Lessons Learned n 6

(N42, Sales Force One)

Email: fabricadestartups@gmail.com www.fabricadestartups.com

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Direitos de Autor
A metodologia FastStart e a organizao do Bootcamp do Energia de Portugal da responsabilidade da Fbrica de Startups S.A. detendo esta empresa todos os direitos de autor e de propriedade intelectual.

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A Equipa
Susana Pimenta
Formao em Artes Plsticas. Experincia profissional na rea de telemarketing de telecomunicaes e Enterprise Marketing na rea de tecnologias de informao.

Rui Pancaj

Rogelio Campayo

Licenciado em Cincias de Comunicao. Experincia profissional nas reas da comerciais e de comunicao nos sectores da banca, seguros e telecomunicaes. Primeira startup lanada 10 anos da qual vendeu participao.

Formao em Gesto e Administrao de Empresas. Mestrado em Comrcio Internacional. Experincia profissional nas reas financeira, marketing e consultadoria, em vrias multinacionais de Hotelaria, Internet, Extraco Petrolfera e Pescas. Fundador & CEO de empresa na rea da consultadoria em Comrcio Internacional.

Carlos Cruz
Formao em Engenharia Electrotcnica. MSc e MBA. Experincia profissional nas reas comerciais e de marketing do sector das telecomunicaes. Fundador & CEO de startup na rea do software para terminais mveis.
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Sales Force Tablet

Vdeo do Servio

ver vdeo

Anlise

Tela do Modelo de Negcio

Verso 5.0

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Cadeia de Valor - Industria

Criao de Valor

Criador Sistema Operativo Tablets

Apple Google Microsoft

Fabricante de Tablets
Apple Samsung Asus

Cloud Providers
AWS Microsoft Country Clouds

Software Houses
Salesforce.com Microsoft ERP (SAP, etc)

Operador Telco
PT Zon Optimus

Agente Comercial
BF Fujitsu

Cliente Operador Telco

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Cadeia de Valor - Empresa

Criao de Valor

Infra-estructura

Gesto de Recursos Humanos

Gesto Financeira e Contabilistica Sistemas Informticos de Suporte Procurement de Fornecedores e Parceiros Desenvolvimento de Clientes Desenvolvimento De Software

Marketing

Operaes

Ps-venda

Vendas

Organigrama

Director Geral

Desenvolvimento Software

Operaes

Comercial

Controlo de Gesto e Recursos Humanos

Prototipagem & Qualidade

Reporting Desenvolvimento & SLAs

Manuteno Plataforma

Vendas & Gesto de Cliente

Marketing

Finanas

Recursos Humanos

Descrio Detalhada das Posies

Processos

Descrio Detalhada dos Processos

Tarefas Realizadas
Realizao de 10 entrevistas presenciais. Definio de estrutura organizacional e detalhe de cada posio. Definio dos 10 principais processos da empresa. Preparao do piloto no terreno a realizar em operador. Lanamento de mais duas landing pages: uma de produto e outra para investidores. Promoo do vdeo do apresentao do servio. Apresentao Lessons Learned. Actualizao do blog.
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Principais Lies da Semana

Importncia das entrevistas com o decisor em B2B. Importncia da correcta definio das Key Activities, Key Resources e Key Partners. Perceber a cadeia de valor onde a empresa est inserida. Importncia de definir os principais processos da empresa. Configurao do AdWords para promover a landing page e video de apresentao do servio. Importncia de definir as principais reas da organizao.
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Prximos Passos
Realizar restantes entrevistas at concluir 60. Preparar as hipteses/entrevistas para outras reas da tela do modelo de negcio, em particular a estrutura de custos. Preparar Anlise Financeira da empresa. Preparar dossier de investidores. Implementar teste no terreno num operador

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Obrigado
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Anexos

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Anlise - Empresas

Hipteses
Lista de Problemas Lista de Solues Potencial Comercias D2D Validar Canais Validar Relacionamentos

Teste
Entrevistas presenciais Entrevistas presenciais Sondagem web Entrevistas presenciais Entrevistas presenciais

Resultado
Comfirmam-se os 3 problemas principais Confirmam-se as 3 solues principais Resultado positivo Confirmam-se os canais Confirmam-se as relaes Confirma-se a estrutura proposta.

