Rapport de stage

Shaimaa RACHAD 2 AV 1 Anne 2011-2012

RAPPORT DE STAGE
Agence : Fantastic Tours International Thme de stage : Assistante dagent de voyages

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Suiveur dEntreprise : Abdellatif MOUKHALID Formateur : AMI Rachid

Remerciement
Avant d'entamer les dtails de ce rapport, je tiens remercier infiniment lquipe Fantastic Tours International pour leurs encadrement permanent durant cette priode de formation pendant laquelle jai pu avoir des connaissances sur les produits et services de cet agence et une ide globale sur le droulement du travail maintenant je suis amene complter mes connaissances thoriques et apprendre chaque jour au sein de lagence pour mener bien les tche dassistante que vous voudrez me confier. cette agence fut pour moi une exprience enrichissante et panouissante
.

Ceci ma permis de me familiariser avec le monde professionnel, en dveloppant mon savoir faire et en se disposant dun savoir vivre.

.Dune faon plus gnrale, je remercie lensemble des personnes ayant Collabor de prs ou de loin au droulement de mon stage et a l intrt quils lui ont port tout au long de cette priode par leurs aides et leurs prcisions..

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Sommaire I. Maroc.. ................................... 6 1. Situation gographique ................................................................................................. 6 a) Climat7 b) Culture ................................................................................................................. 7

II. III.

Le Secteur Touristique Au Maroc .................................................................................. 8 PRESENTATION FANTASTIC TOUR INTERNATIONAL .................................. 10 1) Historique.....10 2) La fiche Technique...11 3) Organigramme de lentreprise..12

IV.

Les diffrents services de lagence...13 1) Direction gnrale.13 a) Prsentation..13 b) Principales activits..13 c) Supervision / service la clientle ...14 d) Fidlisation du client 15 e) Le plant du vente ..16 f) Lentretien de vente .17 g) De roulement de lentretient.....18

V.

PRESENTATION DU LOGICIEL DE TRANSPORT20

1) Activits ...21 a) Location des Vhicules21 b) Dpannage des Vhicules22

VI.

PRESENTATION DE LASSISTANCE A LAEROPORT23

1) Arrive..23 2) Dpart...23 VII.

PRESENTATION des CIRCUITS REGULIERS..24 1) Service Billetterie.24 2) Service Tourisme.25 a. Prsentation..25 b. Activits25 3) Service comptabilit..25 a. Dfinition de la comptabilit.25 b. Prsentation...26 c. Processus comptable et mode de travail ..26

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d. Structure et contenu des tats financiers .27

VIII.

Conclusion29

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I.

Maroc
1. Situation gographique

Le Maroc est un tat dAfrique du Nord limit au nord par locan Atlantique, le dtroit de Gibraltar (15 kilomtres) et la Mditerrane, lest et au sud par lAlgrie et au sud-ouest par la Mauritanie. Le Maroc est donc situ lextrme nord-ouest de lAfrique, juste en face de lEurope, dont il nest spar que par les 17 km du dtroit de Gibraltar. Le Maroc fait partie des tats du Maghreb dont c'est le pays le plus occidental. Le Maroc est dcoup en wilayas, provinces et prfectures. Le royaume du Maroc comprend 16 rgions administratives,

Rgions administratives
1) Oued Eddahab-Lagouira 2) Layoune-Boujdour-Sakia El Hamra 3) Guelmim (Es Smara) 4) Souss-Massa-Dra 5) Gharb-Chrarda-Bni Hssen 6) Chaouia-Ourdigha 7) Marrakech-Tensift-El Haouz 8) Oriental 9) Casablanca 10) Rabat-Sal-Zemmour-Zar 11) Doukkala-Abda 12) Tadla-Azilal 13) Mekns-Tafilalt 14) Fs-Boulmane 15) Taza-Al Hoceima-Taounate 16) Tanger-Ttouan

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a) Climat
Le climat marocain est la fois mditerranen et atlantique, avec une saison sche et chaude double d'une saison froide et humide, la fin de la priode chaude tant marque par les pluies d'octobre. La prsence de la mer attnue les carts de temprature, tempre les saisons et accrot l'humidit de l'air (400 1000 mm de pluies sur le littoral). Dans l'intrieur, le climat varie en fonction de l'altitude. Les ts sont chauds et secs, surtout lorsque souffle le sirocco brlant ou le chergui, vent d 't venant du Sahara. cette saison, les tempratures moyennes sont de 22 C 24 C. Les hivers sont froids et pluvieux avec gel et neige. La temprature moyenne volue alors de - 2 C 14 C et peut descendre jusqu' - 26 C. Dans les rgions montagneuses, les prcipitations sont trs importantes (plus de 2000 mm de prcipitations au Rif ou encore 1800 mm au Moyen-Atlas). Le Maroc prsaharien et saharien a un climat dsertique sec.

b) Culture
Mme si la grande majorit de sa population est musulmane, le Maroc se veut un pays multiculturel de par son contact notamment avec les Phniciens, les Romains, les Byzantins, les Vandales, les Arabes, les Franais et les Espagnols L'tat civil marocain n'autorise pas de nombreux prnoms que des parents marocains souhaitent donner leurs enfants pour des raisons de rupture avec l'identit marocaine 111. Alors que cette mesure concernait surtout les prnoms berbres, elle est de plus en plus largie aux appellations dorigine arabe, lis l'islam ou parfois inspirs des clbrits de cinma 111.

