Qu es el ciclo PHVA?

El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del ao 1950; se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act). Es comn usar esta metodologa en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la poltica y objetivos de calidad as como en la red de procesos, la probabilidad de xito es mayor. Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organizacin. NOTA. De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como Planificar- Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). PAVA puede describirse brevemente como: -Planear: establecer los objetivos y los procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos y servicios respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto o servicio e informar los resultados. Actuar: tomar acciones para el mejoramiento continuo del desempeo de los procesos. Es tambin conocido como ciclo de Deming, ciclo de control, o simplemente el ciclo PHVA: planear, hacer, verificar, actuar. Este ciclo es un proceso esencial, que se lo debe realizar en cada una de las etapas, en cada una de las acciones que realicemos. Planificamos lo que vamos a hacer, luego lo hacemos, verificamos si lo que hacemos corresponde a lo planeado para actuar de dos maneras, actuar para corregir si no correspondi a lo planeado y actuar para mejorar si lo que hicimos correspondi a lo planeado. Qu es el planificar? Planear es el hecho de establecer lo que voy a hacer. No sera nada ms que contestarse siete preguntas (los americanos lo conocen como las 5 ws y las 2 hs): Qu es lo que voy a hacer? Porqu lo voy a hacer? el porqu es una pregunta esencial ya que si sta no est clara tenemos acciones que no agregan valor. Cmo lo voy a hacer? Cundo lo voy a hacer, cundo lo empiezo, cundo lo termino? Dnde lo voy a hacer? Quin lo va a hacer? , y la pregunta que dicen que uno debe hacerse al final: Cunto me va a costar? Estas preguntas deben estar contestadas en la etapa de planear. La planificacin ser mucho ms fcil si definimos los objetivos de lo que quiero alcanzar, y es ms fcil tambin la verificacin, que es la tercera etapa, verificar si lo que hicimos corresponde a lo planeado. Una mala planificacin no me permite una muy buena ejecucin y tampoco una correcta verificacin. Por lo tanto, la etapa de planificacin es fundamental. Muchos autores nos dicen que la planificacin incluye mucho de capacitacin, implica el entrenamiento previo a la ejecucin. Una vez que tenemos bien definida la etapa del planear, pasamos a la etapa de la ejecucin. Qu es la ejecucin? No es nada ms que llevar a cabo lo planeado, pero nosotros no estamos en un mundo perfecto sino en uno perfectible, por lo tanto, se debe hacer un

