24 de marzo de 2012

PROCEDIMIENTOS PARA REALIZAR UNA AUDITORIA DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD EN AUDITORIA

El Manual de Calidad y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todo los trabajadores que laboren en la empresa, que deben velar por su confiabilidad y control, para lo cual dispondrn de copias controladas. El manual de calidad en la Auditoria se compone de 8 apartados coherentes con la norma ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. El presente documento sirve de documento gua para conocer como se cumple los requisitos de la anterior norma internacional.

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PRESENTACION DE LA EMPRESA

En UNICAM. Nos dedicamos al micro financiamiento de productores de granos de la regin de Tlacotepec de Benito Jurez Puebla. Nuestros datos son los siguientes:

OFICINAS:

Direccin: Av. Sonora N0. 4 Col. Centro Tlacotepec de Benito Jurez. Telfono: 01 (237) 38 1 11 22 Fax: 01 (237) 38 1 11 22 Web: www.Unicam.com

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OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfaccin, ha decidido implantar un Sistema de Gestin de la Calidad conforme con la norma ISO 9001:2008. El cumplimiento de los requisitos de esta norma para el Sistema de Gestin de la Calidad en la Auditoria y todos aquellos que se derivan de este y que se citan en cada unos de los captulos que configuran tal documento. El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros servicios, enfocados a la satisfaccin del cliente y la mejora continua del sistema, es: UNION CAMPESINA DE PRODUCTORES DE GRANOS DE TLACOTEPEC SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Tener establecido, documentado, implementado y mantenido al da un Sistema de Gestin de Calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. As la empresa ha gestionado este sistema para: Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la empresa. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos. Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. Proveer a la empresa de los recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

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PRINCIPIOS 9001:2000 1. Enfoque al cliente 2. liderazgo 3. participacin del personal 4. enfoque basado en procesos 5. enfoque de sistemas para la gestin 6. mejora continua 7. enfoque basado en hechos para la toma de decisiones REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION La documentacin del sistema de gestin de calidad incluye: Una declaracin documentada de la poltica de calidad y de los objetivos. Un manual de calidad. Los procedimientos documentados requeridos. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema. Los registros requeridos para demostrar la conformidad.

Los tipos de documentos de un sistema comn son los siguientes:

MANUAL DE CALIDAD Es el documento fundamental del sistema de calidad, en el que se debe incluir. El alcance del sistema de gestin de calidad. El detalle y justificacin de cualquier exclusin. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad o referencia al mismo. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

En el manual de calidad se refleja que es lo que realiza la empresa, la metodologa concreta de actuacin queda definida en los procedimientos.

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PROCEDIMIENTOS Son documentos donde se expone, como debe realizarse una actividad determinada, en mayor detalle de lo indicado en el manual de calidad, estableciendo las responsabilidades de quien a de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito. INTRUCCIONES DE TRABAJO Documentos que definen como se realiza una actividad, suelen describirse operaciones de trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodologa para dar de alta a un cliente en el sistema informtico o la forma concreta de realizar una medicin o un mantenimiento especifico. DOCUMENTACION EXTERNA Documentos no generados por la organizacin pero que son controlados por su incidencia en la calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativa aplicable. La legislacin aplicable el producto o servicio ofertado por la organizacin suele ser considerada como documentacin externa, es necesario tener control sobre ella. REGISTRO Y FORMATOS DE REGISTRO Formatos de registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad. Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. CONTROL DE LA DOCUMENTACION Controlar todos los documentos requeridos por el sistema en el procedimiento en el que se definen las pautas necesarias para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. Asegurarse que se identifiquen los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
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IDENTIFICACION Y ELABORACION REVISION Y APROBACION

DISTRIBUCION Y CONTROL

REVISION Y MODIFICACIONES

CONTROL DE LOS REGISTROS Establecer y mantener los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos requisitos son legibles, estn identificados, son recuperables, se protegen y se definen el tiempo y lugar de conservacin. Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento control de los registros.

