2 CONGRESO DEL OBSERVATORIO DE LA CIBERSOCIEDAD HACIA QU SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO?

GT-56. e-Administracin Hacia qu e-Administracin nos dirigimos?

Autoras Maringela Petrizzo Pez (petrizzo@pdi.ucm.es) Doctorando - Instituto Universitario Ortega y Gasset Espaa

M. Carmen Ramilo Araujo (cpbraarm@lg.ehu.es) Departamento de Ciencia Poltica y de la Administracin. Universidad del Pas Vasco. - Espaa

Resumen Esta comunicacin tiene por objeto presentar algunas preguntas de carcter poltico y social, ms que tecnolgico, a tener en cuenta a la hora de disear y poner en marcha proyectos de e-Administracin. Las autoras entienden que en esto de la e-Administracin, la tecnologa puede ser un motor que impulse determinadas transformaciones, pero no hay que olvidar que tiene que ser instrumento auxiliar al servicio de los objetivos polticos y sociales marcados, y no un fin en s misma. Tras presentar algunas ideas y referencias, se deja abierto cada epgrafe a las contribuciones que surjan en el debate que se abra en el seno del 2 Congreso On-line del Observatorio para la Cibersociedad. Palabras claves e-Administracin, Administracin Pblica, Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, Ciudadana, e-Gobierno

I. Introduccin

Las TIC son la respuesta, cul era la pregunta? (DANIEL, 1999, 2002).

John Daniel, rector de la Open University britnica y Asesor de la UNESCO se preguntaba cmo mejorar la enseanza en el siglo XXI. Su respuesta fue plantear la reforma educativa empezando por el alumnado e incorporando las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) para mejorar y transformar los modelos pedaggicos y educativos.

Las preguntas que se plantean a continuacin tienen que ver con cmo los gobiernos y Administraciones Pblicas pueden mejorar el diseo y puesta en marcha de las polticas pblicas; mejorar la calidad de la democracia y de las instituciones y mejorar la calidad en la prestacin de servicios. Las respuestas fciles pueden ser hablar del uso extensivo de las TIC en las organizaciones pblicas. Sin embargo, pese al despliegue desorbitado planas, de tecnologa

(infraestructuras

telemticas

avanzadas,

pantallas

aplicaciones,

intranets, portales web, servicios on-line) las organizaciones pueden seguir concibiendo la prestacin de servicios como algo sectorial, competencial y alejado de la ciudadana. Las respuestas complejas a las preguntas que nos planteamos vendran a tener en cuenta a la ciudadana, por encima de visiones

partidistas, competenciales, o territoriales; y la orientacin de la accin poltica y pblica a los resultados y la resolucin de problemas complejos (que no entienden de fronteras ni de rganos competenciales). Esto conlleva sin duda un replanteamiento y transformacin de los modelos organizativos basados en competencias hacia modelos organizativos orientados a los resultados,

teniendo en cuenta a las organizaciones pblicas, sociales y privadas que pueden contribuir a resolver mejor los problemas presentes en la sociedad.

II. Qu problemas debe resolver la e-Administracin? Probablemente uno de los ms profundos errores de buena parte de las aplicaciones TIC en la Administracin Pblica, tenga que ver con la carencia de un sentido de unidad. De esta forma hay bancos de informacin nutridos con excelentes prcticas de e-Administracin, pero sin embargo hay son escasos los ejemplos de modernizacin de Administraciones Pblicas a travs del mero uso extensivo de las TIC. Son necesarias transformaciones institucionales, culturales y organizativas, para que el despliegue de las TIC en una organizacin sirva para algo ms que una moda tecnolgica (OCDE, 2003a, 2003b; AIBAR y URGELL, 2004; OLLE, 2004).

As, probablemente el problema ms importante a la hora de poner en marcha proyectos de e-Administracin no sea el nivel de desarrollo tecnolgico, que pudiera imposibilitar la aplicacin de herramientas TIC en segn qu reas de la Administracin Pblica. Quizs el problema inicial ms comn sea haber planteado de forma inadecuada el punto inicial de partida de todo el proceso

de reflexin sobre qu pretende ofrecer y resolver la Administracin Pblica (estrategia poltica) y cmo hacerlo (procedimientos y tecnologas necesarias). Quizs no se ha sabido conformar un cuadro de problemas ajustados a la realidad, no siempre se ha sabido a qu dar respuesta, y no siempre se ha estado al tanto de cules eran los problemas a resolver.

