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MAPEAMENTO DE PROCESSOS E SIMULAO COMO PROCEDIMENTOS DE APOIO GESTO DE CUSTOS: UMA APLICAO PARA O PROCESSO DE REGISTROS E MATRCULAS DA UNIVERSIDADE DE CRUZ ALTA Taciana Mareth UNIVERSIDADE DE CRUZ ALTA Tiago Wickstron Alves UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS Gustavo Severo de Borba UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS RESUMO O atual ambiente competitivo tem exercido uma presso constante em todas as instituies e, particularmente intensa, nas universidades privadas brasileiras. Isso tem levado os pesquisadores e os executivos a buscarem ferramentas que os apiem na tomada de deciso no processo de gesto de custos. O tema deste artigo consiste em associar a gesto de custos com duas ferramentas de anlise que so: mapeamento de processos e simulao, com o objetivo de avaliar a utilizao de mapeamento de processos e de simulao como procedimentos de apoio gesto de custos. Essa anlise deu-se via estudo de caso tomando o processo de registros e matrculas da Universidade de Cruz Alta UNICRUZ como objeto de estudo. Trata-se, pois, de um estudo aplicado e quantitativo uma vez que foram coletados dados primrios e esses analisados por funes estatsticas e modelagem. Essa metodologia permitiu a criao de dois cenrios para a anlise final, tanto para a matrcula como para a rematrcula. Como concluso, teve-se diagnosticada a eficcia desses procedimentos no que se refere ao volume e nvel de informao, permitindo melhores ajustes de custos, que de outra forma no seria possvel, contribuindo, assim, na melhoria da qualidade, no alinhamento dos processos e na gesto dos custos. Palavras-chave: gesto de custos; mapeamento de processos; simulao. 1 INTRODUO O atual ambiente competitivo tem exercido uma presso constante em todas as instituies e, particularmente intensa, nas universidades privadas brasileiras. Isso tem levado os pesquisadores e os executivos a buscarem ferramentas que os apiem na tomada de deciso no processo de gesto de custos. No que se refere s universidades brasileiras, essas tm suas histrias marcadas por crises que se situam desde a busca de suas identidades at suas legitimidades perante a sociedade. Essas crises tiveram e tm como causas, fatores exgenos e endgenos que refletem o contexto econmico e poltico de cada poca, a exemplo do que atualmente est acontecendo no Brasil, como o excesso de oferta de vagas e a concorrncia via custo pelas pequenas faculdades (PELEIAS, 2006). Nas Universidades existe a exigncia mnima de, pelo menos, um tero de professores com mestrado ou doutorado e realizao de pesquisa, enquanto para as faculdades e centros universitrios estas no so necessrias. Como a remunerao em universidades feita com base na titulao, ento, professores com maior titulao pressionam o custo da hora/aula. Ainda, a pesquisa feita em grande medida por professores titulados e que necessitam de tempo para ela. Sendo os resultados da pesquisa, em grande medida, resultados cientficos,

que embora de elevados custos, no resulta em retorno financeiro para as instituies, pois as receitas dessas decorrem, em grande medida, da receita de mensalidades de aulas. Esses fatores fazem com que as universidades tenham um elevado custo em relao s pequenas faculdades e isso Pode ser determinante para a sua sobrevivncia. Assim, a necessidade de aperfeioamento nos processos e a eficincia na gerao de receitas tm levado as universidades a busca pela melhoria dos resultados via controle dos custos. Para isso, os gestores das universidades necessitam de informaes precisas e acuradas sobre suas atividades efetivas. Dentre os diferentes mtodos e ferramentas que evidenciam essas informaes e apiam a tomada de deciso tem-se o mapeamento de processos e a simulao. O mapeamento de processos uma ferramenta gerencial que estuda as atividades e analisa os processos permitindo a reduo de custos no desenvolvimento de produtos ou servios e das falhas de integrao entre sistemas. Alm disso, uma excelente ferramenta para o melhor entendimento dos processos atuais, eliminao ou simplificao dos que necessitam de mudanas e a melhoria dos servios, pois permite que as pessoas envolvidas reflitam de maneira sistemtica e estruturada sobre as prticas do dia-a-dia (HUNT, 1996). J, a simulao, "apesar de ser explorada por pesquisadores e indstria, ainda uma tcnica que no tem mostrado sociedade toda sua potencialidade e benefcios que pode trazer queles que a utilizam eficientemente (VIEIRA, 2006, p. 1). Embora possa apoiar o processo de tomada de deciso nas instituies de ensino, so poucos os trabalhos que apresentam aplicaes efetivas nessa rea. Um exemplo dessa aplicao pode ser encontrado em Frank, Baud-Naly e Caten (2007), onde foi simulado o processo de atendimento aos clientes do Restaurante Universitrio (RU) da Universidade Nacional das Misiones (Argentina), para avaliar alternativas que permitissem reduzir o tempo de espera nos postos de atendimento. Esses trs elementos gesto de custos, mapeamento de processos e simulao constituem o tema desse artigo. Juntos formam um ncleo que busca evidenciar sua complementaridade. Ou seja, o deste trabalho foi o de avaliar a utilizao de mapeamento de processos e de simulao como procedimentos de apoio gesto de custos no processo de registros e matrculas da Universidade de Cruz Alta. A aplicao se d na UNICRUZ Universidade de Cruz Alta, Instituio Comunitria de Ensino Superior, localizada no estado do Rio Grande do sul, buscando evidenciar como gerenciar os custos no processo Registros e Matrculas, pois a mesma vem de um processo de gesto de custos. 2 FUNDAMENTAO TERICA 2.1 Gesto de Custos A contabilidade a rea de conhecimento que, na qualidade de cincia aplicada, tem a metodologia especialmente concebida para captar, registrar, acumular, resumir e interpretar os fenmenos que afetam as situaes patrimoniais, financeiras e econmicas da empresa (IUDCIBUS, 1998, p. 19). Ela tem como subrea a contabilidade de custos que, a partir desses registros, busca identificar os custos dos servios ou dos diversos produtos fabricados por uma empresa. Segundo Bruni e Fam (2004), as funes da contabilidade de custos devem buscar atender a trs questes: a) Determinao de lucro: empregando dados originrios dos registros convencionais contbeis, ou processando-os de maneira diferente, tornando-os mais teis administrao. b) Controle das operaes e demais recursos produtivos, como os estoques; a manuteno de padres e oramentos; comparaes entre previsto e realizado. c) Tomada de decises: envolve a produo (o qu, o quanto, como e quando produzir), formao de preos, escolha entre fabricao prpria ou terceirizada.

