Curso de Ventas: Introduccin

La intencin de este Curso de Ventas es desarrollar los pasos bsicos del proceso de ventas, el paso a paso conocido por todos los profesionales de la venta, es un ABC que permite al vendedor llegar a una instancia de cierre de ventas siguiendo un procedimiento que ordena su accionar . Las tcnicas de venta que vamos a presentar en este curso no son nicas, ni pretenden serlo, el Vendedor Profesional a travs de su experiencia conoce los procedimientos habituales que necesita realizar en un proceso de ventas, sin embargo este manual pretende ser una posibilidad de consulta para aquellos que son experimentados y una gua de iniciacin para quienes sienten que la Venta puede ser su campo de desarrollo. El vendedor necesita capacitarse y sumar profesionalismo a sus capacidades para poder obtener mayores y mejores resultados en su trabajo diario. Las tcnicas tienen que ser aplicadas por el vendedor sin modificar su personalidad, debe elegir aquellas que lo ayuden a ser mejor en su campo sin transgredir sus posturas habituales, adaptar a su necesidad las tcnicas, que ya fueron probadas mediante la experiencia previa. Los temas a desarrollar son: Conocimiento producto. El cliente. (Prospecto) El contacto La Necesidad. Presentacin. Objeciones. Cierre de Venta. Conocer el producto es el primer tema para comenzar con el paso a paso, empecemos a caminar...

Conocimiento del Producto

Conocer el producto es fundamental para el Vendedor Profesional, se puede decir que quin conozca a fondo su producto y este convencido de lo que esta vendiendo, se convierte en su primer cliente, se podrn trasmitir con eficacia los beneficios que se pueden obtener comprando nuestro producto. El cliente no compra caractersticas, si no los beneficios que obtendr de ellas. Por otro lado conocer el producto es necesario para poder identificar las caractersticas que lo hacen diferente, las que permitirn que el cliente elija nuestro producto sobre cualquiera que exista en el mercado, las caractersticas diferenciales suelen ayudar en la toma de decisin. En el caso que la venta del producto necesite de otra entrevista, el cliente que esta estudiando varias propuestas recordar la del vendedor que logr diferenciar su producto del resto, los beneficios que le brindar el producto distinto. Para conocer las caractersticas del producto se pueden hacer infinidad de preguntas sobre el mismo: Qu es? Qu hace? Qu ventajas tiene para el cliente? y tantas otras como puedas

imaginar. El vendedor debe sumar el conocimiento del mercado en el que su producto se encuentra inmerso esto tambin le permitir diferenciarlo, esto har que pueda resaltar las caractersticas que beneficiarn al cliente. El manejo a fondo del producto tambin permite que durante la presentacin el vendedor trasmita con fluidez como resuelve las necesidades del cliente, sin que se presenten fisuras ni contradicciones que suelen dar paso a las objeciones ms difciles de revertir. Es importante conocer las caractersticas para demostrar las ventajas del producto pero no se debe caer en el error de bombardear al cliente con ellas sino identificar cuales se adaptan a su necesidad, podemos poner como ejemplo: Un seguro de retiro se vende mostrando el doble beneficio: la sensacion de bienestar en el momento del retiro y la seguridad de la familia en el caso de la muerte.Si la poliza cubre accidentes aereos y el cliente nunca ha viajado en avion esto se convierte en un beneficio desperdiciado que a nadie se le ocurrira mencionar como beneficio principal. Si el cliente necesita un ordenador para procesar textos y el vendedor le muestra uno que tiene muy buenas capacidades matmaticas - que el cliente no utilizar nunca - esto dejar en claro que esta comprando un beneficio que no necesita y por el cual esta pagando dems,har que el producto le parezca caro por su capacidad desperdiciada. Por ltimo y para reafirmar este concepto se podra decir que si los zapatos se vendieran de a tres en vez de a pares, el tercero (guardado en un armario) hara que disminuya la sensacin de satisfaccin que producen los que lleva puestos el cliente

