MINISTRE DE LDUCATION NATIONALE, DE LENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

Direction gnrale des ressources humaines

CONCOURS DACCS AU CORPS DES PROFESSEURS DE LYCE PROFESSIONNEL (CAPLP)

SECTION VENTE

Concours EXTERNE Concours daccs une liste daptitude aux fonctions denseignement dans les tablissements privs du second degr sous contrat (CAFEP-CAPLP)

TROISIEME concours

Rapport prsent par Monsieur Jacques THIERRY Inspecteur Gnral de lducation Nationale Prsident du jury

2006

CENTRE NATIONAL DE DOCUMENTATION PDAGOGIQUE

 LES RAPPORTS DES JURYS DES CONCOURS SONT ETABLIS SOUS LA RESPONSABILITE DES PRESIDENTS DE JURY.

Les rapports de jurys sont mis en ligne sur le site Internet du ministre de lducation nationale la rubrique rapports de jurys .

http://www.education.gouv.fr/siac/siac2

SOMMAIRE

Rsultats densemble du concours externe et du Troisime concours .5 Concours externe preuves crites dadmissibilit 1 - preuve technique. ...6 2 Composition sur un sujet dconomie dentreprise.......................10 preuves dadmission 1 - preuve orale portant sur les problmes conomiques gnraux....................................................................................... 16 2 Entretien relatif des problmes commerciaux ......................... 20 3 - preuve sur dossier. 23 Annexes 1 - Rglement du concours................................................................ 28 2 - Sujets de lpreuve technique .................. 29 4 Elments de corrig de lpreuve technique .. 51 5 preuve dconomie dentreprise . 58 6 Elments de corrig de lpreuve dconomie dentreprise ..

3e concours preuves crites dadmissibilit 1 - preuve technique. ... preuves dadmission 1 - preuve orale portant sur les problmes conomiques gnraux......................................................................................

2 Epreuve sur dossier.

Annexe 1 - Rglement du concours...............................................................

RESULTATS DENSEMBLE

Concours daccs au deuxime grade du corps des professeurs de lyce professionnel Concours 2006 - SECTION VENTE
EXTERNE Vente CAFEP Vente 3 concours Vente 3 Concours CAFEP

NOMBRE DE PLACE PLACES OFFERTES AU CONCOURS NOMBRE DE CANDIDATS INSCRITS NOMBRE DE CANDIDATS NON ELIMINES NOMBRE DE CANDIDATS ADMISSIBLES NOTE DU DERNIER CANDIDAT ADMISSIBLE MOYENNE DE LADMISSIBILITE / 20 MOYENNE DES CANDIDATS ADMISSIBLES / 20 NOMBRE DE CANDIDATS ADMIS NOMBRE DE PRESENTS A LADMISSION MOYENNE DES EPREUVES DADMISSION / 20 MOYENNE DES EPREUVES DADMISSION DES CANDIDATS ADMIS

95 2 548 1 327 241 8,20 5,89 9,54 95 191 9,77 12,33 9,65

5 374 201 13 9,40 5,77 10,62 5 9 9,06 9,42 9,85

8 392 162 20 8 4,46 9,10 8 20 10,65 13,94 11,17

1 71 19 3 8 4,84 9,83 1 2 13,50 14,50 12,83

- NOTE DU DERNIER CANDIDAT ADMIS ( Admissibilit et admission) / 20

Concours externe EPREUVE DADMISSION PREUVE TECHNIQUE LES RESULTATS

N<5 654
40,57%

5<=N<8 646
40,09%

8<=N<10 205
12,75%

10<=N<12 89
5,54%

12<=N<15 17
1,05%

N>=15
0%

Totaux 1611 100%

N<5 5<= N <8 8<= N <10 10<= N <12 12<= N <15 N > =15

COMPARATIF 2004/2006 2004 Nombre de candidats ayant compos Moyenne gnrale Nombre de candidats ayant une note >= 10 Nombre de candidats ayant une note >= 12 Nombre de candidats ayant une note comprise entre 10 et 12 1583 5,90 200 (12,63 %) 57 (3,60 %) 143 (9,03 %) 2005 1726 7,04 434 (25,14 %) 186 (10,78 %) 248 (9,03 %) 2006 1 611 5,42 106 (6,59%) 17 (1,05%) 89 (5,54%)

Observations : Le nombre de candidats est en lgre baisse par rapport 2005. La moyenne est en baisse par rapport 2005 et en lgre baisse par rapport 2004.

Une synthse des commentaires gnraux du jury Sur la forme : Le jury souligne que cette anne encore, de nombreux candidats ne prsentent pas dintroduction et de conclusion. Les consignes demandes dans les questions (note de synthse, tableau) sont trop souvent non respectes. Il en est de mme pour la structuration des analyses et des rponses. Cette anne encore, le sujet comporte la rdaction dune note de synthse de trois pages maximum. Cela ne saurait tre surprenant tant donn que la note permet de rvler que le candidat matrise des comptences essentielles au mtier. Les candidats ont des difficults respecter les contraintes lies cet outil de communication interne, tant sur la longueur que sur les lments de composition. Les qualits de langue, de forme et de prsentation sont des caractristiques inhrentes au mtier de professeur. Le jury stonne du grand nombre de copies qui ne satisfont pas ces exigences. Sur le fond : Le jury remarque : Une prise en compte insuffisante par les candidats, des volutions et rnovations des disciplines dconomie & gestion ( management, intgration des TIC, analyse qualitative) et ce malgr les conseils aux candidats formuls dans le rapport du jury du concours 2005 .

Le manque de connaissances de nombreux candidats qui se traduit par : des analyses trop superficielles et beaucoup dapproximations, des techniques basiques de calcul (taux dvolution, seuil de rentabilit) trs frquemment absentes, un manque de matrise des outils de gestion commerciale et une exploitation insuffisante des techniques commerciales, une appropriation insuffisante de ltude de cas et des mises en situation quelle prsente pour construire des rponses adaptes, la pauvret du vocabulaire professionnel.

ANALYSE DES DOSSIERS

Premier dossier Par rapport au plan demand, le tri et lanalyse des informations fournies en annexes nest pas fait assez rigoureusement, ce qui conduit les candidats utiliser de manire redondante certaines ides et en oublier dautres.
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Les candidats consacrent trop de temps traiter le premier dossier. Il est impratif de respecter les consignes donnes (trois pages maximum). Lanalyse se limite trop souvent des bribes dannexes recopies. Les techniques danalyse qualitative sont peu dveloppes. Les commentaires ne prsentent pas suffisamment de calculs sur les indicateurs quantitatifs afin dexploiter la richesse des informations fournies. La conclusion de la note ne se prsente pas comme un rsum de lanalyse mais comme une rponse contextualise une problmatique dentreprise.

Deuxime dossier

La prise en compte de la logique et de la mthodologie de prvision inities par le sujet a t insuffisante dans de nombreuses copies. Lanalyse du tableau de bord de lunit commerciale relve plus du commentaire que de la mise en uvre de mesure des carts et des indicateurs de diagnostic quantitatif. Il est anormal que les lments de base de lanalyse quantitative soient frquemment ignors ou errons (taux dvolution, seuil de rentabilit, etc).

Troisime dossier

Manque de matrise des outils Internet de base. Difficults identifier un profil type de consommateur potentiel. Manque de crativit dans la constitution des pages cran. Le lien entre Internet et la stratgie de lagence conseil est rarement mis en avant ; manque de recul et dficit de prconisations.

Quatrime dossier Les techniques de management et de GRH sont peu prsentes. La recherche et lanalyse des profils commerciaux sont superficielles o dclaratives. Faible prsence des techniques de communication interpersonnelle ncessaires pour comprendre, anticiper les ractions et manager (elles sont inhrentes au mtier de professeur).

CONSEILS AUX CANDIDATS : Une prparation trs approfondie est indispensable. Lentranement est dterminant pour comprendre lesprit de lpreuve et la mthodologie adopter.

Sur le fond : o Vrifier les connaissances en consultant les ouvrages rcents correspondant au niveau requis pour le concours. A compter de la session 2007, les contenus de formation des BTS, notamment Management des units commerciales et Ngociation et relation client constitueront un socle de prparation indispensable. o Proposer des rponses adaptes aux situations professionnelles donnes pour viter les solutions toutes faites . o Matriser les outils de gestion se rvlera indispensable.

Sur la forme : o Lire les consignes et les appliquer (ex : prsentation sous forme de tableau, note, plan, maquette dcran ). o Structurer les rponses issues dune analyse et/ou dune synthse o Rdiger lintroduction et la conclusion gnrale. o Prsenter chaque dossier de manire structure. o Reprer sur la copie (en les numrotant) les rponses aux questions. o Considrer la copie comme un support de communication avec les correcteurs (lisibilit, soin, prsentation). o Relire la copie et corriger les erreurs de syntaxe et les fautes dorthographe.

Concours externe PREUVE DADMISSIBILITE COMPOSITION PORTANT SUR UN SUJET DECONOMIE DENTREPRISE

Le sujet propos la session 2006 du CAPLP tait formul de la faon suivante. : laide de vos connaissances et des informations figurant en annexes, vous traiterez le sujet suivant sous forme de dissertation : La gestion des ressources humaines est-elle un facteur de comptitivit pour lentreprise ?

Ce sujet tait, par ailleurs et comme chaque anne, constitu dannexes. Celles-ci taient au nombre de trois : ANNEXE 1 : GRH : dune conception instrumentale limplication, des hommes au travail - conomie et management n 115 - avril 2005 ANNEXE 2 : Salaire fixe, bonus variable, avantages : le bon dosage. Management - avril 2005 ANNEXE 3 : Le recrutement thique in Lentreprise et lthique - J. de BALLET et F. de BRY - ditions du Seuil - 2001 Eu gard la dure de lpreuve (trois heures), ces annexes taient volontairement courtes.

1) LES RSULTATS DE LA SESSION 2006 1.1. Rpartition des notes

Rpartition des notes Notes Entre 5 et infrieures moins de 8 5 Entre 8 et Entre 10 et Entre 12 et moins de 10 moins de 12 moins de 15 Notes gales et suprieures 15 26 copies

530 copies

567 copies

187 copies

124 copies

105 copies

34.44 %

36.84 %

12.15 %

8.06 %
10

6.8 %

1.69 %

1.2.

Commentaires

Sur 1539 copies corriges (contre 1555 en 2004 et 1 620 en 2005), 255 copies ont une note gale ou suprieure 10 (16.5 % des copies). 71,3 % des copies ont une note strictement infrieure 8. Moyenne des moyennes des jurys = 6.18 (contre 7,77 en 2001, 7,25 en 2002, 7,50 en 2003, 6,75 en 2004 et 6,69 en 2005). La moyenne gnrale obtenue est en baisse par rapport lan pass alors que le sujet est apparu aux membres du jury plus accessible que celui des deux annes prcdentes. Copie la plus basse : 01 Copie la plus haute : 17 Le jury a donc utilis presque lintgralit de lchelle des notes, la note la plus basse tant 1/20, comme en 2004 et en 2005.

2) LE SUJET

2.1.

Les contenus attendus

Le sujet prenait la forme dune question pose aux candidats. Le jury attendait donc une rponse la question qui tait pose. Cette rponse, le jury ne la pas obtenue, en particulier parce que le lien entre GRH et comptitivit a t absent de nombre des copies. L o le jury attendait une rflexion centre sur le sujet, il na eu, au mieux, le plus souvent, quune numration dune longue liste doutils sur la GRH, la motivation ou le recrutement. Ces outils taient certes connus des candidats, mais, noncs en tant que tels, taient sans lien avec la comptitivit, donc ne permettaient pas de rpondre la question pose. Quant aux annexes, soit elles ntaient pas utilises, soit elles taient paraphrases. Le jury rappelle que les citations extraites des documents peuvent illustrer la copie, mais cette technique est utiliser avec modration. La problmatique, trs souvent, sest rsume en une simple reprise du sujet. Pour rsumer, il y a donc eu un manque vident de la part des candidats de concentration sur le libell mme de la question pose, ce qui a abouti de nombreux dveloppements hors-sujet.
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2.2.

Commentaires sur les copies corriges

2.2.1. Commentaires sur la forme des copies Trop peu de copies traduisent une matrise convenable de la technique de la dissertation. Beaucoup ont des introductions sommaires, des dveloppements non structurs et confus, voire une absence de conclusion. Trop de copies restent donc non conformes la technique de la dissertation. Certaines copies traduisent manifestement une mauvaise gestion du temps de la part des candidats. Trop souvent, en particulier, les termes du sujet ne sont pas dfinis dans lintroduction : or, il sagit l dune exigence fondamentale, incontournable, pour vrifier que les candidats matrisent le sens des notions mme du sujet. En particulier, la dfinition du mot comptitivit a t, le plus souvent, absente des copies. Par ailleurs, quelques copies prsentent des lacunes manifestes tant au niveau de lorthographe que de lexpression crite. Certains candidats utilisent mme un ton familier, ou bien raturent leurs copies. Certaines taient mme peine lisibles. De telles pratiques sont proscrire absolument pour des concours de recrutement de futurs enseignants. Parfois, le titre des diffrentes parties du dveloppement ne correspond pas au contenu annonc (cette remarque vaut tant pour les parties qu lintrieur des sousparties). Des copies ont mme t prsentes sous forme de plan dtaill avec des tirets, toiles, ou bien nont pas t toutes termines.

2.2.2. Commentaires sur le fond des copies Globalement, les membres du jury constatent que beaucoup de candidats nont pas une conscience claire du degr dexigences pour ce concours.

