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INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE MISANTLA

INVESTIGACION DE OPERACIONES II

DR. GREGORIO FERNANDEZ LAMBERT

TEORIA DE COLAS (Lneas de espera)

Mara Alzucena Ordua Benavides Mario Arturo Ruiz Castillo

Misantla, Ver Junio del 2012

Ingeniera Industrial

601 - B

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Introduccin.

Por qu cuando el tiempo apremia, hacer cola cuesta dinero?

Cuntas veces hemos ido a una tienda a comprar un utensilio, ropa o un simple menester y nos hemos encontrado con que a la hora de pagar observamos una laaaarrrrrggggaaaa cola que nos impide salir de la tienda con una amplia sonrisa e incluso muchas veces, con un gran enfado porque nos hemos ido sin hacer o llevar lo que deseamos, por no esperar. Esta clsica situacin, no ocurre solamente en los grandes centros comerciales o tiendas en rebajas, tambin ocurre, y con ms frecuencia de la que creemos, en los procesos industriales, proyectos de servicios y negocios. Para solventar este problema, la ingeniera industrial desarroll ciertos programas de optimizacin de procesos. No hablamos de diagramas de organizacin tales como los PERT, ROY, GANT sino que hablamos de las desconocidas Teoras de Colas o Lneas de

Espera

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Desarrollo.
La teora de colas es el estudio matemtico de las lneas de espera o colas dentro de un sistema. Su objetivo principal es el anlisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, o la organizacin de la cola, entre muchas otras. Para seleccionar el modelo para analizar una lnea de espera, ya sea analtico o por simulacin, se determina principalmente por las distribuciones de los tiempos de llegada y los tiempo de servicio. Cualquier sistema de colas pasa por 2 fases bsicas: La fase transitoria y la fase estable.

Tiempo de espera

Numero de clientes Fase transitoria Fase estable

Las colas, se forman debido a una irregularidad en el flujo de la demanda en el sistema. Las famosas horas punta son conocidas, desgraciadamente, por la consecuencia generada de esta variacin

Imaginmonos la siguiente situacin, bueno mejor an, no lo imaginemos, recordemos la ltima vez que fuimos al supermercado y vemos las inmensas hileras de cajas para atender al pblico. Solo una abierta y todas cerradas. Qu ocurre cuando se ve que se incrementa la cola? Que generalmente abren una caja o mas dependiendo del flujo de clientes y entonces la fila se divide en dos o mas y podemos atender ms clientes por minuto que antes. (Cliente/seg es generalmente la unidad de medida).

Los objetivos de la teora de colas o de lneas en espera consisten en:


Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimice el costo del mismo.

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4 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el costo total del mismo. Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costos y las cualitativas de servicio. Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Caractersticas de los sistemas de colas


Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un Sistema de colas o lneas de espera 1. Patrn de llegada de los clientes 2. Patrn de servicio de los servidores 3. Disciplina de cola 4. Capacidad del sistema 5. Nmero de canales de servicio 6. Nmero de etapas de servicio Se menciona muchas veces una sptima caracterstica que es poblacin de posibles clientes

1.-Patrn de llegada de los clientes


En situaciones de cola habituales, la llegada es estocstica, es decir la llegada depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la distribucin probabilstica entre dos llegadas de cliente sucesivas. Habra que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o simultneamente. En este segundo caso (es decir, si llegan lotes) habra que definir la distribucin probabilstica de stos. Es posible que los clientes sean impacientes. Es decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan abandonar. O que el patrn de llegada vare con el tiempo. Si se mantiene constante le llamamos estacionario, y si vara con las horas del da es no-estacionario.

2.- Patrones de servicio de los servidores


Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay que asociarle, para definirlo, una funcin de probabilidad. Tambin pueden atender en lotes o de modo individual. El tiempo de servicio tambin puede variar con el nmero de clientes en la cola, trabajando ms rpido o ms lento, y en este caso se llama patrones de servicio dependientes. Al igual que el patrn de llegadas el patrn de servicio puede ser no-estacionario, variando con el tiempo transcurrido. 3.- Disciplina de cola La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan para ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se admite que la disciplina de cola normal es FIFO (atender primero a quien lleg primero) Sin embargo en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO (atender primero al ltimo). Tambin es posible encontrar reglas de secuencia Ingeniera Industrial 601 - B Semiescolarizado

