Sistemas Da Qualidade

SISTEMAS DA QUALIDADE
Professores: Wanderson S. Paris Evaldo Zagonel
MATERIAL DE APOIO PARA: CULTURA DA QUALIDADE POLTICA DA QUALIDADE
PARIS W.S. - ZAGONEL E.
1a. PESQUISA
Prof. Wanderson Trabalho em equipe de at 4 alunos. Prazo de Entrega: 14 dias. Valor relativo: 2 pontos. Citar referncias bibliogrficas.
Questes sobre Qualidade

1. Porque o conceito da qualidade depende do momento em que se vive? 2. Porque definir qualidade como "ausncia de defeito" revela fragilidade estratgica da organizao? 3. O que "Cultura da Qualidade", como cri-la e que vantagens proporciona? 4. O que caracteriza fundamentalmente a gesto da qualidade total? 5. O que caracteriza, essencialmente, cada uma das etapas da gesto da qualidade no processo? 6. Das 3 etapas citadas na questo anterior, qual delas gera resultados consistentes, que permanecem por longo tempo? Por qu? 7. Quando e como uma drstica reduo de custos necessria e que impactos pode trazer qualidade?
Referncias Bibliogrficas
w JURAN, J. M. & GRYNA, F. M. Controle da Qualidade Handbook. vol. 1, 4a ed. So Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991. w PALADINI, Edison Pacheco. Gesto da Qualidade - Teoria e Prtica. So Paulo: Atlas, 2000. w DEMING, W. E. Qualidade: A Revoluo da Administrao. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990. w JURAN, J. M. Planejando para a Qualidade. So Paulo: Pioneira, 1990. w IMAI, Masaaki. Kaizen - A Estratgia para o Sucesso Competitivo. 5a ed. So Paulo: Iman, 1994
PARIS, W.S. ZAGONEL E.
Leitura Complementar
w Ishikawa, Kaoru. Controle de Qualidade Total Maneira Japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1993. w JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto, 2 a ed. SP: Pioneira, 1992 w Moura, Eduardo. As Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade. So Paulo: Makron Books, 1994 w Crosby, Philip B. Qualidade - Falando Srio. SP: McGraw-Hill, 1990 w Campos, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). 3 a ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Otoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992 w Robles, Antonio Jr. Custos da Qualidade - Uma Estratgia para a Competio Global. So Paulo: Atlas, 1994 w Camp, Robert C. Benchmarking - O Caminho da Qualidade Total. So Paulo: Pioneira, 1993 w Black, J.T. O Projeto da Fbrica com Futuro. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1998
Estrutura da Disciplina
CULTURA DA QUALIDADE POLTICA DA QUALIDADE Sistemas da Qualidade
FERRAMENTAS DA QUALIDADE Regras NORMAS DA QUALIDADE

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Conceito x Definio
Pirmide da Aprendizagem
O que um sistema?
w DEMING (1982): uma srie de funes ou atividades (componentes) em um organismo, que trabalham em conjunto em prol do objetivo do organismo.
Ex.: um automvel ou um eletrodomstico possuem partes mecnicas e eltricas que funcionam juntas.
w Gerir um sistema exige o conhecimento das interrelaes entre os diversos componentes e das pessoas que trabalham nele.
O que qualidade?
w JENKINS (1971): o grau de ajuste de um produto demanda que pretende satisfazer. w ORGANIZAO EUROPIA DE CONTROLE DA QUALIDADE (1972): a condio necessria de aptido para o fim a que se destina. w JURAN (1974): adequao ao uso atravs da percepo das necessidades dos clientes; w DEMING (1982): perseguio s necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo; w CROSBY (1984): conformidade do produto s suas especificaes;
O que qualidade?
w FEIGENBAUM (1986): o conjunto de caractersticas incorporadas ao produto atravs do projeto e manufatura que determinam o grau de satisfao do cliente; w ISHIKAWA (1986): rpida percepo e satisfao das necessidades do mercado, adequao ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo. w JURAN e GRYNA (1991): adequao ao uso. w PALADINI (2000): Possui uma componente espacial, a multiplicidade de itens, e uma componente temporal, as alteraes conceituais ao longo do tempo (processo evolutivo).
O que qualidade?
w ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS - ABNT, norma NBR ISO 8402. Qualidade a totalidade de propriedades e caractersticas de um produto ou servio, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explcitas ou implcitas.
Evoluo dos modelos de gesto da qualidade

w Inspeo
n n
foco no controle do produto final desenvolvimento do sistema de produo e consumo de massa surgimento do foco no processo; utilizao das tcnicas estatsticas. integrao e disseminao das tcnicas estatsticas; expanso do C. Q. para os diversos setores; modelo gerencial restrito.
10
w CEP Controle Estatstico de Processo

n n
w TQC - Controle de Qualidade Total

n n n
Evoluo dos modelos de gesto da qualidade

w TQM - Gesto da Qualidade Total
n n n
novas prticas gerenciais e elementos comportamentais; ambiente: acirramento da competio, flexibilizao da produo e fragmentao dos mercados. expanso da gesto da qualidade para fora das fbricas; setor de servios e setor pblico.
w Difuso do TQM
n n n
11
Filsofos da Qualidade - Shewhart

w Grficos de controle de na dcada de 20 investigao do passado para melhoria futura de processos w Causas variaes do processo eliminao
12
Filsofos da Qualidade - Taylor

