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Anlise estatstica do atendimento telemarketing segmento Ita

Andr C. Melo1, Jess F. Nascimento Filho1


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Centro de Informtica Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) Caixa Postal 7851 50.670-901 Pernambuco PE Brasil

{avcm, jfnf}@cin.ufpe.br

Resumo. Este artigo tem como objetivo analisar dados colhidos de uma central de atendimento do segmento Ita cartes. Com isso analisar atravs dos clculos estatsticos como: Mdia Aritmtica, Desvio Padro, Varincia, Coeficiente de variao, mediana dos dados, moda e intervalo de confiana evento que podem interferir na eficincia do atendimento, como realizao dos procedimentos de forma rpida e eficiente. Todos os clculos realizados e grficos plotados foram autenticados com o uso do Minitab software estatstico na verso acadmica.

1. Introduo
Analisaremos aqui nesse documento o tempo de atendimento de 18 operadores de telemarketing do turno da manh do segmento Ita cartes. O horrio de servio dos operadores de 7:20h as 13:40h com pausas em dois perodos; a primeira de trinta minutos (30min) das 10:00h as 10:30h e a segunda de dez minutos (10min) das 12:10 as 12:20h. As pausas foram removidas dos clculos. Os atendimentos computados nesse documento ocorrem no perodo das 8hrs as 13:50h. Logo poderemos analisar possveis gargalos ou anomalias causadas pelos operadores.

2. Metodologia
Usamos nesse experimento a linguagem de programao Python (Verso 2.7). E com os cdigos implementados com a orientao da Professora Campos, Marclia. e de seu monitor Varjo, Filipe. Os dados foram autentificados com o uso do software estatstico Minitab (Verso 15 acadmica). Tambm usamos o Minitab para plotar os grficos presentes nesse documento. A massa de dados referente durao de atendimento de 18 operadores de telemarketing sobre a superviso de Oliveira, Reginalda. A massa analisada tem como ocorrncia o perodo de 8hrs s 13h50. A unidade utilizada pra medir a durao dos atendimentos em minutos.

3. Resultados
Houve grandes variaes nos dados analisados, cerca de 80%, isso significa que os resultados obtidos se mantiveram heterogneos e distantes da mdia com margem de erro de dois minutos para mais e menos.

3.1. Resultados gerais


Tabela 1. Resultados
Mdia Aritmtica da durao dos atendimentos Desvio padro Varincia Coeficiente de variao Mediana dos dados Moda de durao do atendimento 9.62 minutos 7.67 minutos 58.83 minuto 80% 6.46 minutos 5.55 minutos com 9 ocorrncias.

Com o auxilio do Minitab. O grfico abaixo mostra no eixo y a durao do atendimento em minuto e no eixo x quantidade de dados. Notamos no comeo das ligaes que partir das 8h h uma grande amplitude na durao dos atendimentos que com o passar do tempo diminui. E notamos tambm que depois de ultrapassada a marca de 90 atendimentos h o aumento das ligaes pela proximidade do horrio da tarde. Apesar da existncia de pausas, no notamos os mesmo, pois as pausas foram removidas a fim de apresentar uma anlise mais constante. Destacamos que em determinados momentos, como antes dos intervalos pra lanche e descanso, temos atendimentos mais curtos, ou seja, com durao abaixo de dez minutos.

Dados ger ai s
50 Dur ao do at endiment o em minut o

40

30

20

10

0 1 30 60 90 120 150 180 Quant idade de dados 210 240 270 300

Grfico 1. Dados gerais

3.2 Amostra
Com o auxilio do Minitab. O grfico abaixo uma amostra gerada aleatoriamente para representar o comportamento dos dados gerais. Assim analisaremos como os dados se comportam observando como se comporta a amostra, para que dessa forma representem dos dados gerais. A confiabilidade de nossos clculos de 90% e 95%, porm como os ambos grficos eram quase que semelhantes optamos pela amostra com confiabilidade de 90% gerando assim um grfico quase que com as mesma caractersticas do grfico 1.

Amostr a
25 Durao do at endiment o em minut o

20

15

10

5 1 5 10 15 20 25 30 35 Quant idade de amost ra 40 45 50

Grfico 2. Amostra

3.3. Intervalo de Confiana


Foram usados dois nveis de confiabilidade de 90% e de 95% com valores da funo de distribuio normal, respectivamente de, 1.64 e 1.96. Tabela 2. Intervalos de confiana Intervalo de confiana Nvel de confiabilidade 90% Nvel de confiabilidade 95% (8.67 12.23) (8.33 12.58)

Em ambos os intervalos a mdia 9.62 encontra-se dentro dos intervalos de confiana.

4. Concluso
Conclumos que durante o perodo da manha h uma grande tendncia de haver ligaes que demande mais de 15 minutos de ateno do operador, dessa forma, sendo custosa, pois demostra a perda de eficcia do operador na resoluo dos problemas e aplicao dos procedimentos. Com a proximidade da pausa de 30 minutos no perodo da manh notamos uma queda abrupta na durao dos atendimentos, essas oscilaes podem indicar uma interferncia da parte dos operadores ou indica a presena da fiscalizao da parte dos supervisores para que os operadores executem os procedimentos de maneira eficiente. Aps as 10:30h a durao dos atendimentos passa raramente de picos 20 minutos. Isso talvez seja devido proximidade do perodo da tarde e s poderamos realizar analise

de tal efeito com relao hora do almoo, na qual os clientes do Ita possivelmente usam do servio de atendimento para resolver seus problemas durante o seu horrio de almoo, se somente tivesse a possibilidade de analisar mais dados dentro de um perodo de seis meses ou com uma amostra aleatria de um sexto do tamanho dos dados gerais. Quando chegamos marca de 270 ligaes vimos que a ligao que tem maior durao de 10 minutos, isso em relao com o inicio do grfico 1, demostra um queda desproporcional da durao dos atendimentos, juntamos algumas informaes e esse acontecimento se deve a indisponibilidade do cliente nesse horrio que a partir das 13:00h. J na amostra gerada com o Minitab temos tudo que foi tido anteriormente, todavia em um escala bem menor isso demostra a legitimidade dos clculos e a preciso da implementao feita em Python. Com base no clculo de coeficiente de varincia que 80% tivemos resultados heterogneos e distantes da mdia com margem de erro de dois minutos para mais e menos. Todos os clculos realizados para edio desse artigo foi autenticado com o uso do software estatstico Minitab.

5. Referencias Campos, M. A. e Rgo, L. C. (2011), Mtodos Probabilsticos e Estatsticos para Engenharias e Cincias Exatas.
Borges, L. E. (2010), Python para Desenvolvedores, 2 edio. Python verso 2.7. Minitab verso 15, Acadmica. Kendall, M. G. The Advanced Theory of Statistics, Vol. 1. Silvia, (2011) Coeficiente http://leg.ufpr.br/~shimakur/CE055/node26.html, novembro Silvia, (2011) Mdia, Varincia e http://leg.ufpr.br/~shimakur/CE055/node25.html, Novembro de desvio variao padro