Assim, conforme esses autores, a Contabilidade de Custos um conjunto de normas e princpios que possibilitam o registro e o controle de toda ao do processo produtivo, bem como a associao de todos os itens que formam o valor dos bens produzidos ou em processo de produo. Dessa forma, segundo Leone (1997), consegue-se produzir informaes que norteiam as atividades de controle, planejamento e tomada de decises. 2.1.2 Mtodos de Custeio Conforme Martins (2003, p. 38), mtodo de custeio significa o mtodo de apropriao dos custos aplicados na(s) empresa(s). Podem ser citados como exemplo os seguintes mtodos: por Absoro, Custeio Varivel e o Activity Based Costing (ABC). O mtodo de custeio por absoro o mais tradicional e, para calcular o custo dos produtos, considera todos os custos de produo. Usando o custeio por absoro, todos os custos de produo so absorvidos pelos produtos acabados e a permanecem como ativos at serem vendidos (WARREN; REEVE; FESS, 2003). Esse mtodo aceito pela legislao fiscal, e por isso o mais utilizado para finalidades contbeis. Em termos gerenciais, porm, costuma receber vrias crticas. Conforme Wernke (2004), a desvantagem do custeio por absoro a utilizao dos rateios, pois nem sempre esses critrios so objetivos, podem distorcer os resultados, penalizar alguns produtos e beneficiar outros. Com isso, torna-se um instrumento falho para a tomada de deciso, uma vez que se fundamenta no rateio dos custos fixos levando alocaes arbitrrias e at enganosas. Diferentemente do custeio por absoro h o mtodo de custeio varivel, que tem como premissa bsica a apropriao dos custos variveis aos produtos. Os custos indiretos, necessrios para manter a capacidade instalada, so considerados como despesa do perodo. Segundo Perez, Oliveira e Costa (1999), o custeio varivel fundamenta-se na separao dos gastos em variveis e fixos, isto , em gastos que oscilam proporcionalmente ao volume da produo e vendas, e gastos que se mantm estveis perante volumes da produo e vendas oscilantes dentro de certos limites. O custeio varivel s considera aquilo que acompanha diretamente a produo, admitindo que os custos fixos devem ser excludos porque no seguem o ritmo do que se fabrica. interessante verificar que nessas definies a linha condutora do pensamento o produto. Assim, busca-se detectar o custo de determinado produto ou servio que passa por uma srie de processos internos at estarem acabados. Sendo assim, diversos processos so necessrios para que esse produto esteja pronto. Uma forma diferente de estabelecer custos pensar quanto custa determinado processo. Isso importante para determinar os custos dos servios. Por exemplo, por um determinado processo podem passar diversos produtos ou, mesmo que de forma indireta ser fundamental para a fabricao de diversos produtos. Assim, otimizar custos pensando nos processos pode ser mais eficiente que faz-lo olhando linhas de produtos e custo dos produtos, como pode ser verificado no mtodo ABC Activity Based Costing. O mtodo ABC procura reduzir sensivelmente as distores provocadas por rateios arbitrrios dos custos indiretos - como ocorre no custeio por absoro - permitindo uma viso adequada para anlise do custo-benefcio de cada atividade e processo. Esse sistema aplicado tanto em empresas de grande porte quanto em pequenas empresas. 2.2 - Mapeamento de Processo como Foco para a Determinao de Custos Um processo, para Davenport (1994), uma ordenao especfica das atividades de trabalho no tempo e no espao, com um comeo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma estrutura para ao. J Harrington (1993), o define como sendo um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da organizao para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos.

Sua compreenso importante, uma vez que ele a chave para o sucesso em qualquer negcio. Afinal, uma organizao to efetiva quanto os seus processos, pois eles so responsveis pela qualidade que ser ofertada ao cliente e determinante da sua competitividade (JOHANSSON et al., 1995; RUMMLER; BRACHE, 1994). 2.2.1 Hierarquia dos Processos Os processos compem a estrutura organizacional atravs de uma hierarquia, onde representado o nvel de detalhamento com que o trabalho est sendo abordado. O Macroprocesso geralmente envolve mais de uma funo na estrutura organizacional, e a sua operao tm um impacto significativo no modo como a organizao funciona. O processo um conjunto de atividades seqenciais (conectadas), relacionadas e lgicas que tomam um input com um fornecedor, acrescentam valor a esse e produzem um output para um consumidor. O processo a parte que inter-relacionada de forma lgica com outro processo - realiza um objetivo especfico em apoio ao macroprocesso e contribui para a misso desse. J, as atividades so coisas que ocorrem dentro do processo ou subprocesso. So geralmente desempenhadas por uma unidade (pessoa ou departamento) para produzir um resultado particular. Elas constituem a maior parte dos fluxogramas. E, a tarefa uma parte especfica do trabalho, ou melhor, o menor microenfoque do processo, podendo ser um nico elemento e/ou um subconjunto de uma atividade. Geralmente est relacionada a como um item desempenha uma incumbncia especfica. 2.2.2 Mapeamento, Modelagem e Mapas de Processos O mapeamento de processos uma ferramenta gerencial analtica e de comunicao que tm a inteno de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para comparar as situaes atual e desejada, de forma a gerar tenso estrutural que impulsionar a mudana organizacional, torna-se necessrio mapear a organizao como ela . A partir disso, identifica-se qual o problema do processo para modelar como ela dever ser e apresentar um mapa de Como o problema ser resolvido ou da implantao do novo processo (HUNT, 1996). A sua anlise estruturada permite, ainda, a reduo de custos no desenvolvimento de produtos e servios, a reduo nas falhas de integrao entre sistemas e melhora do desempenho da organizao, alm de ser uma excelente ferramenta para possibilitar o melhor entendimento dos processos atuais e eliminar ou simplificar aqueles que necessitam de mudanas (HUNT, 1996). Alm disso, o mapeamento de processos exige um profundo conhecimento das atividades que constituem os processos essenciais de uma organizao e os processos que os apiam. Esse entendimento pode ser melhor alcanado pela modelagem e pelas medidas dos processos, utilizando-se de vrias tcnicas que foram desenvolvidas e refinadas no decorrer dos anos (JOHANSSON et al., 1995). A modelagem uma tcnica muito importante que pode ser suplementar ao mapeamento de processos. Para Pidd (1998), faz sentido modelar o processo para descobrir os componentes essenciais e sensveis em que as melhorias faro diferena, j que as mudanas tecnolgicas permitem que o mesmo seja mudado no espao ou no tempo, capacitando a organizao a operar mudanas rapidamente, auxiliadas por modelos simulados em computador e pela engenharia dos processos de negcio. Dessa forma, as duas tcnicas no devem ser confundidas; a modelagem no uma substituta do mapeamento do processo. Na modelagem, a meta entender as relaes entre os dados elementares e as ligaes entre os conjuntos de dados, onde aqueles podem estar presentes, enquanto que o mapeamento de processos busca entender os processos de negcios existentes e futuros, para criar melhor satisfao do cliente e melhor desempenho dos negcios.