control adecuado. Si nosotros en la etapa de planificacin definimos indicadores, aqu es el momento en que nosotros controlamos todos los indicadores. Si nosotros definimos mecanismos de control de nuestros procesos, aqu se ve la eficacia de esos mecanismos de control para llevar adelante lo planeado. En esta etapa, es en donde aparecen problemas, en donde realizamos procesos que dan resultado productos y/o servicios. Qu es la verificacin? Es decir, comprobar que lo que hicimos, corresponde a lo planeado y en esta etapa se pueden aparecer 3 cclos: Ciclo de mantenimiento: Si lo que hacemos, si corresponde a lo planeado, es el momento de estabilizar el proceso, es importante definir claramente que hacemos, capacitar a la gente, definir los mtodos, los mecanismos de operacin y control y que sean claramente entendidos por la gente. Ciclos de correccin, Lo que se hace cuando lo que estaba previsto, no corresponde a lo planeado. Comprende dos tipos de acciones: la correccin, es decir, corregir el problema en ese instante; y la accin correctiva: hacer para que el problema no vuelva a ocurrir. Ciclo de mejoramiento, Pasado un cierto tiempo, en mis procesos debo pensar en qu puedo hacer para mejorar lo planeado. Aqu se pueden generar ideas, tratar de buscar datos, el ver un anlisis de la competencia, el ver las potenciales tendencias, y determinar oportunidades de mejora. Esto corresponder a las acciones preventivas, me lleva un anlisis de riesgos, y al mejoramiento continuo. Todo lo que hemos hecho en este tercer ciclo, debemos incorporar el nuevo ciclo en mi etapa del planear. Empieza entonces, a girar permanentemente el planear, hacer, verificar, actuar. Dnde se puede utilizar este ciclo? En todas las operaciones y actividades diarias, podemos utilizarlo en la gerencia, empezando desde la parte de planificacin estratgica, podemos utilizarlo en cada uno de los procesos que como organizacin ejecutamos. Podemos utilizarlo en nuestra gestin de recursos humanos, podemos hacerlo an en las actividades del mejoramiento: qu mejoramiento planteamos, qu es lo que hemos hecho en las etapas de mejoramiento, verificar si corresponde a lo planeado para actuar para corregir o actuar para mejorar. Un ciclo constante de planear, hacer, verificar, actuar, ser un ciclo que produce el mejoramiento en todos los rincones de la organizacin; a nivel personal, a nivel empresarial, a nivel an familiar. Para finalizar debo preguntarme: Qu hemos planificado el da de hoy, qu hemos ejecutado, hemos verificado si lo que hicimos corresponde a lo planeado, cmo vamos a actuar para corregir, o cmo vamos a actuar para mejorar? Por ejemplo, si una empresa telefnica planea mejorar el servicio a sus suscriptores y para ello, decide modernizar sus centrales telefnicas (Planificar). Esto lo puede lograr adquiriendo 40 nuevas centrales digitales e instalndolas progresivamente en toda la ciudad (hacer). Al departamento tcnico le ha sido asignado el trabajo de medir los resultados, en trminos del incremento de llamadas efectuadas en las zonas donde las centrales han sido instaladas y el nmero promedio de lneas disponibles, a fin de compararlas con los valores que se obtienen en las centrales analgicas antiguas (verificar). Con estos resultados, la Gerencia de Planificacin de la empresa efecta los ajustes y aplica los resultados en la instalacin de futuras centrales (actuar). La consecuencia de esta metodologa de trabajo ha sido que los problemas que se han presentado durante el proceso de instalacin han sido resueltos oportunamente por el equipo, sin causar demoras apreciables en los proyectos originales. La adopcin del ciclo PHVA promueve que la prctica de la gestin vaya en pro de las oportunidades para que la Organizacin mejore el desempeo de sus procesos y para que mantenga los clientes actuales y consiga nuevos clientes. Una vez identificada un rea de oportunidad, se puede planificar el cambio y llevarse a cabo. Luego se verifican los resultados de la implementacin de tal cambio y, segn estos resultados, se acta

para ajustar el cambio o para comenzar el ciclo nuevamente mediante la planificacin de nuevos cambios.

USO Y APLICACIN: La Norma ISO 9001 se utiliza si se desea establecer un sistema de gestin que proporcione confianza en la conformidad del producto con requisitos establecidos o especificados y para ser certificado por una entidad externa. Hay cinco captulos en la norma que especifican actividades que deben ser consideradas cuando se implemente el sistema. La empresa debe describir las actividades que utiliza para proporcionar sus productos y servicios y puede excluir las partes del captulo Realizacin del producto (Captulo 7) que no son de aplicacin a sus operaciones. Los requisitos de los otros cuatro captulos, Sistema de gestin de la calidad (Captulo 4), Responsabilidad de la direccin (Captulo 5), Gestin de los recursos (Captulo 6) y Medicin, anlisis y mejora (Captulo 8), son aplicables a todas las organizaciones y la empresa debe decidir cmo adoptarlos en el Manual de la Calidad u otra documentacin. Los cinco captulos juntos de la Norma ISO 9001 se utilizan para describir cmo la empresa debera satisfacer a sus clientes y cumplir con los requisitos legales o reglamentarios aplicables. Adems, buscan mejorar el Sistema de gestin de la calidad incluyendo los productos y servicios que se proporciona a los clientes. La Norma ISO 9004 se utiliza para ampliar los beneficios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las partes que estn interesadas o afectadas por sus operaciones de negocio. Las partes interesadas incluyen a los empleados, propietarios, proveedores y a la sociedad en general. Proporciona una base para lograr el reconocimiento a travs de muchos esquemas de premios nacionales. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 estn armonizadas en cuanto a organizacin y terminologa para ayudar a moverse con facilidad de una a otra. Ambas normas utilizan el mismo enfoque basado en procesos en cuanto a su estructura. Se reconoce que los procesos consisten en una o ms actividades vinculadas que requieren recursos y deben ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de un proceso puede formar directamente el elemento de entrada del siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el resultado de una red o sistema de procesos. CICLO DE MEJORA CONTNUA -PHVAUSO DE LAS NORMAS ISO Y CICLO PHVA