w Caractersticas:
n
Diviso do trabalho; Agrupamento de tarefas em setores, reas ou departamentos; Centralizao das decises e controle pelos chefes; Disciplina e controle; Insatisfao; Especializao; Limitao da criatividade; Motivao pela coao; Induo pelo medo.
w Contribuies para gesto da qualidade:

n n n n n
Estabilizao do processo (gera qualidade) nfase na ao gerencial (embora com diferentes enfoques) Noo de padro (medida da qualidade) Otimizao de processos Busca de vantagens para o empregado e para o empregador
13
Filsofos da Qualidade - Ford

w Caractersticas:
n
Controle de operaes; Operao racional pelo homem; Prioridade ao produto acabado via melhoria de processos; Prioridade a processos cientficos. Simplicidade; Planejamento; Bases para automao; Base para sistemas a prova de erros como poka-yoke (simplificao);
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w Contribuies para a gesto da qualidade:

n n n n
Filsofos da Qualidade - Fayol

w Caractersticas:
n
Especializao; Disciplina; Autoridade; Hierarquia; O todo vem antes do indivduo.

n n n
Expandiu os conceitos para a rea administrativa e de suporte Abordou a autoridade oficial e no oficial (natural) Abordou a inteligncia, experincia, valor moral, senso de justia e viso objetiva (valores vlidos para a gesto da qualidade) Defendeu os interesses coletivos acima de interesses pessoais; Fayol criou o conceito de abrangncia da mo-de-obra, base para a estratgia da qualidade total, de globalizao do esforo pela qualidade
n n
15
Filsofos da Qualidade - Urwick

w Caractersticas:
n
Uma atividade deve ser desempenhada por quem melhor a conhece (especialista); Fluxo de autoridade claramente definido; Quantidade de subordinados limitada; Funes e responsabilidades claramente definidas; O lder deve ter a "cara" da empresa.

n
Oficializao de atividades e de funes desejvel na gesto da qualidade Ter a "cara" da empresa se encaixa na funo do gerente da qualidade, ou seja, ele deve "vestir a camisa da empresa" e transmitir toda organizao as informaes relevantes para a qualidade
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Filsofos da Qualidade - Deming

w Caractersticas:
n
qualidade - instrumento de melhoria da produtividade; melhorias devem ser buscadas desde o projeto at a entrega ao consumidor; intervenes nos sistemas que possibilitam as melhorias; produo deve ser orientada ao cliente.

n n n
Ciclo PDCA (plan, do, check, act) de melhoramentos contnuos Controle estatstico do processo nfase na melhoria da produtividade, da qualidade e na reduo de custos 14 princpios de administrao da qualidade
17
Filsofos da Qualidade - Juran

w Caractersticas:
n
Identificar clientes e suas necessidades; executar de acordo com o planejado; avaliar - comparar resultados com as metas estabelecidas; fazer as correes necessrias no processo; buscar nveis mais elevados de desempenho para o sistema.

n n n n n
Qualidade desde o projeto Manual de controle da qualidade Definio da qualidade mais adotada: adequao ao uso Instrumentos gerenciais para a qualidade Instrumentos estatsticos
18
Filsofos da Qualidade - Crosby

w Caractersticas:
n n
qualidade = conformidade com especificaes sistemas devem prevenir defeitos para que estes no ocorram

n n
meta ZERO DEFEITO custo da no conformidade
19
Filsofos da Qualidade - Ishikawa

w Caractersticas:
n
O processo seguinte o cliente; Administrao com funes cruzadas; descrio de fatos atravs de dados; controle da qualidade aplicado a toda empresa; grupos de trabalho. Controle de Qualidade Total (TQC) Crculos de Controle de Qualidade (CCQ) Ferramentas da Qualidade
l

n n n
Diagrama de Pareto; Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe); Histograma; Diagrama de Disperso; Carta de Controle; etc.
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O que qualidade total?

w Qualidade total tem duas dimenses:
1. Atender todos os requisitos que produtos e servios devem possuir para realizar o que deseja o cliente, em termos de necessidades, preferncias ou convenincias, gastos, etc. 2. Todos os setores, reas, pessoas envolvidas na produo de um bem ou servio so responsveis pela qualidade. ATENDIMENTO TOTAL + ENVOLVIMENTO TOTAL= MELHORIA CONTNUA
21
10
O que qualidade total?

w Gesto da Qualidade total (TQM): conceito introduzido por Juran. w Etapas da qualidade no processo:
1. 2.
3.
Eliminao de perdas produto em condies de uso; Eliminao das causas de perdas maior confiabilidade ao produto; Otimizao do processo produto com a mxima eficincia e eficcia.
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Elementos de um sistema da qualidade:

Elementos de um Sistema Entradas Elementos do Sistema da Qualidade w Polticas da qualidade; w Diretrizes de funcionamento; w Normas de atendimento ao cliente; w Estudos de mercado e pesquisas de preferncia do consumidor. w Produtos ou servios com qualidade; w Cultura da qualidade (comportamentos, hbitos,etc).
23
Sadas
11