Com o intuito de permitir uma melhoria nos processos, representa-se o mapeamento atravs dos mapas. Esses mapas possibilitam a identificao das interfaces crticas, a definio de oportunidades para simulaes de processos (ou de rotinas), a implantao de mtodos de contabilidade baseados em atividades e a identificao de pontos desconexos ou ilgicos nos processos. Dessa forma, o mapeamento desempenha um papel essencial que o de desafiar os processos existentes, ajudando a formular uma variedade de perguntas crticas, como, por exemplo: Esta complexidade necessria? So possveis simplificaes? Existe excesso de transferncias interdepartamentais? As pessoas esto preparadas para as suas funes? O processo eficaz? O trabalho eficiente? Os custos so adequados? (HUNT, 1996; JOHANSSON et al., 1995). Em um mapa de processos consideram-se atividades, informaes e restries de interface de forma simultnea. A sua representao inicia-se no sistema inteiro de processos como uma nica unidade modular, que ser expandida em diversas outras unidades mais detalhadas, que, conectadas por setas e linhas, sero decompostas em maiores detalhes de forma sucessiva. Essa decomposio que garantir a validade dos mapas finais. Assim sendo, o mapa de processos deve ser apresentado em forma de linguagem grfica. Segundo Hunt (1996), essa representao grfica dos processos deve permitir: expor seus detalhes de modo gradual e controlado; encorajar conciso e preciso na sua descrio; focar a ateno nas interfaces. Essa linguagem grfica, necessria ao mapeamento de processos, encontra-se em uma variedade de ferramentas de anlise disponveis para auxiliar o analista. Essas ferramentas foram desenvolvidas durante longo tempo, ocorrendo a adequao entre metodologias de mudana e reestruturao de processos, com um desenvolvimento paralelo de softwares que simplificam as rotinas e permitem maior agilidade na obteno de resultados e comparao de alternativas (JOHANSSON et al., 1995). Para auxiliar na anlise dos processos so utilizados softwares como, por exemplo, de simulao, onde o mapeamento de processos um elemento essencial. A simulao como instrumento de anlise e de otimizao de processos apresentada na seo seguinte. 2.3 - Simulao como Procedimento de Avaliao e Otimizao de Custos A Simulao Computacional um instrumento de anlise que se alinha modelagem de processos, permitindo a visualizao desses com os seus fluxos de atividades e seus gargalos, mesmo que esses possuam um grande nmero de variveis com elevada variabilidade. Ainda, possibilita alterar os insumos e os processos e, com isso, analisar os impactos dessas alteraes. Pode-se analisar, por exemplo, problemas como filas, esperas, estresse de funcionrios, etc. Devido a essas caractersticas que se decidiu utilizar essa tcnica para evidenciar o seu potencial na gesto de custos, gerando assim, um procedimento que, se seguido, eficaz nas decises estratgicas de custos. 2.3.1 Simulao: Origens, Definio e Aplicaes A simulao teve sua origem como extenso do Mtodo de Monte Carlo. Esse mtodo foi proposto para a soluo de problemas matemticos cujo tratamento analtico no se mostrava vivel. Isso se deu durante a Segunda Guerra Mundial e, ao que tudo indica, o cdigo Monte Carlo foi adotado por razes de sigilo e tambm pelo tipo de abordagem utilizada. No incio da dcada de 1950, com o advento dos primeiros computadores, a soluo de Monte Carlo foi estendida para a soluo de problemas probabilsticos de carter mais geral, como o caso das filas de espera. Viu-se, com isso, que seria possvel simular um processo e estimar os principais parmetros de uma operao; assim nascia a simulao Monte Carlo. O barateamento dos recursos computacionais e o desenvolvimento de programas e linguagens de simulao muito contriburam para sua maior utilizao (SALIBY, 1989).