RESPONSABILIDA DE LA DIRECCION Compromiso de la direccin es la principal responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro SGC y de que este mejore continuamente. Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante unos canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.
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La direccin desarrolla una poltica y unos objetivos reales medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente. Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar el SGC y revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema. ENFOQUE AL CLIENTE La empresa debe disear el SGC teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del cliente. POLITICAS DE CALIDAD La polticas de calidad esta expresada por la direccin y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin las expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base para establecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organizacin y se revisa peridicamente coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin. PLANIFICACION Los objetivos de la calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de calidad, medibles y estn establecidos en niveles relevantes de la organizacin. PLANIFICACION DEL SISTEMA La direccin tiene que planificar el SGC para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la norma y los del cliente. Todos los cambios que se produzcan en este sistema sern para su mejora, mantenindose siempre su correcto funcionamiento.

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RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN La direccin debe establecer las relaciones entre el personal como se muestra a continuacin.
DIRECCION RESPONSABLE CALIDAD

DIR. COMERCIAL

ADMINISTRACCION

DIR. TECNICA

OP. JARDINERIA

Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la direccin de la organizacin en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en la organizacin. As tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad. Direccin nombra al responsable de calidad como miembro de la direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

Esta persona ser denominada como Responsable de Calidad. La comunicacin se realiza a travs de: Una red telefnica externa e interna. Una red informtica con conexiones extremas. Aquellas comunicaciones de inters de origen verbal.
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REVICION POR LA DIRECCION Para cumplir con los objetivos de la calidad, la poltica de calidad y revisin por la direccin, se tiene que revisar de acuerdo a la organizacin con un mximo de 12 meses para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficiencia y mejora del propio sistema. El responsable de calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre la que se va a realizar la revisin por la direccin. As pues, es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los diferentes departamentos de la empresa. Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendr informacin de entrada, consideraciones o sugerencias del responsable de calidad y unos datos de salida que sern rellenados al finalizar de revisin. La informacin de entrada para la revisin contendr al menos lo siguiente: Resultados de las auditoras internas. Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales. Numero de no-conformidades destacadas. Informacin a proveedores, la evaluacin de los mismos, incluyendo a los servicios subcontratados. Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la poltica de calidad. Resultados de las acciones formativas. Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora. Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado. Sugerencias y quejas de los trabajadores. Recomendaciones para la mejora. Posibles cambios en la empresa que pudieran efectuar al SGC. Otra informacin que el responsable de calidad considrese relevante.

Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen referencia al menos a: Cumplimiento de los objetivos, nuevos y revisin de la poltica. Mejora en los procesos. Mejora de los servicios Satisfaccin del cliente.
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Necesidades formativas. Plan de informacin. Auditorias del sistema Necesidades de nuevos recursos. Planes de mejora.

En el proceso de revisin por la direccin estar presente por el responsable de calidad y otro personal que direccin estime oportuno. El informe de revisin es aprobado por la direccin. La fecha de la revisin la establece direccin y el informe, que constara como registro lo archiva el responsable de calidad. RECURSOS HUMANOS La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que indique sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades. La empresa garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando informacin, concienciado al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Se evala la eficacia de las acciones tomadas. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formacin de este personal. La empresa tiene definidos en el procedimiento, los requisitos para la detencin de necesidades de formacin, plan formativo y evaluacin del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algn trabajo que tenga incidencia sobre el servicio.

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PERFIL PUESTO DE TRABAJO _ Responsabilidad _Competencia necesaria

PERFIL EMPLEADO _ Educacin _Formacin _Habilidades _Experiencias

La competencia del empleado se adapta el puesto

PLAN DE FORMACION

EMPLEADO COMPETENTE

EVALUACION DE FORMACION

INFRAESTRUCTURA La organizacin debe de poseer y mantener la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad de la prestacin del servicio. Esto incluye: Oficinas centrales. Equipo y vehculos de trabajo. Las redes de comunicacin y Los equipos informticos.

AMBIENTE DE TRABAJO La organizacin debe de poseer un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio que presta a sus clientes. El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo.
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PRESTACION DEL SERVICIO PLANIFICACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la realizacin del producto segn lo definido en su diagrama y tablas de trabajo que desarrolle la misma. Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de gestin de calidad. La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio debe tener determinados todos los requisitos del servicio, es decir los que el cliente define y los propios internos de la organizacin segn lo definido en el procedimiento. La revisin de los requisitos relacionados con el servicio segn el procedimiento relacin con el cliente revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que: Estn resueltas las diferencias de los requisitos del servicio. Estn definidos los requisitos del servicio y que Es posible cumplir el contrato.

