Informe de Administracin de Contrato Universidad del Desarrollo Alumno: Fernando Solar Leiva.

. Resumen Ejecutivo: Como primera apreciacin Aberdeen Group es una empresa a nivel mundial que se dedica gran parte de su investigacin va encuestas a proporcionar una vision en forma profunda e integral de procesos, procedimientos, metodologas y tecnologas con las cuales las empresas se les puedas dar las pautas para mejores practicas y recomendacin de acciones a seguir. Sus primeros pasos se basa en materias de Business Intelligence (BI), tratando de comprender las implicaciones y los resultados de la innovacin de procesos, los avances metodolgicos, los despliegues de tecnologa, y la reingeniera de negocios. Hoy en da abarca reas de Comunicaciones, Gestin de Clientes, Aplicaciones Empresariales, Empresa de gestin de recursos, Gerencia y Abastecimiento Global, Gestin del Capital Humano, Innovacin de Producto e Ingeniera Comercial y Banca, Servicio de Gestin y Supply Chain Management entre otros. El articulo nos instruye y nos remarca que la entrega del servicio no es solamente es el resolver un problema si no que se encarga de las responsabilidades mas haya a un costo menor. Dentro de la investigacin se demuestra que el hecho de aumentar la rentabilidad de los servicios implica una alta presin por lo que el mercado exige y que cada vez es ms riguroso, por lo que la presin y las responsabilidades son mayores para tener xito dentro de las operaciones de la entrega del servicio. Como dato que nos entrega la investigacin podemos resumir que el 59% de las empresas considerar que el factor ms importante en la entrega o en la venta extendida (post-ventas) es la relacin que tiene cliente-Confianza. Una gestin eficaz en el proceso de entrega de un buen servicio queda reflejado dentro de los indicadores el cual tiene un impacto directo en la satisfaccin y retencin de clientes tal cual se aprecia en la tabla N 1.

Una gestin eficaz tambin puede tener un impacto positivo en la rentabilidad del servicio, el impacto de ambos indicadores hacen que la estrategia de contratos este ligado a la mejora de la rentabilidad, la satisfaccin y la retencin.

Para los administradores de contrato una de las frases que deben colgar en sus oficinas es la que nos indica en el artculo Un cliente satisfecho no slo mantiene la compra de uno, si no

que la recomienda a los dems. La rentabilidad del servicio es una extensin natural de un cliente satisfecho, ya que va a pagar por esta satisfaccin.

Dada la estabilidad tanto operativa como financiera en el mercado, se deduce del articulo que las dos principales presiones que enfrentas las empresas hoy es lo que respecta a la garanta y gestin de los contratos enfocados en la rentabilidad del servicio. Segn la investigacin realizada por Aberdeen Group el 52% de las empresas exige a sus integrantes que no se deben centrar tanto en la reduccin de los costos de los servicios si no que deben mirar los ingresos al otro lado de la ecuacin es decir despejar nuevas incgnitas para una mejor satisfaccin al cliente, esto enmarcado dentro de una muestra de 146 entidades.

Los costos debe seguir siendo una preocupacin importante en lo que respecta a la oferta de servicios (garantas y contratos de servicios) para garantizar el negocio en general sigue siendo viable rentable. No slo las organizaciones de servicios deben ser conscientes de los costos con el fin de permanecer en el frente de la rentabilidad, para hacer frente a un aumento de presiones competitivas, las empresas de servicio deben encontrar formas de diferenciar sus productos y servicios. Como el objetivo es comn en todas las empresas (mejoras en la cadena de gestin de garantas y contratos de servicios) a futuro seria la necesidad de mejorar la satisfaccin del cliente, por lo es importante alinear sus operaciones de logstica y la cadena de beneficios de servicios para asegurar que las partes y servicios se entregan al cliente en el momento adecuado, el lugar correcto, y un precio que sea aceptable. Si ello no siempre tiene que ser el ms barato. Las organizaciones de servicio no se centran exclusivamente en los beneficios, aunque esta es una de las principales preocupaciones. Organizaciones de seguir mejorando la experiencia del cliente y la rentabilidad lo que se traduce en reduccin de los costes vinculados a defectos a travs de mejoras en la calidad del producto. Nos brinda una serie de indicadores donde se enmarcan las claves para medir el rendimiento de las empresas no tan solo en sus medidas operativas y financieras si no que en la destreza en el manejo de los negocios ao tras ao. Tambin nos entrega las pautas necesarias para implementar una hoja de ruta para implementar las mejores estrategias para poder aplicarlas y de cmo integrar las acciones junto con el desarrollo de nuestras capacidades en el cual nos facilitara llegar a una planificacin optima de las soluciones que queremos obtener como administradores. Para enfrentar como administradores de contrato las presiones respecto a la reduccin de mrgenes, adquisicin de nuevos clientes, mejorar las estrategias de gestin con el fin de operar de mejor manera el servicio Aberdeen Group nos entrega una hoja de ruta de las acciones a seguir para el mejor cumplimiento de nuestro contrato. La cual gira en torno a tres estrategias principales son La integracin de la organizacin de servicio, lo que se traduce a