Artisanat

Gare de Marrakech construite selon l'artisanat marocain

La rgion est trs rpute par ses tapis de campagne, ses paniers et ses diffrents autres objets de grande utilit. Le tissage de tapis modernes et la broderie sont trs prospres surtout dans les complexes artisanaux. D'autres objets de grande utilit sont fabriqus par les artisans de la rgion, tels que les tajines, les jarres, etc.

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II.

Le secteur Maroc

touristique

au

Dans un environnement mondial marqu par une croissance certes en reprise mais toujours soumises des alas perturbateurs, un march constamment en mutation et une concurrence de plus en plus prononce, la fructification des opportunits qui soffrent et ouvrent des perspectives de progrs est devenue une question importante pour les stratges conomiques. Lexercice savre si dlicat quil appelle une conception rigoureuse en amont qui assure une mise en uvre intelligente des stratgies sectorielles en aval en se basant sur une gestion efficiente des flux financiers, des ressources humaines, des avantages comptitifs et une territorialisation pertinente. Le secteur du tourisme ne droge pas cette logique dautant plus quil revt une importance particulire sur le plan macroconomique (7,5%1 du PIB, 6,6% de la population active occupe et 14,8% des recettes de la balance des paiements en 2010). Le rle nvralgique que joue ce secteur interpelle continuellement les pouvoirs publics en vue de maximiser les retombs de ce secteur sur la croissance et lemploi. Le souci du dcideur vise galement la concrtisation dun dveloppement durable dans ses trois dimensions conomique, sociale et environnementale, voire solidaire mme de porter et dinscrire tout le corps de la socit dans un trend ascendant et ce, dans un lan dquit et dune gestion repense de lintrt public et de lamnagement des territoires. La particularit de ce secteur rside galement dans son taux lev douverture, lui permettant certes de bnficier de la globalisation des processus de production de service, des financements et des marchs de consommation mais le confrontant, aussi, une srie de dfis dont, notamment, la hausse de la comptitivit, la baisse des flux dinvestissement et la dclration des dpenses de consommation suite la crise conomique passe ou lavenir incertain des principaux pays metteurs, en particulier, europens. Ces mutations appellent regarder le secteur du tourisme travers le prisme de la mondialisation qui implique de penser un nouveau paradigme pour la gestion de ce secteur.

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Par ailleurs, 2010 est une anne charnire en tant quanne bilan dune politique qui devrait tre value pour en tirer les enseignements adquats mme de consolider les acquis de la vision 2010, dvaluer les mesures entreprises dans ce secteur pour assurer une valuation ex ante efficiente de la nouvelle vision 2020 et de mieux prparer sa mise en uvre. En effet, la russite de toute stratgie sectorielle passe inexorablement par la matrise de son cadre logique qui reste tributaire de la qualit du suivi valuation et de lvaluation ex post des expriences similaires passes La prsente note revient sur le bilan des ralisations de la Vision 2010, en faisant un dtour particulier par les ralisations au niveau rgional, tout en sarrtant sur les raisons des carts constats par rapport aux objectifs tracs. Laccent sera mis, par la suite, sur les impacts des carts de la Vision 2010 sur le plan macroconomique et sectoriel. Ensuite, il sera question de dcrire et danalyser les anticipations relatives au climat qui rgnerait lhorizon de 2020 au niveau international et surtout dans les pays concurrents en faisant, en particulier, un dtour par les principales stratgies relatives au secteur touristique qui sy oprent. Une attention particulire sera donne aux changements de la demande au niveau international qui pourraient advenir dans le contexte des mutations dmographiques que connatrait le monde et notamment lEurope, principal pourvoyeur de touristes au Maroc. Enfin, une srie de recommandations conclura lanalyse afin dasseoir un socle pour la mise en uvre des principales orientations de la nouvelle stratgie touristique nationale ; Vision 2020.

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III.