Simulao computacional uma tcnica de Pesquisa Operacional que envolve a criao de um programa computacional que representa alguma parte do mundo real de forma que experimentos no modelo so uma anteviso do que acontecer na realidade (HOLLOCKS, 1992), com o objetivo de apoiar decises nos mais variados campos de conhecimento. Dessa forma, a simulao permite que se verifique o funcionamento de um sistema real em um ambiente virtual, gerando modelos que se comportem como aquele, considerando a variabilidade do sistema e demonstrando o que acontecer na realidade de forma dinmica (CASSEL, 1996). Portanto, a simulao consiste na criao de um sistema real ou projetado em um ambiente controlado, de tal forma que seja possvel compreender, manipular ou verificar seu comportamento de forma segura e a custos relativamente menores comparados implantao desse sistema em um ambiente real (VACCARO, 1999). Simulao uma ferramenta que no especfica para uma rea em particular, pode ser aplicada a qualquer sistema que possa ser modelado usando conceitos de modelagem. Alguns exemplos de aplicaes desenvolvidas nos ltimos anos so as seguintes: na manufatura exemplos podem ser encontrados Cassel (1996), aplicao da simulao em fbrica de calados; entre outros. No setor de sade, Borba (1998), na anlise de alternativas para uma situao especfica em hospital para criao de um novo servio, entre outros. Na educao, simula o processo de atendimento aos clientes do Restaurante Universitrio (RU) da Universidade Nacional das Misiones Argentina para avaliar possveis alternativas que permitam reduzir o tempo de espera nos postos de atendimento e, pode ser encontrado em Frank, Baud-Naly e Caten (2007). A aplicao de simulao ficou, por muitos anos, restrita a pessoas com acesso a grandes computadores e que tambm dominavam os conhecimentos de matemtica e programao. No entanto, a disseminao dos computadores pessoais e dos softwares de simulao - e esses se tornando cada vez mais amigveis resultou em um aumento no nmero de pesquisadores que se utilizam de anlise de simulao. Esse nmero tem crescido significativamente nos ltimos anos e, mais ainda, com a incluso de pesquisadores de outras reas do conhecimento (BERGUE, 2000). Embora existam vrias desvantagens na utilizao da simulao, em suma, pode-se afirmar que uma das maiores vantagens da utilizao dos softwares de simulao o menor custo, pois no envolvem ou ainda minimizam os custos de construo fsica (sistema real). Outra vantagem, no menos importante, a capacidade estratgica e de predio, uma vez que se consegue trabalhar com hipteses que antecipam os fatos. 2.3.3 Mtodo de Desenvolvimento de um Projeto de Simulao Essa seo contm a anlise dos passos para a elaborao de um projeto de simulao. Utiliza-se o modelo apresentado por Cassel (1996) que se baseou nos mtodos desenvolvidos por Pritsker (1990), Gogg e Mott (1992) e Law e Kelton (1991). Assim, os principais passos para a elaborao do projeto de simulao so: Definio do problema; formulao do modelo conceitual; desenho de experimentos; coleta de dados; construo do modelo; verificao do modelo; validao do modelo; uso do modelo; anlise dos dados de sada; apresentao dos resultados e implementao. Cassel (1996) ainda comenta que os autores podem utilizar outras nomenclaturas para cada etapa, porm, essas etapas no precisam estar necessariamente presentes em todos os projetos desenvolvidos. Cada projeto possui suas caractersticas peculiares e, sendo assim, algumas etapas podem ser desconsideradas ou realizadas em uma ordem diferente da apresentada (CASSEL, 1996).

A partir dessa apresentao dos mtodos, Borba (1998, p. 67) desenvolveu um mtodo para conduo de um projeto de Simulao, o qual foi utilizado nesse artigo e est minuciosamente descrito no item 4. 3 METODOLOGIA DA PESQUISA A presente pesquisa classificada como aplicada e quantitativa. Aplicada, pois, sero gerados conhecimentos para, na prtica, solucionar problemas especficos, neste caso, simular uma reduo de custos no processo Registros e Matrculas da Universidade. Quantitativa, pois foram determinados os valores dos custos desses processos, apresentando tambm, uma simulao para reduo desses valores. Aps a coleta, esses dados foram analisados estatisticamente e, posteriormente, foi construdo o modelo de simulao (utilizando o software Micro Saint) e dois cenrios para a anlise final. Classifica-se tambm como experimental, pois sero feitas simulaes, ou seja, as variveis independentes, obtidas no mapeamento de processos, sero manipuladas para analisar as conseqncias dessa manipulao sobre uma ou mais variveis dependentes. 4 SNTESE DOS RESULTADOS 4.1 Apurao e Anlise dos Custos da Secretaria Acadmica A determinao dos custos segue a estrutura funcional da Unicruz, ou seja, partindo do setor Secretaria Acadmica, apurou-se os custos envolvidos. A Secretaria est vinculada a Pr-Reitoria de Ensino e considerada como um centro de custo na universidade, porm, por atuar como um centro de apoio, no recebe valores de rateio oriundos de outros centros. A apurao dos custos est baseada na mdia mensal do ano de 2007 e, neste perodo, o setor Secretaria Acadmica contou com uma mdia de 11,24 funcionrios para atender a demanda do mesmo, pois teve variaes durante o ano. Os custos apurados esto descritos na tabela 1 e foram obtidos atravs da folha de pagamento e do livro razo da Unicruz e, posteriormente, classificados em diretos e indiretos. Os custos diretos so valores com folha de pagamento e encargos dos funcionrios do setor e, os indiretos, so os demais custos, como, manuteno e depreciao, dentre outros, descritos nas tabelas 1 e 2.
Tabela 1 Mdia Mensal dos Custos diretos (folha de pagamento e encargos) da Secretaria Acadmica no ano de 2007
Custos Diretos Salrio e vencimentos Dcimo terceiro salrio Frias e abono de frias FGTS PIS - folha de pagamento Auxilio creche Adicional tempo de servio Vantagem tempo de servio Rescises Total R$ 15.187,95 2.058,93 942,93 3.161,37 168,24 164,08 38,41 220,87 531,01 22.473,79 % 67,58 9,16 4,20 14,07 0,75 0,73 0,17 0,98 2,36 100,00

A tabela 1 evidencia a classificao e a mdia total mensal dos custos diretos - R$ 22.473,79, sendo que os principais custos so com os salrios e vencimentos, o qual representou 67 % sobre o total e com o FGTS com 14%. Aps descrever os custos diretos, tem-se a classificao e os valores dos custos indiretos, conforme a tabela 2.