EL Cliente: Prospecto
En la venta la prospeccin consiste en identificar y calificar a los clientes, esto significa un trabajo intenso en el estudio del terreno y en informacin sobre la potencial cartera de clientes, que confirme la necesidad y el inters inicial en el producto que se puede proporcionar al mercado. Es sumamente ms productivo analizar con intensidad la tipologa de cliente a abordar que dirigir el esfuerzo de ventas sobre un gran nmero de clientes que no califican, esto solo se vera acompaado por una gran desmotivacin y tal vez el fracaso temprano de un excelente producto. Cada contacto fallido tiene un alto costo tanto para el vendedor como para su empresa. No hay que perder el tiempo con clientes que no necesitan el producto. Una compaa Petrolera no perfora una gran cantidad de pozos al azar esperando un golpe de suerte en alguno de ellos, sera una inversin intil, analiza con intensidad el suelo y las caractersticas antes de decidir donde perforar. El vendedor tiene que analizar el total de su cartera de clientes para mantener un flujo adecuado a su potencial de cierres, debe proyectar a funcin del tiempo. Si la proyeccin de cierres es de un diez por ciento en relacin a los clientes totales en perspectiva, el vendedor tendr que procurar tener un nmero diez veces superior de clientes en perspectiva. Algunas claves para mantener la proyeccin de clientes en flujo constante: Una de las posibilidades es especializarse en un segmento determinado del mercado potencial, con la experiencia que se ir acumulando se podr analizar ms a fondo las estrategias a seguir y por otro lado correr el rumor de su producto e ir consiguiendo contactos referidos: A quin conoce usted en su rubro que podra interesarle mi producto? Utilizar la base de clientes para trazar un perfil ,tipo de empresa, tamao, cultura, a partir

de all considere que los clientes satisfechos pueden recomendar el producto y convertirse en su mejor publicidad. Los clientes con un alto grado de satisfaccin seguirn comprando y le darn sin duda muy buenas referencias. Hay que considerar la cartera de clientes como si fuera una tubera en donde no debe haber sectores ms delgados, mientras se van agotando los clientes deben ingresar nuevos prospectos organizando una cadena sin fin. El capital ms importante de un Vendedor Profesional es sin lugar a dudas su cartera de clientes, por esta razn debe mantenerse activa y en constante renovacin. Cuando las presiones de los objetivos son intensas (por lo general a fin de mes o del periodo establecido por la empresa)el vendedor se dedica casi con exclusividad a aquellos clientes que supone ms cercanos al cierre, sin importarle el tiempo que cada uno de estos le demanda. De esta manera se generan conflictos al reiniciar el periodo nuevo, se debe tratar que el flujo se mantenga estable, dedicando tiempos proporcionales a los distintos grados de prospectos, es muy importante : Nunca dejar de contactar clientes nuevos.

Niveles de Contacto
El nivel de contacto depende del tipo de producto que el vendedor este ofreciendo, si el producto es innovador o tiene competencia en el mercado. El precio del producto es tambin de suma importancia ya que cuanto ms alto sea el valor ms importante tendr que ser la persona a contactar dentro de la organizacin.(Con mayor poder de decisin.) Tres formas de contacto son las bsicas para acceder con el producto que vendemos a una organizacin: Desde el nivel ms alto: En este caso hay que tratar de llegar a presentar nuestro producto al nivel jerrquico ms alto, Gerente gral., Gerente de area, etc. De esta manera si logramos que esta persona aprecie el producto y sienta la necesidad de obtenerlo, puede que decida la compra o nos derive a la persona del area especifica para que de su visto bueno. Si debemos hacer una presentacin a otra persona de la empresa lo estaramos haciendo con la aprobacin de la gerencia con la influencia que esto implica. Por otro lado el nivel de gerencia suele tener una visin ms completa de la empresa, con lo cual puede percibir ms beneficios de nuestro producto. El factor negativo de este tipo de contacto es que con frecuencia los altos mandos de las empresas no disponen de tiempo para atender todas las iniciativas de los vendedores, esto hace que resulte ms difcil, aunque no imposible. Una cosa esta clara, en caso de conseguir entrevistarnos con este tipo de personas, en la mayora de los casos no vamos a disponer de segundas instancias por lo que nuestra presentacin tendr que ser: Concisa,(es muy importante el anlisis previo) ya que no dispondremos de mucho tiempo. Efectiva, ya que aunque seamos derivados estaremos sobre una venta casi segura, puesto que en la mayora de los casos seremos derivados solo en busca de no pasar por alto a un subordinado. Mandos medios : La bsqueda del contacto en este nivel implicar presentar nuestro producto a alguien que luego de comprender las caractersticas y los beneficios que estas le aportarn a su empresa se convertir en un transmisor de nuestro producto, un aliado nuestro que conoce los procesos internos de la empresa.

