrung in die Betriebswirtschaft gestaltete sich intensiv und lehrreich, dabei hatten wir interessante und meinungsverschiedene Diskussionen. Whrend dieses Projektes, konnten wir uns besser kennenlernen und haben uns so organisiert, dass ein effektives und effizientes Arbeiten mglich war. Dabei haben wir uns stets an unseren Projektplan gehalten und das Lernen in einer anderen Form kennengelernt.

Wir hoffen, dass unser Marketingkonzept, fr das Hotel Victoria Jungfrau, Sie berzeugt.

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Inhaltsverzeichnis
Vorwort Inhaltsverzeichnis 1. Einfhrung 1.1. Hotel Victoria Jungfrau 1.2. Standortanalyse 1.3. Dienstleistungsprofil 2. Umschreibung des Marktes 2.1. Situationsanalyse 2.2. Nachfrageanalyse 2.3. Nachfragesegmente 2.4. Kundentypologien im Individualkundengeschft 2.5. Konkurrenzanalyse 3. 4. Marktforschung Marketinginstrumente 4.1. Produktepolitik 4.1.1. Absatzgestaltung 4.1.2. Dienstleistungsgestaltung 4.1.3. Dienstleistungslebenszyklus 4.2. Distributionspolitik 4.2.1. Direkter Absatzmarkt 4.2.2. Indirekter Absatzmarkt 4.2.3. Logistik 4.3. Konditionenpolitik 4.3.1. Preisdifferenzierung 4.3.2. Rabattpolitik 4.4. Kommunikationspolitik 4.4.1. Public Relations 4.4.2. Werbung 4.4.3. Verkaufsfrderung 4.4.4. Persnlicher Verkauf 5. 6. 7. Marketingmix Quellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis 1 2 3 3 3 4 5 5 6 7 8 8 10 11 11 11 11 13 13 14 14 14 14 15 15 16 16 16 17 17 18 19 20

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1. Einfhrung
1.1. Hotel Victoria Jungfrau Das ganzjhrig geffnete 5-Sterne Superior Hotel Victoria Jungfrau ist eines der besten Hotels der Schweiz. Es gehrt zu der eigens gegrndeten Hotelkette Victoria Jungfrau Collection. Diese brsenkotierte Aktiengesellschaft umfasst vier 5-Sterne Hotels in Zrich, Luzern, Bern und Interlaken. Alle diese Hotels sind Mitglieder der Vereinigung Swiss Deluxe Hotels. Die Mitglieder dieses Netzwerkes verpflichten sich zur Einhaltung hchster Qualittsstandards. Zustzlich betreibt das Victoria Jungfrau diverse internationale Kooperation mit Hotels aus aller Welt.

Das Victoria Jungfrau beschreibt sich selbst als traditionsreiches Luxushotel mit hoher Schweizer Gastfreundlichkeit. Heute ist es stets bemht den Service sowie die Infrastruktur auf hohem Niveau zu halten und den Gsten einen unvergesslichen Aufenthalt in der Region zu bieten.

1.2. Standortanalyse Das Victoria Jungfrau liegt im Berner Oberland direkt zwischen dem Thuner- und Brienzersee in der Gemeinde Interlaken auf 568 Meter ber Meer. In der Gemeinde wohnen rund 6'000 Einwohner.1 Die Region bietet ein breites und unvergessliches Angebot an spektakulren Erlebnissen und wird von auslndischen sowie einheimischen Touristen sehr geschtzt.

Interlaken ist verkehrstechnisch sehr gut erschlossen, einerseits durch die zwei Bahnhfe, Interlaken Ost und West, andererseits durch die Autobahn A8. Die zwei internationalen Flughfen von Zrich und Genf sind daher in kurzer Zeit erreichbar.

Abbildung 1 Standort Interlaken

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Quelle: Wikipedia, Interlaken Quelle: Factsheet Victoria Jungfrau

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1.3. Dienstleistungsprofil3 Wie es bei einem 5-Sterne Hotel zu erwarten ist, wird den Gsten eine breite Palette an Dienstleistungen angeboten und zwar in den Bereichen Hotellerie, Feste und Tagungen, Events, Restauration sowie Wellness und SPA. Nachfolgend werden wichtige Dienstleistungsangebote des Hotels zusammengefasst. Hotellerie Das Hotel hat insgesamt 212 luxurise Zimmer, davon sind 99 Suiten. ber das ganze Areal des Victorias Jungfrau bietet sich gebhrenfrei die Mglichkeit, das hauseigene Wireless zu nutzen. Daneben stehen fr die Gste ein Guest Relations Manager sowie 250 Garagenpltze zur Verfgung, die allerdings gebhrenpflichtig sind. Fr Kundschaften mit Kindern steht ein Kinderclub zur Verfgung.

In unserer Marketingarbeit befassen wir uns aus zeitlichen Grnden nur mit einem Dienstleistungsprodukt des Hotels, nmlich dem Doppelzimmer. Es ist in zwei Variationen buchbar. Die erste Mglichkeit stellt das Superior Doppelzimmer mit einem Grundriss von ca. 21m2 und einem Ausblick auf Interlaken oder Harder dar. Die luxurisere Variante ist das Doppelzimmer Deluxe, mit einer Flche von ca. 25m2 und Ausblick auf die weltbekannte Jungfrau.

Abbildung 2 Doppelzimmervarianten Victoria Jungfrau

Wie in den Grafiken und Bildern ersichtlich, unterscheidet sich das Deluxe Zimmer (rechts) optisch vor allem in der Verwendung der edleren Materialien vom gnstigeren Superior Doppelzimmer (links). Der Ausblick ist sicherlich auch ein wichtiges Differenzierungskriterium. Beide Zimmer verfgen ber Bad und/oder Dusche, Radio, TV, Telefon, Highspeed - Internetanschluss, Safe und Minibar, Klimaanlage, Pay-TV, ADSLInternetanschluss, Wireless-LAN und Voice-Mail. Die Zimmerpreise fr das Superior Zimmer bewegen sich zwischen 500 CHF und 600 CHF. Das Deluxe Zimmer kostet zwischen 670 CHF und 900 CHF. Im Preis inbegriffen ist jeweils das Frhstck.

