UNIVERSIDAD DE ATACAMA

CMI NATURANDES
INVERSIONES SODAVALL LTDA.

Gustavo Sols V.

Felipe Andaur D. - Guillermo Dickinson M.

Profesor: Mauricio Rodriguez S. Jueves 18 de diciembre de 2008

INDICE
Introduccin ........................................................................................................ 3 Presentacin de la Empresa .............................................................................. 4 Definicin del negocio ........................................................................................ 4 Negocio........................................................................................................... 4 Mercado .......................................................................................................... 4 Productos........................................................................................................ 5 Producto principal ....................................................................................... 5 Productos secundarios ................................................................................ 5 Visin de inversiones Sodavall Ltda. .................................................................. 6 Misin de inversiones Sodavall Ltda. ................................................................. 6 Ventaja competitiva ..................................................................................... 6 Definicin de Estrategia .............................................................................. 7 DETERMINACIN DE OBJETIVOS POR PERSPECTIVAS. ............................ 8 Desagregacin de Objetivos, por Perspectivas, en Tcticas y Metas ............ 9 Perspectiva Financiera. ............................................................................... 9 Objetivos de la perspectiva financiera ......................................................... 9 Perspectiva Clientes. ................................................................................ 12 Objetivos de la perspectiva de clientes ..................................................... 12 Perspectiva Proceso Interno ..................................................................... 14 Objetivos de la perspectiva de procesos internos ..................................... 14 Perspectiva Aprendizaje y crecimiento...................................................... 16 Objetivos de la perspectiva de clientes ..................................................... 16 MAPA ESTRATEGICO .................................................................................... 18 Diseo de indicadores .................................................................................. 19 Indicadores Perspectiva Financiera. ......................................................... 22 Indicadores Perspectiva Clientes .............................................................. 25 Indicadores Perspectiva Procesos Internos .............................................. 29 Indicadores Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento ................................. 33 Conclusiones. ................................................................................................... 37

Introduccin
El CMI es una herramienta de gestin que permite "monitorear" mediante indicadores, el cumplimiento de la estrategia desarrollada por la direccin, a la vez que permite tomar decisiones rpidas y acertadas para alcanzar los objetivos. A su vez el CMI es una herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporciona a la alta direccin y a las funciones responsables, una visin comprensible del negocio o de su rea de responsabilidad. La informacin aportada por el CMI, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organizacin. El presente informe busca realizar un completo Cuadro de Mando Integral a la empresa NATURANDES de la ciudad de Copiap.

Presentacin de la Empresa

Razn Social Rol nico tributario Direccin Telfono Correo Electrnico

: : : : :

INVERSIONES SODAVALL LTDA 77.393.810-5 LOS CARRERA N6003 COPIAPO 052- 221297 fax 052- 227294 sodavall@terra.cl

Definicin del negocio

Negocio
Produccin y distribucin de agua purificada.

Mercado
El mercado de NATURANDES es netamente provincial (Copiap) a empresas de la pequea y mediana minera, servicios y el sector domiciliario en general.

Productos
Producto principal:
Agua purificada con gas y sin gas, la que es elaborada mediante un proceso de osmosis inversa, filtrada y envasada en bidones de 20, 12, 5 y de 1.5 litros.

Productos secundarios:
Dispensadores frio-Caliente, para agua. Dispensador clsico.

Visin de inversiones Sodavall Ltda.

Llegar a ser la empresa lder en el norte grande y norte chico en el rubro de abastecimiento de agua purificada, en cuanto a crecimiento sostenido, diversidad de productos, la mejor atencin a clientes y tener la mejor calidad de agua natural a nivel nacional, manteniendo buenas relaciones en el tiempo con clientes y que llegue a ser reconocida en el sector como una empresa solvente e innovadora

Misin de inversiones Sodavall Ltda.