Problemas como la duplicidad de funciones, producto de la aplicacin estricta de las teoras de jerarquizacin y distribucin de competencias, no siempre han sido solucionados a travs de la innovacin tecnolgica en la Administracin Pblica, porque el cambio del paradigma vertical jerarquizado a uno ms horizontal, transversal y colaborativo de las funciones podra reducir en mucho la parcela de actuacin de aquellos funcionarios pblicos que defienden sus atribuciones como nichos irrenunciables de su propiedad y dominio.

Urge que la orientacin hacia resultados, productos y servicios especficos, conduzca a una verdadera transformacin de los procesos de la Administracin Pblica, y se traduzca en la optimizacin de sus procedimientos y recursos. Es en este sentido, en el que la colaboracin interna y entre distintas Administraciones Pblicas, se muestra como la ms valiosa de las estrategias para la difusin de experiencias efectivas de e-Administracin que avancen un poco ms all de las actuales prcticas limitadas a un maquillaje electrnico de la informacin. Slo la colaboracin permitir establecer mejores

condiciones de inversin en TIC para todos los niveles de la Administracin Pblica. Slo la construccin de redes de aliados entre las Administraciones

Pblicas puede conducir al desarrollo de aplicaciones TIC que se utilicen plenamente al servicio de la mejora de la prestacin de servicios pblicos, en lugar de ser las empresas TIC y las consultoras tecnolgicas quienes se sirvan de esta moda tecnolgica para vender sus productos sin conseguir que las Administraciones Pblicas, por motivos culturales, organizativos, formativos, etc., sean capaces de mejorar de forma efectiva la gestin pblica

(PRATCHETT, 1999).

Pero esta estrategia de construccin de aliados y de redes de actores dentro de la e-Administracin no tendr el efecto deseado, de no lograrse el desarrollo de la educacin y formacin para el cambio y la mejora continua como un componente de primer orden dentro de todo el proceso de transformacin organizativa, cultural y de valores.

III. e-Administracin: para los consumidores o para la ciudadana activa? En general, los servicios en Internet permiten a los usuarios ahorrarse desplazamientos a las dependencias administrativas, previa autogestin de los servicios realizando tareas que realizan los empleados pblicos en sus respectivas dependencias. Generalmente se permite tambin a los usuarios realizar quejas y sugerencias sobre los servicios prestados. Aunque estas consultas, junto a la valoracin de su satisfaccin del proceso, son menos

frecuentes. Y mucha menor la presencia de mecanismos de codecisin a la hora de disear o redisear los servicios pblicos. De forma que las

experiencias de e-servicios potencian, en general, la faceta de los usuarios como consumidores (o autogestores) de servicios, ms que el rol de ciudadana activa que contribuye con su experiencia y valoracin a mejorar el diseo y la prestacin de los servicios.

Consideramos importante desarrollar la una conciencia de ciudadana en red, que no se limite a consumir los productos que ofrece la e-Administracin, sino que solicite a los poderes pblicos la mejora de sus procesos y servicios; tomando parte de forma directa, si se diera el caso, en el rediseo de los mismos para resolver eficientemente los problemas colectivos. La ciudadana nos hace sujetos de obligaciones y derechos civiles, sociales y polticos, no meros consumidores (BARBER, 2001:2), circunstancia que no cambia cuando la ciudadana accede a los servicios y productos de la e-Administracin.

Esto implica, por tanto y de manera conjunta con la aplicacin de prcticas de e-Administracin, el desarrollo de un componente de e-cultura

ciudadana/cvica de manera intensiva. De ah que sea necesario que la clase poltica, la clase directiva, los profesionales pblicos sean responsables de formar, interiorizar y difundir la e-cultura ciudadana.

