TUDES COMPARATIVES DES CRM DU MARCHE

Membres du groupe:

Expose de progiciel de gestion intgr

- TAYOU Olivier - KAMSU Igor

Sommaire I. CRM dans lentreprise ___________________ 3 II. Le March des CRM ____________________ 4 III. Critres de choix _______________________6 IV. Comparaison de quelques solutions CRM 8 V. Mise en Place dun CRM _______________ 10 VI. SAGE CRM ____________________________ 11

INTRODUCTION

Lentreprise est une entit qui est n dans le but de faire du profit ; ce profit ne peut tre ralis quavec la prsence permanente dun nombre important de clients. Les marchs tant trs dynamique, lon a vu la concurrence sagrandir et devenir de plus en plus serre de tel sorte que les clients peuvent ainsi dsormais se permettre de choisir leur fournisseur ou den changer par un simple clic. Les changements effectus par les clients se font sur la base financires, sociale, affective (besoin de reconnaissance) et autres. Ainsi, dans ce monde caractris par la concurrence les entreprises souhaitant conserver leur bnfice et probablement le voir augmenter doivent sactiver sur plusieurs axes : Laugmentation de la marge sur chaque client Laugmentation du nombre de client La fidlisation des clients

Cest en rponse ces contraintes que sont nes les solutions de gestion de la relation client en entreprise encore appele solutions CRM. Cet outil quest le CRM permet donc dautomatiser certaines taches que les hommes trouveraient trs pnibles. Tout le long de ce document nous allons nous intresser la place du CRM dans lentreprise, lvolution du march des CRM, les critres de choix dun logiciel CRM, nous allons effectuer une comparaison de deux ou trois logiciel CRM, ensuite nous allons prsenter la dmarche de mise en uvre dune solution CRM dans une entreprise et en dfinitive nous prsenterons un logiciel de CRM.

I.

CRM dans lentreprise

Le CRM est un outil qui permet dobtenir un avantage stratgique sur les concurrents dans un march. Cest un outil qui prend une place fondamentale dans une entreprise ds quil est install car il permet : La gestion des contacts (clients, prospects, partenaire) LIdentification et la dfinition du profil des meilleurs clients LOrganisation de la communication avec les clients Le Suivie des commandes et des factures Lanticipation de lvolution du march (veille marketing)

Le CRM, comme dit plus haut est un outil qui apporte plusieurs avantages parmi ceux-ci ont peut citer : LAccroissement du taux de fidlisation de la clientle. Fidliser un client cote en effet 5 fois moins cher lentreprise que lacquisition dun nouveau client. Gain de temps. Le logiciel CRM permet l'automatisation des tches, librant ainsi les collaborateurs des tches routinires et rptitives. Ils se concentrent alors sur des tches plus stratgiques et plus productives. Optimisation de la collaboration entre les services. Le logiciel CRM a un rle spcifique dans toutes les tapes du cycle de la vente. Son spectre va de lacquisition lexploration de donnes prcieuses sur les clients. Grce un logiciel CRM unique, linformation est diffuse et exploite par tous les services de lentreprise. Ractivit. Les donnes recueillies par le logiciel CRM permettent lanalyse des problmes frquents et une vision globale des incidents, une meilleure valuation des besoins clients, un suivi des processus et des performances. Augmentation des bnfices de lentreprise. Le logiciel CRM va permettre de dvelopper la valeur du portefeuille clients tout en dgageant des marges plus importantes.

II.

Le March des CRM

Un march qui ne connait pas la crise.