Por esto es muy importante que de la presentacin no surjan dudas o malas interpretaciones, ya que es muy frecuente en este tipo de casos que la persona no transmita bien nuestros dichos, haciendo naufragar nuestras intenciones. Si quin nos dio la entrevista logra captar la idea adecuadamente,(compra el producto),seguramente lo transmitir bien a sus superiores. De este caso derivar una segunda instancia con la persona que toma la decisin o en mucho de los casos una venta concreta. Desde el nivel ms bajo : Por lo general resultan ser dentro de la empresa quienes utilizan nuestro producto, los usuarios, si el costo del producto no es significativo y puede ser adquirido por el usuario final, no har falta venderlo con una concepcin global de la empresa. Si por lo contrario no se puede decidir en este nivel la compra, el trabajo de transmisin ser mucho ms importante, en este caso lo adecuado sera no tomar el contacto como posible vendedor de nuestro producto, sino como enlace para generar una nueva presentacin con su superior. En cualquiera de los casos que elijamos para abordar la empresa tendremos que llegar a establecer contacto con la persona o las personas que: Conocen las necesidades de la Empresa en el campo de su producto o servicio, o que tratan con los problemas que resuelve su producto. Disponen del poder de decisin adecuado ya sea, en el campo de la decisin en cuanto al dinero para poder autorizar la compra o para influir decisivamente en la misma.

La Presentacin
La presentacin es un tema particular en la venta, ya que dems esta decirlo, una buena presentacin nos permitir abrir el camino a la oportunidad de concretar una venta . Hay que prepararse adecuadamente con el objetivo de evitar perdidas de tiempo, posibles interferencias durante la presentacin y sobre todo para no agregar factores negativos a nuestro accionar. Teniendo en cuenta su importancia es bueno considerar algunos temas de la preparacin de una presentacin exitosa. Como Prepararnos: 1-Reunir toda la informacin que tenemos sobre el entrevistado y su Empresa. En algunos casos la entrevista puede fracasar por que nosotros desconocemos hechos que nuestra organizacin si conoce, algn contacto previo de otro vendedor tiempo atrs, o datos estratgicos sobre si utiliza algn producto de la competencia, etc. Existe la posibilidad que el cliente haya tenido una mala experiencia con nuestra empresa o producto, conociendo este dato no se nos tomar por sorpresa en medio de la presentacin y podremos abordar el tema sin sobresaltos. Los malos antecedentes pesan pero no son imposibles de sobrellevar. 2-Verificar que tenemos todos los materiales para la presentacin es importante y por sobre todo tenerlos ordenados ya que tanto un faltante como ponerse a buscar algo distraer la atencin del foco principal que es la presentacin. La frase "acabo de entregar mi ltima tarjeta" ser percibida como lo que es :una excusa y una falta de profesionalismo. Si la presentacin es grupal: Tenemos la cantidad de material necesario para repartirle a

todos? 3-Si en la presentacin surge un problema o una duda que no podemos evacuar personalmente Tenemos la posibilidad de contactarnos con la persona adecuada para resolver el tema? Y podramos seguir enumerando, pero solo se trata de no dejar nada librado a la improvisacin. Las habilidades de presentacin deben dar vida a las palabras. Bajo ningn concepto hay que utilizar una presentacin "enlatada". Ensayar, preparar y practicar es lo ideal pero sin dejar de tener en cuenta la individualidad. Si la organizacin de la entrevista es demasiado rgida , en lugar de convertirse en un medio para alcanzar un fin, se convierte en un fin en s misma. Si disponemos de un margen de maniobra nos daremos cuenta de cmo va la presentacin y podremos cambiarla si es necesario. Comenzar la Presentacin. El comienzo de la presentacin determina sobre quien nos escucha un alto grado de expectativa. Es importante comenzar presentandonos e intercambiando las tarjetas de ambos, nos servir dejar la del interlocutor a la vista de manera de poder observarla en caso de olvidarnos el nombre mientras presentamos. El primer objetivo es crear la sintonia y la confianza en quien nos escucha, el humor da buenos resultados siempre que sea una expresin natural, todos conocemos el efecto que causa una sonrisa fingida. Mantener un buen contacto visual y una postura adecuada es lo ideal, la idea es tener en cuenta los permisos que otorga el otro, adecuarse resulta casi espontaneo, es como una danza en la que quien lleva el ritmo es el interlocutor y nosotros acompaamos. Igualar el lenguaje corporal no es imitar las acciones del otro si caemos en esto la persona se molestar y la haremos sentir incomoda. Escuchar y recapitular, es la demostracin hacia el cliente que estamos prestando la debida atencin a sus dichos. Recapitulando con exactitud los dichos del cliente conseguiremos su aprobacin. A manera de ejemplo veamos el siguiente segmento de una presentacin: Cliente: "Quiero que este seminario Motive y capacite a los asistentes .tendremos que concretar cmo conseguirlo...quiero que puedan llevarse materiales del curso y es importante que haya grupos de discusin son muy tiles en la formacin." Vendedor :"bien. repartiremos apunte del contenido a todos, el curso tendr mucha fuerza e inspiracin, y nos aseguraremos de incluir sesiones de brainstorming." Cliente : "No es eso en absoluto lo que quiero." Una recapitulacin sera lo siguiente: Vendedor: "Entiendo que quiere que el seminario Motive y capacite a sus asistentes. Quiere que puedan llevarse:"materiales del curso y que participen de grupos de: discusin libre. Cliente: "Exactamnete".(Aprobacin). La Recapitulacin contribuye a establecer la sintona y el acuerdo.

