CRITERIOS DEL MODELO DE EXCELENCIA E.F.Q.M.

CRITERIO 1: LIDERAZGO Los lderes excelentes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organizacin logre el xito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En perodos de cambio son coherentes con el propsito de la organizacin; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la direccin de su organizacin logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas

Subcriterio 1.a: Los lderes desarrollan la misin, visin y principios ticos y actan como modelo de referencia en cultura de excelencia En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Desarrollar la misin, visin y cultura de la organizacin Desarrollar, actuando como modelo de referencia, los valores y principios ticos y responsabilidades pblicas que apoyan la cultura de la organizacin Revisar y mejorar la eficacia de los comportamientos personales en las reas de liderazgo Implicarse activamente en las actividades de mejora Estimular y animar la delegacin y asuncin de responsabilidades por parte de los empleados, y la creatividad e innovacin; por ejemplo, cambiando la estructura de la organizacin o aportando fondos para financiar el aprendizaje y la mejora Animar, apoyar y emprender acciones a partir de las conclusiones extradas de las actividades de aprendizaje Establecer prioridades entre las actividades de mejora Estimular y fomentar la colaboracin dentro de la organizacin Subcriterio 1.b: Los lderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Adecuar la estructura de la organizacin para apoyar la implantacin de su poltica y estrategia Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestin de procesos Establecer claramente la propiedad de los procesos Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita el desarrollo, despliegue y actualizacin de la poltica y estrategia Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita el gobierno eficaz de la organizacin Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita medir, revisar y mejorar los resultados clave Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso, o procesos, que permita estimular, identificar, planificar e implantar mejoras en los enfoques de los agentes facilitadores, por ejemplo, mediante la creatividad, la innovacin y las actividades de aprendizaje Subcriterio 1.c: Los lderes interactan con clientes, partners y representantes de la sociedad. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Satisfacer, comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas Establecer y participar en alianzas Establecer y participar en actividades de mejora conjunta Dar reconocimiento a personas y equipos de los grupos de inters por su contribucin a los resultados de la organizacin, por su fidelidad, etc.

Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando y apoyando, en particular, la Excelencia Fomentar, apoyar y participar en actividades dirigidas a mejorar el medio ambiente a nivel global y la contribucin de la organizacin a la sociedad, con vistas a respetar los derechos e intereses de las generaciones futuras

Subcriterio 1.d: Los lderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organizacin. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Comunicar personalmente la misin, visin, valores, poltica y estrategia, planes, objetivos y metas de la organizacin a las personas que la integran Ser accesible, escuchar de manera activa, ser fuente de inspiracin y cohesin, y responder a las personas que integran la organizacin Ayudar y apoyar a las personas a hacer realidad sus planes, objetivos y metas Motivar y permitir a las personas participar en actividades de mejora Dar reconocimiento oportuna y adecuadamente a los esfuerzos de personas y equipos, de todos los niveles de la organizacin Fomentar y animar la igualdad de oportunidades y la diversidad Subcriterio 1.e: Los lderes definen e impulsan el cambio en la organizacin. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Comprender los fenmenos internos y externos que impulsan el cambio en la organizacin Identificar y seleccionar los cambios que es necesario introducir en la organizacin, en el modelo de organizacin y en sus relaciones externas. Liderar el desarrollo de los planes de cambio Garantizar la inversin, los recursos y el apoyo necesarios para el cambio Gestionar la implantacin y los riesgos del conjunto de los programas de cambio Garantizar la implantacin eficaz del cambio y gestionar los grupos de inters en relacin con el cambio Comunicar los cambios y la razn de los mismos a las personas de la organizacin y otros grupos de inters Apoyar y permitir a las personas gestionar el cambio Medir y revisar la eficacia de los cambios y compartir los conocimientos adquiridos CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA Las Organizaciones excelentes implantan su misin y visin desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan polticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

Subcriterio 2.a: La poltica y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Efectuar la recogida y anlisis de la informacin para definir los mercados y segmentos de mercados en los que opera la organizacin tanto en la actualidad como en el futuro Identificar, comprender y anticipar las necesidades y expectativas de los grupos de inters actuales y futuros, incluidos clientes, empleados, partners, sociedad y accionistas Identificar, comprender y anticipar los avances que se producen en el mercado, incluidas las actividades de la competencia Subcriterio 2.b: La poltica y estrategia se basa en la informacin de los indicadores de rendimiento, la investigacin, el aprendizaje y las actividades externas.