Tal vez en la medida en que la ciudadana vea que hay una preocupacin real y efectiva de los Gobiernos y Administraciones Pblicas por sus problemas recuperen la confianza en la poltica y estn ms motivados a tomar parte activa en la resolucin de los problemas colectivos utilizando las TIC como

herramienta gil para la interaccin e interlocucin permanente, pero sin olvidar los canales presenciales tradicionales de participacin (Consejos, Comisiones, etc.) que se veran reforzados con la participacin a travs de canales virtuales.

IV. Hacia qu e-servicios se dirige la Administracin Pblica? Sin lugar a dudas, la incorporacin a las prcticas administrativas de las ventajas de la gestin y transmisin electrnica de datos e informacin ha marcado un antes y un despus en los procesos administrativos. Sin embargo, lo que pareciera observarse es ms un efecto moda en la articulacin de acciones especficas de acercamiento de las TIC a la Administracin Pblica.

As, se observa que un elevado porcentaje de las prcticas de e-Administracin no logran imbricar todo el engranaje administrativo, quedando restringidas al mbito del suministro de informacin sobre telfonos o pginas web

informativas. En muy pocas ocasiones la comunicacin entre el usuario de servicios pblicos (ciudadana, empresas, asociaciones, otras Administraciones Pblicas) y el funcionariado pblico, llega a ser establecida de forma fluida a travs de los canales creados con el uso de las TIC.

Un porcentaje menor podra ser el llamado privilegiado, tiene relacin con sectores que facilitan la ampliacin de los servicios directos prestados, y porque se relaciona con sectores tradicionalmente ms dinmicos que la burocracia administrativa pura y dura. Se trata de los sectores fiscal, de

catastro y de gestin de procesos simples puntuales como el seguimiento de un paquete postal. Sin embargo, an en estos casos, el flujo de informacin dentro de los portales de cada una de las unidades que albergan a estos servicios se hace, en ocasiones, redundante. El servicio de recaudacin de impuestos, en pases como Espaa o Chile ha avanzado un paso ms all, al posibilitar la realizacin de declaraciones de impuestos en lnea, pero en ocasiones la informacin suministrada puede llegar a percibirse como inconexa en tanto que todas las unidades administrativas gubernamentales, por su naturaleza, origen y evolucin particulares, no tienen un progreso similar. El sistema de compras estatales es otro proceso administrativo puntual que ha sido tradicionalmente llevado a servicio on-line para los usuarios del sistema, sin embargo, y como norma general, sus potencialidades son infrautilizadas y su difusin y uso bastante limitado.

Este panorama muestra a una e-Administracin Pblica que, ms por inercia que por conviccin, se dirige guiada por el incrementalismo hacia la traduccin digital de sus carencias y debilidades procedimentales.

V. e-Administracin: Ms Administracin o ms e? Aunque las TIC y los proyectos de eGobierno pueden ser motores para una transformacin profunda en las instituciones pblicas hacia un nuevo modelo de Gobierno y Administracin Pblica donde la etiqueta electrnic@ sea secundaria porque priman otros principios y valores: Gobiernos y

Administraciones Pblicas orientados a los resultados, responsables, receptivos

y con un carcter proactivo ante las necesidades de la ciudadana (RAMILO, 2003), lamentablemente la realidad es otra totalmente distinta, impuesta tanto por la moda como por la premura de ejecutar proyectos pese a la conveniencia de retrasarlos en aras de lograr una coherencia interna mayor, un consenso mayor entre los distintos agentes claves para que salga adelante, y hacerlos conducentes a una verdadera transformacin y modernizacin de la

Administracin Pblica.

