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17o. Congresso Brasileiro de Contabilidade - Trabalhos técnicos tema 06: A Contabilidade na Era Digital

A FIGURA DO AUDITOR FISCAL TRIBUTÁRIO FRENTE AO E-COMMERCE PALAVRAS-CHAVE: e-commerce, tributos, fiscal tributário digital, rastreamento de transações, logs file. RESUMO A evolução tecnológica está provocando transformações nas relações sociais e econômicas. Entre essas transformações, está a Internet que possibilita que todos os habitantes da Terra estejam em vários lugares do mundo sem sair do seu lugar físico, utilizando-se de computadores. A Internet está fazendo com que surjam novas relações de trabalho, e também novas relações de ordem social e econômica. O presente trabalho discute os problemas que estão sendo enfrentados pela nova forma de comércio, o e-commerce. O trabalho posiciona-se em relação à importância da tributação dos bens/serviços comercializados digitalmente e quanto à relevante participação do fiscal tributário atuando também na parte de análise da estrutura de informática, circularizando informações digitais e comparando logs file entre as partes que participam das transações. Conclui-se em relação ao novo perfil dos agentes de fiscalização tributária em face de um mundo globalizado, sem fronteiras físicas e que transacionam produtos, serviços e conhecimento em forma de bits e sua tributação.

A FIGURA DO AUDITOR FISCAL TRIBUTÁRIO FRENTE AO E-COMMERCE

A economia digital está forçando uma nova maneira de pensar e exigindo novas abordagens do projeto e planejamento empresariais, compelindo o empresário a interagir de uma maneira diferente com seus fornecedores, parceiros de negócios, concorrentes e clientes. Um dos principais efeitos da economia digital foi um aumento no ritmo das necessidades dos clientes. Com o avanço das tecnologias da informação, as empresas adquiriram uma maior compreensão das necessidades e das exigências dos clientes. Isso implicará uma reconfiguração interna da empresa, para que se possam oferecer essas vantagens aos clientes e assim obter lucro com essa atividade. Segundo MELO (2000:43) a demanda da Internet é a mais ampla possível (fins de segurança, educação, pesquisa, e comerciais - estes denominados "internet service providers” - ISP), mencionando diversas espécies de trocas de informações: a) eletronic mail- mensagem de texto, digitada de um teclado de computador e enviada a outro usuário, através da rede. O e-mail possibilita a participação em listas de debates (mailing-lists), que constituem locais de discussões, sem interação (participação comutativa); b) new groups - mensagens enviadas a um grupo de pessoas ao mesmo tempo, por meio de um sistema denominado Usenet; c) FTP - transferência de arquivos; d) chat (bate-papo) - intercâmbio de informações entre duas ou mais pessoas. As estatísticas da evolução da informática e da tecnologia da informação em várias áreas são provas da irreversibilidade do processo que se vive atualmente. Alguns dados serão abaixo apresentados para corroborar tal assertiva: Em matéria publicada pelo jornal O Estado de S. Paulo, em 07/02/2000, projetou-se o avanço das vendas on-line no mundo todo: "Em 1997, foram movimentados cerca de US$ 8 bilhões em todo o mundo. Em 2000 as estimativas variam entre US$ 100 bilhões e US$ 150 bilhões. Para 2002, as projeções são da ordem de US$ 330 bilhões e, em 2003, de US$ 600 bilhões. No caso específico do Brasil, segundo estimativa da International Data Corporation, a movimentação foi de US$ 140 milhões em 1999 e deverá chegar a US$ 1,9 bilhões em 2003", como se vê no gráfico a seguir:

Gráfico 1 - Evolução esperada das vendas que serão praticadas através da Internet nos EUA Em 2003 houve uma evolução significativa no varejo on-line no Brasil, onde o setor
US$bilhões em vendas 800 600 400 200 0 1997 2000 anos 2002 2003

de automóveis registrou um aumento de 9,59% nas vendas on-line, os bens de consumo de 61,99% e o setor de turismo 42,32%. O indicador VOL (varejo on-line) é calculado a partir do faturamento dos principais representantes do Varejo on-line no Brasil em cada um dos segmentos analisados. Gráfico 2- Evolução do varejo online no Brasil
Evolução varejo on-line no Brasil (em milhões R$)Valores em Milhões de Reais arredondados

6000 5000 4000 R$ 3000 2000 1000 0 2002 anos 2003 turismo Bens de consumo Automóveis

Fonte: www.e-consulting / www.camara-e.net. O jornal Folha de São Paulo publicou em 08/06/2004 um artigo que evidencia a participação da população brasileira no mundo digital:

“Cerca de 28 milhões de brasileiros com mais de 16 anos já utilizaram a Web pelo menos uma vez, revela o Web Brasil, estudo produzido pelo instituto Ibope/NetRatings, que mede a audiência da internet. O relatório combina dados trimestrais do painel de audiência domiciliar da Internet com um levantamento telefônico destinado a medir o uso da rede em casa, no trabalho, escolas e locais públicos de acesso. Apesar de a internet no Brasil não ter o mesmo alcance encontrado em países desenvolvidos, os usuários brasileiros estão entre os que mais aproveitam os recursos da web. Nos Estados Unidos, o número de usuários conectados à internet em março ultrapassou a marca dos 200 milhões - -o equivalente a cerca de 75% da população dos Estados Unidos com mais de dois anos--, de acordo com uma pesquisa, da Nielsen/NetRatings. No primeiro trimestre de 2004, 37% dos usuários brasileiros disseram usar a rede para ouvir rádio (os suecos, segundo colocados, ficaram com 35%) e 36% já participaram de chats (os espanhóis ficam em segundo lugar, com 30%.) Os usuários brasileiros da web também estão entre os que mais visitam páginas de universidades e procuram informações em sites do governo, além de pesquisar oportunidades em sites de empregos, indica a pesquisa.”

Tributação - Negócio - Economia Digital Existem diferenças entre a economia tradicional e a economia digital. TAPSCOTT (2001:5) acentua essas diferenças, ao afirmar que a economia industrial depende de bens e serviços físicos e que na economia digital há muitas ofertas (como software e entretenimento eletrônico) que são não-físicas e baseadas no conhecimento. A produção em massa soluciona os problemas de escassez e dos altos custos para mobilizar matérias primas, utilizá-las para a fabricação e entregá-las a seus destinos. Na economia digital tem a passagem da escassez para a abundância, podendo determinados produtos digitais ser entregues ao comprador com custo marginal tendendo a zero. O conhecimento gera abundância. O espaço e o tempo tornam-se mais flexíveis, portanto um investidor em bolsa de valores pode comprar e vender ações 24 horas por dia em qualquer parte do mundo, graças à tecnologia. A Internet tem como uma de suas principais características a desvinculação da materialidade da res1, sendo esta uma das mais importantes diferenciações do comércio eletrônico em relação ao comércio tradicional, porque agora a res é virtual. Com a economia digital2 há uma mudança no comportamento dos consumidores. Os consumidores passaram de passivos (modelo push de informação) para assertivos (modelo pull de informação), pelos quais as ferramentas de busca (softwares) fazem pesquisas sobre determinado produto/serviço, considerando especificações e preços que o consumidor está querendo adquirir. No modelo push de informação, a mensagem é transmitida por meio de televisão, rádio, jornal, que são meios de comunicação de massa. No modelo pull de informação o consumidor vai atrás daquilo que lhe interessa, buscando melhores condições e preço. Figura 1 - Diferenças relativas às mudanças da empresa contida na economia tradicional e a inserida na economia digital Corporação da era industrial Corporação Virtual Criação de valor Criação de valor Guiada pelo Produção em fornecedor massa Modelo push Guiada pelo Personalização cliente com destaque Modelo pull para os serviços Recursos Verticalizada e totalmente integrada Ampliada

Fonte: TAPSCOTT, Don, LOWY, Alex, TICOLL, David. Capital Digital p.18 (adaptado)

Res, em latim, significa coisa. A incidência desse tipo de imposto (impostos reais) recai sobre as mercadorias, produtos, serviços, moeda etc. Não incidem sobre o patrimônio e a renda (impostos pessoais). 2 E-business (economia digital) é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet mas que não envolve necessariamente uma transação comercial.

A tecnologia que fortalece os consumidores deve também ser explorada pelos comerciantes. Ferramentas para traçar o perfil dos compradores que utilizam a Internet são imprescindíveis. Saber com que freqüência, tipos de produtos/serviços são adquiridos pelos consumidores, o poder de compra e dados pessoais tornam- se informações valiosas para o vendedor on-line. É muito comum nas transações on-line o preenchimento de alguns campos do pedido com dados particulares e preferenciais para que se efetue a compra. Usa-se a mesma técnica acima descrita para obter os dados referentes às transações e verificar se há incidência de tributos, se eles são devidos e se foram recolhidos corretamente. Para a obtenção de tais dados, são usados os registros de transações e de conexões - os logs file, o que será abordado mais adiante. À medida que um determinado internauta se conecta novamente a um site anteriormente visitado, várias promoções e lançamentos serão disponibilizados em forma de banner3. O seu perfil foi previamente traçado pelos dados (logs file) anteriormente gravados e tratados nos bancos de dados do site, como tipo de livros adquiridos, tipo de música baixada ou comprada através de um CD pela Internet, tipo de informação solicitada, ou seja, os hábitos e as preferências do internauta fazem parte do seu perfil. O cliente é beneficiado com a diminuição de custos em virtude da eliminação de etapas que não agregam valor, desfrutando de maior comodidade na entrega direta, e nos casos do intangível, tem-se a entrega do produto on-line e até em tempo real. Um dos efeitos da economia digital é o aumento do ritmo das necessidades dos clientes. Com o avanço das tecnologias da informação, as empresas adquirirão uma maior compreensão das necessidades e das exigências dos clientes e isso implicará uma reconfiguração interna da empresa, para que possa oferecer essas vantagens aos clientes, auferindo maior lucro com essa atividade. Diferentes classes do e-business Com o desenvolvimento da Internet, a criação de siglas e até mesmo de novas palavras virou rotina. Na verdade, os termos B2B, B2C e C2C não são tão novos assim – eles são velhos conhecidos de quem trabalha na área de negócios e agora estão sendo usados também no mundo “pontocom”. Negócios entre empresas – B2B B2B é a abreviação da expressão business-to-business. Refere-se à relação comercial entre duas empresas. Existem duas formas de B2B on-line. Na primeira, o portal4 representa uma companhia e mantém relações comerciais diretas com outras empresas, comprando e vendendo produtos e prestando serviços. Quando o portal representa diretamente a empresa, há uma geração de lucros maior, tanto para o consumidor que irá pagar um preço menor, quanto para a empresa que não terá de pagar comissões sobre as vendas efetuadas, porque não existe intermediário entre o
Banner - propaganda em forma de imagem gráfica utilizada na página da Internet. Normalmente, possui um link direcionando para um site promocional ou que traz mais informações sobre o produto mencionado na propaganda. 4 Portal - sites que reúnem grande quantidade de informação e serviços e acabam tornando-se portas de entrada para a Internet. Os portais possuem vários canais com conteúdo específico, como chats, shopping, notícias, busca etc.
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vendedor e o comprador. O produto sai direto do produtor para a empresa que vai negociálo ou utilizá-lo. Além disso, o número de empresas que podem participar de uma negociação é muito maior. A Internet permite, por exemplo, que uma empresa norteamericana negocie com empresas do Japão, do Brasil e da França ao mesmo tempo. É mais fácil e mais rápido. A outra forma de B2B on-line acontece quando um portal é o intermediário entre os pedidos de clientes e os fornecedores – é uma espécie de compra indireta. No caso dos B2B que são intermediários entre clientes e empresas, a principal vantagem é a maior integração entre fornecedores e clientes da cadeia produtiva ou comercial, deixando a negociação mais ágil. De acordo com o que se comenta no presente trabalho, esperava-se que os intermediários iriam desaparecer nas relações dos produtos/serviços transacionados via Internet, mas não foi o que aconteceu. O comércio eletrônico B2B está crescendo no Brasil e possui um vasto campo para tal crescimento e relacionamentos entre empresas. Segundo o CEO do Edge Group (www.wdgegroup.com.br) Souvenir Zalla, estima-se que no Brasil o comércio eletrônico B2B movimentará US$ 46 bilhões em transações comerciais em 2004. Além dessas iniciativas de e-marketplaces das empresas mais representativas de cada segmento do mercado brasileiro, a maioria dos executivos brasileiros está trabalhando em estratégias de longo prazo para garantir competitividade dentro dos modelos colaborativos da emergente economia dos negócios em rede. Para definir uma estratégia competitiva de longo prazo, é preciso, antes de tudo, entender como esse fenômeno transformará as empresas. Souvenir Zalla (www.edgegroup.com.br) afirma que: “No B2B, identificamos duas frentes: a primeira é a de transações baseadas no comércio eletrônico entre empresas (e-procurement, leilões). É o marketplace, que reúne os melhores compradores e vendedores. Uma outra linha menos perceptível está no relacionamento dos processos, que deverá aumentar muito. Esta é uma tendência natural e básica, a partir do momento que uma organização procura o B2B, ela vai esbarrar na integração". Negócios entre empresa e o consumidor – B2C O B2C ou business-to-consumer é a forma mais comum de comércio off-line. Toda vez que uma pessoa vai a uma loja e compra qualquer mercadoria, ela está realizando um negócio B2C. O business-to-consumer é qualquer relação comercial entre uma empresa e um consumidor. Comparando B2B ao B2C, pode-se dizer que o B2C equivale ao varejo. Todo site que vende produtos para pessoas físicas pratica o B2C. A grande diferença é que com o business-to-consumer on-line é possível comprar sem sair de casa, conseguindo, às vezes, preços melhores. Tome-se como exemplo em site de uma empresa com dependências físicas e que também possui um site para vendas virtuais. O estabelecimento comercial tradicional possui um custo operacional alto, como aluguel, pessoal de vendas, e outros custos. Vendendo pela Internet, essa empresa consegue diminuir o preço final dos bens/serviços devido à redução de custos e com isso atrai o consumidor e ao mesmo tempo eleva a sua margem de lucro. Atualmente é muito comum

encontrar promoções de descontos em produtos de informática e o preço dividido em até 10 vezes, mas promoções válidas somente se a compra for feita pela Internet, logo, se o comprador for até a loja física do anunciante, não conseguirá o mesmo preço. Foi dado como exemplo empresas que possuem tanto a loja física como o site (loja virtual), mas isso não significa que lojas virtuais não possam existir sem a presença da loja de tijolos. Um exemplo é a Amazon.com que não possui o modelo tradicional de comércio – lojas físicas - e só existe para as compras virtuais. Existem grandes vantagens nesse tipo de negócio, tais como a redução de custos e aumento da margem de lucro, porém há dificuldades, como a entrega dos produtos tangíveis ao comprador no local acordado no ato da compra. Um grande problema enfrentado pelo B2C é o de logística, sobretudo no caso do Brasil, pela sua dimensão continental, dificultando a entrega dos produtos comprados via Internet. Há também um outro sério problema que reside na incapacidade de agendar horário para a entrega, pois nem sempre o comprador se encontra em casa ou no endereço estipulado para a entregada da mercadoria. Lojas virtuais estão investindo muito nessa área, para não haver o comprometimento da imagem da empresa quando houver entrega atrasada e às vezes a não entrega de mercadoria ou serviços adquirido via Internet, que resultam em queda no faturamento futuro. Empresas, como as vendedoras e entregadoras Kozmo.com, HomeGrocer e WebVan, fracassaram e perderam juntas aproximadamente 2 bilhões de dólares devido a problemas de logística. Companhias como Correios no Brasil, FedEx e UPS estão cada vez mais se destacando na área de entregas, pela competência na realização desses serviços, dificultando a entrada de novas empresas no setor. No setor de distribuição, logística da distribuição, deve-se ter parceiros confiáveis para a cobertura de todo o território, pois é impossível ter uma base física em cada 85 milhões de quilômetros quadrados do território brasileiro. Negócios entre o consumidor e o consumidor – C2C O C2C ou consumer-to-consumer representa as relações comerciais entre duas pessoas físicas, sem que haja empresas diretamente envolvidas nesse processo. Ao contrário do B2B e do B2C, a transição do C2C off-line para o modelo on-line foi mais simples porque existiam poucos negócios desse tipo no mundo real. Os classificados dos jornais talvez sejam um dos melhores exemplos dessa forma de relação comercial. Uma pessoa interessada em vender algum produto cadastra-se em um site de leilão e, se encontrar algum comprador interessado, fecha negócio vendendo a sua mercadoria. A forma de entrega e a forma de pagamento são acordadas entre as partes envolvidas sem interveniência do site. O site apenas fornece o espaço virtual para que as negociações entre comprador e vendedor se concretizem, mas não oferecem nenhum tipo de garantia relacionada aos produtos que possam ser adquiridos de terceiros através do site bem como em relação ao pagamento e à entrega dos bens. O site de leilão virtual cobra uma taxa de sucesso que representa uma porcentagem referente ao preço do bem transacionado. O site também aluga espaços publicitários que, somados com as comissões sobre as vendas, representam as receitas para esse tipo de serviço.

Os principais representantes do comércio C2C on-line são os leilões virtuais. Os quatro líderes do mercado brasileiro são: Lokau, iBazar, Arremate e Mercado Livre. As vantagens do C2C on-line são: abrangência internacional, atualização constante de produtos e possibilidade de uma infinidade de ofertas, de diversos tipos de produtos. Após terem sido discutidas as mais comuns formas de comércio, B2B, B2C e C2C, destaca-se que há uma proliferação de termos técnicos relativos à informática, conhecidos como buzz words. Há outros termos que são usados para representar as transações entre outros tipos de pessoas que não serão abordados no presente trabalho. Dentre eles, destacam-se os seguintes: B2G – Business-to-government, que representa a relação dos negócios privados com o governo ou intermediários de serviços governamentais; B2U – Business-to-university, que são sites voltados à prestação de serviços a universidades; Inúmeras outras. Cada economia possui suas vantagens, desvantagens, facilidades e dificuldades. No tópico a seguir serão apresentados alguns dos fatores que podem contribuir para o contínuo desempenho do comércio eletrônico e algumas de suas particularidades para o Brasil. Particularidades do comércio eletrônico no Brasil Após terem sido observadas as novas formas relativas ao mercado eletrônico, as novas ferramentas de gestão e os novos modos de condução dos negócios, analisar-se-á como os tributos farão parte desse novo contexto digital, como a fiscalização tributária está se transformando para moldar-se aos novos conceitos e como o perfil do fiscal tributário está começando a mudar, demonstrando que as próprias técnicas de fiscalização estão evoluindo, acompanhando a tecnologia, porém em uma velocidade mais lenta. As técnicas tradicionais de auditoria estão sendo utilizadas com muito sucesso, mas o avanço tecnológico obriga a busca de novas ferramentas na própria tecnologia para melhorar a fiscalização tributária, sem desprezar as técnicas consagradas pela auditoria. Serão apresentadas algumas ferramentas que poderão ser usadas para complementar o trabalho que vem sendo feito. Observa-se que as novas técnicas usadas pela fiscalização, movidas pelo avanço tecnológico, devem também ser usadas pelas auditoras internas e pelas auditorias externas. O contador é responsável pela origem da transação contábil, e para que ele saiba de onde as transações estão chegando e para onde elas estão indo, ele deve entender todo o mecanismo a que está sendo aludido neste trabalho. Ele deve entender como as transações eletrônicas ocorrem, para que possa ter segurança de que as informações que estão chegando são fidedignas. Seguindo o mesmo raciocínio, como pode um auditor externo emitir um parecer sem ressalva se não realizar uma auditoria nos sistemas da empresa que está sendo auditada? Ao Fisco interessam somente as transações que se referem às bases de cálculo dos seus respectivos tributos e os reflexos diretos e indiretos sobre a sua competência

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tributária, mas ao contador e aos gestores interessam todas as transações que ocorrem na empresa. Serão discutidas as técnicas de apuração dos tributos atualmente utilizadas e os avanços tecnológicos que estão ajudando o Fisco a melhorar o desempenho da fiscalização. Essas mesmas técnicas usadas para a fiscalização das empresas do comércio/serviços tradicionais podem e devem ser utilizadas para a fiscalização das transações on-line com algumas mudanças quanto aos métodos de obtenção de dados e à circularização das informações com terceiros. Técnicas de fiscalização usadas atualmente pelo Fisco A auditoria fiscal é uma espécie de auditoria externa, praticada pelo governo, com o intuito de verificar o cumprimento das obrigações tributárias por parte dos contribuintes. Atualmente a auditoria externa é representada pelas empresas de auditoria, com o objetivo de identificar eventuais contingências ou da apresentação de sugestões de planejamento tributário com a finalidade de reduzir a carga tributária a que a empresa está sujeita, observadas as disposições em lei. Serão abordadas as técnicas de auditoria realizadas por agentes do Fisco de maneira genérica, pois cada imposto possui características particulares que serão comentadas. Importante ressaltar que as normas e regras que orientam a auditoria em geral são perfeitamente válidas para a auditoria fiscal, porém a auditoria fiscal é regida por legislação tributária que fixa os poderes e os deveres dos Agentes da Administração Fazendária. Os fiscais tributários gozam de prerrogativas não atribuídas aos demais auditores, e precedência sobre os demais serviços públicos regidos pela Constituição Federal de 1988, art. 37, a seguir: XVIII - a administração fazendária e seus servidores fiscais terão, dentro de suas áreas de competência e jurisdição, precedência sobre os demais setores administrativos, na forma da lei; Possuem também amplos poderes de investigação contemplados pelos arts. 144, 194, 195 e 197 a 200 do Código tributário Nacional (CTN), podendo examinar e até reter ou apreender todos os documentos contábeis e fiscais. Citam-se as seguintes técnicas de fiscalização que são consagradas através das técnicas de auditoria: Comprovação física e contagem – deve ser feito in loco, para que o fiscal trace uma opinião sobre a existência física dos objetos no caso dos tangíveis e para verificar o porte e a capacidade econômica do contribuinte, independentemente se comercializa bens ou serviços, se está enquadrado como imune, isento ou na faixa da não-incidência tributária; Confirmação de terceiros – também chamado de circularização, é a obtenção de manifestação formal efetuada por terceiros e referente a determinados fatos que esse terceiro possa atestar através de documento formal. Técnica muito usada para checagem da veracidade dos valores das notas fiscais. No caso do ISS, os tomadores dos serviços da empresa fiscalizada são intimados a enviar xerox da primeira via de algumas notas fiscais

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dos serviços contratados do prestador de serviço auditado. O objetivo é o de achar notas fiscais “calçadas” ou “espelhadas” e essa circularização é também usada para a checagem da veracidade de notas fiscais canceladas. Todas as pessoas, com raras exceções, descritas no parágrafo único do art. 197 do CTN, são obrigadas a prestar as informações solicitadas pelo Fisco. Art. 197. Mediante intimação escrita, são obrigados a prestar à autoridade administrativa todas as informações de que disponham com relação aos bens, negócios ou atividades de terceiros. I - os tabeliães, escrivães e demais serventuários de ofício; II - os bancos, casas bancárias, Caixas Econômicas e demais instituições financeiras; III - as empresas de administração de bens; IV - os corretores, leiloeiros e despachantes oficiais; V - os inventariantes; VI - os síndicos, comissários e liquidatários; VII - quaisquer outras entidades ou pessoas que a lei designe, em razão de seu cargo, ofício, função, ministério, atividade ou profissão. Parágrafo único. A obrigação prevista neste artigo não abrange a prestação de informações quanto a fatos sobre os quais o informante esteja legalmente obrigado a observar segredo em razão de cargo, ofício, função, ministério, atividade ou profissão; Exame dos documentos de suporte das operações – todos os documentos referentes ao tributo auditado devem ser examinados pelo fiscal. Livros Diário e Razão devem ser auditados a fim de permitir a descoberta de transações que não foram lançadas corretamente, como, por exemplo, uma receita que foi lançada em outra conta contábil com o intuito de não oferecê-la à tributação do ISS. As informações dos livros fiscais devem ser comparadas com a contabilidade para que se possa evidenciar alguma diferença entre o fiscal e o contábil. Contratos devem ser analisados e também circularizados. Algumas empresas são desobrigadas da utilização dos livros Diário e Razão, em virtude da legislação do Imposto de Renda, como as empresas tributadas pelo lucro presumido, mas obrigados a escriturar o Livro Caixa, quando se segue o mesmo raciocínio. O Fisco Federal está, em algumas regiões do Brasil, usando um programa de computador (software) que tem como objetivo fornecer condições para a detecção de sonegação/fraude. O fiscal intima o contribuinte a fornecer cópias das contas do Livro Razão em arquivo magnético, e com o auxílio desse software irá traçar alguns gráficos que auxiliarão o fiscal na determinação de um ponto inicial da fiscalização. Esse programa pode mostrar um passivo a descoberto, um caixa estourado, entre outros; Conferência de cálculos e rastreamento da escrituração – constatação da veracidade das informações contábeis; Inquérito – perguntas relacionadas com as atividades da empresa de interesse fiscal devem ser feitas a todo o staff da empresa, para confirmação das informações anteriormente levantadas;

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Correlação entre saldos e informações - relacionamento harmônico do sistema contábil de partidas dobradas; Observação das atividades – a Internet traz informações valiosas sobre determinados contribuintes, dados que serão usados para traçar um perfil da empresa, das suas atividades, das suas sedes, do ramo de atividade, do seu objeto social, parceiros, fornecedores e outros. Todas as técnicas acima citadas podem e devem ser usadas para a fiscalização do comércio eletrônico, porém não são suficientes. As transações via comércio eletrônico são feitas entre computadores e estes computadores devem ser auditados. Usando qualquer meio de comunicação: via Internet, Intranet, via telefone, via linha dedicada, via rádio, não importando a forma de transmissão dos dados, logs de comunicação também são criados e também devem ser auditados para que se tenha a certeza que a transação se efetivou ou se houve falha na comunicação e não houve a transação. Não se pode esquecer de outra poderosa ferramenta para a localização de fraudes que foi colocada à disposição da Receita Federal pela Lei Complementar nº 105/2001, regulada pelo Decreto 3.724/2001 em seu art. 5º, que dispõe sobre a quebra do sigilo bancário dos contribuintes que estejam sob fiscalização e que seja indispensável à violação de dados, pois apresentam indícios de evasão fiscal. Em casos excepcionais podemos também há a apreensão de arquivos magnéticos na atividade de fiscalização de tributos. Empresas possuem controle de estoque informatizado, e em alguns estabelecimentos não há a devida emissão de nota fiscal e conseqüentemente a não-escrituração e o não-oferecimento à tributação da venda de um bem ou serviço. Tomase como exemplo um prestador de serviço de consultoria em projetos. O seu produto é intangível, não há como contar estoque, logo, se não for descoberto quem é o tomador do serviço, fica quase impossível a determinação dos elementos do fato gerador do ISS. Considerando que esse prestador realizou o trabalho via Internet, num país de dimensões continentais como o Brasil e no mundo globalizado atual, como descobrir nessa transação comercial se ele vendeu o serviço para outro país? Muitas vezes, os agentes tributários em fiscalizações de impacto se deparam com contabilidades paralelas, vendas de mercadorias sem nota fiscal. Vendas estas que são anotadas em planilhas eletrônicas, ou até mesmo em softwares específicos de gestão empresarial que permitem a possibilidade de escolher se a venda vai ser oferecida à tributação ou irá fazer parte do “caixa dois”. O fiscal tributário na economia digital Com as mudanças e evoluções tecnológicas que ocorreram nos últimos anos, evidenciadas no presente trabalho, as empresas mudaram seus hábitos e a tecnologia hoje faz parte do dia-a-dia do empresário. Não se faz referência somente às empresas que realizam transações via Internet, mas ao pequeno negócio que possui apenas um computador. Nele são rodados alguns programas que facilitam a vida do dono do empreendimento, como por exemplo, os programas da Receita Federal, o programa da Guia de Informação eletrônica do ICMS do Estado de São Paulo (GIA), a Declaração Eletrônica de Serviços (DES) na cidade de São Paulo e os programas nos quais o contribuinte promove a sua escrita contábil/fiscal.

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Os contribuintes evoluíram nas suas ferramentas de trabalho e, como conseqüência, o Fisco também necessita se modernizar, informatizando os seus sistemas de planejamento, acompanhamento e avaliação das metas de arrecadação e os sistemas de monitoramento de arrecadação. O Fisco deve equipar, “com tecnologia”, o agente tributário que realiza as fiscalizações in loco nos contribuintes. O somatório de todos esses fatores irá proporcionar o aumento da arrecadação e a melhora na qualidade do serviço prestado pelo governo, representado pelo fiscal de tributos. Com o avanço das técnicas usadas para lesar o Fisco, já mencionadas no presente trabalho, o fiscal tributário deve possuir ferramentas que possibilitem a realização de seu trabalho em patamar superior àquele que os contribuintes estão usando como ferramentas de trabalho. Qualquer transação deixa rastros nos discos rígidos dos computadores, dados estes que serão suficientes, em uma futura auditoria por parte do Fisco, para a constituição dos créditos tributários não oferecidos à tributação. E para que isso aconteça a informática é essencial. Observa-se atualmente que somente a imposição de penalidade pecuniária ao infrator não faz diminuir a sonegação, ou seja, a lavratura do auto de infração, seja ela relativa à obrigação principal que se refere ao pagamento do tributo mais multa, seja referente às obrigações acessórias5. Necessita-se de outras medidas para que se produzam efeitos junto com o auto de infração: uma fiscalização profunda que produza um trabalho eficiente e atrelado à possibilidade de um processo criminal contra os sonegadores contumazes. Esse raciocínio é válido também para o comércio eletrônico, que está crescendo em um ambiente que necessita de regulamentação em vários sentidos, inclusive legal. Deve-se modernizar os órgãos fazendários com ferramentas de informática e investir no aperfeiçoamento dos agentes de fiscalização visando à ampliação do seu perfil, conforme CAMPOS, (2001:6-7) nos ensina, “A sociedade brasileira espera hoje do agente do Fisco dois padrões básicos de comportamento funcional: ética e competência técnica. O primeiro significando aquele compromisso integral com o serviço público, encarado como missão de vida. O segundo expressa à adesão a modalidade de trabalho fiscal de comprovada eficácia em termos de incremento da arrecadação tributária. Competência técnica referente à fiscalização do comércio eletrônico, exigirá do fiscal sólidos conhecimentos de informática”. O agente tributário terá que entender como as transações digitais ocorrem, onde ocorrem, quais as plataformas e aplicativos envolvidos, qual o tipo de rede usada, para que possa entender o funcionamento do tipo de negócio, e com isso possa entendê-lo como um todo e não somente como uma simples análise do contábil/fiscal. O último concurso realizado para provimento do cargo de Agente Fiscal de Rendas da Fazenda do Estado de São Paulo em 2002 reservou 100 vagas para a área de Gestão de
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Obrigações acessórias – tudo que o contribuinte deve ou não deve fazer, excluindo-se o pagamento do tributo.

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Sistemas de Informação. Os conhecimentos exigidos em informática são de um nível especializado demandando mais do que simples conceitos básicos de informática. Alguns Fiscos fornecem notebook para os agentes de fiscalização externos com softwares específicos como ferramenta de auditoria fiscal. Esse tipo de atitude mostra a mudança de postura em relação à figura do agente tributário. Entende-se que sem a informática será muito difícil para o fiscal encontrar alguma irregularidade em montanhas de papéis e documentos. Sempre foram descobertas irregularidades sem o auxílio da informática, mas os tempos mudaram, as empresas agora estão se relacionando com diversos países on-line, produtos intangíveis saem e entram por diferentes países sem dificuldade alguma e sem fiscalização. As ferramentas de informática dão um ponto inicial para o começo da fiscalização, um norte para se começar a traçar um rumo na fiscalização. Entende-se que a figura do fiscal não pode ser eliminada, nem substituída, pois somente o trabalho do fiscal dentro da empresa vivendo a sua rotina diária, mais os recursos da informática é que darão um resultado positivo. As técnicas de fiscalização atualmente usadas pelos Fiscos, anteriormente citadas, também devem ser adicionadas aos conceitos do novo perfil do fiscal na era digital. Toda a tecnologia de fiscalização, somada a um corpo de fiscalização treinado e habilitado com princípios contábeis, financeiros, de técnicas de auditoria, todo ele embasado na legislação contábil e fiscal e com sólidos conhecimentos de informática, fará com que o Fisco contribua para um resultado arrecadatório melhor e com maior qualidade. Rastreamento das transações Transações via Internet deixam rastros que podem ser seguidos através dos logs. Em um procedimento comum de circularização checa-se com terceiros as informações que são fornecidas pelos contribuintes como verdadeiras. Entende-se que o banco de dados das empresas deve também ser auditado para evitar que transações B2B e B2C que foram realizadas sem a emissão de notas fiscais, possam ser objeto de autuação por parte do Fisco para que o tributo devido seja recolhido aos cofres públicos. No caso dos produtos digitais e serviços vendidos pela Internet, sendo intangível o produto enviado, sendo entregue via Web, não acompanhando nota fiscal, existe um meio para que se tenha certeza da quantidade de produtos vendidos - verificar os logs de transação para que se obtenha a quantidade de transações efetivamente realizadas e o montante auferido. Os logs são uma enorme fonte de informações, mas são facilmente adulterados, subscritos e até mesmo apagados do disco rígido (HD) do contribuinte. A seguir, estudarse-ão conceitualmente os logs file ou simplesmente logs. Logs file

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O significado literal de log é registro ou registro de atividades. Quando transportado para a informática, o log designa todo registro automático das atividades de um sistema de computadores. Os arquivos de log tornam possível reunir informações para identificar a causa de um bug, montar estatísticas diversas, identificar a fonte de uma invasão e a extensão dos danos, fazer backup efetivo ou restaurar os sistemas à condição anterior, assim como obter informações preciosas das transações de bens e serviços transacionadas através da Internet. Não existe documento oficial regulamentando os padrões de formatação de um log, porém, será mostrado como será útil no caso de verificações para efeito de auditoria fiscal: 1. O formato de texto simples é a forma mais usual de serem encontrados os arquivos de log; 2. Os eventos são registrados em ordem cronológica crescente; 3. Endereço IP do cliente; 4. O nome do usuário autenticado que solicitou alguma coisa; 5. O nome do servidor que fez o log de entrada; 6. Qual o tipo de ação que foi solicitada pelo cliente; 7. Versão do protocolo usado (HTTP ou FTP) e a versão usada pelo cliente que fez a requisição; 8. O navegador usado pelo cliente; 9. O tempo levado para se concluir a solicitação do cliente; 10. A hora da conexão; 11. Outras. Muitas informações são geradas pelos logs, que são diretamente proporcionais à quantidade de eventos que são gerados em um determinado espaço de tempo. Separar os dados que são relevantes para uma determinada análise requer programa específico que realize tal tarefa (tratamento dos dados em informações), tornando os dados em informações úteis. A configuração específica do sistema determina que tipos de mensagens devem ser logadas (ou registradas). Acredita-se que mediante legislação específica, as empresas que realizem transações via Internet devam separar em um banco de dados específico as transações efetivas de vendas através da Internet. Esse banco de dados deverá ser acessado por um número reduzido de pessoas para evitar a alteração dos registros nele contidos. A alteração intencional de banco de dados, com o intuito de lesar o Fisco, se comprovada pela fiscalização, deverá ter o mesmo tratamento dado à alteração de documentos ou livros fiscais com o intuito de reduzir ou suprimir tributo, sendo enquadrado como crime contra a ordem tributária e possibilitando o arbitramento dos valores devidos pela fiscalização. Circularizando os logs Para resolver o problema da confiabilidade dos logs por conseqüência da sua fácil alteração, há a possibilidade de circularizar os logs através dos participantes da transação eletrônica. Os logs das transações devem ser verificados, certificando a veracidade da informação que inicialmente foi entregue ao Fisco por motivo da intimação para

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apresentação de documentação fiscal, iniciado através de procedimento administrativo fiscal. Uma venda realizada pela Internet transita pelo computador do provedor, do vendedor, do banco e do cartão de crédito (se a venda for realizada com pagamento de cartão de crédito, que é a forma mais usada para transações via Internet) registrando logs em todas as etapas da transação. Se for usada outra forma de pagamento, será também registrada, mas poderá ser mais difícil a identificação do comprador. Pode-se tomar como exemplo uma empresa que, ao ser intimada pelo Fisco para apresentação de documentação fiscal, apresente em relação às suas vendas pela Internet (B2C) o equivalente a 100 transações com um montante de R$ 200.000,00 em determinado período de tempo que abrange a fiscalização. O fiscal de posse dessa informação deve verificar se o site da empresa está localizado em um provedor de acesso à Internet externo, ou seja, se não faz parte da própria organização ou se o provedor de acesso é interno, isto é, pertencente à empresa sob auditoria fiscal. Deve-se verificar também se o site está localizado dentro da empresa, no próprio servidor ou em um computador dentro da própria rede, ou se está localizado fora do estabelecimento no caso de ser interno. Se o provedor de acesso for externo, o fiscal o intima a informar sobre os montantes e o número de transações realizadas pelo contribuinte em um determinado período, e de posse dessas informações, confronta os valores. As empresas de cartões de crédito e os bancos também podem ser intimados a informar o número de transações e montante transacionado relativos à movimentação via on-line do contribuinte no mesmo período de tempo, porém acredita-se que para isso se tenha que ter uma ordem judicial porque seria “quebrado o sigilo bancário” da empresa. Tal procedimento deve ser adotado se as informações enviadas pelo provedor de acesso não forem suficientes para a verificação dos valores realmente transacionados e em outras situações adiante citadas. Se as informações fornecidas pelo contribuinte e as fornecidas pelo provedor de acesso forem consistentes, não há teoricamente o que se suspeitar das informações. Porém, se os dados não forem coincidentes, a empresa será intimada a explicar as diferenças existentes. Se o contribuinte não conseguir explicar as diferenças ou se recusar a dá-las, o fiscal tributário poderá arbitrar os valores referentes às diferenças detectadas com a circularização dos logs, emitindo autos de infração em relação ao imposto devido, a recusa à apresentação de documentação fiscal, falta emissão de nota fiscal, falta de escrituração de nota fiscal em livros fiscais, ou se o contribuinte possuir regime especial referente à escrituração contábil em meio magnético ou em qualquer outro meio e/ou dispensa de emissão de nota fiscal, um auto de infração referente à obrigação acessória correspondente. A recusa em apresentar documentos à fiscalização também está capitulada no inciso V da Lei que define os Crimes Contra a Ordem Tributária acima citada. Se o provedor de acesso for da própria empresa e estiver situado dentro da própria empresa, não poderão os logs ser circularizados com terceiros. Nesse caso há de solicitar os dados para as empresas de cartão de crédito e bancos. Se o provedor de acesso pertence à empresa mas está localizado fora do estabelecimento, tem-se a possibilidade de comparação dos logs de transação com os logs

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de comunicação. Um estudo mais profundo sobre o cruzamento de logs deverá ser abordado em um trabalho futuro. Deverá haver a continuidade da escrituração contábil, em meio eletrônico ou manual, e se necessário a adoção de livro fiscal complementar para que se registrem separadamente as transações via Internet, usando-se o mesmo raciocínio em relação à separação dos bancos de dados. Esses registros deverão estar em meio magnético, e as vendas realizadas deverão estar registradas com dados que fazem parte dos logs de transação, como o endereço IP do comprador e qual a entidade financeira que autorizou a venda. Existem outras formas de pagamento além do cartão de crédito para compras realizadas via Internet. Entende-se que haverá maior dificuldade no rastreamento das transações que forem realizadas através do dinheiro eletrônico (e-cash) que é o equivalente eletrônico ao dinheiro de papel. O dinheiro eletrônico requer as mesmas características essenciais do dinheiro em papel que são: o anonimato, pelo qual somente as partes relacionadas saberiam as características do negócio e somente o vendedor saberia a identidade do comprador; a segunda característica seria a liquidez, cuja aceitação na forma de pagamento por todos os envolvidos no método de pagamento deve ser levado em conta. Se por acaso o governo tentar proibir esse tipo de transação, tentando por imposição de lei a determinação dos dados do comprador, essa forma de pagamento não será a principal forma de pagamento dos consumidores como é no caso do papel moeda. Esse problema deve ser tratado em legislação específica, porque os dados da transação estarão registrados nos logs, podendo ficar dúvidas sobre a real identidade do comprador, embora perfeitamente identificável através do seu IP.

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CONCLUSÕES A economia digital encontra grandes obstáculos, especificamente no campo tributário, a serem transpostos não só pelo Brasil, mas pelo mundo todo, principalmente em relação aos intangíveis. O comércio eletrônico não deve receber um tratamento tributário especial, não deve ter um tratamento favorecido em relação às outras formas de comércio. Os princípios atuais precisam ser adaptados sem mudar as regras básicas, é o principio da neutralidade do tratamento. O comércio eletrônico irá mudar as formas de fiscalização tributária O auditor tributário deve ter sólidos conhecimentos de informática para entender como as transações ocorrem, como são registradas, onde são armazenadas, quais os sistemas adotados pelos parceiros dessa empresa, se há troca eletrônica de dados, quais as plataformas e aplicativos envolvidos, qual o tipo de rede usada, para que o fiscal possa entender o funcionamento do tipo de negócio e das transações via Internet. Em relação aos bancos de dados, estes devem ser auditados pela fiscalização tributária, transações eletrônicas devem ser corroboradas com terceiros, logs file de transações devem ser auditados e comparados. Para que se possam viabilizar a arrecadação e a fiscalização do comércio eletrônico, algumas mudanças constitucionais terão de ser concretizadas para que as novas particularidades introduzidas pelo e-commerce sejam capituladas em lei. Acordos internacionais serão necessários para tornar possível a adaptação à nova realidade. Necessita-se de uma entidade que seja capaz de transformar a Internet em um mercado com clientes identificáveis e transações registráveis, acabando com o anonimato. Essas entidades devem gerenciar parte da Internet, impondo regras e normas claras para o seu uso. Troca de informações entre autoridades fiscais é amplamente reconhecida como uma maneira de impedir e de descobrir situações que não obedecem às regras tributárias em transações além das fronteiras físicas dos países. A troca de informações com os países que compõem os paraísos fiscais se faz determinante, haja vista a provável migração de companhias para esses países quando da regulamentação da tributação do comércio eletrônico para fugirem ao pagamento dos impostos devidos. As regras sobre tributação do comércio eletrônico devem ser claras para facilitar a observância pelos contribuintes, pelas empresas, pelo Fisco e pelo Judiciário. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AMOR, Daniel. A (R) evolução do E-business. São Paulo: Makro, 2000. ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico. 2a ed. São Paulo: Atlas, 2000. CÂMARA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. Evolução do varejo online no Brasil. www.e-consultingcorp.com.br/vol/.Disponível em 23/11/2003 CAMPOS, Antônio Carlos. CAT Informativo. Ano 1, n0 7, Setembro de 2001.

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B2C ou Business-to-consumer - Refere-se à venda de produtos feita na Internet diretamente para o consumidor. Backbone (espinha dorsal) - Termo utilizado para descrever todo o cabeamento e todos os roteadores que constituem a Internet. Banner - Propaganda em forma de imagem gráfica utilizada na página da Internet. Normalmente, possui um link direcionando para um site promocional ou que traga mais informações sobre o produto mencionado na propaganda. Bit - Significa dígitos binários. Um sistema é construído a partir de duas unidades de informação: 0 ou 1. Cada uma delas é um bit. Browser ou navegador - Programa de software que permite que o computador tenha acesso à Internet, como o Explorer, Netscape ou Ópera. Byte - Conjunto formado por oito bits. Bit é a menor unidade digital de informação, representada por 0 ou 1. Cable modem - Conjunto de placa e software que codifica e decodifica os sinais de computador através de cabo, permitindo a comunicação em rede. A transmissão de dados é similar à da TV a cabo. O cable modem possibilita a transmissão de informação em uma velocidade, no mínimo, 125 vezes mais rápida do que no modem comum, que utiliza a linha telefônica para transmissão de dados Cadeia de suprimento (Supply Chain) - Todo o processo de aceitação de um pedido de um cliente até a entrega do produto, incluindo as fontes de suprimento Cheque eletrônico - Um tipo de transferência eletrônica de recursos financeiros que pode ser entregue a uma empresa on-line para depósito em uma instituição financeira on-line. Chat - Página que reúne usuários conectados simultaneamente no mesmo serviço para troca de mensagens em tempo real. Também conhecido como sala de “bate-papo”. Ciberespaço - Assim como Ambiente Virtual. Conjunto das redes de computadores interligados e de toda a atividade aí existente. Click ou clique - Quando o usuário seleciona qualquer elemento da página, como um link ou banner, usando a tecla do mouse. Comércio Eletrônico - e-commerce - Negócios realizados eletronicamente envolvendo entrega de mercadorias ou serviços.

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Comunidade de Valor - ou Comunidade Virtual - Um conceito da Web na qual os visitantes de um determinado site se identificam e interagem como pertencentes a um grupo com identidade de interesses ou características. Cookie - Pequeno arquivo que fica armazenado no computador do usuário e guarda todas as informações importantes sobre sua navegação. O cookie permite que um site tenha um histórico da navegação do usuário e, assim, personalize o conteúdo do site de acordo com o perfil de cada Internauta. Correio eletrônico ou e-mail - sistema de troca de mensagens eletrônicas através de redes de computadores. Criptografia - Técnica para converter um arquivo ou mensagem utilizando uma codificação secreta, mantendo, assim, os dados do usuário em segurança. É necessário que os dois usuários tenham o mesmo software para que o arquivo seja decodificado e compreendido Domínio - A marca de um negócio na Internet. Por exemplo, a empresa Yahoo! (propriedade) é dona das marcas Yahoo.com e Geocities.com (domínios). Domínio público - Algo que está na rede e é disponibilizado de forma gratuita. Download - Transferência de um arquivo. Fazer um download significa copiar um determinado programa para o seu computador, sempre utilizando a Internet como fonte. E-book - Livros escritos em formato eletrônico E-Business - Qualquer empreendimento baseado na Web, ou, as transações de negócio feitas entre empresas pela Internet. Normalmente é utilizado em seu lugar o termo ecommerce, embora não tenha a mesma abrangência. E-mail - Significa Electronic Mail, em português: Correio Eletrônico. São as mensagens trocadas pelos internautas em programas como Outlook Express ou Lotus Notes, etc. EDI - Eletrônic Data Interchange - Troca de dados realizada em formato eletrônico específico. E.R.P - Enterprise Resource Planning - Planejamento de Recursos para um empreendimento na qual os sistemas utilizados são integrados. FTP - Abreviação de File Transfer Protocol. É uma maneira mais rápida de transferir dados entre computadores interligados à Internet. Um sistema FTP é utilizado, por exemplo, por um Web Master para transferir arquivos do cliente para o servidor.

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Home page - É a primeira e mais importante página de um site. Com freqüência o termo é usado também para se referir ao site como um todo. Hospedagem - É o processo de armazenagem de páginas para a Internet em um computador denominado servidor. Este equipamento está conectado ininterruptamente a uma rede mundial que liga os computadores. Host - Computador conectado à Internet onde um site é hospedado para poder ser acessado pelos usuários. Hotsite, sitelet ou mini-site - Funciona como um site comum, mas, normalmente, é menor, mais objetivo e fica no ar apenas em um determinado período. Html ou htm - significa Hyper Text Markup Language. É a linguagem padrão de formatação de documentos para a Internet. (ver também XML). Http - Hypertext Transport Protocol. Protocolo de comunicação utilizado na transferência de páginas da Internet Internauta - Pessoa que navega (visita vários sites) na Internet. Internet - Teve início em meados de 1969 pelo Departamento de Defesa do EUA. É a interligação de computadores das mais variadas regiões em uma mesma rede, possibilitando a comunicação em tempo real. Os computadores podem ser ligados por linha telefônica, rádio, satélite, fibra ótica, etc. Intranet - O conceito é o mesmo da Internet, mas o acesso não é aberto, ou seja, apenas pessoas autorizadas podem acessar uma Intranet. Normalmente, é usada por empresas ou instituições para comunicação entre os funcionários. IP - Abreviação de Internet Protocol. É uma das linguagens, ou protocolos, mais importantes da Internet, responsável pela identificação das máquinas e redes e pelo encaminhamento correto das mensagens entre elas. Todo endereço na Internet é compreendido pelos servidores, que armazenam os site, como uma seqüência numérica, como se fosse um número de RG. A isto é dado o nome I.P.Adress. IPO - sigla de Initial Public Offering, a oferta inicial de ações nas bolsas de valores, ou seja, a abertura de capital da empresa. Há algum tempo atrás, era considerada a mina de ouro de muitas startups, uma vez que o preço inicial das ações era multiplicado por dezenas, centenas e até milhares de vezes em um curtíssimo período de tempo. Essa espécie de "exuberância irracional", como dizia Alan Greenspan, já não existe mais

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Link - Conexão entre duas páginas ou dois sites. Ou seja, quando o Internauta seleciona uma palavra ou figura com link é levado ao assunto desejado, que pode estar em outra página do site ou mesmo em outro site. Login - Identificação de um usuário na rede solicitada por alguns site para serviços exclusivos ou personalizados. O login é formado pela senha do usuário e uma identificação. Modem - Conjunto de placa e software que codifica e decodifica os sinais de computador para uma linha telefônica, permitindo a comunicação em rede. Network - Relacionada à Internet, a palavra significa rede de computadores interligados. Newsletter ou e-letter - Notícias enviadas por e-mail. Normalmente, são enviados boletins periodicamente. Offline - Desconectado, não está ligado à Internet. Online - Conectado à Internet o que permite comunicação e transmissão de dados em tempo real. Page ou página eletrônica - São as páginas que formam um site. Cada uma é um documento em formato html com textos, fotos, figuras, etc. Page views - Número total de vezes que uma página é visualizada pelos Internautas. Por exemplo, 4 milhões de page views significa que a página foi aberta 4 milhões de vezes. Para ser contabilizada, a página precisa ser aberta totalmente. PDF - Portable Document Format - Formato de arquivo muito utilizados na Internet, principalmente por não permitir fáceis alterações. Para um arquivo .pdf ser visualizado, é necessário o programa Acrobat Reader. Utilizado com freqüência nos e-books. Portal - Sites que reúnem grande quantidade de informação e serviços e acabam tornandose portas de entrada para a Internet. Os portais possuem vários canais com conteúdo específico, como chats, shopping, notícias, busca, etc. Protocolo - Linguagem pela qual dois computadores interligados se comunicam. O protocolo na informática tem o mesmo significado do idioma para os humanos. Para duas máquinas se comunicarem elas devem possuir o mesmo protocolo de comunicação, assim como as pessoas precisam falar a mesma língua. Provedor - Empresa que fornece acesso à Internet. Proxy - Em português, significa procuração. Um servidor proxy recebe pedidos de computadores ligados à sua rede e, caso necessário, efetua os pedidos ao exterior dessa rede

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usando como identificação o seu próprio número IP, e não o IP do computador que requisitou o serviço. Rede - Grupo de emissoras de TV ou rádio pertencentes a uma mesma empresa ou afiliadas a uma estação emissora central, que transmitem no todo ou em grande parte uma programação comum nas várias praças em que estão sediadas. Servidor Internet - equipamento (hardware) que hospeda as páginas de um site e distribui as informações solicitadas para os computadores ligados à rede.
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Serviço ao Consumidor: são serviços prestados por empresas diretamente ao consumidor final, como locação de veículos, manutenção e reparos, empresas públicas, restaurantes, transporte, telefonia, entre outros. Serviços Públicos e Sociais: são empresas prestadoras de serviços a comunidade, como associações de classe, entidades beneficentes, administrações municipais, estaduais, federais, partidos políticos, etc. Vários Setores: reúne campanhas de produtos e/ou serviços de mais que um setor econômico e também comunicados fúnebres, publicidade e laser.

Shareware - Programa fornecido gratuitamente pela empresa que o produz por um determinado tempo para avaliação do usuário. Após o vencimento desse prazo, o software para de funcionar ou opera com restrições. Site - Conjunto de páginas eletrônicas reunidas em um só endereço. Ex.: www.terra.com.br Software - Programa de computador. Spam - Envio não autorizado de e-mails, geralmente em grandes quantidades. A prática é eticamente desaconselhável e pode gerar prejuízos à imagem da empresa/pessoa que enviou (o spammer). SQL - A sigla significa Structured Query Language, é uma linguagem de interação com banco de dados. Tráfego - Termo muito usado na Internet. Quantidade de pessoas que visitam determinado site. A geração de tráfego é um dos principais objetivos mercadológicos de qualquer negócio on-line. URL - Conjunto de caracteres usado para identificar uma página na Internet. Cada URL representa um endereço único em todo planeta. Vírus - Programa elaborado com o objetivo de destruir arquivos ou perturbar o funcionamento de computadores.

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WAP - A sigla significa Wireless Application Protocol, em português, protocolo de aplicação sem fio. Trata-se de um sistema que permite que celulares e outros equipamentos sem fio naveguem pela Internet. Wave - Formato de arquivo de som utilizado freqüentemente na Internet. Web - Última palavra de World Wide Web (www). É utilizada como sinônimo de Internet. Web Mail - Correio eletrônico. Web Page - Páginas que formam um site. Cada uma é um documento em formato html com textos, fotos, figuras, etc. Website - conjunto de página eletrônicas reunidas em um só endereço. Ex.: www.terra.com.br WWW - a sigla significa Word Wide Web e denomina a grande rede mundial de computadores. XML - (Extensible Markup Language) A próxima geração de linguagem padrão de apresentação na Internet criada por um consórcio mundial. Folha de identificação: 1- Autor : Paulo Sérgio Marcellos Inspetor Fiscal da Secretaria de Finanças Município de São Paulo. Mestre em Contabilidade Estratégica pela Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado – FECAP - Faculdade de Ciências Econômicas de São Paulo – FACESP 2- Enquadramento Temário: Tema 6 – A Contabilidade na Era Digital 3- Título do trabalho: A FIGURA DO AUDITOR FISCAL TRIBUTÁRIO FRENTE AO E-COMMERCE 4- Endereço: psmarcellos@terra.com.br Rua Apinagés 1730, apto 42 Perdizes – SP - SP fone: 3868-4728 (res) 9934 –8643(cel)

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17o. Congresso Brasileiro de Contabilidade - Trabalhos técnicos tema 06: A Contabilidade na Era Digital Aspectos tributários do comércio eletrônico (e-commerce) e a visão da OCDE sobre a sua tributação Palavras-Chave: Provedores de acesso à Internet, intangíveis, paraísos fiscais, OCDE, contadores/auditores/fiscais tributários. RESUMO No presente trabalho discutem-se alguns aspectos tributários que fazem parte das novas e complexas dificuldades que os legisladores de todo o mundo estão enfrentando para a adaptação do atual modelo de tributação à economia digital. os problemas que estão sendo enfrentados para a taxação do serviço que é prestado pelos provedores de acesso à Internet, deverá este ser tributado sob a ótica do ISS ou do ICMS ou estará no campo da não-incidência tributária? As empresas que trabalham com a venda, via Internet, de bens imateriais (intangíveis) no Brasil atualmente se encontram no campo da não-incidência tributária, porque essas empresas não recolhem nem o Imposto sobre operações relativas à Circulação de mercadorias e sobre prestações de Serviços de transporte interestadual e intermunicipal e de comunicação (ICMS) e nem o Imposto Sobre Serviços (ISS). Entretanto, há enormes dificuldades para que essa tributação ocorra na prática, porque as leis atuais brasileiras e mundiais ainda não estão preparadas para as novas situações que são criadas pelo comércio eletrônico. Os avanços conseguidos pelos grupos de trabalho da OCDE são comentados, inclusive a caracterização de um website como um estabelecimento permanente , assim como os progressos que foram conseguidos pelos países que compõem a União Européia concernentes aos intangíveis comercializados pela Internet através de download. O trabalho posiciona-se em relação à importância da tributação dos bens/serviços comercializados digitalmente e quanto à relevante participação do auditor atuando também na parte de análise da estrutura de informática, circularizando informações digitais e comparando logs file entre as partes que participam das transações. Conclui-se em relação ao novo perfil dos contadores/auditores/fiscais tributários em face de um mundo globalizado, sem fronteiras físicas e que transacionam produtos, serviços e conhecimento em forma de bits e sua tributação. Internet A Internet surgiu em 1969 com o propósito de conectar os computadores dos departamentos de pesquisa da agência norte-americana Advanced Research and Projects

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Agency, que passou a ser conhecida como Arpanet. Inicialmente, somente quatro universidades estavam interligadas a ela. Já na década de 70 foram criados os sistemas de protocolos TCP/IP, uma das causas do enorme sucesso da Internet que permanece até os dias de hoje e que será discutido no presente trabalho. A seguir esses protocolos foram implantados para o sistema Unix possibilitando a integração de várias universidades americanas à Arpanet. Outras mudanças relacionadas à ampliação da nova rede de computadores ocorreram nos anos seguintes, ocasionando mudanças no nome da rede, no backbone e até no alcance, chegando até a Europa. As espinhas dorsais ou backbones são estruturas de redes capazes de manipular grandes volumes de informações; são constituídas basicamente por direcionadores (roteadores) de tráfego interligados por circuitos de alta velocidade. O conceito básico do funcionamento da Internet era o de que, na eventualidade de ocorrer o comprometimento de uma parte dessa rede, o seu restante não deveria ser afetado, continuando a funcionar normalmente, não acarretando assim perda da mensagem inteira que deveria encontrar um caminho alternativo para chegar ao seu destino. Figura 1- Esclarece o caminho seguido pela Internet nesse sentido, ao longo do tempo Primeiras redes: Arpanet

Redes internacionais: ESNET, NSFNET, Internet, Ebone

Múltiplas redes internacionais Internet

Redes internacionais multifuncionais Infovia Para possibilitar a capilarização da Internet no Brasil, foram interligadas às espinhas dorsais de âmbito nacional as espinhas dorsais de abrangência regional, estadual ou metropolitana. As espinhas dorsais de âmbito nacional são formadas por: Embratel

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Rede Nacional de Pesquisa (RNP) Unisys Global-One IBM Em 1988, a Internet chegou ao Brasil com o objetivo acadêmico, graças à FAPESP (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo), à Universidade Federal do Rio de Janeiro e ao Laboratório Nacional de Computação Científica. A exploração comercial começou em 1995 e continua a crescer até os dias atuais. Mas em 1993, a Internet deixou de ser uma instituição ligada exclusivamente ao meio acadêmico e passou também a ser explorada comercialmente. Definindo Internet pela Portaria 148, de 31/5/1995, do Ministro das Comunicações, tem-se: “A Internet é o nome genérico que designa o conjunto de redes, os meios de transmissão e comutação, roteadores, equipamentos e protocolos necessários à comunicação entre computadores, bem como o software e os dados contidos nestes computadores”. Qualquer pessoa com acesso à Internet, seja por meio de computador, telefone ou televisão e um navegador Web, pode criar, armazenar arquivos, trocar informações e comunicar-se com outras pessoas, usando o teclado, microfone ou até mesmo câmeras (Webcam), sem mencionar os telefones celulares que usam a tecnologia WAP6. A Internet está submetendo todos os ramos da economia a uma mudança fundamental na forma de realizar negócios, o que é resultado de uma revolução, fruto dos instrumentos integrados de gestão, que ligam compradores e vendedores em uma única e complexa rede. Empresas precisam trabalhar ligadas a clientes e fornecedores e, em alguns casos, estão conectadas diretamente aos concorrentes, de forma a responder às mudanças do mercado. A evolução tecnológica está provocando transformações nas relações sociais e econômicas. Entre esses avanços está a Internet que possibilita a todos os habitantes da Terra estarem em vários lugares do mundo, sem sair do seu lugar físico, utilizando-se de computadores. Distinção ente os provedores de Internet Não há um consenso sobre a classificação de provedores, visto que muitas vezes os provedores se encaixam em mais de uma definição. Somente para fins didáticos os provedores se classificam em: 1. 2. 3. 4. 5.
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provedor de acesso à Internet; provedor de hospedagem; provedor de e-mail; provedor de conteúdo; provedor de backbone.

WAP - Sigla em inglês significa Wireless Application Protocol, em português, protocolo de aplicação sem fio. Trata-se de um sistema que permite que celulares e outros equipamentos sem fio naveguem pela Internet.

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Provedor de acesso à Internet – instituições que se conectam à Internet, disponibilizando o acesso a terceiros. O provedor de acesso atribui um endereço IP quando a pessoa se conecta à Internet e, com isso, um arquivo de log é criado identificando tal pessoa que está conectada àquela porta. Observa-se que, somente no pedido de autorização para conexão na rede através do provedor de acesso, uma série de dados é registrada em seu banco de dados – os logs file. Provedor de hospedagem – também conhecido como servidor de hospedagem. Um site deve ter antes de tudo um "endereço". Os arquivos devem estar armazenados num servidor Web, muitas vezes chamado de host. Sua função é enviar as páginas para os "clientes" quando eles as solicitam. Esses "servidores" são computadores normais, normalmente com grande capacidade de armazenamento, que ficam permanentemente ligados à Internet por meio de uma linha telefônica especial dedicada ou de uma rede. Universidades e grandes empresas mantêm seus próprios servidores. Como é muito caro manter um computador conectado à Internet 24 horas por dia (o aluguel de linhas dedicadas ainda custa caro, assim como a manutenção do sistema), empresas menores e pessoas físicas podem "alugar" espaço em um servidor já existente. Há diversas empresas que prestam esse tipo de serviço: são os servidores de hospedagem, ou de hosting. Esse tipo de serviço é bastante difundido e tem um custo relativamente baixo. Provedor de e-mail – são instituições que se conectam à Internet, disponibilizando a terceiros a facilidade de enviar e receber e-mail (correspondência eletrônica, tudo através do provedor de e-mail que gerencia todos as ações). Normalmente quando o usuário se associa a um provedor de acesso, ele recebe um endereço eletrônico, e ainda o direito de criar até cinco diferentes contas de e-mail, dependendo do tipo de assinatura disponibilizada pelo provedor de acesso. Provedor de conteúdo – também conhecido como provedor de informação, fornece informações pela Internet. As informações são oferecidas por programas de servidores FTP e WWW. Provedores de backbone - são empresas que constroem e administram backbones7 de grande alcance para o fornecimento de acesso à Internet para redes locais por meio de Pontos de Presença (PP). Funcionamento da Internet As partes que fazem com que a Web funcione e fazem girar os negócios na Internet são: 1. 2. provedores de acesso à Internet; hospedagem – data center ou centro de dados;

Backbone (espinha dorsal) - termo utilizado para descrever todo o cabeamento e todos os roteadores que constituem a Internet.

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3. roteador – equipamento que direciona as informações para os destinos corretos; 4. servidor Web – computadores com softwares próprios que servem às páginas com textos e imagens que são enviadas ao computador do internauta; 5. servidor de aplicação – computador com softwares próprios que fazem o site mais dinâmico e interativo, com páginas diferentes, com banners mostrando promoções; 6. servidor de banco de dados – computador com softwares próprios que agilizam a consulta de preços e informações de centenas, milhares de produtos que estão catalogados e disponíveis para venda no e-commerce; 7. sistema de armazenamento – equipamentos que são usados para guardar informações sobre as consultas e transações de compra e/ou venda realizadas em um site de comércio eletrônico. Importante parte da estrutura da Web para a obtenção de informações sobre as transações via Internet e que são relevantes ao Fisco; 8. segurança contra ataques, invasões e roubo de dados – pode ser lógica (firewalls) ou física; 9. balanceamento de carga e caching – evita o sobrecarregamento de carga em um servidor, dividindo-os entre todos os servidores existentes. Ao site pode-se acoplar um sistema de caching que alivia o trabalho dos servidores armazenando as páginas mais visitadas; 10. sistema de transações (plataforma para comércio eletrônico) – tem como objetivo automatizar os processos de venda do site, controlando preços e pagamentos. Importante parte da estrutura da Web para a obtenção de informações sobre as transações via Internet e que são relevantes ao Fisco; 11. Atendimento ao cliente/ personalização e campanha de marketing/análise do site - manter clientes satisfeitos/ oferecer e recomendar produtos com base nas compras anteriores e nas pesquisas de produtos durante a navegação do internauta/ traçar o perfil do usuário e dados sobre páginas mais acessadas e sobre o tráfego na rede (CRM); 12. publicação de conteúdo – programas que facilitam e agilizam os processos de edição e postagem do material referente a notícias ou entretenimento no site; 13. publicidade – programas que promovem a exibição de propaganda na Internet; 14. Integração de aplicações – funciona como um integrador dos sistemas de gestão da empresa com os softwares de comércio eletrônico; 15. integração da cadeia de suprimentos – otimização da cadeia produtiva e realização de negócios de forma eletrônica; 16. aplicações financeiras – controlam a movimentação financeira do comércio eletrônico integrando-os ao sistema contábil. Importante parte da estrutura da Web para a obtenção de informações sobre as transações via Internet e que são relevantes ao Fisco; 17. logística e entrega – recebendo os pedidos do site, localizam o centro de distribuição e encaminham o pacote de entrega. Importante parte da estrutura da Web para a obtenção de informações sobre as transações via Internet e que são relevantes ao Fisco. O funcionamento da transmissão em pacotes (comunicação fracionada)

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Ao invés de enviar a mensagem em bloco (como se fosse uma carta), os equipamentos eletrônicos fracionam a mensagem em pacotes (pedaços), que são unidades de mensagem numa rede, à qual são associados um cabeçalho, um endereço, dados e outras informações opcionais, enviando cada um deles pelo caminho dentro da rede que estiver disponível, caminho este que será determinado pelo roteador8. Nesses pacotes há informações sobre o número de pacotes que formam a mensagem como um todo, indicam a seqüência correta que cada um dos pacotes deve assumir na seqüência, para que a mensagem seja completamente recebida, montando-se um quebra-cabeça. Ao chegar ao destino, uma parte da mensagem, um pacote, informa ao destinatário que uma mensagem de determinado tamanho está a caminho, que é formada por certo número de pacotes e que só estará completamente recebida quando todos os pacotes chegarem ao destino. Essa informação é muito importante, pois irá certificar que um serviço foi realizado, um software foi entregue ao comprador via download e, conseqüentemente, a transação foi efetuada. Se houve pagamento para a aquisição do serviço, tributos são devidos. Protocolo TCP/IP O sucesso da Internet está diretamente ligado a sua facilidade de comunicação em rede. Essa conectividade foi possível com a adoção do conjunto de protocolos TCP/IP9 Protocol Suíte, que interagem entre os diferentes computadores, não importando a topologia da rede envolvida no processo . Atualmente, o endereço lógico é identificado por um número formado pela reunião de quatro subconjuntos de números que corresponde ao que se denomina de “endereço IP”. O endereço lógico 200.231.210 corresponde ao site da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP). Este é o endereço lógico do FECAP na Internet; vale dizer que é a posição que ele tem no contexto da rede relativamente aos demais integrantes. Todo aquele que pretenda se conectar à Internet, para ser reconhecido na rede e para poder enviar e receber mensagens, precisa utilizar-se de um endereço lógico. Cada usuário individual que se conecta diretamente com o seu respectivo provedor de acesso utiliza um endereço lógico. O provedor de acesso atribui- lhe um endereço IP no momento da conexão e com isso um arquivo de log é criado, identificando a pessoa que está conectada àquela porta. Cada computador deve ter um único endereço, endereço este que se faz possível identificá-lo na rede TCP/IP. A sua arquitetura é composta de quatro camadas, diferentemente do modelo Open System Interconnect (ISO/OSI) que comporta sete camadas, e as três primeiras referem-se à conectividade da rede, e as quatro últimas referem-se aos aplicativos. Figura 1 - Quatro camadas que compõem o protocolo TCP/IP

4a Camada – Aplicação
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roteador – equipamento que direciona as informações para os destinos corretos; TCP/IP – Transmission Control Protocol / Internet Protocol

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3a Camada - Transporte 2a Camada - Rede 1a Camada – Interface de Rede Fonte: Guia Internet de conectividade, p. 68 A camada de interface de rede consiste de rotinas de acesso à rede física. A camada de interface de rede interage com o hardware, permitindo que as demais camadas sejam independentes do hardware utilizado. A camada de rede é responsável pelo endereçamento dos equipamentos e pelo roteamento dos dados da Internet. Internet Protocol (IP) é o protocolo principal dessa camada. A camada de transporte fornece serviços de entrega de dados ponto a ponto. São dois os protocolos dessa camada: Transmission Control Protocol (TCP), pelo qual é orientada a conexão e a garantia da entrega de dados, na ordem correta; e User Datagram Protocol (UDP), pelo qual não é orientada a conexão, não garantindo a entrega de dados, mas com menos overhead (sobrecarga de dados) que o TCP. A camada de aplicação é responsável pelas aplicações e processos que utilizam a rede. Qualquer usuário pode criar suas aplicações, pois TCP/IP é uma arquitetura aberta. Protocolos que podem ser usados nessa camada são: telnet; File Transfer Protocol (FTP), Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) e outros. Resumindo, a camada de conexão física permite a ligação entre usuário e o provedor, a de conexão lógica viabiliza a ligação entre posições da rede e a de aplicativos traz outras utilidades, como a busca de informações, o acesso a imagens, a transmissão de sons, o “navegar” pela Internet usando um browser10 etc. Provedores de acesso – devem pagar ICMS ou ISS? - Visão tecnológica As definições das funcionalidades das camadas são importantes para corroborar a função do provedor de acesso e se ele deve pagar ICMS ou ISS. O serviço prestado pelo provedor de acesso à Internet não está propriamente na primeira camada (pois esta é viabilizada pela empresa de telefonia). Se aqui estivesse o provedor de acesso na primeira camada, o serviço seria de telecomunicações e, portanto, devido ao ICMS relativo aos serviços prestados. O provedor de acesso atua propriamente na segunda camada (atribuição de endereço IP), assegurando a constância da comunicação e o fluxo de pacotes que precise por ele transitar. A identificação do âmbito em que se encontra o provedor permite distinguir claramente qual o ambiente em que se dá a transmissão de mensagens no âmbito da Internet e qual o ambiente que é fornecido pelas empresas de telefonia. Sendo o serviço
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Browser ou navegador - programa de software que permite que o computador tenha acesso à Internet, como o Explorer, Netscape ou Ópera.

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do provedor de acesso à Internet relativo somente à conexão lógica (2a camada) entre provedor e usuário, não há o que falar em serviço de telecomunicações e, portanto, em incidência de ICMS relativos a esse serviço prestado, e sim em ISS . Será discutida, mais detalhadamente no tópico seguinte, a incidência de tributos sobre os serviços prestados pelos provedores de acesso a Internet, porém é oportuna essa primeira abordagem por tratar- se de um ponto extremamente técnico. Provedores de acesso – devem pagar ICMS ou ISS? - Visão legal O provedor de acesso é um prestador de serviços de telecomunicações, incidindo ICMS, ou é um prestador de serviço que estaria sob a incidência do ISS? Sendo um prestador de serviço sob a incidência do ISS, faltaria descrição típica na Lista de Serviços veiculada pelas Leis Complementares n0 56/87 e 116/03? A doutrina ainda está dividida sobre qual tributo deve incidir sobre os serviços prestados pelos provedores de acesso. Todavia, para que se possa corroborar a idéia do trabalho de que atividade do provedor de acesso está abrangida pelo âmbito constitucional do ISS, enunciam-se algumas definições e parte da legislação pertinente . Definição de provedor de acesso, segundo Marcello Martins Motta Filho (2001): “Provedor de acesso - possibilita ao usuário ingressar na Internet conectando-se à rede. São empresas comerciais que mantêm seus computadores conectados de forma permanente à Internet. Esses computadores são conhecidos como host ou servidor. A empresa provedora dispõe de várias linhas telefônicas, computadores, software, para prestar seu serviço de acesso à Internet. Por esse serviço é cobrado dos usuários um valor pelo acesso”. A Lei Federal 9472/97, que define o serviço prestado pelos provedores de acesso à Internet, dispõe: Art. 61 . Serviço de valor adicionado é a atividade que acrescenta, a um serviço de telecomunicações que lhe dá suporte e com o qual não se confunde, utilidades relacionadas com o acesso, armazenamento, apresentação, movimentação ou recuperação de informações. § 1o. Serviço de valor adicionado não constitui serviço de telecomunicações, classificando-se seu provedor como usuário do serviço de telecomunicações, que lhe dá suporte, com direitos e deveres inerentes a essa condição (grifo nosso). Segundo Portaria 148/95 do Ministro de Estado das Comunicações: “O serviço de conexão à Internet é um serviço de valor adicionado que possibilita o acesso dos usuários e provedores de informação à rede”.

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Provedores de acesso são viabilizadores da ligação dos usuários com a rede, liberadores do espaço virtual. Os serviços prestados pelos provedores de acesso são serviços de monitoramento do acesso do internauta à rede, onde os provedores colocam à disposição dos usuários softwares e equipamentos que irão proporcionar a sua navegação pelo sistema. Provedores de acesso não realizam o transporte de sinais de comunicação, mas utilizam-se dos sistemas de transporte já existentes para o fim de estabelecer o elo de ligação do usuário com a Internet. Um argumento a mais que sustenta o entendimento sobre a incidência do ISS sobre os serviços prestados pelos provedores de acesso é o fato de não ser-lhes aplicável o art. 21 da Constituição Federal do Brasil, que obriga que os serviços de telecomunicações sejam prestados diretamente pela União ou através de autorização, permissão ou concessão do poder público federal. Assim, por aquele normativo tem-se: Art. 21. Compete à União: ...................................................................................................... XI - explorar, diretamente ou mediante autorização, concessão ou permissão, os serviços de telecomunicações, nos termos da lei, que disporá sobre a organização dos serviços, a criação de um órgão regulador e outros aspectos institucionais. Os provedores de acesso não dependem de autorização, concessão ou permissão do governo para funcionar, logo não prestam serviços de telecomunicações. O Superior Tribunal de Justiça (STJ), em 28/06/2001, decidiu que os provedores que comercializam o acesso à Internet devem recolher o Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços - ICMS. A conclusão é da Primeira Turma do Superior Tribunal de Justiça. Para os ministros, ao oferecerem endereço na Internet para seus usuários ou, até mesmo, disponibilizar sites para o acesso, os provedores estão prestando serviços de comunicação e por isso devem recolher o ICMS em vez do ISS que faz parte do escopo deste trabalho. Os provedores de acesso gratuito ficam fora da cobrança do tributo por serem prestadores de serviço não-oneroso, pois a tributação deverá incidir sobre o valor pago pelo acesso à Internet. Já a Segunda Turma do Superior Tribunal de Justiça em 26/06/2003 decidiu que os provedores que comercializam o acesso à Internet não devem recolher o Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços - ICMS. “O conceito de comunicação, contido na Constituição Federal, para efeito de tributação do ICMS, é restrito, por envolver apenas o serviço de comunicação”, lembrou a relatora, Eliana Calmon. “A restrição conceitual é óbvia, porque, se assim não fosse, seria fonte geradora do ICMS o fato de alguém se comunicar com outrem pela palavra escrita ou falada”, explicou. Citando o professor Delvani Alves Lima, em “Tributação dos Provedores da Internet”, a ministra ressaltou que a regra matriz do ICMS sobre serviços de comunicação é prestar serviços de comunicação e não realizar comunicação. Segundo a relatora, os provedores agem como monitores ou facilitadores do usuário, colocando à disposição de seus clientes equipamentos e softwares que dão

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acesso e facilitam a utilização do sistema. “Mas, em verdade, são ambos, provedores e usuários, tomadores do serviço de comunicação, cujo suporte maior e imprescindível é o serviço de telecomunicação”, ressalvou. Durante o julgamento, a ministra sintetizou suas conclusões sobre o tema: a) o provedor de serviço da rede internacional de computadores é tão usuário dos serviços de comunicação quanto aqueles que a ele recorrem para obter a conexão à rede maior; b) o provedor de serviço da Internet propõe-se a estabelecer a comunicação entre o usuário e a rede, em processo de comunicação, segundo a Lei 9.472/97 (art. 60, § 1º); c) o serviço prestado pelos provedores de comunicação enquadra-se, segundo as regras da lei específica (art. 61), no chamado Serviço de Valor Adicionado; d) o referido serviço é desclassificado como sendo serviço de telecomunicação (art. 61, § 1º da Lei 9.472/97); e) se a lei específica retira da rubrica serviço de telecomunicação, o `Serviço de Valor Adicionado`, não poderá o intérprete alterar a sua natureza jurídica para enquadrá-lo na Lei Complementar 87, de 13/9/96, em cujo art. 2º está explicitado que o ICMS incidirá sobre: prestações onerosas de Serviços de Comunicação, por qualquer meio, inclusive a geração, a emissão, a recepção, a transmissão, a retransmissão, a repetição e a ampliação de comunicação de qualquer natureza. f) para ser aplicado o art. 2º da LC 87/96, que disciplina o ICMS, é preciso ter em apreciação a lei especial e posterior, que conceitua os serviços de comunicação; g) independentemente de haver entre o usuário e o provedor ato negocial, a tipicidade fechada do Direito Tributário não permite a incidência do ICMS. A Turma, por unanimidade, concordou com a relatora. “Em se tratando de serviço, a única brecha em favor do Fisco seria uma lei que incluísse na lista de serviços o que a LGT (Lei Geral de Telecomunicações) excluiu como serviço de comunicação sujeito ao ICMS”, concluiu Eliana Calmon”. Com esses argumentos corrobora-se o entendimento de que o provedor de acesso deve pagar ISS e não ICMS, embora essa questão só será definitivamente resolvida com o pronunciamento do Supremo Tribunal Federal (STF), que prolatará decisão que a todos deve obrigar a cumprir (erga omnes), diferentemente da decisão do STJ, que só vale para as partes envolvidas (inter partes). Leis Complementares n0 56/87 e 116/03, onde estão listadas as atividades sujeitas ao ISS, são taxativas ou exemplificativas? Partindo do pressuposto que haverá taxação dos provedores de acesso pelo ISS, tem-se outro obstáculo a ser vencido. Não há um consenso sobre a interpretação das Leis Complementares n0 56/87 e 116/03 serem taxativas, ou seja, somente os serviços ali numerados podem ser exigidos pelos municípios, ou ser ela exemplificativa. Assim, os

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municípios podem taxar os serviços a eles delegados pela Constituição de 1988 pela exclusão dos serviços de competência exclusiva dos Estados. No Decreto-Lei 406/68, posteriormente alterada pela Lei Complementar n0 56/87 e novamente alterada pela Lei Complementar 116/03, estão listadas as hipóteses de incidência dos serviços sob a incidência do ISS - que uma vez prestados, concretizam o fato gerador desse imposto. Embora a Lei Complementar 116/03 tenha ampliado a lista de serviços de competência municipal, esta não contemplou os serviços prestados pelos provedores de acesso à Internet. O Supremo Tribunal Federal manifestou-se no sentido de a lista ser taxativa, mas admitiu sua ampliação analógica, ou seja, podem ser enquadrados alguns tipos de serviços que não constem na referida lista, mas por terem algumas características muito próximas de serviços lá enumerados, podem também ser taxados pelos municípios. Em face dessas decisões, com base no Decreto-Lei 406/68, posteriormente alterado pela Lei Complementar nº 56/87, havia a possibilidade de os serviços prestados pelos provedores de acesso serem enquadrados por analogia no item 24 da lista do referido decreto-lei que engloba os serviços de análises, inclusive de sistemas, de exames, de pesquisas e de informações, de coleta e de processamento de dados de qualquer natureza. Com esse entendimento os Municípios poderiam estar cobrando ISS dos provedores de acesso, porém isso não está ocorrendo. Alguns Tribunais Superiores estão referendando a linha da doutrina de que a lista é taxativa e, enquanto não houver a tipificação do serviço por meio de Lei Complementar, os municípios não podem cobrar o referido imposto. O Primeiro Tribunal de Alçada Civil de São Paulo seguiu esse raciocínio quando negou à Comarca de Jundiaí, por unanimidade, o direito desta cobrar ISS dos serviços de provimento de acesso à Internet. Alguns trechos do Acórdão que são importantes para este trabalho: ........................ “É evidente que para aumentar a desorientação em muito contribuiu a conduta do legislador complementar, que persiste em se omitir no cumprimento de sua missão constitucional. Decorridos já quase doze anos da promulgação da Constituição de 1988 não definiu em Lei Complementar os serviços de qualquer natureza tributáveis pelo município. ...................... “..... os serviços tributáveis, portanto, devem constar de lista numerus clausus, ou seja, taxativa”. (DJ SP I – 25.08.00,p.104). Diante do exposto, deve-se esperar que novas leis venham disciplinar este tão polêmico ponto de nossa legislação atual. Independentemente do tributo que deva incidir sobre o serviço de provimento de acesso a Internet, este é fundamental como elo para disponibilizar os dados necessários a determinação dos elementos constituidores dos fatos geradores dos tributos referentes as transações via Internet. Sigilo dos provedores de acesso

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Para que o Fisco brasileiro possa ter informações sobre os bens e os serviços que estão sendo transacionados pela Internet, e com isso ter instrumentos para cobrar os tributos devidos nessas transações, a figura do provedor de acesso se faz determinante como um dos elementos que faz parte da cadeia de vendas via Internet e que deverá fornecer informações precisas para a fiscalização tributária. O art. 145 da Constituição Federal (CF) de 1988 e o Código Tributário Nacional (CTN), nos arts. de 194 ao 200, conferem poderes ao Fisco para controlar e fiscalizar atividades, documentos e negócios de contribuintes e terceiros com o fim de assegurar o cumprimento das obrigações tributárias podendo identificar o patrimônio, os rendimentos e as atividades econômicas do contribuinte, respeitando os direitos individuais e nos termos da lei. Tendo o contribuinte auferido renda ou denotando manifestação de capacidade contributiva, o Poder Público tem que fiscaliza-lo e arrecadar dele os tributos devidos. Por outro lado, os cidadãos que se utilizam da Internet têm o direito de não terem violados a sua privacidade e o sigilo de suas correspondências (direito subjetivo) direitos esses preservados no art. 5 da CF de 1988: direito autoral, de propriedade intelectual, direito do consumidor, publicidade, divulgação de informações, transações bancárias, tributação, aspectos legais etc. A confidencialidade das comunicações é direito individual garantido pela Constituição Federal de 1988 no seu art. 5o: Art 5o....... XII - é inviolável o sigilo da correspondência e das comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas, salvo, no último caso, por ordem judicial, nas hipóteses e na forma que a lei estabelecer para fins de investigação criminal ou instrução processual penal; Caso se entenda que as atividades realizadas pelos provedores de acesso à Internet se configurem como serviço de “comunicação” ou de transmissão de “correspondência”, suas atividades poderão ser abrangidas pelo sigilo consagrado no inciso XII do art. 5° da Constituição Federal de 1988. Caso se entenda que tais atividades não configuram serviço de “comunicação” mas simples prestação de serviço, a existência de sigilo oponível ao Fisco dependerá da existência de lei dispondo especificamente nesse sentido. Pelo art. 60 da CF de 1988, inciso IV, ficou estabelecido que os direitos e garantias fundamentais são considerados cláusulas pétreas11, estando o sigilo acima descrito aí contido, se consideradas as atividades acima mencionadas como serviço de comunicação. Conseqüentemente estão cobertos por esse sigilo os dados que serão necessários ao Fisco para a determinação dos requisitos necessários na determinação dos elementos constitutivos do fato gerador dos tributos transacionados pela Internet. Previu-se na Constituição Federal de 1988 a possibilidade de atualização e adaptação da Constituição que foi nomeada de Revisão, processo pelo qual o Congresso Nacional se reúne em sessões unicamerais e vota em único turno os projetos de emenda à Constituição, tendo que respeitar um quórum de maioria absoluta de três quintos, ao invés
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Cláusulas que não podem ser mudadas.

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dos três quintos exigidos em dois turnos em cada uma das Casas para uma reforma ordinária. Entende-se que a Revisão tem legitimidade para alterar as cláusulas pétreas atuais. Estudiosos do direito não admitem a mudança dos direitos e garantias supracitadas, admitindo a impossibilidade de sua inflexibilização. Contudo, este trabalho se utiliza dos ensinamentos do Prof. Ives Gandra Martins: “É certo, pois, que o Poder Constituinte originário afastou do Congresso Nacional (poder constituído) a competência para alterar certas disposições constitucionais. Mas isso não significa que também o fez perante o povo. Até por uma falta de perspectiva eficacial, a Carta não retira do povo a possibilidade de alterá-la ou substituí-la. A soberania popular não é um poder constituído e, conseqüentemente, limitado juridicamente, mas é força anterior a este. Quando a Constituição faz referência a este não está criando-o, mas tão-somente reconhecendo-o”. Acredita-se que a informação deva ser exigida dos provedores de Internet de forma compulsória definida em lei. A colocação do sigilo das comunicações como um direito que não pode ser mudado não está refletindo os interesses dos contribuintes, pois são eles quem realmente arcam com a carga tributária na venda de bens e serviços. Desde que respeitadas a privacidade e a intimidade desses consumidores, não se acredita que determinadas regras não possam ser mudadas para contemplar novas situações. Ao Fisco não interessam as informações particulares sobre a privacidade dos indivíduos, somente os elementos para a fiscalização dos tributos. Não sigilo dos provedores de Internet ao Fisco Partindo do pressuposto de que os provedores de acesso serão obrigados a fornecer informações ao Fisco referente às transações via Internet que forem por eles viabilizadas, acredita-se não haver nenhum impeditivo quanto às informações que podem ou não ser divulgadas. Acredita-se que a posição do provedor é completamente diferente daquela de que estão investidos outros terceiros como o tabelião, os corretores, os comissários e demais figuras enumeradas no art. 197 do CTN12 pois estes, pela sua própria atividade, têm
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Art. 197. Mediante intimação escrita, são obrigados a prestar à autoridade administrativa todas as informações de que disponham com relação aos bens, negócios ou atividades de terceiros. I - os tabeliães, escrivães e demais serventuários de ofício; II - os bancos, casas bancárias, Caixas Econômicas e demais instituições financeiras; III - as empresas de administração de bens; IV - os corretores, leiloeiros e despachantes oficiais; V - os inventariantes; VI - os síndicos, comissários e liquidatários; VII - quaisquer outras entidades ou pessoas que a lei designe, em razão de seu cargo, ofício, função, ministério, atividade ou profissão. Parágrafo único. A obrigação prevista neste artigo não abrange a prestação de informações quanto a fatos sobre os quais o informante esteja legalmente obrigado a observar segredo em razão de cargo, ofício, função, ministério, atividade ou profissão.

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obrigação de conhecer o conteúdo das operações e negócios que são realizados por alguém na sua presença ou com sua interveniência, não se obrigando por isso a fornecer as informações ao Fisco sobre seus clientes. A essência do serviço de valor adicionado prestado pelo provedor que hospeda sites é meramente disponibilizar um sistema de transmissão e recebimento de mensagens, ele não se insere no contexto como alguém a quem as partes têm o dever de expor seus atos. Porém, entende-se que os provedores de acesso devem somente fornecer informações restritas aos fatos geradores que estiverem abrangidos pelo âmbito de competência atribuída à respectiva autoridade fazendária, não podendo ser os provedores de acesso à Internet transformados, como alguns estudiosos acreditam, em substituintes tributários13, porque para que isso pudesse ocorrer, o provedor deveria ter algum tipo de relação com o fato gerador do tributo, o que não acontece. A seguir serão enumeradas algumas condições básicas para que se possa resguardar os dados que estão transitando através dos provedores de acesso à Internet: Nos arquivos dos provedores de acesso estão gravadas informações que são necessárias para a caracterização do fato gerador do tributo, registradas através dos logs14 que estão em seus bancos de dados. Os provedores de acesso devem passar a manter, por um prazo mínimo de cinco anos, os dados de conexão e comunicação realizadas por seus equipamentos (identificação do endereço IP, data e hora de início e término da conexão e origem da chamada), o que seria a manutenção de dados de conexão. Esses arquivos de transação também deverão ser, para fins fiscais, mediante previsão em lei, guardados por no mínimo 5 anos da ocorrência do fato gerador dos tributos. Ressalvadas as diferenças, o que interessam são os sites nos quais se realizam negócios jurídicos, tendo por objeto bens corpóreos, não-corpóreos ou incorpóreos e serviços, ou sites em que os serviços são efetivamente prestados; Identificação de origem de chamada/conexão. Fornecedores de meios de acesso (telefonia, cabos e outras tecnologias a serem empregadas) reservem, para o serviço de provimento de acesso, centrais que permitam a identificação inequívoca da origem da chamada, de modo que os provedores de acesso à Internet possam identificar sua origem. Foram expostos alguns aspectos tributários que fazem parte das novas e complexas dificuldades que os legisladores brasileiros estão enfrentando para a adaptação do atual modelo de tributação à economia digital.

Art. 128 do CTN. “Sem prejuízo do disposto neste Capítulo, a lei pode atribuir de modo expresso a responsabilidade pelo crédito tributário a terceira pessoa, vinculada ao fato gerador da respectiva obrigação, excluindo a responsabilidade do contribuinte ou atribuindo-a a este em caráter supletivo do cumprimento total ou parcial da referida obrigação” (grifo nosso). 14 log designa todo registro automático das atividades de um sistema de computadores.

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O mercado antes restrito, agora não encontra fronteiras geográficas - compradores e vendedores, fornecedores, clientes estão conectados diretamente, eliminando tempo e lugar. Logo, necessita-se de regras globais para a taxação do e-commerce . Modelo convencional de taxação do comércio eletrônico sob a ótica da OECD para o futuro Muitos estudos estão sendo feitos pelo TAG15 da OECD para que se torne viável a taxação do comércio eletrônico em todo o mundo. Não existem mais as fronteiras físicas e sem acordos e tratados internacionais ficará dificílimo que se cobrem e fiscalizem os tributos gerados por essa forma de comércio. Com isso, a OECD continua a construir um consenso sobre as novas regras para a taxação do e-commerce. Importantíssimo ressaltar que essas regras não obrigam a ninguém sobre as definições e procedimento, mas são vários países participando e chegando juntos a decisões que em breve vão se tornar padrão para todos que quiserem realizar transações via Internet. Diferenciação entre lucro do negócio e royalties Esse tópico irá esclarecer algumas dúvidas que estavam sendo discutidas muito intensamente no mundo todo, inclusive no Brasil. A grande diferença é que o direito autoral é taxado no país de origem e o lucro do negócio está relacionado com a caracterização do estabelecimento permanente. A OECD chegou à conclusão de que somente em um caso em que a transmissão de serviços pela Internet será caracterizada como royalties: a exploração comercial do direito autoral. Se um software for “baixado” via Internet, ou seja, se for feito um download desse programa de um Website, será considerado como lucro do negócio. A cópia dos arquivos do software é feita e então transmitida eletronicamente ao consumidor. Embora o ato de copiar o software possa representar tecnicamente o uso ou direito autoral, a essência da transação é a venda de software. Contudo, o ato de copiar o software não descaracteriza a transação. Com essa decisão vence-se um enorme obstáculo, pois muitas pessoas acreditavam tratar- se de direito autoral os serviços acima descritos e que não incidiria nem ICMS e nem ISS sobre tais transações. A Lista de serviços anexa à Lei Complementar n o 116, de 31 de julho de 2003 contempla este tipo de serviço em seu item 1.05: 1.05 - Licenciamento ou cessão de direito de uso de programas de computação. Dificuldades de obtenção de dados referente às transações de intangíveis em empresas estabelecidas em paraísos fiscais

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TAG Tecnical Advisory Group – Grupo de Aconselhamento Técnico.

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Deve-se considerar os benefícios tributários de que se usem empresas offshore para explorar ativos intangíveis. Os intangíveis incluem patentes, direitos autorais, software de computador, música etc. Imagine duas empresas de mesmo dono: a primeira empresa estrangeira está estabelecida em um paraíso fiscal, como as Ilhas Virgens Britânicas ou as Ilhas Caymã, e a segunda está estabelecida em território americano (EUA). A primeira empresa, que está estabelecida no paraíso fiscal, presta serviços como provedor de acesso e de hospedagem e permite que transações de produtos digitais e serviços sejam realizadas através de seus equipamentos, mantendo todos os registros na própria empresa do paraíso fiscal, inclusive a sua contabilidade. A empresa estabelecida nos EUA cede os direitos autorais referentes aos produtos digitais e serviços para essa outra empresa no paraíso fiscal. A empresa americana irá comercializar os seus produtos digitais através da empresa estabelecida no paraíso fiscal e não oferecerá os ganhos à tributação nos EUA. Com relação às informações, elas estarão quase que indisponíveis para o Fisco americano. O regulamento do Imposto de Renda americano possui previsões legais para evitar ou mesmo diminuir essa prática de evasão fiscal , mas é evidente que se torna muito difícil qualquer tipo de fiscalização nesse nível. Os EUA firmaram um acordo com as Ilhas Caymã para o fornecimento de informações relativas a empresas que estejam lá estabelecidas. Em janeiro de 2004 o acordo fornecerá informações sobre evasão fiscal e em janeiro de 2006 sobre quaisquer informações a respeito de empresas e rendimentos auferidos no paraíso fiscal. Imposto sobre o consumo de produtos digitais na União Européia Em dezembro de 2001 foi aprovado por unanimidade que os vendedores de produtos digitais não estabelecidos na União Européia (UE) devem recolher o imposto sobre o consumo (VAT)16 sobre a venda de produtos digitais e serviços para consumidores da União Européia. As empresas não estabelecidas não pagavam o imposto sobre o consumo por não possuírem estabelecimento permanente em nenhum país da UE, concorrendo deslealmente com os comerciantes internos que são obrigados a pagá-lo. Isso vem corroborar uma das hipóteses deste trabalho de que o comércio eletrônico deve ter o mesmo tratamento do comércio tradicional e que todos os produtos, incluindo os digitais e serviços transacionados pela Internet, devem ser tributados na mesma proporção para evitar uma competição desleal. Algumas regras foram adotadas para que a EU possa tributar os produtos/serviços vendidos em seu território por empresas não estabelecidas: Vendas digitais serão classificadas como serviços para os propósitos do VAT; Vendas serão taxadas onde os produtos serão consumidos; Vendedores de produtos digitais e de serviços da União Européia não serão obrigados a recolher o VAT nas vendas a consumidores fora da União Européia.

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VAT (Value Added Tax), Imposto sobre o Valor Adicionado.

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Esse tipo de posição facilita a classificação do que é serviço do que é mercadoria. Baseando-se nesse tipo de caracterização para os serviços digitais e serviços transacionados pela Internet como serviços, as receitas geradas pela arrecadação e a fiscalização desses tributos serão de competência dos municípios brasileiros se for seguido o mesmo raciocínio. A sistemática para a arrecadação do VAT será, se aprovada pelos parlamentos e conselhos dos países envolvidos, conduzida da seguinte forma: As empresas não estabelecidas nos países da União Européia terão que se registrar em algum dos 15 países-membros; As empresas poderão completar as suas obrigações remotamente e não precisarão de nenhum representante fiscal na Europa; O VAT será recolhido de acordo com as regras do Estado consumidor; O imposto recolhido será remetido para o país que a empresa estiver registrada, e somente então, o país remeterá o imposto coletado para o país do consumidor; Os consumidores deverão estar registrados em algum órgão para que a empresa saiba qual o local e quais as características do VAT que deverá ser recolhido. Porém, ainda não se sabe como se cadastrarão os consumidores, visto que os órgãos do governo não querem aceitar o registro por parte dos próprios consumidores. Muitos problemas de implementação dessas regras estão relacionados com a tecnologia. O vendedor tem que ser capaz de identificar, em tempo real, o status do consumidor, ou seja, o local onde ele está localizado, se ele está registrado em algum órgão para que possa obter todas as características do VAT que será devido naquela transação. Outro problema para o Brasil será que o tributo será exigido no local do consumo, porém atualmente é devido no local do estabelecimento, conforme situações citadas anteriormente, que caracterizam um estabelecimento prestador de serviço no caso do ISS. Somente em poucas situações que o imposto sobre serviços é devido no local do consumo (obras, no caso da construção civil). Deve-se estudar e propor mudanças significativas nas nossas regras tributárias, pra que se possam adaptar as novas realidades impostas pelo comércio eletrônico. Nota-se, também, o esforço concentrado de vários países se unindo para chegar a um objetivo comum. Um Website como um estabelecimento permanente segundo a OECD Um estabelecimento permanente é definido como uma localização fixa através do qual os negócios são conduzidos. No entanto, as regras que determinam se um Website pode ser considerado um estabelecimento permanente e os tributos devidos, implicam a satisfação dos requisitos abaixo, que, segundo a OECD, são: Um Website sozinho não é um estabelecimento permanente. Um Website é uma combinação de programas e de dados eletrônicos e não incluem o servidor (computador) onde está armazenado ou hospedado;

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O servidor onde o Website está armazenado poderá ser considerado um estabelecimento permanente se o dono do servidor e do Website forem os mesmos, não importando se o dono é o proprietário ou se este está sob a forma de leasing; O servidor deve permanecer em um lugar por tempo suficiente para ser considerado fixo; As principais atividades da companhia devem ser conduzidas através do servidor para que ele seja considerado um estabelecimento permanente. Atividades que são meramente preparatórias ou auxiliares para as atividades principais da empresa não são suficientes para caracterizá-lo como estabelecimento permanente; Não há necessidade de haver funcionários no local do servidor para que o servidor Web seja considerado um estabelecimento permanente. Entende-se que vários avanços em relação à definição e caracterização de estabelecimento permanente foram feitos, mas para a realidade brasileira as definições acima estão muito vagas. Esperam-se regras mais específicas nesse sentido, para que se possa editar leis para a cobrança dos tributos devidos com relação às novas hipóteses de estabelecimento permanente. Conclusões A economia digital encontra grandes obstáculos, especificamente no campo tributário, a serem transpostos não só pelo Brasil, mas pelo mundo todo, principalmente em relação aos intangíveis. No Brasil tem-se uma quantidade significante de tributos e alíquotas, sem falar na enorme gama de legislações, fator este que será uma barreira a mais a ser vencida. Um dos mais importantes tópicos que estão sendo tratados pelo Congresso Nacional é a reforma tributária, que será um avanço nas relações tributárias, mas que deve considerar situações que contemplem a tributação do e-commerce. Para que se possam viabilizar a arrecadação e a fiscalização do comércio eletrônico, algumas mudanças constitucionais terão de ser concretizadas para que as novas particularidades introduzidas pelo e-commerce sejam capituladas em lei. Por exemplo, definições de âmbito constitucional: que abranjam conceitos de fato gerador, de estabelecimento permanente, de sujeito ativo, de sujeito passivo, de objeto e causa da obrigação tributária, assim como os deveres dos provedores de acesso à Internet em relação às informações ao Fisco, entre inúmeras outras. Deve-se ter sempre em mente que agora o Brasil faz parte de um mundo globalizado, desaparecendo a figura das fronteiras terrestres para o e-commerce, uma vez que um bem intangível pode ser transacionado fora dos limites do nosso território. Nesse sentido, a legislação brasileira não está ainda preparada para captar a capacidade contributiva manifestada através desses novos meios disponibilizados pela Internet. Sem a cooperação de todos os países, tornar-se-á muito difícil a fiscalização dos tributos relativos aos bens e serviços realizados via Internet. Acordos internacionais serão necessários para tornar possível a adaptação à nova realidade.

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Necessita-se de uma entidade que seja capaz de transformar a Internet em um mercado com clientes identificáveis e transações registráveis, acabando com o anonimato. Essas entidades devem gerenciar parte da Internet, impondo regras e normas claras para o seu uso. Troca de informações entre autoridades fiscais é amplamente reconhecida como uma maneira de impedir e de descobrir situações que não obedecem às regras tributárias em transações além das fronteiras físicas dos países. A troca de informações com os países que compõem os paraísos fiscais se faz determinante, haja vista a provável migração de companhias para esses países quando da regulamentação da tributação do comércio eletrônico para fugirem ao pagamento dos impostos devidos. As regras sobre tributação do comércio eletrônico devem ser claras para facilitar a observância pelos contribuintes, pelas empresas, pelo Fisco e pelo Judiciário. O comércio eletrônico não deve receber um tratamento tributário especial, não deve ter um tratamento favorecido em relação às outras formas de comércio. Os princípios atuais precisam ser adaptados sem mudar as regras básicas, é o principio da neutralidade do tratamento. O comércio eletrônico não pode deixar de ser tributado pelas transações que são feitas via Web, porque isso irá fazer com que os comerciantes do comércio tradicional tenham problemas, visto que o valor dos impostos que são devidos pela venda de seus bens e serviços representa uma grande parcela do seu custo. Logo, essa não-tributação fará com que haja um desequilíbrio entre o mercado tradicional e o novo mercado virtual, funcionando como um dumping favorável ao comércio eletrônico. Por outro lado, deve-se evitar a bitributação que seria altamente danosa ao comércio eletrônico, pois inviabilizaria esse tipo de comércio pelas mesmas razões acima citadas, que estão relacionadas com os custos dos bens e dos serviços. A OECD está trabalhando intensivamente para que existam regras cristalinas para a taxação do e-commerce, de tal forma que todos os países da atual economia mundial tenham que participar. Entretanto, o Brasil terá problemas adicionais em relação a essas regras por possuir uma legislação tributária mais complexa e um número de tributos elevado, cada um com legislação própria. A respeito dos provedores de acesso, tem-se a certeza de que sem as informações que possam ser disponibilizados por eles em termos dos elementos que caracterizam os fatos geradores que ocorrem nas transações via Internet, ficará muito difícil de se obterem dados exatos para que a fiscalização audite os tributos devidos. Quando um internauta se conecta a um provedor de acesso via linha discada ou por acesso à banda larga, o provedor de acesso registra todos os dados na hora da conexão, inclusive o número do telefone usado para a liberação de acesso. O provedor de acesso possui todas as informações necessárias para o monitoramento da rede. A transmissão desse tipo de informação aos órgãos governamentais pelos provedores de acesso à Internet não fere a privacidade do indivíduo, pois o Fisco se submete ao sigilo fiscal e a ele só interessam as informações para que o crédito tributário possa ser constituído e exigido do contribuinte. O contribuinte que entra em um site de compras com o objetivo lícito de adquirir bens/serviços, tem que ter certeza da integridade do serviço. Mecanismos para não expor pessoas que têm interesses ilegítimos devem ser eliminados. Para que se tenha a certeza do não-repúdio nas transações via Internet, deve-se

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tornar algumas informações particulares livres ao acesso de pessoas autorizadas que irão estabelecer regras e monitorar o ambiente Web. Aos provedores de acesso cabe pagar Impostos Sobre Serviços de qualquer natureza (ISS) em relação aos serviços prestados, como elo entre a pessoa que quer se conectar à rede e a rede. O provedor de acesso atua propriamente na segunda camada (atribuição de endereço IP), assegurando a constância da comunicação e o fluxo de pacotes que precisem por ele transitar. A Lei Federal 9472/97 em seu art. 61, e a Portaria 148/95 do Ministro de Estado das Comunicações expressamente mencionam que não é realizado um serviço de telecomunicações pelos provedores de acesso à Internet e, portanto, os impostos são de competência legislativa dos municípios. A lista em que estão contemplados os serviços de competência municipal são interpretados pelo Judiciário como sendo restritiva, ou seja, são devidos os serviços ali enumerados. Logo, necessita-se que o Congresso Nacional edite uma nova lei complementar que contemple os avanços tecnológicos e os novos tipos de serviços que nasceram nessas últimas décadas. Algumas considerações devem ser feitas sobre a possibilidade de as atividades realizadas pelos provedores de acesso à Internet se configurarem como serviço de “comunicação” ou de transmissão de “correspondência” e, com isso, suas atividades estariam abrangidas pelo sigilo consagrado no inciso XII do artigo 5° da Constituição Federal de 1988 e, conseqüentemente incluídos no rol de direitos e garantias que não podem ser mudados (cláusulas pétreas), inviabilizando atualmente a informação desses dados para a fiscalização. Entende-se que mesmo que o serviço prestado pelos provedores de acesso à Internet venha a ser reconhecido como tal, e que estejam sob o sigilo acima citado e mesmo sendo cláusula pétrea, o fornecimento de tais dados pode ser definidos como possível de acesso ao Fisco em uma Nova Assembléia Nacional Constituinte. Caso se entenda que tais atividades não configuram serviço de “comunicação” mas prestação de serviço não protegido por tal garantia constitucional, o sigilo oponível ao Fisco dependerá da existência de lei dispondo especificamente neste sentido, que deverá ser editada pelo Congresso Nacional. Porém, deve-se enfatizar novamente que, independente do enquadramento do tipo de atividade exercida pelo provedor, qualquer fiscalização que venha a ser cabível não pode agredir a privacidade e a intimidade dos usuários que acessam tais sites. Se o site vier a ser entendido como um estabelecimento, sua criação e funcionamento deverão estar sujeitos a regras semelhantes àquelas que se aplicam a estabelecimento em geral (licença, cadastro etc.), porém, pela legislação atual, muitos elementos devem estar concomitantemente presentes para que essa caracterização possa ser aceita e ainda há muitas dúvidas que estão sendo discutidas pela OECD através de suas comissões. Os contadores/auditores/fiscais tributários devem ter sólidos conhecimentos de informática para entender como as transações ocorrem, como são registradas, onde são armazenadas, quais os sistemas adotados pelos parceiros dessa empresa, se há troca eletrônica de dados, quais as plataformas e aplicativos envolvidos, qual o tipo de rede usada, para que estes possam entender o funcionamento do tipo de negócio e das transações via Internet. Referências Bibliográficas

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DECRETO-LEI 406/68 . www.senado.gov.br . LEI COMPLEMENTAR n0 56/87. www.senado.gov.br . LEI COMPLEMENTAR n0 116/03. www.senado.gov.br LEI ESTADUAL 6.374/89. www.fazenda.sp.gov.br/legislacao.html . LEI FEDERAL 9472/97. www.senado.gov.br PORTARIA 148/95 do Ministro de Estado das Comunicações. www.senado.gov.br . Glossário B2B ou Business-to-business - Refere-se a transações de negócios realizadas entre empresas através da Internet . B2C ou Business-to-consumer - Refere-se à venda de produtos feita na Internet diretamente para o consumidor. Backbone (espinha dorsal) - Termo utilizado para descrever todo o cabeamento e todos os roteadores que constituem a Internet. Banner - Propaganda em forma de imagem gráfica utilizada na página da Internet. Normalmente, possui um link direcionando para um site promocional ou que traga mais informações sobre o produto mencionado na propaganda. Bit - Significa dígitos binários. Um sistema é construído a partir de duas unidades de informação: 0 ou 1. Cada uma delas é um bit. Browser ou navegador - Programa de software que permite que o computador tenha acesso à Internet, como o Explorer, Netscape ou Ópera. Byte - Conjunto formado por oito bits. Bit é a menor unidade digital de informação, representada por 0 ou 1. Cable modem - Conjunto de placa e software que codifica e decodifica os sinais de computador através de cabo, permitindo a comunicação em rede. A transmissão de dados é similar à da TV a cabo. O cable modem possibilita a transmissão de informação em uma velocidade, no mínimo, 125 vezes mais rápida do que no modem comum, que utiliza a linha telefônica para transmissão de dados Chat - Página que reúne usuários conectados simultaneamente no mesmo serviço para troca de mensagens em tempo real. Também conhecido como sala de “bate-papo”. Ciberespaço - Assim como Ambiente Virtual. Conjunto das redes de computadores interligados e de toda a atividade aí existente.

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Click ou clique - Quando o usuário seleciona qualquer elemento da página, como um link ou banner, usando a tecla do mouse. Comércio Eletrônico - e-commerce - Negócios realizados eletronicamente envolvendo entrega de mercadorias ou serviços. Comunidade de Valor - ou Comunidade Virtual - Um conceito da Web na qual os visitantes de um determinado site se identificam e interagem como pertencentes a um grupo com identidade de interesses ou características. Cookie - Pequeno arquivo que fica armazenado no computador do usuário e guarda todas as informações importantes sobre sua navegação. O cookie permite que um site tenha um histórico da navegação do usuário e, assim, personalize o conteúdo do site de acordo com o perfil de cada Internauta. Correio eletrônico ou e-mail - sistema de troca de mensagens eletrônicas através de redes de computadores. Domínio público - Algo que está na rede e é disponibilizado de forma gratuita. Download - Transferência de um arquivo. Fazer um download significa copiar um determinado programa para o seu computador, sempre utilizando a Internet como fonte. E-book - Livros escritos em formato eletrônico E-Business - Qualquer empreendimento baseado na Web, ou, as transações de negócio feitas entre empresas pela Internet. Normalmente é utilizado em seu lugar o termo ecommerce, embora não tenha a mesma abrangência. E-mail - Significa Electronic Mail, em português: Correio Eletrônico. São as mensagens trocadas pelos internautas em programas como Outlook Express ou Lotus Notes, etc. EDI - Eletrônic Data Interchange - Troca de dados realizada em formato eletrônico específico. E.R.P - Enterprise Resource Planning - Planejamento de Recursos para um empreendimento na qual os sistemas utilizados são integrados. FTP - Abreviação de File Transfer Protocol. É uma maneira mais rápida de transferir dados entre computadores interligados à Internet. Um sistema FTP é utilizado, por exemplo, por um Web Master para transferir arquivos do cliente para o servidor. Home page - É a primeira e mais importante página de um site. Com freqüência o termo é usado também para se referir ao site como um todo.

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Hospedagem - É o processo de armazenagem de páginas para a Internet em um computador denominado servidor. Este equipamento está conectado ininterruptamente a uma rede mundial que liga os computadores. Host - Computador conectado à Internet onde um site é hospedado para poder ser acessado pelos usuários. Hotsite, sitelet ou mini-site - Funciona como um site comum, mas, normalmente, é menor, mais objetivo e fica no ar apenas em um determinado período. Html ou htm - significa Hyper Text Markup Language. É a linguagem padrão de formatação de documentos para a Internet. (ver também XML). Http - Hypertext Transport Protocol. Protocolo de comunicação utilizado na transferência de páginas da Internet Internauta - Pessoa que navega (visita vários sites) na Internet. Internet - Teve início em meados de 1969 pelo Departamento de Defesa do EUA. É a interligação de computadores das mais variadas regiões em uma mesma rede, possibilitando a comunicação em tempo real. Os computadores podem ser ligados por linha telefônica, rádio, satélite, fibra ótica, etc. IP - Abreviação de Internet Protocol. É uma das linguagens, ou protocolos, mais importantes da Internet, responsável pela identificação das máquinas e redes e pelo encaminhamento correto das mensagens entre elas. Todo endereço na Internet é compreendido pelos servidores, que armazenam os site, como uma seqüência numérica, como se fosse um número de RG. A isto é dado o nome I.P.Adress. IPO - sigla de Initial Public Offering, a oferta inicial de ações nas bolsas de valores, ou seja, a abertura de capital da empresa. Há algum tempo atrás, era considerada a mina de ouro de muitas startups, uma vez que o preço inicial das ações era multiplicado por dezenas, centenas e até milhares de vezes em um curtíssimo período de tempo. Essa espécie de "exuberância irracional", como dizia Alan Greenspan, já não existe mais Link - Conexão entre duas páginas ou dois sites. Ou seja, quando o Internauta seleciona uma palavra ou figura com link é levado ao assunto desejado, que pode estar em outra página do site ou mesmo em outro site. Login - Identificação de um usuário na rede solicitada por alguns site para serviços exclusivos ou personalizados. O login é formado pela senha do usuário e uma identificação. Modem - Conjunto de placa e software que codifica e decodifica os sinais de computador para uma linha telefônica, permitindo a comunicação em rede.

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Network - Relacionada à Internet, a palavra significa rede de computadores interligados. Newsletter ou e-letter - Notícias enviadas por e-mail. Normalmente, são enviados boletins periodicamente. Offline - Desconectado, não está ligado à Internet. Online - Conectado à Internet o que permite comunicação e transmissão de dados em tempo real. Page ou página eletrônica - São as páginas que formam um site. Cada uma é um documento em formato html com textos, fotos, figuras, etc. Page views - Número total de vezes que uma página é visualizada pelos Internautas. Por exemplo, 4 milhões de page views significa que a página foi aberta 4 milhões de vezes. Para ser contabilizada, a página precisa ser aberta totalmente. PDF - Portable Document Format - Formato de arquivo muito utilizados na Internet, principalmente por não permitir fáceis alterações. Para um arquivo .pdf ser visualizado, é necessário o programa Acrobat Reader. Utilizado com freqüência nos e-books. Portal - Sites que reúnem grande quantidade de informação e serviços e acabam tornandose portas de entrada para a Internet. Os portais possuem vários canais com conteúdo específico, como chats, shopping, notícias, busca, etc. Protocolo - Linguagem pela qual dois computadores interligados se comunicam. O protocolo na informática tem o mesmo significado do idioma para os humanos. Para duas máquinas se comunicarem elas devem possuir o mesmo protocolo de comunicação, assim como as pessoas precisam falar a mesma língua. Provedor - Empresa que fornece acesso à Internet. Proxy - Em português, significa procuração. Um servidor proxy recebe pedidos de computadores ligados à sua rede e, caso necessário, efetua os pedidos ao exterior dessa rede usando como identificação o seu próprio número IP, e não o IP do computador que requisitou o serviço. Rede - Grupo de emissoras de TV ou rádio pertencentes a uma mesma empresa ou afiliadas a uma estação emissora central, que transmitem no todo ou em grande parte uma programação comum nas várias praças em que estão sediadas. Servidor Internet - equipamento (hardware) que hospeda as páginas de um site e distribui as informações solicitadas para os computadores ligados à rede.

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Serviço ao Consumidor: são serviços prestados por empresas diretamente ao consumidor final, como locação de veículos, manutenção e reparos, empresas públicas, restaurantes, transporte, telefonia, entre outros. Serviços Públicos e Sociais: são empresas prestadoras de serviços a comunidade, como associações de classe, entidades beneficentes, administrações municipais, estaduais, federais, partidos políticos, etc. Vários Setores: reúne campanhas de produtos e/ou serviços de mais que um setor econômico e também comunicados fúnebres, publicidade e laser.

Shareware - Programa fornecido gratuitamente pela empresa que o produz por um determinado tempo para avaliação do usuário. Após o vencimento desse prazo, o software para de funcionar ou opera com restrições. Site - Conjunto de páginas eletrônicas reunidas em um só endereço. Ex.: www.terra.com.br Software - Programa de computador. SQL - A sigla significa Structured Query Language, é uma linguagem de interação com banco de dados. Tráfego - Termo muito usado na Internet. Quantidade de pessoas que visitam determinado site. A geração de tráfego é um dos principais objetivos mercadológicos de qualquer negócio on-line. URL - Conjunto de caracteres usado para identificar uma página na Internet. Cada URL representa um endereço único em todo planeta. Vírus - Programa elaborado com o objetivo de destruir arquivos ou perturbar o funcionamento de computadores. WAP - A sigla significa Wireless Application Protocol, em português, protocolo de aplicação sem fio. Trata-se de um sistema que permite que celulares e outros equipamentos sem fio naveguem pela Internet. Wave - Formato de arquivo de som utilizado freqüentemente na Internet. Web - Última palavra de World Wide Web (www). É utilizada como sinônimo de Internet. Web Mail - Correio eletrônico. Web Page - Páginas que formam um site. Cada uma é um documento em formato html com textos, fotos, figuras, etc.

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Website - conjunto de página eletrônicas reunidas em um só endereço. Ex.: www.terra.com.br WWW - a sigla significa Word Wide Web e denomina a grande rede mundial de computadores. XML - (Extensible Markup Language) A próxima geração de linguagem padrão de apresentação na Internet criada por um consórcio mundial. Folha de identificação: 5- Autor : Paulo Sérgio Marcellos Inspetor Fiscal da Secretaria de Finanças Município de São Paulo. Mestre em Contabilidade Estratégica pela Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado – FECAP - Faculdade de Ciências Econômicas de São Paulo – FACESP 6- Enquadramento Temário: Tema 6 – A Contabilidade na Era Digital 7- Título do trabalho: Aspectos tributários do comércio eletrônico (e-commerce) e a visão da OCDE sobre a sua tributação 8- Endereço: psmarcellos@terra.com.br Rua Apinagés 1730, apto 42 Perdizes – SP - SP fone: 3868-4728 (res) fone: 9934 –8643(cel)

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17o. Congresso Brasileiro de Contabilidade - Trabalhos técnicos tema 06: A Contabilidade na Era Digital Software e Gestão de Clientes Internos: Um estudo sobre a utilização de tecnologias por contabilistas em suas empresas ou escritórios contábeis.

RESUMO Nesta dissertação objetivou-se compreender os tipos de resistências que levam os contabilistas, inscritos na SESCON no município de São José dos Campos, a secundarizarem ou rejeitarem os softwares de gestão de pessoas em suas empresas ou escritórios de serviços contábeis. Aplicou-se um questionário a uma amostra aleatória de 69 contabilistas. As análises de conteúdo e estatística descritiva foram utilizadas para a interpretação das falas dos informantes, e das relações entre algumas variáveis básicas. Entre os resultados significativos encontram-se: (1) a maioria dos informantes pertence ao gênero masculino, é casada e encontra-se na faixa etária de 30 ao 50 anos; quanto a escolaridade a maioria é graduada em Ciências Contábeis. (2) Segundo a classificação do CRC a maioria possui pequenos escritórios ou escritórios de porte médio, apenas 8,8% dos informantes classificam sua empresa como grande escritório. (3) Embora boa parte faça uso dos softwares de gestão de pessoas, 16,1% não acreditam que eles sejam desenvolvidos para melhorar o gerenciamento das empresas contábeis e 28,9% não têm verificado qualquer resultado satisfatório no seu uso em sua própria empresa. (4) As resistências identificadas foram: falta de conhecimento de uma ferramenta como o SAP; o custo do software; custo do treinamento; os administradores se vêem apenas como prestadores de serviços. Concluiu-se que os informantes, embora conheçam as ferramentas e as utilizem “pouco” ou “às vezes”, sofrem com o nível de resistência cultural dificultando as mudanças organizacionais necessárias para que uma ferramenta como as oferecidas pela família SAP possa ser adotada. PALAVRAS-CHAVE: Recursos Sócio-Produtivos, Software de Gestão de Pessoas, Resistência Cultural, Qualidade em Serviço. Software and Administration of people: A study or how tecnology for accoutants in it´s companiers or accoutants office. SUMMARY The falowing dissertation is aimed to understand the diferrat types as resistance that accountants, enrolled in the SESCON in the city of São José dos Campos, secondary or reject the softwares of people´s management in its companies or offices of accountant services. A test was aplied to a random group of 69 accountants. The analyses of content and descriptive statistics were used to understand the informers, and the relations among some differences. among the significant results they are: (1) the majority are male married on the age between 30 to 50 years, reganting to education the majority are graduated

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contable seiences. (2) According to CRC classification, the majority has esmall to avarge size offices, just 8.8% of the informers classifies its company as big office. (3) Eventhought many still uses softwares of management , 16.1% do not believe that they are developed to improve the management of the countable companies and 28.9% did not have any satisfactory result in its use in its proper our. (4) The problemans found were: lack of knowledge of a tool as the SAP; the cost of software; cost of the training: administrators if only see as rendering of services. One concluded that the informers, even so know the tools and they use them little or to times e the packages that include them, suffer with the level of culture resistance making it difficult the necessary organization changes so that a tool as the offered ones for family SAP can be adopted. KEY-WORDS: Partner-productive resources, Software of Administration of People, Culture Resistance, Quality in Service. 1. INTRODUÇÃO No mundo do software, a velocidade de mudança é incrível. Com a mudança de paradigmas aumentou a necessidade de modernização dos processos produtivos, da abordagem de mercado e, principalmente, da forma de gerenciamento de recursos materiais e gestão administrativa. Ocorrendo estas transformações, em função da globalização, as pessoas (funcionários, empresários e gestores), estão sendo impelidas no sentido da qualificação profissional e constante atualização da informação, caso contrário, correm o risco de estagnação profissional e exclusão do mercado de trabalho. Na área de gestão, há evidências empíricas que indicam certo receio na utilização de novas ferramentas, como as utilizadas pelos novos gestores da era globalizada, em sociedades desenvolvidas. Este estudo limita-se ao estudo do uso ou não de novas tecnologias para gestão de pessoas em empresas de serviços contábeis localizadas no município de São José dos Campos e a proposta de um padrão de qualidade para estes gestores, aplicados ao seu pessoal, no intento de tornar sua empresa mais competitiva. 2. REVISÃO DE LITERATURA A política de qualidade total, seja nos processos produtivos de bens e de serviços, seja na administração do capital humano, vem exigindo a expansão dos sistemas de softwares administrativos, a integração de diferentes procedimentos de gerência, e o credenciamento e re-credenciamento das tecnologias administrativas. Estas exigências são realizadas com o objetivo de produzir um sistema de gestão de pessoas que se fundamenta nas competências como a flexibilidade, a competitividade, a diferenciação e avaliação dos colaboradores (DUENDAS, 1995, p.10). O momento é, então, de uma nova contabilidade. Assim, debitar e creditar continuarão sendo atividades profissionais importantes por um longo tempo. “Tirar o lucro” do mês também, está a exigir alterações radicais na função da contabilidade, pois o lucro, agora é um subproduto das coisa bem feitas(VIANA,1999,p.21) .

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A moderna teoria da administração tem auxiliado os gestores destes novos tempos, à medida que organiza e divulga os novos princípios, as novas técnicas administrativas e define os novos princípios coerentes com o momento histórico-social (MAXIMIANO, 1990, p.67). No estágio atual as organizações vêm dando ênfase às pessoas e, para tanto, seus administradores executivos dispõem de um grupo de teorias que os apóiam em suas decisões quanto ao gerenciamento com base na pessoa. São elas as Teorias das Relações Humanas, Teoria Do Comportamento Organizacional e a Teoria Do Desenvolvimento Organizacional. A literatura do fim do século falava dos serviços e a gerência de serviço mostra claramente que esse conceito está sendo focalizado seriamente. Constata-se várias razões para o crescente interesse pelos serviços. A qualidade técnica dos produtos e concorrentes está se tornando cada vez mais igual, a qualidade dos serviço prestados na compra e no uso de um produto está ficando mais importante para o cliente no momento da escolha de um fornecedor. Nos países europeus as indústrias de serviços são as maiores de todas. O serviço não é mais tratado como subproduto, pois os europeus são os próprios produtores (MOLLER, 1992, p.154)(grifos nossos). Assim, os serviços são, normalmente, produzidos e usados ao mesmo tempo. O produtor do serviço está, com freqüência, ao lado do recebedor. A superioridade ou inferioridade do serviço torna-se visível no momento do contato. Presta-se os serviços com grande qualidade, no geral na linha de frente, uma vez que a maioria dos clientes se encontra com os funcionários subalternos das organizações. Aplica-se a qualidade em serviço para usuários finais, para distribuidores, para fornecedores, para funcionários, para financeiro, para mídia e para parceiros (LAS CASA,1999,p.20). A análise de custos da qualidade sempre foi uma questão complexa em termos da apuração dos fatores indiretos envolvidos. Particularmente no caso de serviços, pelo caráter extremamente imprevisível destes fatores em geral ligados a percepções e comportamentos, a complexidade também permanece. Contudo, sabe-se que é possível fazer análises de custo/benefício de alternativas, de modo comparativo entre fatores conhecidos, para direcionar decisões numa base não empírica. Em se tratando do contabilista, ao assumir o papel de gestor de pessoas de sua empresa, deverá, segundo Dutra – em sua participação na 31° Conferência Global de Recursos Humanos – fazer uso logo de início, do conceito de comunidade de praticas para, assim, compreender as interações que ocorrem no processo de aprendizado social e, conseqüentemente, facilitar suas intervenções no ambiente organizacional. Esta é sua capacidade técnica, que não pode ser confundida com as habilidades gerenciais do tipo domínio da ferramenta, nem do tipo processo motivacional. O sucesso da empresa contábil, como das demais, depende do desempenho da comunidade que se cria em torno da prática, neste caso da prática contábil. Para Cristina (1999, p.02) as práticas administrativas de recursos humanos, por sua vez, também em resposta aos agentes que influenciam o caminho da qualidade e competitividade nas empresas, assumem novos contornos. O papel da área de Recursos

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Humanos, tradicionalmente restrito a uma atuação administrativa evolui, e permite, por meio de suas políticas, ligar suas funções às necessidades do mercado. Esta abordagem reflete novos paradigmas e trata da iminência de novos contornos para as políticas de recursos humanos, voltadas à obtenção de resultados que possam ser traduzidos em termos de inovações, qualidade de serviços ou produtos, e produtividade no trabalho. A concepção da gestão de recursos humanos sob o prisma da competitividade revela uma tendência irreversível no discurso da qualidade. As pesquisas têm demonstrado a tendência de se avaliar as formas de gestão. Dumond (1995), avalia os fatores considerados críticos para gerenciamento da qualidade baseados em critérios do Malcom Baldrige Award e requisitos das Normas ISO. 9000. Santos & Carpinetti, 1998, avaliam a intensidade e a importância da inserção da área de RH (Recursos Humanos) na gestão de negócios através de participação nas decisões, atuação decisiva no processo de mudanças cultural e preocupação com aprendizado voltado aos objetivos estratégicos. Comprovam que a capacidade das empresas de se manterem no mercado e aperfeiçoarem seus produtos depende de como estas empresas administram seus recursos tecnológicos e recursos humanos. Entende-se por gestão de pessoa a capacidade de se desenvolver uma finalidade e uma característica de poder gerir os funcionários, nesta empresa. Assim, as empresas produtoras de bens, mais do que as de serviços, têm importado diferentes formas de gestão. Estas importações, sem as devidas adaptações aos ambientes organizacionais, nem sempre renderam o sucesso esperado. Em geral, as formas de gestão no setor de serviços vêm das empresas produtoras de bens e ainda há pouca clareza sobre quais seriam as formas de gestão mais apropriadas para garantir a otimização dos serviços prestados. 2.1. Softwares e Softwares de Gestão de Pessoas Softwares são também chamados de Programas ou, ainda, Sistemas Informatizados, e se definem como conjuntos de instruções implantados em computadores para que estes realizem a ordenação, computação e processamento de dados com a finalidade de construir as informações requeridas pelos usuários. A informatização da empresa significa processar, com o auxílio de computadores, dados que tenham importância para a realização de certas atividades. Numa primeira etapa o computador acolhe, classifica, qualifica, organiza, registra e armazena esses dados que, a seguir, são relacionados entre si, constituindo informações sobre essas atividades. A informação, portanto, pode ser vista como um conjunto de dados que se tornou importante para o conhecimento, controle e execução de determinada ação. Ela é aquilo que informa a ação. A capacidade de reconhecer, avaliar e utilizar corretamente a informação constitui a garantia principal da sobrevivência e desenvolvimento de Organizações, particularmente das empresas. Na área de Administração ou Gestão de Empresas foram desenvolvidos alguns Softwares de Apoio Administrativo, também conhecidos como Ferramentas de Gestão ou Sistemas Informatizados de Gestão. Estas ferramentas de gestão podem atender desde as necessidades de um pequeno negócio caseiro, até as complexas operações de uma Empresa

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Transnacional. Para cada tamanho, tipo e capacidade financeira de empreendimento existem grupos mais adequados. Quando corretamente escolhida e implantada, a Ferramenta de Gestão traz benefícios tão grandes que os custos de implantação e operação passam a serem considerados pequenos. Dessa forma, facilita-se o controle e a visibilidade dos processos produtivos e administrativos como permitir, medir, acompanhar e tomar decisões que aumentem a produtividade e o lucro, além de reduzir perdas, manter na organização um arquivo de dados operacionais significativos, com maior precisão na avaliação de desempenho empresarial e negócio e conseguindo uma projeção ou simulação de resultados futuros. Permite, à organização, desenvolver com maior precisão a avaliação de desempenho, projeção e simulação de resultados futuros para garantir a sobrevivência e desenvolvimento das empresas e para reforçar ações estratégicas e operacionais dentro e fora delas. A SAP (Sistemas, Aplicados e Produtos em Processo de Dados), principal empresa nos dias de hoje para desenvolver software em gestão de recursos humanos, vem atendendo ao mercado de seus recursos desde 1987. Apresenta o MySAP.com - o pacote mais completo de sistemas de softwares do mercado, com serviços e portais para solução colaboradora de negócios via Internet. A Plataforma LATTES, o maior exemplo de um software de gestão de informação, totalmente brasileiro e construído e operado no Brasil. Conforme sua constante evolução, a Plataforma Lattes também se transformou em ferramenta de gestão para instituições de pesquisa e ensino superior brasileiros. O ProContábil Gold foi desenvolvido com o principal objetivo de dar ao empresário Contábil e ao usuário de um sistema informatizado, muitas facilidades e, principalmente, a certeza que todos os processos estão dentro de conformidades. A Contmaster é mais uma empresa de desenvolvimento de software para área contábil, com seus softwares no mercado regional e nacional. O Folhamatic está subdivido em algumas partes, como os softwares de contabilidade e o de gestão de empresa, e a sua ferramenta mais famosa é o Boletim Folhamatic, que é usado por contabilistas, gerentes de empresas e advogados. O Contmatic é outro grande concorrente na área dos programas de contabilidade que tem ferramentas de gestão de empresa. Os softwares para gestão de empresa do Contmatic são os usados na tomada de decisão para empresas. Conforme a tese defendida por Rocha (1990), Aquisição de software e serviços de informática na pequena e média empresa, pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da USP, há necessidade de microcomputadores para as empresas, e suas ferramentas são indispensáveis à administração das pequenas e médias empresas. Este trabalho tentou enfatizar a aquisição de software e de serviços de informática, com o objetivo de contribuir para o sucesso da informatização de pequenas e médias empresas. Nessa tese são apresentados os principais conceitos e procedimentos necessários para a seleção de fornecedores. Uma análise verifica que a melhor solução é o estabelecimento de uma relação de parceira entre o fornecedor do software a empresa cliente.

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Os softwares são usados na automatização de rotinas e procedimentos administrativos, tanto operacionais como gerenciais. Os microcomputadores cada vez mais estão se tornando ferramentas indispensáveis à administração das empresas. Os softwares de gestão, com seus aplicativos e a gestão de desempenho empresarial, em geral, incluem um módulo para gerir estratégia e outros para medir e analisar a operação, sendo parte integrante na estratégia, e têm vários módulos para fazer a conexão entre os sistemas de informação da empresas, de forma a estabelecer as causas e efeitos (COSTA, 2001,p.120). A tese Informatização de atividades administrativa-burocrática de enfermagem relacionadas ao gerenciamento da assistência (SANTOS, 1999), situada na área de administração de enfermagem, destaca o papel que o enfermeiro tem de fazer na administração e que pode ser melhorado por meio de um software administrativo. Constatou-se que uma grande insatisfação do trabalho na enfermagem é a realização de atividades tidas como burocráticas, que distanciam o enfermeiro do seu maior objetivo de ação que é a prestação de assistência em saúde aos seus pacientes. O ponto principal desta tese é focar o problema da informatização na área da saúde e na utilização do software de gestão para essa área. A insatisfação sentida pelo enfermeiro reside no fato das atividades administrativas nas atividades não serem informatizadas, podendo sê-lo. Assim, os enfermeiros estariam mais livres para executarem seu trabalho de assistência aos pacientes. Bedard e Brito, reconhecem que este novo instrumento auxiliar para a enfermagem emerge como uma ferramenta necessária à administração. Verificam a capacidade e a utilidade desta nova ferramenta para os enfermeiros e principalmente na possibilidade de capacitar ou verificar a destreza do enfermeiro com ela. O paradigma que se apresenta aos enfermeiros é a mudança tecnológica, o uso do software de gestão. Tornando-se pró-ativo no uso da tecnologia, só assim serão ativos no desenvolvimento do sistema de informatização à saúde na área de enfermagem, para adequar-se às novas contingências surgidas com a informatização e programas de gestão (SANTOS,2003,p.101). 3. PROPOSIÇÃO O problema deste estudo é: A adoção ou não de tecnologias de gestão de pessoas por executivos de empresas contábeis relaciona-se, com a necessidade de investimento no capital humano, para fazer frente ao processo competitivo, neste nicho de mercado, uma vez que contribui com qualidade dos serviços contábeis? A hipótese do trabalho é: Os contabilistas, gestores de suas empresas e escritórios contábeis, resistem à adoção de tecnologia de administração, por não terem percebido, ainda, a necessidade de adotarem-na como investimento em seu capital humano e, assim, se beneficiarem com a melhoria da qualidade dos serviços contábeis e garantirem a clientívidade.

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4. METODOLOGIA A abordagem deste estudo é quanti-qualitativa. Define-se como pesquisa quantitativa a que se refere ao delineamento do perfil do questionado, Gestor Contábil, ao identificar as razões do não uso de software na gestão de sua empresa e dos tipos de softwares administrativos existentes. A ferramenta para a análise dos dados quantitativos é a estatística descritiva ou sistêmica. Esta ferramenta permite indicar a relação entre variáveis por gráficos, categoria e cálculos de parâmetros e, ainda, revelar características dos fenômenos analisados e as medidas de tendência central como mediana, média e quantis. A análise estatística, auxiliada por computador hoje em dia, diminui o tempo de análise aumentando a possibilidade de correlação. A pesquisa define-se como qualitativa ao buscar os sentidos e significados dados pelos gestores contábeis aos softwares administrativos, a opinião sobre a existência deles no mercado local e a forma como os informantes os aplicam na gestão de seus colaboradores.A análise dos dados qualitativos se dará por meio da análise de conteúdo. Na pesquisa qualitativa agregam-se várias correntes de opinião, totalmente antagônicas. Sua base está fundamentada em alguns pressupostos contrários ao modelo único de pesquisa experimental. A técnica para a coleta dos dados é o questionário, aplicado a 69 contabilistas afiliados ao SESCON/SJC. 5 – RESULTADOS A maioria dos informantes pertence ao gênero masculino (65,2%), é casada (52,2%) e encontra-se na faixa etária de 30 ao 50 anos (65,4%). Acrescentando à categoria de casados as outras demais alternativas, pode-se afirmar que 66,7% dos sujeitos pesquisados constituíram família e por se encontrarem nesta faixa etária são jovens e dispõem de tempo para adequar sua empresa e passar a usar uma tecnologia administrativa própria à gestão de seu pessoal. É interessante notar que apenas 24,6% se conservam como contabilistas associados ao SESCON, portando o curso técnico. A extinção dos cursos técnicos em contabilidade, em 2003, deve levar o SESCON a contar, em pouco tempo, com contabilistas graduados em Ciências Contábeis em seu quadro de associados. De outro lado, os 66,6% dos informantes, por serem graduados, e 8,8% pós-graduados, associados ao SESCON, devem garantir uma melhor qualidade nos serviços contábeis, ofertados à comunidade local e regional. 5.1 A Empresa / Escritório de Serviço Contábil. Os escritórios ou empresas contábeis são classificados pelo Conselho Regional de Contabilidade do Estado de São Paulo – CRC - , considerando o número de clientes e o tipo de organização. Denominam-as de: A - Contador autônomo, assim definido, pela prestação de serviços contábeis de forma doméstica, atendendo-se no máximo a 20 clientes. No presente estudo, 24,6% são contadores autônomos e atendem até 20 clientes.

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B – Os pequenos escritórios, segundo o CRC, atendem até 50 clientes. Dos informantes, 27,5% classificam o seu escritório como pequeno escritório e 30,6% delas atendem até 50 clientes. C – Os escritórios de médio porte, são aqueles que atendem no máximo 100 clientes. Dos informantes, 39,1% classificam o seu como escritório médio e 39,1% garantem contar com até 100 clientes. D – Apenas 8,8% dos informantes classificam sua empresa como grandes escritórios e 8,6% delas atendem mais de 100 clientes. 5.2 Usos de softwares e seus Objetivos A maioria dos informantes (55%) acredita que os Softwares Administrativos foram desenvolvidos com o objetivo de qualificar o gerenciamento das empresas ou escritórios contábeis, entretanto, 47,8% deles são da opinião de que o resultado da aplicação deles “sejam favoráveis” na gestão do seu escritório. Dos questionados, 16,1% não acreditam que os Softwares Administrativos sejam desenvolvidos para melhorar o gerenciamento das empresas contábeis em geral e 28,9% não têm verificado qualquer resultado satisfatório quando trata-se do uso destas ferramentas em sua própria empresa. Tabela 07: Em sua opinião, os softwares administrativos estão sendo desenvolvidos para a melhoria da gerência das empresa contábeis? N % Sim 38 55,0 Não 11 16,1 Às vezes 20 28.9 TOTAL 69 100 Tabela 08: Você tem verificado resultados favoráveis no processo de utilização dos softwares administrativos na gestão de seu escritório? N % Sim 33 47,8 Não 20 28,9 Às vezes 16 23,3 TOTAL 69 100% Quando solicitados a listarem os fatores que contribuem e os que dificulta a gestão de pessoas por meio de algum software administrativo pelas empresas e escritórios contábeis, 21,2% deixam de fazê-lo. Entre os 84,1% que elaboram a listagem, 9,4% indicam que a gerência desta forma melhorou o ambiente organizacional, melhorou para o cliente que aprovou a nova situação e retornou com novos serviços. Supõe-se que seja resultado de melhores serviços e relações técnicas entre o cliente e a empresa, por meio de seus colaboradores. 5.3 O Contabilista e suas Opiniões Sobre as Ferramentas Administrativas. Os motivos que segundo os informantes justificam o não uso do software administrativo na gestão de pessoa, em suas empresas, foram classificados em quatro (04) categorias, como se observa no mapeamento (Quadro X): a não necessidade , o custo do software e sua manutenção, a finalidade contábil a necessidade de treinamento.

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A categoria I – não há necessidade do software administrativo – é explicada pelos informantes por sete sub categorias. Percebe-se que estas subcategorias envolvem desde o não saber e não necessitar do software administrativo, até a legislação não exigir a sua utilização pelos contabilistas, e a preocupação com o aumento do serviço na empresa e do número de empregados. Reafirma-se que a não necessidade de software administrativo fortalece a idéia de que o contabilista elege a função contábil como essencial e única na sua empresa. Com esta função sendo desempenhada com rapidez, eficiência e eficácia, a empresa cumpre sua missão. Em relação à categoria II – Custo do software e de sua manutenção - foram identificadas, pelos informantes, oito (08) subcategorias na exposição dos motivos do mal uso. No centro da argumentação dos informantes encontra-se, primeiro, o alto custo de software, o custo da manutenção, e as constantes adaptações às necessidades da empresa. Em seguida, encontram-se o custo da mão de obra especializada e a impossibilidade de se repassá-lo para o cliente, principalmente nas pequenas e médias empresas. E, por último, encontram-se a qualidade dos softwares existentes e a necessidade de se adquirir novos computadores. Na categoria III – Necessidade de treinamento – fica evidente que as (08) subcategorias envolvem (05) motivos não tão significativos para não uso de softwares administrativos: A – Necessidade de Treinamento para o contabilista: este precisa preparar-se para iniciar uma nova forma de administração de sua própria empresa. B – Necessidade Treinamento para contabilistas no uso de software administrativos, pois este software é de difícil entendimento. C – Necessidade de Treinamento dos funcionários e a necessidade de um lugar próprio para isto. D – Necessidade de se contratar um gestor de pessoa, pois o contabilista não se vê como gestor de pessoas. E – Necessidade de superar as possíveis desconfianças do cliente que se encontra acostumado com o serviço contábil e não tem demonstrado preocupações com o atendimento pessoal recebido da parte dos colaboradores da empresa , pois, em geral, se relaciona diretamente com o contabilista. 1

3 CATEGORIAS CATEGORIA II CATEGORIA III CUSTO DO SOFTWARE, NECESSIDADE DE DA SUA MANUTENÇÃO TREINAMENTO NO USO DO E DO TREINAMENTO SOFTWARE SUBCATEGORIAS 1. alto custo dos softwares existentes; 2. alto custo e desconhecimento da qualidade do software; 3. aquisição de outros computadores; 4. aumento de custo para a empresa; 5. custo do treinamento do pessoal; 6. impossibilidade do repasse do custo do software aos clientes; 7. custo da manutenção

Quadro 3 - MAPEAMENTO DOS MOTIVOS PARA O NÃO USO DO SOFTWARE ADMINISTRATIVOS NAS EMPRESAS/ESCRITÓRIOS CONTÁBEIS

CATEGORIA I NÃO HÁ NECESSIDADE DO SOFTWARE ADMINISTRATIVO

SUBCATEGORIAS 1. aqui só se faz serviço contabilidade 2. não sei utilizar, como posso saber da utilidade dele 3. preciso de rapidez e velocidade no serviço contábil para atender, com presteza o cliente 4. não se dispõe de tempo para o gerenciamento de pessoas por algum software 6. a própria legislação não obriga o uso deste tipo de software, não

CATEGORIA IV A FUNÇÃO PRIMORDIAL DA EMPRESA É O SERVIÇO CONTÁBIL E NÃO A GESTÃO DE PESSOAS SUBCATEGORIAS SUBCATEGORIAS 1. necessito de explicações e 1. não se tem o de treinamento do programa, por ele não fabricante; ser função essencial da 2. não fiz administração de empresa contábil; empresa; 2. não se percebe as 3. não tenho conhecimento vantagens em seu uso, das vantagens do o serviço contábil não software administrativo; melhora com este tipo 4. o programa é de difícil de software; entendimento; 3. o tamanho do 5. não se tem como dispor escritório não suporta de um gestor de pessoas; um serviço de gestão de pessoas; 6. necessidade de 4. não agiliza as decisões treinamento e do cliente, que quer o qualificação dos funcioserviço contábil com nários;

há necessidade de se aumentar ainda mais o serviço na empresa e o número de empregados do software e das constantes alterações. 7. não se dispõe de lugar para o treinamento do gestor de pessoas; 8. desconfiança do cliente que quer apenas o serviço contábil. rapidez,eficiência e eficácia; 5. só se rendesse maior lucro e maior controle dos serviços dos trabalhadores.

Na categoria IV – A função prioritária da empresa é o serviço contábil e não a gestão de pessoas – os contabilistas não adquirem o software administrativo por ele não ser a função primordial das empresas contábeis. Acresce-se a esta explicação o fato de os informantes, ainda, não terem percebido as vantagens no uso do software administrativo no serviço contábil, pois, segundo eles, estas ferramentas não agilizam as tomadas de decisões contábeis e nem sempre melhoram a qualidade do serviço contábil, embora possam ser reconhecidos por garantir qualidade nos serviços gerais e nos de atendimento. Por fim, os contabilistas afirmam que se o uso de um software administrativo relacionar-se diretamente com a lucratividade da empresa e com o controle mais eficaz dos serviços contábeis, a disposição em usá-lo será outra. Quando questionados sobre os programas de gestão de empresa e sobre o conhecimento de pacotes específicos de empresa produtora de bens que podem mais facilmente ser encontrados, tem-se os seguintes resultados: Os softwares administrativos mais conhecidos são o Contmatic (13,5), o Folhamatic (13,5%) e o Prosoft (12,5%). É interessante notar que 19,8% dos informantes não elegem qualquer software administrativo e esta situação pode estar indicando a não preocupação com o uso de ferramentas administrativas específicas para gestão de pessoas, muito mais do que falta de conhecimento, visto muitos deles estarem incorporados aos pacotes que são direcionados às empresas e escritórios contábeis. Embora 63,5% indiquem algum pacote completo, aquele que oferece as ferramentas contábeis e de gestão de pessoas conjuntamente, Esta postura garante que os informantes não distinguem softwares administrativos de pacotes que os incluam junto com as ferramentas contábeis. Mesmo desconhecendo ferramentas específicas de gestão de pessoas ou conhecendo pacotes completos, mesmo que não utilizem a parte referente à gestão de pessoas, 53,6% dos informantes aconselham seus clientes a fazer uso de algum deles. Apenas 17,5% não fazem este tipo de aconselhamento, talvez por não terem segurança na indicação que farão, ou devido ao não uso em sua empresa contábil, ou por reconhecerem a falta de conhecimento. 5.4. Algumas Relações Entre Variáveis Ao se relacionar a faixa etária dos respondentes e uso de softwares administrativos, 29,2% dos que usam encontram-se na faixa de 36 e 51 anos, e é, também, nesta faixa etária que se encontra o maior percentual de não usuários de ferramentas administrativas. Embora haja uma concentração de usuários de ferramentas administrativas, na faixa de 26 a 51 anos, é elevado o índice dos que fazem uso delas (68,2%). Tabela 31 - Relação entre escolaridade e uso de ferramentas administrativas Escolaridade Sim, usa Não, não usa Ás vezes, usa N % N % N % Técnico 9 13,2 10 14,4 3 4,3 Graduação 12 17,4 8 11,6 7 10,2 Lato Senso 5 7,2 11 15,9 4 5,8 TOTAL 32 46,5% 22 31,8% 15 21,7% A escolaridade não é um fator que determinante a adoção ou não das ferramentas administrativas. Assim, os percentuais de especialização, graduação e o de nível técnico que utilizam as ferramentas, não ultrapassam os 18% dos informantes. Tabela 32 - Relação entre tipo de empresa e o resultado no uso de softwares administrativos

Sim, melhorou Não, melhorou N Escritório contador autônomo Pequeno escritório Escritório médio Escritório grande Total 4 5 9 7 25 % 5,8 7,2 13,2 10,2 N 10 6 6 2

não Melhorou em alguns aspectos % N 14,5 5 8,7 7 8,7 4 2,8 4 34,7 20 % 7,2 10,1 5,8 5,8 28,9

36,4 24

Tabela 35 - Relação entre o tipo de empresa e formas de resistências O tipo de empresa também não se apresenta como um fator que determine o uso ou não do software administrativo. Quando se trata de escritórios de grande e médio porte, a melhora da empresa foi percebida por menos de 15% da população de informantes. 6 – DISCUSSÃO A hipótese norteadora deste artigo esta baseado na dissertação de mestrado, em Recursos Sócios Produtivos, e que os contabilistas resistem à adoção de software para gestão de pessoas por não terem percebido a necessidade de as adotarem como investimento em seu capital humano, para, assim, se beneficiarem com a melhoria da qualidade dos serviços contábeis e garantirem a clientividade. Neste sentido: 6.1. Adoção de tecnologias para a gestão de pessoas: Dos informantes, todos são proprietários e contabilistas: 39,1% deles são proprietários de escritórios de médio porte, conforme o C.R.C, atendendo de 50 a 100 clientes, e apenas 8,8% são escritórios de grande parte, atendendo mais de 100 clientes. Assim sendo, estes proprietários, mesmo tenho conhecimento de que as novas tecnologias melhoram a gestão de pessoa levando ao alcance de resultados favoráveis, pois facilitam o alcance dos objetivos centrais de uma empresa contábil – serviços contábeis de qualidade – apenas 46,5% fazem uso delas e 31,8% não as utilizam. É possível deduzir que há um grande receio, entre os contabilistas, no uso de software para administração de pessoas, pois, como se observa na apresentação dos resultados, 53,5% “não o usam ou o usam às vezes”. Outras razões são utilizadas para justificar a não adoção de novas tecnologias, tais como: o custo e a impossibilidade de repasse deste custo para o cliente e o custo do treinamento, uma vez que ele não se vê como administrador e vai precisar contratar um funcionário especializado na área de gestão de pessoa; a inexistência de uma legislação que o obrigue a administrar seus colaboradores com um determinado software e a própria finalidade da empresa ou escritório que é garantir os serviços contábeis, com presteza e qualidade, e tomar decisões rápidas e que favoreçam seu cliente. Percebe-se, em fim, uma certa aversão, até bem justificada, do contabilista quando se trata de gestão de pessoas, 4. RESISTÊNCIAS O processo de mudança não é simples, não é barato e não é realizado sem provocar traumas nas pessoas e na própria organização. Esta nova postura está alicerçada em novos
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valores, símbolos e rituais. Para o sucesso das mudanças planejadas se deve incluir o comprometimento destes profissionais a partir da motivação. O processo de mudança cultural é prejudicado pela existência de resistências culturais, comportamentais e normativas, uma vez que provocam sentimentos de perda e de dor, levando as pessoas a reagirem ou a se agarrarem ao passado. Assim, as resistências indicadas pelos informantes permitem afirmar que eles reagem diante da possibilidade de encontrar uma nova modalidade de contabilidade baseada em controle de gestão estratégica e uma nova forma de lidar e considerar seus colaboradores e seus clientes, fundamentada na gestão de pessoas por meio de um software administrativo como o recomendado pela família SAP. Só desta forma ele supera a simples função de guarda-livros e se transforma num gestor contábil, reunindo competência tanto para os serviços contábeis como administrador de pessoas. Outros duas fontes de resistências percebidas são: 1. O contabilista é visto, pelo seus clientes, como um guardalivros. Entende-se como guarda livro o antigo contador que tinha como função guardar os livros contábeis das empresa-cliente como se fossem um depósito de livros. Hoje em dia a empresa de contabilidade deve contar com uma gestão de empresas. Se o contabilista não se vê com competência, é necessário, então, contar com um profissional da área de gestão de pessoas ou com uma assessoria, que permite à sua empresa ser administrada com as novas regras de importação e exportação definidas pelas pequenas e médias empresa. 2 – O contabilista continuará sendo um prestador de serviços contábeis fazendo uso dos pacotes contábeis e não se assume como um administrador de pessoa. A não adoção de ferramentas de gestão de pessoas se explica pela falta de conhecimento e pelas dificuldades de repasse do custo para os clientes. Este argumentos soam mais como desculpa. Esta discussão, sem qualquer dúvida, leva a entender que o contabilista tem um perfil de contador de levantamento. Para que possa modificar este perfil e tornar-se um contabilista administrador de sua empresa e fazer frente às necessidades de importação – exportação, de acordo com as regras do mercado, terá que superar sua resistência cultural quanto à adoção de novas tecnologias de serviço contábeis, concomitante à adoção de software de gestão de pessoas, uma vez que a gestão de pessoas desenvolve e mantém uma força de trabalho com qualidade, que executará os serviços contábeis sob sua responsabilidade com satisfação, contribuindo, desta maneira, para garantir a clientividade.

7. CONCLUSÃO Estes são tempos difíceis para as médias e pequenas empresas de serviços, em particular, as de serviços contábeis. São, também, tempos de muitas exigências para os seus gestores e o capital humano de suas empresas. Apesar de reconhecido e estar em evidencia no mundo do serviços, e o seu conhecimento ser a alavanca para gerir riquezas, os gestores participantes deste estudo não reconhecem a necessidade de desenvolver uma política que qualifique o capital humano de suas empresas. Considerando a importância da qualidade dos serviços contábeis e o uso de um software de gestão de pessoas no desenvolvimento do potencial do capital humano, serão apresentadas a seguir, as principais conclusões a que alcançou a analise e interpretação dos dados. 1. Os associados do SESCON, região de São José dos Campos foi o espaço de analise. 2. Os informantes, contabilistas por profissão, são na maioria proprietários de empresas ou escritórios contábeis, de médio e pequeno porte.

3. Concebem os softwares administrativos como uma ferramenta significativa para a empresa contábil, embora os utilizem apenas para os serviços contábeis, função primordial de suas empresas. Sob sua ótica a empresa contábil que utiliza softwares de administração de pessoas não alcançou melhores resultados e elevou o custo empresarial. 4. A educação continuada é uma realidade para os participantes deste estudo pois a maioria percebe a sua necessidade e a tem buscado para os serviços contábeis e não para a gestão de seu capital humano. Permite-se afirmar, por ora, que os objetivos – geral e específicos – propostos para este trabalho foram alcançados. Foi possível identificar e explicar cada um dos tipos de resistências que vêm levando os contabilistas a secundarizarem ou rejeitarem os softwares de gestão de pessoas em sua empresas ou escritórios de serviço contábeis, mesmo tendo conhecimento e, disporem deles, estudarem e pesquisarem sobre a sua utilidade. Avança-se na discussão sobre o uso de softwares administrativos para qualificar o capital humano, o serviço contábil, o atendimento ao cliente e melhorar o nível de clientividade das empresas e escritórios contábeis. Os resultados aqui apontados revelam uma esperança no desenvolvimento do capital humano das pequenas e médias empresas de serviços contábeis, assim como, vem ocorrendo nas empresas produtoras de bens, que utilizam softwares para gestão de pessoas, conquistando vantagens competitivas. 8. BIBLIOGRAFIA ALVES, Márcio Oliveira. Software e Gestão de Pessoas: Um estudo sobre a utilização de tecnologias por contabilistas. 2004. 154 f. Dissertação (Mestrado, Recursos SócioProdutivos) – Departamento de Economia, Contabilidade, Administração e Secretariado da Universidade de Taubaté, Taubaté. BITTENCOURT F. A Nova Lógica das Organizações. Congresso do Word Future Society. Insight MVC nº21, Setembro/Outubro 1999. http://www.institutomvc.com.br/insight21.htm CRISTINA,A.L.F. FONSECA,D.P. AUGUSTO,P.C.M. – Práticas da Gestão de Pessoas no Contexto da Qualidade. IV SemeAD – 4° Seminário de Administração – Outubro de 1999 CNPQ, Conselho Nacional de Desenvolvimento Ciêntifico e Tecnológico. PlataformaLattes alcançar 300 Mil currículos e 4 Milhões de acessos. Brasilia, 2003. www.cnpq.br/noticia/230703.htm. COSTA, A.P.P.Tese-Contabilidade de Gerencial: Um estudo sobre a Contribuição do Balanced Scorecard. Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. DUENAS, E.P.F. A pós-graduação em educação: O caso da UNICAMP na opinião de professores, ex-alunos e alunos. Tese – Universidade de Campinas, Campinas: Faculdade de Educação, 1995. LAS CASAS, A. Luzzi Qualidade Total em Serviço: conceitos, exercícios, casos práticos.3º ed. São Paulo: Atlas,1999 MAFFEO, B. Engenharia de software e especificações de sistemas, Rio de Janeiro, Campus, 1992.
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MAXIMIANO, A.C.A. 1990. Introdução á administração. 3 ed. São Paulo. Atlas. MOLLER, C. O lado humano da qualidade:Pioneira Thomson Learning Ltda, São Paulo,1992 PASCHOA,C. R. Retorno de investimento em capital humano, São Paulo. Macron Books,2001. ROCHA, A.G.V. Tese-Aquisição de software e serviços de informática na pequena e média empresa, Faculdade de economia, administrativas e contabilidade da USP, São Paulo, 1990. ROBBINS, S.P. Comportamento Organizacional, Tradução técnica Reynaldo Marcondes, 9 Ed.,Pearson Education do Brasil, São Paulo,2002. SANTOS, E. – BERTRAND J.N. Traité de La Qualité Totale, Bodas, Paris. Rés-editora Ltda, Cidade do Porto, Portugal.1992 SANTOS, M. S. Informatização de atividades administrativa-burocráticas de enfermagem relacionadas ao gerenciamento da assistência.Tese de doutorado da Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto – Universidade de São Paulo. Ribeirão Preto, 2003. SESCON/SP/S.J.C. - Rua José Leite da Silva, 150, Jard. Bela Vista, São José dos Campos, SP, CEP: 12.209-110. SESCONsj@uol.com.br SESCON.org.br VENDEDOR OVERVIEW Página 1, Solução Integrada de Gestor Recursos Humanos, 2000. MY.SAP.COM/ VIANNA M.A.F. A Revolução do Invisível – Congresso do Word Future Society. Insight MVC nº21, Setembro/Outubro 1999. http://www.instituomvc.com.br/insight.htm

Nome do MÁRCIO OLIVEIRA ALVES Autor : E-m@il: designdesign@bol.com.br/ Telefone: (12) 3931-8584 Endereço: Avenida Perseu, nº 1251 Número: 1251 Complemento: Bairro: Jardim Satélite Cidade: São José dos Campos Estado: SP Pais: Brasil
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Cep: 12.230-470 Área: A Contabilidade e a Gestão de Empresas. Tema: Contabilidade na Era Digital. Titulo do Trabalho: Software e Gestão de Clientes Internos: Um estudo sobre a utilização de tecnologias por contabilistas em suas empresas ou escritórios contábeis. Orientadora Dra. Vera Lúcia Ignácio Molina Externo: Universidade de Taubaté (UNITAU), Taubaté, SP Curso MESTRADO EM DESENVOLVIMENTO REGIONAL

17o. Congresso Brasileiro de Contabilidade - Trabalhos técnicos tema 06: A Contabilidade na Era Digital RESUMO Comportamento de Clientes e Análise Estatística: Um Estudo de Caso no Setor de Autopeças A competição, em nível mundial, forçou as empresas a reformularem seus modelos gerenciais. Aliado a isto as organizações estão se deparando cada vez mais com dificuldades em atrair e reter clientes. Neste contexto, transformar as bases de dados dos clientes em conhecimento e informação são premissas fundamentais e necessárias para a sobrevivência neste mercado competitivo. Dentro deste contexto, este estudo tem por objetivo, através de uma base de dados e técnicas estatísticas, provocar o entendimento do comportamento dos clientes atuais de uma empresa do setor de autopeças da região metropolitana da capital do Rio Grande do Sul. Resumidamente, este trabalho procura responder três perguntas básicas, formuladas pela empresa: (a) Dentre o conjunto dos clientes da empresa, quais os mais representativos? (b) Qual o mix de produtos ou famílias os clientes estão comprando? (c) Quais os representantes que fornecem as melhores margens para a empresa? Preliminarmente, pode-se dizer que a representatividade dos clientes foi trabalhada a partir das análises de estatística descritiva reportadas no início deste artigo. Com relação ao mix de produtos, buscou-se sua análise inicialmente a partir da matriz de correlação reportada. Adicionalmente, foi usada a análise fatorial para aprofundamento da questão. Foram destacados os produtos que apresentaram relação entre si, através de várias combinações que testaram a robustez das hipóteses levantadas. Para a verificação da terceira questão, utilizouse a análise de clusters, sobre os representantes da empresa. Destacou-se a rentabilidade em 2 anos consecutivos, por diferentes linhas de produtos. A partir destas observações percebe-se claramente a possibilidade da transformação de meros armazéns de dados em informações úteis para a tomada de decisão, o que, cada vez mais, passa a ser uma exigência das organizações aos controllers.

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Comportamento de Clientes e Análise Estatística: Um Estudo de Caso no Setor de Autopeças 4 Introdução Atualmente vivemos em um mercado extremamente competitivo e turbulento. Cada vez mais as organizações estão se deparando com dificuldades em atrair e reter clientes. A partir destas pressões mais organizações estão utilizando bases de dados para maximizar seus resultados com seus clientes atuais. Transformar esses dados dos clientes em conhecimento e informação são premissas fundamentais e necessárias para sobreviver neste mercado competitivo. Dentro deste contexto, este estudo tem por objetivo, através de uma base de dados e técnicas estatísticas, provocar o entendimento dos clientes atuais de uma empresa do setor de autopeças da região metropolitana da capital do Rio Grande do Sul. Esta organização industrializa material de fricção, especificamente, lonas de freios para carros leves e pesados, contemplando atualmente um quadro de 250 funcionários e um faturamento bruto projetado para 2004 em torno de 20 milhões de reais. A organização conta com uma participação de 25% do mercado de reposição de lonas de freios em nível nacional. Pode-se afirmar que a empresa em estudo possui uma base de dados bastante confiável, uma vez que já está enraizado em sua cultura o uso de Tecnologia da Informação. Desde 1995 a empresa utiliza o ERP (Enterprise Resource Planning) da empresa Datasul, considerada uma das maiores fornecedoras de Sistemas Integrados de Gestão do pais. A partir dos dados extraídos do ERP a empresa vem utilizando o banco de dados SQL Server da Microsoft no qual são armazenadas todas as informações de caráter gerencial da empresa, criando assim um Datawarehouse. A opção deste banco de dados se dá pelo fato do mesmo utilizar tecnologias importantes na análise de negócios: multidimensionalidade e OLAP (On-line Analytical Processing). A idéia básica de um datawarehouse é de extrair dados de diversas fontes, transformando, filtrando e consolidando-os de acordo com a necessidade e armazenando-os em uma base de dados (datawarehouse) modelada adequadamente para atender à análise multidimensional (OLAP). 5 Problema

A partir das ferramentas citadas anteriormente, podemos observar que a empresa dispunha de tecnologias adequadas para sua gestão, porém não utilizadas de forma otimizada para buscar conhecimento e informação a respeito de seus clientes. Obviamente algumas perguntas são respondidas pela base de dados, tais como: Curva ABC de clientes e de produtos; volume por região, representantes, famílias de produtos, etc. Porém, para algumas perguntas, a análise simples do banco não apresentava respostas, tais como: a) Dentre o conjunto dos clientes da empresa, quais os mais representativos? b) Qual o mix de produtos ou famílias os clientes estão comprando? c) Quais os representantes que fornecem as melhores margens para a empresa? Para responder tais perguntas foi realizada uma integração do SQL Server com a Planilha Eletrônica Excel, e a partir daí tais dados foram exportados para o software de Estatística SPSS.

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Técnicas Estatísticas

Serão apresentadas a seguir algumas técnicas estatísticas que serão aplicadas sobre o banco de dados da empresa, na busca de algumas respostas das questões formuladas anteriormente. 6.1 Análise Fatorial

Para Malhotra (2001), o nome “análise fatorial” encerra uma classe de processos usados para sumarização de dados. Na realidade, o intelecto humano é limitado quanto à capacidade de percepção, e sempre que possível é interessante reduzir-se o número de variáveis a um nível gerenciável. Ainda segundo este autor, neste tipo de procedimento estatístico não há variáveis dependentes e independentes, pois o exame é efetuado considerando-se a interdependência entre todo o conjunto. Em termos matemáticos, o processo assemelha-se ao de regressão múltipla, pois cada variável é expressa como uma combinação linear de fatores subjacentes. As etapas de uma análise fatorial, para Malhotra (2001), seriam: FORMULAR O PROBLEMA CONSTRUIR A MATRIZ DE CORRELAÇÃO DETERMINAR O MÉTODO DE ANÁLISE DETERMINAR O NÚMERO DE FATORES ROTAR OS FATORES INTERPRETAR OS FATORES CALCULAR ESCORES FATORIAIS E SELECIONAR VARIÁVEIS SUBSTITUTAS DETERMINAR O AJUSTE DO MODELO Figura 1: Etapas do processo de análise fatorial (Fonte: Malhotra,2001; p. 506) Conforme Malhotra (2001), o processo da análise fatorial parte da formulação do problema, com a definição das variáveis. Estas devem ser especificadas com base em pesquisas anteriores, teoria e julgamento do pesquisador, sendo medidas em escala de intervalo ou de razão. O autor sugere que haja, como regra básica inicial, 4 a 5 vezes mais observações do que variáveis. Ainda, para que a análise fatorial seja apropriada, é interessante que as variáveis sejam correlacionadas, e que as altamente correlacionadas umas com as
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outras se correlacionassem com o mesmo fator. Existem dois testes para verificação deste fato. O primeiro deles é o de Bartlett de esfericidade, que segundo Pestana e Gageiro (2000) verifica se a matriz de correlação é uma matriz identidade, o que poderia indicar que a análise fatorial seria inapropriada para o caso em questão, pois não haveria correlações entre as variáveis. O segundo é o Kaiser-Meyer-Olkin de adequação da amostra, que testa se as correlações parciais entre as variáveis são pequenas, conforme Pestana e Gageiro (2000). Segundo Malhotra (2001), um valor acima de 0,5 até 1,0 indica boa adequação da amostra para uma análise fatorial. Neste tipo de procedimento estatístico, há dois métodos básicos para determinação dos pesos dos fatores – o método dos componentes principais e a análise fatorial comum. No primeiro método, leva-se em conta a variância total nos dados, e seu uso é recomendado, para Malhotra (2001), quando se quer determinar o número mínimo de fatores que respondem pela máxima variância nos dados. Já na análise fatorial comum, os fatores são estimados com base apenas na variância comum aos elementos da amostra, sendo seu uso recomendado quando o objetivo principal é identificar-se as dimensões subjacentes ao modelo. Para Malhotra (2001), um fator de suma importância na análise fatorial é o número de fatores a ser extraído, que pode ser determinado segundo várias técnicas diferentes. A primeira possibilidade é que, em função da teoria subjacente a uma determinada situação, haja um número prévio de fatores a ser esperado. Outra abordagem é com base nos autovalores, sendo aqui normalmente extraídos fatores com autovalores maiores que 1, pois neste caso há um ganho no poder explicativo do fator com relação às variáveis individuais (que tem um poder explicativo de 1). Uma terceira possibilidade é o uso de um gráfico de declive, que é uma análise gráfica associada ao poder explicativo dos autovalores. O corte é efetuado quando inicia a “rampa suave” representada. Finalmente, pode ser utilizado o percentual de explicação da variância, sendo usado o número de autovalores que atinge a meta desejada para tanto. Um produto importante da anáise fatorial, para Malhotra (2001), é a matriz de fatores, que contém as cargas fatoriais usadas para expressar variáveis padronizadas em termos de fatores, representando as correlações entre os fatores e as variáveis. Porém, essa matriz usualmente é de difícil interpretação. Por meio de processos de rotação, ela é transformada em outra mais simples, de interpretação mais fácil. O método mais comumente usado é o ortogonal, que mantém os eixos em ângulo reto, sendo dentre estes o mais popular aquele conhecido por Varimax. Ele minimiza o número de variáveis com altas cargas sobre um fator, reforçando a facilidade de interpretação da matriz de fatores. Desta forma, a interpretação é auxiliada pela identificação das variáveis que apresentam grandes cargas sobre o mesmo fator, que pode então ser interpretado em termos destas variáveis. Finalmente, se o objetivo da análise fatorial for reduzir o conjunto original de variáveis por um número menor de fatores, especialmente para uso em outra análise multivariada subsequente, é conveniente o cálculo dos escores fatoriais. 6.2 Análise de Conglomerados (Cluster Analysis)

Esta é uma técnica utilizada para classificar objetos ou casos em grupos relativamente homogêneos, que passam a receber a denominação de conglomerados (Malhotra, 2001). Cada grupo apresentará então elementos semelhantes entre si, mas distintos de outros presentes em outras aglomerações. Cabe aqui salientar que a análise de conglomerado é um tipo de técnica
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de análise multivariada, diferindo das demais no que tange à forma de definição das variáveis. Nela, as variáveis são estimadas não empiricamente, mas segundo a intenção do pesquisador (Hair et al, 1998). Estes autores mencionam também a larga aplicação da análise de conglomerados identificando sua utilização em campos diversos como a psicologia, biologia, economia, engenharia, administração, entre outros. A importância deste tipo de análise estatística reside no fato de que, a rigor, a realidade apresenta-se de forma bastante dispersa, onde não são nítidos os contornos que diferenciam os grupos e suas particularidades. Conforme Malhotra (2001), as etapas para a aplicação da análise de conglomerados são as seguintes: FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ESCOLHA DA MEDIDA DE DISTÂNCIA ESCOLHA DO PROCESSO DE AGLOMERAÇÃO DECISÃO QUANTO AO NÚMERO DE GRUPOS INTERPRETAÇÃO DO PERFIL DOS GRUPOS AVALIAÇÃO DA VALIDADE DO PROCESSO Figura 2: Etapas de uma Análise de Conglomerado (Fonte: Malhotra, 2001; p. 528). Na formulação do problema é quando serão escolhidas as variáveis que irão definir o processo de aglomeração, devendo ser relevantes para o problema de pesquisa. Definidas as variáveis a serem pesquisadas, deve-se escolher a medida de distância que determinará as próprias aglomerações. Isto é efetuado a partir da análise entre pares de objetos, onde menores distâncias significam maiores semelhanças, e obviamente, maiores distâncias implicarão em menores semelhanças. Malhotra (2001) apresenta várias maneiras de se calcular a distância entre dois objetos, descrevendo as seguintes medidas de análise: a) distância euclidiana - representa a raiz quadrada da soma dos quadrados das diferenças dos valores para cada variável; b) city block (também chamada de Manhattan distance): a distância entre dois objetos é avaliada pela soma dos valores absolutos das diferenças para cada variável; c) distância de Chebychev: calculada através do valor absoluto da maior diferença de valores para qualquer variável.

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É importante salientar que a escolha da medida a ser utilizada deve levar em consideração as diferenças entre as unidades relativas às variáveis. Desta forma, a padronização das unidades de medida - como escalas, percentagens, freqüências, entre outras - deverá anteceder o processo de aglomeração, sob pena de oferecer-se demasiada importância no processo para as variáveis com valores absolutos maiores. Com relação ao processo de aglomeração, existem basicamente dois grandes grupos: aglomeração hierárquica ou não-hierárquica. A primeira caracteriza-se pelo estabelecimento de uma hierarquia estrutural em formato de árvore, apresentando dois métodos distintos; o conglomerado aglomerativo e o conglomerado divisivo. O aglomerativo inicia com cada objeto em um conglomerado separado. A partir daí vão-se formando conglomerados cada vez maiores. O processo estende-se até que todos os objetos em questão façam parte de um único conglomerado. O método divisivo começa com todos os objetos agrupados em um único conglomerado, que vai então sendo partido até que cada objeto esteja em um conglomerado distinto. O métodos aglomerativos, por sua vez, apresentam-se na forma de três métodos distintos: encadeamento, erros de soma de quadrados (ou métodos de variância), e métodos centróides. Os métodos de encadeamento abrangem o encadeamento único, o encadeamento completo e o encadeamento médio. O método de encadeamento único baseia-se na distância mínima entre dois objetos; os primeiros a serem aglomerados são os que apresentam a menor distância entre si. A partir daí, identifica-se a menor distância em relação aos dois objetos já aglomerados, juntando-se um terceiro objeto ao grupo ou criando-se um novo conglomerado de dois objetos. Importante observar que em cada estágio de aglomeração a distância entre dois conglomerados será equivalente à distância entre seus dois pontos mais próximos. O objetivo do método de encadeamento único é unir todos os objetos em um único aglomerado. O método de encadeamento completo assemelha-se ao anterior, diferindo somente no que tange à escolha da distância máxima como parâmetro de medição. Assim, a distância entre dois conglomerados será aquela calculada entre seus dois pontos mais afastados. Finalmente, o método de encadeamento médio apresenta-se considerando a média das distâncias entre todos os pares de objetos como parâmetro de medição, salientando-se que cada componente de um par deve ser proveniente de um conglomerado distinto. Os métodos de variância buscam construir conglomerados em que a variância interna seja minimizada. Neste contexto, utiliza-se o chamado método de Ward, onde parte-se do cálculo das médias de todas as variáveis de cada aglomerado. Após, é calculado o quadrado da distância euclidiana às médias do conglomerado, isto sendo feito em relação a cada objeto. Em relação aos métodos de centróide, a distância entre dois conglomerados é calculada levando em consideração a distância entre os centróides (médias para todas as variáveis). O segundo tipo de aglomeração citada - do tipo não-hierárquica - costuma ser designado de aglomerado de k médias (K-means clustering). Compreende os métodos do limiar seqüencial, limiar paralelo e o particionamento otimizador. No método do limiar seqüencial um centro de aglomeração é escolhido e todos os objetos menores do que um valor prédeterminado a contar do centro são aglutinados. No método do limiar paralelo o processo é análogo, com a diferença de que são escolhidos vários centros de aglomeração ao invés de apenas um, sendo os objetos dentro do limiar agrupados em relação ao centro mais próximo. Em relação ao método do particionamento otimizador temos que os objetos podem ser posteriormente reatribuídos a conglomerados, buscando-se com isto otimizar um critério
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global. Uma visualização mais abrangente de todos os métodos apresentados pode ser observada abaixo:

PROCESSOS DE AGLOMERAÇÃO HIERÁRQUICOS AGLOMERATIVOS DIVISIVOS NÃO-HIERÁRQUICOS

LIMIAR SEQÜENCIAL

LIMIAR PARALELO

PARTICIONAMENTO

ENCADEAMENTO

VARIÂNCIA MÉTODO DE WARD

CENTRÓIDE

ÚNICO

COMPLETO

MÉDIO

Figura 3: Classificação dos Processos de Aglomeração (Fonte: Malhotra,2001; p. 531) Um problema sempre presente na análise de clusters é a determinação de quantos grupos serão identificados , tarefa que apresenta um certo nível de subjetividade. Por outro lado, a interpretação e o perfil dos conglomerados passa pelo exame dos respectivos centróides17. Desta forma, são atribuídos nomes ou rótulos a cada grupo. Malhotra (2001) enfatiza que nenhuma solução de aglomeração deve ser aceita sem alguma avaliação de sua confiabilidade ou validade. Para tanto, o autor cita os seguintes processos que permitem uma verificação adequada da qualidade dos resultados da aglomeração: a) repetir a análise de conglomerados sobre os mesmos dados mas utilizando diferentes medidas de distância. Comparar os casos buscando constatar a estabilidade da solução; b) utilizar métodos de aglomeração distintos comparando depois os resultados; c) separar os dados aleatoriamente em duas metades, efetuando a aglomeração em separado para cada uma. Após, comparar os centróides dos aglomerados nas duas sub-amostras; d) apagar variáveis aleatoriamente, fazendo a aglomeração tendo por base um número reduzido de variáveis. Comparar o resultado com os obtidos quando da utilização de todas as variáveis existentes.
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Representam os valores médios dos objetos incluídos no conglomerado em cada uma das variáveis. 15

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No caso de um conglomerado não-hierárquico, a solução pode ser afetada pela ordem dos casos. Convêm fazer-se repetições múltiplas utilizando diferentes ordens até que a solução se estabilize. 7 Metodologia e Resultados

Este tópico detalhará os métodos de pesquisa aplicados ao problema em questão, bem como os resultados alcançados. 7.1 Estatística Descritiva

Dentre as inúmeras opções de dados disponíveis, conforme comentado em seções anteriores deste trabalho, optou-se inicialmente por estudar-se o volume físico-financeiro movimentado pelos clientes da empresa e sua lucratividade operacional e líquida, conforme sugestão do gerente administrativo-financeiro da mesma. O período de análise foi definido como sendo de janeiro de 2001 até dezembro de 2002. Para o período em questão, houve um registro de 1177 clientes ativos em 2001 e de 1282 em 2002, num crescimento de 9%. A venda total do período foi de R$ 33.698.112,04, sendo 15.815.608,33 em 2001 e 17.882.503,71 em 2002, o que representa um incremento de 13%. Os 10 maiores clientes representaram 29,4% das vendas em 2001, e 27,6% em 2002. Neste último ano, 75% das vendas líquidas são representadas pelos 168 maiores clientes, cuja representatividade variou de 6,1% até 0,1%. Em 2001, foram necessários os 161 maiores clientes para atingir-se este mesmo ponto, cuja representatividade, a exemplo de 2002, também variou de 6,1% até 0,1%. Resumidamente, houve incremento em número de clientes e em valor de faturamento, com uma leve desconcentração na base de vendas. Aplicou-se dois testes de correlação não paramétrica18 disponíveis no SPSS sobre a posição no ranking dos 200 maiores clientes da empresa em termos de vendas líquidas, buscando-se determinar se as alterações da base foram significativas de um período para o outro. O resultado pode ser aferido no quadro abaixo:
Correlations Kendall's tau_b VAR00001 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N VAR00001 VAR00002 1,000 ,500** , ,000 167 167 ,500** 1,000 ,000 , 167 200 1,000 ,662** , ,000 167 167 ,662** 1,000 ,000 , 167 200

VAR00002

Spearman's rho

VAR00001

VAR00002

**. Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).

Quadro 1 – Correlação não paramétrica sobre a posição no ranking de vendas líquidas de 2001 para 2002
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Por se tratar de dados ordinais. 16

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Segundo Pestana e Gageiro (2000), o rho de Spearman é uma versão não paramétrica do coeficiente de correlação de Pearson, baseado no ordenamento dos dados, sendo uma medida apropriada para dados ordinais ou intervalares que não satisfazem a suposição de normalidade. Os valores deste indicador estatístico estão restritos de –1 a +1, a exemplo do cálculo de Pearson, sendo que o seu sinal indica a direção da relação, e seu valor absoluto a força da mesma. O tau_b de Kendall tem uma interpretação semelhante, e seu uso é indicado quando se quer uma medida não-paramétrica de associação entre variáveis ordinais. Pode-se observar que tanto o tau_b quanto o rho reportam correlação de 0,5 ou superior e significativa ao nível de 1%, o que indica que não houve alteração significativa no ranking dos maiores clientes da empresa no período. Com relação à totalidade da lista de dados referente aos clientes, observou-se que alguns nem tiveram movimentação no período analisado, enquanto que outros compraram menos de R$ 100,00. Uma análise inicial evidenciou a presença de inúmeros missing values, o que poderia comprometer a aplicação de técnicas estatísticas mais avançadas. A partir das análises iniciais, que evidenciaram que 168 clientes correspondiam a 75% das vendas, optouse por efetuar-se os testes posteriores com essa base mais representativa. Criou-se assim mais uma variável a ser considerada - o indicador “TOP75%”, que assume valor “1” quando o cliente em questão é um dos 168 mais representativos em termos de vendas líquidas totais no período analisado, e “0” em contrário. Entretanto, saber quem são os principais clientes da empresa não é uma informação completa. Adicionalmente, se poderia perguntar que mix de produtos teriam comprado estes clientes mais representativos. Para responder-se a esta questão, inicialmente montou-se uma matriz de correlação de Pearson19, a partir do SPSS, a qual se encontra no Anexo 1 deste trabalho. Segundo a percepção do Gerente de Vendas da empresa, os grupos afins deveriam apresentar uma correlação mais forte. Por grupo afim, entenda-se aquele formado por referências que se reportam a uma marca específica. Por exemplo: os produtos dedicados à marca Volvo são denominados EE, enquanto que os referentes à marca Mercedes recebem a denominação de CC. Ainda segundo ele, se poderia esperar correlação significativa entre os itens de denominação numérica (TRUCK) e todos os demais, devido às características de mix de produto da empresa. No quadro de correlação anteriormente apresentado, foram eliminadas as correlações com valores estatísticos não-significativos, bem como todas inferiores a 0,5. O exame do que restou indica uma relativa confirmação da percepção da gerência de vendas, já que efetivamente há vários exemplos de produtos correlacionados com os de mesma afinidade (destinados à mesma marca – AA com AA, CC com CC, BB com BB). Por outro lado, aparece também alguma relação entre as diferentes marcas. Para aprofundar-se a discussão neste sentido, fez-se uma análise fatorial a partir da mesma base de dados. 7.2
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Análise Fatorial

Segundo Pestana e Gageiro (2000), este coeficiente é uma medida da associação linear ente duas variáveis. Seus valores variam ente –1 e +1, sendo que o sinal do coeficiente indica a direção da relação, e o valor absoluto sua força. 17

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Os resultados iniciais não foram satisfatórios, pois o SPSS não executou os cálculos em função da presença de itens com muito poucos registros. Dessa forma, retiraram-se as variáveis com mais missing values (V3 e V6). Neste caso, houve a resposta reportada no Quadro 2 a seguir. Inicialmente, destaca-se que os testes de Bartlett e KMO não foram reportados, segundo o SPSS, pois as matrizes de correlação e covariância não são positivas-definidas20. Além disso, importa destacar que os 5 fatores retirados explicaram 94% da variância total da amostra. Pode-se perceber alguma afinidade entre a análise de correlação anteriormente mencionada e o Quadro 2, como por exemplo a alta correlação entre os produtos BB/1287 [F/G] e BB/1298 [F/G] e a presença de ambos no mesmo grupo (1) da análise fatorial. Contudo, nem todos produtos tiveram uma interpretação congruente neste sentido. Houve a “separação” de alguns conjuntos de produtos altamente correlacionados (conforme Anexo 1) pela análise fatorial. O fato é que o Quadro 2 pode ser interpretado como um resumo do mix de venda da empresa. Pode-se ainda supor que o produto DD/1223 tenha sido isolado na análise fatorial em função do mesmo apresentar muito pouca correlação com os demais produtos da empresa, conforme o Anexo 1, e que o grupo CC 1284, CC 1285 e CC 1258 tenha se separado dos demais CC em função de que estes últimos apresentam bastante diferença, em termos de volume de vendas, com relação aos outros membros do grupo.
Rotated Component Matrix
Componente 1295 1214 9999 1232 1233 1238 8888 1277 1287 1298 1276 1280 1281 1282 1283 1284 1285 1258 1259 1291 1293 1223 1226 1231 1 (0,3607910) (0,2722431) (0,2216725) (0,0032531) (0,0212674) (0,0424002) 0,9152477 0,3602940 0,9444825 0,9327513 0,0165925 (0,2610022) (0,2563144) (0,2499767) 0,6908495 0,3555212 0,1674290 0,4195094 0,9060065 0,9400287 0,0605761 (0,0208042) (0,1430092) 0,5986164 2 0,8641883 0,4722263 0,8725277 0,0295323 (0,1452873) (0,1684611) (0,2187830) 0,7046766 (0,0318705) (0,1949482) 0,9224670 0,6973210 0,7240343 0,7829692 0,0859680 0,2446487 0,2455287 0,2253065 (0,0536310) (0,1258512) 0,8510742 0,2454460 0,3288703 (0,3131940) 3 0,2441788 0,8050762 0,4163533 0,9899067 0,9845795 0,9677284 (0,1923290) (0,2947522) (0,0606385) (0,1121438) 0,1082000 0,1351724 0,0146571 0,1187880 0,0132458 (0,0980609) 0,2405056 (0,1488133) (0,1913209) (0,1966121) (0,3836135) (0,1730583) 0,9281170 0,3589988 4 0,1748825 0,1131405 0,0511011 (0,0790757) 0,0261108 (0,0352508) (0,0196490) 0,4596940 0,2489626 0,0488783 (0,1645957) 0,3111994 0,1254928 0,4700758 0,5736409 0,8917380 0,7608953 0,8479705 0,2841487 0,0128292 0,2626518 0,4769984 (0,0807176) (0,0644702) 5 0,0928689 0,0018967 0,1099574 0,0618039 (0,0192496) (0,0725745) (0,2082308) (0,0393800) (0,1850294) (0,2151613) 0,0668038 0,4168019 0,5623955 0,0017929 0,2936623 0,0439435 0,4328421 0,0683074 (0,1030325) 0,1316852 (0,0034132) 0,7882479 0,0178412 0,4289554

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Vide seção 6.1. 18

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1288 1289 1290 1299

0,9343531 0,1459595 0,1994259 0,1159915 0,4835341 0,5942910 0,5403711 0,0259317 0,8951220 (0,0428571) 0,0184390 0,3688500 0,0636639 0,9513282 (0,1176268) 0,1724864 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 8 iterations

0,2048229 0,2593627 0,1052728 (0,0398829)

Quadro 2 – Resultado da análise fatorial sobre referências X clientes, a partir das quantidades vendidas no período 2001/2002. Outras análises poderiam ser efetuadas, no entanto é interessante neste ponto testar-se a hipótese levantada pelo gerente de vendas. Se a diferenciação entre linhas for realmente acentuada, a análise fatorial em subgrupos de produtos poderá oferecer resultados interessantes21. Inicialmente, rodou-se a análise sobre os subgrupos AA e BB. Os resultados foram os seguintes:
Rotated Component Matrix
Componente 1232 1233 1238 8888 1277 1287 1298 1 (0,0640217) (0,0495551) (0,0602027) 0,9475791 0,4842266 0,9476068 0,9455659 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 3 iterations. 2 0,9628955 0,9713676 0,9334410 (0,0575308) (0,0756807) 0,0026580 (0,0345367)

Quadro 3 – Análise Fatorial sobre os produtos AA e BB Pode-se perceber claramente que a análise separou os grupos, confirmando a hipótese inicial. Note-se, entretanto, que o produto BB/1277 apresenta menos afinidade interna do que os demais, sendo interessante ressaltar que ele é o produto que apresentou mais correlações significativas com os outros produtos de diferentes linhas da empresa, conforme o Anexo 1. O teste de esfericidade de Bartlett foi significativo ao nível de 1%, enquanto que a estatística KMO reportou um valor de 0,7, o que significa boa adequação dos dados para realização de uma análise fatorial. Os dois fatores extraídos22 explicaram 81% da variância total. Uma questão importante, segundo a gerência de vendas, é saber-se com quem vendem os produtos “1299” e aqueles destinados a “trucks”. Assim, as próximas análises introduzem estas referências à anterior. Inicialmente, os testes de KMO (0,557) e Bartlett (significativo a 1%) indicam adequação da amostra para análise fatorial, sendo que os 3 fatores retirados explicaram 84,6% da variância total encontrada. Ainda, conforme o Quadro 4, os jogos 1295 e 4515 [F/G] tem maior relação com o produto BB/1277 [F/G], que se “desgarrou” de seu grupo de afinidade. A linha AA continuou segregada em um grupo, enquanto que o produto 1214 [F/G] “dividiu-se” entre os fatores 1 e 3.
Não se irá testar aqui todas as combinações possíveis entre as diferentes linhas de produtos, mas sim aquelas mais representativas de questões importantes segundo a visão do gerente de vendas da empresa. 22 Foram extraídos, em todas as análises comentadas neste trabalho, fatores com eigenvalues (autovalores) maiores que 1, conforme sugestão do software SPSS e de acordo com Malhotra (2001). 19
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Rotated Component Matrix

Componente 1295 1214 9999 1232 1233 1238 8888 1277 1287 1298 1 2 0,1102639 (0,0508330) 0,5103840 (0,2614695) 0,2532244 (0,0921307) 0,9251469 (0,0492833) 0,9566591 (0,0250960) 0,9429196 (0,0285633) (0,0682922) 0,9614223 (0,1798665) 0,4888687 (0,0385505) 0,9488863 (0,0232023) 0,9423415 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 5 iterations. Quadro 4 – Análise Fatorial sobre os produtos AA e BB e truck. 3 0,8888278 0,5577602 0,8310804 0,2491147 0,1060464 (0,0073825) (0,1263409) 0,7077485 0,0858409 (0,0430957)

A análise seguinte retirou o grupo de truck e incluiu o de 1299. Os resultados foram os seguintes:
Rotated Component Matrix
Componente 1233 1238 8888 1277 1287 1298 1276 1299 1 2 (0,0704989) 0,9802736 (0,0272674) 0,9715119 (0,0635187) 0,9377916 0,9466830 (0,0759461) 0,2975909 (0,0173163) 0,9475748 (0,0152672) 0,9607239 0,0709453) (0,2194018) (0,1440922) Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 4 iterations. Quadro 5 – Análise Fatorial sobre os produtos AA, BB e 1299. 3 0,0629262 0,0794825) 0,2061052) 0,0651322 0,8673403 0,0594860 0,0591394) 0,8665650

O valor de 0,681 para KMO e significativo para rejeição da hipótese nula em Bartlett indicam boa adaptação amostral para análise fatorial. Foram extraídos 3 fatores que explicam 90% da variância total. Ainda conforme o Quadro 5, o grupo BB/1277 [F/G] é o que mais se relaciona à venda de 1299, sendo as demais interpretações já anteriormente efetuadas nas análises anteriores. Ao retirar-se as 1299 e incluir-se o grupo DD neste subgrupo, os resultados foram os seguintes:
Rotated Component Matrix
Componente 1232 1233 1238 8888 1277 1 0,9795681 0,9623040 0,8821010 (0,1442168) (0,2011224) 2 (0,0333588) 0,0218839 (0,0220352) 0,9499604 0,3725498 3 (0,0294253) (0,1526139) (0,0429333) 0,0398205 0,4936369 20

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1287 1298 1223 1226 1231

(0,0737443) 0,9044671 (0,0851034) 0,9644254 0,0997501 (0,0022221) 0,8290886 (0,2148928) 0,3797692 0,5133802 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 5 iterations. Quadro 6 – Análise Fatorial sobre os produtos AA, BB e DD

0,1963779 0,1016499 0,8992012 0,1874857 (0,1655149)

Neste caso, o produto BB/1277 separou-se do seu grupo, talvez por apresentar correlação com grande número de outros produtos, conforme o Anexo 1. Os produtos do grupo DD parecem não apresentar muita afinidade interna, fato que já havia sido sugerido pela ausência de qualquer correlação significativa intragrupo, ainda conforme o Anexo 1. O teste de Bartlett continuou sendo significativo para adequação da análise, contudo o teste KMO apresentou valor de 0,438, o que remete a certos cuidados na interpretação anteriormente efetuada, devido a uma possível inadequação dos dados ao teste em questão (análise fatorial). Neste caso foram extraídos 3 componentes, que explicaram 78% da variância total. Em outro teste, retirou-se o grupo DD e incluiu-se o CC. Os testes de Bartlett e KMO não foram reportados, segundo o SPSS, pois as matrizes de correlação e covariância não são positivas-definidas. Os resultados foram os seguintes:
Rotated Component Matrix
Componente 1232 1233 1238 8888 1277 1287 1298 1276 1280 1281 1282 1283 1284 1285 1258 1259 1291 1293 1 2 3 0,0377063 0,1693253 (0,0010704) 0,0200159 (0,0184012) 0,0765140 (0,0282641) (0,0799947) (0,0143754) 0,9700540 (0,1873904) 0,0448434 0,5323179 0,6897870 0,3862129 0,9474684 0,0542051 0,2924618 0,9715445 (0,1282155) 0,1230855 0,0223331 0,8681299 (0,1979986) (0,1543157) 0,8193618 0,3187967 (0,1962586) 0,8250090 0,2443777 (0,0984874) 0,7882770 0,4076980 0,6447241 0,1983705 0,6437729 0,3741647 0,2546682 0,8727201 0,1663186 0,3832631 0,8097002 0,4046087 0,2121529 0,8524257 0,9320488 0,0379196 0,3179549 0,9413073 0,0096088 0,1602363 0,2009716 0,6985006 0,3434417 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 6 iterations. Quadro 7 – Análise Fatorial sobre os produtos AA, BB e EE 4 0,9776585 0,9909205 0,9800227 (0,0573999) (0,1258496) 0,0759140 0,0258128 0,0381341 0,1382260 0,0261241 0,1164230 0,0887720 (0,0656880) 0,2670091 (0,1266540) (0,0218152) (0,0121815) (0,3316639)

Os quatro fatores extraídos explicaram quase 91% da variância total. O comportamento dos grupos AA e BB repetiu-se com relação à análise anterior. O grupo CC apresentou divisão em 3 segmentos, sendo que o produto CC/1283 apresentou o
21

22

comportamento mais ambíguo. Observando-se o Anexo 1, pode-se verificar que a sua correlação é alta com vários outros produtos, o que pode auxiliar a explicar este fato. É interessante perceber-se que o grupo CC se distribui em três fatores dos quatro reportados pela análise fatorial. Um primeiro bloco é formado pelo conjunto CC/1276 até 1282, contando ainda com o 1293. O CC/1283 divide-se conforme comentado, enquanto que CC/1284 até 1258 formam outro bloco. Por fim, CC/1259 e 1291 associam-se ao grupo BB. Em análise posterior, estabeleceu-se o teste com relação aos grupos AA, BB e EE. Neste caso, foram extraídos 3 fatores que explicaram 86% da variância. O resultado foi o seguinte:
Rotated Component Matrix
Componente 1232 1233 1238 8888 1277 1287 1298 1288 1289 1290 1 2 0,9403258 (0,1531432) 0,9614098 (0,0750992) 0,9318212 (0,0202096) (0,1324442) 0,8949570 (0,2936746) 0,0913598 (0,0507387) 0,9491422 (0,0672054) 0,9663693 0,1978096 0,2616173 0,4427466 0,1567074 0,0619482 0,2967075 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 5 iterations. Quadro 8 – Análise Fatorial sobre os produtos AA, BB e EE 3 0,1423221 0,0724836 (0,0400256) 0,3441146 0,6630233 0,1304058 0,2313343 0,9010218 0,7447295 0,8501370

Nota-se uma boa separação entre os grupos, com exceção do item BB/1277, conforme já comentado, e que neste caso une-se ao EE. Segundo o teste Bartlett, há boa adequação da amostra à analise fatorial (ao nível de 1%), fato também reportado pelo teste KMO, que gerou o valor de 0,581. A inclusão do grupo 1299 nessa mesma análise obscurece um pouco o resultado, e indica que o mesmo relaciona-se mais com o subgrupo BB/1277 e EE, conforme pode ser observado no Quadro 9 abaixo. O teste Bartlett ainda apresentou adequação, no entanto o KMO de 0,406 indica cuidado na interpretação dos resultados. Foram extraídos 3 componentes que explicam 84% da variância.
Rotated Component Matrix
Componente 1232 1233 1238 8888 1277 1287 1298 1288 1289 1290 1 (0,1373497) (0,0534752) (0,0777587) 0,9554357 0,1133229 0,8949225 0,9679355 0,5140052 0,2892681 0,5590223 2 0,9499232 0,9578323 0,9201858 (0,1151932) (0,2366506) (0,1011041) (0,0897790) 0,3750918 0,5623380 0,2379468 3 0,0672953 (0,0382541) (0,2067539) 0,1227008 0,7974581 (0,0100472) 0,0346538 0,6478206 0,6188598 0,5773337 22

23

1299

(0,2623509) (0,1966636) Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 6 iterations. Quadro 9 – Análise Fatorial sobre os produtos AA, BB , EE e 1299

0,8259544

Efetuou-se essa mesma análise, apenas retirando-se o grupo “1299” e incluindo-se o de truck. Um valor KMO de 0,594 e de Bartlett significativo mantiveram as interpretações anteriores. Foram extraídos 4 fatores explicando 90% da variância. Segundo o Quadro 10, os grupos AA e EE continuaram isolados, com o BB 1277 novamente junto ao EE. O restante do grupo BB, a exemplo do caso anterior, isolou-se. A novidade é que o grupo de truck formou um novo fator, ao contrário das 1299, que se uniram aos grupos anteriores.
Rotated Component Matrix
1232 1233 1238 8888 1277 1287 1298 1295 1214 9999 1288 1289 1290 Componente JOGOS DC/332 [F/G] JOGOS DC/333 [F/G] JOGOS DC/381 JOGOS DFW/910 [F/G] JOGOS DFW/977 [F/G] JOGOS DFW/987 [F/G] JOGOS DFW/988 [F/G] JOGOS 4195-B JOGOS 4514 [F/G] JOGOS 4515 [F/G] JOGOS DV/888 [C/L] JOGOS DV/889 [C/L] JOGOS DV/890 [C/L] 1 2 3 0,9183067 0,1446890 (0,1236562) 0,9453490 0,1065562 (0,0741725) 0,9415377 0,0084222 (0,0330265) (0,1163438) 0,3863589 0,8615257 (0,3137110) 0,6004874 0,2695853 (0,0804828) 0,1028117 0,9752830 (0,0710554) 0,2390620 0,9588180 0,0611708 0,0514194 (0,0528209) 0,5464002 0,0033647 (0,2002927) 0,1899724 (0,0722700) (0,0842318) 0,1407954 0,9548793 0,2142145 0,3402569 0,7212369 0,1801045 0,0266707 0,9180759 0,2301245 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 6 iterations. 4 0,2497915 0,1225996 0,0226118 (0,2292963) 0,5848129 0,0613390 (0,0797380) 0,9109480 0,7241487 0,8517453 (0,0384903) 0,3955520 (0,1533105)

Quadro 10 – Análise Fatorial sobre os produtos AA, BB , EE e truck

Resumidamente, a partir dos resultados reportados do Quadro 3 ao Quadro 10, pode-se dizer que a suposição inicial de separação intragrupos de mesma afinidade foi atendida com relação aos subgrupos AA, EE e BB, este último com exceção do item 1277, que apresentou relação com grupos AA, CC, EE, truck e 1299, dependendo da análise efetuada. A linha de truck tendeu à separação em um único bloco, sobretudo com relação ao 1295 e 4515. O grupo DD apresentou fragmentação, especialmente quanto a um isolamento do 1223. O grupo CC apresentou a maior complexidade, sendo basicamente constituído de um ajuntamento composto pelos itens 1276 até 1282 e 1293; outro formado pelo 1284 até o 1258, uma relativa ambigüidade do 1283; e um isolamento do 1259 e 1291, estes últimos bem ligados ao BB 1277. Finalmente, o subgrupo de 1299 conecta-se mais ao grupo EE. 7.3 Análise de Conglomerados (Cluster Analysis)

A segunda questão a ser trabalhada é – quais os clientes que apresentam melhores margens para a empresa ? Este desempenho é consistente de 2001 para 2002 ?

23

24

A partir do banco de dados reduzido23, calculou-se as margens líquidas globais apresentadas por cliente no período. Classificando-se por ordem decrescente, obteve-se uma oscilação de 70,4% positiva até 16,7% negativa. Apenas 12 clientes apresentaram lucratividade negativa, e apenas 27 margens líquidas inferiores a 10%, o que representa pouco mais de 15% da amostra. Por outro lado, cerca de 70% apresentaram margem superior a 20%. Recomenda-se uma cuidadosa análise no subgrupo que apresentou resultados insatisfatórios, já que se está falando apenas de clientes representativos para a empresa. O desempenho dos clientes em termos de margem operacional, por classe de produto, foi obtido através de uma classificação dos dados (no SPSS) gerando-se variáveis de ranking. Dessa forma, estimou-se quem foram os clientes de melhor (classificação 1 no ranking) até pior (classificação 168 no ranking) margem operacional. Apesar da redução inicial efetuada no número de clientes, esta tabela ainda apresenta grande tamanho. Para facilitar-se a análise dos dados, utilizou-se a aplicação do rho de Spearman e do tau_b de Kendall, anteriormente comentados neste trabalho24. Como os resultados foram bastante semelhantes, oprtou-se por apresentar apenas o Quadro 11, que traz a estatística rho. As classes de produto mais importantes para a empresa (correspondendo à cerca de 90% do volume físico) são representadas pelos grupos CA e SA. Observa-se que ambos apresentaram um rho próximo de 0,7 e estatisticamente significativo a 1%, o que indica que houve uma manutenção, em termos de geração de margem operacional, do ranking no grupo dos clientes mais representativos da empresa. Ou seja – aqueles que estavam gerando as melhores (piores) margens em 2001 continuaram a gerar as melhores (piores) margens em 2002, em média. A relação mais baixa foi no grupo de PAST, que embora significativa a 5% reportou apenas 0,25, uma correlação fraca, o que pode evidenciar um grau de alteração no posicionamento da clientela (com relação à geração de margens para a empresa). Numa posição intermediária, o grupo COMP apresentou correlação significativa, embora menor que 0,5 (o valor exato foi de 0,426). Efetuando-se comparações entre os grupos dentro do mesmo ano, ao analisar-se 2001, verifica-se que há relação significativa a 1% e por volta de 0,5 entre os grupos CA, COMP e SA. Há, portanto, uma considerável relação estatisticamente significativa entre a classificação do cliente dentre as diferentes classes de produto. Esta interpretação é bastante semelhante para os produtos COMP e PAST, ainda em 2001. No que se refere a 2002, a relação entre os grupos CA, COMP e SA ainda é significativa (a 1% e 5%) embora tenha enfraquecido-se um pouco (para cerca de 0,4). Este fato pode significar uma tendência no sentido da perda de conteúdo explicativo da classificação por margem em função da classe de produto, para os diferentes clientes. Outro fato que converge neste sentido é o enfraquecimento da relação entre COMP e PAST, em 2002, para cerca de 0,3. Em termos de classificação por margem global (média ponderada entre as diferentes classes, por cliente), há um poder explicativo considerável, já que o rho entre TOT2001 e TOT2002 foi de cerca de 0,88, significativo a 1%.

Novamente, optou-se pelo exame dos 168 clientes mais representativos, os quais respondem por 75% da venda líquida da empresa. 24 Vide seção 7.1 para maiores detalhes. 24

23

25

No sentido de um aprofundamento da análise efetuada, buscou-se a aplicação da técnica de cluster sobre os dados referentes à margem operacional por cliente da empresa. Contudo, as tentativas realizadas, tanto por métodos hierárquicos quanto não-hierárquicos, sendo que nos primeiros com várias subdivisões diferentes em termos de número de grupos, não forneceram resultados satisfatórios. Via de regra, os conglomerados eram formados por uma grande massa de clientes, correspondendo a 95% ou mais, enquanto que outros grupos eram gerados contendo pouquíssimas observações, geralmente de valores extremos. Assim sendo, optou-se nesta base por uma aglomeração baseada em apenas um critério de margem operacional.

25

Correlations

Spearman's rho

RANK of CA2001

RANK of COMP2001

RANK of PAST2001

RANK of SA2001

RANK of TOT2001

RANK of CA2002

RANK of COMP2002

RANK of PAST2002

RANK of SA2002

RANK of TOT2002

RANK of TOT01_02

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

RANK of RANK of RANK of RANK of RANK of RANK of RANK of RANK of RANK of RANK of RANK of CA2001 COMP2001 PAST2001 SA2001 TOT2001 CA2002 COMP2002 PAST2002 SA2002 TOT2002 TOT01_02 1,000 ,480** -,087 ,481** ,735** ,727** ,268* ,079 ,446** ,676** ,699** , ,000 ,448 ,000 ,000 ,000 ,014 ,492 ,000 ,000 ,000 132 83 79 85 132 127 84 78 100 132 132 ,480** 1,000 ,502** ,205 ,329** ,348** ,426** ,114 ,167 ,301** ,320** ,000 , ,000 ,130 ,002 ,001 ,000 ,392 ,171 ,005 ,003 83 84 60 56 84 82 73 59 69 84 84 -,087 ,502** 1,000 ,160 ,095 ,039 ,258* ,254* ,020 -,035 -,040 ,448 ,000 , ,211 ,400 ,730 ,046 ,037 ,868 ,758 ,721 79 60 81 63 81 80 60 68 70 81 81 ,481** ,205 ,160 1,000 ,584** ,385** ,409** -,031 ,694** ,518** ,523** ,000 ,130 ,211 , ,000 ,000 ,002 ,807 ,000 ,000 ,000 85 56 63 92 92 84 56 63 83 92 92 ,735** ,329** ,095 ,584** 1,000 ,504** ,080 -,039 ,711** ,794** ,882** ,000 ,002 ,400 ,000 , ,000 ,460 ,725 ,000 ,000 ,000 132 84 81 92 141 131 88 82 109 141 141 ,727** ,348** ,039 ,385** ,504** 1,000 ,403** ,220* ,338** ,820** ,763** ,000 ,001 ,730 ,000 ,000 , ,000 ,036 ,000 ,000 ,000 127 82 80 84 131 156 97 91 109 156 156 ,268* ,426** ,258* ,409** ,080 ,403** 1,000 ,316** ,155 ,263** ,215* ,014 ,000 ,046 ,002 ,460 ,000 , ,007 ,170 ,008 ,031 84 73 60 56 88 97 101 71 80 101 101 ,079 ,114 ,254* -,031 -,039 ,220* ,316** 1,000 ,095 ,119 ,097 ,492 ,392 ,037 ,807 ,725 ,036 ,007 , ,419 ,256 ,355 78 59 68 63 82 91 71 93 74 93 93 ,446** ,167 ,020 ,694** ,711** ,338** ,155 ,095 1,000 ,713** ,728** ,000 ,171 ,868 ,000 ,000 ,000 ,170 ,419 , ,000 ,000 100 69 70 83 109 109 80 74 121 121 121 ,676** ,301** -,035 ,518** ,794** ,820** ,263** ,119 ,713** 1,000 ,978** ,000 ,005 ,758 ,000 ,000 ,000 ,008 ,256 ,000 , ,000 132 84 81 92 141 156 101 93 121 168 168 ,699** ,320** -,040 ,523** ,882** ,763** ,215* ,097 ,728** ,978** 1,000 ,000 ,003 ,721 ,000 ,000 ,000 ,031 ,355 ,000 ,000 , 132 84 81 92 141 156 101 93 121 168 168

**. Correlation is significant at the .01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the .05 level (2-tailed).

Quadro 11 – Correlação de Pearson para as classes de produto– Classificação de clientes por margem operacional

Os resultados referentes à classe CA podem ser observados abaixo, com relação a 2001, sendo que houve convergência na nona interação.
Final Cluster Centers Cluster 2 48,25

1 CA2001 -,96

3 23,20

Quadro 12 – Margens operacionais por Cluster – Classe CA em 2001

O fato da divisão se efetuar em 3 grupos foi sugerido pela gerência administrativo-financeira da empresa, com a intenção de separar-se o grupo global de clientes em 3 aglomerações, identificando-se clientes geradores de margens altas, médias e baixas. Facilmente estas classificações são identificadas com os clusters de número 2, 3 e 1, respectivamente. Em termos de pertencimento, foi gerada uma nova variável no SPSS que indica a que grupo (1, 2 ou 3) está ligado cada cliente. O número final é assim descrito:
Number of Cases in each Cluster Cluster 1 2 3 19,000 19,000 94,000 132,000 36,000

Valid Missing

Quadro 13 – Número de Clientes por Cluster – Classe CA em 2001 Com relação ao ano de 2002 para a mesma classe, inicialmente não houve convergência em 10 tentativas. Realizou-se novamente a análise, permitindo-se um número maior de interações, havendo então convergência na décima primeira tentativa. As margens finais por aglomeração ficaram assim descritas:
Final Cluster Centers Cluster 2 55,48

CA2002

1 -5,87

3 26,39

Quadro 14 – Margens operacionais por Cluster – Classe CA em 2002

Com relação a 2001, percebe-se um aumento dos grupos de margem média e alta, e uma redução no de baixa. Em termos de pertencimento, observe-se o quadro abaixo:
Number of Cases in each Cluster Cluster 1 2 3 38,000 19,000 99,000 156,000 12,000

Valid Missing

28 Quadro 15 – Número de Clientes por Cluster – Classe CA em 2002 Percebe-se uma clara migração do grupo de clientes do grupo intermediário para o de baixa margem, que dobra de tamanho de um ano para o outro. Essas informações claramente podem ser analisadas para determinação de políticas diferenciadas aos diferentes grupos de clientes, em função de sua geração de margem operacional para a empresa. Além disso, sugere-se um exame aprofundado, por parte da gerência de vendas, para detecção das causas do fenômeno da migração de 2001 para 2002, a partir das listas de pertencimento fornecidas à empresa. Por outro lado, será a diferença entre os clusters gerados em 2001 e 2002 estatisticamente significativa ? A análise de correlação efetuada no Quadro 11 indicaria que para o grupo SA, não. Para testar-se essa hipótese, gerou-se novamente a estatística rho sobre as variáveis referentes ao pertencimento dos clientes aos 3 diferentes clusters, de um ano para o outro. O resultado foi um valor de 0,743 estatisticamente significativo a 1%, o que indica que não houve alteração significativa no perfil de pertencimento de 2001 para 2002, em se tratando do grupo CA. As mesmas análises foram efetuadas para o grupo SA. Os resultados de 2001 são os seguintes:
Final Cluster Centers Cluster 2 25,54

SA2001

1 55,23

3 35,53

Quadro 16 – Margens operacionais por Cluster – Classe SA em 2001

A convergência foi atingida após 9 tentativas. Observa-se que a margem é melhor nesta classe do que na anteriormente analisada (CA), o que é coerente com o mercado no qual a empresa atua. Contudo, houve a separação entre aglomerações – 1 para alta margem, 3 para média e 2 para baixa. O pertencimento ficou assim estabelecido:
Number of Cases in each Cluster Cluster 1 2 3 15,000 19,000 58,000 92,000 76,000

Valid Missing

Quadro 17 – Número de Clientes por Cluster – Classe SA em 2001

Com relação ao ano de 2002, os resultados foram os seguintes:

Final Cluster Centers Cluster 2 -27,31

SA2002

1 27,62

3 53,51

28

29 Quadro 18 – Margens operacionais por Cluster – Classe SA em 2002 Percebe-se uma acentuada mudança nos grupos de média e especialmente baixa margem, com a geração de prejuízos significativos no segundo grupo. Há que se verificar atentamente as razões destas mudanças, que são corroboradas pela estatística rho, que gerou um valor de -0,4 a 1%, indicando que a alteração de pertencimento é estatisticamente significativa. Aplicou-se ainda a técnica de cluster na base de dados referente aos representantes da empresa. Buscou-se classificar os diferentes grupos de representantes em função da sua geração de margem operacional em 3 grupos – alta, média e baixa rentabilidade25. Os resultados para 2001 podem ser observados abaixo.
Final Cluster Centers Cluster 2 11,19 -25,18 32,68 33,04

CA2001 COMP2001 PAST2001 SA2001

1 21,92 -31,91 32,76 34,30

3 24,14 -21,50 32,23 34,14

Quadro 19 – Margens operacionais por Cluster – Classes CA, COMP, PAST e SA em 2001 Houve interação na terceira tentativa. Pode-se observar que os clusters são bastante semelhantes nas margens de SA e PAST. As diferenças aparecem no COMP, no qual há prejuízo geral, porém decrescente do primeiro para o terceiro grupo, e no CA, com uma margem significativamente menor para o segundo grupo. Quais seriam as razões para este fato ? Uma investigação criteriosa é necessária.

Number of Cases in each Cluster Cluster 1 2 3 9,000 3,000 13,000 25,000 8,000

Valid Missing

Quadro 20 – Número de Clientes por Cluster – Classes CA, COMP, PAST e SA em 2001

Para 2002, os resultados foram os seguintes, havendo convergência na quarta tentativa:

25

Foram retirados os valores referentes à venda direta – DUROLINE, EXPORTAR e EXPORTAR I. 29

30
Final Cluster Centers Cluster 2 15,43 3,18 37,32 30,28

CA2002 COMP2002 PAST2002 SA2002

1 24,96 -1,14 37,41 29,03

3 8,75 -2,99 34,70 20,10

Quadro 21 – Margens operacionais por Cluster – Classes CA, COMP, PAST e SA em 2002 Neste caso, as margens são semelhantes para PAST e COMP, sendo que neste último houve uma redução muito significativa dos prejuízos apresentados no ano anterior. O grupo 3 apresenta as piores margens, sendo interessante uma verificação das causas deste fato.
Number of Cases in each Cluster Cluster 1 2 3 13,000 10,000 3,000 26,000 7,000

Valid Missing

Quadro 22 – Número de Clientes por Cluster – Classes CA, COMP, PAST e SA em 2001

Quanto ao pertencimento, a proporção de indivíduos por cluster permaneceu muito próxima de 2001 para 2002. 8 Conclusões

Cabe inicialmente destacar-se que o presente trabalho procurou responder a algumas questões relativas a uma empresa específica, no que se refere à exploração do banco de dados disponível na mesma, com a utilização de técnicas estatísticas. Dentre estas questões, destacaram-se algumas após entrevistas com os gerentes da mesma, em especial o administrativo financeiro e o de marketing e vendas. São elas: a) Dentre o conjunto dos clientes da empresa, quais os mais representativos? b) Qual o mix de produtos ou famílias? c) Quais os representantes que fornecem melhores margens para a empresa? A representatividade dos clientes foi trabalhada a partir das análises de estatística descritiva reportadas no início deste artigo. Em especial, utilizando-se a planilha excel, separaram-se os responsáveis por 75% das vendas. Com relação ao mix de produtos, buscou-se sua análise inicialmente a partir da matriz de correlação reportada. Adicionalmente, foi usada a análise fatorial para aprofundamento da questão. Foram destacados os produtos que apresentaram relação entre si, através de várias combinações que testaram a robustez das hipóteses levantadas. Para a verificação da terceira questão, utilizou-se a análise de clusters, sobre os representantes da empresa. Destacou-se a rentabilidade em 2 anos consecutivos, por diferentes linhas de produtos.
30

31 Sendo assim, destaca-se a importância das técnicas apresentadas, que permitirão à empresa um melhor conhecimento de seu mercado e um uso otimizado de sua base de dados. Em função da limitação de percepção do intelecto humano, e do crescente volume de dados disponíveis para análise, torna-se cada vez mais importante a execução de procedimentos e testes estatísticos para o auxílio à tomada de decisão. 9 Referências Bibliográficas

GUJARATI, Damodar N. Econometria básica. 3. ed. São Paulo: Makron Books, 2000 HAIR, J.F. et al. Multivariate data analysis. 5. Ed. New Jersey: Prentice-Hall,1998. MALHOTRA, N.K. Pesquisa de Marketing - Uma Orientação Aplicada. 3.Ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. PESTANA, Maria Helena & GAGEIRO, João Nunes. Análise de Dados para Ciências Sociais – A complementaridade do SPSS. 2 ed. Lisboa: Silabo, 2000. Anexo 1 - Coeficientes de Correlação entre as referências da empresa no período 2001 / 2002
JOGOS 1214 [F/G] 0,591 JOGOS CC/1276 0,557 JOGOS CC/1280 0,662 JOGOS CC/1281 0,609

JOGOS AA/1233 [F/G] JOGOS AA/1238 0,710 JOGOS AA/1238 0,845 JOGOS BB/1287 [F/G] JOGOS BB/1298 [F/G] 210 [F/G] 0,760 0,896 0,727

JOGOS DD/1226 0,734

1232 [F/G]

1233 [F/G]

JOGOS CC/1284 0,741 JOGOS CC/1283 0,871

JOGOS CC/1258 0,737 JOGOS CC/1284 0,795 JOGOS CC/1285 0,811 JOGOS CC/1258 0,766 JOGOS CC/1293 0,911 JOGOS EE/1290 JOGOS DD/1223 [C/L] 0,626 0,618

JOGOS BB/1287 [F/G] JOGOS BB/1298 [F/G] 0,619 0,504

JOGOS

977 [F/G]

0,7

JOGOS BB/1298 [F/G] JOGOS CC/1283 287 [F/G] 0,932 JOGOS CC/1283 298 [F/G] 0,609 JOGOS CC/1280 276 0,834 JOGOS CC/1281 280 0,746 JOGOS CC/1283 282 0,515 JOGOS CC/1284 283 0,763 JOGOS CC/1285 0,880 0,753 JOGOS CC/1284 0,833 JOGOS CC/1281 0,536

JOGOS CC/1284 0,901 JOGOS CC/1285 0,684

JOGOS CC/1285 0,806 JOGOS CC/1258 0,858

JOGOS CC/1258 0,887 JOGOS CC/1293 0,675

JOGOS CC/1293

JOGOS EE/1288 [C/L]

JOGOS 1299 0,574

0,791 0,509 JOGOS EE/1288 [C/L] JOGOS 1299 0,517 0,557

JOGOS CC/1258 0,715

JOGOS CC/1293 0,923

JOGOS DD/1223 0,565

JOGOS EE/1288 [C/L] 0,546

JOGOS EE/1290 [C/L] 0,619

JOGOS 1299 0,531

31

32

JOGOS CC/1285 284 0,807

JOGOS CC/1258 0,980

JOGOS CC/1293 0,805

JOGOS EE/1288 [C/L] 0,502

JOGOS JOGOS EE/1290 [C/L] 1299 0,507 0,554

JOGOS CC/1258 JOGOS CC/1285 0,772

JOGOS CC/1291 [C/L] 0,502

JOGOS CC/1293 0,847

JOGOS DD/1223 0,549

JOGOS EE/1290 JOGOS EE/1288 [C/L] [C/L] 0,567 0,589

JOGOS 1299 0,613

JOGOS CC/1293 JOGOS CC/1258 0,796

JOGOS 1299 0,548

JOGOS CC/1291 [C/L] JOGOS CC/1293 JOGOS CC/1259 [C/L] 0,980 0,693

JOGOS EE/1288 [C/L] 0,664

JOGOS EE/1290 [C/L] 0,743

JOGOS CC/1293 JOGOS CC/1291 [C/L] 0,733

JOGOS EE/1288 [C/L] 0,686

JOGOS EE/1290 [C/L] 0,754

JOGOS DD/1223 JOGOS CC/1293 0,508

JOGOS 1299 0,652

JOGOS EE/1289 [C/L] JOGOS DD/1223 0,549

JOGOS EE/1288 [C/L] JOGOS EE/1289 [C/L] JOGOS DD/1231 0,562 0,607

JOGOS EE/1289 [C/L] JOGOS EE/1290 [C/L] JOGOS EE/1288 [C/L] 0,706 0,919

JOGOS 1299 0,557

JOGOS EE/1290 [C/L] JOGOS EE/1289 [C/L] 0,599

Continuação

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Autores: Alexandre Majola Gava – Contador – CRC/RS – 61.357 Rua Eugênio Valduga, 394 Bento Gonçalves - RS Fone: (54) 451.7920 ale.gava@terra.com.br Evandro Carlos Stumpf – CRC/RS – 49.062 Rua Vinte de Setembro, 2223/54 Caxias do Sul – RS Fone: (54) 214.1247 evandrox@terra.com.br

Alexandre Majola Gava

Formação Acadêmica: Graduado em Ciências Contábeis pela UCS-RS, Mestre e Doutorando em Administração / Finanças pelo PPGA da UFRGS. Experiência Profissional: • Professor na graduação da PUC-RS e nos cursos de pós-graduação em Controladoria da UCS e Administração Financeira da PUC-RS. Consultor empresarial, sócio-gerente da Gava, Mattos e Vitiello Asessoria Ltda., tendo implementado vários projetos na área orçamentária e de custos. Instrutor e consultor do quadro do SEBRAE-RS. Instrutor do CDL-POA e de diversos cursos de extensão na área financeira em empresas e entidades da região. •

Evandro Carlos Stumpf

Formação Acadêmica:
• • • • Mestre em Administração de Empresas – Área de Sistemas de Informações e Apoio à Decisão da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (PPGA/UFRGS) – Outubro/1998; (Resumo em: http://www.adm.ufrgs.br/professores/hfreitas/orientados/ ) Pós-Graduação em nível de Especialização pelo Programa Avançado de Finanças Master da Fundação Getúlio Vargas – 1992; Pós-Graduação em nível de Especialização em Administração de Empresas pela Universidade de Caxias do Sul – 1989; Graduação em Ciências Contábeis pela Universidade de Caxias do Sul – 1987;

Experiência Profissional: • Controller da Empresa Duroline S.A. • Professor da Universidade de Caxias do Sul para os cursos de Graduação em Ciências Contábeis e Pós-Graduação em Controladoria.

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17o. Congresso Brasileiro de Contabilidade - Trabalhos técnicos tema 06: A Contabilidade na Era Digital CONFLITOS GERADOS NA IMPLANTAÇÃO DE NOVOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS: Um estudo de caso no Brasil

Resumo: O objetivo desta investigação foi de realizar uma análise dos problemas e conflitos causados na implantação de novos sistemas de gestão empresarial do tipo ERP em uma empresa brasileira. O procedimento metodológico utilizado de encontro aos métodos dedutivo e indutivo, tendo como base fundamental uma análise documental e bibliográfica, bem como observações e relatos de experiências já realizadas com implantação, em uma empresa de grande porte situada na cidade de Natal/RN. A relevância do estudo se faz em função do atual quadro da economia mundial, onde as empresas que não estiverem atentas a implantação de ferramentas eficazes para gerar informações úteis à tomadas de decisões, estarão fadadas ao fechamento. Desta feita, verificase uma grande procura, por parte das empresas, por tais sistemas, e, nesse contexto, surge a cada dia um grande número de empresas de consultorias especializadas em vender soluções nem sempre adequadas. Como resultado do estudo, mostrou-se que os principais obstáculos na implantação de tais ferramentas são os seguintes: mudança cultural das pessoas envolvidas, já que ocorre alterações nas rotinas que chocam principalmente os funcionários antigos; desconhecimento de contabilidade pela maioria dos funcionários da empresa, uma vez que com um sistema integrado, alimenta a contabilidade a cada operação realizada, seja em que setor for; falta de participação ativa dos funcionários da contabilidade, os quais, em geral, encontram-se envolvidos com atividades do dia a dia da empresa e, conseqüentemente, deixam de lado a implantação. Palavras Chaves: Novos Sistemas; ERP; Mudança Cultural.

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GENERATED CONFLICTS IN IMPLATATION OF NEW MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS: A case study in Brazil

Abstract: The purpose of this investigation was it of accomplishing an analysis of the problems and conflicts caused in the implantation of new management informaion systems of the type ERP in brazilian companies. The methodological procedure used was the deductive and inductive methods, with as fundamental base a documental and bibliographical analysis, as well as observations and reports of experiences already accomplished with implatation, in a company of great load placed in the city of Natal/RN. The relevance of the study is made herself in function of the current picture of the world economy, where the companies that are not attentive the implatation of effective tools to generate useful information to taken her of decisions, will be fated to the closing. Of this done, a great search is verified, on the part of the companies, for such systems, and, in this context, it appears to every day a great number of specialized companies in selling solutions not always appropriate. As a result of the study, it was shown that the main obstacles in the implatation of such tools are the following ones: the involved people's cultural change, since it happens alterations in the routines that mainly the old employees collide; accounting ignorance for most of the employees of the company, once with an integrated system, it feeds the accounting to each accomplished operation, be in that section goes; lack of the employees' of the accounting active participation, the ones which, in general, they meet involved day by day with activities of the of the company and, consequently, they leave the implantation sideways. Key words: New Systems; ERP; Cultural change.

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1. INTRODUÇÃO No quadro atual da economia mundial, onde reina a era da globalização dos mercados, os quais crescem a cada dia, as empresas para sobreviverem necessitam de versatilidade frente às mudanças impostas pela rapidez com que novos produtos são lançados, geralmente com preços e qualidade mais competitivos. Como conseqüência disto, temos que o ciclo de vida dos produtos e serviços está cada vez mais curto. Isso exige das empresas possuir bons sistemas de informações gerenciais capazes de processar e fornecer, em tempo hábil, as informações necessárias para determinada organização não ser ultrapassada neste mercado cada vez mais acirrado. A fim de se adequar a essa nova realidade, é necessário abolir o retrabalho normalmente existente nas organizações e, implantar ferramentas capazes de fornecer informações rápidas e precisas para os gestores. Nesse contexto surgem os chamados Sistemas de Gestão Empresarial, que têm por filosofia minimizar o tempo necessário ao processamento da informação e em geral a um custo menor, ou, caso haja um aumento de custo, o mesmo é compensado pela velocidade da informação, não caindo no problema do custo de não se ter a informação a tempo, que sairia mais oneroso para a empresa. No sistema tradicional, tem-se uma quantidade maior de pessoas divididas eqüitativamente por toda a empresa, pois é necessário que durante o processamento tenhamos pessoas nos setores para receber e reprocessar as informações. Em um sistema de gestão totalmente integrado e baseado no uso maciço de recursos de tecnologia da informação, temos a concentração em um setor que recebe e processa a informação, o qual irá alimentar os demais onde, em geral, há um enxugamento, já que apenas recebe informações já processadas, tendo apenas que utilizá-las. Nesse contexto, há um nicho de mercado para os sistemas de gestão empresarial formado por organizações em crescimento acelerado, as quais passam, em poucos anos, de entidades eminentemente familiares, para empreendimentos de grande porte, em geral pela agressividade comercial e, em boa parte dos casos, pela agilidade de tomada de decisão, e, por que não dizer da capacidade de mudança de rumos através de reuniões em geral com os proprietários e alguns assessores. Isso leva tais organizações a tomarem um vulto de crescimento muito grande, em relativamente pouco tempo, ficando a administração desprovida de dados confiáveis para tomada de decisão, bem como avançar no processo de crescimento. No momento em que essas entidades passam de organizações familiares para grandes empresas em um curto espaço de tempo, o “dinheiro já não cabe mais em uma gaveta”, ficando a chave em geral com o proprietário. Há uma corrida para a reestruturação, abrangendo seus métodos de trabalho, bem como no sistema a ser utilizado, o qual estava anteriormente lastreado na intuição do dono empreendedor, para agora se profissionalizar através, em geral, de uma empresa de Consultoria, a qual pode atuar com mão de ferro, fazendo com que o proprietário fique “alheio” a todo processo de mudança, não entrando diretamente em confronto com as pessoas que na nova realidade, geralmente, já não atendem às necessidades da empresa e necessitam de mudanças radicais na cultura e filosofia voltadas para maximização dos resultados, porém não com o amadorismo inicial. Enfim, no mundo competitivo de hoje, não se pode ter pessoas nas organizações que não agreguem valor às mesmas. Essas pessoas precisam ser substituídas sob pena de vir a comprometer todo processo de reestruturação imposta pela nova realidade.
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A escolha de profissionais adequados é a parte mais traumática e causadora de conflitos no momento de mudanças, pois abala psicologicamente os que saem da organização e também os que ficam, já que sempre fica a incerteza dos que continuam achando que serão em breve dispensados. Sendo necessária, nesse momento, uma boa comunicação da administração para com os empregados remanescentes. Nesse contexto, passamos a ter nessas organizações, conflitos de mudança de procedimentos que desde o início eram tidos como verdade para a partir de então, fazê-los de forma sincronizada com os resultados.

2. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA Com o quadro econômico e político mundial mudando constantemente, há necessidade das empresas em se adequarem às exigências dos novos panoramas surgidos. O ajustamento das empresas às exigências ambientais ocorre, geralmente, por meio de canais de informações que permitem a organização reconhecer tais exigências em tempo hábil. O processo de gestão é apoiado por um sistema de informações que se constitui em um mecanismo de feedback. O sistema de informações da empresa necessita, então, evidenciar as necessidades de feedback de modo a permitir a implantação tempestiva dos ajustes necessários. Temos então que, a efetivação dos resultados almejados pela organização se dá em função da tempestividade das informações gerenciais, sendo necessário o desenvolvimento de sistemas de informações que garantam o suporte requerido ao processo de tomada de decisão. Entretanto, o tempo necessário para o desenvolvimento e, no caso de aquisição de um sistema de informações, implantação de um sistema de informações pode levar bastante tempo e no caso de empresas de grande porte, pode levar até mais de um ano para que o sistema esteja funcionando de acordo com o desejado. Diante deste quadro, temos que durante o processo de implantação dos sistemas de informações gerenciais podem surgir alguns obstáculos, visto que há a necessidade de mudanças nas rotinas dos funcionários da empresa que estão envolvidos com o processo de implantação. Esses conflitos já foram observados anteriormente por Adams (2002), em estudo de caso na Austrália,por Wassenaar (2002), por Hunton, Lippincott e Reck (2003), por Bradford e Florin (2003). Estes pesquisadores relataram suas observações, a respeito de conflitos gerados durante processos de implantação de sistemas de informações do tipo ERP, em estudos realizados em países como a Austrália, Estados Unidos da América, e Holanda. Este estudo se propõe a fazer observações sobre a ocorrência de conflitos durante implantação de um sistema do tipo ERP, em uma empresa de grande porte localizada no Brasil, Estado do Rio Grande do Norte. O que se pretende é observar e registrar quais os problemas surgidos durante este processo. Isto leva ao questionamento que direciona este estudo: “Quais obstáculos surgem durante o processo de implantação de novos sistemas de informações gerenciais em uma empresa de grande porte?”.

3. OBJETIVOS
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3.1 GERAL Identificar a ocorrência de eventuais obstáculos surgidos no decorrer do processo de implantação de novos sistemas de informações gerenciais em uma empresa de grande porte localizada na cidade de Natal, estado do Rio Grande do Norte.

3.2 ESPECÍFICOS Identificar como mudanças culturais das pessoas envolvidas no processo de implantação do sistema de informações podem se tornar obstáculos a esse processo; Verificar se os funcionários envolvidos no processo têm conhecimento em contabilidade; Investigar se a eventual falta de conhecimentos em contabilidade por parte dos funcionários constitui-se em mais um obstáculo ao processo de implantação; Avaliar o envolvimento dos funcionários da contabilidade da empresa no processo de implantação do sistema de informações gerenciais.

4. METODOLOGIA Este estudo tem caráter de pesquisa descritiva tendo base a pesquisa documentalbibliográfica, o método dedutivo-exploratório e aplicação de estudo de caso. Documentalbibliográfica, pois trata-se de um estudo sistematizado em que o desenvolvimento do referencial teórico teve como base o material publicado em livros, revistas e periódicos científicos nacionais. Dedutivo-exploratório, pois a utilização deste método proporciona maior familiaridade do problema de modo a torná-lo mais explícito. Segundo Gil (2002, p.41), na maioria dos casos, as pesquisas de caráter exploratório envolvem levantamento bibliográfico, entrevistas e análise de exemplos que estimulem a compreensão. Em relação a utilização do método de estudo de caso Gil (2002, p.54) diz que este método consiste em uma investigação profunda e exaustiva de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros delineamentos. Neste estudo, o que pretendemos com a utilização do estudo de caso não é proporcionar o conhecimento preciso a respeito dos conflitos gerados no processo de implantação de sistemas de informações gerenciais, como sendo uma característica de uma população, mas sim, proporcionar uma visão de fatores que influenciaram o processo de implantação na organização objeto de estudo, e que provavelmente poderão ocorrer em outras organizações com características semelhantes. Segundo Bonoma (1985, p.203), o estudo de caso é uma descrição de uma situação gerencial. Para Bressan (2000, p.02), o método de
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estudo de caso é adequado para responder às questões “como” e “porque” que são questões explicativas e tratam de relações operacionais que ocorrem ao longo do tempo mais do que freqüências ou incidências.

5. REFERENCIAL TEÓRICO Na ânsia de ver a organização ágil como as de grande porte já existentes, busca-se nesse momento não “inventar a roda” e sim, basear-se nas que já funcionam para, a partir de então, adaptar-se a nova realidade. Neste momento há em geral na organização a utilização do benchmarking que, de acordo com Balm (1995), define como sendo o processo pelo qual uma organização compara, de modo contínuo, seus processos, produtos e serviços com os das melhores organizações do mundo que desempenham funções similares. Para Camp (1998, p.8), benchmarking é o processo contínuo de medição de produtos, serviços e práticas em relação aos mais fortes concorrentes, ou às empresas reconhecidas como líderes em suas indústrias. É uma investigação comparativa que analisa a lacuna entre o nível atual de desempenho de uma organização e o que existe de melhor. Dentro do contexto de sistema, Ribeiro (2003, p.1), conceitua benchmarking como:
Benchmarking constitui um processo sistemático de comparações entre processos semelhantes e, a partir delas, a promoção de melhorias que permitam que uma determinada atividade tenha excelência quando comparada com outras equivalentes em empresas do mesmo setor ou de outros setores da economia. O benchmarking auxilia empresas a definir metas, estimula novas idéias e oferece um método formalizado de gerenciamento de mudança.

O principal benefício do benchmarking é a orientação da empresa para o exterior, na procura permanente de oportunidades de melhoria das suas práticas, processos, custos, prazos, serviços de entrega, conseguindo melhoria da competitividade em um ambiente geral. Nesse sentido, a empresa tenta resgatar o tempo perdido para, baseado em uma empresa semelhante que tenha um sistema eficiente que funcione plenamente, modernizar sua estrutura administrativa de forma a permanecer competitiva no novo tamanho. Conforme dizia Sun Tzu “Conheça o seu inimigo e a si próprio e nunca perderá uma batalha”. Esta é a primeira e melhor definição sobre para que serve o benchmarking. A Segunda está na sabedoria popular ao dizer: “Nós andamos constantemente a reinventar a roda”. Por outro lado, não se pode olhar para o exterior e querer implantá-lo da mesma forma na empresa, pois cada organização tem sua particularidade. O benefício advindo do benchmarking exige que se verifique como os melhores agem, porém a partir daí fazer uma adaptação à realidade da empresa. Em qualquer processo de mudança comportamental em uma organização, existe uma predisposição natural a se opor ao novo, que segundo Fela Moscovici in Ferreira (1997, p.71), é considerado normal o comportamento do indivíduo que se opõe, em maior ou menor grau de resistência, à aceitação das “novidades” ou inovações que lhe são impostas. Dentre os fatores que provocam resistências às mudanças Ferreira (1997, p.72) cita que o indivíduo terá que deixar uma situação inercial (confortável ou não, porém conhecida) e
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encarar uma nova situação, a princípio desconhecida e que certamente irá exigir um esforço maior de adaptação. De acordo com Ferreira (1997, p.72), a consciência de que existem pontos falhos na proposta de mudança pode ser uma forma de resistência bastante útil para a organização, uma vez que diferentes avaliações da situação representam um tipo de conflito desejável, que deve ser reconhecido e explorado pelos administradores, para tornar mais eficaz o projeto de mudança. No processo de mudança organizacional, segundo Ferreira (1997, p.74):
a realização de um trabalho voltado para o desenvolvimento da organização não pretende solucionar problemas específicos, isolados, rotineiros ou eventuais em caráter emergencial, apresentando resultados imediatos e em curto espaço de tempo. O trabalho compreende um projeto de mudança abrangendo toda a organização, com o objetivo de melhorar sensivelmente o seu desempenho, atingindo níveis mais elevados de eficiência na utilização de recursos disponíveis e de eficácia no cumprimento da sua missão e dos seus objetivos.

Para se atingir a eficácia organizacional definida anteriormente, se faz necessário a implantação de sistema de informações gerenciais que de acordo com Perez Júnior (1997, p.30), tem por objetivo fornecer condições para que os resultados reais das operações sejam apurados e comparados com aqueles orçados vendo o assunto a partir de uma perspectiva sistêmica. Oliveira (1997, p.39) conceitua sistema de informações gerenciais como sendo o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, bem como proporcionam a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados. Segundo Laudon e Laudon (2001, p.4), um sistema de informações pode ser assim definido:
Tecnicamente, sistema de informações pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informação para dar suporte à tomada de decisão e ao controle da organização. Além de apoiar, coordenar e controlar a tomada de decisão, os sistemas de informações também podem ajudar os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.

Portanto, um sistema de informações gerenciais, eficiente, deverá fornecer condições de comparabilidade entre resultados reais e previamente orçados, ou seja, é necessário, além do sistema, que seja traçado metas pela administração da empresa, mostrando onde se quer chegar, para a partir de então o sistema processar os dados e fornecer informações necessárias às tomadas de decisão dos gestores de acordo com a estratégia da empresa. Segundo Beuren (1998, p.77), o processo de gestão precisa estar consubstanciado com sistemas de avaliação da operacionalização da estratégia da empresa, ou seja deve haver monitoramento e reavaliação das operações diárias da empresa, com o objetivo de proporcionar um sincronismo entre a definição e a execução da estratégia. Para Rezende e Abreu (2003, p.63), um sistema de informação eficiente pode ter um grande impacto na estratégia corporativa e no sucesso da empresa. Esse impacto, provavelmente, beneficiará a empresa, os clientes ou usuários e qualquer indivíduo ou grupo que interagir com o sistema de informações. Esses benefícios são listados por Rezende e Abreu (2003, p.64) podem ser:
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Suporte a tomada de decisão profícua; Valor agregado ao produto (bens e serviços); Melhor serviço e vantagens competitivas; Produtos de melhor qualidade; Oportunidade de negócios e aumento da rentabilidade; Mais segurança nas informações, menos erros, mais precisão; Aperfeiçoamento nos sistemas, eficiência, eficácia, efetividade, produtividade; Carga de trabalho reduzida; Redução de custos e desperdícios; Controle das operações etc. Entretanto, antes de implantar um sistema de informações, a empresa deve estar atenta a questões do tipo “comprar um sistema já pronto com algum fornecedor de solução?”, ou “desenvolver o sistema de informações personalizado dentro da empresa, com know-how próprio ou de terceiros?”. Segundo Oliveira (2000, p.298), dada a complexidade das empresas, e do hardware e software disponíveis hoje, fica muito difícil a escolha da melhor solução a uma necessidade. Compras de hardware e software feitas de uma só vez, para atualização do parque a cada período predeterminado perece ser uma boa alternativa. Também não podem ser desprezados alguns custos relacionados com a mudança que, de acordo com Oliveira (2000, p.301), podem ser: De reciclagem de empregados; De aquisição de novos equipamentos auxiliares; baixas correntes de investimento não depreciado (deduzido o valor residual de venda) na tecnologia antiga; Exigências de capital para manutenção; De engenharia e de P & D da mudança; De modificação dos estágios inter-relacionados da produção ou de aspectos relacionados do negócio. Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) surgiram explorando a necessidade de rápido desenvolvimento de sistemas integrados, ao mesmo tempo em que as empresas eram pressionadas para terceirizarem todas as atividades que não pertençam ao seu foco principal de negócios. O uso de computadores no suporte aos processos de negócios teve início em meados da década de 1960, essencialmente com aplicações financeiras. Os equipamentos tinham preços bastante elevados, eram lentos e de capacidade muito limitadas. Segundo Colangelo Filho (2001, p.20), um agravante na época, era de que a oferta de softwares aplicados era insuficiente. Isso limitou o uso da informática em áreas de operações quase que exclusivamente a controle de estoques, ou seja, a tecnologia era utilizada para a automação de processos informacionais que antes eram feitos manualmente. Quando os computadores tornaram-se mais poderosos e baratos na, década de 1970, surgiram os sistemas MRP (Materials Requirements Planning), os quais eram utilizados nas empresas manufatureiras. Segundo Colangelo Filho (2001,op. cit.), esses sistemas efetuavam o controle dos estoques e davam apoio a funções de planejamento de produção e de compras.
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Os procedimentos eram baseados em listas de materiais com base em um plano de fabricação, que determinavam as necessidades brutas de materiais. As necessidades líquidas eram calculadas deduzindo-se os estoques existentes das necessidades brutas. Os sistemas MRP não davam suporte a planejamento de capacidades e de custos e não se integravam com outras aplicações utilizadas pela empresa. Os sistemas MRP II (Manufacturing Resources Planning) surgiram como um ampliação dos sistemas MRPs, na década de 1980. Estes sistemas, além de executar funções de planejamento de produção e estoques, tratavam de planejamento de capacidade e de aspectos financeiros, como por exemplo, orçamentos e custeio da produção. Os sistemas MRP II desenvolveram-se na época em que os microcomputadores estavam difundindo-se. De acordo com Colangelo Filho (2001, p. 21), como os custos baseados neste tipo de equipamento eram muito atraentes, com freqüência a instalação era departamental, ou seja, específica da área industrial. Como conseqüência disto, eram isolados, não integrando-se com outras aplicações na empresa, as quais, muitas vezes, também eram departamentais. Logo, neste ambiente, era difícil promover o suporte completo e integrado a um processo de negócios. Na década de 1990, o quadro político e econômico mundial era de um ambiente extremamente competitivo. Os sistemas MRP II tiveram uma ampliação de suas áreas de cobertura atingindo também as finanças e recursos humanos. Nesta época surgiu a expressão ERP (Enterprise Resources Planning), que passou ser utilizada para denominá-los, que derivou de sua amplitude funcional. Segundo Norris et al. (2001, p.4), o ERP é um sistema de canalização de informações que permite a empresa movimentar informações com eficiência, através de uma abordagem estruturada da cadeia de valor interna de uma empresa. O que o ERP realmente faz é organizar, codificar e padronizar os processos e dados do negócio da empresa. Este sistema utiliza tecnologia de informação, através de um software, que coleta e transforma todos os dados transacionais em informações agrupadas de forma que possam ser utilizadas. Existem atualmente no mercado vários fornecedores de softwares de sistemas ERP, e dentre os principais, que podemos citar, estão SAP, Oracle, Datasul, Baan, Microsiga, J. D. Edwards, Peoplesoft e Logocenter. De acordo com Leite (2001, p.4), o ERP é uma ferramenta que deve proporcionar, dentre outras coisas: Redução dos custos unitários dos sistemas de computação e de comunicação, por meio do compartilhamento de arquiteturas e sistemas de fornecimento comuns; Alavancagem da experiência existente em todas as áreas de aplicação dos sistemas para tratar de necessidades comuns; Desenvolvimento de infra-estrutura para dar suporte ao crescente nível de descentralização e autonomia; Estabelecimento de uma base que permita à organização reagir com rapidez às variações ocorridas nas exigências dos clientes e no desenvolvimento dos negócios. O que o ERP realmente faz é organizar, codificar e padronizar os processos e dados do negócio da empresa.
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6. RELATO DO ESTUDO DE CASO Em uma empresa estritamente familiar, durante o processo de implantação de um Sistema de Gestão Empresarial, foi verificado que um dos grandes problemas na implantação desse tipo de sistema é o conflito gerado pela grande resistência do pessoal à mudança, pois tarefas que antes eram efetuadas isoladamente de forma simples, já que atendiam às necessidades apenas do setor envolvido no processo, não alimentando nenhum outro setor dos processos subsequentes, passaram a ser concentradas em setores específicos, tendo estes, a responsabilidade de alimentar os demais com informações semelhantes. Desta forma estaria sendo eliminado o retrabalho, dando assim uma maior segurança nas operações da empresa, como por exemplo: emissão de um cheque para pagamento a um determinado fornecedor. Com o sistema, é necessário o atendimento a uma série de pré-requisitos que são: cadastramento de todos os dados do fornecedor; alguém responsável pelos pedidos de compra ao fornecedor; outra pessoa necessita ter aprovado através de senha; alguém precisa ter recebido o produto e confrontado com o pedido já previamente cadastrado no sistema. Enfim, o fluxo dos procedimentos fica demasiadamente burocrático, no entanto, garante uma maior segurança, ocasionando, em alguns setores, um aumento de trabalho, já que são aglutinadas diversas tarefas, com isso evita-se o retrabalho existente no sistema convencional anterior, onde cada setor trabalhava isoladamente. Os principais motivos da resistência ao novo sistema, por parte do pessoal, que foram observados, são os seguintes: 1) aumento considerável na carga de trabalho na fase inicial; 2) medo de perder seu emprego pois, o que é inclusive bastante difundido pelas empresas que comercializam e implantam, sempre é frisado o fim da execução de tarefas para diminuir custos e futuro enxugamento no quadro de pessoal, em função de os módulos em implantação trabalharem de forma integrada, enviando informações automaticamente aos módulos que se relacionam; 3) as características individuais das pessoas, aliadas a uma possível desinformação a respeito do processo, leva a dificultar a implementação desses tipos de sistemas; 4) conflitos oriundos de defesa de interesses pessoais em detrimento das metas e objetivos propostos; 5) determinados departamentos impõem resistência para ceder funcionários com melhor conhecimento da área onde estes atuam. 6) desconfianças originadas por pensamentos de que funcionários da empresa que está fazendo a instalação do sistema, de alguma forma, estejam almejando um

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posto de trabalho na organização, justamente ocupando a vaga de um empregado antigo, o qual seria demitido. O aumento na carga de trabalho foi um dos primeiros problemas enfrentados, desde a fase inicial da implantação do sistema, até fases subseqüentes. Isto se deu pelo fato de que os funcionários da organização já estavam habituados, e por que não dizer, acomodados, com a carga de trabalho na fase anterior ao processo de implantação do sistema. Outro problema que causou conflitos foi a falta de colaboração de alguns funcionários de determinados setores da organização. Com medo de perderem seus empregos, estes funcionários dificultavam o acesso a dados necessários a implantação, provocando atrasos. A resistência para ceder funcionários, com um bom conhecimento das áreas onde atuam, foi um problema que também causou alguns atrasos, pois como os funcionários cedidos não tinham o mesmo nível conhecimento a respeito dos processos de determinado setor da empresa, eventualmente se fazia necessário parar algum trabalho para consultar outro funcionário com mais conhecimento e experiência na área, para fornecer a informação mais adequada. Por fim, surgiram desconfianças de que os funcionários da empresa responsável pela instalação do sistema poderiam tomar o lugar de funcionários da organização. Esta desconfiança pode ter surgido com pensamento de que ninguém seria melhor para ocupar determinados cargos na organização, que os funcionários da empresa contratada para instalar o sistema, pois estes têm uma maior experiência com a utilização do sistema, e estariam mais aptos para resolver algum eventual problema que viesse a surgir. O custo de implantação desses sistemas é bastante elevado e requer a escolha certa das pessoas a serem envolvidas na implantação, pois, caso contrário ocorrerá desperdício de dinheiro com treinamento de pessoas que não irão dar continuidade ao novo processo administrativo de trabalho. Problemas desta ordem podem ocasionar custos adicionais para fazer o treinamento de novos funcionários, pois terá que ser elaborado um planejamento para montar a nova turma, preparar o instrutor etc. Tal problema é o que causa um maior tempo de implementação dos sistemas. Pois, durante o processo, é criado um caminho sem volta e, não se pode ter um setor ou módulo funcionando isoladamente e sim todos, acontecerá uma situação tranqüila ou caótica, nunca se tem o meio termo, já que, se apenas um módulo não funcionar adequadamente, não se conseguirá obter as informações para administração da empresa que são originadas principalmente pelo módulo de contabilidade, o qual só funciona quando todos estão operando plenamente. Enfim, não teremos como colher informações precisas já que não adianta os demais módulos estarem funcionando se pelo menos um não está operando satisfatoriamente. É como o corpo humano, caso apenas um órgão não funcione, não se terá um indivíduo completamente sadio. Em outras palavras, esse módulo que estará operando com dificuldade, ou até mesmo não estará operando, pode ser o que causará uma parada no fluxo de informações na empresa, dificultando a chegada de informação adequada e em tempo hábil que, por sua vez, estará atrapalhando o processo de tomada de decisões. No início da implantação, a base de tudo é um bom treinamento e a escolha certa das pessoas que processarão a entrada de dados referentes à compra de mercadorias para revenda, compras de mercadorias para consumo, notas fiscais de serviços de terceiros etc. São essas pessoas que estarão alimentando simultaneamente os seguintes módulos: Contas a
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pagar; Estoques; Livros Fiscais e Contabilidade. É nesse setor que passa a grande maioria da massa de dados da empresa e, caso estas pessoas não estiverem muito bem treinadas e comprometidas com processo de implantação, ocorrerão problemas em toda a cadeia de informações. Nesta etapa, foi constatada que a falta de conhecimentos em contabilidade por parte dos funcionários envolvidos, ocasionou atrasos no andamento dos trabalhos e no processo de implantação do sistema. Verifica-se que, devido à interligação contábil de todos os módulos, é fundamental a participação de um integrante da contabilidade durante todo o processo: desde a escolha do tipo de sistema a ser implantado, até a finalização da implantação. A falta de um profissional contábil, exclusivamente voltado para implantação, gera grandes problemas de conflito e desgaste por parte das pessoas de cada módulo já que, a cada operação, será necessária uma conta contábil, a qual se não for inicialmente cadastrada corretamente, poderá gerar problemas futuros, já que cada operação não estará corretamente registrada, causando assim, transtornos nos fechamentos contábeis e na qualidade das informações geradas. 7. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES No processo de mudança, as empresas necessitam, de fato, aderir a ferramentas modernas para agilizar seu processo de tomada de decisão. Entretanto, não se pode incorrer no erro de se iludir com o primeiro sistema que for apresentado em uma empresa que já funcione, que será a solução de todos os problemas e que de imediato promete promover uma drástica redução do pessoal envolvido. Tal pensamento pode até ser “vendido” pelas empresas de consultoria em implantação desses softwares. Entretanto, é necessário compreender que nem sempre o que é prometido corresponde à verdade e, nem sempre um sistema de última geração é o adequado a todo tipo de empresa notadamente aquelas que nunca, sequer, possuíram históricos de outros softwares de gestão, bem como em seu quadro pessoas com experiência e cultura em sistemas informatizados. É de fundamental importância na escolha de um sistema de gestão empresarial a participação ativa dos profissionais das áreas de contabilidade e administração, já que todos os sistemas existentes atualmente no mercado são totalmente voltados para os processos operacionais, os registros contábeis e a tomada de decisão. Tais profissionais terão totais condições de discernir sobre o nível de conhecimento administrativo e contábil da instituição, notadamente daqueles que não pertencem aos setores ligados à gestão. Após a escolha do produto, é necessário que se tenha um contador em tempo integral na implantação do sistema, já que todas as transações que a partir de então, passarão a existir nas organizações, certamente afetarão o patrimônio e necessitarão de uma codificação contábil para que seja devidamente registrado o reflexo no patrimônio, automaticamente. A escolha errada do sistema, além de causar um grande desperdício de tempo e dinheiro, trará um outro custo ainda maior que é o perigo de descrédito por parte dos que irão manuseá-lo, levando todo projeto ao fracasso. Logo, no dimensionamento da necessidade, é preciso ter, além de uma boa assessoria externa, pessoas dentro da organização com sensibilidade para perceber se o produto oferecido é, de fato, o que a empresa precisa, sob pena de fracasso na reestruturação organizacional.
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Enfim, para adequação às exigências de mercado, é essencial para as organizações possuírem ferramentas que dêem subsídios aos administradores para tomada de decisão de forma eficiente e no momento certo. Sem informações ágeis e fidedignas, dificilmente a organização sobreviverá. 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ADAMS, Austin. Strategically substituting the E-resource for the P-resource: an Australian public company´s use Enterprise Resource Planning (ERP) software within its forestry and forest products divisions. European Accounting Information Systems Conference. Copenhagen, 2002. BALM, Gerald J. Benchmarking: Um Guia Para O Profissional Tornar-se – e continuar sendo – O Melhor Dos Melhores. Tradução de Luiz Liske. – Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1995. BEUREN, Ilse Maria. Gerenciamento da informação: um recurso estratégico no processo de gestão empresarial. São Paulo: Atlas, 1998. BONOMA, Thomas V. Case research in marketing: opportunities, problems, and process. Journal of Marketing Research, v. XXII, May 1985. BRADFORD, Marianne. FLORIN, Juan. Examine the role of innovation diffusion factors of implementation of enterprise resource planning systems. International Journal of Accounting Information Systems, vol. IV, 2003. BRESSAN, Flávio. O método de estudo de caso. Revista Administração On Line, vol. 1, jan., fev., mar., São Paulo, 2000. CAMP, Robert C. Benchmarking: identificando, analisando e adaptando as melhores práticas da administração que levem a maximização da performance empresarial: o caminho da qualidade total. 3ª edição. São Paulo: Pioneira, 1998. COLANGELO FILHO, Lucio. Implantação de sistemas ERP (Enterprise Resources Planning): um enfoque de longo prazo. São Paulo: Atlas, 2001. FERREIRA, Ademir Antônio. Gestão empresarial: de Taylor aos nossos dias: evolução e tendências da moderna administração de empresas. São Paulo: Pioneira, 1997. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4a Edição. São Paulo: Atlas, 2002.
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10 Autores . Josué Lins e Silva - Mestrando UnB/UFRN/UFPE/UFPB João Ricardo de Brito – Mestrando UnB/UFRN/UFPE/UFPB Prof. José Vicente de Assis, MSc - UFRN Prof. Dr. Victor Branco de Holanda - UFRN
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Prof. Dr. José Dionísio Gomes da Silva - UFRN Profª Drª Aneide Oliveira Araujo Base de Pesquisa CGTI – Controladoria e Gestão da Tecnologia de Informação UFRN – Universidade Federal do Rio Grande do Norte Contato Av: Gastão Mariz s/n°, Cond. Itatiaia, torre verde-claro, apt°501. Cidade Verde – Natal, RN. Cep: 59150-000 Telefones: (0xx84)208-7515, 215-3676 E-mail: joaoricardonat@click21.com.br

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17o. Congresso Brasileiro de Contabilidade - Trabalhos técnicos tema 06: A Contabilidade na Era Digital OS REFLEXOS DA IMPLEMENTAÇÃO DE ERP EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE 11 RESUMO Com a crescente complexidade do mundo dos negócios, o processo de tomada de decisão carece, cada vez mais, de informações rápidas e precisas. A simples implantação de tecnologias de informação, sem alterações estruturais e de reorganização do sistema de trabalho para a melhoria dos processos, tende a ocasionar resultados pouco promissores. É necessário que toda a organização passe por uma reestruturação organizacional e funcional para que ocorram as mudanças nos processos operacionais. Esta pesquisa teve como objetivo verificar os aspectos positivos e os negativos da implementação de um ERP na prestação de serviços contábeis, por meio de um estudo de caso realizado em um escritório catarinense de contabilidade. Para atingir tal objetivo, foi necessário descrever a implementação do sistema integrado de informação, suas estratégias e objetivos, além de identificar as mudanças que o sistema trouxe para a organização. Como resultado do trabalho, constatou-se que a simples implementação de um sistema na organização, sem planejamento adequado e sem uma pesquisa com os diversos fornecedores de tais sistemas, não traz contribuições para a melhoria dos processos da organização e, quando mal implementado, pode trazer grandes prejuízos. PALAVRAS-CHAVE: Sistemas integrado de Gestão; Contabilidade; Sistema de Informação

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OS REFLEXOS DA IMPLEMENTAÇÃO DE ERP EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE 1 INTRODUÇÃO A economia mundial passa hoje por um processo de mudanças e transformações nas empresas e produtos causadas por uma maior flexibilização e pela virtualização de mercados, estas provocadas, por sua vez, pela tecnologia de informação. A influência dessas mudanças se faz sentir na contabilidade, exigindo que o profissional da área adapte-se ao novo contexto cultural e tenha uma nova postura diante da sua profissão. Grandes mudanças estão ocorrendo na forma de realização dos trabalhos contábeis. Os sistemas de informações contábeis não integrados têm se mostrados insuficientes para auxiliar nas tomadas de decisões dos gestores das empresas, fazendo com que estes se fundamentem em outros relatórios mais dinâmicos. Entende-se que os relatórios contábeis são uma fonte rica de informações que, na maioria das vezes, permanece subutilizada pela dificuldade do empresário em conseguir os informes em tempo real, pois os sistemas de informações contábeis são, geralmente, isolados dos demais sistemas da empresa, dificultando o seu acesso. Atualmente há a necessidade crescente, por parte das empresas que almejam continuar no mercado, de adotar sistemas de informações mais sofisticados, que atendam as suas necessidades. As tecnologias de informações são mais complexas e abrangentes que o tradicional processamento de dados, incluindo, além deste, uma imensa variedade de recursos. Com o avanço da tecnologia de informação foi criado o Enterprise Resources Planning (ERP), cujo significado em português é Planejamento dos Recursos Empresariais, embora a expressão mais utilizada seja Sistema Integrado de Gestão. Esse tipo de sistema foi constituído para melhorar as rotinas contábeis, além de proporcionar maior tempo para os contadores darem ênfase às análises e interpretações das informações contábeis. Para que ocorra a implantação de um ERP em uma empresa, é necessário que ela passe por uma reformulação operacional, não bastando a simples compra e implementação do sistema. Torna-se imprescindível que os contadores conheçam e dominem os impactos dos avanços tecnológicos sobre a informação, incorporando-as não apenas nos procedimentos contábeis básicos, mas também em situações que exijam uma análise contábil mais apurada e complexa. Assim, este trabalho pretende descrever a implementação de um sistema integrado de contabilidade em um escritório que presta serviços de contabilidade e evidenciar os impactos por ele provocados. 12 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste tópico são revisadas as teorias sobre sistemas integrados de gestão, sobre a Contabilidade como sistema de apoio às tomadas de decisões, sobre sistemas, tecnologia de informação e sistemas de informações.
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12.1 2.1 CONTABILIDADE COMO SISTEMA DE APOIO ÀS TOMADAS DE DECISÃO Conforme Moraes e Madeira (2002, p. 33), Historicamente, a Contabilidade apresenta-se, no primeiro momento, como anotações e/ou registro das operações de compra e venda. Em seguida, surge também a necessidade de registrar os bens patrimoniais, com o único objetivo de mantê-los sob controle. Mais tarde, porém, o comerciante sentiu a necessidade de conhecer a evolução de seu patrimônio, de tempos em tempos. E assim, a Contabilidade foi se ajustando às necessidades das organizações e de seus administradores. Desta forma, os objetivos da ciência contábil foram evoluindo juntamente com o avanço das organizações. Pode-se considerar que o principal objetivo da contabilidade é fornecer informações a respeito do patrimônio das entidades e suas mutações para usuários internos e externos. Desta maneira, a contabilidade pode ser considerada o principal sistema de informações gerenciais de uma organização, porém, isto nem sempre acontece pelo fato das empresas não estarem habituadas a lidar com informações contábeis gerenciais e, também, pelo fato destas não serem geradas em tempo real. Kaplan e Johnson (2000, p. 34) definem sistemas de contabilidade gerencial como “sistemas de informações que relatam os custos de atividades, processos, produtos, serviços e clientes da empresa, que são usados para uma variedade de tomadas de decisões de melhorias de atividade”. O sistema de contabilidade gerencial deve estar adequado à organização de forma que supra todas as necessidades referentes às informações desejadas, de acordo com seus objetivos, metas e estratégias. Portanto, é impossível, atualmente, desenvolver um sistemapadrão de contabilidade gerencial para todas as empresas. Para se ter uma boa informação, deve-se atentar para algumas características, conforme demonstrado no Quadro 1. CARACTERÍSTI DEFINIÇÃO CAS É a informação que não tem erros, pode ser medida com alto ou baixo grau de Precisa
precisão.

Completa Econômica
Flexível

Confiável Relevante Simples Em Tempo Adequada Redundante Veloz

Aquela que contém todos os fatos relevantes. A informação deve ter uma relação custo / benefício adequadada, ou seja, é necessário fazer um confronto do valor da informação com o custo da sua obtenção. A informação deve ser usada para várias finalidades. A confiabilidade depende da origem dos dados. Assim, a fonte de informação deve ser considerada.
A informação deve conter dados relevantes para a organização e para a tomada de decisão.

A informação deve ser de fácil entendimento, sem muita complexidade. A informação em tempo deve ser enviada apenas quando solicitada. A forma e a maneira com que a informação é transmitida devem ser adequadas ao seu receptor. A redundância pode evitar os erros de comunicação. O tempo gasto para a compreensão da informação deve ser o menor possível. A freqüência com que se recebe ou se transmite uma informação pode
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Freqüente Válida Atual Densa Corretiva Confirmatória

ser o indicador do seu valor, porém, uma freqüência de alta transmissão pode sobrecarregar o receptor. A informação deve satisfazer uma necessidade. Indica se a informação ainda tem validade ou uso. O volume de informações contidas numa transmissão deve ser adequado. Corrige uma informação passada. Confirma uma informação anterior.

Quadro 1: Principais características de uma boa informação

Fonte: adaptado de Freitas (1997) Dessa maneira, as informações só terão valor se atenderem a várias dessas características e puderem ser utilizadas como ferramenta estratégica.

12.2 2.2 SISTEMAS Segundo Almeida (2002, p. 2), “sistema é um conjunto de partes integrantes e interdependentes, que formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função”. Para Chiavenato (1999, p. 484), “um sistema é um conjunto de objetos unidos por alguma forma de interação ou interdependência”. O principal objetivo de qualquer sistema é a própria razão do sistema existir, ou seja, é a finalidade para a qual o sistema foi criado. Toda construção de um sistema parte da definição clara de seus objetivos. Para Oliveira (1990, p. 3), “além dos objetivos principais, os componentes de um sistema são : entradas do sistema, processo de transformação e saídas do sistema”. As principais características de sistemas são apresentadas no Quadro 2. CARACTERÍSTIC DEFINIÇÃO A Subsistemas e Subsistema é cada uma das partes que compõem o sistema, constituindo, Suprasistemas por sua vez, um sistema completo que possui em seu interior sistemas ainda menores. A contrapartida também deve ser considerada, pois todo sistema está inserido em um maior (suprasistema) do qual é apenas uma parte Sistema Aberto e O sistema fechado é aquele que não sofre influências exteriores, e o Fechado aberto sofre. Atualmente o conceito mais utilizado é o de sistema aberto, pois sistemas fechados também estão sujeitos de alguma forma ao ambiente externo. Entropia e Entropia positiva consiste na desordem e destruição dos sistemas, se não Homeostase for empreendido um esforço específico para a sua manutenção e fortalecimento. Desse modo, o que os dirigentes organizacionais mais devem buscar é a entropia negativa, ou homeostase, ou seja, buscar soluções para que o sistema resista às provas impostas ao longo do tempo, tanto pelos concorrentes, como por toda uma conjuntura que se configura como um grande desafio. Quadro 2: Principais Características dos Sistemas Fonte: adaptado de Almeida (2002)
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O Quadro 2 mostra as principais características que um sistema possui. É importante evitar a entropia positiva dos sistemas, pois ela pode ocasionar o enfraquecimento das organizações. Em relação aos sistemas aplicativos computadorizados, a entropia positiva pode ser evitada se os referidos sistemas forem acompanhados pelos avanços da tecnologia da informação. 12.3 2.3 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO – TI 12.4 Segundo Paiva (2002, p. 77), “as tecnologias de informação, em sentido amplo, abrangem as tecnologias da informática e das comunicações”. Para Porter e Millar (1985, p. 211), Uma compreensão mais abrangente da Tecnologia de Informação, evidencia que ela envolve mais do que simplesmente computadores e sistemas. Nos modelos de negócio atuais, o termo TI engloba toda a informação que as organizações criam e usam, assim como a crescente convergência de tecnologias que processam e tornam a informação disponível para a tomada de decisão de negócios. Os conceitos apresentados podem ser encarados como semelhantes, sendo que Porter e Millar fazem uma conceituação mais detalhada. Os seguintes componentes fundamentam a tecnologia de informação: hardware e seus dispositivos e periféricos, software e seus recursos, sistemas de telecomunicações, gestão de dados e informações. O principal benefício proporcionado pela tecnologia de informação às organizações é a sua capacidade de melhorar a qualidade e disponibilidade das informações importantes interna e externamente à organização, melhorar processos internos, reduzir custos e aplicar controles melhores. A chave para o uso adequado da tecnologia é a mesma resposta para fazer as organizações funcionarem adequadamente. A informação tecnológica pode ser a maior ferramenta dos tempos modernos, mas é o julgamento de negócios dos humanos que a faz poderosa. 12.5 2.4 SISTEMA DE INFORMAÇÃO – SI Atualmente, é necessário que as empresas estejam familiarizadas com as novas tecnologias e meios de transmissão das informações. O uso dos sistemas de informações afetou a cultura das organizações, fazendo com que estas alterassem seus meios de comunicação e produção para uma forma mais rápida, simples e segura. Para Stair (1998, p. 54), um sistema de informação é uma série de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam, manipulam, armazenam, disseminam dados e informações e fornecem um mecanismo de feedback. Para Araújo (1997, p. 147), sistemas de informações compreendem um conjunto de recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros, agregados segundo uma seqüência lógica para o processamento de dados e a correspondente tradução em informação. Assim, o objetivo do SI é melhorar o desempenho das pessoas na empresa, e não armazenar dados ou gerar relatórios, muito embora isto deva ocorrer, mas não como objetivo e sim como conseqüência.

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Os SIs podem ser classificados de formas variadas em função de seus objetivos e das necessidades específicas dos indivíduos que irão utilizá-los. De acordo com Padoveze (2002) e Almeida (2002), há cinco tipos de sistemas de informações em uma organização: a) sistemas de informações transnacionais: são aqueles que processam grandes volumes de dados para funções administrativas rotineiras; b) sistemas de informações gerenciais: proporcionam informações periódicas para o planejamento e controle e para a tomada de decisões estruturadas; c) sistemas de apoio à decisão: tratam informações que envolvem processos de decisão não-estruturados e são utilizados como base complementar para a tomada de decisão; d) sistemas especialistas: capturam o conhecimento de um especialista e tentam modelá-lo, assimilando a experiência de quem toma decisões para reprodução da solução de problemas; e) sistemas de apoio ao executivo: são aplicados em atividades pouco estruturadas e têm como objetivo a exploração da informação por meio de sua apresentação. Desta forma, todos os tipos de sistemas apresentados anteriormente têm por objetivo gerar informações para aqueles que as necessitam, podendo estas ser indispensáveis para a tomada de decisões ou complementares. Uma das principais preocupações com relação a esses sistemas é a geração de informações em tempo certo, pois, se geradas com atraso, podem perder seu valor. Com essa preocupação e, também, com o objetivo de eliminar das organizações os sistemas paralelos e redundantes, foram criados os sistemas integrados de gestão. 12.6 2.5 SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO – SIG Os SIGs tiveram um expressivo crescimento nos anos 90, quando a globalização começou a forçar as entidades a buscarem produtos e serviços diferenciados e, ao mesmo tempo, a redução dos seus custos. A rápida evolução tecnológica e a crescente competitividade fizeram com que algumas organizações mudassem suas estratégias de terceirização, passando de um foco em tecnologia para a ênfase na utilização e gerenciamento da informação. Conseqüentemente, as organizações gastam menos tempo e recursos construindo uma infra-estrutura interna de computação e concentram seus esforços na efetiva utilização das informações. Para isso, foram desenvolvidos os sistemas integrados de gestão ou ERPs. Souza e Zwicker (2000, p. 283) definem ERP como: sistemas de informação integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais, para suportar a maioria das operações de uma empresa. Procuram atender requisitos genéricos do maior número possível de empresas, incorporando modelos de processos de negócio, obtidos através da experiência acumulada de fornecedores, consultorias e pesquisa em processos de benchmarking. Segundo Peleias (2001, p. 40), “um sistema integrado baseado na filosofia ERP é uma solução em processamento eletrônico de dados voltada para o atendimento das necessidades operacionais das empresas”. A integração é possível pelo compartilhamento de informações comuns entre os diversos módulos, armazenadas em um único banco de dados centralizado. O ERP é constituído por vários módulos que abrangem todas as áreas de uma empresa. Por tratar-se de um sistema genérico, não importa se a empresa que vai adotá-lo é de manufatura ou prestadora de serviços. A abrangência do sistema é limitada pela empresa,
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podendo estar condicionada a vários fatores, como custo de implantação dos módulos, possibilidade de integração de sistemas menores ao ERP, entre outros. ERPs funcionam com a utilização de uma base de dados comum, como mostra a Figura 1.

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Base de dados

Figura 1: Estrutura típica de funcionamento de um ERP. Fonte: Davenport (1998, p.316) A estrutura típica de funcionamento de um sistema ERP simplifica as decisões que envolvem análise de custos, propiciando uma melhor performance ao ratear os custos por toda a organização ao invés de alguns departamentos apenas. Além de evitar a conciliação manual das informações obtidas entre as interfaces dos diferentes aplicativos, um sistema integrado oferece a possibilidade de melhoria de relatórios, fidelidade de dados, consistência e comparação de dados devido à utilização de um critério único em todas as atividades da empresa. 12.6.1 2.5.1 Ciclo de Vida do ERP Segundo Souza e Zwicker (2000, p. 49), “o ciclo de vida representa as diversas etapas pelas quais passa um projeto de desenvolvimento e utilização de sistemas de informação”. O ciclo de vida de um sistema de informação passa pela decisão e seleção, e implementação e utilização. a) decisão e seleção Para o sucesso de um ERP em uma organização, é necessário que sejam feitas algumas considerações antes mesmo de ser adquirido o produto. É preciso verificar se a entidade possui condições financeiras para cobrir os custos com a aquisição, implantação e treinamento de pessoal, se possui infra-estrutura (máquinas) adequada às configurações mínimas exigidas pelo software e se as pessoas estão preparadas psicologicamente para mudanças de estrutura organizacionais. b) implementação e utilização Adquirido o produto, deve-se observar a forma como será implantado o ERP. Esta etapa pode ser entendida como o processo pelo qual o software é colocado em funcionamento na empresa. A primeira medida de configuração de processos é a seleção dos módulos que devem ser instalados. A característica modular permite que cada empresa utilize somente os módulos que necessita e possibilita que módulos adicionais sejam agregados com o decorrer do tempo, de acordo com novas necessidades da organização. Para cada módulo, são feitos ajustes nas tabelas de configuração para que o sistema se adapte da melhor forma possível aos novos processos de negócio. Por esse motivo, a decisão de implementação de um sistema ERP só deve ser tomada após uma análise detalhada e rigorosa dos processos da empresa e da funcionalidade dos sistemas. Além disso, é muito importante que as empresas considerem, desde o início da implementação, os impactos que a redefinição dos processos e a introdução do sistema terão na estrutura, cultura e estratégia da organização.
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Após a implementação do ERP, passa-se a utilizá-lo efetiva e diariamente. Segundo Deloitte (1998, p. 12), “os benefícios dos sistemas ERP só podem ser obtidos na etapa de utilização se após a implementação a empresa mantiver o foco e esforços na obtenção de resultados.” Uma vez implantados, os sistemas ERP mantêm-se em constante evolução. As empresas fornecedoras procuram incorporar novos recursos para atender novas necessidades de seus clientes, corrigir problemas detectados e apresentar novas e melhores formas de executar os processos abrangidos pelos pacotes. Essas atualizações podem ser complexas, podendo variar desde simples mudanças de uma tela até mudanças drásticas na filosofia do pacote. 12.6.2 2.5.2 A Importância da integração do Sistema de Informação Contábil (SIC) Atualmente, tem-se a necessidade cada vez maior de informações rápidas e precisas, principalmente porque os problemas enfrentados pelos gestores estão cada vez mais complexos. Uma das formas encontradas para dar suporte às tomadas de decisões tem sido o uso do Sistema de Informação Contábil (SIC). O SIC fundamenta-se na geração de informações para os vários níveis das empresas, suprindo a necessidade de vários usuários. Segundo Deloitte (1998, p. 14), Essa necessidade de informações úteis, com valor preditivo, como uma forma de feedback das ações realizadas nas empresas e, principalmente, a tempo certo para as tomadas de decisões, fez com que sistemas paralelos fossem criados, onerando as empresas. O SIC na realidade pode ser considerado o mais importante sistema de informações da empresa, capaz de prover todas as áreas com informações relevantes. Conforme Rezende (2000, p. 36), “uma dificuldade enfrentada pelo SIC é quanto ao grau de objetividade e de confiança na mensuração contábil. Toda mensuração contábil deve levar em conta três fatores distintos: objeto a ser mensurado, o sistema de mensuração, com suas regras e instrumentos, e o mensurador”. A forma de o SIC atingir seus reais objetivos, ou seja, fornecer informações úteis aos usuários internos e externos da empresa, passa por uma reformulação na sua forma de operacionalização. Conforme Riccio e Peters (1997, p. 9), o SIC pode ser considerado como um subsistema de informação, que tem como principal usuário o governo, com a única finalidade de cálculo de impostos. Os sistemas gerenciais das empresas duplicam os registros já realizados na contabilidade tradicional, uma vez que usam os mesmos dados causando um re-processamento desses dados, com aumento do custo da empresa e com a criação, mas independente de informações, paralelas ao SIC. Como saída para essa situação, é necessário redefinir os objetivos do SIC e o uso de práticas contábeis internas da empresa, abandonando a rigidez dos Princípios Fundamentais de Contabilidade e, principalmente, fornecer informações não-monetárias. A importância da informação não-monetária deve ser verificada analisando-se quais são os usuários das informações do SIC. O SIC deve deixar de ser tratado como um recurso exclusivo do contador, para ser uma fonte de informações para toda a empresa. Para isso, é necessário que ocorra uma série
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de mudanças, inclusive no processo de gestão do SIC. O contador não deve ser o único a entender o porquê da existência do SIC e quais são os seus objetivos. Conforme Riccio e Peters (1997, p. 10), O SIC deve ser aberto e flexível, para prover informações a todos os setores da empresa e não ser exclusivo do setor contábil. Além disso, é necessário que ele trabalhe em tempo real, e não como ocorre em uma parcela significativa das empresas, onde as transações são contabilizadas muitos dias após a sua ocorrência. Para que o SIC forneça informações em tempo útil para os tomadores de decisões, é necessário que o sistema esteja integrado aos demais sistemas, ou seja, o SIC deve ser um módulo de ERP. Assim, o SIC será capaz de atender vários usuários ao mesmo tempo e com nível de segurança e integridade dos dados muito maior, eliminando a redundância que ocorre em muitos casos quando são criados, além do próprio SIC, sistemas paralelos. Essa integração do SIC como módulo de ERP fará com que um lançamento contábil alimente a própria contabilidade e outros setores ao mesmo tempo. O ERP também permitirá armazenamento de dados externos à empresa, tais como tendências de mercado e políticas internacionais, que representam informações nãomonetárias. Essas informações terão origem, principalmente, nos valores e crenças dos executivos das empresas. Assim, por meio do ERP é possível obter a reunião de informações textuais e quantitativas. O SIC deve, em suma, oferecer informações úteis a todos os demandantes de informações, tanto em nível interno quanto externo, tanto no plano operacional quanto no estratégico. O módulo contábil em um ERP normalmente divide-se em três partes: contábil, patrimonial e fiscal. No sub-módulo contábil são feitos os lançamentos apenas de ajuste, e não todas as transações da entidade como na maioria dos sistemas contábeis não-integrados. Isto ocorre justamente pelo fato do módulo contábil estar integrado com os demais módulos. Por exemplo: no setor de contas a pagar foi paga uma duplicata; esse lançamento é feito no próprio departamento de contas a pagar, sendo exportado para o contábil. Realizada a fundamentação teórica, apresenta-se no tópico seguinte o estudo de caso. 12.7 12.8 3. METODOLOGIA O presente estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória, a qual, segundo Gil (1996, p. 45), “tem como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições”. Também permite maior familiaridade com o problema, tornando-o mais explícito. Em relação à forma de abordagem do problema, a presente pesquisa é considerada qualitativa, na qual “há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzida em números” (MENEZES E SILVA, 2000, p. 20). Segundo Beuren (2003, p.83), “os procedimentos na pesquisa científica referem-se à maneira pela qual se conduz o estudo, e, portanto, se obtêm os dados”. Este trabalho pode ser considerado um estudo de caso pois, para Gil (1996, p. 73), o estudo de caso “é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir conhecimentos amplos e detalhados do mesmo, tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de delineamentos considerados”. O estudo de caso foi realizado em um escritório de contabilidade de Florianópolis, denominado neste trabalho YZ Contadores. Tomou-se essa empresa para estudo, por ser de
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fácil acesso e uma pesquisadora ser integrante da mesma, bem como pelo auxílio dos dirigentes e colaboradores que se dispuseram a prestar todos os dados e informações necessárias ao estudo. Além disso, trata-se de uma organização que tem como uma das metas principais a constante atualização tecnológica. Assim, é importante ressaltar que este estudo possui a característica de ser uma pesquisa-ação que, conforme Thiollent (1985, p. 14), é um tipo de pesquisa com base empírica que é concebida e realizada em estreita associação com uma ação ou com resolução de um problema coletivo e no qual os pesquisadores e participantes representativos da situação problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo. O levantamento dos dados coletados, etapa indispensável para se alcançar os objetivos da pesquisa, foi feito dentro da empresa pesquisada, por meio de questionários abertos durante e após a implantação do novo SIC. O escritório da YZ Contadores possuia, no segundo semestre de 2003, 52 funcionários. Também foi aplicada uma entrevista não-estruturada ou informal, por permitir maior conhecimento e interação das realidades dos colaboradores. De acordo com Triviños (1995, p. 146), esse tipo de entrevista “ao mesmo tempo que valoriza a presença do investigador, oferece todas as perspectivas possíveis para que o informante alcance a liberdade e a espontaneidade necessárias, enriquecendo a investigação”. 13 4 ESTUDO DE CASO Neste tópico são estudadas as características da empresa, os motivos que a levaram a trocar o sistema, as principais metas a serem alcançadas, a descrição do sistema adotado e as etapas de implementação, uso e retrocesso do sistema. 13.1 4.1 CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA Não foi possível utilizar o nome real da empresa pesquisada, portanto, para fins deste trabalho, a empresa foi denominada YZ Contadores. A YZ Contadores atua na prestação de serviços contábeis e é uma das principais empresas do ramo na grande Florianópolis, estando inserida no mercado há mais de 19 anos. Atualmente, possui 240 clientes e conta com 52 colaboradores. Os serviços na empresa estão divididos nos seguintes departamentos: - Departamento Pára-legal: responsável pela abertura, alterações e fechamentos de empresas, alvarás sanitários, licenças e outros; - Departamento Pessoal: responsável pelo cálculo da folha de pagamento, férias, rescisões e 13º salário, além dos impostos incidentes sobre a folha de pagamento, tais como INSS, FGTS e IRRF. Também é responsável pela transmissão de informações para GFIP e CAGED; - Departamento Fiscal: responsável pela apuração do ICMS e pela elaboração e transmissão da GIA; - Departamento Contábil: responsável pela contabilidade de seus clientes, pelo cálculo de impostos incidentes sobre a receita e/ou sobre o lucro, tais como IRPJ, PIS, COFINS e CSS , e pela elaboração e emissão de DCTF, DIRF e DIPJ; - Departamento de Informática: presta apoio à parte tecnológica da empresa;
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Departamento Financeiro: responsável pelo recebimento das receitas e pagamento das despesas; - Direção: responsável pelo planejamento da organização, tomada de decisões e apoio aos demais departamentos. Os departamentos pára-legal, pessoal, contábil e fiscal são, em suma, responsáveis pela execução dos serviços que a YZ Contadores presta, sendo que a direção, o departamento financeiro e o de informática servem para o funcionamento e gerenciamento da empresa. Cada departamento utilizava um software distinto e específico para a execução de seus trabalhos, sendo que o departamento contábil importava do departamento fiscal as entradas e saídas de mercadorias/serviços e do departamento pessoal as folhas de pagamento. Existia, ainda, um software para os bens patrimoniais, que também era importado pela contabilidade. Esse modo de trabalho vinha sendo executado desde que a contabilidade passou a ser executada eletronicamente, porém, apresentou algumas falhas no decorrer dos anos, o que influenciou a gerência a investir em tecnologia de informação. O sistema utilizado apresentava-se defasado em relação aos sistemas atuais. Além disso, o sistema não estava mais sendo adequado por exigir uma grande quantidade de retrabalho por parte dos colaboradores, ou seja, o sistema não integrava bem alguns processos, o que fez com que alguns controles paralelos fossem criados, aumentando, conseqüentemente, o custo dos serviços e o tempo para a geração das informações. Outros motivos foram identificados pelos entrevistados para a adoção do novo sistema, tais como: troca eletrônica de dados, multiprocessamento, novas funcionalidades integradas, centralização das informações e implantação de um sistema mais rígido, confiável e com menos abertura para entrada de dados errados. Desta forma, os principais motivos para a implantação foram tecnológicos, objetivando, principalmente, a redução dos custos e o aumento da qualidade dos serviços prestados. 13.2 13.3 4.2 METAS PREVISTAS COM A UTILIZAÇÃO DO NOVO SISTEMA A decisão de implementação de um novo SIC na YZ Contadores foi tomada pela gerência, que destacou como principal motivo a defasagem tecnológica do sistema que estava sendo utilizado. Com o uso do novo sistema, esperou-se que os processos fossem executados de forma mais rápida e segura. A idéia subjacente à adoção desse sistema era fazer com que os clientes adquirissem o módulo financeiro e comercial, em que poderiam executar as suas principais tarefas administrativas. Se o cliente adotasse esses módulos, o trabalho de lançar todos os documentos no sistema contábil seria eliminado, sendo que, uma vez informados no módulo administrativo, eles seriam exportados para o módulo contábil. Dessa maneira, os contadores não precisariam mais se preocupar em alimentar o sistema, ficando a cargo do próprio cliente fazê-lo. Um dos principais benefícios do ERP é o fato de ser possível manter a contabilidade sempre atualizada, ou seja, se o cliente o usar como ferramenta para os processos administrativos e comerciais, a contabilidade estará sempre retratando o patrimônio da organização. Caso o cliente necessite de um relatório gerencial, fiscal ou contábil, poderá emiti-lo através do seu próprio computador, da mesma forma que a geração de guias de impostos. Dessa forma, reduzir-se-ia o custo com a impressão de documentos e também com o trabalho dos office-boys em levar os relatórios e guias até os clientes.

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O trabalho dos contadores passaria a ser, primordialmente, a análise dos dados e informações e não a geração dos mesmos, e o contador seria uma espécie de orientador para seus clientes. 13.4 13.5 4.3 IMPLEMENTAÇÃO DO TECNO Denomina-se Tecno o ERP adotado pela empresa, visando à preservação do nome real do sistema implantado na empresa em estudo. São analisados seu funcionamento e as principais mudanças que ele trouxe à entidade. A YZ Contadores adotou os módulos contábil, financeiro e comercial para a execução de seus serviços. Conforme a fundamentação teórica, a implementação é o processo em que o sistema é posto em funcionamento, realizando-se as adaptações necessárias, e o pessoal é capacitado. Não houve um processo de estudo com vários fornecedores de sistemas ERPs para se escolher o sistema a ser implementado. Há algum tempo, a direção estava planejando investir em um novo sistema, mas não tinha definido qual escolheria, então, um fornecedor já conhecido indicou o Tecno. Assim, o sistema foi analisado e concluiu-se que seria um bom investimento. A escolha dos módulos financeiro, contábil e comercial deu-se devido à relevância desses sistemas para a organização, sendo que os demais não atendiam às necessidades da empresa. Inicialmente, procurou-se reorganizar a empresa de modo que todos se adaptassem ao novo modo de trabalho. Foram feitas reuniões para motivar os colaboradores, mostrar a importância do sistema e os procedimentos que cada equipe deveria adotar. Também foi contratada mais uma pessoa para o departamento de informática, com a função principal de dar assistência aos contadores sobre o novo sistema. O treinamento de pessoal foi dado especificamente para dois colaboradores da YZ Contadores, sendo um do departamento contábil e o outro do departamento de informática. Eles participaram de cursos e palestras, fizeram treinamentos e ficaram encarregados de repassar o treinamento para o restante do grupo. Foram adquiridos novos computadores, pois alguns não correspondiam às configurações mínimas exigidas pelo Tecno. Também foi preciso melhorar a infra-estrutura tecnológica, sendo adquirido um novo servidor que melhorou a redução de interrupções na utilização do sistema. No início do uso do Tecno foram repassados aos colaboradores os treinamentos necessários para a inclusão das empresas no sistema, como o cadastramento das empresa, de planos de contas, dos bens e cadastramento dos impostos, sendo que estes dados foram informados manualmente por cada Contador. Em seguida, estando todas as empresas cadastradas, começou-se a utilizar propriamente os sistemas contábil, patrimonial e de impostos. Porém, a integração dos sistemas financeiro e comercial não estava ocorrendo devido ao fato de que os clientes não adotaram esses dois módulos do sistema. Conforme foi constatado na entrevista com alguns colaboradores, notou-se grande resistência em aceitar o novo sistema como principal ferramenta de trabalho, o que é natural, pois acarreta grandes mudanças na cultura da organização. Além disso, alguns se queixaram da falta de tempo e treinamento para adaptação ao Tecno. O prazo para a implantação seria de um mês, sendo que cada Contador ficaria responsável pelo cadastro das empresas sob sua responsabilidade. Como os serviços estavam acumulados, não houve tempo suficiente para que o prazo fosse atendido e, dessa forma, o
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prazo de implementação se estendeu por mais dois meses. O Tecno acabou ficando em segundo plano para os contadores, que estavam mais preocupados com o cumprimento dos prazos do que com a implantação do novo sistema. O Tecno passou a ser utilizado apenas por uma parte da equipe e não por todos na organização. Isso ocorreu devido à grande quantidade de trabalhos pendentes na empresa e que foram priorizados, sendo o Tecno deixado em segundo plano. No período em que o Tecno foi utilizado foram destacados pontos fortes e pontos fracos do sistema. 13.5.1 4.3.1 Aspectos Positivos do Processo de Implementação e do Tecno O principal ponto forte da adoção do Tecno foi a criação de protocolos, que inexistiam na YZ Contadores. O protocolo é emitido no próprio sistema, com destinatário, data, valor, prazo de entrega e autor do protocolo. O encarregado de despacho de documentos acessa o sistema e consulta todos os protocolos emitidos naquele dia e confere se todos os documentos estão de acordo com os protocolos. A grande maioria dos entrevistados citou o sistema de protocolação como uma melhoria para a organização. Outro aspecto positivo citado pelos colaboradores foi o grau de segurança que o sistema possui. Primeiramente, só os colaboradores que estavam cadastrados para acessar uma determinada empresa tinham acesso a ela. Também era possível restringir quem podia alterar ou excluir lançamentos da contabilidade. Além disso, o próprio processo de exclusão e alteração de lançamentos era complexo, impossibilitando aos colaboradores alterarem ou excluírem lançamentos por distração. Assim, a maior rigidez dos processos e a impossibilidade de manipular informações aumentaram a confiança no sistema. O envio de relatórios contábeis e gerenciais e guias de impostos pela Internet foi uma das melhorias mais citadas pelos entrevistados, haja vista que economizava tempo, trabalho dos office-boys, papel e tinta para impressão dos documentos. Houve padronização e seqüência dos processos a serem realizados. Com o mesmo sistema atuando em toda a empresa, os colaboradores passaram a entender melhor o processo e a influência que uma atividade tinha na outra. Em relação aos relatórios emitidos, houve grande satisfação tanto por parte dos colaboradores como dos clientes, sendo que foi possível criar novos relatórios a partir da necessidade de cada cliente, no próprio Tecno. 13.5.2 4.3.2 Aspectos Negativos do Processo de Implementação do Tecno Entre os pontos fracos do sistema, pode-se citar a lentidão inicial de acesso ao Tecno, a qual retarda a informação ao cliente que, na maioria dos casos, aguarda pelo telefone. Muitas vezes era necessário retornar a ligação mais tarde, pois o sistema não acessava a base de dados. Tal fato devia-se a constantes atualizações que o sistema estava fazendo, justamente para se adaptar à organização. Outro problema constatado foi que, em algumas empresas, os lotes contábeis não estavam sendo efetivados. Para que os lançamentos manuais fossem contabilizados, abria-se um lote em que eram digitados todos os documentos e, logo após, este era efetivado. Porém, esse processo não estava ocorrendo devido a uma falha do sistema, o que atrasou a contabilidade dessas empresas, gerando a insatisfação desses clientes. Aconteceu o fato de algumas informações ficarem gravadas em algum lugar no sistema, isto é, houve um caso em que um lançamento foi excluído do sistema. Entretanto, na composição do saldo das contas, ele permaneceu, quer dizer, houve falha na construção do sistema.
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Outro ponto fraco encontrado foi nos módulos patrimonial e impostos, que não calculavam corretamente a depreciação e apuração, respectivamente. Os entrevistados também mencionaram que o sistema era um pouco complexo, o que aumentava o tempo de execução de serviços. Por um lado, o sistema era mais seguro mas, por outro, havia uma certa dificuldade para se pesquisar, alterar e excluir lançamentos, sendo que isso era necessário para reverter o lote para a forma inicial, alterar ou excluir o lançamento e contabilizar o lote novamente. Certos relatórios contábeis também não estavam corretos, apresentando distorções nas composições dos saldos, ocasionadas por falha na construção do sistema. Toda vez que se constatava alguma falha no sistema, repassava-se o problema para o departamento de informática. Se este não conseguisse resolver, entrava-se em contato com o fornecedor do Tecno que, por sua vez, encaminhava um assistente para solucionar o problema. Algumas vezes o próprio assistente não conseguiu resolver o problema e teve que repassar para a equipe que desenvolveu o sistema. Isso demorava, pois o fornecedor do sistema residia em uma cidade distante de Florianópolis. O cronograma inicial previa um mês para o Tecno ser implementado, porém, esse prazo estendeu-se por oito meses, quando o investimento foi abandonado. O cronograma não foi acompanhado de forma simultânea: enquanto alguns colaboradores já estavam na utilização do Tecno, outros nem tinham implementado as empresas no sistema. Isso impossibilitou a realização de um novo cronograma para toda a equipe. Os pontos negativos foram considerados de maior impacto do que os pontos positivos, o que fez com que a direção da YZ Contadores revisse e analisasse novamente o sistema, ou seja, decidisse se era conveniente prosseguir com o investimento ou se era mais viável abandoná-lo. 13.6 4.4 ABANDONO DO TECNO O abandono do sistema deu-se no início de sua utilização, quando nem todos os colaboradores utilizavam-no. Além dos problemas de implementação e do uso do sistema, houve outros fatores que levaram a gerência a rever o investimento no novo sistema. Primeiramente, a idéia de convencer os clientes a adquirir os módulos financeiro e comercial não vingou. Os clientes que se interessaram não possuíam tecnologias adequadas, sendo necessário realizar um investimento nessa área. Seria necessário, também, fazer o treinamento das pessoas para estarem aptas a lidar com o Tecno. Assim, a falta de recursos para investimento em tecnologia e capacitação de pessoal imobilizou a implementação por esses clientes. Outros clientes concluíram que, se eles adotassem tais módulos e alimentassem o sistema, estariam fazendo o serviço do Contador e, portanto, não precisariam pagar honorários. Desta forma, a principal meta não foi alcançada e pode-se dizer que o Tecno não funcionou de forma integrada, pois os colaboradores continuaram tendo que alimentar o sistema diretamente na contabilidade e, assim, não houve uma integração com os demais módulos. Outro fato foi o custo da licença de uso do sistema Tecno, que se elevou de tal maneira que não estava mais sendo vantajoso continuar trabalhando com ele. Existia um contrato de licença de uso do sistema, que era cobrado por usuário que o utilizasse. O contrato foi cumprido, porém, a cada serviço que o fornecedor prestava para YZ Contadores, eram cobrados honorários à parte, bem como as diárias em hotel, pois o fornecedor vinha de outra localidade.
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Com tantos aspectos negativos apresentados pelo sistema, os colaboradores começaram a desmotivar-se com o Tecno e, assim, muitos nem chegaram a utilizá-lo. Tendo em vista todos esses problemas e o alto custo da licença do sistema, a gerência decidiu abandonar o investimento, sendo que a grande maioria dos colaboradores apoiou a decisão. Os serviços que estavam sendo feitos no Tecno foram transportados novamente para o sistema anterior e a maioria dos processos voltou a ser executada na forma anterior à implementação do Tecno. Entretanto, o sistema de protocolação continuou sendo executado no Tecno. A gerência reconheceu que o fracasso do investimento foi devido principalmente à má escolha do sistema, à falta de uma análise mais profunda e à falta de testes e simulações antes de adotá-lo. Isso levou a empresa a incorrer em um prejuízo aproximado de R$ 80 mil. Atualmente, a YZ Contadores possui um novo projeto referente à tecnologia de informação, porém, está estudando melhor a sua viabilidade e o possível impacto que a organização sofrerá. 14 5 CONCLUSÕES 15 Este trabalho foi concluído respondendo às principais questões referentes ao impacto causado por um sistema integrado de informações. As conclusões enfocam os pontos mais relevantes de um sistema ERP. No final são apresentadas sugestões de pesquisa que destacam outros trabalhos relativos ao assunto aqui estudado, que podem complementar as conclusões obtidas. O objetivo geral do trabalho foi atingido. A descrição da implementação e uso do sistema foi detalhada, assim como os principais fatos que fizeram a organização abandonar o sistema. O ERP foi descrito de modo mais geral, não sendo o objetivo principal descrevê-lo detalhadamente. Os pontos fortes e fracos foram descritos por meio de entrevista com os colaboradores, realizada simultaneamente ao processo de implementação e uso do sistema. O pessoal deve ser capacitado tanto para os processos do novo sistema como para as mudanças organizacionais e quebras de paradigmas. Um ERP impõe muitas mudanças culturais, trabalho em equipe, aumento da responsabilidade das pessoas e a alteração de departamentos (estrutura). O ERP é uma boa ferramenta de integração e padronização dos processos, entretanto, o sistema escolhido não atendeu às necessidades da organização pesquisada. Pelo estudo, notou-se que o sistema não estava completamente apto a ser utilizado. É de fundamental importância empreender um estudo detalhado do sistema a ser implementado, fazendo, principalmente, simulações e testes a fim de certificar-se se o sistema atende às necessidades da organização. A necessidade da participação de pessoas com alto grau de conhecimento do sistema implica, normalmente, a contratação de uma consultoria externa. Pessoas da organização que tiveram um treinamento mais detalhado podem ajudar, assim como consultores que conhecem os negócios da empresa. A metodologia de implementação deve contemplar atividades que vão da escolha até às revisões pós-implementação do sistema. Apesar dos sistemas ERPs serem padronizados, a entidade deve procurar fazer com que este trabalhe de maneira mais próxima à realidade da organização.
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Acompanhar o cronograma estabelecido é a única maneira de cumpri-lo. Nele devem estar previstas possíveis falhas para que o tempo de ajuste não prejudique a sua execução. A utilização do ERP não significa que se acabaram os cuidados com o sistema, os gastos e as preocupações. Deve-se planejar parte do orçamento para que, após a estabilização, sejam feitas revisões, atualizações e treinamentos, visando à revisão de conceitos e à capacitação dos usuários em funções que não puderam ser vistas com detalhes no processo de implementação. 16 6. REFERÊNCIAS ALMEIDA, Mario S. Administração de Sistemas de Informações. Apostila do curso de pós-graduação em Desenvolvimento Gerencial. Florianópolis: EDUFSC, 2002. BEUREN, Ilse M. Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2003. CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. São Paulo: Atlas, 1999. DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação: por que só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. Tradução de Bernadette Siqueira Abrão. São Paulo: Futura, 1998. Título Original: Iformation ecology. FREITAS, Henrique et al. Informação e decisão: sistemas de apoio e seu impacto. Porto Alegre: Ortiz, 1997. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1996. LAKATOS, E.M; MARCONI M. de A. Metodologia Científica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1991. KAPLAN, Robert S; JOHNSON, H. Thomas. Contabilidade gerencial: a restauração da relevância da contabilidade nas empresas. Rio de Janeiro: Campus, 2000. KRUEGER, Noeli. A Implementação de um ERP em uma Empresa de Serviços Contábeis. Florianópolis, 2004. Monografia (Departamento de Ciências Contábeis), Universidade Federal de Santa Catarina. MORAES, Délcio; MADEIRA, Geová. A contabilidade como sistema de apoio à decisão. Contabilidade Vista & Revista. Belo Horizonte, volume 13, n. 03, p. 31-37 dez. 2002. PAIVA, Simone B. A contabilidade e as novas tecnologias de informação: uma aliança estratégica. Revista Brasileira de Contabilidade, Brasília, n. 135, ano XXXI, maio/jun 2002, p. 75-81. PELEIAS, Ivam R. Desafios e possibilidades para o contabilista no ambiente dos sistemas integrados. Revista Brasileira de Contabilidade, Brasília, n. 132, ano XXX, nov/dez 2001, p. 39-55. PORTER, Michael E.; MILLAR, Victor E. How information gives you competitive advantage. Harvard Business Review, Boston, p. 21-23, Jul/ Ago 1985. REZENDE, Denis A.; ABREU, Aline F. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais. São Paulo: Atlas, 2000. RICCIO, Edson. L., PETERS, Marcos R. S. Ambiente virtual e flexibilidade: o impacto da tecnologia de informação sobre o sistema de informação contábil. In: CONTAHANA´97, 1997. Cuba. Disponível em: <http://www.tecsi.fea.usp.br> Acesso em: ago 2002. SOUZA, C.A.; ZWICKER, R. Ciclo de vida de sistemas ERP. Caderno de pesquisas em administração. São Paulo, v. 1, n. 11, jan/fev/mar. 2000. THIOLLENT, Michel. Metodologia da pesquisa-ação. 9.ed. São Paulo: Cortez, 2000. TRIVIÑOS, Augusto Nibaldo Silva. Introdução à pesquisa em Ciências Sociais. São Paulo: Atlas, 1995. ZWICKER, Ronaldo. Cognição e Sistemas. Anais da XXXIV Assembléia Anual da CLADEA, Porto Rico, 1999.
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Autores: Luiz Alberton Professor do Departamento de Ciências Contábeis da Universidade Federal de Santa Catarina 17 Bernadete Passold Professora do Departamento de Ciências Contábeis da Universidade Federal de Santa Catarina 18 Noeli Krueger Acadêmica do Curso de Ciências Contábeis da Universidade Federal de Santa Catarina Endereço: Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC Campus Universitário – Trindade – Florianópolis/SC Centro Sócio-Econômico – Departamento de Ciências Contábeis Fone/Fax: (48) 331-9383 Endereço Eletrônico luiz@porttal.com.br

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17o. Congresso Brasileiro de Contabilidade - Trabalhos técnicos tema 06: A Contabilidade na Era Digital O AVANÇO TECNOLÓGICO E A PROFISSÃO CONTÁBIL – UM DESAFIO CONSTANTE RESUMO O artigo trata do Avanço Tecnológico e a sua relação com a Contabilidade. A ousadia, a competência e a atualização permanentes são os grandes desafios para o profissional, esteja ele onde estiver. Nesse artigo apresenta-se o contexto em que os profissionais contábeis estão inseridos, e a relação estreita que mantêm com o sistema de informações, gerando relatórios e demonstrações para a tomada de decisão, atendendo a necessidade do usuário tempestivamente. Apresenta-se uma visão histórica com definições de tecnologia e sistema de informações voltados para a Contabilidade. Analisa a aliança estratégica entre a Contabilidade e as novas tecnologias da informação proporcionando à organização condições mais seguras para a tomada de decisões estratégicas proativamente. A pesquisa abrange o sistema de informações convencional utilizado pelos gestores e uma explanação sobre o Balanced Scorecard como ferramenta de gestão, por ser um processo de medida de desempenho, e ser uma das ferramentas utilizadas por algumas organizações para atender aos desafios crescentes a cada dia, como é o caso da Contabilidade Gerencial. Um destaque é dado para o e-learning, que vem se tornando o principal meio para atender às necessidades de treinamento em um mundo sob constantes e, com cada vez mais, rápidas mudanças. Os benefícios e malefícios do avanço tecnológico também são abordados neste artigo, trazendo uma breve posição contra a fraude, principalmente as fraudes nas Demonstrações Contábeis, que têm provocado alguns questionamentos e que são de responsabilidade do Contador à medida em que este assina essas Demonstrações atestando sua veracidade.

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INTRODUÇÃO Na Era da Economia da Informação, o mundo passa por grandes transformações decorrentes do avanço tecnológico e a rapidez com que estes acontecem, principalmente nas áreas de informação e comunicação, afetando diretamente as organizações. Assim, para se adaptar e manter-se competitivas, as organizações e os profissionais envolvidos no processo empresarial, buscam estratégias inovadoras que possibilitem a gestão das mesmas. A tecnologia da informação deixou de ter um papel meramente operacional, para ser uma ferramenta fundamental no controle, gestão e tomada de decisão. Os sistemas de informações tornam-se cada vez mais, sofisticados, realizando tarefas com rapidez, executando análises e correlações complexas, propondo soluções para situações-problemas estabelecidas pela gestão. É nesse cenário e diante dessa realidade que surgem novos desafios para a Contabilidade, desde a necessidade de incorporar novas tecnologias até a compreensão dos efeitos desta tecnologia sobre as organizações e em particular sobre o patrimônio. Um trabalho conjunto entre a Contabilidade e as novas tecnologias proporciona, às organizações, condições mais seguras para a tomada de decisão estratégica de forma proativa, melhorando assim os índices de acertos dos tomadadores de decisão. A rápida obsolescência do conhecimento impõe a necessidade de transformar o aprendizado em prática constante, o que traduz em custos elevados, porém com a utilização dos recursos oferecidos pelo avanço tecnológico, esses custos podem ser minimizados. O panorama poderia ser desolador não fossem as novas possibilidades que o avanço tecnológico trouxe, para auxiliar tanto os profissionais já na ativa, como também os estudantes que se utilizam da tecnologia para efetuar pesquisas e estudos, como complemento da literatura oferecida. Nos tempos atuais, as empresas estão recrutando para seu quadro de colaboradores, pessoas dinâmicas, que tenham mais a oferecer, para resolver suas dificuldades. Nesse cenário, está o Contador, que luta pela valorização da sua profissão, tentando se informar cada vez mais e melhor, tendo o avanço tecnológico como aliado para alcançar a valorização e reconhecimento de sua classe profissional, mantendo-se atualizado e competitivo no mercado, à medida que atende as necessidades não só dos usuários externos, mas principalmente dos gestores (usuários internos), através do fornecimentos de informações tempestivas para a tomada de decisão. O AVANÇO TECNOLÓGICO E O SISTEMA DE INFORMAÇÕES A grande mudança desta era e certamente a mais surpreendente é o desafio que a tecnologia representa no tempo e espaço. Se há pouco mais de 100 anos uma pessoa poderia levar um mês se deslocando de Paris a Viena para assistir a um concerto, hoje basta um teclado e, instantaneamente estará em contato com qualquer parte do planeta. Assim, a sociedade atual está passando por uma grande transformação decorrente do desenvolvimento tecnológico nas áreas de informação e comunicação, que afetam,
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significativamente, a vida das pessoas no lar, no trabalho, nas escolas, nas organizações e até mesmo no lazer. O impacto tecnológico tem provocado mudanças de hábitos, comportamentos, costumes e estilos de vida. Com a revolução tecnológica tem-se bilhões de informações à disposição da sociedade, transitando à velocidade da luz, através de fibras ópticas, satélites e cabos telefônicos. Para as empresas isto se traduz de várias formas, como o controle em tempo real e decisões quase em tempo real. Quase, porque ainda depende do homem. Mesmo adaptado à velocidade vertiginosa das mudanças desse início de século, o ser humano a princípio não responde com a mesma agilidade dos computadores, quando se trata de decisões complexas. Afinal, o contexto da decisão sempre exigirá algumas análises, dependendo da importância do assunto e dos riscos envolvidos. Para acompanhar essa transformação, as organizações têm procurado o aprimoramento e as novas formas de gestão que as auxiliem a uma adaptação mais rápida e eficiente ao novo contexto em que estão inseridas. As pressões ambientais afetaram as organizações em todos os aspectos da sua gestão e os reflexos dessas forças são notados nas suas operações de mercado. A concorrência se acirrou com o ingresso de corporações, a cada dia as organizações vêem-se pressionadas a mudar, diante de novas tecnologias, concorrentes mais eficientes, clientes mais exigentes, grandes mudanças sociais, econômicas e políticas. Os novos produtos lançados permitiam ao consumidor escolher dentre um número maior de alternativas. A ampliação e a sofisticação dos mercados consumidores internos, tanto dos países de economia estável quanto dos países emergentes, em termos de desenvolvimento econômico, estimularam o crescimento das organizações. As novas premissas do mundo dos negócios devem ser analisadas, compreendidas e praticadas por todos os envolvidos no processo organizacional, que pretendam ter vantagens competitivas, a Contabilidade e o profissional contábil, são parte desse processo. A Contabilidade é essencialmente feita pelo homem a partir das relações socioeconômicas existentes. Nelas, as mudanças ocorrem continuamente, sendo, portanto necessário que ela se adapte às novas formas e processos de gestão, incorporando o avanço tecnológico apresentado pelo sistema de informações. A Contabilidade, como ciência inserida nos ambientes social e institucional, tem procurado acompanhar, de forma efetiva, os interesses dos seus usuários e as diversas modificações ocorridas nesses ambientes. A valorização e especialização de profissionais, enfatiza neste contexto organizacional, a figura do profissional contábil, o detentor das informações para a tomada de decisões. O mercado de trabalho, na área de Ciências Contábeis, é um universo sem fronteiras, onde todo profissional contábil deseja estar inserido. Entretanto, em face da exigência de profissionais mais qualificados e experientes, fica impossível o acesso a todos. Contudo, o melhor caminho para alcançar este objetivo é, sem dúvida, a busca incessante da qualidade. A evolução do ambiente econômico, social e organizacional, no qual esse profissional atua, vem exigindo dele uma gama de competências e habilidades, das quais deve-se enfatizar o domínio da tecnologia Nesse contexto, o Contador precisa estar ciente das inovações tecnológicas, incorporando-as não apenas nos procedimentos contábeis básicos, como também em situações de análise e interpretação das informações por ele geradas, visando a tomada de decisão. VISÃO HISTÓRICA Antes da Revolução Industrial o conceito de tecnologia era despido de caráter científico, pois resultava na invenção quase que sempre fortúita, de mecanismos como a roda,
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moinhos d´água e de vento, teares, etc., ou no desenvolvimento de métodos de manipulação de fenômenos naturais tais como agricultura, metalurgia e pecuária, utilizados para melhorar as condições de vida dos homens. Com a Revolução industrial, houve uma ampliação do mercado consumidor, exigindo um constante processo de inovação que gerasse novos produtos para o mercado. Isso originou uma reação em cadeia, ou seja, feita uma descoberta, surgia imediatamente outra, decorrente da primeira. A partir desse momento, houve uma necessidade constante de aperfeiçoamento dos métodos e técnicas utilizados nos processos produtivos que propiciassem o avanço tecnológico. Após a segunda metade do século XX, um novo cenário é vislumbrado com o advento da informática, quando a tecnologia passou também a ser utilizada no sentido de aumentar a capacidade mental dos recursos humanos envolvidos nas diversas atividades da empresa. Considerando-se a Revolução Industrial como marco fundamental para o avanço tecnológico, pode-se concluir que os conceitos de Ciências e Tecnologia evoluíram a partir da segunda metade do século XX, passando a ser compreendidos após uma interação entre as diversas áreas do conhecimento, quando o intercâmbio das ciências exatas e humanas se traduzem em benefícios ao processo de inovação. O dinamismo do momento atual exige uma flexibilidade das organizações e de seus profissionais, que se contrapõe às estruturas burocráticas, rígidas e hierarquizadas, havendo uma quebra de barreiras à medida que, parcerias envolvendo diferentes empresas com diferentes interesses, são cada vez mais freqüentes. As empresas competem e cooperam entre si, compartilhando competências, alterando a estrutura dos relacionamentos empresariais por meio de alianças, joint ventures, consórcios, redes flexíveis, etc.. CONCEITOS DE TECNOLOGIA ABREU (1999) faz uma distinção entre Técnica e Tecnologia, dizendo que Técnica está diretamente relacionada ao conhecimento, enquanto Tecnologia contempla não somente o processo de produção, mas também a aquisição de material, capital e mão-de-obra, englobando todo o processo de compra, transformação e comercialização de produtos e/ou serviços. Nesse sentido, a Tecnologia não se limita apenas ao processo produtivo, equipamentos ou infra-estrutura, mas abrange, antes de tudo, o conhecimento necessário à geração dos equipamentos, processos e infra-estrutura, que permitem a sua absorção, transferência e difusão. ERNEST & O´CONNOR, apud ABREU (et all) adicionam ao conceito de Tecnologia o conhecimento individual, bem como aquele que é construído no grupo por intermédio da troca de experiências e informações, considerando também a estrutura organizacional e os padrões do comportamento humano. O conceito de Tecnologia está relacionado a um pacote organizacional de todos os conhecimentos, científicos ou empíricos, utilizados na produção e comercialização de produtos e/ou serviços, podendo esse conhecimento advir de várias fontes, descobertas científicas, livros, manuais, entre outras, conforme afirma, KRUGLIANSKAS (1996). GOODMANN & SPROULL (1990) citados em ABREU (et all), dizem que Tecnologia é a combinação dos processos físico e intelectual, por meio da qual um material é transformado em produto final usado por outra organização ou por um subsistema dentro da mesma organização que o produziu. A Tecnologia pode, ainda, ser considerada como um conjunto ou um sistema de ferramentas, através dos quais as pessoas transformam parte do seu ambiente, derivado do conhecimento humano, para ser usado para propósitos humanos (TORNATZKY & FLEISCHER, 1990). SISTEMA DE INFORMAÇÕES
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Segundo PELEIAS (2002:5) “A partir de estudos desenvolvidos por BERTALANFFY, a idéia de sistema exerceu impacto de tal ordem que praticamente afetou e influenciou os demais campos do conhecimento com as mais variadas referências em diversas áreas, tais como abordagem sistêmica, enfoque de sistemas, enfoque sistêmico, visão sistêmica e visão holística”. Alguns autores apresentam suas definições para o termo sistema: BIO (1985) , “considera-se sistema um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo”. CHURCHMAN (1972), “um sistema é um conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto de finalidades”. Ainda segundo PELEIAS, “Entendido o significado do termo, é possível dividir os sistemas em dois tipos: a) abertos: compreendem em um conjunto de partes em constante interação (ressaltando um aspecto fundamental sobre as idéias de sistemas, a interdependência entre seus componentes) e constituem um todo orientado para determinados fins e permanente interação com o meio externo, influenciando e por este sendo influenciado. b) Fechados: são os que não mantêm relação com o entorno, não dependem de insumos externos para sua manutenção e não realizam nem fornecem saídas para esse ambiente, de tal forma que nenhum material neles entra e sai. À luz da teoria dos sistemas, a empresa é considerada um subsistema inserido num sistema maior, o ambiente externo, e está sujeita às suas pressões, traduzindo em ameaças e oportunidades. A organização adquire recursos do meio ambiente, processa-os e fornece bens, produtos e serviços para atender às necessidades que o meio externo demanda.”

Fonte: Adaptado de Sergio Rodrigues Bio apud Peleias 2002:5

Os sistemas de informações abrangem desde aqueles que processam as transações operacionais até aqueles que utilizam recursos de inteligência artificial, passando pelos sistemas de apoio ao processo decisório. TORRES (1995:86) classifica os sistemas de informações em: a) Sistemas Transacionais (ST) - “ ... suas funções básicas são registrar, atualizar e recuperar transações, produzir relatórios analíticos e sintéticos sobre as transações efetuadas, processar documentos de uso interno e externo, tais como notas fiscais, faturas, pedidos a fornecedores, ordens de fabricação”. b) Sistemas de Informações Gerenciais Básicos (SGB) – visam “a geração de informações para o processo gerencial, cuidando de funções como fornecer informações aos níveis de chefia, supervisão e gerência a respeito das operações da organização, na forma de relatórios gerenciais bem estruturados (resumo de vendas,
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cobranças, posições de contas a pagar e receber, posição de caixa, etc), programar operações da organização e controlar a execução desses programas”. c) Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) – “essa categoria de recursos inclui desde sistemas de análise e projeções estatísticas de série de dados até complexos modelos simuladores da realidade estudada, passando por recursos mais simples, tais como planilhas eletrônicas”. d) Sistema de Suporte a Executivos (SSE) – consiste em “recursos destinados a executivos para acesso às bases de informações de forma livre e flexível, como ferramentas poderosas capazes de produzir relatórios, consultas, gráficos, imagens, com base na estrutura de informações transacionais, com comandos extremamente simples e poderosos”. A busca constante ao aperfeiçoamento e aprimoramento do sistema de informações tem norteado os estudiosos, numa buscam incessante para condições mais seguras e subsidiadas para os tomadores de decisão, que devem ser assimilados pelos profissionais envolvidos no controle e administração das organizações, principalmente o Contador, responsável pela geração das informações para a tomada de decisão. A TECNOLOGIA APLICADA A CONTABILIDADE As estratégias organizacionais estão, cada vez mais, complexas, envolvendo inúmeras parcerias entre diferentes empresas que associam-se para alcançarem um objetivo comum. As fronteiras não têm mais definição, o mercado é o mundo e o cliente qualquer ser humano. Essas novas parcerias acarretam efeitos no patrimônio da entidade, mas nem sempre de fácil mensuração, acarretando uma tarefa difícil para a Contabilidade, que deverá sofrer uma apreciação mais cuidadosa. O uso da tecnologia da informação passa a ter um papel primordial dentro das organizações, impactando fortemente com a metodologia contábil, exigindo uma reflexão sobre a estrutura contábil mais adequada para lidar com os novos fenômenos do mundo tecnológico e econômico. O avanço tecnológico e o crescimento da informação, sem limite, vêm apresentando desafios para a ciência contábil que, inevitavelmente, levarão a um redirecionamento no papel desempenhado pelos profissionais ligados a essa área. A maioria dos Contadores são tomados de surpresa pela constatação de suas limitações no desempenho de seu papel, sendo o profissional contábil percebido como carente de competências que ultrapassem seu domínio profissional, ou seja, os aspectos quantitativos da informação. Tem-se, assim, a emergência de um reposicionamento das práticas e comportamentos tradicionais dos profissionais de Contabilidade. No atual ambiente internacional, caracterizado pela mundialização da economia e da concorrência, além da evolução galopante das tecnologias e do crescimento das complexibilidades e incertezas dos negócios, as empresas deverão ser capazes de reagir rapidamente aos eventos, sempre baseadas nas informações geradas pela contabilidade, sendo que, a questão fundamental nessa nova ambientação empresarial é saber como direcionar as competências dos profissionais contábeis para as necessidades empresariais. A Contabilidade tem papel de destaque nesse quadro, uma vez que o tratamento dos fatos patrimoniais, transformando-os em informações, é a sua principal função. Porém, o Contador não pode ficar limitado ao desempenho da função de informante. Deve, pelo contrário, estar preparado para a participação na tomada de decisões, visando identificar e corrigir as dificuldades e adversidades que surgem ao longo do caminho, através de ações próativas, baseadas nas informações geradas pela Contabilidade.
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Assim, é preciso encarar como missão da Contabilidade, responder às expectativas das empresas que desejam fazer da informação um ato de gestão estratégica e um vetor de adaptação. Na atualidade, dentro do contexto da “era da informação” serão introduzidos instrumentos modernos através do avanço tecnológico, onde o fator “domínio da informação” representará uma grande vantagem competitiva. Diante desse quadro, o profissional contábil necessita adquirir novas qualificações e capacitações gerenciais, para que suplante os desafios que se sucedem, esforçando-se no sentido de uma evolução profissional em termos técnicos e comportamental. Segundo CONSEZA, em artigo publicado na Revista Brasileira de Contabilidade (2000:44), em se tomando como parâmetro o modelo GEO de Leland Russel, as três grandes variáveis que forçarão a uma revisão dos conceitos contábeis, promovendo mudanças, serão a Globalização, o Empowerment e a Orquestração das tecnologias, definidas abaixo: Globalização - Com a crescente e acelerada internacionalização dos negócios, os Contadores deverão estar preparados para competir num mercado “dito” global, onde, além dos impactos econômicos decorrentes, os hábitos, as atitudes, os valores, as emoções e os comportamentos também têm sofrido mudanças. Estes fatos têm forçado a necessidade de uma visão global, concomitantemente, a de uma ação local; Empowerment - Atrelado ao movimento de mudança no ambiente econômico, que exige sempre mais agilidade e flexibilidade, as relações de poder são modificadas, tomando força um processo no sentido de promover a descentralização e a distribuição do poder dentro das companhias. Com isso, os Contadores serão forçados a assumir maior autoridade e a compartilhar responsabilidade na gestão do empreendimento. Orquestração - Em face do processo de mudanças tecnológicas, cada vez mais acentuado, observa-se que os empreendimentos ou mesmo os aplicativos tornam-se obsoletos da noite para o dia, fato que vem impactando profundamente no modo de vida moderno. Logo, os Contadores necessitarão abandonar velhos hábitos e sua postura tradicionalmente passiva, adotando procedimentos mais próativos, de forma a assimilar e apreciar as novas tecnologias e melhorar sua capacidade pessoal de absorção de informações para a melhoria da sua própria competência. O avanço tecnológico tem trazido novas formas de trabalho, novos modos de desenvolver e realizar as operações e atividades dentro da organização. Assim, temos sistemas operacionais, sistema industrial, sistema comercial, sistema financeiro. Portanto, há sistemas simples para desenvolver trabalhos em áreas específicas e separadamente. Há sistemas que contemplam todas as áreas de uma organização integrados à área contábil, que são chamados de “Sistema Integrado”, que passa a ser mais uma das tarefas a ser desenvolvida com a ajuda e participação do profissional da área contábil. O Sistema Integrado é voltado para atender as necessidades e objetivos das empresas que o adotam. Sua adoção e utilização representam uma evolução tanto para a empresa que o adota, como também na formação dos participantes que o implantam. A seguir apresenta-se um conceito de um Sistema Integrado através de uma representação gráfica, segundo PELEIAS, Ivan Ricardo em artigo publicado na Revista Brasileira de Contabilidade – Desafios e possibilidades para o Contabilista no ambiente dos Sistemas Integrados (2000:55):

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Fonte: PELEIAS, Ivan Ricardo – O Controle Interno no ambiente de Sistema Integrado – Boletim IOB Caderno Temática Contábil e Balanços – nº 15/2000 – 2º semana de abril/2000 apud PELEIAS (2001:41)

Ainda segundo PELEIAS (et all): “A implementação de um Sistema Integrado é um projeto que exige a participação dos profissionais com as mais variadas qualificações, em tempo integral ... também a Contabilidade precisa fazer parte desta equipe multifuncional, em todas as etapas do trabalho.” No mesmo artigo, PELEIAS apresenta alguns fatores que justificam a participação do profissional contábil no processo de implantação do Sistema Integrado, como segue: - “a atividade contábil possui estreito relacionamento com todas as áreas nas quais ocorrem decisões que afetam o patrimônio e os resultados da empresa, e o Contabilista é um profissional que precisa deter a visão integrada dos negócios e das atividades; - Existem aspectos de natureza fiscal e tributária relativos às transações de compras e vendas, que precisam ser claramente identificados e tratados, para que a empresa não incorra em contingências fiscais ou fique exposta a sanções por parte dos órgãos fiscalizadores, nas esferas federal, estadual ou municipal; - Os sistemas integrados permitem efetuar os registros contábeis e fiscais das transações que afetam o patrimônio e os resultados de uma empresa. Para tanto, é necessário considerar os requisitos para que estes registros sejam

feitos de forma adequada, no momento em que as parametrizações estiverem sendo realizadas; É preciso considerar os aspectos de controle interno incorporados às ferramentas de informática e aqueles que precisam existir no ambiente externo ao sistema, para que as transações sejam realizadas com adequado grau de segurança e salvaguarda ao patrimônio da empresa; Por força das atividades, o Contabilista possui conhecimento sobre os negócios e atividades da empresa, e pode trazer contribuições significativas para o sucesso do projeto. Também é uma excelente ocasião para se conhecer
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melhor a “intimidade” dos negócios, permitindo novas contribuições e o aumento da qualificação profissional do Contabilista.” Assim, pode-se mensurar a importância do profissional contábil não só como participante do projeto de implantação do sistema integrado, mas como o profissional que irá testar e avalizar a parametrização, migração e integração do sistema implantado, através de simulações, conciliações e avaliações dos registros operacionais efetuados, para a constatação do sucesso da implantação. “O Contabilista está envolvido neste processo de mudança e deve se beneficiar desta nova situação, na medida em que precisa delimitar e ocupar seu espaço dentro das organizações.” (PELEIAS, 2001:51) Assim, enfatiza-se a necessidade que o profissional contábil tem de se adequar aos novos tempos através da assimilação do processo de globalização, nova economia, com todas as suas características econômico-financeiras, legais e normativas, o avanço tecnológico aplicado à Contabilidade, especialmente o sistema de informações. A visão histórica, para auxiliá-lo nas decisões, fechando no sistema integrado citado por PELEIAS. Todos estes aspectos em integração e interação com as diversas áreas da organização. Existem inúmeros softwares na área contábil, principalmente envolvendo operações básicas, é necessária uma maior ousadia dos Contadores em buscarem conhecer, desenvolver e utilizar os recursos tecnológicos mais atualizados, inclusive softwares especializados e inteligentes para a área contábil. UMA FERRAMENTA DE MEDIDA DE DESEMPENHO PARA AUXÍLIO DA GESTÃO O paradigma atual caminha para um ambiente bastante diversificado, atendendo à necessidades cada vez mais diferentes e complexas. Entretanto, o que é mais explorado no desenvolvimento desses recursos e no seu uso é a capacidade de comunicação. Por isso, o surgimento de soluções tecnológicas (redes de computadores, arquitetura cliente/servidor, Internet) leva a um único objetivo: acessar rapidamente a informação, independente de onde ela estiver. Em setores em que a construção e a manutenção das vantagens competitivas representam desafios crescentes a cada dia, como é o caso da Contabilidade Gerencial das empresas, o emprego de indicadores de desempenho precisos e confiáveis é de suma importância para a sobrevivência do negócio. A informação e o conhecimento são atualmente armas competitivas. Para apoiar o processo de gestão em uma organização dentro desse novo contexto, sem fronteiras e competitivos por força da globalização, é fundamental que existam processos de medição de desempenho, pois o que não é medido não pode ser gerenciado. Entre as diversas ferramentas de medida de desempenho, abordar-se-á o Balanced Scorecard, como uma técnica que integra medidas de estratégia adotadas em muitas organizações, com característica de um sistema de controle de gestão, desenvolvido graças ao dinamismo e do crescimento tecnológico. Baseado numa visão estratégica das organizações, tentando identificar a melhor trajetória do negócio para a geração de valor futuro, apresenta-se o Balanced Scorecard. KAPLAN & NORTON, (1997) definem como “um sistema contábil que contempla, além dos dados e informações financeiras, outros referentes a clientes, processos internos da empresa e aprendizado e crescimento”. O Balanced Scorecard nasceu do estudo intitulado Measuring Performance in the Organization of the Future, que foi motivado pela crença de que os métodos de mensuração existentes, em geral apoiados em indicadores contábeis e financeiros, estavam tornando-se obsoletos.
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Em tal estudo, foram analisados diversos estudos de casos sobre sistemas inovadores de mensuração de desempenho, dentre os quais o da Analog Devices, que descrevia uma abordagem para a mensuração do índice de progresso em atividade de melhoria continuada. O estudo mostrou também que a Analog estava utilizando um recém criado Scorecard corporativo, que continha, além de várias medidas financeiras tradicionais, outras medidas de desempenho relativas a prazos de entrega ao cliente, qualidade e ciclo de processos de produção, e também eficácia no desenvolvimento de novos produtos. Após diversas discussões, várias idéias foram sendo apresentadas, como a inclusão de outras medidas, até que se chegou a posição de que se fizesse uma ampliação do sistema, que se transformou no que foi então chamado de Balanced Scorecard. O Balanced Scorecard traduz a missão e a estratégia das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho, que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica. É um novo instrumento que integra as medidas derivadas da estratégia, sem esquecer as medidas financeiras do desempenho do passado, e que mede o desempenho organizacional sob quatro perspectivas: financeira, do cliente, dos processos internos da empresa e do aprendizado e crescimento. No Balanced Scorecard existe a preocupação não apenas com dados passados como também futuros, não apenas com os ativos tangíveis como também com os intangíveis e intelectuais. A utilização do Balanced Scorecard como Sistema de Gestão traz uma sinergia no processo operacional, de forma que, as medidas financeiras e não-financeiras devem fazer parte do sistema de informações para todos os envolvidos no objetivo da organização, em todos os níveis hierárquicos. Com o desenvolvimento da adoção do Balanced Scorecard, as empresas constatam que este pode ser utilizado para: a) esclarecer e obter consenso em relação à estratégia; b) realizar revisões estratégicas periódicas e sistemáticas; c) obter feedback para aprofundar o conhecimento da estratégia e aperfeiçoa-la.

Fonte: Robert S. Kaplan e David P.Norton. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System, Harvard Business Review (Janeiro-Fevereiro de 1996) 76

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O Balanced Scorecard torna-se um instrumento interessante a ser explorado pelos Contadores, uma vez que amplia os horizontes contábeis, provoca mudanças e, assim, contribui para a gestão empresarial estratégica. O AVANÇO TECNOLÓGICO E A CONTABILIDADE AMBIENTAL O crescimento da consciência ecológica nas empresas deve fazer com que a Contabilidade evidencie as medidas adotadas e os resultados alcançados no processo e preservação do meio ambiente. O controle e demonstração dessas ações, só é possível graças ao avanço tecnológico, que possibilita, através da utilização de sistemas um mapeamento das ações realizadas pelas organizações. A Contabilidade, vista como um sistema de informações da situação e da evolução patrimonial, econômica e financeira da empresa, deve incluir em seus relatórios, todos os dados relacionados ao meio ambiente, facilitando o acesso a mais essa informação ao seu grande número de usuários, auxiliando no processo de decisão. A Contabilidade, entendida como meio de fornecer informações, deve buscar responder a esse novo desafio, atendendo aos usuários interessados na atuação das empresas sobre o meio ambiente, subsidiando o processo de tomada de decisão. O Contador deve participar de forma ativa, nesse processo de planejamento, avaliação e controle das questões ambientais, registrando e divulgando as medidas adotadas e os resultados alcançados. A questão ambiental está se tornando cada vez mais matéria obrigatória nas atitudes dos executivos. A internacionalização dos padrões de qualidade ambiental descritos na série ISO 14000, a globalização dos negócios, a conscientização crescente dos consumidores e a disseminação da educação ambiental nas escolas, mostra que os consumidores estão mudando o padrão de exigência em relação à preservação do meio ambiente e à qualidade de vida, exigindo uma prestação de contas das empresas fornecedoras de bens e serviços. Portanto, propostas e recomendações existem no sentido de que as companhias tornem público os efeitos de sua interação com o meio ambiente, que, de acordo com RIBEIRO e LISBOA (1999:75), “podem ser identificados mediante: a) os estoques de insumos antipoluentes para inserção no processo operacional; b) os investimentos realizados em tecnologia antipoluentes (máquinas, equipamentos, instalações, etc.); c) o montante de obrigações assumidas pela empresa para recuperação de áreas degradadas ou água contaminada e para pagamentos de penalidades ou multas decorrentes de infrações à legislação ambiental; d) as reservas para contingências constituídas com base na forte probabilidade de ocorrência de perdas patrimoniais provocadas por eventos de natureza ambiental; e) o montante de custos e despesas incorridas com vistas à contenção de níveis de poluição e/ou por penalidades recebidas por procedimentos inadequados.” Assim, por meio da identificação, mensuração e divulgação das informações, apuradas com bases em sistemas operacionais e gerenciais, a Contabilidade pode contribuir muito com a sociedade e governo buscando soluções para os problemas sociais, pois a Contabilidade, como meio de fornecer informações, deve buscar responder a esses novos desafios, satisfazendo os usuários interessados na atuação da empresa sobre o meio ambiente, contribuindo assim para a tomada de decisão, levando em conta mais esse fator de suma importância. O AVANÇO TECNOLÓGICO AJUDANDO O PROCESSO DE TREINAMENTO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL
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No século XXI, a mudança faz parte da vida do ser humano. As pessoas assumem novas funções em ritmo acelerado. Antigas funções mudam rapidamente e as demandas de treinamento, para que as pessoas simplesmente permaneçam trabalhando, não para de crescer. O conhecimento tornou-se o bem mais valioso que uma empresa pode ter. Mas como manter esse conhecimento atualizado, utilizando o avanço tecnológico? Novamente através da tecnologia têm-se uma das respostas, o e-learning, que é um treinamento profissional que pode ser desenvolvido via internet, sendo uma das ferramentas mais utilizadas para este fim. Trata-se de uma solução para as questões de tempo, espaço e disponibilidade. Esta ferramenta corresponde a interação humana em tempo real via internet permitindo que as pessoas e organizações reúnam-se com custos mais baixos. Trata-se de uma forma de aprendizado eletrônico ou uma educação à distância que revoluciona a forma de desenvolver a capacidade do quadro de funcionários, assim como de seus executivos. Segundo HALL (2001:56) “ao mesmo tempo em que as organizações ao redor do globo se esforçam para produzir novos produtos sob o conceito just-in-time, que atendam à demanda do mercado e competem entre si, buscando eficiência de custos, o e-learning vem se tornando o principal meio para atender às necessidades de treinamento em um mundo sob constantes e, cada vez mais, rápidas mudanças”. O ensino à distância tem como objetivo atender a necessidade que os profissionais têm de atualização permanente de seu conhecimento, que é sem dúvida, um dos maiores desafios enfrentados pela humanidade, de viver numa era de constantes inovações e descobertas científica e tecnológica e de intensas mudanças sociais e culturais. O contexto apresentado é o cenário de atuação do profissional contábil, que necessita de um conhecimento renovado a cada dia, pois as mudanças na legislação são constantes, com muitas atribuições e obrigações impostas por normas, leis e princípios, sendo que as obrigações tributárias e fiscais, são em sua grande maioria processadas via internet e, em sistemas operacionais impostos pelos órgãos públicos. O e-learning é tanto uma mudança cultural quanto uma mudança tecnológica. As pessoas estão acostumadas a aprender na sala de aula com todos os “rituais” e aspectos sociais que fazem parte deste método tradicional. É um tipo diferente de experiência, que veio para ficar e deveria fazer parte de qualquer projeto de negócio. Ele pode proporcionar um impacto direto na competitividade, no processo de recrutamento e nos custos das organizações. O e-learning também possibilita uma mudança no aprendizado em sala de aula, pois os alunos têm uma gama de material diversificado para consulta e pesquisa, deixando o professor menos instrutor e mais um guia, um facilitador. Assim, os Contadores terão de se preparar muito para acompanhar a evolução da tecnologia, não somente daquela praticada nas empresas, mas também das que envolvem a Contabilidade e o Sistema de informações, influindo na rapidez e na qualidade da informação e da orientação que dela esperam os usuários dos serviços contábeis. FRAUDES CONTÁBEIS E EMPRESARIAIS NA ERA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO A tecnologia da Informação contribuiu muito para o desenvolvimento e crescimento da Contabilidade, através dos sistemas contábeis criados. É por meio destes sistemas integrados ou não, que o Contador tem mudado sua conduta e postura dentro das organizações, passando de um registrador de atos e fatos administrativos, para participar ativamente do processo decisório, com as projeções e simulações de resultados e acompanhando o desempenho da empresa, através da comparação do real e previsto, alavancando o processo empresarial.
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Com toda essa modernidade, é necessário ressaltar uma condição indispensável para os profissionais envolvidos nas organizações, a Ética, pois é nesse ambiente que se encontra um velho inimigo, mas com roupas novas: “a fraude”. A fraude sempre ocorreu nas empresas, só que hoje ela acontece por meio de outras formas e modos, na velocidade da luz. Toda a tecnologia que se encontra à disposição do “bem, poderá ser usada para o “mal”. Dentro das organizações, um dos tipos de fraude praticados, é a fraude em sistemas contábeis e empresariais. A Contabilidade, como mantenedora do controle de todo o patrimônio das empresas, se apresenta como um grande atrativo aos fraudadores, estejam esses dispostos a desviar ativos, dados ou informações, e é através dos controles contábeis que os mesmos atingirão seus objetivos de lesar o usuário em proveito próprio. Para poder evitar essas ações, os profissionais envolvidos com a Contabilidade e principalmente o Contador, deverão estar familiarizados com o sistema de informações utilizado, e atento às manipulações de dados e aliam-se às formas de auditoria de sistema e computadores, que apresentam os melhores subsídios para a descoberta dessas fraudes praticadas contra o patrimônio das empresas. Os profissionais envolvidos nesse processo, devem manter-se atualizados com os muitos “truques” e “golpes” existentes e intensificarem e adaptarem os controles internos à nova realidade que se apresenta. Os fraudadores, a cada dia são mais ousados e dispõem de técnicas modernas e velozes, o que torna o crime mais rápido, mais avassalador, mais seguro e menos sujeito à detecção. Só o conhecimento pode combater esse tipo de ação que prejudica o patrimônio das organizações, levando em muitos casos à situações desastrosas, principalmente quando são geradas informações contábeis fraudadas que levam o usuário a uma tomada de decisão errada. CONCLUSÃO O mundo contemporâneo exige das organizações e dos profissionais envolvidos no processo administrativo, uma gestão estratégica eficiente que pode ser facilitada com o suporte de recursos inteligentes oferecidos pela tecnologia e pelos sistemas de informações. O atual estágio da tecnologia de informação é representado pela integração dos recursos oferecidos pelo avanço tecnológico. Os impactos causados por essa tecnologia nas organizações conduzem a significativas mudanças nos processos estruturais, operacionais, interpessoais e estratégicos do negócio. Cada vez mais sofisticados, os sistemas de informação têm executado tanto tarefas simples como as mais complexas, assim, neste contexto a área contábil foi uma das mais atingidas pelo impacto das inovações apresentadas pela tecnologia, pois além de ter que se adaptar às mudanças organizacionais das empresas, também teve de assimilar as mudanças ocorridas no processo operacional das atividades contábeis. O Contador passou de um “mero” informante das ocorrências passadas para ser efetivamente parte integrante nas tomadas de decisão, à medida que compreende clara e abrangentemente a nova realidade tecnológica, gerando informações tempestivas para atender a necessidade do usuário. Conhecer e saber lidar com as novas tecnologias de informação, não representa mais um diferencial competitivo entre os Contadores, representa sim, uma condição indispensável para o exercício de suas funções e atribuições de forma eficiente e eficaz. O avanço tecnológico aliado à globalização dos negócios, tem criado um consumidor mais exigente, consciente de seus direitos e obrigações, levando as empresas a se preocuparem não só com as mudanças de processo, como também, com a questão da
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preservação do meio ambiente, aspecto fundamental para o desenvolvimento no mundo globalizado. A Contabilidade tem que estar atenta ao avanço das questões que se apresentam e passar a incorporar as questões ambientais nos seus registros, no sentido de estar atendendo ao seu objetivo, que é atender a necessidade do usuário da informação contábil. Neste contexto, a Contabilidade e os Contadores não podem ficar de fora dessa realidade, assim a Contabilidade Ambiental apesar das várias dificuldades, como a mensuração e a correta identificação dos ativos e passivos envolvidos, bem como o padrão de acumulação que possa facilitar a implantação do processo contábil, têm se esforçado para criar soluções para essas questões, e contam com a ajuda dos sistemas de informações e do avanço tecnológico nesta empreitada. O avanço tecnológico provoca mudanças rápidas e profundas, sendo necessário que as empresas saibam o momento exato de sair do planejamento, para entrar em ação com precisão, frieza e risco calculado, à busca da liderança de mercado. Isto requer forte orientação voltada para o futuro e disposição para assumir compromissos de longo prazo. O administrador para este objetivo, pode contar com a atuação do Contador à medida que este passe de profissional passivo para um profissional com ações proativas, voltadas para o futuro da organização traçando os caminhos que poderão ser seguidos e os resultados possíveis e utilizando-se de sistemas de informações adequados a essa finalidade. No desenvolvimento do trabalho, a título de exemplificação das vantagens que o avanço tecnológico tem trazido para a Contabilidade Estratégica, sem desmerecer outras ferramentas, citou-se o Balanced Scorecard que é uma ferramenta de gestão estratégica e produz um claro entendimento de como a decisão do gestor pode impactar diretamente no resultado da organização. A “vida” do Contador tem seu início no mundo acadêmico, que deve adotar um sistema de ensino-aprandizagem orientado para o mercado, oferecendo aos seus alunos um aprendizado que atenda a necessidade do mercado. O ensino apoiado em processos tecnológicos avançados, precisa ser adaptado. Por esse motivo, as barreiras e limitações tais como recursos computacionais e tecnológicos, instalações apropriadas, pessoal capacitado e professores dispostos e criativos, passam a ser investimentos obrigatórios pelas Instituições de Ensino Superior. O Contador por sua vez, após formado e atuando no mercado de trabalho, deverá preocupar-se com a continuidade de sua formação, pois é patente a necessidade da educação continuada, com aperfeiçoamento e reciclagem do conhecimento, com acompanhamento da evolução tecnológica e a busca constante de novos recursos e ferramentas. A importância da Contabilidade tem sido reconhecida pelos administradores à medida que estes buscam a informação contábil como ferramenta de respaldo para a tomada de decisão, e o Contador por sua vez tem buscado seu reconhecimento dentro das organizações, participando desse processo decisório com ações que antecipem a necessidade do usuário. A ousadia, competência, atualização e acompanhamento da evolução tecnológica são condições sine qua non para que o Contador mantenha-se atuante e competitivo no mercado de trabalho. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABRANTES, José Serafim. Em Sintonia com o Mercado. Artigo publicado na Revista Brasileira de Contabilidade do CFC, Ano XXIX – No. 121 – Janeiro/Fevereiro 2000 – páginas 6 e 7. ALVES, Rubem. Entre a Ciência e a Sapiência – O dilema da educação. 1a. ed. São PauloSP: Edições Loyola, 1999, 148 p.
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Nome da autora:

MARCIA COVACIUC KOUNROUZAN ODUVALDO CARDOSO SONIA COVACIUC AGUADO

Temário: Título do trabalho:

TEMA 6: A CONTABILIDADE NA ERA DIGITAL O AVANÇO TECNOLÓGICO E A PROFISSÃO CONTÁBIL – UM DESAFIO CONSTANTE Rua Julio de Castilhos, 233 – Belenzinho São Paulo - SP CEP – 03059-000 Fone: (0xx11) 6693.5556 ou cel. (0xx11) 9608.5704 e-mail: plenty@plentyacd.com.br

Endereço:

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