PRESENTATION FANTASTIC TOUR INTERNATIONAL

1) Historique :

Est une agence de voyages cre en 1990, un professionnel et un passionn de voyages qui a consacr plus de 20 ans dans une grande entreprise leader du voyage et du tourisme, au service de la clientle nationale et internationale dans le monde entier, touchant tous les secteurs de cette l'industrie et de s'assurer du respect du code et des rglements de la profession. Fantastique International Tours a toujours eu qu'une seule mission: offrir d'excellents programmes de voyage complet pour ceux sophistiques, les clients exigeants des agences de voyages en gros et au dtail. Cest une des anciens agence au Maroc depuis maintenant 20 ans, condition que ces mmes agences avec une qualit decration et un excellent rapport cot-efficacit des itinraires travers le Maroc pour dvoiler les merveilles de notre pays a offrir 20 ans dans l'industrie du voyage en perptuel changement nous ont donn une perspective complte de ce qui est ncessaire pour assurer l'excellence du contenu et de service, nous avons lanc des programmes pour le royaume magique et mystrieux du Maroc, d'ouvrir nos portes la richesse de nos diverses cultures , longue histoire et de magnifiques paysages, de nos villes impriales du Moyen Age dans les montagnes du Haut Atlas et l'exotisme du Sahara.

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2) La fiche technique

Raison sociale de l'entreprise: Fantastic Tours International Adresse : ,1 rue El Guernaoui El Mokhtar -ex Novo 1t. 20070-CASABLANCA Maroc Tlphone : 05 22 20 11 37 Tl. 2 : 05 22 20 11 38 Tl. 3 : 05 22 20 11 39 Fax : 05 22 47 14 46 E-mail : fticasa@menara.ma Site web:www.fantastictours.co Forme juridique: SA(soct Anoyme) RCN : 1556B1127991997 Compte N : 08000000601059717856 March local :les htels ,les restaurants ,autre organismes ou niveau de location des moyens de transports. March tranger :japon , taiwan ,usa, austalie ,europe et chine Code de douane :13035 D

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3) Organigramme de lentreprise :
La socit Fantastic tours international est divise en 4 dpartements majeurs savoir le dpartement comptabilit, transport, tourisme, et billetterie constitu touts les 4 dun cadre confirm assists par un agent ainsi lensemble de ces dpartements est supervis par le grant qui assure ainsi la gestion interne de lentreprise qui affirmait elle quelle doit rester spare des prestations externes, donc on peut schmatiser lorganigramme comme suite :

Grant

Directeur

Dpartement de Comptabilit

Dpartement de Transport

Dpartement de Tourisme

Dpartement de Billetterie

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IV.

Les diffrents services de Lagence :

1) Direction gnrale : a. Prsentation : Rception de la demande de rservation. Rservation des tapes de la prestation. Cration des dossiers clients. Envoie dune confirmation de rservation au TO. Emission facture pro format, affectation des prix Contrle rglement. Rservation des oprations logistiques sur le systme Atlas Logistique du transport . Prparation de la facture finale. Prparation des vouchers . Prparation des documents ncessaire pour le guide (note de frais, fiche de pourboire, voucher, feuille de route, fiche de guide, fiche dapprciation, romming list, lettre de bienvenue, check list). b. Principales activits :

Gestion :
Grer les ressources humaines de lagence (embauche du personnel, formation, rparation du travail, laboration des horaires, valuation du rendement, gestion des conflits, etc.) Grer les ressources financires de lagence (prparation des budgets, contrle des cots de fonctionnement, etc.) Reprsentant lentreprise auprs des associations sectorielles, des communauts daffaires, des instances gouvernementales et de la clientle (afin de promouvoir les produits et les services de lagence) Evaluant la situation de lentreprise (rsultats, concurrence, march, tendances de lindustrie, qualits des produits et des services offerts et gamme de produits et de services potentiels) Slectionnant des produits, des services ou des forfaits adapts aux besoins de la clientle. Prendrant part llaboration des prix et des stratgies de promotion Coordonnant le marchandisage auprs des acheteurs au dtail.

c. Supervision / service la clientle :

Les technologies de l'information ont rendu disponible une grande gamme d'outils de service client. Ils vont du support sur des sites web et de la capacit avoir des conversations

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en ligne avec du personnel technique des bases de donnes de suivi des prfrences individuelles des clients, des modles d'achat, des mthodes de paiement etc., et l'adaptation des rponses des produits et services base sur ces donnes avances. Le logiciel spcialis qui a t conu pour le suivi des niveaux de service et pour aider reconnatre les domaines d'amlioration est souvent intgr aux outils logiciels oprationnels d'autres entreprises comme les progiciels de gestion intgrs.