En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Analizar la informacin que se desprende de los indicadores internos de rendimiento Analizar la informacin que se desprende de las actividades de aprendizaje Analizar los datos obtenidos sobre imagen y conocimiento de marca Analizar el rendimiento de la competencia y las organizaciones consideradas como las mejores Analizar los datos relativos a las competencias fundamentales de los partners actuales/potenciales Analizar los datos relativos a las cuestiones sociales, medioambientales, de seguridad, legales, a corto y largo plazo Analizar los datos de los efectos de los productos y servicios a lo largo de todo su ciclo de vida Identificar y comprender los indicadores econmicos y demogrficos Analizar los datos para determinar el impacto de las nuevas tecnologas y los modelos de gestin sobre el rendimiento de la organizacin Subcriterio 2.c: La poltica y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Desarrollar, revisar y actualizar la poltica y estrategia de manera coherente con la misin, visin y conceptos de excelencia de la organizacin Equilibrar las necesidades y expectativas a corto y largo plazo de todos los grupos de inters Evaluar riesgos e identificar modos de abordarlos Identificar las ventajas competitivas actuales y futuras Identificar las capacidades y necesidades fundamentales para que las alianzas hagan realidad la poltica y estrategia Reforzar la presencia en los mercados actuales o analizar los requisitos para cambiar o abrir nuevos mercados Alinear la estrategia de la organizacin con la de los partners y alianzas Identificar los factores crticos de xito Adecuar y desarrollar de manera continua estndares sociales y medioambientales de los partners Evaluar la importancia y eficacia de la poltica y estrategia

Subcriterio 2.d: La poltica y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Identificar, disear y comunicar el esquema general de procesos clave necesarios para hacer realidad la poltica y estrategia de la organizacin Comunicar la poltica y estrategia a los grupos de inters y evaluar su grado de sensibilizacin Alinear, establecer prioridades, acordar, desplegar en cascada y comunicar los planes, objetivos y metas; as como dar seguimiento a los resultados que se vayan alcanzando Establecer sistemas de informacin y seguimiento en toda la organizacin para analizar el progreso alcanzado

CRITERIO 3: PERSONAS Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organizacin en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organizacin logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de las mismas

Subcriterio 3.a: Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Desarrollar las polticas y estrategias y planes de recursos humanos Implicar a las personas de la organizacin y sus representantes, en el desarrollo de las polticas y estrategias y planes de recursos humanos Alinear los planes de recursos humanos con la poltica y estrategia, la estructura de la organizacin y el esquema general de procesos clave Gestionar la seleccin, desarrollo de carreras y planes de sucesin Fomentar y garantizar la equidad en todo lo relacionado con el empleo, incluidas polticas, estrategias y planes de igualdad de oportunidades Utilizar las encuestas de personal y cualquier otro tipo de informacin procedente de los empleados para mejorar las polticas, estrategias y planes de recursos humanos Subcriterio 3.b: Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizacin. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las personas a las necesidades de la organizacin Desarrollar y utilizar planes de formacin y desarrollo que contribuyan a garantizar que las personas de la organizacin se ajustan a las necesidades actuales y futuras de la organizacin Desarrollar, apoyar con tutores y formar a todas las personas para que se den cuenta y alcancen todo su potencial. Disear y fomentar oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipo y de organizacin Desarrollar la capacidad de las personas a travs del trabajo en la organizacin Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo Alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la organizacin Revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo Evaluar el rendimiento de las personas ayudndoles a mejorarlo

Subcriterio 3.c: Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la organizacin. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Fomentar y apoyar la participacin individual y de los equipos en las actividades de mejora Fomentar y apoyar la implicacin de las personas, p.e. mediante conferencias y actos celebrados dentro de la organizacin y proyectos comunitarios Proporcionar oportunidades que estimulen la implicacin y respalden un comportamiento innovador y creativo Formar a los directivos para que desarrollen e implanten directrices que faculten a las personas de la organizacin para actuar con independencia Animar a las personas de la organizacin a trabajar en equipo