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Quelle: Victoria Jungfrau Website Quelle: Victoria Jungfrau Website

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Gastronomie Auch die Gastronomie im Victoria Jungfrau kommt nicht zu kurz, denn das Hotel verfgt ber mehrere Restaurationsbetriebe, darunter die drei Restaurants La Terasse mit franzsischer Kche ausgezeichnet mit 16 Gault Millau Punkten -, die Jungfrau Brasserie mit Schweizer Kche, das La Pastateca mit italienischer Kche, sowie zwei Bars. Zudem finden Geniesser von Zigarren im Salon Davidoff ein umfangreiches Angebot.

SPA / Wellness / Sport Das Hotel prsentiert auf rund 5500 m2 das exklusive VICTORIA-JUNGFRAU SPA mit Pool, Sauna und Dampfbad, ESPA Body & Face Treatments, neuer weltweit einzigartiger SENSAI SELECT SPA, Fitness & Sports und Health Coaching. Daneben verfgt das Hotel ber fnf Tennispltze

MICE Das Hotel verfgt ber diverse Angebote im Bereich MICE (Meetings, Incentives, Conventions und Events). So stehen fr private Anlsse, Konferenzen, Empfnge und Konzerte insgesamt 22 Seminarrume mit Platz fr bis zu 400 Personen zur Verfgung. Einige Rume sind sehr modern eingerichtet, andere im Stil der Belle Epoque. Fr Gste, welche einen geschftlichen oder privaten Anlass im Hotel durchfhren wollen, stehen sogenannte Guest Relations Manager zur Verfgung. Diese bernehmen die Beratung und sorgen fr einen reibungslosen Ablauf des Anlasses.

2. Umschreibung des Marktes


2.1. Situationsanalyse Unter einem Absatzmarkt verstehen wir die Gesamtheit der aktuellen und potenziellen Abnehmer und Anbieter bestimmter Leistungen sowie die Beziehungen zwischen diesen beiden Gruppen. In unserem Falle ist der Absatzmarkt des Hotels Victoria Jungfrau, die Gesamtheit der Leute die den Tourismus nutzen. Die Situation des Absatzmarkts wird nachfolgend erlutert.5

Die Unternehmung mit einem exzellenten Bekanntheitsgrad erreichte in den letzten Jahre folgende Kennzahlen. Kennzahlen Gstefrequenzen Zimmernchte Umsatz in Mio. CHF Personalkosten in Mio. CHF Bruttobetriebserfolg in Mio. CHF
Abbildung 3 Kennzahlen Victoria Jungfrau, '08 - '10
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2010 37 459 31,740 14,602 14,444

2009 38 129 32,996 14,226 15,213

2008 47 339 42,943 16,554 21,798

Das Victoria Jungfrau Hotel hatte 2010 ein schwieriges Geschftsjahr. Nebst dem schwachen Euro wirkte sich ein Brand im SPA Bereich im Oktober 2010 negativ aus. Die Zimmerauslastung sank auf 45.8% (-0.8% zum Vorjahr). Dadurch sah sich die Geschftsleitung gezwungen die Zimmerpreise zu senken.

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Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen Quelle: Victoria Jungfrau Geschftsberichte

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2.2. Nachfrageanalyse Gesamthaft verkaufte das Victoria Jungfrau 59 086 Logiernchte, was eine durchschnittliche Bettenbelegung von 38 % ausmacht. Die globale Wirtschaftskrise hinterliess ihre Spuren, ist doch die Bettenbelegung von 2008 auf 2009 dramatisch eingebrochen (- 17.5%). Logiernchte des Hotels Victoria Jungfrau der letzten Jahre 100000 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0

71027

74008

72712

78396

78470

74795
61729 59086

2003

2004

2005

2006
7

2007

2008

2009

2010

Abbildung 4 Logiernchte Victoria Jungfrau, 03 - 10

Beachten wir die Logiernchte auf die Monate verteilt an, lassen sich deutliche saisonale Schwankungen erkennen. Die Wintermonate sind, dank der weltbekannten Skiregion rund um das Jungfraujoch, gut ausgelastet. Die Auslastung des Hotels ist auch in den Sommermonaten Juni bis August deutlich besser, da Interlaken mit der imposanten Berg Kulisse viele Attraktionen fr Sommertouristen bietet. Die dazwischen liegenden Monate sind klar weniger ausgelastet.

Eine Analyse der Herkunftslnder der Gste zeigt auf, dass die Schweizer zur wichtigsten Kundschaft des Hotels gehren. Gste aus den USA, aus Deutschland und Japan nehmen die Pltze zwei bis vier ein. Des Weiteren ist klar zu erkennen, dass die asiatische Kundschaft an Bedeutung gewinnt. Bei den japanischen Gsten konnte eine Verdoppelung der Logiernchte von 2009 auf 2010 verzeichnet werden. Bei den chinesischen Gsten sogar fast eine Verdreifachung. 2010 Logiernchte Schweiz USA Deutschland Japan Grossbritannien
17 292 3 307 2 315 2 310 1 995 46,2 8,8 6,2 6,2 5,3
8

2009 in % Logiernchte
18 282 3 116 3007 1128 2 209 47,9 8,2 7,9 3,0 5,8

Vernderung in % in %
5,4 6,1 23,0 104,8 9,7

Abbildung 5 Herkunftsstatistik Victoria Jungfrau Top 5

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Victoria Jungfrau Geschftsbericht, 2010 Victoria Jungfrau Geschftsbericht, 2010

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2.3. Nachfragesegmente Unter einer Marktsegmentierung verstehen wir die Aufteilung der Abnehmer in verschiedene Gruppen, um eine effiziente und erfolgreiche Marktbearbeitung durchzufhren. 9

Das 5-Sterne Hotel Victoria Jungfrau versucht, ihren Kunden einen mglichst hohen Luxus in Dienstleistung und Infrastruktur zu bieten und sich von der Konkurrenz ab zu heben. Die Hauptzielgruppe des Hotels bildet das Segment der Individualgste, dicht gefolgt von den MICE-Gsten (Meetings, Incentives, Conventions und Events). Beide Segmente konnten die Erwartungen des Managements jedoch nicht erfllen. Die Reisegruppen spielen zwar vergleichsweise eine untergeordnete Rolle, haben aber im Geschftsjahr 2010 die Erwartungen des Managements bertroffen und legten bei den Buchungen krftig zu.10 Die nachstnde Grafik zeigt detaillierte Einblicke in die Trends, Chancen / Strken und Schwchen / Gefahren der einzelnen Segmente.

f
Hotellerie Prioritt Beschreibung

Invidualgste 1.
Familien, Leute, Sportler, Wanderer, etc., die das Victoria Jungfrau fr Ferien/Aufenthalt in der Region und fr das Wellness buchen.