Sagissant de lintroduction :

Les termes de gestion des ressources humaines , comptitivit , voire entreprise du sujet ont rarement t dfinis dans lintroduction. De mme, la problmatique du sujet a rarement t explicite par les candidats, lesquels, dans une proportion beaucoup trop importante, se sont contents de reprendre le sujet tel quil tait pos. Parfois, le plan ntait pas mme annonc la fin de lintroduction, et quand il ltait, il ne permettait pas dapporter un commencement de rponse la question pose par le sujet tel quil tait formul.
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Sagissant du dveloppement :

En particulier, le jury dplore un manque dapports thoriques en liaison directe avec le sujet : certains candidats semblent vouloir prouver au jury quils ont des connaissances en conomie dentreprise, peu importent que celles-ci ne soient pas lies au sujet. Cest sans doute pourquoi, par exemple, propos du sujet de cette anne, TAYLOR a t trs souvent cit. Trop de dveloppements se sont rsums des catalogues sur les techniques de motivation du personnel, sur le recrutement, le plus souvent, l o le jury attendait des lments structurs prouvant le degr de rflexion des candidats et leur capacit mener bien un raisonnement. Certains candidats ont eu lide saugrenue de partir dun cas (Armand Thierry ou Camaeu, par exemple) et de dcrire la GRH au quotidien dans cette entreprise, sans rflexion sur les liens entre cette pratique professionnelle et la comptitivit de lentreprise en question. Trop de copies encore se sont contentes de paraphraser le texte des annexes : cellesci peuvent tre cites en exemple, mais le jury apprcie aussi les copies qui sappuient sur dautres exemples que ceux des annexes. Une copie se rsumant une reprise des annexes ne peut esprer une note suprieure 05 sur 20. Le jury regrette une certaine pauvret du langage (dconomie dentreprise) prsent dans les copies. Trs peu de copies cette anne ont obtenu une note suprieure ou gale 15 sur 20 (17/20 tant la meilleure note). Ces copies se sont rellement limites aux liens entre GRH et comptitivit pour les entreprises. Une copie mrite donc ce type de note quand : - Elle tmoigne dune bonne matrise de la mthodologie de la dissertation ; - Elle a une introduction qui dfinit bien les termes du sujet, replace celui-ci dans son contexte, annonce une problmatique et prsente un plan qui soit en cohrence avec ladite problmatique ; - Dans le dveloppement, les ides sont classes et centres sur le sujet ; elles sintgrent dans un plan matrialis et logique ; - Les rfrences thoriques existent et sont centres sur le sujet ; - Les illustrations viennent en appui de la rflexion et sont pertinentes ; - Une conclusion gnrale la fin de la copie reprend les conclusions partielles des diffrentes parties (au nombre de deux en gnral), puis largit le sujet ; - Lexpression crite et lorthographe sont satisfaisantes parce que matrises. Une copie prsentant ces caractristiques rpond aux attentes de ce jury en termes de fond et de forme.

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3) CONSEILS AUX CANDIDATS

3.1.

Sur le plan des connaissances

Le but de cette preuve est dvaluer certes les connaissances des candidats, mais aussi leur capacit de rflexion et de raisonnement, et leur qualit dexpression. Il savre donc indispensable que les candidats acquirent les connaissances thoriques de base et les concepts fondamentaux dconomie dentreprise. Le jury rappelle aux candidats que les connaissances factuelles ne sauraient se substituer aux thories. Ces connaissances sacquirent en compulsant et en consultant des manuels dconomie dentreprise ou de management, et pas seulement en lisant des magazines dinformations. Il faut que les candidats prennent le temps de la rflexion sur le sujet avant de commencer rdiger. Le plan retenu doit rpondre au sujet tel quil est formul. Il est donc impratif que les candidats dfinissent une problmatique qui ne saurait tre la reprise du seul intitul du sujet. Ils doivent privilgier lanalyse aux simples lments descriptifs. Il faut donc travailler la technique de la dissertation et prparer srieusement cette preuve crite en rdigeant rgulirement des dissertations dconomie dentreprise.

3.2. Sur le plan de la mthodologie de la dissertation Une bonne copie doit faire tat dune introduction de qualit : - Avec une accroche soulevant lintrt du sujet ; - Avec une dfinition des principaux termes conomiques du sujet avec prcision ; - Avec la prsentation dune problmatique centre sur le sujet ; - Avec lannonce dun plan cohrent, qui doit tre apparent dans la copie. Le dveloppement doit sattacher rpondre la problmatique de dpart avec un souci de dmonstration ( Ne pas affirmer sans dmontrer : telle devrait tre la devise de tout candidat) et une bonne structuration dans la prsentation. Il est donc recommand de faire aussi apparatre les sous-parties En particulier, le jury conseille aux candidats : - De se donner le temps de la rflexion AVANT mme de lire les annexes ; - Dtre concis et synthtique dans leur propos, les candidats devant oublier tout bla-bla inutile ; - De ne pas recopier les annexes (le jury les a lues et attend, de la part des candidats, une capacit danalyse et de rflexion, et non pas de recopiage) ;
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Dillustrer son propos, dexemples pertinents et appropris, tirs de lactualit (qui ne soient donc pas exclusivement ceux que le candidat aura lus dans les annexes). De ne pas plaquer des connaissances qui soient dconnectes du sujet : cela ne sert rien ds lors que le jury attend une rflexion centre sur le sujet propos aux candidats. De se demander, donc, si chaque point nonc est bien en rapport avec le sujet.

La conclusion doit reprendre les conclusions intermdiaires des parties du dveloppement, puis largir le sujet. Sur le plan purement formel, il est rappel aux candidats que : - Ils doivent soigner lexpression crite, laquelle doit tre la plus simple possible ; - Ils doivent privilgier un vocabulaire professionnel et non pas un style journalistique ; - Ils doivent viter un plan scolaire, type plan de cours ; - Ils doivent relire leurs copies.

Bibliographie conseille : La lecture douvrages destins aux tudiants des BTS tertiaires et de lenseignement suprieur est un bon point de dpart. Elle doit tre complte par celle douvrages de fond. Exemples : conomie dentreprise AES IUT BTS , SPARI, BRENNEMANN, ditions DUNOD. Notions fondamentales de management , DARBELET, IZARD, SCARAMUZZA, ditions FOUCHER. Toutes les thories du management , KENNEDY, MAXIMA LAURENT-DU-MSNIL diteur. (Dautres ouvrages existent chez dautres diteurs par ailleurs)

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Concours externe PREUVE DADMISSION PROBLMES CONOMIQUES GNRAUX

La moyenne de lpreuve dadmission portant sur les problmes conomiques gnraux a t de 10,05 en 2006, soit une moyenne trs proche de celle de la session 2005 (10,30). Les rsultats avaient t, pour mmoire, de 11,03 en 2004, 9,75 en 2003 et 9,84 en 2002. Cela semble traduire, sur la dure, une amlioration de la prparation cette preuve (prise de conscience des candidats de limportance de lconomie gnrale, peut-on supposer). Si la moyenne, nanmoins, baisse en 2006 et en 2005 par rapport 2004, cela tient, pour lessentiel, la formulation nouvelle des sujets (lesquels ne se rsument plus, depuis deux ans, une simple rcitation de cours de la part des candidats, mais font appel une vritable rflexion conomique centre sur un sujet). Afin daider les futurs candidats dans leur prparation, des sujets poss cette anne sont donns ci-dessous. Globalement, les membres du jury font trois types dobservations pour cette session : Ils ont observ des prestations trs diffrencies, allant de linexistant jusqu des exposs trs brillants (ce que traduit lventail de notes de 02 19/20 cette anne). Ils ont remarqu une diffrence sensible entre des exposs qui leur ont sembl convenir dans lensemble de la part des candidats, et des rponses plus superficielles aux questions qui leur taient poses. Certains candidats (heureusement trs minoritaires) nont pas prpar lpreuve.

Total %

193 100 %

N<5 27 14 %

5<=N<8 8<=N<10 10<=N<12 12<=N<15 41 25 31 32 21 % 13 % 16 % 16,5 %

N>=15 37 19,5 %

Des rsultats ci-dessus, il ressort les lments suivants : 52 % des candidats ont obtenu une note suprieure ou gale 10 en 2006 (contre 49,9 % en 2005). 37 candidats sur 193 qui se sont prsents cette anne (plusieurs candidats admissibles, mais qui ont t, entre-temps, admis au CAPET, ne se sont pas prsents aux oraux du CAPLP cette anne, phnomne rcurrent depuis que les preuves dadmission du CAPLP se droulent une fois les rsultats au CAPET connus des candidats) ont obtenu une note suprieure ou gale 15,

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soit prs dun candidat sur cinq (contre 23,5 % des candidats en 2005, soit une lgre baisse). 32 candidats ont obtenu une note infrieure ou gale 12 et strictement infrieure 15, soit un candidat sur six (contre 19 % en 2004, soit une lgre baisse galement). Il sagit sensiblement la mme proportion pour les candidats qui ont une note infrieure ou gale 10 et strictement infrieure 12.

Les rsultats densemble restent htrognes, les notes schelonnant de 2 19. La quasi-intgralit de lchelle des notes a donc t utilise. CERTAINS DES SUJETS PROPOSS LORS DE LA SESSION 2006 : Linvestissement permet-il de gnrer de lemploi ? La diminution du cot du travail est-elle la solution au chmage en France ? Le PIB constitue-t-il un indicateur pertinent pour mesurer le dveloppement des pays ? Le dveloppement durable : mythe ou ralit ? Quelles sont les raisons et les limites des mesures protectionnistes ? Quelles sont les causes et les consquences de lvolution actuelle du chmage en France ? En quoi la protection sociale pourrait constituer un frein la comptitivit dune conomie ? En quoi le redistribution des revenus peut-elle rduire les ingalits des ressources des mnages ?

OBSERVATIONS RELATIVES AUX PRESTATIONS ORALES DES CANDIDATS

Sur le fond : Le jury a particulirement apprci : Une bonne appropriation du sujet par de nombreux candidats qui ont dvelopp une argumentation fournie. Une assez bonne connaissance du droulement de lpreuve. Des connaissances pointues et matrises par de nombreux candidats galement. Des concepts conomiques de base globalement matriss.

Le jury a cependant dplor : Lempilement de connaissances, souvent alatoires, par certains candidats qui, par ailleurs, ont du mal donner un sens prcis leur propos. Des difficults cerner certains sujets : do des exposs partiels, voire partiaux. Parfois de graves confusions dans les concepts conomiques de base et sur les thories.
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Quelques dveloppements qui sont plus des clichs quune analyse. Un manque de repres thoriques actualiss. Des dveloppements pas toujours en rapport avec le plan annonc. Une problmatique annonce imprcise, ou qui nest que la reprise de lintitul mme du sujet.

Sur la forme : Le jury a particulirement apprci : Une annonce claire dune problmatique et dun plan dans une introduction et une gestion du temps correcte. La volont de structuration de lexpos dont beaucoup ont fait preuve. Des qualits dcoute pendant lentretien avec le jury.

Le jury a cependant dplor : Les termes du sujet ont trop rarement t dfinis. Un vocabulaire conomique parfois pauvre. Voire une attitude de certains candidats non adapte lpreuve (tendance lauto dvalorisation par certains candidats). Des difficults tenir dix quinze minutes dexpos. Parfois des dsquilibres entre les parties de lexpos.

QUELQUES CONSEILS AUX FUTURS CANDIDATS Pour prparer l'preuve : Lpreuve portant sur les problmes conomiques gnraux doit tre prpare sur le long terme, sans attendre les rsultats de ladmissibilit. Les faits marquants de lhistoire conomique doivent tre connus. Revoir les concepts conomiques fondamentaux, partir de ltude douvrages dconomie gnrale. Ne pas se contenter de connaissances journalistiques, mme sil est ncessaire de connatre lactualit conomique, et notamment des chiffres rcents. Apprendre grer son stress. Prparer lpreuve en accentuant les efforts sur la mthode de lexpos.

Pendant la prparation en loge : Bien lire le sujet pour lui donner du sens et le traiter dans son intgralit. Dfinir les termes du sujet avec prcision. Rflchir une problmatique qui ne soit pas que la simple reprise de lintitul du sujet. Centrer les dveloppements sur la question du sujet et non pas raliser un copier/coller partir des souvenirs de lecture dun mmento quelconque.
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Connecter les faits dactualit au sujet. Lors de la rflexion en loge, les notes des candidats doivent tre plus un plan trs dtaill quun expos intgralement rdig.

Lors du droulement de l'preuve : Lintroduction doit dfinir les termes du sujet, prciser le contexte, noncer une problmatique et annoncer un plan. Ne pas tre trop dpendant de ses notes : lpreuve reste une preuve orale. Veiller quilibrer les parties. Soigner son langage. Ne pas affirmer nimporte quoi en esprant que le ton convaincra le jury de la justesse du propos.

QUELQUES LMENTS BIBLIOGRAPHIQUES Web Site national de lenseignement technologique et professionnel tertiaire : http://www.educnet.education.fr/ecogest Site de la Documentation franaise : http://www.ladocumentationfrancaise.fr Site de lINSEE http://www.insee.fr

Ouvrages Dictionnaire dconomie et des faits conomiques et sociaux contemporains, BIALES, LEURION, RIVAUD, d. FOUCHER ; Dictionnaire danalyse conomique, GUERRIEN, d. La Dcouverte ; Notions fondamentales dconomie gnrale, BIALES, LEURION, RIVAUD, d. FOUCHER ; Introduction lconomie, GNREUX, Points Seuil ; Introduction la politique conomique,, GNREUX, Points Seuil ; conomie politique, Tome 1 et 2, GNREUX, d. HACHETTE SUPRIEUR ; conomie gnrale (destin lenseignement suprieur), LONGATTE et VANHOVE, d. DUNOD.

Priodiques Cahiers franais ; Alternatives conomiques ; Problmes conomiques ; Etc.

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Concours externe EPREUVE DADMISSION ENTRETIEN RELATIF A DES PROBLEMES COMMERCIAUX RSULTATS Intervalle de notes Candidats Rpartition

N<5 20 10,26 %

5=<N<8 8=<N<10 10=<N<12 12=<N<15 N>=15 36 18,46% 37 18,97% 26 13,33% 43 22,06% 33 16,92 %

total 195 100%

33

20

36

INF 5 entre 5 et 8 entre 8 et 10 entre 10 et 12 entre 12 et 15 SUP 15

43

37 26

La moyenne de l'preuve est de 10,06. La note minimum est 1 et la note maximum 19. CRITERES DVALUATION Lpreuve se droule en deux parties : - La prparation en loge (trente minutes) dun sujet relatif des problmes commerciaux La prestation devant jury (trente minutes) qui se droule en deux temps : Lexpos du candidat de dix quinze minutes permettant au jury dapprcier ses capacits formuler une problmatique, structurer un expos grce la construction dun plan cohrent et rigoureux en prenant appui
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sur les savoirs thoriques correspondants et en illustrant le propos par des exemples tirs de lactualit et de la pratique professionnelle. Lentretien du candidat de dix quinze minutes avec les membres du jury leur permet de mesurer la ractivit au questionnement. Certaines affirmations du candidat pendant lexpos pourront faire lobjet dun dveloppement plus approfondi. OBSERVATIONS Impression gnrale : Les commissions constatent que la majorit des candidats ont prpar lpreuve et quils ont une bonne connaissance des modalits : dure, plan, structure de lexpos, conclusion. Sur le fond : Les concepts de base ne sont pas toujours suffisamment matriss et assez peu dfinis en introduction. Certains champs ne sont pas identifis (ex : GRC, marketing du distributeur). Des candidats confondent certaines notions (ex : GRC = Base de Donnes, Communication hors mdia = Communication mdia). Les volutions rcentes en marketing ne sont pas toujours connues. Lensemble est disparate : du nul lexcellent (comme en tmoigne lchelle des notes).