Una vez que descubrimos las palabras clave hay que preguntar. En el ejemplo el vendedor preguntara: Puede darme una idea o un ejemplo de un curso que Motive y capacite a los asistentes? Debemos evitar: Las frases largas. Las personas tienden a perder el hilo despus de unas quince palabras. Las palabras o expresiones nerviosas. Ejemm... Quiero decir que... Aha... Ah..., Etc. Debemos eliminar los tics verbales, empezando por los ms frecuentes. Las frases hechas . No hay que utilizar clichs ni frases hechas porque a menudo resultan molesta para quin nos escucha. Trminos tcnicos muy especficos, porque puede que no sean comprendidos. Por ltimo una forma muy interesante de comunicar nuestras ideas es utilizando metforas a manera de ejemplos o figuras de comparacin.

Como manejar las objeciones.

Para el cliente, una objecin siempre es vlida y la nica manera de afrontarla es examinarla desde su punto de vista. En ningn caso debemos interpretar la objecin como una traba a nuestro accionar, en caso que sea sincera y que el cliente no haya comprendido algo o tenga alguna duda, nos servir para reforzar los beneficios de nuestro producto. Las objeciones pueden ser una seal acabada de que el cliente realmente quiere comprar nuestro producto, y que solo presenta una objecin determinada con el objeto de clarificar su decisin. En el caso que el vendedor sepa evaluar la objecin y revertirla, ser tal vez un cierre seguro. La forma de tratar las objeciones debe ser: Examinarlas. Atender la objecin. - Asegurarse de haber comprendido la objecin del cliente. En ningn caso discutirla.. Hacer una pausa antes de contestar. - Tomarse el tiempo necesario para pensar, para que el cliente evale la objecin, para ampliarla o incluso para que el cliente mismo la conteste. - Hacer preguntas. Pues el cliente puede necesitar resolver an ms objeciones. Responder. Dar una respuesta Segura. Tranquilizar al cliente con lo que le decimos y en la forma en que lo hacemos. No tratar de salir del paso usando engaos. Capitalizar la resolucin positiva de la objecin y comprobar si es el momento de obtener el compromiso. En este punto podemos desarrollar un ejemplo que reafirmar los conceptos: El caso de un vendedor de mquinas expendedoras que crey haber definido las necesidades de un cliente y haberlo conformado completamente. A ltimo momento el cliente declar: "Hemos hecho una encuesta entre nuestros empleados y ellos no quieren beber caf de ese tipo de mquinas." Todos los beneficios de eficacia, ahorro e higiene quedaron en ese momento sin valor alguno.

El vendedor manteniendo su postura a pesar que imaginaba una venta perdida, pregunt al cliente : Tiene alguna duda adems del comentario de los empleados? Tras dudar unos momentos y negar tener dudas, el cliente pregunt: Qu ocurrira si la calidad de las bebidas se deteriora y el personal protesta? Qu pensar entonces la gerencia de mi decisin? Luego de esto y dejando en claro cual era la objecin concreta (Los intereses personales del comprador) Solo hizo falta que el vendedor ofreciera una garanta de control de calidad para recuperar la venta.