El negocio de nuestra empresa es contribuir a la salud de la poblacin en sectores institucionales y particulares suministrando agua de calidad para consumo humano y otros fines, con rapidez en la entrega, relaciones de confianza y un servicio de primer nivel

Ventaja competitiva
La actual ventaja de SODAVALL (NATURANDES), radica en la tecnologa utilizada en el proceso productivo. Lo anterior es posible de observar en la automatizacin de la cadena productiva siendo la nica empresa del rubro que posee este tipo de sistemas, el cual permite reducir importantemente los costos de produccin debido a que reduce la variabilidad de la intervencin humana, lo que finalmente se traduce en un incremento de la produccin y aumento de las utilidades debido a que el diferencial de costo e ingreso es mayor al del resto de la industria.

Definicin de Estrategia
Producto que la industria del agua purificada tiene un comportamiento de tomador de precios, es decir, todos los integrantes de la industria venden al mismo precio, es que empresas SODAVALL con su producto AGUA NATURANDES, adopta como estrategia genrica costos. el competir a travs de

DETERMINACIN DE OBJETIVOS POR PERSPECTIVAS.

Se proponen los objetivos que la empresa desea alcanzar, de acuerdo a las 4 perspectivas planteadas por el modelo del CMI, estos son:

El detalle de los objetivos se muestra a continuacin

Desagregacin de Objetivos, por Perspectivas, en Tcticas y Metas

Perspectiva Financiera. Objetivos de la perspectiva financiera

Maximizar la riqueza de sus dueos

La maximizacin la riqueza de los dueos en NATURANDES, depender de la capacidad que la organizacin tenga de aumentar los ingresos provenientes de las ventas que se logre generar y la eficacia con la cual se lleve a cabo el proceso productivo para disminuir los costos de operacin. Aumentar el nivel de venta

Para esto NATURANDES espera realizar mejoras que permitan aumentar las ventas al ofrecer nuevas alternativas de productos que se adapten a las necesidades tanto de sus clientes institucionales como de los clientes domiciliarios. Tcticas Aumentar la amplitud de la lnea de productos para abarcar una mayor cuota de mercado. Metas Aumentar en 20% el ingreso por ventas en un ao. Generar a lo menos tres formatos adicionales en el plazo de un ao.

Acciones Propuestas Generacin de un plan de marketing, que permita a la empresa mejorar la difusin de sus productos y la retroalimentacin de la satisfaccin de los clientes, entre otros. Investigacin de mercado de sus clientes potenciales que contenga un estudio de sus preferencias, para establecer nuevas variantes de producto.

Disminuir los costos de operacin

Para lograr reducir los costos, NATURANDES apuesta por mejorar la gestin de mantencin reduciendo los costos de operacin al pasar de mantenciones correctivas a preventivas. Tcticas Establecer Polticas de mantenimiento preventivas. Metas Reducir en un 5% el costo de operacin en un ao. Acciones Propuestas Disear estrategias de mantencin de acuerdo a las maquinas y equipos presentes en el proceso productivo.

El siguiente cuadro resume lo anteriormente sealado:

Objetivos Maximizar la riqueza de sus dueos Tcticas Metas Aumentar el nivel de venta Disminuir los costos de operacin Aumentar la amplitud de la lnea de productos para abarcar una mayor cuota de mercado. Aumentar en 20% el ingreso por ventas en un ao. Generar a lo menos tres formatos adicionales en el plazo de un ao. Reducir en un 5 % el costo de operacin en un ao.

Aumentar el nivel de venta

Disminuir los costos de operacin

Establecer Polticas de mantenimiento preventivas

Perspectiva Clientes.
Si NATURANDES no puede entregar los productos y servicios que satisfagan las expectativas de sus clientes institucionales como a los domiciliarios, tanto a largo como a corto plazo no se generarn ingresos y la empresa estar perdiendo competitividad y participacin de mercado. Por lo tanto el esfuerzo realizado por NATURANDES en materia de clientes, est orientado a satisfacer a sus clientes y lograr su fidelidad.