Sur la forme : Les rgles de communication sont respectes (bien quun candidat ait fait de nombreuses erreurs de syntaxe) et la tenue vestimentaire souvent correcte (il a toutefois t parfois dplor un manque deffort de la part de certains candidats, par exemple : pantacourt jean et tongs) Quelquefois, un manque de conviction et de dynamisme dans les discours a t relev. Certains candidats ont fait des exposs trop courts (moins de cinq minutes). Si les exposs sont parfois structurs et clairs, ils peuvent aussi se rvler tre confus. Les faons dont les sujets sont traits par le candidat ne sont pas toujours opportunes.

CONSEILS Le plan doit correspondre la problmatique dfinie et tre respect, il faut viter un plan qui ne soit quun catalogue de connaissances. Les candidats ne doivent pas se contenter dexposer des notions de cours sans analyse relle ni prise de risque. Il faut sattacher matriser les concepts de base et ventuellement largir la prsentation des concepts proches mais toujours en les reliant au sujet.
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Les candidats qui ont dexcellentes notes illustrent leurs propos dexemples concrets, rcents et varis, Il faut actualiser les connaissances (lecture de la presse spcialise). Des rfrences la Renault R14 et aux parfums Bic ont encore t voques et semblent un peu trop anciennes ! Il est souhaitable de ne pas limiter le traitement du sujet aux grandes entreprises et la grande distribution. Il faut prendre en compte les PME et la fonction commerciale non sdentaire. Lexprience professionnelle peut tre une rfrence mais elle ne doit pas limiter lexpos un secteur dactivit. Il faut matriser les points de lgislation commerciale qui font partie du rfrentiel. Lors de lentretien la pratique de lcoute active est indispensable et il faut prendre le temps de la rflexion avant de rpondre. Enfin, faire preuve de dynamisme ne signifie pas sombrer dans lexubrance.

QUELQUES SUJETS PROPOSES LORS DE LA SESSION 2006 Comment les entreprises font-elles voluer les outils de la mercatique directe aujourdhui ? Lvolution des supports dans le plan media La rmunration des commerciaux comme facteur de motivation. La GRC : outil pour une meilleure fidlisation ? Linnovation est-elle indispensable la survie dune marque ? Comment valoriser le potentiel de lquipe commerciale ? Comment optimiser lemplacement dun rayon ? En quoi le positionnement du produit permet-il lentreprise de se diffrencier de la concurrence ?

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Concours externe EPREUVE DADMISSION EPREUVE SUR DOSSIER

I) STATISTIQUES

Rpartition par notes : NOTES Candidats % N<=10 Moyenne gnrale N<5 36 18 114 9.36 Meilleure note : 18 5<=N<8 52 26 8<=N<10 26 13 10<=N<12 9 5 12<=N<15 41 20 N>15 37 18

REPARTITION DES NOTES

30 25 20 15 10 5 0
Srie1 N<5 18

26 18 13 5
5<=N<8 26 8<=N<10 13 10<=N<12 5 12<=N<15 20 N>=15 18

20

18

Moyenne session 2006 : 9.36 Moyenne session 2005 : 10,14

II) OBSERVATIONS A) LE DOSSIER 1) Remarques relatives la forme :

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La prsentation des dossiers est globalement satisfaisante. Elle correspond aux attendus de lpreuve.

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2) Remarques relatives au fond : Le jury constate que les dossiers prsents proposent des thmes varis couvrant les diffrents rfrentiels de la filire vente. Le jury regrette que de nombreux candidats prsentent des didactisations approximatives de situation dentreprise sans relle dmarche pdagogique. De mme, des schmas pdagogiques trop thoriques et des structures de dossier trop formates sont encore prsents au jury.

B) LEXPOSE Remarques du jury : Les candidats ont en majorit su grer le temps allou. Les exposs sont pour la plupart structurs. Trop de candidats ont des difficults se dtacher de leur note ce qui nuit la qualit de la communication. Les exposs sont souvent trop dclaratifs et scolaires. Il en rsulte des prestations strotypes. Certains candidats tmoignent de peu de dynamisme, de conviction et denthousiasme lors de la prsentation.

C) LENTRETIEN

Le jury dplore la manque dcoute de certains candidats qui parfois nhsitent pas couper la parole et anticiper les questions. Les rponses apports aux jury sont parfois peu concises et tmoignent dun manque desprit de synthse. Trop de candidats ont des reprsentations souvent loignes de la ralit du lyce professionnel et manquent dapproche oprationnelle. Les candidats prsentent des connaissances souvent approximatives du lyce professionnel, des filires, des spcificits des lves et du systme ducatif en gnral. Des candidats prsentent des concepts et un vocabulaire pdagogique non matriss.
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III) CONSEILS A) LE DOSSIER 1) La forme : Le dossier doit respecter un volume de vingt pages et tre pagin afin den faciliter la manipulation. Les rgles de forme de base doivent tre conformes aux rglement du concours. Lutilisation de schmas et de visuels permettent de clarifier la dmarche du candidat. 2) Le fond : La situation professionnelle retenue peut sappuyer sur le vcu professionnel du candidat ou une documentation dentreprise. Le jury rappelle quil convient : de choisir le thme et lentreprise en fonction du diplme slectionn ; de prsenter une relle rflexion sur la slection des informations et leur adquation au rfrentiel et au niveau de la classe concerne ; de prendre en compte les objectifs du rfrentiel ; de produire des situations dapprentissage plutt que des applications, exercices ou tudes de cas ; dadapter rellement les documents la situation dapprentissage et de ne pas se limiter une simplification sommaire ; dviter lexclusivit dune mthode pdagogique ; B) LEXPOS Le candidat doit : se prsenter brivement et sen tenir une prsentation professionnelle concise et pertinente ; dmontrer une relle motivation pour le mtier denseignant ; faire preuve de plus de dynamisme, de conviction et de spontanit ; viter les phrases types et se dmarquer par son argumentation ; raliser une approche synthtique du dossier et justifier ses choix pdagogiques ; adapter sa communication orale et sa tenue un entretien professionnel. Lutilisation doutils TIC (ordinateur portable, tablette-pc) est accepte par le jury uniquement lors de la prsentation du dossier. Ces outils dailleurs ne sauraient se substituer au dossier. Toutefois le jury attire lattention des candidats sur le fait que seule la prestation orale du candidat est value.

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Par ailleurs, il incombe aux candidats de sassurer de ltat de fonctionnement de leur matriel. En aucun cas les candidats ne pourront demander un quelconque amnagement de lpreuve au jury en cas de dysfonctionnement de leur matriel. C) LENTRETIEN

Le jury attend du candidat quil matrise le vocabulaire pdagogique utilis et quil justifie ses dmarches et ses choix. Le candidat doit montrer ses connaissances du lyce professionnel, de la filire vente, de ses enseignements et de ses spcificits (alternance, contrle en cours de formation, travail en quipe, projet pluridisciplinaire) ; Le candidat doit mener une rflexion personnelle et authentique afin dapporter des rponses construites et argumentes aux situations proposes par le jury.

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Annexe : Rglement du concours

NOTE DE COMMENTAIRES RELATIVE LA NATURE DES PREUVES DES CONCOURS EXTERNES D'ACCS AU DEUXIME GRADE DU CORPS DES PROFESSEURS DE LYCE PROFESSIONNEL (CAPLP2) NOR : MENP93500402X RLR : 824 - 1d (ducation nationale: direction des personnels enseignants des lyces et collges) La prsente note a pour objet d'apporter, section par section, et le cas chant option par option, des prcisions aux candidats sur la nature des preuves des concours externes du CAPLP2 mis en place par l'arrt interministriel du 6 novembre 1992 modifi. Ce document vise notamment clairer les candidats sur la nature et !es modalits d'organisation de la nouvelle preuve orale, dite preuve sur dossier, institue par l'arrt modificatif du 3 aot 1993 (J.O.R.F. du 22 aot 1993). II est expressment rappel en ce qui concerne les sections d'enseignement professionnel, que le dossier prpar par le candidat servant de support l'preuve ne donne pas lieu notation. Seuls, l'expos fait par le candidat, sur la base de ce dossier, et l'entretien avec le jury qui le suit sont nots. Il appartient nanmoins aux candidats de se conformer aux indications donnes ci-aprs quant la prsentation, au contenu et aux dlais de communication de ce dossier au secrtariat du jury. SECTION COMMUNICATION ADMINISTRATIVE ET BUREAUTIQUE SECTION COMPTABILIT ET BUREAUTIQUE SECTION VENTE preuves d'admissibilit: 1.PREUVE TECHNIQUE (Dure 5h coefficient 6) II s'agit de l'tude de situations pratiques caractristiques de la spcialit. Les informations traiter relvent de l'ensemble des disciplines couvertes par cette spcialit (conomiques, juridiques et techniques). II est demand au candidat d'analyser une ou des situation(s), de dceler les problmes, de proposer des solutions mettant en oeuvre des techniques appropries et notamment des technologies nouvelles. 2. COMPOSITIOIN SUR UN SUJET DCONOMIE DENTREPRISE (Dure 3h coefficient 4) Le sujet est accompagn d'lments de documentation. L'preuve permet de vrifier l'aptitude du candidat tirer parti des documents, mobiliser ses connaissances et exploiter son exprience personnelle en matire de relation avec des entreprises. Elle permet galement d'apprcier la clart et la rigueur du raisonnement du candidat ainsi que la qualit de son expression crite. preuves d'admission : 1.EPREUVE ORALE PORTANT SUR LES PROBLEMES ECONOMIQUES GENERAUX (Prparation 1h Dure de lpreuve 30 minutes Coefficient 3) Elle a pour but d'apprcier la capacit du candidat analyser phnomnes et problmes conomiques gnraux, les exposer avec clart en utilisant correctement les concepts
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et mcanismes fondamentaux. Sa culture conomique doit lui permettre de rcuser les ides simplistes et de faire preuve d'esprit critique constructif. Un document peut tre fourni au candidat comme support de rflexion. 3. ENTRETIEN RELATIF A DES PROBLEMS COMMERCIAUX (Prparation 30minutes Dure de lpreuve 30 minutes Coefficient 3) L'entretien porte sur un thme en rapport avec la spcialit. Un document peut tre fourni au candidat comme support de rflexion. L'preuve doit permettre d'apprcier l'aptitude du candidat exposer des ides, dfendre son point de vue partir des questions qui lui sont poses. Le jury apprciera particulirement la rflexion du candidat sur l'volution des organisations (systme d'information et de communication), sur la transformation des qualifications dans le secteur tertiaire. 3. PREUVE SUR DOSSIER (Prparation 1h Dure de lpreuve 45 minutes Coefficient 4) L'preuve consiste dans la prsentation par le candidat du dossier qu'il a prpar et qu'il met la disposition du jury lors de l'preuve. Cette prsentation est suivie d'un entretien. L'preuve vise vrifier l'aptitude du candidat : - prsenter son dossier au moyen d'un expos structur, - analyser une situation en liaison avec l'enseignement de la spcialit choisie au concours, - proposer l'utilisation de moyens d'enseignement adapts, notamment informatiques, tlmatiques, audiovisuels, - identifier des problmes d'enseignement, prciser des conditions de russite pour un public vis. Le dossier, de vingt pages au maximum, est ralis partir d'une situation emprunte l'entreprise ou partir de l'exprience professionnelle du candidat et doit prciser son mode d'exploitation dans l'enseignement de la discipline en fonction de la spcialit choisie au concours (dfinition des objectifs, des contenus viss, des types d'activits, prolongements pluridisciplinaires ventuels). Le jury apprcie les qualits d'analyse du candidat, sa capacit communiquer, la rigueur et la structure de l'expos, la pertinence des rponses aux questions poses, la perception de l'enseignement dans la spcialit (ses finalits, ses contenus, son volution). BO N spcial 5 - du 21 octobre 1993

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SESSION DE 2006 CA / PLP CONCOURS EXTERNE Section : VENTE

EPREUVE TECHNIQUE
Dure : 5 heures

Calculatrice autorise (conformment la circulaire n 99-186 du 16 novembre 1999 BOEN n42) Aucun document nest autoris

Document remis au candidat :

Le sujet comporte 21 pages dont celle-ci. Pour des raisons de confidentialit certains chiffres manant de lentreprise ont t modifis.
Barme indicatif : Activits Dossier Dossier Dossier Dossier 1: 2: 3: 4: Analyse du secteur bancaire Etude prvisionnelle de lagence Monts Boucons Campagne Plan dEpargne Retraite Populaire Management de lagence Monts Boucons 30 points 30 points 30 points 30 points Points

TOTAL

120 points

Lattention du candidat est attire sur le fait quil sera tenu tout particulirement compte de sa capacit analyser, synthtiser des informations, ordonner son travail avec rigueur et logique et communiquer efficacement lcrit. Hormis len-tte dtachable, la copie que vous rendrez ne devra, conformment au principe danonymat, comporter aucun signe distinctif, tels que nom, signature, origine, etc. Si le travail qui vous est demand comporte notamment la rdaction dun projet ou dune note, vous devrez imprativement vous abstenir de signer ou de lidentifier. Pour cette tude vous utiliserez exclusivement le patronyme de Dominique MARINO

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CREDIT AGRICOLE de FRANCHE-COMT

PRESENTATION GENERALE

ORGANISATION DU GROUPE CREDIT AGRICOLE

Premier groupe bancaire franais, le Crdit Agricole figure parmi les premires banques mondiales par limportance de ses fonds propres. Son organisation fait de lui un groupe uni et d centralis : sa cohsion financire, commerciale et juridique va de pair avec la dcentralisation des responsabilits. Le groupe Crdit Agricole est compos sur le territoire franais de 44 caisses rgionales. Cet ensemble forme un groupe bancaire dessence mutualiste qui se scinde en 2 629 caisses locales qui assurent un rle essentiel dans lancrage local et la relation de proximit avec les clients. Les caisses locales dtiennent lessentiel du capital des caisses rgionales. Les caisses rgionales contrlent majoritairement le capital du groupe Crdit Agricole. Expression de la volont du Crdit Agricole de souvrir au march tout en confortant son identit mutualiste, le groupe Crdit Agricole est cot en bourse depuis dcembre 2001.

ORGANISATION DES CAISSES REGIONALES

Les caisses rgionales disposent dun rseau de 7260 agences bancaires, renforc par plus de 10 000 points verts installs chez les commerants pour offrir la clientle les services bancaires les plus courants. Le Crdit Agric ole possde 8 650 automates bancaires et diffuse 12 millions de cartes bancaires. Proximit des clients, rapidit de rponse et implication dans la vie locale font du Crdit Agricole le premier rseau bancaire franais, au service de 16,1 millions de clie nts. Pour renforcer leur solidit et leur comptitivit, afin dassurer le meilleur service leurs clients, les caisses rgionales se regroupent. Depuis 1988, leur nombre a ainsi t ramen de 94 44.