Repensar la poltica (resolver los problemas cotidianos contando con la sociedad), la democracia (forma de resolucin de los problemas donde las decisiones las toma la ciudadana o representantes elegidos por ella a travs de procesos de deliberacin y priorizacin) y los modelos de estado en el siglo XXI tienen que preceder a las cuestiones tecnolgicas, a pesar de que las primeras resulten abstractas, y las segundas muy interesantes (estn de moda y son muy caras) (BARBER, 2001:8, BEND, 2003; OCDE, 2003b: 11). Pero si los Gobiernos y Administraciones Pblicas quieren obtener un beneficio del uso de las tecnologas, habr que pensar primero cules son los aspectos institucionales (culturas, principios y valores) que impiden y permiten a los Gobiernos y Administraciones Pblicas responder con eficacia, eficiencia, calidad de servicio y calidad democrtica a las necesidades de la ciudadana. Y estos problemas de carcter poltico requieren soluciones polticas, no tecnolgicas. Ello supone que, en muchos casos, habr que repensar las estrategias polticas a seguir. Uno de los retos polticos a plantearse puede ser, entre otros muchos, pasar de estar en la red con una pgina web y servicios

propios; a trabajar en red colaborando y consensuando las formas de resolver de manera conjunta los conflictos y problemas presentes en la sociedad.

La tecnologa no es un fin en s misma, aunque los discursos y los mitos tecnolgicos se siguen utilizando con frecuencia por parte de los intereses comerciales para dar salida a sus soluciones tecnolgicas. Es un alivio saber que muchos profesionales pblicos son conscientes de que el servicio a la ciudadana es lo ms importante; que las tecnologas y las modas pueden ayudar pero son pasajeras; que no hay un camino trazado y unas lneas maestras a seguir, sino que cada organizacin tiene que establecer su visin, y las estrategias y objetivos para lograrla. Aunque lo que s se puede (y es recomendable) es compartir con otros las experiencias, xitos y fracasos, para tratar de aprender, evitar errores y generar conocimiento. Pero cada organizacin tiene su historia, sus valores, su cultura organizativa y sus personas. Tendrn que ser sus profesionales quienes vayan haciendo su propio camino a recorrer.

VI. El valor de la e-Administracin: La tecnologa o las personas? Colaborador de Marconi ( inventor de la radio): Marconi, Marconi, podemos hablar con Florida!. Marconi: Es maravilloso, pero tenemos algo que decir a Florida? (BARBER, 2001)

Ahora que buena parte de nuestras naciones cuentan con infraestructuras ms que aceptables para la transmisin electrnica de datos e informacin, tenemos algo que poner en ellas?. Es importante que quienes se propongan disear polticas de e-Administracin reflexionen sobre los servicios que se quieren prestar y su calidad. El discurso tecnolgico de la Sociedad de la informacin responde afirmativamente que s hay contenidos de inters, pero en realidad se ha gastado mucho en infraestructuras sin que lleguen a la ciudadana contenidos y servicios de valor aadido. Y una vez ms, la ciudadana es la excusa puesta por empresas y el sector pblico para tratar de rescatar la legitimidad perdida maquillndose con un portal en Internet vaco de contenido y de valor real para los usuarios y los propios profesionales pblicos.

Se est comenzando a entender

que son los seres humanos y no la

tecnologa los autnticos creadores de valor (TRECHERA, 2003). Y es que, en realidad, ms que tecnologa, lo que es necesario es fomentar la cultura colaborativa en las organizaciones y en la sociedad para resolver los problemas. En este contexto, la tecnologa es slo una herramienta en un cajn de sastre en el que pueden haber varias formas alternativas de solucin para un mismo problema. Lo valioso y rescatable de la aplicacin de las TIC son sus posibilidades para establecer relaciones entre las personas, construir redes virtuales para la colaboracin y la cooperacin que permitan la resolucin de problemas y la toma de decisiones consensuada, en resumen: el ejercicio de la poltica a travs de la interaccin entre aquellos que tengan que

tomar decisiones en contextos presenciales o virtuales (con ayuda de las TIC). De forma que ms que el gasto o inversin indiscriminada en TIC, habra que abogar por una mayor inversin en alfabetizacin en la e-cultura ciudadana, fomentando la cultura de la participacin, el dilogo y la concertacin en la clase poltica y funcionarial, el sector empresarial, la sociedad civil y el conjunto de la ciudadana. Solo despus las TIC podrn servir para que las relaciones sociales y polticas existentes puedan canalizarse y reforzarse (OCDE, 2001).

