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ADMINISTRACION DE RRHH Proyecto Final Lissette Castillo, Milagros Garca Godos, Milagros Ros, Jacqueline Tolentino

HOTEL COSTA DEL SOL SERVICIO DE ALOJAMIENTO

Integrantes: Lissette Castillo Mndez Milagros Ros Sotomayor Milagros Garca Godos Jacqueline Tolentino

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INDICE
I. VALORES ........................................................................................................................................... 3 I.1 Integridad ................................................................................................................................... 3 I.2 Responsabilidad ....................................................................................................................... 3 I.3 Proactividad ............................................................................................................................... 3 I.4 Trabajo en equipo..................................................................................................................... 3 I.5 Vocacin de servicio ................................................................................................................ 3 II. III. IV. MISION ................................................................................................................................................ 4 VISION ............................................................................................................................................. 4 OBJETIVOS .................................................................................................................................... 4 IV.1 Cuantitativos ........................................................................................................................... 4 IV.2 Cualitativos.............................................................................................................................. 5 V. VI. VII. BREVE RESEA HISTORICA ........................................................................................................ 6 ESTRATEGIAS .............................................................................................................................. 7 PLAN DE RRHH ............................................................................................................................. 8 VII.1 Seleccin de Personal: .................................................................................................... 8 VII.1.1 Requerimiento ........................................................................................................ 8 VII.1.2Convocatoria ........................................................................................................... 8 VII.1.3 Revisin de la documentacin ............................................................................ 8 VII.1.4 Entrevista del personal ......................................................................................... 9 VII.1.5 Induccin del personal.......................................................................................... 9 VII.1.6 Personal antiguo.................................................................................................. 10 VII.2 Capacitacin: ................................................................................................................... 10 VII.2.1 Identificacin de Necesidades de capacitacin .............................................. 10 VII.2.2 Capacitaciones .................................................................................................... 11 VII.2.3 Evaluacin de la Capacitacin .......................................................................... 11 VII.3 Forma de Pago: .............................................................................................................. 11 VII.4 Evaluacin de Personal: ................................................................................................ 12
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I.

VALORES

I.1 Integridad Considerndose como un conjunto de virtudes como la lealtad, respeto, sinceridad, fidelidad, justicia, honradez, honestidad, etc.; que debern ser cultivadas por todos nosotros. I.2 Responsabilidad Respondiendo con eficiencia al conjunto de funciones y tareas asignadas, asumiendo el resultado de las mismas. I.3 Proactividad Desarrollando actitudes para adelantarnos a las necesidades de la empresa y nuestros clientes con iniciativa, perseverancia y siempre dando mas de si. I.4 Trabajo en equipo Valorando adecuadamente las ideas y participacin de los dems y entendindose esta, como una herramienta indispensable para la bsqueda de un nivel de calidad total. I.5 Vocacin de servicio Disposicin al buen servicio, a la buena atencin, demostrando amabilidad y carisma con nuestros clientes internos y externos, siempre con una sonrisa y sin esperar nada a cambio.

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II.

MISION

Brindar el mejor servicio a todos nuestros huspedes y clientes, ofrecindoles un servicio personalizado y de calidad que les permita realizar sus actividades comerciales o de esparcimiento..

III.

VISION

Convertirnos en una Cadena de Hoteles que sea reconocida en el pas y en el extranjero, ofreciendo excelentes habitaciones y servicios (siempre a la vanguardia de lo ltimo en tecnologa), lo que permitir satisfacer al 100% las necesidades de nuestros huspedes y clientes. Fomentaremos la actividad turstica y contribuiremos al desarrollo de nuestra regin y de nuestros trabajadores..

IV.

OBJETIVOS

IV.1 Cuantitativos 1) Mantener el hotel con una ocupacin diaria del 81% para asegurar un *RevPar de $160.00 para beneficio del hotel. 2) Asegurar el 100% de las ventas diarias en la siguiente proporcin: AA.VV. Corporativos Canales Web Walk-In Llamadas 40% 30% 15% 10% 5%

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3) Apertura de nuevas sedes en Tarapoto y Arequipa en el 1er y 2do trimestre del 2013 respectivamente. 4) Incrementar las ventas en el 2012 en un 20% versus el ao anterior 5) Lograr una participacin en el mercado del 15% en el mercado peruano para el ao 2013 6) Reducir costos de mantenimiento en un 10% durante el ao 2012