Elementos de Elementos do Sistema da Qualidade um Sistema Interao w Esforos pela qualidade de todas as reas da organizada empresa; das partes w Estrutura em forma de malha com interao entre setores na forma de cliente-fornecedor. Princpios w Operacionalizar as polticas gerais da bsicos de qualidade via procedimentos e normas a funcionament serem adotados por toda a empresa o w Atendimento ao cliente
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Elementos de um Sistema
Busca de objetivos comuns Realimentao (feedback) w w w w w
Elementos do Sistema da Qualidade

Qualidade como meta e tarefa de todos; Abandona o objetivo antigo de "o mercado aceita nosso produto" e adota o novo "o mercado deseja nosso produto" . Via reaes do mercado (nfase na preveno de defeitos) Via pequenas realimentaes em cada fase do processo de produo A realimentao caracteriza o processo de evoluo contnua que prprio da qualidade
25
12
O que um produto?
w o resultado de qualquer processo. w Pode ser um bem, um software ou um servio:
n
Bem - caracteriza-se pela tangibilidade.

l
Ex.: lpis, televisor, prdio, carro, etc Ex.: programas para computadores ou pode ser informaes organizadas. Ex.: relatrios, planos, instrues, etc Ex.: energia eltrica, transportes, diverses, etc
Software - pode ser um procedimento lgico.

l
Servios - trabalhos p/ atender a terceiros.

l
26
Caractersticas de um produto:
w So as propriedades que visam atender s necessidades do cliente.
n
Tambm so chamadas de "caractersticas da qualidade" Tecnolgicas: consumo de combustvel, viscosidade, dimenses, temperatura, cor, etc Outras: rapidez na entrega, facilidade de utilizao, facilidade de manuteno, etc
w Podem ser:
n
27
13
O que um cliente?
w uma pessoa (fsica ou jurdica) que sofre o impacto do produto.
n
Podem ser internos ou externos e tambm so chamados de "usurios". Atender s necessidades dos clientes (seja interno ou externo) Satisfazer o cliente num determinado grau
w Um fornecedor deve:
n
28
Conceitos
w Grau:
n
o estado de satisfao do cliente com o produto. Um fornecedor pode atender s necessidades de um cliente em baixo, mdio ou alto grau.
w Conformidade com as especificaes ou com as necessidades do cliente:

n
significa atender ao especificado pelo cliente, seja em termos fsicos (dimenses, cores, funes, etc), seja em termos de servios agregados. so as falhas, sejam elas de funo ou de servio, que causam transtornos e insatisfao do cliente.
w Deficincias do produto:
n
29
14
Conceitos
w Insatisfao do cliente externo:
n
reclamaes, devolues, queixas, perda do cliente. reclamaes internas. Podem gerar queda das vendas, aumento dos custos, queda da produtividade, atraso nas entregas, perda do cliente. tem origem nas caractersticas do produto e o motivo pelo qual os clientes compram o mesmo. origina-se na no-conformidade, que leva reclamao. se origina do alto grau de satisfao do cliente com o produto.
w Insatisfao do cliente interno:

n
w Satisfao do cliente com um produto:

n
w Insatisfao do cliente com um produto:

n
w Fidelidade do cliente:
n
30
A Funo Qualidade
E o conjunto das atividades atravs das quais atingimos a 'adequao ao uso', no importando em que parte da organizao essas atividades so executadas. w A qualidade do produto o resultado do trabalho de todos os setores ao longo da espiral da qualidade.
31
15
Espiral da Qualidade
Uso Pesquisa de mercado Varejo Pesquisa de mercado Servio ao cliente Atacado Desenvolvimento de produto Marketing Projeto do produto
Inspeo, testes
Compras
Produo, controle do processo
Planejamento do processo de manufatura
Fornecedores
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A Trilogia da Qualidade
1. Planejamento da Qualidade - a atividade de desenvolvimento de produtos que atendam s necessidades do cliente.
a. Determinar quem so os clientes b. Determinar as necessidades dos clientes c. Desenvolver caractersticas p/ o produto que atendam s necessidades do cliente d. Desenvolver processos capazes de produzir as caractersticas do produto e. Transferir o resultado do planejamento para os grupos operativos
33
16
A Trilogia da Qualidade
2. Controle da Qualidade - o processo usado pelos grupos operacionais para atender os objetivos do processo e do produto. Ciclo de controle:
a. Avaliar o desempenho operacional real b. Comparar o desempenho real com os objetivos c. Agir com base na diferena
3. Aperfeioamento da Qualidade - atingir nveis de desempenho sem precedentes, sempre melhores que os anteriores, a fim de satisfazer e fidelizar o cliente.
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A Trilogia de Juran
Fase de Planejam. da Qualidade
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Pico de natureza espordica rea original do controle da qualidade
% de defeituosos
Nova rea do controle da qualidade
10
13
16
19
22
25
Aperfeioamento da qualidade
Tempo
35
28
17
Processo de Melhoria do Planejamento da Qualidade:

1.Reviso das prioridades para disponibilizar mais tempo e recursos para os planejadores; 2.Melhor estruturao do planejamento da qualidade; 3.Banco de dados histrico sobre problemas e aes tomadas durante o processo de controle e de melhoria.
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Adequao ao Uso
w Para produtos de consumo imediato como alimentos, combustveis, servios, etc; a adequao ao uso se d pela adequao do projeto do produto s necessidades do cliente e pelo grau de atingimento das caractersticas do produto na produo ou na prestao do servio. w Para bens durveis, como eletrodomsticos, veculos, ferramentas, etc, e alguns tipos servios, como energia eltrica, sistemas de informtica, TV a cabo, etc, h necessidade de se considerar fatores adicionais relacionados ao tempo.
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1. Disponibilidade
w Est relacionado ao tempo e pode ser medido pela extenso na qual o usurio pode ter o servio assegurado (em estado operacional).
n
tempo total no estado operacional (tambm chamado tempo em servio) = tempo gasto em atividade + tempo em estado de espera ts = ta + te tempo total do estado no-operacional (tambm chamado tempo fora de servio) = tempo gasto com reparos (diagnstico e tratamento) + tempo no aguardo de peas sobressalentes, burocracia, etc tfs = tr + tap
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1. Disponibilidade
Frmulas para clculo da disponibilidade: w Disponibilidade = tempo em servio / tempo em servio + tempo fora de servio D = ts / (ts + tfs) ou w Disponibilidade = tempo mdio entre falhas (MTBF) / MTBF + tempo mdio para reparo (MTTR) D = MTBF / (MTBF + MTTR)
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1. Disponibilidade
Exemplo 1: um televisor apresenta tempo mdio entre falhas (MTBF) de 300 dias e tempo mdio de reparo (MTTR) de uma semana. A disponibilidade dele : D = 300 / (300 + 7) => D = 0,977 ou 97,7% Exemplo 2: um sistema de informtica para gerenciamento de materiais foi instalado e o fornecedor garantiu que a disponibilidade ser de 99% com um tempo de reparo mdio de 6 horas (0,25 dias), portanto o tempo mdio entre falhas esperado em 1 ano de: D = MTBF / (MTBF + MTTR) => D x (MTBF + MTTR) = MTBF D x MTBF + D x MTTR = MTBF => D x MTBF - MTBF = -(D x MTTR) MTBF (D - 1) = -(D x MTTR) => MTBF = -(D x MTTR) / (D - 1 ) MTBF = - (0,99 x 0,25) / 0,99 - 1 => MTBF = 24,8 dias MTBF = 25 dias
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2. Confiabilidade
w a probabilidade que um produto tem de executar sem interrupes uma funo especfica sob determinadas condies e durante um tempo determinado. Ela amplamente determinada pela qualidade do projeto e pode ser chamada de "confiabilidade intrnseca". w Na prtica, a confiabilidade atingida, real, geralmente menor, devido s condies ambientais no previsveis que surgem durante o uso, manuteno inadequada, etc (confiabilidade operacional)
41
20
3. Manutenibilidade
w a facilidade com que os servios de reparos podem ser conduzidos. w As medidas atualmente usadas para a manuteno incluem:
n n n
tempo mdio para reparos probabilidade de restaurar o produto dentro do tempo especificado tempo mdio para a manuteno programada acesso fcil reposio modular instrumentos p/ facilitar o diagnstico ferramentas especiais informaes tcnicas sobre o produto disponibilidade de peas sobressalentes (apoio logstico)
42
w A eficcia da manuteno depende de:

1. 2. 3. 4. 5. 6.
Qualidade e Receita
w A qualidade afeta o resultado econmico de 2 formas:
n n
Efeito nos custos - atravs da ausncia de falhas Efeito na receita - atravs da agregao de valor ao produto para que atenda s necessidades do cliente Clientes podem ser manufaturas, comerciantes ou usurios finais e as necessidades variam correspondentemente. As diferenas nos pontos de vista podem se transformar em diferenas de conceitos de qualidade.
w Cliente x Fornecedor:
n
43
21
Cliente x Fornecedor
Aspectos O que comprado Definio de qualidade Pontos de vista dos clientes Um servio necessrio ao cliente P.v. dos fabricantes Bens produzidos pelo fabricante
Adequao ao uso durante a vida Conformidade com til do produto as especificaes no teste final Preo de compra, custos operacionais, manuteno, disponibilidade, perda na revenda, depreciao. Durante toda a vida til Um mal necessrio
Custo
Custo de fabricao
Responsabilidade pelo funcionamento Ps sobressalentes

Durante o perodo da garantia Um negcio rentvel

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Grau de influncia do consumidor na qualidade:

Aspectos do problema Composio do mercado Fabricantes do equipamento original Alguns poucos grandes consumidores Muito grande Muito alta com profissionais tcnicos e laboratrios Modesta ou inferior Distribuidores e servios autoriz. Alguns consumidores grandes e muitos pequenos Modesta ou inferior Inferior ou nenhuma Inferior ou nenhuma Consumidores finais Muitos consumidores pequenos Irrisria Nenhuma; precisa de assistncia tcnica Sozinho, mas pode ser enorme coletivamente
45
Fora econmica do consumidor Fora tecnolgica do consumidor Fora poltica do consumidor

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Grau de influncia do consumidor na qualidade:

Aspectos do problema A adequao ao uso medida por Uso da inspeo de recebimento Fabricantes do equipamento original Testes de qualificao Distribuidores e servios autoriz. Falta de reclamaes do consumidor Consumidores finais Uso com sucesso
Testes para verificar a Pouco ou nenhum conformidade c/ as para os distribuidores especificaes ou Testes in-use feitos certificao da pelas assistncias qualidade tcnicas De boa a regular Pouca ou nenhuma
Testes in-use
Coleta e anlise de dados sobre defeitos
De pouca a nenhuma
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Viso do usurio e o efeito sobre a receita:

Visto pelo usurio o produto : No adequado ao uso Adequado ao uso, porm muito inferior aos produtos dos concorrentes Adequado ao uso e competitivo Notadamente superior aos produtos dos concorrentes
A receita resultante para o produtor : Nenhuma ou prxima do prejuzo Baixa devido necessidade de reduzir os preos A preos de mercado Alta devido aos preos altos ou grande participao no mercado
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23
Qualidade e preo/valor:
w Existe consenso de que o preo do produto possui alguma relao racional com a qualidade, porm muitas vezes esta relao confusa e parece contrariar a lgica. Motivos:
n
ndices de qualidade muitas vezes se baseiam somente nas caractersticas funcionais dos produtos (projeto) e passam por cima de outros fatores (servio, cortesia, rapidez, ambiente, embalagem, etc) muitos consumidores no tem conhecimento tecnolgico e a maioria no tem conscincia dos ndices da qualidade muitos consumidores levam mais em considerao a publicidade e as promoes muitos consumidores associam preo qualidade (se caro porque bom!)
48
n
Exemplos:
se o restaurante luxuoso, o preo tem de ser maior; l se o corte de cabelo feito num Shopping, deve ser mais caro; l se a embalagem bonita, o preo deve ser bem maior do que o mesmo produto vendido a granel, etc.
l
49
24
w Estudo de caso:
n
um fabricante de ferramentas padro aperfeioou a confiabilidade de suas ferramentas, porm o gerente de marketing resistiu idia de subir os preos, alegando que elas eram do tipo padro e que perderiam a participao no mercado, caso os preos subissem. Foi feito um estudo que concluiu que as ferramentas de alta confiabilidade reduziam muito os custos dos usurios com relao manuteno e especialmente disponibilidade. Com isso os preos foram aumentados e a confiabilidade, com as vantagens citadas acima, foram usadas como argumento de marketing para aumentar as vendas.
50
w Valor de um produto:
n
subjetivo, pois o que o cliente percebe e est disposto a pagar por um produto que atenda s suas necessidades funcionais (uso) e psicolgicas.
l
Ex.: O valor de um whisky 12 anos maior para um rico empresrio, do que para um motorista de caminho ou para um operador de uma mquina. Logo, o preo da garrafa deste whisky dever ser muito reduzido, se o fabricante quiser aumentar o volume de vendas e atingir as massas.
51
25
Qualidade e fatia de mercado:

w Aumentar a qualidade de um produto e assegurar uma fatia maior do mercado, melhor do que investir num novo produto ou negcio.
Lucro
$
Custos variveis
Custos fixos
P = custo total = receita P = ponto de equilbrio
100
120
Unidades vendidas
52
Qualidade e fatia de mercado:

w As vantagens de um produto, sejam elas tecnolgicas ou de servio, devem ser traduzidas para o sistema de valores do usurio para ele perceber este valor e dar preferncia para este produto. w Quando produtos concorrentes so muito semelhantes, uma pequena diferena na qualidade obscurecida pelas tcnicas de marketing. Quando a diferena de qualidade bem visvel, ela decisiva para garantir a fatia de mercado.
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Perfeccionismo
w A busca da perfeio consome materiais e energia sem somar nada adequao ao uso, tecnolgica ou esteticamente Aumenta o custo, sem aumentar o valor (desperdcio). Exemplos de exageros de projetos:
n
n n
vida longa para produtos que se tornaro obsoletos antes que se desgastem; acabamentos caros em superfcies no visveis; insistncia em manter tolerncias de medidas apertadas ou caractersticas de difcil obteno, mesmo j tendo sido comprovado pela prtica que vo alm do necessrio.
54
Perfeccionismo
n n
embalagens de transporte com impresso sofisticada padres estticos pouco percebidos/valorizados pelos clientes projeto de um produto para resistir s piores condies de uso, mesmo que a probabilidade de ocorrncia seja extremamente pequena pouco envolvimento do setor de engenharia nos clculos de custos de projetos
Obs.: A eliminao dos "exageros de projetos" um dos objetivos da anlise de valores.
55
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Polticas e Objetivos da Qualidade

w O que so polticas?
n
So princpios, credos ou crenas que formam as linhas gerais de conduta gerencial. Tem base filosfica e tica, servindo como um estabilizador para a empresa e norteando a tomada de deciso.
56

w Pequenas empresas - as linhas gerais de conduta esto "na mente" do proprietrio ou dirigente e seu cdigo de conduta no est escrito, podendo ser observado pelas aes e decises do mesmo. Ex.: o chefe de uma pequena loja adere poltica (no escrita) de indenizar o cliente por qualquer defeito encontrado nos produtos. Os clientes descobrem essa poltica por experincia ou observao e a divulgam "de boca em boca". w Mdias e grandes empresas - as polticas so definidas, registradas por escrito e divulgadas por toda a organizao para que haja consistncia, coerncia e uniformidade nas decises gerenciais.
57
28