Alors que la crise conomique atteint peu peu le march informatique, le secteur de la gestion de la relation client affiche une croissance insolente. Selon le cabinet d'analyses IDC, le march mondial du CRM (Customer Relationship Management) a ralis un chiffre d'affaires de 9,2 milliards de dollars (7,2 milliards d'euros) au premier semestre 2011, soit une croissance de 13,3 % d'une anne sur l'autre. Selon lDC, les trois principaux segments de march - ventes, marketing, et relation client - devraient chacun connatre une croissance deux chiffres au second semestre 2011, notamment en Amrique du Nord et en Europe o la croissance aurait doubl en 2011 par rapport 2010. Seul le segment des centres d'appels a recul au premier semestre 2011 avec une chute de 3,6 %. Mais les analystes s'attendent ce que ce segment se ressaisisse au second semestre 2011 et en 2012. Ceci peut sexplique par le fait le web mobile et les rseaux sociaux sont de nouveaux outils vers lesquels les entreprises doivent grer leurs clients. Les organisations seront donc obligs dinvestir dans ceux-ci. Du ct des fournisseurs, le march est trs atomis puisque les 18 premiers diteurs (ralisant un chiffre d'affaires de plus de 100 millions de dollars) reprsentent seulement 63 % du march. Les 27 % restants sont raliss par plus de 170 autres diteurs. Oracle devient le leader avec 13,2 % de part de march. Il passe devant l'acteur historique Salesforce.com qui est rtrograd la seconde place, bien qu'il affiche la plus forte croissance (+22,6 %) des 18 diteurs tudis. SAP et Nice Systems connaissent galement une forte croissance de leurs ventes. Le CRM et les applications marketing: Un investissement cl en 2012 selon IDC Aprs une croissance leve du march franais des logiciels de CRM en 2011 (+ 8,9%), l'anne 2012 verra ce march rsister de faon trs solide et crotre de + 5,9% dans un contexte de dgradation de lenvironnement conomique en France. En prenant en compte les dynamiques dinvestissement des entreprises utilisatrices, et le consensus des conomistes sur lvolution de lconomie franaise, IDC estime que ce march connatra une croissance annuelle moyenne (TCAM) de lordre de + 6,7% sur lensemble de la priode 2011-2015. Le march du CRM ne souffre donc que trs modrment en cette priode de stagnation de lconomie dclare Cyril Meunier, consulting Manager IDC France. Cela sexplique dabord par le rle important que peuvent jouer les logiciels de CRM, et notamment leurs fonctionnalits analytiques : comprhension et anticipation des comportements des clients, affinement du ciblage des campagnes, intensification des interactions avec ses clients existants pour les fidliser et en tirer les revenus les plus levs possibles .

Les analystes IDC prvoient en effet pour 2012 un fonctionnement plein rgime de ces moteurs qui tireront alors la croissance du march, de mme que la volont des entreprises clientes dutiliser ces logiciels en mode SaaS, y compris sur des modules o le SaaS tait encore peu prsent en 2011 comme la gestion du service client ou la gestion des campagnes. L'analyse par secteurs d'activit et par taille fait ressortir quelques segments de marchs particulirement dynamiques comme lIndustrie, les Services aux entreprises et les Utilities, les Tlcommunications ou encore le MidMarket (entreprises de 100 1000 salaris). Dynamiques d'investissement des entreprises par fonctionnalits L'enqute mene par IDC a permis d'identifier les aspects suivants : Environ 20% des entreprises consacreront un budget d'investissement en 2012 aux applications de gestion des ventes et de service client. Environ 10% des entreprises feront de mme pour les applications Marketing. Prs de la moiti de ces budgets correspondront la fois une consultation et une dpense ralises dans le courant de lanne 2012. Les modules analytiques et de suivi du service client seront les plus recherchs. Le march le plus dynamique sera celui des entreprises de taille intermdiaire. Les Directions Marketing sont particulirement sensibles au SaaS : plus de la moiti dentre elles lincluront dans leur consultation. De son ct, la mobilit fait dsormais partie intgrante du march CRM : deux-tiers des entreprises ayant des projets autour des applications de gestion des ventes et du service client incluront ou envisagent dinclure laccs en mobilit comme un critre important dans leur consultation. Une comptition intense entre pure players du CRM, spcialistes du Marketing, gants gnralistes L'analyse du positionnement des acteurs par segments de march montre, pour sa part, que le secteur des diteurs de CRM en France, poursuit sa consolidation et sa mutation vers le Cloud Computing, avec toujours au sommet des grands diteurs gnralistes globaux, mais aussi quelques pure players CRM ou Marketing, globaux ou franais. La cartographie et les analyses SWOT ralises par IDC France permettent d'apprhender ces dynamiques au-del de lvolution des parts de marchs.