Subcriterio 3.d: Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Identificar las necesidades de comunicacin Desarrollar polticas, estrategias y planes de comunicacin basados en las necesidades de comunicacin Desarrollar y utilizar canales de comunicacin verticales (en ambos sentidos) y horizontales Identificar y asegurar oportunidades para compartir las mejores prcticas y el conocimiento Subcriterio 3.e: Recompensa reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Alinear los temas de remuneracin, traslado, despidos y otros asuntos laborales con la poltica y estrategia de la organizacin Dar reconocimiento a la personas con el fin de mantener su nivel de implicacin y asuncin de responsabilidades Fomentar la conciencia e implicacin en temas de higiene, seguridad, medio ambiente y de responsabilidad ante la sociedad Establecer los diferentes niveles de beneficios sociales: planes de pensiones , asistencia sanitaria, guarderas Reconocer y tener en cuenta la diversidad y los distintos entornos culturales de procedencia fomentando actividades sociales y culturales Proporcionar recursos y servicios que satisfagan los mnimos legales y, en algunos casos, excedan estos requisitos

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificacin, y al tiempo que se gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre necesidades actuales y futuras de la organizacin, la comunidad y el medio ambiente. Subcriterio 4.a: Gestin de las alianzas externas. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Identificar las oportunidades para establecer alianzas clave con otras organizaciones y con la comunidad de acuerdo con la poltica y estrategia y la misin de la organizacin Estructurar las relaciones con partners y proveedores para crear valor y maximizarlo Establecer alianzas en la cadena logstica que aadan valor para los clientes Identificar las competencias clave de los partners y aprovecharlas para apoyar el desarrollo mutuo Asegurar que la cultura de la organizacin con la que se establece una alianza es compatible con la propia, y que se comparte el conocimiento de ambas Generar y apoyar una filosofa innovadora y creativa mediante el uso de alianzas Suscitar sinergias trabajando juntos para mejorar procesos y aadir valor a la cadena cliente/proveedor Subcriterio 4.b: Gestin de los recursos econmicos y financieros. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Desarrollar e implantar estrategias y procesos econmicos y financieros para utilizar los recursos econmicos y financieros en apoyo de la poltica y estrategia

Disear la planificacin econmica y financiera y sus informes para desplegar en cascada las expectativas financieras de los grupos de inters a lo largo de la organizacin Establecer los sistemas adecuados de informes Evaluar las inversiones y desinversiones en activos tangibles e intangibles Emplear mecanismos y parmetros econmicos y financieros para garantizar una estructura de recursos eficaz y eficiente Desarrollar e introducir metodologas que permitan gestionar los riesgos econmicos y financieros en los niveles adecuados de la organizacin Establece e implantar, en los niveles adecuados, los procesos clave para el gobierno de la organizacin

Subcriterio 4.c: Gestin de los edificios, equipos y materiales. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Desarrollar una estrategia de gestin de edificios, equipos y materiales que apoye la poltica y estrategia de la organizacin Gestionar el mantenimiento y uso de los activos para mejorara el rendimiento total de su ciclo de vida Gestionar la seguridad de los activos Medir y gestionar cualquier impacto negativo de los activos de la organizacin en la comunidad y empleados (incluido las cuestiones ergonmicas, de higiene y seguridad) Utilizar los recursos de la organizacin de forma que no daen el medio ambiente durante el ciclo completo de vida de un producto Se adecuan los edificios a las necesidades de los clientes Optimizar los inventarios de material Optimizar el consumo de suministros (gas, electricidad, agua) Disminuir y reciclar los residuos Minimizar cualquier impacto global adverso de los productos, de la elaboracin de los mismos y de los servicios Optimizar el uso del transporte Subcriterio 4.d: Gestin de la tecnologa. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Desarrollar una estrategia de gestin de la tecnologa que apoye la poltica y estrategia de la organizacin Identificar y evaluar las tecnologas alternativas y emergentes a la luz de su impacto en la organizacin y en la sociedad Gestionar la cartera tecnolgica incluida la identificacin y sustitucin de la tecnologa obsoleta Explotar la tecnologa existente Desarrollar una tecnologa innovadora y respetuosa con el medio ambiente (p.e. que ahorre energa y recursos, reduzca al mnimo los residuos y las emisiones, favorezca el reciclado y la reutilizacin) Utilizar las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin para apoyar y mejorar la eficacia de las actividades de la organizacin Aprovechar la tecnologa para apoyar la mejora Subcriterio 4.e: Gestin de la informacin y del conocimiento En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Desarrollar una estrategia de gestin de la informacin y el conocimiento que apoye la poltica y estrategia de la organizacin Identificar los requisitos de informacin y conocimiento de la organizacin Recoger, estructurar y gestionar la informacin y el conocimiento en apoyo de la poltica y estrategia