IV.2 Cualitativos 1) Posicionar Costa del Sol dentro de los 3 mejores hoteles 4 Estrellas en Lima. 2) Posicionar Costa del Sol como una marca internacional para finales del 2012 3) Lograr que los clientes recuerden nuestra nombre por el bueno servicio brindado 4) Participar en la formacin y preparacin tcnica de personal que preste sus servicios en los establecimientos de hospedaje 5) Proporcionar a sus afiliados todo tipo de informes que ayuden al desarrollo de los mismos. 6) Participar activamente en el proceso de desarrollo de la actividad turstica del pas, en beneficio de sus asociados y de la economa nacional.

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V.

BREVE RESEA HISTORICA

La Cadena de Hoteles COSTA DEL SOL comienza en el Norte del Per con Capital 100% Peruano con la privatizacin del Hotel de Turistas de Tumbes en 1995. Desde esa fecha contina su crecimiento gracias a la conviccin de sus directores de apostar por el desarrollo de Nuestro Pas aperturando: Piura (Octubre de 1997) Chiclayo (Abril de 2001) Cajamarca (Octubre de 2005) Lima (Junio de 2007) Cusco (Junio 2010) Trujillo (Marzo 2012)

COSTA DEL SOL se preocupa por mantener una moderna infraestructura y tecnologa hotelera, as como en capacitacin y especializacin de Nuestros Colaboradores. Por ello, con satisfaccin podemos decir que nuestra empresa ha contribuido a fortalecer la economa de las regiones donde opera. Bajo este concepto y con nuestro permanente compromiso de brindar un servicio superior, ha motivado que se reconozca a la Cadena de Hoteles COSTA DEL SOL como sinnimo de calidad, confort y solidez a nivel Nacional concretando una meta, Brindar un servicio de calidad superior excediendo las expectativas de nuestros clientes.

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VI.

ESTRATEGIAS
1) Alianzas estratgicas con aerolneas para incrementar el nmero de huspedes en el hotel 2) Tarifas corporativas para empresas 3) Tarifas receptivas para agencias de viajes 4) Tarifas competitivas para clientes 5) Participacin del hotel en ferias locales e internacionales 6) Inclusin del hotel en canales web para mejorar la rentabilidad 7) Realizar encuestas sobre:

Infraestructura de las habitaciones Servicios adicionales que se requieran

8) Constante capacitacin al personal en servicio de atencin al cliente. 9) Evaluacin constante al personal del hotel 10) Creacin de un programa de incentivos para el personal 11) Premiar a las agencias y clientes corporativos que tuvieron mayor participacin de reservas en el hotel por ao 12) Mantener informacin actualizada con lo ltimo en tecnologa para el desarrollo de la infraestructura del hotel

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VII.

PLAN DE RRHH

VII.1 Seleccin de Personal:

VII.1.1

Requerimiento

El Jefe de cada rea, en base a un requerimiento o necesidad, solicita personal de acuerdo a las especificaciones propuestas segn el formato Perfil de puesto, las especificaciones incluirn las funciones del personal y las competencias en base a educacin, formacin, experiencia y habilidades. En caso se fuera a crear un puesto nuevo se determinan las competencias necesarias para el cargo a crear y se establece un perfil de puesto para el cargo requerido. VII.1.2 Convocatoria

Si se cuenta con personal interno que cumpla las exigencias del puesto, a este se le dar prioridad sobre el resto de candidatos. Se anuncia a travs de los medios de comunicacin, instituciones de turismo o se solicita referencias al personal que labora en las instalaciones del hotel.

VII.1.3

Revisin de la documentacin

Una vez recopilados los CV sin documentar, se procede a verificar: Que estos coincidan con el perfil La veracidad de la documentacin presentada y sus referencias

Se selecciona los posibles candidatos y se entrega a Gerencia para su revisin.