MICE-Gste 2.
Geschft mit Businessgruppen/-Leuten, das mit den Buchungen von Meetings, incentives, conventions und events (Mice) handelt.

Touristische Reisegruppen 3.
Reisegruppen, welche das Victoria Jungfrau, als touristische Gruppe nutzen, wie zum Beispiel Besichtigung der Jungfrau

Trend

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Strken / Chancen

Schwchen / Gefahren

- Bedrfnis nach Sicherheit steigt - Selbstbewusstere und erfahrenere Reisende - Alternde Bevlkerung (diese Gruppe von Touristen sind preisinsensibel) - Verstrkter Wettbewerb - Mehr Qualitt frs Geld - Vom Service- zum Erlebnisangebot - Laufende Investitionen in Qualitt - Nachhaltige Entwicklung des Tourismus - Einbindung neuer Technologien - Authentizitt des Angebotes - Familienferien gewinnen an Bedeutung - Preis spielt eine wichtige Rolle - Ferne Destinationen liegen im Trend - Aktivferien und Themenreisen - Persnliche Beratung bei der Auswahl sowohl im Hotel werden des fteren geschtzt. - Konstant erhaltene Zahl der Logiernchte. - Businessmeetings/-Veranstaltungen werden wieder vermehrt unternommen. - Tophotels mit professioneller Ausstattungen liegen im Trend. - Persnliche Beratung bei der Auswahl sowohl im Hotel werden des fteren geschtzt. - Rckgang von Gruppenreisen - Victoria Jungfrau bietet eine - Victoria Jungfrau bietet eine - Victoria Jungfrau bietet eine stndig weiterentwickelte stndig weiterentwickelte stndig weiterentwickelte Infrastruktur mit guten Infrastruktur mit sehr guten Infrastruktur mit sehr guten Dienstleistungen. Dienstleistungen. Dienstleistungen. - Mund zu Mund Propaganda. - Mund zu Mund Propaganda - Mund zu Mund Propaganda - Ausbauung des Angebotes von - Modernisierung - Ausbauung des Angebotes von Interlaken - Beliebtheit/Bekanntheit Interlaken. - Beliebtheit/Bekanntheit Interlaken. Interlaken - Konkurrenz. (DL + Infr.) - Konkurrenz. (DL + Infr.) - Immer einen Schritt vor der - Unfairere Konditionen und - Unfairere Konditionen und Konkurrenz. (DL + Infr.) Preiswettbewerb Preiswettbewerb - Unfairere Konditionen und - Noch nicht erffnete - Modernisierung Preiswettbewerb Wellnesoase in Interlaken. - Businesscenter/- Gruppenhuser - Preis-/Leistungsverhltnis Einrichtungen - Pensionshuser

Abbildung 6 Gstesegmente Victoria Jungfrau, eigene Darstellung


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Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen Quelle: Schweizer Tourismus, Referat ber Trends 11 Quelle: Geschftsbericht 2010
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2.4. Kundentypologien im Individualkundengeschft Das Konsumentenverhalten der Individualkunden ist unterschiedlich. Es gibt Kundschaften mit klaren Zielen, die in das Rationalverhalten eingeordnet werden knnen und Gste welche sich auf ihre Erfahrungen verlassen und somit in die Gruppe des Gewohnheitsverhaltens eingeordnet werden knnen. Vermutlich weniger vertreten sind im Victoria Jungfrau diejenigen Gste, die sich spontan vor Ort fr das Hotel entscheiden (Impulsverhalten). Wir gehen davon aus, dass viele Gste, die sich fr das Hotel Victoria Jungfrau entscheiden, eine prestigetrchtige Logiermglichkeit suchen. Fr diese Kundengruppe ist es wichtig, dass die Unterkunft die Wertvorstellungen des sozialen Umfelds erfllt. Man bezeichnet dieses Entscheidungsverhalten das soziale abhngige Verhalten. Die Pflege der Kundenbeziehungen spielt in der Hotellerie eine entscheidende Rolle, dabei setzt das Victoria Jungfrau auf eine exzellente und systematische Pflege der Kundschaft. Dafr bentigt das Hotel ein ausgefeiltes Customer Relationship Managements. Mit entsprechenden Hilfsmitteln (zum Beispiel Datenbanken) werden die Prozesse des Ansprechens, Gewinnens, Informierens, Bedienens und Pflegens eines Kundenstammes professionell umgesetzt. Die Beziehungen zur Kundschaft werden mit Hilfe der Kommunikationspolitik gestaltet, die unter Punkt 4.3 ersichtlich ist.

2.5. Konkurrenzanalyse Wenn wir als Unternehmung herausfinden mchten, ob unsere Wettbewerbsfhigkeit auf dem Markt sich verbessert hat, mssen wir bestimmte Marktgrssen bestimmen. Darunter zhlen wir das Marktpotenzial - die maximale Aufnahmefhigkeit -, das Marktvolumen - effektiver realisierbarer Umsatz - und der Marktanteil -prozentualer Anteil des Unternehmungsumsatzes am Marktvolumen-. Leider war es uns nicht mglich die Marktgrssen auf unsere Unternehmung anzuwenden, weil diese uns wichtige Daten nicht herausgaben, weshalb wir daraufhin eine Konkurrenzanalyse erstellten.12 Das Jungfrau Victoria hat sich unter Experten als fhrendes Hotel vor allem im Wellness-Bereich einen Namen gemacht. Im Geschftsbericht 2010 wird deshalb auch auf verschiedene internationale Auszeichnungen verwiesen:13 Best Country Resort 2010 (Senses Wellness Warward) Hotel SPA of the Year 2010 (European Hospitality Award) 3. bestes Wellnesshotel in Europa (Geo Saison) Bestes Wellnesshotel in der Schweiz ( SpaFinder)

Die Sonntagzeitung publizierte am 29. Mai 201114 die von Karl Wild und rund einem Dutzend Spezialisten aus Hotellerie und Tourismus erkorenen 125 besten Hotels in der Schweiz. Das Jungfrau Victoria konnte sich den 3. Platz sichern. Es wurde dieses Jahr vom Tschuggen Grand Hotel in Arosa vom zweiten Platz verdrngt. Platz 1 belegte auch dieses Jahr das Grand Resort Bad Ragaz. Le Mirador Kempinski in Montreux sowie Kempinski Grand Hotel in St. Moritz belegten die Pltze 4 und 5. In der nachfolgenden Tabelle wird diese Konkurrenz analysiert, wobei wir uns auf die Schweiz beschrnkten.