Validar Fontes de Receita

Entrevistas presenciais

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Anlise Clientes Finais

Hipteses
Lista de Problemas

Teste
Entrevistas presenciais

Resultado
Confirmam-se os 3 problemas principais Confirmam-se as 3 solues principais

Lista de Solues

Entrevistas presenciais

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Painel de Controlo
Mtricas S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 10 10 10 10 10 Entrevistas 22 22 Respostas (sondagem) 10 60 162 133 Aquisio (landing page+video) 1 2 1 1 Activao (fornecem email) 58 59 Reteno (nicos) 5 Recomendao Receita

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Sales Force Tablet - Hipteses Componente: Fontes de Receita Hipotese

Verso 1.0

Custo de Setup inicial de desenvolvimento + mensalidade em funo da dimenso da fora de vendas do Cliente Entrevistas presenciais

Teste

Validao

>50% concorda

Resultado

De 3 entrevista realizada, 66% concorda com a estrutura do pricing. Necessidade de aumentar a amostra.
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Sales Force Tablet - Hipteses Componente: Canais Hipotese

Verso 1.0

Possuir uma fora de vendas prpria e divulgar informao relevante no site internet so os melhores canais

Teste

Entrevistas presenciais

Validao

>80% concorda

Resultado

Das 3 entrevistas realizadas, 100% concorda.

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Sales Force Tablet - Hipteses Componente: Relaes com os Clientes Hipotese

Verso 1.0

Account Manager dedicado, self service aps adeso e co-criao de novas funcionalidades com o operador so os tipos de relaes pretendida

Teste

Entrevistas presenciais

Validao Resultado

>50% concorda Das 3 entrevistas realizadas, 100% concorda com o account manager e self-service. Dois Clientes interessados em criar co-criar funcionalidades na plataforma.
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As hipteses a testar Os problemas

Problemas com o actual processo Hiptese Lista de Problemas 50 pessoas: Comprador/Decisor Influenciador Comerciais Cliente Entrevistas presenciais Peso: 10% 10% 60% 20%

Amostra

Teste

Validao >75% concordam c/ 3 problemas principais

20

Anlise Os problemas
5 Semana: 50 entrevistas realizadas Validao Grupo >75% concordam c/ 3 problemas principais Objectivo # Realizao # Validao OK

Comprador Influenciador Comerciais Cliente

5 5 30 10

5 9 17 19

5 9 17 19

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Entrevistas Empresas Problemas

Problemas: Ordem de Importncia
5 = maior importncia
Existncia de demasiado papel e respectivos custos/logstica Venda pouco atractiva para o Cliente (demasiado push) Atrasos devidos operaes manuais ( validaes, etc) Desconhecimento do cliente potencial (fidelizao, famla, etc) Elevada rotatividade das foras de vendas M venda: comerciais caracterizam incorrectamente o servio Desconhecimento das ofertas (do operador e da concorrncia) Desconhecimento das melhores prticas de vendas por zona geogrfica Falta de motivao das equipas comerciais Desconhecimento das distribuio geogrfica das equipas em tr Inexistncia de ofertas distintas por zonas geogrfica (ex rua) Falta de formao dos comerciais Baixo nmero mdio de vendas por vendedor Pouca comunicao entre equipas comerciais

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Principais problemas: venda pouco automatizada (demasiado papel) e demasiado push.

