SER ASESOR PARA LA DIFERENCIACIN Y PREFERENCIA DEL CLIENTE

Quin es la Organizacin Financiera?

Cliente: Organizacin Financiera Colombiana

Industria: Servicios Financieros

Foco: Constituir capacidad de Asesora en los Grupos Comerciales y reas de Apoyo al Negocio Soluciones: Vendedor Verstil, Vendedor Asesor, Venta de Soluciones Competitivas y Servicio Distintivo Resumen de la Solucin: Assessment de competencias comerciales, Definicin Estratgica del Modelo Comercial y de Servicio, Servicio al Cliente, Seguimiento Virtual y Seguimiento a travs de los lderes Una solucin integral adaptada a los diferentes negocios para formar capacidades comerciales diferenciadas en toda la red comercial Beneficios: Tener un enfoque asesor hacia el cliente, para la diferenciacin en el gerenciamiento de clientes. Contar con un modelo comercial unificado que agregue valor a los clientes y al negocio

ESTA ORGANIZACIN es una institucin financiera colombiana, conformada por la integracin estratgica de algunos corporativos y un grupo de filiales complementarias. La organizacin surge de la fusin de dos Bancos Colombianos, para constituir una entidad con el conocimiento, el tamao, la red y la infraestructura necesaria, para asumir una posicin de liderazgo en la industria financiera Colombiana. Con ms de 125 aos de experiencia, es una de las primeras entidades bancarias de Colombia y de Latinoamrica, por el tamao del patrimonio, activos y utilidades; tiene una alta participacin de los activos del sistema bancario, con calificacin de riesgo AAA. La organizacin ha logrado colocarse a la vanguardia del sistema financiero Colombiano por su posicionamiento de marca, su patrimonio, su oferta integral de productos y servicios financieros bancarios e hipotecarios, leasing, fiducia, banca de inversin, operaciones de bolsa, manejo integral de tesorera nacional e internacional, inversin en moneda legal y extranjera y comercio internacional. Hoy, la red integrada atiende aproximadamente a 4,400,000 clientes distribuidos en los segmentos ms importantes del mercado. En la Banca Personas y Pymes tiene presencia en los segmentos de Banca Masiva (personas naturales), Renta Alta (clientes de altos ingresos), Microcrdito, Banca Privada (alto nivel patrimonial) y Banca Hipotecaria. El segmento Pymes con ms de ms de 74 mil clientes de la pequea y mediana empresa. En la Banca Corporativa y Empresarial, el Banco atiende los diferentes sectores econmicos. La enorme mayora de las grandes empresas colombianas son clientes de la organizacin. La red cuenta con ms de 600 sucursales bancarias que cubren la mayora de las ciudades y poblaciones de Colombia, ms de 1,000 cajeros automticos, y ms de 11,000 empleados.

2005 Wilson Learning Worldwide Inc.

800.328.7937

WWW.WILSONLEARNING.COM

Transformacin Comercial
La permanente dinmica de crecimiento y de cambio debido a los procesos de fusin del Grupo y las demandas del mercado financiero, fueron elementos fundamentales de la decisin estratgica de constituir una cultura homognea, de una organizacin de cara al cliente, con capacidades diferenciadoras en las fuerzas comerciales, para su satisfaccin y lealtad. Contribuir en la constitucin de la Organizacin como el Banco Asesor ha sido un desafo en el cual Wilson Learning ha venido creando diferentes soluciones personalizadas, de 1998 a 2006, adaptndolas a cada uno de los negocios y segmentos de la organizacin, cuyo objetivo ha sido construir un Modelo Comercial con enfoque Asesor: Estrategia para el Gerenciamiento de los clientes. Los elementos claves de la transformacin han sido: - Solucin de Wilson Learning conectada a los factores y estrategias de cada negocio - Cambio de foco y cultura de producto a cliente y mercado - Cambio de rol de los grupos comerciales de vendedores u operadores de transacciones financieras, a ser Asesores financieros integrales. - Modelo Comercial homogneo en su enfoque de asesora, pero diferenciado de acuerdo a las especificaciones de cada negocio y segmento para el Gerenciamiento integral del negocio del cliente. - Herramientas sistematizadas de informacin de visitas y asesora a clientes - Enfoque de asesora para las personas de las reas de apoyo al negocio (Mercadeo y Producto, Servicios y Tecnologa y Operaciones) - Capacidad en el grupo gerencial para hacer el seguimiento al enfoque y a las capacidades constituidas en las fuerzas comerciales - Seguimiento y autoevaluacin virtual del modelo comercial para las personas en los diferentes puestos, dentro del Portal de la organizacin - Comunicaciones y mensajes de historias de xito, en los sistemas de informacin de la organizacin - Mediciones de Impacto a indicadores de negocio

Proceso y Cobertura
En el diseo de las diferentes soluciones adaptadas a cada negocio y cargo comercial en el cual participaron consultores de Wilson Learning Andina y los respectivos Gerentes del negocio o de Segmento, se incorporaron los siguientes programas de Wilson Learning (VSP) Vendedor Verstil, (CSP) Vendedor Asesor, (CCBS) Creacin de Ventajas Competitivas, (SCS) Servicio Distintivo y (MSP) Gerencia de Ventas.

Cobertura:
Grupo: 3,482 personas. Cajeros y Auxiliares: 1,497 personas Asesores Comerciales: 555 personas Gerentes de Sucursales: 329 personas Gerentes Operativos: 276 personas rea de Tecnologa: 203 personas Ejecutivos Sr. y Jr.: 200 personas Banca Empresarial: 120 personas Gerentes de Crdito: 80 personas Gerentes de Producto: 80 personas rea de Operaciones: 80 personas Gerentes Comerciales: 30 personas Filiales del Exterior: 20 personas Segmento Prestigio: 12 personas

Filiales: 448 personas

Resultados:
Los resultados de este proceso de transformacin han tenido un impacto directo en el posicionamiento diferenciador en el mercado, como el Banco Asesor. Las mediciones que trimestralmente se hacen al cliente, indican que la asesora es identificada y apreciada por el cliente; existen en la Web del banco, historias de xito de clientes que sealan su experiencia con los asesores del banco: Ms que un Banco es nuestro asesor y nuestro amigo, cuando tenemos algn proyecto nosotros les contamos y el Banco nos asesora y nos aconseja. Ha sido para nosotros el gran soporte de nuestro crecimiento durante estos 30 aos, nos ha brindado mucha confianza y tiene muy en cuenta: el conocimiento del cliente, el correcto manejo y la honestidad, ms que los balances de nuestra compaa.

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