12 13

Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen Quelle: Geschftsbericht 2010 14 Quelle: Sonntagzeitung, Die 125 besten Hotels der Schweiz, 29.05.2011

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Hotel Klassifikation
Hotel Victoria Jungfrau *****

Anzahl Zimmer
212 Zimmer & Suiten

Preis/Nacht/ Person im DZ*


Nebensaison: CHF 253.Hochsaison: CHF 303.Nebensaison: CHF 185.Hochsaison: CHF 223.-

Dienstleistungen und Strken der Konkurrenz


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Wie differenziert sich das Victoria Jungfrau


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Direkte Konkurrenz in Interlaken


Lindner Grand Hotel Beau Rivage Interlaken ***** 101 Zimmer & Suiten; DZ ca. 90 DZ: Ca. 20m2 SPA Bereich Schwimmbad, Sauna, Dampfbad, Fitnessraum, Solarium, Outdoor-Bereich, Babor, Swiss-Wellness, Indonesische Zeremonien, Exotische Behandlungen, Massagen, Golf, Restaurant mit 13 Gault Millau Punkten DZ: 30-35 m2 SPA Bereich Solarium, SPA mit Schwefelpool, Sauna, Dampfbad und einer Eisgrotte, Massagen Wellnessbder, Selfness, Fitness, Manicure, Pedicure, Coiffeur Restaurant mit 16 Gault Millau Punkten SPA Bereich: Peelings, Bder, Fitness, Massagen, Beauty, Sauna, Dampfbder MICE DZ Classic: 31-37 m2 DZ Deluxe: 46-53 m2 Schwimmbder, Krperbehandlungen, Massagen, Fitness & Squash, Tennis, Pilates Studio, Golf, Restaurant, MICE DZ Comfort: 30-40 m2 DZ Deluxe: 45-50 m2 SPA Bereich: Schwimmbder, Thermalbder, Sauna, Dampfbad, Eisgrotte, Massagen, Whirlpool, Beauty, Coiffeur, Casino, Dermatologie & Med Skin Care (Botox...), Fitness, Golf, Tennis, Badminton, Minigolf, Restaurant mit 17 Gault Millau Punkten DZ:. 36-46m2 Golf, Kosmetik & Beauty, Krperbehandlungen, Massagen, Medical Wellness, Coiffeur, Fitness, Bder DZ: 36 m2 Fitness, Pool, Hamam, Medical Center, Massagen, kosmetische Behandlungen 3 Restaurants
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- Gerumigere Zimmer - grsserer SPA/Wellness Bereich - hhergestellte Gastronomie -umfassenderes MICE Angebot - gehrt zu Swiss Deluxe Hotels (erfllt Standards of Excellence)

Konkurrenz im Berner Oberland


Lenkerhof Alpine Resort, Lenk ***** 80 Zimmer & Suiten Nebensaison: CHF 175 Hochsaison: CHF 250 -hhergestellte Gastronomie - grsserer SPA/Wellness Bereich - umfassenderes MICE Angebot

Grand Hotel Bellevue, Gstaad *****

57 Zimmer & Suiten

Nebensaison: geschlossen Hochsaison: CHF 490.-

Gstaad Palace, Gstaad *****

104 Zimmer & Suiten

Nebensaison: geschlossen Hochsaison: CHF 375.-

Konkurrenz in der Schweiz


Grand Resort Bad Ragaz ***** 289 Zimmer & Suiten Nebensaison: CHF 430.Hochsaison: CHF 535.- Standortvorteil: weltweit bekannte Region mit imposanter Berglandschaft

Tschuggen Grand Hotel, Arosa *****

130 Zimmer & Suiten

Nebensaison: CHF. 260.Hochsaison: CHF 300.-

Le Mirador Kempinski, Genfersee *****

64 Zimmer & Suiten

Nebensaison: CHF 230.Hochsaison: CHF 420.-

Abbildung 7 Konkurrenz Victoria Jungfrau, eigene Darstellung


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Quelle: Holidaycheck.ch bzw. Homepages der jeweiligen Hotels

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In der Kategorie der Luxushotels ist es sehr schwierig sich zu differenzieren. Das Victoria Jungfrau verfgt zwar ber einen sehr grossen SPA und Wellnessbereich, aber das Grand Resort in Bad Ragaz oder das Tschuggen in Arosa bieten absolut gleichwertige Dienstleistungen. Das Grand Resort Bad Ragaz sowie das Kempinski differenzieren sich ber ein spezifisches medizinisches Angebot. Ein entsprechendes Angebot fehlt im Victoria Jungfrau. Das Hotel Victoria Jungfrau kann jedoch seinen Standortvorteil ausspielen.