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LE CREDIT AGRICOLE DE FRANCHE- COMTE

Vous tes Dominique MARINO assistant(e) du responsable commercial des agences de Franche -Comt. M. BOUVIER, directeur commercial rgional, vous demande de lassister lors du passage dune agence traditionnelle en agence conseil et vous confie plusieurs dossiers.

Dossier 1 : ANALYSE DU SECTEUR BANCAIRE Dossier 2 : TUDE PRVISIONNELLE DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS Dossier 3 : CAMPAGNE POUR LE PLAN PARGNE RETRAITE POPULAIRE Dossier 4 : MANAGEMENT DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS

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DOSSIER 1 : ANALYSE DU SECTEUR BANCAIRE Annexes 1 9

Afin denrichir ses informations, monsieur BOUVIER souhaite que vous ralisiez une tude du secteur bancaire. Il vous demande de : 1.1 Rdiger une note de synthse (trois pages maximum) faisant ressortir : une analyse du secteur bancaire, les mutations des services offerts, lidentification des besoins et les comportements du consommateur de services bancaires. Rappel : dans cette note vous portez le nom de Dominique MARINO

Lors des runions internes du Crdit Agricole de Franche-Comt, monsieur BOUVIER envisage de communiquer sur la mutation des agences en agences conseil. Il vous demande de : 1-2 Construire le plan dintervention de monsieur BOUVIER auprs des responsables dagences (une page maximum) expliquant le concept de lagence conseil et les rponses quil apporte aux mutations voques dans la note de synthse prcdente.

DOSSIER 2 : ETUDE PREVISIONNELLE DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS Annexes 10 12

Situe dans la capitale rgionale, lagence des Monts Boucons vient de fter son troisime anniversaire. Elle est implante en priphrie du centre ville, sur un axe de circulation quatre destinations majeures : luniversit et son campus, le ple technologique Thmis (ple de recherche et dindustries microtechniques, ple national de comptitivit ), le quartier rsidentiel des Monts Boucons et la rocade de contournement de la ville. Cet environnement a conduit la cration dun parking de sept places devant lagence, atout supplmentaire vis vis des quatre agences concurrentes installes proximit qui ne peuvent offrir ce service leurs clients. Linstallation en 2003 du Crdit Agricole de Franche-Comt dans ce quartier de la ville fut une premire. Lagence, au style moderne, a atteint ds la premire anne ses objectifs en terme de nombre de clients et de rsultats commerciaux. Lquipe de lagence stable, soude, est compose de six personnes : un directeur, trois guichetiers, un conseiller particulier et un conseiller professionnel. 2-1 Etude du portefeuille client Dans le but de mieux cibler ses oprations commerciales futures et prparer le passage en conseil, monsieur BOUVIER souhaite tablir une prvision du portefeuille client de lagence des Monts Boucons. Il vous demande de : 2-11 Calculer les taux dvolution de lanne 2005 par rapport lanne 2003 du portefeuille clients de cette agence. La direction gnrale vous a inform que la mthode prvisionnelle de lvolution du portefeuille clients, applique sur les trois premires annes dexistence de lagence, permet de prvoir le portefeuille clients 2006. Dans cette perspective, on admet que la progression va se poursuivre de faon linaire.

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2-12 Calculer les volutions de 2006 par rapport 2005 de leffectif global et des diffrentes tranches dge. 2-13 Calculer les effectifs de chaque tranche dge et le nombre total de clients pour 2006. Vous commenterez les rsultats obtenus.

2-2 Etude des quipements en produits dpargne de la clientle de lagence des Monts Boucons Monsieur BOUVIER a t inform de lexistence dun dficit de marge de lagence des Monts Boucons sur les produits dpargne. Il souhaite aider cette agence le combler. Le chef dagence lui remet le tableau de bord des quipements de ses clients. Afin de lassister dans son analyse, monsieur BOUVIER vous demande de : 2-21 Formuler les constats majeurs de votre diagnostic du tableau de bord. 2-22 Mesurer le dficit de marge engendr par le retard de ventes des PERP (Plan dEpargne Retraite Populaire), pour cela : calculer le chiffre daffaires prvisionnel 2005 des ventes de PERP fix lagence des Monts Boucons, comparer ce chiffre daffaires avec le rsultat de lagence, calculer le dficit de marge. Remarque : le montant moyen de lpargne collecte par lensemble des agences sera pris comme base de rfrence Monsieur BOUVIER sinterroge sur lopportunit de raliser une campagne commerciale par publipostage pour combler le retard de marge des PERP de lagence des Monts Boucons. Vous disposez des lments de cots suivants : frais de lancement de la campagne commerciale : 100 euros, cot moyen dun contact : 2 euros, la norme de russite dune campagne commerciale est dune vente sur cinq. 2-23 : Calculer le nombre de PERP vendre lors de cette campagne pour combler le dficit de marge de 2005, sachant que louverture de chaque nouveau PERP devra se faire selon la base de rfrence.

DOSSIER 3 : CAMPAGNE POUR LE PLAN EPARGNE RETRAITE POPULAIRE (PERP) Annexes 13 16

.

Monsieur BOUVIER vous demande de rflchir une campagne commerciale par Internet sur le PERP pour informer les clients de lagence des Monts Boucons consultant leur compte. 3-1 Dresser le profil type du consommateur potentiel de PERP. La base informatique de lagence est rgulirement renseigne par les commerciaux sur toutes les donnes clients. Vous devez : 3-2 Proposer cinq critres (champs) slectionner pour diter la liste des clients cibls par cette campagne. Prciser pour chacun deux, les valeurs attribuer pour la recherche (requte).
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3-3 Rdiger dans le cadre de cette opration : une accroche faire apparatre sur la page de consultation des comptes par Internet, une maquette des deux pages cran successives qui permettront damener linternaute sinformer sur le PERP, puis faciliter la prise de contact par le charg de clientle (toujours par le biais dInternet). 3-4 Expliquer en quoi cette campagne par Internet rpondra la stratgie dune agence conseil.

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DOSSIER 4 : MANAGEMENT DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS Annexes 17 21

Lanne bancaire vient de se terminer, monsieur BOUVIER vous demande danalyser lactivit des guichetiers afin de prparer lentretien annuel quil va raliser avec chacun deux. Vous savez que le passage en agence conseil est programm dans quelques semaines. Il vous faut conseiller monsieur BOUVIER sur les dcisions relatives au futur organigramme. 4-1 Analyse de lactivit de lquipe de guichetiers Sous forme de tableau, pour chaque membre de lquipe, vous devez : relever au moins deux points forts et deux points faibles de leur activit en 2005, identifier leur profil commercial, fixer les deux priorits de formation proposer lors de lentretien

annuel.

4-2 Rorganisation de lquipe Les postes vacants de la nouvelle organisation sont attribuer aux trois guichetiers. Les propos du directeur gnral du Crdit Agricole de Franche-Comt sont prsents dans votre mmoire : Le passage de toutes les agences en agence conseil est une opportunit stratgique cl dans notre environnement concurrentiel. Pour notre personnel, cest une mission nouvelle : celle de grer et dvelopper la relation client. Nos personnels en agence sont des commerciaux qui, dsormais, vont adopter une dmarche active en allant vers le client. Cest une force dcoute, de stimulation, de conseils. Lhomme occupe une place prpondrante parmi nos valeurs mutualistes, nos commerciaux sont les ambassadeurs de nos valeurs . Monsieur Bouvier vous demande de : 4-21 Proposer lattribution des postes vacants. Pour chaque poste, prparer trois raisons pour convaincre monsieur BOUVIER et prvoir une raction possible des personnes concernes. 4-22 Construire le plan de lentretien annuel pour Cdric.

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REPARTITION DES ANNEXES PAR DOSSIER

DOSSIER 1 : ANALYSE DU SECTEUR BANCAIRE ANNEXES 1 9 PAGES 8 13

DOSSIER 2 : ETUDE PREVISIONNELLE DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS ANNEXES 10 12 PAGES 13 14

DOSSIER 3 : CAMPAGNE POUR LE PLAN EPARGNE RETRAITE POPULAIRE (PERP) ANNEXES 13 16 PAGES 15 17

DOSSIER 4 : MANAGEMENT DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS ANNEXES 17 21 PAGES 18 21

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ANNEXE 1
La banque en chiffres
Importance du rseau bancaire : Le nombre de comptes - Chiffres exprims en milliers dunits 2000 2001 2002 2003 Comptes vue dans les rseaux bancaires Dont particuliers *y compris les comptes de La Poste 54 447 44 947 55 402 45 831 56 471 46 757 57 448 47 680

2004 63 360* 56 904*

Les oprations dans les systmes de paiement - Chiffres exprims en millions dunits 2000 1 322 125 1 098 129 2 165 569 3 600 2001 1 384 121 1 219 132 2 443 615 3 390 2002 1 473 116 1 327 134 2 782 651 3 402 2003 1 546 114 1 374 138 3 076 690 3 261 2004 1 624 110 1 513 142 3 472 690 3 085

Virements LCR (Lettre de Change Relev) Prlvements TIP (Titre Interbancaire de Paiement) Paiements par carte Retraits Chques

Les moyens de paiement : les cartes et automates bancaires - Chiffres exprims en millions dunits * 2000 33.9 29 407 2001 37.6 32 500 2002 40.9 35 160 2003 43.3 36 910 2004 45.4 38 975

Parc de cartes bancaires * Nombre de DAB (Distributeur Automatique de Billets) et de GAB (Guichet Automatique de Banque) Nombre de retraits *

906

1 018

1 071

1 137

1 213

Crdits distribus - Chiffres exprims en milliards deuros 2000 791.6 2001 850 .9 2002 925.1 2003 963.1 2004 1003.7

Total des crdits distribus

Dpts collects - Chiffres exprims en milliards deuros 2000 Total des dpts collects 2001 743.4 2002 754.3 2003 810.7 2004 824.5

714.2

Source : Banque de France 2005

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ANNEXE 2 LA DISTRIBUTION DES PRODUITS DEPARGNE AUX PARTICULIERS

Le march bancaire est domin par les organismes qui ont pris lavantage sur leurs concurrents en capitalisant sur leur rseau dagences. Elles sappuient sur leur position de teneur de compte principal pour mettre en uvre des stratgies dquipement par le jeu des offres packages. Elles ont ainsi vit la multibancarisation de leur clientle. En termes de produits, lassurance vie draine plus de 50 % des flux annuels dpargne et joue un rle central dans la structuration des gammes. Le jeu concurrentiel se focalise dsormais autour des produits, des canaux de distribution, mais aussi et surtout, autour de la qualit de la relation client. Les investissements consentis dans les nouveaux concepts dagence et la rgulation de laccs aux chargs de clientle constituent des risques de dshumanisation de la relation. Ils pourraient savrer contre-productifs, notamment pour les bancassureurs * qui sont parvenus jusqu prsent verrouiller la relation commerciale. Etude EUROSTAF - Mars 2004 * bancas sureurs : banques dassurances

ANNEXE 3 LA MUTATION DES AGENCES BANCAIRES

Les agences bancaires nont pas t marginalises par les canaux distance que sont Internet ou les centres dappel, loin sen faut. Contrairement dautres pays europens, le secteur bancaire franais na pas rduit son parc dagences au cours des cinq dernires annes. Certaines grandes banques ont mme densifi leur maillage (Banques populaires, CCF, CIC, Crdit du Nord). Pour faire face aux nouveaux entrants et satisfaire de nouveaux besoins ( La banque o je veux, quand je veux ), les grandes banques franaises ont lourdement investi dans les nouveaux canaux distance, do un empilement des cots de distribution. Cette stratgie dfensive doit aujourdhui laisser la place une vision synergtique des canaux de contact, ce qui implique une rorganisation profonde de la banque de dtail et de son principal mode daccs : lagence bancaire. En 2002, on comptait en France, plus de 26 000 agences bancaires permanentes, auxquelles il faut ajouter 14 000 bureaux de La Poste, les corners de services financiers de la distribution et le rseau bancaire, en devenir, des assureurs (AGF, AXA, Groupama). Sur un march bancaire des particuliers, profitable mais concurrentiel, et caractris par un fort attachement lagence, aucun rseau ne souhaite courir le risque de perdre une partie de sa clientle en rduisant le nombre de ses agences. Ds lors, les enjeux cls pour les banques sont aujourdhui les suivants : - dfinir de nouveaux postes de travail en agence permettant doptimiser le temps consacr aux fonctions commerciales, par une meilleure intgration entre centres dappels et agences, par lutilisation des canaux les moins coteux pour les transactions courantes, etc ; - dvelopper des agences sans caisses ; - amnager lagence en lieu conseil, convivial et moderne par la rorganisation des espaces. Les chantiers engags par les banques se traduiront par une redfinition des fonctions en agence (vers le 100% commercial), ainsi que par une hausse des effectifs en centres dappels. Lindustrialisation des tches des conseillers devient le mot dordre du secteur, entranant leur mise en rseau avec des centres de comptences externes. Etude EUROSTAF - Dcembre 2002

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ANNEXE 4 LA MUTATION DU POSTE DES CHARGS DE CLIENTELE

Le secteur bancaire a vu ces dernires annes des mutations importantes dans son organisation propre et ses modes relationnels. Si le processus de concentration touche plus fortement les banques que lensemble des activits conomiques, ses principaux mtiers ont d accompagner les changements induits par lintroduction massive des technologies de linformation et de la communication. Si le recours Internet permet de renforcer considrablement la fluidit et lchange de linformation, son intgration dans le mtier de charg de clientle bancaire a d se faire par une analyse exhaustive et adapte. Cest en effet toute la dmarche marketing qui doit tre redploye, en tenant compte prcisment des changements impacts dans la conception, loffre, la production et la distribution de produits bancaires. Les tablissements ont ainsi depuis quelques annes repens le rle et la place jous par le poste de travail. Lagence telle quelle existait voit ses fonctions voluer et doit sintgrer dans un schma de complmentarit aux technologies dchanges (accueil, proximit avec le client et disponibilit). Dans ce contexte, le poste de travail apparat au centre des proccupations des dirigeants du secteur pour linterface quil joue tant sur le plan relationnel que commercial, et constitue ds lors une opportunit pour faire voluer le mtier de charg de clientle.

Le service la clientle au centre du dispositif bancaire

Les dirigeants ont pour proccupation majeure de conserver et fidliser la clientle. Le nouveau poste de travail doit permettre au charg de clientle de remplir ce rle et non pas de proposer au client un multi-quipement . Les fonctionnalits existantes sur le poste de travail sont assez exhaustives au regard des chargs de clientle interrogs : prparation de laction commerciale prospects (pour 73.8%), compte rendu de visite ou de contact (77.5%), dcision doctroyer un crdit (68%), analyse et prise de dcision sur les dcouverts (69.3%), service la clientle, vision efficace du portefeuille (83.2%), suivi des objectifs commerciaux ; la palette est large et oriente client. Les volutions technologiques prsentes sur le poste de travail permettent davoir une vision globale du client, davoir une information en temps rel, une certaine rapidit de rponse et davoir recours aux simulations ralises par des systmes experts . Pour une demande de crdit, par exemple, lapproche va dsormais seffectuer en fonction des besoins du client et non pas en fonction des produits existants : cela se traduit par une logique de navigation sur le poste de travail par les situations et les besoins clients.