Tabela 2 Mdia Mensal dos Custos Indiretos da Secretaria Acadmica no ano de 2007
Custos Indiretos Servio de terceiros Material consumo/ expediente Material de limpeza Hospedagem/alimentao Despesa de Viagem Combustveis/lubrificantes Correios e telgrafos Fotocpias Manuteno prdios instalaes Convnios estgios Impostos e taxas Energia eltrica Telefone Depreciao Segurana Patrimonial Carto de dados (internet mvel) Total R$ 101,50 932,71 1,75 37,28 28,43 29,54 338,63 1.073,52 13,38 234,00 20,83 460,12 280,65 318,15 1.253,52 650,00 5.774,00 % 1,76 16,15 0,03 0,65 0,49 0,51 5,86 18,59 0,23 4,05 0,36 7,97 4,86 5,51 21,71 11,26 100,00

Segundo a tabela 2, a mdia total mensal dos custos indiretos de R$ 5.774,00, destacando-se os custos com segurana patrimonial e de fotocpias, os quais representaram 21% e 18%, respectivamente. Com base nas tabelas 1 e 2 dos custos diretos e indiretos, elaborou-se a tabela 1 com a mdia total mensal dos custos da Secretaria Acadmica.
Tabela 3 Mdia Mensal dos Custos totais da Secretaria Acadmica no ano 2007 Custos Totais R$ % Custos Diretos 22.473,79 Custos Indiretos 5.774,00 Total 28.247,79

79,56 20,44 100,00

Na tabela 3, percebe-se que a mdia dos custos totais mensais so de R$ 28.247,79 sendo que, aproximadamente, 79 % so representados pelos custos diretos, ou seja, folha de pagamento e encargos e, apenas 20 % de custos indiretos. Alm disso, 34% desses custos indiretos so alocados ao setor atravs de critrios de rateio. Porm, como comentado anteriormente, os critrios de rateio nem sempre so objetivos e podem distorcer os resultados, tornando-se um instrumento falho para a tomada de deciso. Esse item teve como objetivo apurar e analisar os custos da Secretaria Acadmica. Nesse sentido, e com base nessas informaes de custos apuradas nos departamentos de contabilidade e de pessoal, conclui-se que a gesto de custos muito difcil, pois a deciso de reduzir custos e apurar quanto custa o processo de Registros e Matrculas da Secretaria Acadmica baseado apenas em valores e algumas informaes adicionais de custos. Essa dificuldade existe, pois os departamentos pesquisados detm somente os valores para atender as exigncias da legislao. No intuito de auxiliar na gesto utilizou-se o mapeamento e a simulao de processos, que est descrita nas prximas sees. 4.2 Mapeamento do Processo de Registros e Matrculas Esta seo descreve o mapeamento do processo de Registros e Matrculas e as contribuies do mesmo para a gesto de custos. Para tanto, identificou-se o fluxo do processo juntamente com as rotinas envolvidas e, em seguida, representou-se o mapeamento por meio dos mapas de processos. O processo de Registros e Matrculas tem incio com a matrcula do aluno na Instituio, incluindo as formas previstas de relacionamento do aluno com a universidade e, por fim, o trmino do processo com a entrega do diploma. Ainda, destaca-se que mesmo o aluno que no est mais na universidade pode requisitar servios que esto dentro desse processo como, por exemplo, pedido de histrico escolar, reingresso e aproveitamento de

disciplinas, entre outros. A figura 1 representa de forma esquemtica as principais atividades e os fluxos existentes nesse processo.
Matrcula Cancela a matrcula S Cancelamento da Matrcula N * Rematrcula * Trancamento de matrcula * Transferncia Ajuste de disciplina? S Ajuste de Disciplinas N Ata de Colao de Grau Processo de diploma Entrega de Diploma

Figura 1 - Macroprocesso da Secretaria Acadmica

A origem do processo, evidenciada na figura 1, ocorre com o ingresso do aluno na universidade. Esse ingresso nos cursos de graduao pode ocorrer de vrias formas, que so: vestibular, transferncia externa, PROUNI, aluno especial sem vestibular, aluno especial, enriquecimento cultural e maior de 35 anos ou curso superior completo, sendo que o vestibular o que representa o maior volume de ingressos. J, nos cursos de extenso e na ps-graduao, ocorre apenas a inscrio sem seleo (efetuados os devidos pagamentos). No final do curso o aluno retirar o diploma. Aps a inscrio para alguns cursos h um processo seletivo basicamente pela anlise de currculos. O aluno, uma vez matriculado, tem sua vida acadmica acompanhada pela Secretaria Acadmica, que no final do curso o setor responsvel pela emisso do diploma. Iniciando sua vida acadmica o aluno pode cancelar a matrcula, simplesmente por desistncia do curso, ou, a prpria secretaria cancela a matrcula por no cumprimento de prazos. A cada semestre o aluno de graduao, efetua a renovao da matrcula, seja atravs da internet ou na secretaria acadmica. No decorrer de sua vida acadmica, o aluno poder pedir transferncia interna ou externa e, ainda, trancar a matrcula. Aps a rematrcula pode ser realizado o ajuste das disciplinas, conforme a necessidade ou possibilidade do acadmico. Por fim, ocorre o desligamento do acadmico com a universidade atravs da colao de grau e da entrega do diploma. Partindo do macroprocesso, realizou-se o mapeamento do processo de matrcula e de rematrcula, conforme a figura 2, pois so os processos crticos da secretaria acadmica, uma vez que o perodo no qual a Secretaria Acadmica praticamente trabalha na sua capacidade mxima.

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Matrcula 1

Cancela a matrcula? S Cancelamento da Matrcula

* Rematrcula * Trancamento de matrcula * Transferncia 2

Ajuste de disciplina? S Retira ou adiciona as Disciplinas

Ata de Colao de Grau

Processo de diploma

Entrega de Diploma

1 Senhas Aguarda?

S Guich

Documenta o est ok?

S Pagamento

Finalizao da matrcula

N Desiste do atendimento

2 Senhas Aguarda? N Desiste do atendimento

S Guich

Turma normal/especial

Documenta o est ok?