3. Marktforschung16
Die Marktforschung handelt von der systematischen Gewinnung und Verarbeitung von Informationen ber den Markt, dabei bezweckt dieser Bereich des Marketings, dass die Firmen ihren Absatzmarkt besser verstehen und in der Lage sind, ihre Produkte bzw. Dienstleistungen an die aktuelle Nachfrage anzupassen, zu optimieren sowie Prognosen abgeben zu knnen. Der Markt kann mit verschiedenen Methoden untersucht werden, dabei unterscheiden wir die Sekundr- und die Primrmarktforschung. Bei der Sekundrmarktforschung handelt es sich um Methoden, die auf bereits vorhandenem Wissen basieren. Dieses Wissen kann aus innerbetrieblichen Quellen oder aus ausserbetrieblichen Quellen (Bsp. SNB) stammen. Diese Art von Marktforschung bildet hufig den Ausgangspunkt der Marktforschung, weil die Analyse von bestehenden Daten sehr kostengnstig ist. Bei der Primrmarktforschung werden Daten ber den Markt oder das Kundenverhalten erhoben, um bestimmte Problem- bzw. Fragestellungen beantworten zu knnen. Abhngig von der Fragestellung sind geeignete Methoden einzusetzen. Zu diesen Methoden gehrt einerseits die Befragung (subjektive usserungen), die Beobachtung (objektive usserungen) oder Tests. Die Erhebung und Aufbereitung von Daten ist in der Regel mit beachtlichen Kosten verbunden. Fr das Victoria Jungfrau sind beide Elemente der Marktforschung hilfreich. Die Informationen aus innerbetrieblichen Quellen oder statistischen mtern geben Aufschluss ber das Marktpotenzial und die Performance des Hotels im Vergleich zu hnlich ausgerichteten Hotels. Damit erhlt Victoria Jungfrau bereits Hinweise, welche Dienstleistungen und Produkte optimiert werden mssen. Die regelmssige Erhebung der Gstezufriedenheit ist ebenfalls wichtig fr einen Dienstleistungsbetrieb. In der Regel erhalten die Gste am Ende ihres Aufenthaltes einen strukturierten Fragebogen, bei welchem sie die Qualitt der Dienstleistungserbringung bewerten, Reklamationen anbringen oder auch Wnsche fr zustzliche Angebote anbringen knnen. Es ist zudem wichtig, dass die Mitarbeiter motiviert werden, Reklamationen an das Management weiter zu leiten, damit entsprechend reagiert werden kann. Unzufriedene Kunden erzhlen ihre schlechten Erfahrungen ihrem Bekanntenkreis weiter und darber hinaus sorgen einschlgige Onlineportale fr die rasche Verbreitung schlechter Erfahrungen.

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Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen

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Als Mitglied der Swiss Deluxe Hotels wird das Victoria Jungfrau auch regelmssig von sogenannten mystery persons besucht. Diese geben sich als normale Gste aus, berprfen aber whrend des Aufenthalts wichtige Qualittskriterien und dokumentieren allfllige Mngel. Diese Tests eignen sich vor allem fr die Qualittsberprfung besonders kritischer Geschftsprozesse (bspw. Check-in und Check-out).

4. Marketinginstrumente
4.1. Produktepolitik 4.1.1. Absatzgestaltung Unter der Absatzgestaltung verstehen wir die optimale Anzahl der Produkte die das Unternehmen anbietet. Dabei werden die Programmtiefe -also die verschiedenen Ausfhrungen - und die Programmbreite - die verschiedenen Produktarten - des Absatzprogrammes bestimmt. Dieses Absatzprogramm kann mit Hilfe der produktpolitischen Massnahmen neu gestaltet werden. 17

Um Optimierungspotenzial fr das Victoria Jungfrau im Bereich Doppelzimmer zu identifizieren haben wir vorgngig verschiedene Gstebewertungen in Onlineportalen analysiert. 18 Der Fokus lag auf der Beurteilung der Zimmer und des Service. Dabei erkannten wir, dass es bezglich den Zimmereinrichtungen keine Wnsche zur Erweiterung oder Umstellung gibt. Die Kundschaft fhlt sich in ihren Zimmern wohl und geniesst das umfangreiche Dienstleistungsangebot des Hotels. Die renommierte Gaststtte bietet im Zusammenhang mit dem Doppelzimmer auch viele Pauschalangebote und Arrangements an, welche nebst hoteleigenen Dienstleistungen auch solche aus der Region Interlaken enthalten.

Die Angebotsbreite sowie die Angebotstiefe der Zimmer, empfindet die Kundschaft als eine grosse Bereicherung: Sie deckt mit den gut ausgestatteten Superior Doppelzimmer mit 21m 2, den diversen Suiten mit durchschnittlich 60m2 und der luxurisesten Variante, der Tower Suite, mit 200m2 alle Bedrfnisse ab. Diese sowie ergnzende Leistungen knnen unter dem Punkt 1.3. Dienstleistungsprofil auf Seite 4 entnommen werden.

Wie oben ersichtlich liegen keine Absatzprobleme dem Produkt zugrunde, deshalb empfehlen wir das bestehende Programm beizubehalten und auf Vernderung des Marktes mit Optimierungsmglichkeiten entgegen zu wirken mit Modifizierung des Programmes oder Aufnahme neuer Produkte.

4.1.2. Dienstleistungsgestaltung Dienstleistungsgestaltung handelt vom Nutzen den ein Kunde mit dem Kauf des Produktes oder einer Dienstleistung erwerben mchte. Wir unterscheiden bei der Nutzung des Produktes zwischen Grund- und Zusatznutzen. Dabei handelt es sich beim Grundnutzen um die eigentlich Substanz oder Eigenschaft die ein Produkt ausmacht. Der Zusatznutzen ergibt sich aus der Form (Design), der Verpackung, der Markierung oder der Gestaltung der Umweltbeeinflussung.
17 18

Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen Quelle: Holidaycheck.ch

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Neben diesen Punkten spielt auch die Zusatzleistung eine wichtige Rolle. Diese Leistung wird vom Kundendienst erbracht und beinhaltet meistens Beratung, Lieferung und Installation, Schulung, Reparatur sowie Garantiedienst. Mit einem Dienstleistungspositionierungskreuz kann eine Dienstleistung anschaulich in Bezug auf Qualitt und den Preis dargestellt werden, gleichzeitig ist die Konkurrenz sichtbar. 19

Beim folgenden Dienstleistungspositionierungskreuz ist erkennbar, dass die Dienstleistung des Victoria Jungfrau (grn) ber eine beachtliche Hhe an Qualitt besitzt. Gleichzeitig ist ersichtlich, dass die Unterschiede zur Konkurrenz (orange) sehr klein sind und wenig Spielraum fr eine Differenzierung besteht.