Objetivos de la perspectiva de clientes

Maximizar la Satisfaccin de los Clientes

Es de vital importancia que se entregue un servicio de calidad para satisfacer las expectativas de sus clientes, es por esto que se debe responder de manera oportuna, con una buena presentacin en la entrega para responder a estas exigencias. Tcticas Establecer polticas de distribucin para sus clientes institucionales y domiciliarios. Metas Eliminar retrasos en las entregas y rechazos de mercadera en un plazo de 6 meses. Acciones Propuestas Mejorar la distribucin en otras reas de la regin, buscando llegar a sectores industriales alejados de los principales centros urbanos. Atencin a nuevos proyectos mineros. Debido al creciente desarrollo del sector minero, se espera, basado en la confianza y certificaciones de calidad de los que goza la empresa, establecer vnculos con el sector industrial, logrando fidelidad con las empresas.

Generar fidelidad en los clientes

NATURANDES desea entregar productos que satisfagan los requerimientos de sus clientes, de esta forma lograr captar nuevos clientes, adems de retener a los actuales. Tcticas Generar retroalimentacin con los clientes y asesorarlos en su proceso de compra. Metas Aumentar la recompra de los productos en un 5% en el plazo de un ao. Acciones Propuestas Revisar el marketing MIX continuamente para logar satisfacer a sus clientes. Realizar encuestas breves para medir si se estn cumpliendo con las expectativas de los clientes. Lo anterior lo podemos resumir en el siguiente cuadro:
Objetivos Maximizar la Satisfaccin de los Clientes Generar fidelidad en los clientes Tcticas Establecer polticas de distribucin para sus clientes institucionales y domiciliarios Generar retroalimentacin con los clientes y asesorarlos en su proceso de compra Metas Eliminar retrasos en las entregas de pedidos, en un plazo de 6 meses. Aumentar la recompra de los productos en un 5% en el plazo de un ao.

Perspectiva Proceso Interno Objetivos de la perspectiva de procesos internos

Estandarizar los procesos

La estandarizacin de los procesos se asocia de inmediato a una mejora en stos, sin embargo el enfoque para esta empresa en particular es el de ingresar a mercados en los cuales la estandarizacin de procesos a travs de una certificacin es un requisito primordial para obtener contratos de venta con clientes institucionales, por ejemplo: empresas mineras de la regin. Tcticas Lograr la certificacin NCh 2909 (Norma de gestin PyMe) Meta Obtener cero observaciones luego de obtener la norma Mejorara respuesta y atencin de entrega

En este caso lo que aspira empresas NATURANDES es una integracin hacia delante para que de esta forma el cliente tenga un abanico ms amplio de acceso a los productos ofrecidos Tcticas Generar nuevos canales de distribucin de los productos NATURANDES Metas Crear 2 nuevos canales de distribucin (ingreso de productos a supermercados y sala de venta propia) en el plazo de 1 ao.

Mejorar procesos productivos

El manejo de inventarios y de disponer de los insumos en forma breve ante aumentos inesperados en la demanda contribuye a la mejora en los procesos productivos, por ello, contar con proveedores que sepan responder a los requerimientos de NATURANDES no es un tema menor Tcticas Alianza con proveedores Metas Que el stock de insumos en existencia nunca disminuya del 50 % de la capacidad total de almacenaje. Lo anterior lo podemos resumir en el siguiente cuadro:

Objetivos Estandarizar los procesos

Tcticas Lograr certificacin Nch2909 Generar nuevos canales de distribucin Alianza con proveedores

Metas Cero observaciones luego de implementada la norma Crear 2 nuevos canales de distribucin en el plazo de un ao Que el stock de insumos en existencia nunca disminuya del 50 % de la capacidad total de almacenaje.