Porque en el fondo, Cul es el objetivo de las iniciativas de e-Administracin?: gasto o inversin tecnolgica, o responder mejor a las necesidades sociales? Probablemente la ciudadana tampoco sepa qu es lo ms adecuado para resolver sus necesidades actuales y futuras. Sin embargo, s que est en condiciones de discernir entre lo que significa mejores servicios pblicos y mejores condiciones de vida y la simple creacin de una pgina web. La ciudadana espera tambin de sus gobiernos la orientacin de sus

organizaciones y servicios hacia las repuestas integrales a necesidades sociales complejas, no respuestas segn modelos compartimentalizados y

competenciales. Y es que la ciudadana desconoce la compleja articulacin competencial de las instituciones y lo que demanda de ellas es una respuesta coordinada y nica (CRIADO Y RAMILO, 2001). De forma que la ciudadana espera soluciones integrales a sus necesidades, no portales en Internet a los que ahora los trabajadores pblicos remiten a quien busca informacin sobre un servicio.

VII. e-Administracin: Trmites en la red o servicios en red? Las TIC permiten la interconexin de registros y bases de datos; la tramitacin telemtica de cualquier solicitud desde cualquier Administracin,

independientemente de quin sea la competencia; la presentacin de los servicios en los portales institucionales segn las necesidades de los ciudadanos y no la estructura administrativa; etc. stas y otras posibilidades que ofrecen las TIC, siempre que exista voluntad poltica, permitirn obtener mejores resultados para el conjunto de la sociedad que los obtenidos por polticas sectoriales y territorializadas y avanzar hacia un modelo relacional de Administraciones Pblicas (CRIADO Y RAMILO, 2001).

De esta forma, una de las ventajas comparativas de las estrategias de eAdministracin es que debido a su ubicuidad, posibilitan la localizacin en un mismo espacio virtual (una pgina web, por ejemplo) de una serie de trmites. Sin embargo, este esfuerzo no aportar mayores beneficios a la ciudadana y a la Administracin Pblica a menos que se logre una verdadera integracin de las distintas instancias pblicas y se adopte una gestin de la informacin compartida que reduzcan y minimicen las duplicidades.

Si bien el ideal ms extendido es que la ciudadana se conecte a Internet para obtener servicios (o descargarse de cada portal institucional determinados formularios que le permiten optar a un servicio, ayuda, concesin, etc), nuestra propuesta parte de la consideracin inversa: sern las

Administraciones Pblicas las que tendrn que estar conectadas entre s y trabajar en red para que desde cualquier unidad organizativa los profesionales pblicos gestionen las necesidades de la ciudadana a travs de las redes de informacin compartidas. All radica el valor verdadero de las TIC, de forma que, aunque la ciudadana desconozca qu es y, cmo funciona una intranet y una base de datos comn en la Administracin Pblica, pueda sentir la integracin de todos los servicios administrativos, y es aqu en donde el cambio cultural y la orientacin a la ciudadana son crticas para el desarrollo de este modelo de administracin en red. Las tecnologas disponibles hoy en da permiten realizar este tipo de funciones. Pero antes que la tecnologa, es necesaria voluntad poltica de apostar por este modelo de administracin centrada, verdaderamente, en la ciudadana.

VII. e-Administracin: Moda o apuesta estratgica? Hoy en da, El futuro del eGobierno, como el de cualquier otro fenmeno social o poltico-administrativo, es incierto, por ello, es una tarea colectiva y abierta asentar las bases de un futuro mejor (CRIADO y RAMILO, 2003).

De esta forma, si no se dispone de la informacin que demandan los usuarios organizada de forma que sea no slo accesible, sino entendible; si no se dispone de un sistema informatizado y tecnolgicamente al da con sistemas abiertos, libres y sincretizados con las necesidades del entorno administrativo y de los usuarios de los servicios pblicos; si los procedimientos no estn normalizados y no hay una orientacin real hacia la ciudadana, ninguna de las

prcticas que se adopten en temas de e-Administracin trascender la mera instalacin fisica de redes y tecnologa para el manejo de la transmisin electrnica de datos. Es necesaria, por tanto, la construccin de redes humanas que permitan el aprovechamiento del conocimiento y el capital social. Y para ello, es necesario contar con profesionales con mentalidad de servicio pblico, imaginativos, capaces de dinamizar, motivar e involucrar a los mltiples agentes pblicos, privados y sociales con los que hay que contar para disear mejores polticas y servicios que contribuyan a mejorar la calidad de vida y la participacin ciudadana en los asuntos pblicos. Si despus se utiliza Internet o plataformas tecnolgicas para dinamizar esta participacin, ser estupendo. Pero con tecnologa y sin perfiles profesionales capacitados para afrontar una visin relacional de las polticas ser difcil avanzar.