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Entrevistas Clientes Problemas

Problemas: Ordem de Importncia
5 = maior importncia
Venda pouco atractiva para o Cliente (demasiado push) Desconhecimento das minhas necessidades de telecomunicaes Existncia de demasiado papel (folhetos, contrato, etc) M venda: comerciais caracterizam incorrectamente o servio Atrasos no processo Falei com vrios comerciais diferentes Desconhecimento das ofertas pelos comerciais Inexistncia de ofertas competitivas para esta zona Comerciais pouco animados com a oferta Pouca apresentao formao dos comerciais

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Principais problemas: venda demasiado push e desconhecimento das necessidades de telecomunicaes

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As hipteses a testar As solues

Solues Propostas Hiptese Lista de Solues 50 pessoas: Comprador/Decisor Influenciador Comerciais Cliente Entrevistas presenciais Peso: 10% 10% 60% 20%

Amostra

Teste

Validao >40% concordam c/ 3 solues

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Anlise As Solues
5 Semana: 50 entrevistas realizadas Validao Grupo >40% concordam c/ 3 solues Objectivo # Realizao # Validao OK

Comprador Influenciador Comerciais Cliente

5 5 30 10

5 9 17 19

5 9 17 19

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Entrevistas Empresas Solues

Solues: Ordem de Importncia
5 = maior importncia
Processo sem papel e com validaes em tempo real Possibilidade de efectuar demonstraes vdeo/interactividade Imagem inovadora do vendedor ao utilizar um tablet Assinatura digital no tablet e digitalizao de informao adicional Recolha e partilha de de informao sobre potenciais clientes Formao em video para todos os comerciais Exemplo na utilizao de mtodos inovadores de vendas para outras Recolher e integrar informao com os sistemas internos da empresa: Possibilidade dos comerciais receberem formao no terreno e responder a Acesso a verses actualizadas de regras de negcio/argumentrios de venda. Possibilidade de comunicao em tempo real com todos os elementos da Possibilidade de disponibilizar ofertas apenas em determinadas zonas Conhecimento, em tempo real, das reas e rotas dos comerciais no terreno

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Principais solues: processo sem papel, demonstraes em vdeo e melhoria da imagem do vendedor
26 voltar

Entrevistas Clientes Solues

Solues: Ordem de Importncia
5 = maior importncia
Possibilidade de efectuar demonstraes vdeo/interactividade Processo sem papel e com validaes em tempo real Existncia de ofertas mais competitivas por zona Imagem inovadora do vendedor ao utilizar um tablet Assinatura digital no tablet e digitalizao de informao adicional Falar apenas com um nico comercial

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Principais solues: possibilidade de efectuar demonstraes em vdeo e automatizao de processo (sem papel)
27 voltar

Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Director Geral
Garantir sustentabilidade da empresa. Respresentar a empresa junto dos seus stakeholders: accionistas, colaboradores, Clientes, parceiros, fornecedores e estado. Cumprir o plano estratgico da empresa. Definir estratgia/implementao. Definir cultura / valores. Definir poltica de Comunicao e Relaes Pblicas. Envolvimento em contrataes para posies chave. Reunies com principais Clientes/Prospects. Participaes em eventos pblicos em representao da empresa. Networking com pares do sector Lobbying junto das instncias reguladoras/governamentais. Dar o exemplo. Motivar a equipa atravs de comunicao clara e eficaz. Transmitir viso de crescimento a longo prazo. Antecipar problemas estrategicos e gerir a mudana.

Principais Objectivos Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

28

Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Principais Objectivos Director de Operaes
Garantir o funcionamento interrupto da plataforma com integridade dos dados dos Clientes e segurana. Gerir relacionamento com fornecedor da plataforma, garantindo a eficcia e eficincia da mesma. Negociao de contratos com parceiros tcnicos. Identificar novas tecnologias que possam ser diferenciadoras. Reduzir custos de manuteno da plataforma. Minimizar incumprimento de SLA de Cliente. Coaching e Avaliao do Desempenho da Equipa Gerir fornecedores da plataforma. Monitorizao e elaborao de reports criticos de SLAs para Clientes. Definir escalas de equipas de preveno 24x7x356. Planear intervenes por forma a minimizar impacto no servio.

Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

Ateno ao detalhe. Orientao para os processos e normas de segurana. Orientao para a eficincia do sistema.

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Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Operaes Manuteno da Plataforma
Garantir o funcionamento interrupto da plataforma com integridade e segurana. Acompanhar alertas de eventos no previstos e resolv-los dentro dos SLAs acordados. Informar Account Manager do Cliente caso tenham impacto nos servios do Cliente. Interagir com rea tcnica dos Clientes para despiste de eventos no previstos.

Principais Objectivos

Tarefas Estratgicas Tarefas Tcticas

Minimizar incumprimento de SLAs de Cliente. Monitorar servios dos Clientes

Coordenar equipas de preveno 24x7x356. Planear intervenes programadas por forma a minimizar impacto no servio. Efectuar backups dos dados de Clientes e activar solues de disaster recovery quando necessrio. Ateno ao detalhe. Orientao para os processos e normas de segurana. Orientao para o funcionamento do sistema.

Normas

30

Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Principais Objectivos Operaes Reporting & SLA
Monitorizao e elaborao de reports de SLAs para Clientes. Analisar propostas de SLAs da rea comercial e calcular probabilidae de incumprimento, com base em informao histrica. Identificar novas tecnologias que permitam melhor reporting e facilidade de acesso aos reposts de SLAs Minimizar incumprimento de SLAs de Cliente. Acompanhar diariamente os SLAs de cada Cliente. Coordenar disponibilizao de reports SLAs com o Account Manager do Cliente. Compilar e analizar informao hstrica de SLAs por Cliente.

Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

Ateno ao detalhe. Orientao para os processos e normas de segurana. Orientao para a eficincia do sistema.

31

Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Director Desenvolvimento de Software
Garantir o desenvolvimento de software de acordo com os requisitos do Cliente e dentro do oramento previsto. Garantir a correcta prototipagem de software. Negociao de contratos com parceiros programao /design. Garantir teste exaustivo do software entregue ao Cliente. Identificar novas tecnologias de sw que possam ser diferenciadoras. Reduzir custos de desenvolvimento, prototipagem e teste. Garantir a entrega de software com a melhor experincia de utilizador. Coaching e Avaliao do Desempenho da Equipa.
Acompanhar diariamente estado dos projecto dos Clientes. Atribuir os recursos disponveis aos projectos existentes. Acompanhar o business simulation e a passagem para produo de cada projecto. Gosto pela inovao. Orientao para a experincia do utilizador do servio. Gosto por minimizar os custos de desenvolvimento.

Principais Objectivos

Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

32

Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Principais Objectivos Desenvolvimento
Garantir o desenvolvimento de software de acordo com os requisitos do Cliente e dentro do oramento previsto.

Tarefas Estratgicas

Utilizar novas tecnologias que possam ser diferenciadoras. Garantir a entrega de software com a melhor experincia de utilizador. Gerir fornecedores da programao e design. Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente. Utilizar os recursos disponveis aos projectos existentes. Acompanhar o business simulation e a passagem para produo de cada projecto.

Tarefas Tcticas

Normas

Gosto pela inovao. Orientao para a experincia do utilizador do servio. Gosto por minimizar os custos de desenvolvimento.

33

Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Principais Objectivos Desenvolvimento de Software Prototipagem & Qualidade
Garantir a correcta prototipagem de software, minimizando o tempo e os custos associados. Garantir teste exaustivo do software entregue ao Cliente Utizao de novas tecnologias que possam ser diferenciadoras na prototipagem e teste de software. Reduzir custos de prototipagem e teste. Garantir a entrega de software com a melhor experincia de utilizador. Gerir fornecedores de teste. Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente. Utilizar os recursos disponveis aos projectos existentes. Acompanhar o business simulation e a passagem para produo de cada projecto.

Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

Gosto pela inovao. Orientao para a experincia do utilizador do servio. Gosto por minimizar os custos de prototipagem e teste.