Un outil de connaissance client

Grce des fonctionnalits prcises de loutil informatique, le charg de clientle ainsi que le call center * vont avoir accs toutes les informations concernant le client et rpondre ses besoins. Le poste de travail se traduit par une segmentation de lefficacit et par une rduction du temps pass par le charg de clientle sur des tches sans valeur ajoute.

Lvolution du rle de charg de clientle

Pour les dirigeants, lvolution du poste de travail saccompagne clairement dune modification du mtier de charg de clientle. Il va concentrer son activit sur sa fonction de commercial et concrtement sa journe va tre rythme de rendez-vous pris par une structure centrale qui grera son agenda. Il gagne en responsabilit et en pouvoir de dcision. Il perd en revanche en autonomie avec limplantation du multicanal . Les chargs de clientle sonds trouvent globalement que leur poste de travail est synonyme defficacit commerciale mais reste encore contraignant (travail administratif li par exemple des travaux de ressaisie). Source : BANQUE MAGAZINE N650- Dcembre 2004 *call center : centre dappel

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ANNEXE 5 LARRIVE DU MULTIMEDIA AU SEIN DES BANQUES

Moyens de communication FILVERT* MINITEL* INTERNET TVI* Nombre dappels ou de connexions par mois 45 000 25 000 170 000 1 500 Equivalence en nombre de clients 11 300 4 600 20 000 400 % du nombre dappels et de connexions 31.13 12.67 55.10 1.10

Etude Crdit Agricole de Franche-Comt 2004 * FILVERT : Banque en ligne. Grce ce moyen dinformation, les clients peuvent par tlphone consulter leur solde et connatre leur trois dernires oprations. * MINITEL : Le client peut galement effectuer des virements en composant le 3615 CAFC. * TVI : Connexion tlviseur avec TPS ou CANAL satellite.

ANNEXE 6 LE ROLE DE LAGENCE

Aujourdhui est apparu un nouveau besoin : O je veux quand je veux . Ainsi de plus en plus dans les domaines de la banque et de lassurance nous assistons des services directs tels que Direct Assurance ou Zebank. Cest en quelque sorte dans cette ligne de conduite que les banques traditionnelles se dveloppent et multiplient les canaux de distribution. Dans ce contexte on pourrait croire que les banques diminueraient leur nombre dagences, mais au contraire lattachement des franais leur agence de proximit est tel, que les banques maintiennent leur parc et parfois le densifient. La combinaison des agences, de lInternet, du tlphone, du minitel ainsi que de la tlvision ncessite un lourd investissement et donc une hausse des cots de distribution. Il sagit alors de mettre en place une synergie entre les diffrents canaux de contact ce qui implique donc aujourdhui lobligation de repenser le principal mode daccs des banques que constituent leurs agences. Cest ainsi que de plus en plus dagences se consacrent pleinement au conseil et laissent les oprations courantes que sont les retraits, virements et autres historiques la charge des clients. Ceux-ci ont pour ce faire des automates et des bordereaux de remises de chques leur disposition. Les banques et les assurances ne sont pas les seules adopter cette politique commerciale, dsormais de plus en plus dentreprises disposent dun site Internet afin que leurs clients effectuent leurs commandes par ce moyen alors que les commerciaux se consacrent pleinement au conseil ainsi qu la prospection. Cette politique marque cependant une importante rupture entre diffrents modes de consommation, lancien, dans lequel les clients acceptent de se dplacer pour le moindre petit besoin et le nouveau dans lequel les clients refusent de perdre leur temps et prfrent rester chez eux et consacrer ce temps dautres occupations. Cette rupture est en train de seffectuer au Crdit Agricole de Franche-Comt, dj plusieurs agences de la rgion sont devenues des agences conseil . Rapport bancaire 2004

41

ANNEXE 7 :
LE COMPORTEMENT DU CLIENT ET LA FIDLISATION
Lenvironnement bancaire se transforme. La concurrence augmente, les clients, qui ont plus de choix expriment de nouvelles exigences, ils sont de mieux en mieux informs et de moins en moins fidles. Mobiles, volatiles, parfois multibancariss *, ils sont limage de la socit dans laquelle ils vivent aujourdhui. Lapparition des nouvelles technologies, et notamment lInternet apporte au client de nouvelles opportunits. La concurrence leur permet de trouver des offres enrichies en contenu et moins coteuses. La mise en place de la tarification des services bancaires va renforcer une exigence de qualit de la part des clients. En effet, la fidlisation des clients reposera aussi bien sur la qualit des canaux que sur la valeur ajoute apporte par le charg de clientle sollicit par les clients. Aujourdhui, les banques doivent se battre pour conserver leurs clients, et pour en acqurir de nouveaux. Car, mme satisfait, un client nest pas ncessairement fidle. La fidlisation reprsente un enjeu essentiel pour les banques. Elles doivent sattacher conserver de faon stable les clients qui lui sont rentables, et tablir avec eux une relation durable et renforce. Le charg de clientle adopte une stratgie de fidlisation avec sa clientle en lui proposant toute une gamme de produits et services lui permettant de satisfaire ses besoins et attentes tout moment de sa vie. Il a galement un rle de recherche de nouveaux clients entrant dans la cible dfinie de lentreprise. Aujourdhui, la fidlisation est une vritable stratgie marketing dans le secteur bancaire, et le charg de clientle se doit de mettre en uvre diffrents moyens pour fidliser ses clients. RAPPORT BANCAIRE 2004 * multibancariss : Clients de plusieurs banques

ANNEXE 8
ENQUETE CLIENTELE (2004) Apprciation de laccueil dans les canaux classiques EN AGENCE Taux de satisfaction Satisfait 58% Trs satisfait 20% Pas satisfait 22% AU TELEPHONE Satisfait 51% Trs satisfait 21% Pas satisfait 28% Apprciation des diffrents services proposs par la banque en ligne Internet SERVICES Trs satisfait Satisfait Non satisfait Consultation de compte 70% 24% 6% Virement interne 70% 23% 7% Virement externe 47% 28% 25% Tlchargement dextraits de compte 48% 34% 18% Commande de chquiers 50% 34% 16% Achat, vente de titres 30% 44% 26% Services utiliss par les clients de la banque en ligne SERVICES Taux dutilisation des services en ligne Consultation de compte 99 % Tlchargement dextraits de compte 85% Commande de chquiers 80% Achat, vente de titres 65% Source : www.creditagricolesa.fr 42

ANNEXE 9
LA BANQUE SANS ARGENT POINTE Dans trois ans, plus aucun salari du Crdit Agricole ne manipulera dargent : ce sera au client deffectuer les oprations courantes.
BESANCON - Plusieurs expriences laissent prsager une telle volution : dans trois ans les 140 agences du Crdit Agricole de Franche-Comt seront totalement transformes. Un plan de 30 millions deuros dinvestissements sera consacr la cration dun hall daccueil avec tous les automates voulus, et la suppression des traditionnels comp toirs daccueil. Le bureau de Fontaine Argent Besanon a servi de site pilote, aprs que le projet eut t rod en maquette pour la formation du personnel. A lentre de la banque, une srie dautomates permet aux clients deffectuer eux-mmes retraits, virements, dpts de chques et despcesToutes oprations qui jusquici accaparaient une bonne part du personnel. Il demeure un poste polyvalent accueil, gestion des automates, et prospection tlphonique. Il est entour des bureaux des conseillers. Objectif avou : supprimer les tches simples, amliorer la relation commerciale : chaque client doit avoir un rendez-vous annuel dune heure avec son banquier. La banque verte a fait ses comptes : 20% du temps de travail total de ses employs est actuellement absorb par les oprations transfres aux automates. Quand on sait que la caisse rgionale emploie 1 400 personnes, le poids conomique de cette activit est vite pes. En transformant, sur trois ans, lensemble des agences, nous estimons que nous allons rcuprer le temps de travail de cent salaris indique Pierre Bouvier, directeur commercial rgional. Lobjectif est double : retrouver du temps pour dvelopper lactivit commerciale et assurer la scurit du personnel qui ne manipulera plus dargent. Dautres caisses ont dj bascul dans ce nouveau systme, nous avons donc une exprience. En rgion lyonnaise, les 300 agences ont enregistr 80 hold-up en 2000. Avec le nouveau concept, lan dernier, il ny a eu quune tentative avorte . Alain Pillot, dlgu du personnel, confirme : le personnel est globalement favorable au systme. La suppression de la manipulation dargent limine videmment les hold-up et vite les erreurs de caisse. En revanche, nous avons des interrogations sur lvolution des mtiers : comment adapter le personnel le plus ancien cette nouvelle donne ? . Pierre Bouvier assure que lopration se double dune volution positive pour les salaris : nous leur confions des tches plus valorises, de nouveaux mtiers naissent dans ces agences et cette transformation se fait sans diminution deffectif. Quant aux clients, 98% dentre eux ont une carte. Il reste un public fragile, cest vrai, que nous allons continuer aider. Laccueil demeure, on magntisera au besoin une carte pour un retrait ponctuel : le client sera plus autonome et bnficiera dune meilleure confidentialit. EST REPUBLICAIN 2005

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ANNEXE 10 Le portefeuille clients de lagence des Monts Boucons par tranches dge
Rpartition par tranches d'ge Anne 2005 2004 2003 Total 1880 1786 1598
Moins de 25 ans 25 45 ans 45 65 ans Plus de 65 ans

376 304 240

846 768 687

376 282 321 393 272 399 Source interne Agence des Monts Boucons

ANNEXE 11 Evolution du portefeuille clients de lagence des Monts Boucons

Evolution de leffectif Anne 2005 2004 2003 Effectif 1 880 1 786 1 598 Base 1 0,95 0,85 Evolution + 0,05 + 0,10

Rpartition et volution par tranche dge

Effectif Moins 25 ans Evolution 25 45 ans Evolution 45 65 ans Evolution Plus de 65 ans Evolution

Anne

2005 2004 2003

1 880 1 786 1 598

20 % 17 % 15 %

+ 0,03 + 0,02

45 % 43 % 43 %

+ 0,02 0

20 % 18 % 17 %

+ 0,02 + 0,01

15 % 22 % 25 %

- 0,07 - 0,03

Source interne Agence des Monts Boucons

44

ANNEXE 12

Tableau de bord des quipements en produits dpargne des 1880 clients de lagence des Monts Boucons au 31/12/05
Types Nombre dquipements en dquipements produits de lagence des dpargne Monts Boucons Objectifs prvus au 31/12/05 Taux de marge Montant moyen (en ) de lpargne collecte par lagence des Monts Boucons Montant moyen (en ) de lpargne collecte par lensemble des agences du Crdit Agricole de Franche-Comt BASE DE REFERENCE

Comptes sur livret CODEVI LEP CEL PEL PERP Assurance vie PEA + Titres

240 1524 152 1628 1355 31 711 381

240 1450 150 1630 1350 90 800 450

1,4% 1,5% 1,1% 2% 2% 5% 4% 4%

500 1144 300 894 2040 500 4270 6004

640 1360 310 932 1850 750 3810 5720

Source interne Agence des Monts Boucons

ANNEXE 13 LE CREDIT AGRICOLE VEND 10 000 PERP PAR SEMAINE

Les banquiers ont un degr davance dans la sortie et la distribution des produits PERP , a dclar hier Michel Villatte, directeur gnral du ple assurance de personnes au Crdit Agricole. Avant la sortie officielle du PERP (plan dpargne retraite populaire), 270 000 clients de la banque verte avaient, selon lui, accept loffre consistant verser des sommes sur un contrat dattente avant de les transfrer sur un PERP. Le rythme de souscription des PERP aux guichets de la banque est de lordre de 10 000 par semaine, indpendamment de lopration de bascule , le premier rseau bancaire ayant lanc son offre il y a quinze jours. Fin mai, aprs avoir reu plus de 280 000 demandes dinformation, les Caisses dEpargne ont recueilli prs de 100 000 souscriptions effectives de PERP. Le Crdit Mutuel a lanc son offre lundi. LES ECHOS - Juin 2004

45

46

ANNEXE 14 LES RETRAITES EN QUESTION

De moins en moins dactifs et des retraits qui vivent de plus en plus longtemps, lquation retraite est pose. Le taux de remplacement qui mesure la diffrence de revenus pendant lactivit professionnelle au dpart en retraite chute au fil des annes : de 75% aujourdhui pour un salaire moyen de cadre, il sera, selon le conseil dorientation des retraites, ramen 62% en 2020 et 58% en 2040. Lpargne sera donc la clef du futur niveau de vie du retrait mme si la loi FILLON a cherch compenser leffort des assurs en leur permettant de racheter des annes dtudes ou en leur offrant une surcte sils acceptent de travailler plus longtemps. INTERETS PRIVES - Juillet / aot 2004

ANNEXE 15 LE PERP EST-IL POUR VOUS ?

Fabienne B., 27 ans, clibataire, locataire, sans enfant. Salaire net imposable : 12 000 / an. Taux dimposition : 6.83%. Pas encore une priorit. Pour une jeune clibataire, lconomie totale dimpt est maigre (934 euros en 38 ans), et la rente viagre, faible (73 par mois). Et si elle veut, grce au PERP, percevoir une rente mensuelle de 300 euros 65 ans, elle doit faire un effort mensuel dpargne de 124 ! Rsultat, avant de se proccuper de complter sa retraite, cette clibataire a plutt intrt devenir propritaire puis ouvrir un contrat dassurance-vie.