COMUNICACIN CON EL CLIENTE La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con los clientes para: Obtener informacin sobre el servicio. Consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones. La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

DISEO Y DESARROLLO La organizacin disea espacios para sus clientes segn las pautas definidas en el procedimiento de diseo, en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos, as como la verificacin de los mismos y la validacin del proyecto por parte del cliente.

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COMPRAS

Deben de tener definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. La organizacin tiene que evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de la capacidad de prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados segn lo defina el rea de compras. Control de la prestacin del servicio, es tener planificada y llevar prestacin del servicio bajo condiciones controladas, al disponer de: Informacin que describe las caractersticas del servicio. Equipo apropiados. Actividades de seguimiento y medicin. a cabo la

Las pautas del control de la produccin se encuentran documentado en el procedimiento.

VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION

Validar los procesos de prestacin del servicio segn lo que defina la empresa de acuerdo a sus procedimientos de calidad.

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

Mantener identificados y controlados todos los servicios realizados segn lo definido en el procedimiento. En el control del proceso. PROPIEDAD DEL CLIENTE

Los materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados con extremo cuidado y atendido a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente.
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Cualquier tipo de deteriodo de los materiales propiedad del cliente es tratado como un producto no conforme segn lo definido en el tratamiento y soluciones entes estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente. PRESERVACION DEL PRODUCTO Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentran reflejadas en el procedimiento de control de proceso. Los equipos de medicin se encuentran verificados segn lo especificado en dicho proceso. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Es planificar e implementar los siguientes procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: Demostrar la conformidad del servicio que ofrece. Asegurar la conformidad del sistema de gestin de calidad y Mejora continua la eficacia del sistema de gestin de calidad

MEDICION Y SEGUIMIENTO Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por el trabajo, lo que sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento por el que se establece el responsable de calidad, apoyado en todo momento por la direccin evaluaran la satisfaccin del cliente en lo relativo al servicio y a la organizacin. De este modo obtendremos necesaria, no solo para mejorar la atencin a los clientes, sino tambin para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo. Valor percibido Satisfaccin del cliente= -------------------------------Expectativas

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ADITORIAS INTERNAS La organizacin debe realizar auditoras peridicas a los procesos descritos en el sistema de gestin de la calidad. Dichas auditorias son realizadas segn lo documentado en el procedimiento. Las auditoras internas se realizan para comprobar que nuestro sistema de gestin de la calidad: Estn conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la norma internacional tomada como referencia. Esta implantado, actualizado y funciona de forma eficiente.

SEGUIMIENTO Y MEDICION EN LOS PROCESOS Para asegurar el proceso permite alcanzar los requisitos que el cliente exige, y los objetivos de calidad que la organizacin misma se ha marcado, se desarrolla un mtodo que permite evaluar estos de forma continua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no conformidades que detectan antes de que estas puedan influir en algn modo en el servicio ofertado al cliente. Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento de seguimiento y medicin de los procesos. Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento de acciones correctivas y preventivas. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO En la organizacin se realiza el seguimiento de los servicios segn lo documentado en el procedimiento del control del proceso. Cuando se produzca desviaciones en contra de lo documentado se registran segn el procedimiento. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Conscientes de que, pose a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios, es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el procedimiento por el que se define las acciones que tomaron para solucionar las necesidades detectadas. ANALISI DE DATOS

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Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantacin del sistema de gestin de la calidad dan una informacin relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa. Los datos analizados y la periodicidad del anlisis se encuentran descritos en seguimiento y medicin de los procesos. Tambin se realiza un anlisis de los datos, obtenidos en el desempeo del proceso en la revisin del sistema por la direccin.

MEJORA CONTINUA

La mejora continua es atreves de la poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras y el anlisis de todos los datos, que permiten la adopcin de acciones correctivas y preventivas, y la revisin del sistema por la direccin.

ACCIONES CORRECTIVAS

La organizacin debe tener definido en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo que no vuelva a ocurrir.

ACCIONES PREVENTIVAS

La empresa tiene definido en el procedimiento la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia.

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