III. Critres de choix

Lorsque lon est dans la situation dune entreprise qui veut installer une solution CRM au sein de sa structure, il se pose un problme de choix vu labondance des solutions CRM et les capacits que chacune de ces solutions CRM possdent. Ainsi, pour effectuer un choix de solutions CRM on se base sur certain critres : Support client (SC): aujourd'hui prsent par les diteurs comme "service" client, la notion regroupe notamment des fonctions de "help desk" (assistance) et de "self-service" (capacit donne au client de soumettre ou de rsoudre son problme par lui-mme). Marketing (MK): planifier, dployer et suivre des campagnes grce un outil d'automatisation. Force de vente (FV): fournir aux commerciaux des outils de production de devis, de gestion de bases de contacts (prospects, clients...), etc. CRM analytique (CA): la capacit exploiter les donnes d'une base client. De ce point de vue, les solutions peuvent intgrer leurs propres modules ou se connecter (voire mme fournir) ceux de partenaires spcialiss, acteurs du dcisionnel. Multicanal (MC) : mail, tlphone, SMS, etc. : dans quelle mesure la qualit de service est maintenue quel que soit le mode d'interaction avec le client eCRM (EC): la capacit tablir une relation personnalise avec le client sur le Web, lui "pousser" du contenu en fonction de son profil ou de son historique, interagir avec lui. CRM collaboratif(CC) : intgrer des partenaires extrieurs dans la dmarche CRM de l'entreprise, en leur permettant d'accder des interfaces - prives et compartimentes - de saisie ou de consultation de donnes. Ce point n'est pas essentiel mais contribue grandement l'efficacit globale d'une solution. Dclinaisons verticales (DV): intgrer des processus "mtiers" spcifiques tel ou tel secteur d'activit, tendance lourde actuelle du march. En fonction des domaines que lentreprise doit couvrir elle doit choisir un CRM qui couvre ces domaines. Il est trs difficile de trouver une solution qui couvre tous les domaines. Si sur les critres que nous venons de prsenter des logiciels CRM sont incomparables alors il faut passer des critres de choix suprieurs : Intgration dun systme de gestion des contacts permettant un travail collaboratif et des communications multi-interlocuteurs afin de grer les interventions de plusieurs acteurs (commerciaux, partenaires, distributeurs) Vrifier la facilit de prise en main de la solution. Il faut prendre en compte ladquation du projet avec les ressources de lentreprise et ses comptences informatiques.

Loutil slectionn doit tre performant en matire dintgration. Brique centrale des processus de lentreprise, la solution doit tre adapte au systme existant.

IV. Comparaison de quelques solutions CRM

Editeur SC MK FV CA MC EC CC DV Cohris

X X X X X X

X X

Saratoga

SAP

X X X X X X X X X X X X X

Frontrange

Siebel

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

Pivotal

Oracle

Remedy

Selligent

X X X X X X X X X X X X X X X

E.piphany

Peoplesoft

X X X X X X X X

Source : LeJournaldunet.com Dans le tableau suivant, nous essayons deffectuer une comparaison de quelques solutions CRM sur le march en fonction des critres noncs plus haut. Comme on peut lobserver le leader du march des CRM, Siebel, couvre tous les domaines sur le tableau il est en concurrence avec dautres CRM. Gnralement, ils sont utiliss pour des grandes entreprises et les critres de choix deviennent maintenant dordres suprieurs (ceux noncs plus haut) ; mais souvent ces choix sont subjectifs lentreprise

V.

Mise en Place dun CRM

La mise en place dun systme de CRM dans une entreprise quelle soit prsente sur internet ou pas est une tche trs compliqu et dlicate. Un projet de CRM touche le processus de lentreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs. La gestion de la relation client ne se limite pas lutilisation dun logiciel de CRM mais implique une volution de la culture de lentreprise. Pour russir un projet de CRM il faut : Intgrer le projet de CRM dans la stratgie de lentreprise : Le CRM est loutil qui va permettre dappliquer la stratgie marketing. Le projet de CRM est loprationnalisation des dcisions prises au niveau du marketing stratgique de lentreprise donc il faut quil soit intgr la stratgie de lentreprise. Dsigner un pilote pour le projet : le pilote du projet doit pouvoir prsenter les bnfices du systme et faire disparaitre les craintes des utilisateurs et aussi tre lcoute de ceux-ci. Segmenter et identifier les clients de lentreprise et notamment les meilleurs clients : Cette phase permettra de dfinir les bases dans le cahier des charges et de gagner en temps lors de la mise en place et du paramtrage de la solution choisie. Dfinir des objectifs prcis et concrets : Identifier les principaux processus prendre en compte. La stratgie CRM peut sappuyer sur des objectifs qui seront des points de repre au cours de la mise en uvre du projet. Recenser les donnes indispensables pour lentreprise : Les entreprises possdent des donnes multiples sur leurs clients ; il faut trouver le bon quilibre entre quantit et qualit des donnes pour garantir dans la suite la pertinence des donnes choisies. Sassurer du respect des interfaces, conversions et transferts de donnes : Il est ncessaire d'identifier les applications intgrer au nouveau systme et de les prendre en compte dans la planification. Par ailleurs, les tests de qualit de la conversion des donnes et des interfaces doivent s'entreprendre le plus tt possible : il en va de la russite du projet Prvoir la formation des utilisateurs : la formation des utilisateurs permet daugmenter limplication des utilisateurs dans le projet et rehausse le niveau dutilisation du logiciel qui sera mis en place. Evaluer les risques et identifier les freins la mise en place du systme : il sagit danalyser les possibles menaces et de trouver un moyen pour les contourner

