Lectura 7 e-business y e-commerce

Comercio electrnico o e-commerce.- Describe el proceso de comprar, vender, transferir, servir o intercambiar productos, servicios o informacin va redes de cmputo, incluyendo Internet. Algunas personas ven el trmino comercio como describiendo solo transacciones entre socios de negocios. Al usar esta definicin, alguna gente encuentra el trmino comercio electrnico muy estrecho por lo que mejor usan el trmino e-business, que es una definicin ms general del ecommerce, ya que es no solo la compra y venta de bienes y servicios, sino tambin atencin al cliente, colaboracin entre socios de negocio, tambin es elearning y la conduccin de transacciones electrnicas dentro de una organizacin. Otros ven al e-business como algo distinto a las actividades de comprar y vender por Internet, tal como actividades de colaboracin y otro tipo de negocios. Aqu los dos trminos se usarn de forma indistinta. Desde luego que la definicin general incluye a la definicin estrecha. Un producto puede ser fsico o digital, un proceso puede ser fsico o digital y el agente de entrega puede ser fsico o digital. En el comercio tradicional estos tres agentes son fsicos. Las organizaciones puramente fsicas sern referidas como de ladrillo. En e-business todas las dimensiones son digitales. Todas las mezclas de fsicas y digitales sern consideradas e-business pero no puro. La idea bsica del e-business es automatizar tantos procesos de negocio como sea posible. Un proceso puede ser para iniciar una orden, para satisfacer una orden, para la entrega de material, para manufacturar partes de produccin, entrega o para proveer control del requerimiento de materiales. Las actividades de e-commerce apoyan la compra, venta y proporcionan relaciones as como tambin las relaciones internas y externas implicadas. Los tipos de transacciones en e-commerce son: Business to Business (B2B) donde las transacciones tanto de compradores como de vendedores son organizaciones de negocios. La gran mayora del e-business es de este tipo Comercio colaborativo (c-commerce), donde colaboran electrnicamente los socios de negocio, ms que solo comprar y vender. Tal colaboracin ocurre entre socios de negocio a lo largo de la cadena de suministros. Negocios a consumidor (business to consumer o B2C) donde los vendedores son organizaciones y los compradores son individuos. B2C tambin se conoce como e-tailing o venta electrnica al menudeo y es la venta directa de productos y servicios a travs de un portal electrnico,

normalmente diseado sobre un formato de catlogo electrnico y/o subastas. Consumidor a consumidor (C2C), donde un individuo vende productos o servicios a otros individuos. Tambin se le llama cliente-a-cliente. Negocios a negocios a consumidores (B2B2C), donde un negocio vende a otro negocio pero entrega el producto o servicio a un individuo que es el consumidor. Consumidores a negocios (C2B), donde los consumidores dan a conocer una necesidad particular de un producto o servicio y los proveedores compiten para proveer el producto o servicio a los consumidores. Comercio intra negocios. En este caso una organizacin usa internamente el e-commerce para mejorar sus operaciones. Un caso especial de este tipo se conoce como negocios a empleados (B2E), en la cual una organizacin entrega productos o servicios a sus empleados. Gobierno a ciudadanos (G2C), donde una entidad de gobierno proporciona servicios a sus ciudadanos usando tecnologas de e-commerce. Si las entidades de gobierno se comprometen con otro gobierno se llama gobierno a gobierno (G2G) o si lo hacen con una organizacin de negocios entonces se llama gobierno a negocios (G2N).

Los modelos de negocios con e-commerce son: Mercadeo afiliado, donde los vendedores les piden a sus socios colocar propaganda en el sitio del socio. Si el cliente hace click en el sitio del socio lo llevar al sitio del vendedor para que pueda comprar; el vendedor paga una comisin a su socio Trueque online, donde los administradores intercambian online los productos excedentes y la compaa recibe puntos por su contribucin y esos puntos pueden usarse para comprar ciertos productos necesarios. Grandes descuentos, donde una empresa obtiene grandes descuentos y esto atrae a los clientes quienes solo ven el precio en sus decisiones de compra. E-clasificados, es la presentacin de artculos para venta a precios fijos. Intercambios y mercados electrnicos, donde las transacciones se efectan de forma ms eficiente en mercados virtuales, ya sea pblicos o privados, y disminuye el costo de transaccin.