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VII.1.4

Entrevista del personal

Las entrevistas son realizadas, dependiendo del cargo, por las siguientes personas: A. Jefe de rea B. Gerente de Hotel C. Gerente Regional Se elige la mejor opcin para la empresa y se coordina con el seleccionado el da de inicio de sus labores, en caso el seleccionado no presente experiencia y la Gerencia lo considere necesario, desempeara el primer mes sus labores bajo supervisin y estar a prueba por un periodo de 3 meses, as mismo se realizan todos los trmites de ley (Contrato de Trabajo, apertura de cuenta para abonos, CTS, Afiliacin AFP). Los datos personales son registrados en la Ficha de Informacin del trabajador y se le solicita la entrega de la documentacin respectiva (currculum vitae documentado, copia del DNI, antecedentes policial, copia de un recibo de servicio). En caso de personal de seguridad se le solicita certificado de antecedentes penales. Se le entrega una copia del Reglamento Interno de Trabajo, hacindole firmar un Cargo de Recepcin del Reglamento de Trabajo HCS y Reglamento de seguridad y salud en el trabajo.

VII.1.5

Induccin del personal

Los trabajadores que recin inician sus labores en el Hotel recibirn una induccin por parte del Gerente y el responsable del rea, donde se tocaran temas como: Induccin Grupo Costa del Sol, requisitos Sistema de Gestin de la Calidad/Integrado, Poltica, Organigrama, funciones del rea, Aspectos Ambientales, entre otros.

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VII.1.6

Personal antiguo

El personal que se encuentra laborando en la empresa desde antes del mes de Abril del 2008 (fecha de implementacin del SGC/SGI), no necesariamente debe cumplir con las competencias definidas en el perfil, ya que se validara con la cantidad de aos que trabaja en la organizacin. VII.2 Capacitacin:

A todo colaborador se le hace entrega de un Manual de Funciones, en el cual se les detalla sus funciones y deberes segn el cargo; asimismo se les asigna una persona del rea a la cual pertenecen para que los entrene.

VII.2.1

Identificacin de Necesidades de capacitacin

El Jefe de rea realiza la identificacin de las necesidades de capacitacin segn: Requerimientos del cliente Necesidades del personal Resultados de la Evaluacin de Habilidades Mejora del proceso y consecuencia de desviarse de los procedimientos especificados Aspectos Ambientales identificados (solo sede Lima) Poltica Exigencias Reglamentarias, entre otros El Jefe de rea enva va electrnica al rea de Recursos Humanos la identificacin de necesidades de capacitacin mediante el formato Identificacin de necesidades de Capacitacin, las cuales se planifican anualmente. Una vez registrada se enva al Gerente Sede y Gerencia Regional, quien evala la importancia y beneficios de optar por el curso y en caso sea favorable, autoriza las capacitaciones. As mismo, realiza el seguimiento al cumplimiento de las capacitaciones identificadas.

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Nota: En caso de la sede Lima la Asistenta Social se encargara de recepcionar mediante un correo electrnico las necesidades identificadas por los Jefes de rea, registrndola en el formato Identificacin de Necesidades de Capacitacin las cuales se planifican anualmente, as como del seguimiento del cumplimiento de las capacitaciones identificadas.

VII.2.2

Capacitaciones

Las capacitaciones internas se registraran en el formato Lista de Asistencia y sern archivados en su respectivo file. En el caso de las capacitaciones externas se archivaran los respectivos certificados en los files del personal.

VII.2.3

Evaluacin de la Capacitacin

La evaluacin de la eficacia de la capacitacin se registra en el formato Identificacin de necesidades de Capacitacin y se realizara, como mnimo, a los 3 meses de realizada la capacitacin o cuando se puede evidenciar esta. Esta evaluacin se realizara en conjunto con los Jefes o Gerentes y ser registrada por el CC/CSGI. En caso se encuentre que la capacitacin no haya sido eficaz se reprogramara la charla en el formato Identificacin de Necesidades de Capacitacin.

VII.3 Forma de Pago: Los pagos se realizan quincenalmente mediante depsito en cuenta en el BBVA Banco Continental Tipo de contrato ( por necesidad de mercado) Se maneja el sistema In House para realizar las planillas (Quincena y Fin de mes) Los puntos no entran a planilla, se pagan cada 7 y 21 das y solo son afectos a la renta de quinta, por lo tanto no es computable, pero si se refleja en la boleta de pago.

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VII.4 Evaluacin de Personal:

Anualmente, en el mes de marzo, se realiza la evaluacin del personal mediante el formato Evaluacin de Habilidades. La evaluacin del personal esta a cargo del Jefe de cada rea, quienes se renen posteriormente con cada uno de sus colaboradores para el Feedback correspondiente Para el caso de personal nuevo la evaluacin de habilidades se realizara en conjunto con el personal antiguo en la fecha que corresponda.

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