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Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Principais Objectivos

Director Comercial
Garantir objectivos de vendas Garantir objectivos de satisfao de Clientes. Definio do portflio de produto e respectiva proposta de valor. Assegurar presena nos principais eventos de marketing do sector. Identificao de potenciais Clientes e de planos de aco para os conquisar. Identificar oportunidades de upsell nos actuais Clientes. Implementao da estratgia de marketing. Coaching e Avaliao do Desempenho da Equipa Gerir fora de venda directa e agentes internacionais. Reunies com principais Clientes/Prospects. Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente Atribuir os recursos disponveis aos mercados existentes.

Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

Gosto pela actividade comercial. Orientao para desenvolvimento do negcio Gosto por maximizar as receitas.

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Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Principais Objectivos Comercial: Vendas & Gesto Cliente
Garantir objectivos de vendas. Garantir objectivos de satisfao de Clientes. Identificao de potenciais Clientes e de planos de aco para os conquisar. Antecipar necessidades dos actuais Clientes e identificar oportunidades de upsell.

Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Coordenar fora de venda directa e agentes internacionais. Reunies com Clientes/Prospects. Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente. Reunir presencialente com cada Cliente e avaliar satisfao. Utilizar os recursos disponveis aos mercados existentes.

Normas

Gosto pela actividade comercial. Orientao para o desenvolvimento do negcio Gosto por maximizar as receitas.

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Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Comercial: Marketing
Assegurar tarefas de Gesto de Produto Assegurar presena nos principais eventos de marketing do sector. Identificao das necessidade actuais e necessidades no satisfeitas dos Clientes e propor novas ofertas. Elaborao do plano estratgico da empresa. Implementao da estratgia de marketing. Acompanhar tendncias internacionais do sector. Produo de materias de marketing da oferta Acompanhar a evoluo das ofertas da concorrncia. Coordenar presena em feiras e conferncias internacionais. Realizar bechmarkings com as melhores prticas.

Principais Objectivos
Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

Gosto pelo marketing. Orientao para o desenvolvimento do negcio Gosto por maximizar as receitas.
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Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Principais Objectivos Controlo de Gesto e Recursos Humanos
Acompanhar execuo do budget, garantindo fundo de maneio para os compromissos da empresa. Garantir a facturao dos Clientes. Garantir desenvolvimento dos recursos Humanos da empresa. Assegurar cumprimento de obrigaes legais e fiscais. Relacionamento com as instituies financeiras da empresa. Definio do processo de avaliao de colaboradores. Coaching e Avaliao do Desempenho da Equipa. Controlo dirio dos fluxos financeiros da empresa. Gerir situaes de dunning e bad debt. Gerir sistema informtico de controlo financeiro/avaliao equipas. Relacionamento com TOC/ROC/Auditores. Pagamento de salrios/Despesas de Representao. Compra de Economato, Leasing de Viaturas, Viagens, etc Gosto pela identificao e controlo dos custos. Orientao para o desenvolvimento do negcio. 38 Gosto de gerir e desenvolver recursos humanos.

Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Controlo de Gesto
Acompanhar execuo do budget, garantindo fundo de maneio para os compromissos da empresa. Garantir a facturao dos Clientes. Relacionamento com as instituies financeiras da empresa. Assegurar cumprimento de obrigaes legais e fiscais. Controlo dirio dos fluxos financeiros da empresa. Gerir situaes de dunning e bad debt. Gerir sistema informtico de controlo financeiro. Relacionamento com TOC/ROC/Auditores. Compra de Economato, Leasing de Viaturas, Viagens, etc

Principais Objectivos
Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

Ateno ao detalhe. Gosto pela identificao e controlo dos custos. Orientao para o desenvolvimento do negcio.
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Organigrama Descrio de Posio