que todo el equipo debe estar totalmente conectado con todas las unidades organizativas, Aumentar la visibilidad en la cadena de garanta y contratos de servicios para todos los

integrantes de la organizacin para momento adecuado para hacer ajustes y mejorar la eficiencia y Automatizar los procesos de garanta.
Podemos indicar que en el futuro gran parte de las empresas ms que la bsqueda de nuevos ingresos por la introduccin de nuevas ofertas ven como una oportunidad de proporcionar a los clientes una variedad de servicios que van ms all de la venta inicial como se pensaba, en donde queda demostrado que es una variante atractiva para la generacin de los prximos flujos de ingresos, lo que muy de cerca los sigue es la administracin de contratos como tal. Tambin nos entrega deja casos ejemplares como es la empresa Stryker que pese a la ampliacin en su oferta de servicios siempre mantuvieron el foco de lo procesos internos ya que si eran capaces de mantenerse al da con la velocidad de respuesta de calidad a sus clientes su negocio iba crecer en la misma medida, elementos fundamentales ya que los clientes buscan mejores soluciones que los competidores. Otro de los aspectos que se deben considerar es la integracin que existe entre todas las unidades al interior de la empresa (reas de ventas, marketing y de ingeniera) otra clave del xito para asegurar que los productos no slo satisfacen las necesidades de los clientes, pero tambin de fcil mantenimiento para ayudar a minimizar el costo total de propiedad. Todo lo anterior se traduce en un impacto medible y positivo en sus reas mejorando la participacin entre sus clientes gracias al rendimiento de un mejor servicio. Adems nos otorga un modelo el cual nos enmarca que es lo debemos considerar en la evaluacin de competencia, en el cual se divide en cinco categoras Procesos, Organizacin,

Gestin del Conocimiento, Tecnologa y Gestin del Rendimiento. Procesos: En este punto podemos alertar a toda nivel de escala sobre fallas sistmicas del producto, que pueden ser prevenidas a futuro, entre mejor este preparado la cadena de servicio mas completa ser asegurar el reemplazo de unidades y piezas para que puedan en ser almacenados en el inventario en caso de productos y acelerar as el tiempo necesario para la resolucin de problemas eventuales para el cliente, por algo tiene una adhesin del 62% dentro de las encuentras realizadas. Organizacin: Gran porcentaje de las empresas segn lo demuestra frente a los dems deben una fuerza de ventas en el lugar para vender los contratos y garantas posteriores, asegurando que una fuerza de ventas puede comunicarse con precisin y eficacia de los beneficios y el valor de las garantas y contratos de servicios. Gestin del Conocimiento: El mejor acceso a la informacin mejor permite a los involucrados de las empresas gestionar de forma proactiva la cadena de garanta y tomar decisiones oportunas para futuras renovaciones. Tecnologa: Se traduce en el xito en la implementacin de la automatizacin, con el cual podemos crear una cadena de servicio eficiente, cuando se trata de procesos automatizados estas superan a todas las dems organizaciones en los niveles de procesos. Gestin del Rendimiento: No basta con sobresalir en una serie de indicadores sino que tambin en las capacidades de desempeo. Consideremos que tener conocimiento sobre el rendimiento permite mejorar las fuerzas de ventas para modificar mtodos y tcticas que se tienen.
Para mejorar el xito del desempeo de nuestros contratos y estimular el rendimiento podemos optar por las siguientes medidas: 1.- Enfocarse en la cadena de garanta que debe venir de la parte superior de la organizacin, con el fin de consolidar la importancia de este canal, el mejor servicio al cliente y el aumento de los ingresos. 2.- Contar con una informacin clara y oportuna para la toma de decisiones. 3.- Integrar a todas las partes de la organizacin de la empresa, ya que la colaboracin y el intercambio de informacin dentro de la organizacin es clave para el alto rendimiento. 4.- Crear vnculos con el cliente para obtener su confianza. 5.- Proporcionar incentivos a los que gestionan como administradores de contrato. 6.-Aplicacin de tecnologa llevando a las empresas a niveles de eficiencia y empoderamiento. 7.- Tener disponible la historia de contratos administrados anteriormente ya que de ellos se pueden evitar errores futuros. Podemos concluir que la renovacin de alternativas de ingreso y la satisfaccin de los clientes es donde nos debemos enfocar en estos tiempos donde la presin del mercado es alta. Las nuevas formulas deben ofrecer servicios diferenciados manteniendo una operacin eficiente a su vez. Como administradores debemos darle una mayor importancia a la atencin de los servicios con el fin de maximizar internas de eficiencia y siempre mirando el valor agregado para el largo plazo.