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Modul 228 - Kundenzufriedenheit

Modul 228 Kundenzufriedenheit


Inhalt
Umfragen ............................................................................................................. 2 Fragebogen ........................................................................................................ 2 Beispielfragen .................................................................................................... 2 Einleitung ....................................................................................................... 2 Ablauf ............................................................................................................... 2 Weiteres ............................................................................................................ 3 Schlechte Beurteilung ....................................................................................... 3 Bericht ........................................................................................................... 3 Planung von Kundenbefragungen............................................................................. 4 Allgemein .......................................................................................................... 4 Wer soll befragt werden? ..................................................................................... 4 Befragungsart .................................................................................................... 5 Auswertung........................................................................................................ 5 Typische Fehler ..................................................................................................... 7

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Umfragen
Fragebogen
Sinn und Zweck, Vorgehen bekannt geben: Leute motivieren den Fragebogen auszufllen Ziel (was will man damit erreichen) Anonymitt zusichern Termin und Zeitbedarf Ansprechpersonen

Aufbau der Fragen: Vom Groben zum Detail Abwechslung bei den Fragen und Antworten Skala: links positiv, rechts negativ gerade Anzahl an Bewertungspunkten (Schulnoten, 1-4, zuviele sind schlecht Fragen: o Offene Fragen, geschlossene Fragen o Schlecht sind Suggestivfragen Demographische Fragen: Alter, Wohnort, Geschlecht, Schulabschluss, usw. sind heikel und werden nicht gerne beantwortet

Beispielfragen
Einleitung Diese Umfrage wird im Auftrag von X gemacht. Die Antworten werden diskret behandelt, ihre Angaben werden anonym behandelt. Hinweise zum Ausfllen. Sie brauchen nur 10 Minuten zum Ausfllen.

Ablauf
Phase Initialisierung Planung Ttigkeiten Zielgruppen festlegen Zweck/Umfeld der Umfrage Art der Umfrage festlegen Auswertungskonzept (wie will ich auswerten) Test der Umfrage (Pre-Test) Information (Termine, Rckfrage, Anonymitt, usw.) Versand Mahnung Auswertung der Umfrage Massnahmen festlegen Prsentation/Bericht erstellen Prsentation der Ergebnisse (GL, Fachabteilungen, Allen, usw.) Termine 2 Wo

Durchfhrung

3-4 Wo 2-3 Wo

Auswertung

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Weiteres
Schlechte Beurteilung Gibt es ein negatives Ergebnis bei einer Frage, dann nach der Ursache suchen und mgliche Massnahmen definieren. Bericht Der Bericht soll folgenden Inhalt haben: Titel der Untersuchung Name der Firma/des Auftraggebers Jahr der Untersuchung Angaben zum Autor Datum des Berichts Hinweis auf Vertrautlichkeit Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung fr das Management Einfhrung in das Thema/Ausgangssituation Darstellung der Fragestellungen Knappe Darstellung des Projektdesigns Beschreibung der Methodik (Befragung und Auswertung) Darstellung der Ergebnisse (bezogen auf die Fragestellung) Interpretation der Ergebnisse (inkl. Hinweise wie zuverlssig oder fraglich die Interpretationen sind) Zustzliche Ergebnisse, Informationen und Fragestellungen die nicht Teil des Auftrags waren, sich aber ergeben haben Schlussfolgerung und Ergenisse Evtl. Anhang, Literaturverzeichnis, usw.

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Planung von Kundenbefragungen


Allgemein
Zu Beginn des Projekts sollten das Was und das Ziel klar definiert sein. Ein Workshop kann als Grundlage dienen, um Schwerpunkte festzuelgen und zu diskutieren. Daran sollten Mitarbeitende aller Unternehmensbereiche teilnehmen, die an der Erstellung der Leistung fr die Kunden beteiligt sind. Wenn mglich nehmen Sie ruhig auch zwei bis drei Kunden mit dazu, von denen Sie wissen, dass sie ein grosses Interesse an Ihrem Unternehmen haben. Die Beteiligung eines professionellen Moderators/Beraters sorgt dafr, dass zeitnah verwertbare Ergebnisse entstehen und - sofern der Berater ber die notwendigen Sachkenntnisse verfgt - bereits im Vorfeld Fehler vermieden werden, die im Nachhinein viel rger machen knnen.

Wer soll befragt werden?


In manchen Fllen ist es mglich und vielleicht auch sinnvoll, alle Kunden zu befragen. In vielen Fllen ist es aber weder praktikabel noch zweckmssig. Dann wird nur ein Teil der gesamten Kundschaft befragt: sogenannte reprsentative Stichprobe. Die geeignete Grsse der Stichprobe hngt davon ab, welche Fragestellung verfolgt wird, wie die Skalierungen aussehen, wie umfangreich der Fragenkatalog ist und wie homogen oder heterogen die Gruppe der Befragten zusammengesetzt ist. Folgende Gruppen bieten sich an: Stammkunden Einmalige/gelegentliche Kunden (Laufkundschaft) Ehemalige Kunden Zielkunden Die besten Kunden Die schlechtesten Kunden Kunden des Wettbewerbs Nicht-Kunden