El ciclo de mejora continua Planificar- hacer-Verificar-Actuar fue desarrollado inicialmente en la dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por W, Edwars Deming. Por esta razn es frecuentemente conocido como el Ciclo de Deming. El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa los simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable. Dentro del contexto de un Sistema de Gestin de la Calidad, el PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con laplanificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del producto como en otros procesos del SGC. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin, esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales como la planificacin de los

Sistemas de Gestin de la Calidad o la revisin por la direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realizacin del producto.El enfoque basado en procesos indica que todos los procesos como las auditorias internas, la revisin por la direccin el anlisis de datos y el proceso de gestin de recursos, entre otros, pueden ser gestionados utilizando como base el ciclo de mejora continua PHVA. La implementacin del ciclo PHVA puntual o como un todo se muestra esquemticamente a continuacin:

. En la nota del apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 se explica que el ciclo PHVA aplica a los procesos tal y como se muestra a continuacin:

Qu es el ciclo PHVA? CICLO PHVA El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del ao 1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: 1. Planear (P): Es Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados en conformidad con los requerimientos de las normas, polticas de la organizacin y del cliente. Que debemos tener en cuenta al planificar: Involucrar a la gente correcta, Recopilar los datos disponibles, Comprender las necesidades de los clientes, Estudiar exhaustivamente los procesos involucrados, Establecer los mtodos para cumplir las metas, Preguntarnos si el proceso capaz de satisfacer todas las necesidades, Desarrollar el plan para poner en prctica, Definir las metas, Educar, entrenar y capacitar al personal 2. Hacer (H): Ejecucin de las tareas exactamente de la forma prevista en el plan y en la recoleccin de datos para la verificacin del proceso. En esta etapa es esencial el entrenamiento en el trabajo resultante de la fase de planeamiento.En esta etapa necesitamos capacitar y educar y realizar el trabajo. 3. Verificar (V): Tomando como base los datos recolectados durante la ejecucin, se compara el resultado obtenido con la meta planificada, para ello es necesario hacer una evaluacin. 4. Actuar (A): Esta es la etapa en la cual el usuario detect desvos y actuar de modo

que el problema no se repita nunca ms, para esto es necesario realizar acciones correctivas, y as poder eliminar no conformidades detectadas.