VI. SAGE CRM

Sage CRM est une solution CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients) simple dutilisation, rapide dployer et riche fonctionnellement. Sage CRM a t conu pour permettre aux Petites et Moyennes Entreprises de bnficier des avantages d'une vritable Gestion de la Relation Clients pour un budget accessible.

Sage CRM agrge l'ensemble des informations et interactions avec les clients dans une base de donnes centralise pour permettre aux quipes commerciales, techniques et marketing d'avoir une vision exhaustive des clients et prospects. Cette vision 360 degrs rend les collaborateurs de l'entreprise plus performants dans leurs tches, car ils connaissent mieux les clients, mais galement parce qu'ils partagent tous ensemble l'information au lieu d'avoir une vision en "silos" au travers de leur mtier.

Sage CRM offre un accs 24h sur 24 et 7 jours sur 7 aux informations clients en tout lieu et tout moment. Son architecture Web permet une utilisation via un simple navigateur internet : aucun logiciel n'est install sur l'ordinateur des collaborateurs.

Cette technologie offre ainsi une plus grande efficacit dans le dploiement, la maintenance et bien entendu l'accs aux informations, y compris dans un contexte de mobilit des collaborateurs.

Le logiciel Sage CRM met votre disposition des technologies innovantes pour vous offrir l'opportunit de mettre en place simplement dans votre entreprise les meilleures pratiques commerciales, marketing et de service, ainsi que pour augmenter la communication entre les diffrents dpartements de l'entreprise.

Sage CRM vous permet de grer, analyser, et rationaliser les activits du service commercial, marketing et service clients au travers de tous les canaux de communication (tlphone, email, courrier, visite). Vous optimisez ainsi votre activit tout en conservant vos processus mtier et votre savoir-faire commercial, technique ou marketing.

Sage CRM vous donne un avantage concurrentiel dcisif en vous offrant un outil complet et facile dutilisation pour grer efficacement vos relations avec vos contacts, quelque soit votre contexte

de mobilit (dans vos locaux ou chez vos clients), quelque soit l'heure (pendant vos horaires d'ouverture ou le weekend), ou quel que soit le moyen de communication. Sage CRM offre galement une totale libert de choix sur le type de mise en place :

Soit vous hbergez la solution dans vos locaux. Soit vous laissez Sage se charger de l'hbergement de l'application (mode Saas (Software As A Service , encore appel On-Demand ou ASP ). Ces deux modes de commercialisation de Sage CRM sont disponibles au travers de deux offres commerciales :

Sage CRM SageCRM.com Il est bien entendu possible de passer dune offre une autre en toute transparence : commencer par utiliser par SageCRM.com pour apprhender en toute simplicit la gestion de la relation clients, sans devoir pour autant installer quoi que ce soit dans votre entreprise, et ensuite voluer sur Sage CRM avec une installation de loffre sur site avec une reprise automatique des donnes et personnalisations que vous aurez pralablement effectu sur SageCRM.com

En choisissant Sage, vous disposez ainsi dune flexibilit totale dans la mise en place de votre solution de Gestion de la Relation Clients. Sage CRM vous offre une suite CRM flexible et entirement intgr gnratrice de valeur ajoute qui vous permet de rpondre lensemble des besoins en Gestion de la Relation Clients. Lunification des fonctions ventes, service clients et marketing dans une seule application facilite le travail collaboratif et le partage dinformations entre tous les services.

CONCLUSION
De nombreuses entreprises hsitent encore aujourdhui squiper dune solution de CRM. Si le CRM constitue un rel levier pour accrotre la performance des entreprises, il subit le contre coup des effets de mode qui lont port la fin des annes 90. Lengouement dsordonn des dbuts a dgrad son image et a occult ses principaux fondements et bnfices. En cela, le CRM suit une dynamique comparable celle de lInternet. Prcurseur il y a quelques annes et objet de perplexit quand son utilit relle, Internet quipe massivement les entreprises aujourdhui. Non seulement on ne remet plus en cause son utilit objective, mais ne pas en tre quip constituerait un handicap rdhibitoire pour une entreprise