Sistema electrnico de ofertas, donde los negocios se conducen por ofertas online y se solicitan cotizaciones a los proveedores. Se usa el B2B con un mecanismo de subasta inversa. Encuentre el mejor precio, donde los clientes especifican una necesidad, un intermediario compara a los proveedores y muestra el precio ms bajo. Los clientes deben aceptar la oferta en poco tiempo, porque de lo contrario pierden la oportunidad. Grupos de compradores, donde pequeos compradores agregan o suman su demanda por cierto producto, y hacen que se demande un gran volumen, entonces el grupo comprador lleva una oferta o negocia un precio ms bajo del normal Agentes de informacin y servicios de bsqueda, donde los agentes proporcionan servicios relacionados a informacin de e-commerce y buscan a los compradores y vendedores que compran y venden exactamente lo mismo en la misma cantidad, y el agente evala tanto a compradores como a vendedores. Membreca, donde solo los miembros pueden usar los servicios disponibles, incluyendo acceso a cierta informacin para hacer negocios Fije su propio precio, donde los clientes deciden cunto les gustara pagar y un intermediario intenta buscar un vendedor que se ajuste a ese precio Subastas online, donde las compaas o los individuos hacen subastas de varios tipos en Internet, que es una forma fcil y barata de vender o liquidar productos Mercadeo directo online, los productores o vendedores al menudeo venden directamente online a los clientes. Muy eficiente para productos y servicios digitales. Se usa para personalizar productos y servicios. Mejorando la cadena de suministros, con el e-business la organizacin reestructura la cadena de suministros, incrementa la colaboracin, reduce los retrasos y suaviza el flujo en la cadena de suministros Integradores de la cadena de valor, los integradores agregan informacin para los clientes, vendedores y otros en la cadena de suministros Proveedores de servicios en la cadena de valor, los proveedores de servicios ofrecen servicios y en las operaciones de la cadena de suministros tales como proporcionar logstica o servicios de pago Mercadeo viral, los que reciben e-mails envan o reciben informacin verbal relacionada sobre su producto a sus amigos 3

Las redes sociales.- Muchos sitios en Internet se enfocan a ciertos grupos, ya sea adolecentes, ciudadanos comunes, mujeres, etc y para mantener esos sitios se requieren patrocinadores para pagar los gastos de esas redes sociales. Lo que diferencia al comercio social de un sitio de e-commerce ordinario es el elemento social implicado. El comercio social est interesado en la creacin de lugares donde la gente pueda colaborar online, solicitar consejos de individuos capacitados y poder adquirir bienes y servicios. El alcance del e-commerce.- Muchas aplicaciones estn apoyadas en una infraestructura que incluye hardware, software, redes que tienen desde buscadores hasta multimedia. Una parte de esa infraestructura es: 1.- la gente que son los vendedores, compradores, intermediarios, sistemas de informacin, especialistas y otros empleados y participantes externos 2.- Poltica pblica.- Hay polticas legales y otras reglamentaciones, tales como privacidad, impuestos los cuales se determinan por el gobierno y por acuerdos internacionales 3.- Mercadeo y publicidad. El e-commerce normalmente requiere de estos elementos como cualquier otro negocio. Esto es especialmente importante en negocios online, donde compradores y vendedores normalmente no se conocen uno a otro. 4.- Servicios de apoyo. Muchos servicios que van de pagos y surtir rdenes y creacin de contenido, se necesitan para apoyar el e-business. 5.- Socios de negocios.- Negocios conjuntos, mercados electrnicos y socios de negocios son comunes en el e-commerce. Todos participan a lo largo de la cadena de suministros Los siguientes son los beneficios del e-commerce para diferentes entidades: Para las organizaciones: Incrementa las oportunidades de compra y venta en mercados tanto nacionales como internacionales. Con un desembolso mnimo, una empresa puede localizar a ms clientes y ms rpido, a ms proveedores y a socios de negocio en todo el mundo Capacita a las empresas a conseguir materiales y servicios de otros pases de manera ms rpida y a menor costo Acorta y elimina los canales de distribucin, haciendo a los productos ms baratos e incrementando los beneficios del vendedor Disminuye hasta en 90 % el costo de crear, procesar, distribuir, almacenar y recuperar productos y servicios digitalizados 4