Mejorar respuesta y atencin de entrega Mejorara procesos productivos

Perspectiva Aprendizaje y crecimiento

Esta perspectiva para el caso particular de NATURANDES, est enfocada a 2 recursos primordiales en el xito de la organizacin como son: RRHH y tecnologa

Objetivos de la perspectiva de clientes

Disminuir rotacin de personal

La disminucin de la rotacin del personal se logra incentivando a estos tanto en la parte econmica como en los horarios de trabajo, entre otras. Tcticas Emplear sistema de incentivos Mejorar horarios de trabajos Meta Disminuir la rotacin en un 10% anual

Aumentar la productividad de los empleados

Para lograr productividad en los empleados es primordial que estos conozcan a la perfeccin la labor que deben realizar, si bien es cierto la complejidad de los procesos para esta empresa no es muy alta, se busca con la capacitacin eliminar la variabilidad del producto por ser este de consumo humano y considerando tambin que la empresa esta pasando de un nivel manual a automatizado de planta. Tcticas Capacitacin de los empleados

Metas Capacitar al 100% de los empleados en un paso de 1 ao Renovar tecnologa existente

Si bien es cierto NATURANDES est bien posicionada en el mercado domiciliario de las aguas purificadas, para esta empresa es muy atractivo tambin el mercado institucional el cual demanda en grandes cantidades de una sola vez, por ello, al automatizar la planta estamos asegurando un aumento sustancial en la produccin, para satisfacer la demanda de este tipo de clientes. Tcticas Automatizacin de la planta de agua Meta Aumentar la produccin de 5000 lts. a 25000 lts. en 2 aos Lo anterior lo podemos resumir en el siguiente cuadro:
Objetivos Disminuir la rotacin de personal Tcticas Establecer polticas de distribucin para sus clientes institucionales y domiciliarios Generar retroalimentacin con los clientes y asesorarlos en su proceso de compra Automatizacin de la planta Metas Eliminar retrasos en las entregas y rechazos de mercadera en un plazo de 6 meses Aumentar la recompra de los productos en un 5% en el plazo de un ao Aumentar la produccin de 5000 lts. a 25000 lts. en un plazo de 2 aos

Aumentar la productividad de los empleados Renovar la tecnologa existente

Finalmente los objetivos antes mencionados, son relacionados a travs del mapa estratgico, permitiendo conocer las relaciones causales entre perspectivas.

MAPA ESTRATEGICO

Diseo de indicadores
En esta fase, se disea el sistema de indicadores que permite clarificar y definir los objetivos estratgicos, y se establecen las metas para cada indicador. La perspectiva financiera tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas, por lo que est centrada en la creacin de valor a travs de indicadores financieros relacionados con la rentabilidad. En la perspectiva de clientes, las empresas identifican los segmentos de clientes en los que competirn y las medidas de rendimientos para estos segmentos, que constituye la fuente de ingresos para alcanzar los objetivos financieros. Los indicadores sobre los segmentos de clientes que deben ser considerados son: cuota de mercado, incremento de clientes, adquisicin de clientes, satisfaccin de clientes, y rentabilidad de clientes. En la perspectiva de procesos internos se relacionan los objetivos e indicadores asociados a los procesos claves o crticos de la empresa, y cuyo cumplimiento llevan a la satisfaccin de las expectativas de accionistas y clientes. Los indicadores definidos para procesos han de ser agrupados por categoras genricas como: eficiencia, efectividad, flexibilidad, tiempo, calidad, costo, las cuales deben ser detalladas y evaluadas en cada uno de los procesos internos definidos. La perspectiva de aprendizaje y crecimiento incluye los indicadores relacionados con aspectos de formacin de los recursos humanos de la empresa donde se pueda medir su satisfaccin, retencin y productividad.

Para realizar la especificacin de un indicador se debe sealar los aspectos que se muestran en la Tabla 1.
Atributos de los Indicadores. Nombre del indicador o identificador nico. Forma de clculo. Unidad de medida. Modalidad de presentacin. Fuente de informacin y/o medio de verificacin. Responsabilidades. Periodo de medicin. Caractersticas del indicador Resultado Esperado
Tabla 1. Atributos del indicador.