Lentreprise dispose aujourdhui de trs nombreux moyens dentrer en contact avec son client. Les diffrents supports ne doivent pas tre confronts, ils ont tous leur utilit, lentreprise de les choisir selon sa stratgie et ses possibilits. Le face face reste le contact le plus coteux. Il est rserver aux cibles ou services stratgiques, il est privilgier lors des ngociations importantes. Le support tlphonique est encore le mdium le plus utilis (90% des contacts se font par tlphone) et restera incontournable pour de nombreuses annes encore, mme si lapproche se fait frquemment via Internet Le Serveur vocal, les courriers, les e-mail, le web servent aux clients et services plus faible valeur ajoute. Ce sont les supports les plus conomiques. Supervise les activits des conseillers en voyages, directement ou par lentremise du
analyse les rapports dactivit, rapport de prospection et de vente, etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs concerns. Sassure de la satisfaction de la clientle pendant et aprs la prestation du service et traite les plaintes, sil y a lieu.

d. Fidlisation du client : La mise en place dun programme de fidlisation dans une agence de voyages indpendante. La fidlit des clients est un facteur de rentabilit. Cela cote en effet moins cher de fidliser sa clientle que dacqurir des clients nouveaux.

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En outre, des clients fidles consomment plus et sont plus expriments et nont pas besoin dautant de conseils que des clients nouveaux. Enfin, des clients fidles crent une dynamique de satisfaction interne. Il sagit pour lagence de voyages de garantir la performance oprationnell : fidliser par la qualit. Le personnel de lagence doit galement sefforcer damliorer la qualit de la relation : fidliser par la relation. Ceci peut se faire en intensifiant la relation, qui peut se faire deux niveaux : le niveau responsable (tlphoner au client quelque temps aprs le voyage pour sassurer quil est satisfait), ou bien le niveau pro-actif (appeler le client rgulirement.) En fidlisant ses clients, lagence connat mieux ses clients, ce qui lui permet de concevoir des actions commerciales plus performantes : Elle peut ainsi constituer et exploiter une base de donnes clients. Il sagit donc de collecter des informations sur le client, telles que son profil, sa satisfaction, ses intensions Lefficacit dun programme de distribution se mesure sur le long terme, on ne peut donc pas changer de programme tous les ans. De plus, dans une agence de voyages, le client est souvent fidle au personnel, et le fait de changer souvent demploys peut donc avoir un impact ngatif sur la fidlisation du client. Une grande partie de la fidlisation passe en effet par la reconnaissance et la personnalisation de sa clientle. La fidlisation sopre suivant deux leviers : 1- La rcompense : cest le levier promotionnel et rationnel. Le client doit avoir limpression de bnficier dun avantage matriel ou financier. 2- La reconnaissance : cest le levier motionnel. Lagence doit offrir quelque chose de supplmentaire, non forcment li au produit, mais qui permette de valoriser le client (invitation un grand vnement) Le risque sous-jacent dune offre supplmentaire est, bien entendu, quelle soit copie par la concurrence. Il faut sans cesse trouver quelque chose de nouveau pour se dmarquer de ses concurrents et russir fidliser au mieux sa clientle. Il faut donner des avantages aux clients fidles. Pour une agence de voyages, grer les rclamations des clients est une ncessit. Le client a un point de vue extrieur au milieu du travail et prendre le temps de lcouter doit rentrer dans les priorits de lagence. La valeur dun client sapprcier long terme. Outre lachat, lagence peut esprer quun client parle delle dans son entourage de faon positive, diminuer les cots juridiques (si les clients sont satisfaits), diminuer les cots de traitement des rclamations Bien travailler cote moins cher. Lagence peut aussi, de temps autre, envoyer une newsletter adapte aux diffrents segments de sa clientle. Cest un outil de communication directe, souple et peut coteux, qui permet de fidliser de manire personnalise. La lettre doit tre adapte chaque internaute, avoir un ton sympathique et

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contenir des coups de cur, des promotions spciales

e. Le plant du vente : Dcouverte : quels sont les besoins, les attentes du prospect. Reformulation Prsentation des produits correspondants aux besoins exposs Prsentation du Produit A Argument 1 Argument 2 Argument X Prsentation du Produit B Argument 1 Argument 2 Argument X Ecoute des objections Traitement des objections Conclusion Confortation Il sagit l du type de plan de vente le plus rpandu. Enfin, au dernier niveau de sophistication, vous avez le plan de vente rig en vritable mthode de vente, en stratgie, et qui va prciser le droulement de lentretient de vente un niveau encore suprieur : En effet, en plus de la liste des points importants ne pas oublier, en plus des grandes phases de lentretien qui vont rester globalement les mme, ce type de plan de vente va galement fixer la chronologie et le tempo dune srie de questions clefs afin dobtenir des informations et/ou des acceptations du prospect, au moment le plus favorable : Il faut bien comprendre quune mme question nobtiendra pas la mme rponse selon le moment ou elle sera pose, que le prospect nest pas dans le mme tat desprit selon quil se trouve dans une phase ou une autre dun entretien : Vous avez beaucoup plus de probabilits dobtenir le budget prvu par votre prospect pour cet achat entre la reformulation et la proposition de vos solutions quen fin dentretien juste avant le chiffrage, ou en tout dbut dentretient, juste aprs avoir dit bonjour. - Dans le premier cas vous tes peru comme un conseiller qui cherche comprendre le besoin et les contraintes du prospect. bien