Proporcionar a usuarios internos y externos un acceso adecuado a la informacin y conocimiento relevantes Utilizar la tecnologa de la informacin para apoyar la comunicacin e informacin interna y la gestin del conocimiento Garantizar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin Cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual que slo posee la organizacin para maximizar su valor para el cliente Tratar de adquirir, incrementar y utilizar el conocimiento de forma eficaz Generar en la organizacin un clima de innovacin y creatividad mediante el uso de los recursos adecuados de informacin y conocimiento

CRITERIO 5: PROCESOS Las Organizaciones Excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters y generar cada vez mayor valor para ellos.

Subcriterio 5.a: Diseo y gestin sistemtica de los procesos. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Disear los procesos de la organizacin, incluidos aquellos procesos clave necesarios para hacer realidad la poltica y estrategia Identificar los grupos de inters de cada proceso y resolver las cuestiones de interfase que surgen dentro de la organizacin y con los partners externos a fin de gestionar de manera eficaz los procesos de principio a fin Establecer un sistema de gestin de procesos Aplicar en la gestin de procesos estndares de sistemas, como los de gestin de calidad, gestin medioambiental o gestin de riesgos laborales Implantar indicadores de proceso y establecer objetivos de rendimiento Revisar la eficacia del esquema general de procesos a la hora de hacer realidad la poltica y estrategia de la organizacin

Subcriterio 5.b: Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez ms valor. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Identificar y priorizar oportunidades de mejora continua y drstica, as como otros cambios Utilizar los resultados de los indicadores internos de rendimiento y de las percepciones, y la informacin procedente de las actividades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos de mejora, y mtodos operativos perfeccionados Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clientes y partners, y hacer que repercuta sobre las mejoras continuas y drsticas Descubrir y utilizar nuevos diseos de procesos, filosofas operativas y tecnolgicas que faciliten las operaciones Establecer los mtodos idneos para llevar a efecto el cambio Establecer pruebas piloto y controlar la implantacin de procesos nuevos o modificados Comunicar los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos de inters pertinentes Garantizar que las personas reciben la formacin pertinente para trabajar con procesos nuevos o modificados antes de su implantacin Asegurar que los cambios en los procesos alcanzan los resultados previstos

Subcriterio 5.c: Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y expectativas del cliente. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Utilizar investigaciones de mercado, encuestas de clientes y otros tipos de informacin para determinar las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes, en cuanto a productos y servicios, incluida su percepcin de los productos y servicios existentes Anticipar e identificar mejoras en los productos y servicios de acuerdo con las futuras necesidades y expectativas de los clientes y otros grupos de inters Disear y desarrollar junto a clientes y partners, nuevos productos y servicios que aadan valor para los clientes Comprender y anticipar el impacto de las nuevas tecnologas en los productos y servicios as como su valor potencial Desarrollar nuevos productos y servicios tanto para el mercado actual de la organizacin como para lograr acceder a otros mercados Utilizar la creatividad, innovacin y competencias clave de las personas de la organizacin y de los partners externos para desarrollar productos y servicios competitivos Subcriterio 5.d: Produccin, distribucin y servicios de atencin, de los productos y servicios. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Elaborar o adquirir productos o servicios acordes con los diseos previos y los desarrollos posteriores Poner en el mercado, comunicando la proposicin de valor, y vender los productos y servicios a los clientes actuales y potenciales Distribuir los productos y servicios a los clientes Prestar servicios de atencin a los productos y servicios, incluido su reciclado cuando resulte apropiado Subcriterio 5.e: Gestin y mejora de las relaciones con los clientes. En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para: Determinar y satisfacer los requisitos de los cliente, fruto del contacto habitual con ellos Gestionar la informacin procedente de los contactos habituales, incluidas las quejas Implicarse de manera por activa con los clientes para debatir y abordar sus necesidades, expectativas y preocupaciones Dar seguimiento a las ventas, al servicio de atencin al cliente y a otros contactos con los mismos, para determinar los niveles de satisfaccin con los productos, servicios y otros procesos de venta y servicio de atencin al cliente Esforzarse por mantener la creatividad e innovacin en las relaciones de venta y servicio de atencin al cliente Establecer alianzas con los clientes que aadan valor a la cadena logstica Emplear las encuestas peridicas y otras formas de recogida estructurada de datos, as como los datos obtenidos de los contactos habituales para determinar e incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes en su relacin con la organizacin Asesorar a los clientes sobre el uso responsable de los productos