El nombre del indicador o identificador nico del indicador, de preferencia deber atender a un criterio de rentabilidad, dado que los recursos son siempre limitados y por lo mismo deben ser fcilmente medibles y sus resultados, posibles de ser interpretados. Deben considerarse los siguientes criterios a fin de encontrar los indicadores prioritarios para el control y la toma de decisiones: La relacin entre los indicadores y el cumplimiento de los objetivos. La evolucin de los factores crticos para el cumplimiento de la estrategia. La situacin de los procesos de la organizacin. El costo de los recursos necesarios para el establecimiento de los indicadores. La fiabilidad en el proceso del clculo de los indicadores.

La motivacin del personal inducida por el indicador.

La forma de calculo del indicador, corresponde formula matemtica cuantitativo).

bsicamente a la

por la cual se obtiene el ndice (indicador

Las unidades de medida pueden ser en pesos, porcentaje, horas, etc. La modalidad de presentacin de los indicadores puede ser numrica, como las mencionadas anteriormente o grfica mediante diagramas, smbolos u otro instrumento grfico. Donde se utiliza el criterio en que las mejoras estn representadas por indicadores positivos o grficas ascendentes y viceversa. Fuente de informacin y/o medio de verificacin, corresponde a los medios de donde se extrae la informacin y a la forma de comprobar el cumplimiento del indicador, respectivamente. Con esta informacin se logra alimentar al indicador y es posible realizar un seguimiento de la evolucin del indicador en el tiempo. Otro aspecto de alta relevancia es definir las responsabilidades para el anlisis, el seguimiento y la bsqueda de la informacin que alimentar al indicador y la posterior comunicacin de los resultados a quien corresponda.

Las caractersticas del indicador, corresponde a una breve explicacin de los objetivos perseguidos con la utilizacin del indicador, y los efectos e su utilizacin.

Resultado esperado, corresponde a las necesidades que el indicador debe satisfacer para dar cumplimiento a las metas propuestas por la empresa.

Indicadores Perspectiva Financiera.

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario % Incremento de las Ventas (%Vtas)) ((Vtas(t)-Vtas(t-1))/Vtas(t-1))*100 % Numrica Balance General Gerente general y/o encargado de ventas Anual Este ratio permite medir la variacin porcentual en las ventas totales para el periodo actual, versus el periodo anterior. Se espera un incremento en el nivel de las ventas de un 20%, por lo que si: Resultado Esperado %Vtas>20, Resultado Optimo %Vtas=20, Resultado Esperado 0<%Vtas<20, Resultado Preocupante %Vtas<0, Resultado Desfavorable

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin

Variacin del numero de formatos comercializables (Var.Form) NForm(t)-NForm(t-1) Unidades Numrica Informes de Estudios de investigacin y desarrollo Jefe Depto. Comercial Anual Mediante este indicador resultar posible conocer el nmero de nuevos formatos comercializados por la empresa, en el periodo de un ao. Permitiendo conocer los nuevos avances y desafos realizados en el campo de la investigacin y desarrollo. Se espera generar a lo menos 3 nuevos formatos en el plazo de un ao, por lo tanto: Var.Form>3, Resultado Optimo Var.Form=3, Resultado Esperado 0<Var.Form<3, Resultado preocupante. Var.Form<0, Resultado Desfavorable

Glosario

Resultados Esperados

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin

Variacin % de los Costos Operacionales (%CO) ((CO(t)-CO(t-1))/CO(t-1))*100 % Numrica Balance general Gerente general y/o Jefe de produccin. Anual Este ratio mide porcentualmente las variaciones producidas por los costos operacionales. Esto permitir en el futuro a la empresa determinar que tan eficiente es en la utilizacin de los recursos productivos. Se espera reducir en un 5% los Costos Operacionales en un ao. Por lo tanto: %CO<-5%, Resultado Optimo. -5<%CO<0, Resultado Esperado. %CO=0, Resultado Preocupante. %CO>0, Resultado Desfavorable.