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- Dans le deuxime cas, vous tes peru comme un vendeur qui sapprte faire un prix la tte du client (fin dentretien), ou comme un goujat, ou une personne un peu trop intresse (dbut dentretien). De mme, vous avez beaucoup plus de probabilit de conclure favorablement votre entretien de vente si vous prenez soin de commencer par les points plutt consensuels, ou les points forts de votre produit, et finir par ceux moins vidents : - Si vous vendez des produits devant sintgrer dans lintrieur de vos prospects (produits dcoration, ameublement, ) et que vous commencez par parler couleur avec vos prospects, vous prenez le risque de les voir tourner les talons avant davoir pu les convaincre de lutilit de vos produits, car vous navez pas la couleur identique celle des rideaux , ce qui ce moment l leur parat indispensable. Par contre, si vous commencez par leur expliquer tous les bienfaits, tous les avantages de votre produits et quaprs seulement vous abordiez le sujet des couleurs. Alors, votre prospect, favorablement dispos, ayant envie de profiter des avantages de votre produits, vous dira de lui mme que de toute faon, il sait bien quil nest pas possible de trouver exactement la mme couleur et vous demandera conseil sur le fait de savoir sil vaut mieux choisir telle couleur assez proche, ou sil ne vaut pas mieux carrment trancher avec cette autre couleur . - De mme pour le prix, qui moins dtre modique, ou dtre votre argument concurrentiel, doit tre annonc le plus tard possible afin davoir le plus de temps possible pour le justifier par avance, et passer de lobjection cest trop cher lexpression de soulagement ah, vous me rassurez, je commenais me demander si ctait dans mes moyens . Enfin, votre phase de conclusion de lentretien de vente sera dautant plus facile que vous aurez pu obtenir, en amont, lors de phases moins tendues , la validation dun certain nombre de points : Sommes-nous biens le genre de prestataires avec qui vous souhaitez conclure ? Est-ce bien ce type de produits que vous recherchez ? Etes-vous bien les personnes qui prendront la dcision dachat ? (si ce point na pas dj t abord la prise de rendez-vous) Telle ou telle option ne correspond elle pas parfaitement tel ou tel de vos besoins spcifiques ?

Ce type de plan de vente suppose une analyse continue de chaque entretien de vente aboutissant dterminer : quels sont les points clefs qui ont fait que lentretien a russi ou a chou ? quel argument, quelle question, quelle validation aurait pu modifier la dcision? quelle objection a t fatale et quelle information recueillie en amont aurait pu permettre de la contre argumenter efficacement ? Le tout en cherchant dterminer, pour chaque action, le moment de lentretien le plus favorable pour la mener.

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Beaucoup plus prcis, ce plan / mthode de vente est spcifique chaque socit, chaque produit et va mme varier selon le type dentretien ou la typologie du prospect rencontr.

F.Lentretien de vente :
Comme indiqu dans la phase de prparation de lentretien, le droulement de lentretien de vente se fera suivant lorganisation du guide dentretien tlphonique et de la mthode CROC . La premire tape est celle de la prise de contact : elle est dterminante pour le reste de lentretien. Une prise de contact russie donne plus de chance pour la conclusion de la vente et/ou de la signature du contrat. Il faut de ce fait accueillir le client, avec le sourire, un regard franc, se montrer disponible, instaurer un climat de confiance et une ouverture la communication. La seconde tape est celle de la dcouverte. Comme son nom lindique, lobjectif est de dcouvrir les besoins, les motivations et les attentes du client en le questionnant. Il sagira de faire une coute active tout en reformulant les propos, interrogations, questionnements, inquitudes du client pour sassurer que lon a bien compris afin dapporter les rponses et les solutions les plus prcises et les plus exactes possibles au client. Cette seconde tape permettra dapprofondir les intentions du client et ce par le biais des questions ouvertes et/ou fermes, des questions miroirs ou alternatives. Dans la phase de dcouverte, la communication non verbale est trs importante : les gestes et lattitude du client sont trs parlants et pourront tre le fil conducteur pour la suite et le bon droulement de lentretien. Elle se termine par une reformulation plutt complte des besoins et attentes du c lient. Largumentation est la troisime tape du droulement de lentretien. Elle a pour objectif de convaincre le client et lui prouver que la solution retenue est la plus avantageuse pour lui. Le traitement des objections. Cette phase permettra au vendeur dapporter un argument supplmentaire au client. La conclusion : cest la dernire tape .Le vendeur doit conclure la vente en rcapitulant tous les avantages que la vente apportera au client. Le vendeur devra galement saisir lopportunit de raliser une vente additionnelle. Et enfin, prendre congs en remerciant le client.

Pour en savoir plus Si les 20 premires secondes sont dterminantes pour le bon droulement de la
vente, les 20 dernires le sont aussi dans le cadre de la fidlisation du client.

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Le vendeur doit rassurer le client sur le choix effectu, aborder si possible les diffrentes garanties , le service aprs-vente, le dlai et date de livraison. G.DEROULEMENT DE LENTRETIEN : En premier lieu, dans les rgles de biensance, un commercial qui dbute un entretien se doit de remercier son interlocuteur et de lui proposer le droul de lentretien futur du type : je vous propose lentretien suivant : je vous prsente rapidement mon entreprise, vous m prsentez votre projet puis nous abordons ensemble lobjet de cette visite lissue de laquelle, vous mindiquerez votre intrt pour une ventuelle collaboration . Laissez un blanc pour entendre un premier oui et respectez imprativement ce timing. Votre prsentation ne doit pas dpasser 3 minutes et se terminer par une question ouverte pour quil puisse se prsenter son tour. Cest de cette phase que vous pourrez par quelques questions assurer votre dcouverte et dcouvrir lenvironnement important pour vous (besoins principaux de linterlocuteur, avancement du projet, peurs ventuelles). Ce nest quaprs cette dcouverte que vous abordez son besoin en termes de produit ou de service car une fois sur ce thme il vous sera difficile de revenir du particulier au gnral. En deuxime temps, afin de sassurer que lacheteur potentiel a bien compris, vous allez oprer ce quon pourrait appeler la phase de reformulation. Lintrt ici est double : on sassure que lon a compris avec ses propres mots le besoin de lacheteur et on lui fait valider ses besoins. Dans un troisime temps, vous pouvez alors prsenter vos produits ou services en parfaite adquation avec les besoins de lacheteur en adaptant votre argumentaire. L seulement, aprs les deux premires phases, il peut tre pertinent. Vous devrez alors prsenter immdiatement le bnfice que lacheteur peut en tirer par rapport aux contraintes et lavancement de son projet. En quatrime phase, le premier signal dachat est lorsque votre interlocuteur vous demande un prix. Vous ne pouvez pas y rpondre si vous navez pas valid toutes les phases prcdentes sinon lui indiquer qu ce stade il est trop tt pour parler prix. Lorsque vous tes en annonce de prix, vous dclenchez une ventuelle phase de closing. Vous devez avoir dtermin avant de parler de prix quel objectif vous visez. En fonction de lattitude de votre interlocuteur, vous devez savoir si vous vous adressez un interlocuteur primaire , cest dire dcideur et press, ou bien secondaire , cest dire non dcideur et en phase dtude de la concurrence. Sil nacceptait pas de vous donner un 2e rendez-vous agenda en main, il sagit dun signal ngatif. Fates lui confirmer son non et dcouvrez imprativement ce qui le gne pour entriner ce non et gagnez du temps ou proposez un nouveau rendez-vous pour discuter de ce point et amenez de nouveaux lments.

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V.

PRESENTATION DU LOGICIEL DE TRANSPORT

Atlas Logistique du transport est le systme de rservation des logistiques pour assurer les transferts et les excursions. Se service diriger par deux agent : un assistant transport et un chef du transport ils sont

responsables a un parc des vhicules prsenter par ce tableau :

Vhicules utiliss

Nombres

Marque

Capacits

-TOYOTA

22 places

Mini-bus

-MERCEDES

30 places

-MITSUBITCHI

30 places

Micro-bus

-Hyundai

11 places

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-VOLVO

53 places

Grandes bus

14
-MERCEDES 55 places

Voitures 4X4

14

-TOYOTA

7 places

TOTAL

35

Leffectif :
53 chauffeurs 1 mcanicien + aide mcanicien chef de parc

Laveur

Tarif utiliss : prix forfait selon les types de voyages :

Transfert : Arrive / Dpart (pour les individuels) Excursion : demi journe / journe (pour les individuelles et les groupes) Circuit : 3 jours, 5 jours, 7 jours (Pour un group de touriste)

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1) Activits :
Gnralement le rle du service transport a deux missions principales :

a. Location des vhicules :

Cette mission consiste deffectuer des oprations de location de voitures et de bus selon deux types de clients :

Client local :
Gnralement soit des personnes physiques (de nationalit Tunisiennes ou trangers) ou des personnes morales (socits, agence, htel)

- Dmarche de mission :
Tout dabord la premire opration se fait par rception dun document (e-mail, fax) transfr par le client qui demande une location dun vhicule (bus ou voiture) au nom de la compagnie ou de lindividu et contient les information ncessaires : (ANNEXE 1) Nombre de personnes dplacer. Heure et date de dpart et darrive.

Lieu de dpart et darrive.