Permite disminuir los inventarios facilitando la forma pull de la cadena de suministros, lo que permite la personalizacin de los productos y reduce los costos de inventarios Disminuye los costos de telecomunicaciones porque Internet es ms barata que las redes de valor agregado Ayuda a pequeos negocios a poder competir contra las grandes compaas Permite la creacin de nichos de mercado muy especializados

Para los clientes Les proporciona productos y servicios ms baratos, ya que el consumidor puede buscar online y comparar Le proporciona proveedores ms oportunidades de eleccin de productos y

Se pueden hacer todo tipo de transacciones 24 h al da Recupera informacin relevante y detallada en pocos segundos Capacita al cliente a poder obtener productos personalizados, desde PC a autos, a precios competitivos Permite a la gente trabajar y estudiar en casa Permite las subastas electrnicas que benefician a compradores y vendedores Permite a la gente interactuar en comunidades electrnicas para intercambiar ideas y compartir experiencias

Para la sociedad: Capacita a los individuos a trabajar en casa, viajar menos, evitar el trnsito, ahorrar combustible y contaminar menor Permite que se venda alguna mercanca a precios menores, por lo que incrementa el estndar de vida de la gente Permite a la gente de pases en desarrollo y de reas rurales a disfrutar productos y servicios que de otra forma no podran tenerlos. Incluye oportunidades de aprender profesiones y obtener grados de estudio o recibir mejor cuidado mdico

Facilita la entrega de servicios pblicos, tales como ttulos del gobierno, reduccin del costo de distribucin y la oportunidad de fraude, incrementa la calidad de los servicios sociales como el servicio de polica, servicios de salud y educacin

Limitaciones del e-commerce Tecnolgicas: Carencia de aceptacin confiabilidad y seguridad Banda ancha insuficiente Desarrollo de herramientas de software an en evolucin Dificultades para integrar la Internet, las aplicaciones de e-commerce y el software con algunas aplicaciones existentes y bases de datos Acceso inconveniente o caro a ciertos servicios de Internet para muchos posibles usuarios de estndares universales para calidad,

Limitantes no tecnolgicas Algunos elementos legales no resueltos Carencia de reglas de gobierno nacionales e internacionales y estndares para la industria Carencia de metodologas maduras para medir los beneficios y para justificar el e-commerce Muchos compradores y vendedores esperan que primero se estabilice el ecommerce antes de formar parte de l Resistencia de algunos clientes a cambiar de tiendas reales a tienda virtuales. Mucha gente an no confa en negocios sin papeles y sin dar la cara Percepcin de que el e-commerce es caro e inseguro Nmero insuficiente de vendedores y compradores productos y servicios ofrecidos en e-commerce para muchos

La mayora de las transacciones de e-commerce tienen lugar en un mercado electrnico, el cual se puede definir como un mercado virtual donde se renen compradores y vendedores para llevar a cabo diferentes tipos de transacciones. Las funciones de e-market son las mismas que las de un mercado fsico, aunque un sistema computarizado tiende a hacer este tipo de mercados mucho ms 6

eficientes ya que proporciona informacin actualizada a compradores y vendedores. Subastas electrnicas.- Es un proceso competitivo en el cual tanto compradores como vendedores solicitan propuestas de venta o de compra a su contraparte. Los precios se determinan solo por la informacin que tengan los demandantes y oferentes. Este tipo de subastas generalmente incrementan las ganancias de compradores y vendedores, ya que puede haber muchos ms compradores y se acorta el tiempo del ciclo de la subasta. Existen diferentes tipos de subastas electrnicas, cada uno con sus motivos y procedimientos: Subasta tradicional, donde los vendedores utilizan un canal de venta para muchos compradores potenciales. Los productos estn en sitio especial y los compradores pujan (ofrecen el mejor precio posible) para quedarse con el producto. Dentro de este tipo hay dos categoras: una es para liquidar el inventario existente, la otra es para incrementar las ventas ms all de los niveles de inventario y ser ms eficientes. En el primer tipo los clientes buscan el precio ms bajo en muchos productos que estn disponibles; en el segundo tipo los clientes buscan accesar a productos y servicios nicos. Subastas inversas.- Hay solo un comprador, normalmente una empresa, quien quiere comprar un producto o un servicio. Esto atrae a muchos vendedores que pueden ser productores, distribuidores o minoristas. Cada uno enva su precio de venta, el comprador la evala y le comunica a todos a quin le va a comprar. Esto lo hace normalmente el gobierno. Trueque electrnico.- Hay intercambio de bienes o servicios sin transaccin monetaria. Normalmente se hace de individuo a individuo, y por esto el trueque normalmente se hace en grupos, en boletines especiales o en chats. Hay varios intermediarios en el proceso quienes tratan de contactar a las contrapartes par que efecten el trueque.