Abbildung 8 Dienstleistungspositionierungskreuz, eigene Darstellung

Der Grundnutzen bei einem Zimmer des Victoria Jungfrau liegt in der Vermietung der Zimmer fr einen gewissen Zeitraum, dabei hat der Gast ein Anrecht auf Ruhe und Schlaf. Sicherlich gehren weitere zu erwartende Produkte, wie als Beispiel ein Telefon mit seiner Gebrauchs- und Funktionstchtigkeit, Funktionsund Betriebssicherheit und Strungsresidenz dazu. Natrlich ist auch die Sauberkeit des Zimmers ein Bestandteil des Grundnutzens. Der Zusatznutzen einer solchen Dienstleistung sind die weiteren zustzlichen Dienstleistungen, welche den Unterschied zur Konkurrenz ausmachen. Neben diesen zwei Punkten steht dem Gast die Rezeption, die bei Problemen und Fragen zur Seite steht, ununterbrochen zur Verfgung.

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Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen

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4.1.3. Dienstleistungslebenszyklus Der Sinn eines Dienstleistungslebenszyklus liegt darin, dass versucht wird, gewisse Gesetzmssigkeiten bezglich des Umsatzverlaufes einer Dienstleistung whrend einer begrenzt angenommenen Lebensdauer einzufangen. 20

Abbildung 9 Dienstleistungslebenszyklus, eigene Darstellung

Obenstehend sehen wir den Lebenszyklus der Dienstleistung der Unternehmung Victoria Jungfrau. Beim Bekanntheitsgrad und finanziellen neutralen Punkt hatte die Unternehmung begonnen und stieg danach gleich an wie jede neue Dienstleistung. Bis zur Reife, hatte die Dienstleistung eine grosse Steigungsphase. Heutzutage, an dem die Konkurrenz zu sttigen und zu degenerieren beginnt, findet das Unternehmen stetig Anhnger, die den Reifeprozess ausdehnen. Das Hotel hat eine lange Erfolgsgeschichte und wir denken, dass die Unternehmung weiterhin popularisiert. Das Victoria Jungfrau wird sich den vielfltigen Herausforderungen stellen und am auerordentlich hohen Qualittsniveau kompromisslos festhalten. In diesem Licht ist auch die personelle Verstrkung durch einen neuen Director of Sales und einen neuen SPA Manager zu sehen. (Die veranschaulichte Grafik ist lediglich eine Theoretische, da Sie Konflikte und Ereignisse des Tourismus nicht beinhaltet.)

4.2. Distributionspolitik Die Distribution handelt von der Gestaltung und Steuerung der berfhrung eines Produkts zum Absatzmarkt, also zum Verbraucher. Dabei stellen sich grundstzlich zwei Probleme, nmlich die Absatzmethode und Distributions-Logistik. Die Absatzmethode handelt von der Weise wie ein Produkt an den Kunden gelangt und wird unterschieden zwischen direktem und indirektem Absatz. Die Logistik handelt von allen Ttigkeiten der technischen berfhrung der Leistung an den Ort des Kunden. 21 Folgende Abbildung zeigt die Distribution des Hotels Victoria Jungfrau:

Abbildung 10 Distribution Victoria Jungfrau, eigene Darstellung


20 21

Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen

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4.2.1. Direkter Absatzweg Das Victoria Jungfrau betreibt zwar einen direkten Absatzweg, jedoch wird dieser von der Kundschaft nur gelegentlich genutzt. Der Kunde hat die Mglichkeit einerseits direkt auf der Homepage des Hotels online eine Buchung durchzufhren. Er kann die Buchung aber auch schriftlich, per Fax oder telefonisch vornehmen. Der Vorteil des direkten Absatzweges liegt darin, dass das Hotel die Mglichkeit hat, einen persnlichen Kontakt mit dem Gast einzugehen, Unklarheiten betreffend dem Hotel zu klren und auf Pauschalangebote hinzuweisen. Der Kunde gewinnt durch diesen engen Kontakt einen ersten Eindruck vom Hotel, was sich positiv auf den Buchungsentscheid auswirken kann. Kosten fr Vermittlungen fallen beim direkten Absatzweg weg. Der einzige Nachteil dieses Absatzweges ist der Aufwand fr den Gastgeber, was aber einen unwichtigen Punkt darstellt in der Hotellerie. Das Victoria Jungfrau sollte aufgrund der obengenannten Aspekte versuchen den direkten Absatzweg zu strken.

4.2.2. Indirekter Absatzweg Der wichtigste Absatzweg der Hotellerie ist der Indirekte. Durch die Hilfe von Vereinigungen, Portalen, Organisationen und internationalen Kooperationen mit anderen Luxushotelketten kann eine vielfltigere und internationale Kundschaft erreicht werden. Die verschiedenen Absatzermittler besitzen andere Gstesegmente und locken auch durch ihre Beliebtheit Kunden an. Aufgrund dieser Aspekte sollte die indirekte Distribution auf keinen Fall vernachlssigt werden, obwohl sie Kommissionsgebhren mit sich bringt. Wir empfehlen dem Victoria Jungfrau seinen indirekten Absatzweg, mithilfe von internationaler Kooperation mit diversen Institutionen zu strken. Das Image sollte aber keinesfalls darunter leiden. Nicht zu vergessen ist aber auch die Mund zu Mund Propaganda der Gste, die das Victoria Jungfrau besuchen. Um eine hohe Weiterempfehlungsrate sicher zu stellen gilt es die Qualitt der Leistungen mit gut ausgebildetem Personal hoch zu halten. 4.2.3. Logistik22 Unter Kostenminimierung verstehen wir die Verfolgung des Zieles, mglichst tiefe Kosten fr die Logistik zu haben, daneben ist auch die Lieferzuverlssigkeit ein wichtiger Punkt, die das Ziel anstrebt, kurze Lieferzeiten der Produkte bis zum potentiellen Abnehmer aufzuweisen. Zuletzt haben wir noch den Lieferbereitschaftsgrad, der als Kennzahl gilt, die aufzeigen soll, ob eine Unternehmung fhig ist die bestellten Waren zu liefern.