Aprs la rception, le service transport transfert une offre de prix au client selon la disponibilit des vhicules (ils sont planifis et organiss selon la date dutilisation et leurs dispositions). (ANNEXE 2)

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Au cas ou le client accepte loffre de prix, il envoie un fax et la confirmation fera entre les deux organes. Ensuite le chef de transport envoie un ordre de mission ou chauffeur dans un dlais ne dpassant pas deux jours a partir de la date du fax. (ANNEXE 3) Enfin, le service transport transfert un ordre de facturation au service comptabilit mentionnant le montant de location T.T.C (TVA 6 % sur le transfert et 12 % sur le circuit et lexcursion) (ANNEXE 4)

b. Dpannage des vhicules :

Il est possible quun vhicule tombe en panne, lentretien et la rparation seffectu comme suit :

Le chef mcanicien labor un compte-rendu de la panne (les pices changer) remet au service transport qui ltudie et envoie un bon de commande (ANNEXE 5) une entreprise spcialis dans la commercialisation des pices de rechanges, cette dernire envoie un bon de livraison et la facture correspondant sera transfrer directement au service comptabilit. (ANNEXE 6)

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VI.

PresentatiOn de Lassistance a LaerOPOrt

1) Arrive :
o o o o o o o o o Identifier le client lors de larrive laroport Laccueil du client se fait par un panneau dassistance comportant le nom du client Exiger les vouchers des TO internationaux de chez le client Contrler les valises laide de ltiquette adhsives didentification Accompagner le client pour le change aux guichet de change si besoin Remettre au client lenveloppe Atlas Voyages comportant le programme si cest un circuit, la lettre de bienvenue, le voucher et la fiche dapprciation. Installation des clients lautocar et les compter Transfert lhtel concern Assister au check in lhtel

2) Dpart :
o o o o o o o o Mise en place de lautocar la porte de lhtel concern Sassurer que chaque valise est identifie son propritaire Installer les clients lautocar Les compter la monte de lautocar Conduire les passagers laroport Accompagner les clients aux guichets pour lenregistrement des bagages Accompagner les clients ensuite pour remplir la fiche dembarquement Souhaiter aux clients un bon voyage et de les revoir trs prochainement au Maroc.

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VII.

PRESENTATION DES CIRCUITS REGULIERS

Imprial cities o Big Sud & Kasbah by 4*4 o Discovery of Morocco 1) Service Billetterie :
Il sagit pour lagence de vendre des titres de voyages par avion et par bateau. Tout voyageur qui dsir quitter le pays pour ltranger soit par avion ou par bateau sadresse lagence sur la rservation de place et lachat de billet de voyages. Cette opration consiste rechercher les possibilits de places davion ou de bateau selon les dsirs du client et loffre de prix du voyage dans les diffrentes catgories et classes. Une fois le choix du client fix, lagence procde la rservation de place et lmission du billet de voyage qui correspond au choix du client.

Les diffrentes catgories sont :

JEUNE ADULTE et BUSINESS.

Il existe deux types de billets :

OWY : Alle simple seulement pour les non rsidents en TUNISIE. RT : Alle retour pour les rsidents en TUNISIE

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2) Service tourisme :
Le tourisme est lindustrie qui ralise le taux de croissance le plus rapide du monde. Cest un secteur de service dont le produit est particulirement complexe et dpende dune offre extrmement fragmente. Les acteurs de chaque maillon de chane (agence de voyage, tours oprateurs, transport, restaurant et autres) suggrent chacun un lment du produit global.

a. Prsentation :
Ce service est dirig par cinq agents : deux assistants en tourisme, une assistante de langue japonaise, une assistante de langue chinoise et un chef dpartement. Gnralement on peut dfinir ce service comme une opration de vente (vente dun circuit ou dune croisire), grce a des moyens publicitaires (catalogues, brochure) les professionnels de ce service mettent au point les produits touristiques de haute gamme, rpandant lvolution des gots et des attentes des clients, conseillent et assurent la scurit des touristes.

b. Activits :
Pour dterminer les oprations de vente le service tourisme publie les diffrents circuits dans une brochure (ANNEXE 7) Il reoit des e-mails de ses clients qui lont informent dacheter un circuit quils choisissent ou la date darrive et de dpart des touristes ainsi que les diffrent sites Archologique visits. Daprs les informations de le-mail le service tourisme organise un programme de circuit comprend la rservation de lhtel et les restaurants et met la disposition dun guide. (ANNEXE 8) Aussi ce programme de circuit sera transmis au service transport pour prparer les vhicules ncessaires. Enfin la facture sera envoie au client majore par les diffrentes dpenses.