S Pagamento

Finalizao da rematrcula

Figura 2 - Processo da Matrcula e Rematrcula

A matrcula consiste na atividade chave do setor. Atravs desta iniciam-se os registros e geram-se os controles. As matrculas so efetuadas de acordo com a forma de ingresso e a documentao exigida basicamente a mesma para as diferentes formas de ingresso. A rematrcula o procedimento efetuado para renovao semestral da matrcula. Com exceo dos documentos j apresentados os procedimentos e os formulrios a emitir so os mesmos. Para a rematrcula o acadmico dispe da facilidade da internet. Caso o aluno tenha pendncias financeiras na Instituio, dever, primeiramente, realizar o pagamento no setor financeiro. O processo da matrcula e da rematrcula esto representados na figura 2 1 e 2, respectivamente, ou seja, o atendimento ao pblico organizado atravs da distribuio de senhas e, to logo o nmero chamado, o servio prestado junto aos guichs ou s mesas dos atendentes. Aps a concretizao do servio o prprio atendente gera o boleto bancrio, que poder ser pago no caixa da universidade ou em qualquer instituio financeira fora da universidade. A diferena nos processos que quando o aluno faz a rematrcula poder de inscrever em turma normal ou especial. Aps a realizao do mapeamento do processo de matrcula, procede-se a anlise do mesmo e verifica-se a ocorrncia de retrabalho no ingresso atravs do vestibular, uma vez que o registro refeito, pois o sistema no importa os dados do vestibular. Outra deficincia do processo a documentao incompleta na maioria dos ingressos e, no caso de transferncia externa, h resistncia por parte dos cursos na utilizao dos formulrios padro, existentes para o aproveitamento de disciplinas. Na rematrcula observa-se que a Universidade disponibiliza esse servio na pgina da instituio na internet, porm, devido s deficincias no sistema, esse servio fica prejudicado fazendo com que os alunos procurem a Secretaria Acadmica para realiz-lo. Outra deficincia a demora no atendimento, pois os alunos definem as disciplinas a cursar no prximo semestre nos guichs. Esta seo teve como objetivo realizar o mapeamento e a anlise do processo de registros e matrculas como apoio gesto de custos. A partir dessa anlise, algumas deficincias foram apontadas no decorrer desta seo, concluindo que o mapeamento de processos um mtodo eficiente na busca de melhoria na qualidade e no alinhamento dos

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processos. Alm disso, como comentado anteriormente, a Secretaria Acadmica um dos setores mais importantes da Instituio em estudo, pois a conquista do aluno por meio da melhoria na qualidade do servio poderia impactar sensivelmente as receitas. 4.3 Simulao dos Processos de Matrcula e Rematrcula Partindo do mapeamento dos processos far-se- a simulao do processo de rematrcula e, para isso, foram utilizados os principais passos de elaborao do projeto de simulao conforme Borba (1998). a) Definio do Mtodo de coleta de dados: Nesta etapa os principais dados dos dois processos, bem como os formulrios para coleta foram definidos. Os dados coletados foram os tempos de atendimento e o intervalo entre chegadas. Alm destes, outros dados foram coletados, como por exemplo, taxa de efetivao, taxa de desistncia e a escala dos funcionrios que trabalham no setor. Posteriormente, esses dados foram tratados estatisticamente para que o modelo construdo representasse a realidade do setor. b) Coleta de dados: Etapa fundamental para a validao do modelo, onde os dados coletados no mapeamento alm de atenderem as necessidades do modelo, serviro para diagnosticar a realidade atual da secretaria acadmica. A seguir esto descritos alguns dados coletados para cada um dos processos. b.1) Taxa de chegada Matrcula - O perodo de matrcula definido no Calendrio Acadmico/2007 foi de 14 a 29 de dezembro de 2007, porm, para realizar a simulao do processo da matrcula, foram coletados os dados do perodo de 17 a 20 de dezembro dos trs turnos manh, tarde e noite. Nesse perodo foram coletados os dados de chegada dos alunos, considerando todos aqueles que buscaram o setor de matriculas no perodo. A informao final gerada foi a taxa entre chegadas e a desistncia por turnos de trabalho. As coletas esto especificadas com datas e turnos nas tabelas referenciadas no Apndice B. Nmero total de dados coletados: taxa de chegada do turno manh: 155; taxa de chegada do turno tarde: 292; taxa de chegada do turno noite: 229. Rematrcula - O perodo de rematrcula definido no Calendrio Acadmico/2007 foi de 18 de Junho a 11 de Agosto de 2007, porm, para realizar a simulao do processo da rematrcula, foram coletados os dados do perodo de 19 de Junho a 05 de Julho de 2007 dos trs turnos manh, tarde e noite. Para a rematrcula desse perodo eram esperados 4.100 alunos, sendo que, se fosse realizada at 5 de julho, os alunos poderiam contar com um desconto de 5%. As coletas esto especificadas com datas e turnos nas tabelas referenciadas no Apndice B. Nmero total de dados coletados: taxa de chegada do turno manh: 455; taxa de chegada do turno tarde: 698; taxa de chegada do turno noite: 1.635. b.2) Taxa de atendimento Diferente da taxa entre chegadas, a taxa de atendimento apresenta um comportamento com menor variabilidade. Um dos elementos que, a princpio, poderia ter impacto no processo de atendimento era o perfil dos funcionrios. Entretanto, a partir da coleta de dados, percebeuse uma baixa variabilidade nos tempos de atendimento entre os diferentes funcionrios e definiu-se como amostra 100, 92 e 51 tempos, descritos a seguir. Dessa forma, buscou-se a consolidao de um plano amostral global, considerando o grupo de atendentes como um todo. Para a matrcula e rematrcula foram coletados 100 e 92 tempos de atendimento dos guichs, respectivamente. Para o pagamento coletou-se 51 tempos de atendimento do caixa. b.3) Taxa de efetivao e Taxa de desistncia Para a matrcula e rematrcula a taxa de efetivao foi coletada por meio das senhas, pois todos os alunos atendidos possuam uma senha (numerada). Portanto, a taxa de desistncia resultou na falta das numeraes. b.4) Escala