Glosario

Resultados Esperados

Indicadores Perspectiva Clientes

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario

Evaluacin del grado de satisfaccin del cliente. Encuesta para evaluar los factores crticos que generen valor al producto y satisfaccin a los clientes. % Numrica Mediante una encuesta efectuadas a los clientes Jefe o encargado de Ventas Semestral Esta evaluacin estadstica nos permite medir el grado de satisfaccin de los clientes mediante una encuesta. Primero se selecciona una muestra representativa de clientes donde se evalan los factores crticos del producto actual para luego medirlos cuantitativamente en la encuesta. Se hace el levantamiento de informacin y anlisis de datos, para finalmente verificar la consistencia de las afirmaciones respecto al objetivo de medicin. Puntaje 100% Res. Optimo 80%< puntaje < 100% Res. Esperado 30%< puntaje < 80% Res. Preocupante 30%< Puntaje Res. Desfavorable

Resultados esperados

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario

Resultados esperados

Variacin porcentual de disconformidad (Nmeros de quejas / Nmeros total de despachos)*100 % Numrica Libros de sugerencias, reportes formales de clientes. Encargado de atencin al cliente y/o Encargado de ventas. Anual Este indicador busca registrar la disconformidad expresada por los clientes, en lo que respecta a mala atencin, inadecuada presentacin del producto, etc. PR = 100% Res. Esperado 90%<PR<100% Res. Preocupante PR < 90% Res. Desfavorable

Nombre del Sub-Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario

ndice de clientes que no compran [CC(t-1) CC(t)]*100 / CC(t-1) % Numrica Bases de datos de clientes. Jefe del rea comercial Anual CC(t-1) son los clientes que compran en el periodo anterior. CC(t) son los clientes que compran en el periodo actual. ICNC es el porcentaje de clientes que no compran. CNC = CC(t-1) CC(t), son los clientes que no compran. ICNC < 0 Res. Optimo ICNC = 0 Res. Esperado ICNC > 0 Res. Desfavorable y Preocupante

Resultados esperados

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario

Captacin de nuevos clientes [CC(t)*100 / (CC(t-1) + CC(t) CRC)] % Numrica Bases de datos de clientes. Jefe del rea comercial Anual CC(t-1) son los clientes que compran en el periodo anterior. CC(t) son los clientes que compran en el periodo actual. CRC=CC(t-1) CNC, clientes que repiten la compra ICNC es el porcentaje de nuevos clientes que compran ICNC > 0.05 Res. Optimo ICNC =0.05 Res. Esperado 0< ICNC < 0.05 Res. Preocupante ICNC < 0 Res. Desfavorable

Resultados esperados

Indicadores Perspectiva Procesos Internos

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario ndice de Cumplimiento de norma.

ndice de Cumplimiento de norma (ON-OP)/ON)*100 % Numrica porcentual Manual de la norma NCH2909 Gerente general anual Este indicador arrojara una razn porcentual de el cumplimiento de la norma Nch 2909 Con esta variable se chequean las deficiencias encontradas por los propios dueos (gerente) de la norma implantada. Observaciones distintas de cero Estas observaciones son realizadas por el agente encargado de controlar la norma Nch2909, es un agente externo a la organizacin. 30 < preguntas de auditoria 40 Auditoria aprobada, nivel optimo 10 < preguntas de auditoria 30 Auditoria aprobada, con observaciones 0 < preguntas de auditoria 10 Auditoria rechazada

Observaciones propias (OP)

Observaciones control de la norma (ON)

Resultado esperado

Nota: Se debe considerar ON > OP

Nota: La auditoria de la norma se realiza a travs de una pauta con tems pre establecidos de las reas a controlar dentro de la norma especfica, las calificaciones se dividen en: a) Conforme b) Fortaleza c) Oportunidad de mejora d) Observacin e) No conformidad Son 40 preguntas referidas a : sistemas de gestin, estrategia y liderazgo, toma de decisiones, cliente, gestin de personas, producto y servicio, procesos, gestin financiera, que se chequean en auditoria , los parmetros de aprobacin optima, con observaciones y rechazo que a la vez sern los indicadores verde, amarillo y rojo de nuestro semforo de indicador son los siguientes: 30 < preguntas de auditoria 40 Auditoria aprobada, nivel optimo 10 < preguntas de auditoria 30 Auditoria aprobada, con observaciones 0 < preguntas de auditoria 10 Auditoria rechazada

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario

ndice de stock Stock disponible/capacidad total *100 % Numrica porcentual Control de inventarios Jefe de operaciones mensual Este ndice permitir alertar una baja de stock antes de un ndice crtico, el admisible ser 50% de insumos de la capacidad total de almacenaje. 80 < ndice de stock 100 %, nivel ptimo de stock. 50 < ndice de stock 80 %, es aceptable pero no optimo. ndice de stock 50 % ndice critico, revisin inmediata 50 < ndice de Stock 80 % Revisar stock disponible se sugiere enviar orden de compra ndice de Stock 50 % Existen problemas crticos de stock, enviar orden de compra a la brevedad

Resultado esperado

Medidas de Actuacin

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario Tasa de creacin canales de distribucin CN CT Resultado esperado

Tasa de creacin canales de distribucin TCN=(CN/CT) *100 % Numrica Mercado Especifico ( Agua purificada) Gerente Comercial anual Este nos entregar la tasa de crecimiento, referido a la creacin de nuevos canales de distribucin Nuevo canal de distribucin creado Canales totales de distribucin existentes para este mercado en particular. 100% TCN > 60% Nivel optimo 60% TCN > 30% Nivel aceptable no ptimo 30% TCN > 10% Nivel deficiente 60% TCN > 30% Existe posibilidad de abarcar mas mercado disponible 30% TCN > 10% La participacin en el mercado no es la optima, se sugiere estudiar el mercado con mas profundidad

Medidas de Actuacin

Nota: Actualmente Naturandes abarca el 40% de los canales existentes de distribucin.

Indicadores Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin NTA ( Numero de trabajadores asistentes a capacitacin) NTI ( Numero total de trabajadores inscritos) Glosario Si bien es cierto la capacitacin es un plus adicional para la empresa y obviamente para el trabajador, no todos los trabajadores asisten regularmente a estos perfeccionamientos esta razn mide el numero total de asistentes a los cursos.Cabe destacar que esta razn por si sola no entrega una informacin real de la efectividad de una capacitacin RAC = 100% Optimo Esperado RAC< 100% Desfavorable RAC = 100% Optimo Esperado RAC< 100% La asistencia no es la deseada,revisar lista de asistencia y justificar inasistencias al jefe de recursos humanos Razn de asistencia a capacitacin (RAC) RAC=(NTA/NTI)*100 % Numrica Listas de asistencia a capacitacin y base de datos de contratos de la empresa Jefe de recursos humanos Anual

Resultados esperados Medidas de actuacin

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin AT ( Numero de trabajadores que aprueban la capacitacin) AS ( Numero de trabajadores aprobados satisfactoriamente) NA ( Numero de trabajadores que no aprueban) NTA ( Numero de trabajadores asistentes a capacitacin) Glosario

Razn de aprobacin de capacitacin (RPC)

RPC=((AS NA)/ NTA )*100 % Numrica Listas de asistencia a capacitacin y base de datos de contratos de la empresa Jefe de recursos humanos Anual Notas de aprobacin: Optimo: Nota = 100% Esperado : 70 % Nota 100 % Aceptable: Nota = 60 % Deficiente: Nota < 60 %

Esta razn entregara el numero de aprobados real de la capacitacin partiendo de la base que no todos los empleados asistirn a la capacitacin, es por ello que se acota considerando solo los asistentes y dando por echo que los inasistentes reprueban RPC = 100% Optimo Esperado RPC< 100% Desfavorable RPC = 100% Optimo Esperado RPC< 100% La aprobacin de la capacitacin no es la optima, se sugiere revisin de los programas de estudio y la forma de calificacin.

Resultados esperados Medidas de actuacin

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario

Entradas de personal (SP) EP= ( numero total de contrataciones)/ (numero total de empleados))*100 % Numrica Base de datos de contratos de la empresa. Jefe de recursos humanos Semestral Este indicador entregara la variacin porcentual de contrataciones en el periodo semestral EP=100 % Optimo de personal EP< 100 % Deficiente numero de personal EP=100 % Optimo de personal EP< 100 % Se sugiere contratacin de personal debido al dficit existente, responsabilidad de Jefe recursos humanos

Resultados esperados Medidas de Actuacin

Nombre del Indicador Forma de calculo

Salidas de personal (SP) SP= ( numero total de empleados despedidos y/o renunciados)/ (numero total de empleados))*100 % Numrica Base de datos de contratos de la empresa. Jefe de recursos humanos Semestral Este indicador entregara la variacin porcentual de despidos y/o renuncias en un periodo semestral SP=100 % Optimo de personal SP>100 % Capacidad ociosa de personal SP=100 % Optimo de personal SP>100 % Revisar nmero de personal optimo de produccin, podra existir capacidad ociosa, responsable jefe de RRHH

Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario

Resultados esperados Medidas de Actuacin

Nombre del Indicador Forma de calculo Unidades de medida Modalidad de presentacin Fuente de informacin y/o medio de verificacin Establecimiento de responsabilidades Tiempo de medicin Glosario ndice de produccin real

ndice de produccin real (Produccin potencial/produccin Deseada)* 100 % Numrica Informe de produccin Jefe de operaciones Semanal Actualmente la produccin de Naturandes flucta por sobre los 5000 Lts. semanales, se requerir la inversin en tecnologa para lograr el aumento esperado de produccin bsicamente acotado a la produccin mensual de agua que se purifica. Teniendo como base una purificacin de agua semanal de 5000 lts , los parmetros aceptados para que la produccin no se vea afectada son los siguientes: 4000< litros producidos 5000 Nivel optimo de produccin 3000< litros producidos 4000 Nivel aceptable de produccin 2500 < litros producidos 3000 Nivel insuficiente de produccin 3000< litros producidos 4000 Nivel aceptable de produccin, revisar posibles causa para no alcanzar la produccin ptima 2500 < litros producidos 3000 La produccin es deficiente, se sugiere revisin completa de la cadena de produccin para detectar posibles fallas en el sistema o en la mano de obra, todo bajo supervisin del jefe de operaciones

Resultado esperado

Medidas de Actuacin

Conclusiones.

Al trmino de este informe, se ha logrado desarrollar el cuadro de mando integral para la empresa Naturandes, especficamente para su producto Agua Vida. Para el desarrollo de este CMI, se logro la determinacin de manera conjunta con personal de la empresa, de los objetivos a travs de las diferentes perspectivas. Una vez definidos los objetivos, mediante la desagregacin de ellos, se logra obtener las metas y los indicadores que debern dar cumplimiento al alcance de las metas propuestas. Finalmente se desarrolla el cuadro de mando, el que constituir una importante herramienta de gestin, con sus respectivas medidas de actuacin o plan de medidas propuestas en el caso de que los indicadores no sean cumplidos. Cabe destacar que el CMI desarrollado, es una herramienta esttica, por lo que no es posible su actualizacin en el tiempo en son llevados a cabo los procesos productivos de la empresa. Otro aspecto importante es que la plataforma diseada, es solo una propuesta, desarrollada de manera didctica y de fcil entendimiento para el lector, por lo que este modelo es til como una propuesta de solucin futura para los procesos de gestin de la empresa, por su entendimiento, para la toma de decisiones y la posibilidad de generar un rpido aprendizaje y fluida comunicacin entre los responsables de su administracin al interior de la organizacin.