Starbucks estaba disfrutando de su onceavo ao consecutivo un crecimiento de ms del 5%.

La junta se rene y se dan cuenta que segn el estudio realizado Starbucks no estaba satisfaciendo del todo a sus clientes. A raz de este problema surge la idea de invertir $40 millones en las 4,500 tiendas para agregar 20 horas de labor a la semana para as mejorar la velocidad del servicio y satisfacer de una mejor manera al cliente. As que esta es en esencia el caso la junta debe saber si vale la pena aplicar el plan e invertir el dinero o no hacer nada.

Componentes
La idea de Starbucks era crear una experiencia para crear esto se enfocaba en 3 componentes. El primero de ellos es el caf lo cual es de la mejor calidad proveniente de distintas partes del mundo, como frica, Centro Amrica, Sur Amrica, Asa, etc. Tambin otra forma como mantena su calidad de su caf es teniendo u contacto directo con sus distribuidores presionndolos para que realizaran todo el proceso correctamente. El segundo componente es el servicio, se enfocaban en crear una buena experiencia con solo entrar a la tienda. Los clientes leales llegan con un promedio de 18 veces al mes y la forma de darles un buen servicio es identificando quines son y recordar sus nombre y sus pedidos. El tercer componente consiste en el ambiente, la gente llega por el caf pero al ambiente en que lo van a comprar hace que se quieran quedar, con sillones cmodos, reas limpias, etc.

Canales de distribucin
Starbucks brinda gran variedad de productos, desde bebidas hasta CDs, los lugares donde tienen mayor movimiento es en edificios de oficinas, universidades, en ventas por menor. Las bebidas son las que representan mayor ingreso en la compaa que representa un 77%. La filosofa de Starbucks es llegar a su consumidor a toda hora ya sea cuando est trabajando, estudiando, viajando o comiendo. Para lograr este objetivo se debe de asociar con ms proveedores pero ellos deben de estar dispuestos a dar una buena calidad para no manchar la marca. Este tipo de distribucin es menos intimidante que ir a una de las tiendas, por eso el 40 % de los nuevos clientes ya ha probado productos de Starbucks por otros medios, como lo helados o frappuccinos.

Socios
Uno de los mayores xitos del gran servicio que esta empresa brinda est sujeto a los colaboradores que tienen, tambin llamados socios, ellos son los responsables de mantener al cliente satisfecho.

Entrega en el servicio

Al seleccionar el personal los colaboradores tienen 2 tipos de entrenamiento, el primero llamado Hard Skills la cual era desarrollar habilidades complejas las cuales son como hacer una bebida hasta cmo usar el cajero. El segundo entrenamiento es desarrollar habilidades de atencin al cliente, como mirarlo a los ojos sonrerle, hacerle preguntas donde los clientes deban responder ms que un simple s o no. Si los colaboradores pasaban los 90 das de trabajo era muy probable que se quedaran trabajando hasta 3 o ms aos dentro de la empresa, con la capacidad de ascender. Un problema que haba es que debido a que todos los productos se pueden modificar al gusto del cliente es ms difcil quedar bien con el cliente no solo en calidad sino en la entrega del pedido. Para agilizar todo esto una solucin es contratar ms gente pero debido a la crisis financiera no es tan fcil hacer esto.

Midiendo el servicio
La forma que lo media era que una persona incgnita visitara la tienda y se enfocara en los siguientes aspectos: Limpieza Rapidez del servicio Calidad del producto Tarto de los colaboradores al cliente

Competencia
La competencia de Starbucks son pequeas cadenas de cafeteras regadas por todas las regiones de estados unidos, estas cadenas se enfocan en diferenciarse de Starbucks ya sea ofreciendo bebidas alcohlicas, televisor por satlites, diferentes comidas, etc.

Expansin de Starbucks
Schultz ve posibles expandir y crecer hasta poner 10,000 tiendas en todo estados unidos, esta conclusin la obtuvo por lo siguiente: La mitad de la poblacin de USA consuma caf, 109 millones de personas, todos los das. Otros 52 millones toman de vez en cuando as que el mercado es gigantesco. Segundo haba 8 estados donde Starbucks no posea ninguna tienda. Y tercero que podan poner ms tiendas en los lugares con ms poblacin para satisfacer las necesidades de todos. Una nueva tienda poda ser construida en 16 semanas con un costo aproximado de $610,000.

Innovacin producto
Starbucks mira la innovacin como algo importante para que sus ventas crezcan, por eso cada temporada de vacaciones ellos implementaban una nueva bebida, el proceso para crearla tarda

entre 12 y 18 meses. Y estas bebidas eran aprobadas dependiendo de las opiniones que tenan los colaboradores.

Innovacin servicio
Una forma como innovaron su servicio fue por medio de una tarjeta llamada SVC la cual atrajo a ms de 6 millones de clientes, y la ventaja es que la gente las usaba como regalos la cual ayudaba a llegar a personas que no haban probado la marca.

Problemas
Starbucks ya que no tena un equipo concreto de marketing estaba sufriendo problemas de imagen, el problema era que ellos eran los que no estaban consientes de este hecho. Cuando revisaron los estudios ellos se quedaron impactados ya que deca que un 61% de las personas crea que Starbucks se enfocaban en hacer dinero, 48% tambin crea que Starbucks solo le importaba poner ms tiendas esto los alarmo ponindose a pensar que si de verdad estaban enfocados en los clientes o se haban desviado y estaban ms interesados en el crecimiento econmico del negocio. Otro problema que encontraron fue el cambio de los clientes, ya que en un principio estaban enfocados en personas entre los 24 a 44 aos, personas educadas, pero en la actualidad gran parte de sus clientes son jvenes, sin tanta educacin y vean la marca de Starbucks diferente a la clientela regular. Con respecto al comportamiento de los clientes no importa la localidad de la tienda la mayora las utilizaban de la misma manera.

Mediciones del servicio

Despus de haber realizado la prueba llamada Snapshots score y que sus resultados haba sido positivos, se dieron cuenta que la realidad no era esa as que hicieron un estudio de qu es lo que pensaban los clientes y llegaron a la conclusin que deban mejorar la rapidez del servicio.

Resultados
Si se desean retomar otra vez el buen servicio y que la gente salga de Starbucks ms satisfecha deben de hacer una inversin de $40 millones al ao, lo que se implementara con este dinero es aumentar el servicio en 20 hora por semana y disminuir el tiempo de entrega de cada producto en 3 minutos. Si se logra esto se espera tener un aumento en sus ingresos de $2O, 000 por tienda a la semana.

Recomendacin
Mi recomendacin es que definitivamente traten de solucionar ese problema que tienen con la gente y que resuelvan el mal concepto que tiene la gente de la tienda, ya que la mayora lo ve

como que solo trabaja por tener ms dinero y ms tiendas dejndole de importar al cliente. Pero antes de aplicrselo a todas las tiendas debera de agarran una cuantas como modelo y analizar cul fue su desempeo para ver si trae cuenta hacer la inversin.