Sa simulation PERP :
Versement mensuel : 30 Dure de cotisation : 38 ans Gains dimpt annuel : 24.59 Rente mensuelle : 73 Versement ncessaire pour obtenir une rente de 300 : 124 /mois

Graldine T., 45 ans, marie, trois enfants. Salaire net imposable : 35 000 / an. Taux dimposition 37.38%. Pour lconomie dimpt

Le PERP peut permettre Graldine de se constituer un complment de retraite assez indolore. Avec un versement de 100 euros par mois pendant 20 ans, elle aura conomis 8 971 euros sur sa feuille dimpt. Mme si elle ne rcupre que 101 euros la sortie. Il faut quelle place les 8 971 euros dconomie dimpt sur des produits dfiscaliss comme un contrat dassurance vie, un plan dpargne en actions. Sa simulation PERP :
Versement mensuel : 100 Dure de cotisation : 20 ans Gains dimpt annuel : 448.56 Rente mensuelle : 101 Versement ncessaire pour obtenir une rente de 300 : 299 / mois

Grard M., mdecin, 55 ans, mari, nayant plus denfant charge. Salaire net imposable : 80 000 / an. Taux dimposition : 48.09%. Sa simulation PERP : Versement mensuel : 200 Dure de cotisation : 10 ans Gains dimpt annuel : 1 154.16 Rente mensuelle : 88 - Versement ncessaire pour obtenir une rente de 300 : 686 / mois Dommage pour GERARD M. que le PERP nait t cr quen 2004. En effet aujourdhui il na pas intrt en profiter mais cela aurait t pour lui une bonne opportunit il y a dix ans. 47

Source : Intrts privs Juillet / aot 2004

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ANNEXE 16

DESCRIPTIF PRODUIT CREDIT AGRICOLE : PREDIXA (PERP)

CREATION : Mai 2004. Contrat en euros et/ou en unit de compte*, souscrit dans le cadre de larticle 107 de la loi 2003-775 du 21 aot 2003 portant rforme des retraites dite loi FILLON. * Unit de compte= support compos de SICAV montaires, obligataires ou actions. FONCTIONNEMENT : Le client dtermine le montant et la frquence des versements quil souhaite effectuer. DUREE : Phase de constitution de lpargne : jusqu la date de dpart la retraite. Phase de versement des revenus complmentaires : versement du capital constitu sous forme dune rente viagre partir du jour ou le client liquide sa retraite. VERSEMENTS : - Versements libres : 150 euros minimum. - Versements programms (montant minimum) : Mensuels : 50 euros Trimestriels : 150 euros Semestriels : 300 euros Annuels : 600 euros La suspension et la modification du programme de versement sont possibles tout moment. FRAIS : Cot dadhsion : aucun Sur versements : dgressifs o 4% de 50 3 749 o 3% de 3 750 14 999 o 2.5% partir de 15 000 Sur lencours : 0.08 % maximum par mois DISPONIBILITE : Rachat partiel : NON Rachat total : NON, sauf cas de force majeure (en cas dinvalidit ou en cas de fin de droits dallocation chmage ou de cessation judiciaire dactivit non salarie de lassur). Transfert vers un autre PERP : OUI Avance : NON BENEFICIAIRES : Bnficiaire en cas de vie : Ladhrent assur. Versement dune rente viagre individuelle qui peut tre rversible (mensuelle ou trimestrielle) au jour du dpart la retraite. Bnficiaire en cas de dcs : o Pendant la phase dpargne : choix dun seul bnficiaire, le conjoint, un tiers ou les enfants mineurs. o Pendant la phase de rente : Choix dun seul bnficiaire, le conjoint ou un tiers. SORTIE : Au moment de sa retraite, ladhrent percevra le montant de lpargne sous forme de rente viagre. Le client dispose de trois choix : Retraite complmentaire constante (les versements sont identiques quel que soit lage). Retraite complmentaire confort (pendant les cinq premires annes de retraite le montant de la rente est doubl). Retraite complmentaire progressive (le client opte pour une augmentation progressive de ses revenus complmentaires). FISCALITE : Dduction des versements sur le PERP : les versements sont dductibles du revenu net imposable pour chaque membre du foyer fiscal dans la limite de 10% des revenus nets dactivit professionnels aprs abattement pour frais professionnels. Les complments de retraite verss sous forme de rente viagre, entrent dans lassiette de limpt sur le revenu du bnficiaire. Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche-Comt Novembre 2004 49

ANNEXE 17 Tableau de bord de lactivit des guichetiers de lagence : anne 2005

Lgende : O = objectifs
N c = non communiqu
CONSEILLER GUICHETIER

R = ralisation

%R = taux de ralisation

Particulier

Cdric
Moyenne rgionale

Fanny
%R O 20
6

Batrice
%R 95% O 20
6

VENTE de PRODUITS & SERVICES Banque au QUOTIDIEN Ouverture Compte

dont comptes jeunes (12-25 ans)

Moyenne rgionale

O 20
6

R 38
3

R 19
7

R 14
10

%R 70%
167%

36
9

20
4

190%
50%

117%

Cartes bancaires
dont cartes internationales dont cartes dbit diffr

36
18 12

24
12 6

24
12 6

42
38 35

175%
317% 583%

24
12 6

21
14 6

88%
117% 100%

24
12 6

14
8 2

58%
67% 33%

Assurances Cartes & Chquiers Comptes services

% des comptes ouverts

36 18
50%

30 10
50%

30 10 32
0 0 116

17 30 22
0 0 149

57% 300% 69%

30 10 32
0 0

29 10 33
2 1 115

97% 100% 103%

30 10
50%

39 3
21%

130% 30%
43%

50% 79% 158%

50% 53% 105%

Abonnement Banque distance Assurances voitures Assurances habitations Total banque au quotidien

48
12 12

26
0 0

32
0 0

25
3 0 98

78%

128%

116

99%

116

84%

Collecte EPARGNE Livrets (tous confondus) Virement permanent moyen livret Compte pargne logement Plan pargne logement Assurance Vie Perp Comptes titres Pea Total collecte pargne

48 50 24 24 36 12 6 6

36 25 12 6 0 6 0 0

42 44 25 75 16 24 9 4 0 3 6 5 0 2 0 0
73 82

105% 300% 150% 44% 83%

42 39 93% 42 25 25 100% 25 16 17 106% 16 9 10 111% 9 0 0 0 6 2 33% 6 0 0 0 0 0 0

73 68 93% 73

40 95% 20 80% 17 106% 6 67% 0 0 0% 0 0

63 86%

112%

CREDIT Consommation Habitation Total crdit

52 8

0 0

0 0
0

2 0
2

0 0
0

0 0
0

0 0
0

0 0
0

Autres indicateurs
Prise RDV pour un Conseiller Nombre moyen de connections un compte client par heure Taux rebond (vente l'initiative du guichetier) Taux de ventes annules (dans les 6 mois) Conqute de socitaires
Nc 1 Nc 1% Nc 260 6 20% 2% 6 286 6 100 9 35% 150% 286 6 286 6 100% 100% 286 6 20% 2% 6 324 4 3% 0% 4 113% 67% 15% 0% 67%

20% 40% 200% 2% 6 42% 2100% 0 0%

20% 20% 100% 2% 6 2% 8 100% 133%

Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche Comt 2005

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ANNEXE 18 Classement des challenges commerciaux 2005

Priode

Challenges

Janvier mars Prise de RDV pour les conseillers Campagne financement immobilier (lindicateur est le RDV ralis et non le RDV obtenu) Fvrier mai Campagne collecte pargne liquide Juin Campagne Assurance moyen de paiement Juin Campagne Comptes services Septembre & octobre Dcembre Campagne Jeunes (Prt tudiant & comptes jeunes) Prise de RDV pour les conseillers Campagne Assurances voiture / Habitation

Cdric N128 rgional (malgr la 2me place pour le nombre de RDV) N 65 rgional N 140 rgional N 1 rgional N 95 rgional N 45 rgional

Fanny

N 21 rgional

Batrice N 88 rgional

N 15 rgional N 25 rgional N 28 rgional N 35 rgional N 12 rgional

N 35 rgional N 5 rgional N 12 rgional N 2 rgional N 15 rgional

Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche-Comt

ANNEXE 19

Rsultats de lenqute de satisfaction ralise en 2005 auprs des clients de lagence

(Rsultats obtenus auprs de 465 clients)

Taux de clients satisfaits Taux de clients insatisfaits Ne se prononce pas Conseil cit le plus frquemment par les clients

Cdric 28% 32% 40% Etre chaleureux

Fanny 72% 18% 10%

Etre plus disponible

Batrice 89% 6% 5% Etre plus rapide

Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche-Comt

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ANNEXE 20
Extraits des entretiens annuels 2004 des membres de lagence
Nom : DUBOIS Cdric Adresse : 30 Chemin des Jardins 25000 BESANCON tel dom : 03 81 25 46 43 tel portable :06 25 33 98 33 Date naissance : Date entre au CAFC : Septembre 2003 Formation : Deug GEA Formation commerciale

20/05/1982

Entretien annuel 2004 : En quelques mots : intgration rapide dans la fonction de guichetier, aisance avec les nouvelles technologies. Objectifs 2005 : intgration et travail en quipe au sein de lagence sont dvelopper, Evolution de carrire souhaite par lemploy : devenir trs rapidement conseiller particulier Formations entreprendre en 2005 : travailler en quipe, laccueil tlphonique, dvelopper son sens commercial Etc

Nom : MARTIN Fanny Adresse : 10 rue de la Rpublique 25000 BESANCON

tel dom : 03 81 55 16 23 tel portable : 06 35 83 11 32 Date naissance :

20/05/1970

Date entre au CAFC : septembre 1993 Formation : BTS Force de vente

Entretien annuel 2004 : En quelques mots : bonne matrise des produits et services de lentreprise. Un pilier de lagence. Objectifs 2005 : acqurir les comptences sur les crdits Evolution de carrire souhaite par lemploy : devenir conseiller particulier Formations entreprendre en 2005 : les crdits consommations, les crdits immobiliers, la gestion des risques. Etc

Nom : GERIN Batrice Adresse : 3 rue du Square 25000 BESANCON

tel dom : 03 81 58 06 93 tel portable : 06 55 44 13 39 Date naissance :

14/11/1982

Date entre au CAFC : septembre 2000 Formation : Bac Pro services

Entretien annuel 2004 : En quelques mots : bonne relation avec les clients et lquipe. Qualit et sret du travail. Objectifs 2005 : accrotre la productivit par le rythme de travail Evolution de carrire souhaite par lemploy : devenir conseiller particulier Formations entreprendre en 2005 : pratique du logiciel de gestion de clientle, la banque distance . Etc

Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche-Comt

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ANNEXE 21
Organisation actuelle Organigramme Didier LEGRAND Directeur agence Monts Boucons

Cdric DUBOIS
Guichetier

Fanny MARTIN
Guichetier

Batrice GERIN
Guichetier

Sandra CLERC
Conseiller particuliers

Georges GROS
Conseiller professionnels

Plan agence Pice commune Bureau du directeur Bureau du conseiller professionnels Guichet 1 Guichet 2

Guichet 3

Entre agence

Distributeur automatique

Nouvelle organisation Organigramme : les conseillers sont structurs par tranche dge de la clientle Didier LEGRAND Directeur agence Monts Boucons

?...
Charg daccueil

?...
50% Charg daccueil & 50% Conseiller particuliers Jeunes < 25 ans

?...
Conseiller particuliers 25 45 ans

Sandra CLERC
Conseiller particuliers 45 ans et +

Georges GROS
Conseiller professionnels

Tous professionnels

Plan agence Bureau du directeur Bureau du conseiller particuliers Bureau du conseiller professionnels

Bureau Conseiller Particuliers

Internet
A U Distributeur T O M Edition
A

Charg daccueil

Bureau de conseiller particuliers

T E Guichet
S

Entre agence

Distributeur

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Source : Documentation interne de Crdit Agricole de Franche-Comt

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CREDIT AGRICOLE de FRANCHE-COMT

CA/PLP SESSION 2006 ELEMENTS DE CORRIG Dossier 1 : ANALYSE DU SECTEUR BANCAIRE

1-1 : Analyse du secteur

Le secteur bancaire est en perptuelle volution mais aujourdhui la mutation quil subit a un caractre assez exceptionnel pour quon sy intresse en dtail. Nous verrons dabord lanalyse de ce secteur et de ses nouvelles tendances et enfin les besoins et comportements du consommateur. I. Lanalyse du secteur bancaire conduit remarquer deux principales nouvelles tendances qui induisent des changements importants pour les acteurs de loffre : Plusieurs facteurs montrent que le march bancaire est en croissance : Analyse quantitative Par ex : - le nombre de comptes est en croissance de 16.37 % entre 2000 et 2004 ; le montant des crdits consentis et celui des dpts est en constante augmentation ; Analyse qualitative : les clients sont de plus en plus souvent multibancariss. concurrence accrue entre les diffrents offreurs, un phnomne de concentration et de multiplication des alliances une obligation pour les entreprises bancaires de conserver un grand nombre dagences ; (proximit) une diversification de loffre qui se traduit par llargissement des gammes de services des produits non bancaires comme lassurance ; nouveaux canaux de distribution : ( distance ) une ncessit absolue de fidliser la clientle qui passe par une intensification des moyens de distribution : synergie entre lagence, le tlphone et les moyens de communication informatiques une amlioration indispensable de la rentabilit qui passe par la baisse des cots fixes grce lautomatisation des oprations courantes et par laugmentation de la valeur ajoute grce loptimisation des bases de donnes clients. Etc Ainsi le dveloppement gnral du march et de la concurrence entrane une tendance nouvelle au niveau de loffre : II. La mutation des services offerts Lautomatisation des oprations de paiement : 33% des paiements seffectuent par carte bancaire. Ce moyen de paiement est en constante augmentation alors que les chques qui reprsentent approximativement le mme poids sont en stagnation. Face cela le nombre de DAB et GAB est en augmentation constante ( + 32.50% entre 2000 et 2004). Limportance croissante des moyens de communication multimdia au sein des banques : ces moyens de communication reprsentent aujourdhui un quivalent de 35 000 clients avec une prdilection pour les connections Internet qui reprsentent 55% du total. Lautomatisation des oprations courantes de guichet afin damliorer la valeur ajoute des agences. Une mutation des mtiers de la banque impose par la nouvelle nature des relations entre le client et le charg de clientle dont le rle est de conseiller de manire professionnelle un client mieux inform (grce lutilisation de loutil informatique).

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Conclusion : les nouvelles tendances du march sexpliquent par la concurrence et par lapparition de nouvelles technologies mais aussi par la ncessit de rpondre aux nouveaux besoins des consommateurs.

III. Besoins et comportements du consommateur A.Les besoins du consommateur Besoin dune banque proche et son coute : ceci explique lattachement du consommateur son agence, et lexistence dune vritable relation entre lui et son charg de clientle. Besoin dune banque disponible : le consommateur ne veut plus de contraintes dhoraires, ni de lieu, cest la banque o je veux, q uand je veux . Ceci implique de larges plages douverture et des moyens efficaces et permanents de communication. Besoin dinformation et de conseil face la multiplication des produits et la complexit de loffre. Besoin de qualit du service exig aujourdhui cause de la tarification des services bancaires. B.Les comportements du consommateur Il est de plus en plus souvent multibancaris ; Il est de mieux en mieux inform ; Il utilise de plus en plus les moyens de communication lis Internet et globalement il en est satisfait ; Il est de moins en moins fidle.