Aunque tambin se suele confiar en que la aplicacin de las TIC en la Administracin Pblica puede funcionar como motor de cambio, entendiendo como tal no slo la modificacin de los elementos tcnicos (tecnologa, estructuras, procesos, etc.) sino tambin, lo que es ms importante: el cambio en los valores y comportamientos que configuran la cultura organizativa existente (RAMI, 2000). Motor que tambin podra reflejarse en la

transformacin de la concepcin competencial, corporativista, sectorial de los diferentes Departamentos, Unidades y Servicios de las organizaciones pblicas, poniendo en evidencia la necesidad de articular polticas,

procedimientos y servicios integrados y transversales que respondan con coherencia a las necesidades de la ciudadana.

Sin embargo se insiste en la idea de que el desarrollo de la e-Administracin (o administracin relacional) es ms bien una cuestin poltica que de carcter tcnico. De manera que Internet y las TIC pueden ser herramientas para el cambio, siempre que exista una clara voluntad poltica y directiva para liderar las transformaciones necesarias en las estructuras, principios, valores y cultura organizativa que afecta a personas (CRIADO, RAMILO y SALVADOR, 2002).

VIII. CMO MEDIR LA e-ADMINISTRACIN?: Uno de los mayores problemas a la hora de evaluar el desarrollo de los proyectos de e-Administracin es la construccin de indicadores universales, fiables y verificables. Comienzan a aparecer indicadores de evaluacin pero todos ellos se limitan a realidades muy concretas de la prestacin de servicios pblicos (SALVADOR, 2000; COMISIN EUROPEA, 2001b; RAMILO, 2001; TESORO, 2003; ACCENTURE, 2004).

Y es que algunas de las dudas existenciales pueden ser: qu debe ser evaluado? los servicios on-line?, el tiempo de respuesta?, el nmero de procedimientos on-line?, o bien la satisfaccin de los usuarios con la prestacin de servicios (independientemente del canal que elijan)? Es cierto que aquello que no es medido, es imposible de corregir, sin embargo tambin es cierto que no resulta fcil la elaboracin de criterios de anlisis y evaluacin bsicos que permitan una valoracin adecuada de las prcticas

gubernamentales en e-Administracin, sin incurrir en sesgos.

Podran medirse las pginas visitadas, trmites realizados, descargas de formularios. Pero se caera en la 'e-Procedimentalizacin' de servicios frente a la necesidad de prestar servicios integrados a la ciudadana. Tambin podra medirse el carcter colaborativo, transversal y horizontal de las prcticas administrativas que llevase a la ciudadana a no tener que hacer demasiadas visitas presenciales o virtuales o llamadas telefnicas para obtener servicios ya que las Administraciones trabajan en red y desde un nico punto es posible responder de forma integral a las demandas ciudadanas. Se trata de no replicar la organizacin burocrtica/procedimiental y competencial en Internet. En este sentido, el reto ser la articulacin de gobiernos relacionales que prestan servicios integrados. Por otro lado, se hace necesario medir aspectos cuantitativos (en trminos de equipamiento y tecnologa utilizada) y aspectos cualitativos (en trminos de inters, valor, utilidad, satisfaccin, calidad de vida, y cohesin e inters sociales). Y en trminos de los usuarios de los servicios, es pertinente un seguimiento continuo no slo de su grado de satisfaccin con los servicios prestados, sino tambin de sus percepciones sobre posibles servicios y productos que fuera necesario crear, redisear o mejorar.