w Novos fatos, foras e tendncias da 2a metade/sc. XX:
n
n n n
"exploso populacional" de produtos de consumo influenciando a vida e a sade de milhes de pessoas; poluio ambiental causada por produtos manufaturados; novas regras para segurana e confiabilidade dos produtos; surgimento de sistemas complexos: indstria aeroespacial, fbricas automatizadas, sistemas de defesa, computadores, etc; mobilizao de consumidores para auto-proteo contra a propaganda enganosa e falhas; novas regulamentaes governamentais, especialmente as voltadas para a economia popular (integridade da garantia, rtulos de produtos adequados, padronizao de pesos, volumes, concentrao, etc); globalizao dos mercados;
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w Conseqncias:
n n
mudanas e novas orientaes nas empresas, resultando em novas polticas, especialmente as voltadas para a qualidade; necessidade de publicao e comunicao a todos os funcionrios.
w Vantagens da formalizao da poltica da qualidade:

n n n
manual por escrito para a ao gerencial; fora a organizao a pensar sobre os problemas da qualidade; estabelece a legitimidade, pois se no estabelecida a poltica criada revelia; fornece as bases para a administrao (deve ser fruto de consenso p/ ser aceita); permite avaliar e comparar a prtica com a poltica (ex.: auditorias da qualidade)
59
29

w Desvantagens da formalizao da poltica da qualidade:
n
muito trabalho envolvido, pois demanda a escrita do texto, reunies de avaliao com o corpo gerencial da empresa, consenso, correes, etc; quando muito detalhada, e na forma de um guia, pode acabar engessando a empresa, restringindo as inovaes e as mudanas para adaptao a novas condies do mercado
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Polticas Corporativas da Qualidade

w Quando uma empresa cresce muito e se diversificase, uma poltica da qualidade nica pode no ser suficiente. preciso desdobr-la, partindo de uma poltica central, a poltica corporativa, que consiste de:
n
uma declarao das polticas que dizem respeito a toda a empresa quanto a seus efeitos; delegao de autoridade s unidades de negcios para estabelecer polticas da qualidade complementares e adequadas ao mercado em que atuam.
61
30
Polticas Corporativas da Qualidade

w Uma declarao das polticas geralmente estabelece:
a. uma breve declarao da inteno da corporao quanto b. c. d. e. f.
qualidade. aes bsicas a serem tomadas pelas divises da empresa quanto qualidade. relaes entre as divises quanto qualidade. polticas de padres da qualidade para mercados competitivos. meios para verificao do cumprimento da poltica. relao entre a poltica da qualidade e as outras polticas da empresa.
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Exemplos de Polticas Corporativas da Qualidade:

" poltica da empresa fornecer produtos e servios de uma qualidade que atenda s necessidades e expectativas dos clientes em relao ao preo e natureza das ofertas e ser o lder em reputao da qualidade do produto"
"Fornecer um produto que satisfaa s exigncias de desempenho, qualidade, confiabilidade e segurana de nossos clientes a um preo justo"
Fornecer bens e servios que atendam s necessidades e expectativas dos nossos clientes externos e internos , sem agredir o meio ambiente
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Pontos Importantes a serem abordados na Poltica da Qualidade:

1. Importncia da qualidade e a priorizao desta junto com a reduo de custos e atendimento aos prazos de entrega; 2. Competitividade pela qualidade;
Ex. os produtos da empresa devem: w igualar ou exceder a qualidade dos concorrentes; w ter a maior qualidade; w ter excelncia em qualidade; w oferecer qualidade internacional.
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3. Relaes com o consumidor ;
Ex. os produtos da empresa devem: n atender s necessidade e expectativas dos clientes; n atender s percepes de boa qualidade pelo cliente; n ser til, confivel e de fcil manuteno; n assegurar que as necessidades do cliente sejam identificadas e que os nossos produtos atendam essas necessidades.
65
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4. Clientes internos
n n
a qualidade deve abranger todas as fases do negcio; os processos estabelecidos devem estar aptos a atingir os resultados desejados; atender s necessidade e expectativas dos clientes externos e internos da empresa.
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5. Comprometimento da fora de trabalho.
Ex. nossa poltica : n despertar um sentimento de orgulho entre os nossos colaboradores quanto ao desempenho da qualidade de nossos produtos; n estimular a criatividade, iniciativa e senso de responsabilidade em nossos colaboradores; n estimular o treinamento e promover a comunicao franca e aberta entre nossos colaboradores, a fim de promover seu envolvimento nos processos e na qualidade.
67
33

6. Aperfeioamento da qualidade.
Ex.: n devero ser alocados recursos para a preveno de defeitos e para a ao corretiva; n sero priorizadas aes preventivas da qualidade e de melhorias contnuas; n ser dada prioridade preveno de falhas e ao aperfeioamento da qualidade.
68
Polticas Divisionais da Qualidade

w A matriz deve exigir que as filiais, baseadas nas polticas corporativas, desdobrem-nas em polticas divisionais da qualidade, conforme seus mercados e as regulamentaes regionais. As divises devem:
n
preparar um plano para assegurar a qualidade que deve conter: sistemas para anlise de projetos, qualificao de fornecedores, controle de processos, inspees e testes, feedback do campo, etc. editar um manual da qualidade, incluindo, entre outros, os planos formais, as definies de responsabilidade, os organogramas, os procedimentos, etc. executar auditorias da qualidade para determinar e quantificar a aderncia da prtica teoria e apresentar os resultados periodicamente matriz.
69
34
Polticas Divisionais da Qualidade

w Algumas empresas globalizadas exigem das divises regionais, adicionalmente, uma garantia de fornecimento de produtos tambm globalizados, ou seja:
n
O mesmo projeto dever ser usado por todas as divises produtoras de um mesmo produto; A qualidade do projeto e a qualidade da conformidade de um determinado produto dever ser a mesma em todos os mercados (padronizao); O padro de servios oferecidos aos clientes em todos os mercados dever ser idntico, a menos de pequenas adaptaes cultura do local.
70
Polticas da Qualidade para as Diversas Funes da Empresa