1-2 Plan dintervention de monsieur BOUVIER Introduction (accroche) Face aux grandes mutations actuelles du secteur bancaire le concept de lagence conseil semble tre la rponse la plus adaptes aux exigences du march et aux besoins et comportement du consommateur. Dans un premier temps nous expliquerons en quoi consiste ce concept et dans un second temps, nous verrons comment cette solution rpond aux exigences de la mutation du secteur. Le concept de lagence conseil Suppression des oprations de guichet traditionnelles. Cration dun mur dargent dans la banque c'est--dire dun ensemble dautomates qui permet tous les clients de raliser eux-mmes et pendant une grande partie de la journe des oprations classiques de retraits, dpts, encaissements, ditions de documents, commandes de chquiers, virements Mise en place dun accueil au sein de la banque pour aider, orienter ou prendre rendez-vous pour les clients. Cette personne pourra aussi se charger de prospection commerciale. Evolution des guichetiers en responsable commerciaux chargs de commercialiser les produits bancaires. Valorisation et personnalisation de la relation client instaure avec les chargs de clientle en multipliant les dmarches de conseil, en imposant une visite annuelle dune heure avec chaque client.

Les rponses apportes par cette solution Une augmentation de la valeur ajoute grce lconomie de cot de personnel ralise par lautomatisation des tches ; Une amlioration du service grce la meilleure disponibilit de loffre (largissement des horaires) ; Une amlioration de la relation client et de la qualit des services grce la mise en place de moyens supplmentaires pour le conseil et la professionnalisation des interlocuteurs ; Une lutte plus efficace contre la concurrence et la multibancarisation grce laugmentation et la diversification des moyens de prospection ; Une meilleure intgration des outils de nouvelles technologies

Conclusion prvoir

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Dossier 2 : ETUDE PREVISIONNELLE DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS

2-1 : Etude du portefeuille clients Questions 2-11: Le portefeuille client : Une pyramide des ges rajeunissante, Une augmentation du nombre de clients Constats volution 2003-2005 Rpartition par tranches d'ge Moins de 25 ans 25 45 ans 45 65 ans 56,67% 23,14% 38,24%

Anne TAUX

Total 17,65%

Plus de 65 ans - 29,5%

Question 2-12 : Evolution 2006 /2005 Evolution de leffectif global Anne 2006 2005 2004 2003 Base 1 0,95 0,85 evo 0 + 0,05 +0,10

Rpartition par tranches d'ge Moins de 25 ans evo 25 45 ans + 0,04 20 % +0,03 45 % 17 % 0 ,02 43 % 15 % 43 %

evo +0,04 +0,02 0

45 65 ans 20 % 18 % 17 %

evo +0,03 +0,02 +0,01

Plus de 65 ans 15 % 22 % 25 %

evo -0,11 -O,07 -0,03

Question 2-13

visi Prvision 2006 sur la mme suite de taux dvolution

2006 coef /2006 Total 1880 soit (1880 (+1880*0%) 0% 1,00 de 25 ans 451,2 soit (1880 * 0,24) 4% 0,49 45 45 65 ans 921,2 432,4 soit (1880 * 0,49) soit (1880 * 0,23) 4% 0,24 2 25 45 ans 3% 0,23 -11% 0,04

de 65 ans 75,2 soit (1880 * 0,04)

Commentaire : 73% des clients ont moins de 45 ans : situation agence, jeunesse agence, Le nombre de clients stagne

2-2 : Etude des quipements en produits dpargne Question 2-21 : 6 constats majeurs: Prvu / ralis de lagence : objectifs atteints sur 4 produits Objectifs non atteints sur 4 produits Marge : les produits forts taux de marge sont dlaisss (slectivit de la FV dans la gamme de produits : vente facile) Encours : Sauf le PERP, les produits dlaisss prsentent des encours moyens suprieurs la moyenne des agences (Un savoir faire commercial non exploit) Le produit PERP est ractiver en priorit, le point fort est le PEL Produits : Assurance vie = peu de clients laissent un encours important CODEVI = de nombreux clients laissent peu dencours Question 2-22 : CA Prvisionnel PERP 1) 90 x 750 = 67 500 57

2) 31 x 500 = 15 500 au lieu de 67 500 soit un manque gagner de 52 000 soit de 22,9% du CA 3) Dficit de marge : 52 000 x 0,05 = 2 600 Question 2-23 : Nombre de PERP vendre : Dficit de marge rattraper = 2 600 2 600 = 0,05 ( x * 750) (2*5x) 100 2 600 = 27,5 x 100 2 700 / 27,5 soit 98,18 soit 99 PERP

DOSSIER 3 : CAMPAGNES POUR LE PEPR

3-1 Profil type du consommateur potentiel de PERP Il est g dau moins 35 ans pour dj penser sa retraite et de moins de 45 ans pour avoir encore le temps dpargner jusqu la retraite, il est mari, une CSP plutt leve qui entrane un taux dimposition lev ce qui le rend sensible aux produits permettant une dfiscalisation. Sur le plan de ses motivations dachat il recherche la scurit et la nouveaut. 3-2 Critres slectionner pour diter la liste des clients cibls pour lopration : Champs (critres) Nombre de connections au site CA de FC Age Situation familiale Taux imposition Capacit dpargne Le critre Enfant peut tre retenu Valeurs > 1 par mois 30 45 ans Mari OR Marie(e) > 30% > 50 euros mensuel

3-3 : Page cran Internet Accroche : Phrase accroche courte et percutante Avec le PERP offrez-vous une retraite sereine en payant moins dimpts ! Invitation agir : Cliquez Ici pour en savoir plus Forme : Flash ou bandeau Page 1 : -

Prsentation du PERP : pargne, en partie dductible, transformable en rente mensuelle la retraite. Arguments pour : Prvoir lavenir, Economiser Invitation agir : Cliquez ici pour obtenir une tude personnalise Forme : Clart, mise en valeur, esthtique Ton : Positif, dynamique

Page 2 : Formulaire remplir :Nom, prnom, ge, situation de famille, nombre denfants, revenus foyer imposable, taux dimposition, N tel o vous tes joignable, Moyens de RDV, disponibilits Valider Crativit valoriser

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3-4 Internet et stratgie dentreprise Le passage en agence conseil a pour but doptimiser le temps consacr aux fonctions commerciales en dveloppant laccueil, la prise de rendez vous et la fidlisation des clients afin de commercialiser les produits bancaires au guichet. Lvolution des guichetiers en responsables commerciaux permettra de mieux conseiller les clients sur les diffrents produits, dont le PERP. Le PERP est un produit phare pour lagence bancaire (rentabilit maximum). Il est fort potentiel de dveloppement dans la mesure ou le montant des retraites devraient diminuer (75 % en 2005 et 58 % en 2020). 75 % des clients de lagence ont moins de 45 ans. Cette tranche dge laisse supposer quils sont utilisateurs dInternet et quils pourront de ce fait tre sensibiliss par la campagne Internet et tre conseill au guichet.

Dossier 4 : MANAGEMENT DE LAGENCE DES MONTS BOUCONS

4-1 Analyse de lactivit des guichetiers Cdric Points forts Les taux de 300% et + : de cartes internationales et de compte services. Le montant moyen des virements lagressivit commerciale lorsqu elle sera maitrise Les rsultats corrigs des ventes annules (taux dannulation des ventes 2100%) soit dernier vendeur Les taux :assurances cartes, banque distance, Pel Des Prises de risques non conformes : crdit consommation ; nombre de cartes dbit diffr etc.. Prise de RDV pour les conseillers De la quantit et non de la qualit Vente force Non-respect des contraintes Du volume au dtriment de limage et de la rentabilit Travaille trop vite Ne travaille pas en quipe Slectionne les produits quil vend Fanny La rgularit des taux de ralisation La ralisation des objectifs Batrice Le taux de ventes annules (0%) La cible des jeunes (167%) 130% assurance carte & chquier

Points faibles

Les taux semblent satisfaisants mais les totaux des ventes sont infrieurs aux objectifs Le taux de ralisation 33% sur le PERP Se contente de latteinte de lobjectif

Les ventes en dessous des objectifs Les taux de ralisation sur les cartes O% de ralisation sur le PERP

Profil

De la rgularit et de la productivit Travaille par objectif Se contente de lobjectif ? Forte appartenance lentreprise (taux socitaire)

De la scurit Manque de confiance en soi Connaissance insuffisante des produits Dimension oblative Passe bien auprs des jeunes Mthodique Scuritaire (prfre ne pas vendre plutt que vendre par erreur ) Formation au produit Conclure la vente Atteindre ses objectifs

Besoin de formation

Au marketing A lcoute / dcouverte du client Au relationnel

Le PERP Le dfi du commercial La gestion du temps

4-2 Rorganisation de lquipe

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Question 4-21:

(Matrice non demand au candidat. Guide pour le correcteur) Cdric

Fanny

Batrice

+
Critres du PDG Dvelopper la relation client Aller vers le client (dcouverte) Force dcoute Force de stimulation Force de conseils Rsultats commerciaux Banque au quotidien Collecte pargne Crdit Autres indicateurs Prise RDV Connections comptes clients Taux de rebond Taux vente annule Conqute socitaires Anciennet Formations en 2005 Evolution de carrire souhaite Classement des challenges Enqute de satisfaction totaux + +

+ + + + + + + + + +
+ + + ++ 1 re + + 2 me 17

+ +

+ + -+ -+ + +
-++ 2me + + 1 re 10

+ + -- (vite) --3me 3me

3 me 13

Solution organigramme : Demi poste de conseiller & charge daccueil pour Batrice : la conseillre des moins de 25 ans : la valeur montante Conseiller temps plein Fanny : la valeur sre Charg daccueil Cdric : avec formation pour intgrer le poste de conseiller dans un laps de temps identifi (1 3 ans) Trop de risque actuellement vis vis de la relation client 3 raisons pour chacun des postes : ou autres formulations de rponse accepter : Cdric : besoin de fiabiliser ses ventes = temps supplmentaire pour tre form et dvelopper ses performances et comptences + projet dtre conseiller lissue de ce temps supplmentaire et de la formation Batrice : capitalise son point fort quest les jeunes + formation (technique/dveloppement personnel : etc) Bascule conseiller temps plein rapidement (jeunesse dans le poste) Fanny : atteint des objectifs de vente et de placement. Son activit est rgulire. Elle a de lanciennet dans le poste par rapport ces deux autres collgues. Cela rpond une volution de carrire souhaite Ractions possibles Ractions Cdric : je dmissionne ; jai les meilleurs rsultats ; je suis pas rcompens de mes efforts de vente Ractions Batrice : Conseiller ! nest ce pas un peu trop tt ? ; Pourquoi moi ? ; Je vais tre augmente ? 60

Raction Fanny : je vous remercie je vais tre augmente ?

Question 4-22 : Plan entretien Cdric 1) Parole Cdric pour son bilan et autovaluation 2) Analyse des chiffres 3) Les attentes de lentreprise 4) Les propositions & besoins manant Cdric 5) Les propositions de lentreprise 6) Reformulation des accords de lentretien

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INSERER SUJET EPREUVE ECONOMIE DENTREPRISE

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INSERER CORRIGE DU SUJET DECONOMIE DENTREPRISE

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3me CONCOURS DU CAPLP VENTE EPREUVE DADMISSIBILITE EPREUVE TECHNIQUE I) STATISTIQUES Ventilation des notes :

Notes N < 5 5 =< N < 8 Nombre 102 55 de copies En % 56.35 30.39

8 =< N < 10 17 9.39

10 =< N < 12 6 3.31

12 =< N 1 0.55

Total 181 100

REPARTITION DES NOTES

9,39%

3,31% 0,55%

N<5 5 =< N < 8

30,39% 56,35%

8 =< N < 10 10 =< N < 12 12 =< N

Moyenne session 2006 : 04,48 Moyenne session 2005 : 07,21

II) SYNTHESE DES COMMENTAIRES DU JURY

Le jury dplore le manque de prparation de nombreux candidats, voire une ignorance totale des exigences de cette preuve. Ainsi, sur les 181 copies corriges, 96 % dentre elles ont une note infrieure 10/20.

Sur le fond : Certains candidats (trop peu nombreux) matrisent connaissances et suivent parfaitement les questionnements, dmontrant mme une capacit d'analyse assez fine.
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En revanche, le jury dplore que : Les candidats, dans leur grande majorit, possdent trs peu de connaissances thoriques relative la mercatique et une absence de matrise des outils de gestion ; De trop nombreuses copies rvlent des capacits danalyse et de synthse trs nettement insuffisantes ; Les arguments dvelopps sont souvent superficiels, confus et dnotent un manque de recul et de profondeur de rflexion. Les candidats doivent sapproprier le cas et replacer les rponses dans leur contexte professionnel propos ; Les annexes sont superficiellement exploites ; les candidats se contentent trop souvent de paraphrase, sans vritable analyse ; Les candidats semblent avoir mal gr leur temps en consacrant lessentiel de la dure de lpreuve la ralisation du dossier 1, les autres dossiers ntant traits que superficiellement ;

En conclusion, le jury dplore un manque grave de connaissances de base. La pratique de lpreuve technique ne peut reposer exclusivement sur des connaissances empiriques et/ou puises dans les annexes. La rsolution du cas doit reposer sur des connaissances mercatiques solides relatives aux rfrentiels de niveau III de la discipline.

Sur la forme : Le jury constate galement une htrognit de prsentation des copies. Certains candidats font un effort de structuration de leur tude, en introduisant, en concluant et en sparant les divers dossiers, ralisant des tableaux synthtiques et respectant les rgles de communication crite. Le jury attend du futur enseignant la mise en uvre dune prsentation rigoureuse : introduction, prsentation ordonne des questions, conclusion). Le jury dplore pour une grande majorit de candidats que : la prsentation soit si peu soigne (criture illisible, tableaux mal cadrs, ratures,) ; les rponses ne soient pas suffisamment structures et rigoureuses ; les propos des candidats ne soient pas assez arguments et justifis mme lorsque lnonc les invitait clairement le faire ;

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lexpression, la grammaire, le style et lorthographe sont souvent dfaillants. Cela est inacceptable pour de futurs enseignants.

En conclusion, le jury souligne quil est impensable quun professeur puisse sexprimer de manire aussi incorrecte sur le plan syntaxique et orthographique. Les lments tels que la nettet des copies, leur lisibilit, une prsentation soigne, constituent des critres pris en compte dans le recrutement. Elles correspondent aux qualits attendues dun futur professeur. Le jury est en droit dattendre un minimum de professionnalisme pour un futur enseignant. De nombreuses copies ont t sanctionnes pour le non-respect des rgles lmentaires de production crite.

ANALYSE DU SUJET Le sujet traite de la dcision stratgique de la socit Crdit Agricole de Franchecomt de passer d'un rseau d'agences traditionnelles un nouveau concept d'agences conseils Il sarticulait autour de quatre dossiers.