Servicios industriales online.

Ciberbanco.- Incluye varias actividades bancarias que se pueden hacer desde casa, en la oficina o si uno est de viaje, en vez de ir al banco. Van desde el pago de deudas hasta la solicitud de un prstamo. Mientras una transaccin normal cuesta $1.07 USD, una electrnica cuesta solo 2 centavos de USD. La banca electrnica puede manejar transacciones en mltiple monedas, transferir fondos entre pases y cartas de crdito.. 7

Master card puede hacer transacciones en unas 160 monedas distintas en todo el mundo. Negociacin de acciones online.- En Corea ms del 50 % de la compra de acciones se hace online, ya eso cuesta de $5 a $15 por cada lote comprado, en tanto que una transaccin normal cuesta $100. Las rdenes de compra pueden colocarse donde sea, a la hora que sea incluso desde un telfono celular. No hay que estar esperando a que la lnea est desocupada Mercado de trabajo online.- Esto ha facilitado la bsqueda para las empresas y para los que buscan trabajo. Se aceptan CV y se llenan solicitudes va Internet. Servicios de viajes.- Internet es el lugar ideal para planear, explorar y hacer el arreglo ms econmico para cualquier viaje. Los servicios online incluyen compra de boletos de avin, reservacin de hoteles y renta de autos. Compra-venta de bienes races.- Se pueden ver muchas propiedades en Internet, de acuerdo a su preferencia y presupuesto. Antes haba que ir a las oficinas de cada corredor de bienes races.

Servicio al cliente. En e-commerce el servicio al cliente se vuelve crtico ya que el comprador y el vendedor no se ven las caras. El servicio al cliente debe enfocarse como un proceso de ciclo de negocio con las siguientes cuatro fases: 1.- Requerimiento.- Se ayuda al cliente a determinar necesidades proporcionando fotografas del producto, videos con sonido, descripciones textuales, artculos o revistas y archivos que se pueden bajar. Tambin usan agentes inteligentes que hacen sugerencias y ayudan a comparar otros productos. 2.- Compra.- Se ayuda al cliente a adquirir el producto servicio online, recibiendo rdenes, negociando, cerrando el trato y entregando. 3.- Entrega fsica.- Se ayuda al cliente facilitndole la recepcin y uso del producto. Se puede preguntar, tener acceso a bibliotecas, enviar cartas y renovar suscripciones. 4.- Retiro.- Se ayuda al cliente a deshacerse del producto o servicio. Aspectos del e-tailing