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes

Subcriterio 6.a: Medidas de percepcin. Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la organizacin, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones. Segn el objeto de la organizacin, las medidas que hacen referencia a la percepcin de la organizacin por parte del cliente pueden hacer referencia a: Imagen general: accesibilidad, comunicacin, flexibilidad, comportamiento proactivo, capacidad de respuesta Productos y servicios: calidad, valor, fiabilidad, innovacin en el diseo, entrega, perfil medioambiental Ventas y servicio de atencin postventa: capacidad y conducta de las personas de la organizacin, asesoramiento y apoyo, publicaciones para el cliente y documentacin tcnica, tratamiento de quejas y reclamaciones, formacin sobre los productos y servicios, tiempo de respuesta, apoyo tcnico, garantas del producto y del servicio Fidelidad: intencin de volver a comprar, voluntad de comprar otros productos y servicios de la organizacin, voluntad de recomendar la organizacin

Subcriterio 6.b: Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus clientes externos. Segn el objeto de la organizacin, los indicadores de rendimiento para los clientes pueden hacer referencia a: Imagen externa: nmero de premios y nominaciones otorgados por los clientes, apariciones en prensa Productos y servicios: competitividad, ndices de defectos, errores o rechazos, garantas, quejas y reclamaciones, indicadores logsticos, ciclo de vida de los productos, innovacin en el diseo, tiempo de lanzamiento de nuevos productos Ventas y servicio posventa: demanda de formacin, tratamiento de quejas y reclamaciones, ndices de respuesta Fidelidad: duracin de la relacin, recomendaciones efectivas, frecuencia o valor de los pedidos, valor residual o derivado de la vida del producto, nmero de reclamaciones y felicitaciones, negociaciones nuevos y/o perdidos, retencin de clientes

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran

Subcriterio 7.a: Medidas de percepcin. Estas medidas se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas. Las medidas que hacen referencia a la percepcin de la organizacin por parte de las personas que la integran pueden hacer referencia a: Motivacin: desarrollo de carreras profesionales, comunicacin, delegacin y asuncin de responsabilidades, igualdad de oportunidades, implicacin, liderazgo, oportunidades para aprender y lograr objetivos, reconocimiento, establecimiento de objetivos y evaluacin del desempeo, valores, misin, visin, poltica y estrategia de la organizacin, formacin y desarrollo. Satisfaccin: administracin de la organizacin; condiciones de empleo; instalaciones y servicios; condiciones de higiene y seguridad; seguridad del puesto de trabajo; salario y beneficios; relaciones entre personas del mismo nivel laboral; gestin del cambio; poltica e impacto medioambiental de la organizacin; papel de la organizacin en la comunidad y sociedad; entorno de trabajo.