Cierre de ventas
Tratar el cierre de una venta es complejo, influyen en el mismo muchos factores y por sobre todo es el tema en el que todo vendedor quiere profundizar y conocer al mximo para lograr sus objetivos. Desde la vieja forma de vender, representada por el vendedor que manipulaba al cliente, el cierre es el momento crucial. La manipulacin no es la forma actual de cerrar una operacin, no esta dentro de las nuevas reglas de atencin y comprensin de un cliente como tal. Frases pidiendo concretar la operacin al viejo estilo podramos citar muchas y para dejarlas en claro las podemos mencionar recurriendo a la exageracin: - Cierre autoritario: "Vamos, cmprelo...!" - El cierre por culpabilidad: "He dedicado tanto esfuerzo que usted debera comprarlo." - El cierre Guillotina: "Esta oferta especial es solo vlida para hoy, maana este producto aumentar." - El cierre por economa "Piense cuanto dinero ahorrar con esta oferta, no puede dejar de comprar". - El cierre por escasez : "Es el ltimo y es probable que no volvamos a recibirlo". Son sin duda frases que todos hemos escuchado alguna vez (todos... vendedores y clientes),el cliente escucha estas frases y ya no confa en quien las dice. Un ejemplo claro en cuanto a la manipulacin de voluntades: "El vendedor puede dirigir un caballo hacia el agua, pero no puede obligarlo a beber". Dirigirlo hacia el agua constituye el proceso de la venta (preguntas, resolucin de objeciones, afirmaciones.). "Hacerlo beber es en concreto el cierre de la venta". El cierre no es bajo ningn concepto "El ataque final." Es en cambio el resultado natural de todo lo que lo ha precedido, es en suma una eleccin que hace tanto el vendedor como el cliente. El vendedor quiere a esa persona como cliente. El cliente quiere al vendedor, a su empresa y el producto que cubre sus necesidades. Si las dos partes del proceso de compraventa no responden de forma positiva a estas afirmaciones, no se producir la venta. Hay al menos tres consideraciones a tener en cuenta : - El cliente es calificado. - El producto cubre las necesidades y los criterios del cliente, desde el punto de vista del cliente.

- Que la venta es un acto en donde las dos partes salen ganando, el famoso GANARGANAR, si la venta no responde a este criterio en poco tiempo se convertir en perdida para ambos. Una forma interesante de saber si es el momento de cerrar una venta es mediante la interpretacin no verbal del individuo, denominada "Calibrar". La forma de manejarse es hablar con el cliente sobre algn tema agradable para l, con el fin de interpretar o calibrar los mensajes no verbales que acompaan el estado de sentirse bien. Tambin es necesario hablar sobre temas que hayan producido en su interlocutor incertidumbre, para interpretar o calibrar las seales que se asocian a este sentimiento. Ambas cosas pueden comentarse al principio de la entrevista en la charla informal. Si somos capaces de tomar una instantnea de ambos estados, estaremos en condiciones de establecer el momento oportuno del cierre (segn las seales no verbales.) Si calibramos o interpretamos incertidumbre no debemos cerrar en ese momento. "Un cierre en el momento oportuno siempre tiene xito". Si al momento de cerrar encontramos muchas objeciones, es seal que el cierre ha sido prematuro. Cerrar la venta debera ser sencillo si cumplimos con los pasos previos. Es necesario en este sentido al momento de solicitar el pedido de compra no presentar nueva informacin ya que solo lograremos confundir al cliente. Hay que recapitular los trminos de la conversacin y asociar el producto a las necesidades. Al solicitar el pedido de compra lo indicado es permanecer callado, el comportamiento externo nos indicar la probable respuesta. La manera de solicitar el cierre tiene tambin mucha importancia, no tanto las palabras sino la forma de en que las utilicemos. Debemos saber comunicar demostrando seguridad en que la propuesta es la solucin adecuada para el cliente, y lo ms importante an es que nuestras expresiones no verbales comuniquen lo mismo. La mayor parte de lo que comunicamos lo hacemos por la va no verbal, si caemos en una contradiccin entre los mensajes verbales y los no verbales, es decir una incongruencia, ser el mensaje no verbal el que se tome como cierto. Para evitar caer en una incongruencia debemos tener en claro dos cosas: - Tener absolutamente en claro que la propuesta es la adecuada para nuestro cliente y que hemos logrado una relacin en la que ambos ganamos. - Saber que la venta se basa en dar y no en quitar. Cuando el producto satisface las necesidades y los criterios de nuestro cliente no necesitamos ninguna tcnica especial de Cierre.