Dossier 1 : Analyse du secteur bancaire Ce dossier tait le plus long traiter. De trop nombreux candidats y ont consacr trop de temps, si lon en juge par le nombre de copies o les autres dossiers ont t dlaisss ou traits de faon trs superficielle. La premire partie de ce dossier demandait au candidat danalyser, sous forme d'une note de synthse, le march bancaire en respectant un plan donn. Le jury attendait des candidats : quils restituent de faon synthtique les principaux lments dinformation contenus dans les annexes afin den prsenter clairement une analyse quantitative qui doit tayer lanalyse qualitative sans sy substituer ; quils prsentent une rponse structure et concise tout en respectant le plan et la forme dune note de synthse ; quils respectent la limite des trois pages imposes par le sujet.

La partie 1.2 invitait les candidats prparer le plan d'intervention du directeur rgional auprs des responsables d'agence afin de les informer du nouveau concept d'agence conseil ainsi que les rponses qu'il apporte aux mutations du secteur.

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Le jury attendait des candidats: qu'ils prsentent le plan dune intervention caractre professionnel. Ce plan doit donc tre structur et comprendre une introduction, le respect du plan impos et une conclusion, qu'ils aient assimil l'essentiel du concept dagence conseils et qu'ils en dmontrent les apports.

Dossier 2 : L'tude prvisionnelle de l'agence des Monts Boucons Lobjectif de cette partie tait dvaluer les connaissances du candidat dans le domaine de la gestion et leur capacit d'analyse d'un tableau de bord. Les candidats devaient suivre scrupuleusement les consignes afin de dterminer les mthodes servant calculer lvolution des effectifs (il fallait ici utiliser la mthode de la progression linaire et non celle des moindres carrs, inapproprie dans ce cas). Peu de candidats ont trait ce dossier dans son ensemble, alors que, comme le jury la soulign plus haut, il faisait appel des connaissances arithmtiques et commerciales lmentaires.

Dossier 3 : Campagne pour le Plan Epargne Retraite Populaire (PERP) Les candidats devaient rflchir une campagne commerciale par Internet sur le PERP afin d'informer les clients consultant leur compte. Lobjectif de ce dossier tait de tester les connaissances pour ce qui concerne lapplication des TICE en mercatique. Les candidats ont eu des difficults faire ressortir les lments d'un profil type. Le jury dplore galement pour certains candidats une mconnaissance de l'outil internet et pour l'immense majorit l'incapacit de faire ressortir les apports d'une telle campagne commerciale pour l'agence de Monts Boucons.

Dossier 4 : Management de l'agence des Monts Boucons L'objectif de cette partie tait d'valuer les connaissances en Gestion des Ressources Humaines. Le jury attendait des candidats une capacit slectionner des critres objectifs permettant dvaluer les performances commerciales et relationnelles de trois collaborateurs , et prendre des dcisions organisationnelles cohrentes et explicites.
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Le jury dplore pour certains candidats un manque de connaissances scientifiques sur le domaine.

CONSEILS AUX CANDIDATS : Sur la forme soigner lorthographe et la syntaxe, et proposer des rponses concises, structures et argumentes ; les arguments prsents synthtiquement sont privilgier ; rendre une copie qui soit bien rdige avec une criture lisible, bien prsente, valorise professionnellement (se relire, souligner avec une rgle, effacer proprement avec du blanc, introduire et conclure ltude de manire pertinente) ; bien indiquer les parties auxquelles les candidats rpondent et ne pas mlanger les lments de rponse. Sur le fond sinformer sur la nature de lpreuve et sur ses exigences. En particulier bien lire le rapport du jury et sapproprier le programme du concours ; acqurir ou mettre jour les connaissances de base en mercatique et en outils de gestion indispensables au traitement de ce type de sujet ; utiliser un vocabulaire technique prcis ; vrifier la vraisemblance des rsultats chiffrs ; simprgner du sujet et analyser la problmatique pose ; dvelopper des capacits danalyse et de synthse ; justifier les rponses de manire pertinente ; sentraner en temps rel afin dapprendre grer son temps ; utiliser les annexes de manire pertinente et viter la paraphrase.

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3me CONCOURS DU CAPLP VENTE EPREUVE DADMISSION EPREUVE ORAL PORTANT SUR DES PROBLEMES ECONOMIQUES GENERAUX Les rsultats Rpartition des notes N<5 5=N<8 Nombre % 3 13.7 % 8 36.4 %

8=N<10 1 4.5 %

10=N<1 2 1 4.5 %

12=N<1 5 4 18.2 %

N=15 5 22.7 %

Total 22 100 %

Moyenne gnrale : 9.32 Note la plus basse : 01 Note la plus haute : 19 Le fond : Le niveau des candidats est trs htrogne. En effet, certains candidats possdent de solides connaissances sur les thories conomiques et se tiennent rgulirement informs de lactualit conomique alors que dautres ne connaissent pas les principes conomiques fondamentaux (50 % des candidats ont une note infrieure 8). Le jury a trop souvent constat un manque de recul par rapport la problmatique du sujet ainsi quun dfaut danalyse. La forme : Le jury a particulirement apprci les efforts des candidats pour structurer leur expos. En revanche, la communication nest pas toujours adapte pour de futurs professeurs : attitude fige, ton monocorde et registre de langage peu soutenu. Autres observations : Les bonnes prestations sont celles qui ont intgr lactualit conomique pour illustrer leurs propos. Conseils aux candidats : Les candidats se doivent de rester en veille conomique et de prparer lpreuve en sintressant aux thories conomiques sans ngliger les conomistes contemporains. Il est impratif de dfinir les termes du sujet, de structurer son expos en fonction dune problmatique lie au sujet. Par ailleurs, il est exig de la part des candidats de faire preuve dcoute et dempathie ainsi que de formuler des rponses claires, concises et prcises aux questions poses.
69

70

3me CONCOURS DU CAPLP VENTE EPREUVE DADMISSION

EPREUVE SUR DOSSIER

I) STATISTIQUES

Rpartition par notes :

NOTES Candidats % N<=10 Moyenne gnrale

N<5 1 4,5 6

5<=N<8 4 18

8<=N<10 1 4,5

10<=N<12 0

12<=N<15 6 27,3

N>=15 10 45,7

12,5

Meilleure note : 17

REPARTITION DES NOTES EN POURCENTAGE

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 N<5 5<=N<8 8<=N<10 10<=N<12 12<=N<15 4,5% 4,5% 0% 18% 27,3%

45,7%

N>+15

Moyenne session 2006 : 12,5 Moyenne session 2005 :

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II) OBSERVATIONS

A) LE DOSSIER
1) Remarques relatives la forme :

Les membres du jury ont apprci la qualit de la prsentation des dossiers qui est globalement satisfaisante.
2) Remarques relatives au fond :

La plupart des dossiers correspondent aux attendus de lpreuve. Le jury a apprci de voir des thmes abords relativement diffrents, couvrant ainsi les rfrentiels de la filire vente. Cependant, certains candidats dveloppent plusieurs sances, ce qui nest pas inscrit dans le rglement de lpreuve. Le jury apprcie loriginalit de certains thmes (la gestion et la prvention des risques, la fidlisation, lapproche comptable en classe de BEP V.A.M). Le jury regrette que certains candidats ne prsentent pas lanalyse dune situation en liaison avec lenseignement. La documentation dentreprise propose est parfois inadapte ou trs loigne du thme annonc, cette documentation ninduit pas la problmatique retenue. B) LEXPOS Remarques du jury : Les exposs structurs sinscrivent dans les quinze minutes accordes. De nombreux candidats ont fait preuve dune bonne prparation et dune relle aptitude la communication. Trop peu de candidats pensent des outils de communication simples pour capter lattention du jury. Lintention pdagogique est rarement explicite. Le manque denthousiasme est frquent dans cette partie de lpreuve.

C) LENTRETIEN Remarques du jury : Un bon nombre de candidats apprhendent le questionnement du jury et ne se montrent pas laise.

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 Le jury attend de lentretien quun vrai dialogue sinstaure avec le candidat. Cependant, certains candidats ne pratiquent pas lcoute active. Le jury apprcie les rponses courtes et prcises. Le jury regrette que les candidats nanticipent pas assez la diversit des thmes abords lors de lentretien. Les candidats manquent de curiosit sur la filire professionnelle et les projets que lon peut y trouver, notamment le PPCP (projet pluridisciplinaire caractre professionnel), lECJS. Le jury regrette que peu de candidats aient relev des transversalits ainsi quun prolongement avec lutilisation des TIC. Le jury regrette que peu de rapprochements soient faits entre les sances proposes et les priodes de formation en entreprise. Le jury regrette galement que certaines missions de lenseignant soient ignores (orientation, insertion professionnelle, partenariats).

III) CONSEILS A) LE DOSSIER : 1) La forme : Les rgles de forme de base doivent tre respectes. (CF : Rglement du concours). La manipulation du dossier est souvent facilite par la pagination et la prsence donglets. Le jury est sensible aux prsentations schmatiques et visuelles qui visent clarifier la rflexion. 2) Le fond : La situation professionnelle retenue peut sappuyer sur le vcu professionnel du candidat ou une documentation dentreprise. Il convient de : choisir le thme et lentreprise en fonction du diplme prpar ; analyser de faon critique les informations slectionnes et sinterroger si celles-ci sont adaptes au rfrentiel et au niveau de la classe concerne ; prendre en compte les objectifs du rfrentiel et les respecter ; produire des situations dapprentissage plutt que des applications, exercices ou des tudes de cas ; montrer une relle volont dadapter les documents la situation dapprentissage, la didactisation ne pas se rsumer une simplification ; prsenter une squence dune heure, voire deux heures ; viter lexclusivit dune seule mthode pdagogique.

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B) LEXPOS Le candidat doit : respecter le temps indiqu dans la rglementation de lexamen ; se prsenter brivement et sen tenir une prsentation professionnelle (nature des tudes et parcours professionnel) ; chercher convaincre, montrer son enthousiasme et/ou sa conviction pour le mtier denseignant. Faut il rappeler que le jury recrute des professeurs de vente; faire preuve de plus de dynamisme, de spontanit ; prvoir des outils qui facilitent la communication (tableau synoptique) ; raliser une approche synthtique du dossier sans vouloir tre exhaustif pour donner de la clart aux propos.

C) LENTRETIEN Il convient de : - matriser le vocabulaire pdagogique utilis et dviter les abrviations ; - faire preuve dune connaissance de la filire au-del des formations qui font lobjet du dossier ; - rflchir la spcificit de lenseignement professionnel (alternance, contrle en cours de formation, travail en quipe, projet pluridisciplinaire) ; - sapproprier lensemble des missions de lenseignant et sinformer sur les relations internes et externes qui en dcoulent ; - se projeter dans le mtier denseignant ; - sinterroger davantage sur lutilisation pertinente des outils pdagogiques ; - mettre la pdagogie au service de llve ce qui suppose de connatre llve en lyce professionnel ; - faire preuve daptitude la communication, ce qui est essentiel dans la pratique du mtier denseignant.

IV) CONCLUSION La motivation pour le mtier denseignant doit pouvoir sexprimer dans lacte de communication, en terme de conviction et en terme dimplication.

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Annexe : Rglement du concours

Organisation des troisimes concours de recrutement de certains personnels de l'enseignement du second degr
NOR : MENP0200281A RLR : 913-2 ; 822-3, 822-5c ; 824-1d; 830-0 ARRT DU 29-3-2002 JO DU 31-3-2002 MEN DPE FPP

Section Vente a) preuve crite d'admissibilit : premire preuve crite d'admissibilit du concours externe
d'accs au corps des professeurs de lyce professionnel dans !a section vente preuve technique (Dure 5 heures, coefficient 1) Il s'agit de l'tude de situations pratiques caractristiques de la spcialit. Les informations traiter relvent de l'ensemble des disciplines couvertes par cette spcialit (conomiques, juridiques et techniques). Il est demand au candidat d'analyser une ou des situation(s), de dceler les problmes, de proposer des solutions mettant en oeuvre des techniques appropries et notamment des technologies nouvelles.

b) preuves orales d'admission 1. Premire preuve : premire preuve d'admission du concours externe d'accs au corps
des professeurs de lyce professionnel dans la section vente

preuve orale portant sur les problmes conomiques gnraux

(Prparation l h - Dure de lpreuve 30 minutes Coefficient 1) Elle a pour but dapprcier la capacit du candidat analyser phnomnes et problmes conomiques gnraux, les exposer avec clart en utilisant correctement les concepts et mcanismes fondamentaux. Sa culture conomique doit lui permettre de rcuser les ides simplistes et de faire preuve desprit critique constructif. Un document peut tre fourni au candidat comme support de rflexion.

(Arrt du 6 novembre 1992) 2. Deuxime preuve : troisime preuve dadmission du concours externe daccs au
corps des professeurs de lyce professi onnel dans la section vente Epreuve sur dossier . Outre les objectifs de lpreuve dadmission du concours externe, lpreuve doit aussi permettre au candidat de dmontrer quil a rflchi lapport que son exprience professionnelle constitue pour lexercice de son futur mtier et dans ses relations avec linstitution scolaire, en intgrant et en valorisant les acquis de son exprience et de ses connaissances professionnelles la problmatique du dossier et dans ses rponses aux questions du jury. (Prparation 1 h - Dure de l'preuve : quarante-cinq minutes maximum (expos: quinze minutes maximum ; entretien : trente minutes maximum - Coefficient 1) Le programme de l'preuve d'admissibilit et de la premire preuve d'admission est celui des preuves correspondantes du concours externe d'accs au corps des professeurs de lyce professionnel dans la section vente."

(Arrt du 26 juillet 2005)

Art. 4 - Les programmes des preuves des concours sont, sauf mention contraire, ceux des brevets de technicien suprieur et diplmes universitaires de technologie correspondants, ventuellement ceux des classes de second cycle du second degr correspondantes, traits au niveau licence, diplme d'ingnieur ou diplme d'une cole de haut enseignement commercial.

(Arrt du 6 novembre 1992)

75

2A82-676898
repre reporter sur la copie

SESSION DE 2006

CA/PLP

CONCOURS EXTERNE

Sections : COMMUNICATION ADMINISTRATIVE ET BUREAUTIQUE COMPTABILIT ET BUREAUTIQUE VENTE

CONOMIE DENTREPRISE
Dure : 3 heures Lusage de tout ouvrage de rfrence, de tout dictionnaire et de tout matriel lectronique est rigoureusement interdit.

SUJET laide de vos connaissances et des informations figurant en annexes, vous traiterez le sujet suivant sous la forme dune dissertation :

La gestion des ressources humaines est-elle un facteur de comptitivit pour lentreprise ?

GRH : dune conception instrumentale limplication des hommes au travail Economie et management n 115 avril 2005.

Salaire fixe, bonus variable, avantages : le bon dosage. Management avril 2005.

N.B. : Hormis len-tte dtachable, la copie que vous rendrez ne devra, conformment au principe danonymat, comporter aucun signe distinctif, tel que nom, signature, origine, etc. Si le travail qui vous est demand comporte notamment la rdaction dun projet ou dune note, vous devez imprativement vous abstenir de signer ou de lidentifier.

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