Das Beachten aller Punkte sollte dazu fhren, dass die richtigen Produkte, am richtigen Ort und Zeitpunkt in der richtigen Qualitt und Quantitt geliefert werden, dabei gilt es, die Kosten mglichst minim zu halten. 4.3. Konditionenpolitik23 Die Konditionenpolitik befasst sich mit der Entscheidung ber das Entgelt fr Produkte oder Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet und die damit verbundenen Bezugsbedingungen. Sie gliedert sich in Preispolitik und Rabattpolitik.
22 23

Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen

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Bei der Preispolitik geht es hauptschlich um die Verfolgung des Ziels, mit Hilfe der Preisgestaltung Kaufanreize zu setzen. Deshalb ist die Preispolitik der wichtigste Bestandteil der Konditionenpolitik.

4.3.1. Preisdifferenzierung Eine Preisdifferenzierung liegt immer dann vor, wenn ein Unternehmen aufgrund bestimmter Kriterien das gleiche Produkt an verschiede Konsumenten zu unterschiedlichen Preisen verkauft. Diese Strategie wird fr die Gewinnvergrsserung verwendet. Es ist wichtig die Nachfrager in Gruppen einzuteilen (2.4 Nachfragesegmentierung), sonst wrden alle Kufer das Produkt zum niedrigsten Preis kaufen. Deshalb teilt man auch die Differenzierungen der Preise in zwei Gruppen: - horizontale Preisdifferenzierung - vertikale Preisdifferenzierung (Rumliche- Zeitliche Preisdifferenzierung)

Unter horizontalen Preisdifferenzierung versteht man die Einteilung des Gesamtmarktes in mehrere gleiche Kuferschichten auf, die fr verschiedene Produkte mehr, resp. weniger zahlen wrden. Bei der vertikalen Preisdifferenzierung wird der Gesamtmarkt in einzelne Teilmrkte unterteilt, wobei sich auf jedem Teilmarkt Kufer aller oder zumindest mehrerer Preisschichten befinden.

Das Victoria Jungfrau teilt diese Gruppen in Individualgste, MICE-Gste und Touristische Reisegruppen ein (2.3. Nachfragesegmente). Es ist uns leider nicht gelungen die verschiedenen Preisdifferenzierungen der Gruppen dieses Hotel herauszufinden und dieses grafisch darzustellen, da diese nur unter den verschiedenen beteiligten Personen bekannt sind.

4.3.2. Rabattpolitik Die Rabattpolitik ist grundstzlich ein Mittel der Preisvariation. Rabatte sind dementsprechend Preisnachlsse, die der Hersteller oder der Handel fr bestimmte Leistungen des Abnehmers gewhrt. Mit der Rabattpolitik knnen Ziele verfolgt werden, wie zum Beispiel der Umsatzausweitung, der Erhhung der Kundentreue oder auch der Sicherung des Images. Darum gliedert sich die Rabattpolitik in verschiedene Kategorien:

Funktionsrabatt, Mengenrabatt, Treuerabatt, Zeitrabatt

Mit diesen verschiedenen Rabattarten werden zum Beispiel neue Kunden angelockt. Gross- und Einzelhndler werden mit dem Treue- und Mengenrabatt fast gezwungen zu bleiben, denn bis diese solche Rabatte bei anderen Firmen erlangen, dauert das einige Jahre. Durch spezielle Rabatte und Aktionen an verschiedenen Tagen, respektive Wochen, wie zum Beispiel an Pfingsten erhht sich die Nachfrage enorm im Victoria Jungfrau. Solche Zeitabschnitte werden von diesem Hotel vor allem zu Auffllung leerer Zimmern verwendet. Da es aber wenige solcher Zeiten gibt, sind diese Angebote sonst aber relativ selten.

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4.4. Kommunikationspolitik Die Kommunikationspolitik handelt von der bermittlung von Informationen der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen einer Unternehmung, an die potentiellen Abnehmer und der interessierten ffentlichkeit. Wir unterscheiden bei diesem Bereich des Marketings zwischen Public Relation, Werbung, Verkaufsfrderung und persnlicher Verkauf. 24 4.4.1. Public Relation Dieses Kommunikationsinstrument handelt von der Vermittlung von Informationen seitens der Unternehmung. Dabei ist das Ziel dieser Arbeit ein Vertrauensverhltnis zwischen zuknftigen Partnern oder anderen Interessengruppen zu schaffen.

Das Victoria Jungfrau setzt verschiedene PR-Instrumente ein: Pressekonferenzen, Publikationen, Podiumsdiskussionen sowie das Sponsoring sind Kernelemente. Die ffentlichkeitsarbeit umfasst Kunstaustellungen, Kulinarische Wochen, Jubilumsveranstaltungen, Degustationen sowie Betriebsbesichtigung.

3.4.2. Werbung Die Werbung befasst sich mit der Aufgabe, Informationen ber Existenz, Eigenschaften von Produkten und Dienstleistungen zu vermitteln.

Unser selbsterstelltes Werbekonzept des Victoria Jungfrau, soll Werbeadressaten des Victoria Jungfrau ansprechen und ihnen die Vorzge des Doppelzimmers vermitteln. Die Werbung zielt auf die Gewinnung von potentiellen Gsten ab. Die Werbebotschaft umfasst in unserem Fall das Doppelzimmer. Natrlich soll auch auf das umfangreiche Dienstleistungsangebot sowie die prachtvolle Region als wichtige Zusatzleistungen hingewiesen werden. Diese sollen jedoch nicht im Zentrum stehen. Wir empfehlen der Unternehmung diese Werbebotschaft mithilfe von Werbebriefen, Katalogen sowie Prospekten zu vermitteln. Die Direktwerbung ermglicht eine zielgruppengenaue, persnliche sowie differenzierte Gastansprache. Mit diesen Arten von Werbemitteln ist der Erfolg auch relativ gut abschtzbar und das Image wird nicht durch strendes Umfeld geschdigt .Von Inseraten, Bannern, Aussen- und Innenplakaten, Werbefilmen und Fernseh- sowie Radiospots wrden wir absehen. Es handelt sich um vergleichsweise teure Werbemittel mit teilweise grossem Streuverlust. Bei der Werbeperiode haben wir uns auf einen Monat festgelegt, mit dem Ziel nach dieser Periode die Effizienz der Werbung zu kontrollieren und eventuelle Anpassungen und Ergnzungen durchzufhren. Beim Werbeort haben wir uns mit der berlegung schwchere Destinationen des Victoria Jungfrau zu frdern, gedacht, die Logiernchte und die Bekanntheit des Hotels so international zu frdern, dabei profitiert die Unternehmung einerseits mit der Zunahme der Logiernchte der jeweiligen Destination und anderseits mit der Erfahrung ber Kontakt mit internationale Gste. Die Werbebotschaft soll unserer Meinung nach mit einem angemessen Budget in Angriff genommen werden, dabei soll sicherlich aufgrund der hohen Klassierung des Hotels, auf hohe Qualitt der verwendeten Materialen fr Werbebriefe, Kataloge und Prospekte geachtet werden. Im Zentrum
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Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen

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steht natrlich auch die Sprache, mit der die Kundschaft mit dem Gedanken da muss ich hin angeregt werden soll. Sicherlich sollen die verwendeten Bilder von hchster Qualitt sein und ein passendes Layout gestaltet werden.