Posio/Cargo Recursos Humanos
Garantir desenvolvimento dos recursos Humanos da empresa. Garantir um ambiente empresarial que motive os colaboradores. Ser o Interface para todas as questes de recursos humanos Definio do processo de avaliao de colaboradores. Criar cultura empresarial que implemente os valores da empresa. Gerir contratao de recursos chave para a empresa Gerir sistema informtico avaliao de colaboradores/equipas. Gerir planos de desenvolvimento de carreira para cada colaborador. Relacionamento com empresas de head hunting Pagamento de salrios/Despesas de Representao. Relacionamento com escritrios de advogados Gesto de fringe benefits dos colaboradores Gosto pela gesto de pessoas. Gosto para criao de um cultura empresarial. Gosto de desenvolver recursos humanos.
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Principais Objectivos
Tarefas Estratgicas

Tarefas Tcticas

Normas

Processos
1.0 Definir Plano Estratgico
Kickoff Plano Estratgico
N

DG

OK?

Solicitar Informao Interna/externa Recolher Informao

OK?

Elaborar Plano Estratgico

Operaes

Controlo Gesto & RH

Comercial

Recolher Informao

Desenvolvimento Software

Recolher Informao
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Processos
1.0.0 Elaborar Plano Estratgico
Anlise Externa
Anlise de Clientes: Segmentos, motivaes, necessidades no satisfeitas. Anlise da Concorrncia: grupos estratgicos, performance, marcas, estratgias, objectivos, cultura, estrutura de custos, foras e fraquezas. Anlise de Mercado: dimenso, crescimento esperado, rentabilidade, barreiras entrada, estrutura de custos, tendncias e factores crticos de sucesso. Anlise de Contexto: Tecnologica, governamental, economica, cultural, demogrfica, cenrios e reas de incerteza

Anlise Interna
Anlise de Performance: Rentabilidade, vendas, satisfao accionistas, satisfao dos Clientes, qualidade do produto, marketing mix, parcerias, actividades core, associaes de marca, estrutura de custos, portfolio de produtos, competncias core. Anlise Estratgica: Estratgias actuais e passadas, Problemas Estratgicos, capacidades organizacionais e limitaes, recursos financeiros e limitaes, foras e fraquezas.

Comercial

Oportunidades, Ameaas, tendncias e incertezas estratgicas

Foras, Fraquezas, problemas, limitaes e incertezas

Definio de Estratgia
Identificao das alternativas estratgicas:
-Estratgicas de investimento em produtos/mercados -Estratgias para reas funcionais -Activos, competncias core e sinergias

Escolha da estratgia a implementar Definio do plano de implementao anual Definio do plano de monitorizao de estratgia
N

OK?

42

Processos
1.1 Monitorizar Execuo do Plano Estratgico
Report Mensal de Actividade Recolher Informao Solicitar Informao Interna/externa Recolher Informao Recomendao de Aces Correctivas
DG Controlo Gesto & RH Comercial

Anlise Comparativa Performance

Desenvolvimento Software

Operaes

Recolher Informao
43

Processos
1.1.0 Anlise Comparativa de Performance
Operacionais
EOPs - Clientes no final de cada ms GAs Novas angariaes de Clientes no ms Churn Clientes perdidos (valor e %) Net Adds = EOPs+GA-Churn AOP Nmero mdio de Clientes no ms. Valor utilizado para calcular percentagem de churn mensal.

Financeiros
Receitas por tipo de servio Custos Directos por tipo de servio Comerciais por canal de aquisio Marketing Por Cliente billing, psvenda, bad debt.. Operacionais Custos Indirectos RH G&A Margem Bruta - valor e % Margem de Contribuio valor e % EBITDA CAPEX FCF

Controlo de Gesto & RH

Comparao vs Budget
Desvios rubrica a rubrica do P&L: Mensais - valor e % YTD (Year to Date) - valor e % YoY (Year on Year) - valor e % QoQ (Quarter on Quarter) valor e %

44

Processos
2.0 Desenvolvimento de Software
Cliente
N

OK?

