CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

CUADERNO DE

INVESTIGACIN ESTUDIANTIL
N 1 Junio 2011

CALIDAD EN EL SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA EN EL REA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE UNA EMPRESA QUE BRINDA SERVICIOS DE HOSPEDAJE CATEGORA CINCO ESTRELLAS DEL DISTRITO DE SAN ISIDRO DE LA CIUDAD DE LIMA-PER 2010

Realizado por: Karen Johana Aguirre Herhuay Sheerle Nield Minaya Pichilingue Joanna Patricia Quiroz Valdivia Yesica Soledad Rojas Ccorimanya Magaly Isabel Vega Flores

Facultad de Administracin y Negocios Universidad Tecnolgica del Per Lima-Per

* Este trabajo ha sido elaborado bajo orientacin del profesor Vojislav Petrovich.

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

RESUMEN
A travs de la realizacin de las encuestas a los 25 trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010, las integrantes del equipo nos enfocaremos en conocer la calidad en el servicio como ventaja competitiva en el rea mencionada de la respectiva empresa. Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. Por tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificaciones de los clientes tanto la real como la expectativa. En el transcurso de la investigacin, se tomaron en consideracin las dimensiones e indicadores de la Matriz de Consistencia confeccionada con anterioridad, ya que deben responder a nuestros objetivos planteados, que son claves para formular las preguntas de las encuestas que estn elaboradas y tabuladas por las integrantes del equipo de trabajo. Palabras claves: Calidad, servicio, ventaja competitiva, matriz de consistencia, tabulacin.

ABSTRACT
Through doing the inquiries to 25 employees of food and beverage area of a company from the hospitality services of the one of the five stars hotels located in the San Isidro district in Lima city, Peru 2010, the members of our team will be focused to access the service quality as competitive advantage in the mentioned area of the company. The inquiries were prepared and processed by the members of work team. In order to elaborate the questions the concept and indicators were in the light of Matrix, prepared previously as so to attend to our main objectives. Keys words: Quality, service, competitive advantage, matrix, tab.

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

NDICE
RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIN MATRIZ DE CONSISTENCIA CAPTULO I: Marco Terico 1.1 Antecedentes de Estudio 1.1.1 Antecedentes de la Calidad 1.1.2 Investigaciones Nacionales 1.1.3 Investigaciones Extranjeras 1.2 Justificacin de la Investigacin 1.3 Formulacin y definicin del problema 1.3.1 Problema General 1.3.2 Problema Especfico 1.3.3 Variables 1.4 Objetivos de la investigacin 1.4.1 Objetivo General 1.4.2 Objetivos Especficos 1.5 Hiptesis de Investigacin 1.5.1 Hiptesis General 1.5.2 Hiptesis Especfica 1.6 Alcances y Limitaciones CAPTULO II: Mtodo 2.1 Tipo de Investigacin 2.2 Poblacin y muestra de estudio 2.3 Tipo de muestreo 2.4 Variables de estudio 2.5 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 2.5.1 Ficha tcnica de la encuesta 2.6 Tcnicas estadsticas de anlisis de datos 2.7 Procedimientos CAPTULO III: RESULTADOS CAPITULO IV: DISCUSIN 4.1 Hiptesis 4.2 Anlisis de las preguntas realizadas CAPITULO V: CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS 5.1 Conclusiones 5.2 Sugerencias BIBLIOGRAFA 3 3 5 6 7 8 8 8 8 10 11 11 11 11 11 11 12 12 12 12 13 14 15 15 16 16 16 16 23 23 24 45 46 46 51 52 52 53

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

INTRODUCCIN

n la industria del hospedaje con el transcurso del tiempo se han producido diversos cambios en la prestacin de servicio tal es el caso de certificacin, pero esta no asegura el xito que la organizacin tanto ha buscado, sin embargo hoy en da, los consumidores tienen mayor demanda por las empresas que tienen una certificacin que valide sus productos o servicios.

Adquirir una certificacin es cumplir con algunas fases de mejoramiento de la calidad y a travs de los programas de certificacin, las empresas buscan hacerse notar como lderes por la alta calidad en los servicios que ofrecen, obteniendo con esto el reconocimiento de todos los niveles de turismo que los visitan. Dentro de las diferentes clasificaciones que se otorgan en la industria del hospedaje, se distingue la constante lucha por la obtencin de mejores resultados, ya que da con da se trabaja por lograr una optimizacin completa en todos los sistemas que hay dentro de la industria del hospedaje que a su vez, permita mejorar la calidad e impulsar a lograr el xito y reconocimiento en el mercado local y mundial. Los hoteles clasificados como 5 estrellas, son empresas de hospitalidad que tienen una tradicin entre los clientes. Existen cadenas consolidadas y reconocidas mundialmente que constituyen potencias indiscutibles en el sector de turismo. A travs de diversos estudios realizados por compaas expertas en materia turstica, hemos podido conocer que el ms importante de los hoteles en cuestin, es Delfines Hotel & Casino. Delfines Hotel & Casino que es considerado como uno de los hoteles ms prestigiosos que hay en el Per que se inici el 15 de julio de 1997, estableciendo la perspectiva de ser el lugar preferido en nuestro pas por los viajeros de negocios al poder proporcionales el mejor ambiente y las mejores facilidades para el xito de su trabajo y el descanso que necesitan, con la posibilidad de unirse a la experiencia de cohabitacin, armona y conservacin. Est comprobado que los principales clientes de los hoteles cinco estrellas permanecen un tiempo mnimo en sus habitaciones, por lo que los servicios que este ofrece deben ser orientados hacia las actividades posibles de realizar a partir de las seis de la tarde y concentradas en ofrecer relax y mxima comodidad, pues estos clientes permanecen largas temporadas hospedados en estos hoteles ya que son personas de nivel A o de altos ingresos, que se hospedan para disfrutar de ciertos lujos sin hacer el menor esfuerzo posible mientras disfrutan de su estada.

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

En la conclusin de este trabajo agradecemos a todas las personas que han colaborado en la realizacin del presente trabajo, en especial a nuestros padres porque sin su amor y paciencia no estuviramos preparados para enfrentar las adversidades de la vida y porque la educacin es la mejor herencia que ellos nos pueden dejar, y a nuestro profesor Vojislav Savo Petrovich Crdenas por su dedicacin y ahnco en la enseanza brindada en cada clase y por alentarnos a seguir adelante y estar siempre dispuesto para apoyarnos incluso en horas no laborables. De igual manera queremos agradecer a nuestro profesor Javier Rivadeneyra Yamashita porque sin su apoyo no hubiramos podido concretar nuestro trabajo de investigacin ya que l fue el contacto imprescindible que nos facilit la informacin necesaria de la empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per.

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

CAPTULO I

MARCO TERICO

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Marco Terico
1.1 ANTECEDENTE DE ESTUDIO
1.1.1 Antecedentes de la calidad

n el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambin lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas. Como resultado de nuestra investigacin, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio. Desde que el cliente est en contacto con la empresa se le debe dar la impresin que recibir un excelente servicio que compensar sus necesidades. La calidad en el servicio es tan importante hoy en da que una falla en l es ms daina que una en el producto, ya que ste puede ser sustituido, pero el mal servicio como la mala atencin, no se puede sustituir. La exigencia por parte de los clientes o consumidores hacia el cumplimiento de los requisitos de los productos y/o servicios es cada da mayor a nivel mundial.1 Tambin es necesario desarrollar la capacidad de reconocer e interpretar los factores que cambian las necesidades de los clientes. 1.1.2 Investigaciones Nacionales

A nivel nacional podemos mencionar la ausencia de investigaciones relacionadas con nuestro tema en bibliotecas, o en internet pues amerita ser un tema de actualidad, muy especifico y no se han hecho trabajos previos sobre el mismo. 1.1.3 Investigaciones Extranjeras

A nivel internacional si existen registros de investigaciones acerca de la calidad, el funcionamiento y servicio que ofrecen los diferentes hoteles a nivel mundial, tambin podemos encontrar foros, documentos electrnicos y pginas en las cuales se registran

Jess Alberto Snchez Valtierra. Calidad en el servicio; http://www.scribd.com/doc/15568020/Calidad-enEl-Servicio.

1

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

datos y comentarios de opiniones personales que se interesan por el tema, pero ello no fue suficiente para encontrar alguno especifico, sobre la calidad en el servicio como ventaja competitiva en un hotel. Algunos documentos electrnicos y pginas resaltantes sobre el tema de calidad en los hoteles son los siguientes:2 OBJETIVO CASO I: CALIDAD EN HOTELES DE MONTAA (CASO: SAN MARTN DE LOS ANDES, PATAGONIA, ARGENTINA)

Esta investigacin se desarrollo con el objetivo de conocer el propsito de la investigacin as como generar y aplicar una herramienta de tipo metodolgica que le permita a los administradores y propietarios de alojamientos de San Martn de los Andes medir la calidad de los servicios en forma sistemtica e integral. Esta propuesta tomar como base la comparacin entre las expectativas y las percepciones de los usuarios acerca de ciertos indicadores y dimensiones relativos a la calidad para el servicio de hoteles en este destino de montaa. El mayor aporte que se desea efectuar es el de proponer una forma de evaluacin de calidad que se centre fundamentalmente en la percepcin de los usuarios sobre el servicio, reconociendo los aspectos diferenciales que se pueden presentar en las formas de alojamientos de este tipo de centros.3 OBJETIVO CASO II: LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO: UNA APLICACIN EN EMPRESAS HOTELERAS EN BRASIL

En este trabajo la investigacin se centra en una propuesta metodolgica para la medicin de la calidad del servicio percibida por los clientes de hoteles de sol y playa brasileos. En primer lugar, se presentan las metodologas que existen y que se utilizan para medir la calidad de los servicios. En segundo lugar, se desarrolla una propuesta metodolgica que tiene como base el modelo SERV-QUAL, pero adaptada a las particularidades del servicio hotelero y en especial a las caractersticas del turismo de sol y playa brasileo. Con la finalidad de verificar la aplicacin de la metodologa propuesta, se han hecho entrevistas a los clientes y a los empleados de hoteles de diversas categoras tursticas con el objetivo de contrastar la expectativa y la percepcin del cliente con la de los empleados de hoteles respecto de la calidad de los servicios ofrecidos. Los resultados muestran la existencia de puntos de vista distintos entre las percepciones de los clientes y de los empleados de los hoteles, as como las expectativas y percepciones de los clientes acerca de los servicios ofrecidos.4

Http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/hosteleri a/calidad%20en%20 hoteles%20de%20monta%F1a.pdf. 3 Http://www.aedem-virtual.com/articulos/126565939900.pdf. 4 Http://www.gestiopolis.com/innovacion-emprendimiento/investigacion-sobre-el-funcionamiento-del-hotelgran-ventana.htm.

2

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

OBJETIVO CASO III: INVESTIGACIN SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DEL HOTEL GRAN VENTANA BEACH RESORT REPBLICA DOMINICANA

La presente investigacin tiene por objetivo conocer como es el servicio y funcionamiento del hotel Gran Ventana Beach Resort el cual se caracteriza por el compromiso con la eficiencia, excelencia y calidad, a fin de poder hacer frente al compromiso que tienen con todos sus clientes. Es por ello que el hotel a desarrollado una investigacin dentro de sus establecimientos para conocer el grado de satisfaccin no solo de sus clientes que son su pilar ms importante, sino tambin conocer cuan cmodos se sienten sus trabajadores en las reas que desempean dentro del hotel.

1.2 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Desde el momento que el empleado inicia su trabajo en una empresa de servicios como lo es un hotel de categora cinco estrellas del distrito de San Isidro en la ciudad de LimaPer 2010, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada husped. Esta calidad va enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas en donde se deben establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen. La investigacin es conveniente para resolver los problemas que se tiene acerca de la calidad en el servicio como ventaja competitiva, y nos sirve para constatar los conocimientos ya adquiridos. Adems nos ayuda a conocer si en la actualidad, las empresas que brindan servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro cuentan con cdigos de tica que beneficiarn a los clientes que optan por este tipo de servicio ya que contarn con condiciones favorables para su propio bienestar. Al emplear un sistema de calidad estricto se tiene en consideracin la salud, esto har que se llene el vaco de conocimientos que en algn momento pudo haber porque en esta oportunidad se tomarn en cuenta variables que quizs antes no parecan ser importantes y a partir de ello podremos seguir con nuestra investigacin cuyo resultado podr servir en el futuro como base para otras investigaciones. Definitivamente podremos conocer el comportamiento de la variable o la relacin entre ellas, pues para llegar al resultado, tambin se debe tener en cuenta la relacin que existe entre las sub variables. Con la investigacin se espera que estos resultados antes no conocidos puedan servir ahora como respuesta a las dificultades que anteriormente se pudo tener y que a partir de ella se puedan aplicar en los dems hoteles y de esta manera mejorar el servicio y obtener la calidad esperada.

10

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

1.3 FORMULACIN Y DEFINICIN DEL PROBLEMA

1.3.1 Problema General Cmo es la calidad de servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010? 1.3.2 Problema Especfico Cules son los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010? Cules son los parmetros a considerar en la eleccin de los proveedores en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010? Cmo es el proceso de manipulacin de alimentos y bebidas en la empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010? Cmo es la organizacin de los equipos en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010?

1.3.3 Variables En nuestra investigacin contamos con slo una variable: Calidad en el servicio, que a su vez se desagrega en: Equipos de conservacin Presupuesto Alimentos y Bebidas Personal Ambiente de trabajo

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.4.1 Objetivo General Conocer la calidad en el Servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010.

Cuaderno de investigacin estudiantil

11

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

1.4.2

Objetivo Especfico

Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010 Conocer los parmetros a considerar en la eleccin de los proveedores en el rea de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010. Conocer el proceso de manipulacin de alimentos y bebidas en la empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010. Conocer la organizacin de los equipos en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010.

1.5 HIPTESIS DE INVESTIGACIN

1.5.1 Hiptesis general La calidad en el servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro en la ciudad de Lima-Per 2010 es eficiente. 1.5.2 Hiptesis especficas La seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010 son los adecuados. La eleccin de los proveedores en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010 son los adecuados. El proceso de manipulacin de Alimentos y Bebidas en la empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010 son los adecuados. La organizacin de los equipos en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010 son imprescindibles.

12

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

1.6 Alcances y limitaciones

En esta parte del trabajo damos a conocer la utilidad de nuestra investigacin a diferentes universidades, en especial a la carrera de Administracin Hotelera y de Turismo, tambin servir de apoyo a aquellas personas deseosas de formar una empresa relacionada a este rubro, ya que hemos recopilado datos mediante la encuesta realizada a los trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010. Una facilidad que hemos detectado en nuestro trabajo, consiste en realizar la respectiva encuesta a toda la poblacin (compuesta de 25 trabajadores), ya que poseemos la facilidad de tener un contacto dentro de la empresa anteriormente mencionada. Las limitaciones que hemos podido observar, es nuestra poblacin pequea, y creemos que los resultados no podrn brindarnos una amplia informacin para empresas extranjeras dedicadas a este rubro.

Cuaderno de investigacin estudiantil

13

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

CAPTULO II

MTODO

14

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

MTODO

n este captulo se muestra el mtodo mediante la cual se obtuvo la informacin para la elaboracin de la presente investigacin.

Donde daremos a conocer el mtodo que se ha seguido para la recopilacin de datos y posteriormente su anlisis, la cual se llevar a cabo en dos etapas; la primera realizada por una investigacin tipo descriptiva y la segunda por la integracin de datos recolectados anteriormente, los cuales se adquirieron con la encuesta realizada a los trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010.

2.1 TIPO DE INVESTIGACIN

Al contar con una sola variable como la Calidad en el servicio, la investigacin es Cuantitativa de tipo descriptiva simple, ya que se est recogiendo informacin slo de esta variable anteriormente mencionada.

2.2 POBLACIN Y MUESTRA DE ESTUDIO

Debe recordarse que una poblacin es el total de elementos que se desea generalizar los resultados (Hernndez, Fernndez & Baptista, 1998). Poblacin: Trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010. Muestra: Los 25 trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas de de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima, que se desempean en turno maana y noche. Los criterios de inclusin y exclusin para la seleccin de la muestra Criterios de inclusin: Que tengan un contrato de trabajo con la empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010.

Cuaderno de investigacin estudiantil

15

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Criterios de exclusin: Que estn realizando prcticas dentro del rea de Alimentos y Bebidas, que no sean trabajadores fijos.

2.3 TIPO DE MUESTREO

El tipo de muestreo es no probabilstico, por juicio. Elegimos a trabajadores que laboren dentro del rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010.

2.4 VARIABLES DE ESTUDIO

Es univariable: Calidad en el servicio, pero a su vez esta se desagrega en: Equipos de conservacin Alimentos Presupuesto Personal Ambiente de trabajo

2.5 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

2.5.1 Ficha tcnica de la encuesta PREGUNTAS A LOS TRABAJADORES DEL HOTEL

A continuacin srvase a contestar las siguientes preguntas marcando solamente una alternativa.

Tiempo de laborar en la empresa:

Meses_____

Aos______

DIMENSIN: Calidad al elegir los alimentos y bebidas / INDICADOR: Estructura

1. Usted cree que le brindan al cliente alimentos y bebidas de ptima calidad? a) b) c) Siempre Algunas veces Nunca

16

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

2. Se siente capacitado para atender los diversos platos de comidas y bebidas que soliciten los clientes? a) b) c) d) Muy capacitado Capacitado Poco capacitado Nada capacitado

3. La despensa de alimentos con respecto a la cocina, Dnde se encuentra? a) b) c) d) Cerca de la cocina Muy cerca de la cocina Lejos de la cocina Muy lejos de la cocina

4. Existen cocinas auxiliares, que sirvan en los diferentes eventos si stas as lo requieran? a) b) Si aproximadamente cuntas? ___________ No DIMENSIN: Gastos destinados al rea de Alimentos y Bebidas / INDICADOR: Previsibilidad

1. El presupuesto asignado para el logro de calidad en el servicio fue el adecuado? a) b) Si No

2. Los resultados obtenidos en el rea de Alimentos y Bebidas justifican la inversin realizada? a) b) Si No

3. Han aplicado alguna estrategia para que sus gastos sean menores a los de la competencia manteniendo el mismo nivel de calidad de servicio? a) b) Si No

4. Existe alguna limitacin en el presupuesto para el rea de Alimentos y Bebidas? a) b) c) Algunas veces Siempre Nunca

Cuaderno de investigacin estudiantil

17

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

DIMENSIN: Ambiente adecuado para el trabajo / INDICADOR: Ergonoma

1. Los cambios que se realizan en el rea de Alimentos y Bebidas son respetadas por todos los trabajadores? a) b) Si No

2. Est usted capacitado para trabajar bajo presin? a) b) c) Si Algunas veces No

3. Hay oportunidades de lnea de carrera en el hotel? a) b) Si No

4. La relacin con sus superiores es la adecuada? a) b) c) d) Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca DIMENSIN: Modelos de equipos de conservacin / INDICADOR: Tecnologa

1. Cree usted que los equipos son los adecuados para prevenir la contaminacin de los alimentos y bebidas? a) b) Si No

2. Cmo se designan los equipos para la conservacin de alimentos y bebidas? a) b) c) Siguiendo normas En base a experiencia Investigacin

3. Cada cuanto tiempo se lleva a cabo la revisin y mantenimiento de los equipos? a) b) c) d) Diario Semanal Mensual Anual

18

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

4. Se siente a gusto trabajando con los equipos que se les asignan para el rea de Alimentos y Bebidas? a) b) Si No

DIMENSIN: Calificacin del personal./ INDICADOR: Tcnicos 1. Cunto tiempo dur su capacitacin para el proceso de manipulacin de los alimentos y bebidas en la respectiva rea? a) b) c) d) Das Semanas Meses Aos

2. Est de acuerdo con los requisitos que se piden para la seleccin del personal en el rea de Alimentes y Bebidas? a) b) Si No

3. Conoce claramente los requerimientos de calidad de servicio del trabajo asignado? a) b) c) d) Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca

4. Los sistemas y procedimientos son los ms adecuados para realizar su trabajo? a) b) c) d) Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca

NOMBRE DE LA ENCUESTA Encuesta acerca de la calidad de servicio de hospedaje PROBLEMA DE INVESTIGACIN Cmo es la calidad de servicio como ventaja competitiva en el rea de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010?

Cuaderno de investigacin estudiantil

19

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

FINALIDAD DE LA ENCUESTA La finalidad de realizar las encuestas, es identificar la calidad en el servicio como una ventaja competitiva que se ofrece dentro del rea de Alimentos y Bebidas, la cual se realiz a los trabajadores de la respectiva rea, y as comprobar que si existe la calidad en el servicio. COBERTURA Se realiz las 25 encuestas en el distrito de San Isidro a los trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas, los das lunes y jueves, turno maana y noche. POBLACIN Los trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas que se desempean en los dos turnos, maana y noche. NMERO DE PREGUNTAS Para el presente trabajo se realizo un nmero de 20 preguntas cerradas. Cada pregunta responder al Objetivo General o a los Objetivos Especficos. TEMAS INVESTIGADOS Calidad en el servicio como ventaja competitiva.

20

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

MATRIZ DE EVALUACIN DE LA ENCUESTA

Tipo de pregunta
Conocer la calidad en el servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de LimaPer 2010.

RELACIN CON OBJETIVOS

Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010. Conocer los parmetros a considerar en la eleccin de los proveedores en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010. Conocer el proceso de manipulacin de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de LimaPer 2010. Conocer la organizacin de los equipos en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010.

CALIDAD EN EL SERVICIO

CERRADA

MIXTA

ABIERTA

Modelos de equipos de conservacin Tecnologa 1. Cree usted que los equipos son los adecuados para la conservacin y seguridad de los alimentos y bebidas? a) Si b) No 2 . Cmo se designan los equipos para la conservacin de alimentos y bebidas? a) Siguiendo normas b) En base a experiencia c) Investigacin 3. Cada cuanto tiempo se lleva a cabo la revisin y mantenimiento de los equipos? a) Diario b) Semanal c) Mensual d) Anual 4. Se siente a gusto trabajando con los equipos que se le asignan para el rea de Alimentos y Bebidas? a) Si b) No Gastos destinados al rea de Alimentos y Bebidas Previsibilidad 1. El presupuesto asignado para el logro de calidad en el servicio fue el adecuado? a) Si b) No 2. Los resultados obtenidos en el rea de Alimentos y Bebidas justifican la inversin realizada? a) Si b) No 3. Han aplicado alguna estrategia para que sus gastos sean menores a los de la competencia manteniendo el mismo nivel de calidad de servicio? a) Si b) No 4. Existe alguna limitacin en el presupuesto para el rea de Alimentos y Bebidas? a) Algunas veces b) Siempre c) Nunca Calidad al elegir los alimentos y bebidas Estructura 1. Usted cree que le brindan al cliente alimentos y bebidas de ptima calidad? a) Siempre b) Algunas veces c) Nunca

Cuaderno de investigacin estudiantil

21

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

2. Se siente capacitado para atender los diversos platos de comidas y bebidas que soliciten los clientes? a) Muy capacitado b) Capacitado c) Poco capacitado d) Nada capacitado 3. La despensa de alimentos con respecto a la cocina. Dnde se encuentra? a) Cerca de la cocina b) Muy cerca de la cocina c) Lejos de la cocina d) Muy lejos de la cocina 4. Existen cocinas auxiliares que sirvan en los diferentes eventos si stas asi lo requieran? a) Si aproximadamente cuntas?............. b) No Calificacin del personal Tcnicos 1. Cunto tiempo dur su capacitacin para el proceso de manipulacin de los alimentos y bebidas en la respectiva rea? a) Das b) Semanas c) Meses d) Otros 2. Est de acuerdo con los requisitos que se piden para la seleccin del personal en el rea de Alimentos y Bebidas? a) Si b) No 3. Conoce claramente los requerimientos de calidad de servicio del trabajo asignado? a) Siempre b) Casi siempre c) Casi nunca d) Nunca 4. Los sistemas y procedimientos son los ms adecuadas para realizar su trabajo? a) Siempre b) Casi siempre c) Casi nunca d) Nunca Ambiente adecuado para el trabajo Ergonoma 1. Los cambios que se realizan en el rea de Alimentos y Bebidas son respetadas por todos los trabajadores? a) Si b) No 2. Est usted capacitado para trabajar bajo presin? a) Si b) Algunas veces c) No 3. Hay oportunidades de lnea de carrera en el Hotel? a) Si b) No 4. La relacin con sus superiores es la adecuada? a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Nunca

22

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

2.6 TCNICAS ESTADSTICAS DE ANLISIS DE DATOS

Se utilizaran grficos de columnas en 3d.

2.7 PROCEDIMIENTOS:
Las 25 encuestas realizadas a los trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas que se desempean en los dos turnos (maana y noche), fueron encuestados a travs de un contacto, de tal manera que las integrantes del equipo contamos con ms disponibilidad de tiempo para seguir avanzando el presente trabajo. Se tomaron en cuenta las variables, dimensiones e indicadores de estudio, para la realizacin de las preguntas. En el diseo de las preguntas de las encuestas se emplearon palabras frecuentes y sencillas sin planteamientos ambiguos. Las preguntas realizadas abordaban temas en relacin a la calidad en el servicio, ms no en temas personales y por eso creemos que se respet la intimidad del encuestado.

Cuaderno de investigacin estudiantil

23

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

CAPTULO III

RESULTADOS

24

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

RESULTADOS
PREGUNTAS A LOS TRABAJADORES DEL HOTEL
DIMENSIN: Calidad al elegir los alimentos y bebidas / INDICADOR: Estructura

1.- Usted cree que le brindan al cliente alimentos y bebidas de ptima calidad? a) Siempre b) Algunas Veces c) Nunca Total 20 5 0 25 80% 20% 0% 100%

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta corresponde al objetivo especfico 2: Conocer los parmetros a considerar en la eleccin de los proveedores en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; a travs de las encuestas, el 80% de los trabajadores estn convencidos que brindan alimentos y bebidas de ptima calidad y es por eso que consideramos que la eleccin de los proveedores de dicha rea son los adecuados ya que se les considera parte del negocio y es a partir de ellos que empieza la calidad de los alimentos y bebidas de la empresa por lo tanto nuestra hiptesis con respecto a la eleccin de los proveedores es certera.

Cuaderno de investigacin estudiantil

25

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

2.-Se siente capacitado para atender los diversos platos de comidas y bebidas que soliciten los clientes?

a) Muy capacitado b) Capacitado c) Poco capacitado d) Nada capacitado Total

11 14 0 0 25

44% 56% 0% 0% 100%

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta se relaciona con el objetivo especfico 1: Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; podemos afirmar que el 56% de los trabajadores se siente capacitado y el 44% muy capacitado, lo que nos da a entender que la empresa cuenta con un personal idneo competente en su trabajo y nuestra hiptesis planteada est en lo correcto. 3.-La despensa de alimentos con respecto a la cocina, Dnde se encuentra? a) Cerca de la cocina b) Muy cerca de la cocina c) Lejos de la cocina d) Muy lejos de la cocina Total 3 22 0 0 25 12% 82% 0% 0% 100%

26

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta corresponde al objetivo especfico 3: Conocer el proceso de manipulacin de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010, con esta respuesta apreciamos que el 88% de los trabajadores asegura que la despensa de alimentos se encuentra muy cerca de la cocina, es decir que los diversos platos de comidas se preparan a la brevedad pudiendo satisfacer uno de los factores esenciales que el cliente toma en consideracin (la rapidez), es as que la hiptesis de considerar adecuados al proceso de manipulacin de alimentos y bebidas est en lo cierto. 4.- Existen cocinas auxiliares, que sirvan en los diferentes eventos si stas as lo requieran? a) Si aproximadamente cuntas? b) No Total 20 5 25 80% 20% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

27

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta est relacionada con el objetivo general: Conocer la calidad en el Servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010, en esta rea no existen cocinas auxiliares ya que esto se considerara un gran gasto porque los equipos solo ocuparan espacio y funcionaran cuando existieran diferentes eventos, pudiendo ser utilizadas para la labor diaria del personal y referente a nuestra hiptesis podemos asegurar que la calidad en el servicio es eficiente. DIMENSIN: Gastos destinados al rea de Alimentos y Bebidas / INDICADOR: Previsibilidad

1.- El presupuesto asignado para el logro de calidad en el servicio fue el adecuado?

a) Si b) No Total

22 2 25

88% 12% 100%

28

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta se relaciona con el objetivo general: Conocer la calidad en el Servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010, en el grfico observamos que el 88% de los encuestados respondi que si fue adecuado el presupuesto asignado para el logro de calidad en el servicio, esto se refleja en el personal que est de acuerdo con el monto asignado para su rea porque les parece lo necesario y se ajustan al presupuesto sin ninguna dificultad; con respecto a la hiptesis se puede afirmar que el personal es eficiente en la calidad del servicio porque no tienen dificultades a la hora de obtener los alimentos y bebidas.

2- Los resultados obtenidos en el rea de Alimentos y Bebidas justifican la inversin realizada?

a) Si b) No Total

23 2 25

92% 8% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

29

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta corresponde al objetivo especfico 2: Conocer los parmetros a considerar en la eleccin de los proveedores en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; de los encuestados, el 92% respondieron que la inversin realizada si justifica los resultados obtenidos en dicha rea lo que nos da a entender que el personal est contento con los resultados de su trabajo y se refleja en la atencin de primera calidad a sus clientes, por otra parte da a entender que la relacin con sus proveedores es la adecuada por lo que nuestra hiptesis es cierta.

3. Han aplicado alguna estrategia para que sus gastos sean menores a los de la competencia manteniendo el mismo nivel de calidad de servicio?

a) Si b) No Total

23 2 25

92% 8% 100%

30

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta se relaciona al objetivo general: Conocer la calidad en el Servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; a travs de las respuestas de los encuestados, el 48% dice que si aplicaron una estrategia para que sus gastos sean menores a la competencia sin descuidar el nivel de calidad de servicio, mientras que el 52% opina lo contrario, con respecto a nuestra hiptesis podemos decir que es nula en relacin con esta pregunta, porque las respuestas se contradicen y no podemos afirmar quien tiene la razn ya que no conocemos a detalle los tipos de estrategias que maneja la empresa.

4.- Existe alguna limitacin en el presupuesto para el rea de Alimentos y Bebidas?

a) Agunas Veces b) Siempre c) Nunca Total

14 11 0 25

56% 20% 0% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

31

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta se relaciona con el objetivo 2: Conocer los parmetros a considerar en la eleccin de los proveedores en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; el grfico muestra que el 56% del personal opina que existen algunas limitaciones en el presupuesto para el rea mencionada pero hay un 44% que dice lo contrario, en la respuesta de esta pregunta tambin existe contrariedad y no sabemos quien est en lo correcto, con respecto a la hiptesis en relacin a esta pregunta no podemos asegurar que la eleccin de los proveedores sean los adecuados. DIMENSIN: Ambiente adecuado para el trabajo / INDICADOR: Ergonoma

1.- Los cambios que se realizan en el rea de Alimentos y Bebidas son respetadas por todos los trabajadores?

a) Si b) No Total

25 0 25

100% 0% 100%

32

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta se relaciona con el objetivo 1: Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; el grfico muestra que todo el personal respeta los cambios que imparten sus superiores porque saben que ser en beneficio de ellos y los clientes, pero esto no implica que todos ellos puedan adaptarse fcilmente, en nuestra hiptesis podemos afirmar que nuestro objetivo es adecuado porque toma en consideracin las diversas circunstancias del mercado.

2.- Est usted capacitado para trabajar bajo presin?

a) Si b) Algunas veces c) No Total

9 16 0 25

36% 64% 0% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

33

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta corresponde al objetivo 1: Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; de todo el personal encuestado, el 36% afirma que si est capacitado para trabajar bajo presin, en cambio el 64% opina que solo algunas veces puede controlar la presin, esto puede ser porque algunos trabajadores tienen poco tiempo laborando en la empresa y an es complicado adaptarse, otra de las consecuencias puede ser que la empresa les exija mucho ya que se caracterizan por su alta calidad en el servicio para los clientes y nuestra hiptesis con respecto a esta pregunta la consideramos no adecuada.

3.- Hay oportunidades de lnea de carrera en el hotel?

a) Si b) No Total

25 0 25

100% 0% 100%

34

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta se relaciona con el objetivo 1: Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; en el grfico observamos que todo el personal asegura que si existe oportunidad de lnea de carrera en el hotel, esto nos da a entender que la empresa tambin se preocupa por sus trabajadores a travs de la creacin y el desarrollo de la motivacin de cada miembro de dicha rea, por lo tanto podemos afirmar que nuestra hiptesis es la adecuada.

4.- La relacin con sus superiores es la adecuada?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Nunca Total

2 23 0 0 25

8% 92% 0% 0% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

35

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta se relaciona con el objetivo 1: Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; las encuestas nos indican que solo el 8% del personal siempre tiene una relacin adecuada son sus superiores mientras que el 92% indica que casi siempre su relacin es la adecuada, en general podemos afirmar que en la empresa existe un ambiente adecuado para el trabajo lo cual ser favorable para todos y nuestra hiptesis es adecuada porque dentro de los requisitos en la seleccin del personal tambin se considera el ambiente en donde el personal ejercer su respectiva funcin. DIMENSIN: Modelos de equipos de conservacin / INDICADOR: Tecnologa

1.- Cree usted que los equipos son los adecuados para prevenir la contaminacin de los alimentos y bebidas?

a) Si b) No Total

25 0 25

100% 0% 100%

36

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta corresponde al objetivo especfico 3: Conocer el proceso de manipulacin de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; todo el personal asegura que s son adecuados todos los equipos para prevenir la contaminacin de los alimentos y bebidas, ya que cuentan con una distribucin especial para cada tipo de alimento basndose en colores para no producir una contaminacin cruzada, en este aspecto nuestra hiptesis es la adecuada porque todo el personal conoce la dinmica de manipulacin de los instrumentos.

2.- Cmo se designan los equipos para la conservacin de alimentos y bebidas?

a) Siguiendo normas b) En base a experiencia c) Investigacin Total

9 16 0 25

36% 64% 0% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

37

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta se relaciona con el objetivo especfico 4: Conocer la organizacin de los equipos en el rea de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; a travs del grfico notamos que el 64% de los encuestados dice que los equipos para la conservacin de alimentos y bebidas se designan en base a experiencia y 36% siguiendo normas, pudiendo suponer que el personal que cuenta con poco tiempo de servicio en esta rea se rige siguiendo normas mientras que el personal con ms aos de trabajo en la empresa se gua a base de la experiencia ya adquirida, es decir que nuestra hiptesis est bien formulada.

3.- Cada cuanto tiempo se lleva a cabo la revisin y mantenimiento de los equipos?

a) Diario b) Semanal c) Mensual d) Anual Total

0 1 24 0 25

0% 4% 96% 0% 100%

38

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta corresponde al objetivo especfico 4: Conocer la organizacin de los equipos en el rea de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; el grfico nos indica que un 96% de los encuestados afirma que las revisiones y mantenimiento de los equipos se llevan a cabo mensualmente, y nos la impresin que la empresa muestra una gran preocupacin por sus equipos en especial los que pertenecen a esta rea, la hiptesis planteada es la adecuada ya que estn muy organizados.

4.- Se siente a gusto trabajando con los equipos que se les asignan para el rea de Alimentos y Bebidas?

a) Si b) No Total

25 0 25

100% 0% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

39

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta corresponde al objetivo especfico 4: Conocer la organizacin de los equipos en el rea de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; a travs de la encuesta podemos observar que el 100% de las personas encuestadas afirma que si se siente a gusto trabajando con los equipos que se les ha asignado en el rea de alimentos y bebidas; tambin nos muestra que la empresa cuenta con la tecnologa apropiada para el gran desempeo de sus trabajadores y para el buen servicio y calidad de la empresa, que tiene como pilar a sus clientes y con respecto a nuestra hiptesis es la adecuada. DIMENSIN: Calificacin del personal/ INDICADOR: Tcnicos

1.- Cunto tiempo dur su capacitacin para el proceso de manipulacin de los alimentos y bebidas en la respectiva rea?

a) Das b) Semanas c) Mesesl d) Aos Total

0 0 22 3 25

0% 0% 88% 12% 100%

40

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta se relaciona con el objetivo especfico 1: Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; el grfico nos indica que un 88% afirma que su capacitacin para la manipulacin de los alimentos y bebidas se concretaron en meses de constante monitoreo por el personal encargado, lo que nos brinda una clara preocupacin de la empresa por que el personal se desempee de manera optima en su rea de tal manera podemos afirmar que nuestra hiptesis es la adecuada.

2.- Est de acuerdo con los requisitos que se piden para la seleccin del personal en el rea de Alimentes y Bebidas?

a) Si b) No Total

25 0 25

100% 0% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

41

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta corresponde al objetivo especfico 1: Conocer los requisitos en la seleccin del personal idneo para trabajar en el rea de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima Per 2010; mediante en grfico podemos observar que el 100% de las personas encuestadas afirma que se siente conforme con los requisitos que son solicitados a la hora de ser reclutados y seleccionados para ocupar algn cargo en el rea de Alimentos Y Bebidas, a su vez tambin podemos observar que la empresa ha desarrollado una buena estrategia de seleccin de personal y esto hace indispensable su aceptacin por parte de los postulantes a dichos cargos en el rea respectiva por lo tanto nuestra hiptesis est en lo correcto.

3.- Conoce claramente los requerimientos de calidad de servicio del trabajo asignado?

a) Siempre b) Casi siempre c) Casi nunca d) Nunca Total

0 25 0 0 25

0% 100% 0% 0% 100%

42

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

La pregunta se relaciona con el objetivo general: Conocer la calidad en el Servicio como ventaja competitiva en el rea de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima Per 2010; mediante el grfico podemos afirmar que el 100% de los encuestados casi siempre es informado por lo tanto conoce claramente los requerimientos que se les son asignados en cuanto a la calidad del servicio. Lo que indica que la empresa mantiene una buena interrelacin con sus trabajadores pero de alguna manera es alterada por motivos de comunicacin entre la alta gerencia y el rea que corresponda, la hiptesis planteada en relacin a la pregunta est conforme.

4.- Los sistemas y procedimientos son los ms adecuados para realizar su trabajo? a) Siempre b) Casi siempre c) Casi nunca d) Nunca Total 1 24 0 0 25 4% 96% 0% 0% 100%

Cuaderno de investigacin estudiantil

43

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Fuente: Elaboracin propia.

Esta pregunta se relaciona con el objetivo especfico 3: Conocer el proceso de manipulacin de alimentos y bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010; a travs de la encuesta realizada podemos ver que el 96% de los trabajadores considera que casi siempre los sistemas y procedimientos que la empresa brinda son los ms adecuados para el desempeo de su trabajo, lo que nos da a entender un amplio conocimiento en cuanto a que la empresa est utilizando los debidos procesos y sistemas para el buen desempeo y ambiente de sus trabajadores.

44

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

CAPTULO IV

DISCUSIN

Cuaderno de investigacin estudiantil

45

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

DISCUSIN
4.1 HIPTESIS GENERAL
Calidad en el servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro en la ciudad de Lima-Per 2010 es eficiente. Podemos afirmar que la calidad en el servicio es eficiente ya que cuenta con un personal altamente calificado, en donde ellos se identifican con la filosofa del hotel de hacer sentir bien a los clientes. La calidad y el servicio al cliente es la mayor ventaja competitiva en nuestros tiempos; satisfacer o ir ms all de las expectativas del cliente es ahora el norte de las corporaciones. Tambin es necesario visualizar un perfil de los colaboradores del rea de Alimentos y Bebidas donde son determinantes las caractersticas de comprensin, deseos de mejorar y capacidad de escuchar y aprender. La calidad en el servicio en el rea de Alimentos y Bebidas es parte fundamental para alcanzar el xito en el desempeo de sus operaciones de la empresa, sta corresponde al grado de satisfaccin que experimenta un cliente relacionada con la atencin recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue entregado.

4.2 ANLISIS DE LAS PREGUNTAS REALIZADAS

DIMENSIN: Calidad al elegir los alimentos y bebidas / INDICADOR: Estructura

PREGUNTA 1: Usted cree que brindan al cliente alimentos y bebidas de ptima calidad? La mayora de los encuestados afirma que s se les est ofreciendo alimentos y bebidas de ptima calidad ya que ellos cuentan con proveedores que cumplen los requerimientos en el abastecimiento de productos. PREGUNTA 2: Se siente capacitado para atender los diversos platos de comidas y bebidas que soliciten los clientes?

46

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Ms del 50% de los encuestados nos dice que se encuentra capacitado ya que ha tenido una adecuada preparacin para lograr incorporarse en el rea de Alimentos y Bebidas, el personal que se encuentra dentro del rea anteriormente mencionada ha sido reclutada de institutos, por lo cual tiene una amplia visin de cmo es el movimiento en su rea. PREGUNTA 3: La despensa de alimentos con respecto a la cocina, Dnde se encuentra? Segn los resultados obtenidos podemos apreciar que la despensa se encuentra cerca de la cocina, ya que ellos teniendo al alcance los alimentos pueden preparar ms rpido los platos que se estn solicitando. PREGUNTA 4: Existen cocinas auxiliares, que sirvan en los diferentes eventos si stas as lo requieran? En la respuesta podemos concluir que el rea de Alimentos y Bebidas no cuenta con cocinas auxiliares, ya que si contaran con ms cocinas y no se emplearan, siempre sera considerado una prdida, ya que no se est generando un uso adecuado de los recursos que ellos tuvieran. DIMENSIN: Gastos destinados al rea de Alimentos y Bebidas / INDICADOR: Previsibilidad

PREGUNTA 1: El presupuesto asignado para el logro de calidad fue el adecuado? Ante esta pregunta obtuvimos que el 88% afirmaron que s, lo que nos quiere decir que la inversin que se hizo en la respectiva rea ha cumplido los objetivos relacionados a la calidad del servicio. PREGUNTA 2: Los resultados obtenidos en el rea de Alimentos y Bebidas justifican la inversin realizada? Los participantes en la encuesta muestran su justificacin en la inversin con un 92% y rechazan un 8%. PREGUNTA 3: Han aplicado alguna estrategia para que sus gastos sean menores a los de la competencia manteniendo el mismo nivel de calidad de servicio?

Cuaderno de investigacin estudiantil

47

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Un 52% nos dice que no se ha aplicado alguna estrategia para que los gastos sean menores a los de la competencia, ya que ellos no se fijan tanto en el precio sino en la calidad de servicio que se ofrece a los comensales. PREGUNTA 4: Existe alguna limitacin en el presupuesto para el rea de Alimentos y Bebidas? Un 56% nos dice que si ha existido una limitacin en el presupuesto para el rea de Alimentos y Bebidas. DIMENSIN: Ambiente adecuado para el trabajo / INDICADOR: Ergonoma

PREGUNTA 1: Los cambios que se realizan en el rea de Alimentos y Bebidas son respetadas por todos los trabajadores? Todos los encuestados afirmaron que los cambios que se realizan en su rea de Alimentos y Bebidas son respetadas, ya que ellos saben que stos cambio son en beneficio tanto para ellos como para los comensales. PREGUNTA 2: Est usted capacitado para trabajar bajo presin? De las respuestas obtenidas pudimos conocer que existen 16 personas que no estn del todo capacitados para trabajar bajo presin, pudiendo deberse a que cuenta con poco tiempo laborando en esta rea. PREGUNTA 3: Hay oportunidades de lnea de carrera en el hotel? Ante esta pregunta obtuvimos que el 100% afirmaron que s, lo que nos quiere decir que si hay lnea de carrera para los trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas en el hotel los delfines. PREGUNTA 4: La relacin con sus superiores es la adecuada? En la encuesta realizada la mayora de los trabajadores en el rea de Alimentos y Bebidas afirman que casi siempre hay una adecuada relacin con los superiores, lo cual nos da a entender que la relacin trabajador-superior no es tan agradable en esta rea.

48

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

DIMENSIN: Modelos de equipos de conservacin / INDICADOR: Tecnologa

PREGUNTA 1: Cree usted que los equipos son los adecuados para prevenir la contaminacin de los alimentos y bebidas? Ante esta pregunta obtuvimos que el 100% afirmaron que s, que todos los equipos utilizados en el rea de Alimentos y Bebidas son los mejores y estn en ptimas condiciones, para as prevenir cualquier tipo de contaminacin. PREGUNTA 2: Cmo se designan los equipos para la conservacin de alimentos y bebidas? A travs de la encuesta podemos observar que los equipos para la conservacin de los alimentos y bebidas son a base de experiencia, porque los trabajadores estn aptos para poder manejar estos aparatos PREGUNTA 3: Cada cuanto tiempo se lleva a cabo la revisin y mantenimiento de los equipos? En la respuesta podemos concluir que el rea de Alimentos y Bebidas hace un mantenimiento mensual a sus equipos para que estn en ptimas condiciones y el resultado sea el mejor a la hora de utilizarlos. PREGUNTA 4: Se siente a gusto trabajando con los equipos que se les asignan para el rea de Alimentos y Bebidas? Ante esta pregunta obtuvimos que el 100% afirmaron que s, lo cual nos da a entender que los trabajadores tienen a su disposicin equipos que ellos puedan manejar y sean satisfactorios a la hora de manipularlos. DIMENSIN: Calificacin del personal./ INDICADOR: Tcnicos

PREGUNTA 1: Cunto tiempo dur su capacitacin para el proceso de manipulacin de los alimentos y bebidas en la respectiva rea? A travs de la encuesta podemos observar que la capacitacin fue realizada en meses, y que en ese tiempo los trabajadores pueden realizar un trabajo satisfactorio.

Cuaderno de investigacin estudiantil

49

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

PREGUNTA 2: Est de acuerdo con los requisitos que se piden para la seleccin del personal en el rea de Alimentes y Bebidas? Ante esta pregunta obtuvimos que el 100% afirmaron que s, lo que nos da a entender que el personal que ingresa al rea de Alimentos y Bebidas debe tener todos los requisitos impuestos por la empresa. PREGUNTA 3: Conoce claramente los requerimientos de calidad de su trabajo? Los participantes en la encuesta muestran que casi siempre saben sobre los requerimientos de calidad en su trabajo, y esto se debe a que estn muy bien informados en un 100% sobre los requisitos de calidad que se realiza en el rea de Alimentos y Bebidas PREGUNTA 4: Los sistemas y procedimientos son los ms adecuados para realizar su trabajo? Los participantes en la encuesta muestran que los sistemas y procedimientos que se realizan son casi siempre los adecuados, es decir que en el rea de Alimentos y Bebidas no estn del todo conformes con los procedimientos.

50

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

CAPTULO V

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

Cuaderno de investigacin estudiantil

51

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

Conclusiones
1. En el presente trabajo, la metodologa propuesta por el equipo de investigacin para la medicin de la calidad en el servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de una empresa que brinda servicios de hospedaje categora cinco estrellas del distrito de San Isidro de la ciudad de Lima-Per 2010, toma como base el mtodo descriptivo simple. Esta metodologa permiti evaluar la calidad de servicio percibida a travs de la elaboracin de encuestas a los trabajadores del rea de Alimentos y Bebidas, con esta informacin se conoci que el rea anteriormente mencionada cuenta con una ptima calidad en el servicio. 2. La encuesta desarrollada a travs de esta investigacin es la ms adecuada para conocer la calidad del servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas en los diferentes hoteles, con el fin de que los trabajadores puedan conocer el funcionamiento, y las estrategias utilizadas para la identificacin de la satisfaccin y expectativas de los clientes. 3. Con esta investigacin y mediante el anlisis detallado de la calidad del servicio como ventaja competitiva en el rea de Alimentos y Bebidas de un hotel hemos podido identificar los puntos fuertes y dbiles que posee el rea en relacin al servicio y a la calidad como ventaja competitiva. 4. Mediante la investigacin realizada tambin se pudo aproximar con exactitud las especificaciones y las expectativas de los clientes, y conocer las dimensiones de la calidad de los servicios como ventaja competitiva en torno a las cuales los clientes hacen sus evaluaciones. Esto debido a que tuvimos una limitacin con respecto a que la investigacin realizada se enfoc en una poblacin poco abundante, es por ello que consideramos que los resultados no podrn brindarnos una amplia informacin para empresas extranjeras dedicadas a este rubro.

SUGERENCIAS
1. Dentro de los requisitos en la seleccin de personal se debera incluir metodologas en donde se ponga de manifiesto situaciones de alta tensin, para as poder observar de cerca la reaccin del personal. 2. Al obtener los resultados de la presente encuesta observamos que el personal perteneciente al rea de Alimentos Y Bebidas no se encuentra del todo identificado con las estrategias que aborda su rea, es por eso que al realizarse una estrategia sta debe ser comunicada a todo el personal. 3. El personal que cuenta con menor tiempo dentro de esta rea, debe estar informado de aquellos puntos dbiles que posee la empresa, al igual que el personal que cuenta

52

Cuaderno de investigacin estudiantil

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

con mayor experiencia, ya que todo el personal no solo del rea investigada debe esta conocer y estar al tanto de los ltimos alcances de la empresa. 4. En la investigacin realizada somos consientes que al tener pocos participantes en la encuesta, la informacin no podr ser empleada para empresas extranjeras, es por ello que podramos implementar a nuestra investigacin informacin relevante de aquellas empresas que se dedican a este rubro y as lograr obtener informacin de mayor magnitud.

BIBLIOGRAFA
1. Http://www.aedem-virtual.com/articulos/126565939900.pdf. 2. Http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/hernandez_z_kg/resumen. pdf. 3. Http://www.cuft.tec.ve/cuft/publicaciones/barquisimeto/revistacuft/paginas/revista/prisma_3/Espacio_arbitrado/teoria_y_metodos/Ricardo_Marino_Cultura_servicio. pdf. 4. Http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/hosteleria/calidad%20en%20hoteles%20de%20monta%F1a.pdf. 5. Http://www.gestiopolis.com/innovacion-emprendimiento/investigacion-sobre-elfuncionamiento-del-hotel-gran-ventana.htm. 6. Jess Alberto Snchez Valtierra. Calidad en el servicio; http://www.scribd.com/ doc/15568020/Calidad-en-El-Servicio. 7. Manual de Administracin para Restaurantes, Grupo Noriega Editores.

Cuaderno de investigacin estudiantil

53

CUADERNO DE INVESTIGACIN ESTUDIANTIL N1

54

Cuaderno de investigacin estudiantil