Descendo na organizao, a poltica da qualidade deve atingir os departamentos e definir padres para as diversas funes da empresa, tais como: 1. Introduo de um Novo Produto. A cada etapa do projeto deve-se executar uma verificao para decidir se pode-se passar para a etapa seguinte. Ex.:
n n n n
Trmino do projeto Preparao do prottipo Liberao para a produo Liberao para a entrega
71
35

2. Relacionamento com os Fornecedores - expressar e fortalecer o relacionamento de parceria com os fornecedores. Ex.:
n
Trabalhar de maneira cooperativa com os fornecedores, a fim de garantir que seus materiais atendam aos padres especficos de nossos produtos. Procurar estabelecer um relacionamento aberto e duradouro com nossos fornecedores. Encorajar a troca de visitas entre o pessoal tcnico de nossos fornecedores e o nosso pessoal, para se observar os respectivos processos produtivos, promovendo assim uma melhor compreenso dos problemas e objetivos mtuos. - Johnson & Johnson
72

3. Planejamento da Fabricao - Com a aplicao da metodologia estatstica, para garantia da capabilidade de processos, surgiram polticas da qualidade especficas. Ex.:
n
A capabilidade do processo deve ser verificada durante o ciclo de desenvolvimento do produto. Deve-se compreender a variabilidade e a capabilidade do processo e especificar com clareza os procedimentos operacionais.
73
36

4. Produo - a tendncia de uso cada vez maior da metodologia estatstica e do aumento da participao dos operadores na coleta de dados, anlise e tomada de deciso tem estimulado o desenvolvimento de polticas especficas:
n
Incentivar o comprometimento e o orgulho pelo trabalho entre os funcionrios, por meio do incentivo s idias e solues que contribuam para o bom desempenho da empresa em qualidade. Cada funcionrio responsvel pela qualidade do trabalho que realiza e conta, para isso, com o apoio da empresa no que for necessrio ao atingimento da qualidade requerida pelos clientes.
74

5. Marketing - a necessidade cada vez maior de pesquisa de mercado e retorno das informaes de campo para dentro da empresa, tem incentivado a criao de polticas da qualidade novas na rea de marketing. Ex.:
n
O marketing deve criar no cliente apenas aquelas expectativas que podem ser realmente e integralmente atendidas. Devem se desenvolvidos e mantidos sistemas de informaes precisas e atualizadas sobre o desempenho da qualidade do produto e sobre a aceitao pelo cliente. Devem ser prestados servios de apoio no campo para minimizar paralisaes por parte do cliente.
75
37

6. Garantia ou Segurana da Qualidade - mesmo sendo cada setor responsvel pela qualidade de seu trabalho, as empresas mantm ainda um setor de garantia ou segurana da qualidade, com poderes independentes para definir os padres da qualidade, avaliar o nvel da qualidade atingida atravs de auditorias e recomendaes, servir de ponte com o cliente (quando vendas no faz esse papel na rea da qualidade), coordenar a criao das polticas da qualidade, prestar assistncia ao cliente dentro do perodo de garantia do produto e ser um facilitador dentro da empresa no assunto qualidade, inclusive treinando e capacitando os funcionrios.
76

7. Funes administrativas e de apoio (A&A) - mesmo no influenciando diretamente a qualidade do produto, os setores administrativos e de apoio tambm tem sua contribuio atravs de aes indiretas, como por exemplo: o clculo de custo correto e preciso, a compra de um material na quantidade necessria, evitando atrasos de entrega ou obsolescncia no estoque, recrutamento de pessoas capacitadas, treinamento adequado, alimentao correta e de boa qualidade, manuteno rpida e eficaz, etc. Para cada funo A&A pode-se definir uma poltica da qualidade especfica que norteie os funcionrios.
77
38

8. Segurana do Produto - a responsabilidade pelo fato do produto, ou seja, a responsabilidade civil pelos danos causados pelo produto aos usurios, tem levado as empresas a criar novas poltica da qualidade especficas para essa rea. Ex.:
n
Nossos produtos so isentos de propriedades inaceitveis, que causem prejuzos, e atendem s normas e padres estabelecidos. Nossos produtos devem atender s leis e s normas estabelecidas para a sade, segurana e meio ambiente e tambm poltica corporativa pertinente.
78

9. Confiabilidade - trata-se de um dos fatores mais importantes hoje para os clientes e por isso tem sido motivo de criao de novas polticas da qualidade. Ex.:
n
Os objetivos da confiabilidade devem ser estabelecidos nos primeiros estgios do projeto do produto. A confiabilidade de nossos produtos deve ser no mnimo igual quela do concorrente lder do setor.
79
39
Formulao das Polticas da Qualidade

A aprovao feita nos nveis hierrquicos mais altos da organizao, porm a participao dos gerentes fundamental no processo. No existem polticas corretas, existem as adequadas para cada caso. A execuo do contedo e do texto pode ser delegado ao setor de segurana da qualidade, ou a uma empresa prestadora deste tipo de servio, a qual dever entrevistar todos os envolvidos, determinados pela diretoria, e redigir o texto para apreciao, correo e, finalmente aprovao.
80