OK?

Comercial

Angariao de Cliente Produo na Plataforma Elaborao de Prottipo

Desenvolvimento Software

Operaes

Desenvolver Software

Controlo de Qualidade

Fornecedores Externos

Fornecimentos Externos
Programao/Design 45

Processos
3.0 Campanhas de Marketing
Prospects

Campanha

Briefing da Campanha

Demo?
S

Logstica da Campanha

Lanamento da Campanha

Comercial

Avaliao da Campanha

Desenvolvimento Controlo de Software Geato & RH

Garantir Recursos Financeiros

Desenvolver Demo de Software

Fornecedores Externos

Fornecimentos Externos
Agncia Publicitria/Agncia Meios/Organizao Eventos 46

Processos
3.1 Sales Machine
Prospects /Clientes

RFQ / Requisitos

Apresentao /Negociao

Fecho?
N

Lead de Vendas Anlise de Rentabilidade

Demo?
S

Elaborao de Proposta

Aquisio Novo Cliente

Desenvolvimento Controlo de Software Geato & RH

Comercial

Desenvolver Demo de Software

Envolvimento DG
47

DG

Processos
4.0 Operao da Plataforma de Software
Report Incidente Gesto Incidente/ SLAs Monitorizao Plataforma 24x7x365 Evento No Previsto
S

Operaes

Comercial

Cliente

Resoluo do Evento

Impacto Cliente?

Desenvolvimento Software

Alteraes de Software

Fornecedores Externos

Fornecimentos Externos
AWS, Private Clouds, Consultores 48

Processos
5.0 Suporte a Clientes
Pedido de Suporte
S

Resposta de Suporte Report Resposta no SLA acordado

S

Comercial Acconut Manager

Cliente

Confirma recepo Pedido

Sabe Resposta?

Pedido operacional?

Resposta Questo Operacional Resposta Questo Software Resposta Questo Financeira

Controlo de Gesto Desenvolvimento & RH Software

Operaes

S
Pedido Software?

49

Processos
5.0.1 Avaliar Satisfao de Clientes
Feedback Estruturado Entrevista mensal presencial Soluo para Insatisfao Anlise Feedback
S

Comercial Account Manager

Cliente

Anlise Solues Possveis

Insatisfao operacional?

Resposta Insatisfao Operacional Resposta Insatisfao Software Resposta Insatisfao Financeira

Controlo de Gesto Desenvolvimento & RH Software

Operaes

S
Insatisfao Software?

50

Processos
6.0 Recrutar Colaboradores
Entrevista Presencial com RH Entrevista Presencial com rea

Entrevista Presencial com DG

rea a contratar colaborador

Candidato

Nota : no passar numa entrevista implica cancelamento do processo

Processo Acolhimento Descrio da Funo Identificao de Candidatos

N
Contractar?

Controlo de Geato & RH

Deciso de Contratao

Fornecedores Externos

DG

Fornecimentos Externos
Head Hunting/ Apoio Legal /Anncios /Internet
51

Processos
6.1 Avaliar Colaboradores
Colaborador

Feedback na Entrevista com Chefia Preparao de Entrevista Presencial

Chefia do colaborador

Outras reas

Controlo de Geato & RH

Processo Anual de Avaliao

Preparao de Entrevistas /Directivas

Avaliao Final Colaborador

Apresentao Avaliaes ao Board

Feedback sobre o Colaborador

Fornecedores Externos

Fornecimentos Externos
Benchmarking mercado HR, Tendncias HR
52

Processos
8.0 Gerir Tesouraria
Resolve Situao
Cliente Controlo de Comercial Geato & RH Account Manager

Informar Cliente Controlo Dirio de Tesouraria Evento Tesouraria no Previsto

S
Envolve Cliente?

Resoluo do Evento

Apoio na Resoluo

Fornecedores Externos

DG

Fornecimentos Externos
Instituies Financeiras / Apoio Legal /TOC
53