Bei Image-Analysen sind noch weitere Meinungstrger zu befragen: Lieferanten Partner Multiplikatoren (z.B. Presse, Politik etc.) Nicht-Kunden, die auch nie Kunden werden (Bevlkerung) Mitarbeitende

Eine Stichprobe kann auf verschiedene Arten gebildet werden: 1. Zufallsauswahl Die Auswahl luft z.B. computergesteuert durch eine zufllige Auswahl von Personen aus der Kundendatenbank oder durch eine Auswahl, die durch die Zeit (Befragung von Kunden, die jeweils die ersten 10 Minuten einer Stunde den Laden verlassen) oder die Nummer in einer Reihenfolge bestimmt wird (Befragung jedes 20. Kunden). 2. Auswahlverfahren Hier wird bewust auf einen reprsentativen Querschnitt verzichtet, indem nur eine oder mehrere ausgewhlte Kundengruppen befragt werden wie z.B. nur Frauen Version: 18.05.2012 12:55 Seite 4

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zwischen 45 und 55. Im Quotenverfahren werden von vornherein bestimmte Kundengruppen festgelegt und ihnen Quoten zugeordnet. z.B Bei einer Befragung von 6'000 Menschen: 1'000 im Alter 18-28, 2'000 im Alter 29-35 usw.

Befragungsart

Dann bleibt die Frage, wer die Befragung durchfhren soll. Im Allgemeinen wird die Beauftragung eines entsprechenden Dienstleisters bessere Ergebnisse liefern und wirtschaftlicher sein, wenn man den Aufwand im Unternehmen (Entwicklung, Schulung, Durchfhrung, Auswertung) dagegenrechnet. Aber gerade kleine Unternehmen werden immer wieder selbst die Befragung durchfhren wollen oder mssen.

Auswertung
Auch die Planung der Auswertung gehrt zur Vorbereitung. Einer der hufigsten Fehler fehlgelaufener Befragungen liegt darin, dass sich vorher niemand ausreichend darber Gedanken gemacht hat, wie die erhobenen Daten spter ausgewertet werden. Daher ist es ratsam, sich frhzeitig mit der Art der Auswertung zu beschftigen. Daher sollten folgende Fragen gestellt werden: Welche Art der Auswertung ist der Fragestellung angemessen? Wie differenziert erfolgt die Auswertung? Welche Datenmengen sind zu bewltigen? Welche Analyseverfahren sollen zum Einsatz kommen? Welche Experten sind fr welche Verfahren im Unternehmen vorhanden? Seite 5

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Steht ein externer Dienstleister zur Verfgung?

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Typische Fehler
Kundenbefragungen sind eine komplexe Angelegenheit und die Chancen, Fehler zu machen sind erheblich. Selbst Profis fallen immer wieder auf bestimmte Fallen rein. Im Folgenden ein paar typische Fehler: 1. Keine Kundenbefragung Vielfach wird der Aufwand gescheut und aus dem Bauch heraus entschieden. Handelt es sich dann um eine Fehlentscheidung, sind die Folgen oftmals wesentlich erheblicher, als es der Aufwand fr die Befragung gewesen wre. 2. Mangelnde oder fehlerhafte Planung Fragen kann doch jeder. Also wird schnell ein Fragebogen zusammen-gestrickt und verteilt. Die Ergebnisse sind meistens frustrierend. Vielleicht bemerkt man erst bei der Auswertung, dass wichtige Fragen nicht enthalten sind, oder offen geblieben sind, weil sie nicht verstanden wurden. 3. Kein Pretest Jeder neue Fragebogen sollte einem Pretest unterzogen werden. Fehler knnen frhzeitig erkannt und revidiert werden. 4. Zu lange Fragebogen Viele Befragungen haben nur deshalb einen geringen Rcklauf, weil die Fragebogen viel zu lang sind. Beschrnken Sie sich auf das Wichtigste - zwei bis drei DIN-A4-Seiten sind genug. 5. Zu kleine Schrift Ist die Schrift zu klein, ist die Gefahr gross, dass der ganze Fragebogen gleich weggeworfen wird. 6. Mehrere Fragen in einer Frage Manchmal liegt es nahe, zwei Fragen zu einer zusammenzufassen. Besser sind trotzdem, zwei Fragen zu machen, damit die Kunden nicht verwirrt werden. 7. Mangelnde Antwortkategorien Bieten Sie immer alle Kategorien an, die potenziell in Frage kommen und ggf. die Kategorie "Sonstige". 8. Unangemessene Skalierungen Entweder zu eng, zu breit, berhaupt falsch oder unverstndlich. Machen Sie auch klar, ob bei 1-6 die 1 oder die 6 die beste Note ist. 9. Ungeeignete Auswertungsverfahren Gerade bei Datenanalysen knnen sehr viele Fehler durch falsche oder ungeeignete Analyseverfahren entstehen. Beraten Sie sich mit einem Fachmann. 10. Unangemessene Darstellung und Interpretation Viele Ergebnisse werden gnadenlos berinterpretiert oder in der Darstellung verzerrt. Manchmal absichtlich, manchmal aus Versehen. Um das zu Vermeiden schauen sie sich nochmals die Nutzung der Daten an 11. Befragungszeitpunkt Nicht nach einer zu langen Zeitperiode fragen (Haben Sie in den letzten 3 Monate ).

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