La venta electrnica al menudeo est creciendo, pero an hay muchos aspectos por resolver, y si no se resuelven se puede frenar este crecimiento. Los principales problemas son: 1.- Resolver el conflicto del canal.- Si el vendedor es una empresa fsica, como productor de autos, puede tener un conflicto con sus distribuidores cuando vende directamente online. El conflicto puede ser interno, como el precio que aparece en Internet o las polticas de publicidad o entre la empresa que desea hacer la venta directa a los clientes y los distribuidores. El conflicto de canales ha forzado a algunas empresas a limitar sus esfuerzos B2B, o algunas otras han decidido no hacer ventas directas online, perdiendo clientes. 2.- Resolver conflictos en las empresas fsicas.- Cuando una empresa fsica decide vender productos online a gran escala, puede crear un conflicto dentro de las operaciones fuera de Internet. Los conflictos pueden ser al asignar un precio a los productos, la asignacin de presupuesto como el de publicidad, servicios de logstica. Las empresas con estos conflictos han separado las transacciones online de las normales, disminuyendo la sinergia entre estos dos tipos de venta. 3.- La organizacin entre la entrega de una orden y la logstica, el conflicto surge cuando hay que hacer entregas pequeas a una gran cantidad de compradores. 4.- Determinar la viabilidad y riesgo de e-tailers online.- El riesgo surge de hay tal cantidad de vendedores de muchos productos, que los precios han disminuido enormemente haciendo que muchos productores pierdan dinero con ese tipo de ventas y no se sabe cunto deben vender online para aguantar las prdidas que eso les ocasiona. 5.- Identificar el modelo apropiado de beneficio.- Al principio las ventas eran buenas para que negocio ganara dinero pero no se haba llegado a una masa crtica de compradores. Otra vez la competencia se hizo muy grande y la publicidad era muy barata pero la mayora de los compradores visitaba sitios muy conocidos como yahoo y google. Los sitios se mantienen por el pago de publicidad y hay tantos sitios que ya hay muy pocas empresas que quieren pagar publicidad para sitios poco conocidos. Aplicaciones business to business En B2B solo estn implicados los compradores, los vendedores y las organizaciones. Cubre aplicaciones que capacitan a la empresa para formar relaciones electrnicas con sus distribuidores, revendedores, abastecedores, clientes y otro tipo de socios. B2B puede reestructurar la cadena de suministros en las organizaciones y sus relaciones con los socios. Hay varios tipos de B2B. Modelo de Mercado del lado del vendedor. Las organizaciones intentan vender electrnicamente sus productos o servicios de sus propios sitios de 9

mercado o de un tercer sitio. . Es similar al B2C donde se espera que el comprador venga al sitio del vendedor, vea catlogos y coloque una orden. En B2B del lado del vendedor el comprador es una organizacin. Los mecanismos clave son: 1) Los catlogos electrnicos pueden personalizarse para cada comprador grande 2) hay subastas normales. En este mercado hay miles de compaas y es adecuado para vender marcas muy reconocidas. El vendedor usa el e-commerce para aumentar las ventas, reducir costos de venta y publicidad, aumentar la velocidad de entrega y reducir costos administrativos. El modelo es adecuado para la personalizacin. Modelo de mercado del lado del comprador, aqu la organizacin intenta comprar electrnicamente productos de otra empresa que son necesarios para reducir el costo de la compra. Este modelo usa mucho la subasta inversa. El comprador puede reducir el costo de los productos, costos administrativos y reducir el tiempo de ciclo de la compra

Comercio colaborativo, c-commerce Se refiere al uso de tecnologas digitales que capacitan a las compaas para que en forma colaborativa se hagan planes, diseos, desarrollos, administre e investigue productos y servicios innovadores. Implica comunicaciones y compartir informacin. Por ejemplo, la planeacin se hace usando herramientas como groupware especialmente diseado como herramienta para c-commerce. Se ha demostrado que el c-commerce es til para la mejora significativa del desempeo de las organizaciones, pues se reducen costos, se incrementan las ganancias y hay ms retencin de clientes. Usualmente se obtiene a lo largo de la cadena de suministros. e-government o comercio electrnico con el gobierno Es el uso de Internet y e-commerce para enviar informacin y servicios pblicos a ciudadanos, negocios, gente que trabaja en el sector pblico y entidades proveedoras del gobierno. Tiene muchos beneficios, como mejorar la efectividad y eficiencia de las acciones de gobierno, incluyendo la entrega de servicios pblicos, el gobierno puede hacerse ms transparente en su desempeo, es un camino para retroalimentar al gobierno. El gobierno puede transmitir beneficios a los ciudadanos tales como el pago de pensiones, pagar impuestos o recibir devolucin de impuestos por parte del gobierno. Servicios que apoyan al e-commerce Casi todas las operaciones de e-commerce requieren pagos y entrega de pedidos de productos, por lo que el e-commerce requiere algunos servicios como infraestructura que incluye consultores en tecnologa, desarrolladores de sistemas, hosting, seguridad, sistemas inalmbricos, procesos electrnicos como 10