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No perodo da matrcula a secretaria acadmica dispunha de sete postos de atendimento guichs, e um total de 9 funcionrios. A escala fixa de funcionrios para o setor de trs pessoas para os trs turnos - manh, tarde e noite; os demais guichs so ocupados por outros funcionrios (de outros setores) conforme a necessidade, ou seja, sem planejamento. No perodo da rematrcula a secretaria acadmica dispunha de seis postos de atendimento guichs, 12 funcionrios mais um estagirio, totalizando 13 pessoas. A escala fixa de funcionrios para o setor de duas pessoas no turno da manh, duas no turno da tarde e trs no turno da noite e, os demais guichs so ocupados por outros funcionrios conforme a necessidade. importante salientar que alguns dos dados necessrios para a construo do modelo foram coletados durante 15 dias - exemplo da rematrcula, devido ao seu prolongado perodo e alta variabilidade existente nos mesmos. Outros dados, como por exemplo, as taxas de atendimento, puderam ser analisadas atravs de amostras de tamanho variado (92 e 100 observaes). A realizao da coleta de dados foi uma das dificuldades enfrentadas na simulao devido ao extenso perodo dos processos de matrcula e rematrcula e, alm disso, o setor em estudo tem funcionamento nos trs turnos. Partindo da coleta dos dados, o prximo passo realizado foi o tratamento estatstico dos dados no software Expertfit, o qual permite que os dados coletados sejam distribudos estatisticamente conforme uma das inmeras distribuies disponveis. Caso nenhuma distribuio seja adequada para os dados coletados, uma distribuio emprica pode ser gerada, a partir dos dados apresentados. Aps o tratamento estatstico e, com base no mapeamento de processos, partiu-se para a validao dos dados e, posteriormente, para a construo do modelo de Simulao. c) Validao dos dados coletados: os dados coletados foram validados atravs da comparao com os relatrios internos gerados pelo sistema da universidade, e, constatou-se uma variao de menos de 5% nos dados. d) Construo do modelo do sistema atual: baseado no fluxo definido no mapeamento de processos e na coleta de dados realizada, foram desenvolvidos dois modelos um para a matrcula e outro para a rematrcula - utilizando o software Micro Saint que so constitudos por atividades, nodos de deciso e filas. Como os dois modelos so semelhantes graficamente, evidencia-se somente o modelo da matrcula na figura 3. O modelo foi dividido em trs partes; so elas: 1 Chegadas: a parte inicial do modelo representa as chegadas dos alunos na secretaria acadmica (setor de Registros e Matrculas), onde adquirirem a senha e aguardam atendimento. No modelo de simulao da matrcula, essas atividades de chegada representam os trs turnos manh, tarde e noite, e cada turno divide-se em quatro atividades - uma para cada dia. No modelo de simulao da rematrcula tambm tem-se a diviso dos trs turnos. Porm cada atividade do modelo da rematrcula contm at trs dias do perodo de rematrcula simulado, como por exemplo, a atividade 1 manh de tera, representa os dias 19/junho, 26/junho e 3/julho de 2007. 2 Atendimento guich: a segunda etapa do modelo diz respeito ao atendimento do aluno no guich, tanto para realizar a matrcula como a rematrcula na instituio.

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Figura 3 - Modelo de simulao da matrcula

3 Pagamento: aps o atendimento no guich o aluno deve efetuar o pagamento de um boleto que poder ser na prpria tesouraria da universidade ou em qualquer instituio financeira. Observaes relativas ao modelo: cada caixa numerada representa uma atividade dos processos matrcula e rematrcula; a lgica de realizao das atividades est descrita no interior das caixas, onde tempos, recursos necessrios e indicadores so definidos; os dados de sada gerados pelo modelo podem ser apresentados em diversas formas como: tabelas, estatsticas bsicas, diversos tipos de grficos e histogramas. e) Execuo do modelo, Validao e Calibragem do modelo: os modelos foram rodados 10 vezes cada um e os erros de lgica ou sintaxe foram corrigidos. Posteriormente, os dados relativos taxa de chegada e taxa de atendimento de cada modelo foram comparados com os dados relativos a cada perodo da coleta de dados para validar os modelos. Aps a validao dos dados, foram construdos os modelos alternativos, conforme descritos no item f. f) Construo dos modelos alternativos: Para estudar e observar as questes relativas s possveis mudanas no processo de Registros e Matrculas foram construdos, para a matrcula e para a rematrcula, dois cenrios, alm do que atualmente ocorre. Para a construo desses cenrios propostos, observou-se as alternativas possveis e utilizou-se o mesmo modelo apenas alterando o nmero de funcionrios, conforme o quadro 1.
Turnos Manh Matrcula Cenrio Atual Cenrio 1 3 2 Cenrio 2 2 Rematrcula Cenrio Atual Cenrio 1 2 3 Cenrio 2 3

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Tarde Noite

3 3

3 3

4 3

2 3

3 4

3 5

Quadro 1 Escala de funcionrios atual e proposta para a matrcula e rematrcula

Partindo dessa escala descrita no quadro 1, foram analisados os indicadores propostos para a matrcula e para a rematrcula, como: tempo de ocupao do guich; mdia de alunos na fila e lead time sada. Essa anlise baseou-se somente na mdia de cada um dos indicadores estudados, porm, observando o desvio padro e o intervalo de confiana, no se pode afirmar que um cenrio , estatisticamente, melhor ou pior que o outro, pois a mdia dos cenrios propostos ficam dentro do intervalo de confiana do cenrio atual. Isso tambm se deve a alta variabilidade observada na coleta dos dados. Apesar de no poder afirmar que os cenrios so diferentes estatisticamente, a tendncia a melhora na qualidade do atendimento aos alunos da Secretaria Acadmica nos perodos da matrcula e da rematrcula, pois por meio da simulao conseguiu-se adequar a quantidade de funcionrios demanda existente pelo servio. Neste sentido, observando o intervalo inter-turnos de 11 horas, conclui-se que so necessrios cinco e oito funcionrios para atender a matrcula e a rematrcula, respectivamente. Analisando a mdia mensal dos custos diretos para os trs cenrios atual, matrcula e rematrcula, tm-se a tabela 4.
Tabela 4 - Comparao da mdia mensal dos custos da folha de pagamento do cenrio atual com os cenrios propostos da matrcula e da rematrcula
Cenrio Atual Mdia Desvio Padro 22.473,79 4.874,23 Matrcula Mdia Desvio Padro 9.988,35 2.166,32 Rematrcula Mdia Desvio Padro 15.981,36 3.466,12