Sin duda, la construccin de los indicadores de evaluacin tanto del desempeo de las prcticas de e-Administracin como del grado de

satisfaccin de los usuarios de los servicios, an cuando surja de unas premisas bsicas, debe ser adaptada a las necesidades de cada sector a

evaluar, y a este respecto hay un amplio debate desarrollado desde el discurso de la Sociedad de la Informacin y con una marcada tendencia hacia la unificacin de criterios. De ah la importancia de construir redes

multidisciplinares de investigacin que analicen de forma sistemtica el uso de las TIC por parte de las Administraciones Pblicas.

Una propuesta de las autoras para analizar la complejidad de la eAdministracin parte de una primera distincin de los Gobiernos y

Administraciones Pblicas que estn en la red y aquellos que estn en red. Y en segundo lugar se hablara de la ciudadana bien como mera consumidora pasiva de servicios o como agente activo que participa en la actividad poltica y pblica. Tabla 1. Gobiernos y Administraciones Pblicas y Ciudadana CIUDADANA Consumidora pasiva Agente activo Pgina web de cada nivel Listas de Distribucin, de Gobierno y En la Quejas y Sugerencias, GOBIER Administracin o de cada red Encuestas, Votacin NOS Y Departamento con sus electrnica ADMINI servicios STRACI Foros, Espacios ONES Servicios integrados de colaborativos de PBLIC En red todas las Administraciones deliberacin y toma de AS Pblicas decisiones para resolver problemas colectivos Fuente: Elaboracin Propia De esta forma, el ideal de la e-Administracin, la administracin relacional, son las prcticas en red que vinculen a una ciudadana activa y responsable que interacta con los poderes pblicos proponiendo servicios y contribuyendo a

definir y proponer alternativas para encontrar mejores respuestas a los problemas colectivos.

IX. Reflexiones finales Utilizar la tecnologa para la transmisin y almacenamiento electrnico de datos hace ya algn tiempo que no representa un problema importante en trminos de desarrollo de software y aplicaciones para la Administracin Pblica. Sin embargo, s que subsisten algunos otros problemas directamente vinculados con la orientacin del uso de las TIC en la Administracin Pblica, y son aquellos derivados de los procesos de modernizacin de los procedimientos propios de esas estructuras, y del uso de estas herramientas por parte de los ciudadanos.

En este sentido, lamentablemente la tendencia indica una marcada actividad de aplicaciones de e-Administracin destinadas slo a la trascripcin

electrnica de procedimientos administrativos en su mayora ineficientes u obsoletos, que en el mejor de los casos podran agilizarse con el uso de la firma electrnica, ya que el rediseo y la simplificacin procedimental resulta compleja debido a la dificultad para abordar procesos de cambio cultural y organizativo en las organizaciones burocrticas.

De esta forma, los proyectos de e-Administracin, salvo contadas excepciones, no se orientan a la ciudadana, sino por el contrario a seguir una moda que no aade mucho valor a la prestacin de servicios pblicos. Y slo aportarn valor

aadido aquellos proyectos de e-Administracin (o Administracin relacional) orientados segn las necesidades de la ciudadana a travs de mecanismos multicanales (presenciales, telefnicos y telemticos) que den la misma respuesta a los usuarios, independientemente del canal que utilicen o el nivel administrativo al que se dirijan para solicitar servicios.

Una Administracin relacional y orientada a la ciudadana, permitira dar un paso ms adelante con respecto a la presencia casi infinita de meros portales informativos de lugares, direcciones y telfonos. Implicara repensar el papel y la misin de la Administracin Pblica del Estado, regiones y entidades locales de cara al futuro; implicara repensar la forma de trabajar en las

organizaciones pblicas (de lgica departamental a trabajo en red); implicara transformar la forma de disear las polticas y los servicios pblicos (de la lgica competencial a la visin relacional contando con todos los agentes claves para poner en marcha las acciones pblicas); implicara repensar el papel de la ciudadana en las decisiones pblicas (de mera consumidora pasiva a ser agente para la toma de decisiones y la mejora continua de los servicios pblicos); y solo despus, las TIC podran contribuir a que todas estas transformaciones polticas, organizativas y culturales tuvieran un mayor alcance, debido al potencial interactivo de las mismas.

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