3) Service comptabilit :

a. Dfinition de la comptabilit :

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La comptabilit est une technique quantitative de saisie, denregistrement et de synthse de linformation se rapportant avec la vie financire et conomique de lentreprise.

b. Prsentation :
Ce service est dirig par quatre agents : un chef comptabilit et trois comptables. Leur rle se dfinie comme suite : Suivi tout les document comptable (facture, chque, pice de caisse, les tats financire) Contrle et sauvegarde des transactions et des lments patrimoniaux de lagence.

c. Processus comptable et mode de travail :

La comptabilit de lagence se droule selon un processus composer des trois tapes suivantes :

Saisie de linformation

Traitement de linformation

Synthse

Saisie de linformation :
La saisie de linformation ou la collecte est faite partir des documents crits appels pice comptable justificative comme les factures dachat, de vente, de tlphone, les fiches de paie, les quittances, les reus, les billets de transports et les bons de caisses (ANNEXE 9 )
Toutes ces pices doivent tre gard durant dix ans.

Traitement de linformation :
Toute transaction effectue par lagence et tout effet dvnement susceptible davoir des rpercussions sur sa situation financire et ses performances constitue une opration comptable qui doit tre enregistre dans sa comptabilit partir des pices justificatives par ordre chronologique (selon la date a partir du 1er jour du mois jusquau 30mejour du mois), tout enregistrement prcise lorigine, le contenu et limputation de lopration ainsi que les rfrences de la pice comptable qui lappuie.

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Toute opration comptable de lagence est traduite par une criture passe au journal (le service comptabilit utilise un logiciel spcial pour la comptabilit) (ANNXE 10)

Synthse :
La synthse comptable est faite priodiquement : - Mensuellement on tablit une balance appele balance de fin du mois (ANNEXE 11) - Annuellement on tablit les documents de synthse appels tats financiers - Au 31-12 de chaque exercice lagence doit tablir les tats financiers.

d. Structure et contenu des tats financiers :

Les tats financiers prsentent dune manire fidle la situation financire relle de lentreprise, ses performances et tout chargement de sa situation financire, et refltent lensemble des oprations dcoulant des transactions de lentreprise et des effets des vnements lis son activit.
Ces tats financiers sont : Le Bilan Ltat de rsultat Ltat de flux de trsorerie

Les notes aux tats financiers Le Bilan :

Est une vue instantane de la situation financire d'une entit donne. IL prsente, droite, la liste des ressources dont dispose l'entreprise (le passif) et, gauche, les emplois, c'est dire l'affectation de ces ressources (l'actif). Ltat de rsultat : Ltat de rsultat fournit des renseignements sur la performance de lentreprise, Linformation sur la performance est utile pour valuer la rentabilit de lentreprise et sa capacit gnrer des flux de trsorerie partir des ressources quelle contrle. Elle est aussi utile pour valuer lefficacit avec laquelle lagence a utilis ces ressources et sa capacit employer des ressources supplmentaires. Ltat des flux de trsorerie :

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Les informations financires fournies par le bilan et ltat de rsultat ne sont pas a elles seules suffisantes pour renseigner sur les mouvements de trsorerie survenus au cours de lexercice. Cest la raison pour laquelle la pratique a dvelopp un autre tat financier, savoir ltat des flux de trsorerie.

Cet tat renseigne sur la manire avec laquelle lagence a obtenu et dpens des liquidits travers ses activits dexploitation, de financement et dinvestissement et travers dautres facteurs affectant son financement et sa solvabilit.

Les notes aux tats financiers :

Les notes aux tats financiers comprennent les informations dtaillant et

analysant les montants figurant dans le corps du bilan, de ltat de rsultat et de ltat de flux de trsorerie ainsi que des informations supplmentaires qui sont utiles aux utilisateurs tels que les engagements et les passifs ventuels.

Tableau damortissement :
Lamortissement est une charge dductible du bnfice imposable occasionn par la dtention dun actif immobilis.
Le bilan, ltat de rsultat, ltat de flux sont accompagnes dun tableau damortissement qui indique la valeur nette comptable de chaque anne. (ANNEXE 12)

Les diffic DIFFICULTES RENCONTREES Les difficults rencontres :

Manque de rigueur et de mthode dans la gestion . Mauvaise dfinition des rles et des responsabilits des partisipants. Manque de prise de dcision . Des feedback tardifs. Des objectifs peu clair au dpart .

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VIII.

Conclusion :
Je tiens souligner que ce stage ma offert loccasion de mieux connatre la vie

professionnelle ; il ma permis de dtecter le champ dactivit dAtlantis Voyages et de contacter des gens spcialistes lors de laccomplissement de leurs taches. De connatre la rle de plusieurs services, davoir des ides prcises sur la communication avec les gens.

Plusieurs facteurs tel que la gentillesse des cadres administratifs lefficacit et lambiance du travail en gnrale mont facilit lintgration dans cette socit. Cest pour moi une exprience socioprofessionnelle enrichissante, un pas rel vers linsertion des nouveaux cadres dans la vie professionnelle. En guise de conclusion, jespre revivre dautres expriences enrichissantes me permettant datteindre mes objectifs au sein dune ambiance de pratique jointe de lobservation.

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