5 con prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las tareas con menor duracin o segn tipos de clientes. En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que trabajar. En la primera, llamada en ingls preemptive, si un cliente llega a la cola con una orden de prioridad superior al cliente que est siendo atendido, este se retira dando paso al ms importante. Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a empezar, o el cliente retorna donde se haba quedado. La segunda situacin es la denominada no-preemptive donde el cliente con mayor prioridad espera a que acabe el que est siendo atendido. FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, en esta se atiende primero al cliente que antes haya llegado. Tpico de supermercados, lavaderos de coche LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo. Clsico en sistemas de almacenaje tales como barcos de carga, camiones

RSS (random selection of service) este selecciona los clientes de manera aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden. Varias cajas abiertas y segn vallas llegando y dependiendo de la disponibilidad eres atendido. Processor Sharing este sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.

4.- Capacidad del sistema


En algunos sistemas existe una limitacin respecto al nmero de clientes que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de cola finitas. Esta limitacin puede ser considerada como una simplificacin en la modelizacin de la impaciencia de los clientes.

5.- Nmero de canales del servicio


Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidores con una nica lnea de espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto, cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente de una cola que alimenta a varios servidores mientras que el caso de colas independientes se asemeja a mltiples sistemas con slo un servidor.

Fig. 1

Fig. 2

En la figura 1 se dibuj un sistema mono-canal, en la figura 2 se presenta dos variantes de sistema multicanal. El primero tiene una slo cola de espera, mientras que el segundo tiene una sola cola para cada canal.

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6.- Etapas de Servicio.


Un sistema de colas puede ser un-etapa o multi-etapa. En los sistemas multietapa el cliente puede pasar por un nmero de etapas mayor que uno. Una peluquera es un sistema unietapa, salvo que haya diferentes servicios (manicura, maquillaje) y cada uno de estos servicios sea desarrollado por un servidor diferente. En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrs o reciclado, esto es habitual en sistemas productivos como controles de calidad y reprocesos.

Sistema multietapa con Retroalimentacin Las caractersticas antes mencionadas, nos sirven para describir cualquier proceso, para comenzar cualquier anlisis matemtico se debe de describir adecuadamente el proceso, atendiendo las caractersticas antes mencionadas. Una eleccin equivocada del modelo lleva a unos resultados errneos, y en muchos casos no analizar adecuadamente nos puede llevar a pensar que el sistema no es posible de modelar.

Notacin bsica
Nomenclatura usada para hacer un modelo matemtico. = Nmero de llegadas por unidad de tiempo = Nmero de servicios por unidad de tiempo si el servidor est ocupado c= Numero de Servidores en paralelo.

P = / c*

Congestin de un Sistema con parmetros (, , c)

N (t): Nmero de clientes en el sistema en el instante t Nq (t): Nmero de clientes en la cola en el instante t Ns (t): Nmero de clientes en servicio en el instante t Pn (t): Probabilidad que haya n clientes en el sistema en el instante t=Pr {N (t) = n} N: Nmero de clientes en el sistema en el estado estable Pn: Probabilidad de que haya n clientes en estado estable Pn=Pr{N=n} L: Nmero medio de clientes en el sistema Lq: Nmero medio de clientes en la cola Ingeniera Industrial 601 - B Semiescolarizado

7 Tq: Representa el tiempo que un cliente invierte en la cola S: Representa el tiempo de servicio T = Tq + S: Representa el tiempo total que un cliente invierte en el sistema Wq= E [Tq]: Tiempo medio de espera de los clientes en la cola W=E [T]: Tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema r: nmero medio de clientes que se atienden por trmino medio Pb: probabilidad de que cualquier servidor est ocupado

Notacin de Kendall. Ahora se ha implantado una notacin para representar los problemas de colas que constan de 5 smbolos separados por barras. A / B / X /Y / Z A: indica la distribucin de tiempo entre llegadas consecutivas B: alude al patrn de servicio de servidores X: es el nmero de canales de servicio Y: es la restriccin en la capacidad del sistema Z: es la disciplina de cola

Caractersticas Distribucin de tiempos de Llegada (A) Distribucin de tiempos de Servicio (B)