pagos y logstica, mercados electrnicos que tienen publicidad, comunidades electrnicas que incluyen diferentes audiencias y diferentes socios y contenido electrnico. Investigaciones de mercado.- Se hace para encontrar las relaciones entre productoras, consumidores, mtodos de mercadeo y la gente que se dedica a vender. Se hace para descubrir oportunidades de mercadeo, hacer planes de mercadeo, entender mejor los procesos de compra y para evaluar los procesos de compra. Hay que convertir a los que buscan en compradores. La investigacin de mercado incluye reunir informacin sobre economa, sectores industriales, empresas, productos, precios, distribucin, competencia, promocin y la conducta de los compradores. Mtodos para realizar investigaciones de mercado online.- Puede hacerse a travs de mtodos convencionales o puede hacerse con la ayuda de Internet, aunque es seguro que seguirn las investigaciones con encuestas personales el uso de Internet va en aumento, ya que es ms fcil y ms eficiente y permite al investigador alcanzar reas mayores para investigar que aquellas rea offline. Este tipo de investigacin es mucho ms barata que los mtodos convencionales. Publicidad por la Web.- Es vital en e-commerce y est creciendo mucho por lo que muchas empresas estn cambiando su forma de hacer publicidad lo que les da una ventaja competitiva. La publicidad es un intento de diseminar informacin para afectar el vnculo comprador-vendedor. Tradicionalmente la publicidad era impersonal, comunicacin en masa en un solo sentido pagada por los patrocinadores. El telemarketing y los correos personales fueron intentos de personalizar la publicidad para hacerla ms efectiva, pero la publicidad directa, trabajaba bien pero rara vez era interactiva de persona a persona. Saba muy poco de los que reciban esta publicidad. La segmentacin del mercado ayud a identificar a los clientes por edad, gnero, ingreso etc., pero no resolvi el problema. Internet introdujo el concepto de mercadeo interactivo que ha capacitado a los mercadlogos y publicistas a interactuar directamente con el cliente, ya que ahora el cliente con un click puede pedir ms informacin o hacer preguntas, es decir, ahora la informacin fluye en dos sentidos, y as es posible localizar a grupos especficos que estn interesados en el producto. Internet da la oportunidad de hacer publicidad uno a uno. Cualquier empresa usa la Internet como un canal ms publicidad, por lo que la publicidad en la Web compite por el presupuesto de publicidad en cualquier empresa. Estrategias representativas de publicidad online

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Mercados afiliados y publicidad.- Un mercado afiliado es cuando una organizacin se refiere a los consumidores para vender a travs de sitio Web de la empresa. Es una fuente de ingreso y es una herramienta para los vendedores Publicidad por una mquina de bsqueda.- la mayora de las mquinas de bsqueda permiten a las empresas colocar su direccin en Internet, llamada localizador universal de recursos (URL) que es gratis para la gente que hace bsquedas electrnicas. Las mquinas de bsqueda inteligentes van por cada sitio indexando su contenido y los links. Como hay muchas mquinas de bsqueda los publicistas deben registrarse en cada mquina, aunque puede haber bsquedas sin estar registrado. Su principal ventaja es que es gratis. Publicidad como un producto.- Aqu se le paga a la gente por ver publicidad. El cliente lee la publicidad e intercambia el tiempo por pagos por parte de los publicistas. Los consumidores llenan datos personales sobre lo que les interesa y reciben cierta publicidad basada en los perfiles que proporcionaron. Cada anuncio tiene cierto precio que ser pagado por el publicista una vez que haya sido ledo, pero el consumidor debe demostrar que si lo ley. Mercadeo viral, es cuando se hace publicidad diciendo a otra persona verbalmente la publicidad de cierto producto. Esto puede hacerse personalmente, por e-mails, por chats o por blogs, o por frums electrnicos de consumidores. A las personas que hacen este tipo de publicidad se les paga muy poco y a veces nada. Eventos, promociones y atracciones online.- Se puede hacer por concursos, cupones haciendo preguntas online. Incluye los eventos online en vivo, como conciertos, shows, entrevistas, debates, eventos deportivos, etc., los cuales pueden crear grandes expectativas en los clientes potenciales. Tipos de pagos electrnicos Transferencia electrnica de fondos, donde el dinero se transfiere de la cuenta de una persona a la cuenta de otra. Cheques electrnicos.- Cheques electrnicamente firmados y encriptados se mueven del cliente al vendedor Tarjetas de crdito electrnicas, se pagan las tarjetas de crdito normales con nmeros encriptados Tarjetas electrnicas de compra, son como las tarjetas corporativas de crdito, con un lmite de compra pero deben pagarse muy rpido, mximo una semana