El PHVA y las normas ISO 9000 Aquellas personas que toman contacto por primera vez con el ciclo de mejora continua o PHVA, lo consideran como algo que nace a partir de su inclusin en la versin del 2000 de ISO 9000.Debemos recordar que el PHVA fue diseado por el Dr. Walter Shewhart all por 1920, pero su gran difusin y uso se le atribuye el Dr. William E. Deming (Edwards es el apellido de su madre) para el mejoramiento de la calidad del Japn a partir de los aos 50. La I.O.S. cuya marca ms conocida es "ISO" fue fundada en 1946, tomando muchas de las prcticas del CEI, pero ni en la versin del las normas del 87 ni en las del 94 se incluye el concepto del ciclo de mejora continua. Es ms en la ltima versin de la 9001 se presenta tmidamente como una nota dentro de las clusulas introductoras sobre el enfoque basado en procesos y no se vuelve a mencionar ni en la clusula de mejora continua (8.5.1) que es en donde realmente debe ubicarse. El PHVA forma parte del Kaizen, nombre que populariz Masaaki Imai, sobre el milagro japons de los 70 y en la versin americana del Control Total de la Calidad TCQ de Armand Feingembaun. El Control de Calidad Total (TQC) que se empieza a acuar a partir de Kaouru Ishikawa, nos llega ltimamente con las siglas del TQM, en donde el "management", se traduce como "gestin" por la influencia espaola en los comits de ISO sobre el uso del castellano. Segn nos cuentan personas que estuvieron en Japn para la aprobacin de la norma del 2000, los japoneses se opusieron a utilizar el trmino PHVA en la norma, principalmente porque ni sta misma est estructurada bajo este ciclo, lo que s sucede con la ISO 14001 para la gestin ambiental. A nuestro entender toda la clusula 5.6 debera estar al final de la norma para cerrar el ciclo. La norma de vocabulario ISO 9000 no menciona el ciclo, ni tampoco, la ISO 9004, y esto que es una norma para mejorar la eficiencia por medio de la mejora continua. Ni siquiera el Handbook for Small Bussiness a Junio del 2001, aclara la utilizacin de tan importante instrumento. Tenan razn los japoneses. Para aquellos que en los aos 80 incursionamos en los famosos "crculos de control de la calidad", tenamos por precepto la utilizacin del ciclo de Deming, como se conoca, con lo cual se lograban mejoras sorprendentes en la calidad. Las fallas estuvieron en dos aspectos: el primero que el TQC, se vio como una forma de trabajar y no como una forma de administrar (TQM), con lo cual la gerencia se distanci y contribuy a su fracaso. Por otra parte, a pesar de que el modelo de "estandarizacin" que propuso la JUSE recomendaba documentar las prcticas, en occidente no toma fuerza sino es hasta que aparece ISO 9000. El proceso de mejora de la calidad requiere dar varias vueltas al ciclo PHVA, lo cual se representa como un conjunto de crculos subiendo una pendiente La ausencia de documentacin de

la mejora, y la falta de un sistema de gestin, provoca la entropa, haciendo que el crculo retroceda, regresando al estado anterior. Con ISO 9000, tenemos la cua que haca falta para que la mejora se mantuviera, pero lo que sigue siendo importante es el proceso de mejora continua o Kaizen, ya sea sta incremental como la versin japonesa lo propone, o bien radical (reingeniera) en la versin norteamericana, ambos mediante la utilizacin continua del PHVA. Escuch en el ltimo foro de la calidad, que con la certificacin, se nos olvid lo que estbamos gestionando. Una gran verdad pues muy pocos resultados se conocen de grandes mejoras en la calidad logradas a partir de la implementacin de ISO 9000.Recordando las recomendaciones del Dr. Ishikawa, y relacionndola con ISO 9000 tenemos lo siguiente: Planear: 1. Identificar productos 2. Identificar clientes 3. Identificar requerimientos de los clientes (5.2) 4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones (7.1) 5. Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo) (7.5) 6. Identificar y seleccionar los parmetros de medicin (8.1) 7. Determinar la capacidad del proceso (Cpk) (8.2.3, 8.2.4) 8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO 9004) Hacer 9. Identificar oportunidades de mejora (8.5) 10. Desarrollo del plan piloto 11. Implementar las mejoras Verificar 12. Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2) Actuar 13. Institucionalizar la mejora y-o pasar al paso 9 (5.6) No nos explicamos porqu, si desde hace varios aos lo sabemos, nos hemos concentrado en la obtencin de una certificacin, olvidndonos que el problema es el mejoramiento de la calidad. Yves Van Nuland, director de calidad del Sector Qumico en Bruselas, recomend lo siguiente "La prctica de ISO 9000, en una compaa ser exitosa solo cuando se cumplan dos condiciones: 1. El control total de la calidad ya debe existir (!..) o, en su defecto, debe introducirse junto con las ISO 9000. 2. La gerencia debe estar absolutamente comprometida con la calidad. (QP Junio 1994, p41)" Joseph J. Klock, director de planeacin de calidad de AT&T, advirti: "Las series ISO 9000 establecen un criterio mnimo para los proveedores de AT&T. Los programas futuros utilizarn criterios del premio Malcolm Baldridge para alcanzar estndares de excelencia todava ms altos" (QP, junio 1990, p47). La utilizacin continua del PHVA nos brinda una solucin que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, en lo que el Dr. Deming nos leg con su "Reaccin en Cadena": "Mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participacin de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad"