En lo que esperamos a estar todos conectados puedes ver el video que se encuentra en la siguiente liga

Rives cuenta una historia de emoticones revueltos http://www.ted.com/talks/lang/spa/rives_tells_a_story_of_mixed_e moticons.html www.ted.com -> search -> Rives -> segundo link Puedes poner subttulos en espaol

Reflexin:

1. Qu pasa con nuestras nuevas formas de comunicar? 2. Cmo juega Rives con su entonacin? 3. Es capaz de transmitirnos un mensaje? Por qu?

Comenzar a grabar

Repasemos los botones de la barra de control del Gototraining:

Flechas: Esconden la barra de controles. Micrfono: Debe estar bloqueado a menos de que se les ceda la palabra. Plumn: Para escribir sobre la presentacin Levantar mano: Para sealar que se tiene una pregunta o comentario Lista de asistentes Opciones de audio

Chat para comunicarnos de forma escrita

Trayectoria de Loren Elia

Administradora por el ITAM Experiencia laboral Procter & Gamble Marketing Kendrick Farmaceutica - Marketing Caida Libre Directora General

Recordemos brevemente la regla del curso:

Conectarse 5 minutos antes de la hora. Estn presentes en el presente

Puntualidad

Atencin Comprometerse con el curso, sus compaeros y con ustedes mismos Participacin

Compartan sus experiencias y opiniones. La diversidad del grupo es lo que enriquece el curso.

Aplicacin de herramientas

Apliquen de forma inmediata las herramientas y compartan los resultados

5

Enfoqumonos en el presente... inclusive dedicando estas tres horas de nuestro tiempo a algo o a alguien.

Compartan sus experiencias y opiniones. La diversidad del grupo es lo que enriquece el curso.

Mini MBA de Alta Direccin

Comunicacin Efectiva Sesin 1 / 2

Enero de 2011

Alguna vez se han sentido as?

En el momento que se detenga para respirar, le digo que ya me tengo que ir.

Parece que no hablamos el mismo idioma.

El objetivo de este curso es aprender tcnicas para incrementar la eficiencia de la comunicacin interpersonal y elevar el impacto de las presentaciones corporativas.

Pensar ms rpido y hablar ms lento. Aprender a comunicarnos de forma efectiva implica un proceso mental complejo que refleja nuestra estructura mental.
9

El proceso de comunicacin efectiva se compone de tres momentos:

Anlisis

Estrategia

Transmisin

10

Por otro lado, existen tres tipos de auditorio con el que nos podemos comunicar:

Persona a persona

Presentacin a un auditorio

Comunicacin corporativa

Fuera del alcance de este curso 11

Cruzando ambos conceptos, obtenemos una matriz que nos servir como gua temtica a lo largo del curso.

Anlisis

Estrategia

Transmisin
Oral: persuasin Escrita: composicin Preparacin Lenguaje no verbal Q&A

Persona a persona

Escucha activa

Matriz conocimiento / receptividad Estructura Elementos de apoyo

Presentacin un auditorio Comunicacin corporativa

Preguntas del auditorio

12

Lo que pasa en la mayora de las discusiones persona a persona es que los interlocutores se escuchan nicamente de forma pasiva.

En lugar de escuchar con atencin a su interlocutor, estn pensando en su siguiente intervencin.

13

Para lograr una comunicacin realmente efectiva persona a persona, el primer paso es comprender al interlocutor a travs de la escucha activa.

Beneficios de la escucha activa Hace posible la comprensin entre las dos partes

Abre la posibilidad de llegar a un acuerdo

El objetivo no es ganar sino acordar.

14

La escucha activa se compone de tres etapas:

Argumento

Validacin

15

El primer paso, consiste en asegurar que se entiende todo el mensaje, a travs de la elaboracin de preguntas.

Validar te sirve para

Validacin
Demostrar un inters genuino por lo que dice tu interlocutor Profundizar en los temas o argumentos que no quedaron claros Identificar algunos problemas o inquietudes que no se estn expresando abiertamente Un ejemplo de preguntas en la etapa de validacin sera:
Cundo te refieres a x quieres decir ? De dnde surge tu preocupacin? Qu experiencias has tenido al respecto?
16

El siguiente paso es sintetizar la informacin poniendo en tus palabras lo que dijo el otro, es decir, parafraseando.
Sintetizar te sirve para

Sntesis

Asegurar que tanto t como tu interlocutor estn en la misma pgina Centrar la conversacin en la informacin relevante, evitando prdida de tiempo Ayudar a la otra parte a clarificar su objetivo Dar confianza a la otra parte al demostrar que se est entendiendo su mensaje

17

Estas son algunas oraciones en forma de preguntas que se pueden utilizar para parafrasear eficientemente lo que dijo el interlocutor.

Si estoy interpretando correctamente, lo que quieres decir es que?

Lo qu te escucho decir es que ?

Djame entender bien este punto, a lo que te refieres es ?

Corrgeme si me equivoco Ests diciendo que ?
18

Una forma de definir si se llev a cabo de forma eficiente la sntesis es observar si se presenta el fenmeno del chavo.

Eso, eso, eso...

19

La tercera etapa de la escucha activa es aquella en la que construimos una respuesta a partir del mensaje recibido.
CONVERGENTE (Argumento Y) Concuerda con el punto de vista del interlocutor Fortalece y aumenta la lnea de argumentacin Aade puntos de soporte

Respuesta

DIVERGENTE (Argumento O) En desacuerdo con el punto de vista de la otra parte Plantea objeciones a la lnea de argumentacin Propone alternativas distintas
20

DINMICA: Escucha activa

Quin esta de acuerdo con la forma en que el presidente Caldern est llevando a cabo la lucha contra el crimen?

21

Principales mensajes de esta seccin...

Para realizar un buen anlisis del interlocutor en la comunicacin persona a persona, se puede utilizar la herramienta de la Escucha Activa. La Escucha Activa consta de tres etapas: Validacin se trata de comprender a base de preguntas Sntesis Se parafrasean las ideas del interlocutor para asegurarse de que se encuentran en la misma pgina. Respuesta que puede ser convergente o divergente

Hay alguna pregunta?

22

El siguiente paso, es elegir la estrategia adecuada para comunicarse con el interlocutor.

Anlisis

Estrategia

Transmisin
Oral: persuasin Escrita: composicin Preparacin Lenguaje no verbal Q&A

Persona a persona

Escucha activa

Matriz conocimiento / receptividad

Presentacin un auditorio

Preguntas del auditorio

Estructura Elementos de apoyo

23

Una herramienta til que nos ayuda a definir la estrategia a seguir dependiendo de la disposicin del receptor es la matriz de conocimiento vs. receptividad.
Persona Tiene la informacin relevante? Entiende la informacin? Estrategia a seguir

Conocimiento

Persuadir

Proponer

Interesar

Explicar

Receptividad
Qu tanto le interesa? Esta abierto a escuchar?
24

Siguiendo esta matriz, podemos manejar distintos enfoques de comunicacin dependiendo del nivel de receptividad en el que se encuentre nuestra contraparte.

Receptividad

Conocimiento

Persuadir

Proponer

Interesar

Explicar

Enfoque inquisitivo Enfoque asertivo

25

Cuando nuestro interlocutor se encuentra escptico o poco receptivo, es mejor utilizar un enfoque inquisitivo a base de preguntas; en el caso contrario es mejor ser asertivo.
Enfoque inquisitivo Enfoque asertivo

Preguntar

Decir

26

El otro eje de la matriz nos indica el tipo de razonamiento que debemos seguir dependiendo del nivel de conocimiento que tenga la audiencia sobre el tema.

Mensaje directo

Conocimiento

Persuadir

Proponer

Historia

Interesar

Explicar

Receptividad
27

Para estructurar un mensaje directo, debo empezar por el qu y despus explicar el por qu.
ILUSTRATIVO

Qu

Debemos contratar publicidad BTL

Recomendacin Razones de apoyo

Por qu

Apoyo a la estrategia de ventas

Otros medios son muy caros

Los consumidores estn saturados de informacin

Otros competidores ya lo hacen

28

Mientras que en la historia debo conducir a mi interlocutor por una serie de razonamientos secuenciados hasta llegar a una conclusin.
ILUSTRATIVO Recomendacin

Lnea de argumentacin

Debemos contratar publicidad BTL

Por lo tanto

La publicidad BTL es una nueva forma de comunicar.

Los consumidores se encuentran menos receptivos a medios tradicionales

Nuestros consumidores pasan mucho tiempo en parques

29

EJERCICIO: Qu tipo de enfoque tomaras con cada uno de estos personajes?

1.Un cliente consciente de sus necesidades que nunca ha utilizado el tipo de servicio que ofreces. 4 2.Un cliente que ya tiene contratados servicios con tu empresa y que necesita una mejora. 3.Un inversionista potencial que sabes que tiene preferencia por invertir en giros a los que no pertenece tu empresa. 4.Tu socio, quien tiene gran aversin al riesgo y al cambio.

Persuadir Conocimiento
Inquisitivo Directo 3

Proponer
Asertivo Directo

Interesar
Inquisitivo Historia

Explicar
Asertivo Historia

Receptividad

30

Respuestas correctas:

1.Un cliente consciente de sus necesidades que nunca ha utilizado el tipo de servicio que ofreces.

4
Conocimiento
2.Un cliente que ya tiene contratados servicios con tu empresa y que necesita una mejora. 3.Un inversionista potencial que sabes que tiene preferencia por invertir en giros a los que no pertenece tu empresa. 4.Tu socio, quien tiene gran aversin al riesgo y al cambio.

2
Proponer
Asertivo Directo

Persuadir
Inquisitivo Directo

3
Interesar
Inquisitivo Historia

Explicar
Asertivo Historia

Receptividad
31

Para organizar las ideas de forma clara dentro de una pirmide, existe un mtodo grfico muy sencillo: El Mtodo de los Post Its.

32

Paso 1: Deja que las ideas fluyan libremente, y escrbelas en post-its

33

Paso 2: Agrupa las ideas principales con las ideas de soporte.

B C A K D E

F
G H I J

34

Paso 3: Busca informacin irrelevante, duplicada u omisiones

B E C A K D

F G H I J

35

Paso 4: Finalmente, agrpalo en forma de un mensaje directo o de una historia.

36

As se vera una argumentacin bien estructurada.

Cmo mejoraremos la imagen del Banco? Participando en el Teletn. Seguro que mejorar la imagen Qu ventajas le ves?

Ofrece ventajas mercadotcnicas

Cules?

Estimulara la colaboracin de los empleados

No implicara un costo mayor

Por qu?

Le dara buena reputaci n

Causara excelente impresin a clientes

Recibira cobertura positiva en los medios

Propagan-da con estados de cuenta

Cmo?

Eventos fuera de horario de trabajo

Beneficio fiscal

Encuesta reciente a empleados

Trabajo voluntario pasado

37 37

La tcnica del elevador nos ayuda a determinar si un mensaje esta suficientemente bien estructurado y claro para su transmisor.
La Tcnica del Elevador Situacin que se simula:

Llegas temprano al trabajo

Tienes la suerte de encontrarte al presidente de la compaa quien se sube al elevador contigo Hace tiempo que estas esperando una oportunidad para platicar con l de un proyecto que tienes en mente Tienes 30 segundos Qu le dirs?
38

Principales mensajes de esta seccin...

La matriz conocimiento/receptividad nos puede ayudar a definir la estructura en que debe transmitirse nuestro mensaje dependiendo del cuadrante en el que se encuentre nuestro interlocutor. Existen dos tipos de enfoques: inquisitivo (preguntar) y asertivo (decir)

Existen dos tipos de estructura: mensaje directo e historia.

Para estructurar eficientemente un mensaje, se puede utilizar el Mtodo de los Post-its

La tcnica del elevador es una forma efectiva de poner a prueba si el mensaje es claro y esta bien estructurado.

Hay alguna pregunta?

39

Ahora analizaremos tcnicas de persuasin como parte de la transmisin oral de un mensaje de Persona a Persona.

Anlisis

Estrategia

Transmisin
Oral: tcnicas de influencia y persuasin Preparacin Lenguaje no verbal Q&A

Persona a persona

Escucha activa

Matriz

Presentacin un auditorio

Preguntas del auditorio

Estructura Elementos de apoyo

40

Uno de los principales objetivos que tenemos en mente cuando nos comunicamos con una persona, es persuadirla de algo.

Querer influir en los dems es algo negativo?

41

Sorprendentemente, el poder de influencia que tenemos sobre los dems es directamente proporcional al grado en que nos dejamos influenciar.

La clave para tener influencia sobre los dems es desarrollar empata (ponerse en los zapatos de los dems)

Las personas que ejercen influencia sobre otros sin dejar influenciarse en el proceso, estn simplemente aplicando poder directo.

Los ejecutivos que son ms abiertos, son ms respetados e influyentes.

42

Ser persuasivo o tener influencia sobre los dems no es algo negativo sino es un arte que se ha analizado desde hace muchos aos.

Para ser convincente, debes aprender a ganarte las mentes con lgica, ganar los corazones con emocin y a manejarte correctamente para ser visto como autoridad.
Aristteles 384 A.C. 322 A.C.

43

Las mentes se ganan presentando un caso slido y bien estructurado, que adems, cuente con una conexin entre tus objetivos y sus necesidades.

Tus objetivos Ejemplo: lograr que se invierta en un software de para realizar juntas a distancia.

Sus necesidades Ejemplo: te enteras de que tu jefe tiene el propsito de pasar ms tiempo con su familia.

Entender las necesidades de los otros e interesarse en ellos es la clave para detectar este empalme.
44

Por otro lado, el corazn se gana transmitiendo Confianza.

Confianza

Credibilidad: creacin y consolidacin de una buena reputacin.

Experiencia: desarrollo de un expertise en el tema.

Empata: Inters genuino por los dems.

45

El primer factor de la ecuacin considera la creacin y consolidacin de una buena reputacin.

Confianza

Credibilidad:

Experiencia:

Empata:

Construye una reputacin: Cumpliendo tus promesas Guardando confidencias: si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada Siendo congruente con tus valores
46

El segundo factor de la ecuacin considera el desarrollo de un expertise en el tema.

Confianza

Credibilidad:

Experiencia:

Empata:

Demuestra tu experiencia: Dominando el vocabulario del tema Citando otras fuentes confiables Mencionando tu preparacin cuando sea necesario
47

El tercer factor de la ecuacin considera desarrollar una conexin emocional a travs de la empata

Confianza

Credibilidad:

Experiencia:

Empata:

Interesarse por la otra persona: Capacidad cognitiva de percibir lo que otro est sintiendo Entender sus necesidades y objetivos Adaptacin al nivel del interlocutor Lenguaje verbal y no verbal 48

El ltimo concepto mencionado en la cita de Aristteles es la capacidad de manejarse a s mismo frente a la sociedad.

Cuntos de ustedes se sienten cmodos iniciando una conversacin con un extrao?

49

Para lograr ser buenos comunicadores y ejercitar influencia sobre los dems, debemos desarrollar la autoestima y confianza en nosotros mismos .
Aprende a hablar con cualquiera: Presntate de forma correcta Sonre Encuentra cosas en comn

Tcnicas: Utiliza la tcnica del elevador para definir un speech breve e interesante. No hay lenguaje ms universal que la sonrisa. Encuentra la tuya. La mejor forma de establecer una relacin es interesarse por los dems.

50

Cuando te sientas muy tmido para iniciar una conversacin, piensa en dos cosas:

Nunca sabes junto a quien estas sentado.

Dejas de ser interesante en todo aquello que deja de interesarte.

51

Principales mensajes de esta seccin...

La clave para tener una alta influencia sobre los dems es estar abierto a dejarse influenciar por los dems. Hay que ganar la mente de los dems encontrando el empalme entre tus objetivos y sus necesidades. Hay que ganar el corazn de los dems transmitiendo Confianza a travs de tu Credibilidad y Experiencia.

Hay que elevar nuestra autoestima aprendiendo a hablar con la gente que tenemos alrededor.

Hay alguna pregunta?

52

Ahora tocaremos el tema de la Transmisin de un mensaje Persona a Persona de manera Escrita.

Anlisis

Estrategia

Transmisin
Oral: persuasin Escrita: proceso de composicin Preparacin Lenguaje no verbal Q&A

Persona a persona

Escucha activa

Matriz

Presentacin un auditorio

Preguntas del auditorio

Estructura Elementos de apoyo

Comunicacin corporativa
53

Dominar el proceso de composicin para escribir un buen texto tambin es esencial para lograr una comunicacin efectiva.

1. Rene
2. Organiza 3. Enfoca 4. Redacta 5. Edita

Comienzo

Final

54

1. El primer paso consiste en reunir informacin de distintas fuentes.

Fuentes formales

Fuentes informales

Libros Artculos (qu estn haciendo otras empresas?) Internet Entrevistas Estados financieros

Lluvia de ideas Asociacin libre

55
55

2. El segundo paso consiste agrupar las ideas similares y definir una cierta jerarqua entre las mismas hasta llegar a una estructura ptima.
Informacin reunida
Eliminar producto X Redefinir responsabilidades Disminuir costos de capital Expandir divisin de merca Concentrarse en producto Y Renegociar pasivos a corto plazo

Informacin organizada
Recomendaciones

Mezcla de producto

Finanzas

Organizacional

Eliminar Concentrar X se en Y

Disminuir Renegociar costos pasivo

Redefinir respons.

Expandir divisin 56
56

3. Antes de sentarte a escribir, es importante tomarte unos momentos para enfocar el mensaje, para lo que se pueden utilizar distintas posibles tcnicas.

Tcnica del elevador: tienes 30

segundos para explicar tus ideas principales y lograr un buen impacto.

Tcnica de la abuelita: Pensar

cmo se lo explicaras. No puedes decir que entiendes algo hasta que eres capaz de explicrselo a tu abuelita.

Tcnica del maestro: Pensar qu

es lo mnimo indispensable que quisieras que aprendiera tu auditorio.

Utilizando cualquiera de estas tcnicas, puedes aclarar y enfocar tu mensaje.

57
57

4. La clave para la etapa de redactar es dejar fluir la creatividad, es decir, no tratar de escribir y editar al mismo tiempo.
Redacta en cualquier orden: empieza con lo que te sea ms fcil. Evita editar en esta etapa: Deja espacios en blanco o dos palabras para un mismo concepto, para no perder el flujo de la escritura. Separa las etapas: Deja pasar un poco de tiempo entre escribir y editar

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58
58

5. Para evitar entrar de principio a la revisin de puntos y comas, sigue este proceso de edicin de cuatro pasos:
Estrategia
Canal apropiado Objetivo del escrito Audiencia analizada Estilo apropiado

Diseo del documento Prrafos efectivos

Macro temas

Micro temas
Lenguaje, estilo, claridad

Correccin
Formato Gramtica Ortografa

59
59

Una de las cosas que hay que tener muy presente es que un buen escrito le facilita la tarea al lector.
Buen escritor
Usa lenguaje comprensible para el lector Controla la cantidad y calidad de lo que enva Hace notas antes de empezar a escribir Revisa cuidadosamente sus escritos antes de enviarlos

Mal escritor
Escribe de forma soberbia y complicada para el lector Se excusa diciendo que no hay tiempo para conocer el tema a profundidad Culpa al lector por no comprender el escrito enviado Enva informacin sin estructura o reflexin 60 previa 60

macro

El documento debe llevar un hilo conductor claro cuyas ideas principales se encuentren en la primera oracin de cada prrafo.
Ttulo
Introduccin
Ideas bien hiladas

Prrafo 2
Idea principal #1

Prrafo 3
Idea principal #2

Conclusin
Sntesis de las ideas del documento 61
61

Por ltimo, es esencial poner mucha atencin en no cometer errores de ortografa ya que stos disminuyen dramticamente la credibilidad del escritor.

62

Principales mensajes de esta seccin...

El proceso de composicin de un escrito consta de 5 pasos: 1. Reunin de informacin fuentes formales o informales 2. Organizacin de la misma de forma grfica de preferencia 3. Enfoque del mensaje a travs de tcnicas como la del elevador 4. Redaccin sin caer en editar 5. Edicin a travs de las 4 etapas de la pirmide invertida

63

Hay que recordar que el proceso de desarrollar una habilidad es una espiral ascendente basada en la conciencia y en la prctica.

Etapa Inconscientemente capaz

Etapa intermedia III

Significado
Despus de mucho practicar, la habilidad se integra a tu portafolio de habilidades y la puedes ejecutar sin pensar.
Prctica, prctica, prctica

Conscientemente capaz
Etapa intermedia II

Ya has adquirido la habilidad pero tienes que pensar para aplicarla

Capacitacin para adquirir la habilidad.

Conscientemente incapaz
Etapa intermedia I

Ya sabes que no cuentas con la habilidad.

Evento que te requiere la habilidad en cuestin y no la tienes

Espiral ascendente del desarrollo de habilidades

Inconscientemente incapaz

No sabes que te falta la habilidad.

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Libro recomendado acerca de la experiencia:

Puntos clave: El xito se debe a un conjunto de factores dentro de los que se encuentran la perseverancia y las oportunidades. Lo que tienen en comn los Beatles y Bill Gates. 10,000 horas de vuelo y una buena oportunidad.

Practica, Practica, Practica!!

65

Siguientes pasos:

1. El da de maana les llegar un correo con la liga para el registro de la siguiente sesin donde viene tambin el material de tarea 2. La siguiente sesin ser 3. Para preparar la clase, debern analizar varios videos de Ted.com

Hasta la prxima sesin!

Gracias

Loren Elia
Instructora ICE
Loren.elia@icome.com.mx

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