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Mtodos especiales B2B, donde la empresa puede hacer facturas y pagos electrnicos, transferencia del pago por Internet y cartas de crdito electrnicas.

Entrega de pedidos En cualquier momento en que una empresa haga una venta directa a un cliente, debe entregar fsicamente el producto y esto implica varias actividades, como encontrar rpidamente el producto que va a entregar, empacarlo, entregarlo rpidamente al comprador en su domicilio, cobrar a cada comprador, ya sea por adelantado o por COD y manejar los productos que sean regresados por el comprador. El problema es que puede haber muchos compradores y por tanto muchas entregas. Toda la ayuda que el cliente puede necesitar se llama back office operation u operacin de respaldo, que incluye actividades como el control de inventario, embarque y cobranza. La entrega de pedidos incluye las siguientes actividades: Actividad 1. Asegurar el pago del cliente, dependiendo del mtodo de pago y antes de hacer el trato de compra, debe validarse cada pago. En B2B es el departamento de finanzas o de pago de la empresa compradora la que hace este trmite. Cualquier contratiempo puede hacer o que se retrase el envo, en la prdida de imagen o la prdida de un cliente. Normalmente se hace un pago adelantado con tarjeta de crdito. Actividad 2.- Verificar la disponibilidad del producto en almacn, esto es vital tan pronto como se reciba la orden de compra. Hay varias posibilidades que implican a los departamentos de produccin y de administracin, as como a los proveedores de materias primas y la disponibilidad de almacenaje. Actividad 3.- Arreglo del envo.- Si el producto est disponible en planta el envo puede hacerse de inmediato. Los productos pueden ser fsicos o digitales. Puede implicar a los departamentos de empaque y embarque, con transportistas internos o externos. No hay problemas con productos digitales pues no estn sujetos a que se agote el inventario, pero en el caso de un software puede ser que est en revisin y no disponible para entrega inmediata. Actividad 4.- Seguros. En ocasiones es necesario asegurar la mercanca. Esto puede involucrar al departamento de finanzas y a una compaa de seguros por lo que es necesario que fluya la informacin, no solo de la empresa vendedora sino tambin del agente de seguros del comprador. Actividad 5.- Tener disponible la cantidad solicitada. Las rdenes personalizadas pueden activar al departamento de produccin o ensamble. Si no se tiene el

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producto hay que elaborarlo de inmediato, por lo que puede ser necesario hacer uso de maquiladores. Actividad 6.- Produccin en la propia empresa, que si es el caso necesita ser planeada. Los planes de produccin implican gente, materiales, disponibilidad de mquinas, componentes, financiamiento, proveedores y hasta subcontratistas. Se puede tener e todo esto disponible pero en una ciudad distinta y lejana a donde se hizo la compra. Todo esto puede complicar el flujo de informacin y la comunicacin. Actividad 7.- Usar contratistas. El productor puede optar por comprar el producto ensamblarlo con contratistas. Tambin si el vendedor vende al menudeo deber comprar el producto con el productor, en cuyo caso deben haber acuerdos especiales para surtir el producto de inmediato. Actividad 8.- Contactar a los clientes. Los vendedores necesitan estar en contacto con los clientes, especialmente en B2B, empezando con la notificacin de rdenes recibidas y terminando con la notificacin de embarque del producto o cambio de fecha de entrega. Estas notificaciones se hacen por Internet y son automticas. Actividad 9.- Regreso de productos. En muchos casos el cliente quiere cambiar el producto o simplemente devolverlo. Esto es frecuente y el vendedor debe tener todo preparado para estos casos.

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