Exemplo: entre outras polticas a empresa XXX defrontou-se com a determinao da poltica de liderana da qualidade. A empresa contratada para a criao das polticas da qualidade efetuou uma entrevista com os gerentes, incluindo as seguintes perguntas: A empresa deve esforar-se para ser:
n n n n
A lder da qualidade dentro do ramo de negcios? (liderana nica) Uma das primeiras do ramo? (liderana compartilhada) Competitiva com a mdia das empresas do ramo? (respeitabilidade) Adequada quanto qualidade, de modo a assegurar custos mnimos e a praticar os menores preos? (adequao)
81
40

Os 26 gerentes entrevistados optaram da seguinte maneira:
n n n n
Liderana nica Liderana partilhada Respeitabilidade Adequao
3 22 1 0
(12%) (84%) (4%) (0%)
82
Divulgao das Polticas da Qualidade

w Interna - deve ser feita amplamente e na forma de reunies de informao, para esclarecimento de dvidas w Externa - deve ser feita a clientes, fornecedores, mdia (internet, jornal, revistas, TV, etc), rgos normativos do governo, relatrios anuais para os acionistas, etc.
83
41
Adeso s Polticas
w Se no ser seguida ao "p da letra" a poltica da qualidade de uma empresa no deve ser editada nem divulgada!! w Pelas aes os clientes, fornecedores e funcionrios tiram suas concluses sobre a empresa:
n
Se existe uma poltica por escrito e ela est em conformidade com as aes, a empresa e a poltica ganham credibilidade. Se, entretanto, a poltica escrita diz uma coisa e as aes denotam algo diferente, acredita-se sempre nas aes. A empresa e a poltica perdem credibilidade.
w Uma forma de garantir a aderncia e informar diretoria quando h problemas, atravs de auditorias de seguimento das polticas
84
Objetivos da Qualidade
w Um objetivo uma meta a ser atingida. Normalmente um objetivo diz uma inteno e uma meta define etapas para atingimento do objetivo. Neste caso sero usados como sinnimos. w Os objetivos devem:
n n n n
Unificar o pensamento de todos os envolvidos; Estimular a ao; Permitir agir de forma planejada; Permitir avaliao de desempenho .
85
42
Objetivos x Polticas
w Os objetivos da qualidade so utilizados em toda a organizao. No cho de fbrica os objetivos, em geral, se apresentam como "conformidade com caractersticas do produto ou com parmetros do processo". Estas caractersticas e parmetros vo se agrupando a medida em que se sobe na hierarquia da organizao. Ex.:
n
Nveis de superviso - reduo de 10% do ndice de retrabalho de montagem de TV a cores em 1 ano ou reduo em 5% da taxa de noconformidades em uma fase de um processo. Nveis intermedirios da gerncia - reduo do custo da m qualidade para a linha de produtos "X" em 10% nos prximos 2 anos. Nveis de diretoria - entregar os produtos no prazo em 95% dos casos, manter a qualidade pelo menos igual ao dos 3 melhores do ramo ou cortar em 1/3 o tempo necessrio para o lanamento de um produto nos prximos 3 anos.
86
Objetivos x Polticas
Caractersticas Objetivos
Tema Formulao por Linguagem Grande variedade de atividades Muitos nveis da organizao
Polticas
Ampla, administrativa Gerentes de nveis intermedirios, especialistas
Objetiva (geralmente Narrativa nmeros); freqentemente com cronogramas Muitos nveis Limitada; quase sempre revisada anualmente Nveis mais altos Longa; estende-se por anos, at por dcadas
87
Aprovao Durao
43
Trabalho:
w Planejamento da Qualidade (pg 101 a 106 - "Gesto da Qualidade" - Paladini, 2000)
1. Qual a importncia do planejamento na gesto da qualidade? 2. De que maneira o planejamento da qualidade contribui para a estratgia de competitividade de uma empresa? 3. Explique esta afirmao: "Produtos sem defeito no so sinnimo de produtos com qualidade". 4. Quais so as 6 fases do planejamento da qualidade, conforme Paladini? O que caracteriza cada fase? (em poucas palavras). 5. Em muitas empresas a qualidade vista como um programa com comeo e fim ou como um modismo. Como pode-se mudar isso e transformar o planejamento da qualidade num processo natural e contnuo?
88
Trabalho:
w Conformidade especificao (pg 557 a 561 "Administrao da Produo", Slack et al - 1996)
6. O que so caractersticas da qualidade de um produto ou servio? 7. Baseado na tabela 17.2 descreva as caractersticas da qualidade de um refrigerador e de um hotel. 8. Se voc fosse o gerente do hotel acima, como voc faria para medir o grau de confiabilidade do servio e a satisfao dos clientes com a qualidade e confiabilidade do servio? Tente transformar isso em nmeros para definir uma meta a ser atingida pelos funcionrios. 9. Voc est projetando um computador novo (hardware). Quais seriam as caractersticas variveis e quais as atributivas que voc especificaria para atender s necessidades dos clientes quanto funcionalidade e esttica, respectivamente? 10. Explique o que so erros do tipo I e do tipo II. D um exemplo (diferente do livro).
89
44

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Bem - caracteriza-se pela tangibilidade.