Wenden wir schlussendlich noch die AIDA-Formel (Aufmerksamkeit, Interesse, Wunsch, Handeln) an unserem Marketingkonzept an, so erkennen wir das unsere Kundschaft aufgrund der exzellenten Botschaft die mit Hilfe von Bildern vermittelt wird, aufmerksam und interessiert ist. Durch diese Gefhle entsteht allmhlich der Wunsch da muss ich hin, was das Handeln der Kundschaft auslst.

Wir sind uns einig das unser Werbekonzept mit stndigen Optimierungen ber eine lange Periode erfolgreich genutzt werden kann.

3.4.3. Verkaufsfrderung Unter Verkaufsfrderung werden alle zeitlich befristeten Aktivitten mit Aktionscharakter zusammengefasst, mit dem Ziel, zustzliche Kaufanreize auszulsen. Bei der Anwendung der Theorie auf das Produkt, erachten wir die verbrauchsorientierten Massnahmen als am Sinnvollsten, da in der Branche mithilfe von Pauschalangeboten viele Kunden angelockt werden knnen. Hndlerorientierte Massnahmen, wie Preissenkungen im Zwischenhandel, erachten wir als Imageschdigend, da die Kundschaft sich hintergangen fhlt, wenn der Zwischenhandel verschiedene Preise aufweist. Auch die aussendienstorientieren Massnahmen, wie Aussendienst-Wettbewerbe, die die Motivation des Personals frdern, erachten wir als sinnlos, aufgrund der Eigenheit des Produktes.

3.4.4. Persnlicher Verkauf Das letzte Kommunikationsmittel ist der persnliche Verkauf. Es handelt sich um den direkten Kontakt zum Kunden mit dem Verkufer mit dem Ziel eines Verkaufsabschlusses.

Auf die Vorzge des direkten Marketings haben wir in unserem Werbekonzept bereits hingewiesen. Ein weiterer Vorteil des direkten Kontakts ist, dass das Personal durch den engen Kontakt mit der Kundschaft wichtige Informationen ber die eigenen Dienstleistungen sowie ber diejenigen der Konkurrenz sammeln kann.

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5. Marketing-Mix25
Unter Marketing-Mix verstehen wir die optimale Ausrichtung und Kombination der verschieden Marketinginstrumente, um der Unternehmung den grssten Nutzen auf die angestrebten Marketingziele zu stiften. Um diesen optimalen Mix zu erhalten legen wir Grundstze fest. Zu diesen Grundstzen gehren die Konzentration der Krfte auf das wichtigste Marketinginstrument, die Bestimmung mit welchen Kombinationen dieses Instrument ergnzt werden soll, die Differenzierung der Instrumente, sowie die Harmonisierung der Marketinginstrumente. Zuletzt soll noch die zeitliche Abstimmung der Marketingmassnahmen abgestimmt werden.

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Quelle: Einfhrung in die Betriebswirtschaft, Krummacher/Thommen

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6. Quellenverzeichnis
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Quelle: Wikipedia, Interlaken, de.wikipedia.org/wiki/Interlaken, 24.06.2011 Quelle: Victoria Jungfrau Broschre Factsheet, Deutsch Quelle: Victoria Jungfrau Website, www.victoria-jungfrau.ch, 24.06.2011 Quelle: Victoria Jungfrau Website, www.victoria-jungfrau.ch, 24.06.2011 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 83 Quelle: Victoria Jungfrau Geschftsberichte, 2008 - 2010 Quelle: Victoria Jungfrau Geschftsbericht 2010, S. 11 Quelle: Victoria Jungfrau Geschftsbericht 2010, S. 11 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 87 Quelle: Victoria Jungfrau Geschftsbericht 2010, S. 10 Quelle: Schweizer Tourismus, Referat ber Trends, Karin Hohenegger, www.stnet.ch/files/?id=3246 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 88 Quelle: Victoria Jungfrau Geschftsbericht 2010, S. 10 Quelle: Karl Wild, Die 125 besten Hotels der Schweiz in der Sonntagszeitung, 29.05.2011 Quelle: Holidaycheck.ch bzw. Homepages der jeweiligen Hotels, 24.06.2011 -> Linder Grand Hotel, www.lindner.de -> Lerkerhof, www.lenkerhof.ch -> Grand Hotel Bellevue, www.bellevue-gstaad.com -> Gstaad Palace, www.palace.ch -> Grand Resort Bad Ragaz, www.resortragaz.ch -> Tschuggen Grand Hotel, www.tschuggen.ch -> Le Mirador, www.kempinski.com/en/mirador

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Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 89 - 93 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 94 Quelle: Holidaycheck, www.holidaycheck.ch, 21.06.2011 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 96 - 98 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 99 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 103 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 109 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 110 - 119 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 120 Quelle: Krummacher/Thommen, Einfhrung in die Betriebswirtschaft, 3. Auflage, S. 128

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7. Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Abb. 2 Abb. 3 Abb. 4 Abb. 5 Abb. 6 Abb. 7 Abb. 8 Abb. 9 Abb. 10 Standort Interlaken Doppelzimmervarianten Victoria Jungfrau Kennzahlen Victoria Jungfrau, 08 - 10 Logiernchte Victoria Jungfrau, 03 - 10 Herkunftsstatistik Victoria Jungfrau, Top 5 Gstesegmente Victoria Jungfrau Konkurrenz Victoria Jungfrau Dienstleistungspositionierungskreuz Dienstleistungslebenszyklus Distribution Victoria Jungfrau

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