Como evidenciado na tabela 4, a mdia mensal dos custos diretos do ano de 2007 foi de R$ 22.473,79 com uma mdia de 11,25 funcionrios, pois teve variaes dos mesmos durante o ano. Para a matrcula e rematrcula, conclu-se que so necessrios cinco e oito funcionrios, representando um custo mdio mensal de R$ 9.988 e R$ 15.981, respectivamente. Porm, objetivando um quadro de funcionrios para atender ambas as demandas, tem-se que oito funcionrios so adequados. Essa reduo no quadro de funcionrios, reflete numa economia anual de R$ 77.904. Como a demanda pelos servios se d num perodo pequeno durante o ano, no perodo ocioso os funcionrios poderiam trabalhar em outros setores. Outra questo evidenciada no mapeamento de processos a deficincia do sistema da Instituio, onde, apesar de ter a pgina da internet, os alunos no conseguem realizar matrcula e rematrcula por meio da mesma. Nesse sentido, essa escala de oito funcionrios ainda poderia ser reduzida, caso o aluno utilizasse o servio pela internet. Alm disso, cabe salientar que no processo de matrcula e rematrcula existe a demanda por outros servios, como documentos e crditos, representando, apenas 4% e 15%, respectivamente, da demanda total, os quais no foram considerados na simulao. Como comentado anteriormente, apesar de ter uma escala fixa de funcionrios, outros auxiliam no atendimento, porm sem planejamento. Com a utilizao da simulao, verifica-se que isso no mais necessrio, pois se define a escala conforme a demanda. Com isso, tm-se algumas solues para as questes relacionadas anteriormente, quanto s decises a serem tomadas, quais os valores que podem ser reduzidos e a quantidade de funcionrios necessria para atender a demanda. 5 CONCLUSES Este artigo teve como objetivo verificar a contribuio do mapeamento de processos e da simulao como procedimentos de apoio gesto de custos no processo de registros e matrculas da Universidade de Cruz Alta. A aplicao dos procedimentos propostos foi capaz

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de agregar informaes qualificadas que permitiram uma melhor avaliao dos custos e, consequentemente, sugerir a instituio de novos processos mais eficientes em termos de custos, dada a qualidade estabelecida. Na apurao e na anlise dos custos da Secretaria Acadmica, realizada no item 4.1, verificou-se que com base somente nas informaes de custos, que foram apuradas nos departamentos de contabilidade e de pessoal, a gesto de custos muito difcil. Alm disso, esses custos so para atender as exigncias da legislao, sendo, portanto, ineficientes para a tomada de deciso, principalmente no que se refere a uma reduo dos custos. Para auxiliar nessa gesto de custos, utilizou-se o mapeamento e a simulao de processos. No mapeamento e na anlise dos processos, realizado no item 4.2, vrias ineficincias foram percebidas, como por exemplo, retrabalho, documentao incompleta e deficincias no sistema da Instituio. A partir dessa anlise verificou-se a importncia do mapeamento no intuito de gerar informaes relevantes para a gesto de custos e para a tomada de deciso, pois conhecendo os processos percebe-se o efetivo consumo dos recursos. Apesar dessa gama de informaes, o mapeamento de processos no permitiu definir a escala de funcionrios necessria para atender a demanda, visto que o custo com folha de pagamento mais relevante do setor. Portanto, para suprir essa deficincia utilizou-se a simulao. Na simulao dos processos, realizada no item 4.3, verificou-se que uma escala eficiente para atender a demanda existente, dois, quatro e trs funcionrios diariamente para os referentes turnos, manh, tarde e noite, e, para a rematrcula, trs, trs e cinco funcionrios. Essa constatao partiu da anlise somente das mdias dos indicadores propostos para os cenrios. Porm, analisando o desvio padro e o intervalo de confiana, no se pode afirmar que os cenrios so diferentes. Neste sentido, verifica-se que as tendncias so importantes, pois existem coisas que nunca cabero num modelo de simulao, logo as mdias e as tendncias podem ser importantes indicadores na tomada de deciso. Neste sentido, os custos diretos com pessoal podem ser administrados de forma mais coerente, uma vez que a simulao um mtodo eficiente na determinao da quantidade e da escala de funcionrios e, permite ainda, visualizar os processos, os fluxos de atividades desses e os gargalos existentes. Embora os objetivos tenham sido plenamente atingidos, ressalta-se o grau de dificuldade e de complexidade para a obteno e anlise dos dados, uma vez que foram coletadas com um relgio digital, 3.464 taxas de chegada e 243 de atendimento durante os perodos de matrcula e de rematrcula. Alm disso, esse trabalho tem uma contribuio importante para gesto de custos e a tomada de deciso na Instituio em estudo, pois a utilizao da simulao no envolve ou ainda permite minimizar os custos caso houvesse uma construo fsica das modificaes propostas. Neste sentido, conforme comentado no item 2.3.1, o artigo de Frank, Baud-Naly e Caten (2007), utilizou a simulao para avaliar possveis alternativas de reduzir o tempo de espera nos postos de atendimento em um restaurante universitrio. BIBLIOGRAFIA BERGUE, Luciane X. Anlise das potencialidades do uso da ferramenta de simulao computacional em operaes logsticas: estudo de caso em um armazm geral. 2000. 96 f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, [2000]. BORBA, Gustavo S. Desenvolvimento de uma abordagem para insero da simulao no setor hospitalar de Porto Alegre. 1998. 195 f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, [1998]. BRUNI, Adriano Leal; FAM, Rubens. Gesto de Custos e Formao de Preos. So Paulo: Atlas, 2004.

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