Smbolo M D Ek Hk PH G 1, 2. FIFO LIFO RSS PR GD

Explicacin Exponencial Determinstica Erlang tipo k (k=1,2...) Mezcla de k exponenciales Tipo fase General Servir al primero que llega El ultimo que llega se sirve primero seleccin aleatoria de servicio Prioridad Disciplina general

Numero de Servidores Disciplina de Colas

Simbologa de la notacin

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8 El smbolo G representa una distribucin general de probabilidad, es decir, que el modelo presentado y sus resultados son aplicables a cualquier distribucin estadstica (siempre que sean Variables IID- Independientes e Idnticamente Distribuidas). Si no existe restriccin de capacidad (Y = ) y la poltica de servicio es FIFO, no se suelen incorporar dichos smbolos en la notacin as: M/D/3 es equivalente a M/D/3//FIFO y significa que los clientes entran segn una distribucin exponencial, se sirven de manera determinista con tres servidores sin limitacin de capacidad en el sistema y siguiendo una estrategia FIFO de servicio.

ESQUEMAS DE LOS DIFERENTES TIPOS DE COLAS O LINEAS DE ESPERA

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9 El modelo bsico de una teora de colas o lnea de espera, se le conoce como.

Cola de espera de un servidor.


El cual esta regido por Supuestos como son. a) b) c) d) e) f) g) Las llegadas al sistema son de manera aleatoria. Las llegadas vienen de una poblacin infinita y llegan una a la vez. No permite llegadas simultneas. Distribucin poisson Las llegadas no pueden cambiar lugares en las filas. Las llegadas no pueden dejar las colas antes de ser atendidas. No se permite que las unidades que salen del sistema vuelvan a entrar de inmediato.

Las caractersticas de operacin de cola de espera son.

Para el Anlisis de la Cola.

Longitud promedio de la Cola

Tiempo de espera promedio en la cola

Lq =

2 ( - )

Wq = Lq

En donde. = es la tasa promedio de llegadas por unidad de tiempo. = es la tasa promedio de servicio de las llegadas por unidad de tiempo.

Para el Anlisis del Sistema

Longitud promedio del sistema

Tiempo de espera promedio en el sistema

L =

W = 1 -

Por regla general. La tasa de llegada debe de ser menor que la tasa de servicio

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Utilizacin de la Tasa de Servicio

Probabilidad de que el Sistema este vaco. Tiempo de actividad esperado en el Sistema.

Po = 1 - / U = 1 Po Pn = /
n

Probabilidad de tener n unidades en el Sistema.

Po

Probabilidad de que la lnea exceda a n.

P(n>L) = /

L+ 1

Una Cola y Varios Servidores. Sea C el nmero de servidores.

Para el Anlisis de la Cola.

Longitud promedio de la Cola

Tiempo de Espera Promedio de la Cola

Lq =

( / ) c+1 C x C! 1 / C
2

Wq = Lq / X Po

Para el Anlisis del Sistema

Longitud Promedio del Sistema

Tiempo de Espera Promedio en el Sistema

L = Lq + /

W = L/

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Utilizacin de la Instalacin de Servicio Probabilidad de que el Sistema este Vaco.

Po =

(/) c +1+ C! 1 / C

( / )1 + 1!

(/)2 2!

+ +

( / ) (C-1) (C 1)!

Tiempo de Actividad en el Sistema.

/ C 1

En este tipo de problemas de colas, el nmero de arribos por unidad de tiempo se estiman por una Distribucin de Poisson (distribucin discreta de probabilidad). Como ya sabemos la distribucin de Poisson es una distribucin de probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado nmero de eventos durante cierto periodo de tiempo.

Distribucin Poisson

e x Px para _ x 0,1,2,3,4,... x!

P(x) = Probabilidad de x arribos x= = nmero de arribos por unidad de tiempo tasa promedio de arribo

e = 2.71828

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Conclusin
La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva. Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en tiempo, ms alto del que esperaban. Las lneas de espera largas tambin son costosas por tanto para la empresa ya que producen prdida de prestigio y prdida de clientes. Debemos tener siempre presente, que los clientes no quieren esperar, su tiempo vale dinero y ese dinero si es perdido es derivado del tiempo que les has arrebatado, por lo que a menor tiempo de espera mayor dinero para tu negocio. Si es necesario optimizar o cambiar de sistemas de organizacin y administracin de colas.

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