Subcriterio 7.b: Indicadores de rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir, y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, as como para anticipar sus percepciones. Segn el objeto de la organizacin, los indicadores de rendimiento para las personas que integran la organizacin pueden hacer referencia a: Logros: competencias necesarias frente a competencias existentes; productividad; ndices de xito de la formacin y el desarrollo a la hora de alcanzar los objetivos fijados. Motivacin e implicacin: implicacin en equipos de mejora; implicacin en programas de sugerencias; niveles de formacin y desarrollo; efectos beneficiosos y medibles del trabajo en equipo; reconocimiento a individuos y a equipos; ndices de respuestas a las encuestas de empleados. Satisfaccin: ndices de absentismo y bajas por enfermedad; ndices de accidentes; quejas y reclamaciones; tendencias en la seleccin de personal; rotacin del personal; huelgas; utilizacin de los beneficios; empleo de las instalaciones que ofrece la organizacin (recreativas, guarderas). Servicios que la organizacin proporciona a las personas que la integran: exactitud y precisin de la administracin de personal; efectividad de la comunicacin; rapidez de respuesta a las preguntas planteadas; evaluacin de la formacin.

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CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.

Subcriterio 8.a: Medidas de percepcin. Estas medidas se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de la sociedad, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones pblicas, representantes sociales y autoridades administrativas. Segn el objeto de la organizacin, las medidas que hacen referencia a la percepcin de la organizacin por parte de la sociedad pueden hacer referencia a: Sus actividades como miembro responsable de la sociedad: difusin relevante para la comunidad, poltica de igualdad de oportunidades, incidencia en la economa local y nacional, relacin con las autoridades relevantes, comportamiento tico Implicacin en las comunicaciones donde opera: implicacin en la educacin y la formacin, apoyo a la salud y al bienestar, apoyo al deporte y al ocio, trabajo voluntario y filantropa Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y daos provocados por sus actividades y/o durante al ciclo de vida de sus productos: riesgos y accidentes para la salud, ruidos y olores, riesgos para la seguridad, contaminacin y emisiones txicas Informacin sobre sus actividades para contribuir a la preservacin y al mantenimiento de los recursos: eleccin del tipo de transporte a utilizar, impacto ecolgico, reduccin y eliminacin de residuos y embalajes, sustitucin de materias primas y otras entradas, y utilizacin de los suministros, por ejemplo, gases, agua, electricidad, materiales nuevos y reciclados

Subcriterio 8.b: Indicadores de rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para anticipar las percepciones de la sociedad. Segn el objeto de la organizacin, los indicadores de su rendimiento de cara a la sociedad pueden incluir los enumerados en 8a y adems los referentes a: Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo Apariciones en prensa Relaciones con las autoridades en cuestiones como: certificaciones, permisos y autorizaciones administrativas, licencias de importacin/exportacin, planificacin, autorizaciones para lanzamiento de productos, felicitaciones y premios recibidos

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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los aspectos clave de su poltica y estrategia.

Subcriterio 9.a: Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin. Estas medidas son los resultados clave planificados por la organizacin y, dependiendo del objeto y los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a: Resultados econmicos y financieros, incluyendo: precio de la accin, dividendos, mrgenes brutos, beneficios netos, ventas, cumplimiento de los presupuestos Resultados no econmicos, incluyendo: cuota de mercado, tiempo de lanzamiento de nuevos productos, volmenes, ndices de xito

Subcriterio 9.b: Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin Son las medidas operativas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma. Segn el objetivo y los objetivos de la organizacin pueden hacer referencia a: Procesos: rendimiento, despliegue, evaluaciones, innovaciones, mejoras, duracin de los ciclos, tasa de defectos, madurez, productividad, tiempo de lanzamiento de nuevos productos Recursos externos, incluidas las alianzas: rendimiento de los proveedores, precios de los proveedores, nmero y valor aadido de las alianzas, nmero y valor aadido de las soluciones innovadoras a productos y servicios generadas por los partners, nmero y valor aadido de las mejoras conjuntas logradas con los partners, reconocimiento de la contribucin de los partners Economa y finanzas: temas relativos a la tesorera, elementos del Balance, depreciacin, costes de mantenimiento, rentabilidad de los dividendos, rendimiento de los activos netos, clasificaciones de los crditos Edificios, equipos y materiales: ndices de defectos, rotacin de inventarios, consumos de los suministros, uso Tecnologa: ritmo de innovacin, valor de la propiedad intelectual, patentes, royalties Informacin y conocimiento: accesibilidad, integridad, relevancia, oportuna y puntual, participacin y uso del conocimiento, valor y capital intelectual.

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